Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

VŨ THỊ BÍCH VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG
NINH


HÀ NỘI - 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

VŨ THỊ BÍCH VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG
NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học:

TS. VŨ TUẤN ANH

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và
không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Tác giả luận văn

Vũ Thị Bích Vân


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này hoàn chỉnh, ngoài sự nỗ lực của bản thân, còn có
sự hướng dẫn nhiệt tình của các thầy, cô cũng như sự động viên, ủng hộ của gia
đình, bạn bè, đồng nghiệp.
Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Vũ Tuấn Anh, người đã hướng dẫn chu
đáo và truyền nhiệt huyết, kinh nghiệm cho tôi trong trong suốt quá trình nghiên
cứu luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô - Khoa Quản trị Doanh nghiệp, Trường
Đại Học Kinh tế Quốc dân đã truyền đạt kiến thức trong quá trình học tập tại nhà
trường, đó không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu luận văn mà còn là
những hành trang quý báu để tôi áp dụng vào công việc hiện tại và sau này.
Hạ Long, năm 2017
Tác giả luận văn

Vũ Thị Bích Vân

MỤC LỤC
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại................................6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................6
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng..............................................................7
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................10
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.......13
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................13
1.5. Vai trò của dịch vụ NHBL trong các NHTM hiện nay..............................18
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................19
1.7. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại một số NHTMCP
Việt Nam và bài học đối với Agribank Quảng Ninh........................................25
1.7.1 Kinh nghiệm tại một số NHTM Việt Nam..............................................25
1.7.2 Bài học rút ra cho Agribank Quảng Ninh...............................................29
2.1. Tổng quan về Agribank Quảng Ninh........................................................32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.........................................................32
2.1.2. Bộ máy tổ chức......................................................................................33
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Agribank Quảng Ninh...................34
2.2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Agribank
Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2017....................................................................40
* Kết quả.........................................................................................................62
2.3. Đánh giá khái quát thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh.......................................................................70
2.3.1. Kết quả đạt được....................................................................................70
2.3.2. Một số hạn chế......................................................................................72
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế...........................................................73
3.1. Định hướng phát triển và đặc điểm địa bàn của Agribank Quảng Ninh
............................................................................................................................. 76
3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh......................................................76
3.1.2. Định hướng phát triển chung.................................................................80

3.1.3. Định hướng về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................84
3.1.4. Đặc điểm địa bàn hoạt động và xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL............................................................................................................... 86
3.2. Giải pháp tại Agribank Quảng Ninh........................................................90
3.2.1. Sản phẩm – dịch vụ...............................................................................90
3.2.3. Công nghệ thông tin..............................................................................95
3.3. Một số kiến nghị.......................................................................................101
3.3.1. Kiến nghị đối với NHNN.......................................................................101
3.3.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam...............................................102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................104


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Các từ viết tắt
Agribank Quảng Ninh

Nghĩa đầy đủ
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn –

CLDV
CNTT
DNVVN
KHCN
NH
NHBL
NHTM

CN Quảng Ninh

Chất lượng dịch vụ
Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại


DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH
BẢNG
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại................................6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................6
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng..............................................................7
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng..............................................................7
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................10
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................10
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.......13
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................13
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................13
1.5. Vai trò của dịch vụ NHBL trong các NHTM hiện nay..............................18
1.5. Vai trò của dịch vụ NHBL trong các NHTM hiện nay..............................18
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................19
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................19
1.7. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại một số NHTMCP
Việt Nam và bài học đối với Agribank Quảng Ninh........................................25
1.7.1 Kinh nghiệm tại một số NHTM Việt Nam..............................................25
1.7.1 Kinh nghiệm tại một số NHTM Việt Nam..............................................25
1.7.2 Bài học rút ra cho Agribank Quảng Ninh...............................................29
1.7.2 Bài học rút ra cho Agribank Quảng Ninh...............................................29

2.1. Tổng quan về Agribank Quảng Ninh........................................................32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.........................................................32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.........................................................32
2.1.2. Bộ máy tổ chức......................................................................................33
2.1.2. Bộ máy tổ chức......................................................................................33
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Agribank Quảng Ninh...................34
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Agribank Quảng Ninh...................34
2.2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Agribank
Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2017....................................................................40


* Kết quả.........................................................................................................62
* Kết quả.........................................................................................................62
2.3. Đánh giá khái quát thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh.......................................................................70
2.3.1. Kết quả đạt được....................................................................................70
2.3.1. Kết quả đạt được....................................................................................70
2.3.2. Một số hạn chế......................................................................................72
2.3.2. Một số hạn chế......................................................................................72
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế...........................................................73
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế...........................................................73
3.1. Định hướng phát triển và đặc điểm địa bàn của Agribank Quảng Ninh
............................................................................................................................. 76
3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh......................................................76
3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh......................................................76
3.1.2. Định hướng phát triển chung.................................................................80
3.1.2. Định hướng phát triển chung.................................................................80
3.1.3. Định hướng về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................84

3.1.3. Định hướng về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................84
3.1.4. Đặc điểm địa bàn hoạt động và xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL............................................................................................................... 86
3.1.4. Đặc điểm địa bàn hoạt động và xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL............................................................................................................... 86
3.2. Giải pháp tại Agribank Quảng Ninh........................................................90
3.2.1. Sản phẩm – dịch vụ...............................................................................90
3.2.1. Sản phẩm – dịch vụ...............................................................................90
3.2.3. Công nghệ thông tin..............................................................................95
3.2.3. Công nghệ thông tin..............................................................................95
3.3. Một số kiến nghị.......................................................................................101


3.3.1. Kiến nghị đối với NHNN.......................................................................101
3.3.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam...............................................102
3.3.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam...............................................102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................104


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

VŨ THỊ BÍCH VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG
NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

HÀ NỘI - 2017


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàng
trong khu vực cũng như trên thế giới. Chạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp
dịch vụ, quảng bá thương hiệu, các ngân hàng nội địa lẫn quốc tế tại Việt Nam đang
ồ ạt đổ bộ vào mảng ngân hàng bán lẻ.
Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ bán lẻ theo xu thế tất
yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới,
phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân
hàng, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị
trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Ngành ngân hàng có thể sẽ tăng trưởng gấp đôi trong vòng 5 năm tới, đạt gấp
2-3 lần tốc độ gia tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP), trong đó chìa khóa cho sự
tăng trưởng này chính là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhận định này của vị lãnh
đạo một ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM dường như càng thôi thúc các
ngân hàng nhanh chân đầu tư cho mảng dịch vụ này.
Dịch vụ bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng
tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống
dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả
ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ bán lẻ đem đến sự thuận
tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn
thu nhập của mình. Dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế
và chia sẻ rủi ro. Ngoài ra, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng

thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguốn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Việt Nam với dân số khoảng 86 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng
là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM và sẽ phát triển mạnh trong tương lai do


ii

tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các NHTM
đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá
nhân. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng
phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Phát triển dịch vụ bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ
trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu
cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước. Dịch vụ bán lẻ phải
được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích
của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế.
Theo lộ trình Chính phủ đặt ra: đến năm 2020 sẽ có 30% dân số tham gia
mua sắm trực tuyến, với giá trị trung bình 350USD/người/năm; doanh số thương
mại điện tử B2C tăng 20%, đạt 10 tỷ USD, chiếm 5% so với tổng mức bán lẻ hàng
hóa, doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.
Ngoài ra, 100% siêu thị, trung tâm mua sắm, cơ sở phân phối hiện đại có
thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán (POS) và cho phép người tiêu dùng thanh toán
không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn
thông… nhận thanh toán hóa đơn của cá nhân, hộ gia đình qua hình thức không
dùng tiền mặt.
Cùng với đó, các sản phẩm tài chính liên kết (dịch vụ ngân hàng kết hợp với
bảo hiểm, chứng khoán, vàng) được triển khai ngày càng nhiều. Một ví dụ của loại
sản phẩm này là mô hình “bancassurance” (bán dịch vụ bảo hiểm thông qua ngân
hàng). Nói như vậy để thấy, ngân hàng bán lẻ đang có đủ tiền đề để bùng nổ và sự

cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này là điều không tránh khỏi.
Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận văn, với mong
muốn góp phần để dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh có thể phát triển mạnh mẽ
hơn.
Trong quá trình thực hiện, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:


iii

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp với các phương pháp phổ
biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích SWOT, phương pháp tổng
hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá...Cụ thể như sau:
- Biểu đồ xương cá, hay còn gọi là biểu đồ Ishikawa hay biểu đồ nguyên nhân kết quả ( Fishbone diagram, Ishikawa diagram, Cause-and-effect diagram ) là 1 trong 7
công cụ kiểm soát chất lượng cơ bản như liệt kê dưới đây, là một phương pháp nhằm
nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp, một trong những yếu tố cốt lõi để xây dựng - đảm
bảo - nâng cao chất lượng.
- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của
Agribank Quảng Ninh, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo
cáo thường niên của ngân hàng nhà nước và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh
tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Agribank.
- Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các
báo cáo, tài liệu của ngân hàng. So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến
động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngân hàng trong
những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trong tương lai.
- Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra
giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
KẾT LUẬN
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đang là xu hướng tất yếu của các
NHTM hiện nay và Agribank Quảng Ninh cũng là một trong số đó, chi nhánh đang

từng bước đổi mới, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình để trở thành một
ngân hàng bán lẻ hiện đại, toàn diện nhất. Bởi dịch vụ NHBL mang lại sự đa dạng
về sản phẩm dịch vụ và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt dộng kinh doanh của ngân
hàng.Thúc đẩy dịch vụ NHBL phát triển là hướng đi phù hợp với nhu cầu phát triển
kinh tế xã hội trong thời gian tới.
Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, với luận cứ về lý
luận và thực tiễn, tác giả đã hoàn thành một số nội dung cơ bản sau:
1. Hệ thống hóa vấn đề cơ bản về hoạt động NHTM và dịch vụ NHBL; trong


iv

đó đi sâu vào nội dung, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL.
2. Phân tích thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Agribank Quảng Ninh
giai đoạn 2013– 2017 (6 tháng đầu năm 2017). Trên cơ sở đó đã rút ra được những
kết quả đạt được, một số hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó.
3. Trên cơ sở phân tích thực trạng để khắc phục những tồn tại, luận văn đã
đưa ra một số giải pháp và kiến nghị đồng bộ nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Agribank Quảng Ninh.
Với sự cố gắng, nỗ lực trong nghiên cứu và tìm hiểu tình hình thực tế, cùng
với sự nhiệt tình giúp đỡ của Giảng viên hướng dẫn – TS.Vũ Tuấn Anh, tác giả hy
vọng luận văn sẽ là tư liệu hữu ích để Agribank Quảng Ninh xây dựng cơ chế phù
hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh, góp phần vào sự phát triển chung của
Agribank Quảng Ninh và của hệ thống Agribank Việt Nam.
Bên cạnh đó, do hạn chế về kinh nghiệm thực tế và phạm vi nghiên cứu, bản
luận văn sẽ không thể đề cập hết các tình huống, tồn tại và không tránh khỏi những
thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các nhà khoa học, thầy giáo,
cô giáo và đồng nghiệp để đề tài được hoàn thiện hơn.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

VŨ THỊ BÍCH VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK QUẢNG
NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học:

TS. VŨ TUẤN ANH


HÀ NỘI - 2017


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu đã là một trong
những dịch vụ được nhiều người ưa chuộng vì sự thân thiện, hiện đại và hữu ích. Bên
cạnh đó, dịch vụ NHBL còn là dịch vụ giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh,
mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM).
Những năm gần đây, Việt Nam là một trong những nước có tốc độ tăng trưởng
kinh tế nhanh, chính sách pháp luật có nhiều thay đổi tích cực phù hợp với nền kinh tế

hội nhập, đời sống của người dân càng ngày càng đi lên…đã là tiền đề và động lực để
phát triển thị trường NHBL ở Việt Nam.
Sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại
Thế giới WTO, đặc biệt Việt Nam đã ký kết một loạt Hiệp định thương mại song phương
và đa phương với những cam kết mở cửa thị trường các loại dịch vụ, sự cạnh tranh trong
lĩnh vực ngân hàng (NH) lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các NH nước
ngoài. Một loạt các NH lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật và công nghệ hiện đại đã và
đang thâm nhập vào thị trường dịch vụ NHBL đầy tiềm năng ở Việt Nam.
Trước tình hình đó, buộc các NHTM cần phải có cái nhìn toàn diện về thực trạng
NHBL tại NH mình, từ đó có những bước cải cách mạnh mẽ trong định hướng phát
triển chiến lược kinh doanh, thiết kế đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ, phương thức
giao dịch với khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng
phát triển chung của lĩnh vực NH thế giới.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Agribank Quảng Ninh)
ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống còn hoạch định rõ ràng việc nâng cao
chất lượng dịch vụ NHBL chính là chiến lược kinh doanh lâu dài của mình. Với sự đầu
tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng
lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu đã đạt được những thành công
nhất định trong lĩnh vực NHBL. Tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế cần sớm khắc phục để
đẩy mạnh dịch vụ NHBL trong thời gian tới. Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank Quảng Ninh” làm đề


2

tài nghiên cứu luận văn, với mong muốn góp phần để dịch vụ NHBL tại Agribank
Quảng Ninh có thể phát triển mạnh mẽ hơn.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Dịch vụ NHBL là vấn đề đã được nghiên cứu nhiều trên thế giới, cũng như ở

Việt Nam.
Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ NHBL gần đây như “Retail Banking Vs.
Corporate Banking” đăng trên trang Investopesdia.com ngày 15/12/2015 đã nhấn
mạnh về sự khác biệt giữa NH bán lẻ và NH bán buôn từ góc độ đối tượng khách hàng
cũng như khái quát các dịch vụ NHBL trên thế giới hiện nay, tầm quan trọng của dịch
vụ NHBL trong nền kinh tế.
Bài viết “The top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015”
đăng trên trang Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích rất cụ thể về xu
hướng phát triển NHBL trên thế giới và dự báo về hoạt động NHBL trong năm
2015, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa học
công nghệ trong triển khai hoạt động NHBL.
Ở Việt Nam, một số bài viết tiêu biểu về hoạt động NHBL như bài viết: “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng”
đăng trên Tạp chí ngân hàng số 7 (2007) - Ths. Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đưa
ra cái nhìn tổng quát và đầy đủ về xu hướng phát triển dịch vụ NHBL ở các NH Việt
Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL
của cụ thể một NH nào.
Hay bài viết “Thúc đẩy phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” đăng trên Tạp chí
Thị trường ngày 09/05/2015 đã nêu rõ những áp lực cho hệ thống NHBL hiện nay và
việc ứng dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo và ứng dụng công nghệ hiện đại,
tăng cường phát triển NHBL điện tử.
Ngoài ra, còn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:
“Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân
hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của tác giả Mai Văn Sắc- Đại học kinh tế
TP. Hồ Chí Minh (2007) đã đề cập đến một số giải pháp chung nhất để phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Gia Lai.


3

Đề tài “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương” của tác giả Lê Minh Phương- Học Viện
Ngân hàng (2009) đi sâu phân tích một nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương.
Ngoài ra, Viện Đào tạo Quốc tế và Khoa Ngân hàng, Trường Đại học Kinh Tế
TP.HCM kết hợp với trường Đại học Massey - New Zealand đã tổ chức Hội thảo
khoa học với chủ đề “Năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn hội nhập” ngày 20/3/2016 nhằm
mục đích tập trung thảo luận và chia sẻ kinh nghiệm từ các giáo sư, chuyên gia tài
chính NH trong và ngoài nước, các nhà lãnh đạo của NHBL hàng đầu trong nước,
chi nhánh NH nước ngoài tại Việt Nam.
Tuy nhiên do mục đích, yêu cầu khác nhau và đặc thù riêng của từng NH mà các
nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho
từng NH cụ thể và gần như không thể áp dụng cho các tổ chức tín dụng khác.
Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, nghiên cứu này hướng đến phân tích nâng
cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh, những kết quả đạt được và
hạn chế của chi nhánh trong hoạt động này những năm gần đây để từ đó đưa ra các
giải pháp nâng cao dịch vụ NHBL cho Chi nhánh.
3. Mục tiêu của đề tài.
- Mục tiêu tổng quát: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng
Ninh, góp phần tăng hiệu quả hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh trên địa bàn TP Hạ
Long – Tỉnh Quảng Ninh.
- Mục tiêu cụ thể: Tìm hiểu các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL của
các NHTM; phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ NHBL của
Agribank Việt Nam nói chung và Agribank Quảng Ninh nói riêng; từ đó xây dựng các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của chi nhánh phù hợp với điều kiện cụ
thể trên địa bàn trong thời gian tới.


4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1.Đối tượng nghiên cứu
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Quảng Ninh.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu: Chất lượng các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện
đại (trừ tín dụng bán lẻ), trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và
các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
- Về không gian nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank
Quảng Ninh.
- Về thời gian nghiên cứu: Sử dụng các số liệu thực tế tại Agribank Quảng Ninh
giai đoạn năm 2013- 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp với các phương pháp phổ
biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích nguyên nhân – kết quả
dựa trên biểu đồ xương cá, phương pháp tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp
kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá...Cụ thể như sau:
- Biểu đồ xương cá, hay còn gọi là biểu đồ Ishikawa hay biểu đồ nguyên nhân
- kết quả ( Fishbone diagram, Ishikawa diagram, Cause-and-effect diagram ) là 1
trong 7 công cụ kiểm soát chất lượng cơ bản như liệt kê dưới đây, là một phương
pháp nhằm nhận diện vấn đề và đưa ra giải pháp, một trong những yếu tố cốt lõi để
xây dựng - đảm bảo - nâng cao chất lượng.
Tác dụng của việc sử dụng biểu đồ xương cá.
+ Đưa ra một cấu trúc, định hướng cho việc xác định nguyên nhân. -> Giúp
cho việc xác định nguyên nhân nhanh chóng và hiệu quả.
+ Khi áp dụng biểu đồ này, người dùng sẽ có khả năng tìm ra các nguyên
nhân tiềm tàng và nguyên nhân cốt lõi gây nên vấn đề.
+ Nhìn vào biểu đồ xương cá này, người đọc sẽ có hình dung đầy đủ nguyên
nhân của một vấn đề . Việc lập biểu đồ sẽ chỉ rõ từng nguyên nhân, từ đó có thể đưa

ra hướng giải pháp cụ thể cho từng nguyên nhân một.


5

- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của
Agribank Quảng Ninh, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo
cáo thường niên của ngân hàng nhà nước và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh
tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Agribank.
- Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông
qua các báo cáo, tài liệu của ngân hàng. So sánh, phân tích và tổng hợp các
con số biến động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của
ngân hàng trong những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng
trong tương lai.
- Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để
đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
NHTM.
- Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại
Agribank Quảng Ninh.
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank
Quảng Ninh.