Luận văn thạc sỹ: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MTV Viện Gút

Trờng đại học kinh tế quốc dân

nguyễn thị hoàng yến
Nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng
tại công ty TNHH MTV Viện Gút
Chuyên ngành: quản trị kinh doanh tổng hợp
ngời hớng dẫn khoa học: gs.ts. nguyễn đình
phan
Hµ Néi - 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại công ty TNHH MTV Viện Gút” là công trình nghiên cứu của riêng tác giả. Hiện
nay, chưa có luận văn nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
TNHH MTV Viện Gút. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả
Nguyễn Thị Hoàng Yến
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cảm ơn sự tận tình dạy dỗ, hướng dẫn, góp ý của các
thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân trong quá trình học tập tại
trường và trong quá trình làm luận văn.
Đặc biệt tác giả cũng xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến GS.TS Nguyễn Đình
Phan đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả
hoàn thành luận văn này.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên
Công ty TNHH MTV Viện Gút đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành
luận văn.
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

TÓM TẮT LUẬN VĂN i
Những kết quả: vi
Hạn chế: vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 5
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 5
LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 5
1.1. Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 5
1.1.1. Nghiên cứu khoa học 5
1.1.2. Luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ 6
1.2. Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện và hướng nghiên cứu của đề tài
luận văn 9
CHƯƠNG 2 11
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11
KHÁCH HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11
KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG ĐIỀU TRỊ BỆNH GÚT 11
2.1. Tổng quan về khách hàng, dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách
hàng 11
2.1.1. Khách hàng 11
Hình 2.1: Khách hàng là trung tâm trong mô hình kinh doanh hiện đại 12
2.1.2. Dịch vụ khách hàng 13
2.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng 13
2.1.2.2. 3 P trong dịch vụ khách hàng 15
2.1.2.3. Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng 15
2.1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng 17
2.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ 17
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 20
Hình 2.3: Mô hình 5 khoảng cách (5-GAP) của mô hình SERVQUAL 22
2.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút 23
2.2.1. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút 23

2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút 24
2.2.2.1. Môi trường bên ngoài 24
2.2.2.2. Môi trường bên trong 27
2.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút 29
2.2.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút 34
CHƯƠNG 3 36
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT 36
3.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Viện Gút 36
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Viện Gút 36
3.1.2. Đặc điểm của công ty TNHH MTV Viện Gút 38
3.1.2.1. Khách hàng và thị trường 38
Bảng 3.1. Số lượng bệnh nhân đến khám tại Viện Gút mắc bệnh Gút 38
Nguồn: Phòng thông tin Viện Gút 38
3.1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 39
3.1.2.3. Nhân sự 39
Bảng 3.2. Nhân sự các phòng khám tại Viện Gút 39
Chức vụ 39
Số lượng (người) 39
Ban lãnh đạo 39
4 39
Giám đốc phòng khám 39
3 39
Bác sỹ khám chuyên khoa nội 39
18 39
Bác sỹ khám chuyên khoa ngoại 39
6 39
Bác sĩ phụ trách chẩn đoán hình ảnh, Bác sĩ siêu âm tổng quát 39
6 39
Kỹ thuật viên chẩn đoán hình ảnh ( XQuang ) 39
5 39

Kỹ thuật viên xét nghiệm 39
6 39
Điều dưỡng viên 39
27 39
Nhân viên thông tin 39
7 39
Nhân viên hành chính tổng hợp 39
7 39
Nhân viên kế toán 39
7 39
Nhân viên nhân sự 39
5 39
Bảo vệ 39
6 39
Tổng số 39
107 39
3.1.2.4. Tổ chức bộ máy quản trị 40
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị của các phòng khám đa khoa Viện Gút 41
3.1.3. Kết quả khám chữa bệnh của công ty TNHH MTV Viện Gút trong những năm qua 43
Bảng 3.3. Kết quả khám chữa bệnh của nhân tại Viện Gút 43
Biểu đồ 3.1. Tình hình điều trị của bệnh nhân tại Viện Gút 44
3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MTV
Viện Gút 44
3.2.1. Tình hình thực hiện các tiêu chí đánh giáchất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút 44
3.2.1.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 44
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 46
3.2.1.2. Xây dựng thang đo 49
3.2.1.3. Kết quả nghiên cứu 49
1. Thông tin về mẫu nghiên cứu 49
Biểu đồ 3.2. Thống kê mẫu về giới tính 50

Biểu đồ 3.3. Thống kê mẫu về độ tuổi 51
Biểu đồ 3.4. Thống kê mẫu về nguồn đến 51
Biểu đồ 3.5. Thống kê mẫu về thời gian điều trị 52
2. Kiểm định mô hình nghiên cứu 52
3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55
4. Kiểm định sự khác biệt T-Test, ANOVA 58
Biểu đồ 3.6. Thời gian điều trị ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân 60
3.2.1.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút 61
Bảng 3.4: Đánh giá của bệnh nhân về độ tin cậy 61
Bảng 3.5: Đánh giá của bệnh nhân về sự đảm bảo 62
Bảng 3.6: Đánh giá của bệnh nhân về tính hữu hình 63
Bảng 3.7: Đánh giá của bệnh nhân về trách nhiệm 64
Bảng 3.8: Đánh giá của bệnh nhân về sự thấu cảm 65
Nguồn: Phiếu điều tra khách hàng 65
Bảng 3.9: Đánh giá của bệnh nhân về kết quả khám chữa bệnh 66
Bảng 3.10: Đánh giá của bệnh nhân về chi phí 68
Bảng 3.11: Đánh giá của bệnh nhân về sự thỏa mãn 69
3.2.2. Các biện pháp đã thực hiện về đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty
TNHH MTV Viện Gút 69
Hình 3.3: Quy trình khám chữa bệnh tại Viện Gút 71
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút 72
3.3.1. Những kết quả 73
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 74
3.3.2.1. Hạn chế 74
Biểu đồ 3.7: Tình hình bệnh nhân đến Viện Gút 76
3.3.2.2. Nguyên nhân 77
Biểu đồ 3.8: Lý do bệnh nhân tự ngưng điều trị 78
CHƯƠNG 4 80
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT
80

4.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty TNHH MTV Viện Gút 80
4.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút 81
4.2.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho y bác sỹ, nhân
viên tiếp xúc với khách hàng 81
4.2.2. Xây dựng đội ngũ quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng 85
4.2.3. Tính hữu hình 87
4.2.4. Phát triển công tác thông tin, truyền thông 90
4.2.5. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm chi phí cho bệnh nhân 93
4.3. Kiến nghị với bộ y tế 96
KẾT LUẬN 97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ
Những kết quả: vi
Hạn chế: vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 5
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 5
LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 5
1.1. Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 5
1.1.1. Nghiên cứu khoa học 5
1.1.2. Luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ 6
1.2. Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện và hướng nghiên cứu của đề tài
luận văn 9
CHƯƠNG 2 11
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11
KHÁCH HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11
KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG ĐIỀU TRỊ BỆNH GÚT 11
2.1. Tổng quan về khách hàng, dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách
hàng 11

2.1.1. Khách hàng 11
Hình 2.1: Khách hàng là trung tâm trong mô hình kinh doanh hiện đại 12
2.1.2. Dịch vụ khách hàng 13
2.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng 13
2.1.2.2. 3 P trong dịch vụ khách hàng 15
2.1.2.3. Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng 15
2.1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng 17
2.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ 17
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 20
Hình 2.3: Mô hình 5 khoảng cách (5-GAP) của mô hình SERVQUAL 22
2.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút 23
2.2.1. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút 23
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút 24
2.2.2.1. Môi trường bên ngoài 24
2.2.2.2. Môi trường bên trong 27
2.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút 29
2.2.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút 34
CHƯƠNG 3 36
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT 36
3.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Viện Gút 36
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Viện Gút 36
3.1.2. Đặc điểm của công ty TNHH MTV Viện Gút 38
3.1.2.1. Khách hàng và thị trường 38
Bảng 3.1. Số lượng bệnh nhân đến khám tại Viện Gút mắc bệnh Gút 38
Nguồn: Phòng thông tin Viện Gút 38
3.1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 39
3.1.2.3. Nhân sự 39
Bảng 3.2. Nhân sự các phòng khám tại Viện Gút 39
Chức vụ 39
Số lượng (người) 39

Ban lãnh đạo 39
4 39
Giám đốc phòng khám 39
3 39
Bác sỹ khám chuyên khoa nội 39
18 39
Bác sỹ khám chuyên khoa ngoại 39
6 39
Bác sĩ phụ trách chẩn đoán hình ảnh, Bác sĩ siêu âm tổng quát 39
6 39
Kỹ thuật viên chẩn đoán hình ảnh ( XQuang ) 39
5 39
Kỹ thuật viên xét nghiệm 39
6 39
Điều dưỡng viên 39
27 39
Nhân viên thông tin 39
7 39
Nhân viên hành chính tổng hợp 39
7 39
Nhân viên kế toán 39
7 39
Nhân viên nhân sự 39
5 39
Bảo vệ 39
6 39
Tổng số 39
107 39
3.1.2.4. Tổ chức bộ máy quản trị 40
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị của các phòng khám đa khoa Viện Gút 41

3.1.3. Kết quả khám chữa bệnh của công ty TNHH MTV Viện Gút trong những năm qua 43
Bảng 3.3. Kết quả khám chữa bệnh của nhân tại Viện Gút 43
Biểu đồ 3.1. Tình hình điều trị của bệnh nhân tại Viện Gút 44
3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MTV
Viện Gút 44
3.2.1. Tình hình thực hiện các tiêu chí đánh giáchất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút 44
3.2.1.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 44
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 46
3.2.1.2. Xây dựng thang đo 49
3.2.1.3. Kết quả nghiên cứu 49
1. Thông tin về mẫu nghiên cứu 49
Biểu đồ 3.2. Thống kê mẫu về giới tính 50
Biểu đồ 3.3. Thống kê mẫu về độ tuổi 51
Biểu đồ 3.4. Thống kê mẫu về nguồn đến 51
Biểu đồ 3.5. Thống kê mẫu về thời gian điều trị 52
2. Kiểm định mô hình nghiên cứu 52
3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55
4. Kiểm định sự khác biệt T-Test, ANOVA 58
Biểu đồ 3.6. Thời gian điều trị ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân 60
3.2.1.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút 61
Bảng 3.4: Đánh giá của bệnh nhân về độ tin cậy 61
Bảng 3.5: Đánh giá của bệnh nhân về sự đảm bảo 62
Bảng 3.6: Đánh giá của bệnh nhân về tính hữu hình 63
Bảng 3.7: Đánh giá của bệnh nhân về trách nhiệm 64
Bảng 3.8: Đánh giá của bệnh nhân về sự thấu cảm 65
Nguồn: Phiếu điều tra khách hàng 65
Bảng 3.9: Đánh giá của bệnh nhân về kết quả khám chữa bệnh 66
Bảng 3.10: Đánh giá của bệnh nhân về chi phí 68
Bảng 3.11: Đánh giá của bệnh nhân về sự thỏa mãn 69
3.2.2. Các biện pháp đã thực hiện về đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty

TNHH MTV Viện Gút 69
Hình 3.3: Quy trình khám chữa bệnh tại Viện Gút 71
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút 72
3.3.1. Những kết quả 73
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 74
3.3.2.1. Hạn chế 74
Biểu đồ 3.7: Tình hình bệnh nhân đến Viện Gút 76
3.3.2.2. Nguyên nhân 77
Biểu đồ 3.8: Lý do bệnh nhân tự ngưng điều trị 78
CHƯƠNG 4 80
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT
80
4.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty TNHH MTV Viện Gút 80
4.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút 81
4.2.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho y bác sỹ, nhân
viên tiếp xúc với khách hàng 81
4.2.2. Xây dựng đội ngũ quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng 85
4.2.3. Tính hữu hình 87
4.2.4. Phát triển công tác thông tin, truyền thông 90
4.2.5. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm chi phí cho bệnh nhân 93
4.3. Kiến nghị với bộ y tế 96
KẾT LUẬN 97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98
Trờng đại học kinh tế quốc dân

nguyễn thị hoàng yến
Nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng
tại công ty TNHH MTV Viện Gút
Chuyên ngành: quản trị kinh doanh tổng hợp
Hà Nội - 2014

TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
1. Nghiên cứu khoa học “Chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm sóc
sức khỏe” (“Perceived service quality in the urgent care industry”) năm 2009 của 2 tác
giả Hong Qin và Victor R. Prybutok, tạp chí khoa học quản lý đại học Bắc Texas.
2. Nghiên cứu khoa học “Hai mặt của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe: Điều gì thật sự quan trọng với bệnh nhân?” (“Dual sides of health care
service quality: What is really important for patients?”) năm 2013 của hai tác giả
Zaneta Piligrimiene và Ausra Rutelione, tạp chí Kinh tế và quản lý trường đại học
công nghệ Kaunas, Lithuania
3. Luận án “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn
thành phố Hà Nội" năm 2014 của tác giả Đào Xuân Khương, đại học Kinh tế quốc dân.
4. Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ôtô của công ty
Honda Việt Nam” năm 2013 của tác giả Bùi Như Quỳnh, đại học Kinh tế quốc dân.
5. Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng chính
sách xã hội tỉnh Thái Bình” năm 2012 của tác giả Phạm Trung Kiên, đại học Kinh
tế quốc dân
6. Luận văn “Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại xí nghiệp thương
mại mặt đất Nội Bài” năm 2012 của tác giả Nguyễn Lâm Thấu, đại học Kinh tế
quốc dân
Nhìn chung các nghiên cứu trên đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách
hàng và đều khẳng định được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng
đến doanh nghiệp. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến chất lượng dịch
vụ khách hàng trong việc điều trị một căn bệnh cụ thể đó là bệnh Gút tại một cơ sở
y tế tư nhân chuyên sâu. Do vậy, luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Viện Gút" là một đề tài hoàn toàn mới, chưa từng được nghiên cứu trướcv
i
đó ở Việt Nam, được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là
những bệnh nhân mắc một căn bệnh mãn tính - bệnh gút trong điều trị bệnh Gút tại

công ty TNHH MTV Viện Gút.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG
TRONG ĐIỀU TRỊ BỆNH GÚT
Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi
hỏi về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các hoạt động được tổ chức để tạo ra
một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho
đến khi sản phẩm được giao, nhận và quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng,
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Chất lượng dịch vụ khách hàng đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của
khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút là đáp ứng
mong đợi và thoả mãn nhu cầu của khách hàng - bệnh nhân Gút, hay nói cách khác,
đó chính là hiệu số giữa cảm nhận của bệnh nhân khi điều trị và kỳ vọng mong đợi
của họ trước khi điều trị bệnh Gút.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị
bệnh Gút:
- Môi trường bên ngoài: Môi trường kinh tế, môi trường tự nhiên, môi
trường văn hóa xã hội, môi trường công nghệ, khoa học kỹ thuật.
- Môi trường bên trong: Năng lực của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên trong
điều trị bệnh Gút, cơ sở vật chất trong điều trị bệnh Gút, bệnh nhân
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong điều trị bệnh Gút:
- Độ tin cậy (Reliability)
- Sự đảm bảo (Assuarance)
ii
- Tính hữu hình (Tangibles)
- Trách nhiệm (Responsiverness)
- Sự thấu cảm (Empathy)
Ngoài ra, còn một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

trong điều trị bệnh Gút như:
- Kết quả khám chữa bệnh (Out)
- Chi phí (Cost)
Ngoài chất lượng khám chữa bệnh thì chất lượng dịch vụ khách hàng cũng
đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các cơ sở y tế
trong điều trị bệnh Gút, giúp các cơ sở y tế khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng
dịch vụ của mình trong tâm trí bệnh nhân, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng
khách hàng tiềm năng và giúp giảm chi phí.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT
Công ty TNHH MTV Viện Gút với tiền thân là công ty cổ phần Viện Gút
được thành lập vào ngày 26 tháng 07 năm 2007 tại thành phố Hồ Chí minh với số
vốn điều lệ là ba tỷ đồng.
Ngày 19 tháng 03 năm 2010, Sở Kế Hoạch và đầu tư Hải Dương đã cấp giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh chi nhánh Hải Dương.
Ngày 05 tháng 09 năm 2011 Sở Khoa Học Và Công Nghệ TP.HCM đã cấp
giấy chứng nhận đăng ký hoạt động khoa học công nghệ Số 258/ĐK-KHCN cho
Viện Nghiên Cứu Bệnh Gút, trực thuộc Công Ty TNHH MTV Viện Gút
Ngày 12 tháng 01 năm 2012, Công ty TNHH MTV Viện Gút chi nhánh Đà
Nẵng đã được Sở Kế Hoạch và đầu tư TP. Đà Nẵng cấp giấy phép hoạt động.
Tính từ năm 2007 đến hết quý I năm 2014, trong số hơn 50058 bệnh nhân
đến khám và điều trị tại Viện Gút, có đến 39,359 người được xác định mắc bệnh
gút. Đáng chú ý, theo thống kê của Viện Gút có đến 96% bệnh nhân Gút là nam
giới, trong đó có 75% bệnh nhân Gút vẫn còn trong độ tuổi lao động (18 đến 55).
iii
Ngoài ra, đa phần bệnh nhân không điều trị hoặc ngưng điều trị tại Viện Gút là vì lý
do kinh tế. Điều này cho thấy, đối tượng khách hàng chủ yếu của Viện Gút là những
bệnh nhân có điều kiện thu nhập khá giả.
Công ty TNHH MTV Viện Gút gồm Viện Nghiên cứu bệnh Gút và các
phòng khám đa khoa với chức năng nghiên cứu và khám chữa bệnh Gút và các bệnh

liên quan.
Trong 7 năm, từ năm 2017 đến quý I năm 2014, trong số 39,359 bệnh nhân
mắc bệnh gút đến khám tại Viện Gút, đã có 32,502 bệnh nhân tham gia điều trị tại
Viện Gút, trong đó, đã có 18,430 bệnh nhân điều trị ổn định, chiếm 56.7%. Bệnh
nhân điều trị ổn định là những bệnh nhân được bác sỹ chỉ định ngưng điều trị vì
không còn xuất hiện cơn đau gút cấp, các chỉ số sức khỏe trở về mức bình thường.
Hiện nay còn 5,776 bệnh nhân đang điều trị, chiếm 17.78%, và 25.52% bệnh
nhân tự ngưng điều trị vì những lý do như điều kiện kinh tế, bệnh nhân không đau,
bệnh nhân giảm đau hoặc chưa tin tưởng, chưa tuân thủ đúng chế độ ăn uống sinh
hoạt
- Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
iv
- Xây dựng thang đo
Nghiên cứu đưa ra 35 biến quan sát cho 7 tiêu chí chất lượng dịch vụ và 4
tiêu chí cho thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
- Kết quả nghiên cứu
Sau khi khảo sát khách hàng, thu được 224 phiếu. Sau khi xử lý số liệu, các
mẫu nghiên cứu được đưa vào phần mềm SPSS16 để tiến hành phân tích.
Nghiên cứu đã đưa ra kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Viện Gút, cụ thể, tính hữu hình có ảnh hưởng cao nhất đến sự thỏa
mãn của khách hàng, tiếp đó là kết quả khám chữa bệnh, chi phí, sự thấu cảm, độ
tin cậy và sự bảo đảm.
- Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Viện Gút
Bệnh nhân hài lòng nhất với nhận xét các thủ tục như đăng ký khám, chờ
bác sỹ khám, lấy kết quả siêu âm, xét nghiệm, X-Quang… (RES5) được thực hiện
nhanh chóng với giá trị trung bình là 3.85. Còn tỷ lệ bệnh không đồng ý và rất
không đồng ý cao nhất là 72.8% với bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khi
chỉ định xét nghiệm, chụp X-Quang, siêu âm, làm tiểu phẫu… (REL3). Tỷ lệ bệnh
nhân đánh giá trung lập còn khá cao trong tất cả các tiêu chí, điều này chứng tỏ

bệnh nhân cũng chưa hoàn toàn hài lòng với một số dịch vụ của Viện Gút
- Các biện pháp đã thực hiện về đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng của công ty TNHH MTV Viện Gút
- Xây dựng phương pháp điều trị toàn diện, có kiểm soát, an toàn với bệnh
nhân
- Truyền thông dựa trên niềm tin của bệnh nhân
- Xây dựng quy trình khám, chữa bệnh hợp lý
- Có biện pháp cung cấp đầy đủ thông tin cho bệnh nhân về bệnh Gút
v
- Tuyển dụng đội ngũ y bác sỹ có trình độ, giàu kinh nghiệm
- Thực hiện các thủ tục nhanh chóng
- Đầu tư trang thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất
- Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút
Những kết quả:
Thứ nhất, công ty TNHH MTV Viện Gút là cơ sở y tế tư nhân đầu tiên tại
Việt Nam nghiên cứu và điều trị chuyên sâu bệnh Gút và các bệnh chuyển hóa có
liên quan.
Thứ hai, Viện Gút đã làm được điều mà không nhiều cơ sở y tế làm được,
Viện Gút có biện pháp chăm sóc khách hàng tốt.
Thứ 3, bệnh nhân được cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh của mình, từ
nguyên nhân, nguồn gốc gây bệnh, đến tác dụng và tác hại của các phương pháp
điều trị hiện nay cũng như phương pháp điều trị của Viện Gút
Thứ 4, Đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên của Viện Gút có trình độ
chuyên môn, có kinh nghiệm được đào tạo chuyên sâu về điều trị bệnh Gút và các
bệnh mãn tính kèm theo.
Thứ 5, Cơ sở vật chất, trang thiết bị được xây mới, quy mô, hiện đại tăng
niềm tin cho bệnh nhân.
Hạn chế:
Thứ nhất, người trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân tại Viện Gút là các bác sỹ,
điều dưỡng, nhân viên Viện Gút, tuy nhiên, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng

của nhân viên còn kém.
Thứ hai, Viện Gút chưa có đội ngũ chuyên biệt về quản trị dịch vụ khách
hàng, công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao kiến thức về chất lượng và quản lý chất
lượng dịch vụ khách hàng chưa được chú trọng đầu tư.
Thứ ba, Mặc dù đã quan tâm xây mới, mua sắm trang thiết bị hiện đại, nhưng
nhiều khâu hữu hình vẫn còn chưa được quan tâm đúng mức.
vi
Thứ tư, lượng bệnh nhân mắc bệnh Gút đến Viện Gút còn chưa cao so với số
lượng bệnh nhân mắc bệnh Gút.
Thứ năm, vẫn còn 17.2% bệnh nhân mắc bệnh Gút đến Viện Gút không lựa
chọn điều trị tại Viện Gút. Số lượng bệnh nhân tự ngưng điều trị (không được chỉ
định của bác sỹ) cũng khá cao, chiếm khoảng 25.52%, như vậy, vẫn còn nhiều bệnh
nhân không lựa chọn điều trị tại Viện Gút.
Nguyên nhân:
Thứ nhất, người tiếp xúc, chăm sóc trực tiếp bệnh nhân là các bác sỹ và điều
dưỡng, kỹ thuật viên xét nghiệm , chưa từng được học qua kỹ năng giao tiếp với
khách hàng và nghệ thuật chăm sóc khách hàng.
Thứ hai, lãnh đạo Viện Gút chưa quan tâm đến việc quản trị chất lượng dịch
vụ khách hàng.
Thứ ba, Viện Gút chủ yếu chú trọng vào khám chữa bệnh mà chưa quan tâm
xây dựng kế hoạch thực hiện, mua sắm, sửa chữa, sử dụng vào bảo dưỡng các thiết
bị y tế cũng như các thiết bị khác.
Thứ tư, công tác thông tin, truyền thông chưa được quan tâm đúng mức
Thứ năm, đa phần những bệnh nhân đến khám nhưng không điều trị tại Viện
Gút là vì lý do kinh tế, hoặc chưa thực sự tin tưởng, theo thống kê của Viện Gút,
bệnh nhân ngưng điều trị vì những lý do như kinh tế, không đau, đau giảm, chưa tin
tưởng, không kiểm soát được chế độ ăn uống, sinh hoạt.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆN GÚT
- Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty TNHH MTV Viện Gút

1. Chuyên sâu hóa bệnh Gút và các bệnh liên quan, điều trị tận gốc bệnh Gút,
tăng cường chất lượng thuốc, chất lượng dịch vụ.
2. Đầu tư phát triển mở rộng hệ thống các phòng khám trong và ngoài nước
và phát triển các nghiên cứu ứng dụng.
vii
3. Trang bị các chương trình quản lý thích hợp nhằm thực hiện công việc
mang tính hiện đại, khoa học, phù hợp với các quy định của chuẩn mực chuyên môn
ngành y tế.
4. Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn, thu nhập
thỏa đáng nhằm phát triển ổn định.
5. Thực hiện tốt các nghĩa vụ pháp lý Nhà nước và trách nhiệm xã hội đối
với cộng đồng.
6. Quan tâm hơn nữa và tạo điều kiện tốt về vật chất và tinh thần cho người
lao động đang làm việc tại công ty.
- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viện Gút
1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ
ngoại ngữ cho y bác sỹ, nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Viện Gút cần xây dựng bản mô tả chi tiết quy định về thái độ ứng xử và
phương pháp phục vụ khách hàng với từng đối tượng nhân viên như bác sỹ, điều
dưỡng, kỹ thuật viên y tế, kế toán, bảo vệ
Viện Gút nên cử nhân viên y tế thay thế nhau đi học tập bồi dưỡng ở các lớp
kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng.
Viện Gút nên mở các lớp ngắn hạn để rèn luyện kỹ năng giao tiếp trực tiếp
hoặc giao tiếp qua điện thoại cho nhân viên.
Viện Gút tạo điều kiện để một số bác sỹ, điều dưỡng đi học các khóa học
tiếng anh giao tiếp, ngoài ra mọi nhân viên cố gắng tự học trau dồi trình độ.
2. Xây dựng đội ngũ quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
Viện Gút nên xây dựng phòng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các
phòng khám của Viện Gút nhằm đáp ứng được các yêu cầu sau:
- Ghi nhận và đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân

viên tiếp xúc khách hàng theo định kỳ.
- Cập nhật đầy đủ và thường xuyên các thông tin, dữ liệu báo cáo dịch vụ.
viii
- Đánh giá sự thực hiện việc chăm sóc khách hàng.
- Trực tiếp thực hiện hoặc dẫn dắt thực hiện triển khai các cơ hội cải tiến về
dịch vụ được phê duyệt.
- Tham gia nghiên cứu, xây dựng các quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp
vụ cho hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Tham gia phát động và thực hiện các chương trình thi đua về chất lượng
dịch vụ. - Tìm hiểu, cập nhật và nghiên cứu chất lượng dịch của đối thủ cạnh
tranh.
- Tham gia tổ chức các sự kiện/hội thảo về chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Tham mưu, hỗ trợ cho lãnh đạo Viện Gút về công tác đo lường chất lượng
dịch vụ và công tác nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung.
- Đề xuất các sáng kiến/cải tiến về qui định, qui trình, hướng dẫn nghiệp vụ.
3. Tính hữu hình
Lắp đặt quạt, điều hòa ở các phòng chờ, phòng khám bệnh.
Lắp đặt thêm tivi ở các phòng chờ, mở phim cho bệnh nhân, người nhà bệnh
nhân, phim hoạt hình cho trẻ nhỏ.
Cần bổ sung một số trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu làm việc của nhân
viên Viện Gút.
Các máy móc như máy siêu âm, xét nghiệm, x-quang cần được bảo dưỡng,
sửa chữa thường xuyên để không gây trở ngại cho hoạt động chuyên môn.
Cần xây dựng kế hoạch thực hiện, mua sắm, sửa chữa, sử dụng vào bảo
dưỡng các thiết bị y tế cũng như các thiết bị khác.
Cần ngắt điện khi có mưa bão, sấm sét tránh hỏng hóc trang thiết bị y tế.
Viện Gút cần thường xuyên vệ sinh sạch sẽ phòng khoa, phòng vệ sinh, nhân
viên Viện Gút cần sắp xếp hồ sơ, bàn làm việc gọn gàng ngăn nắp.
Cần thiết kế đồng phục cho nhân viên mang phong cách riêng của Viện mà
vẫn lịch sự, đúng tính chất của ngành y.

ix
4. Phát triển công tác thông tin, truyền thông
Viện Gút cần làm các phóng sự về quá trình điều trị của bệnh nhân, tiến triển
trong điều trị của bệnh nhân để bệnh nhân thấy được kết quả điều trị tại Viện Gút.
Đầu tư các chương trình truyền hình, đài tiếng nói như bác sỹ giải đáp trực
tiếp các thắc mắc cho bệnh nhân về bệnh Gút.
Xây dựng nội dung website đa dạng, phong phú, đầy đủ thông tin về kiến
thức bệnh Gút, phương pháp điều trị của Viện Gút.
Nhân viên thông tin cần tối ưu tìm kiếm (SEO) các từ khóa tìm kiếm liên
quan đến bệnh gút, Viện Gút.
Xây dựng hệ thống thông tin lưu trữ dữ liệu bệnh nhân, có đầy đủ thông tin
về bệnh nhân, về tình trạng bệnh.
5. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm chi phí cho bệnh nhân
Cần tổ chức các cuộc họp trực tuyến giữa các bác sỹ, nhân viên y tế
Cử các bác sỹ đi học thêm, nâng cao kiến thức, năng lực khám chữa bệnh
Cần có những điều tra về tình trạng bệnh của bệnh nhân từng vùng, miền để
đưa ra phương pháp điều trị phù hợp
Cần tuyển dụng bác sỹ chuyên sâu về các bệnh liên quan đến bệnh Gút, giúp
giải quyết mọi vấn đề mà bệnh nhân mắc phải liên quan đến Bệnh Gút.
Cần tổ chức nhiều hội thảo, hội nghị quốc tế, để tiếp thu nền khoa học y tế
trên thế giới cũng như giới thiệu phương pháp điều trị của Viện Gút.
Cần xây dựng hệ thống về triệu chứng để bệnh nhân tự đánh giá, so sánh.
Dựa vào đó, bác sỹ xem xét có cần thay đổi phác đồ điều trị.
Cần nghiên cứu xây dựng khu trồng dược liệu công nghệ cao để giảm chi phí
đầu vào. Với những đối tượng khó khăn, nên đưa ra chính sách giảm giá, hỗ trợ
kinh phí điều trị cho bệnh nhân.
Định kỳ mỗi tháng, các phòng khám Viện Gút tổ chức khám cho bệnh nhân tại
x
các tỉnh trong khu vực. Đăng ký bảo hiểm y tế cho các phòng khám của Viện Gút
xi