Word Bài giảng Kỹ năng lắng nghe

Kỹnănglắngnghe.
1.Giớithiệuchủđề
* Chúng ta sinh ra có hai tai, hai mắt,….nhưng tại sao lại chỉ có một cái miệng. Vì có lẽ tạo hóa muốn cho
chúng ta nghe nhiều hơn và nói ít đi. Thường thì ở trường ở nhà, chúng ta được dạy cách ăn, cách nói, cách
học…. Còn nghe thì sao ? Thường chỉ là: Mày có nghe tao không thì bảo, "Em phải nghe lời cô chứ".
Chúng ta được dạy cách vâng lời, phải nghe chứ không phải là lắng nghe
Tríchdẫn :
Nóilàgieonghelàgặt
* Nhưng một thực tế đáng buồn là ta dùng hơn một nửa thời gian giao tiếp cho lắng nghe mà hiệu quả chỉ
đạt 25 – 30%. Nếu ta thực tế ta đi gặt mà như vậy thì chắc là... chết đói. Vậy ta còn 75% tiềm năng nữa
chưa khai thác. Nếu bạn là nhà đầu tư khôn ngoan thì tôi tin chắc bạn sẽ đầu tư vào mảnh đất tiềm năng
75% này.
2. Dànbài
1. Kháiniệmvàtầmquantrọngcủaknnghe
2. Nguyênnhânvàhậuquảcủaviệcnghekémchấtlượng
3. Cáckỹnănglắngnghehiệuquả
3.Chitiết
3.1 Kháiniệmvàtầmquantrọng
3.1.1 BàitậpNhắmmắt, lắngnghevànóilạiâmthanhxungquanh.
Sơđồ 1.
Nghethấytiếngđộng
Sóngâm =>màngnhĩ =>não =>
* Diễn giải: Những gì bạn nghe được là đó gọi là nghe thấy. Nghe thấy là quá trình sóng âm đập vào
màng nhĩ và chuyển lên não. Nghe thấy là quá trình hoàn toàn tự nhiên từ khi bạn sinh ra đã như vậy
rồi. Lúc bạn ngủ thì quá trình đó vẫn xảy ra.
Lắngnghe( Chú ý, hiểu, hồiđáp, ghinhớ)
* Diễn giải: Khi chúng ta phân biệt đây là âm thanh của bút bi hay bút dạ… Đây là quá trình lắng nghe.
Quá trình này tiếp ngay sau quá trình nghe thấy. Quá trình này biến đổi âm thanh thành ngữ nghĩa. Quá
trình này cần sự chú ý, tập trung và hiểu
Lắngnghelàsẵnsàngđónnhận, hiểuđượcthôngđiệptừngườikhác (ngườinói) vàsẵnsàngchấpnhậnnhững
ý tưởngcảmxúccủangườinói.

Ví dụ về việc chấp nhận những cảm xúc của người khác: Giả sử buổi sáng nọ, đang loay hoay
đậu xe trong bãi xe công ty, bạn thấy cô đồng nghiệp Jessie đang r ơm r ớm n ước m ắt khi b ước ra kh ỏi chi ếc xe
ngay cạnh bạn. Bạn hỏi thăm xem cô ấy có ổn không, và cô ấy đang b ất ổn. Th ế là b ạn an ủi, “ Ồ không sao
đâu, bắt tay vào việc chị sẽ quên hết mà. Gặp chị sau nhé.” R ồi b ạn c ứ l ấy làm th ắc m ắc vì sao cô ta tránh m ặt
bạn suốt ngày hôm đó.
Một điều quan trọng trong làm chủ mối quan hệ là đối mặt v ới nh ững c ảm giác khó ch ịu và dành th ời gian để
chấp nhận, chứ không phải dẹp bỏ hoặc cố thay đổi, cảm xúc của ng ười khác. Câu nói: “Tôi r ất ti ếc khi th ấy ch ị
buồn như vậy; tôi có thể làm được gì cho chị?” khiến Jessie th ấy r ằng n ếu cô ấy mu ốn khóc để c ảm th ấy nh ẹ
lòng hơn, thì bạn sẽ sẵn sàng tìm khăn giấy cho cô ấy. Nh ững hành động đơn gi ản nh ư v ậy chính là cách b ạn
thừa nhận cảm xúc của người khác nhưng không làm to chuyện, không coi th ường hoặc bỏ qua nh ững c ảm xúc
đó. Ai cũng có quyền nếm trải cảm xúc, kể cả khi bạn không c ảm nh ận gi ống h ọ. Không nh ất thi ết b ạn ph ải
đồng tình với cảm xúc của người khác, nhưng bạn phải xem cảm xúc của họ là chính đáng và tôn tr ọng chúng.

Xem chi tiết: />(Tôi giữ nguyên liên kết vì tôi tôn trọng quyền tác giả)

Chú ý- thấuhiểu- biếnthànhcủamình- vàcóthểnóilại-ápdụngvàocuộcsống.làmgâydựngmốiquanhệ.
* Một ban sa đà vào việc chơi game, bạn bỏ bê mọi việc học tập, khi bạn hối hận, bạn kể câu chuyện
đó. Tôi lắng nghe với một sự chăm chú, chia sẻ, từ đó toi rút ra kinh nghiệm cho bản thân mình: cần
phải tránh xa những cám dô
Ngườicóthínhgiáctốt, nghetốtnhưngchưaphảilàngườilắngnghetốt.
* Chuyện về những người tử tù
Lắngnghelàthấuhiểu.
1


Ngàyhôm nay chúng ta biếtthếgiớiđangchuyểndầntừsảnxuất- dịchvụ
Vậymuốncónhữngdịchvụtốtchúng ta cầnphảilắngnghexemnhucầu, mongmúncủakháchhànglàgì. Đáp
ứng nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ ở lại với công ty của chúng ta còn nếu không chúng ta
sẽ thất bại. Trung tâm tiếng anh mở ra, đầu tiên cho trẻ em, sau đó có nhu cầu dành cho người lớn,

chúng ta sẽ mở ra các lớp dành cho người lớn…..

1.
•

* Phương pháp NPS: Phương pháp đo lường:

Nội dung khảo sát khách hàng:“ Trên thang điểm từ 0 đến 10, b ạn s ẵn sàng
giới thiệu dịch vụ/ sản phẩm của [công ty] đến bạn bè / người thân là bao nhiêu
điểm ?” Tổng hợp kết quả:Từ kết quả có được sẽ phân khách hàng thành 3 nhóm:
Promoters (9 – 10 điểm): là những khách hàng rất hạnh phúc với sản

•

phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Họ sẽ là nguồn khách hàng trung thành và giúp
doanh nghiệp bạn mở rộng danh sách khách hàng chính là bạn bè / người thân của họ.
Passives (7 – 8 điểm): là những khách hàng hài lòng tương đối do còn

•

tồn tại những điểm chưa thoả mãn. Họ có thể dễ dàng chuyển đổi sang sản phẩm / dịch
vụ của đối thủ.
Detractors (dưới 6 điểm): luôn là những khách hàng “người ra đi đầu

•

không ngoảnh lại” và không ngần ngại lan truyền những góp ý làm ảnh hưởng đến
thương hiệu của bạn.
•

Đo lường kết quả:Chỉ số NPS = % (Promoters) – % (Detractors)Ví dụ: Kh ảo
sát 20 khách hàng, trong đó có 10 Promoters (50%) , 5 passives (25%) và 5 detractors
(25%). Suy ra:
Chỉ số NPS = 50% – 25% = 25%

2.
•

Câu hỏi bổ sung và hành động để cải tiến chỉ số NPS:
Câu hỏi bổ sung:“ Vậy doanh nghiệp chúng tôi cần làm gì để đạt được 10
điểm ?”Lý giải: Doanh nghiệp bạn sẽ không thể lường hết những vấn đề khách hàng có
thể đang vướng mắc với san
̉ phâm
̉ và dich
̣ vụ cua
̉ ban.
̣ Vì vậy hãy để khách hàng là
người lên tiếng. Tuy nhiên, cách đặt câu hỏi nên hướng khách hàng đến sự tích cực
hơn là cách hỏi tiêu cực: “Bạn không hài lòng ở điểm nào?”

•

Hành động để cải tiến với nguyên tắc 80% doanh thu đến từ 20% khách
hàng, việc đưa dữ liệu NPS lên biểu đồ như bên dưới sẽ giúp xác định được nhóm
khách hàng quan trọng cần chăm sóc. Vì nguồn lực là có hạn, nên việc s ắp xếp th ứ t ự
ưu tiên là vô cùng cần thiết, đặc biệt là các doanh nghiệp B2B. Đối v ới l ĩnh v ực B2C,
cột “giá trị khách hàng” có thể được thay thế bằng “mức độ phổ biến của các v ấn đề”
(nghĩa là tập trung giải quyết các vấn đề thường hay bị khách hàng phàn nàn nhất).
2

3.1.2 Tầmquantrọng
Lắngnghechấtlượnglàthểhiệnsựtôntrọngngườikhác.
Ngàyhôm nay đểchuẩnbị 1 bàithuyếttrìnhlànhữngngườikhôngchuyênchúng ta
phảimấtrấtnhiềuthờigianđểcóthểđứnglêntrướcmọingườiđểnóicholưuloátchotrôichảy.
Nhưngchúng ta
đãbaogiờthựcsựchuẩnbịkỹthậtkỹmọithứđểlắngnghechưa.=>lắngnghecótầmquantrọng.ảnhhưởngtrựct
iếpđếnmọihoạtđộngcủachúng ta trongcuộcsống.
3.1.3 Hiệuquảcủaviệclắngnghe.(Mỗiphầnđưara 1 vídụ.)
1. Đượcngườikháctôntrọng.
* Con người ai cũng thích nói về bản thân, nói về những thành công của mình, những ưu điểm của
mình, thậm chí cả chú mèo nhà mình họ cũng rất hào hứng kể với bạn trong khi có lẽ bạn không chú
tâm gì lắm tới chú mèo của họ. Nhưng nghĩ lại đi, hãy thật sự lắng nghe họ, hãy khuyến khích họ
nói, người đối diện sẽ thấy hưng phấn và cảm thấy yêu mến bạn. Có những người sau khi gặp một
nhà tâm lý đều hết lời ca ngợi ông ta là một người vô cùng dễ gần, đáng yêu trong buổi trò chuyện.
Nhưng thực ra nhà tâm lý đó không hề nói nhiều, ông ta chỉ lặng yên và lắng nghe người khác nói,
nghe người khác nói thật thoải mái về bản thân họ. Đó chính là bí quyết tạo nên những mối quan hệ
tốt
* đưa ra tháp nhu cầu Maslow
2.Rènluyệnkỹnăngtậptrung
* Cái này đúng trong mọi cuộc trò chuyện, mọi cuộc đối thoại. Nhất là khi ở lớp, nghe cô giáo giảng,
nếu chỉ không tập trung một vài phút thôi, chúng ta sẽ bị ngắt quãng và sẽ phải hỏi bạn ngồi bên
cạnh rằng: Này, cô giáo vừa nói gì thế nhỉ
3. Thànhcôngtrongcôngviệc và học tập
Lắng nghe là một trong những yếu tố giúp bạn thành công. Bạn học yếu môn Tiếng Anh vậy thì hãy
nghe cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến cho mình. Khả năng từ vựng của bạn ra sao, ngữ pháp của
bạn không chắc ở điểm nào, bạn yếu ở phần đọc hiểu hay điền từ vào chỗ trống. Lắng nghe thật chân
thành và rút kinh nghiệm, khắc phục những điểm yếu của mình từ những lời khuyên chân thành. Và
cần lưu ý trong cuộc sống không phải ai cũng thực tâm đưa ra những lời khuyên tốt cho bạn, vì vậy
bạn cũng cần tỉnh táo lắng nghe phân tích để phân biệt đâu là lời khuyên chân thành và đâu là lời

khuyên không thực lòng
4. Hiểuđượcngười, hiểuđượcmình
Bạn sẽ không thể biết được tính cách của ai đó khi bạn không tiếp xúc với họ, phải làm thân với học,
nói chuyện với họ, lắng nghe họ nói bạn mới biết được tính cách, thói quen và những vấn đề mà họ
đang gặp phải. Nhờ thế mà bạn sẽ hiểu được họ. Những người bạn thân là những người bạn tốt. Lắng
nghe cũng là cách trải nghiệm về cuộc sống. Trong yoga học thường hay nói về sự bình tâm và tĩnh
lặng. Mỗi ngày rút ra được một điều gì đó từ cuộc sống. Và có khoảng thời gian để tâm hồn mình
lắng lại đó là lúc mình đang "nghe" thấy tiếng nói của mình nhiều nhất. Chúng ta lấy họ làm những
tấm gương để mình soi vào, với những mặt tốt và mặt chưa tốt để cố gắng phấn đấu, cố gắng hoàn
thiện chính mình từ những ưu điểm và nhược điểm của người khác
"Càng ở trong tĩnh lặng, càng nghe được nhiều"
5. Lắngnghetốtgiúpbạnnóitốt
Bạn sẽ nắm chắc được mọi khía cạnh của vấn đề, từ đó sẽ có sự chuẩn bị tốt hơn cho việc nói của
bạn
6. Cảithiệnmốiquanhệ.
Đây là người mình có thể tin tưởng, gửi gắm những tình cảm…. Họ sẽ thân thiết với bạn hơn và do
đó các bạn sẽ tạo dựng lên những mối quan hệ tốt đẹp, biết đâu bạn sẽ tìm ra được một người bạn tri
kỷ cho mình.

Isaac F. Marcosson, một nhà báo đã phỏng vấn hàng trăm nhân vật lừng danh đã nhận
xét rằng nhiều người không tạo được ấn tượng thuận lợi ban đầu bởi vì họ không biết
lắng nghe: “Họ quá quan tâm tới điều họ sắp nói đến nỗi không để tai lắng nghe người
đối diện… Nhiều nhân vật kiệt xuất đã bảo tôi rằng họ thích người nghe giỏi hơn
người nói giỏi, nhưng khả năng lắng nghe xem ra hiếm có hơn mọi đức tính tốt khác”.
3


Tác giả cuốn sách đắc nhân tâm kể câu chuyện của chính ông
3.2. Tháiđộvàhậuquảcủaviệclắngnghekém
3.2.1 Tháiđộ( Mỗiphầnlấy 1 vídụ)

Chúng ta thường “lắngnghe” ngườikhácnóivới 4 tháiđộsau
+ Làmngơ:Tháiđộnàykhócóthểcoilàlắngnghetháiđọthiếutôntrọngngười khác.1 tháiđộtồitệ.
+ Giảvờlắngnghe:Chúng ta cóthểbuôngnhữngcâucảmthánnhư : “Vâng”,” À há”, “Hay đấy! “
xenvàocâuchuyệncủangườikhácnhưngthựcrakhônghểchútâmđếnnó.
+ Lắngnghecóchọnlọc:tứclàchỉnghemộtphầncủacuộcđốithoại.
+ Chămchúlắngnghe:Làtậptrungtoànbộlờingườikhácnói.
* Chú ý: Sự ngăn trở chúng ta lắng nghe tích cực là sự thiên kiến, định kiến

Lắng nghe không đinh
̣ kiên
́ TED
/>Câu chuyện về người đàn ông nghĩ mình là con giun và luôn s ợ gà. Nếu b ạn là m ột ng ười h ọc
sinh học kém, mọi người định hình trong đầu, có màng lọc bạn là người h ọc kém, nhưng khi
bạn cố gắng thì bản thân bạn không phải là "con giun" nhưng ai c ũng định hình trong đầu
mình bạn luôn học kém, luôn là "con giun". Sống lâu có kinh nghi ệm, nh ưng s ẽ hình thành
những định kiến, kinh nghiệm có thể là thế hệ trước là thời điểm của bạn nhưng giờ không
đúng nữa. Khi lên tàu, bạn sẽ tránh xa những người nhếch nhác… Tổng thống Nelson
mandela kể về câu chuyện người phi công da đen lái máy bay. Mô hình định ki ến c ủa con
người: Giới tính, tuổi tác, dân tộc, nền giáo dục, cảm xúc. Clip nh ững con kh ỉ định ki ến.
Chuyện khi ai đó hỏi bạn rằng người A, người B như thế nào thì cách trả lời hay là b ạn hãy t ự
tìm hiểu đi, đừng nói ra quan điểm của bạn nếu không sẽ hình thành định ki ến về họ.
3.2.2 Hậuquảcủaviệclắngnghekém
1. Đổvỡmốiquanhệ
2. Khôngcóđượcsựtôntrọng
3. Thấtbạitrongcôngviệc
4. Khônghiểuđượcmọingười
• Ảnhhưởngđếncácmốiquanhệ
1. Trongtìnhyêuđôilứa,
nếuhaivợchồngkhônglắngnghetâmtưnguyệnvọngcủanhauđểrồihiểuvàthôngcảmchonhau.
Nếu nàng có điều gì định bày tỏ với bạn, hãy ngưng hết mọi việc đang làm, nhìn vào

mắt nàng, cho nàng thấy bạn đang thực sự ở bên nàng. Đừng liếc đồng hồ để xem trận
đấu đã bắt đầu chưa, hay tìm cách đáng lạc hướng để chuyển sang chủ đề khác. Việc
lắng nghe chăm chú cũng là một hành động của tình yêu và việc bạn cho nàng mọi sự
chú ý khi nàng cần chứng tỏ bạn tôn trọng và coi trọng nàng như một người bình đẳng.
Sựđổvỡsẽxảyđến
2. Trongtìnhcảmbạnbè, nếucónhữngngườibạnbiếtlắngnghe,cuộcsốngsẽnhẹnhànghơn,
nhữngkhókhăntrởngạisẽnhỏđivà ta luôncảmthấyấmáptự tin sảibướctrênđườngđời.
Nếu bạn đã từng đọc quyển Đắc Nhân Tâm của Dale Carnegie thì bạn sẽ hiểu rõ “lắng nghe” là một trong
những yếu tố quan trọng để thu phục lòng người. Nhưng ở đây, bạn không cần phải thu phục ai cả, mà chỉ
cần giúp cho người yêu của mình trải lòng ra.
Hãy nghĩ mà xem, nếu bạn trai của mình không chia sẻ với mình, thì đến một ngày nào đó, anh ta cũng sẽ
tìm đến người khác để tâm sự mà thôi. Chính vì thế hãy học cách lắng nghe nhiều hơn, đặc biệt là với
người yêu của mình.
Nếu bạn bảo: “Nhưng anh ấy không muốn nói thì phải làm sao?”. Vậy khi này hãy dùng trí thông minh của
bạn để giúp anh ta khơi lòng. Hãy biết đặt những câu hỏi mở và gợi ý giúp anh ấy thổ lộ nỗi lòng.

3. Trongmỗiquanhệgiữangườilãnhđạovànhânviênnênlắngnghetâmtưcủanhânviênmìnhvà qua
đóhiểuđượchọsẽdễđiềuhànhvàkhiếnchonhânviêncảmthấy tin cậyhơn,
làmviệchếtmìnhhơnvàsẽhạnchếđượcsựnhảyviệccủanhânviênvìbấtđồngvớisếp.
4


Lấy ví dụ về các vị vua ngày xưa. Thất trảm sớ của Chu Văn An đời vua Trần Dụ Tông,
NGuyễn Trường Tộ dâng sớ canh tân đất nước nhưng không được vua Tự Đức chấp nhận
4. Tronggiađình, cácmốiquanhệmáumủruộtthịt : Cha mẹvới con cái, mẹchồngnàngdâu,
anhchịem .... làtàisảntinhthầnvôgiámàaicũngcó,
nhưngnếumọingườikhônglắngnghevàthấuhiểunhau,
thìtấtcảcácmốiquanhệsẽcólúctrởlênphứctạp, khiếnchotìnhcảmrạnnứt. (Xem clip)
* Nhiều người đến chia sẻ với chúng ta không phải để chúng ta đưa ra lời khuyên, mà
chỉ cần chúng ta nghe họ, chỉ cần im lặng để nghe thôi. Chỉ cần như vậy cũng giúp họ

bớt đi những nỗi lòng
5. Tríchdẫn
6. Người ta mất 3 nămđểhọcnói. Nhưngmấtcảđờiđểhọccáchlắngnghe.
Cácbạnđượchọcđọc, họcviết, họcđi,nhưngítbạnnàođượchọclắngnghe.vìbẩmsinh con
ngườisinhralàđãngheđượcrồi.vàmộtsốthấtbạitấtyếutrongcuộcsốnglà do chúng ta
chưabiếtlắngnghe.
Đểdámđứnglênvànóiracầnsự can đảm; vàcũngcầnsự can đảmđểbiếtngồixuốngvàlắngnghe.
Winston Churchill
Nguyêntắc 80/20( 80lànghevà 20 lànói.- 20% lànóigì. Nóilờikhíchlệ, nóilờiđộngviên,
nóiđểhiểu them vềcâuchuyệnvềcảmxúccủahọ.)
3.3 Kỹnănggiúplắngnghechấtlượng.
3.3.1 Phươngpháplắngnghe ( Sơđồ)

1. LẮNG NGHE
Tậptrungchú ý: Baogồmgiaotiếpbằngmắt, hướngvềphíangườinói hay
gậtnhẹđầubiểulộsựtánthànhvàthônghiểu. Điềunàychothấyngườingheđangthậtsựchú ý
vàlĩnhhộiđượcthông tin.
2. CÔNG NHẬN
Diễngiảilạiđiềuvừađược chia sẻ:
Diễngiảilạimộtcáchngắngọnvàgợimởđểhọnóinhiềuhơn.Bíquyếtnàycóthểkhiếnngườiđốidiệnbà
ytỏnhữngđiềuhọthậtsựmuốn chia sẻ. "Vậy ý của bạn là…" "Để xem tôi có hiểu đúng ý bạn
không nhé… rồi diễn giải ngắn gọn những gì người nghe vừa nói
3. ĐẶT CÂU HỎI
• Cậucảmthấynhưthếnào ?
• Điềuđórấtcó ý nghĩavớicậuđúngkhông ?
• Bâygiờcậuđịnhsẽthếnào ?
4. XÁC NHẬN LẠI
• Nhằm xác nhận những ẩn ý bên trong mà người nói muốn bày tỏ.
• Chắchẳnbạn… (giận, buồn, vui, ...)lắm", "Bạnthấy… (vui, buồn, giận…)
lắmđúngkhông?", "Mìnhthấylàbạn…"

Kỹ năng lắng nghe:
5


1. Lắng nghe bằng trái tim
Eliot, Hiệu trưởng Đại học Harvard trước đây cũng là một bậc thầy về nghệ thuật lắng nghe.
Henry James, một trong những tểu thuyết gia vĩ đại đầu tên của Mỹ, nhận xét về ông như sau:
“Cách lắng nghe của Tiến sĩ Eliot không phải chỉ đơn thuần im lặng mà là một hình thức lắng
nghe chủ động. Ông nhìn mặt người đang nói một cách chăm chú và lắng nghe bằng cả đôi mắt
lẫn đôi tai. Ông lắng nghe với trí não sáng suốt, suy nghĩ tập trung và phân tích những điều bạn
đang chia sẻ. Ông lắng nghe với tất cả tấm lòng”.

* Tham khảo:
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật
Nghe chỉ là một hoạt động vô ý thức của con người. Chúng ta nghe những âm thanh xung quanh nh ưng không
nhất thiết phải hiểu chúng. Lắng nghe thì lại khác. Lắng nghe là một khả năng của h ệ thần kinh.
Có vẻ là câu chuyện thật buồn cười với nhiều người. Nhưng thực tế: có mắt không đồng nghĩa với nhìn th ấy, có
trí não không đồng nghĩa với biết nghĩ, có tai không đồng nghĩa với việc biết l ắng nghe. Ng ạn ngữ Nga c ũng có
câu "Con người mất 3 tuổi để học nói nhưng phải mất cả cuộc đời để học lắng nghe".
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật!
Kỹ năng cần phải rèn luyện lâu dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người bi ết đu ợc đi ều đó.
Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà th ật ít người tranh nhau để l ắng nghe. Để có
một kỹ năng lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng nghe:
Tập trung:
Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung có nghĩa là trong một thời đi ểm
chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe ng ười khác truy ền t ải thông
điệp thì để các công việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến ng ười nghe
không có chung một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn tr ọng ng ười nói, giúp ng ười
nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn. Xem thêm: Kỹ năng l ắng nghe trong ngh ệ thu ật
giao tiếp đỉnh cao

Tham dự:
Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự trong l ắng nghe được biểu hi ện b ằng
sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người nghe. Về ngôn từ là những t ừ đi ệm như: d ạ, vâng ạ, thế ạ,
thật không?...
Hiểu:
Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hi ểu được thông đi ệp c ủa giao ti ếp.
Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông đi ệp bằng cách trình bày
lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu h ỏi để xác nhận nh ư: Tôi hi ểu nh ư
thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế này…?
Kỹ năng ghi nhớ:
Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên t ắc cơ b ản của giao ti ếp. Để ghi nh ớ thông
điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn ph ải biết ch ọn
lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin
cơ bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình m ột cuốn s ổ và một cây
bút. Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan trọng của một cu ộc giao ti ếp.
Lắng nghe và Hồi đáp:
Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nh ận. Sau khi nhận thông đi ệp, ng ười
nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, m ới có
thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe. Sơ đồ sau đây mô tả quá trình h ồi đáp thông đi ệp trong
giao tiếp:

6


Phát triển:
Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá trình hối đáp là s ự chấm d ứt cho m ột chu trình
giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao ti ếp được bước sang m ột chu trình m ới.
Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khép kín và di ễn ra liên t ục theo chi ều xoáy chôn ốc đi
lên.
Lắng nghe hiệu quả - không phải chuyện d ễ

Để lắng nghe tốt hơn thì trước hết, chúng ta phải hiểu được th ế nào là "l ắng nghe th ật s ự". L ắng nghe m ột cách
hiệu quả chẳng những tiết kiệm th ời gian, h ạn ch ế rắc r ối mà còn th ắt ch ặt h ơn các m ối quan h ệ. Trong h ọc t ập,
kĩ năng nghe tốt rất cần thiết vì lắng nghe là ph ương pháp c ơ b ản để t ập h ợp thông tin.
Kỹ năng lắng nghe: Lắng nghe không phải là b ản năng mà là ngh ệ thu ật
Lắng nghe không đồng nhất với nghe.
Nghe chỉ là một hoạt động vô ý thức của con người. Chúng ta nghe những âm thanh xung quanh nh ưng không
nhất thiết phải hiểu chúng. Lắng nghe thì l ại khác. Lắng nghe là m ột kh ả n ăng c ủa h ệ th ần kinh. Khi l ắng nghe
chúng ta đã chuyển những gì nghe được thành m ột dạng d ễ hi ểu và d ễ s ử d ụng. Xem thêm: L ắng nghe là k ỹ
năng quan trọng trong nghệ thuật giao tiếp
Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, chúng ta s ử dụng kho ảng 45% th ời gian giao ti ếp để l ắng nghe. M ặc dù
vậy, suốt thời gian học tập và lớn lên chúng ta bi ết rất ít v ề "làm th ế nào để l ắng nghe t ốt". Su ốt quá trình h ọc
tập, chúng ta dành 40% thời gian để h ọc đọc, 35% th ời gian để h ọc vi ết, 25% th ời gian để h ọc nói và ch ẳng có
thời gian nào để học nghe hay giao tiếp.
Hầu hết những rắc rối trong quan hệ gi ữa ng ười v ới ng ười xuất phát t ừ s ự y ếu kém trong k ĩ n ăng l ắng nghe.
Qua thời gian, chúng ta đã hình thành nên nh ững thói quen x ấu khi nghe. Ch ẳng h ạn, thay vì l ắng nghe, chúng
ta lại nghĩ về đi ều sắp nói hoặc xao lãng khi người khác nói do mãi chú ý đến c ử ch ỉ c ủa h ọ ho ặc nh ững gì đang
diễn ra xung quanh. Trong đó thói quen xấu nhất là ng ắt l ời khi ng ười khác ch ưa nói xong. Chúng ta c ứ ng ỡ đã
biết được điều họ định nói trong khi lại không biết được điều họ thật sự muốn nói. Hoặc là, chúng ta chỉ "nghe
đánh giá", tức là đánh giá người nói, bỏ ngoài tai những điều họ nói chỉ vì không thích điệu bộ, c ử chỉ c ủa h ọ
hay đơn giản là cho rằng những đi ều đó không đáng nghe. Ho ặc là, chúng ta ch ỉ nghe nh ững gì mình thích. H ọc
cách giao tiếp thông minh
Như vậy, lắng nghe không phải dễ. Đó không phải là m ột hành động th ụ động, mà ng ược l ại, có s ự t ương tác
qua lại với nhau. Mục tiêu chính để l ắng nghe là hi ểu, h ọc h ỏi, th ưởng th ức, giúp đỡ và h ỗ tr ợ. Ngày nay, có
quá nhiều thông tin đến nỗi chúng ta th ường bỏ ngoài tai nh ững đi ều nghe th ấy. Vì th ế, chúng ta xao lãng v ới
người khác, không chú ý hay không giao ti ếp bằng m ắt v ới h ọ. Các chuyên gia cho bi ết, trong quá trình giao
tiếp, 7% là từ ngữ, 55% là những ngôn ngữ không lời như cử chỉ, điệu bộ và 38% là ngữ điệu, giọng nói. Ng ười
Mỹ bị xem là những người nghe tệ nhất trên thế giới.
Tuy nhiên, mọi thói quen xấu đều có th ể s ữa chữa và m ọi ng ười đều có th ể h ọc cách l ắng nghe. Đó là m ột vi ệc
khó, đòi hỏi sự luyện tập nhưng rất xứng đáng và có giá tr ị. Ti ến s ĩ Joyce Brothers cho r ằng "l ắng nghe, ch ứ
không phải bắt chước, là biểu hiện chân thành nh ất c ủa s ự ủng h ộ hay khen ng ợi".

Lắng nghe là một kĩ năng cần thiết. B ước đầu tiên là quy ết định l ắng nghe và ph ải bi ết khi nào chúng ta không
lắng nghe. Tự hỏi "mình có thể lặp lại, di ễn đạt lại hay làm rõ đi ều v ừa nói hay không?". Câu tr ả l ời không có
nghĩa là chưa thực sự lắng nghe. Sau đây là nh ững l ời khuyên để có được k ĩ n ăng l ắng nghe.
Chuẩn bị lắng nghe bằng cách tập trung s ự chú ý vào ng ười nói. Tránh xem TV, nhìn ra c ửa s ổ ho ặc xung
quanh.
Tạo sự giao tiếp bằng mắt bằng cách nhìn ng ười nói. Nhìn th ẳng ng ười nói để hi ểu được nh ững tín hi ệu không
lời. Nhìn người nói giúp họ biết rằng chúng ta đang thật s ự l ắng nghe và vì th ế mà truy ền đạt t ốt h ơn. Đáp l ại
người nói bằng cách gật đầu, hướng người về phía trước hay mỉm c ười. Nh ững d ấu hi ệu này cho th ấy s ự l ắng
nghe một cách chăm chú.
Lắng nghe là một nghệ thuật
Tuyệt đối không nói chuyện riêng hay ngắt l ời ng ười nói. Một ng ười nghe t ốt ph ải bi ết dành th ời gian cho ng ười
khác bày tỏ ý kiến cá nhân. Khi muốn nói điều gì, hãy đợi người nói dứt câu và d ừng trong giây lát. Đi ểm d ừng
này cho phép chúng ta xem xét l ại những gì v ừa trình bày c ũng nh ư ng ười nói xem xét cách l ắng nghe c ủa
7


chúng ta. Hãy để ý đến từng lời của ng ười nói b ởi vì chúng ta suy ngh ĩ c ũng nh ư l ắng nghe đến 1000 t ừ/phút và
tốc độ nói trung bình là 125 từ/phút. Cho ng ười nói bi ết chúng ta đang chú ý l ắng nghe b ằng nh ững t ừ nh ư "à",
"uh", "thế à", "sau đó thế nào"…
Tránh phán xét hay kết luận. Hầu hết các lý do d ẫn đến không l ắng nghe là quá chú tr ọng đến nh ững kinh
nghiệm bản thân và không chú ý đúng mức đến người khác. Tránh làm m ột ng ười nghe thụ động, thay vào đó,
thử so sánh ý kiến của bản thân và người nói khi lắng nghe. C ố g ắng không át l ời ho ặc ng ắt l ời ng ười nói.
Đừng bỏ ngoài tai hoặc xem nhẹ những điều được nói.
Lắng nghe và tìm hiểu ẩn ý, chú ý vào n ội dung được trình bày và c ả nh ững đi ều không được th ể hi ện b ằng
cảm nhận qua giọng điệu, nét mặt hay điệu bộ của người nói. Tự đặt câu hỏi, dùng nghi vấn t ừ ai, cái gì, ở đâu,
tại sao, khi nào để hiểu rõ đi ều người nói mu ốn truy ền đạt h ơn là chỉ l ắng nghe quan đi ểm c ủa h ọ. H ỏi l ại n ếu
không chắc về những đi ều được trình bày. Di ễn đạt b ằng ngôn ng ữ c ủa mình và h ỏi ng ười nói "tôi hi ểu nh ư th ế
có đúng không?".
Hiểu rõ bản thân, tự biết khi nào chúng ta m ất tập trung. Để ý và v ượt qua nó. L ắng nghe là m ột ngh ệ thu ật và
cũng là một tặng vật. Epictetus từng nói v ới ng ười Hy L ạp r ằng "t ạo hoá cho chúng ta m ột cái l ưỡi, nh ưng đến

hai cái tai, vì thế chúng ta phải lắng nghe gấp hai l ần nói". Nh ững ng ười nghe th ật s ự là nh ững ng ười đã áp
dụng lời khuyên khôn ngoan này.

Vậy cách giải quyết là gì? Nên hay không nên l ắng nghe khách hàng?
Hãy cùng tìm hiểu.
Sự khác biệt giữa hành vi “tự nhủ” và hành vi “thực tế”
Lí do mà Jobs không tin vào khảo sát thị trường là do những thứ mà ng ười ta nói sẽ làm (khi bạn h ỏi) th ường
không như những gì họ làm trong thực tế. Và đó là sự khác biệt giữa hành vi “tự nhủ” và hành vi “thực t ế”.
Hãy cùng xem một ví dụ.
Công ty A đang phân vân về việc xây dựng một sản phẩm mới. Trước khi quy ết định, h ọ muốn tìm hi ểu xem li ệu
khách hàng có mua nó hay không, nên họ quyết định làm nghiên cứu thị trường qua ph ỏng vấn và b ảng h ỏi.
Yeah, họ thấy rằng mọi người đều thích ý tưởng này và nói r ằng h ọ ch ắc ch ắn s ẽ mua nó. Qu ả là m ột ý t ưởng
tuyệt vời.
Công ty tiến hành phát triển và xây dựng sản phẩm đó. Sau khi nó được hoàn thành và tung ra th ị tr ường, đi ều
hài hước đã xảy ra. Hầu như không ai mua nó. Họ đều nói sẽ mua, nhưng không ai chịu rút ví ra thực s ự.
Vậy điều gì đã xảy ra?
Đây là điều đã xảy ra: luôn tồn tại 1 sự khác biệt giữa những điều mọi người nghĩ là họ muốn và nh ững điều họ
thực sự muốn, và bạn chỉ có thể biết khi họ ph ải quy ết định tr ả ti ền để mua th ứ gì đó. S ẽ th ật d ễ dàng để nói
rằng bạn là yêu công nghệ nhưng li ệu b ạn có thật s ự chịu chi cho nh ững gadget m ới nh ất không? Có th ể, có
thể không.

8


Đó là lí do mà hành vi thực tế quan trọng hơn hành vi kiểu “tự nhủ” và tại sao nh ững th ử nghi ệm th ực s ự
thường hữu ích hơn phỏng vấn hay bảng hỏi trong nghiên cứu thị trường
Nhưng kết luận này lại đưa ra 1 câu hỏi khác: Có phải b ạn không bao gi ờ nên l ắng nghe khách hàng c ủa mình?
Tất nhiên là không phải. Hãy cùng xem lí do tại sao.
Khi nào bạn NÊN lắng nghe khách hàng của mình ?
Thay vì nghĩ rằng lắng nghe khách hàng là 1 ý t ưởng t ồi, chúng ta nên xem xét m ột s ố tr ường h ợp mà c ần ph ải

dùng đến cái tai, tìm hiểu sự thất vọng và vấn đề khách hàng đang gặp.
Công ty B hoạt động trong cùng lĩnh vực với công ty A và đang muốn tri ển khai m ột sản ph ẩm t ương t ự. Tuy
nhiên, thay v tìm hiểu xem khách hàng muốn gì, họ hỏi điều gì khi ến khách hàng thấy th ất v ọng nh ất đối v ới s ản
phẩm hiện tại. Họ hỏi những câu như:
Nỗi thất vọng lớn nhất của bạn với sản ph ẩm này là gì?
Điều gì gây khó khăn nhất cho bạn với sản phẩm này?
Bạn đang gặp những vấn đề nào với mô hình kinh doanh của mình?
Bằng cách đặt những câu hỏi đó, công ty B đã định hình được nh ững đi ểm t ối ở s ản ph ẩm, và vi ệc gi ải quy ết
điểm tối này sẽ mang lại những cơ hội đổi mới. Nó cũng có thể dùng để tối ưu hóa website hoặc đánh giá lại
các lợi thế cạnh tranh của bạn. N ếu bạn từng đọc ti ểu s ử c ủa Steve Jobs, b ạn s ẽ th ấy r ằng để đưa ra iPod và
iPhone, Jobs đã từng khó chịu như thế nào khi nhận xét về sự vô dụng của những chi ếc đi ện tho ại và máy nghe
nhạc khi đó. Jobs bắt đầu từ những vấn đề, nh ững “nỗi đau” (pain) mà th ị tr ường đang g ặp ph ải.
Sau khi sử dụng kiểu phỏng vấn như vậy, công ty B đã phát triển 1 sản ph ẩm hoàn toàn khác v ới công ty A. Khi
nó được phát hành, họ thành công hơn không chỉ vì họ lắng nghe khách hàng đúng cách mà còn b ởi h ọ hi ểu
người dùng đang có những nỗi đau nào. Khách hàng ghé th ăm trang web và ngh ĩ r ằng, “Wow, d ường nh ư h ọ
đã thấu hiểu được mình.” Công ty B chiến thắng b ởi vì họ đã hỏi đúng câu c ần h ỏi và bi ết cách l ắng nghe khách
hàng.
Lần tiếp theo khi bạn suy nghĩ về việc nghiên cứu thị, hãy dành vài phút để xác định rõ m ục tiêu. B ạn có hi v ọng
rằng khách hàng sẽ “gợi ý” cho bạn m ột ý t ưởng vĩ đại hay b ạn đang c ố g ắng tìm hi ểu đâu là nh ững v ấn đề
khách hàng đang thực sự gặp phải.
Dựa trên lời khuyên của Steve Jobs, tốt hơn hết là bạn nên đi tìm câu trả lời cho câu hỏi th ứ hai.
Còn bạn thì sao? Khi nào bạn sẽ lắng nghe khách hàng và khi nào không?

9


10