Tìm hiểu động cơ của DN ở việt nam trong việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


BÁO CÁO ĐỀ TÀI
MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHÂT LƯỢNG TOÀN DIỆN

Tìm hiểu động cơ của DN ở Việt Nam trong việc áp dụng hệ thống quản trị
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.

GVHD:

Nguyễn Thị Bích Thủy

SVTH:

Văn Thị Lan Hương
Hoàng Thị Ngọc Huyền
Nguyễn Thị Ngọc Lan
Mai Thị Hằng Nga
Nguyễn Thị Thanh Tâm

Đà Nẵng, 6/2019
MỤC LỤC



QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO

I. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng.
1. Khái niệm:
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay
thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm, được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,
không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn
đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất
lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng.
Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các
khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Các quan điểm khác nhau của quản lý chất lượng:
Theo GOST 15467-70: Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được
thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng
đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương
trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng chất
lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất,
đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:
Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận
khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số
chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và
tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản ( JIS) xác định: quản lý chất lượng là hệ
thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất

3

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu
dùng.
Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất
lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển
khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích
nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: là
một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành
phần của một kế hoach hành động.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng là một hoạt động
có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và
thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
2. Vai trò của quản lý chất lượng:
+Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với
những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
+ Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ do đó
nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có lợi cho người
dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao.
+ Về phía Nhà Nước: việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa,
hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản
xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao
động.
+ Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan Nhà Nước khác nhau
cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm cũng nhằm mục tiêu khác nhau. Với mục tiêu
sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu, chất lượng kém ra
khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ có sản
phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng.

+ Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng hướng, khai thác
quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao quản lý chất
lượng được đề cao trong những năm gần đây. Như vậy, về mặt chất hay lượng việc bỏ ra

4


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

những chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp
giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động có hiệu quả hơn.
Tóm lại: Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì
quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn
nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó là cơ sở để
chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường. Quản lý chất
lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với
những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
II. Hệ thống quản lý chất lượng:
1. Thực chất hệ thống quản lý chất lượng
−

Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, là công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu và

các chức năng quản lý chất lượng.
− Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thoả mãn khách hàng.
Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có những đặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi của họ.
Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các qui định cho sản phẩm và được gọi chung
là các yêu cầu của khách hàng.
− Yêu cầu của khách hàng có thể được qui định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ chức
xác định. Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định cuối cùng về việc

chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi nên các tổ chức
cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình của họ
Các yếu tố cấu thành hệ thống quản lý chất lượng:
• Cơ cấu tổ chức
• Các quy định mà tổ chức tuân thủ
• Các quá trình.
2. Chức năng hệ thống quản lý chất lượng:
Hệ thống quản lý chất lượng phục vụ cho rất nhiều mục đích khác nhau, bao gồm:
Cải tiến quy trình, giảm lãng phí, giảm chi phí, tạo điều kiện và xác định các cơ hội đào
tạo, thu hút nhân viên, thiết lập hướng phát triển cho doanh nghiệp.
Đối với khách hàng.
Mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
Là cơ sở quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
• Đối với doanh nghiệp.
Hỗ trợ tối đa hệ thống quản trị chung để đạt hiệu quả.
Đảm bảo kết hợp hài hòa giữa chính sách CL và các chính sách khác.
Tăng năng suất, tạo ra SP tốt với chi phí thấp.
Nâng cao cạnh tranh cho SP và DN.
•

5


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

Tạo tiền đề quan trọng trong xây dựng một văn hóa DN tận tâm vì chất lượng
3. Vai trò hệ thống quản lý chất lượng:
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị
kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản
trị kinh doanh như hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống

quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự. Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là
kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác.
Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên các mặt:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công.
Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết.
Kết hợp hài hòa các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận phòng ban.
Cải tiến hiệu quả.
Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động.
Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý.
Tập trung quan tâm đến chất lượng.
Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc.
Giảm chi phí hoạt động.
III. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
1.Khái niệm
ISO 9001 là tiêu chuẩn nêu ra các yêu cầu có tính bao quát đầy đủ các yếu tố đối với một
hệ thống quản lý chất lượng, có thể chỉ dùng để chuẩn hóa hoạt động quản lý chất lượng
trong nội bộ tổ chức, hoặc sử dụng nhằm mục đích chứng nhận hoặc phục vụ việc ký kết
hợp đồng.

Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng
nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng . Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất
lượng, không dùng để chứng nhận.
ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Các doanh
nghiệp sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau đều có thể áp dụng ISO 9000
và đăng ký chứng nhận ISO 9001.

6


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

Chứng chỉ ISO 9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một Doanh nghiệp
mà chứng nhận rằng một Doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp cho Doanh nghiệp
đó đạt được mức chất lượng đã xác định và sự thoả mãn của khách hàng.
Lịch sử về ISO
– ISO được thành lập năm 1947
– Trụ sở tại Geneva
– Được áp dụng hơn 150 nước
– Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và hiện nay đã được bầu vào ban chấp
hành ISO
Chứng nhận ISO 9001 là:
– Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng
– Đưa ra các nguyên tắc về quản lý
– Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến
– Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng
– Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loạI hình sản
xuất / dịch vụ
2. Đối tượng áp dụng

ISO 9001 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi,
quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích
chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao
chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp.
3. Lợi ích khi áp dụng ISO 9001
Lợi ích của iso 9001 đối với quản lý doanh nghiệp
Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả.
-Củng cố uy tín của lãnh đạo.
-Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng

7


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

-Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực, tiết
kiệm chi phí.
-Kiểm soát chặt chẽ các công đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
-Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và chi phí
không cần thiết.
-Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất
-Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp.
-Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm.
-Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên.
-Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột về thông tin
do mọi việc được qui định rõ ràng. Mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót, trách
nhiệm rõ ràng.
-Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ của nhân viên. Nhân viên biết
rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc.
-Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng.

Lợi ích về mặt thị trường
-Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng. Từ đó tạo lòng tin cho khách
hàng, chiếm lĩnh thị trường.
-Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng.
-Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện.
-Thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
-Củng cố và phát triển thị phần. Giành ưu thế trong cạnh tranh.
-Tăng uy tín trên thị trường. Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu
vực.
-Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp.
-Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng.

8


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

-ISO 9001 là cơ sở để phát triển các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác như quản lý môi
trường – ISO 14001, quản lý an toàn và sức khỏe – OHSAS 18001, quản lý an toàn thông
tin ISO/IEC 27001
4. Các phiên bản của ISO 9001
Có 5 phiên bản của ISO 9001
- ISO 9001:1987 Quality systems - Model for quality assurance in design/development,
production, installation and servicing (Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng
trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật).
- ISO 9001:1994 Quality systems - Model for quality assurance in design, development,
production, installation and servicing (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO
9001:1996 Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai,
sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật).
- ISO 9001:2000 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam

tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu).
- ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam
tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là phiên
bản hiện hành của ISO 9001.
- ISO 9001:2015 Quality managemeint systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam
tương đương: TCVN ISO 9001:2015 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là phiên
bản mới nhất sẽ thay thế phiên bản hiện hành ISO 9001:2008 hết hiệu lực từ tháng
9/2018.
Các tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để chứng tỏ khả năng luôn cung cấp sản
phẩm và dịch vụ đáp ứng thỏa mãn khách hàng và quy định của pháp luật.
5. Nội dung triển khai thực hiện
Các bước triển khai
Quá trình triển khai ISO 9001 đóng vai trò rất quan trọng để đạt được những lợi ích đầy
đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System – QMS).
Để thực hiện thành công QMS, tổ chức cần triển khai theo trình tự các bước cơ bản sau:
a.

Giai đoạn chuẩn bị
9


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

−

Cam kết của Lãnh đạo cao nhất và toàn thể thành viên của Tổ chức/ Doanh nghiệp và

mục đích áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng;
− Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án (đối với doanh
nghiệp vừa và nhỏ);

− Bổ nhiệm/phân công trách nhiệm của các thành viên và thư ký/cán bộ thường trực (khi
cần thiết);
− Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ thống văn
bản;
− Khảo sát, đánh giá thực trạng;
− Xác định các vấn đề tích cực và tiêu cực bên trong và bên ngoài có liên quan và phạm vi
áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng của Tổ chức/ Doanh nghiệp;
− Lập kế hoạch thực hiện
b.

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

−

Thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các quá trình trong

−
−
−
−

hệ thống;
Xác định các rủi ro và cơ hội cần phải được giải quyết;
Xây dựng hệ thống văn bản bao gồm:
Chính sách, mục tiêu chất lượng;
Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cần thiết.
6. Triển khai áp dụng
Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu;
Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận;
Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc một cách

thuận tiện, hiệu quả.
7. Kiểm tra, đánh giá nội bộ

−
−
−
−

Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ;
Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ;
Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá;
Xem xét của lãnh đạo về chất lượng.
8. Đăng ký chứng nhận

−
−
−
−

Lựa chọn tổ chức chứng nhận;
Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết);
Chuẩn bị đánh giá chứng nhận;
Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá;
10


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

−

Tiếp nhận chứng chỉ ISO 9001
IV. Giới thiệu về ISO 9001: 2015
1. Khái niệm
ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng –
Các yêu cầu(Quality Management Systems - Requirements”. Phiên bản mới ISO
9001:2015 chính thức được ban hành và áp dụng từ ngày 15/09/2015 (thay thế cho phiên
bản ISO 9001:2008) với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi vào quản lý thực
chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đang ngày càng phát triển. Phiên bản mới ISO
9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm.
2. Nội dung

a



Điều khoản
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có bố cục chia thành 10 phần
Các yêu cầu của ISO 9001:2015 được nêu trong 7 Điều khoản, từ Điều khoản 4 đến Điều

-

khoản 10. Chi tiết như sau:
Khoản 1-3: Giới thiệu và phạm vi của tiêu chuẩn.
Khoản 4: Bối cảnh của tổ chức: Xác định mục đích và phương hướng hoạt động của tổ

-

chức.
Khoản 5: Lãnh đạo: Cam kết của lãnh đạo cao nhất, chính sách chất lượng, trách nhiệm

-

và quyền hạn.
Khoản 6: Kế hoạch: hoạch định giải quyết nguy cơ, cơ hội và đạt mục tiêu.
Khoản 7: Hỗ trợ: nhân lực, cơ sở hạ tầng, kiến thức, truyền thông, thông tin dạng văn

-

bản.
Khoản 8: Điều hành: Xác định yêu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, giao hàng và hỗ

-

trợ sau bán hàng.
Khoản 9: Đánh giá hoạt động: Sự hài lòng của khách hàng, phân tích đánh giá, đánh giá

-

nội bộ, xem xét của lãnh đạo.
Khoản 10: Cải thiện: sự không phù hợp, hành động khắc phục, cải tiến liên tục.
Có thể tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2015 theo dạng mô hình cây như sau:

11


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

b
-

8 Nguyên tắc cơ bản của ISO:
Tập trung vào khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và cố gắng vượt quá mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách
hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để
12


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng. Chất
lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh
thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những
khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn
khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng
nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật
-

và những khiếu nại của khách hàng.
Lãnh đạo: Thiết lập sự thống nhất về mục đích và định hướng tổ chức và cung cấp một
môi trường thúc đẩy sự tham gia của nhân viên và đạt được các mục tiêu. Hoạt động chất
lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp
cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định
hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia
của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ
đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính
sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt

-

nhất có thể được.
Sự tham gia của người khác: Tận dụng lợi thế của nhân viên tham gia đầy đủ, sử dụng tất
cả các khả năng của họ cho các lợi ích của tổ chức. Con người là nguồn lực quý nhất của
một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích
cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý
thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải
tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp
vụ chuyên môn, quản lý. Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát
huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất
lượng. Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả
mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng
góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng
thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng
như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng
quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị
công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.

13


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

-

Phương pháp tiếp cận quy trình: Nhận thức được rằng mọi thứ đã đạt được là kết quả của
các quy trình và quá trình đó cùng với các hoạt động và tài nguyên có liên quan phải
được quản lý. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành
theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một
cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách
hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và

quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của một
quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống
và quả lí cac quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa
các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".

-

Phương pháp tiếp cận hệ thống để quản lý: Nhiều quá trình liên quan đến nhau góp phần

-

vào hiệu quả của tổ chức là một hệ thống và cần được quản lý như một hệ thống.
Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục phải là mục tiêu vĩnh viễn áp dụng cho tổ chức và cho
con người, quy trình, hệ thống và sản phẩm của mình. Chất lượng định hướng bởi khách
hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn
thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự
đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục,
không ngừng. Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức.
Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục
cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải
tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn
lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải

-

tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
Phương pháp tiếp cận thực tế để ra quyết định: Các quyết định phải dựa trên việc phân
tích dữ liệu và thông tin chính xác, có liên quan và đáng tin cậy. Mọi quyết định và hành
động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên
việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc

suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan

-

trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó.
Mối quan hệ giữa nhà cung cấp có lợi lẫn nhau: Cả tổ chức và nhà cung cấp đều hưởng
lợi từ tài nguyên và kết quả kiến thức của nhau về giá trị cho tất cả mọi người. Các tổ
chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục
14


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh
đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức
để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là
những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức
đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan
ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức
thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ
mới. Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công
của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan
hệ với từng nhóm đối tượng.
Tám nguyên tắc này sẽ được công nhận từ nghiên cứu về TQM và từ mười bốn điểm của
Dr. Deming, triết lý chất lượng tổng số mà tổ chức phải tuân theo để phát triển môi
trường văn hóa cần thiết cho một QMS hiệu quả, phù hợp.
Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình như sau:

Trong bối cảnh của một hệ thống quản lý chất lượng, phương pháp khoa học của PDCA
có thể được minh họa như sau.

-

PLAN (lập kế hoạch cho các quy trình này sẽ đạt được các mục tiêu).

15


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

-

DO (thực hiện kế hoạch, làm theo kế hoạch).

-

CHECK (đánh giá kiểm tra xác định mức độ đạt được mục tiêu của kế hoạch đã thực
hiện).

-

ACT (hành động khắc phục để thực hiện cải tiến kế hoạch để cải thiện hiệu suất như
mong muốn). Nếu hiệu suất cần được cải thiện thì cần phải có hành động khắc phục để
cải thiện hệ thống. Nếu hiệu suất là chấp nhận được thì kế hoạch là tốt. Thực hiện theo
kế hoạch.
c. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Những lợi ích tiềm năng khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2015 là:

-

Có được khả năng luôn cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

-

và các yêu cầu luật định;
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng;
Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hội để đạt được mục tiêu mong đợi

-

của Doanh nghiệp/Tổ chức;
Tăng khả năng chứng minh Doanh nghiệp/Tổ chức đã có được một hệ thống quản lý chất
lượng khoa học, chặc chẽ từ đó lấy được niềm tin của khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên
d. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9001:2015

−
•
•
•
•
−
•

Giai đoạn chuẩn bị
Hướng dẫn lập ban chỉ đạo ISO và nhóm dự án của tổ chức/ doanh nghiệp
Khảo sát thực trạng của doanh nghiệp so với yêu cầu của ISO 9001:2015
Đào tạo “Nhận thức chung và phương pháp xây dựng HTTTQL theo ISO 9001:2015
Đào tạo phương pháp xây dựng các văn bản HTTTQL
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
Xác định bối cảnh hoạt động sản xuất, kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp và các rủi

•
•

ro có thể gặp phải
Thiết lập chính sách và các mục tiêu chất lượng
Phân tích và cải tiến các quá trình hiện có theo các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO

9001:2015
• Xây dựng bổ sung các quá trình còn thiếu so với yêu cầu của ISO 9001:2015
• Xây dựng hệ thống văn bản giúp việc duy trì, kiểm soát, điều hành các quá trình của hệ
thống quản trị chất lượng
− Tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
16


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

•

Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy định của hệ thống quản lý chất lượng đến các đơn

•
•
−
•
•
•
•
•

−
•
•

vị có liên quan
Đào tạo đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ
Tổ chức rà soát, đánh giá nội bộ để cải tiến, hoàn thiện hệ thống
Đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015
Lựa chọn tổ chức đánh giá, chứng nhận phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp
Tổ chức đánh giá thử (nếu cần)
Cùng với tổ chức chứng nhận đã lựa chọn tổ chức đánh giá chứng nhận
Thực hiện các hành động khắc phục sau đánh giá chứng nhận (nếu có)
Nhận chứng chỉ ISO 9001:2015
Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015
Lập kế hoạch duy trì và cải tiến hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2015 hằng năm
Tổ chức đào tạo về ISO 9001:2015 và các yêu cầu của hệ thống khi có nhân viên mới,

thay đổi vị trí công tác
• Sửa đổi, cải tiến hệ thống mỗi khi có thay đổi và áp dụng nguyên tắc định kì rà soát, cập
nhật các quy định của hệ thống quản lí chất lượng (2-3 năm/lần)
• Nghiên cứu, áp dụng các công cụ cải tiến khác để nâng cao hiệu quả tổng thể của hệ
thống và hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp như 5s, Kaizen, Quản lí tinh
gọn Lean, Lean 6 sigma, Duy trì hiệu suất tổng thể TPM, Hệ thống chỉ số hoạt động
chính KPI, mô hình nhóm huấn luyện TWI…
3. So sánh ISO 9001:2008 và 9001:2015
a

Các thay đổi về thuật ngữ trong ISO 9001:2015
Có 69 thuật ngữ mới được đưa vào phiên bản ISO 9001:2015 với bố cục cụ thể hơn, dễ
hiểu hơn và phạm vi sử dụng linh hoạt hơn, trong đó có các cụm từ như:

ISO 9001:2008

ISO 9001:2015

Sản phẩm

Sản phẩm và dịch vụ

Điều khoản loại

Không sử dụng (Tùy thuộc theo bản chất rủi ro để loại trừ tuy

trừ

nhiên không gây ra tình trạng không đạt được sự phù hợp của sàn
phẩm)

Đại diện lãnh đạo

Không sử dụng (Các trách nhiệm và quyền hạn được phân công

về chất lượng

nhưng không có yêu cầu cho một đại diện lãnh đạo riêng rẽ)

Vản bản, số tay

Thông tin bằng văn bản -> thông tin được tạo ra phục vụ hoạt

chất lượng, các

động, bằng chứng về các kết quả đạt được
17


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

thủ tục bằng văn
bản, hồ sơ
Môi trường làm

Môi trường cho việc thực hiện các quá trình

việc
Sản phẩm được

Các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài

mua
Nhà cung cấp

Nhà cung cấp bên ngoài

18


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

b

Các điều khoản bổ sung trong ISO 9001:2015
Điều khoản

Yêu cầu

4.1 Bối cảnh của

Tổ chức PHẢI xác định các vấn đề nội bộ và bên ngoài có liên

tổ chức

quan đến mục đích và các định hướng chiến lược của mình ảnh
hưởng đến khả năng của tổ chức.

4.2 Hiểu biết các

Tổ chức PHẢI xác định:

nhu cầu và mong

- Các bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất

đợi của các bên

lượng;

quan tâm

- Các yêu cầu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng của
những bên quan tâm này.

4.3 Xác định

Khi xác định phạm vi này, tổ chức cần xem xét đến:

phạm vi của

- Các yêu tố bên ngoài và bên trong được đề cấp trong (4.1);

HTQLCL

- Yêu cầu của các bên quan tâm được đề cập trong (4.2);
- Các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.

Tiếp cận theo

Các điều khoản liên quan: 4.4; 5.1; 6.1; 9.1.3; 9.3.2; 10.2

quản lý rủi ro

Đánh giá rủi ro về chất lượng theo mô hình hoạt động của tổ chức
-

Xác định và nhận dạng các rủi ro có thể xảy ra

-

Đánh giá mức độ tác động

-

Đưa ra các biện pháp phòng ngừa và cách giải quyết (Tư

duy theo đánh giá rủi ro ISO 14001:2015 và ISO 22000:2005).
Có thể tham khảo thêm ISO 31000:2009 (Quản lý rủi ro)

19


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

c

Một số điều khoản của ISO 9001:2008 không xuất hiện trong ISO 9001:2015
Điều khoản ISO

Diễn giải

9001:2008
1.2 Áp dụng

ISO 9001:2015 không đề cập đến “Ngoại lệ”. Các yêu cầu
về việc được phép “không áp dụng” một hoặc nhiều yêu
cầu của tiêu chuẩn được đề cập trong Điều khoản 4.3 Xác
định phạm vi của Hệ thống quản lý chất lượng.

4.2.2 Sổ tay chất lượng

ISO 9001:2015 không yêu cầu bắt buộc tổ chức áp dụng
phải thiết lập một tài liệu “Sổ tay chất lượng”.

Lưu ý: Thiết lập Sổ tay chất lượng vẫn được coi là một
“Thực hành tốt”, vì vậy tổ chức vẫn có thể duy trì một Sổ
tay chất lượng như là một tài liệu giới thiệu về HTQLCL
của mình.

4.2.3 Kiểm soát tài liệu

Nhất quán với việc sử dụng thống nhất thuật ngữ Thông tin

4.2.4 Kiểm soát hồ sơ

bằng văn bản thay cho Tài liệu, Hồ sơ, Văn bản, Sổ tay,
Thủ tục bằng văn bản trong ISO 9001:2008, các yêu cầu
về kiểm soát thông tin bằng văn bản được đề cập trong
Điều khoản 7.5 Thông tin bằng văn bản.
Lưu ý: Mặc dù sử dụng thống nhất thuật ngữ Thông tin
bằng văn bản, ISO 9001:2015 phân biệt 2 yêu cầu riêng
biệt về “Duy trì” và “Lưu giữ” với Thông tin bằng văn
bản, trong đó “Duy trì” được ám chỉ sử dụng cho các tài
liệu, trong khi “Lưu giữ” được ám chỉ sử dụng cho các hồ
sơ.

5.5.2 Đại diện của lãnh

ISO 9001:2015 không yêu cầu bắt buộc tổ chức áp dụng

đạo

phải chỉ định một vị trí “Đại diện của lãnh đạo”. Tuy nhiên
các trách nhiệm tương ứng, và được bổ sung, cho việc

quản lý HTQLCL vẫn được đề cập trong Điều khoản 5.3
Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức.
20


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

7.5.2 Xác nhận giá trị sử

Yêu cầu về xác nhận giá trị sử dụng của quá trình sản xuất

dụng

và cung cấp dịch vụ không còn là một Điều khoản riêng
biệt mà được đưa vào thành một yêu cầu (f) của Điều
khoản 8.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ.

8.2.3 Theo dõi và đo

ISO 9001:2015 không có Điều khoản riêng cho Theo dõi

lường các quá trình

và đo lường các quá trình. Yêu cầu về việc theo dõi và đo
lường được đưa vào trong Điều khoản 9.1.1 Khái quát
thuộc Điều khoản chính 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích
và đánh giá

8.2.4 Theo dõi và đo

ISO 9001:2015 không có Điều khoản riêng cho Theo dõi

lường sản phẩm

và đo lường sản phẩm. Yêu cầu về việc theo dõi và đo
lường sản phẩm được đưa vào trong Điều khoản 8.6 Thông
qua sản phẩm và dịch vụ và Điều khoản 9.1.1 Khái quát
thuộc Điều khoản chính 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích
và đánh giá.

8.5.3 Hành động phòng

Nhất quán với tiếp cận về quản lý rủi ro, ISO 9001:2015

ngừa

không có Điều khoản riêng về Hành động phòng ngừa.
Tinh thần và yêu cầu phòng ngừa được bao gồm trong
Điều khoản 6.1 Các hành động giải quyết rủi ro và cơ hội.

V. Phân tích hệ thống tiêu chuẩn ISO của doanh nghiệp
1.Các yêu cầu đối với hệ thống theo tiêu chuẩn ISO
Các HTQL theo tiêu chuẩn được đưa vào cuộc sống thực tế trên cơ sở xây dựng tiêu
chuẩn nhằm đưa ra các yêu cầu đối với hoạt động quản lý, cho lĩnh vực tương ứng, theo
một mô hình hệ thống; thiết lập và vận hành các hệ thống chứng nhận, công nhận, thừa
nhận và cơ chế khuyến khích hoặc bắt buộc áp dụng/chứng nhận/công nhận. Cùng với
các lợi ích mang lại cho tổ chức khi áp dụng các tiêu chuẩn quản lý, cơ chế chứng nhận –
công nhận - thừa nhận là một động lực quan trọng thúc đẩy phong trào áp dụng các
HTQL theo tiêu chuẩn.

21


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

Theo tiêu chuẩn ISO Guide 72 về yêu cầu cho một tiêu chuẩn về HTQL, các yêu cầu của
một tiêu chuẩn được phân nhóm vào 6 nhóm yêu cầu chính, bao gồm:
1. Chính sách
2. Hoạch định
3. Áp dụng và vận hành
4. Đánh giá kết quả
5. Cải tiến
6. Xem xét của lãnh đạo.
Mỗi tiêu chuẩn về HTQL có các yêu cầu riêng tương ứng với lĩnh vực của mình, tuy
nhiên sáu yếu tố ở trên sẽ xuất hiện ở tất cả các tiêu chuẩn để hình thành một “khuôn
khổ” mang tính hệ thống và hiệu quả để triển khai các biện pháp quản lý.
Các tiêu chuẩn về HTQL thường có phạm vi áp dụng rộng cho nhiều đối tượng trên
phạm vi toàn cầu, vì vậy các yêu cầu của tiêu chuẩn thường mang tính khái quát và chỉ
đưa ra các yêu cầu cần phải đạt được đối với các hoạt động trong HTQL mà không đưa ra
các giải pháp để thực hiện cụ thể cho từng lĩnh vực, đối tượng. Vì thế, việc hiểu đúng yêu
cầu của tiêu chuẩn để vận dụng một cách chính xác, phù hợp và hiệu quả với từng tổ
chức là yếu tố quan trọng, quyết định đến hiệu quả chung của việc áp dụng các HTQL
theo tiêu chuẩn.
Khi triển khai xây dựng và áp dụng HTQL theo tiêu chuẩn, các tổ chức cần đạt
được những kết quả cụ thể trong ba lĩnh vực:
- Hình thành và củng cố nhận thức về lĩnh vực quản lý và tiếp cận hệ thống trong quản lý,
bao gồm nhận thức ở các cấp lãnh đạo tổ chức, cán bộ quản lý và nhân viên. Việc làm rõ
và củng cố nhận thức thích hợp cho từng đối tượng là điều kiện cần cho việc triển khai
chính sách và áp dụng các giải pháp tác nghiệp,
- Thiết lập và triển khai hệ thống đo lường kết quả trên cơ sở hình thành, triển khai chính

sách (chất lượng, môi trường, an toàn, ….) và đo lường chiến lược (mục tiêu, chỉ tiêu) và
đo lường tác nghiệp (kiểm tra/giám sát, đánh giá).

22


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

- Thiết lập, áp dụng và duy trì các biện pháp kiểm soát tác nghiệp (thường được văn bản
hóa thông qua sổ tay, các quy trình, hướng dẫn, …) nhằm đảm bảo tính hiệu lực, nhất
quán và liên tục trong hoạt động tác nghiệp.
2. Rào cản áp dụng hệ thống ISO 9001 của doanh nghiệp
 Tâm lý “ngại” thay đổi để thích nghi với cái mới

Đối mặt vơi quá trình gian khổ để hiểu thấu đáo ISO 9000. Trước cơ hội áp dụng một tiêu
chuẩn hoàn toàn mới mẻ, doanh nghiệp sợ sẽ mất nhiều thời gian và công sức để tìm
hiểu. Chính “sức ì” tâm lý quá lớn đã ăn sâu vào tiềm thức khiến doanh nghiệp “ngại”
thay đổi và bằng lòng với những gì mình đang có.
Giải pháp: Điều này hoàn toàn có thể được khắc phục ngay-và-luôn bằng cách tham gia
vào các khóa học về quản lý chất lượng hoặc thuê các công ty tư vấn ISO 9001 chuyên
nghiệp.
 Việc xây dựng hệ thống tài liệu và triển khai áp dụng gặp nhiều khó khăn

Trong thực tế, việc xây dựng thói quen thực hiện công việc một cách có kế hoạch, tuân
thủ các quy định mà tiêu chuẩn ISO yêu cầu và ghi lại những gì đã làm là một công việc
tốn nhiều công sức, thời gian.
Đối với doanh nghiệp, việc ghi lại những gì đang làm một cách có hệ thống khá phức tạp
và không hề đơn giản. Điều này khiến việc so sánh và đánh giá giữa thực trạng hệ thống
của doanh nghiệp với các tiêu chuẩn ISO 9001 trở nên thiếu khách quan.
 Vai trò của người lãnh đạo chưa được chú trọng

Nhà lãnh đạo chưa nhận thức đầy đủ vai trò của quản lý đối với hiệu quả kinh doanh,
chưa coi khoa học quản lý là một "bí quyết" (Know-how), chưa có tập quản và nhu cầu
đào tạo, huấn luyện thường xuyên trong doanh nghiệp.
Quá trình áp dụng ISO 9001 mang đến cơ hội để Ban lãnh đạo doanh nghiệp nhìn nhận
và hệ thống lại công tác quản lý của mình trong suốt thời gian qua. Đối với những công
việc đã hoàn thành tốt thì sẽ tiêu chuẩn hóa bằng những quy trình, quy định và hướng dẫn
23


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

cụ thể. Còn với những công việc chưa hiệu quả hoặc có vấn đề thì Ban lãnh đạo sẽ cùng
các bộ phận có liên quan ngồi lại với nhau để xem xét và cùng nhau tìm ra giải pháp thực
hiện hiệu quả hơn. Do đó, để làm được những công việc này thì đòi hỏi Ban lãnh đạo mỗi
doanh nghiệp cần đầu tư công sức và thời gian để phân công rõ trách nhiệm, quyền hạn
của từng vị trí và sự phối hợp giữa các bộ phận, thay vì uỷ thác cho một nhân viên hoặc
bộ phận nào đó.
PHẦN 2: TÌNH HÌNH ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
TẠI ĐÀ NẴNG VÀ VIỆT NAM
I. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO của các doanh nghiệp tại Đà Nẵng
Theo Sở Khoa học và Công nghệ Đà Nẵng vào năm 2016, qua số liệu khảo sát của đề tài
cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ, siêu nhỏ của Đà Nẵng đều gặp khó khăn
trong quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các doanh nghiệp cơ khí, sản xuất vật liệu
xây dựng và chế biến thủy sản. Nguồn vốn của các doanh nghiệp cũng rất hạn chế, bên
cạnh đó trình độ công nghệ chỉ ở mức trung bình, một số doanh nghiệp đã có sự đổi mới
công nghệ nhưng cũng không đồng bộ nên chất lượng hàng hóa sản xuất cũng bị ảnh
hưởng. Doanh nghiệp cũng gặp nhiều khó khăn trong công tác đào tạo nhân lực, thiếu lao
động có tay nghề cao, chưa áp dụng các hệ thống quản lý, công cụ quản lý trong quá trình
sản xuất và kinh doanh (chỉ có 30% doanh nghiệp được khảo sát đã áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng ISO 9000).
Để hỗ trợ doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn, giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển sản
xuất, tạo nguồn thu ổn định cho ngân sách, góp phần phát triển kinh tế xã hội thành phố.
Ban chủ nhiệm đề tài cũng đã đề xuất một số giải pháp giúp các doanh nghiệp nâng cao
chất lượng sản phẩm hàng hóa như: Giải pháp hỗ trợ phát triển xây dựng và triển khai hệ
thống quản lý chất lượng và các công cụ quản lý tiên tiến; giải pháp tuyên truyền nhân
rộng điển hình phong trào năng suất chất lượng sản phẩm hàng hóa; giải pháp hỗ trợ
doanh nghiệp đổi mới công nghệ... Sở khoa học và công nghệ cũng đã xây dựng kế hoạch
thực hiện Chương trình “Năm doanh nghiệp Đà Nẵng 2014” với nhiều hoạt động phong
phú như hội thảo, hội nghị giới thiệu công nghệ mới, các chính sách hỗ trợ đổi mới công
nghệ, hỗ trợ doanh nghiệp khi đăng ký tham gia Chương trình khi áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9000, ISO 14.000.
24


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11

Sáng ngày 31/5/2017, Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành phố Đà Nẵng đã tổ
chức khai mạc Hội nghị tập huấn “Đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu
chuẩn ISO 9001” với sự tham gia của hơn 20 doanh nghiệp trên địa bàn thành phố. Đây
là hoạt động nằm trong khuôn khổ của Dự án “Nâng cao Năng suất và Chất lượng sản
phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đến năm
2020” đã được UBND thành phố Đà Nẵng phê duyệt theo Quyết định số 2799/QĐUBND ngày 06/5/2014 với mục đích hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng mô hình điểm năng
suất chất lượng cho các doanh nghiệp (như xây dựng áp dụng các hệ thống, công cụ quản
lý). Trong năm 2017, trên cở sở nhu cầu của doanh nghiệp, Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng là cơ quan trực tiếp thực hiện Dự án đã tổ chức 3 Hội nghị tập huấn với các
nội dung về quản lý tinh gọn LEAN, đánh giá nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001 và quản
trị rủi ro trong hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015. Được biết từ năm 2014 đến nay, Dự án đã hỗ trợ gần 900 triệu đồng cho 22
lượt doanh nghiệp xây dựng điểm mô hình năng xuất chất lượng, tổ chức 7 hội nghị tập

huấn tuyên truyền về nâng cao năng suất, chất lượng cho gần 300 lượt người đến từ các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, các chuyên gia quản lý của các sở ban ngành liên quan. Thông
qua lớp tập huấn, các doanh nghiệp sẽ được cung cấp những kiến thức khái quát về bộ
Tiêu chuẩn ISO 9000 và những thay đổi ở Tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Bên cạnh đó các
học viên còn được trang bị các kỹ năng, tình huống, cách thức tiến hành một cuộc đánh
giá nội bộ cụ thể.
II. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO của các doanh nghiệp tại Việt Nam
Tại Việt Nam, những doanh nghiệp chú trọng đến vấn đề chất lượng hiện nay là những
doanh nghiệp thành công trên thị trường. Những tiêu chí để tạo nên sức cạnh tranh của
doanh nghiệp bao gồm giá cả, chất lượng, dịch vụ hậu mãi. Quan trọng hơn cả vẫn là chất
lượng thỏa mãn khách hàng. Vì vậy việc lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 là một
công cụ giúp doanh nghiệp tạo ra chất lượng dịch vụ tối ưu nhất. Cho dù việc áp dụng
tiêu chuẩn ISO với các doanh nghiệp trong nước còn gặp nhiều khó khăn, song nếu xây
dựng và duy trì thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 thì
doanh nghiệp sẽ được thừa hưởng những lợi ích vô cùng to lớn
Số liệu số chứng chỉ ISO 9001. ISO 14001 được WIPO sử dụng để tính toán trong Chỉ số
ĐMST toàn cầu được lấy từ số liệu khảo sát của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế – ISO.
25