GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ VỀ BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN 4, 5 SAO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐOÀN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH
BAN CHẤP HÀNH TP.HCM
-----------CÔNG TRÌNH DỰ THI
GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EUREKA
LẦN THỨ XIX NĂM 2017

GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ VỀ BỘ PHẬN F&B TẠI
KHÁCH SẠN 4, 5 SAO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: Thương mại- Quản trị kinh doanh và du lịch- Marketing

Mã số công trình:………………………


i

TÓM TẮT
Lòng trung thành của một khách sạn của một công ty đã được công nhân như
một trong những yếu tố quyết định sự thành công của tổ chức kinh doanh đó. Ngày nay
ngành khách sạn là một trong những ngành rất hot, đòi hỏi nguồn nhân lực lớn và có
kinh nghiệm. Tuy nhiên làm thế nào để giữ chân khách hang ở lại sử dụng dịch vụ của
khách sạn và khiến họ quay trở lại sử dụng dịch vụ nhiều lần.. là câu hỏi đặt ra cho
những người làm lĩnh vực này. Chìa khóa của sự thành công khi kinh doanh chính là
nắm giữ được long trung thành khách hàng, để làm được điều đó trước tiên phải khiến
khách hàng hài long về dịch vụ họ nhận được khi sử dụng, để được vậy thì những yếu
tố tác động lên cần phải được thực hiện một cách tốt nhất. Nghiên cứu này sẽ chỉ ra
những yếu tố đang tác động mạnh mẽ đến long trung thành khách hàng, yếu tố nào
đang ảnh hưởng mạnh nhất, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp giải quyết vấn đề

ii

MỤC LỤC
1.

Đặt vấn đề ............................................................................................................................ 1

2. Cơ sở lý thuyết. ........................................................................................................................ 2
2.1. Dịch vụ và dịch vụ ăn uống trong khách sạn .................................................................. 2
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .............................................................................. 2
2.1.2. Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn ................................................................. 5
2.1.3. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .......................................... 6
2.1.4. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ...................................... 8
2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn ......................... 9
2.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ................................................................. 9
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống .................................................................. 11
2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống............................................ 13
2.3. Du khách ......................................................................................................................... 17
2.3.1. Khái niệm..................................................................................................................... 17
2.3.2. Phân loại ..................................................................................................................... 17
2.4. Lịch sử vấn đề nghiên cứu .............................................................................................. 18
2.5. Sự trung thành và các thang đo ...................................................................................... 21
2.5.1. Khái niệm về sự trung thành........................................................................................ 21
2.5.2. Các mối quan hệ của lòng trung thành ....................................................................... 21
2.5.3. Mô hình nghiên cứu về sự trung thành ........................................................................ 23
3. Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu. .................................................................................. 27
3.1. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................... 27
3.2. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................ 27
3.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................... 27

3.2.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................................ 28
3.3. Dữ liệu nghiên cứu ......................................................................................................... 28
3.3.1. Mẫu nghiên cứu ........................................................................................................... 28
3.3.2. Cách thức thu thập và xứ lý dữ liệu nghiên cứu .......................................................... 28
3.4. Mô hình đề xuất và Thiết kế thang đo ............................................................................ 29
3.4.1. Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi............................................................................. 30
3.4.2. Thiết kế thang đo ......................................................................................................... 30
4. Kết quả mẫu nghiên cứu ........................................................................................................ 32


iii
4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ......................................................................................... 32
4.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu .............................................................................. 36
4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 39
4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha ....................................................................................... 39
4.3.3 Phân tích hồi qui bội .................................................................................................... 48
4.3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách du lịch quốc tế về bộ
phận F&B tại khách sạn 4, 5 sao Tp.Hồ Chí Minh ............................................................... 54
5. KẾT LUẬN ........................................................................................................................... 59
6. Tài liệu tham khảo, phụ lục ................................................................................................... 59


iv


1

1. Đặt vấn đề
Lòng trung thành của một khách sạn của một công ty đã được công nhân như
một trong những yếu tố quyết định sự thành công của tổ chức kinh doanh đó.Nghiên

cứu này sẽ giúp mở rộng sự hiểu biết về mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách
hang với các nhân tố tác động xung quanh chúng.Đây cũng chính là mối quan tâm
hàng đầu của các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực khách sạn hiện nay.Mục tiêu của nghiên
cứu này nhằm xác định các yếu tố đang tác động tích cực đến long trung thành của
khách hàng trong ngành công nghiệp khách sạn ngày nay.
Các ngành công nghiệp khách sạn ngày nay đã được công nhận như một ngành
công nghiệp toàn cầu,với người sản xuất và tiêu dùng lan truyền khắp thế giới.Hơn
nữa, trong hai thập kỉ qua,nhu cầu và sự cung cấp các dịch vụ tăng cao,phát triển hơn
so với các dịch vụ khách sạn truyền thống dành cho du khách trước đây.Cùng đó là sự
phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp khách sạn toàn cầu dẫn đến sự cạnh tranh
khốc liệt trên thị trường.Một trong những thách thức lớn nhất đối với các nhà kinh
doanh trong lĩnh vực này là sự tăng lên về số lượng cũng như tốc độ của đối thủ cạnh
tranh.Do đó, để tồn tại và phát triển trong ngành các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn phải tạo sự khác biệt về sản phẩm hay còn gọi là lợi thế cạnh tranh.Lòng trung
thành của khách hàng chính là một trong những lợi thế cạnh tranh đó.
Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng được nâng
cao,không chỉ dừng lại là vấn đề là “ăn no,mặc ấm”.Nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của
con người ngày càng tăng cao và để đáp ứng nhu cầu đó rất nhiều dịch vụ đã được ra
đời và càng ngày càng được cải tiến về mặt chất lượng để đáp ưngs nhu cầu của khách
du lịch.Đặc biệt,thành phố Hồ Chí Minh một trong những thành phố nhộn nhịp,đông
đúc và là đô thị lớn nhất trên cả nước,với lượng du khách đến hàng năm khá cao.Theo
thống kê của Uỷ ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 lượng khách quốc tế
đến thành phố ước tính khoảng 4,7 triệu lượt, tăng 7% so với năm 2014, đạt 100% kế


2

hoạch năm (trích />
).

Năm 2016, thành phố Hồ Chí Minh tiếp tục phấn đấu đón 5,1 triệu lượt khách quốc
tế.Tuy nhiên, lượng khách đã đi du lịch đến Việt Nam cụ thể là thành phố Hồ Chí Minh
lại không có ý định quay trở lại du lịch thêm lần nữa.Nghiên cứu này sẽ giúp chúng ta
tìm hiểu nguyên nhân khách không quay trở lại và làm sao để nâng cao được lòng
trung thành của khách hàng.Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
như : sự hài lòng,chất lượng dịch vụ,hình ảnh khách sạn hay sự tin tưởng giúp cho
khách sạn nâng cao được lòng trung thành của khách hàng.Là sinh viên của ngành
Quản trị Du lịch-Nhà Hàng-Khách sạn đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh
chúng em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách du lịch
quốc tế về bộ phận F&B tại khách sạn 4, 5 sao thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài
nghiên cứu.

2. Cơ sở lý thuyết.
2.1. Dịch vụ và dịch vụ ăn uống trong khách sạn
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch
vụ có thể hiểu là:
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động truong tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Nguyễn Văn Đính và Trần
Thị Minh Hòa, 2015). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung
cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy
dịch vụ ở đây là kết quả các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật
chất những bằng tính hữu ích của chúng.
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối
quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”
(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013). Quan điểm này nhấn mạnh tới


3

ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất
kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) lại cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình gồm các
hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra
giá trị cho khách hàng”.
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có
giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho
những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ
nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để
đăng ký buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được
lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó.
Dịch vụ trong khách sạn mang những đặc điểm như sau:
 Tính phi vật thể
Đây là đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ.Tính phi vật thể làm cho khách
hàng không thể sử dụng trước khi trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ,vì quá trình sản
xuất và tiêu thụ của dịch vụ diễn ra đồng thời.Vì vậy khi chưa tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ thì nó vẫn là trừu tượng,khách hàng không thể rờ mó,nhìn,ngửi cũng như hình dung
là hình dạng của dịch vụ…(Phạm Đình Thọ, 2010).
Ví dụ: khi mua một sản phẩm ới ra đời,thông tin về sản phẩm dịch vụ đó có thể khách
hàng sẽ biết được các thông tin truyền thông hay các thông tin khác,tuy nhiên khách
hàng không thể nào nhận biết được sản hẩm dịch vụ đó,lợi ích thật sụ mà nó mang
lại.Khách hàng thực sự cảm nhận được giá trị của sản phẩm dịch vụ khi tiêu dùng
chúng.
Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông qua việc
giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường
một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì khách
hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây

4

dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhược điểm do đặc điểm này
mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu
(khách hàng mục tiêu).
 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ
Đặc tính này thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ và hàng hoá.Đối với hàng
hoá(vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Việc sản xuất và tiêu dùng
thường diễn ra ở tại không gian và thời gian khác nhau.Còn đối với dịch vụ quá trình
sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời tại cùng một không gian và khoảng thời
gian.(Phạm Đình Thọ, 2010).
Ví dụ: khi khách hàng đên nhà hàng để sử dụng dịch vụ ăn uống thì khi khách hàng
yêu cầu thì nhân viên mới bắt đầu thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng ngay tại đó.
 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Đặc điểm này nói lên rằng khách hàng trong một chừng mực nào đó đã trở
thành nội dung của quá trình tạo ra dịch vụ hay còn gọi là quá trình sản xuất.Do quá
trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời,nên có sự gặp gỡ giữa hai chủ thể là: khách
hàng và nhà sản xuất.Mức độ hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào khả năng cun ứng
dịch vụ,trnhf độ,chất lượng… mà nhà sản xuất cung ứng cho họ.Khách hàng không chỉ
là người hưởng những lợi ích từ sản phẩm dịch vụ mang lại,họ đồng thời là nhà đồng
thời sáng tạo với nhà cung ứng.Những phản hồi từ khách hàng là cơ sở để nhà sản xuất
hoàn thiện khả năng đáp ứng,chất lượng sản phẩm dịch vụ…(Phạm Đình Thọ, 2010).
 Tính không thể di chuyển được
Vì cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất vừa là nơi tiêu thụ sản phẩm nên dịch vụ không thể
di chuyển được.Trên thực tế, không thể cung cấp sản phẩm dịch vụ đến từng tay khách
hàng được,khách hàng phải đến nơi cung cấp,sản xuất dịch vụ đó để có thể tieu dùng
sản phẩm …(Phạm Đình Thọ, 2010).

Ví dụ: Khách du lịch muốn sử dụng dịch vụ lưu trú khi đến du lịch Việt Nam,du khách
cần đến địa điểm khách sạn đó thì mới sử dụng dịch vụ lưu trú được.
 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu


5

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể sử dụng dịch vụ đó chứ không có
quyền sở hữu sản phẩm đó,khác với hàng hoá: khi mua hàng hoá khách hàng được
quyền sở hữu hàng hoá đó.Khi khách hàng mua dịch vụ thì sự tiêu dùng của họ diễn ra
song song với quá trình sản xuất của nhà cung ứng; do vậy,khách hàng chỉ đang mua
quyền hưởng thụ dịch vụ của nhà sản xuất mang lại chứ không thể mua được quyền sở
hữu dịch vụ đó của nhà sản xuất.…(Phạm Đình Thọ, 2010).
 Tính không đồng nhất
Do mức độ mong muốn thoả mãn của từng khách hàng sẽ là khác nhau ở từng thời
điểm,tuỳ thuộc vào giới tính,độ tuổi,trình độ mà yêu cầu của từng thời điểm sẽ là khác
nhau.Bên cạnh đó tuỳ thuộc vào trình đọ của nhà sản xuất mà ở từng thời điểm chất
lượng dịch vụ sẽ khách nha,do đó dịch vụ mang tính không đồng nhất.…(Phạm Đình
Thọ, 2010).
Ví dụ: Khách hàng là phụ nữ tâm sinh lý của họ sẽ khác với những khách hàng nam do
đó để thoả mãn nhu cầu thoả mãn của khách hàng về dịch vụ,nhà sản xuất sẽ cung ứng
các dịch vụ theo cách khác nhau nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ đến tay khách
hàng.
 Tính không đồng đều về sản lượng
Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ phụ thuộc chủ yêud vào
nhu cầu khách hàng.Mặt khác,nhu cầu của du khách rất đa dạng và phong phú và
chúng phụ thuộc vào các yếu tố như: chính trị,văn hoá,thiên tai,dịch bệnh…Số lượng
du khách có thể thay đổi tuỳ vào mùa,thay đổi theo tuần,tháng,năm… Có thể nói dịch
vụ không đồng đều về sản lượng. …(Phạm Đình Thọ, 2010).
2.1.2. Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cở sở nhu
cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và
người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) cho rằng: “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn
uống, nghỉ ngơi giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao
với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động


6

gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với
tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.
Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn
uống”.
Vậy, có thể hiểu khái niệm về nhà hàng như sau: Nhà hàng (restaurant) là cơ sở
với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ
ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và
chức năng đa dạng.
Với nhà hàng bên ngoài người ta phục vụ nhiều đối tượng khách. Riêng nhà hàng
trong khách sạn chủ yếu phục vụ khách lưu trú và khách ngoài, trong đó nhiệm vụ
khách lưu trú trong khách sạn là quan trọng. Nhà hàng trong khách sạn có nhiệm vụ:
 Sản xuất món ăn, đồ uống có chất lượng cao, phong phú về chủng loại đáp ứng
nhu cầu của khách du lịch.
 Tạo ra môi trường thuận lợi cho khách nghỉ ngơi và vui chơi giải trí.
 Nâng cao chất lượng để thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Vậy, nhà hàng trong khách sạn được hiểu: Nhà hàng (restaurant) là một bộ phận
cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách
lưu trú ở khách sạn và khách ngoài. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản
phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch
vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách.

Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ
khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các
món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng khách phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi
theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,…
2.1.3. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) cho rằng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn có
một số nét đặc trưng cơ bản sau:


7

 Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất
đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn (DNKS) phải tổ chức
phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt
khách phải tuân theo tập quán của địa phương.
 Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa người phục vụ
bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm tục
thanh toán cho khách.
 Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn
chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
 Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ như cầu ăn uống tại chỗ
nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như:
tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như
bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp,…
 Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các DNKS còn cần chú ý tổ chức các hoạt
động giải trí cho khách hết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí

kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ (NVPV) hay ở các dụng cụ ăn uống,
các món ăn đặc sản của nhà hàng.
 Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực
đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm
(VSATTP) là rất quan trọng.
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ
như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,... và các loại hình ăn
uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,... Do đó đòi hỏi NVPV phải hiểu rõ
về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.


8

2.1.4. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh
doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách
với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013),
hoạt động kinh doanh (HĐKD) dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan
trọng sau:
 HĐKD dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong
khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách
khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
 Nếu trong HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ
cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì
không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không
đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách
nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức
đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những

phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn
uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các
dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.
 Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách
sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào
có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của
khách tại khách sạn.
 Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong HĐKD, dịch vụ ăn uống
cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác,
việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình
tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với
khách du lịch.


9

 Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân
viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ
các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,…), giúp cho ngành
chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
2.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các
quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn

những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung
chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn
khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường
xung quanh”.
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tìm hiểu khái
niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
 Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
 Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và
bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm CLDV theo những cách
khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng
dịch vụ. Tức là, CLDV phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, CLDV


10

luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu
dùng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ khách sạn và chất lƣợng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là: Chất lƣợng dịch vụ khách sạn = Sự hài lòng của khách
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, (1993) lại được đo
bởi biểu thức tâm lý: Sự hài lòng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
 Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà
họ có trước đó, khi đó CLDV khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.

 Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn
sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, CLDV khách sạn được
đánh giá là rất tuyệt hảo.
 Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy CLDV khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm
nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường
hợp này, CLDV khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được).
Như vậy, mục tiêu mà các DNKS phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp
dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kỳ vọng. Vấn đề là ở
chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục
tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để mọi
thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể dược hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một DNKS đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu
của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã
được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một
nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường
khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì
nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.


11

2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
Khó đo lƣờng và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa
bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người
ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện

thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những
vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các
số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích
thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v... Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện
và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ
thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo
thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ
được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một
người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của nhà hàng là không giống
nhau (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
Chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
 Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
 Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của
các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định
rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ (SPDV) của
nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực
tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ
của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có
cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản
phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về CLDV của nhà hàng được xem là chính
xác nhất.


12

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì
tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không
trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng

của sản phẩm nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác CLDV ăn
uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi
của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng
mình để xem xét (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân
tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) của nhà hàng và những nhân viên
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ
nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa
vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá CLDV.
 Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần CSVCKT nhà hàng
hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm
mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên
ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết
bị máy móc trong nhà hàng v.v...
 Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những NVPV trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình
trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của NVPV.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình
ảnh của một nhà hàng và quyết định đến CLDV ăn uống được cảm nhận của nhà hàng.
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện
cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những
sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu
(Nguyễn Quyết Thắng, 2013).


13

Tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
 Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ
trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau.
 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
nhà hàng đã công bố với khách hàng. CLDV ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc
mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà
hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ CLDV chỉ chú trọng áp dụng
cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng
khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính
cố định bất biến. CLDV ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất
định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà
không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh
cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Cơ sở vật chất kỹ thuật
CSVCKT phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất
lớn đến CLPV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây
hay không. Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực
đến việc tăng năng suất lao động (NSLĐ), tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả
kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất
đa dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các
nhu cầu đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải
đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện

14

vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là
trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng VSATTP và tính thẩm mỹ rất
cao, vì vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như: để
có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải
có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có
kem ngon thì phải có máy làm kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt
hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống
v.v… Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn
uống như bát, đĩa, dao, dĩa,… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách
bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho
khách.
Như vậy, điều kiện CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các
SPDV nhà hàng, việc tiêu dùng các SPDV của khách và việc phục vụ khách. Do đó,
CSVCKT khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện
đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo
dưỡng trang thiết bị, CSVC phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo
chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để
khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.(Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên
yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với
khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với
khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng
với khách. Người NVPV có thể làm cho một SPDV đạt đến mức chất lượng cao hơn
nhờ quá trình phục vụ của mình. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách
hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn.

Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng
của khách về CLDV. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà
còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy,


15

một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của
mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai
thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà
hàng.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đối
với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ NVPV ăn uống phải:
 Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
 Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi,
nhất là các khách du lịch phương Tây.
 Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng
khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
 Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp.
 Yêu cầu về độ tuổi: NVPV trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ (20
– 30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được xem là quan
trọng hơn độ tuổi.
 Yêu cầu về giới tính: Các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là
nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc
phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo
hơn.
 Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn
uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có
chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức

lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, khoa học sẽ
quyết định đến việc tăng NSLĐ và giảm chi phí. Tuy nhiên, trong HĐKD dịch vụ ăn
uống đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao
động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn


16

nhập hài hoà trong tập thể, tạo ra một môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và
hoàn thiện mình (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
Chất lƣợng và chủng loại sản phẩm
Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ
tới CLDV. Để có được một SPDV chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú,
đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà
hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu
chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v...
Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng
khách. Chất lượng và chủng loại SPDV ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ
hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn
càng lớn thì yêu cầu về CLDV ăn uống càng cao và các loại hình SPDV càng đa dạng.
Tóm lại, ba yếu tố trên của CLDV nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với nhau.
Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng
CSVCKT và người phục vụ. Các trang thiết bị, CSVC chỉ có thể được sử dụng một
cách hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cao. Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến chỉ có
thể áp dụng tốt đối với CSVCKT và nhân viên phù hợp.
Ngoài ra, chất lượng SPDV khách sạn còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như:
Tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có những nhu cầu, sở thích khác nhau do đó
mà đưa ra những đánh giá khác nhau; tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách tại thời

điểm tiêu dùng SPDV; tùy vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về môi trường
bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được; việc quản lý chất lượng của Nhà
nước cũng có tác động lên tiêu chuẩn CLPV của doanh nghiệp v.v...
Phục vụ là quá trình phức tạp bởi nó tạo ra sản phẩm với giá trị sử dụng đặc
biệt, nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của du khách. Khi đánh giá CLDV,
khách hàng thường không xem xét từng khâu, từng công đoạn mà thường xem xét cả
một quá trình, thậm chí nhiều khi họ chỉ tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi
dịch vụ. Do vậy, CLDV đòi hỏi phải có tính nhất quán cao và phải có được sự đồng bộ,
kết hợp hài hòa giữa các yếu tố (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).


17

2.3. Du khách
2.3.1. Khái niệm
Theo Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế
giới): “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí,
nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”.
Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua
đêm”.
Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ: “Du khách là những người đi ra khỏi nhà
ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hằng ngày, không kể có
qua đem hay không”.
Theo Oliver (1999) - nhà kinh tế học người Anh cho rằng: “Khách du lịch là tất
cả những người thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong
khoảng thời gian dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc mà nơi họ đến thăm mà không kiếm
tiền ở đó”.
Nhà xã hội học người Pháp- Erik Cohen (1984) lại quan niệm: “Khách du lịch
là một người đi tự nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những
điều mới lạ và thay đổi thu nhận từ một chuyến đi tương đối xa và không thường

xuyên”.
Theo Nguyễn Minh Tuệ (1996) cho rằng: “Du khách từ bên ngoài đến địa điểm
du lịch chủ yếu nhằm nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào
các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hóa kèm theo việc tiêu thụ những giá trị
tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đem tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”.
2.3.2. Phân loại
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist)
Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO) cho rằng: “Khách du lịch trong nước là
những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác ở
trong nước và thời gian lien tục ít nhất 12 tháng và mục đích của chuyến đi để thăm
quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt
động nhằm đem lại mục đích kinh tế ở nơi đến”.


18

Khách du lịch quốc tế (International tourist)
Theo Ủy ban thống kê của liên hợp quốc ( 1937) đưa ra khái niệm về khách
quốc tế như sau: “ Du khách quốc tế là những người viếng thăm một quốc gai khác
ngoài quốc gia cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24h”.
Từ khái niệm đó cho ta thấy: Những người được coi là du khách quốc tế bao gồm:
 Những người đi vì lý do giải trí, lý do sức khảo, gia đình…
 Những người tham gia các hội nghị, hội thảo của các tổ chức quốc tế, các Đại
hội Olympic thể thao…
Tóm lại, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là những người đi ra khỏi môi trường
sống thường xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trong thời gian ít nhất
12 tháng với mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động nhằm đem
lại thu nhập và kiếm sống tại Việt Nam.
2.4. Lịch sử vấn đề nghiên cứu
Mô hình của Punniyamoorthy và Raj (2007)

Hai học giả đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành
của sản phẩm báo in tại Ấn Độ và rút ra mô hình như sau:
Hình 1.1: Mô hình của Punniyamoorthy và Raj
Giá trị chức
năng

Mức độ quan tâm

Giá trị cảm xúc
Sự phù hợp của
giá cả

Sự trung thành sản
phẩm

Giá trị xã hội
Niềm tin vào sản
phẩm
Sự hài lòng
Cam kết với sản phẩm

Hành vi mua lặp
lại


19

(Nguồn: Punniyamoorthy.M. và Raj.M., 2007)
Mô hình lí thuyết của Gounaris và Stathakopouios (2004)
Hai học giả này khẳng định các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành bao gồm

ba nhóm: (1) Tác động từ khách hàng: e ngại rủi ro và tìm kiếm sự đa dạng; (2) Tác
động từ thương hiệu: uy tín của chính bản thân sản phẩm và sự sẵn có của các sản
phẩm cạnh tranh; (3) Tác động từ xã hội: ảnh hưởng của nhóm xã hội và tác động từ
bạn bè.
Mô hình lí thuyết của Ki-Joon Back và Sara C.Parks (2004)
Mô hình dựa trên các giai đoạn của sự trung thành căn cứ vào các bước chuyển
biến của thái độ (nhận thức – ảnh hưởng – dự định hành động) được Oliver đưa ra vào
năm 1997. Trong đó sự trung thành về nhận thức tập trung vào các khía cạnh thực hiện
của sản phẩm; sự trung thành về cảm xúc là hướng về tính ưa thích sản phẩm; sự trung
thành về dự định mua xuất hiện khi người tiêu dùng tập trung vào mong muốn mua lặp
lại sản phẩm; và sự trung thành về hành động là cam kết hành động mua lặp lại.
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) (Claus Fornell, 1996)
Dựa trên mô hình của Thụy Điển (SCSB), mô hình ACSI đã được phát triển bởi
Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996). Cho đến nay mô hình ACSI đã được ứng
dụng trong 10 lĩnh vực kinh tế và ở 41 ngành nghề khác nhau.
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất
phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình
ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và
giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm và dịch vụ kèm theo đến các biến số
kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (America Customer
Satisfaction Index – ACSI)
Sự mong đợi

Chất lượng cảm
nhận

Giá trị cảm
nhận

Sự hài lòng
của khách
hàng

Sự than
phiền
Sự trung
thành


20

(Nguồn: Claus Fornell, 1996)
Một số nghiên cứu đã thực hiện
Ở trong nước, mô hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng cụ
thể trong việc đo lường một vài loại chất lượng dịch vụ như:
Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đã thực hiện đề tài nghiên cứu
“Chất lượng lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”, sử
dụng thang đo chất lượng dịch vụ năm thành phần của Parasuraman et al. (1985) và
thang đo giá cả để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lắp
đặt đồng hồ nước của thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả nghiên cứu đã góp thêm phần khẳng định các khẳng định các nhận định
của nhà nghiên cứu trước đó rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định,
tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; đo lường các biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát
sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhaucos
những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho
phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; các thành phần của
chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với sự hài lòng khách hàng cũng
như hài lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng

dịch vụ; Giá cả là yếu tố nhạy cảm đối với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự
hài lòng khách hàng. Giá cả có đóng góp vào mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình thang đo SERVPERF (biến thể
từ mô hình thang đo SERVQUAL) nghiên cứu chất lượng đào tạo Đại học An Giang.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành viên nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã
được sắp xếp lại thành 5 thành phần: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương
tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông. Tất cả 5 thành phần trên đều có quan hệ dương với
sự hài lòng của sinh viên và có sự khác biệt về hài lòng giữa sinh viên khác khoa và
sinh viên các năm học.