Word bài giảng Kỹ năng đặt câu hỏi

Xem kỹ clip "Tư duy phản biện" để học cách vào đề và giới thiệu về tầm quan trọng
của việc đặt câu hỏi, vì đặt câu hỏi là yếu tố quyết định cho tư duy phản biện, khi bạn
đặt câu hỏi là bạn đang phản biện.Không có đặt câu hỏi thì không có phản biện được
Kỹ năng hỏi
1.Mở đầu
Một khi bạn đã hỏi người khác, tức là bạn tò mò muốn biết điều bạn đang hỏi. Nhưng
không phải bao giờ chúng ta cũng biết cách đặt câu hỏi cho hợp lý, đạt được mục đích
của mình: rất nhiều trường hợp bị cho là “hỏi vô duyên”, “hỏi không đúng lúc”…Vậy
làm sao để đặt câu hỏi hợp lý, thông minh để cuộc trò chuyện luôn thú vị, tự nhiên? Kỹ
năng đặt câu hỏi trong giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng bạn nên học,
vì nó không chỉ sử dụng trong đời sống mà còn ứng dụng rất nhiều cho công việc của
bạn.
Trong công việc nếu bạn sử dụng tốt các câu hỏi chắc chắn bạn sẽ thành công,
“Không biết phải hỏi, muốn giỏi phải học” nếu không hỏi chúng ta sẽ ko biết
Không có câu hỏi nào là ngu ngốc, chỉ có người ko biết cách đặt câu hỏi và ko dám nói ra ý
kiến của mình mà thôi”
Người Anh có 5 loại câu hỏi: 5W
2.Dàn bài
Sau đây chúng ta sẽ đi tìm hiểu kỹ năng hỏi theo 3 phần
2.1 Mục đích, vai trò đặt câu hỏi
2.2 Những sai lầm khi đặt câu hỏi
2.3 Các câu hỏi cần dùng khi giao tiếp
3.Nội dung
3.1 vai trò đặt câu hỏi
Tại sao đặt câu hỏi cần có mục đích?
Khi chúng ta có được mục đích của câu hỏi thì chúng ta mới xác định được vấn đề và xác
định được nguyên nhân là Tại sao
thu thập được những thông tin cần thiết khi nào và đối tượng là ai và cuối cùng nó sẽ giúp
chúng ta tìm ra phương pháp giải quyết vần đề .
1.Khiến người khác chú y

1


Chỉ một câu hỏi đon giản như "Xin chào, bạn vẫn khỏe chứ?”cũng đủ sức khiến bạn chú y
và đáp lại. Tương tự là các câu hỏi thường gặp trong cuộc sống như "Đây là tầng 2 phải
không?" Đây chính là ưu thế giao tiếp cơ bản mà một câu hỏi đơn giản bèo bọt nhất cũng
có thể cung cấp cho bạn: tiếp diễn cuộc đối thoại và khiến cho đối phương có một sự hồi
đáp. Trong buổi đọc tuyên ngôn độc lập, Bác Hồ hỏi "Tôi nói đồng bào nghe rõ không?".
"Connie" có phải là tên của bạn?"... "Cô thích dùng gì, trà hay cà phê?"... "Chiếc vòng tay
đó thật đẹp. Tớ có thể nhìn nó kỹ hơn được chứ?"... hoặc "Tại sao cái này lại đắt tiền hơn
cái kia?”Với những câu hỏi như thế này, người nghe buộc lòng phải suy nghĩ trước khi trả
lời.Khi đó, người nghe sẽ ở thế"phòng thủ" để suy nghĩ câu hỏi của bạn, còn bạn sẽ có
thêm thời gian và cơ hội để chuẩn bị câu nói hoặc hành động kế tiếp của mình.Trong giao
tiếp, những khoảng thời gian nghỉ như thế này có thể tạo lợi thế quan trọng cho bạn. Bạn
có thể tranh thủ những khoảng lặng này để lên kê hoạch cho những gì mình sẽ nói kế tiếp
Xem clip 'Thủ tướng trả lời điện thoại khi phát biểu"
2.Khuyến khích người tham gia
Khi bạn dùng câu hỏi để xin y kiến khán giả hoặc người nghe và họ trả lời bạn, cả hai bên
đã thiết lập nên một mối giao cảm và sự tương tác lẫn nhau. Khi đó, bạn khẳng định vai trò
quan trọng của khán giả đối với mình... còn họ thì có cơ hội được khẳng định chính mình
Con người ai cũng mong muốn sự đóng góp của mình được công nhận dù là nhỏ nhất. Việc
đặt câu hỏi cho bạn cơ hội được làm điều này với khán giả của mình!
3. Dẵn dắt tư duy và cuộc đối thoại
"Nếu bạn không vươn lên trong cuộc sống, bạn sẽ bị tụt lại phía sau. Điều này là thật, đúng
chứ?"
"Tất cả chúng ta đi học đều để mở mang kiến thức và có cơ hội thay đổi cuộc đời?" Tâm trí
và miệng của người nghe sẽ phát ra câu trả lời :"Đúng". Những câu hỏi của bạn có thể dẫn
dắt khán giả đến câu trả lời mà bạn muốn, là "Không!", hoặc "Có!", thậm chí là "Tuyệt đối
không!"Khi đó, bạn đang để cho khán giả của mình được dấn thân vào câu chuyện và hành
động theo chủ y của bạn.Một khi họ trở thành một phần câu chuyện của bạn, hiển nhiên

làhọ sẽ đổng y với "kịch bản" của bạn.
4.Là cách ra lệnh khéo léo và hiệu quả.
Có năm người đứng trước mặt bạn. "Đưa tôi quyển sách của bạn nào!" bạn yêu cầu Người
Số 1. "Tôi muốn đeo thử chiếc đồng hồ của bạn. Cho tôi mượn nó một xíu nhé!" bạn nói
với Người Số 2. "Nhặt tờ giấy đó lên đi nào!" bạn ra lệnh cho Người Số 3."Xin lỗi, tôi có
thể mượn xem chiếc nhẫn của bạn một chút được không?" bạn hỏi Người Số 4. "Lấy giùm
tôi cây viết!" bạn yêu cầu Người Số 5.Bốn trong số năm người tức giận trước những yêu
cầu của bạn. Họnghĩ: Thằng đó nghĩ nó là ai mà có quyền ra lệnh cho mình?"Chỉ có Người
Số 4 không những không tức giận mà còn quy bạn. Vì cô ấy là người duy nhất bạn đặt câu
hỏil Trong khi đó, bạn lại ra lệnh cho bốn người kia, khiến họ không hài lòng.Đừng ra lệnh
hay bắt người khác phải làm gì cho mình; mà hãy hỏi y họ!Đặt câu hỏi chính là Thôi Miên
Cảm Xúc. Vì khi đó, người nghe có quyền được quyết định. Trong khi đó, khi bạn ra lệnh,
bạn mới là người quyết định, và điều này sẽ khiến người nghe cảm thấy khó chịu vì bị áp
2


đặt.Hãy làm cho người nghe cảm thấy mình quan trọng hơn bằng cách hỏi họ! Tại sao lại
gây ra những sự phiền lòng không đáng có chi vì vài câu ra lệnh khinh suất?
Có quá nhiều lợi ích cho việc nếu bạn biết đặt câu hỏi đúng pải không ạ.nhưng không
phải ai cũng mạnh dạn để đặt những câu hỏi cho người khác.bên cạnh lợi ích của viêch
đặt câu hỏi thì chúng ta sẽ cùng đi tìm hiểu một số quan niệm ,suy nghĩ sai lầm.
3.2 Quan niệm sai lầm
1.sợ người khác, đối tác nghĩ mình không biết. giấu dốt…..
2. khi mình hỏi liệu đối tác có trả lời được cho mình hay không ,đánh giá thấp người
khác.
3. do thói quen và tâm ly sợ nói trước đám đông.
4. Hỏi để hạ thấp người khác. Hỏi ko đúng chuyên môn lĩnh vực họ làm…..
Xem clip "Chia sẻ trên mạng để làm gì?"
Vậy cần hỏi những câu hỏi ntn? Đặt ra sao nên và không nên sử dụng dạng câu hỏi nào
chúng ta sẽ sang phần tiếp theo

3.3 Các dạng câu hỏi
1. Câu hỏi đóng là gì?,……….
* Cho học viên chơi trò chơi đưa ra ảnh của một đồ vật hay một con vật cho mọi
người ở dưới biết, người chơi sẽ phải hỏi câu hỏi đóng để mọi người trả lời: Có hoặc không
để từ đó tìm ra con vật hay đồ vật đúng
=> Là câu hỏi có sẵn đáp án, phương án trả lời trước, hạn chế khả năng tư duy và sự
đánh giá của họ về sự vật hiện tượng .
2. Câu hỏi mở
* Cho học viên chơi trò chơi như trên nhưng thay đổi bằng những câu hỏi mở : Đồ
vật này làm bằng gì, có hình dáng ra sao, có công dụng gì ?...
=> Thay thế cho câu hỏi đóng là câu hỏi mở.câu hỏi mở giúp cho người được hỏi
thể hiện được những tư tưởng, y kiến của mình
Câu hỏi mở






Câu
hỏi đóng

Không
trực tiếp
Trực tiếp
 Gợi ý câu trả lời chi tiết
Chi tiết
 Yêu cầu trả lời tỷ mỉ
Ngắn gọn
 Bắt đầu bằng từ để hỏi

Không bắt đầu
bằng
từ đểđến
hỏichủ động và đúng đắn hơn
Hướng
Không có thông tin gây tranh cãi
3


* Bài tập chung: Lây tờ giấy chia làm 2 cột. Một cột là câu hỏi đóng, một cột
là câu hỏi mở. Giả sử chuẩn bị gặp một người mới, bạn hãy viết những câu
hỏi đóng đê tìm hiểu về anh/chị ấy rồi sau đó hãy chuyển thành câu hỏi mở.
3Câu hỏi chi phối, dẫn dắt
Chi phối suy nghĩ ,quyết định của người khác theo suy nghĩ hay quyết định cá nhân
của mình.
Để cho một người tin theo bạn thì ngay những câu hỏi đầu tiên đừng đưa ra những
gì là bất đồng giữa hai người, trái lại nên gợi ra những gì mà hai người đều hoàn
toàn có thể đồng y. Bạn ráng làm cho người đó nói: "Phải, phải" càng sớm càng
hay. Cố gắng đừng bao giờ để người đó trả lời "không" hết. Trong cuốn "Làm sao
dẫn dụ hành động của con người" giáo sưOverstreet nói:"Một câu trảlời "không" là
một trởngại khó vượt nổi. Khi một người nói "không", tất cảlòng tựphụcủa người
đó bắt buộc họgiữhoài thái độ ấy và tiếp tục nói "không" hoài. Sau này người đó có
hiểu rằng câu trảlời "không" đó là vô ly, cũng mặc! Người đó không thể đổi y
được, vì lòng tựái của họ. Cho nên ngay đầu câu chuyện, bạn phải đưa người đó
vào con đường có lợi cho bạn: con đường đồng y với bạn. Điều đó tối cần. Một câu
trả lời "Có" một khi đã phát ra thì sẽ lăn như trái bóng cứ thế lăn về trước chứ ít
khi quay ngược lại.
Câu chuyện về nhân viên ngân hàng khi hỏi khách hàng trong "Đắc nhân tâm"
phần Bí quyết của Socrates. Tôi đã mất nhiều năm trời và phí tổn hàng ngàn đô-la
để hiểu ra rằng, cãi cọ chẳng ích gì. Nhìn sự việc theo quan điểm người khác

và khiến cho họ nói “Vâng, đồng y” sẽ có lợi hơn nhiều.” Socrates là một trong
những nhà triết học vĩ đại nhất thế giới. Ông đã làm được một điều mà nhân loại
chẳng mấy người làm được: đó là thay đổi hoàn toàn lối suy nghĩ của con người.
Cho đến ngày nay, hai mươi bốn thế kỷ sau khi ông mất, ôngvẫn được tôn vinh là
một trong những nhà hùng biện khônngoan nhất từng ảnh hưởng mạnh mẽ đến
toàn thế giới.
Ông thường hỏi những câu mà người đối diện buộc phải tán thành. Rồi ông
tiếp tục dẫn dắt họ đi từ thừa nhận này đến thừa nhận khác, cho đến khi cuối
cùng họ “tự nguyện đồng ý” theo ý kiến mà họ đã bác bỏ kịch liệt trước đó vài
phút.
* Đưa ra một vài ví dụ:
- Thường thì mỗi gia đình đều có từ một đến hai con phải không?
4


- Chính vì lẽ đó mà các bậc phụ huynh rất quan tâm đến tương lai của con cái?
- Đặc biệt là việc học hành?
- Các bậc cha mẹ không bao giờ tiếc thứ gì để con có có điều kiện học tập tốt nhất
phải không ?
- Chị có thấy rằng các cháu phải đi học thêm rất nhiều phải không?
- Chị có thấy con mình phải đi quãng đường rất xa để từ trưởng đến chỗ học thêm
rồi từ chỗ học thêm về nhà phải không?
- Chị có thấy điều đó khiến cho con chị cảm thấy mệt mỏi khi phải đạp xe không?
- Chị thấy sao khi đã đến lúc phải thay chiếc xe đạp bằng một chiếc xe đạp điện để
giúp con chị thoải mái hơn không và giúp cháu giữ gìn sức khỏe?
*
- Em có thấy rằng đây là độ tuổi đẹp nhất của con người không?
- Đây là lúc chúng ta sung sức nhất, nhiều hoài bão nhất?
- Em có bao giờ mơ ước mình sẽ làm được điều này hay sẽ trở thành
4 Câu hỏi cảm xúc

Cho học viên chơi trò chơi ghép từ
=> Tìm hiểu cảm xúc của người khác về một vấn đề, xem họ có vừa lòng hay
không vừa lòng, đồng y hay không đồng y để ta có sự thay đổi
5Câu hỏi dữ kiện
Tìm hiểu những thông tin còn thiếu
6Câu hỏi tại sao
Câu chuyện Đặt tên cho thế giới "Cho tôi một vé di tuổi thơ". Liên tưởng đến chiếc
mũ màu xanh, về sự ra đời của các giả thuyết, về sự thụt lùi của Trung Quốc.
7Câu hỏi xin phép
Câu hỏi thuần khiết
– câu phán xét Chúng ta tuyệt đối không đánh giá người khác qua vẻ bề ngoài.Không phán
xét hành động của người khác nếu bạn chưa biết chắc chắn động cơ của họ….
- câu trung lập
Trò chơi xé giấy
Mục đích: Rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi.
Thời gian: 20 phút
Dụng cụ: 1 tờ A4/người
Cách chơi: Người điều khiển sẽ hô khẩu lệnh cách xe giấy
* Cách dùng các câu hỏi
1 Quy tắc 5W- 1H
WHAT? (Cái gì?)
– Cái đó là gì?
5


– Nó đề cập đến vấn đề gì?
– Cuốn sách này trình bày vấn đề gì?
– Bài học này trình bày vấn đề gì?
– Những câu hỏi phụ của vấn đề này là gì?…
WHERE (Ở đâu?)

– Vấn đề trình bày nằm trong lĩnh vực nào?
– Sự kiện lịch sử này xảy ra ở địa điểm nào?
– Vấn đề này còn liên quan đến các lĩnh vực nào khác?
– Loại thảo dược này thường được trồng ở đâu?
– Bài báo này đăng trên tạp chí nào?
– Tìm hiểu kiến thức về việc ứng dụng ICT trong dạy học ở đâu?
– Bài thuyết trình này sẽ được trình bày trong nhóm hay trước lớp?…
WHEN (Khi nào?)
– Sự kiện này xảy ra khi nào?
– Vấn đề này, trước đây đã có ai nghiên cứu chưa, khi nào?
– Khái niệm này bắt đầu xuất hiện khi nào?
– Khi nào thì cần ứng dụng ICT trong bài dạy?
– Khi nào thì mình sẽ trình bày bài thuyết trình này?
– Các bước nghiên cứu (đề tài tốt nghiệp, luận văn, tiểu luận, …) sẽ được thực hiện
theo thời gian nào, hoặc phải kết thúc từng bước khi nào?…
WHY (Tại sao?)
– Tại sao phải nghiên cứu vấn đề này?
– Tại sao tác giả cuốn sách lại lựa chọn cách sắp xếp như thế này?
– Tại sao thí nghiệm này không diễn ra đúng như dự kiến? (Why not)
– Tại sao giáo viên truy cập nhiều vào website giaovien.net?
– Tại sao cuộc khởi nghĩa này nổ ra? Tại sao nó thất bại?
– Tại sao hồi nhỏ mình học trong trường thuộc loại khá giỏi mà bây giờ vẫn luôn chật
vật về kinh tế?…
HOW (Như thế nào?)
– Chiếc máy này hoạt động như thế nào?
– Công việc này nên bắt đầu như thế nào?
6


– Dự án này sẽ tiêu tốn bao nhiêu? (How much)

– Các sự kiện và nhân vật trong cuốn tiểu thuyết này được kết nối như thế nào?
– Sự kiện lịch sự này đã làm đối phương thiệt hại bao nhiêu quân trang, vũ khí và
người? (How many)
– Phong cách của bài báo sắp tới nên như thế nào?
WHO (Ai?)
– Ai đã nghiên cứu vấn đề này?
– Ai phụ trách dự án này?
– Bài trình bày sắp tới dành cho đối tượng nào?
– Khi mình gặp khó khăn trong ứng dụng ICT, mình sẽ hỏi ai?
– Ai sẽ hưởng lợi khi dự án này được tiến hành? Còn ai khác không? (Who else)
– Ai là tác giả của cuốn sách đang làm dư luận xôn xao?
– Chính sách này của nhà nước hướng đến đối tượng nào?
Công cụ 5W1H thoạt nhìn rất đơn giản nhưng lại tỏ ra rất hiệu quả nếu chúng ta sử
dụng nó đúng đắn, khéo léo và thông minh.
Ví dụ về việc sử dụng công cụ 5W1H trong thực tiễn
Tác giả T.T.H – một người làm việc cho CENTEA – cho biết đã sử dụng công cụ
5W1H để thực hiện bài viết thú vị “Học cách Tư duy tích cực”.
Sau đây là các phân tích của anh ta với công cụ 5W1H để thực hiện bài viết thú vị và
hữu ích trên:
WHAT: Bài viết sẽ đề cập đến vấn đề gì?
– Bài viết đề cập đến kỹ năng tư duy tích cực, nêu lên được một phác thảo sơ lược: Tư
duy tích cực là gì?
-> Sự ra đời của phần 1 của bài viết: Tư duy tích cực là gì?
WHERE: Bài viết sẽ được đăng tải ở đâu? Tài liệu tìm từ đâu?
– Bài viết sẽ được đăng tải trên website giaovien.net. Tài liệu được tìm kiếm trên
mạng thông tin Internet (phần Nguồn tham khảo ở cuối bài viết)
WHEN: Khi nào bài viết được đăng?
– Sau khi bài viết đã được kiểm tra các lỗi chính tả bởi CENTEA và duyệt toàn bộ nội
dung bài.
WHY: Tại sao phải thực hiện bài viết này? Tại sao phải tư duy tích cực?

– Vì mong muốn cung cấp đến cộng đồng giáo viên những kiến thức về các kỹ năng
7


sống, mà tư duy tích cực là một trong những kỹ năng có vai trò quan trọng trong việc
phòng tránh và giảm stress, cân bằng công việc và cuộc sống, phát triển sức mạnh tinh
thần.
– Để trả lời câu hỏi “Tại sao phải tư duy tích cực?”, bài viết cần đưa ra các yếu tố
thuyết phục người đọc về lợi ích của tư duy tích cực để thuyết phục họ về tầm quan
trọng của kỹ năng này. -> Sự ra đời của phần 2 của bài viết: Tại sao phải tư duy tích
cực?
HOW: Bài viết cần được thực hiện như thế nào? Muốn tư duy tích cực thì phải làm
sao?
– Vì đối tượng nhắm đến của bài viết là những người không biết hoặc biết nhưng chưa
nắm cụ thể và rõ ràng nó là gì? Do đó, bài viết cần được thực hiện với một văn phong
lôi cuốn nhưng dễ hiểu, đơn giản và rõ ràng. Đồng thời, các ví dụ đưa ra phải ít nhiều
dính dáng đến giáo viên.
– Để trả lời câu hỏi “Muốn tư duy tích cực thì phải làm sao?” thì cần đưa ra được các
phương pháp thực hành, các lời khuyên để tham khảo. -> Sự ra đời của phần 3 của
bài viết: Làm thế nào để tư duy tích cực?
WHO: Đối tượng của bài viết là ai? Ai viết bài này? Ai kiểm tra và duyệt nội dung?
– Đối tượng của bài viết là các Thầy Cô và các bạn muốn tìm hiểu về kỹ năng Tư duy
tích cực. Có thể họ chưa biết hoặc có nghe qua cụm từ “Tư duy tích cực” nhưng
không nắm hết các vấn đề, kỹ thuật liên quan.
– Người viết bài: chính là …tui đây.
– Ai duyệt bài? Ban quản trị của CENTEA.
Bên trên là những phác thảo của tác giả T.T.H để thực hiện bài viết “Học cách Tư duy
tích cực”. Chúng ta thấy rằng, việc sử dụng công cụ này thật đơn giản nhưng rất hiệu
quả.
Công cụ 5W1H còn có thể được sử dụng hiệu quả trong nhiều trường hợp khác như:

thuyết trình, nghiên cứu khoa học, tóm tắt một cuốn sách, ghi nhớ một sự kiện,…
5W1H cũng có thể sử dụng chung với Bản đồ tư duy để giải quyết nhiều vấn đề khác
nhau trong giảng dạy, học tập, kinh doanh, đàm phán,…
Một chút thông tin về nguồn gốc của 5W1H
Khái niệm 5W1H được cho là có nguồn gốc từ bài thơ “The Elephant’s Child” của
Rudyard Kipling. Bài thơ này như sau:
8


I have six honest serving-men
They taught me all I knew
Their names are What and Where and When
And How and Why and Who.
Tạm dịch:
Tôi có 6 người đầy tớ trai trung thực
Họ đã dạy cho tôi biết mọi thứ
Tên của họ là What và Where và When
Và How và Why và Who.
* Bài tập: Cho học viên sử dụng công cụ 5W-1H để phân tích về "Hoạt động kinh
doanh của BC".
2. Câu hỏi đúng
Phần này sẽ nói về hãy sử dụng câu hỏi thuần khiết, trung lập không mang tính áp đặt hay cá
nhân, suy diễn hoặc cố y hạ phẩm giá của người khác.
Curt và Justin là hai người bạn thân. Họ cùng làm nghề đánh cá với nhau từ thời trẻ.
Nay, khi đã về hưu, họ lại cùng nhau tìm hiểu nghệ thuật tự trang trí nhà cửa. Curt
quyết định sử dụng giấy dán tường để chỉnh trang phòng khách. Sau khi hoàn thành,
anh ta tự hào mời người bạn thân của mình đến để thăm quan công trình do chính
mình tạo ra.
Justin rất ấn tượng. Trên thực tế, Justin thích cách trang trí phòng khách của Curt đến
nỗi đề nghị Curt rằng, nếu không phiền lòng, thì anh ta cũng muốn trang trí căn phòng

khách ở nhà mình giống như thế. Hai ngôi nhà của họ, cơ bản giống hệt nhau về kích
cỡ và cách bố trí, sắp đặt đồ đạc. Curt nghĩ rằng đó cũng là một y tưởng hay. Vì vậy,
Justin hỏi Curt đã mua bao nhiêu cuộn giấy dán tường? Bảy cuộn giấy là câu trả lời.
Justin trở về và bắt tay vào làm việc. Khi hoàn thành, anh ta cũng mời người bạn của
mình đến xem. Curt nhìn quanh và nói với Justin: “Ồ, quả thực trông rất đẹp”. Nhưng
có một điều thắc mắc mà Justin muốn hỏi Curt: “Nhưng cậu biết không, thật là buồn
cười, căn phòng khách nhà mình với nhà cậu hoàn toàn giống nhau về kích cỡ, nhưng
mình chỉ dùng hết năm cuộn giấy dán tường thôi. Vẫn còn thừa hai cuộn. Thế là thế
nào nhỉ?”. Curt đáp lời ngay: “Ồ, cậu cũng thừa hai cuộn à? Đó cũng là con số chính
xác mà mình không sử dụng đến!”.
Tội nghiệp Justin! Anh ta đã hỏi người bạn của mình một câu hỏi không đúng mục
tiêu. Đáng ly, anh ta không nên hỏi rằng Curt đã mua bao nhiêu cuộn giấy dán tường,
9


mà cách hỏi đúng là đã dùng bao nhiêu cuộn giấy dán tường cho việc chỉnh trang
phòng khách đó.
Biết đặt câu hỏi đúng sẽ có tác dụng rất lớn đối với thành công của bạn, không chỉ
trong cuộc sống mà cả trong việc điều hành công việc, lãnh đạo nhân viên, lẫn đàm
phán kinh doanh. Đặt câu hỏi sai là đồng nghĩa với việc không nhận được thông tin có
ích, hoặc không nhận được câu trả lời mà bạn cần cho những quyết định quan trọng
của mình.
Thật khó khăn để nhận ra ranh giới thế nào là một câu hỏi đúng và thế nào là một câu
hỏi sai, vì nó còn phụ thuộc vào hoàn cảnh xảy ra sự việc và đối tượng được hỏi. Chắc
hẳn bạn sẽ rất ngạc nhiên khi nhận ra rằng mình đã rất nhiều lần lặp đi lặp lại một câu
hỏi, mà chẳng bao giờ nhận được thông tin gì từ câu hỏi đó. Ví dụ, nếu bạn hỏi nhân
viên của mình: “Tại sao anh lại không nói cho tôi về điều đó?”, chắc hẳn sẽ nhận được
câu trả lời từ họ “Ông có hỏi tôi về điều này đâu”. Khi mà chẳng có luật pháp nào hay
quy định nào buộc họ phải trả lời, tốt nhất bạn phải suy tính kỹ trước khi đặt câu hỏi
để tránh bị rơi vào những tình huống bị động.

Vũ khí quan trọng của những nhà đàm phám giỏi là kỹ năng đặt câu hỏi. Tại sao? Bởi
vì chính những câu hỏi là ly do dẫn dắt và khiến câu chuyện tiếp diễn, đồng thời thu
hút đối tượng tham gia vào cuộc trò truyện và chia sẻ thông tin với mình. Và đó cũng
là cách mà bạn tìm kiếm thông tin, đặc biệt là những thông tin mà bạn còn chưa biết.
Thậm chí, ngay cả khi bạn đã biết câu trả lời rồi, thì bạn vẫn nên đặt câu hỏi, vì ít ra,
nó sẽ xác nhận điều bạn biết có đúng hay không. Nếu như bạn đã lỡ cơ hội đặt một
câu hỏi đúng, rất có thể đối phương sẽ tận dụng cơ hội đó để phản công lại bạn, và khi
đó bạn cần phải rất thận trọng.
Tất nhiên, ở đây chúng ta không đề cập đến những câu hỏi liên quan đến sự chất
vấn hay thẩm vấn. Có một sự khác nhau cơ bản giữa cách đặt câu hỏi thích hợp
với những đòi hỏi khắt khe của một cuộc thẩm vấn, tra hỏi khi bạn là cảnh sát
trưởng chẳng hạn. Các câu hỏi trong các cuộc thẩm vấn và hỏi cung là những
câu hỏi ở thế tấn công và khiến cho đối phương dễ bị rơi vào trạng thái tâm lý sợ
hãi.
Còn bạn, trên cương vị một nhà lãnh đạo hay một doanh nhân, tất nhiên sẽ
không muốn đối phương rơi vào thế phòng thủ. Các câu hỏi giống như: “Bạn có
khả năng mắc phải lỗi/sai lầm này không?” sẽ chẳng giải quyết được vấn đề gì cả
10


và khiến cho người được hỏi bắt buộc phải có hành động tự vệ hay phòng thủ.
Nếu như câu hỏi này được diễn đạt bằng một cách khác, ví dụ: “Chúng ta cần
làm gì để tránh mắc phải sai lầm này nhỉ?”, thì có lẽ bạn nhận được câu trả lời
mà mình cần. Mục tiêu của bạn là phải làm sao tạo cho đối tác, đồng nghiệp và
cấp dưới cảm thấy thật sự thoải mái và cởi mở khi giao tiếp với bạn. Hãy hỏi câu
hỏi trung lập và thuần khiết.
*Bài tập: Chuyển những câu hỏi tiêu cực sang những câu hỏi tích cực.

Tham khảo:
/>Nghệ thuật đặt câu hỏi

đăng 05:50, 4 thg 8, 2011 bởi Tư Duy Tiến Bộ
Curt và Justin là hai người bạn thân. Họ cùng làm nghề đánh cá với nhau từ thời trẻ.
Nay, khi đã về hưu, họ lại cùng nhau tìm hiểu nghệ thuật tự trang trí nhà cửa. Curt
quyết định sử dụng giấy dán tường để chỉnh trang phòng khách. Sau khi hoàn thành,
anh ta tự hào mời người bạn thân của mình đến để thăm quan công trình do chính
mình tạo ra.
Justin rất ấn tượng. Trên thực tế, Justin thích cách trang trí phòng khách của Curt đến
nỗi đề nghị Curt rằng, nếu không phiền lòng, thì anh ta cũng muốn trang trí căn phòng
khách ở nhà mình giống như thế. Hai ngôi nhà của họ, cơ bản giống hệt nhau về kích
11


cỡ và cách bố trí, sắp đặt đồ đạc. Curt nghĩ rằng đó cũng là một y tưởng hay. Vì vậy,
Justin hỏi Curt đã mua bao nhiêu cuộn giấy dán tường? Bảy cuộn giấy là câu trả lời.
Justin trở về và bắt tay vào làm việc. Khi hoàn thành, anh ta cũng mời người bạn của
mình đến xem. Curt nhìn quanh và nói với Justin: “Ồ, quả thực trông rất đẹp”. Nhưng
có một điều thắc mắc mà Justin muốn hỏi Curt: “Nhưng cậu biết không, thật là buồn
cười, căn phòng khách nhà mình với nhà cậu hoàn toàn giống nhau về kích cỡ, nhưng
mình chỉ dùng hết năm cuộn giấy dán tường thôi. Vẫn còn thừa hai cuộn. Thế là thế
nào nhỉ?”. Curt đáp lời ngay: “Ồ, cậu cũng thừa hai cuộn à? Đó cũng là con số chính
xác mà mình không sử dụng đến!”.
Tội nghiệp Justin! Anh ta đã hỏi người bạn của mình một câu hỏi không đúng mục
tiêu. Đáng ly, anh ta không nên hỏi rằng Curt đã mua bao nhiêu cuộn giấy dán tường,
mà cách hỏi đúng là đã dùng bao nhiêu cuộn giấy dán tường cho việc chỉnh trang
phòng khách đó.
Biết đặt câu hỏi đúng sẽ có tác dụng rất lớn đối với thành công của bạn, không chỉ
trong cuộc sống mà cả trong việc điều hành công việc, lãnh đạo nhân viên, lẫn đàm
phán kinh doanh. Đặt câu hỏi sai là đồng nghĩa với việc không nhận được thông tin có
ích, hoặc không nhận được câu trả lời mà bạn cần cho những quyết định quan trọng
của mình.

Thật khó khăn để nhận ra ranh giới thế nào là một câu hỏi đúng và thế nào là một câu
hỏi sai, vì nó còn phụ thuộc vào hoàn cảnh xảy ra sự việc và đối tượng được hỏi. Chắc
hẳn bạn sẽ rất ngạc nhiên khi nhận ra rằng mình đã rất nhiều lần lặp đi lặp lại một câu
hỏi, mà chẳng bao giờ nhận được thông tin gì từ câu hỏi đó. Ví dụ, nếu bạn hỏi nhân
viên của mình: “Tại sao anh lại không nói cho tôi về điều đó?”, chắc hẳn sẽ nhận được
câu trả lời từ họ “Ông có hỏi tôi về điều này đâu”. Khi mà chẳng có luật pháp nào hay
quy định nào buộc họ phải trả lời, tốt nhất bạn phải suy tính kỹ trước khi đặt câu hỏi
để tránh bị rơi vào những tình huống bị động.
Vũ khí quan trọng của những nhà đàm phám giỏi là kỹ năng đặt câu hỏi. Tại sao? Bởi
vì chính những câu hỏi là ly do dẫn dắt và khiến câu chuyện tiếp diễn, đồng thời thu
hút đối tượng tham gia vào cuộc trò truyện và chia sẻ thông tin với mình. Và đó cũng
12


là cách mà bạn tìm kiếm thông tin, đặc biệt là những thông tin mà bạn còn chưa biết.
Thậm chí, ngay cả khi bạn đã biết câu trả lời rồi, thì bạn vẫn nên đặt câu hỏi, vì ít ra,
nó sẽ xác nhận điều bạn biết có đúng hay không. Nếu như bạn đã lỡ cơ hội đặt một
câu hỏi đúng, rất có thể đối phương sẽ tận dụng cơ hội đó để phản công lại bạn, và khi
đó bạn cần phải rất thận trọng.
Tất nhiên, ở đây chúng ta không đề cập đến những câu hỏi liên quan đến sự chất vấn
hay thẩm vấn. Có một sự khác nhau cơ bản giữa cách đặt câu hỏi thích hợp với những
đòi hỏi khắt khe của một cuộc thẩm vấn, tra hỏi khi bạn là cảnh sát trưởng chẳng hạn.
Các câu hỏi trong các cuộc thẩm vấn và hỏi cung là những câu hỏi ở thế tấn công và
khiến cho đối phương dễ bị rơi vào trạng thái tâm ly sợ hãi.
Còn bạn, trên cương vị một nhà lãnh đạo hay một doanh nhân, tất nhiên sẽ không
muốn đối phương rơi vào thế phòng thủ. Các câu hỏi giống như: “Bạn có khả năng
mắc phải lỗi/sai lầm này không?” sẽ chẳng giải quyết được vấn đề gì cả và khiến cho
người được hỏi bắt buộc phải có hành động tự vệ hay phòng thủ. Nếu như câu hỏi này
được diễn đạt bằng một cách khác, ví dụ: “Chúng ta cần làm gì để tránh mắc phải sai
lầm này nhỉ?”, thì có lẽ bạn nhận được câu trả lời mà mình cần. Mục tiêu của bạn là

phải làm sao tạo cho đối tác, đồng nghiệp và cấp dưới cảm thấy thật sự thoải mái và
cởi mở khi giao tiếp với bạn.
Tốt nhất, bạn nên tự rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi mở - ngược với câu hỏi “đóng” chỉ
có thể trả lời bằng “có” hoặc “không” - thì sẽ nhận được các câu trả lời diễn giải, mở
rộng vấn đề. Các câu hỏi bắt đầu bằng “tại sao”, “ai”, “cái gì” sẽ có xu hướng gợi mở
trong giao tiếp. Và bạn sẽ có nhiều cơ hội để thu nhận tất cả những thông tin mà bạn
cần.
Trong bất kỳ một cuộc họp hay một cuộc đàm phán kinh doanh, trước khi kết thúc,
người ta thường đưa ra một câu hỏi: “Có vấn gì gì nữa mà chúng ta cần quan tâm
không nhỉ?” hay: “Còn vấn đề gì mà chúng ta cần thảo luận nữa không nhỉ?”. Bạn nên
chú y những từ ‘Còn vấn đề gì nữa không” ở đây có y nghĩa rất quan trọng. Khi đặt
câu hỏi này, bạn dừng lại một chút và chờ đợi câu trả lời. Đó là cách bạn bày tỏ thái
độ thiện chí của mình, cũng như cho đối phương và đối tác một cơ hội cuối cùng để
13


trình bày những vấn đề còn khúc mắc. Với thói quen sử dụng câu hỏi này trong công
việc hàng này, bạn sẽ ngạc nhiên thấy chẳng còn ai trốn đằng sau cái mặt nạ của câu
trả lời: “Ồ, anh có hỏi tôi về điều đó đâu?” hay: “Tôi không biết là anh muốn biết điều
đó”.
Thỉnh thoảng, dù bạn đưa ra những câu hỏi đúng và thích hợp, song bạn cũng không
nhận được câu trả lời mà bạn cần, đơn giản bởi bạn không biết cách lắng nghe. Hãy
học để là một người biết cách lắng nghe. Nhiều lúc bạn cảm thấy tự tin và cho rằng
bạn hiểu những người cộng sự của mình định nói gì, nhất là khi mà họ đang cố gắng
tìm cách thể hiện y của họ, bạn bèn ngắt lời và không cho người đối thoại cơ hội diễn
đạt hết câu trả lời. Như thế là bạn đã mắc phải sai lầm, bởi rất có thể bạn đã hiểu sai
điều họ muốn nói, đồng thời bạn cũng khiến họ mất cảm hứng và động cơ muốn hợp
tác với bạn. Hoặc nhiều người đã kết thúc đột ngột câu truyện và bạn không có cơ hội
tìm hiểu thông tin tiếp theo.
Hãy lắng nghe để không bị rơi vào thế bị động. Một người biết cách lắng nghe có thể

hoàn toàn làm chủ được mọi tình huống và sự trao đổi thông tin. Khi bạn thực sự lắng
nghe với thái độ chăm chú, bạn sẽ khiến cho đối tác tin tưởng ở bạn. Con người ta cần
đến bạn khi họ gặp phải một vấn đề rắc rối nào đó, hoặc tìm thấy ở bạn những cơ hội
cho họ, khi đó họ sẽ cảm thấy họ có thể tin tưởng ở bạn khi bạn lắng nghe họ nói.
Khi bạn lắng nghe, đôi tai là bộ phận tiếp nhận những thông tin mà họ nghe được,
nhưng có một thứ nữa rất quan trọng và công bằng để đánh giá sự lắng nghe của bạn,
đó là đôi mắt. Nếu đôi mắt của bạn không thể hiện sự tập trung chú y, mà lại ngoảnh
đi ngoảnh lại hoặc nhìn ra xung quanh, người khác sẽ có cảm giác là bạn không lắng
nghe họ nói. Hãy để đôi mắt nhìn trực diện vào đối tác trong suốt cuộc trò truyện. Nếu
cuộc họp hay đàm phán diễn ra trong một thời gian dài, bạn có thể nhìn sang chỗ khác
hoặc nhìn xuống bàn để ghi nhanh lại những điều cần lưu y, nhưng chỉ trong khoảng
một giây rồi lại tiếp tục quay về nhìn trực diện vào đối tác. Nếu bạn không duy trì đôi
mắt nhìn thẳng vào họ, họ sẽ cảm giác những gì mà họ nói chẳng có y nghĩa và giá trị
với bạn và sẽ cảm thấy rất bực mình khi phải trả lời các câu hỏi của bạn cũng như
cung cấp thông tin cho bạn.

14


Thu nhận được những thông tin cần thiết có vai trò rất quan trọng trong đời sống kinh
doanh hiện đại. Và điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào nghệ thuật đặt câu hỏi của
bạn.
Tuấn Anh (Dịch từ CEO refresher)
Bán Hàng và Nghệ Thuật Đặt Câu Hỏi
đăng 05:39, 4 thg 8, 2011 bởi Tư Duy Tiến Bộ
Có một người đàn ông đi vào cửa hàng định mua một thứ lặt vặt nào đó cho vợ.
Nhưng sau một tiếng rưỡi, ông ta đã mua phân nửa các loại sản phẩm ở gian bán đồ
câu cá và còn mua thêm cả cái ô tô cũ của giám đốc cửa hàng.
Bên ngoài nhìn vào, có vẻ như người bán hàng không làm điều gì đặc biệt. Anh ta chỉ
đưa ra những câu hỏi, còn khách hàng tự kể những món đồ này cần thiết như thế nào

đối với ông ta. Có thể nói, đây là một ví dụ điển hình về việc sử dụng quy trình SPIN
do người sáng lập ra nhóm nghiên cứu Huthwaite Inc. - Neil Rackham, đưa ra.
SPIN: Tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi y (Implication) và định hướng
(Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh.

Không gây sức ép
Để thuyết phục được khách hàng trong một thương vụ mua bán lớn không dễ dàng
chút nào. Gây sức ép không phải là một sự lựa chọn tối ưu. Tuy nhiên, bạn có thể sử
dụng quy trình SPIN làm đẩy nhanh tiến trình và đưa khách hàng đi đến quyết định có
lợi cho mình.
Hiển nhiên, bán hàng cũng có năm bảy loại và những quy trình được sử dụng để bán
những đồ lặt vặt không giống với những mặt hàng có giá trị. Những “vụ mua bán lớn”
có những đặc điểm riêng. Đây chưa chắc đã phải là những thương vụ trị giá hàng tỷ đô
la, mà có thể chỉ là việc bán những đồ vật có giá trị đối với người mua. Đối với ai đó,
có thể chỉ là cái tủ lạnh. Trong những trường hợp này, để đi đến quyết định người mua
thường đi lại gặp gỡ với người bán hàng nhiều lần.
Để đưa ra quy trình SPIN, Neil Rackham đã phải quan sát trong nhiều năm hành vi
của những người bán hàng đã thành công trong những thương vụ lớn. Về bản chất
SPIN – là nghệ thuật đặt những câu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định. Theo
15


Neil Rackham, những người bán hàng thành công thường tích cực sử dụng bốn dạng
câu hỏi: tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi y (Implication) và định hướng
(Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh.
Rackham đã đi ngược lại với phương pháp bán hàng gây sức ép rất phổ biến ở Mỹ.
Theo ông, đầu tiên người bán hàng phải chăm chú nghe người mua nói và đặt những
câu hỏi đúng chứ không phải tấn công khách hàng - những người còn chưa hình dung
ra sản phẩm/dịch vụ này cần thiết như thế nào đối mình - với những câu hỏi kiểu như:
“Khi nào thì có thể mang đến cho anh/chị? Hôm nay hay ngày mai?”.

“Tôi kinh doanh những mặt hàng lặt vặt trong vài năm. Đó là những chi tiết trong các
đồ điện tử, bóng đèn, pin. Khi tôi quyết định chuyển hướng kinh doanh sang bán
những mặt hàng điện tử sinh hoạt, thì những nhân viên của tôi vấp phải khó khăn.
Cách bán hàng gây sức ép không hiệu quả", giám đốc nhân sự một hệ thống các cửa
hàng điện tử nói, "Chúng tôi nghiên cứu quy trình SPIN và tập huấn cho các nhân viên
của mình. Trong ba tháng đầu tiên, năng suất bán hàng tăng từ 5-8%. Nếu so sánh với
giai đoạn bán hàng trước, thì kết quả này là chấp nhận được đối với chúng tôi”.
Thu thập thông tin
Dạng câu hỏi thứ nhất được các nhân viên bán hàng sử dụng trong những cuộc gặp gỡ
đầu tiên với khách hàng là câu hỏi tình hình. Mục đích của chúng – thu nhận thông tin
về khách hàng. Trước khi đi vào phần chính của cuộc hội thoại, cần phải tìm hiểu
thông tin về người mua và công việc của anh ta.
Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu
chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với
anh/chị?”. Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh: “Công ty của anh/chị
hoạt động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên? Những ai là khách hàng của
anh/chị? Ai là đối thủ cạnh tranh?”.
Nguồn thông tin sơ bộ không nhất thiết là từ cuộc nói chuyện trực tiếp mà có thể là
những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Neil
Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng trong
những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình
16


hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán,
dị ứng thậm chí là phản kháng.
Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đó chưa chắc đã
phải là tổng giám đốc hoặc thư ky, bạn phải tìm trong công ty khách hàng những
người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.
Sau khi, tình hình đã được làm rõ, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu hỏi

vấn đề.
Tìm kiếm vấn đề
Những người bán hàng chưa có kinhnghiệm thường đặt ra hàng loạt các câu hỏi tình
hình đối với các khách hàng tiềm năng và rất sợ câu hỏi vấn đề. Và thông thường, họ
thường thay thế bằng việc giới thiệu dông dài về sản phẩm/dịch vụ của mình. Điều
này chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả của cuộc gặp gỡ.
Thực ra, người bán hàng cần phải làm sáng tỏ: khách hàng còn không hài lòng với sản
phẩm/dịch vụ ở những điểm nào. Vì vậy, ở đây không thể thiếu những câu hỏi vấn đề.
Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đang được sử dụng không?”.
Nếu là một thương vụ không lớn lắm, chỉ cần một cuộc gặp gỡ là đủ, thì càng nhiều
câu hỏi vấn đề bao nhiêu càng dễ bán được hàng bấy nhiêu. Còn trong một vụ mua
bán có giá trị lớn, thì số lượng câu hỏi lại không ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng.
Trong trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ người mua thông tin
về những điều họ chưa được hài lòng, những khó khăn của họ, hay nói cách khác quan
điểm của khách hàng về tình hình thực tại xung quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định
bán.
Bên cạnh đó, cần tránh những câu hỏi vấn đề vô vị: “Anh/chị có hài lòng với mức độ
bán hàng hiện nay của công ty mình không?”, vì bạn có thể sẽ nhận được những câu
trả lời mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, chúng tôi đang không biết,
cần phải làm gì bây giờ!”, hoặc một câu trả lời không biểu lộ điều gì: “Tất nhiên là có
vấn đề, nhưng nói chung thì mọi việc không có gì đáng phàn nàn”.
Cũng dễ hiểu, không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán
hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, phải biết cách gây thiện cảm với
17


khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng khắc của cuộc hội
thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải lập tức chuyển sang câu
hỏi gợi y.

Gợi y
Giai đoạn thứ ba là công đoạn phức tạp nhất. Sau khi nhận được tín hiệu rằng có vấn
đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần phải tạo ra cho khách hàng
sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công ty
của anh ta trong tương lai, hoặc thậm chí tương lai của công ty anh ta sẽ thật tồi tệ.
Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi y, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy
sự khủng khiếp của những hậu quả.
Cấu trúc của những câu hỏi gợi y có thể như sau: “Nếu để vấn đề này tiếp diễn, thì
liệu công ty anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?”. Có nghĩa, bạn giúp
khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.
Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi gợi y
trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới. Neil Rackham
sử dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người bạn, người
này hỏi ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau một thời gian sử
dụng dài như thế, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?”. “Đôi khi”, Neil trả lời. “Có
bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào đó không?”.
Neil bực tức nhớ lại một trường hợp như vậy. “Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp
đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia
đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?”. Và sau khi kết thúc cuộc nói chuyện,
Neil thấy có nhu cầu cần phải lập tức đến salon ô tô, vì cảm thấy nếu không có một
chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách hàng, thu nhập, và thậm chí cả gia đình ông có thể
sẽ bị đe dọa.
Thêm nữa, chính vì những câu hỏi gợi y này mà nhiều nhân viên bán hàng không
thích sử dụng quy trình SPIN. Theo họ, chúng có thể đẩy khách hàng đến trạng thái

18


“tất cả đều tồi tệ, cuộc sống đã chấm hết”, mà điều này thì không được hợp đạo đức
lắm.

Điểm chốt
Và cuối cùng khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình, thì
một nhân viên bán hàng chưa nắm vững quy trình SPIN hoặc chưa có kinh nghiệm
lắm sẽ phản ứng như thế nào? Chắc hẳn, anh ta sẽ sung sướng giới thiệu sản
phẩm/dịch vụ của mình với tất cả những ưu điểm của nó. Điều này cũng không hoàn
toàn đúng.
Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc., thì cuộc gặp gỡ giữa nhân viên bán
hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, bằng một loạt các câu hỏi
định hướng, nhân viên bán hang gợi y khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi
ích của thương vụ mua bán này. Lấy vì dụ về vụ mua ô tô trên, người bạn của Neil
Rackham có thể hỏi: “Thế liệu với một chiếc ô tô mới có giải quyết được những vấn
đề của anh không? Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì? Chiếc ô tô mới có thể
giúp được gì anh trong cuộc sống không?”.
Nói chung, thì số lượng câu hỏi dạng này hoặc dạng khác phụ thuộc vào từng trường
hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm
thấy khó chịu vì bị soi mói. Nhưng kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng
thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.
Những câu hỏi dẫn đến hành động mua hàng
Câu hỏi tình hình
– Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
– Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?
– Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?
– Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?
– Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?
Câu hỏi vấn đề
– Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?
19


– Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính

xác cao như thế này?
– Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào
chưa?
– Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?
Câu hỏi gợi y
– Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?
– Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng
lương cho nhân viên không?
– Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?
– Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?
Câu hỏi định hướng
– Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?
– Tại sao điều này lại có lợi?
– Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?
– Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?
– Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?

Nguồn:
[Tài Liệu] Kỹ năng đặt câu hỏi [Mediafire]
đăng 05:36, 4 thg 8, 2011 bởi Tư Duy Tiến Bộ

“Tại sao?” là câu hỏi tưởng như để tìm hiểu quá khứ nhưng thực ra lại thể hiện mối
quan tâm đến tương lai. “Tại sao?” mới chính là câu hỏi quan trọng nhất. Nó giúp ta
hiểu được mình đã làm gì đúng và làm gì sai, từ đó rút ra những kinh nghiệm cần thiết
cho bản thân trong tương lai.
Albert Einstein từng nói "điều quan trọng là đừng bao giờ ngừng đặt câu hỏi". Trong
giao tiếp hàng ngày, vô tính chúng ta đã đưa ra rất nhiều câu hỏi cho người khác trả
lời để thu nhận thông tin. Có những câu hỏi rất "thông minh" nhưng cũng có những
câu hỏi rất "ngớ ngẩn". Có những câu hỏi giúp bạn mở được ổ khóa thành công, mở
20

được trái tim người khác! Nhưng cũng có những câu hỏi làm bạn mất đi cơ hội thành
công, mất đi cơ hội được sẻ chia tâm sự cùng bạn bè.
Nhưng có ai đã từng hỏi:
Câu hỏi là gì?
Có bao nhiêu dạng câu hỏi cơ bản?
Câu hỏi có vai trò như thế nào trong giao tiếp hàng ngày?
Người Việt Nam thường đặt những câu hỏi nào?
Tập tài liệu "KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI" này sẽ giúp bạn trả lời!
Trích:
/>Source: vietnamlearning.vn
Kỹ năng đặt câu hỏi
đăng 05:32, 4 thg 8, 2011 bởi Tư Duy Tiến Bộ
Kỹ năng đặt câu hỏi
Một cuộc họp / hội thảo không có đối thoại là một cuộc họp / hội thảo chết. Để khởi
xướng một cuộc tranh luận, để kích thích tư duy phê phán, để kiể tra xem thông tin
nào đã tới được người tham dự, người điều hành thường đặt ra các câu hỏi. Đặt câu
hỏi là cách nhanh chóng để thu hút người tham dự và tạo ra một không khí cuộc họp /
hội thảo sống động.
Mục đích hỏi
Người điều hành đặt ra các câu hỏi để :
- Thúc đẩy người tham dự tìm hiểu các lĩnh vực tư duy mới
- Thách thức các y tưởng hiện tại
- Thăm dò kiến thức người tham dự
- Tin chắc vấn đề đã được hiểu hoàn toàn , và
- Lấy y kiến của người tham dự
Câu hỏi tốt
Câu hỏi tốt là câu hỏi ngắn gọn, rõ y hỏi, giúp người tham dự định hướng, suy nghĩ và
suy nghĩ hiệu quả

21


- Câu hỏi tốt là câu hỏi có mục đích hỏi rõ ràng hay y hỏi rõ ràng . Khi đặt câu hỏi,
cần biết rõ là mình đang tìm kiếm những thông tin gì hoặc muốn người được hỏi nghĩ
về điều gì. Khi mục đích hỏi rõ ràng thì mới chọn được từ hỏi đúng. Ý hỏi không rõ
ràng nếu cẩu hỏi “mở” quá, chung chung quá.
Ví dụ : Dạo này tình hình anh thế nào ?
Các anh chị nghĩ thế nào về ngày hôm nay ?
Những câu hỏi trên cần nêu rõ hơn “tình hình” gì ví dụ “ sức khỏe hay công việc”; hay
“điều gì” về ngày hôm nay, ví dụ thời tiết, kết quả làm việc hay sức khỏe.
- Câu hỏi tốt là câu hỏi ngắn gọn. Tránh những câu hỏi dài với quá nhiều giải thích
như : Khi lựa chọn một phương án có rất nhiều yếu tố cần phải cân nhắc. Cần phải xác
định tính khả thi, bền vững của nó. Cần phải tính toán xem chi phí cần thiết có đáng
để thực hiện không. Cần phải xem phương án đó có ảnh hưởng gì đến môi trường
không. Và còn có rất nhiều yếu tố khác như thực hiện mất bao lâu, tác động của nó
đến mỗi bền là thế nào. Theo kinh nghiệm của các anh / chị, phần khó khăn nhất trong
quá trình lựa chọn phương án giải quyết vấn đề là gì ?
Chỉ cần hỏi : Phần khó khăn nhất trong quá trình lựa chọn phương án giải quyết vấn
đề là gì ?
- Câu hỏi tốt chỉ có một y hỏi . Tránh đưa ra nhiều y hỏi cùng một lúc khiến người
tham dự không biết bắt đầu trả lời từ đâu.
Ví dụ : Cơ cấu quản ly dự án của các anh / chị hiện nay bắt đầu từ cấp nào, mỗi cấp có
bao nhiêu người tham dự, chức năng của những người đó là gì , hiệu quả của cơ cấu
đó ra sao, và cần thay đổi gì để nâng cao hiệu quả ?
- Câu hỏi tốt dùng từ ngữ phù hợp với vốn từ và trình độ, kinh nghiệm của người nghe
Quy trình hỏi
Trước hết, cần xác định rõ mục đích hỏi
- Tại sao tôi hỏi & hỏi để làm gì ?

- Liệu người tham dự có đủ kinh nghiệm và kiến thức sẵn có để trả lời không ?
22


Trình tự vấn đáp
Bắt đầu bằng một câu hỏi hẹp, cụ thể rồi tiếp tục với những câu hỏi rộng hơn, trừu
tượng hơn.
1. Ra câu hỏi cho cả cuộc họp / hội thảo .
2. Chờ vài giây ( hãy thầm đếm đến 5 )
3. Đảm bảo rằng mọi người đều hiểu câu hỏi (quan sát phản ứng của người tham dự)
4. Chờ vài giây ( hãy thầm đếm đến 7) để mọi người có thời gina suy nghĩ câu trả lời
5. Mời người tham dự đưa ra câu trả lời, có thể để họ tình nguyện trả lời hoặc mời
đích danh một vài người bắt đầu
6. Ghi lại y kiến người tham dự lên bẳng hoặc giấy / thẻ giấy để tất cả mọi người nhìn
rõ
7. Đặt thêm những câu hỏi làm rõ y, những câu hỏi thăm dò và những câu hỏi kiểm
chứng
8. Tìm kiếm sự nhất trí của mọi người với những y kiến đưa ra
Thăm dò
Thăm dò là một kỹ thuật “đào xới” suy nghĩ của người tham dự để tìm ra thực sự
trong đầu họ có gì! Các kỹ xảo có hiệu quả :
- Im lặng – cho phép người tham dự có thời gian suy nghĩ và có thể nói với bạn nhiều
hơn
- Khích lệ - “Xin cứ tiếp tục….”
- Chi tiết hóa – “Hãy cho tôi biết thêm….”
- Làm rõ – “Ý anh / chị định nói gì với …”
- Thách thức – “Nhưng nếu điều đó đúng, thì điều gì sẽ ….”
- Bằng chứng – “Anh / chị có bằng chứng gì cho thấy rằng ….”
23

- Sự liên quan – “Phải, nhưng áp dụng vào đây như thế nào…”
- Ví dụ ---“Cho tôi một ví dụ thực tế về …”
Hãy nhớ rằng
Nếu người tham dự không trả lời câu hỏi, hằn có điều gì không ổn trong các câu hỏi
hoặc phần diễn giải của người điều hành. Vì thế, hãy chắc chắn về các câu hỏi của bạn
– xây dựng trước các câu hỏi – vận dụng các kỹ xảo hợp ly khi hỏi và rồi đáp ứng
thích đáng với câu trả lời. Đặt ra những câu hỏi hay là một hoạt động đầy thử thách,
đối với cả người điều hành lẫn người tham dự!
Các loại câu hỏi
Hai loai câu hỏi thông thường nhất là câu hỏi mở và câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng
Các câu hỏi đóng thường giới hạn – chỉ yêu cầu trả lời “có” hoặc “không” hoặc trả lời
rất ngắn
Ví dụ:
- Anh / chị nào đã đọc báo cáo này rồi
- Các anh / chị muốn làm việc cá nhân hay làm việc nhóm
- Các anh / chị có muốn nghỉ giải lao 5 phút trước khi sang nội dung tiếp theo không ?
Câu hỏi mở
Các câu hỏi mở thường đòi hỏi có tính kích thích và thử thách. Các câu hỏi mở thường
sử dụng các từ để hỏi như “Tại sao?”, “Như thế nào?”,…
Ví dụ :
- Anh / chị có thể làm gì để tiết kiệm các chi phí hành chính của cơ quan ?
- Tại sao chúng ta thấy nên chọn giải pháp này ?
- Làm thế nào để buổi họp sau kết thúc đúng giờ hơn ?
Các cấp độ câu hỏi
24


Người điều hành cần biết lựa chọn câu hỏi tùy theo việc họ muốn nhận được những

thông tin gì trong công trả lời. Các câu hỏi có thể được phân thành 3 mức độ như sau :
Câu hỏi nhớ lại/ miêu tả
Câu hỏi ở cấp độ này giúp người trả lời miêu tả tình tiết, lời nói, hành động, diễn biến
của các sự vật, hiện tượng đã xảy ra.
Ví dụ
- Trong quy vừa rồi chúng ta đã làm được những việc gì ?
- Chiêu hôm qua, các anh/ chị được giao nhiệm vụ gì ?
- Câu hỏi đầu buổi họp của chị Giang là gì?
Tuy nhiên, câu hỏi loại này cũng có thể giúp người trả lời hình dung được những điều
sẽ xảy ra trong tương lai
Ví dụ:
- Trong cuộc họp giao ban ngày mai, chúng ta sẽ bàn những việc gì ?
- Khi nào anh / chị sẽ tiến hành nghiên cứu này ?
Câu hỏi phân tích
Cấp độ câu hỏi này đòi hỏi người trả lời phải so sánh, giải thích, tổ chức thông tin, sắp
xếp các bước trong một tiến trình, phân tích tìm ra điểm tốt và chưa tốt – hợp ly và
chưa hợp ly, đánh giá sự vật và hiện tượng, đưa ra quyết định, quan điểm của mình về
một vấn đề.
Ví dụ:
- Phân tích – Phần nào của quá trình này là quyết định nhất ?
- So sánh – Hai phương án này có điểm gì chung ?
- Giải thích – Tại sao anh muốn lựa chọn biện pháp này ?
- Tổ chức – Chị có thể sắp xếp thông tin này như thế nào cho hợp ly hơn ?
25