Nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Nam Thái Bình Dương

i
LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại và thời gian thực tập tại
công ty cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương, khóa luận tốt nghiệp của em đã được
hoàn thành nhờ có sự giúp đỡ tận tình của cô giáo và từ phía công ty Cổ phần du lịch
Nam Thái Bình Dương. Vì vậy trước khi trình bày khóa luận em xin được gửi lời cám
ơn chân thành tới:
Các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại đã dạy dỗ và chỉ dẫn em tận tình
trong suốt 4 năm học, giúp em nắm vững kiến thức cơ bản và chia sẻ rất nhiều kinh
nghiệm quý báu của thầy cổ để giúp em tự tin và làm việc tốt trong quá trình thực tập
tại công ty.
Thạc sỹ Vũ Thị Thu Huyền – Khoa Khách sạn du lịch đã tận tình hướng dẫn và
chỉ bảo em trong suốt thời gian làm khóa luận.
Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên các phòng ban trong công ty
cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình
thực hiện khóa luận.
Với thời gian nghiên cứu và kiến thức kinh nghiệm còn có những hạn chế, do đó
khóa luận tốt nghiệp của em vẫn còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ
bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn để khóa luận tốt nghiệp của em
được hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày 19 tháng 11 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Đỗ Ngọc Anh


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................i
DANH MỤC HÌNH VẼ BẢNG BIỂU................................................................iv
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................1

1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài...................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài...........................................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài...............................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài.......................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài.....................................................................3
6. Kết cấu khóa luận...........................................................................................5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH .........6
1.1. Khái quát về tour du lịch nội địa................................................................6
1.1.1. Khái niệm về tour du lịch nội đia............................................................6
1.1.2. Đặc điểm của tour du lịch nội địa............................................................6
1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tour du lịch nội địa..................................8
1.2. Khái quát về chất lượng tour du lịch nội địa.............................................9
1.2.1. Khái niệm về chất lượng tour du lịch.....................................................9
1.2.2. Đặc điểm chất lượng tour du lịch............................................................9
1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa .................................10
1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng tour.................................................11
1.3. Nội dung nâng cao chất lượng Tour.........................................................12
1.3.1. Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa..............................................12
1.3.2. Cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa................................................14
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Tour.........................................15
1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp................................15
1.4.2. Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp................................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NAM THÁI BÌNH DƯƠNG.........................19
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng Tour du lịch nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương...........................19
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.............................................................19
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới chất lượng Tour du lịch nội địa
tại công ty Nam Thái Bình Dương......................................................................20

2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour nội địa tại công ty Nam Thái


Bình Dương.........................................................................................................22
2.2.1. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp.......................................................22
2.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu sơ cấp.........................................................23
2.3. Đánh giá chung thực trạng chất lượng Tour du lịch nội địa tại công ty Nam
Thái Bình Dương.................................................................................................26
2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân...............................................................26
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân................................................................27
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN NAM THÁI BÌNH DƯƠNG...................................................................28
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng
Tour du lịch nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương......................................28
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh Tour du lịch nội địa...............................28
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh Tour du lịch nội địa tại công ty Nam
Thái Bình Dương.................................................................................................29
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty Nam Thái
Bình Dương.........................................................................................................30
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Tour du lịch tại công ty Nam
Thái Bình Dương.................................................................................................31
3.2.1. Áp dụng khoa học công nghệ du lịch........................................................31
3.2.2. Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà
cung ứng khác.....................................................................................................31
3.2.3. Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Tour du
lịch.......................................................................................................................32
3.2.4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty.........................33
3.2.5. Đào tạo đội ngũ nhân viên.........................................................................34
3.2.6. Áp dụng chu trình quản trị chất lượng PDCA...........................................35

3.3. Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng Tour du lịch tại
công ty Nam Thái Bình Dương...........................................................................36
3.3.1. Một số kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội....................................................36
3.3.2. Một số kiến nghị với các trường đại học, cao đẳng đào tạo về du lịch.....38
KẾT LUẬN.........................................................................................................39
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................i
PHỤ LỤC..............................................................................................................ii


DANH MỤC HÌNH VẼ BẢNG BIỂU

Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia cấu thành dịch vụ tour du lịch nội địa.......8
Bảng 2.3. Chất lượng Tour du lịch Hà Nôi – Đà Lạt – Nha Trang – Hà Nội tại
công ty Nam Thái Bình Dương theo đánh giá của khách hàng...........................23


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch đang là một đề tài nóng bỏng thu hút rất nhiều mối quan tâm của
nhiều người. Rất nhiều quốc gia trên thế giới đã xác định du lịch là ngành kinh t ế
mũi nhọn của quốc gia mình. Bên cạnh đó, cùng với sự phát tri ển của n ền kinh
tế - xã hội du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thi ếu của con người trên
toàn thế giới nói chung và con người Việt Nam nói riêng. Chính vì lẽ đó mà ngày
càng có nhiều loại hình du lịch xuất hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người.
Trong những năm gần đây, các tour du lịch nội địa ngày càng phát tri ển và đ ược
các doanh nghiệp lữ hành đầu tư và chú trọng đến.
Bên cạnh đó, trong nền kinh tế thị trường hiện nay có không ít các đ ối th ủ
cạnh tranh tổ chức thành công dịch vụ tour du lịch nội địa này, do đó s ự c ạnh
tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra gay gắt. Vì vây, vi ệc t ập trung nâng cao ch ất

lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và
phát triển, các công ty du lịch không có sự lựa chọn nào khác là ph ải nâng cao
chất lượng Tour du lịch của mình. Khách hàng ngày càng quan tâm đến chất
lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác, chính vì thế chất lượng dịch vụ là
mối quan tâm hàng đầu của công ty, là cơ s ở đ ể đảm bảo thực hi ện thành công
các mục tiêu của công ty. Có th ể khẳng định rằng không có ch ất l ượng t ốt thì sẽ
không có sản phẩm du lịch hoàn thiện.
Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Nam Thái Bình Dương, em
nhận thấy được thực trạng của công ty, những điểm mạnh, điểm yếu của công
ty. Các tour du lịch nội địa của công ty chưa thực sự được đầu tư, chú tr ọng, do
đó chất lượng sản phẩm chưa được đánh giá cao và thu hút khách du l ịch. Câu
hỏi đặt ra ở đây là làm thế nào để công ty có th ể nâng cao chất l ượng Tour du
lịch nội địa so với những công ty lữ hành trong địa bàn, thu hút được nhi ều khách
hàng và đứng vững trên thị trường. Do những nhu cầu bức thi ết ấy em đã quy ết
định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ
phần Nam Thái Bình Dương” làm đề tài Khoá luận tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Các luận văn, Khóa luận của các khóa trước; các sách, báo, tạp chí khác đã
nghiên cứu rất nhiều vấn đề liên quan đến ngành du l ịch từ vi mô nh ư: tăng
cường và phát triển ngành du lịch; thực trạng phát tri ển ngành du l ịch ở Vi ệt
Nam; một số giải pháp chủ yếu phát tri ển du lịch bền vững; phát tri ển du l ịch
sinh thái; tiềm năng, thực trạng và giải pháp khai thác các giá tr ị b ảo tàng đ ể
phát triển du lịch; quảng bá du lịch tại đi ểm du lịch;… đến vĩ mô nh ư: ngu ồn l ực,


thực trạng và giải pháp phát triển du lịch Trekking; nâng cao năng su ất lao đ ộng
cho doanh nghiệp lữ hành; hoàn thiện chiến lược phát tri ển dịch v ụ của doanh
nghiệp lữ hành; nghiên cứu xây dựng và phát tri ển thương hiệu của c ơ s ở kinh
doanh dịch vụ; hoàn thiện hoạt động nghiên cứu th ị trường nh ằm thu hút khách
du lịch…

Dưới đây là một số công trình nghiên cứu tiêu biểu:
Trần Thị Nguyệt (2011), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist, Luận văn tốt nghiệp,
Trường đại học Dân lập Hải Phòng. Đề tài đã khái quát được một s ố v ấn đề lý
luận liên quan về chất lượng tour du lịch, nâng cao chất l ượng tour du l ịch, đ ưa
ra được những thành công và hạn chế của chương trình du lịch của công ty để từ
đó đề xuất giải pháp khắc phục.
Mạc Thị Nhàn (2015), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ
phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh, Luận văn tốt nghiệp, Khoa
Khách sạn-Du lịch, Trường Đại học Thương Mại; Công trình đã nêu khá đầy đủ và chi
tiết các giải pháp cần thực hiện để nâng cao chất lượng tour nội địa. Tuy nhiên, phần
ưu nhược điểm của giải pháp còn nêu chưa cụ thể và chưa nêu được nguyên nhân.
Lê Thị Như Hà (2004), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành
nội địa tại các Công ty du lịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh , Luận văn Thạc
sĩ, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Luận văn đã nêu khá chi ti ết lý
thuyết về chất lượng, và thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa
của các công ty du lich trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói chung. Nghiên cứu
nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa và đưa ra các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng.
Tuy nhiên trong những năm gần đây chưa có bất kỳ công trình nghiên c ứu
về Nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa của Công ty Cổ ph ần Nam Thái Bình
Dương vậy nên Khóa luận này không trùng lặp với các công trình nghiên cứu
trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của khóa là đưa ra những giải pháp và ki ến nghị nhằm góp ph ần
nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa, giúp công ty thu hút khách du lịch.
Để thực hiện mục tiêu trên, nhiệm vụ chính của bài nghiên cứu là
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng Tour, quản lý ch ất l ượng và ch ỉ tiêu
đánh giá chất lượng Tour
- Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về ch ất l ượng Tour n ội đ ịa c ủa công

ty


- Phân tích, đánh giá chất lượng Tour nội địa dựa trên phân tích s ố li ệu
khảo sát ý kiến của khách hàng
- Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng Tour nội địa của
công ty
- Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng Tour nội địa của
công ty
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa của công ty
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng Tour du lịch nội địa của công ty cổ phần
Nam Thái Bình Dương.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng
Tour và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour.
- Về không gian: Công ty Cổ phần Nam Thái Bình Dương.
- Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động kinh doanh và th ực hi ện
Tour du lịch tại công ty cổ phần Nam Thái Bình Dương từ ngày 1/10/2017 đ ến
ngày 20/11/2017. Các số liệu minh họa trong Khóa luận lấy tại công ty cổ ph ần
Nam Thái Bình Dương của năm 2015 đến nửa đầu năm 2017 và trong th ời gian
thực tập.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
- Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, thống kê về chi tiết có liên quan đến vấn
đề nghiên cứu đã được tổng hợp từ những nguồn khác nhau với mục đích tìm
hiểu về thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty cổ phần du l ịch
Nam Thái Bình Dương để làm cơ sở cho việc đề xuất gi ải pháp, ki ến ngh ị nh ằm
nâng cao hơn nữa chất lượng tour du lịch nội địa của công ty.

Căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào phạm vi nghiên cứu và các chỉ tiêu, yếu
tố chất lượng tour du lịch nội địa, nội dung quản trị chất lượng tour du l ịch n ội
địa của công ty cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương làm cơ sở thu thập dữ liệu
thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Dữ liệu được tiến hành thu thập bao gồm các báo cáo kết qu ả kinh doanh
của công ty trong năm 2016 đến đầu năm 2017, bảng tin, thông báo n ội b ộ...
Ngoài ra còn có dữ liệu từ báo chí, internet và các ph ương ti ện truy ền thông khác
về công ty Nam Thái Bình Dương.
- Phương pháp xử lí dữ liệu thứ cấp


+ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ li ệu liên quan đến c ơ
cấu lao động, kết quả hoạt động kinh doanh,.. của công ty cần thi ết cho quá
trình nghiên cứu đề tài.
+ Phương pháp so sánh: để so sánh xem tình hình kết qu ả ho ạt đ ộng kinh
doanh, chi phí cho đào tạo nhân lực hay cơ cấu lao động,.. đ ể th ấy đ ược s ự tăng
lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa ra nh ững nhận xét, đánh
giá chính xác về vấn đề nghiên cứu.
+ Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ li ệu thu th ập được và ti ến hành
phân tích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho vi ệc nghiên cứu đ ồng th ời
loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hi ện tại
5.2. Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: thiết kế và phát phiếu đi ều tra cho khách du
lịch sử dụng tour du lịch nội địa của công ty.
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Trong thời gian1 tháng thực tập tại công ty Nam Thái Bình Dương, do th ời
gian có hạn nên chỉ tiến hành điều tra 20 phiếu đối với 20 khách du l ịch ngẫu
nhiên tham gia Tour du lịch Hà Nội – Đà Lạt – Nha Trang – Hà N ội của công ty.
Phát phiếu điều tra đến với 8 nhân viên và 1 nhà quản trị của công ty.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thiết kế gồm 10 chỉ tiêu là: đặt Tour, đón và tiễn khách,
phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên, ăn uống, nơi lưu trú, tổ chức và l ịch
trình, điểm đến du lịch, mua sắm và cảm nhận chung.
Chi tiết mẫu phiếu điều tra được trình bày ở phần phụ lục.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được các hướng dẫn viên phát cho du khách tr ước khi k ết
thúc Tour du lịch. Đây là thời điểm khách đang trên đường trở về n ơi xu ất phát
sau khi đã tham quan hết các đi ểm đến trong Tour du l ịch. Hướng d ẫn viên sau
khi đã giới thiệu và hướng dẫn cho khách cách trả l ời thì ti ến hành phát phi ếu
cho từng khách.
Bước 4: Thu phiếu điều tra, cho điểm
Sau khi du khách đã điền vào phiếu điều tra, hướng dẫn viên thu hồi số phiếu
đã phát ra, tổng hợp và tiến hành cho điểm đối với từng chỉ tiêu và thang điểm đã lập
ở trên.
Bước 5: Xử lý và tổng hợp số liệu
Sau khi thu thập các phiếu khảo sát, tiến hành tổng hợp và x ử lý s ố li ệu
trên phần mềm Excel.
Bước 6: Kết luận
Các số liệu được trình bày rõ ràng và chi tiết bằng các bảng và biểu đồ.


* Phương pháp đánh giá: qua những dữ liệu đã thu được, rút ra nh ững thành
công và những hạn chế còn tồn tại trong công tác qu ản tr ị ch ất l ượng d ịch v ụ
tour du lịch nội địa, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ
tour du lịch nội địa của công ty.


6. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng bi ểu, danh mục sơ đồ hình vẽ,
danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, Khóa luận

được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng Tour du
lịch nội địa tại các doanh nghiệp lữ hành
Chương 2: Thực trạng chất lượng Tour du lịch nội địa tại công ty cổ phần
Nam Thái Bình Dương
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao ch ất
lượng Tour du lịch nội địa tại công ty cổ phần Nam Thái Bình Dương


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1. Khái quát về tour du lịch nội địa
1.1.1. Khái niệm về tour du lịch nội đia
Có nhiều định nghĩa khác nhau về tour du lịch. Đi ểm thống nhất của các
định nghĩa là nội dung của các tour du l ịch. Còn đi ểm khác bi ệt xu ất phát t ừ gi ới
hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức của các tour du lịch. Nh ưng v ề c ơ
bản chúng ta có thể hiểu như sau: theo đi ều 4 lu ật du l ịch Vi ệt Nam, “ Tour (hay
còn được gọi là Tour du lịch) là lịch trình, các d ịch v ụ và giá bán ch ương trình
được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết
thúc chuyến đi”.
Đối với người đi du lịch, Tour được quan niệm là “Một hành trình du l ịch
khép kín bao gồm: một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du l ịch và có
quay trở về nơi xuất phát”.
Tour du lịch nội đia là các hoạt động tổ chức, ph ục v ụ ng ười bản đ ịa, ng ười
nước ngoài cư trú tại nước mình đi du lịch trong phạm vi lãnh th ổ qu ốc gia. Đi ểm
đến và điểm đi trong phạm vi lãnh thổ quốc gia .
1.1.2. Đặc điểm của tour du lịch nội địa
Tour du lịch nội địa mang đầy đủ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói
chung:
- Tính vô hình: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng

nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động Tour, kết quả thu được với
khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi, như v ậy ph ải thông
qua quá trình tiêu dùng khách hàng cảm nhận để từ đó đánh giá ch ất l ượng Tour
du lịch.
- Tính đồng thời: Tour du lịch mang tính đồng th ời của s ản xu ất và tiêu
dùng, khách hàng trên thực tế sẽ quyết định vi ệc sản xuất Tour du l ịch. Các
doanh nghiệp du lịch không thể tạo ra Tour du l ịch n ếu không có đ ầu vào là
khách hàng, khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là ng ười tham gia tr ực ti ếp
vào quá trính sản xuất dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Do khách hàng luôn muốn được chăm sóc đ ặc bi ệt
nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Các doanh nghi ệp
du lịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm th ỏa mãn tất c ả các
khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự th ỏa mãn đó phụ thu ộc vào s ự c ảm nh ận
và trông đợi của từng khách hàng.


- Tính không lưu kho: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
nên Tour du lịch không cất giữ được. Các nhà cung cấp không th ể đ ể s ản ph ẩm
dịch vụ hôm nay đến ngày hôm sau mà khi đã thi ết kế ra chương trình n ếu
không bán được thì phải bỏ ra những chi phí nhất định.


Ngoài ra, Tour du lịch còn có các đặc điểm khác:
- Tính tổng hợp: Tour du lịch mang tính tổng hợp. Các công ty lữ hành khi
thiết kế xây dựng Tour du lịch đã đảm bảo xây dựng tập hợp tất cả các d ịch v ụ
để tạo ra Tour du lịch bao gồm ăn, ở, giá, đi lại,… nhằm th ỏa mãn nhu c ầu c ủa
khách hàng.
- Tính kế hoạch: Mỗi một chương trình đều có sự sắp đặt dự ki ến trước các
yếu tố vật chất và phi vật chất để từ đó thực hiện chuyến đi và tham gia chuy ến
đi. Tour du lịch có lịch trình cụ thể, tương ứng với các mốc th ời gian rõ ràng, th ực

hiện một cách nghiêm túc để kéo dài đúng thời hạn quy định.
- Tính linh hoạt: Tour du lịch là những chương trình được thi ết kế sẵn phục
vụ cho các đối tượng khách hàng mục tiêu trên th ị tr ường. Tuy nhiên y ếu t ố c ấu
thành của Tour du lịch cũng có thể thay đổi theo yêu cầu và s ự th ỏa thu ận c ủa
khách hàng để các nhà cung ứng tạo ra chương trình phù h ợp và m ới l ạ, thi ết k ế
riêng cho từng đối tượng khách hàng. Trong Tour du lịch có th ể thay đổi ph ương
tiện đi lại, chỗ ở từ khách sạn 4 sao thành 5 sao hoặc ngược lại, tùy thu ộc vào s ự
thỏa thuận của khách hàng với doanh nghiệp lữ hành.
- Tính đa dạng: Một điểm đến có thể thiết kế được nhiều Tour du l ịch khác
nhau, chỉ cần thay đổi một trong các yếu tố của Tour du lịch là có một Tour du
lịch mới.
- Tính phụ thuộc: Tour du lịch phụ thuộc vào nhà cung cấp v ề loại hình d ịch
vụ, thứ hạng dịch vụ.
- Tính dễ bị sao chép: Dịch vụ du lịch là loại hình có th ể b ị sao chép do v ốn
đầu tư không lớn, không đòi hỏi kĩ thuật tinh vi, nên việc công ty nào đó mu ốn
xây dựng chương trình để bán cho khách du lịch thì có thể dễ dàng thay đ ổi và
sao chép chương trình của một công ty khác dễ dàng mà không phải mua b ản
quyền. Ngoài ra, các đối thủ cạnh tranh có th ể đóng gi ả làm khách hàng đ ể sao
chép Tour du lịch của doanh nghiệp lữ hành.
- Tính thời vụ cao: Tour du lịch phụ thu ộc vào tài nguyên, th ời ti ết, nhu c ầu
của khách hàng, ví dụ như mùa hè thì khách hàng thường lựa ch ọn các Tour du
lịch nghỉ mát,…
- Tính rủi ro: Có rất nhiều yếu tố tác động đến Tour du lịch, nếu có tác động
khách quan từ bên ngoài như: động đất, núi lửa, sóng th ần, lũ l ụt, h ỏa ho ạn,…
Tour du lịch có thể không bán được.
- Kiểm tra chất lượng Tour trước khi bán: Xuất phát từ chính bản thân c ủa
sản phẩm dịch vụ và sản xuất tiêu dùng diễn ra đồng thời nên việc ki ểm tra
chất lượng là rất khó. Đối với sản phẩm hàng hóa thông thường có th ể ki ểm tra

chất lượng trước khi đem ra thị trường tiêu dùng nhưng riêng đối v ới sản ph ẩm
dịch vụ thì không thể làm được điều này. Đây là một đặc trưng riêng bi ệt đòi h ỏi
các nhà quản trị có những chính sách hợp lí để đáp ứng nhu c ầu c ủa khách đ ược
hoàn hảo từ đầu đến cuối.
- Không có quyền sở hữu sản phẩm mình mua: Thông thường đối v ới các
mặt hàng người mua có quyền sở hữu và sử dụng hàng hóa đó, nh ưng đ ối v ới
Tour thì người muốn tiêu dùng phải tham gia vào việc tiêu dùng nó để cảm nhận
và thỏa mãn và những mong đợi từ nhà sản xuất.
- Tính khó bán: Do mỗi khách hàng có s ở thích, thói quen không gi ống nhau
do sự khác nhau về địa lý, ảnh hưởng của nền văn hóa tới l ối s ống, s ự khác bi ệt
về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều l ần nên h ọ có yêu c ầu, đánh
giá chất lượng Tour du lịch khác nhau. Vì vậy người làm dịch vụ phải đưa ra cách
phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất
nhu cầu của khách.
1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tour du lịch nội địa
Tour du lịch là sản phẩm dịch vụ do đó trong quá trình sản xuất kinh doanh
có ba yếu tố cơ bản tham gia là khách hàng, công ty du l ịch và đi ểm đến.
Khách hàng
Thông tin
phản hồi

Sản phẩm
dịch vụ

Công ty du lịch
Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia cấu thành dịch vụ tour du lịch nội đ ịa
- Khách hàng: Khách hàng ở đây là khách du l ịch v ừa đóng vai trò là người
tiêu dùng vừa đóng vai trò là người tham gia sản xuất Tour du l ịch. Khách hàng
đến với dịch vụ là để thỏa mãn nhu cầu và sự trông đợi của họ. Nhu cầu mong
muốn của khách hàng được coi là yếu tố đầu vào của quá trình s ản xu ất d ịch v ụ

vậy nên hiểu được sự trông đợi của khách hàng có tính ch ất quy ết đ ịnh đ ể
doanh nghiệp lữ hành cung cấp Tour du lịch một cách phù hợp nhất, làm cho
khách hàng thỏa mãn và thấy rằng họ đã nhận được chất lượng xứng v ới đồng
tiền của mình.
- Công ty du lịch: Là một đơn vị kinh doanh bằng cách sắp xếp các dịch vụ
du lịch riêng lẻ như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, h ướng d ẫn, vui


chơi giải trí... thành một sản phẩm Tour du l ịch hoàn ch ỉnh, thông qua m ạng l ưới
đại lý du lịch (hoặc trực tiếp) bán cho du khách. Công ty du l ịch n ội đ ịa có trách
nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hi ện các chương trình du l ịch
nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ Tour du l ịch cho khách n ước ngoài đã
được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
1.2. Khái quát về chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1. Khái niệm về chất lượng tour du lịch
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là phù h ợp c ủa
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc hoạch định từ tr ước của người
mua”.
Theo quan điểm của các nhà sản xuất (doanh nghi ệp lữ hành): “Ch ất l ượng
Tour du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc đi ểm thi ết k ế so v ới ch ức
năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà ch ương trình
thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”.
Ta có thể hiểu như sau:
Chất lượng Tour = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện
Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): “Chất lượng Tour du
lịch là mức phù hợp tour du lịch đối với yêu cầu của người tiêu dùng du l ịch ho ặc
chất lượng Tour du lịch là mức thỏa mãn của Tour du lịch nhất đ ịnh đ ối v ới m ột
động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng c ủa khách khi tham gia
vào chuyến đi của một Tour du lịch nào đó”.
Vậy, tóm lại chất lượng tour du lịch là: Mức phù hợp của chương trình du lịch

thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
1.2.2. Đặc điểm chất lượng tour du lịch
Một là, chất lượng tour du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
khách du lịch sau khi họ sử dụng tour.
Hai là, chất lượng tour du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo
nên tour. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ tour đồng thời nó giúp
cho cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
Ba là, chất lượng tour du lịch phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp
dịch vụ. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo
ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn vào
trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này. Nhân viên tiếp xúc ở đây phải kể đến
hướng dẫn viên là nhân tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách
hàng. Bên cạnh đó, các cấp quản trị cũng đóng vai trò đặc biệt quan trọng.


Bốn là, chất lượng tour du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm,
thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai
đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất lượng tour
du lịch, họ không phân tích, đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán
cả một quá trình cung ứng tour dịch vụ. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng tour du lịch thì
phải quan tâm, chăm sóc đến khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa
Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ nên rất khó đánh giá ch ất l ượng.
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác gi ả Berry và Parasuraman đã đ ưa ra 5 ch ỉ
tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được li ệt kê theo th ứ tự t ầm
quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là:
- Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp d ịch v ụ nh ư đã h ứa m ột
cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là m ột trong nh ững trông đ ợi
cơ bản của khách hàng đối với công ty lữ hành. Một Tour du lịch được đánh giá là
có tính tin cậy khi trong quá trình thực hi ện khách hàng đ ược h ưởng các d ịch v ụ

có chất lượng theo đúng hợp đồng đã ký kết, đặc bi ệt là các d ịch v ụ đáp ứng nhu
cầu cơ bản như vận chuyển, lưu trú, ăn uống.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai h ỏng,
khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về ch ất l ượng,
đặc biệt đối với Tour du lịch, trong quá trình thực hi ện có th ể x ảy ra nhi ều tình
huống bất ngờ nên nhà cung cấp dịch vụ phải luôn có tinh thần trách nhi ệm đ ến
cùng đối với du khách trong suốt chuyến đi của họ, đồng th ời cần phải nhanh
nhẹn linh hoạt giải quyết một cách hợp lý nhất, không để khách ph ải ch ờ đ ợi
lâu.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch s ự và kính tr ọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, th ực s ự quan tâm và gi ữ bí m ật
cho họ. Khách hàng khi tham gia vào Tour du lịch luôn muốn có được s ự đảm b ảo
từ phía nhà cung ứng về tài sản, tính mạng và các thông tin cá nhân của h ọ.
- Sự đồng cảm: Là thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng, sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hi ểu nhu cầu của
khách hàng. Một Tour du lịch được thực hiện thường không chỉ phục vụ cho m ột
cá thể mà là cả một tập hợp khách với các đặc đi ểm khác nhau, nhà cung c ấp
dịch vụ luôn phải tạo ra được không khí hòa đồng và bình đẳng gi ữa các du
khách song phải luôn quan tâm tới nhu cầu của từng người, coi h ọ như là m ột cá
nhân duy nhất.


- Tính hữu hình: Là hiện diện của các điều kiện làm việc, trang thi ết b ị, con
người và các phương tiện thông tin. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách
hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình như môi tr ường xung quanh d ịch v ụ
(chất lượng không khí, tiếng ồn, mùi thơm, sự sạch sẽ), cách trang trí (tính th ẩm
mỹ, tính chức năng), các yếu tố xã hội (các khách hàng khác, các khách hàng d ịch
vụ cá nhân), phương tiện thông tin (thiết kế để truyền thông điệp về dịch v ụ
hoặc hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ), giá cả (giá bán dành cho khách

quen, giá cả phù hợp với trông đợi của khách hàng).
Ngoài ra chất lượng Tour du lịch còn được đánh giá theo một s ố chỉ tiêu sau:
- Sự tiện lợi: Bao gồm tiện lợi trong đặt, mua Tour du lịch (d ễ dàng, nhanh
chóng, thuận tiện), tiện lợi về phương tiện vận chuyển, tiện lợi về nơi lưu trú
(mùa đông thì ở phòng kín gió, mùa hè ở phòng thoáng mát,…), v ề thực đ ơn ăn
uống (vừa đáp ứng nhu cầu sinh lý vừa th ỏa mãn tính hi ếu kỳ v ới đ ặc s ản đ ịa
phương).
- Tính sẵn có: Thể hiện ở sự sẵn sàng cung cấp các d ịch v ụ cho du khách
trong chuyến đi như các dịch vụ về chỗ nghỉ, ăn uống,… Đây là y ếu tố khi ến
khách cảm thấy hài lòng với sự chuẩn bị của nhà tổ chức chương trình.
- Sự nhanh chóng: Du khách khi tham gia vào Tour du l ịch luôn mu ốn được
phục vụ nhanh chóng, họ không muốn phải xếp hàng ch ờ đợi đ ể được phục vụ.
Do vậy các nhà cung ứng phải sắp xếp ca kíp cho nhân viên sao cho đáp ứng m ột
cách nhanh nhất có thể các nhu cầu của du khách.
- Sự đúng giờ: Một Tour du lịch có được thực hiện theo đúng k ế ho ạch l ịch
trình hay không là phụ thuộc vào việc các thành viên tham gia (h ướng d ẫn viên,
lái xe, du khách) có đảm bảo về thời gian hay không. Người h ướng dẫn viên luôn
phải là người đúng giờ nhất để có thể yêu cầu du khách thực hi ện theo đúng
thời gian biểu đã quy định của chuyến đi.
- Sự vui vẻ: Là yếu tố khiến cho bầu không khí của c ả đoàn du l ịch d ễ ch ịu
khi hướng dẫn viên là người có thái độ vui vẻ, giúp đem l ại nh ững h ứng thú cho
cả đoàn và xua tan mệt mỏi trong chuyến đi.
- Tính hấp dẫn của Tour du lịch: Bao gồm phương ti ện v ận chuy ển, các
điểm đến, nơi lưu trú, ẩm thực, hướng dẫn viên,… việc đánh giá này chủ yếu dựa
trên cảm nhận của du khách về các dịch vụ họ được cung cấp trong chuyến đi.
1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng tour
Trong ISO 9000 mô tả 3 loại hình đánh giá chính: Đánh giá chất lượng nội bộ, đánh
giá của bên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba.

- Đánh giá chất lượng nội bộ: Đánh giá chất lượng nội bộ bao gồm hoạt động kiểm
tra, xem xét, quan sát và phỏng vấn để so sánh kết quả thực tế với những quy định của hệ
thống quản lý chất lượng. Đây là đánh giá trong với mục đích cung cấp thông tin để Ban
giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc
phục. Đánh giá này được thực hiện bởi chính doanh nghiệp. Đánh giá chất lượng nội bộ
được tổ chức theo các bước sau:


Thành lập

Đào tạo

Thực hiện

Chọn lọc

- Đánh giá của bên thứ hai:
Đối với ngành dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ. Phương pháp
đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng gồm các bước sau:
Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Kết luận

Xử lí, phân tích số liệu

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra

Đánh giá chất lượng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng. Một mặt, nó cho
phép doanh nghiệp nhận ra các kẽ hở về chất lượng, tạo cơ hội khắc phục tức thì, tiêu
chuẩn hóa quá trình, nắm bắt nhu cầu khách hàng, quá trình đánh giá của khách hàng tự
thân nó là một hoạt động góp phần giao tiếp hiệu quả. Đồng thời nó có nhiều thuận lợi để
thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ mà doanh nghiệp không thể bỏ qua.
- Đánh giá của bên thứ ba:
Đánh giá của bên thứ ba: Do tổ chức độc lập bên ngoài ti ến hành. Tổ ch ức
độc lập bên thứ ba được gọi là tổ chức chứng nhận. Tổ chức chứng nhận cấp
giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường hay
sản phẩm của tổ chức phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng.
1.3. Nội dung nâng cao chất lượng Tour
1.3.1. Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến
hành trong quản lí chất lượng và được chứng minh là đủ cần thiết để tạo sự tin tưởng
thỏa đáng rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất
lượng. Theo ISO, đảm bảo chất lượng là một phần của quản lí chất lượng tập trung vào
việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
1.3.1.1 Tạo lập sự gần gũi với khách hàng
Với ngành dịch vụ, nhất là du lịch, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hàng
đầu để tạo nên thương hiệu và đánh giá chất lượng dịch vụ. Khách hàng có hài lòng thì
mới có cơ hội quay lại tiêu dùng dịch vụ lần 2. Ngoài việc đảm bảo chất lượng dịch vụ
như đúng cam kết cho khách, Công ty còn cần có dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách

Chọn mẫu điều tra


hàng. Có những hoạt động để tạo lập sự gần gũi với khách hàng, để khách hàng đó trở
thành khách quen của Công ty.
Có một số cách để tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sau dịch vụ như:
lưu lại thông tin của khách, gửi lời chúc tới khách những dịp như sinh nhật, dịp lễ tết.

Khi có thông tin mới hoặc khuyến mại về tour thì có thể gọi thông báo cho khách.
Thêm nữa, Công ty nên có chính sách giảm giá và khuyến mại cho khách hàng quen,
…Làm được như vậy, sẽ kéo gần khoảng các giữa Công ty và khách hàng.
1.3.1.2 Soạn thảo những tiêu chẩn dịch vụ thích hợp
Công ty nên thiết lập và đưa ra những tiêu chuẩn dành cho các dịch vụ mà họ
cung cấp. Ví dụ:
- Tiêu chuẩn về xe, phương tiện vận chuyển: đời mới, có điều hòa, rộng rãi
thoải mái, không dùng xe cũ,…
- Phòng ốc: khách sạn từ 2 sao trở lên,…
- HDV: nhiệt tình, có thẻ, có kinh nghiệm,..
Từ những tiêu chuẩn đề ra, Công ty sẽ thực bám sát và hiện theo để nâng cao
chất lượng dịch vụ.
1.3.1.3 Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng
Ngoài những tiêu chuẩn cơ bản trong dịch vụ cung cấp, Công ty nên có thêm
những tiêu chuẩn mở rộng như:
- Tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm.
- Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và quản lý.
- Tiêu chuẩn quản lý tài chính.
- Tiêu chuẩn quản lý hành chính.
- Tiêu chuẩn quản lý nhân sự.
1.3.1.4 Đào tạo và đánh giá lại
Sau khi thống nhất và thiết lập về những tiêu chuẩn dịch vụ đó. Công ty cần có
những buổi đào tạo để thống nhất với nhân viên và bộ máy Công ty, đưa vào thực hiện.
Sau một thời gian thực hiện, Công ty cần hệ thống và đánh giá về kết quả thực
hiện các tiêu chuẩn này. Hiệu quả hay chưa hiệu quả? Có cần điều chỉnh lại không? Để
từ đó, việc thực hiện sẽ tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ.


1.3.1.5 Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý
Nhân sự là một yếu tố cốt lõi của Công ty. Nhân sự có năng lực, nhiệt huyết thì

Công ty càng phát triển. Đãi ngộ đối với nhân sự là một yếu tố cần được đặt lên hàng
đầu. Công ty cần đưa ra các chính sách lương thưởng phù hợp, để có thể khuyến khích
và tạo động lực cho nhân viên.
1.3.2. Cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa
Theo TCVN ISO 9000 – 1996: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để
tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
Theo Masaaki Imai, “Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm
không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.”
Từ đây, ta có thể hiểu cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa bao gồm các hoạt
động được tiến hành trong toàn doanh nghiệp du lịch nhằm duy trì và nâng cao hiệu
quả quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, để tạo thêm lợi ích cho doanh nghiệp
bằng cách thỏa mãn nhu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Một chương trình cải tiến chất lượng thường trải qua 14 giai đoạn dưới đây:
Giai đoạn 1: Cam kết của ban giám đốc.
Định vị rõ vị trí, vai trò của ban giám đốc về chất lượng.
Giai đoạn 2: Nhóm cải tiến chất lượng.
Quản trị chương trình cải tiến chất lượng.
Giai đoạn 3: Đo lường chất lượng.
Xác định mức độ đo lường chất lượng, phát hiện những sai sót về đo lường,
hiệu chỉnh và nêu các biện pháp để đo lường chất lượng.
Giai đoạn 4: Gía của chất lượng.
Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng và sử dụng nó như là một
công cụ của quản trị.
Giai đoạn 5: Nhận thức được chất lượng.
Làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm thường xuyên đến chất lượng,
coi chất lượng là niềm tự hào, danh dự của chính đơn vị mình, của chính mình.
Giai đoạn 6: Hành động sửa chữa.
Vạch ra những phương pháp cho phép giải quyết dứt điểm những sai sót về chất
lượng đã phát hiện được.

Giai đoạn 7: Phát động phong trào cải tiến chất lượng.
Xem xét lại mọi hoạt động chất lượng, phát động chính thức phong trào
“Chương trình không lỗi: (ZD – Zero Defects)
Giai đoạn 8: Đào tạo, huấn luyện về chất lượng
Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên để họ biết
được phải làm gì và có thể tham gia tích cực vào phong trào cải tiến chất lượng.
Giai đoạn 9: Ngày làm việc không lỗi – ZD
Tạo ra một sự kiện để mọi thành viên tự ý thức được những sự thay đổi về chất
lượng đã xảy ra.
Giai đoạn 10: Định ra các mục tiêu.
Thúc đẩy các cá nhận, các nhóm xác định những mục tiêu cải tiến cho bản thân
họ và cho cả nhóm.
Giai đoạn 11: Loại bỏ những nguyên nhân sai sót.
Tạo điều kiện để mỗi thành viên báo cho ban lãnh đạo biết những trở ngại mà
họ gặp phải trong khi thực hiện mục tiêu đã cam kết.
Giai đoạn 12: Công nhận công lao.
Khích lệ những người tham gia đẩy mạnh hơn nữa chương trình cải tiến chất
lượng.
Giai đoạn 14: Trở lại điểm xuất phát.
Nhấn mạnh rằng chương trình cải tiến chất lượng thường kéo dài từ 12 đến 18
tháng. Mỗi đơn vị phải trải qua nhiều chương trình thì nhận thức và thực hiện về chất
lượng mới có nề nếp.
Việc lặp lại chương trình khiến cho công tác cải tiến chất lượng sẽ trở nên
thường xuyên, hiện diện mọi nơi, mọi lúc và là một bộ phận không thể thiếu được
trong hoạt động của doanh nghiệp. Nếu chất lượng chưa bám rễ vào doanh nghiệp thì
không bao giờ doanh nghiệp đạt được chất lượng cả.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Tour
1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành như khách
du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du l ịch và tình hình kinh t ế, xã h ội, môi
trường.
- Tình hình kinh tế, xã hội, môi trường: Sản phẩm du lịch là tổng hoà các
tất cả những nhân tố nhằm thoả mãn nhu cầu của khách, và c ơ sở hạ tầng về
kinh tế, xã hội, môi trường cũng sẽ trở thành những yếu tố ảnh hưởng lớn đến


chất lượng Tour du lịch. Một Tour du lịch tại một điểm du lịch nào đó mà ở đó c ơ
sở vật chất kỹ thuật còn lạc hậu thiếu thốn, giao thông th ấp kém, an ninh chính
trị không ổn định, môi trường thì ô nhiễm cảnh quan bị phá huỷ thì đó không th ể
là một Tour du lịch hấp dẫn có chất lượng cao được. Ngoài ra, tình hình lạm phát
trong nền kinh tế cũng sẽ ảnh hưởng đến giá thành của Tour du lịch. Nước ta có
nguồn tài nguyên du lịch rất dồi dào, phong phú đa dạng, thu hút khách du l ịch cả
trong và ngoài nước, như biển, hồ, sông, núi hùng vĩ, rừng ngập mặn, rặng san hô…
Tuy nhiên do chưa có sự khai thác hợp lý và bền vững nên những năm gần đây một
số điểm khai thác du lịch đã xuống cấp trầm trọng, không còn đủ khả năng làm hài
lòng du khách. Xã hội bình ổn, là một trong những nước an ninh xã hội bình ổn
trong khu vực, người dân đa phần thân thiện,dễ mến, tuy nhiên cộng đồng dân cư
tại các điểm đến du lịch cũng chưa nhận thức được hết về du lịch bền vững, gây ra
những ấn tượng rất xấu trong mắt du khách khi chặt chém, giành giật nguồn
khách,… Những thiếu sót ấy đáng buồn thay còn tồn tại ở rất nhiều các điểm du
lịch tại Việt Nam (nếu không muốn nói là hầu như tất cả), gây nên tác động xấu tới
chất lượng tour của du khách.Ở một vài nơi tuy là địa điểm khai thác tour du lịch
nhưng ở đó cơ sở vật chất kỹ thuật còn lạc hậu thiếu thốn, giao thông thấp
kém,môi trường thì ô nhiễm cũng đã ảnh hưởng nghiêm trọng tới hình ảnh của
điểm đến
- Khách du lịch: Là mục tiêu cơ bản của chất lượng Tour du l ịch. Khách du
lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra s ản ph ẩm.
Vì vậy với các đoàn khách du lịch thì chất lượng có th ể thay đổi theo t ừng c ảm

nhận của từng thành viên trong đoàn. Họ chính là người trực tiếp giám sát và
đánh giá chất lượng Tour du lịch chứ không phải Tour du l ịch đ ược thi ết k ế phù
hợp với sự mong đợi của đại đa số khách du lịch. Do đặc thù sản phẩm xuất hi ện
cùng lúc tiêu dùng nên khó có thể cho thấy khách được chất lượng của d ịch v ụ,
bởi vậy khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ cần cho họ th ấy được nh ững giá tr ị mà
họ nhận được đồng thời sự ân cần nhiệt tình của người phục vụ cũng sẽ tạo nên
uy tín và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các đại lý du lịch và các nhà cung cấp: Đóng một vai trò c ơ b ản đ ối v ới
chất lượng Tour du lịch. Các đại lý lữ hành cung cấp một lượng khách quan tr ọng
cho các công ty lữ hành, các nhà cung cấp tạo nên sự đa dạng của Tour du l ịch,
khi doanh nghiệp lữ hành có một lượng nhà cung cấp ít và thi ếu s ự đa d ạng thì
Tour du lịch trở nên nghèo nàn và nhàm chán dẫn đến chất lu ợng chu ơng trình
sẽ không thể thỏa mãn nhu cầu của khách. Mối quan hệ giữa các công ty l ữ hành
và nhà cung cấp dịch vụ càng tốt thì khả năng cung ứng dịch v ụ càng cao và các


nhà cung cấp sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi đ ể Tour du lịch phát tri ển. M ột
chương trình có chất lượng cao khi toàn bộ các khâu dịch vụ trong đó từ v ận
chuyển đến lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí đều phải có chất lượng. Nh ư v ậy
các công ty lữ hành cần phải có những mối quan hệ đặc bi ệt thân thi ện và t ốt
đẹp với những nhà cung cấp dịch vụ để đảm bảo lợi ích cho cá nhân công ty
cũng như lợi ích của khách hàng khi lựa chọn sử dụng sản phẩm của công ty.
- Tính thời vụ: Trong hoạt động du lịch thể hiện rõ rệt tính th ời v ụ, đó là
khó khăn lớn cho việc thực hiện và tổ chức các Tour du l ịch. Vào th ời đi ểm chính
vụ của du lịch do lượng khách đông nên quá trình phục vụ của công ty cũng có
phần giảm chất lượng, vì vậy việc cân nhắc lựa chọn đi ểm đến du l ịch phải
được điều chỉnh hợp lý thời gian đến.
1.4.2. Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp
Nhóm yếu tố này bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thi ết b ị,
quy trình công nghệ…Tất cả những yếu tố này có tác động tới ch ất lượng s ản

phẩm lữ hành.
- Đội ngũ nhân viên thực hiện: Bao gồm nhân viên Marketing, nhân viên
điều hành, hướng dẫn viên du lịch,… Họ đóng một vai trò quan tr ọng quy ết đ ịnh
đến chất lượng Tour du lịch, có thể nói họ chính là những ng ười tr ực ti ếp tạo
sản phẩm và chất lượng Tour du lịch vì chất lượng Tour du lịch được đánh giá
trong quá trình thực hiện. Điều đó đòi hỏi những nhân viên này ph ải có trình đ ộ
chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lòng yêu ngh ề, thái đ ộ tích
cực trong khi thực hiện và khả năng giao tiếp đối nhân x ử th ế t ốt. Ch ẳng h ạn
Tour du lịch được thực hiện bởi một hướng dẫn viên có tính cách nóng nảy, nói
năng cộc cằn thì sự thoả mãn mong đợi của khách đối v ới Tour du l ịch đó là
không thể có được cho dù Tour du lịch đó được tổ chức hoàn hảo như th ế nào đi
chăng nữa. Như vậy để chất lượng Tour du lịch tốt thì đòi hỏi doanh nghiệp ph ải
có một đội ngũ nhân viên thực hiện tốt.
- Đội ngũ quản lý: Cơ chế quản lý, hình thức quản lý, sắp đặt bố trí công
việc, chiến lược quản lý…đó là tất cả công việc mà một tổ chức quản lý ph ải
làm. Tuy đây là nhân tố gián tiếp trong việc thực hiện Tour du l ịch, nh ưng nó có
những tác động trực tiếp đến chất lượng Tour du lịch bởi chính những người
quản lý có khả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các v ấn đ ề v ề
chất lượng. Một trong những nhiệm vụ chính của đội ngũ này là ph ải t ạo ra m ột
môi trường làm việc thoải mái, thúc đẩy, phát huy được năng l ực c ủa nhân viên
thực hiện hay nói một cách khác họ phải tạo ra “Văn hoá doanh nghi ệp”, v ới văn
hoá doanh nghiệp tốt và đầy thân thiện mới giúp doanh nghiệp có những Tour


du lịch hay với chất lượng cao. Sự ảnh hưởng của đội ngũ quản lý đ ến ch ất
lượng chương trình chính là điểm mấu chốt mà bất cứ nhà lãnh đ ạo nào cũng
phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất lượng Tour du lịch.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là nền tảng cơ bản đ ể t ạo ra nh ững Tour du
lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật là một phần tạo nên sản phẩm du l ịch của doanh
nghiệp lữ hành, vì vậy một doanh nghiệp lữ hành có c ơ s ở v ật ch ất kỹ thu ật t ốt

sẽ giúp ích rất nhiều cho việc nâng cao chất lượng Tour du lịch.
- Quy trình công nghệ: Việc tạo lập một Tour du lịch phụ thu ộc nhiều vào
quá trình công nghệ. Một quy trình công nghệ được thực hiện tốt đầy đủ sẽ tạo
ra một Tour du lịch hay và có chất lượng, tạo ra những khác bi ệt c ủa s ản ph ẩm,
nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng sản phẩm du l ịch v ới những doanh
nghiệp khác. Quy trình công nghệ chính là những tác nghi ệp kỹ thu ật v ề nghi ệp
vụ mà qua nó người thiết kế Tour du lịch có thể tính toán sắp xếp đ ể tạo một
Tour du lịch hoàn hảo.
- Thương hiệu của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng tới lựa chọn và kỳ v ọng
của khách hàng và chất lượng sản phẩm. Nếu doanh nghiệp xây dựng được hình
ảnh, thương hiệu tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Vì vậy, ch ất l ượng
sản phẩm cần được đảm bảo và cải tiến liên tục để th ỏa mãn được nhu c ầu và
kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.