Đánh giá những hạn chế về mặt công nghệ, hoạt động quản lý nhà nước theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2000 ở hà nam

Đại học Quốc gia hà nội

Trờng đại học khoa học
x hội và nhân văn

bộ khoa học và công nghệ

Viện Chiến lợc và Chính sách
KHOA học và Công nghệ

nguyễn Mạnh tiến

đánh gía những hạn chế về mặt công
nghệ, hoạt động quản lý nhà nớc theo
bộ tiêu chuẩn TCVN iso 9001:2000 ở hà nam

luận văn thạc sĩ

Chuyên ngành : Chính sách Khoa học và Công nghệ
Mã số : 60-34-70
Ngời hớng dẫn : PGS. TS. Vũ Cao Đàm

Hà Nội - 2008


Lời nói đầu

Luận văn đợc hình thành trên cơ sở đề cơng do Hội đồng xét duyệt đề
cơng luận văn thạc sỹ chuyên ngành Chính sách khoa học và công nghệ
thông qua. Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã nhận đợc sự
giúp đỡ quý báu của các thầy giáo, cô giáo và đồng nghiệp. Nhân dịp

này tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trờng Đại học Khoa học
Xã hội và Nhân văn, lãnh đạo Viện Chiến lợc và Chính sách Khoa học
và Công nghệ, Ban Đào tạo sau đại học, Uỷ ban nhân dân tỉnh Hà nam
và các sở ngành trong tỉnh, các thầy giáo, cô giáo và các bạn đồng
nghiệp đã tạo điều kiện về vật chất và tinh thần giúp đỡ cho tác giả có thể
hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tác giả xin trân thành cảm ơn PGS.
TS. Vũ Cao Đàm đã có nhiều ý kiến trực tiếp và quý báu đối với nội
dung của đề cơng cũng nh toàn bộ luận văn này.
(Vào cuối năm nay, phiên bản năm 2008 của tiêu chuẩn ISO 9001 dự
kiến sẽ đợc ISO ban hành với số hiệu ISO 9001:2008 để thay thế cho
tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Nhng ISO 9001:2008 không đa ra yêu cầu
mới mà chỉ giải thích rõ thêm các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Nội dung luân văn không đề cập đến các nội dung của các yêu câu. Vì
vậy nội dung luận văn không có gì thay đổi khi có phiên bản mới của
ISO).

Nguyễn Mạnh Tiến


Danh mục các từ viết tắt

QLCL

Quản lý chất lợng

HTQLCL

Hệ thồng quản lý chất lợng

QLNN

Quản lý nhà nớc

QLHCNN

Quản lý hành chính nhà nớc

KH&CN

Khoa học và Công nghệ

KT-XH

Kinh tế xã hội

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

WTO - World Trade Organization

Tổ chức thơng mại thế giới

UBND

Uỷ Ban nhân dân

T.p

Thành phố

ISO - International Standard
Organization

Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế


Mục lục
Nội dung

STT

Phần mở đầu
Chơng I

cơ
ơ sở lý luận của đánh giá hạn chế về mặt
mặt công
nghệ, hoạt động QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000
và chính sách với hoạt động Công vụ

Trang
1
8

I
1

VAI TRề CA VN NGHIấN CU

Vai trò của đánh giá trong QLNN

8
8

2

Vai trò của đánh giá về mặt Công nghệ

9

II

CC KHI NIM, CC PHM TR NGHIấN CU

12

1

ỏnh giỏ l gỡ? Chun mc ỏnh giỏ l gỡ? ỏnh giỏ hn
ch l gỡ?

12

2

Khái niệm về Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

13

3

H thng qun lý cht lng l gỡ

17

4

Khỏch hng/Cụng dõn
Khái niệm và đặc điểm Công nghệ; Công nghệ áp dụng

18

5

18

chung, Công nghệ cụ thể
6
III
1
2
3

Khỏi niờm v Cụng v, quỏ trỡnh Cụng v

20

CC MI QUAN H:

24
24

TCVN ISO 9001:2000 l Cụng ngh ỏp dng chung
Cụng v l Cụng ngh c th trong QLHCNN
ỏnh giỏ v mt Cụng ngh hot ng QLHCNN theo b

25
26

TCVN ISO 9001:2000 ỏnh giỏ mc hi lũng ca
ngi dõn.
4
IV

Mi quan h gia Cụng ngh chung v Cụng ngh c th
v vn hn ch hot ng QLHCNN Cụng v

26

C S Lí LUN CHNH SCH VI CễNG V
HOT NG QLHCNN THEO TCVN 9001:2000

27


NNG CAO S THO MN YấU CU NGUI DN

1
2

3

L mt tt yờu do mi quan h gia Cụng ngh C th v
Cụng ngh ỏp dng chung qui nh.
Cng c hot ng Cụng v L mt vn cú th thc
hin c

27

Cng c hot ng cụng v ng thi vi ỏp dng

29

28

HTQLCL TCVN ISO 9001:2000 l chun hoỏ Hot ng
cụng v

Chơng II

Kết luận Chơng I

29

Đánh giá về mặt công nghệ

31

thực trạng hoạt động qlhcnn theo bộ tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam; chính sách về hoạt động

Công vụ

I

tổng quan về hoạt động QLHCN ở Hà nam

31

A
B

Khái quát vị trí địa lý điều kiên tự nhiên xã hội
Hoạt động QLHCNN dới cánh nhìn ở Chính sách Công
nghệ

31
31

II

Hiện trạng
trạng chính sách áp dụng bộ TCVN 9001:2000 hoạt

38

động QLNN ở Hà Nam

A

Chớnh sỏch ỏp dng b tiờu chun

38

B
III

Kt qu ỏp dng b tiờu chun n thỏng 9/2008

43
44

Đánh giá hạn chế về mặt chính sách công nghệ
thực trạng hoạt động qlhcnn theo bộ tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam

1

Những hạn chế rút ra từ kết quả nghiên cứu tài liêu

44

2

ý kiến của các chuyên gia.

46

Kết luận rút ra từ các ý kiến chuyên gia

52

Kết quả điều tra xã hội học

53

3


3.1

Kt qu iu tra cỏc c quan HCNN vi ni dung ỏnh
giỏ nhng hn ch

53

3.2

54

IV

Kt qu iu tra cỏc c quan HCNN vi ni dung
nguyờn nhõn nhng hn ch l khâu Công vụ
chính sách về hoạt động Công
Công vụ

1

Vấn đề xây dựng chuẩn về Công vụ

56

2

Chính sách xây dựng chuẩn về Công vụ

57

Kết luận Chơng II:

59

giải pháp chuẩn hoá hoạt động công vụ

60

Chơng III

56

đồng thời với áp dụng bộ tiêu chuẩn Iso
9001:2000 ở Hà nam

I

Chuẩn hoá hoạt động công vụ

60

1

Chuẩn hoá hoạt động Công vụ là gì?

60

2

Chuẩn hoá Công vụ có ích lợi gì?

60

3

Quan im v Chun hoỏ Cụng v

63

4

Nguyên tắc xây dựng chuẩn Công vụ

66

5

Ni dung ca chun mi Cụng v phi cú 4 yờu cu

67

II

Giải pháp mô hình chuẩn hoá hoạt động công vụ
trong chính sách áp dụng bộ tiêu chuẩn Iso 9001:2000

67

1

Kinh nghiệm của nớc ngoài

67

2
3

Kinh nghiệm trong nớc

70
71

Kt qu iu tra xó hi hc khng nh : Phi ng thi
thc hin chun hoỏ Cụng v vi ỏp dng b tiờu chun
TCVN ISO 9001 :2000

4
5

Mt s mụ hỡnh tin chun hoỏ hot ng cụng v khi ỏp
dng HTQLCL trong QLHCNN
Giải pháp Chuẩn hoá Công vụ chính áp dụng trong h

thng qun lý cht lng TCVN ISO 9001:2000 ở Hà
Nam

73
74


a

Chuẩn hoá Công vụ và áp dụng hệ thống QLCL bổ trợ

74

cho nhau
b

Chuẩn hoá Công vụ khắc phục hạn chế của hệ thống

75

QLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000
c

Gii phỏp ỏp dng HTQLCL theo b TCVN ISO

77

9001 :2000 ng thi vi Chun hoỏ Cụng v
kết luận chơng III

79

kết luận và khuyến nghị

80

1. Kết luận

80

2. Khuyến nghị

81

Tài liệu tham khảo

83

Phụ lục

84


PhÇn Më ®Çu
1. Lý do nghiªn cøu ®Ò tµi
Hoạt động quản lý hành chính nhà nước ở Việt Nam đang từng bước cải
cách và thường xuyên được đánh giá theo bộ máy tổ chức nhà nước của mình.
Một hình thức quản lý mới đang được áp dụng đó là quản lý theo bộ tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000. Đây là bộ tiêu chuẩn quốc tế áp dụng vào Việt Nam.
Mặt khác nó là một Công nghệ.

Bộ tiêu chuẩn yêu cầu một sự thay đổi cơ bản triết lý hoạt động hành
chính nhà nước, đó là làm hài lòng người dân. Mặt khác hoạt động quản lý nhà
nước có chung những yêu cầu riêng về hiệu lực, hiệu quả của hoạt động. Sự
lồng ghép hai cơ chế này có tạo ra những xung đột, đào thải bài trừ lẫn nhau hay
không? Cần thiết phải nghiên cứu đánh giá và phát hiện những hạn chế trong
quá trình áp dụng và đề ra chính sách phù hợp.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó.
Về mặt Công nghệ, hoạt động quản lý nhà nước theo bộ Tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 là áp dụng hình thức quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế với
việc quy định chặt chẽ các định hướng mục tiêu rõ ràng từ đầu. Thiết kế các quá
trình, trình tự thủ tục hoạt động công vụ từ trước, thông qua việc xây dựng và
thực hiện các chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các qui trình hoạt
động cho từng loại công việc, khắc phục những sai sót bằng giải pháp phòng
ngừa nên hoạt động quản lý hành chính nhà nước trở thành Công nghệ. Công
nghệ vận hành bộ máy nhằm làm hài lòng nhân dân. "Lấy sự hài lòng của
người dân làm thước đo" –Theo lời phó thủ tướng Nguyễn Thiện Nhân
Như vậy về mặt lý luận Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 thay đổi về
hình thức còn nội dung hoạt động quản lý nhà nước không nói thay đổi như thế
nào. Mâu thuẫn giữa lý luận quản lý nhà nước Xã hội chủ nghĩa và áp dụng hình
1


thức quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đang được đặt ra và cần có
những điều chỉnh phù hợp.
Về thực tiễn, thực hiện quyết định số 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng
Chính phủ, về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Thực hiện
quyết định này, đã có gần 170 cơ quan hành chính trên gần 40 tỉnh, thành phố
thực hiện cho một hoặc nhiều hoạt động thuộc chức năng, nhiệm vụ của đơn vị.

Nhưng quá trình triển khai đang mắc phải nhiều vấn đề thực tiễn như:
Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước có một số biểu hiện mang tính hình thức. Áp dụng
ở một số lĩnh vực nhưng uy tín nhà nước chưa tăng.
Các cơ quan thuộc khối nội chính; Các bộ phận thực hiện chức năng Thanh
tra Kiểm tra và Giải quyết đơn thư khiếu lại tố cáo của tất cả các cơ quan nhà
nước đều cho rằng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý
khác là luôn luôn mâu thuẫn .Nâng cao sự thoả mãn khách hàng trong lĩnh vực
hành chính nhà nước này, thể hiện bằng uy tín nhà nước với đông đảo nhân dân
chứ không phải là khách hàng trực tiếp giao dịch nên việc áp dụng hệ thống tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 với qui trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng
trực tiếp là chưa hợp lý.
Tiến độ thực hiện, theo chỉ đạo đến năm 2010 áp dụng tất cả các đơn vi thuộc
trung ương, tỉnh, huyện phải thực hiện. Điều đó khiến cho việc áp dụng hệ thống
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, đang từ chỗ là mục tiêu phấn đấu để thể hiện
đẳng cấp của đơn vị mình, thành cận tối thiểu bắt buộc phải vượt qua, nên có xu
hướng đối phó thực hiện cốt để có chứng chỉ.
Hoạt động tư vấn đánh giá có nhiều hạn chế về chuyên môn không giải quyết
được các mẫu thuẫn giữa hình thức và nội dung của hoạt động Công vụ. Các tổ
chức tư vấn có biểu hiện chào giá cạnh tranh nhau có đơn vị thuê tư vấn 200
triệu có đơn vị hạ xuống 60- 70 triệu cho một tổ chức. Vì vậy chất lượng đích
thực của tổ chức không được coi trọng.
2


Tỉnh Hà Nam cũng như các địa phương khác trong cả nước, việc triển khai
thực hiện áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực QLHCNN
mới được tiến hành năm 2007. Cũng như các tỉnh Hà Nam đã và đang xuất hiện
nhiều mâu thuẫn, cần phải nghiên cứu nhằm điều chỉnh chính sách áp dụng cho
phù hợp.

Đánh giá những hạn chế trong việc áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 chỉ trên cơ sở coi nó là một Công nghệ, vận dụng chính sách Công
nghệ mới thấy rõ hoạt động quản lý hành chính của địa phương cần có những
điều kiện gì? Về nền hành chính, điều kiện về đội ngũ cán bộ, điều kiện vật chất
tổ chức thực hiện chính sách.
Tóm lại, xung đột giữa Công nghệ quản lý theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 với nề nếp cách thức hoạt động công vụ hiện nay ở Hà nam đã có xu
thế làm mất hiệu quả của nó. Vì vậy cần thiết phải đánh giá về mặt công nghệ và
đề xuất chính sách phù hợp với điều kiện của tỉnh .
Từ những lý do lý do trên câu hỏi đặt ra là: Đánh giá về mặt chính
sách Công nghệ, hoạt động quản lý hành chính nhà nước theo bộ tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 ở tỉnh Hà Nam có những hạn chế gì? Làm thế nào để
nâng cao hiệu quả của nó?
2. lÞch sö nghiªn cøu
Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy
theo yêu cầu của mỗi tổ chức. Việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này ở lĩnh vực
hành chính trong nước đã áp dụng ở Malaysia, Singapo, Ấn độ.
Các nước này việc tổ chức thực hiện họ khá thành công.Tuy nhiên tính
chất và trình độ của hoạt động QLNN Việt Nam cũng khác với các nước và trình
độ xã hội cũng khác. Vì vậy nghiên cứu kinh nghiệm nước ngoài là rất cần thiết

3


để xây dựng chính sách ở Việt Nam, cũng như nghiên cứu cụ thể để áp dụng
phù hợp với tình hình của tỉnh Hà Nam.
b) Tình hình nghiên cứu ở trong nước
Sau một thời gia triển khai thực hiện quyết định, đã có nhiều cơ quan
hành chính trên gần 40 tỉnh, thành phố thực hiện áp dụng cho một hoặc nhiều

hoạt động thuộc chức năng, nhiệm vụ của đơn vị.
Nhưng hiện nay các tỉnh đều vận dụng cơ chế chính sách riêng để tiến
hành triển khai. Nhiều tỉnh đã thấy bất cập trong việc thực hiện và phát hiện tính
kém hiệu quả của nó. Ví dụ như ở Đà Nẵng đã một đoàn 30 người đi học tập
nghiên cứu để về tập huấn cho các đơn vị triển khai.
Việc nghiên cứu ở các tỉnh thấy rõ những mâu thuẫn, kinh nghiệm xử lý
là rất quan trọng trong việc đánh giá những hạn chế về mặt chính sách công
nghệ và xây dựng chính sách áp dụng vào tỉnh Hà Nam.
3. môc tiªu nghiªn cøu
- Đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ, nhằm chỉ ra những bất cập
trong việc áp dụng bộ Công nghệ áp dụng chung là tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000, với Công nghệ cụ thể là hoạt động Công vụ trong quản lý nhà nước,
nhằm chỉ ra nguyên nhân thiếu hoàn chỉnh Công nghệ cho hoạt động Công vụ
khi áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam.
- Đề ra chính sách chuẩn hoá Công vụ để nâng cao tính Công nghệ trong
hoạt động Công vụ, đồng thời điều chỉnh quy định, hướng dẫn áp dụng bộ tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm đạt mục tiêu áp dụng là làm hài lòng tổ chức
và công dân "Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo"
4. mÉu kh¶o s¸t
Khảo sát tại Văn phòng UBND tỉnh các sở ngành đã và đang áp dụng bộ
tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Khảo sát ở một số tỉnh thành đã áp dụng đặc biệt tỉnh Thanh Hoá
Khảo sát mô hình áp dụng ở Malayxia
4


5. ph¹m vi nghiªn cøu
5.1 Nội dung nghiên cứu
Đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ, khi áp dụng bộ Công nghệ áp
dụng chung là tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, và hoạt động Công vụ trong

quản lý nhà nước ở Hà Nam.
- Chính sách áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm đạt mục
tiêu áp dụng là làm hài lòng tổ chức và công dân
5.2 Giai đoạn nghiên cứu
- Xem xét trong giai đoạn từ năm 2005 đến tháng 8 năm 2008.
6. vÊn ®Ò khoa häc:
Đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ, hoạt động quản lý nhà nước
theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở tỉnh Hà Nam có những vấn đề
nghiên cứu sau:
Vấn đề thứ 1: - Là các yêu cầu chung về hệ thống quản lý, nên bộ tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là một Công nghệ và là Công nghệ áp dụng chung.
Vậy Công nghệ cụ thể, với các yêu cầu thao tác cụ thể cả về số lượng và chất
lượng có phải là các hoạt động Công vụ hay không?
- Liệu các hoạt động Công vụ hiện nay ở tỉnh Hà Nam có đáp ứng được
yêu cầu chung theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 không? Có giải pháp
nào để thống nhất được hai loại Công nghệ trên?
Vấn đề thứ 2: Liệu chính sách Chuẩn hoá Công vụ thông qua việc xây
dựng, bổ xung, hệ thống hoá các yêu cầu với công vụ và chính sách áp dụng nó,
thì có đạt được mục tiêu làm hài lòng người dân hay không? Có lĩnh vực nào
không thể đảm bảo thống nhất hai loại công nghệ này không? Cần điều chỉnh
chính sách như nào để áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đạt mục
tiêu làm hài lòng người dân?

5


A. gi¶ thuyÕt
Giả thuyết 1 giải quyết vấn đề nghiên cứu thứ nhất
Về mặt Công nghệ bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là những yêu cầu
chung (Qui định những việc phải làm) của hệ thống quản lý chất lượng, nên nó

là Công nghệ áp dụng chung. Để đánh giá đúng đắn những hạn chế thì phải tìm
ra Công nghệ cụ thể (Qui định làm thế nào?). Trong quản lý HCNN đó chỉ có
thể giả thuyết nó là Công vụ .
Đánh giá những hạn chế về Công nghệ của hoạt động Công vụ là nguyên
nhân không đạt mục tiêu là nâng cao sự hài lòng khách hàng, trong các cơ quan
quản lý nhà nước khi áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. Giả thuyết
là Chuẩn hoá hoạt động Công vụ.
Giả thuyết 2 giải quyết vấn đề nghiên cứu thứ hai
- Cơ chế áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chưa tiến hành
đồng thời với việc chuẩn hoá công vụ, dẫn đến hiệu quả mong muốn là làm hài
lòng người dân của hệ thống chưa đạt.
- Giải pháp là điều chỉnh chính sách theo hướng đồng thời áp dụng bộ tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 với chính sách chuẩn hoá Công vụ.
8. luËn cø
- Luận cứ lý thuyết:
+ Phân tích từ lý thuyết về Công nghệ trong hoạt động quản lý nhà nước
và yêu cầu của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. Đó là mối quan hệ giữa
Công nghệ áp dụng chung với các yêu cầu chung (Những việc phải làm) và
Công nghệ cụ thể với thao tác (Những việc làm thế nào?) để phát hiện những
hạn chế trong chính sách, đề ra giải pháp về các yêu cầu với hoạt động Công vụ.
Về vĩ mô đề ra chính sách thống nhất việc chuẩn hoá hoạt động Công vụ và
6


cỏch thc t chc thc hin h thng qun lý cht lng theo tiờu chun TCVN
ISO 9001:2000 vo hot ng ca cỏc c quan hnh chớnh nh nc H Nam
- Lun c thc tin
Phõn tớch t ti liu tng kt kinh nhim 10 n v ó v ang thc hin
ti H Nam. Chớnh sỏch Thanh hoỏ v cỏc tnh vựng ng bng sụng hng.
+ Nghiờn cu kinh nghim ca nc ó ỏp dng l Malaysia.

+ Phõn tớch ti liu iu tra xa hi hc cỏc n v trong tnh
9. Phng phỏp chng minh
- Nghiờn cu ti liu;
-Thng kờ hin trng.
- Phng vn trc tip mt s i tng, chng cu ý kin mt s chuyờn
gia. iu tra xó hi hc.
10. Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm những nội dung chính nh sau:
Phần mở đầu, 3 chơng, phần kết luận và khuyến nghị, phần phụ lục và
danh mục tài liệu tham khảo.
Chơng I. Cơ sở lý luận : Đề cập tới những cơ sở lý luận của việc đánh giá về
mặt Công nghệ, những hạn chế trong hoạt động quản lý nhà nớc, theo bộ TCVN
ISO 9001:2000. Phát hiện khâu yếu là ở vấn đề Công vụ. Đề ra chính sách với Công
vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của ngời dân trong quá trình áp dụng.
Chơng II. Đánh giá về mặt Công nghệ: Đề cập tới thực trạng hoạt động
quản lý nhà nớc theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam và nguyên
nhân dẫn giữa mục tiêu làm hài lòng ngời dân còn hạn chế. Vấn đề hoạt động
Công vụ trong chính sách .
Chơng III. Giải pháp: Đề cập chính sách đồng thời với việc áp dụng bộ
tiêu chuẩn với chuẩn hoá Công vụ. Đề xuất một số quan điểm, nguyên tắc, nội
dung và giải pháp mô hình chuẩn hoá Công vụ đồng thời với áp dụng bộ tiêu
chuẩn ở Hà Nam.
Phần kết luận và khuyến nghị sẽ khái quát lại luận điểm của luận văn và
khuyến nghị về những vấn đề và giải pháp luận văn đã đề cập.

7


CHNG I
cơ sở lý luận của đánh giá hạn chế về mặt chính sách công nghệ,

nghệ,
hoạt động qLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 và chính sách với hoạt
động Công vụ.
I. VAI TRề CA VN NGHIấN CU
1.Vai trò của đánh giá trong QLNN.
Đánh giá là một quá trình gắn liền với quản lý. Là việc xác định mức độ
thực hiện với chuẩn mực đánh giá. Trong phạm vi luận văn để tìm ra nguyên
nhân chính của những hạn chế tác giả chỉ sử dụng một chuẩn cơ bản là mức hài
lòng của tổ chức và công dân (Khách hàng ) cụ thể ở 02 yêu cầu sau:
- Kh nng ca t chc trong vic cung cp mt cỏch n nh cỏc sn
phm/ dch v ỏp ng cỏc yờu cu ca khỏch hng v cỏc yờu cu ch nh cú
liờn quan.
- Nõng cao mc hi lũng ca khỏch hng nh vic ỏp dng cú hiu lc
v thng xuyờn ci tin h thng.
Vai trò của đánh giá: Đánh giá giúp cơ quan QLHCNN xác định mức độ
phù hợp của hoạt động QLNN so với các yêu cầu liên quan làm cơ sở cho việc
điều chỉnh, cải tiến hoạt động thông qua những việc sau:
- Xác định các lỗi tiềm ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong cơ quan
- Đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn.
Nh vậy vai trò của đánh giá nằm ở 02 van điều khiển (Là đầu vào cho
van điều khiển) trong sơ đồ quản lý sau:

8


Hệ thống quết định trong chính sách (Sơ đồ 1)

(Stimulation)
Vo
Van

điều
khiển

(Reaction)
Ra = Mc tiờu

i tng th
hng chớnh sỏch

Ra quyt nh

Ch thờ
quyt nh

Van điều
khiển

Phn hi

(S iu khin hc ca Nobert Wiener)
2. Vai trò của đánh giá về mặt chính sách Công nghệ
Đánh giá hoạt động QLNN là một việc làm thờng xuyên của các cấp và
đợc phân công một cơ quan chuyên môn, là cơ quan Nội vụ các cấp. Nhng
cách thức đánh giá cũng nh nội dung đánh giá đều dựa trên lý luận quản lý nhà
nớc cha đề cập đến Công nghệ
Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 một Công nghệ do nội dung tác động
của nó lên hệ thống. Chính vì vậy chỉ có đánh giá về mặt Công nghệ mới phát
hiện đợc bản chất của những hạn chế trong quá trình áp dụng .

a. Đánh giá về Công nghệ giúp phát hiện ra bộ

TCVN ISO

9001:2000 l mt Công ngh thuc nhóm Cụng ngh áp dụng chung
Ni dung ca ISO 9001: 2000 l:
Cỏc yờu cu ca H thng qun lý cht lng (HTQLCL) theo ISO 9001:
2000 c trỡnh by trong cỏc mc 5, 6, 7, 8 ca tiờu chun ny. Hỡnh v di
õy (S 2) minh ho tng quỏt mụ hỡnh qun lý cht lng theo ISO 9001:
2000 vi phng phỏp tip cn quỏ trỡnh. Trong ú khỏch hng úng vai trũ
quan trng trong vic xỏc nh yờu cu u vo v theo dừi s tho món ca
9


khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có
được đáp ứng hay không.
MÔ HÌNH QLCL THEO ISO 9001:2000

( S¬ ®å 2 )

Các yêu cầu của HTQLCL được sắp xếp trong 4 mục lớn:
Mục 5 : Trách nhiệm của quản lý/ lãnh đạo
Mục 6 : Quản lý nguồn lực
Mục 7 : Thực hiện sản phẩm
Mục 8 : Đo lường, phân tích và cải tiến
Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và
chuyển hoá chúng thành các đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thường phải
quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này
sẽ trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp tiếp cận quá trình là
việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình đươc thực hiện
trong 1 tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau.

ISO9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác
định có 4 loại sản phẩm thông dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật
10


liu ch bin. Hu ht cỏc sn phm l s kt hp ca mt vi hoc c 4 loi
thụng dng trờn. Sn phm kt hp ny c gi l phn cng, vt liu ch bin,
phn mm hay dch v tu thuc vo thnh phn chớnh ca nú trong qun lý nh
nc hu ht cỏc sn phm l dch v.

Bộ TCVN ISO 9001:2000 l mt Công ngh áp dụng chung
TCVN ISO 9001:2000 Với việc qui định những yêu cầu chung cho nhiều
tổ chức nhiều hệ thống. Khi áp dụng vào các hệ thống cụ thể các yêu cầu đó là
khung cho các yêu cầu cụ thể nh vậy bộ chun TCVN ISO 9001:2000 l
nhng yờu cu chung : Qui nh nhng vic phi lm ca h thng qun lý
cht lng nờn nú l Cụng ngh ỏp dng chung.

b. Đánh giá về Công nghệ giúp phát hiện Công ngh cụ thể là các
Công vụ.
Bộ chun TCVN ISO 9001:2000 l nhng yờu cu chung : Qui nh

nhng vic phi lm
Thông qua đánh giá về Công nghệ chúng ta sẽ thấy việc: Làm thế nào? ở đâu?
Cng ng trờn giỏc cụng ngh s tỡm thy Cụng ngh c th (Qui
nh lm th no?) Trong QLHCNN ú l : Hot ng Cụng v

c. Mối quan hệ giữa Công nghệ áp dụng chung và công nghệ cụ thể,
giúp phát hiện nguyên nhân hạn chế sự hài lòng của ngời dân là ở các Công
vụ cha xây dựng đợc hệ thống thành chuẩn Công vụ
Các nớc, các tổ chức đã áp dụng đạt yêu cầu cao, tạo sức sống mạnh mẽ

của bộ tiêu chuẩn là ở chính các thao tác, các kết quả (định tính và định lợng)
của từng bộ phận, từng quá trình ở công nghệ cụ thể đã thống nhất với mục tiêu
chất lợng của hệ thống.
Việc xây dựng Bộ chun TCVN ISO 9001:2000 của tổ chức ISO là đều
đặt trên nền tảng các Công nghệ cụ thể đạt đẳng cấp cao trong làng Công nghệ
tạo sức sống mạnh mẽ trong lĩnh vực doanh nghiệp.

11


Lĩnh vực QLHCNN cũng thành công ở một số lĩnh vực, một số nớc là ở
trình độ Công nghệ cao trong các hoạt động Công vụ.
So sánh mục tiêu làm hài lòng ngời dân với công vụ ta sẽ thấy nguyên
nhân của những hạn chế là thiếu sự chuẩn hoá Công vụ

d. Mối quan hệ giữa yêu cầu chung theo Bộ chun TCVN ISO
9001:2000 và các yêu cầu cụ thể về Công vụ cho ta tìm ra những hạn chế

chính sách
Việc so sách chính sách đang áp dụng, với đặc tính thống nhất giữa 02
Công nghệ cho ta thấy những thiếu sót, hạn chế và những điều không phù hợp
trong chính sách đang áp dụng.
Để làm rõ thêm vai trò của nghiên cứu đánh giá về mặt Công nghệ trong
hoạt động QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 chúng ta h y cùng nghiên
cứu cơ sở lý luận của nó
II. CC KHI NIM, CC PHM TR NGHIấN CU
1. ỏnh giỏ l gỡ? Chun mc ỏnh giỏ l gỡ? ỏnh giỏ hn ch l gỡ?
Đánh giá là gì?
Là quá trình có hệ thống, độc lập xem xét một cách khách quan để xác
định mức độ thực hiện các chuẩn mực.

Đánh giá là công cụ giúp ngời, cơ quan quản lý những việc sau:
-Xác định tình trạng của hệ bị đánh giá, xác định những u thế của hệ
thống, trình độ và xu thế vận động của hệ thống bị đánh giá
-Xác định các lỗi tiềm ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong cơ quan
-Đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn.
Chuẩn mực đánh giá là gì?
Có nhiều cách định nghĩa chuẩn mực khác nhau theo các lĩnh vực nghiên
cứu là Vật gốc, đơn vị gốc, đại lợng gốc .vvđể so sách.
Theo tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Chuẩn mực đánh giá là :
12


Tập hợp các chính sách, thủ tục hay yêu cầu đợc xác định là gốc so sánh
Đánh giá những hạn chế là gì?
Với khái niệm đánh gía trên thì đánh giá những hạn chế là:
Việc so sánh mức độ hiện thực với các chuẩn mực để xác định các lỗi tiềm
ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong đối tợng đánh giá
2. Khái niệm về Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
ISO l gỡ?
T chc Tiờu chun húa quc t (ISO - International Organization for
Standardization) c thnh lp t nm 1947, cú tr s t ti Geneva - Thy S.
ISO l mt hi on ton cu ca hn 150 cỏc cỏc c quan tiờu chun quc gia
(mi thnh viờn ca ISO l i din cho mi quc gia ca mỡnh), Tng cc Tiờu
chun o lng Cht lng l thnh viờn chớnh thc ca ISO t nm 1977.
T chc ISO chu trỏch nhim ban hnh cỏc tiờu chun quc t (ISO)
khuyn ngh ỏp dng nhm thun li húa thng mi tũan cu v bo v an ton,
sc khe v mụi trng cho cng ng. Hin nay, ISO vi gn 3000 t chc k
thut vi h thng cỏc Ban K thut (TC-Technical committee); Tiu ban k
thut (STC); Nhúm cụng tỏc (WG) v Nhúm c trỏch cú nhim v son tho
cỏc tiờu chun quc t. Tiờu chun quc t ISO c ban hnh sau khi c

thụng qua theo nguyờn tc a s ng thun ca cỏc thnh viờn chớnh thc ca
ISO.
Hin nay ISO ó son tho v ban hnh gn 16.000 tiờu chun cho sn
phm, dch v, h thng qun lý, thut ng, phng phỏp
B tiờu chun ISO 9000 l gỡ?
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban
hành nhằm cung cấp các hớng dẫn quản lý chất lợng và xác định các yếu tố
cần thiết của một hệ thống chất lợng để đạt đợc sự đảm bảo về chất lợng của
sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.
B tiờu chun ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu
tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm
13


bảo chất lợng áp dụng chung (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số
tiêu chuẩn hớng dẫn.
Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đợc
hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
(Bảng 1)
ISO

Tờn gi

ISO 9000:2000

H thng qun lý cht lng - C s v t vng

ISO 9001:2000

H thng qun lý cht lng - Cỏc yờu cu

ISO 9004:2000

H thng qun lý cht lng - Hng dn ci tin

ISO 19011: 2002

Hng dn ỏnh giỏ cỏc h thng qun lý cht lng v
mụi trng

Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản lý
chất lợng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý
chất lợng cho một tổ chức với mong muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định
các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế
định có liên quan
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực
và thờng xuyên cải tiến hệ thống
ISO 9001:2000 có thể đợc sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với
mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO
9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt
động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn
khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ này đợc giới hạn
trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải đợc tổ chức chứng
minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lợng sản phẩm/dịch vụ.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đợc chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam
tơng ứng:
14

TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 vµ
TCVN ISO 19011:2003
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng là gì?
Các tiêu chuẩn nói trên đã được biên dịch và được Bộ Khoa học và Công
nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận
toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng một
hệ thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó.
Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằm để:
• Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.
• Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống
này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các
sai lỗi.
Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là gì?
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau
tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng
thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã
áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia,
Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản
cho tổ chức như sau:
• Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước
được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và
theo cơ chế một cửa;
• Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ
chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
• Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình
giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;
15

•

Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

• Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan
hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản
chất của nhà nước ta là do dân và vì dân.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:
• Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành
chính nhà nước;
• Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơ
hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng
thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;
• Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp
thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan;
• Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài
lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;
• Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công
việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải
cách hành chính;
• Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao
thành tích của đơn vị và cơ quan;
• Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các
văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ
quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình
phát triển;
• Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động

của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý
các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải
quyết công việc hành chính.
16


Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ
tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu
cải cách hành chính hiện nay.
3. Hệ thống quản lý chất lượng là gì?
Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các
yêu cầu.
Chú thích 1 - Thuật ngữ "chất lượng" có thể sử dụng với các tính từ
như kém, tốt, tuyệt hảo.
Chú thích 2 - "vốn có" nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, nhất là một đặc
tính lâu bền hay vĩnh viễn.
Một số khái niệm về chất lượng thể hiện định nghĩa nói trên như sau:
• Công dụng phù hợp (Juran).
• Phù hợp với yêu cầu quy định (Crosby).
• Không sai lỗi.
• Làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng của hoạt động HCNN thường được thể hiện khả năng giải
quyết công việc đáp ứng yêu cầu của "dân" (đúng luật, công khai, minh bạch,
nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy,
an toàn ...) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực, và hiệu quả ..).
Hệ thống là gì?
Là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác.
Các yếu tố trong hệ thống HCNN có thể bao gồm phần cứng (thiết bị),
phần mềm (phương pháp và thủ tục) và nhân lực (con người) cần thiết để hệ

thống có thể hoạt động.
Vậy hệ thống theo bộ TCVN ISO 9001:2000 Là tập hợp các yếu tố liên
quan lẫn nhau hay tương tác giúp cho cơ quan HCNN thiết lập chính sách, mục
tiêu chất lượng và để đạt được các mục tiêu đó.
17


Thng cỏc yu t núi trờn bao gm phn cng (thit b), phn mm
(phng phỏp v th tc) v nhõn lc (con ngi) cn thit iu hnh hiu
lc cỏc quỏ trỡnh ca c quan HCNN.
4. Khỏch hng/Cụng dõn
L t chc hoc cỏ nhõn nhn dch v hoc kt qu gii quyt cụng vic
t c quan hnh chớnh.
Chỳ thớch 1: iu quan trng i vi c quan HCNN l nhn bit cỏc loi
khỏch hng khỏc nhau v ỏp ng mt cỏch cõn bng tt c cỏc yờu cu v mong
i ca h. Vớ d nh ngi úng thu v ngi tr l phớ cho cỏc dch v cụng u
l cụng dõn nhng li ớch mang li ca dch v hnh chớnh li khỏc nhau.
Chỳ thớch 2: Thut ng "khỏch hng" cú th gõy tranh cói trong lnh vc
hnh chớnh nh nc, do vy thut ng ny nờn c hiu l ngi tiờu
dựng/cụng dõn.
5. Khái niệm và đặc điểm Công nghệ; Công nghệ áp dụng chung,
Công nghệ cụ thể
a. Khái niệm Công nghệ
Khái niệm Công nghệ đợc PGS TS Vũ Cao Đàm tổng kết biên soạn trong
bộ Công nghệ luận là:
Khái niệm 1: Công nghệ là một trật tự nghiêm ngặt các thao tác của quá
trình chế biến vật chất / Thông tin
Khái niệm 2: Công nghệ là một phơng tiên (device) chế biến vật
chất/thông tin gồm : - Phần cứng
- Phần mêm

Khái niệm 3: Công nghệ là một cơ thể (Hệ thống) tri thức
Về quá trình chế biến vật chất hoạc thông tin
Về phơng tiện và phơng pháp chế biến vật chất hoạc thông tin
Mô hình shaiff:
.Technoware
.Inforware
18