Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại sở giao dịch 1 ngân hàng TMCP quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI SỞ GIAO DỊCH 1-NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI SỞ GIAO DỊCH 1-NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã Số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƢU THỊ MINH NGỌC

Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Sau một thời gian tìm hiểu, nghiên cứu về chất lƣợng tín dụng Khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1, với sự hƣớng dẫn tận tình
của Tiến sĩ Lƣu Thị Minh Ngọc tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài:
“Chất lượng tín dụng Khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 – Ngân hàng
TMCP Quân Đội ”
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập, có tham khảo
tài liệu tại cơ sở và thông tin trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, không phải
là bản sao chép của tác giả khác. Tất cả các dữ liệu đƣợc sử dụng đều trung thực và
nội dung luận văn chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào
khác.
Tác giả luận văn


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lƣu Thị Minh Ngọc
về sự hƣớng dẫn nhiệt tình, những ý kiến trao đổi quý báu trong suốt quá trình tôi
thực hiện hoàn thiện luận văn.
Trong quá trình học tập và làm luận văn, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy,
cô của trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi học tập và nghiên cứu tại trƣờng. Thêm nữa, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới
các đơn vị cung cấp số liệu các cá nhân đã tham gia thực hiện khảo sát, đã bớt chút
thời gian quý báu để giúp tôi có dữ liệu hữu ích cho luận văn.
Cuối cùng, tôi xin đƣợc chân thành gửi lời cảm ơn tới gia đình đã luôn động
viên, khuyến khích, những ngƣời bạn của lớp K26 – Khoa Quản trị kinh doanh đã
luôn đồng hành cùng tôi trong suốt thời gian qua.

Xin chân thành cảm ơn.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHÂT
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN ..................................................6
1.1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài ..............................................6
1.1.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ....................................................................6
1.1.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc ......................................................................9
1.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại ......................10
1.2.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại và hoạt động của ngân hàng thƣơng mại
...............................................................................................................................10
1.2.2. Dịch vụ và dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại ...............12
1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ ......................................................................................16
1.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân
của ngân hàng thƣơng mại ....................................................................................19
1.2.5. Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .............................................21
1.2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................27
Kết luận chƣơng 1 .....................................................................................................29
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................30
2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................30
2.1.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................30
2.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................31
2.2. Thu thập dữ liệu .................................................................................................32
2.2.1. Mẫu nghiên cứu...........................................................................................32
2.2.2. Thiết kế bảng hỏi nghiên cứu (kích thƣớc mẫu) .........................................33

2.2.3 Điều tra khảo sát và thu thập dữ liệu............................................................35


2.3. Phƣơng pháp phân tích, xử lý số liệu .................................................................35
Kết luận chƣơng 2 .....................................................................................................36
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 1 .....37
3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 1 .............................37
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân Đội ......................................37
3.1.2 Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1.............................................39
3.1.3. Hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1 .45
3.2 Thực trạng về chất lƣợng tín dụng đối với KHCN tại ngân hàng TMCP Quân
Đội – Sở giao dịch 1 ..................................................................................................48
3.2.1 Dƣ nợ khách hàng cá nhân ...........................................................................48
3.2.2 Nợ quá hạn KHCN .......................................................................................49
3.2.3 Nợ xấu KHCN ..............................................................................................49
3.3. Mô hình vận hành đo CLDV tín dụng KHCN tại MBBank ..............................49
3.3.1. Các tiêu chí đánh giá điểm chất lƣợng dịch vụ khách hàng tín dụng KHCN
của MBBank ..........................................................................................................51
3.3.2. Cách thức ghi nhận điểm và đánh giá CLDV khách hàng năm 2018 .........51
3.3.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tín dụng KHCN của ngân hàng
MBBank – Sở giao dịch 1 .....................................................................................52
3.3.4. Đánh giá CLDV qua bảng khảo sát thực hiện tại MBBank – Sở giao dịch 1 ......57
3.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại
MBBank – Sở giao dịch 1 .........................................................................................62
3.4.1. Những mặt đƣợc về CLDV Khách hàng tại MBBank ................................62
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ..................................................................63
Kết luận chƣơng 3 .....................................................................................................65
CHƢƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN

ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 1 ..........................................................................................66
4.1. Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 1...............66


4.1.1 Định hƣớng phát triển chung của MBBank .................................................66
4.1.2 Định hƣớng phát triển tín dụng Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP
Quân Đội – Sở giao dịch 1 ....................................................................................67
4.2 Giải pháp nâng cáo chất lƣợng tín dụng cá nhân tại NHTMCP Sở giao dịch 1 .67
4.2.1. Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến từ bên trong ngân hàng tại
Sở giao dịch 1- MBBank .......................................................................................67
4.2.2. Một số nhóm giải pháp khác bên ngoài ảnh hƣởng tới chất lƣợng tín dụng
KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 ..................................................................72
4.3. Hạn chế của luận văn .........................................................................................73
Kết luận chƣơng 4 .....................................................................................................74
KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................76
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa
Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch sẽ – Sẵn sàng – Săn sóc

1

5S

2

BPM

3

CBNV

Cán bộ nhân viên

4

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

5

CN

Chi nhánh

6

CNDN

Chi nhánh đa năng

7

CONTACT
CENTRER

Business Process Management – hệ thống luân
chuyển hồ sơ tự động

Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7

8

GDV

Giao dịch viên

9

HN

Hà Nội

10

KH

Khách hàng

11

KSV

Kiểm soát viên

12

MB/MBBank

Military Bank – Ngân hàng TMCP Quân Đội

13

NH

Ngân hàng

14

NHTM

Ngân hàng Thƣơng mại

19

RPA

15

SGD/SGD1

Sở giao dịch 1

16

SLA

Hệ thống tiêu chuẩn quy định thời gian tuân thủ

17

TK

Tài khoản

18

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

Robotic Process Automation- thống thống tự động
hóa quy trình

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3

4

Bảng 3.1

5

Bảng 3.2

6

Bảng 3.3

7

Bảng 3.4

8

Bảng 3.5

9

Bảng 3.6

10

Bảng 3.7

11

Bảng 3.8

12

Bảng 3.9

13

Bảng 3.10

Nội dung

Trang

Cấu phần điểm CLDV tín dụng KHCN tại ngân hàng
TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1

Thang điểm sử dụng đánh giá kết quả từng chỉ tiêu
CLDV tại MBBank
Thang điểm sử dụng đánh giá

kết quả CLDV tại

MBBank
Tổng hợp nhân sự MBBank – Sở giao dịch 1 qua các
năm
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh MBBank –
SGD1 qua các năm
Hoạt động tín dụng KHCN tại MBBank – SGD 1 qua
các năm
Thực trạng điểm CLDV tín dụng KHCN của MBBank
Sở giao dịch 1
Điểm CLDV tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao
dịch 1
Điểm CLDV tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao
dịch 1 qua các năm đối với cấu phần “Hình ảnh”
Điểm CLDV tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao
dịch 1 qua các năm đối với cấu phần “Quy trình”
Thống kê thông tin mẫu điều tra khảo sát
Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ
tín dụng KHCN tại MBBank – Sở giao dịch 1
Điểm thành phần trong khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín
dụng KHCN tại MBBank – Sở giao dịch 1

ii

32

33

33

41

42

47

51

54

54

55
56
58

60


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

1

Hình 1.1

Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

21

2

Hình 1.2

Mô hình Servqual

24

3

Hình 1.3

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984

25

4

Hình 1.4

Mô hình nghiên cứu đề xuất

26

5

Hình 3.1

Mô hình tổ chức của MBBank Sở giao dịch 1

41

6

Hình 3.2

Nội dung

Kết quả hoạt động kinh doanh MBBank – Sở giao
dịch 1

Trang

44

Biểu đồ kết quả điểm chất chât lƣợng dịch vụ tín dụng
7

Hình 3.3

KHCN của MBBank Sở giao dịch 1 qua các năm

52

2016-2017-2018
Biểu đồ tổng điểm chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN
8

Hình 3.4

của MBBank – Sở giao dịch 1 qua các năm 2016-

53

2017-2018
9

Hình 3.5

10

Hình 4.1

Kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN
của MBBank – Sở giao dịch 1 tháng 5/2019
Mô hình chuyển đổi hệ thống tự động hóa thông minh

iii

58
70

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh tế Việt Nam đang tăng trƣởng và phát triển mạnh mẽ, tín dụng ngân hàng
cũng đã và đang đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với nền kinh tế. Các ngân
hàng ở Việt Nam đã đóng góp nhiều vào sự tăng trƣởng ổn định của nền kinh tế
trong thời gian qua. Theo thống kê tại Việt Nam hiện đang có khoảng hơn 140 ngân
hàng, tổ chức tín dụng và các công ty tài chính đang hoạt động cho thấy sự cạnh
tranh gay gắt và khốc liệt trong hệ thống ngân hàng tài chính.
Tập trung vào thị trƣờng bán lẻ và tín dụng cá nhân đƣợc nhiều ngân hàng chú
trọng, thậm chí là một trong những trọng tâm tăng trƣởng. Trong bối cảnh nền kinh
tế hiện nay, với sự tham gia của rất nhiều ngân hàng từ ngân hàng thƣơng mại cổ
phẩn, ngân hàng nhà nƣớc, ngân hàng nƣớc ngoài, ngân hàng liên doanh,… đem lại
một thị trƣờng tài chính phong phú da dạng cho ngƣời tiêu dùng. Tốc độ tăng
trƣởng tín dụng khách hàng cá nhân là một trong các tiêu chí đánh giá quan trọng
nhất sự thành công của mô hình bán lẻ trong các ngân hàng. Chính vì thế, chất
lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân là chủ đề đƣợc các nhà quản trị quan
tâm nhằm nâng cao tốc độ tăng trƣởng tín dụng khách hàng cá nhân tại đơn vị.

Xuất phát từ tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ, mỗi ngân hàng khi
phục vụ khách hàng tác đều mong muốn tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng,
đánh giá cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp để từ đó:
- Đánh giá đƣợc hiện trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng từ đó có
nhƣng thay đổi điều chỉnh để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Đƣa đƣợc ra những quy trình , chuẩn mực hành vi,và thƣớc đo độ hài
lòng khách hàng, có những ứng xử trong những tình huống cụ thể.
- Tạo ra đƣợc uy tín với khách hàng giúp gia tăng hình ảnh thƣơng hiệu.

1

Với Ngân hàng TMCP Quân đội - Sở giao dịch 1, tín dụng cá nhân cũng
chiếm một vị trí quan trọng và có vai trò đặc biệt quan trọng trong kết quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Thêm vào đó, ngân hàng cũng đang chịu sự cạnh
tranh gay gắt với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn hoạt động của mình. Hệ
thống các ngân hàng bao phủ dầy kín trên địa bàn, đặc biệt là Hà Nội – thủ đô của
cả nƣớc. Do đó, đánh giá chất lƣợng cung cấp dịch vụ tín dụng KHCN mà Ngân
hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1 cung cấp tới khách hàng để nâng cao chất
lƣợng phục vụ, giữ chân và thu hút khách hàng, tăng thêm uy tín và năng lực cạnh
tranh của MBBank. Cùng với xu thế thị trƣờng bán lẻ mở rộng trên cơ sở thực tế
các vấn đề đã nêu ra, và qua thời gian làm việc trực tiếp, em quyết định chọn đề tài:
“Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 – Ngân
hàng thương mại cổ phần Quân đội” để làm luận văn thạc sỹ.
Để tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1
– Ngân hàng TMCP Quân Đội, đề tài sẽ tập trung trả lời cho câu hỏi nghiên cứu:
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch
1 – Ngân hàng TMCP Quân Đội hiện nay nhƣ thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá
nhân?
- Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Sở giao dịch 1.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
 Kế thừa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng
cá nhân
 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịc vụ tín dụng khách hàng cá nhân của ngân
hàng TMCP Quân đội – Sở giao dịch 1

2


 Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao
dịch 1.
 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách
hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân đội – sở giao dịch 1.
 Trên thực tế, có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách
hàng với ngân hàng, có thể chia thành 2 dạng nhƣ:
+ Các yếu tố bên ngoài bao gồm môi trƣờng pháp luật, khách hàng, đối thủ
cạnh tranh
+ Các yếu tố bên trong bao gồm chính sách quy trình của ngân hàng, con
ngƣời làm việc tại ngân hàng.
 Các yếu tố bên trong là các yếu tố ngân hàng có thể tác động đƣợc để thay
đổi chất lƣợng dịch vụ của mình, các yếu tố này chính là điểm chạm tiếp xúc
của khách hàng với ngân hàng, có thể kế đến các yếu tố sau: Con ngƣời, Quy
trình và Hình ảnh chi nhánh
 Mỗi một yếu tố đều có những ý nghĩa riêng và tác động đến chất lƣợng dịch
vụ của Ngân hàng khác nhau, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này sẽ tập
trung vào ba vấn đề trọng tâm trên cho nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín
dụng của MBBank thông qua việc:
+ Đầu tiên là đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín
dụng KHCN tại Sở giao dịch 1 – MBBank
+ Sau đó sẽ xác định các điểm mạnh cần phát huy, điểm yếu cần cải thiện để
nâng cao chât lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN của Sở giao dịch 1 – MBBank.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
– Sở giao dịch 1.

3


 Thời gian: nguồn số liệu thứ cấp đƣợc điều tra từ khách hàng trong các
năm 2016, 2017 và 2018. Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua điều tra
khảo sát từ ngày 1/5/2019 đến 30/05/2019.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phƣơng pháp thu thập số liệu: Sử dụng số liệu đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ qua các năm 2016, 2017, 2018 và khảo sát thực trạng về mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1
– Ngân hàng TMCP Quân Đội.
Từ đó sử dụng phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu để phân tích, đánh giá
hiện trạng và đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân
tại Sở giao dịch 1 – Ngân hàng TMCP Quân Đội.
5. Những đóng góp của Luận văn
Về mặt lý luận: Hoàn thiện lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch
vụ tín dụng của khách hàng cá nhân. Xây dựng mô hình nghiên cứu về chất lƣợng
dich vụ tín dụng của khách hàng cá nhân.
Về mặt thực tiễn :
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân của
sở giao dịch 1 – Ngân hàng TMCP Quân đội.
- Đề xuất các phƣơng hƣớng, giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng
hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại đơn vị.
6. Kết cấu của luận văn
Mở đầu
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tín
dụng cá nhân.

Chƣơng 2 : Thiết kế và phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 1.
Chƣơng 4: Kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 1

4


Kết luận
Tài liệu tham khảo dự kiến

5


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHÂT CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
1.1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
“Chất lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP” là một đề
tài không hề mới trong những năm gần đây. Thị trƣờng bán lẻ đƣợc quan tâm mạnh mẽ
đối với các ngân hàng, chính vì thế làm thế nào để có thể thu hút đƣợc khách hàng, cạnh
tranh đƣợc với rất nhiều đối thủ trên thị trƣờng là một sức ép vô cùng lớn với các ngân
hàng. Từ vị thế thƣơng hiệu tới chi tiết từng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách
hàng đều đƣợc các ngân hàng chú trọng và đầu tƣ mạnh mẽ. Dịch vụ tín dụng Khách
hàng cá nhân là một mảng không thể thiếu trong xu thế phát triển chung đó. Vì vậy, đề
tài: Chất lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân càng đƣợc quan tâm, phân tích và
lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho các luận văn, chuyên đề tốt nghiệp...
Trong những năm gần đây có khá nhiều bài viết nghiên cứu về chất lƣợng dịch
vụ tín dụng Khách hàng cá nhân của NHTM, trong đó chủ yếu là các chuyên đề tốt

nghiệp và luận văn thạc sĩ của các tác giả thuộc chuyên ngành Kinh tế -tài chính
ngân hàng, quản trị kinh doanh v.v.
Các tác giả trong và ngoài nƣớc có các công trình nghiên cứu, các bài viết liên
quan đến đề tài chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN tại các ngân hàng trong và ngoài
nƣớc khác nhau. Các nghiên cứu đó, tập trung phần nhiều vào các yếu tố ảnh hƣởng
tới chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ, có thể kế đến các yếu tố nhƣ: Sự hữu hình, sự tin
cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự phản hồi, khu vực địa lý, học vấn, thu nhập v.v.
Các nghiên cứu của các tác giả có thể tóm lƣợc nhƣ sau:
1.1.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
 Theo Dr. S. Fatima Holy Ghost; Dr. M. Edwin Gnanadhas (2011), trong
nghiên cứu “ Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng thƣơng mại lên
sự hài lòng của khách hàng” cũng đƣa ra 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm,

6


sự đáp ứng, sự phản hồi. Ngoài các yếu tố đƣợc liệt kê ra, nghiên cứu cho thấy một
số yếu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm cả nhân khẩu học,
văn hóa. Thông qua các nhân tố ảnh hƣởng đƣợc khảo sát, các giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng đƣợc nghiên cứu đề xuất.
 Theo nghiên cứu của Dr. Ramaswamy Velmurugan (2015), sự hài lòng là
một mối quan tâm quan trọng đối với cả khách hàng và tổ chức bao gồm cả ngân
hàng. Rất nhiều nỗ lực đang đƣợc các ngân hàng thực hiện để cung cấp các sản phẩm
và dịch vụ chất lƣợng cao cho khách hàng của họ. Ngành ngân hàng giống nhƣ bất kỳ
dịch vụ tài chính nào khác đang phải đối mặt với một thị trƣờng thay đổi nhanh chóng,
công nghệ mới, sự không chắc chắn, cạnh tranh khốc liệt và khách hàng khó tính hơn
và khí hậu thay đổi đã đặt ra một thách thức chƣa từng có. Ngân hàng là một ngành
dịch vụ hƣớng đến khách hàng, do đó khách hàng là trọng tâm và dịch vụ khách hàng
là yếu tố khác biệt. Do đó, để tồn tại trong kịch bản cạnh tranh, Ngân hàng khu vực

công có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng. Trong bài báo này, một nỗ lực đã
đƣợc thực hiện để xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Bằng
cách áp dụng phƣơng pháp lấy mẫu tƣơng đối lớn, hơn 300 khách hàng đã đƣợc chọn
tiến hành khảo sát. Kết quả nghiên cứu tiết lộ rằng Khu vực cƣ trú, Giới tính, Trình độ
học vấn, Thu nhập gia đình, Thời hạn nắm giữ tài khoản và nhận thức về chất lƣợng
dịch vụ là những yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
 Theo nghiên cứu của Srinivas Darmula (2018) đã thực hiện điều tra quy
trình chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng khu vực công và sự hài lòng của khách
hàng tại Ấn Độ. Ngoài ra, nó sẽ đánh giá các tài liệu hiện có và thiết lập danh tính
của các khoảng trống trong tài liệu, nó sẽ cung cấp khuôn khổ mà nghiên cứu này
dựa trên. Một trong những nghiên cứu đóng góp lớn cho sự tiến bộ của kiến thức là
việc điều tra quy trình chất lƣợng dịch vụ từ góc độ so sánh giữa các nhận thức và
mong đợi của các ngân hàng thƣơng mại khác nhau. Hầu hết các tài liệu hiện có hầu
nhƣ chỉ đề cập đến nhận thức về chất lƣợng dịch vụ và xác định sự hài lòng của
khách hàng dựa trên sự không xác nhận kỳ vọng từ quan điểm của khách hàng.
Khái niệm nâng cao trong nghiên cứu hiện tại tập trung vào vai trò phân biệt khách

7


hàng là hài lòng và không hài lòng đối với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng nhƣ một quy trình tinh tế. Chƣơng này nhấn mạnh vào
thảo luận về sự phát triển của tài liệu về sự hài lòng của khách hàng, sau đó là mối
quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL đã sửa đổi, khoảng cách
nghiên cứu và khung khái niệm.
 Theo tác giả Taikoo Chang (2015), trong một nghiên cứu với chủ đề “Ảnh
hƣởng chât lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng” có xem xét một mô hình để kiểm tra chất lƣợng dịch vụ tiền gửi trong ngành
ngân hàng. Các kết quả chỉ ra sự hỗ trợ cho các giả thuyết cho thấy rằng năm yếu tố

SERQUAL có thể đƣợc sử dụng để kiểm tra các dịch vụ ngân hàng dựa trên toàn bộ
hệ thống. Các nghiên cứu trƣớc đây đã chỉ ra rằng việc làm hài lòng khách hàng là
không đủ để giữ chân họ bởi vì ngay cả những khách hàng hài lòng cũng có thể bị
lỗi ở tỷ lệ cao trong nhiều ngành. Việt Nam là một nền kinh tế đang phát triển và
lĩnh vực ngân hàng có phạm vi địa lý rộng lớn phục vụ nhu cầu của nhiều đối tƣợng
khách hàng. Về vấn đề này, bối cảnh Việt Nam cung cấp một cơ hội tốt để kiểm tra
vấn đề chất lƣợng ngân hàng. Hầu hết khách hàng gặp khó khăn trong việc hiểu bản
chất phức tạp của các sản phẩm tài chính và do đó có xu hƣớng tập trung vào các
nhãn hiệu, thƣờng đƣợc xây dựng trên các dịch vụ chất lƣợng.
 Theo tác giả Emad Hashiem Abualsauod và Asem Majed Othman (2019)
trong một nghiên cứu “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ trên hệ thống ngân hàng tại Ả
rập” có chỉ ra việc đo lƣờng những khoảng trống chất lƣợng dịch vụ đối với khách
hàng, sự sẵn sàng sử dụng Ngân hàng ở Ả Rập cũng nhƣ sự hài lòng của khách
hàng đối với Ngân hàng điện tử bao gồm 5 khoảng cách: công nghệ, sự tin tƣởng,
hiểu biết kỹ thuật, an ninh bảo mật, tƣơng tác con ngƣời. Khoảng cách tƣơng tác
giữa công nghệ và con ngƣời đã đƣợc tìm thấy có ảnh hƣởng đáng kể đến khách
hàng. Hơn nữa, độ tin cậy của dịch vụ, kiến thức kỹ thuật và khoảng cách tƣơng tác
của con ngƣời đã đƣợc tìm thấy ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng
trong việc sử dụng Ngân hàng điện tử.

8


1.1.2. Một số nghiên cứu trong nước
 Theo Nguyễn Thị Hƣơng Giang (2018), Luận văn Thạc sỹ (2018): "Chất
lƣợng dịch vụ Ngân hàng Techcombank - địa bàn Hà Nội" đã tiến hành khảo sát và
đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng Techcombank của 29 chi nhánh chi
nhánh tại Hà Nội với tổng số 580 khách hàng đƣợc khảo sát để đi sâu vào 3 cấu
phần của chất lƣợng dịch vụ là: Con ngƣời, Quy trình và Hình ảnh. Phân tích xem
tại 3 điểm chạm đó về chất lƣợng dịch vụ đang và xem xét vấn đề nóng cần giải

quyết. Thông qua đó, tác giả đã đƣa giải pháp để giải quyết vấn đề trọng yếu chính
của 3 cấu phần chất lƣợng dịch vụ: Con ngƣời, hình ảnh chi nhánh và quy trình với
những điểm mà chất lƣợng dịch vụ còn chƣa tốt để có những giải pháp cải thiện,
thay đổi để chất lƣợng đƣợc hoàn thiện hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và đúng
nhu cầu.
 Theo Trần Phƣơng Thảo (2015), luận văn thạc sỹ với đề tài “Chất lƣợng
dịch vụ đối với Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn thƣơng tín chi nhánh Thủ
đô” đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng chung của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả phục
vụ, sự tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và giá cả. Hiệu quả
phục vụ ảnh hƣờng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu đã xây dựng
đƣợc mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, đánh giá đƣợc chất lƣợng
dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn thƣơng tín chi nhánh Thủ đô và xác
định tác động của các yếu tố trên tới sự hài lòng của khách hàng.


Theo Phạm Thùy Linh (2015), luận văn thạc sỹ với đề tài “ Chất lƣợng dịch

vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng” cho thấy Sự hài lòng
của khách hàng chịu ảnh hƣởng của sự tin cậy, mức độ đáp ứng, lãi suất, sự đồng
cảm, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình. Trong đó yếu tố hữu hình và sự đồng cảm có ảnh
hƣởng nhiều nhất. Đề tài đã xây dựng đƣợc mô hình để đánh giá sự hài lòng của
khách hàng và đề xuất giải pháp. Đổng thời đề tài chƣa xác định các yếu tố nhân
khẩu học có tác động đến sự hài lòng hay không.


Nghiên cứu của Phạm Ngọc Hà (2016), Luận văn thạc sỹ: “Đánh giá chất

lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- luận

9

văn Thạc sỹ. Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng của sự tin cậy, mức độ đáp
ứng, lãi suất, sự đồng cảm, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình. Trong đó yếu tố hữu hình và
sự đồng cảm có ảnh hƣởng nhiều nhất. Đề tài đã xây dựng đƣợc mô hình để đánh giá
sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp. Nhƣng với việc sử dụng kỹ thuật chọn
mẫu thuận tiện nên khả năng tổng quát hóa chƣa cao. Đổng thời đề tài chƣa xác định
các yếu tố nhân khẩu học có tác động đến sự hài lòng hay không.


Theo Phạm Thị Thu (2018), Luận văn Thạc sỹ với đề tài: " Nâng cao chất lƣợng

tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà
Thành" Mức độ hài lòng chung của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả phục vụ, sự tin
cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và giá cả. Hiêu quả phục vụ ảnh
hƣờng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu đã xây dựng đƣợc mô hình
các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ tín
dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Thành và xác
định tác động của các yếu tố phục vụ tới sự hài lòng.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại
1.2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế.
Ngày nay, ngoài các dịch vụ truyền thống gửi tiết kiệm, cho vay, ngân hàng còn
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa dạng khác nhƣ bảo lãnh, tƣ vấn, chiết
khấu, thanh toán. Theo quy định và luật pháp của các nƣớc khác nhau có nhiều cách
định nghĩa khác nhau về ngân hàng. Một số định nghĩa có thể biết đến nhƣ sau:
Theo luật pháp nƣớc Mỹ: “Bất kỳ tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho
phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh
hay cho vay thƣơng mại sẽ đƣợc xem là một ngân hàng”.

Tại Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng của nƣớc CHXHCN Việt Nam
(2011) thì “Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân
hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín
dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.

10


Theo quy định tại Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình
ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Nhận thấy rằng, thông thƣờng ngƣời ta thƣờng định nghĩa ngân hàng theo
chức năng, nhiệm vụ của nó và tuỳ theo luật pháp của mỗi quốc gia có cách hiểu
khác nhau, nhƣng có những đặc điểm chung của định nghĩa: Ngân hàng là các tổ
chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt
là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và là nơi thực hiện nhiều chức năng tài
chính nhất, đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế.
1.2.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, các nghiệp vụ cơ bản của Ngân
hàng thƣơng mại bao gồm các nghiệp vụ chính nhƣ sau:
Nghiệp vụ huy động vốn: NHTM đƣợc nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân
và các tổ chức tín dụng khác dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn và các loại tiền gửi có điều kiện khác. Khi đƣợc Ngân hàng nhà nƣớc chấp
nhận, NHTM đƣợc phép phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá
để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nƣớc và ngoài nƣớc. NHTM đƣợc phép
vay vốn của nhau và của tổ chức tín dụng nƣớc ngoà. NHTM còn đƣợc vay vốn
ngắn hạn của Ngân hàng nhà nƣớc dƣới hình thức tái cấp vốn.
Nghiệp vụ tín dụng: NHTM đƣợc cấp tín dụng cho cá nhân, tổ chức, dƣới
các hình thức cho vay, chiết khấu thƣơng phiếu và giấy tờ có giá khác, cùng với bảo
lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. NHTM

đƣợc bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu
thầu và các hình thức bảo lãnh NH khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của
mình đối với ngƣời nhận bảo lãnh.
Nghiệp vụ dịch vụ thanh toán: NHTM đƣợc mở tài khoản tiền gửi tại
NHNN và tại các tổ chức tín dụng khác. NHTM cung cấp tới khách hàng các
phƣơng tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng;
thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế cho khác hàng khi đƣợc NHNN cho phép; thực
11


hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanh toán do NHNN quy
định; tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống liên NH trong nƣớc;
tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi đƣợc NHNN cho phép.
Nghiệp vụ ngân quỹ: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý ngân quỹ
cho khách hàng của mình. Từ đó, ngân hàng đồng ý quản lý việc thu, chi và tiến
hành đầu tƣ phần thặng dƣ tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín
dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Nghiệp vụ ngân
quỹ là nghiệp vụ thu và chi tiền mặt cho khách hàng của NHTM.
Các nghiệp vụ khác: NHTM còn thực hiện một số nghiệp vụ khác bao gồm:
góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trƣờng tiền tệ, kinh doanh ngoại hối - vàng,
ủy thác và nhận ủy thác, cung cấp các dịch vụ bảo hiểm, tƣ vấn tài chính, kinh
doanh bất động sản, bảo quản vật quý giá và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt
động của ngân hàng v.v
1.2.2. Dịch vụ và dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng một trong những định nghĩa
đƣợc biết đến rộng rãi và trong phạm vi bài luận văn này có đi theo định nghĩa của
Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình: Khác hẳn với các sản phẩm vật chất, dịch vụ là không thể
nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy hay không ngửi thấy đƣợc.
Để tìm kiếm sự tin tƣởng về chất lƣợng dịch vụ, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng. Họ sẽ suy diễn chất lƣợng dịch vụ từ các đặc tính thuộc về
địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ
nhận thấy.
Tính không đồng nhất: Hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Do đó,
đặc tính này thể hiện thông qua việc thực hiện dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào cách
12


thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực
phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối
với các loại hình dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ là việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời song song. Đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra nó.
Tính không lƣu giữ: là một đặc điểm khi mà dịch vụ không thể cất giữ, lƣu
kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Nếu nhu cầu ổn định, tính không lƣu giữ đƣợc
của dịch vụ sẽ không còn quan trọng. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty
dịch vụ sẽ gặp khó khăn để đáp ứng dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ nhƣ dịch vụ vận
tải công cộng thì các công ty phải có nhiều phƣơng tiện so với số lƣợng cần thiết
theo nhu cầu bình thƣờng trong suốt cả ngày, nhƣng lại cần đủ nhiều để đảm bảo
cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Do đó, sản phẩm dịch vụ là đƣợc sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.2.3. Khái niệm tín dụng cá nhân
Theo luật tín dụng các NHTM (2011), tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng
mà theo đó NHTM có đóng vai trò là ngƣời chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn của

mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất
định, và phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản
xuất kinh doanh dƣới hình thức hộ kinh doanh cá thể. Tín dụng cá nhân đóng góp
lớn đến sự lƣu thông các nguồn vốn trong nền kinh tế, điều chuyển vốn từ nơi thừa
đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn
cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình.
1.2.2.4. Đặc điểm của tín dụng cá nhân
Tín dụng cá nhân có các đặc điểm tiêu biểu nhƣ sau:
- Giá trị mỗi khoản vay nhỏ, số lƣợng các khoản vay nhiều. Khách hàng
thƣờng vay nhằm mục đích nhƣ kinh doanh, mua nhà đất, mua sắm vật dụng gia
đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học,... Số tiền cho vay phải tuân thủ và giới hạn

13


bởi những điều kiện từ ngân hàng. Thực tế là số lƣợng các khoản tín dụng cá nhân
là rất lớn do số lƣợng khách hàng cá nhân đông và nhu cầu tín dụng phong phú, đa
dạng của khách hàng cá nhân.
- Tín dụng cá nhân thƣờng dẫn đến các rủi ro
+ Rủi ro do thông tin bất cân xứng
Khi thẩm định cho vay ngân hàng sẽ tiến hành thẩm định về khách hàng để
đƣa ra quyết định cho vay vốn.
Đối với thông tin của khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả
nợ, mục đích sử dụng vốn vay thông thƣờng khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro
thông tin bất cân xứng với nhu cầu của khác hàng vay vốn, khiến cho việc thẩm
định khách hàng thiếu chính xác.
+ Rủi ro tác nghiệp
Quy mô mỗi khoản vay nhỏ là đặc điểm của tín dụng cá nhân nhƣng số lƣợng
khoản vay thì lại lớn, do đó, để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng và nâng
cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của nhân viên tín dụng. Vì

thế, cán bộ tín dụng trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng có thể chủ quan, thậm
chí lợi dụng sự lỏng lẻo của đơn vị chủ quản và sơ hở của các quy định để lừa đảo
chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hơn nữa là thông đồng với khách hàng gây ra
những tổn thất cho ngân hàng.
Cho vay tín chấp có nguy cơ gặp phải rui ro này cao, do ngân hàng cấp tín
dụng trên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng và không có tài sản đảm bảo. Nếu
khách hàng thực sự không có khả năng trả nợ hoặc có khả năng, nhƣng không có ý
chí trả nợ vay trong khi việc quản lý thông tin về sự thay đổi nơi cƣ trú, công việc
của khách hàng là một điều không dễ dàng thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng khi xử
lý khoản vay để thu hồi nợ.
- Tín dụng cá nhân phát sinh nhiều chi phí
Khách hàng cá nhân có đặc điểm là số lƣợng nhiều và mức độ phân tán rộng
vì thế để duy trì và phát triển mảng tín dụng khách hàng cá nhân sẽ tốn kém nhiều
chi phí bao gồm những hạng mục nhƣ sau:

14


- Chi phí mở rộng hệ thống mạng lƣới, quảng cáo, tiếp thị để tạo thuận lợi
trong việc tiếp cận đối tƣợng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực.
- Chi phí phát triển nhân sự đầy đủ để phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính
xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ.
- Các chi phí liên quan nhƣ chi phí quản lý, lƣơng nhân viên, văn phòng phẩm,
điện, nƣớc, điện thoại, công tác phí hỗ trợ cho nhân viên tín dụng…
1.2.2.5. Vai trò của tín dụng cá nhân
Đối với nền kinh tế
Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ cho các nhu cầu chi tiêu hàng hóa và dịch vụ
của khách hàng cá nhân và góp phần kích thích nền kinh tế phát triển, thúc đẩy phát
triển kinh doanh tiêu dùng thông qua kênh vay vốn, nâng cao đời sống của ngƣời
dân. Nhờ vào đó tín dụng cá nhân tạo điều kiện cho mọi cá nhân tiếp xúc với các

dịch vụ ngân hàng, nguồn vốn để phát triển kinh tế cho cá nhân và cho đất nƣớc.
Đối với ngân hàng
Mảng tín dụng cá nhân đƣợc chú trọng do phạm vi bao phủ rộng lớn, và mang
lại một nguồn thu ổn định, lớn cho ngân. Thêm vào đó, tín dụng cá nhân còn là kênh
tạo điều kiện để ngân hàng đa dang hóa các hoạt động kinh doanh của mình, nâng
cao lợi nhuận và phân tán rủi ro cho ngân hàng. Thông qua tín dụng cá nhân còn
giúp tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng để ngân hàng có thể mở rộng các dịch
vụ khác, bên cạnh là một kênh marketing , quảng bá hiệu quả cuả ngân hàng đối với
khách hàng rộng khắp.
Đối với khách hàng
Khách hàng cá nhân đƣợc tiếp cận nguồn vốn của ngân hàng để họ có thể chi
tiêu sản xuất, sử dụng nguồn vốn kịp thời cho các đầu tƣ, kinh doanh đang cần vốn.
Hơn nữa, ngân hàng cung cấp vốn với một lãi suất phù hợp, cạnh tranh và thấp hơn
các khoản vay nóng bên ngoài. Tuân thủ theo đúng thỏa thuận vay vốn, có đảm bảo
theo quy định của luật pháp cũng là một sự đảm bảo an toàn cho khách hàng vay.

15