Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch tại doanh nghiệp tư nhân dịch vị du lịch Đại Dương Xanh

i
LỜI CẢM ƠN
Sau 3 tháng thực tập tại doanh nghiệp, đến nay em đã hoàn thành bài khóa luận
tốt nghiệp của mình. Để bài khóa luận này đạt kết quả tốt, em đã nhận được sự giúp đỡ
của nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em
được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp
đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Trước hết em xin gửi tới các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại nói chung
và các thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch nói riêng lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu
sắc. Với sự quan tâm dạy dỗ, nhiệt tình giảng dạy chu đáo của các thầy cô đến nay em
đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận
chuyển du lịch tại doanh nghiệp tư nhân dịch vị du lịch Đại Dương Xanh”.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến ThS. Đỗ Công Nguyên đã tận
tình chỉ bảo và giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận tốt
nghiệp này.
Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc, các Trưởng
bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong doanh nghiệp tu nhân dịch vụ du
lịch Đại Dương Xanh đã tạo điều kiện cho em tham gia thực tập cũng như giúp đỡ
nhiệt tình cho em trong suốt thời gian thực tập tại công ty. Tuy thời gian thực tập
không dài nhưng em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh
nghiệm, có cơ hội phát huy những kiến thức em đã học khi ngồi trên ghế nhà trường
và trau dồi thêm những kinh nghiệm sống quý báu.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên, bài
khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ
bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày…..tháng……năm 2019
Sinh viên

Nguyễn Thị Thu

ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VE
v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
vi
PHẦN MỞ ĐẦU
1
1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
3
VỀ NỘI DUNG: ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ
LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP
TƯ NHÂN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG XANH VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN.
3
4. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN DU LỊCH
6
1.1. KHÁI LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH
6
1.1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
6
1.1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
9
1.2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU
LỊCH
12
1.2.1. ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH
12
1.2.2. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
14
1.2.3. CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH
19
1.3. CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN DU LỊCH
19
1.3.1. CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI
19
1.3.2. CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG
21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH
DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG
XANH, HÀ NỘI
23
2.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI

TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH CỦA CÔNG
TY
23


iii
2.1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 23
2.1.2. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TẠI
CÔNG TY
29
2.1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN
CHUYỂN DU LỊCH TẠI DOANH NGHIÊP TƯ NHÂN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI
DƯƠNG XANH
31
2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN
CHUYỂN DU LỊCH TẠI CÔNG TY
35
2.2.1. VỀ NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
35
2.2.2. PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 39
2.2.3. ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
39
2.3.2. HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN
41
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP TƯ
NHÂN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG XANH HÀ NỘI
43
3.1. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TẠI CÔNG TY

43
3.1.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TRÊN ĐỊA
BÀN HÀ NỘI
43
3.1.2. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA
CÔNG TY
44
3.1.3. QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU
LỊCH TẠI CÔNG TY
45
3.2.1. NHÓM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CƠ SỞ VẬT CHẤT
46
3.2.2. NHÓM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN NHÂN LỰC
46
3.2.3. NHÓM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN TỔ CHỨC, QUẢN LÝ
46
3.2.4. NHÓM GIẢI PHÁP KHÁC….
47
3.3. KIẾN NGHỊ VỚI CÁC BỘ, NGÀNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TẠI CÔNG TY
47
3.3.1. KIẾN NGHỊ VỚI SỞ DU LỊCH HÀ NỘI
47
3.3.2. KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ SỞ ĐÀO TẠO
47
3.3.3. KIẾN NGHỊ VỚI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI HÀ NỘI
47
KẾT LUẬN
48
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

49
PHỤ LỤC
50


iv
DANH MỤC BẢNG, BIỂU

STT
1
2

3

Tên bảng
Bảng 2.1.Bảng cơ cấu nhân sự của Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du
lịch Đại Dương Xanh năm 2017 – 2018
Bảng 2.2. Cơ cấu thị trường khách du lịch nước ngoài book vé tàu
và máy bay của Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương
Xanh năm 2017 – 2018
Bảng 2.3. Tình hình kết quả kinh doanh của Doanh nghiệp tư nhân
dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh qua 2 năm 2017 – 2018

Trang
27
29

51- iii

v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VE
STT
Tên sơ đô
Sơ
đồ
2.1.
Cơ
cấu
tổ
chức
tại doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du
1
lịch Đại Dương Xanh
Sơ đồ 2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch
2

Trang
25
51-ii

3

Sơ đồ 2.3. Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch tại
daonh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh

31

STT
1

2
3
4
5
6
7
8

Tên hình
Hình 1.1 . Mô hình SERVQUAL
Hình 1.2 . Mô hình SERVPERF
Hình 1.3. Mô hình Carvell và Herin
Hình 1.4. Mô hình Gronroos
Hình 2.1 . Mô hình các yếu tố tham gia
Hình 2.2: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng của công ty
Hình 2.3: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng của công ty
Hình 2.4: Yếu tố quyết định khách hàng sử dụng dịch vụ của
công ty
Hình 2.5: Khả năng quay trở lại với công ty của khách
Hình 2.6: Mức đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ của

Trang
14
16
17
18
30
37
37
38

9
10

38
39


vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Từ viết tắt
VP
VNĐ
CN
TP
ĐVT

Trđ
NSLĐ
KDL
DNTN
CSKH
DV
DVDL

Nghĩa đầy đủ
Văn phòng
Việt Nam đồng
Chi nhánh
Thành phố
Đơn vị tính
Triệu đồng
Năng suất lao động
Khách du lịch
Doanh nghiệp tư nhân
Chăm sóc khách hàng
Dịch vụ
Dịch vụ du lịch

Ghi chú


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người.
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, một đề tài hấp

dẫn mang tính toàn cầu. Du lịch đã vượt lên nhiều ngành sản xuất kinh điển để trở
thành ngành kinh tế lớn nhất thế giới. Với nhiều quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ
quan trọng nhất trong ngoại thương. Còn đối với nền kinh tế Việt Nam, nguồn ngoại tệ
du lịch trong những năm gần đây đang lớn dần và trở nên đáng kể. Đặc biệt lượng
khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày càng nhiều và tăng trưởng mạnh, năm 2017
ngành du lịch nước ta đã đón 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng 29,1% so với năm
2016. Lượng khách quốc tế đến nước ta tăng trưởng mạnh trong hai năm vừa qua với
gần 60% so với năm 2015, là mức tăng trưởng cao nhất từ trước đến nay. Sự tăng
trưởng của dòng khách này đã góp phần đưa doanh thu du lịch năm nay lên gần 515
nghìn tỷ đồng, tăng 25,2% so với cùng kỳ năm ngoái, tương đương 23 tỷ USD, đóng
góp 7% vào GDP của đất nước.
Du lịch phát triển đồng nghĩa với nó là rất nhiều các nhà hàng, khách sạn, công
ty du lịch, các điểm đến du lịch… cũng phát triển.Nắm bắt được tình hình nhu cầu đi
lại của khách du lịch tăng cao nhiều đó cũng chính là lý do ngày càng có nhiều các
doanh nghiệp vận chuyển du lịch lớn, nhỏ được hình thành và phát triển., nhu cầu đi
du lịch tăng cao cùng với việc tăng trưởng luân chuyển hành khách du lịch của các
công ty kinh doanh vận tải du lịch. Điều này dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt trong
ngành. Vì vậy, vai trò của việc thu hút các doanh nghiệp lữ hành, khách du lịch trong
kinh doanh vận chuyển du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển du lịch
càng trở nên cần thiết.
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển khách du lịch trong
xu thế hội nhập và phát triển hiện nay. Chỉ tiêu năng lực phục vụ hay khả năng đáp
ứng nhu cầu của các doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch là hết sức cần thiết đặc
biệt là nâng cao được chất lượng dịch vụ vận chuyển khách du lịch. Đảm bảo cho sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Tuy nhiên, để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách du lịch về sự hài lòng
chất lượng dịch vụ vận chuyển chỉ mang lại hiệu quả thật sự khi nó được tiến hành dựa
trên những nghiên cứu thực tế và sự quan tâm đầu tư đúng mức của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh là một đơn vị hoạt động
độc lập, tuy là một doanh nghiệp vừa và nhỏ, với bề dày kinh nghiệm hơn 07 năm hình

thành và phát triển, công ty đã sớm gây dựng cho mình một thị trường các doanh
nghiệp vận chuyển du lịch và tập khách hàng ổn định. Tuy vậy, công ty vẫn còn tồn tại


2
nhiều hạn chế và khó khăn, các dịch vụ cho thuê xe du lịch vận chuyển khách còn một
số hạn chế nhất định về việc tái nâng cấp các cơ sở vật chất trang thiết bị cho xe du
lịch. Do vậy sức cạnh tranh của công ty so với các công ty khác trong ngành vẫn còn
nhiều hạn chế. Mặt khác, ngày nay nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao.
Trong khi các doanh nghiệp vận chuyển kinh doanh du ngày càng nhiều, các doanh
nghiệp lữ hành và khách du lịch sẽ có nhiều sự lựa chọn với những doanh nghiệp đáp
ứng được nhu cầu của họ. Vì vậy, để thu hút được các doanh nghiệp và khách du lịch
thuê xe du lịch của doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển là hết
sức cần thiết, là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của công ty.
Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài trên qua quá trình thực tại doanh nghiệp tư
nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh, nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch dụ
vận chuyển khách du lịch của doanh nghiệp chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Mặt
khác khi nền kế càng phát triển nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng cao do vậy việc kinh
doanh vận chuyển du lịch ngày càng trở lên có nhiều sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp trong ngành. Và việc tạo ra chất lượng dịch vận chuyển totts làm hài lòng
khách du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển du lịch ngày càng trở lên
cấp bách hơn.
Xuất phát từ tính cấp thiết nêu trên em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch của doah nghiệp tư nhân dịch vụ du
lịch Đại Dương Xanh” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu
Các vấn đề liên quan đến đề tài khóa luận đã được nhiều tác giả đề cập đến, cụ
thể như sau:
Sách, giáo trình:
+ Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê

(TLTK chính). Nghiên cứ sâu về các cách thức quản trị chất lượng dịch vụ du lịch đưa
ra những giải pháp trong quản trị chất lượng dịch vụ du lich…
+ Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng dịch vụ, Nxb Thống kê.
+ Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), Service Quality
Management in Hospitality.
…
Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề giải pháp nâng cao chất
lượng vận chuyển du lịch rất được chú trọng. Những công trình nghiên cứu về vấn đề
này đã có nhiều công trình. Dưới đây là một số công trình:
+ Lê Tuyết Trinh (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển
khách du lịch tại công ty TNHH Du Lịch Minh Hoàng, Ninh Bình, Khóa luận tốt
nghiệp, Đại học Thương mại. Đề tài đã nghiên cứu lý luận về việc nâng cao chất lượng


3
dịch vụ vận chuyển khách du lịch của công ty TNHH Minh Hoàng và tìm hiểu được
những thực trạng về chất lượng dịch vụ vận chuyển còn tồn đọng của công ty và cũng
đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị như cần tái đầu tư cơ sở vật chất và thiết bị của
các xe du lịch,... Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số như chất lượng dịch vụ chưa thỏa
mãn được những khách hàng khó tính...
+ Đỗ Minh Hoàng (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại công ty
cổ phần du lịch Hoa Phượng, Đà Nẵng. Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương
mại. Đề tài cũng đã nghiên cứu sâu về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận
chuyển của công ty đồng thời thu hút khách hàng, khắc phục hạn chế còn tồn đọng
trong doanh nghiệp.
Ngoài ra còn rất nhiều công trình nghiên cứu về đề tài này.
Như vậy, các công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp tích cực
trong việc tham khảo và giải quyết các vấn đề nói chung về giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ vận chuyển. Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển khá nhiều nhưng vẫn chưa đi sâu

nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết. Có thể nói đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch của doah nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại
Dương Xanh” không trùng với các công trình nghiên cứu trước đó.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến dịch vụ vận
chuyển du lịch trong doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh và các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển.
Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan tại doanh nghiệp tư nhân
dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh.
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu trong 2 năm 2017 và 2018
4. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch của doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại
Dương Xanh. Từ mục tiêu trên, đề tài có các nhiệm vụ:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh vận
chuyển du lịch của doanh nghiệp.
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thu hút các doanh nghiệp lữ
hành và khách du lịch có nhu cầu thuê xe vận chuyển du lịch. Từ đó, chỉ ra những
thành công, những hạn chế cùng với các nguyên nhân làm căn cứ cho việc đề xuất một
số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vậ
chuyển du lịch của doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh trong


4
thời gian tới trên cơ sở phân tích các quan điểm, định hướng phát triển của công ty
trong thời gian tới.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a, Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục
vụ cho các mục tiêu, dự án đang tiến hành.
Đối với dữ liệu bên trong doanh nghiệp:Trong khoá luận, các dữ liệu thứ cấp
được thu thập bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,
đặc điểm lao động của công ty, cơ cấu khách của công ty...
Đối với các dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp:Ngoài ra, khoá luận sử dụng một số
tài liệu sách báo, các website, những sở thích về các hạng xe được khách du lịch yêu
thích. Tìm hiểu những nhu cầu và sự hài lòng của khách trong thời gian gần đây.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp: là những dữ liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên
cứu đó là quản lý, nhân viên công ty, các doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch có hu
cầu thuê xe của công ty. Thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm mục đích đánh giá thực trạng về
việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch đồng thời tìm ra nguyên nhân của
thực trạng đó.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: khoá luận sử dụng hai phương pháp:
Phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên công ty: Bao gồm 6 bước: Xác
định mục tiêu  xác định mẫu điều tra  xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn  tiến
hành phỏng vấn  tổng hợp kết quả điều tra  phân tích và kết luận. Phỏng vấn trực tiếp
với nhà lãnh đạo của công ty và các nhân viên thuộc bộ phận có liên quan đến việc
điều tra, để lấy ý kiến đánh giá trực tiếp.
Phương pháp điều tra khách hàng: Sử dụng mẫu phiếu điều trắc nghiệm cho
các doanh nghiệp lữ hành và khách hàng co nhu cầu thuê xe du lịch gồm 6 bước: Xác
định mục tiêu nghiên cứu  xác định mẫu điều tra  Thiết kế mẫu điều tra  phát và thu
phiếu điều tra  tổng hợp kết quả điều tra  phân tích và kết luận. Đã phát phiếu điều
tra cho 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển của doanh nghiệp, mẫu phiếu
điều tra bao gồm các câu hỏi liên quan đến nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ vận
chuyển.
b, Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp sau khi đã được thu thập, tiến hành tập hợp và xử lý sơ bộ.

Trên cơ sở xử lý sơ bộ các dữ liệu này, em đã phân tích thành những ưu, nhược điểm,


5
thời cơ, thách thức của công ty trong thời gian qua. Kết quả của việc phân tích các dữ
liệu thứ cấp này là những minh chứng cụ thể cho những đánh giá, nhận định chung về
chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty trong thời gian qua.
Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin thứ cấp đã thu
thập được so sánh với nhau từ đó rút ra các kết luận thông qua chênh lệch của các con
số. Dựa vào sự chênh lệch này để đánh giá các thông tin và đưa ra các nhận định trong
tương lai.
Phương pháp đánh giá: Là phương pháp đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu
trong phần dữ liệu thứ cấp thu thập được. Từ đó phân tích để rút ra kết luận về tình
hình vận chuyển du lịch của doanh nghiêp.
-Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu sơ cấp
Phương pháp sử dụng phần mềm Excel: Sau khi thu về các phiếu điều tra,
phỏng vấn với các đối tượng, em đã tiến hành tập hợp, nhập dữ liệu và sử dụng phần
mềm Excel, SPSS để tiến hành thống kê, phân tích, xử lý các dữ liệu thu thập được.
Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin sơ cấp đã thu
thập được so sánh với nhau từ đó rút ra các kết luận. Dựa vào đó để đánh giá các thông
tin và đưa ra các nhận định trong tương lai.
Phương pháp đánh giá: Là phương pháp thống kê các câu trả lời trong phần
điều tra và phỏng vấn.Sau đó, tính phần trăm cho sự lựa chọn của các câu hỏi, câu
phỏng vấn, từ đó rút ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu.
6. Kết cấu khoá luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung
chính của khoá luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch
Chương 2: Thực trạng hoạt động vận chuyển du lịch của doanh nghiệp tư nhân
dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vận chuyển du lịch của của doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương
Xanh.


6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH
1.1. Khái luận về chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Doanh nghiệp vận chuyển du lịch
Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách
nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Là doanh nghiệp không có tư cách pháp nhân.
Do một cá nhân bỏ vốn ra thành lập và làm chủ, chủ doanh nghiệp tư nhân có
toàn quyền quản lý Công ty.
Chủ doanh nghiệp tư nhân chịu trách nhiệm vô hạn về mọi khoản nợ của doanh
nghiệp.
Chủ doanh nghiệp tư nhân là đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp.
Quyền quản lý doanh nghiệp : chủ DNTN có toàn quyền quyết định đối với tất
cả hoạt động kinh doanh vận chuyển của doanh nghiệp, có toàn quyền quyết định việc
sử dụng lợi nhuận sau thuế có thể trực tiếp hoặc thuê người khác quản lý điều hành
doanh nghiệp nhưng phải khai báo với cơ quan đăng ký kinh doanh và vẫn phải chịu
trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Vốn đầu tư của chủ doanh nghiệp : do chủ doanh nghiệp tự khai và có nghĩa vụ
khai báo chính xác. Toàn bộ vốn và tài sản, kể cả vốn vay và tài sản thuê đưa vào hoạt
động kinh doanh đều phải được ghi chép đầy đủ vào sổ kế toán và báo cáo tài chính
của doanh nghiệp. Trong quá trình hoạt động, chủ DNTN có quyền tăng hoặc giảm
vốn đầu tư của mình vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Cho thuê doanh nghiệp : Chủ DNTN có quyền cho thuê toàn doanh nghiệp của

mình nhưng phải báo cáo bằng văn bản kèm theo bản sao hợp đồng có công chứng đến
cơ quan đăng ký kinh doanh, cơ quan thuế.
Bán doanh nghiệp tư nhân : Chủ DNTN có quyền bán doanh nghiệp của mình
cho người khác, nhưng vẫn phải chịu trách nhiệm về tất cả các khoản nợ và các nghĩa
vụ tài sản khác mà doanh nghiệp chưa thực hiện, trừ trường hợp người mua, người bán
và chủ nợ của doanh nghiệp có thỏa thuận khác.
Tạm ngừng hoạt động : chủ DNTN có quyền tạm ngừng hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp, nhưng phải báo cáo bằng văn bản về thời hạn tạm ngừng cho cơ
quan đăng ký kinh doanh và cơ quan thuế.


7
1.1.1.2. Dịch vụ vận chuyển du lịch
- Dịch vụ :
+ Theo quan điểm truyền thống : những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ : KS, nhà hàng, tiệm sửa chữa, giải trí bảo tàng, CSSK, bán buônbán lẻ, phương tiện công cộng, tòa án quân đội…
+ Dưới giác độ kinh tế thị trường : dịch vụ là mọi thứ có giá trị khác hàng hóa
vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác
để lấy lại một thứ gì đó.
+ Theo Kotler : dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà nhà cung ứng co
thể cung ứng cho khách hàng mà không liên quan đến việc vận chuyển quyền sở hữu.
+ ISO 9004-2 : 1991 E : dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ gồm 3 bộ phận hợp thành :
+ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính chức năng, nhiệm vụ
chính của nhiệm vụ.
+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm
tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, du lịch căn bản là tắm biển nhưng
những dịch vụ hỗ trợ đó là ăn uống, ở khách sạn các dịch vụ tham quan du lịch, các

hoạt động vui chơi giải trí và hoạt động văn hóa…
+ Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt
động nhất định nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm dịch vụ và sản xuất.
Đặc điểm của dịch vụ :
+ Tính vô hình : Không thể nhìn thấy, nghe được, sờ được.. dịch vụ khi đang
tiêu dùng. Hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm từ kết quả hoạt động dịch vụ. Sự
trải nghiệm và cảm nhận về CLDV hơn là sự sở hữu, không thể cấp bằng sáng chế,
không thể trưng bày hay quảng bá.
+ Tính đồng thời : quá trình sản xuất vè tiêu dùng diễn ra đồng thời. Việc tạo ra
dịch vụ và tiêu dùng là một hệ thống nhất. Khách hàng và nhân viên ảnh hưởng đến
quá trình và kết quả thực hiện dịch vụ. Khách hàng tác động lẫn nhau.
+ Tính không đồng nhất : do đặc trưng cá biệt hóa cung ứng và tiêu dùn dịch
vụ, tính đa dạng của dịch vụ và nguồn cung cấp .Dịch vụ thường cá nhân hóa phụ
thuộc vào tâm lý, sở thích, kinh nghiệm của khách hàng (cảm nhận khác nhau).
+ Tính không dự trữ/dễ hư hỏng : DV có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng
diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng và không thể lưu kho như
sản phẩm hữu hình.
Để có dịch vụ cần có sự phối kết hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con


8
người bao gồm sự phối kết hợp với khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ
cần có những yếu tố sau :
+ Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố
căn bản, cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng thì sẽ không co dịch vụ tồn tại.
+ Cơ sở vật chất gồm địa điểm, khung cảnh, môi trường, thiết bị, phương tiện..
+ Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch
vụ và cũng là kết quả của hệ thống dịch vụ.
+ Sản phẩm đi kèm...
- Dịch vụ vận chuyển du lịch

+ Là cung cấp dịch vụ vận tải giao thông cần thiết để giúp khách di chuyển từ
vùng này sang vùng khác, quốc gia này sang quốc gia khác trong quá trình đi du lịch.
+ Việc vận chuyển cho khách du lịch theo tuyến du lịch, chương trình du lịch,
tại các khu du lịch, điểm du lịch, đô thị du lịch…
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch
- Chất lượng dịch vụ :
+ Theo quan điểm của người sử dụng : Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là
khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
+ Theo quan điểm của người sản xuất : CLDV là điều họ phải làm để đáp
ứng các quy định và yêu cầu của khách hàng đặt ra để được khách hàng chấp nhận.
+ Theo quan điểm giá trị : CLDV là quan hệ giữa kết quả đạt được và chi phí
bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá.
+ TCVN 5814-94 và ISO-9000 : CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Đối vơi ngành dịch vụ chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhân viên cung cấp
dịch vụ do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời chất lượng dịch vụ được khách
hàng cảm nhận bằng yếu tố ngoại vi ví dụ như : môi trường, phương tiện thiết bị, phục
vụ, thái độ của nhân viên…
Chất lượng dịch vụ có những đặc trưng sau :
+ Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện qua thông
qua các yếu tố : trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.
+ Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra
những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh
giá nó trước khi sử dụng.
+ Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực
hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa rằng rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho
mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có những đánh giá khác nhau

9
nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.
- Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch :
Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch xuất phát từ những chất lượng của dịch
vụ vận chuyển du lịch. Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi của khách du
lịch về dịch vụ vận chuyển du lịch và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ vận
chuyển du lịch.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch :
Là hoạt động nhằm khắc phục, cải thiện, hoàn thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ của phương tiện vận chuyển khách du lịch.
Đầu tư đổi mới phương tiện sẽ góp phần giảm bớt chi phí, góp phần nâng cao
năng suất lao động hạ giá thành (trong khi giá cước vận tải không giảm) nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
Phương tiện mới sẽ làm chất lượng dịch vụ tăng từ đó gián tiếp nâng caohiệu
quả kinh doanh…
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ vận chuyển du lịch
- Bốn đặc điểm chung của dịch vụ vận chuyển :
+ Tính không hiện hữu ( Tính vô hình ) :
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể
"sờ" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương
pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.
Trong ngành vận tải hành khách thì tính vô hình thể hiện ở chất lượng dịch vụ,
ở phương tiện vận chuyển và thái độ phục vụ.
Về chất lượng phục vụ thì cũng khác nhau tuỳ từng loại phương tiện và tuỳ
thuộc vào từng hãng.
Những điều này thể hiện tính vô hình của dịch vụ vận tải hành khách.
+ Tính không đồng nhất ( Tính không xác định ) :
Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời
gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra

dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất
lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. Một đặc
điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp đòi
hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều
dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau
trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng.


10
Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ
khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp
với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của
từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn.
Mặt khác, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu
trúc dịch vụ sao cho có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của
khách hàng để tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém
Tính không đồng nhất trong ngành dịch vụ vận tải cũng xuất phát từ những đặc
điểm này.
+ Tính không tách rời ( Tính đồng thời ):
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật
chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất
tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
Khách hàng không thể cảm nhận được chất lượng nếu chưa tiêu dùng dịch vụ.
+ Tính không tồn kho:
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không
phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực
tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch
vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Đặc điểm riêng của dịch vụ vận chuyển du lịch:

+ Sự tham gia của khách hàng
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng và sử dụng sản phẩm. Không có khách
hàng thì sẽ không có sản phẩm dịch vụ nào được tiêu dùng vậy nên sự tham gia của
khách hàng là mục tiêu tiên quyết và lớn nhất.
+ Khó kiểm tra chất lượng trước khi bán
Sản phẩm du lịch không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất do đó không
thể sờ, không thể thử, và cũng không thể thấy sản phẩm, kiểm tra chất lượng trước khi
mua. Mà người tiêu dùng phải trực tiếp tham gia vào quá trinh vận chuyển trên xe du
lịch mà mình đã đặt.
Không nhận thức một cách tường minh. Do tính vô hình nên khách du lịch đánh
giá chất lượng thông qua địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thông tin, thương
hiệu, giá,…
+ Không chuyển quyền sở hữu và dễ sao chép
Sản phẩm dịch vụ không chuyển quyề sở hữ và rất sẽ bị sao chép một cách
giống nhau do vậy nên các doanh nghiệp làm dịch vụ noischung đều luôn luôn phải
thay đổi để sản phẩm dịch vụ của mình không bị giống và bị hòa tan giữa các dịch vụ


11
tương tự của các doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh,.
+ Tính thời vụ
Dịch vụ vận chuyển cũng phụ thuộc vào thời điểm, dịp cao điểm của du lịch thì
dịch vụ vận chuyển du lịch cũng tăng cao hơn so với các ngày bình thường trong năm.
1.1.2.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch
- Các yếu tố cấu thành dịch vụ vận chuyển du lịch :
+ Khách hàng : Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ
vận chuyển khách du lịch mà công ty mang đến.
Khác với quá trình sx hàng hoá thông thường, không có sự tham gia của khách
hàng. Trong kinh doanh DV nói chung và kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách du
lịch nói riêng, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra DV, khách hàng được

coi là một trong những yếu tố tạo ra DV.
Khách hàng là người tiêu dùng DV vận chuyển của công ty: khách hàng mua
dịch vụ và sử dụng dịch vụ vận chuyển của nhà cung ứng. Khác với khách hàng tiêu
dùng hàng hoá thông thường, trong tiêu dùng DV vận chuyển du lịch, khách hàng
buộc phải có mặt tại thời điểm sử dụng dịch vụ đó là khi lên xe di chuyển đến các địa
điểm du lịch, khu du lịch, tuyến du lịch…, tiêu dùng DV đồng thời với quá trình tạo ra
DV, không được kiểm nghiệm trước DV mà buộc phải tin vào doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ vận chuyển du lịch.
Thông qua quyết định mua hàng của mình, khách hàng cho doanh nghiệp biết
được cần phải làm gì.
Khách hàng là người kiểm soát trong suốt quá trình: khách hàng là người tham
gia trực tiếp vào quá trình sử dụng dịch vụ vận chuyển của doanh nghiệp, họ đóng vai
trò như nhà quản trị, kiểm soát quá trình tác nghiệp của nhân viên, phát hiện kịp thời
những sai sót của nhân viên trong quá trình cung ứng DV trong suốt quá trình vận
chuyển khách du lịch.
Khách hàng là người hoạch định: thông qua việc đặt hàng của mình, khách
hàng đã hoạch định kế để doanh nghiệp có thể sắp xếp các loại xe phù hợp với yêu cầu
mà khách hàng đã đề ra.
Khách hàng là người khen thưởng, kỷ luật nhân viên: trong suốt quá trình ngồi
trên xe sử dụng dịch vụ vận chuyển, khách hàng kiểm soát hoạt động của nhân viên,
họ sẽ khen thưởng những nhân viên làm việc tốt, phê bình những nhân viên làm việc
chưa tốt.
Khách hàng là đối tượng LĐ: do sx và tiêu dùng diễn ra đồng thời cả về không
gian và thời gian nên khách hàng được coi là một yếu tố cấu thành nên sản phẩm DV,
không có khách hàng thì không có DV và dịch vụ ở đây đó là vận chuyển du lịch.
+ Nhà cung ứng:


12
Một phần quan trọng trong nỗ lực cạnh tranh của mọi doanh nghiệp (DN) trên

thị trường ngày nay là thiết kế mạng lưới cung cấp và phân phối. Lý thuyết quản trị
chuỗi cung ứng đã được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất và mang lại hiệu
quả trong tối ưu hóa chi phí và chất lượng
Nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch là cơ quan, tổ chức, các nhân.. hoạt
động trong lĩnh vực vận chuyển du lịch, thực hiện dịch vụ cho khách hàng
Doanh nghiệp tiếp nhận thông tin yêu cầu từ phía khách hàng có thể là các
doanh nghiệp lữ hành, cơ quan tổ chức, cá nhân có nhu cầu thuê xe du lịch, từ đó xử lý
thông tin yêu cầu của khách hàng, cuối cùng là cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu của
khách hàng.
- Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch
Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch (phụ lục 2 trang ii) gồm 5 bước
cơ bản chính sau đây:
Bước 1: Phòng xe du lịch tiếp nhận yêu cầu đặt dịch vụ vận chuyển xe du lịch
của doanh nghiệp.
Bước 2 : Xử lý và kiểm tra khả năng đáp ứng nhu cầu
Bước 3 : Đàm phán và bàn bạc trao đổi với khách hàng về thông tin đặt xe và
các yêu cầu của khách cần đáp ứng..
Bước 5 : Tiếp nhận và lưu thông tin khách hàng về các dịch vụ vận chuyển đã
yêu cầu trước đó.
Bước 6 : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển du lịch cho khách.
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch
1.2.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch
1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch khó đo lường, đánh giá
Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch khó đo lường, đánh giá. Chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng do đó rất khó đo lường và đánh giá đúng
cảm nhận của từng khách hàng.
Sản phẩm du lịch không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất do đó không
thể sờ, không thử, cũng không thể thấy sản phẩm, kiểm tra chất lượng trước khi mua.
Do tính vô hình nên khách du lịch đánh giá chất lượng thông qua địa điểm,
người phục vụ, trang thiết bị, thông tin, thương hiệu, giá,… Trước khi mua họ cần

được cung cấp thông tin đầy đủ, tin cậy, tư vấn một cách chuyên nghiệp.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch
vụ vận chuyển tốt hay không là do sự cảm nhận của khách hàng, cũng rất khó đo
lường và đánh giá.
Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào các yếu tố


13
khách quan, nó không ổn định và không co thước đo mang tính quy ước. Ví dụ sự cảm
nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển du lịch của doanh nghiệp dựa
vào tình trạng sức khỏe của khách, tâm lý của khách, nguồn gốc dân tộc của khách
khác nhau.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi
mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh
từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ
so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi
mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông
thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
1.2.1.3. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện
dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện
dịch vụ. Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của

doanh nghiệp chính là cơ sở vật chất, trang thiết bị của dịch vụ vận chuyển để phục
khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng những hạng xe du lịch với cơ sở vật chất tiện nghi,
hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải
mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Và điều ngược lại với trang thiết bị máy móc
không hiện đại, tiện nghi, sạch sẽ an toàn sẽ khiến cho du khách cảm thấy thất vọng về
dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp.
1.2.1.4. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp các dịch vụ vận chuyển. Nhà
cung ứng là người trực tiếp Nó được thực hiện qua hai yếu tố cơ bản đó là cơ sở vật
chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ.
Nhà cung ứng cung cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ vận chuyển du lịch như các
loại hạng xe, các trang thiết bị, tiện nghi trên xe… để phục vụ cho việc vận chuyển du
lịch của mình. Chất lượng chức năng có liên quan đến con người đặc biệt là những
người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cho khách.


14
1.2.1.5. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Một quá trình cung cấp dịch vụ vận chuyển du lịch phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ
thuật, chất lượng của các loại xe du lịch và thái độ phục vụ vủa nhân viên, người trực
tiếp phục vụ khách hàng trong suốt quá trình vận chuyển du lịch. Chính bởi lẽ đó mà
khi đánh giá chất lượng vận chuyển du lịch có xu hướng phụ thuộc vào yếu tốc cơ sở
vật chất kỹ thuật, chất lượng của các loại xe du lịch để đánh giá tổng thể về chất lượng
của dịch vụ vận chuyển du lịch nói chung và chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch
của doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh nói riêng.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm chất lượng các của các thành phần
cơ sở vật chất của các loại xe du lịch như mức độ tiện nghi, hiện đại của các cơ sở vật
chất kỹ thuật trên xe, nội thất của xe, ghế, điều hòa và các thiết bị an toàn khác trên xe

du lịch. Chất lượng của các trang thiết bị trên xe giúp trả lời cho cấu hỏi khách hàng
cảm nhận như thế nào trog suốt quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ vận chuyển du
lịch của doanh nghiệp.
Những yếu tố trên ảnh hưởng rất nhiều đến sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng sản phẩm dịch vụ vận chuyển du lịch của doanh nghiệp. Vấn đề đặt ra cho
các nhà quản trị doanh nghiệp đó là việc luôn quan tâm và tìm cách cải thiện chất
lượng dịch vụ thường xuyên dựa trên những thay đổi về nhu cầu, sở thích, thị hiếu của
khách hàng, thị trường khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp vận chuyển du lịch.
1.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng
1.2.2.1. Mô hình SERVQUAL
Cảm Thông

Hữu Hình
Đảm Bảo

Hài Lòng

Tin Đ
Cậy
áp
Ứ
ng
Hình 1.1 . Mô hình SERVQUAL
SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được


15
Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất
lượng trong mảng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity –

Chất lượng.
Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ,
nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảm
bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles,
empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.
Áp dụng vào việc lập mô hình làm luận văn kinh tế ở Việt Nam hiện nay, thông
thường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự thỏa mãn của khách hàng, sự hài lòng của khách
hàng (customer satisfaction), nhân tố độc lập là 5 nhân tố ở trên (sự tin cậy, sự đảm
bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng).
Tùy vào loại chất lượng dịch vụ được đo lường thì sẽ có một số thay đổi về câu
hỏi, về thêm bớt nhân tố. Ví dụ chất lượng dịch vụ của hoạt động ngân hàng sẽ được
đo lường khác với chất lượng dịch vụ siêu thị. Do đó bước nghiên cứu định tính là rất
quan trọng để xác định mô hình.
- 5 yếu tố của mô hình:
+ Sự tin cậy
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn ngay lần đầu
tiên.
+ Đáp ứng (responsiveness)
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch
vụ kịp thời cho khách hàng.
+ Đảm bảo (assurance)
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với
khách hàng.
+ Đồng cảm (empathy)
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.
+ Phương tiện hữu hình (tangibles)
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị
phục vụ cho dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa

là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ
mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ
vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận


16
ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp
thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô
hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)
và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và 5 thành phần của Parasuraman này với
những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được ứng
dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Đây là
công cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ.
1.2.2.2. Mô hình SERVPERF
Cảm thông
Hữu Hình
Đảm Bảo

Hài Lòng

Tin Cậy
Đáp Ứng

Hình 1.2 . Mô hình SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận

của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng.


17
1.2.2.3. Mô hình Carvell và Herin
Sẵn sàng thanh
toán cho CL
dịch vụ ăn uống
Sẵn sàng thánh
toán cho dịch vụ
tốt
Sự sẵn sàng
thanh toán cho
tình thân thiện
Sự sẵn sàng
thanh toán cho
môi trường thú
vị
Sự sẵn sàng
thanh toán cho

Sự thảo mãn
nhu cầu sinh
lý

Sự thỏa
mãn nhu
cầu xã hội

Chất lượng
dịch vụ ăn
uống

Sự thỏa
mãn nhu
cầu trí óc

Hình 1.3.Mô hình Carvell và Herin
Mô hình sử dụng các học thuyết KT, thống kê tâm lý học
+ Đo lường các nguyên nhân cũng như kết quả CLDV
+ Dựa trên giả thuyết : Chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích thích các
nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc.
+ Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng là thước đo nguyên nhân và kết quả.


18
1.2.2.4. Mô hình Gronroos
Dịch vụ cảm
nhận

CLDV cảm
nhận

Dịch vụ kì
vọng

Các hoạt động tiếp thị truyền
thông (Quảng cáo, PR, giá
cả) và các ảnh hưởng bên
ngoài (tập quán, ý thức,
truyền miêng ..).

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng kỹ năng

Hình 1.4.Mô hình Gronroos
Chất lượng dịch vụ của một của một DN được xác định bởi 3 thành phần : CL
kỹ thuật, CL chức năng, và hình ảnh.
Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng của các yếu tố :
- Các hoạt động maketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính
sách giá cả).
- Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục tập quán, ý thức, truyền miệng).
- Nhấn mạnh nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người
tiêu dùng.
1.2.2.5. Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn
(Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Theo Philip
Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của anh ta. Như vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kỳ vọng.

1.2.3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch
1.2.3.1. Cảm thông
- Khả năng tiếp cận, nỗ lực tìm hiểu nghiên cứu của khách hàng.
- Chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
1.2.3.2. Đảm bảo


19
- Dịch vụ lịch sự, kính trọng
- Giao tiếp hiệu quả
- Quan tâm và giữ bí mật an toàn
1.2.3.3. Hữu hình
- Sự hiện diện ĐKLV TTB
- Phương tiện thông tin
1.2.3.4. Tin cậy
- Khả năng cung cấp như đã hứa một cách tin cậy và chính xác
1.2.3.5. Đáp ứng
- Khả năng sẵn đáp ứng yêu cầu, giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
1.3.1.1. Khách hàng
Khách hàng của công ty đó là những doanh nghiệp lữ hành, các cá nhân tổ chức
có nhu cầu thuê xe vận chuyển du lịch, đi với những số lượng và mục đích khác nhau
và có những nhu cầu thuê xe khác nhau. Đặc biệt với hệ thống các loại xe du lịch với
các kích cỡ và tiện nghi khác nhau thì việc tìm kiếm và thu hút được nguồn khách là
một lợi thế lớn của công ty. Do vậy, thị trường khách của công ty hết sức dồi dào, công
ty cần có những chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ vân chuyển để thu hút tập
khách hàng ngày càng nhiều hơn nữa trong tương lai gần.
1.3.1.2. Đối thủ cạnh tranh
Du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển và ngày càng phát triển mạnh mẽ.

Do vậy nhu cầu về phương tiện di chuyển trong quá trình đi du lịch ngày càng tăng
cao. Các doanh nghiệp trong lĩnh vực vận chuyển du lịch đứng trước những cơ hội
kinh doanh rất lớn nhưng những thách thức mà họ phải vượt qua cũng không ít. Đối
với vận chuyển đường bộ, hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, có tới trên 70% trong số hơn
280 doanh nghiệp lữ hành quốc tế sử dụng xe du lịch đời mới, chất lượng cao, tiện
nghi đồng bộ để vận chuyển khách du lịch. . Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của doanh
nghiệp tư là các công ty cung cấp các dịch vụ vận chuyển du lịch...Các công ty này có
mức chất lượng dịch vụ, tương đương với công ty nhưng các công ty này có thế mạnh
là đã hoạt động lâu năm, có uy tín trên thị trường và đội ngũ lao động trẻ nhiệt huyết,
năng động.
Với công nghệ khoa học ngày càng phát triển, đời sống của nhân dân ngày càng
tăng cao do vậy họ có những nhu cầu và đòi hỏi cao với dịch vụ sử dụng, đối thủ cạnh
khách như máy bay, …
1.3.1.3. Nhà cung ứng
Doanh nghiệp có quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh là các công ty du lịch,