Tìm hiểu động cơ của việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÁO CÁO

Tìm hiểu động cơ của việc áp dụng hệ
thống quản trị chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001
GVHD: Nguyễn Thị Bích Thủy
Nhóm thực hiện: Nhóm 3
Phạm Thị Thu

42K17

Lê Thị Hoài Thương

42K17

Lê Thị Huỳnh Thủy

42K17

Nguyễn Thị Kim Ánh

42k17

Võ Thị Gia Hân

42K17

Trần Thị Phước Trâm

42k17

Mục lục


I. Khái quát về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001...........................3
1. Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001...............................................3
1.1. Khái niệm..................................................................................................................3
1.2. Đối tượng áp dụng.....................................................................................................3
1.3. Lợi ích.......................................................................................................................4
1.4. Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn ISO 9001..............................................................5
2. Giới thiệu về ISO 9001:2015.......................................................................................6
2.1. Khái niệm ISO 9001: 2015........................................................................................6
2.2. Điều khoản................................................................................................................ 6
2.3. PCDA Phân Bổ Theo Các Điểu Khoản ISO 9001:2015............................................8
2.4. So sánh ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015...............................................................8
3. Nguyên tắc quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015...............................11
3.1. Định hướng khách hàng:.........................................................................................11
3.2. Sự lãnh đạo.............................................................................................................. 13
3.3. Sự tham gia của mọi người:....................................................................................14
3.4. Tiếp cận theo quá trình............................................................................................15
3.5. Cải tiến liên tục:......................................................................................................16
3.6. Quyết định dựa trên bằng chứng.............................................................................17
3.7. Quản lý mối quan hệ :.............................................................................................17
4. Động cơ áp dụng ISO của các doanh nghiệp..............................................................17
II. Tình hình áp dụng ISO 9001 của các doanh nghiệp ở Việt Nam và tại Đà Nẵng.......20
III. Thực trạng về động cơ áp dụng ISO 9001 của doanh nghiệp ở Đà Nẵng.................27
1. Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính Nhà nước..............27
2. Một số công ty áp dụng hệ thống quản trị chất lượng iso 9001..................................29

2.1. Công ty cổ phần sông Ba.........................................................................................29
2.2. Công ty cổ phần Xi Măng Sông Gianh....................................................................35



Quản
1 trị chất lượng toàn diện

• Tăng khả năng cạnh tranh
- ISO 9001 giúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh thông qua việc chứng tỏ
với khách hàng rằng: các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam
kết
- ISO 9001 giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tích lũy những
bí quyết làm việc – yếu tố cạnh trnh đặc biệt của kinh tế thị trường
• Tăng uy tín của tổ chức
- ISO 9001 giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạt
tiêu chuẩn mà khách hàng và người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng
- Giúp doanh nghiệp chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng
- Giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả quá trình, phân tích đánh giá sản phẩm, ra
quyết định quản lý cải tiến hiệu quả hoạt động nâng cao sự thỏa mãn khách hàng
thông qua những dữ liệu có ý nghĩa
•

Tích lũy và phát huy các kinh nghiệm và bí quyết làm việc tốt

•

Nâng cao ý thức người lao động

•

Đáp ứng các yêu cầu luật định
Đối với khách hàng

• Khách hàng có được các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu
• Có niềm tin đối với doanh nghiệp khi họ biết rằng các hệ thống quản trị chất
lượng thích hợp đang được sử dụng
• Chứng nhận ISO 9001 giúp củng cố lòng tin của khách hàng đối với DN, đáp
ứng yêu cầu của thị trường và khách hàng. Đối với DN CNHT, áp dụng tiêu chuẩn

NHÓM 3

1


Quản
2 trị chất lượng toàn diện

ISO 9001 là yêu cầu cụ thể của khách hàng và cũng là điều kiện để vượt qua rào cản
kỹ thuật khi tham gia vào mạng lưới cung ứng toàn cầu
1.4. Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn ISO 9001
ISO 9001:1987 Quản lý chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết
kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
ISO 9001:1994 Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996
Quản lý chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản
xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
I. ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000
Quản lý chất lượng – Các yêu cầu
ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008

Phiên bản này đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các
yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong các mối
quan hệ nhà cung cấp-khách hàng. ISO 9001:2008 làm sáng tỏ những yêu cầu
hiện có của ISO 9001:2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa
ra những thay đổi hướng vào việc cải thiện nhằm tăng cường tính nhất quán với
tiêu chuẩn ISO 14001: 2004 về hệ thống quản lý môi trường.
ISO 9001:2015 đây là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001, được
đánh giá là bộ tiêu chuẩn hiệu quả nhất, dễ áp dụng trong thực tế hơn nhằm đáp
ứng cho những thay đổi lớn của nền kinh tế thế giới. Đó là việc ứng dụng những
công nghệ mới và sự đa dạng hóa trong kinh doanh và thương mại toàn cầu.
2. Giới thiệu về ISO 9001:2015
1.1.

Khái niệm ISO 9001: 2015

ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức
tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành. Phiên bản mới ISO 9001:2015 chính thức
được ban hành và áp dụng từ ngày 15/09/2015 (thay thế cho phiên bản ISO
NHÓM 3

2


Quản
3 trị chất lượng toàn diện

9001:2008) với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi vào quản lý thực chất
trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đang ngày càng phát triển. Phiên bản mới ISO
9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm.
Có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy

mô hoạt động, Doanh nghiệp/Tổ chức ít hơn 10 nhân viên cũng áp dụng được, Doanh
nghiệp/Tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp dụng cũng được. Tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời của Doanh nghiệp/Tổ chức, Doanh
nghiệp/Tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ bắt đầu áp dụng cũng được, Doanh
nghiệp/Tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO 9001:2015 thì càng tốt và nhanh
chóng tạo ra lợi thế cạnh tranh của Doanh nghiệp/Tổ chức đó.
2.1. Điều khoản
ISO 9001:2015 được tạo thành dựa trên các yêu cầu liên quan đến các khía cạnh
của một hệ thống quản lý chất lượng. Về cấu trúc, ISO 9001:2015 có 10 điều khoản
tương ứng với chu trình PDCA. Điều khoản 4 đến 7 - Plan, Điều khoản 8 - Do, Điều
khoản 9 - Check, Điều khoản 10 - Act. Cụ thể:
Khoản 1-3 - Giới thiệu và phạm vi của tiêu chuẩn
Khoản 4 - Bối cảnh của tổ chức: Xác định mục đích và phương hướng hoạt động
của tổ chức
Khoản 5 - Lãnh đạo: Cam kết của lãnh đạo cao nhất, chính sách chất lượng, trách
nhiệm và quyền hạn
Khoản 6 - Kế hoạch: hoạch định giải quyết nguy cơ, cơ hội và đạt mục tiêu
Khoản 7 - Hỗ trợ: nhân lực, cơ sở hạ tầng, kiến thức, truyền thông, thông tin dạng
văn bản

NHÓM 3

3


Quản
4 trị chất lượng toàn diện

Khoản 8 – Điều hành: Xác định yêu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, giao hàng
và hỗ trợ sau bán hàng

Khoản 9 - Đánh giá hoạt động: Sự hài lòng của khách hàng, phân tích đánh giá,
đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo
Khoản 10 - Cải thiện: sự không phù hợp, hành động khắc phục, cải tiến liên tục
2.2. PCDA Phân Bổ Theo Các Điểu Khoản ISO 9001:2015

Trong bối cảnh của một hệ thống quản lý chất lượng, phương pháp khoa học của
PDCA có thể được minh họa như sau.
PLAN (lập kế hoạch cho các quy trình này sẽ đạt được các mục tiêu)
DO (thực hiện kế hoạch, làm theo kế hoạch)
CHECK (đánh giá kiểm tra xác định mức độ đạt được mục tiêu của kế hoạch đã
thực hiện),
ACT (hành động khắc phục để thực hiện cải tiến kế hoạch để cải thiện hiệu suất
như mong muốn). Nếu hiệu suất cần được cải thiện thì cần phải có hành động khắc
NHÓM 3

4


Quản
5 trị chất lượng toàn diện

phục để cải thiện hệ thống. Nếu hiệu suất là chấp nhận được thì kế hoạch là tốt. Thực
hiện theo kế hoạch.
2.3. So sánh ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015
Cả hai tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 và ISO 9001:2008 bao gồm các chủ đề tương tự.
Tuy nhiên, có một số khác biệt quan trọng:
Có lẽ sự khác biệt lớn nhất giữa tiêu chuẩn cũ và mới là cấu trúc. ISO 9001:2008
có năm phần chính (4-8) và ISO 9001:2015 nay đã có bảy (4-10) vì phiên bản mới sử
dụng định dạng Phụ lục SL mới. Theo ISO, tất cả các tiêu chuẩn hệ thống quản lý
trong tương lai (MSS) sẽ sử dụng cách sắp xếp mới này và có các yêu cầu cơ bản

giống nhau. Kết quả là, tất cả MSS mới sẽ có cùng một cách nhìn và cảm nhận cơ
bản.
Không giống như tiêu chuẩn cũ, tiêu chuẩn mới mong muốn tổ chức hiểu bối cảnh
của tổ chức trước khi tổ chức thiết lập Hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Khi ISO
9001:2015 yêu cầu tổ chức hiểu bối cảnh của tổ chức, tiêu chuẩn muốn tổ chức xem
xét các vấn đề bên ngoài và bên trong có liên quan đến mục đích, định hướng chiến
lược và suy nghĩ về ảnh hưởng mà các vấn đề này có thể có đối với QMS và kết quả
tổ chức dự định đạt được. Điều này có nghĩa là tổ chức cần phải hiểu môi trường bên
ngoài, văn hóa, giá trị, kết quả thực hiện và các bên liên quan của tổ chức trước khi
triển khai QMS. Tại sao? Bởi vì QMS của tổ chức sẽ cần để có thể quản lý tất cả
những ảnh hưởng này.
Tiêu chuẩn cũ nói rằng một (dịch vụ) là một dạng (sản phẩm). Bây giờ, cụm từ
(các sản phẩm và dịch vụ) được sử dụng trong suốt tiêu chuẩn mới và thuật ngữ (dịch
vụ) đã có được định nghĩa riêng của nó. Điều này giúp làm rõ rằng tiêu chuẩn ISO
9001:2015 không chỉ áp dụng các nhà sản xuất mà còn cho tất cả các loại hình của
các nhà cung cấp dịch vụ.

NHÓM 3

5


Quản
6 trị chất lượng toàn diện

Các định nghĩa cũ (cải tiến liên tục) đã thay đổi. ISO 9001:2008 yêu cầu tổ chức
thực hiện những cải tiến liên tục có nghĩa tiêu chuẩn đã yêu cầu tổ chức cải tiến khả
năng để thực hiện yêu cầu. Bây giờ, theo ISO 9001:2015 điều đó có nghĩa là nâng
cao hiệu quả (nhận được kết quả tốt hơn). Đây là một thay đổi quan trọng.
Các khái niệm cũ về (tạo sản phẩm) đã biến mất. Hầu hết các yêu cầu trong phần

hình thành sản phẩm cũ đã được sửa đổi và chuyển sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015
thành “Hoạt động”
Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết của mình đối với hệ thống
quản lý chất lượng thể hiện qua yêu cầu “tự chịu trách nhiệm” đảm bảo tính cam kết
của lãnh đạo
Phiên bản mới không còn đòi hỏi đại diện lãnh đạo (QMR trong phiên bản cũ) với
mong đợi rằng: lãnh đạo phải trực tiếp điều khiển hệ thống quản lý chất lượng
(QMS). Thuật ngữ (đại diện lãnh đạo) đã được giảm nhẹ. Nhiệm vụ và trách nhiệm
quản lý mà trước đây giao cho một người nào đó gọi là (đại diện lãnh đạo) thì nay có
thể được giao cho một người hoặc nhiều người.
Trong khi tiêu chuẩn cũ yêu cầu tổ chức sử dụng (Thiết bị) theo dõi và đo lường,
thì tiêu chuẩn mới đề cập đến (Nguồn lực) theo dõi và đo lường. Đây là một cách tiếp
cận linh hoạt hơn để theo dõi và đo lường vì tiêu chuẩn thừa nhận một thực tế rằng
các hoạt động này thường có thể được thực hiện mà có thể không sử dụng các thiết
bị.
Phiên bản cũ yêu cầu: khi thiết lập, thực hiện, duy trì, cải tiến QMS, doanh nghiệp
cũng xác định các quá trình cần thiết. Phiên bản mới yêu cầu thêm …xác định rõ các
yêu cầu “đầu vào”, “đầu ra”, đo lường thông qua các “chỉ số” và các “rủi ro” (nếu có
thể) cho các quá trình này.

NHÓM 3

6


Quản
7 trị chất lượng toàn diện

So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ít quy tắc hơn so với bản tiền
nhiệm của nó, ISO 9001:2015 tập trung vào kết quả hoạt động của Doanh nghiệp/tổ

chức và tập trung vào kết hợp phương pháp tiếp cận quá trình với tư duy dựa trên rủi
ro, và sử dụng các chu trình Plan-Do-Check-Act ở tất cả các cấp trong Tổ
chức/Doanh nghiệp.
Sự khác biệt lớn giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 đó là tiêu chuẩn ISO
9001:2015 yêu cầu Doanh nghiệp/Tổ chức phải có “tư duy rủi ro” trong mọi hoạt
động và quá trình của doanh nghiệp /tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức phải áp dụng
các phương pháp, kỹ thuật đánh giá rủi ro để nhận diện ra được các rủi ro tiềm ẩn gây
thiệt hại không thể chấp nhận được cho Doanh nghiệp/Tổ chức, để từ đó tăng cường
biện pháp kiểm soát, biện pháp quản lý, biện pháp ngăn ngừa giúp cho mọi nhân viên
và tất cả các cấp phòng ban của Doanh nghiệp/Tổ chức có thể giảm thiểu tối đa sai
sót, giảm tối đa thiệt hại và tăng khả năng làm việc hiệu quả, giúp cho Doanh
nghiệp/Tổ chức không chỉ luôn “thỏa mãn khách hàng” mà còn đáp ứng được “Kết
quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất lượng”, đối với tất cả ông chủ của tất cả
Doanh nghiệp/Tổ chức “kết quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất lượng” chính
là lợi nhuận, là tốc độ tăng trưởng của Doanh nghiệp/Tổ chức.
ISO 9001:2015 sẽ ngày càng nâng cao lợi nhuận/hiệu quả cho hoạt động kinh
doanh của mình, điều mà trước đây tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chưa hướng đến một
cách rõ ràng, trước đây ISO 9001:2008 hướng đến “thỏa mãn khách hàng” còn “thỏa
mãn bản thân doanh nghiệp” (ví dụ như lợi nhuận của doanh nghiệp, các hiệu quả
hoạt động khác của doanh nghiệp) thì lại gần như không đề cập đến”.
3. Nguyên tắc quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015
3.1.
Định hướng khách hàng:
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu
vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng
NHÓM 3

7

Quản
8 trị chất lượng toàn diện

Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng
chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm
đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố
dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ,
khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị
trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi
khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải
cái mà doanh nghiệp có.
Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển
đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu
của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi
cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì thế công ty
mới có thể tồn tại và phát triển được.
Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một sự thay đổi có tính bước ngoặt khi
khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản
phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”. Điều đó cho thầy
muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được
các nhu cầu của khách hàng. Định hướng khách hàng sẽ giúp cho công ty xác định rõ
khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì. Hoạt
động kinh doanh của công ty khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng.
Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ những sản phẩm, dịch vụ
mà công ty đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó công ty sẽ luôn luôn tìm mọi
cách để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó.
Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các công ty
trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như mới chỉ là bước đầu

tiên. Bởi vì, giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng thì công ty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa mãn
NHÓM 3

8


Quản
9 trị chất lượng toàn diện

được khách hàng. Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định dịch
chuyển sang công ty khác.
Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim
của khách hàng. Hay nói cách khác là công ty phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong
đợi của khách hàng. Công ty có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằm
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như: - Các hoạt động nghiên cứu thị trường. Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm dò
ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm. - Các hoạt động
xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng.
Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách
hàng về việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó
như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng. Sản phẩm
và dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là một quá trình có sự
kết hợp của nhiều bộ phận, phòng ban trong công ty. Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu và
mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng để
mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng.
Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng và
quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Và định hướng khách hàng không chỉ
là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một phần, một bộ phận trong hệ thống
quản lý kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay, mô hình quản trị mối quan hệ khách

hàng (CRM) chính là mô hình mang tính định hướng trong doanh nghiệp, như là một
chiến lược kinh doanh chứ không phải là dịch vụ khách hàng thuần túy
3.1. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh
nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp
để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.

NHÓM 3

9


Quản
10 trị chất lượng toàn diện

Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt
để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá
trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần
có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên
của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện
pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao
năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được.
Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá
hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có
vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ
chức.
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác
định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các
biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,điều khiển chất lượng,đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Như vậy, để quản lý và duy

trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất
quan trọng.
Người lãnh đạo xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách
hàng dựa trên tầm nhìn xa của lãnh đạo. Để củng cố mục tiêu này cần sự cam kết và
tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên tích cực nhất của doanh
nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các
biện pháp huy động sức sáng tạo của nhân viên để nhằm nâng cao năng lực của
doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đạt được.
Với nền kinh tế năng động thì chất lượng được định hướng bởi khách hàng. Vì thế
nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra chính sách chất lượng của doanh nghiệp
mình,chính sách này phải đạt các yêu cầu như: 1. Thể hiện mục tiêu và cam kết đối
với chất lượng 2. Phản ánh được nhu cầu của khách hàng 3. Được mọi thành viên

NHÓM 3

10


Quản
11 trị chất lượng toàn diện

thấu hiểu và thực hiện Lãnh đạo thường là phải định kỳ xem xét lại hệ thống chất
lượng để đảm bảo hệ thống đó có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu.
3.2. Sự tham gia của mọi người:
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những
hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong
việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động
đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên

có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý.
Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo
ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. Doanh
nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành
viên trong doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công
sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn
bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như
nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng
quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi
cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.
Lãnh đạo cao nhất:Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành của công
ty. Định nghĩa và trình bày để từng thành viên của công ty hiểu khái niệm chất lượng
và định vị được công việc của mình.
Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của
mình (phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể,
hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc. Giám sát việc đảm bảo
chất lượng. Tùy trường hợp, cán bộ quản lý có thể tham gia triển khai công việc để
đảm bảo chất lượng tốt nhất.

NHÓM 3

11


Quản
12 trị chất lượng toàn diện

Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn chất
lượng. Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc với các cấp
quản lý và lãnh đạo.

3.3. Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt
động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một
trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách
khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách
hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định
và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra
của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một
cách có hệ thống và quả lí cac quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt
quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".
Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ
đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá
trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để quá trình đạt
được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia
tăng giá trị.
Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và
toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình. Quản lý
hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa
chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được
từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát
chất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả các quá trình đều được giám
sát và chịu sự kiểm tra của hệ thống. Điều này hướng đến việc nâng cao chất lượng
nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

NHÓM 3

12

Quản
13 trị chất lượng toàn diện

3.4. Cải tiến liên tục:
Là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có
được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên
tục cải tiến.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng
là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của
mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng
cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.
Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có
được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải
tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải
tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ,
nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải
tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
3.5. Quyết định dựa trên bằng chứng
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả
phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác.
Không quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược
của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó.
3.6. Quản lý mối quan hệ :
Doanh nghiệp và các bên liên quan phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ
cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt
được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự

hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các
bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh. Các
NHÓM 3

13


Quản
14 trị chất lượng toàn diện

mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các
đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa
phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan
hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu
hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Các bên quan hệ cần chú ý đến những
yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu
thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng.
4. Động cơ áp dụng ISO của các doanh nghiệp
Doanh nghiệp áp dụng ISO nhằm mục đích
a.

Vượt qua được rào cản kỹ thuật khi tham gia vào đấu thầu, những quy định

của pháp luật, và vượt qua được rào cản kỹ thuật khi tham gia vào sân chơi chung
của nền kinh tế thị trường.
b. Nhằm để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, củng cố và nâng cao hình ảnh,
uy tín của mình đối với khách hàng, đối tác
Nhiều công ty muốn chứng nhận ISO 9001 để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng nói rằng họ sẽ chỉ hợp tác kinh doanh với các nhà cung cấp được chứng
nhận là phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 vì trong tiềm thức của họ, đây là đơn vị có

phong cách làm việc chuyên nghiệp, đồng thời những sản phẩm và dịch vụ mà đơn vị
đó cung cấp ra thị trường đều có chất lượng rất tốt và đảm bảo. Do đó, để có được
(hoặc giữ) các khách hàng, họ cần phải chứng nhận ISO 9001: “Nếu chúng tôi giữ
được sự hài lòng của khách hàng, họ sẽ muốn quay lại với công ty của chúng tôi".
c.

Cải thiện hiệu quả làm việc
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 thúc đẩy nhân viên không ngừng nỗ lực làm

việc và cải thiện hiệu quả công việc để đáp ứng mục tiêu đã đề ra.
Thực hiện Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001 có thể trao quyền cho nhân
viên. QMS sẽ cung cấp cho họ những kỳ vọng rõ ràng (mục tiêu chất lượng và mô tả
công việc), các công cụ để thực hiện công việc của họ (quy trình và hướng dẫn công
NHÓM 3

14


Quản
15 trị chất lượng toàn diện

việc) và phản hồi kịp thời, khả thi về hiệu suất của họ (số liệu quá trình).Và kết quả
sẽ như thế nào? Đó là sự văn hóa công ty được cải thiện và một đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp hơn!
d.

Tạo sức mạnh nội bộ trong tổ chức và thúc đẩy nhân viên cố gắng trong

công việc
Áp dụng ISO 9001 trong mỗi tổ chức mang lại sự khách quan trong việc đánh giá

người nhân viên bởi vì:
Việc thực hiện công việc thực tế cùng với những đóng góp của nhân viên trong
việc hoàn thành các mục tiêu công việc đề ra luôn được tổ chức tổ chức theo dõi qua
dữ liệu cụ thể.
Những quy trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự rõ ràng và có hệ thống tổ
chức biết được năng lực thực sự của người lao động.
Việc thưởng - phạt và bổ nhiệm chức vụ cho nhân viên đều được thực hiện minh
bạch dựa trên những dữ liệu cụ thể để làm căn cứ kèm theo
e. Để hạn chế tốt đa các sai sót trong phát sinh trong công việc.
Việc ban hành những quy trình hướng dẫn công việc khiến cho tất cả nhân viên
liên quan đều phải đọc và làm theo những quy trình/hướng dẫn công việc đó, đặc biệt
là trong công việc có độ phức tạp cao và đòi hỏi sự làm việc nhóm của nhiều phòng
ban với nhau. Kết quả sẽ giúp công việc có tính chuẩn hóa cao và tranh được
f. Cải thiện uy tín tổ chức thông qua việc làm thỏa mãn khách hàng.
Nếu yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng là mỗi doanh nghiệp nên hạn chế
ở mức tối đa những sai sót (chủ quan lẫn khách quan) trong công việc thì ISO 9001
sẽ giải quyết triệt để vấn đề này. Các tổ chức và doanh nghiệp đã áp dụng tiêu chuẩn

NHÓM 3

15


Quản
16 trị chất lượng toàn diện

ISO 9001 có xu hướng giải quyết công việc một cách trơn tru và ít phát sinh lỗi hơn
so với các đơn vị chưa áp dụng ISO 9001.
g. Để làm tăng doanh thu và việc kinh doanh từ những khách hàng mới
Một khi đạt được chứng nhận ISO 9001, thì có thể quảng cáo về chứng nhận Hệ

thống quản lý chất lượng và đáp ứng các yêu cầu trích dẫn (RFQ) từ các công ty
chứng nhận ISO 9001 là "không thể thiếu". Chứng nhận ISO 9001 có thể mở ra nhiều
thị trường mới mà hầu như không thể kinh doanh với việc chưa có chứng nhận trước
đây.
h. Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm
Chất lượng có nghĩa là bất cứ thứ gì sản xuất sẽ như là khách hàng của bạn mong
đợi. Cần phải đáp ứng không chỉ các yêu cầu đã nêu - mà còn phải đáp ứng nhiều yêu
cầu ngụ ý của họ. Chất lượng đồng nghĩa với việc công ty sẽ ít sự phàn nàn hơn và
làm tốt hơn các công việc. Nếu hệ thống quản lý chất lượng hoạt động một cách đúng
đắn, nên biết khách hàng mong muốn điều gì và nên cung cấp cho họ những điều
nó, để đạt được sự hài lòng của khách hàng.
i. Đạt được sự công nhận hệ thống quản lý chất lượng quốc tế
ISO 9001 là tiêu chuẩn toàn cầu do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO), có trụ
sở tại Thụy Sỹ quản lý. ISO 9001 hiện đang được sử dụng bởi hơn một triệu tổ chức
trên
toàn thế giới! Nó thực sự là một tiêu chuẩn toàn cầu về chất lượng! Đạt được
chứng nhận ISO 9001 tức là công ty đó được nằm trong một nhóm rất chọn lọc.

II. Tình hình áp dụng ISO 9001 của các doanh nghiệp ở Việt Nam và tại
Đà Nẵng
Xuất phát từ yêu cầu quốc tế hoá , hội nhập nền kinh tế nước ta với nền kinh tế
khu vực và trên thế giới, với đường lối ưu tiên cho xuất khẩu, các doanh nghiệp Việt
Nam buộc phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình nếu muốn tồn tại
và phát triển.
NHÓM 3

16


Quản

17 trị chất lượng toàn diện

Trong những năm qua , công tác quản lý chất lượng đó có những tiến bộ tích cực
thể hiện như:
+ Nhiều doanh nghiệp đã thay đổi nhận thức về quản lý chất lượng. Thay cho việc
xem công tác quản lý chất lượng chỉ là công tác kiểm tra, tập trung vào một số cán bộ
và nhân viên Kiểm soát chất lượng, các công ty này đó xác định việc đảm bảo và cải
tiến chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong công ty và trách nhiệm cao
nhất thuộc về ban lãnh đạo.
Để nâng cao chất lượng phải làm đúng ngay từ đầu và quản lý chất lượng lấy
phòng ngừa làm chính.
+ Trong những năm gần đây, các hoạt động chất lượng và quản lý chất lượng đó và
đang trở thành phong trào sôi nổi rộng khắp. Chất lượng không chỉ là mối quan tâm
của các công ty mà nó đang trở thành mối quan tâm chung, chương trình hành động
của mỗi quốc gia và của toàn xã hội.
+ Nhà nước đó quan tâm đúng mức tới phong trào chất lượng và quản lý chất
lượng trong các doanh nghiệp , khuyến khích hoạt động quản lý chất lượng trong các
doanh nghiệp thông qua việc lập và trao giải thưởng chất lượng cho các tổ chức , các
doanh nghiệp xứng đáng và đạt được các tiêu chí của giải thưởng chất lượng Việt
Nam.
Tổng cục đo lường chất lượng, phối hợp với các tổ chức quốc tế tổ chức nhiều
cuộc thảo luận , hàng trăm lớp tập huấn về các mô hình quản lý chất lượng hiện đại
cho các doanh nghiệp như: TQM , ISO 9000 , ISO 14000 , Q.Base... Hơn nữa , Nhà
nước cũng khuyến khích các tổ chức tư vấn trong và ngoài nước mở rộng các hoạt
động tư vấn áp dụng các mô hình quản lý chất lượng vào các doanh nghiệp Việt Nam.
Cách thức QLCL mới đang dần đi vào nhận thức và thực tế sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp cũng đi vào tiềm thức của người tiêu dựng thông qua các hoạt
động thông tin, tuyên truyền... trong toàn xã hội
NHÓM 3

17


Quản
18 trị chất lượng toàn diện

Theo số liệu mới nhất của IMF ( Qũy tiền tệ quốc tế) thì trong năm 2017 thì chỉ số
ISO 9001 tăng trưởng mạnh.
Cụ thể trong báo cáo của IMF nêu rõ số lượng ISO 9001 tăng lên 1,4%. Đây là
điểm nhấn đáng chú ý trong báo cáo tham luận của lãnh đạo Tổng cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng tại Hội nghị Tổng kết thực hiện Nghị quyết số 19-2017/NQ-CP của
Chính phủ về chỉ số đổi mới sáng tạo năm 2017 do Bộ
Khoa học và Công nghệ tổ chức.
Nghị quyết 19-2017/NQ-CP của Chính phủ về thực hiện những nhiệm vụ, giải
pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia
năm 2017, định hướng năm 2020 đã đưa ra nhiệm vụ cải thiện các chỉ số về đổi mới
sáng tạo với những mục tiêu cụ thể. Trong đó có mục tiêu đến năm 2020, các chỉ số
đổi mới sáng tạo của Việt Nam (theo đánh giá của Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới) đạt
trung bình ASEAN 5.
Trong năm 2017 thì chỉ số đổi mới sáng tạo của Việt Nam đã tăng hạng một cách
khá ấn tượng. Từ vị trí thứ 59/128 lên vị trí 47/127 nước và nền kinh tế (tăng 12 bậc).
Ngoài ra Việt Nam còn xếp vị trí thứ 1 về chỉ số GII 2017 trong số các nước có thu
nhập trung bình thấp.
Theo như Phó Tổng cục trưởng Tổng cục TCĐLCL ông Nguyễn Hoàng Linh cho
biết Tổng cục được phân công chủ trì tổ chức cải thiện 7 chỉ số trong đó có 3 chỉ số
thuộc nhóm chỉ số đổi mới sáng tạo đó là nhóm chứng chỉ ISO 9001/ TỶ $PPP GDP
“Số liệu số chứng chỉ ISO 9001 được WIPO sử dụng để tính toán trong Chỉ số đổi
mới sáng tạo toàn cầu được lấy từ số liệu khảo sát của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc
tế - ISO. Theo công bố của Tổ chức ISO, số chứng chỉ ISO 9001 của Việt Nam năm
2015 là 4.148. Như vậy, số chứng chỉ ISO 9001, ISO 14001 tăng so với 2014”, ông

Linh thông tin.

NHÓM 3

18


Quản
19 trị chất lượng toàn diện

Theo số liệu của Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF) thì GDP tính theo PPP năm 2015 của
Việt Nam là 553.491 tỷ USD. Dựa vào số liệu này, chỉ số ISO 9001 năm 2017 của
Việt Nam là 7,5 ( tăng 1,4% so với năm 2016), chỉ số ISO 14001 năm 2017 của Việt
Nam là 2,2 ( tăng 37,5% so với năm 2016).
Theo lãnh đạo Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, hiện nay các chỉ số này
đang tiếp tục tăng so với các năm trước liên quan tới các hoạt động mà Tổng cục triển
khai thực hiện trong các năm qua như: Đẩy mạnh xã hội hóa hoạt động chứng nhận
hệ thống quản lý theo ISO 9001, ISO 14001; Đẩy mạnh triển khai Chương trình quốc
gia năng suất chất lượng và các hoạt động tuyên truyền, phổ biến, đào tạo, tư vấn
hướng dẫn áp dụng các hệ thống quản lý vào tổ chức, doanh nghiệp trong nước.
Bảng thống kê số chứng chỉ ISO 9001 được cấp ở Việt Nam

99

99

00

00

00

00

00

00

00

9

8

1

2

3

4

5

6

7

64

9

45

12

23

59

46

16

28

7

8

1

7

2

00

00

01

01

01

01

01

01

8

9

0

1

2

4

5

6

ă

97

33

06

77

14

78

14

16

m

1

3

3

9

4

6

8

0

ă
m

NHÓM 3

19


Quản
20 trị chất lượng toàn diện

Chart Title
7333
6144
5160

4779
4282

3971

3786

4148

3167

2461
1237
164

29

245

2063

1598

612

1999 1998 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2014 2015 2016

Biểu đồ chứng nhận ISO 9001 được cấp tại Việt Nam
Với suy nghĩ “Quy mô sản xuất của đơn vị mình còn nhỏ, chưa đủ lực để phát
triển và mở rộng thị trường tiêu thụ, đặc biệt là xuất khẩu ra các nước trên thế giới...”,
đa số các doanh nghiệp vừa và nhỏ còn rất dè dặt trong việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001.
Thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế đã đến, tiêu chuẩn ISO được coi là “giấy thông
hành”, thể hiện uy tín của doanh nghiệp, nếu không nhanh chóng nâng cao vị thế của
doanh nghiệp thì rất khó có thể cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Khi hỏi đến vấn đề áp dụng ISO, các doanh nghiệp cho rằng mình còn nhỏ, chủ
yếu làm hàng gia công sản phẩm cho doanh nghiệp lớn hay thị trường tiêu thụ hạn
hẹp nên không nhất thiết phải áp dụng HTQLCL này. Nhiều doanh nghiệp chưa hiểu
đúng về vai trò của ISO, cũng có doanh nghiệp đã biết song không muốn bỏ ra hàng
trăm triệu đồng mà không lập tức thu lại lợi nhuận và họ bằng lòng với quy mô hoạt
động của mình. Đa số các đơn vị sản xuất vừa và nhỏ chiếm lĩnh thị trường bằng cách

bán sản phẩm giá rẻ thì khó có hàng mẫu mã đẹp, chất lượng tốt, không thể thuyết
NHÓM 3

20


Quản
21 trị chất lượng toàn diện

phục người tiêu dùng tin cậy. Điều đó gây trở ngại lớn cho doanh nghiệp trong việc
cạnh tranh với sản phẩm cùng loại của các doanh nghiệp khác.
Các doanh nghiệp nhỏ của Việt Nam thường "ngại" ISO
Trong hợp tác với các doanh nghiệp nước ngoài, việc áp dụng HTQLCL là một
tiêu chí không thể thiếu. Trên mỗi sản phẩm có biểu tượng đạt chứng chỉ ISO 9001 sẽ
có giá trị hơn rất nhiều. Hiện nay, người tiêu dùng khi lựa chọn hàng hóa rất chú
trọng xem nhãn mác, thương hiệu của mỗi sản phẩm khi mua hàng. Để xây dựng áp
dụng HTQLCL ISO 9001 trong doanh nghiệp là không khó, chỉ cần nhận thức được
vai trò của nó với sự phát triển của doanh nghiệp. Trước tiên, phải tham gia nhiệt tình
các khóa đào tạo, tập huấn kết hợp tự tìm hiểu thông tin về ISO 9001 trên các phương
tiện truyền thông đại chúng và tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (Sở Khoa
học và Công nghệ).
Tuy nhiên, hiện tại có một số doanh nghiệp đã áp dụng HTQLCL ISO 9001 và
được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn, nhưng ở doanh nghiệp lại chưa thực sự vận
hành theo tiêu chuẩn ISO 9001 như: Chưa thực hiện treo các bảng nội quy, quy định
và chính sách chất lượng; chưa thực sự coi trọng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001,
chỉ dừng lại ở hình thức nên chưa làm tốt việc đưa người lao động vào guồng máy
hoạt động của đơn vị mình. Chính vì vậy mà hiệu quả chất lượng quản lý theo ISO
9001 chưa cao.
Các doanh nghiệp đã áp dụng tốt HTQLCL ISO 9001 khác hẳn so với các doanh
nghiệp chưa áp dụng hệ thống này. Đó là sự nghiêm ngặt ngay từ quy chế ra vào cơ

quan của công nhân, khách đến đơn vị đến tác phong quản lý, làm việc của tất cả mọi
người trong doanh nghiệp. Với những bảng, biểu, nội quy, quy định, quy trình làm
việc và nhất là chính sách chất lượng của doanh nghiệp được treo ngay ngắn, dễ nhìn,
dễ thấy. Các chế độ về bảo hiểm xã hội, bảo hộ lao động, vệ sinh an toàn lao động
trong doanh nghiệp được thực hiện rất đầy đủ.

NHÓM 3

21


Quản
22 trị chất lượng toàn diện

Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO mang lại cho doanh nghiệp giá trị uy tín
trên thị trường và ngay cả những người lao động trong đơn vị đó cũng được hưởng
những chế độ, sự ưu đãi tốt khiến họ tận tâm, tận lực với công việc hơn, từ đó lại
nhân lên hiệu quả công việc và mang đến thành công cho doanh nghiệp.
Nhưng chuyện thực hiện ISO 9001 tại doanh nghiệp của Việt Nam còn khó hơn
thực hiện tư vấn tại hầu hết các doanh nghiệp của nước ngoài thì nghe như có sự vô
lý vì các doanh nghiệp của nước ngoài có quy mô hoạt động lớn, công nghệ hiện đại,
phương thức quản lý đa quốc gia… nhưng đây là câu chuyện sự thật là như vậy dù
rằng quy mô hoạt động của các doanh nghiệp Việt Nam nhỏ hơn rất nhiều và công
nghệ sản xuất giản đơn. Việc thực hiện ISO 9001 không phải đòi hỏi quy trình công
nghệ sản xuất hiện đại và nhân sự trình độ cao mà việc xây dựng ISO 9001 trong
doanh nghiệp sẽ phù hợp với tình hình hiện tại của doanh nghiệp.
Nguyên nhân :
Nguyên nhân thứ nhất là sự quyết tâm, việc đầu tư thời gian và công sức của Ban
lãnh đạo doanh nghiệp, việc thực hiện áp dụng ISO 9001. Quá trình áp dụng ISO
9001 sẽ là cơ hội để ban lãnh đạo doanh nghiệp hệ thống lại những công việc quản lý

trong những thời gian qua, những công việc nào đã thực hiện tốt thì sẽ tiêu chuẩn hoá
– soạn thành những quy trình, quy định, hướng dẫn công việc, với những công việc
chưa hiệu quả hoặc có vấn đề thì Ban lãnh đạo sẽ cùng các bộ phận xem xét lại và
tìm ra hướng thực hiện được hiệu quả hơn… để làm được những công việc này đòi
hỏi Ban lãnh đạo thực sự đầu tư công sức và thời gian chứ không thể uỷ thác cho một
nhân viên nào hết được. Đối với các doanh nghiệp nước ngoài thì thực trạng trước
khi áp dụng ISO 9001 đã được quản lý tương đối bài bản có nền tảng và các hoạt
động đã được bố trí, sắp xếp khoa học hợp lý, việc xây dựng áp dụng ISO 9001 chỉ
giúp cho họ quản lý tốt hơn và thông qua các cuộc đánh giá từ bên ngoài thì họ càng
hoàn thiện hơn chứ không phải để giải quyết quá nhiều vấn đề chưa hợp lý trong quá
trình hoạt động.
NHÓM 3

22