Cơ sở lý luận về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.doc

Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
MỤC LỤC
A. LỜI MỞ ĐẦU
B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ
1.1. Khái quát chung về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
1.1.2. Khái niệm kinh doanh dịch vụ
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại (kinh doanh) dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
1.2.2. Đặc điểm của thương mại (kinh doanh) dịch vụ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH
VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe buýt công cộng
2.2. Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng
2.2.1 Tính không hiện hữu (tính vô hình)
2.2.2 Tính không tách rời (đồng thời)
2.2.3 Tính không đồng nhất (không xác định)
2.2.4 Tính không dự trữ (không tồn kho)
2.3. Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng
2.3.1 Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ
2.3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)
2.3.3 Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ
2.3.4. Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra
2.4. Đánh giá về ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt công cộng
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT
CÔNG CỘNG
3.1. Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại
3.2. Dự án mới
3.2.1. Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt
3.2.2. Đưa xe buýt hai tầng vào hoạt động

C. KẾT LUẬN
1
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
A. LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại toàn cầu hóa hiện nay, lĩnh vực dịch vụ phát triển vô cùng nhanh chóng
và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận. Từ một ngành phát triển tự phát, chiếm tỉ trọng không
đáng kể, giờ đây dịch vụ đã trở thành một ngành mũi nhọn của nhiều quốc gia, đóng góp rất
lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng như tạo việc làm nhiều hơn bất kỳ lĩnh vực nào khác. Tiếp
nối xu thế tự do hóa thương mại dịch vụ trên thế giới, các ngành dịch vụ Việt Nam đã có
những bước tiến đáng kể.
Đặc biệt, từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO và kí Hiệp định về Thương mại dịch vụ
GATS, khu vực dịch vụ càng phát triển sôi động hơn bao giờ hết. Một trong những ngành
dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội chính là dịch vụ giao thông vận tải, mà nổi
bật trong số đó là là dịch vụ xe buýt công cộng.
Hiện nay, chỉ tính riêng trên địa bàn thủ đô Hà Nội, nhu cầu đi lại của người dân đã trở
thành một sức ép rất lớn buộc chính quyền thành phố cũng như các nhà quy hoạch, đầu tư
phải nghiên cứu kỹ lưỡng. Hệ thống xe buýt công cộng ra đời đã phần nào giúp giảm số vụ tai
nạn trong thành phố, hạn chế tắc đường, bảo vệ môi trường thủ đô.
Chính vì vậy, nhóm 1 xin trình bày bài báo cáo với đề tài: “Phân tích đặc điểm dịch
vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng trên địa bàn thành phố Hà
Nội” nhằm giúp mọi người có cái nhìn toàn cảnh và chân thực về loại hình dịch vụ đang rất
phổ biến này.
B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ
1.1. Khái quát chung về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời,
thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh dịch vụ

Kinh doanh dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá
trình đầu tư: từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh
lời.
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại (kinh doanh) dịch vụ
2
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ
_ Tính không hiện hữu (tính vô hình)
+ Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại. Khác với hàng hóa hữu hình,
chúng ta không thể nhìn được, nếm được, cảm nhận, nghe thấy…trước khi chúng ta tiêu dùng
dịch vụ đó.
+ Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình. Chẳng hạn với dịch vụ
phẫu thuật thẩm mỹ, có thể sử dụng mô hình đất sét hay nhựa dẻo để diễn tả kết quả sau phẫu
thuật.
+ Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch vụ tính vô hình
gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp. Ví dụ: Đối
với các dịch vụ như giảng dạy, tư vấn, pháp luật…tính hữu hình gần như là số không. Ngược
lại, với các dịch vụ như ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện…thường đi kèm sản phẩm,
thì tính hữu hình là rất lớn.
=> Ý nghĩa: Với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phải
có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để cho khách hàng có thể cảm nhận tốt
nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
_ Tính không đồng nhất (không xác định)
Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và
địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo
ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và
điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
=> Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ khách
hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm
nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất.

_ Tính không tách rời (đồng thời)
Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ
được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng,
chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ. Vì không có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm, trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu: “làm đúng,
làm tốt ngay từ đầu”.
=> Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy đủ
cho nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Trong dịch vụ cắt tóc, hoạt động cắt tóc của người thợ
cắt tóc diễn ra đồng thời với việc được cắt tóc của khách hàng, hai hoạt động này đi liền và
nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ cắt tóc sẽ không được cung ứng.
_ Tính không dự trữ (không tồn kho)
3
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được
và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình
sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai không lưu kho được.
=> Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục vụ được nhu
cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có, khi thì có quá nhiều
nhà cung cấp. Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh cùng kinh doanh các
nganh dịch vụ có liên quan đến nhau.
1.2.2 Đặc điểm của thương mại (kinh doanh) dịch vụ
_ Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ với bốn tư cách sau:
+ Khách hàng là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ
+ Khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ
+ Khách hàng là người đồng sản xuất
+ Khách hàng là nhà quản lý
=> Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tận dụng tốt đặc điểm này để có thể khai thác tối đa tiềm năng
từ khách hàng. Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần không ngừng tăng chất lượng sản phẩm vì
khi khách hàng trức tiếp tham gia vào quá trình thực hiện thì đòi hỏivề chất lượng cũng sẽ cao
hơn.

_ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)
Lao động được sử dụng chủ yếu là lao động sống, lao động giản đơn, không yêu cầu
trình độ học vấn chỉ cần khéo léo, nhẫn nại. Và trong lịch sử phát triển của các ngành thì dịch
vụ là ngành ra đời sau, khi mà công nghiệp và nông nghiệp đã phát triển và sử dụng nhiều
máy móc thì có một lượng lớn lao động bị mất việc và lực lượng này chuyển sang làm công
việc khác và ngành dịch vụ ra đời để có thể giải quyết và đáp ứng nhu cầu của lực lượng lao
động này.
=> Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, do dịch vụ sử dụng nhiều lao động sống đồng nghĩa với
việc chi phí tiền lương sẽ tăng và yêu cầu đặt ra là làm thế nào để trả tiền lương cho nhân
viên mà doanh nghiệp vẫn có lãi.
_ Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ
Khách hàng có quyền quyết định, chi phối địa điểm cung cấp ở một số dịch vụ như du
lịch, giáo dục hay khách hàng có thể thỏa thuận với nhà cung ứng dịch vụ về địa điểm.
=> Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, nghiên cứu đặc điểm này để phát triển, tổ chức tốt kênh
phân phối để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
_ Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra
Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ là không hiện hữu, vô hình, không đồng nhất, không
ổn định có tính mùa vụ nên khó có thể đo lường được, khó có thể xác định được đầu ra.
=> Ý nghĩa: Các doanh cần xây dựng và tìm kiếm các thước đo trung gian phù hợp để có thể
đo lường được dịch vụ của doanh nghiệp
4
Nhóm 1 – Quản trị kinh doanh dịch vụ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA
DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe buýt công cộng
Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niệm của dịch vụ nói chung,
chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể. Hơn thế nữa, dịch vụ này ra
đời không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp, mà còn phục vụ cho lợi ích của cộng đồng cũng
như của cả xã hội.

2.2. Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng
2.2.1. Tính không hiện hữu (tính vô hình)
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình. Có nghĩa khách hàng không thể
nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ. Để giảm bớt mức độ không
chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những yếu tố hữu hình có thể nhận biết được như:
cơ sở vật chất (loại xe, nguồn gốc của xe, hình thức bên ngoài và nội thất bên trong xe…), cơ
sở hạ tầng (điểm bán vé, điểm dừng xe buýt…), nhân viên phục vụ…
Nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty dịch vụ xe buýt
công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những dấu hiệu đó để biến cái vô hình
thành cái hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ. Nếu
khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố hữu hình thì họ sẽ
ưa thích, sử dụng thường xuyên và trung thành với dịch vụ của công ty.
2.2.2. Tính không tách rời (đồng thời)
Hiện Transerco có hơn 60 tuyến xe buýt nội đô và 7 tuyến xe buýt kế cận hoạt động
liên tục từ 5h đến 21h hàng với tần suất 10-15 phút/chuyến. Do vậy bất kể khi nào khách
hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt, họ sẽ đến các điểm dừng hay nhà chờ xe buýt phù hợp,
sau đó lên xe tới địa điểm mong muốn.
Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến 22
điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe bus hàng tháng. Còn các trạm
chờ thì phân bố ở khắp nơi. Những trạm chờ hiện đại có mái che và chỗ ngồi chờ liên
tục gia tăng về số lượng, điều đó chứng tỏ việc chăm sóc khách hàng đang được công
ty ( tổng công ty vận tải Hà Nội-Transerco ) chú trọng. Tuy nhiên những nhà chờ vẫn
còn thiếu hoặc chưa đủ lớn là một trong những điểm bất cập của điểm trung chuyển
hiện nay.
2.2.3. Tính không đồng nhất (không xác định)
Giống như các loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng cũng phụ
thuộc vào nhà cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng. Chẳng hạn với những
5