Luận Văn Kinh Tế Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Chi Nhánh Sông Công

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG THỊ PHƯƠNG THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG THỊ PHƯƠNG THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngưới hướng dẫn khoa học: TS. DƯƠNG THANH HÀ

THÁI NGUYÊN - 2019


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nghiên cứu nêu trong đề cương luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Thái Nguyên, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả Luận văn

Dương Thị Phương Thảo


ii
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, các thầy cô
giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học, các cán bộ của Phòng Đào tạo,
Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo mọi
điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Dương Thanh Hà - người thầy
đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này..
Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên,
khích lệ và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.
Thái Nguyên, ngày……tháng...... năm 2019

Tác giả luận văn

Dương Thị Phương Thảo


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài ................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Đóng góp của luận văn ............................................................................................ 3
5. Kết cấu của luận văn: .............................................................................................. 3
Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NHBL TẠI NHTM .................................................................................................... 4
1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL của NHTM ........................................................ 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL .................................................................................. 4
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL.................................................................................... 4
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL ................................................................................ 7
1.1.4 Các dịch vụ NHBL chủ yếu ............................................................................... 8
1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM ................................................................. 12
1.2.1 Khái niệm ......................................................................................................... 12
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL .................................................................. 13
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL .......................................... 19

1.3.1 Yếu tố chủ quan ............................................................................................... 19
1.3.2. Nhân tố khách quan ......................................................................................... 22
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học rút ra cho
Vietinbank chi nhánh Sông Công ............................................................................. 23
1.4.1 Kinh nghiệm của BIDV Nam Thái Nguyên..................................................... 23
1.4.2 Kinh nghiệm của Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên ................................. 25


iv
1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank Sông Công ...................................... 26
Chương 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 27
2.1 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 27
2.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 27
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 27
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................ 29
2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................. 31
2.3.1. Chỉ tiêu định lượng ......................................................................................... 31
2.3.2. Chỉ tiêu định tính ............................................................................................. 35
Chương 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG............... 37
3.1 Khái quát về NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công . 37
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 38
3.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 38
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................... 42
3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam,
Chi nhánh Sông Công ............................................................................................... 44
3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Sông Công về số
lượng ......................................................................................................................... 44
3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Sông Công về
chất lượng .................................................................................................................. 57

3.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCPCông thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công............................................. 65
3.3.1 Yếu tố chủ quan ............................................................................................... 65
3.3.2.Yếu tố khách quan ............................................................................................ 71
3.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phầnCông thương
Việt Nam, Chi nhánh Sông Công .............................................................................. 73
3.4.1 Kết quả đạt được .............................................................................................. 73
3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................. 74


v
Chương 4:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG................ 77
4.1 Định hướng, quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công .................... 77
4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Sông Công 77
4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Sông Công ..... 78
4.1.3 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Sông Công .. 80
4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công ....................................................... 81
4.2.1 Đa dạng hóa các kênh phân phối ..................................................................... 81
4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo ................................. 82
4.2.3 Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ ............................................................ 83
4.2.4 Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 84
4.2.5 Nhóm giải pháp khác đối với từng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Vietinbank chi nhánh Sông Công ............................................................................. 86
4.3 Kiến nghị ............................................................................................................. 88
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ............................. 88
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................... 88
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 93
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 95


vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ATM
CN

Nguyên nghĩa
Máy rút tiền tự động
Chi nhánh

DNNN

Doanh nghiệp Nhà nước

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

TMCP
Vietcombank
Vietinbank

Thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương Việt
Nam
Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công Thương Việt Nam

vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng phiếu khảo sát dự kiến để nghiên cứu ............................................. 28
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh ..................................... 43
Bảng 3.2: Số lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng bán lẻ của Vietinbank ........................ 44
chi nhánh Sông Công ......................................................................................................... 44
Bảng 3.3: Số lượng dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ của ngân hàng Vietinbank CN
Sông Công........................................................................................................................... 47
Bảng 3.4: Số lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Sông Công .......................... 49
Bảng 3.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Sông
Công giai đoạn 2016-2019................................................................................................. 52
Bảng 3.6: Kết quả phát triển doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ ............................. 53
Bảng 3.7: Mạng lưới phân bố và cung cấp sản phẩm của Vietinbank chi nhánh Sông
Công .................................................................................................................................... 56
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của DVBL ............................... 59
Bảng 3.9: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian xử lý giao dịch liên quan đến dịch
vụ NHBL............................................................................................................................. 62
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn của DVBL ............................. 63
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVBL tại CN......... 64
Bảng 3.12: Số lượt cán bộ tham gia khóa học đào tạo của chuyên gia về giảng dạy tại
trụ sở của Chi nhánh ........................................................................................................... 68


viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Số lượng chi nhánh/PGD và ATM trong phạm vi phục vụ của Vietinbank
chi nhánh Sông Công ......................................................................................................... 51
Biểu đồ 3.2: Chi phí đầu tư cho hoạt động mua sắm và nâng cấp công nghệ ................ 58
Biểu đồ3.3: Trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý điều hành ........................................... 65
Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận của Vietinbank chi nhánh Sông Công ....................................... 67

giai đoạn 2016-2018 ........................................................................................................... 67
Biểu đồ 3.5: Số lượng cán bộ tham gia đào tạo tại Trường đào tạo và Phát triển nguồn
nhân lực Vietinbank ........................................................................................................... 70


1
MỞ DẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh dịch vụ NHBL (NHBL)
là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống NHTM thế giới.
Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng
phát triển bền vững cho các NHTM. Dịch vụ NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít
chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần
tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ
HĐBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh
tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.
Hiện tại, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam đã đạt được một số thành
quả. Theo đánh giá củ


11

hành séc, ӫy nhiӋ
m chi, thӵc hiӋ
n các dӏ
ch vөWKDQKWRiQWURQJYjQ
ӟFNKiFQKѭ
(ii)

chuyӇ

n tiӅ
QWURQJQѭ
ӟFYjQJRjLQѭ
ӟc, tín dө
ng chӭng tӯ....Vӟi nhӳng tiӋ
n ích cho cҧ
cá nhân và DNVVN, dӏ
ch vөWKDQKWRiQÿDQJÿѭ
ӧc phát triӇ
n, không ngӯng nâng cao
chҩ
WOѭ
ӧng phө
c vө
. NhӡÿyQJkQKjQJWKXÿѭ
ӧc khoҧ
n phí dӏ
ch vөlӟn mà ít rӫ
i ro,
thu hút các khách hàng sӱdө
ng dӏ
ch vөkhác cӫ
a ngân hàng.´
d) Dӏ
ch vөthҿ
:

7KHR7KHRJLiRWUuQK1JkQKjQJWKѭѫQJ
ҥ
i (2013), PGS.TS Phҥ

m ThӏThu Hà
³
Dӏ
ch vөthҿlà mӝ
t dӏ
ch vөngân hàng hiӋ
Qÿ
ҥ
i góp phҫ
QWK~Fÿ
ҭ
y viӋ
c thanh toán
không dùng tiӅ
n mһ
t, ÿHPO
ҥ
i cho khách hàng nhiӅ
u tiӋ
n ích. Vӟi sҧ
n phҭ
m thҿkhi
ch
hj
ng cythӇ
: r~
t tiӅ
n, nӝ
p tiӅ
n, thanh toi

n hy
Dÿ
ѫQ
chuyӇ
n khoҧ
n tҥ
i ci
c trҥ
m ATM mj
(i)

(ii)

(iii)

(iv)

không cҫ
n phҧ
Lÿ
Ӄ
n ngân hj
ng, thanh toi
n mӝ
t sӕdӏ
ch vөmjkhông cҫ
n phҧ
i d
ng tiӅ
n

(v)

mһ
t (thanh toi
n taxi, mua sҳ
m tҥ
i siêu thӏ
/ci
c cӱa hj
ng, thanh toi
n ci
c dӏ
ch vөtrӵc
tuyӃ
n..); TuǤtheo các tiêu chí khác nhau có thӇphân chia ra các loҥ
i thҿkhác nhau.
.

Theo công nghӋsҧ
n xuҩ
t có các loҥ
i thҿ
: thҿkhҳ
c chӳnә
i, thҿEăQJW
ӯ, thҿthông minh.
(i)

(ii)

(iii)

Theo phҥ
m vi lãnh thәcyhai loҥ
i thҿljthҿnӝ
Lÿ
ӏ
a, thҿquӕ
c tӃ
. Theo tính chҩ
t cӫ
a thҿ
có các loҥ
i: thҿtín dөng (Credit card), thҿghi nӧ(Debit card), thҿrút tiӅ
n mһ
t (Cash
(i)

(ii)

(iii)

card). Phân loҥ
i theo chӫthӇphát hành có hai loҥ
i: thҿdo ngân hàng phát hành (Bank
card), Thҿdo tәchӭFSKLQJkQKjQJSKiWKjQK´
e) Các dӏ
ch vөkhác

D͓

ch vͭki͉
u h͙
i: 7KHR7KHRJLiRWUuQK1JkQKjQ
ҥ
i (2013), PGS.TS
Phҥ
m ThӏThu Hà³'
ӏ
ch vөkiӅ
u hӕi ÿѭ
ӧc xem là mӝt trong nhӳng hoҥ
Wÿ
ӝ
ng nghiӋ
p
vөcӫa NHTM phө
c vөviӋ
c chuyӇ
n tiӅ
n cӫa cá nhân tӯQѭ
ӟc ngoài thông qua các

F{QJW\ÿ
ӕ
i tác, ngân hàng,.....vӅcho QJѭ
ӡi nhұ
n tiӅ
n là cá nhân và mөFÿtFKFKX
Ӈ
n

tiӅ
Q NK{QJ OLrQ
Ӄ
n các giao TXDQ
dӏ
FK WKѭѫQJ
ÿҥ
i´
. HiӋ
n tҥ
i,Pchính sách khuyӃ
n
khích kiӅ
u hӗ
i cӫ
a NKjQѭ
ӟFÿmW
ҥ
o nhiӅ
XFѫK
ӝ
i cho NHTM mӣrӝ
ng thӏWUѭ
ӡng kiӅ
u
hӕ
i, nâng cao hiӋ
u quҧhoҥ
Wÿ
ӝ

ng kinh doanh dӏ
ch vөNHBL.

D͓
ch vͭQJkQKjQJÿL
͏
n t͵: 7KHR7KHRJLiRWUuQK1JkQ
ҥ
i (2013),
PGS.TS Phҥ
m ThӏThu Hà ³Dӏ
ch vөQJkQKjQJÿL
Ӌ
n tӱlà dӏ
ch vөngân hàng mà tҩ
t
cҧcác giao dӏ
ch giӳa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tәchӭc) dӵa trên quá
trình xӱlý và chuyӇ
n giao dӳliӋ
u sӕhóa nhҵ
m cung cҩ
p sҧ
n phҭ
m dӏ
ch vөngân


12
hàng . Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: ngân hàng qua mạng

”

(i)

di động (Mobile Banking), ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone Banking), ngân
(ii)

(iii)

hàng trực tuyến (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại tại tổng đài (call center),
(iv)

(v)

dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)” . Những tiện ích mà các dịch vụ này

mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: “tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng tại nhà; tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển
tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất...”.Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng
sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả
kênh phân phối sản phẩm.
1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
1.2.1 Khái niệm
Theo Nguyễn Đức Thảo (2003): "Phát triển dịch vụ NHBL là sự tăng lên về
chất và lượng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng
là cá nhân, hộ giao đình, doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ”.
Theo Lê Công (2013): “Phát triển dịch vụ NHBL là việc mở rộng quy mô, gia
tăng tiện ích, tính năng, nâng cao hiệu quả và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đã
có. Đồng thời, phát triển cung cấp thêm các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị
trường cũng như định hướng, chiến lược của ngân hàng phục vụ nhóm đối tượng

khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ)”. Theo Tô Khánh
Toàn (2015): “Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng số lượng, đa dạng hóa sản
phẩm cung cấp, mở rộng kênh phân phối sản phẩm, tăng tính năng và tiện ích cho
khách hàng bán lẻ. Đồng thời, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn
tối đa nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa
và nhỏ”.
Như vậy, từ các khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL đã đề cập ở trên, có thể
thấy phát triển dịch vụ NHBL được tiếp cận trên hai khía cạnh gồm:
(1)

Phát triển dịch vụ NHBL về số lượng: Gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ,
'

nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, mở rộng các kênh phân phối sản phẩm, tăng
trưởng quy mô khách hàng và doanh số cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
(2)

Phát triển dịch vụ NHBL về chất lượng: Nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ
'


13
ngày một tốt hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng, kịp
thời, chính xác nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL
1.2.2.1 Phát triển dịch vụ NHBL về số lượng
Thứ nhất, phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL
Theo Lê Công (2013) “Phát triển danh mục sản phẩm, DVBL là việc ngân hàng
gia tăng số lượng sản phẩm cung cấp đến khách hàng, tạo ra sự phong phú trong các

dịch vụ tài chính của ngân hàng giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi có nhu
cầu sử dụng dịch vụ. Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu quan trọng trong việc phát
triển danh mục sản phẩm, DVBL của các ngân hàng: sản phẩm mới hoàn toàn đối
(

với cả thị trường và ngân hàng ; sản phẩm mới về chủng loại (sao chép từ các ngân
)

hàng khác) mới với ngân hàng nhưng đã tồn tại trên thị trường. Việc phát triển sản
;

phẩm mới đối với các ngân hàng sẽ làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ,.
giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và chia sẻ rủi ro với nhiều loại sản phẩm
là giảm tổn thất cho khi phát sinh rủi ro.”
Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị NHTM hiện đại:
“Xuất phát từ nhu cầu của thị trường, mở rộng kinh doanh và môi trường cạnh tranh
nên các ngân hàng cần phải phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ. Phát triển danh
mục sản phẩm, dịch vụ sẽ mạng lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, giúp ngân hàng mở
rộng, phát triển thị phần dịch vụ NHBL. Cụ thể: Phát triển danh mục sản phẩm, dịch
(i)

vụ NHBL giúp ngân hàng phân tán rủi ro và nâng cao lợi nhuận, thu nhập của ngân
hàng từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHBL. Phát triển danh mục sản
phẩm, dịch vụ NHBL giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo
tiền đề để ngân hàng tăng thị phần trên thị trường và tăng quy mô khách hàng, là cơ
sở để NHTMgia tăng doanh thu và lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ NHBL.”
Bên cạnh đó, cũng theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị
NHTM hiện đại: “Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ NHBL làm thúc đẩy các
dịch vụ ngân hàng cùng phát triển , các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ,
lên

và

tác động qua lại với nhau. Do vậy, khi phát triển một sản phẩm sẽ tạo ra động lực để
1


14
các sản phẩm khác cùng phát triển. Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ NHBL
)

giúp tăng khả năng, lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt, các NHTM đều tập trung mọi nguồn lực để khai thác
những tiềm năng của thị trường bán lẻ. Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì
cần phải tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng. Ngoài
ra, đa dạng hóa sản phẩm; phát triển các sản phẩm mới và cung cấp thêm nhiều tính
năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ là biện pháp hiệu quả nhất để tăng khả
năng cạnh tranh, tăng quy mô và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của
ngân hàng”
Thứ hai, mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHBL, phát triển phạm vi
Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị NHTM hiện đại:
“Kênh phân phối dịch vụ NHBL là phương tiện cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
:

NHBL đến khách hàng có nhu cầu. Kênh phân phối là cầu nối giữa ngân hàng với
:

người tiêu dùng, là cách thức các NHTM tiếp cận thị trường và cung cấp sản phẩm.
Do vậy, xây dựng kênh phân phối sản phẩm là cách thức, là biện pháp và nội dung
:

trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của NHTM. Kênh phân phối là một trong
:

những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh ngân hàng nói
chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Trong bối cảnh kinh tế phát triển mạnh mẽ, cách
,

mạng công nghệ thông tin bùng nổ, các NHTM cần phải đa dạng kênh phân phối, biết
kết hợp linh hoạt giữa đầu tư, và phát triển kênh phân phối hiện đại (ATM; POS;
mạng viễn thông…) và kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD) để gia tăng cơ
;

hội tiếp cận dịch vụ NHBL của khách hàng.”
+ Đối với kênh phân phối truyền thống: thì đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư đồng
bộ hệ thống máy móc, trang thiết bị làm việc (máy tính, bàn ghế, máy in,…); đào tạo
đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng giao dịch.
+ Đối với kênh phân phối hiện đại: hệ thống kênh phân phối mang lại nhiều tiện
sẽ

ích cho khách hàng và ngân hàng nhờ việc giảm khối lượng công việc phải xử lý; tiết
kiệm thời gian và chi phí; gia tăng độ chính xác của giao dịch. Để xây dựng hệ thống
kênh phân phối này, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ,
hạn chế tình trạng gián đoạn giao dịch do lỗi hệ thống hay sự cố đường truyền; tập


15
trung đào tạo chuẩn hóa độ ngũ cán bộ kỹ thuật, công nghệ thông tin nhằm gia tăng
( CN TT)

tính an toàn, hiệu quả của các giao dịch bán lẻ qua mạng, đồng thời nâng cao mức độ
bảo mật trong thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ.”
Thứ ba, phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL
Dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ luôn là 2 dịch vụ cơ bản trong việc cấp tín
dụng tại NHTM. Dịch vụ bán buôn giúp các NHTM có thể phát triển quy mô một
cách nhanh chóng nhưng DVBL mới là dịch vụ đem lại sự tăng trưởng ổn định và
bền vững hơn đối với ngân hàng. Phát triển DVBL thì đi kèm với nó đối tượng khách
hàng chủ yếu là những KHBL. Đối tượng này thường rất đa dạng và từ đủ thành phần
kinh tế, điều kiện khác nhau và là nền tảng cơ bản cho việc phát triển dịch vụ NHBL
tại ngân hàng và là nhân tốt được các ngân hàng ưu tiên phát triển. Chính vì vậy số
lượng KHBL trong từng thời kỳ cũng là một chỉ tiêu cho thấy hướng đi của chính
ngân hàng đó trong từng thời kỳ.
Ngân hàng thường đưa ra rất nhiều các hoạt động khác nhau để phát triển về số
lượng KHBL bao gồm: quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặt PGD tại những
nơi có vị trí giao thương thuận tiện để thu hút KH tới giao dịch, hướng KH đến những
sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp.
Thứ tư, phát triển về doanh số cung cấp dịch vụ NHBL
Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị NHTM hiện đại: “Phát
triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ NHBL là sự tăng lên về quy mô, doanh
số cung cấp sản phẩm xác định trong một thời gian nhất định. Phát triển về doanh số
'

được xác định bằng số tương đối hay số tuyệt đối của doanh số cung cấp dịch vụ kỳ
sau so với kỳ trước. Số tương đối thể hiện tốc độ tăng trưởng nhanh hay chậm, số
tuyệt đối thể quy mô tăng trưởng dịch vụ”. Phát triển về doanh số/khối lượng cung
cấp dịch vụ NHBL được thể hiện:
Đối với khách hàng: việc tăng trưởng doanh số cung cấp dịch vụ phải thoã mãn
'

tối đa các yêu cầu hợp lý của khách hàng về số lượng sản phẩm cung cấp, đa dạng

hoá các hình thức và loại hình sản phẩm NHBL.
Đối với NHTM: tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL là một hướng đi mới
v iệ c

góp phần làm đa dạng hoá danh mục sản phẩm của ngân hàng, làm tăng hiệu quả


16
hoạt động. Tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL phải đảm bảo tăng trưởng toàn
diện của tất cả dịch vụ: huy động vốn, tín dụng bán lẻ; dịch vụ thẻ; dịch vụ Internet
banking….
Như vậy, phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ NHBL phản ánh
sự vận động về mặt lượng, còn phát triển chất lượng dịch vụ phản ánh sự phát triển
về mặt chất. Phát triển về số lượng cung cấp dịch vụ phải đi đôi với nâng cao chất
lượng, phải phù hợp với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế. Từ đó việc phát triển mới
có thể ổn định và bền vững.” (Lê Công, 2013)
Thứ năm, phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ
NHBL
Phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL chính là việc
tăng trưởng, mở rộng thị phần sản phẩm của NHTM. Rõ ràng rằng: “Việc mở rộng
thị phần của các ngân hàng có thể được thực hiên thông qua việc phát triển khách
hàng hoặc phát triển doanh số dịch vụ”. Theo Vũ Thị Thái Hà, Tạp chí khoa học kiểm
toán (12/2018): “Các biện pháp mà NHTM có thể sử dụng để phát triển, mở rộng thị
(NHTM)

trường cung cấp sản phẩm NHBL như:
(i)

Tiếp xúc với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa có tiềm

năng, có nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng, thuyết phục họ ký kết hợp đồng
sử dụng sản phẩm thông qua những ưu đãi mà từng sản phẩm mang lại và các ưu thế
về sản phẩm do ngân hàng cung cấp, mở rộng khách hàng mới.
(ii)

Duy trì mối quan hệ với khách hàng, khuyến khích sử dụng thông qua việc xây dựng

các chương trình khuyến mại, điểm thưởng, giữ chân khách hàng truyền thống. Tiến hành
việc quảng cáo cho các sản phẩm, dịch vụ NHBLcùng với chương trình quảng cáo,
khuyếch trương.
(iii)

Xây dựng chính sách khuyến mại hợp lý đối với từng sản phẩm, từng khách

hàng bằng cách xếp hạng, tính điểm sử dụng sản phẩm, dịch vụ định kỳ hàng tháng
hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách ưu đãi về lãi suất, phí
dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ. ”
1.2.2.2 Phát triển dịch vụ NHBL về chất lượng
Theo Nguyễn Đức Thảo (2013) “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL được


17
hiểu là việc đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu của khách hàng song khách hàng phải
thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với ngân hàng”. Cơ sở của việc phát triển chất
lượng dịch vụ NHBL được thể hiện trên các mặt:
Đối với NHTM: Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị
NHTM hiện đại: “chất lượng dịch vụ NHBL được thể hiện một cách đơn giản là hiệu
:

quả của việc cung cấp dịch vụ mang lại, nó phù hợp với năng lực của ngân hàng và

đảm bảo tính cạnh tranh; đồng thời thu được các khoản phí đầy đủ và đúng hạn. Doanh
thu về cấp dịch vụ NHBL càng cao thì chất lượng dịch vụ càng phát triển.'”
Đối với khách hàng: Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản
trị NHTM hiện đại: “thì chất lượng dịch vụ NHBL được thể hiện các sản phẩm, dịch
vụ được đáp ứng kịp thời, đầy đủ, chi phí hợp lý và có sức cạnh tranh. Các sản phẩm,
dịch vụ cung cấp từ NHTM giúp cho khách hàng có đủ tiền để thỏa mãn các nhu cầu
về tiêu dùng, giúp nâng cao chất lượng cuộc sống. Và dịch vụ được cung cấp cho
khách hàng phải luôn đảm bảo tính bảo mật trong thông tin. ”
Theo Nguyễn Đức Thảo (2013): “Hiện nay, tăng trưởng doanh số dịch vụ và phát
,

triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL là hai vấn đề không thể tách rời. Phát triển
:

chất lượng sản phẩm, dịch vụ: giúp bảo đảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng về
hai mặt là khả năng sinh lợi và giảm thiểu rủi ro. Đồng thời, chất lượng sản phẩm
:

dịch vụ NHBL tốt phải dựa trên nguyên tắc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đáp
:

ứng nhu cầu về phát triển kinh tế,. do đó các ngân hàng cần xác định được khách hàng
mục tiêu cần hướng đến, hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để có các
chính sách phục vụ tốt hơn. ” Các hoạt động phát triển về chất lượng dịch vụ NHBL
các NHTM đang triển khai như sau:
*Đầu tư hệ thống công nghệ
Theo Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam -Phạm Đức
Tài - Đại học Kinh Tế Kỹ thuật Công nghiệp thì: “Ứng dụng thành tựu khoa học kĩ
thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng là một việc quan trọng quyết định việc mở
:

rộng và phát triển dịch vụ. Các ngân hàng cần đầu tư đồng bộ hệ thống công nghệ để
nâng cao được chất lượng dịch vụ NHBL. Hoàn thiện hệ thống công nghệ ngân hàng
giúp cho việc triển khai dịch vụ NHBL đến với khách hàng nhanh chóng, làm giảm


18
thời gian chờ đợi của khách hàng, giảm thời gian tác nghiệp cho cán bộ. Khi đó, khách
hàng sẽ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. ”
Mặt khác, theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị NHTM
hiện đại : “khi đầu tư công nghệ cũng sẽ giúp cho ngân hàng tăng tính bảo mật về tài
khoản, về thông tin khách hàng, sẽ làm cho khách hàng tin tưởng khi sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp; chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL được
nâng cao tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh
dịch vụ này.”
*Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL tại
NHTM được thể hiện qua các tiêu chí:
(1)

Tính tiện tích của sản phẩm:

Theo giáo trình quản trị ngân hàng(2013), GS.TS Nguyễn Văn Tiến thì: “Tùy
theo đặc điểm hoạt động, chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng, khách hàng mục
tiêu, từng nhóm đối tượng khách hàng..., mà ngân hàng phát triển dịch vụ tương ứng.
Tiện ích của sản phẩm, dịch vụ luôn được tất các các ngân hàng đề cập tới. Tiện ích
sản phẩm là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như:
:

thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều

chức năng. Trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi ngân hàng còn được giá qua tiện ích
của sản phẩm. Chính vì vậy, tiện ích của sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng
:

lựa chọn sử dụng sản phẩm và đánh giá sản phẩm. ”
(2)

Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm:

Thời gian xử lý giao dịch phụ thuộc phần lớn vào trình độ, tác phong làm việc
của nhân viên, sự hiện đại, ổn định của máy móc thiết bị hỗ trợ... Nếu nhân viên ngân
hàng có nghiệp vụ vững, tác phong xử lý công việc nhanh gọn thì sẽ tốn ít thời gian
để xử lý giao dịch hơn những người khác và ngược lại. Bên cạnh đó, một hệ thống
CNTT hiện đại, ổn định sẽ hỗ trợ rút ngắn thời gian trogn giao dịch đối với khách
hàng. Khi khách hàng tới ngân hàng sử dụng dịch vụ thì một trong những yêu cầu
đầu tiên là thời gian xử lý giao dịch ngắn nhất có thể. Chính vì vậy, thời gian càng
ngắn, độ chính xác trong giao dịch càng cao càng thể hiện được tính chuyên nghiệp


19
trong công việc đối với khách hàng từ đó làm tăng tuy tín của ngân hàng đối với
khách hàng
(3)

An toàn trong hoạt động NHBL:

Theo giáo trình quản trị ngân hàng(2013), GS.TS Nguyễn Văn Tiến: “Tính anh
toàn, bảo mật là một trong những tiêu chí đầu tiên mà khách hàng cân nhắc khi tới sử
dụng dịch vụ của một ngân hàng. Mức độ thông tin càng bảo mật, tính an toàn trong
giao dịch càng cao thì sẽ càng làm yên tâm khách hàng khi tới sử dụng dịch vụ và

tăng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Có nhiều tiêu chí được đưa ra nhằm
đánh giá mức độ an toàn trong giao dịch đó là thông tin kịp thời về những đổi mới
của sản phẩm, giảm thiểu sai sót khi thực hiện nghiệp vụ, phong cách làm việc của
nhân viên, quy trình thực hiện các thủ tục, sự hiện đại của trang thiết bị, cách thức
phân phối... Bên cạnh đó, ngân hàng còn có thể mở các cuộc khảo sát đối với khách
hàng nhằm đánh giá mức độ hài lòng về độ an toàn của dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp. ”
(4)

Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:

Khi cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thì yếu tố sự thỏa mãn của khách
hàng là yếu tố quyết định tới việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp hay không. Nếu một khách hàng tới sử dụng sản phẩm tại ngân hàng
mà hộ cảm thấy hài lòng với dịch vụ đó, thì cơ hội khách hàng đó sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ đó và thêm nhiều dịch vụ khác của ngân hàng sẽ cao hơn và ngược lại. Sự
thỏa mãn của khách hàng là sự tổng hòa của nhiều yếu tố: sự chăm sóc, tính an toàn,
và mức độ phù hợp.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL
1.3.1 Yếu tố chủ quan
Khả năng tài chính
Theo Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy, 2010, Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng
lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân
hàng, Số 103, Tháng 12/2010 thì: “Năng lực về tài chính luôn giữ vai trò then chốt
và là yếu tố quyết định đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Đối với hoạt động
kinh doanh dịch vụ NHBL muốn thúc đẩy kinh doanh và mở rộng thị trường thì ngân


20
hàng cần đầu tư phát triển mạng lưới phân phối, đào tạo cán bộ, đồng bộ công

nghệ,... .những hoạt động này khiến ngân hàng tốn rất nhiều kinh phí, vì vậy đòi hỏi
.

ngân hàng phải có khả năng tài chính lớn mạnh để triển khai thực hiện. Do đó, tiềm
lực về tài chính chính là điều kiện cần thiết để các NHTM đẩy mạnh kinh doanh dịch
vụ NHBL. Ngoài ra, tâm lý của người dân thường sẽ tin tưởng và lựa chọn các ngân
hàng uy tín và có tiềm lực tài chính lớn mạnh. Chính vì vậy, nâng cao tiềm lực tài
chính là nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng, giúp ngân hàng có cơ hội nâng
:

và

cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHBL. ” Bên cạnh đó, cần phải kể đến việc thể hiện
thế mạnh về tài chính của ngân hàng thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân
hàng và hệ thống công nghiệ thông tin mà ngân hàng thực hiện lắp đặt. Theo đó, ngân
hàng nào có cơ sở vật chất càng khang trang, trang thiết bị hiện đại, hệ thống CNTT
hiện đại và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ xây dựng được
niềm tin của khách hàng tới giao dịch thì ngân hàng đó sẽ thu hút được ngày càng
nhiều khách hàng.
Trình độ quản lý điều hành
Theo giáo trình quản trị ngân hàng(2013), GS.TS Nguyễn Văn Tiến “Để công
tác phát triển dịch vụ NHBL đạt hiệu quả thì trình độ quản lý điều hành của cán bộ
:

lãnh đạo đóng một vai trò quan trọng. Trình độ quản lý tốt sẽ xây dựng được cơ cấu
,

,

tổ chức hợp lý, từ đó tạo tiền đề cho mọi hoạt động diễn ra ổn định. Bố trí các phòng

,

ban/bộ phận một các hợp lý, khoa học đảm bảo cho việc giải quyết công việc được
nhanh gọn hơn, chuyên nghiệp, từ đó tạo được thiện cảm, sự tin tưởng cho khách
hàng. Bộ máy quản lý điều hành cần phải được tuyển chọn một cách kỹ lưỡng. Bởi
:

lẽ, mức độ chi phối, khả năng giám sát của bộ phận này sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ
hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nếu ban quản lý có trình độ yếu kém sẽ không
thể nào đưa ra được các chính sách phù hợp với sự thay đổi của thị trường, từ đó làm
lãng phí các nguồn lực, giảm khả năng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng. Chính
vì vậy, ngân hàng muốn thực hiện thành công các kế hoạch kinh doanh nói chung và
kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL nói riêng thì cần phải nâng cao trình độ quản lý
điều hành cho bộ máy quản trị.”
.Chiến lược kinh doanh của ngân hàng


21
Ngoài ra, Theo giáo trình quản trị ngân hàng(2013), GS.TS Nguyễn Văn Tiến:
“Để một ngân hàng phát triển ổn định và lâu dài thì cần phải có các chiến lược đúng
đắn, lâu dài, cụ thể mục tiêu trong mỗi giai đoạn phát triển. Mỗi một NHTM đều xây
dựng cho mình các chiến lược phát triển riêng phù hợp với chủ trương của ban lãnh
đạo; phù hợp với tình hình thực tiễn.(tình hình bên trong và bên ngoài). Khi chiến
lược phát triển của ngân hàng coi phát triển dịch vụ NHBL là chiến lược xuyên suốt
trong quá trình kinh doanh, thì ban lãnh đạo sẽ tập trung mọi nguồn lực để phát triển
dịch vụ này, từ đó hoạt động NHBL tại ngân hàng đó sẽ có cơ hội thuận lợi để phát
triển. Tuy nhiên, nếu trong thời kỳ đó ban lãnh đạo ngân hàng chỉ coi trong phát triển
dịch vụ bán buôn mà không coi trọng dịch vụ NHBL thì hoạt động NHBL sẽ không
,

có nhiều điều kiện để phát triển.”
,

Chất lượng nguồn nhân lực
Theo giáo trình quản trị ngân hàng(2013), GS.TS Nguyễn Văn Tiến “Trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ, nhất là hoạt động ngân hàng, thì nhân tố con người luôn là
một nhân tố then chốt ảnh hưởng tới sự thành công của ngân hàng. Trong bất kỳ hoạt
động nào, trình độ và khả năng chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng quyết
định trực tiếp đến chất lượng của các chiến lược, kế hoạch hành động, hiệu quả giải
quyết công việc. Chính vì vậy, khi tuyển dụng, các ngân hàng đòi hỏi các cán bộ ngân
hàng của mình phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đề có
thể tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Bên cạnh trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng
cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc với khách hàng là cá nhân. Vì
vậy, tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi
mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân tố nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng
đối với khách hàng. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực
về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường
đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố
trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và môi trường làm việc trong
ngân hàng.”


22
1.3.2. Nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế là một trong những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hiệu
quả kinh doanh dịch vụ NHBL tại NHTM. Sự ảnh hưởng tác động theo hai chiều như
sau:
- Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định, phát triển bền vững, tốc độ phát triển

hàng năm cao sẽ khiến đời sống người dân được cải thiện, thu nhập gia tăng. Lúc này,
:

nhu cầu chi tiêu, mua sắm, mở rộng sản xuất kinh doanh của khách hàng tăng cao;
lúc này khách hàng tìm đến ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó (vay vốn để sản
xuất kinh doanh, vay vốn tiêu dùng, gửi tiết kiệm....). Đây chính là cơ hội thuận lợi
để các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng
khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
- Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao lúc này mức thu nhập
,

thực tế của người dân bị giảm sút, các nhu cầu mua sắm, tiêu dùng giảm. Ngoài ra,
khi nền kinh tế suy thoái tạo ra xu hướng mua vàng, ngoại tệ để cất trữ nhiều hơn là
đi vay vốn đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh. Trong giai đoạn này, khách hàng
không có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng làm cho hoạt động kinh
doanh dịch vụ NHBL của ngân hàng sẽ bị thu hẹp, ngân hàng gặp khó khăn trong
phát triển kinh doanh dịch vụ.
Môi trường chính trị pháp luật
Theo giáo trình quản trị ngân hàng(2013), GS.TS Nguyễn Văn Tiến “Lĩnh vực
kinh doanh ngân hàng có tác động rất lớn đến sự phồn vinh hay đổ vỡ của nền kinh
,

tế, do vậy kinh doanh ngân hàng chịu sự giám sát chặt chẽ của Nhà nước thông qua
,

,

hệ thống các văn bản luật. Vì vậy, môi trường chính trị pháp luật có ảnh hưởng lớn
đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.
,

Đối với dịch vụ NHBL, ngày càng có sự phát triển của những sản phẩm mới,
,

ứng dụng công nghệ hiện đại, có hàm lượng chất xám cao. Vì vậy việc hoàn thiện
,

khung pháp lý là việc làm cần thiết để giúp các ngân hàng định hướng sự phát triển
,

lĩnh vực bán lẻ cũng như để xác định quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng và ngân
,

,

,

hàng khi thực hiện giao dịch. Như vậy, nếu môi trường chính trị, pháp luật càng hoàn


23
thiện, càng đồng bộ sẽ càng tạo cơ sở để NHTM phát triển hoạt động kinh doanh dịch
,

vụ.”
Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa - xã hội bao gồm các yếu tố: thu nhập, trình độ, thói quen,
phong tục tập quán,.....Những yếu tố này không ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả
kinh doanh nhưng nó gián tiếp tác đọng lên quy mô của dịch vụ NHBL.
Theo TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (2007): “Khi trình độ

dân trí cao, hiểu biết của người dân được nâng cao, họ sẽ dễ nhận biết lợi ích từ sản
phẩm dịch vụ NHBL, từ đó nhu cầu sử dụng dịch vụ được nâng cao. Mức thu nhập
của người dân tăng thì nhu cầu mua sắm, tiêu dùng của họ sẽ tăng nhằm cải thiện đời
sống, lúc này ngân hàng sẽ tạo cơ hội mở rộng, phát triển kinh doanh NHBL. Mặt
5

khác, khi khách hàng có thói quen cất giữ tiền mặt và sử dụng tiền mặt để chi tiêu do
,

không tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng, đó là lúc ngân hàng đang gặp thách thức
trong kinh doanh NHBL, và ngược lại nếu họ không có thói quen đó thì được hiều là
họ đang sử dụng các tính năng, tiện ích của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt,
lúc này tạo điều kiện thuận lợi thức đẩy hoạt động của NHBL.”
Như vậy, mọi yếu tố thuộc môi trường văn hóa – xã hội đều tác động đến
hoạt động dịch vụ NHBL của ngân hàng. Do đó, để tạo điều kiện nâng cao hiệu
quả kinh doanh dịch vụ, ngân hàng cần nỗ lực thay đổi thói quen và tập quán của
:

,

người tiêu dùng.
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài
học rút ra cho Vietinbank chi nhánh Sông Công
1.4.1 Kinh nghiệm của BIDV Nam Thái Nguyên
Thực hiện nghiêm chỉnh những định hướng về phát triển dịch vụ NHBL do
Ngân hàng nhà nước và BIDV Hội sở đề ra, trong suốt quá trình hình thành và phát
triển, BIDV Nam Thái Nguyên luôn tập trung mọi nguồn lực để thúc đẩy lĩnh vực
,

kinh doanh bán lẻ phát triển, nhằm khai thác tối đa tiềm năng và quy mô thị trường.

,

Nhờ vậy, kết quả kinh doanh DVBL của Chi nhánh đạt được luôn vượt kế hoạch đề
ra; Cụ thể: năm 2018, doanh số bán lẻ của Chi nhánh là 9.769 tỷ đồng, đạt 105% so
với kế hoạch (tăng 23,2% so với năm 2017). Thị phần bán lẻ của Chi nhánh luôn


24
chiếm tỷ lệ cao so với các chi nhánh trong hệ thống BIDV (8,9%) và so với các
:

NHTM khác trên địa bàn (thị phần đạt 17,8%). Đạt được kết quả như trên là nhờ
những hoạt động sau:
(1)BIDV Nam Thái Nguyên đã thường xuyên đổi mới quy trình, dịch vụ theo
hướng đơn giản, gọn nhẹ tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, đồng thời đề ra
,

,

định hướng đẩy mạnh phát triển hoạt động bán lẻ tại tất cả các điểm giao dịch do Chi
,

nhánh quản lý với việc triển khai đầu tư các dự án công nghệ: LOS, Corebanking
,

Sunshine nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL qua mạng, đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng.
(2)Luôn nhận được sự hỗ trợ từ trụ sở chính, BIDV Nam Thái Nguyên đã đẩy
mạnh việc nghiên cứu triển khai các sản phẩm DVBL công nghệ cao, sản phẩm hiện
,

đại hướng đến nhóm khách hàng thế hệ mới như: dịch vụ quẹt thẻ thanh toán thông
,

qua Smartphone (M-POS), dịch vụ bảo mật với Token; nâng cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử phục vụ nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
(3)Với nhận thức, con người là yếu tố tạo nên thành công cho việc kinh doanh
:

DVBL, BIDV Nam Thái Nguyên đã liên tục có những thay đổi về nhân sự tạo ra một
,

cơ cấu nhân sự phù hợp nhất cho hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, Chi nhánh
,

thường xuyên tiến hành các hoạt động tập huấn nâng cao chất lượng phục vụ, giao
:

tiếp với khách hàng; đào tạo và bồi dưỡng cán bộ về các sản phẩm, nghiệp vụ NHBL
mới được triển khai. Trong năm 2018, Chi nhánh đã tổ chức tất cả 87 lớp đào tạo, tập
huấn, ngắn hạn với 165 lượt cán bộ tham gia.
:

(4)Nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tạo tiền đề mở
,

,

rộng quy mô khách hàng bán lẻ, BIDV Nam Thái Nguyên đã định hướng cho đội ngũ
cán bộ nhân viên tìm hiểu, nắm bắt chi tiết các thông tin về từng đối tượng khách

:

hàng. Nhờ vậy, đội ngũ nhân viên của Chi nhánh đã thấu hiểu khách hàng một cách
:

cặn kẽ từ thông tin cá nhân, gia đình, nghề nghiệp, độ tuổi, … Sự hiểu biết với từng
.

khách hàng: tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên Chi nhánh hướng dẫn, tư vấn gói
:

sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng, giúp nâng cao sự hài lòng khách
hàng tạo cơ hội cho Chi nhánh phát triển DVBL.