Luận Văn Kinh Tế Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Lào Cai

I H C THÁI NGUYÊN
TR

NGă

I H C KINH T VÀ QU N TR KINH DOANH

ĨOăTH H NG NHUNG

NÂNG CAO CH TăL

NG D CH V CH MăSịCă

KHÁCH HÀNG T I TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
LÀO CAI

LU NăV NăTH CăS ăTHEOă

NHăH

NG NG D NG

NGĨNH:ăQU NăTR ăKINHăDOANH

THÁI NGUYÊN ậ 2019
S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




I H C THÁI NGUYÊN

TR

NGă

I H C KINH T VÀ QU N TR KINH DOANH

ĨOăTH H NG NHUNG

NÂNG CAO CH TăL

NG D CH V CH MăSịCă

KHÁCH HÀNG T I TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
LÀO CAI

NGÀNH: QU N TR KINH DOANH
Mưăs :ă8.34.01.01

LU NăV NăTH CăS ăTHEOă
Ng

iăh

NHăH

NG NG D NG

ng d n khoa h c: TS Nguy n Th Ph

ngăH o

THÁI NGUYÊN ậ 2019
S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




i

L IăCAMă OAN
Tôi xin cam đoan r ng, đơy lƠ cơng trình nghiên c u c a riêng tơi. Nh ng s
li u, thông tin và k t qu nghiên c u trong lu n v n lƠ trung th c vƠ ch a đ

cs

d ng đ b o v b t c m t lu n v n nƠo. M i s giúp đ cho vi c th c hi n lu n
v n nƠy đã đ

c c m n vƠ các thơng tin trích d n trong lu n v n đ u đã đ

c ghi

rõ ngu n g c.
Thái Nguyên, ngày tháng n m 2019
Tác gi

ƠoăTh H ng Nhung

S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN

ii

L IăC Mă N
hoàn thành lu n v n nƠy, tôi xin chơn thƠnh c m n t i Ban Giám hi u
Tr

ng

i h c Kinh t và Qu n tr Kinh doanh –

i h c Thái Nguyên, c m n

các th y, cô giáo đã truy n đ t cho tôi nh ng ki n th c quý báu trong su t quá trình
h c t p và nghiên c u.

c bi t là TS. Nguy n Th Ph

nhi u th i gian, t o đi u ki n thu n l i, h

ng d n v ph

ng H o, ng

i đã dƠnh

ng pháp khoa h c và

cách th c th c hi n các n i dung c a đ tài này. Tôi xin chân thành c m n Lãnh
đ o công ty VNPT Lào Cai cùng các phịng, ban và các anh ch trong cơng ty đã
cung c p thơng tin, và nhi t tình giúp đ cho q trình nghiên c u và hồn thi n đ
tài. Trong quá trình nghiên c u, m c dù đã c g ng đ hoàn thành lu n v n, tham
kh o nhi u tài li u, trao đ i và ti p thu nhi u ý ki n c a th y, cô và b n bè đ ng
môn, Song do đi u ki n, th i gian và kh n ng cịn h n ch nên khó tránh kh i
nh ng thi u sót. Vì v y, tôi mong nh n đ
th y, cô giáo và các b n đ lu n v n đ

c s quan tơm, đóng góp Ủ ki n c a các

c hồn thi n h n.

Tôi xin chân thành c m n!
Thái Nguyên, ngày tháng n m 2019
Tác gi

ƠoăTh H ng Nhung

S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




iii

M CăL C
L IăCAMă OAN ....................................................................................................... i
L I C Mă N ............................................................................................................ii
M C L C ................................................................................................................ iii

DANH M C CÁC T

VI T T T ......................................................................... vi

DANH M C CÁC B NG BI U ...........................................................................vii
DANH M C CÁC HÌNH .......................................................................................vii
M

U ..................................................................................................................vii

1. Tính c p thi t c a đ tài .......................................................................................... 1
2. M c tiêu nghiên c u................................................................................................ 5
2.1. M c tiêu chung ..................................................................................................... 5
2.2. M c tiêu c th ..................................................................................................... 5
3.
3.1.

it

ng và ph m vi nghiên c u c a đ tài .......................................................... 6

it

ng nghiên c u........................................................................................... 6

3.2. Ph m vi nghiên c u .............................................................................................. 6
4. ụ ngh a khoa h c c a đ tài .................................................................................... 6
5. B c c c a lu n v n ................................................................................................ 7
CH

NGă 1: C ă S
CH Tă L

LÝ LU N VÀ KINH NGHI M TH C TI N V

NG D CH V

CH Mă SịCă KHỄCHă HĨNG C A

DOANH NGHI P VI N THÔNG ............................................................... 8
1.1. C s lý lu n v ch t l

ng d ch v ch m sóc khách hàng ................................. 8

1.1.1. M t s lý lu n v d ch v .................................................................................. 8
1.1.2 Khách hàng, k v ng và s th a mãn c a khách hàng .................................... 11
1.1.3. Lý lu n v ch t l

ng và ch t l

1.1.4. N i dung nâng cao ch t l

ng d ch v ch m sóc khách hƠng .............. 15

ng d ch v ch m sóc khách hƠng c a doanh

nghi p vi n thông ........................................................................................... 22
1.1.5. Các nhân t

nh h

ng t i ch t l

ng d ch v ch m sóc khách hƠng ............ 29

1.2. Kinh nghi m th c ti n v nâng cao ch t l

ng d ch v ch m sóc khách

hàng c a doanh nghi p vi n thơng ................................................................. 32
S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




iv

CH

NGă2: PH

NGăPHỄPăNGHIểNăC U .................................................. 38

2.1. Câu h i nghiên c u ............................................................................................ 38
2.2. Ph

ng pháp nghiên c u.................................................................................... 38

2.2.1. Ngu n thông tin d li u .................................................................................. 38
2.2.2 Ph

ng pháp thu th p thông tin ....................................................................... 38

2.2.3. Ph

ng pháp t ng h p thông tin ..................................................................... 40

2.2.4. Ph

ng pháp phơn tích thơng tin .................................................................... 40

2.3. Tiêu chí đánh giá vƠ ch tiêu nghiên c u ........................................................... 42
2.3.1. Tiêu chí đánh giá c a khách hàng v ch t l

ng d ch v ch m sóc khách

hàng bên ngồi c a VNPT Lào Cai ................................................................ 42
2.3.2. Tiêu chí đánh giá n ng l c và hi u qu c a khách hàng n i b t i VNPT
Lào Cai ........................................................................................................... 42
2.3.3. Tiêu chí đánh giá ho t đ ng nâng cao ch t l
2.3.4. Thang đo nơng cao ch t l
CH

ng d ch v t i VNPT Lào Cai .... 43

ng d ch v CSKH theo mơ hình SERVQUAL ... 43

NGă 3: TH C TR NG CH Tă L

NG D CH V

CH Mă SịCă

KHÁCH HÀNG T I TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ậ LÀO
CAI................................................................................................................. 44
3.1. Khái quát v Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai ......................................... 44
3.1.1. L ch s hình thành và phát tri n c a Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai ...... 44
3.1.2. Ch c n ng, nhi m v vƠ c c u t ch c c a Trung tâm ................................. 45
3.1.3. K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Trung tâm ................................................ 49
3.1.4. B i c nh th tr

ng d ch v vi n thơng

3.2. Phân tích th c tr ng nâng cao ch t l

Lào Cai.......................................... 50

ng d ch v ch m sóc khách hƠng c a

Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai ........................................................... 53
3.2.1. Th c tr ng nâng cao ch t l

ng d ch v ch m sóc khách hƠng t i Trung

tâm VNPT Lào Cai ......................................................................................... 53
3.2.2 Phân tích k t qu kh o sát đánh giá c a khách hàng v nâng cao ch t
l

ng DVCSKH ............................................................................................. 72

3.2.3 Phân tích các y u t

nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v ch m sóc khách hƠng ..... 82

S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




v

3.2.4.

ánh giá chung v ch t l

ng d ch v ch m sóc khách hàng t i Trung

tâm .................................................................................................................. 86
CH

NGă4: GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL

NG D CH V

CH Mă

SÓC KHÁCH HÀNG T I TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ậ
LÀO CAI ....................................................................................................... 90
4.1.

nh h

ng phát tri n chung c a trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai ....... 90

4.2. M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l

ng d ch v ch m sóc khách hƠng

c a trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai ................................................... 92
4.2.1. Nâng cao ch t l

ng d ch v vi n thơng......................................................... 92

4.2.2 Chun mơn hóa b ph n ch m sóc khách hƠng ............................................. 92
4.2.3. Ch m sóc theo t ng đ i t

ng khách hàng .................................................... 93

4.2.4. Gi i quy t khi u n i ........................................................................................ 95
4.2.5 Nâng cao ch t l

ng đ i ng CBCNV c a Trung tâm Kinh doanh VNPT

– Lào Cai ………… ....................................................................................... 97
4.2.6

y m nh công tác marketing trong d ch v khách hàng ............................. 104

K T LU N ............................................................................................................ 111
TÀI LI U THAM KH O .................................................................................... 113

S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




vi

DANHăM CăCỄCăT ăVI TăT T

Stt

T nguyênăngh a

T vi t t t

1

B TT&TT

B thông tin và truy n thông

2

CBVNV

Cán b công nhân viên

3

CSKH

Ch m sóc khách hƠng

4

KH

Khách hàng

5

L

Lao đ ng

6

NNL

Ngu n nhân l c

7

Mobifone

T ng Công ty Vi n thông Mobifone

8

SXKD

S n xu t kinh doanh

9

TSC

Tài s n c đ nh

10

TTKD VNPT

Trung tâm Kinh doanh VNPT

11

VT – CNTT

Vi n thông – Cơng ngh thơng tin

12

VNPT

T p đoƠn B u chính Vi n thông Vi t Nam

13

VNPT Lào Cai

Vi n thông Lào Cai

14

Viettel

T ng Cơng ty Vi n thơng Viettel

S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




vii

DANHăM CăCỄCăB NGăBI U
B ng 3.1: Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh giai đo n 2016-2018 .................. 49
B ng 3.2: S li u ph n ánh k t qu ch m sóc khách hƠng t i VNPT Lào Cai ......... 56
B ng 3.3: K t qu kh o sát tr

ng h p khách hàng ti m n ng ................................ 57

c a VNPT Lào Cai .................................................................................................... 57
B ng 3.4: M t s ch tiêu phát tri n quan tr ng c a Vi n thông Lào Cai ................ 67

B ng 3.5: T ng h p gi i quy t khi u n i VNPT Lào Cai 2018 ................................ 69
B ng 3.6 : M t s ch tiêu đ nh l

ng đánh giá k t qu ch t l

ng d ch v

khách hàng c a Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai ......................... 72
B ng 3.7 Ý ki n đánh giá c a khách hàng bên ngoài ............................................... 73
B ng 3.8: K t qu kh o sát khách hƠng đang s d ng d ch v c a VNPT Lào
Cai .............................................................................................................. 74
B ng 3.9 Ý ki n đánh giá c a khách hàng n i b ..................................................... 78
B ng 3.10: K t qu ph ng v n khách hàng n i b ................................................... 79
B ng 3.11 ánh giá c a khách hàng v m c đ đáp ng ......................................... 82
B ng 3.12. ánh giá c a khách hàng v m c đ tin c y ........................................... 83
B ng 3.13. ánh giá c a khách hàng v n ng l c ch m sóc khách hƠng ................. 84
B ng 3.14. ánh giá c a khách hàng v m c đ đ ng c m ..................................... 85
B ng 3.15 ánh giá c a khách hàng v n ng l c ch m sóc khách hƠng .................. 86

DANHăM CăCỄCăHỊNH, S ă
S đ 1.1. Mơ hình ch t l

ng d ch v ch m sóc khách hƠng c a nhà cung c p.....19

Hình 3.1: Mơ hình t ch c c a Trung tâm ................................................................45

S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN

1

M ă

U

1.ăTínhăc păthi tăc aăđ ătƠiă
Thu t ng "ch m sóc khách hƠng" th

ng đ

c hi u m t cách khơng đ y đ

chƠo đón nhi t tình đ i v i khách hàng c a các nhân viên bán hàng.

là s

Tuy nhiên ti p xúc v i khách hàng ch là m t ph n trong chi n l

c ch m sóc

khách hàng c a doanh nghi p. Theo ngh a t ng quát nh t, ch m sóc khách hƠng lƠ
t t c nh ng gì c n thi t mà doanh nghi p ph i lƠm đ th a mãn nhu c u và mong
đ i c a khách hàng, t c là ph c v khách hàng theo cách mà h mong mu n đ

c

ph c v và làm nh ng vi c c n thi t đ gi các khách hƠng mình đang có.
Nh v y ch m sóc khách hƠng lƠ m t b ph n quan tr ng c a lý thuy t

Marketing. Tr

c h t, ch m sóc khách hƠng lƠ m t b ph n c u thành c a s n ph m

cung c p cho khách hàng. Trong 3 c p đ c a s n ph m thì c p đ 3 nƠy chính lƠ v
khí c nh tranh c a công ty. Các d ch v ch m sóc khách hƠng c a c p đ này s
ngày càng phong phú cùng v i m c đ c nh tranh trên th tr

ng. C nh tranh hi n

nay không ch là c nh tranh v s n ph m mà công ty làm ra t i nhà máy c a mình
mà v c các d ch v góp ph n làm cho s n ph m hồn ch nh. M t trong nh ng d ch
v đó t c là làm t t công tác ch m sóc khách hƠng.
S hài lịng c a khách hàng là vi c khác hƠng c n c vài nh ng hi u bi t c a
mình đ i v i m t s n ph m hay d ch v mà hình thành nên nh ng đánh giá ho c
phán đốn ch quan.
hƠng đ

ó lƠ m t d ng c m giác v tâm lý sau khi nhu c u c a khách

c th a mãn. S hài lòng c a khách hƠng đ

kinh nghi m, đ c bi t đ

c hình thƠnh trên c s nh ng

c tích l y khi mua s m và s d ng s n ph m hay d ch v .

Sau khi mua và s d ng s n ph m khách hàng s có s so sánh gi a hi n th c và k
v ng, t đó đánh giá đ

c hài lịng hay khơng hài lịng.

Nh v y, có th hi u đ
t vi c ng

c là c m giác d ch u ho c có th th t v ng phát sinh

i mua so sánh gi a nh ng l i ích th c t c a s n ph m và nh ng k

v ng c a h .Vi c khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng ph thu c vào
vi c h so sánh gi a nh ng l i ích th c t c a s n ph m và nh ng k v ng c a h
tr

c khi mua. Khái ni m s n ph m

ch t thông th

đơy đ

c hi u không ch là m t v t th v t

ng mà nó bao g m c d ch v .

S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




2

Trong n n kinh t th tr
b n v ng đ u ph i tìm cách h

ng, các doanh nghi p mu n t n t i và phát tri n
ng t i các ho t đ ng nh m nâng cao n ng l c c nh

tranh. M t trong nh ng cách th c đ nơng cao n ng l c c nh tranh, đó lƠ ch m sóc
khách hƠng.

i v i các doanh nghi p kinh doanh d ch v vi n thông, d ch v ch m

sóc khách hàng chính là m t l i th c nh tranh.

ơy lƠ ho t đ ng then ch t trong

các ho t đ ng marketing c a doanh nghi p, nh m h

ng các ho t đ ng c a doanh

nghi p vào khách hàng m c tiêu. D ch v ch m sóc khách hƠng đóng vai trò quan
tr ng trong vi c nâng cao l i th c nh tranh, đ m b o s thành công c a doanh
nghi p, giúp doanh nghi p khác bi t hóa đ

c hình nh ch t l

ng d ch v c a

mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hi n có, gia t ng khách hƠng
trung thành, thu hút khách hàng ti m n ng vƠ gi m chi phí kinh doanh c a doanh nghi p.

Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, ngoài vi c tri n khai th c hi n các
ch tr

ng chi n l

c c a T ng Công ty D ch v Vi n Thông, c n ph i xây d ng

cho mình các chính sách phù h p v i đ c đi m đ a ph
t ng b

ng, đ a bƠn kinh doanh đ

c kh ng đ nh s khác bi t, nơng cao n ng l c c nh tranh trong môi tr

ng

c nh tranh kh c li t này. Tuy nhiên, th c tr ng d ch v ch m sóc khách hƠng t i
Trung tâm Kinh doanh VNPT – LƠo Cai đang xu t hi n nhi u h n ch b i t duy
kinh doanh c mang tính đ c quy n trong nhi u n m qua. M c dù đã s h u s
l

ng l n khách hàng, chi m đa s th ph n nh ng đi u này không cịn phù h p n a

khi có s tham gia c nh tranh c a các doanh nghi p vi n thông khác nh EVN
Telecom, Viettel... S tham gia kinh doanh vi n thông c a các đ i th c nh tranh
làm chia s th ph n, l

ng khách hàng r i b VNPT ngƠy cƠng t ng, khách hƠng

m i khó thu hút, th ph n gi m sút nghiêm tr ng đ t ra bài toán gi khách hàng và

t o ra khách hàng trung thành là nhi m v r t quan tr ng v i Trung tâm Kinh doanh
VNPT LƠo Cai. Tr

c th c tr ng trên đòi h i Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào

Cai c n có nh ng đ i m i trong cách ngh , cách lƠm đ gi i bƠi tốn ch m sóc
khách hƠng theo ph

ng pháp hi n đ i, v n d ng lý thuy t v qu n lý ch t l

ng

ch m sóc khách hƠng, ng d ng tin h c vào qu n lý khách hàng, t ch c th c hi n
ch m sóc khách hƠng chuyên nghi p nh m nơng cao h n n a ch t l

ng ch m sóc

khách hàng t o s hƠi lịng cho khách hƠng đ gi khách hàng t i Trung tâm Kinh
doanh VNPT – Lào Cai.
S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




3

Xu t phát t th c ti n trên, tôi ch n nghiên c u v n đ “Nâng cao ch t
l

ng d ch v ch m sóc khách hàng t i Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào

Cai” lƠm đ tƠi lu n v n th c s .
* T ng quan tài li u nghiên c u:
Tr

c s phát tri n và c nh tranh gay g t trong l nh v c vi n thông, vi c

nghiên c u m t cách đ y đ và toàn di n v cơng tác ch m sóc khách hƠng có Ủ
ngh a quan tr ng đ i v i các doanh nghi p cung c p d ch v vi n thông hi n nay.
Liên quan đ n v n đ ch m sóc khách hƠng, hi n nay

Vi t Nam đã có nhi u cơng

trình nghiên c u khoa h c, lu n án ti n s kinh t , lu n v n th c s đ c p và gi i
quy t.

có các c s lý thuy t c ng nh tham chi u các cách ti p c n trong

nghiên c u, tác gi đã tham kh o các cơng trình nghiên c u v ch m sóc khách
hàng sau: Cơng trình nghiên c u n

c ngồi c a John E.G Bateson (2002), Ch m

sóc khách hàng và vai trị c a nó trong kinh doanh hi n nay, Nhà xu t b n Th ng
kê. ơy lƠ cu n sách ch y u đ c p đ n khái ni m v ch m sóc khách hƠng vƠ lƠm
rõ t m quan tr ng c ng nh vai trị c a ch m sóc khách hƠng trong kinh doanh hi n
nay. Trên c s nghiên c u lý lu n v ch m sóc khách hƠng, tác gi đã v n d ng lý
lu n trên vào phân tích tình hình th c t trong m t s doanh nghi p đ làm rõ vai
trị cơng tác ch m sóc khách hƠng.
Cơng trình nghiên c u n

ph i lƠ th

c ngoài c a Rosenbluth (2009), Khách hàng ch a

ng đ , Nhà xu t b n Trí th c. Cu n sách này c a tác gi đã ch ra phong

cách lãnh đ o m i trong th k 21:

t nhơn viên lên hƠng đ u r i m i đ n khách

hàng. Công th c này r t hi u qu trong su t h n 20 n m qua vƠ bi n Rosenbluth
International t m t doanh nghi p gia đình nh thành t p đoƠn du l ch hƠng đ u th
gi i, doanh thu hƠng n m trên 6 t đô la. Thiên tƠi kinh doanh Rosenbluth đã ch ra
cho chúng ta ph

ng pháp lãnh đ o kì di u đ thành cơng trong b t c ngành nào,

qua đó nhơn viên c a b n – tài s n quý giá nh t công ty – s đem v cho chúng ta
nh ng khách hàng t t nh t và khi n vi c kinh doanh c a chúng ta lên đ n đ nh cao
th nh v

ng.
TS. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing d ch v mơ hình 5 kho ng cách

ch t l

ng d ch v , Nhà xu t b n Th ng kê. Trong cu n sách này, tác gi đã lƠm rõ

mơ hình 5 kho ng cách ch t l

ng d ch v , trong đó nghiên c u khá t m v k

S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




4

v ng và s th a mãn c a khách hàng. Nghiên c u c a tác gi t p trung gi i thi u
các mơ hình tiêu bi u đánh giá ch t l

ng d ch v , phơn tích đ c đi m mơ hình, k t

qu áp d ng các mơ hình này vào nghiên c u trong th c t . Vi c t ng h p và phân
tích các mơ hình này cho th y, đánh giá ch t l

ng d ch v ph thu c đáng k vào

lo i hình d ch v , y u t th i gian, nhu c u khách hàng. Ngoài ra s k v ng c a
khách hƠng đ i v i các d ch v c th c ng thay đ i theo các y u t nh th i gian,
s l n s d ng d ch v , s c nh tranh trong môi tr

ng ngành. Bên c nh đó, nghiên

c u c ng đã ch ra h n ch c a t ng mô hình nh m cung c p tài li u tham kh o
c ng nh cung c p g i ý cho nh ng h

ng nghiên c u m i trong l nh v c này.

TS. Quách Thu Nguy t (2003), Ch m sóc khách hƠng - phát huy l i th c nh
tranh, Nhà xu t b n Tr TP.HCM, trong cu n sách này tác gi giúp tơi tìm hi u sâu
thêm v khái ni m “khách hƠng bên ngoƠi” vƠ “khách hƠng n i b ” vƠ lỦ do vì sao
doanh nghi p ph i ph thu c r t nhi u vào khách hàng c a mình. Trên c s xem
xét các y u t làm khách hàng tho mãn và xem khách hàng mong mu n nh ng gì
t d ch v doanh nghi p cung c p, cu n sách đã cung c p m t s b
giúp tơi có th tham kh o th c hi n đ nâng cao ch t l

c th c hành

ng ch m sóc khách hƠng

c a doanh nghi p.
Lu n v n Th c s c a V Xuơn D
nâng cao ch t l

ng v i đ tài: M t s gi i pháp nh m

ng d ch v ch m sóc khách hƠng t i cơng ty Vi n thông Lào Cai ,

(lu n v n g m 132 trang, b o v n m 2009), c ng có giá tr tham kh o t t, tác gi
đã ng d ng nh ng lý thuy t v marketing, lý thuy t v qu n tr ch t l
l

ng và ch t

ng d ch v ch m sóc khách hƠng đ đánh giá, nhìn nh n vƠ đ xu t các gi i pháp

có tính th c ti n cao vào nghiên c u th c t t i công ty Vi n thông Lào Cai . Lu n
v n c ng đã có q trình nghiên c u, phát phi u đi u tra kh o sát th c t nh m đánh

giá ch t l

ng ho t đ ng ch m sóc khách hƠng bên trong vƠ bên ngoƠi đ n v .

Lu n v n Th c s c a Ph m Th Lan Anh v i đ tài: Gi i pháp đ y m nh
ch m sóc khách hƠng t i cơng ty Vinaphone, (lu n v n g m 120 trang, b o v n m
2013), c ng cung c p m t s c s lý lu n chung v khách hƠng vƠ ch m sóc khách
hƠng, trong đó có khách hàng s d ng d ch v vi n thông. Tác gi s d ng ph

ng

pháp phơn tích, so sánh, đ i ch ng đ đánh giá th c tr ng ch m sóc khách hƠng c a
S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




5

cơng ty Vinaphone, trên c s đó nghiên c u gi i pháp nh m đ y m nh ch m sóc
khách hàng trong th i gian t i. Tuy nhiên, lu n v n m i ch s d ng d li u th c p
đ

c thu th p qua các báo cáo th ng kê hƠng n m c a công ty Vinaphone và b

ph n ch m sóc khách hƠng c a đ n v đ phân tích. Do v y vi c thu th p s li u có
th s khơng đ m b o đ

c tính chân th c c a thơng tin.

Qua tham kh o các cơng trình nghiên c u nêu trên, tơi th y các cơng trình
nghiên c u này th hi n

nh ng góc đ khác nhau, nh ng đ u đ c p đ n nh ng

v n đ chung v khách hƠng, ch m sóc khách hƠng c ng nh vai trị c a ch m sóc
khách hàng. M t s nghiên c u c ng đã đi sơu vƠo phơn tích th c tr ng cơng tác
ch m sóc khách hƠng t i doanh nghi p và t đó đ a ra m t s gi i pháp đ đ y
m nh ho t đ ng ch m sóc khách hƠng t i đ n v đó. Nh ng n i dung, quan đi m
trong các cơng trình nghiên c u trên là nh ng tài li u có giá tr c v lý lu n và th c
ti n đ tôi ch n l c, k th a, phát tri n trong quá trình nghiên c u đ tài lu n v n
c a mình v i đ tƠi: “Nâng cao ch t l

ng d ch v ch m sóc khách hàng t i

Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai”. Qua đó đ xu t gi i pháp có tính c p
nh t cao theo tình hình th c t đang di n ra.
2.ăM cătiêuănghiênăc uă
2.1. M c tiêu chung
Trên c s phân tích th c tr ng nh m đ xu t các gi i pháp nâng cao ch t
l

ng d ch v ch m sóc khách hƠng t i Trung tâm kinh doanh VNPT Lào Cai.

2.2. M c tiêu c th
- H th ng hóa các v n đ lý lu n và kinh nghi m th c ti n v ch t l

ng

d ch v ch m sóc khách hƠng c a doanh nghi p vi n thơng;

- Phơn tích vƠ đánh giá th c tr ng ch t l

ng ho t đ ng ch m sóc khách

hàng c a Trung tâm Kinh doanh VNPT – LƠo Cai, tìm ra các đi m m nh, đi m y u;
- Xác đ nh các y u t

nh h

ng t i ch t l

ng d ch v ch m sóc khách hƠng

c a Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai;
-

xu t các gi i pháp nh m hoàn thi n, nâng cao ch t l

ng d ch v ch m

sóc khách hàng cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.
S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




6

3.ă
3.1.

iăt

ngăvƠăph măviănghiênăc uăc aăđ ătƠi

it

ng nghiên c u
it

ng nghiên c u c a đ tƠi lƠ cá v n đ liên quan đ n ch t l

ng d ch

v ch m sóc khách hƠng t i Trung tơm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.
Khách th nghiên c u: Các khách hƠng vƠ khách hƠng n i b đã vƠ đang s
d ng d ch v c a trung tơm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.
3.2. Ph m vi nghiên c u
- Ph m vi v n i dung: Lu n v n t p trung nghiên c u các ho t đ ng ch m
sóc khách hàng, ch t l
nâng cao ch t l

ng d ch v ch m sóc khách hƠng vƠ đ xu t các gi i pháp

ng d ch v ch m sóc khách hƠng t i Trung tâm Kinh doanh VNPT

- Lào Cai.
- Ph m vi v không gian: Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai.
- Ph m vi v th i gian: Luơn v n nghiên c u thông qua các s li u th c p
giai đo n 2016 - 2018 và s li u s c p n m 2018. Gi i pháp đ

c đ xu t cho giai

đo n 2020-2025.
4.ăụăngh aăkhoaăh căc aăđ ătƠi
- V m t lỦ lu n: Nghiên c u, h th ng hóa m t s v n đ lỦ lu n c b n v
công tác ch m sóc khách hƠng trong tình hình c nh tranh c a l nh v c d ch v vi n
thông di n ra m t cách sôi đ ng, c

ng đ c nh tranh di n ra ngƠy m t gay g t, các

nhƠ lãnh đ o c n ph i tìm cách nơng cao ch t l

ng d ch v c a mình, đ c bi t lƠ

d ch v ch m sóc khách hƠng.
- V m t th c ti n: cung c p cái nhìn t ng qt v cơng tác ch m sóc khách
hƠng t i Trung tơm Kinh doanh VNPT – LƠo Cai trong th i gian g n đơy, t ng k t
nh ng thƠnh qu đ t đ

c vƠ nêu ra m t s t n t i trong công tác ch m sóc khách

hƠng t i Trung tơm Kinh doanh VNPT – LƠo Cai. T đó đ xu t m t s gi i pháp,
ki n ngh phù h p v i th c t nh m nơng cao hi u qu cơng tác ch m sóc khách
hƠng, trên c s đó nơng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh trong l nh v c vi n
thông, giúp đ n v phát tri n b n v ng. Vi c nghiên c u d a trên c s đi u tra,
kh o sát th c t m c đ hƠi lịng c a khách hƠng v cơng tác ch m sóc khách hƠng
t i đ n v nên có đ tin c y cao.
S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN

7

5.ăB ăc căc aălu năv n
NgoƠi ph n m đ u, k t lu n vƠ danh m c tƠi li u tham kh o, lu n v n đ
k t c u thƠnh 4 ch
Ch

c

ng:

ng 1: C s lỦ lu n vƠ kinh nghi m th c ti n v ch t l

ng d ch v

ch m sóc khách hƠng c a doanh nghi p vi n thông;
Ch

ng 2: Ph

ng pháp nghiên c u;

Ch

ng 3: Th c tr ng ch t l

ng d ch v ch m sóc khách hƠng t i Trung

tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai;
Ch

ng 4: Gi i pháp nh m nơng cao ch t l

ng d ch v ch m sóc khách

hƠng t i Trung tơm Kinh doanh VNPT - Lào Cai.

S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




8

CH

NGă1

C ăS ăLụăLU NăVĨăKINHăNGHI MăTH CăTI N
V ăCH TăL

NGăD CH V

CH M SịC KHÁCH HÀNG

C A DOANH NGHI P VI N THƠNG
1.1.ăC ăs ălỦălu năv ăch tăl

ngăd chăv ăch măsócăkháchăhƠng

1.1.1. M t s lý lu n v d ch v
- Khái ni m v d ch v
Trong kinh t h c, d ch v đ

c hi u là nh ng th t

ng t nh hƠng hóa

nh ng lƠ phi v t ch t. Có th th y d ch v là ho t đ ng sáng t o c a con ng
ho t đ ng có tính đ c thù riêng c a con ng

i, là

i trong xã h i phát tri n, có s c nh

tranh cao, có y u t bùng phát v công ngh , minh b ch v pháp lu t, minh b ch
chính sách c a chính quy n.
- Khái ni m v d ch v vi n thông
Vi n thông (trong các ngôn ng châu Âu xu t phát t tele c a ti ng Hy L p
có ngh a lƠ xa vƠ communicare c a ti ng La tinh có ngh a lƠ thông báo) miêu t m t
cách t ng quát t t c các hình th c trao đ i thơng tin qua m t kho ng cách nh t đ nh
mà không ph i chuyên ch nh ng thông tin nƠy đi m t cách c th (thí d nh th ).
Theo ngh a h p h n, ngƠy nay vi n thông đ

c hi u nh lƠ cách th c trao đ i thông

tin, d li u thông qua k thu t đi n, đi n t và các công ngh hi n đ i khác. Các

d ch v vi n thông đ u tiên theo ngh a nƠy lƠ đi n báo vƠ đi n tho i, sau d n phát
tri n thêm các hình th c truy n đ a s li u, hình nh ... Nh v y, d ch v vi n thơng
nói chung là m t t p h p các ho t đ ng bao g m các nhân t không hi n h u, t o ra
chu i giá tr và mang l i l i ích t ng h p. Do đó, th c th d ch v vi n thơng
th

ng đ

c phân làm 2 lo i: d ch v c b n (d ch v c t lõi) và d ch v giá tr gia t ng

(d ch v ph thêm).
D ch v c b n là d ch v ch y u c a doanh nghi p cung c p cho th tr

ng.

D ch v c b n th a mãn m t lo i nhu c u nh t đ nh vì nó mang l i m t lo i giá tr s
d ng (hay là giá tr l i ích) c th . D ch v c b n quy t đ nh b n ch t c a d ch v ,
nó g n li n v i công ngh , h th ng s n xu t và cung ng d ch v . Nói m t cách c
th h n vi n thông c b n là d ch v đ k t n i và truy n tín hi u s gi a các thi t b
S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




9

đ u cu i. Các d ch v c b n c a vi n thông bao g m d ch v tho i và d ch v truy n
s li u. D ch v tho i bao g m d ch v đi n c đ nh, di đ ng; D ch v truy n s li u
g m: d ch v kênh thuê riêng, d ch v truy n d n tín hi u truy n hình ...
D ch v giá tr gia t ng lƠ nh ng d ch v b sung, t o ra nh ng giá tr ph

tr i thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có s c m nh n t t h n v d ch v
c b n. D ch v giá tr gia t ng c a d ch v vi n thông là các d ch v lƠm t ng thêm
các giá tr thông tin c a ng

i s d ng d ch v b ng cách khai thác thêm các lo i

hình d ch v m i nh m đáp ng nhu c u c a ng

i s d ng d ch v . D ch v giá tr

gia t ng c a d ch v vi n thông bao g m các d ch v gia t ng trên n n tho i đó lƠ:
d ch v hi n th s g i đ n, d ch v chuy n cu c g i t m th i, d ch v báo th c,
d ch v đi n tho i h i ngh ba bên, d ch v nh n tin...; các d ch v gia t ng trên n n
truy n s li u nh : d ch v truy n âm thanh, hình nh, tin nh n đa ph

ng ti n

GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
+

c đi m c a d ch v và d ch v vi n thông:
c đi m c a d ch v :

* Tính vơ hình: khơng t n t i d

i d ng v t ch t ngh a lƠ d ch v khơng có

hình hài rõ r t. Các d ch v đ u vơ hình, khơng th th y tr
* Tính khơng chia c t đ
th

ng đ

c khi tiêu dùng.

c (Không chuy n giao quy n s h u): D ch v

c s n xu t ra vƠ tiêu dùng đ ng th i hay nói cách khác quá trình s n

xu t và quá trình tiêu dùng di n ra đ ng th i. Thi u m t này thì s khơng có m t
kia; N u d ch v do m t ng

i th c hi n, thì ng

i cung ng là m t b ph n c a

d ch v đó. i u nƠy có ngh a lƠ hƠnh đ ng s n xu t và tiêu dùng di n ra đ ng th i
v i nhau, đòi h i c nhà s n xu t vƠ ng
nhà s n xu t, vì v y không chia c t đ

i tiêu dùng cùng tham gia t i đ a đi m c a
c d ch v hay nói cách khác d ch v có tính

khơng chuy n giao s h u.
* Tính khơng n đ nh, khơng đ ng nh t : khơng có ch t l

ng đ ng nh t;

i u nƠy c ng có ngh a lƠ h u h t nhân viên c a đ n v cung c p d ch v đ u ti p
xúc v i ng

i tiêu dùng

m t m c đ nƠo đó vƠ đ

c khách hàng nhìn nh n nh

m t ph n khơng th tách r i kh i s n ph m d ch v đó. Ch t l
đ

ng nhi u d ch v

c xác đ nh b i thái đ và hành vi c a nhân viên mà không th đ a ra đ
S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN



c


10

nh ng b o đ m thông th

ng c ng nh khơng th có s ép bu c v pháp lý. Ch ng

h n nh không th ép nhân viên ph i m m c
h u h t chi n l

i v i khách. M t m c tiêu chính c a

c marketing d ch v là t o ra nh ng cách th c đ tách r i hành

đ ng mua s m v i hƠnh đ ng tiêu dùng. Vì tính ch t nƠy nên khó đ đánh giá đ
ch t l

c

ng d ch v .
* Tính khơng l u tr đ

hóa đ

c (Inventory): khơng l p kho đ l u tr nh hƠng

c ho t đ ng cung c p d ch v th

khơng gian và có m t công su t ph c v đ
ngh a lƠ n u khơng bán đ
có th thu đ

ng đ

c n đ nh v m t th i gian và

c n đ nh trong ngƠy.

i u này có

c cơng su t d ch v vƠo ngƠy đó thì doanh thu ti m n ng

c t công su t d ch v đó s m t đi vƠ khơng th thu l i đ

c.Công

su t ch tr nên h u d ng khi khách hàng hi n di n t i đ a đi m c a nhà cung c p
d ch v .
* Tính mau h ng: M i d ch v ch tiêu dùng m t l n duy nh t, không l p l i,
d ch v b gi i h n b i th i gian và khơng gian. S n ph m d ch v có th n m trong
ph m vi ho c v

t quá ph m vi s n ph m v t ch t. S n ph m có th phân bi t thành

hai thái c c – m t đ u ch s n ph m hàng hóa hi n h u hoƠn toƠn, còn đ u kia ch
s n ph m d ch v hoàn toàn. M t s n ph m có th ch a nhi u hay ít ph n d ch v
h n lƠ tùy thu c vào b n ch t c a ho t đ ng s n xu t kinh doanh ra nó. Ranh gi i
gi a hàng hóa và d ch v ngày càng m d n, b i vì các doanh nghi p ngƠy cƠng đ a
ra nhi u nh ng h n h p s n ph m và d ch v đ c nh tranh trên th tr

ng.

+ D ch v vi n thơng có các đ c đi m c b n sau :
*

c đi m th nh t: D ch v vi n thông r t khác v i các s n ph m c a

ngành s n ph m cơng nghi p, nó khơng ph i là m t s n ph m v t ch t ch t o m i,
khơng ph i là hàng hố c th , mà là k t qu có ích cu i cùng c a quá trình truy n
đ a tin t c d
*

i d ng d ch v .

c đi m th hai: ó lƠ s tách r i c a quá trình tiêu dùng và s n xu t d ch

v vi n thơng. Hi u qu có ích c a quá trình truy n đ a tin t c đ

c tiêu dùng ngay

trong quá trình s n xu t. Ví d : trong đƠm tho i đi n tho i b t đ u đ ng kỦ đƠm
tho i là b t đ u quá trình s n xu t, sau khi đƠm tho i xong t c là sau khi tiêu dùng
S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




11

hi u qu có ích c a q trình s n xu t thì quá trình s n xu t c ng k t thúc. Trong
vi n thông, k t qu cu i cùng c a ho t đ ng s n xu t không th c t gi đ
trong kho, không d tr đ

c, không th thu h i s n ph m cho vào quay vòng, tái

s n xu t. T đ c đi m này rút ra yêu c u v ch t l
n u không s
vi n thông ng

nh h

c

ng d ch v vi n thông ph i cao

ng tr c ti p ngay đ n tiêu dùng. H n n a, đ s d ng d ch v

i s d ng ph i có m t

nh ng v trí, đ a đi m xác đ nh c a nhà

cung c p d ch v ho c n i có thi t b c a nhà cung c p d ch v .
*

c đi m th ba: Xu t phát t truy n đ a tin t c r t đa d ng, nó xu t hi n

không đ ng đ u v không gian và th i gian. Thông th

ng, nhu c u truy n đ a tin

t c ph thu c vào nh p đ sinh ho t c a xã h i, vào nh ng gi ban ngày, gi làm
vi c c a các c quan, doanh nghi p, vào các k h i, l t t thì l

ng nhu c u r t l n.

Trong đi u ki n yêu c u ph c v không đ ng đ u, đ tho mãn t t nhu c u c a
khách hàng, các doanh nghi p cung c p d ch v vi n thông ph i d tr đáng k
n ng l c s n xu t và l c l
*

ng lao đ ng.

c đi m th t : đó lƠ s khác bi t so v i ngành s n xu t công nghi p,

n i mƠ đ i t

ng ch u s thay đ i v t ch t (v m t v t lý, hố h c,..), cịn trong

s n xu t vi n thông, thông tin lƠ đ i t

ng lao đ ng ch ch u tác đ ng d i ch

trong khơng gian. Th m chí, n u thơng tin trong q trình truy n t i nh các
thi t b vi n thông đ

c bi n đ i thành các tín hi u thơng tin đi n, thì

các n i

nh n tín hi u ph i đ

c khôi ph c tr l i tr ng thái ban đ u c a nó. M i s thay

đ i thơng tin, đ u có ngh a lƠ s méo mó, m t đi giá tr s d ng và d n đ n t n
th t l i ích c a khách hàng.
*
gi a ng

c đi m th n m: lƠ quá trình truy n đ a tin t c ln mang tính hai chi u
i g i vƠ ng

i nh n thông tin. Nhu c u truy n đ a tin t c có th phát sinh

m i đi m dơn c , đi u đó địi h i ph i hình thành m t m ng l

i cung c p d ch v

có đ tin c y, r ng kh p.
1.1.2 Khách hàng, k v ng và s th a mãn c a khách hàng
- Khách hàng:

S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




12

N n kinh t th tr

ng tôn vinh khách hàng lên m t v trí r t quan tr ng, đó lƠ

ng đ . Khách hƠng lƠ ng

i cho ta t t c . Vì v y các cơng ty ph i xem khách

hƠng nh lƠ ngu n v n c n đ

c qu n lỦ vƠ phát huy nh b t k ngu n v n nào

Th

khác. Tom Peters xem khách hàng lƠ “tƠi s n lƠm t ng thêm giá tr ”.

ó lƠ tƠi s n

quan tr ng nh t m c dù giá tr c a h khơng có ghi trong s sách cơng ty. Peters
Drucker cha đ c a ngành qu n tr cho r ng m c tiêu c a công ty lƠ “t o ra khách
hƠng”. Khách hƠng lƠ ng

i quan tr ng nh t đ i v i chúng ta. H không ph thu c

vào chúng ta mà chúng ta ph thu c vào h . H khơng ph i là k ngồi cu c mà
chính là m t ph n trong vi c kinh doanh c a chúng ta. Khi ph c v khách hàng,
không ph i chúng ta giúp đ h mà h đang giúp đ chúng ta b ng cách cho chúng
ta c h i đ ph c v .
bi t đ

n mb tđ

c nhu c u c a khách hàng, doanh nghi p ph i

c khách hàng c a mình lƠ ai. Thơng th

ni m “khách hƠng” lƠ nh ng ng
nh ng ng

ng, doanh nghi p ch gi i h n khái

i lƠm n bên ngoƠi v i doanh nghi p. H là

i mua và tiêu th s n ph m c a doanh nghi p. H là tài s n lƠm t ng

thêm giá tr c a doanh nghi p. Tuy nhiên chúng ta c n hi u khái ni m khách hàng
m t cách r ng h n. Trên th c t , m i m t nhân viên làm vi c trong m t doanh
nghi p đ u có “khách hƠng” riêng, khơng phơn bi t đó lƠ ng

i tiêu dùng s n ph m

vƠ đem l i l i nhu n cho doanh nghi p, hay ch đ n gi n là m t đ ng nghi p c a
nhơn viên đó t i n i lƠm vi c. Nh v y, khách hàng là nh ng ng

i chúng ta ph c

v cho dù h có tr ti n cho d ch v c a chúng ta hay không, khách hàng g m
khách hàng bên ngoài và khách hàng n i b .
Khách hƠng bên ngoƠi:

ơy lƠ nh ng ng

i th c hi n các giao d ch v i

doanh nghi p, b ng nhi u hình th c: g p g tr c ti p, giao d ch qua đi n tho i hay
giao d ch tr c tuy n.

ơy chính lƠ cách hi u truy n th ng v khách hàng, khơng có

nh ng khách hàng nh th này, doanh nghi p c ng không th t n t i. Nh ng khách
hƠng đ

c th a mãn là nh ng ng

i mua và nh n s n ph m, d ch v c a chúng ta

cung c p. Khách hàng có quy n l a ch n, n u s n ph m và d ch v c a chúng ta
không làm hài lịng khách hàng thì h s l a ch n m t nhà cung c p khác. Khi đó
doanh nghi p s ch u thi t h i. Nh ng khách hƠng đ
l i nhu n cho doanh nghi p và h chính lƠ ng

c th a mãn là ngu n t o ra

i t o nên s thành công cho doanh

S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




13

nghi p. Khách hàng chính là ơng ch c a doanh nghi p, h lƠ ng

i tr l

ng cho

chúng ta b ng cách tiêu ti n c a h khi dùng s n ph m, d ch v c a doanh nghi p.
Khách hàng n i b : nhơn viên chính lƠ “khách hƠng” c a doanh nghi p, và các nhân
viên c ng chính lƠ khách hƠng c a nhau. V phía doanh nghi p, h ph i đáp ng
đ

c nhu c u c a nhân viên, có nh ng chính sách nh m phát huy lịng trung thành

c a nhân viên. Bên c nh đó, gi a các nhơn viên c ng c n có s quan tơm, giúp đ
l n nhau trong công vi c. V i khái ni m v khách hƠng đ

c hi u theo m t ngh a

r ng, doanh nghi p s có th t o ra m t d ch v hoàn h o h n b i ch khi nào doanh
nghi p có s quan tâm t i nhân viên, xây d ng đ

c lòng trung thành c a nhân

viên, đ ng th i, các nhân viên trong doanh nghi p có kh n ng lƠm vi c v i nhau,
quan tơm đáp ng nhu c u và lƠm hƠi lòng đ ng nghi p thì h m i có đ

c tinh

th n làm vi c t t, m i có th ph c v các khách hàng bên ngoài c a doanh nghi p
m t cách hi u qu , th ng nh t.
K v ng và s th a mãn c a khách hàng
Trong ho t đ ng kinh doanh thì tìm hi u nhu c u, k v ng vƠ s th a mãn
khách hƠng vƠ s hƠi lịng c a khách hƠng, phơn tích nhu c u khách hƠng lƠ m t
công vi c h t s c quan tr ng. Hi u đ
có th đ a ra đ

c nhu c u khách hƠng thì doanh nghi p m i

c các s n ph m, d ch v lƠm th a mãn khách hƠng t o lòng tin c a

khách hƠng c a khách hƠng v i doanh nghi p, khi n cho khách hƠng hƠi lòng, t đó

lƠm cho doanh nghi p có th thu đ

c l i nhu n lơu dƠi, h

ng t i t i đa hóa giá tr

doanh nghi p.
- K v ng c a khách hàng: chính lƠ nh ng mong mu n c a khách hƠng v
s n ph m ho c d ch v , đ

c hình thƠnh tr

c khi s d ng d ch v . Nh n th c lƠ s

đánh giá c a khách hƠng v d ch v đó. Khi s d ng d ch v , khách hƠng so sánh
d ch v c m nh n đ
t s d ng d ch v đ

c (nh n th c) v i d ch v mong mu n (k v ng) vƠ n u th c
c đáp ng h n nh ng mong mu n thì khách hƠng th y hƠi lòng.

Nh v y, m c đ th a mãn lƠ hƠm c a s khác bi t gi a k t qu nh n đ

c

vƠ k v ng. Khách hƠng có th c m nh n m t trong ba m c đ th a mãn sau. N u
k t qu th c t kém h n so v i k v ng thì khách hƠng s khơng hƠi lịng. N u k t
S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN

14

qu th c t t
v

ng x ng v i k v ng thì khách hƠng s hƠi lịng. N u k t qu th c t

t quá s mong đ i thì khách hƠng r t hƠi lịng, vui s
K v ng c a ng

tr

c kia c a ng

i mua đ

ng vƠ thích thú.

c hình thƠnh trên c s kinh nghi m mua s m

i mua, nh ng Ủ ki n c a b n bè vƠ đ ng nghi p, nh ng thông tin

cùng h a h n c a ng

i lƠm Marketing vƠ đ i th c nh tranh.

Trong 4 ngu n thông tin t o nên k v ng c a khách hƠng bao g m: thông tin
truy n mi ng, các nhu c u cá nhơn, kinh nghi m đã tr i qua, các thông tin giao ti p

qu ng cáo c a doanh nghi p, thì ch có ngu n tin th 4 lƠ n m trong t m ki m soát
c a doanh nghi p. Vì v y giao ti p khu ch tr

ng nh th nƠo lƠ v n đ r t quan

tr ng. Qu ng cáo c n h p d n đ thu hút khách hƠng, nh ng đ ng th i c ng khơng
đ

c phóng đ i q nh ng gì doanh nghi p có th ph c v b i vì khi đó d t o nên

k v ng quá cao cho khách hƠng, doanh nghi p không đáp ng đ
khách hƠng không đ

c, k t qu lƠ

c th a mãn.

- Th a mãn khách hàng: S th a mãn khách hƠng đ
tr ng thái c m giác c a m t ng

c hi u lƠ m c đ c a

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ

ph m hay d ch v v i nh ng k v ng c a ng

ct s n

i đó.

Th a mãn khách hƠng d a trên ba nhóm y u t c b n:
+ Các y u t s n ph m, d ch v : s đa d ng c a s n ph m cung c p; giá c ;
ch t l

ng vƠ quy cách s n ph m; ch t l

ng “d ch v h u mãi”…;

+ Các y u t thu n ti n: đ a đi m; đi u ki n giao hƠng; đi u ki n đ i hƠng;
gi m c a; ph

ng th c thanh toán.

+ Các y u t con ng

i: k n ng vƠ trình đ c a ng

i bán hƠng; thái đ vƠ

hƠnh vi c a nhơn viên khi ph c v khách hƠng
Trong 3 nhóm y u t chính trên, nhóm y u t s n ph m/d ch v th
đ

ng

c đ t lên hƠng đ u b i vì đó lƠ nhu c u c b n nh t c a khách hƠng khi s d ng

d ch v . T t c các nhóm y u t cịn l i ch h tr lƠm t ng m c đ th a mãn c a
khách hàng.
- S hài lòng c a khách hàng : hi u m t cách đ n gi n nh t đó lƠ xem nh s

so sánh gi a mong đ i tr

c vƠ sau khi mua m t s n ph m ho c d ch v ; c ng có

th cho r ng s hƠi lịng c a khách hƠng nh m t ph n ng mang tính c m xúc c a
khách hƠng đáp l i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay d ch v .
S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN




15

S hƠi lòng c a khách hƠng ph thu c vƠo r t nhi u y u t , trong đó có
nh ng y u t ch y u sau: S k v ng c a khách hƠng; Nh n th c th c t c a khách
hƠng v s n ph m, d ch v ; Giá tr mang l i cho khách hƠng: giá tr s n ph m, giá
tr d ch v , giá tr nhơn s , giá tr hình nh; Chi phí khách hƠng ph i b ra: chi phí
b ng ti n, phí t n th i gian, phí t n cơng s c, phí t n tinh th n; Tình c m, thái đ
c a khách hƠng đ i v i s n ph m, d ch v .
Nh v y, gi a nhu c u, k v ng vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có m i liên
h nhơn qu , t c lƠ: m c đ k v ng c a khách hƠng cƠng cao thì mong đ i c a
khách hƠng cƠng nhi u; mong đ i đó đ

c th a mãn nhi u khi giá tr mang l i cho

khách hƠng l n h n nhi u so v i chi phí ph i b ra đ có đ

c giá tr đó; k t h p

v i tình c m vƠ thái đ t t c a khách hƠng đ i v i s n ph m vƠ d ch v thì khách

hƠng s th c s hƠi lòng v s n ph m, d ch v vƠ d n d n doanh nghi p có đ

cs

tín nhi m lơu dƠi c a khách hƠng.
1.1.3. Lý lu n v ch t l

ng và ch t l

1.1.3.1. Khái ni m v ch t l
Khái ni m v ch t l
T

ng d ch v ch m sóc khách hàng

ng và ch t l

ng d ch v ch m sóc khách hàng

ng:
ISO đã đ a ra cách đ nh ngh a nh

ch c tiêu chu n hoá qu c t

sau. “Ch t l

ng là m t t p h p các đ c tính c a m t th c th ( đ i t

ng ) t o cho

th c th đó có kh n ng tho mãn nh ng nhu c u đã nêu ra ho c ti m
đ nh ngh a nƠy thì ch t l

n”. Theo

ng s n ph m là ph n ánh s k t h p gi a đ c tính n i t i

khách quan c a s n ph m v i ch quan bên ngoài là s phù h p v i khách hàng nên
đ nh ngh a c a t ch c tiêu chu n hoá Iso đ
T nh ng cách đ nh ngh a trên ch t l
- Ch t l

ng đ

c ch p nh n và ph bi n r ng rãi nh t.

ng s n ph m đ

c đo b ng s tho mãn c a con ng

m t lỦ do nƠo đó mƠ s n ph m không đáp ng đ
ch t l

c k t lu n ng n g n nh sau:
i ho c xã h i. N u vì

c nhu c u ta g i là s n ph m kém

ng.
- Do nhu c u luôn luôn bi n đ ng, bi n đ i theo s ti n hoá c a khoa h c k

thu t nên ch t l

ng s n ph m c ng khơng ng ng nâng cao, hồn thi n h n.

- Nhu c u có th đ

c cơng b d

i d ng các quy đ nh, các tiêu chu n nh ng

c ng có th có nh ng nhu c u không th mô t m t cách rõ rƠng đ
d ng ch có th c m nh n đ

c chúng khi ti p xúc, khi s d ng chúng.

S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN

c, ng

is

đơy: Th c




16

th có th là m t s n ph m, m t d ch v c th , m t q trình nh ng c ng có th là

m t ho t đ ng nƠo đó, c ng có th là m t con ng
- Ch t l

ng th

M t s n ph m ch t l

i.

ng không đi m t mình mƠ th

ng có m t tính ng đi kèm.

ng cao là s n ph m đáp ng, tho mãn cao nhu c u c a

khách hàng v i chi phí nh nh t, đúng th i đi m, đúng th i h n.
Khái ni m v ch t l
Ch t l

ng d ch v ch m sóc khách hàng

ng d ch v : Theo PGS.TS Nguy n V n Thanh cho r ng ch t l

ng

d ch v là m c đ hài lòng c a khách hàng trong quá trình c m nh n tiêu dùng d ch
v , là d ch v t ng th c a doanh nghi p mang l i chu i l i ích và tho mãn đ y đ
nh t giá tr mong đ i c a khách hàng trong ho t đ ng s n xu t cung ng và trong
phân ph i d ch v

đ u ra. Ch t l

ng d ch v r t khó đánh giá b i nó ph thu c

vào s c m nh n c a khách hƠng, th

c đo ch t l

ng d ch v là s so sánh gi a s

mong đ i v giá tr m t d ch v c a khách hàng v i giá tr th c t nh n đ
tho mãn). Ch t l
Ch t l

ng d ch v g m ch t l

ng ch c n ng.

ng k thu t: bao g m nh ng giá tr khách hàng th c s nh n đ

v doanh nghi p cung c p. Ch t l
Ch t l

ng k thu t và ch t l

c(s

c t d ch

ng ch c n ng: lƠ phong cách phơn ph i d ch v .

ng d ch v không ch đánh giá

đ u ra so v i giá tr k v ng c a khách

hàng mà còn bao g m ho t đ ng c a toàn b h th ng cung c p, phong cách phân ph i.
1.1.3.2 Mơ hình ch t l
Ch t l

ng d ch v

ng d ch v đ

c xem nh kho ng cách gi a mong đ i v d ch v

vƠ nh n th c c a khách hƠng khi s d ng d ch v đó. Marketing hi u qu khơng
ch đ n thu n lƠ l a ch n cách th c, ph
t i thông tin t i khách hƠng m c tiêu.
l

ng ti n, thông đi p đ gi i thi u, truy n
i v i vai trò m t ng

c, đi u quan tr ng khác lƠ c n hi u đ

i ho ch đ nh chi n

c nh ng kho ng cách (Gap) vƠ r i ro

trong quá trình truy n t i thông tin v s n ph m t i khách hƠng ngay c trong n i

b công ty t i các ph
ph

ng ti n truy n thông.

ng th c rút ng n kho ng cách gi a ch t l

ã có nhi u bƠi vi t phơn tích v
ng s n ph m vƠ kì v ng c a

khách hƠng đ tránh s th t v ng sau khi mua, s d ng ho c tr c ti p th s n
ph m. M t trong nh ng mơ hình phơn tích ph bi n nh t lƠ mơ hình phơn tích
Kho ng cách ch t l

ng d ch v c a Parasuraman vƠ các c ng s t n m 1985

S hóa b i Trung tâm H c li u và Công ngh thông tin – HTN