Bài giảng kỹ năng giao tiếp bán hàng của công ty MegaVnn

1
K
K
Ỹ
Ỹ
NĂNG GIAO TI
NĂNG GIAO TI
Ế
Ế
P & B
P & B
Á
Á
N H
N H
À
À
NG
NG
D
D
Ị
Ị
CH V
CH V
Ụ
Ụ
MEGAVNN
MEGAVNN
Trình bày: Ths. NGUYỄN THANH BÌNH
Nhóm Đào tạo - Phòng Dịch vụ Khách hàng

Email:
Tháng 11 - 2008
CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU
TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUY
ỀN SỐ LIỆU KV1
______________________________________________
2
LÀM QUEN, GIỚI THIỆU
☼ TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG & MÔ HÌNH K.A.S
☼ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
☼ TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG 7 BƯỚC CHUYÊN NGHIỆP
☼ TRAO ĐỔI, THẢO LUẬN
NỘI DUNG CHÍNH CỦA KHOÁ HỌC
3
NỘI QUY
4
9Họ tên: Nguyễn Thanh Bình
9 Đơn vị công tác VDC1:
Vững Đôi Chân Vươn Đôi Cánh
Vượt Dốc Cao Vẫn Dũng Cảm
9 Nhiệm vụ: Nhóm Đào tạo - Dịch vụ Khách hàng
9 Trình độ chuyên môn: Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
9 Khẩu hiệu làm việc: Khách cần là có
9Tình trạng gia đình: ♀♂ + ♂♂
LÀM QUEN, GIỚI THIỆU
5
LÀM QUEN, GIỚI THIỆU
Sở thích
6
LÀM QUEN, GIỚI THIỆU

☼ TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG & MÔ HÌNH K.A.S
☼ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
☼ TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG 7 BƯỚC CHUYÊN NGHIỆP
☼ TRAO ĐỔI, THẢO LUẬN
NỘI DUNG CHÍNH CỦA KHOÁ HỌC
7
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG
→ SẢN PHẨM HÀNG HOÁ & DỊCH VỤ LÀ GÌ?
Sản phẩm hàng hoá & dịch vụ dùng để chỉ kết quả của một hoạt
động sản xuất của con người
, được cụ thể hoá bằng:
+ Một của cải/vật chất hữu hình không bền như dầu gội đầu, kem đánh
răng, nhu yếu phẩm…
+ Một của cải/vật chất hữu hình lâu bền như xe hơi, máy móc công
cụ…
+ Một của cải vô hình thuần túy (bảo hiểm, đào tạo, tư vấn… )
+ Một của cải vừa có tính vật chất vừa phi vật chất (du lịch, khách
sạn….): khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn
8
NHU CẦU TIÊU DÙNG TẬP TRUNG Ở ĐÂU?
→ SẢN PHẨM HÀNG HOÁ & DỊCH VỤ
SỰ KHÁC NHAU GIỮA SẢN PHẨM & DỊCH VỤ?
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG
9
SỰ KHÁC NHAU GIỮA SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ?
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG
Hữu hình/Vô hình
Không tồn tại dưới dạng vật chất; không thể sờ,
nắm, cảm nhận như hàng hóa thông thường.
Có/Không đồng

nhất
Quá trình tư vấn DV có thể thay đổi tùy thuộc
vào kinh nghiệm, trình độ, thái độ & trạng thái
tâm lý của ng
ười bán hàng.
Có/Không tách
rời
Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ đồng
thời, kh
ông thể tách rời các công đoạn được
Có/Không lưu trữ
Không thể cất giữ và vận chuyển từ khu vực
này sang khu vực khác
10
SƠ ĐỒ MÔ TẢ 4 ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG
Dịch vụ
Không lưu
trữ
Không tách rời
Vô hình
Không đồng nhất
MEGAVNN LÀ DỊCH VỤ HAY SẢN PHẨM???
11
KHẮC PHỤC CÁC TRỞ NGẠI CỦA DỊCH VỤ
MegaVNN là gì?
MegaVNN là thương hiệu dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao
của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) dựa trên
công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL
.

12
KHẮC PHỤC CÁC TRỞ NGẠI CỦA DỊCH VỤ
1. “Sản phẩm hoá” dịch vụ:
Tức là biến cái vô hình thành hữu hình: như soạn tài liệu brochure,
catalogue, CD giới thiệu các lợi ích, cách sử dụng dịch vụ hiệu quả,
các cam kết về chất lượng, … phân phát cho khách hàng để hình dung
dễ dàng về DV.
2. Bán kèm một dịch vụ với một dvụ hoặc sản phẩm khác hoặc tạo
ra các gói sản phẩm hoàn chỉnh:
VD: Bán sản phẩm máy tính kết hợp với các DV truy nhập Internet.
Tạo ra các gói dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
13
CÁC GÓI DỊCH VỤ MEGAVNN
MEGAVNN
Mega Easy
Mega
Family
Mega Extra
Mega Maxi
Mega Maxi +
Mega Pro
Mega for
Game
Mega
Dreaming
14
Cung cấp các dịch vụ gia tăng giá trị kèm theo:
1. Cung cấp các địa chỉ email miễn phí cho các account
megaVNN. Số lượng email phụ thuộc vào gói dịch vụ.
2. Cung cấp các địa chỉ IP tĩnh miễn phí cho các gói

cước tốc độ cao.
3. Gia tăng các dịch vụ như dịch vụ Mega e-learning
cho các thuê bao MegaVNN
KHẮC PHỤC CÁC TRỞ NGẠI CỦA DỊCH VỤ
15
Lợi ích của dịch vụ:
Truy nhập Internet tốc độ cao với chi phí ban đầu thấp.
Khách hàng vừa kết nối Internet vừa sử dụng Fax/điện
thoại bình thường.
Dễ dùng, không còn phải quay số, không qua mạng điện
thoại công cộng nên không phải trả cước điện thoại nội
hạt.
Giá cước được tính theo dung lượng sử dụng nên tránh
được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối.
Ưu điểm về tốc độ kết nối: Cung cấp các gói cước với tốc
độ kết nối đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng khác nhau.
16
Hoạt động kinh tế nhằm bán được các sản phẩm hàng
hoá và dịch vụ cho các đối tượng khác nhau trong xã hội
hoặc Bán hàng là cách để khách hàng trả tiền cho một
tập tính về giá trị mà họ kỳ vọng.
BÁN HÀNG LÀ GÌ?
* Người bán: tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của người
mua
* Xây dựng quan hệ lâu dài: người bán-người mua cùng
có lợi
* Doanh nghiệp/Người bán: phát triển
* Người mua: được đáp ứng nhu cầu hơn sự mong đợi
Quy tắc : WIN - WIN
17

NGƯỜI BÁN HÀNG?
• Mang lại doanh thu cho doanh nghiệp
•Duytrìuytín, tương lai của doanh nghiệp
Có luôn luôn cần độingũ bán hàng không?
• Bánhànggiaodịch: cho hàng hóa tiêu dùng
•Bánhàngtư vấn: Các sản phẩm dịch vụ công nghệ
cao, cần có sự tư vấn mới sử dụng tốt, hiệu quả.
Tổ chứccủabạn ở hình thức bán hàng nào?
18
1. Bán hàng kiểu Mỹ:
Cowboy
- Cá lớn nuốt cábé-Lành mạnh, công bằng
2. Bán hàng kiểu người Hoa:
Nhập 10 – Bán 8 – Trả 5 – Nợ 3 – Đổi 2
3. Bán hàng kiểu người Israel:
Nhập 10 – Bán cho 5 người – Kích thích 3 người – Tạo
quan hệ 2 người
4. Bán hàng kiểu người Việt Nam???
Một số cách bán hàng điển hình gắn với các xã
hội tiêu dùng hiện đại
19
Xu hướng về cách tiếp cận khách hàng và
quan điểm của DN
N
g
ườ
i
q
ua

đư
ờng
Chặt chém
Lôi kéo
N
g
ườ
i
đ
i
c
h
ợ
N
g
ườ
i
q
ue
n

bi
ế
t
Thắt buộc
N
g
ườ
i
t

h
â
n
th
u
ộ
c
Chăm sóc
N
g
ườ
i
kh
á
m

p
h
á
Tôn vinh
20
KHÁCH HÀNG LÀ AI?
“Khách hàng là Ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân
viên, giám đốc, kể cả giải thể công ty bằng cách tiêu tiền
của mình ở chỗ khác” (Peter Drucker)
Khách hàng:
-Là người tiêu thụ, đem lại doanh thu cho doanh nghiệp
-Là người mà ta phải luôn luôn nỗ lực nhằm thỏa mãn
nhu cầu và làm hài lòng hơn sự mong đợi của khách
hàng

21
Mô h
Mô h
ì
ì
nh ph
nh ph
á
á
t tri
t tri
ể
ể
n k
n k
há
há
ch h
ch h
à
à
ng
ng
22
Mô h
Mô h
ì
ì
nh CCP
nh CCP

CUSTOMER
KHÁCH HÀNG
CLIENT
BẠN HÀNG
PARTNER
ĐỐI TÁC
23
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG
Bài tập thảo luận: Trắc nghiệm về Tư tưởng, tình cảm và lý trí
của Người bán hàng.
Đề bài: Các anh/chị thực hiện hợp đồng vận chuyển Một thùng
hàng và tài liệu mật có một không hai cho một vị Chúa đảo có
quyền lực từ một hòn đảo xa về đất liền. Trên thuyền gồm có
Xuồng cứu sinh; 6 tên tù tử hình; thùng lương thực lớn &
nước uống. Chẳng may, trên đường về, thuyền gặp bão. Trong
tình huống nguy kịch, các anh chị phải quyết định vứt bỏ một
trong 4 thứ trên con tàu. Các Anh/chị sẽ vứt bỏ thứ gì và tại
sao?
Yêu cầu: Chia lớp thành các nhóm; Các nhóm sẽ thảo luận và
quyết định vứt bỏ cái gì, lý do tại sao?
Bài học rút ra: Theo Nhóm của Anh/chị, bài học gì rút ra từ Bài
tập thảo luận này liên quan đến đạo đức của Người bán hàng.
24
BÀI TẬP THẢO LUÂN NHÓM
YÊU CẦU TRÌNH BÀY
1. Tên Nhóm:
2. Khẩu hiệu của Nhóm (Slogan):
3. Biểu tượng của Nhóm:
4. Vật vứt bỏ:
5. Lý do:

6. Bài học rút ra:
Các anh/chị thực hiện hợp
đồng vận chuyển Một thùng
hàng và tài liệu mật có một
không hai cho một vị Chúa
đảo có quyền lực từ một hòn
đảo xa về đất liền. Trên
thuyền gồm có Xuồng cứu
sinh; 6 tên tù tử hình; thùng
lương thực lớn & nước uống.
Chẳng may, trên đường về,
thuyền gặp bão. Trong tình
huống nguy kịch, các anh chị
phải quyết định vứt bỏ một
trong 4 thứ trên con tàu. Các
Anh/chị sẽ vứt bỏ thứ gì và tại
sao?
25
KẾT QUẢ:
Đáp án đúng nhất trong tình huống này:
+ Vứt đi xuồng cứu sinh (100đ), vì đây là vật dễ gây chia rẽ nội
bộ, vứt đi xuồng cứu sinh thì tất cả chỉ có một con đường
cùng nhau chống chọi với Bão để tồn tại hoặc không mà thôi
+ Vứt đi Tên tù tử hình (40đ): Người bán hàng phải có lương
tâm; họ là tử tù nhưng cũng phải chết theo quy định của
Pháp luật.
+ Thùng hàng và tài liệu mật (20đ): Người BH phải có ý thức kỷ
luật và phải bằng mọi cách thực hiện tốt nhất những điều đã
cam kết với khách hàng.
+ Thùng lương thực lớn (60đ): Nhu cầu tồn tại, sống còn

BÀI TẬP THẢO LUÂN NHÓM