Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ HẬU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ HẬU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018


CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG

Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày … tháng … năm …
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
Họ và tên

TT

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ

Chủ tịch

2

TS. Võ Tấn Phong

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Thành Long

Phản biện 2

4

TS. Lại Tiến Dĩnh

5

PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên
Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ


TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hậu

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 26/07/1985

Nơi sinh: Tp. Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: .Quản trị kinh doanh

MSHV: 1641820029

I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên trƣờng Đại học Công nghiệp
Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Phân tích các yếu tố của chất lƣợng đào tạo để hình thành mô hình nghiên cứu.
Thu thập dữ liệu để hiểu tác động của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
sinh viên HUFI.
Đƣa ra các hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng cho Sinh viên HUFI.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/04/2018
V- Cán bộ hƣớng dẫn:TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh” là công trình
nghiên cứu của cá nhân và thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn
Ngọc Dƣơng. Các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung
thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này không sao chép của bất
cứ luận văn nào và cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình
nghiên cứu nào khác trƣớc đây.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Hậu


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, tôi xin đƣợc chân thành gửi lời
cảm ơn đến:
TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng, thầy đã hƣớng dẫn tận tình để tôi hiểu rõ phƣơng
pháp khoa học và nội dung đề tài để hoàn thành luận văn này.
Quý thầy cô trƣờng Đại học Công nghệ Hutech TP. Hồ Chi Minh đã truyền
đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu làm cơ sở vững chắc để hoàn thành
luận văn cũng nhƣ phục vụ cho công việc sau này.

Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp, bạn bè đã ủng hộ về mặt tinh
thần, tạo điều kiện, tạo động lực và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình học tập và
thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2018
Tác giả Luận văn

Nguyễn Thị Hậu


iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại
học Công nghiệp Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh” nhằm xác định các yếu tố ảnh
hƣởng sự hài lòng của sinh viên và tác giả đƣa ra các giải pháp cho Ban lãnh đạo
nhà trƣờng nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trƣờng Đại học Công nghiệp
Thực phẩm. Nghiên cứu này dùng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định
lƣợng. Nghiên cứu định tính nhằm tìm ra những khái niệm và những yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Công
nghiệp Thực phẩm trên cơ sở là thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al.
(1988). Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua khảo sát 508 sinh viên
đang theo học tại cơ sở chính của Trƣờng. Kết quả phân tích hồi quy rút trích đƣợc
3 nhân tố thực sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là: Hoạt động hỗ trợ
học tập, Cam kết của Khoa, Sự tương xứng về học phí và chất lượng đào tạo có ảnh
hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng. Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề ra hàm ý
quản trị cho trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh có những
điều chỉnh kịp thời để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại
trƣờng.

iv

ABSTRACT
The research: "Factors influencing the satisfaction of the students of Ho Chi
Minh City University of Food Industry” was conducted to identify the factors that
affect student satisfaction. And based on the results, the authors provide solutions to
the University„s Board of Management to improve the student satisfaction. This
research uses both qualitative and quantitative research methods. The qualitative
research aimed at identifying the concepts and factors affecting the student
satisfaction in the aspect of education quality at Ho Chi Minh City University of
Food Industry on the basis of using the SERVQUAL scale of Parasuraman et al.
(1988). The quantitative research was conducted through a survey of 508 students
currently studying at the University's main campus. The results of the regression
analysis have extracted three factors that really affect the student satisfaction. They
are Learning support activities, Commitment of the Faculty, and The
correspondence between tuition fees and training quality that have the greatest
influence on the satisfaction. This is an important basis for the authors to propose
management implications for Ho Chi Minh City University of Food Industry so that
the University will have timely adjustments to enhance the student satisfaction
while studying there.


v

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................... 1
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài .................................. 2
1.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................... 2

1.2.2. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài........................................................................................... 3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 4
1.5.1. Đối tƣợng nghiên cứu và khảo sát .................................................................... 4
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 4
1.6 Ý nghĩa của đề tài ......................................................................................................... 4
1.7 Giới thiệu về Trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM ........................ 4
1.7.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................... 4
1.7.2. Tầm nhìn và sứ mệnh ........................................................................................ 5
1.7.3. Tình hình hoạt động .......................................................................................... 5
1.8. Nội dung của đề tài ...................................................................................................... 6
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................ 7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 8
2.1. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng đào tạo đại học .................................................. 8
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................. 8
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................ 9
2.2. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và thang đo ............................................ 13
2.2.1. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)......................................................... 13
2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .................................................. 16
2.3. Ứng dụng thang đo trong giáo dục Đại học ........................................................... 20
2.3.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài ............................................................................. 20
2.3.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ............................................................................. 21
2.4. Sự hài lòng .................................................................................................................. 24


vi
2.4.1. Khái niệm ........................................................................................................ 24
2.4.2. Sự hài lòng của sinh viên ................................................................................ 25
2.5. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu .......................................................................... 26

2.5.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 26
2.5.2. Giải thích giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 27
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 35
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 36
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................. 36
3.2. Thu thập dữ liệu ......................................................................................................... 37
3.2.1. Dữ liệu sơ cấp.................................................................................................. 37
3.2.2. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................ 37
3.3. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 37
3.3.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 37
3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................... 41
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 43
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 44
4.1. Mô tả mẫu ................................................................................................................... 44
4.2. Đánh giá thang đo chính thức................................................................................... 46
4.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha ....................................................... 46
4.2.2. Thang đo các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của sinh viên .............................................................................................................. 46
4.2.3. Thang đo Sự hài lòng của sinh viên ................................................................ 50
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 50
4.3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của sinhviên ..................... 51
4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của sinh viên .................................... 55
4.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .......................................... 56
4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính bội .................................................... 57
4.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ............................................................. 57
4.4.2. Phân tích tƣơngquan........................................................................................ 57


vii
4.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ..................................................................... 59

4.5. Kiểm định các giả thuyết.................................................................................... 62
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................ 64
4.6.1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên ....................................... 65
4.6.2. Các nhân tố không tác động đến sự hài lòng của sinh viên: ........................... 68
4.7. Thống kê mô tả thang điểm Likert các nhân tố rút ra từ kết quả hồi quy .......... 72
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .......................................................................................... 74
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 75
5.1. Kết luận chung ........................................................................................................... 75
5.2. Hàm ý chính sách cho Ban Giám Hiệu Trƣờng Đại học Công nghiệp Thực
Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................................ 76
5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 81


viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBNV

:

Cán bộ nhân viên

CTĐT

:

Chƣơng trình đào tạo

EFA

:

Exploratory Factor Analysis

FSQ

:

Functional Service Quality

HSSV

:

Học sinh Sinh viên

HUFI

:

Trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM

KMO

:

Kaiser-Meyer –Olkin

TCCN

:

Trung cấp chuyên nghiệp

TP.HCM :

Thành phố Hồ Chí Minh

TSQ

:

Technical Service Quality

NCS

:

Nghiên cứu sinh


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Giải thích ý nghĩa các biến ....................................................................... 27
Bảng 3.1. Xây dựng bảng câu hỏi và mã hóa thang .................................................. 39
Bảng 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................ 45
Bảng 4.2. Hệ số Crobach‟s alpha các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh
viên ........................................................................................................................ …47
Bảng 4.3. Thống kê kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha ................................... 49

Bảng 4.4. Hệ số Cronbach‟s alpha nhân tố Sự hài lòng của sinh viên ..................... 50
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của sinh viên ................................................................................................ 53
Bảng 4.6. Kết quả phân tích bảng ma trận xoay của các nhân tố ảnh hƣởng sự hài
lòng của sinh viên ...................................................................................................... 53
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's của thang đo sự hài lòng của sinh
viên ........................................................................................................................ …56
Bảng 4.8. Kết quả phân tích bảng ma trận xoay nhân tố của các nhân tố thang đo sự
hài lòng của sinh viên ................................................................................................ 56
Bảng 4.9. Kết quả phân tích tƣơng quan ................................................................... 57
Bảng 4.10. Hệ số xác định phù hợp của mô hình 1 .................................................. 59
Bảng 4.11. Phân tích ANOVA mô hình 1 ................................................................. 59
Bảng 4.12. Hệ số hồi quy mô hình 1 ......................................................................... 63
Bảng 4.13. Hệ số xác định phù hợp của mô hình 2 .................................................. 61
Bảng 4.14. Phân tích ANOVA mô hình 2 ................................................................. 61
Bảng 4.15. Hệ số hồi quy mô hình 2 ......................................................................... 61
Bảng 4.16. Tình hình giảng viên ............................................................................... 70
Bảng 4.17. Đầu tƣ cơ sở vật chất 2017 ..................................................................... 71
Bảng 4.18. Thống kê mô tả biến Sự tƣơng ứng về học phí ...................................... 72
Bảng 4.19. Thống kê mô tả biến Khoa ..................................................................... 73
Bảng 4.20. Thống kê mô tả biến Hoạt động hỗ trợ ................................................... 73


x
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Gronroos,1984) .......................................... 13
Hình 2.2. Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lƣợng trong dịch vụ .................. 17
Hình 2.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng đào tạo tại trƣờng đại học An Giang. ........ 22
Hình 2.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng đào tạo tại trƣờng đại học Thái Nguyên. ... 22
Hình 2.5. Mô hình đánh giá chất lƣợng đào tạo tại trƣờng đại học Khoa học tự nhiên

- ĐH QG Tp.HCM .................................................................................................... 23
Hình 2.6. Mô hình Nghiên cứu sự hài lòng của học sinh trƣờng Đại học Công
nghiệp Thực phẩm Tp HCM. .................................................................................... 24
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 26
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 36
Hình 4.1. Mô hình các nhân tố tác động đến lòng trung thành của sinh viên ........... 62
Hình 4.2. Đồ thị phân tán Scatterplot ........................................................................ 63
Hình 4.3. Biểu đồ tần số Histogram .......................................................................... 64
Hình 4.4. Biểu đồ P-P Plot ........................................................................................ 64


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam gia nhập Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO - World Trade
Organization) đã mở ra một kỷ nguyên hội nhập với nhiều cơ hội và nhiều thách
thức mới khi đƣợc giao lƣu, trao đổi và hợp tác phát triển rộng lớn trên nhiều lĩnh
với các đối tác nƣớc ngoài, trong đó có lĩnh vực giáo dục và đào tạo.
Do đó, để tồn tại và phát triển các trƣờng đại học phải nâng cao chất lƣợng đào
tạo và các dịch vụ đào tạo nhằm thu hút sinh viên vào học. Trong quá trình tồn tại
và phát triển đó, việc cạnh tranh là không thể tránh khỏi và ngày càng gay gắt và
quyết liệt: cạnh tranh giữa với các trƣờng Đại học trong nƣớc với các trƣờng trong
khu vực; giữa các trƣờng Đại học tƣ thục với các trƣờng Đại học công lập,...
Trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm không thể nào đứng ngoài sự cạnh tranh
chung đó.
Với tầm nhìn và sứ mệnh của Nhà trƣờng đề ra: từ năm 2017 đến 2030, phát
triển Trƣờng đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM theo định hƣớng ứng dụng
hàng đầu của quốc gia, có vị thế trong khu vực và quốc tế, luôn tiên phong trong lĩnh vực
khoa học và công nghệ thực phẩm. Đây là điều khó khăn và đòi hỏi mọi cố gắng và

góp sức của tất cả cán bộ, công nhân viên chức toàn Trƣờng.
Sự hài lòng của sinh viên là nhân tố quan trọng đánh giá chất lƣợng và là nhân
tố giúp Nhà trƣờng đạt đƣợc mục tiêu. Chính vì thế muốn nâng cao chất lƣợng giáo
dục cần đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của sinh viên và từ đó sẽ có các biện pháp
khắc phục những yếu tố mà sinh viên chƣa hài lòng hoặc hài lòng ở mức thấp đồng
thời cũng có những biện pháp phát huy những yếu tố mà sinh viên hài lòng ở mức
cao.
Là ngƣời đang công tác tại Trƣờng, để góp phần nhỏ vào việc thực hiện mục
tiêu chung đó, tác giả đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP. HCM”. Dựa
vào kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra các hàm ý chính sách cho Ban Giám Hiệu


2
nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên, qua đó giúp Trƣờng ngày càng phát triển
mạnh và bền vững cũng nhƣ đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra.
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài
1.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc
nhiều tác giả nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực, trong giáo dục cũng có nhiều tác giả
nghiên cứu. Hầu hết nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng giáo dục
tại các trƣờng Đại học.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại
trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM” của (Nguyễn Thị Thắm,
2010)
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của Sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường
Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” của (Trần Xuân
Kiên, 2010)
Đề tài “Nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học An Giang” của tác
giả (Nguyễn Thanh Long, 2006).

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của học sinh trường Đại học Công nghiệp
Thực phẩm Tp HCM” của tác giả (Trần Văn Đạt & Ngô Đình Tâm, 2015)
1.2.2. Tính cấp thiết của đề tài
Trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM đã chuyển từ trƣờng Cao
Đẳng lên Đại học từ ngày 27 tháng 2 năm 2010, đã thu hút đƣợc 08 khóa đại học
của các chuyên ngành. Khóa 05 bắt đầu cho một chƣơng trình mới, nhƣng đến nay
vẫn chƣa có một đánh giá nào đối với sinh viên. Chính vì thế đây là thời gian rất
thích hợp cho việc nghiên cứu đề tài, với lý do:
Thứ nhất, đánh giá xem cách tiếp cận đào tạo Đại học của Trƣờng Đại học
Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM, các Khoa, Trung Tâm, Phòng Ban đã thực hiện
công việc tốt chƣa để điều chỉnh phù hợp.


3
Thứ hai, Trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM đánh giá chất
lƣợng khóa học đại học của trƣờng nhƣ thế nào để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp
cho những khóa sau.
Thứ ba, Trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM muốn nâng tầm
lên một mức và muốn xây dựng thƣơng hiệu một ngày một tốt hơn để cạnh tranh
với các trƣờng Đại học trong khu vực TP.HCM và trong nƣớc.
1.3 . Mục tiêu nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu chính về lâu dài là giúp nhà trƣờng khắc phục những nhân tố yếu
kém và phát huy những nhân tố tích cực trong cung cấp dịch vụ đào tạo cho sinh
viên, từ đó nâng cao chất lƣợng giáo dục lâu dài và ổn định cho HUFI.
- Để thực hiện mục tiêu chính, đề tài phải thực hiện những mục tiêu cụ thể
sau:
 Phân tích các yếu tố của chất lƣợng đào tạo để hình thành mô hình nghiên
cứu.
 Thu thập dữ liệu để hiểu tác động của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của sinh viên HUFI

 Đƣa ra các hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng cho Sinh viên HUFI.
1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu trong đề tài này là sự kết hợp giữa phƣơng pháp định

tính và định lƣợng. Ban đầu, tác giả soạn bảng câu hỏi mẫu từ những ý kiến của các
chuyên gia giáo dục, các giảng viên thuộc Khoa và một số sinh viên và dựa trên các
nghiên cứu trƣớc đó. Sau đó tiếp tục phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia, Lãnh
đạo Khoa và các Giảng viên có kinh nghiệm để có đƣợc bảng câu hỏi hoàn chỉnh
điều tra chính thức. Khi bảng câu hỏi đƣợc thu về sau khi khảo sát, tác giả nhập
liệu, làm sạch và phân tích dữ liệu này bằng những phƣơng pháp thống kê, đây là
phƣơng pháp định lƣợng. Tác giả sử dụng các phƣơng pháp: thống kê mô tả, phân
tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach‟s Alpha), phân tích
mô hình hồi quy tuyến tính thông qua phần mềm SPSS 20.0.


4
1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
- Đối tượng khảo sát: Đề tài chỉ khảo sát những sinh viên năm cuối các
chuyên ngành đào tạo hệ đại học, cao đẳng chính quy của trƣờng Đại học Công
nghiệp Thực phẩm TP.HCM.
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi cơ sở chính
trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp. HCM.
- Phạm vi thời gian: Từ tháng 08 năm 2017 đến tháng 12 năm 2017.
1.6 . Ý nghĩa của đề tài

Đề tài đã chỉ ra đƣợc ƣu và nhƣợc điểm trong việc các dịch vụ đào tạo. Nhân
tố nào cần khắc phục, nhân tố nào tiếp tục phát huy. Biết đƣợc nhân tố nào tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng ngƣời học để từ đó tập trung nhiều hơn cho nhân tố này.
Với kết quả nghiên cứu của đề tài tác giả sẽ đƣa ra những giải pháp giúp Trƣờng
nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
1.7 Giới thiệu về Trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM
1.7.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 09/9/1982, Trƣờng đƣợc thành lập theo quyết định số 986/CNTP của Bộ
trƣởng Bộ Công nghiệp Thực phẩm với tên gọi: Trƣờng Cán bộ Kinh tế Kỹ thuật
Công Nghiệp Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngày 03/5/1986, Trƣờng đƣợc đổi tên thành: Trƣờng Trung học Công nghiệp
Thực phẩm thành phố Hồ Chí Minh theo quyết định số 25/CNTP/TCCB của Bộ
trƣởng Bộ Công nghiệp Thực phẩm.
Ngày 02/01/2001, Trƣờng Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm Thành phố Hồ
Chí Minh đƣợc thành lập theo quyết định số 18/QĐ-BGD&ĐT-TCCB của Bộ
trƣởng Bộ Giáo dục và Đào tạo trên cơ sở nâng cấp Trƣờng Trung học Công nghiệp
Thực phẩm thành phố Hồ Chí Minh.


5
Ngày 23/02/2010, Trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm Thành phố Hồ
Chí Minh đƣợc thành lập theo Quyết định số 284/QĐ-TTg, ngày 23 tháng 02 năm
2010 của Thủ tƣớng Chính phủ trên cơ sở nâng cấp Trƣờng Cao đẳng Công Nghiệp
Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh.
1.7.2. Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn 2030, phát triển Trƣờng đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM
theo định hƣớng ứng dụng hàng đầu của quốc gia, có vị thế trong khu vực và quốc tế,
luôn tiên phong trong lĩnh vực khoa học và công nghệ thực phẩm.
Sứ mệnh của Trƣờng Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM là cơ sở giáo
dục đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực, đa cấp độ và có thế mạnh trong lĩnh vực khoa học

và công nghệ thực phẩm:
+ Đào tạo nhân lực có đạo đức, tri thức và kỹ năng đáp ứng yêu cầu của xã
hội;
+ Đẩy mạnh nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và phát triển dịch
vụ;
+ Thực hiện có trách nhiệm xã hội, phục vụ cộng đồng và hội nhập quốc tế.
1.7.3. Tình hình hoạt động
Về tổ chức nhà trƣờng hiện có 01 phó Hiệu trƣởng – phụ trách trƣờng, 01 phó
Hiệu trƣởng, 09 phòng ban chức năng, 13 khoa chuyên môn và 07 trung tâm phục
vụ công tác đào tạo. Nhà trƣờng đã xây dựng đƣợc một tập thể đoàn kết, thống nhất,
dân chủ dƣới sự lãnh đạo của Đảng. Ngoài ra Trƣờng còn có các tổ chức đoàn thể
luôn đƣợc tạo mọi điều kiện hoạt động nhƣ Công Đoàn, Đoàn TNCS HCM, Hội SV
và Hội cựu chiến binh.
Ngƣời học luôn đƣợc Nhà trƣờng xem là trung tâm của quá trình đào tạo, đƣợc
cung cấp đầy đủ các điều kiện để học tập tốt, đƣợc đảm bảo an toàn, có môi trƣờng
năng động, thân ái để rèn luyện, đƣợc khuyến khích và khen thƣởng kịp thời khi đạt
thành tích tốt trong học tập, nghiên cứu khoa học, hoạt động đoàn thể, hoạt động tình
nguyện, văn hóa văn nghệ và thể dục thể thao. Các dịch vụ phục vụ, các tiện tích


6
công nghệ thông tin, các cơ hội bổ sung kiến thức hỗ trợ chuyên môn và nghiệp vụ
nghề nghiệp không ngừng cải tiến và phát triển.
Trên cơ sở chƣơng trình khung của Bộ GD&ĐT, Trƣờng đã xây dựng khung
CTĐT phù hợp với thực tế, bao gồm các loại hình chính quy, vừa làm vừa học và
liên thông. Từ năm học 2007 – 2008, Nhà trƣờng đã chuyển đào tạo từ hệ thống
niên chế sang hệ thống tín chỉ đối với trình độ cao đẳng; đối với trình độ đại học
Trƣờng tiến hành đào tạo theo hệ thống tín chỉ từ khóa đầu tiên vào năm học 2010–
2011. Hệ chính quy của Nhà trƣờng hiện nay gồm có 12 ngành đào tạo đại học, 15
ngành đào tạo cao đẳng.

Khi đƣợc nâng cấp lên Trƣờng đại học, Nhà trƣờng đặc biệt chú trọng đến việc
đảm bảo chất lƣợng đào tạo. Sự độc lập, nghiêm túc, công bằng, minh bạch trong
khảo thí, sự đa dạng trong phƣơng pháp đánh giá kết quả các học phần luôn đƣợc coi
trọng. Hệ thống quản lý chất lƣợng của Trƣờng luôn đƣợc vận hành, duy trì, cải tiến
liên tục và đƣợc Tổ chức chứng nhận độc lập đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9001:2008.
Trƣờng đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM là đơn vị sự nghiệp công
lập thực hiện theo Nghị định 43/2006/NĐ-CP ngày 25 tháng 04 năm 2006 về quyền
tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế tài
chính.
1.8. Nội dung của đề tài
Đề tài nghiên cứu gồm 5 chƣơng, cụ thể là
Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2. Cơ sở lý thuyết
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5. Kết luận và hàm ý chính sách


7

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chƣơng này, tác giả đã trình bày tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu của
đề tài từ đó tác giả đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên
cứu, phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm phƣơng pháp định tính và định lƣợng, ý
nghĩa khoa học và thực tiễn khi thực hiện nghiên cứu đề tài và cuối cùng là kết cấu
của đề tài. Các nội dung nêu trên sẽ là định hƣớng cho quá trình thực hiện nghiên
cứu đi đúng mục tiêu và đạt đƣợc kết quả tốt.

8

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng đào tạo đại học
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo (Zeithaml và Bitner, 2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…
Tóm lại: Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hóa khác nhƣ: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng đều, tính
không thể dự trữ và tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc. Chính những đặc tính
này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt
thƣờng đƣợc.
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm
bắt đƣợc, không có hình dạng cụ thể nhƣ một sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực
hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể đƣợc xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn
hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lƣợng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo
ngƣời phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Đặc điểm này làm cho
việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng
loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất
lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp
dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và

buổi chiều có thể khác nhau…


9
Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân
biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Sự tạo thành và sử dụng
của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung
cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
cầu thị trƣờng thì đem ra bán.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Từ các điểm của dịch vụ mà khái niệm chất lƣợng dịch vụ trở nên rất phức tạp.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của
những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất
lƣợng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
(Zeithaml, 1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
(Parasuraman; Zeithaml và Berry, 1998) đã định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức,
cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Đây có thể xem là một
khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lƣợng dịch vụ và đồng
thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
2.1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng của
dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner ,
2000) cho rằng: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm

phân biệt. Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho


10
khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì
bƣớc đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, trƣớc hết nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
2.1.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Theo (Oliver, 1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhƣng chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía
cạnh sau:
+ Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lƣợng dịch vụ nhƣ
giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
+ Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhƣ
thế nào nhƣng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận đƣợc và
các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
+ Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi trƣờng kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại
phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế đƣợc sự nhầm lẫn
giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố tác
động đến sự hài lòng khách hàng.
2.1.2.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của (Prasuraman và ctg, 1985) cho rằng bất kỳ
dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành 10
thành phần, đó là:

1. Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.


11
3. Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng, tạo thiện cảm khi giao
tiếp với khách hàng.
6. Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông điệp cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣ
giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách
của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân
họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát

hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc điểm là phức
tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: