NÂNG CAO sự hài LÒNG của SINH VIÊN nội TRÚ tại TRƯỜNG đại học BÁCH KHOA hà nội đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
------------------------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN
NỘI TRÖ TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ MAI XOAN

HÀ NỘI - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8340101

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN
NỘI TRÖ TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025
HỌC VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ MAI XOAN
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

HÀ NỘI NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi. Số liệu trong
luận văn đƣợc điều tra, thu thập trung thực đáng tin cậy. Tôi xin chịu trách nhiệm về đề
tài nghiên cứu của mình.
Hà Nội, ngày 28 tháng 8 năm 2019
Tác giả luận văn

Trần Thị Mai Xoan

i


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến tất cả Quý Thầy/ Cô đã giảng
dạy trong chƣơng trình Cao học - Trƣờng Đại học Mở Hà Nội, những ngƣời đã
truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn
này. Đặc biệt là sự hƣớng dẫn tận tình của giáo viên hƣớng dẫn đã giúp tôi hoàn
thành tốt đề tài.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cũng nhƣ toàn thể cán bộ trung
tâm quản lý ký túc xá trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, đã tận tình giúp đỡ tôi
trong quá trình thu thập số liệu, cũng nhƣ trao đổi với tôi những kinh nghiệm của
mình trong quá trình công tác quản lý sinh viên nội trú, giúp tôi hoàn thành đƣợc đề
tài này.
Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đã
luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học, cũng nhƣ thực hiện luận
văn.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chƣa nhiều, nên
luận văn còn nhiều thiếu sót và chƣa bao quát hết đƣợc các vấn đề, rất mong nhận
đƣợc ý kiến góp ý của Quý Thầy/Cô và những ngƣời quan tâm.

Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 28 tháng 8 năm 2019
Tác giả luận văn

Trần Thị Mai Xoan

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................ ii
MỤC LỤC ............................................................................................................................ iii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG ..................................................................................... viii

PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Tổng quan nghiên cứu .............................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................4
5. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................5
6. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................5
7. Ý nghĩa khoa học của thực tiễn đề tài.....................................................................7
8. Kết cấu luận văn ......................................................................................................7
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
DỊCH VỤ NỘI NỘI TRÚ KÝ TÚC XÁ CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC........................8
1.1 Khái quát chung về dịch vụ nội trú ký túc xá các trƣờng Đại học........................8
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ....................................................................8
1.1.2. Dịch vụ nội trú ký túc xá của các trƣờng Đại học Việt Nam cho các sinh viên

nội trú hiện nay..........................................................................................................10
1.2. Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................11
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ....................................................................11
1.2.2. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ .......................................14

iii


1.2.3. Danh mục, quản lý cung ứng dịch vụ nội trú ký túc xá các trƣờng Đại học
Việt Nam cho sinh viên nội trú hiện nay ..................................................................16
1.3. Sự hài lòng của sinh viên nội trú ........................................................................18
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................18
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên nội trú ....18
1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú ........................19
1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ nội trú
ký túc xá các trƣờng Đại học Việt Nam ....................................................................22
Tiểu kết Chƣơng 1 ............................................................................................................... 28
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NỘI
TRÚ TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ................................................... 29

2.1. Khái quát chung về trung tâm quản lý ký túc xá trƣờng Đại học Bách khoa Hà
Nội .............................................................................................................................29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................29
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ .......................................................................................29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của trung tâm quản lý ký túc xá trƣờng Đại
học Bách khoa Hà Nội năm học (2018-2019)...........................................................31
2.1.4. Đặc điểm về nguồn lực trung tâm quản lý ký túc xá trƣờng Đại học Bách
khoa Hà Nội từ năm (2015- 2019) ............................................................................34
2.1.5. Danh mục quản lý sinh viên đăng ký ở nội trú ký túc xá qua các năm học....37
2.1.6. Nhân tố ảnh hƣởng đôi với sinh viên nội trú ký túc xá trƣờng Đại học Bách

khoa Hà Nội ..............................................................................................................40
2.2. Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ nội trú tại ký túc xá sinh viên nội trú tại
trƣờng đại học Bách khoa Hà Nội .............................................................................40
2.2.1. Kết quả phân tích phiếu điều tra sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ nội trú
ký túc xá tại trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội .......................................................41
iv


2.2.2. Hệ thống nhà ở và trang bị nội thất nhà ở của sinh viên nội trú ký túc xá
trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội ............................................................................70
2.2.3. Phân tích về bộ máy quản lý ký túc xá trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội ...72
2.2.4. Phân tích quy trình xếp ở cho sinh viên nội trú trƣờng ĐHBK Hà Nội……..73
2.2.5. Đánh giá thực trạng quản lý sinh viên nội trú ký túc xá tại trƣờng Đại học
Bách khoa Hà Nội .....................................................................................................77
2.2.6. Phân tích một số nhân tố ảnh hƣởng tới điều kiện sống, sinh hoạt và học tập
của sinh viên nội trú ký túc xá Bách khoa Hà Nội ...................................................80
2.3. Tổng kết các tồn tại và các nguyên nhân sự không hài lòng của sinh viên về
dịch vụ nội trú tại ký túc xá trƣờng đại học Bách khoa Hà Nội ...............................82
Tiểu kết Chƣơng 2 ............................................................................................................... 84
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
NỘI TRÚ TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025 .............. 85

3.1. Một số định hƣớng và mục tiêu chiến lƣợc của trung tâm quản lý ký túc xá
trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025 ....................................................85
3.1.1. Đổi mới tổ chức và quản trị bộ máy ký túc xá trƣờng đại học Bách khoa Hà
Nội .............................................................................................................................85
3.1.2. Phát triển đội ngũ cán bộ có chuyên môn, có kinh nghiệm trong công tác quản
lý sinh viên nội trú.....................................................................................................85
3.1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ sinh viên ở nội trú KTX trƣờng Đại học
Bách Khoa Hà Nội ....................................................................................................86

3.1.4. Quản lý và phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng khuôn viên trong khu ký túc xá
trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội ............................................................................87
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ nội trú tại ký túc xá
trƣờng đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025. ....................................................88
3.2.1 Giải pháp đổi mới tổ chức và quản trị trung tâm ký túc xá trƣờng Đại học
Bách khoa Hà Nội đến năm 2025.............................................................................89
v


3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ trung tâm ký túc xá trƣờng Đại
học Bách khoa Hà Nội đáp ứng sự hài lòng của sinh viên nội trú đến năm 2025....91
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ sinh viên nội trú tại trƣờng
Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025 ................................................................99
Tiểu kết Chƣơng 3 ............................................................................................................. 104
KHUYẾN NGHỊ................................................................................................................ 105
KẾT LUẬN........................................................................................................................ 107
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 108
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 109

Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................109
Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................112
Phụ lục 3: HÌNH ẢNH THAM KHẢO ..................................................................115
Phụ lục 4: CÁC BIỂU MẪU THAM KHẢO ..................................................121,139

vi


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CBQN

Cán bộ quản nhà

KTX

Ký túc xá

SV

Sinh viên

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

MSSV

Mã số sinh viên

QLKTX

Quản lý ký túc xá

CLB KTX

Câu lạc bộ ký túc xá

NCS,CH

Nghiên cứu sinh, Cao học

ThS

Thạc sỹ

ĐH

Đại học

CĐ

Cao đẳng

TC

Trung cấp

GD&ĐT

Giáo dục và đào tạo

ĐHBKHN

Đại học Bách khoa Hà Nội

ĐHKTQD

Đại học Kinh tế Quốc dân

ĐHXD

Đại học Xây dựng

ANTT&VSMT

An ninh trật tự và vệ sinh môi trƣờng

PCCN

Phòng chống cháy nổ

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH

Tên hình vẽ

Hình

Trang
số

Hình 1.1

Mô hình về chất lƣợng dịch vụ

11

Hình 1.2

Mô hình SERVQUAL

15

Hình 1.3

Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng

21

Hình 1.4

Mô hình nghiên cứu đề xuất

22

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức trung tâm ký túc xá trƣờng Đại học Bách khoa
Hà Nội

31

Hình 2.2

Giá thu lệ phí có mức thu phù hợp

46

Hình 2.3

Các phí khác kèm theo phù hợp

46

Hình 2.4

Thông tin của sinh viên đăng ký không bị sai lệch

47

Hình 2.5

Mọi thông tin từ trung tâm KTX luôn chính xác

48

Hình 2.6

Thời gian đảm bảo đúng giờ

49

Hình 2.7

Trụ sở là việc, nhà ở, trang thiết bị nhà ở của sinh viên đảm

50

bảo đầy đủ và tốt
Hình 2.8

Điều kiện phục vụ nhà ở tiện nghi

51

Hình 2.9

Cách bố trí nơi tiếp đón, thu lệ phí ở, làm thủ tục hộ khẩu sinh

51

viii


viên hợp lý, thuận tiện
Hình 2.10 Đồng phục của cán bộ nhân viên lịch sự, gọn gàng và đẹp

53

Hình 2.11 Xếp ở cho sinh viên luôn đảm bảo các tiêu chí ƣu tiên diện

54

chính sách
Hình 2.12 Kỹ năng giao tiếp với sinh viên của cán bộ quản nhà tốt

55

Hình 2.13 Cán bộ nhà am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc tốt

56

Hình 2.14 Cán bộ quản nhà có trình độ chuyên môn giỏi

56

Hình 2.15 Giải quyết khiếu nại của sinh viên nhanh chóng chính xác

57

Hình 2.16 Việc đối xử công bằng với tất cả sinh viên

59

Hình 2.17 Thái độ trong giải đáp thắc mắc của sinh viên

60

Hình 2.18 Thái độ ân cần khi đáp ứng nhu cầu hợp lý của sinh viên

61

Hình 2.19 Thái độ trong giao tiếp với sinh viên nơi quản lý

62

Hình 2.20 Sinh viên cảm thấy cán bộ quản nhà luôn hiểu rõ tâm lý của

63

mình
Hình 2.21 Cán bộ nhà giải quyết thắc mắc, linh hoạt kịp thời

64

Hình 2.22 Cán bộ quản nhà luôn tận tình, quan tâm với những yêu cầu

65

hợp lý của sinh viên
Hình 2.23 Cán bộ quản nhà luôn cảm thông với những vấn đề khó nói mà

66

sinh viên gặp phải khi ở nội trú trong ký túc xá
Hình 2.24 Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nội trú trung tâm ký

ix

67


túc xá Bách khoa Hà Nội
Hình 2.25 Dịch vụ nội trú tại trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đạt tiêu

69

chuẩn chất lƣợng tốt

Hình 2.26 Dịch vụ nội trú tại trƣờng ĐHBK Hà Nội đáp ứng tốt mọi nhu
cầu của anh chị

x

78


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng

Tên bảng

Trang
số

Bảng 1.1

Thang đo cho các nhân tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng

25

Bảng 2.1

Cơ cấu đội ngũ cán bộ theo độ tuổi và giới tính

34

Bảng 2.2

Cơ cấu đội ngũ cán bộ theo trình độ

36

Bảng 2.3

Quản lý sinh viên các nhà đăng ký theo năm học

37

Bảng 2.4

Thống kê số lƣợng sinh viên ở ký túc xá 5 năm gần nhất

38

Bảng 2.5

Mẫu phân bổ sinh viên nội trú theo giới tính

43

Bảng 2.6

Mẫu phân bổ sinh viên nội trú theo tuổi

43

Bảng 2.7

Mẫu phân bổ sinh viên nội trú theo học vấn

44

Bảng 2.8

Mẫu phân bổ sinh viên nội trú theo nghề nghiệp

44

Bảng 2.9

Mẫu phân bổ sinh viên nội trú theo thu nhập

45

Bảng 2.10

Bảng 2.11

Giá dịch vụ ký túc xá các trƣờng đại học trên địa bàn Quận
Hai Bà Trƣng Hà Nội (7/2019)
Giá các dịch vụ trong ký túc xá phục vụ sinh viên nội trú
tại trƣờng ĐHBK HN tháng 8/2019

xi

68

77

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay các ngành dịch vụ đang chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu
nền kinh tế của nhiều nƣớc trên thế giới. Cùng với đó nền kinh tế Việt Nam cũng
đang dần chuyển sang nền kinh tế dịch vụ, hội nhập với nền kinh tế thế giới tạo môi
trƣờng và điều kiện thuận lợi cho dịch vụ phát triển, qua đó góp phần quan trọng
thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế. Tuy nhiên nền kinh tế dịch vụ có phát triển hay không
còn phụ thuộc vào sự thiết kế bộ máy tổ chức và vận hành quản lý đội ngũ nhân lực
phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ. Vấn đề đào tạo và phát triển đội ngũ quản lý, phục
vụ trong ngành dịch vụ là điều cần thiết và cấp bách.
Thực tế hiện nay phát triển nguồn lực con ngƣời một cách toàn diện, để đáp
ứng nhu cầu của xã hội và các doanh nghiệp là nhiệm vụ quan trọng đòi hỏi các
trƣờng đại học cần phải có chính sách, chiến lƣợc đúng đắn trong công tác giáo dục
và đào tạo. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, giáo dục đại học ngày
càng nhận đƣợc sự quan tâm đặc biệt của Đảng và Nhà nƣớc. Các trƣờng đại học
hiện nay cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác nhau cho sinh viên nhằm thu hút
ngƣời học và nâng cao chất lƣợng giáo dục và đào tạo. Bên cạnh việc đầu tƣ cho
những dịch vụ có ảnh hƣởng trực tiếp đến công tác đào tạo, thì những dịch vụ hỗ trợ
đào tạo cũng đƣợc quan tâm, đầu tƣ, và một trong số đó là dịch vụ ký túc xá (KTX).
Dịch vụ ký túc xá, là một dịch vụ không thể thiếu tại các trƣờng đại học và ảnh
hƣởng không nhỏ đến hiệu quả đào tạo. Đó là vấn đề chỗ ở cho sinh viên nội trú khi
đi học xa nhà đang là mối quan tâm của ngành giáo dục đào tạo, chính quyền địa
phƣơng, và lãnh đạo các trƣờng đại học, cao đẳng ở Hà Nội nói chung, với trƣờng
Đại học Bách khoa Hà Nội nói riêng. Ban lãnh đạo trung tâm quản lý ký túc xá
trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội cũng rất quan tâm đến vấn đề này, làm thế nào
để đáp ứng đƣợc số lƣợng chỗ ở nội trú lớn, với các phòng ở đƣợc trang bị nội thất
đầy đủ, tiện nghi, và với dịch vụ nội trú đảm bảo chất lƣợng, phục vụ cho sinh viên
tỉnh xa về ở nội trú, học tập tại trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội.

1


Hằng năm, số lƣợng sinh viên ngoại tỉnh, vùng sâu, sinh viên thuộc diện
chính sách, có nhu cầu ở nội trú, đƣợc hỗ trợ ƣu tiên về chỗ ở là rất lớn; Với chỗ ở
nội trú còn hạn chế so với nhu cầu ở cao của sinh viên, trung tâm ký túc xá chỉ đáp
ứng đƣợc số lƣợng giới hạn chỗ ở cho sinh viên. Những sinh viên thuộc diện chính
sách đƣợc xét duyệt vào ở ký túc xá, một số sinh viên ngoại tỉnh không thuộc diện
chính sách sẽ phải trọ ngoài; Sự quan tâm, lo lắng, và mong muốn của các gia đình
có con theo học tại trƣờng là đƣợc ở trong khu nội trú ký túc xá, hoặc ở trọ gần
trƣờng, phù hợp với điều kiện kinh tế gia đình, dẫn đến nhu cầu tìm chỗ ở cho con
là rất lớn khi con đỗ đại học và ƣu tiên lựa chọn chỗ ở đầu tiên cho con là ký túc xá
của trƣờng, nên thƣờng dẫn đến tình trạng các gia đình đăng ký chỗ ở, tập trung
đông vào ngày làm thủ tục nhập học xong và xuống đăng ký ở chỗ ở nội trú dẫn đến
quá tải chỗ ở, không đáp ứng đƣợc hết nguyện vọng và mong muốn của các gia
đình về đăng ký chỗ ở. Nhƣng tồn tại thực tế những năm gần đây ký túc xá vẫn còn
tình trạng trống chỗ ở, nhất là trong học kỳ 2. tình trạng này mâu thuẫn với tình
hình chung, cần tìm lời giải của các trƣờng Đại học, Cao đẳng trên địa bàn Hà Nội.
Để nghiên cứu và phân tích, tìm lời giải cho vấn đề cần nghiên cứu về sự
không hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ nội trú đƣợc cung cấp và công
tác quản lý phục vụ và cung ứng dịch vụ nội trú cho sinh viên có tốt? Những tồn tại
cần khắc phục và những ƣu thế nào cần duy trì và phát huy?, đề xuất những giải
pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ nội trú. Do đó tôi đã tiến
hành nghiên cứu đề tài:“Nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú tại trường Đại
học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025”.
2. Tổng quan nghiên cứu
Đánh giá thực hiện công việc là một đề tài đã đƣợc nhiều tác giả thực hiện.
Luận văn đã có tham khảo một số nghiên cứu:
- Nguyễn Hoàng Phƣơng và Các cộng sự “Dịch Vụ Khách Hàng”( 2014) [Dịch vụ
khách hàng là sự theo đuổi không ngừng sự hoàn hảo để làm cho khách hàng có sự

hài lòng đến mức họ nói cho ngƣời khác về cách họ đƣợc công ty bạn đối xử].
2


- Lƣu Đan Thọ, Vƣơng Quốc Duy, Trần Hữu Ái và Lƣơng Văn Quốc (NXB 2016)
Nhà Xuất Bản Tài Chính. “Quản trị Dịch vụ -Lý thuyết và Thực hành Ứng dụng
Của Các Công ty Việt Nam”. [Dịch vụ và quản trị dịch vụ trong nền kinh tế hiện
đại, hiểu dịch vụ là gì? sự khác biệt giữa sản xuất và dịch vụ, gói sản phẩm và dịch
vụ, dịch vụ trọn gói hay gói dịch vụ tốt, cách tích hợp quản trị dịch vụ từ đó tìm ra
các nhân tố ảnh hƣởng đến thị trƣờng dịch vụ cung cấp, xây dựng cấu trúc cho các
quyết định quản trị dịch vụ, những thực tiễn mới của dịch vụ bao gồm hiệu suất,
hiệu quả và giá trị để đƣa ra chuẩn mực quản trị và makerting dịch vụ là xu hƣớng
phát triển của các ngành dịch vụ, chủ yếu trong gói dịch vụ tốt phục vụ khách hàng
mang lại hiệu quả].
- Lê Thị Bé (2016). “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lƣợng dịch vụ ký túc xá trƣờng Bia”. Tác giả cũng đã nghiên cứu
sâu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trƣờng
Bia- Đại học Huế, từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế, và phát
huy các thế mạnh, góp phần nâng cao mức độ hài lòng và thu hút sinh viên đến với
ký túc xá.
- Nguyễn Thị Thùy Giang (2012). “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với
dịch vụ ký túc xá tại Trƣờng Cao đẳng Công nghệ Thông tin Hữu Nghị Việt –
Hàn”. Đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên và đánh
giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá, đồng thời đề xuất một
số biện pháp, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sinh viên khi sống và học tập tại
trƣờng.
-Nguyễn Thanh Bình (2007) Báo cáo khoa học, Thành phố Hồ Chí Minh với “Mối
quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trƣờng
Đại học Công nghệ thông tin Sài Gòn”. Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ giáo
dục tại STU dựa trên thang đo SERVPERV. Tìm ra những thành phần, chất lƣợng

dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên. Đề xuất đƣợc một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lƣợng giáo dục của STU.

3


- Vũ Quang Tuyên (2017). “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Đại học Y Dƣợc
Hải phòng với Ký túc xá của trƣờng Đại học Y Dƣợc Hải Phòng”. Đã mô tả sự hài
lòng của sinh viên sống nội trú tại ký túc xá của trƣờng Đại học Y Dƣợc Hải Phòng.
Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của các đối tƣợng sinh viên Đại
học Y Dƣợc Hải Phòng, ngày càng phát triển lớn mạnh, cùng với đào tạo, nghiên
cứu khoa học, hợp tác quốc tế, các dịch vụ phục vụ sinh viên cũng cần phải cải
thiện, xứng tầm của một trƣờng Đại học. Mặt khác, về mặt nhân văn nhà trƣờng
cũng cần phải có dịch vụ nhƣ là ký túc xá văn minh, lịch sự, nhằm xây dựng hình
ảnh và nhân cách của sinh viên ngành Y, phục vụ cho sự nghiệp bảo vệ sức khỏe
bệnh nhân sau này. Nghiên cứu này là cơ sở khoa học để có những đề đạt với Ban
Giám hiệu của trƣờng, từng bƣớc cải thiện và xây dựng ký túc xá đạt tiêu chuẩn
phục vụ sinh viên trƣờng Đại học Y Dƣợc Hải Phòng.
Vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ nội trú của các
trƣờng đại học nói chung đã có nhiều các tài liệu, giáo trình, báo cáo khoa học, đề
tài nghiên cứu khoa học trong và ngoài nƣớc, của nhiều tác giả nghiên cứu đã đề
cập đến vấn đề chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng. Nhƣng hiện nay tại
trƣờng Đại học Bách khoa vẫn chƣa có đề tài nào nghiên cứu về dịch vụ nội trú ký
túc xá sinh viên. Do đó tác giả đã lựa chọn để nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng
của sinh viên nội trú ký túc xá tại trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025”
làm đề tài nghiên cứu.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn đƣợc thực hiện với mong muốn đƣa ra đƣợc các đề xuất giải pháp về
đổi mới tổ chức quản lý, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nội trú cho sinh viên, để đáp
ứng tốt, hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú tại trƣờng Đại học

Bách khoa Hà Nội đến năm 2025.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề lý thuyết và thực tiễn của việc tổ
chức, thực hiện quản lý cung ứng dịch vụ nội trú cho sinh viên, Sự hài lòng và các

4


nhân tố ảnh hƣởng đến sự không hài lòng hài lòng của sinh viên về dịch vụ nội trú
tại ký túc xá trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội.
-

Phạm vi về không gian: Phạm vi nghiên cứu của luận văn; tập trung nghiên
cứu về công tác quản lý, cung ứng dịch vụ nội trú cho sinh viên nội trú ký
túc xá trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội.

-

Phạm vi về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp

đƣợc thu thập từ 2015-2017 các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ 2/2018-2/2019.
5. Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ nội trú
ký túc xá sinh viên, luận văn sử dụng bảng câu hỏi điều tra khảo sát mức độ hài
lòng của sinh viên nội trú, về dịch vụ nội trú ký túc xá tại trƣờng đại học Bách khoa
Hà Nội; phân tích đánh giá kết quả những nguyên nhân, hạn chế, còn tồn tại, đề
xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú ký túc xá.
Nội dung mục câu hỏi cụ thể:
 Sự tin cậy của sinh viên nội trú với trung tâm ký túc xá ở mức độ nào?
 Cơ sở vật chất ký túc xá sinh viên có đáp ứng tốt cho sinh viên?

 Năng lực phục vụ của cán bộ quản lý sinh viên nội trú?
 Thái độ phục vụ của cán bộ quản lý sinh viên nội trú ký túc xá có tốt?
 Sự đồng cảm với khách hàng sinh viên nội trú ký túc xá có tốt?
 Sự hài lòng khách hàng sinh viên về dịch vụ nội trú ký túc xá ở mức độ nào?
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình phân tích, Luận văn đã sử dụng Bảng câu hỏi sử dụng nghiên
cứu định tính- nghiên cứu qua kiểm tra thực tế dịch vụ nội trú cung cấp cho sinh
viên nội trú tại trung tâm quản lý ký túc xá trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội và
dịch vụ nội trú các trƣờng trên địa bàn Quận Hai Bà Trƣng Hà Nội.
*Cơ sở lý thuyết: Những nội dung cơ bản về dịch vụ, đặc điểm dịch vụ nội trú,
các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng sinh viên, mối quan hệ giữa
chất lƣợng và sự hài lòng, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng để đề xuất mô
5


hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với dịch vụ nội trú, về sự tin
cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, nhằm nâng
cao sự hài lòng của sinh viên nội trú tại trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm
2025.
* Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Đối với dữ liệu thứ cấp, tác giả thu thập tại các nguồn sau:
Một là, Nghiên cứu sẽ tìm và nghiên cứu các tài liệu về sự hài lòng của sinh viên
nội trú khi sử dụng các dịch vụ nội trú của ký túc xá, các lý thuyết về sự hài lòng,
thông qua tài liệu, sách báo, trang web và thông tin thu thập tại trƣờng đại học Bách
khoa Hà Nội.
Hai là, Thông qua các tài liệu lƣu trữ của đơn vị trung tâm ký túc xá trƣờng Đại
học Bách khoa Hà Nội, nhƣ báo cáo nhân sự phòng tổ chức trƣờng, Báo cáo đánh
giá kiểm tra cuối năm tại đơn vị, Báo cáo số liệu sinh viên ở các khu nhà nội trú
theo năm học. Báo cáo tình hình kiểm tra dịch vụ nội trú sinh viên.
Ba là, tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan: Kế thừa và phát huy

những thành tựu của các công trình đi trƣớc đã đạt đƣợc.
Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp
sinh viên đang sống và sinh hoạt tại ký túc xá về (Sự hài lòng của dịch vụ ký túc xá,
phòng ở, trang bị nội thất, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp, thái độ phục vụ, an
ninh trật, vệ sinh môi trƣờng ký túc xá) của trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, thảo
luận và trao đổi với trƣởng đơn vị, các cán bộ quản lý sinh viên nội trú, trong quá
trình kiến nghị và đƣa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú tại
trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025.
*Phương pháp xử lý dữ liệu: Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, hệ
thống hóa số liệu so sánh giữ lý thuyết và thực tế, qui định trong các văn bản pháp
luật với với các qui trình thực tế thực hiện tại đơn vị để phân tích đánh giá thực
trạng và tìm ra những nguyên nhân, tồn tại, hạn chế để đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú tại trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đến
năm 2025.
6


7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn góp phần làm sáng tỏ thêm lý luận về dịch vụ, các dịch vụ nội trú
cung ứng cho sinh viên đối với trung tâm ký túc xá các trƣờng Đại học nói chung và
trung tâm ký túc xá trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội riêng.
Luận văn đã đánh giá đúng thực trạng về sự hài lòng và không hài lòng của
sinh viên đối với dịch vụ nội trú tại trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội từ đó đề xuất
các giải pháp có tính khả thi để nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú tại trƣờng
Đại học Bách khoa Hà Nội.
8. Kết cấu luận văn
Kết cấu gồm 3 chƣơng: Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục, phụ
lục, đề tài bao gồm 3 chƣơng với kết cấu và nội dung cụ thể nhƣ sau:
Phần mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, tổng quan nghiên cứu, mục
tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phƣơng

pháp nghiên cứu và ý nghĩa khoa học và thực tiễn đóng góp của đề tài.
Chƣơng 1: Lý luận chung về sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ nội trú ký
túc xá tại các trƣờng đại học.
Chƣơng 2: Phân tích thực trạng về sự hài lòng của sinh viên nội trú tại ký
túc xá trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội.
Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú tại
trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đến năm 2025.

7


CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ NỘI TRÖ KÝ TÖC
XÁ CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC
1.1. Khái quát chung về dịch vụ nội trú ký túc xá các trƣờng Đại học
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ
Dịch vụ ngày nay đã không còn lạ lẫm với mọi ngƣời. Có thể nói ngành dịch
vụ đã có những đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của các quốc gia và
đƣợc xem nhƣ bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Có rất nhiều cách
định nghĩa về dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000), [Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng].
Kotler (2003) cho rằng: [Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và dẫn đến không quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất].
Theo Kotler & Armstrong (2004), [Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng].

Nhƣ vậy, có thể nói dịch vụ ký túc xá là nói đến toàn bộ hoạt động trong suốt
quá trình nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho sinh viên, nhằm thỏa mãn sự mong
đợi của sinh viên, tạo ra giá trị cho sinh viên, nhờ đó mà tạo ra hiệu quả trong quản
lý sinh viên, tăng nguồn thu của trung tâm ký túc xá.
Theo lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm
cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình: Dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm, tồn trữ
và thử nghiệm, hoặc kiểm định trƣớc khi mua để kiểm tra chất lƣợng. Vì vậy công
ty cảm thấy rất khó khăn trong tìm hiểu nhận thức, đánh giá của sinh viên về chất
8


lƣợng dịch vụ.
Dịch vụ không đồng nhất: Dịch vụ thƣờng thay đổi từ các nhà cung cấp từ
sinh viên và chất lƣợng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng thời gian ngày, tháng,
năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ cán bộ quản lý cũng
rất khó có thể đảm bảo. Lý do là những gì mà trung tâm ký túc xá định phục vụ có
thể hoàn toàn khác với những gì mà sinh viên sử dụng sản phẩm nhận đƣợc.
Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều sản phẩm dịch vụ không thể tách rời: Chất
lƣợng dịch vụ không đƣợc sản xuất từ nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng đến
với sinh viên. Đối với những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, chất lƣợng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thể hiện qua việc tƣơng tác giữa sinh viên nội
trú và cán bộ quản lý trực tiếp sinh viên.
Nhƣ vậy, đối với dịch vụ thì có những tính chất trên việc đánh giá chất lƣợng
vô cùng khó khăn.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể đƣợc miêu tả với các thuộc tính
chính sau đây:
Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải đƣợc tiêu thụ tại nơi
sản xuất ra dịch vụ.
Thiếu tính đồng nhất: Hoàn toàn không thể cung cấp dịch vụ với chất lƣợng

hoàn toàn giống nhau.
Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm các hoạt động phục vụ của con ngƣời
hơn là quá trình đƣợc định ra một cách chính xác. Nhân tố con ngƣời thƣờng là
nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu, nhu cầu có thể thay đổi
theo năm học, hay học kỳ năm học,…
Không thể hoàn trả: Nếu sinh viên không hài lòng họ có thể hoàn trả tiền
chứ không thể hoàn trả dịch vụ.
Quan hệ qua con người: Vai trò của cán bộ quản lý nhà trong dịch vụ rất
cao, thƣờng đƣợc sinh viên thẩm định khi đánh giá dịch vụ sử dụng.
Tính cá nhân: sinh viên đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất
9


nhiều, đó chính là sự đánh giá từ cá nhân về việc đã sử dụng dịch vụ.
Tâm lý: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của sinh
viên.
1.1.2. Dịch vụ nội trú ký túc xá của các trƣờng Đại học Việt Nam cho các sinh
viên nội trú hiện nay
Đặc điểm chung của dịch vụ nội trú là những hoạt động tạo điểm nhấn cho
ký túc xá của các trƣờng Đại học hiện nay đó là dịch vụ nội trú. Các dịch vụ nội trú
giúp gia đình sinh viên yên tâm hơn khi con em mình bắt đầu cuộc sống tự lập, xa
gia đình chuẩn bị hành trang cho tƣơng lai. Hỗ trợ sinh viên ăn ở, sinh hoạt, và học
tập.
Dịch vụ ăn uống gồm các căng tin phục vụ các bữa ăn trong ngày của sinh
viên theo phƣơng thức tự chọn, đồ ăn nhanh; các món ăn đƣợc chế biến đa dạng,
phong phú, thay đổi theo ngày, theo mùa, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm,
nguyên liệu có nguồn gốc rõ ràng.
Dịch vụ nhà xe sinh viên đƣợc trang bị hệ thống camera đảm bảo an ninh,
an toàn, thực hiện quản lý xe ra, vào, bằng thẻ điện tử thông minh, thuận tiện cho

ngƣời gửi xe.
Dịch vụ cho thuê Hội trƣờng, sân bãi đáp ứng đời sống văn hóa, thể thao
sinh viên, đƣợc quan tâm đầu tƣ về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho sinh
viên tham gia luyện tập nhƣ; Phòng tập gym rộng rãi đƣợc trang bị nhiều thiết bị
mới, hiện đại; Các lớp học võ, aerobic, yoga, mức giá thu hợp lý với sinh viên
đƣợc duy trì thƣờng xuyên.
Ngoài những dịch vụ trên, hệ thống ký túc các trƣờng đại học còn có các
dịch vụ khác phục vụ sinh viên với giá rẻ nhƣ: Hệ thống máy giặt tự động, cửa hàng
tạp hóa, siêu thị mini tự chọn, dịch vụ wifi chất lƣợng cao, cho thuê xe đạp điện
phục vụ cho sinh viên đi lại, cung cấp nƣớc uống đóng bình tại phòng ở đạt tiêu
chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm… đƣợc sinh viên tin tƣởng lựa chọn sử dụng dịch
vụ nội trú.

10


1.2. Chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua.
Chất lƣợng dịch vụ là sự tạo nên trìu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
vốn có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thƣờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa:
[Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi đƣợc sử dụng dịch vụ].
Ta có công thức so sánh nhƣ sau:
S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation)
Trong đó: + S là chất lƣợng dịch vụ.
+ P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.

+ E là sự mong đợi của khách về chất lƣợng dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng.
Thông tin bằng lời

Nhu cầu cá nhân

Chỉ tiêu đánh giá
chất lƣợng dịch vụ
- Sự tin cậy
- Tinh thần trách
nhiệm
- Sự đảm bảo
- Sự đồng cảm
- Tính hữu hình

Dịch vụ trông đợi

Dịch vụ cảm nhận

Kinh nghiệm từ trƣớc

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc
cảm nhận
1. Chất lƣợng dịch vụ vƣợt quá
trông đợi (P > E)
2. Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn
(P = E)
3. Chất lƣợng dịch vụ dƣới
mức trông đợi (P < E)

Hình 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman A. Zeithaml V. & Berry L. (1985)
Các đặc tính của chất lƣợng dịch vụ:
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ.
11


Bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ nội trú đƣợc cảm nhận bởi sinh viên có thể
là mô hình 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ quản
lý nhà phục vụ cung cấp dịch vụ nội trú cho sinh viên.
Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi cán bộ quản lý nhà tiếp xúc với sinh
viên, và cán bộ quản lý nhà trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để
nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ sinh viên nội trú.
Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho sinh
viên trong việc tiếp cận dịch vụ nội trú nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của, sinh
viên địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho sinh viên nội trú.
Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với sinh viên nội trú.
Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho sinh viên
nội trú bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ; nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho sinh viên nội trú, làm
cho sinh viên nội trú tin cậy vào trung tâm KTX. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi của Trung tâm ký túc xá, nhân cách của cán bộ quản lý phục vụ giao tiếp
trực tiếp với sinh viên nội trú.
An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho sinh

viên nội trú, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật
thông tin.
Hiểu biết sinh viên (Understading/knowing the student) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của sinh viên nội trú thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của sinh viên nội trú, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc sinh viên
nội trú thƣờng xuyên.
12