ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TẠI HIGHLANDS COFFEE

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TẠI HIGHLANDS COFFEE
1. Đánh giá môi trường bên trong và môi trường bên ngoài
1.1 Tài lực
Năng lực tài chính là một lợi thế lớn giúp Highlands phát triển quy mô, chiếm
lĩnh những mặt bằng đẹp và nhanh chóng nhân rộng chuỗi cửa hàng của mình. Với số
vốn được đầu tư, Highlands rõ ràng có quy mô lớn bậc nhất trong mảng chuỗi cafe
Vị trí đắc địa chính là con át chủ bài để thành công. Ngày nay, khách hàng cần sự
thuận tiện và nhanh chóng, nên các quán cà phê ở vị trí trung tâm, có mặt tiền trên những
con đường lớn luôn nhận được sự ưu ái hơn. Highlands coffee luôn đầu tư kĩ lưỡng về
mặt bằng kinh doanh, chủ yếu là các trung tâm thương mại, chân các tòa nhà văn
phòng... Những địa điểm của Highlands có tính đồng nhất rất cao, đều là những vị trí
đẹp, điều này giúp cho khách hàng nhận diện một cách rõ ràng và đồng nhất về hình ảnh
thương hiệu của Highlands. Hệ thống Highlands coffee được chia làm 2 kiểu: trong nhà
và ngoài trời. không gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với
những người thích sự riêng tư và yên tĩnh. Trong khi đó, không gian ngoài trời lại mang
một phong cách khác hẳn, nhiều cây xanh hơn, hòa hợp với thiên nhiên, phù hợp với
những người thích sự năng động, nhộn nhịp.
Trước tiên, để có thể xác định cơ cấu nguồn vốn của một quán cà phê Highlands
thì cần phải xác định được vốn đầu tư ban đầu trung bình của một quán cà phê. Chi phí
đầu tư ban đầu trung bình của một quán cà phê Highlands thường sẽ là vay ngân hàng.
Công ty luôn để tỷ lệ vay ngân hàng dưới 50% để hạn chế rủi ro vỡ nợ do dự án đầu tư
hoặc kế hoạch kinh doanh không như ý muốn. Đối với Highlands, công ty lựa chọn cách
vay vốn trung và dài hạn với thời gian vay cụ thể là 3 năm. Chi phí vay vào khoảng
1,9%/tháng, tương đương 22,8%/năm. Hình thức trả nợ của khoản vay này là trả nợ gốc
bình quân, lãi giảm dần theo số dư. Tiền dùng để trả nợ vay được lấy từ lợi nhuận thu
được khi quán cà phê tiến hành hoạt động và có lãi. Số tiền này sẽ được công ty quy định
với tỷ lệ trên lợi nhuận thuế thu được. Để trở thành quán cafe nhượng quyền thương hiệu
của Highlands, vốn đầu tư ban đầu được ước tính khoảng 3.5 - 5 tỷ đồng, phí nhượng
quyền và quản lý mỗi tháng được tính bằng 12% doanh số (kéo dài trong vòng 5 năm).
Mỗi quán cà phê Highlands sẽ hoạch toán và kinh doanh độc lập với nhau. Do đó,
mỗi quán sẽ có một nhân viên kế toán riêng giữ chức vụ thu ngân và giữ tiền mặt của

quán, đến cuối ngày kinh doanh sẽ tổng kết doanh thu bằng tiền mặt trong ngày. Lượng
tiền mặt có được này sẽ dược dùng chủ yếu để chi trả các khoản chi phí phải trả người
bán của quán cà phê. Sau khi chi trả, nhân viên kế toán sẽ hoạch toán và cân đối thu chi
chi tiết vào sổ kế toán. Thông thường đối với Highlands coffee, tài sản chủ yếu là các tài
sản lưu động, công cụ , dụng cụ để phục vụ quán, thường là bàn ghế, ly, muỗng, phin cà
phê,… Đối với những tài sản lưu dộng này, cuối ngày nhân viên quản lý sẽ tiến hành
kiểm kê, xác định số lượng cũng như tình trạng hiện tại. Nếu có sự thiếu hụt hoặc hư
hỏng thì tiến hành xác minh, tìm hiểu nguyên nhân, sau đó tiến hành xử lý. Thông
thường thời gian sử dụng tối đa của các tài sản lưu động là 3 năm. Sau 3 năm quán sẽ
tiến hành


1.2 Nhân lực
Hiện nay, tính đến tháng 7 năm 2019 Highlands coffee có 300 cửa hàng trên toàn
quốc với khoảng hơn 6000 nhân viên.Với giá trị cốt lõi mà Highlands Coffee đã và đang xây
dựng và theo đuổi, những mong muốn đúng đắn và những chính sách lương cạnh tranh và
phúc lợi phù hợp, Highlands Coffee đã mang đến cho người lao động làm việc tại công ty
mức thu nhập ổn định, được hưởng nhiều chế độ đãi ngộ và có cơ hội thăng tiến, giúp người
lao động an tâm làm việc, gắn bó lâu dài.
• Chế độ tiền lương - thưởng cho người lao động
Thu nhập cạnh tranh tương xứng khả năng làm việc: Tại Highlands Coffee, sự đóng
góp của mỗi cá nhân được ghi nhận và bù đắp thoả đáng cho các giá trị lao động của nhân
viên. Chính sách trả lương của Highlands Coffee đang xây dựng dựa trên tham chiếu dữ
liệu nghiên cứu lương thị trường do Mercer thực hiện. Hàng năm, Highlands Coffee duy trì
việc đánh giá nhân viên theo phương pháp Thẩm định hiệu quả lao động (Performance
Appraisal) và Quản trị theo chỉ số đánh giá hiệu quả làm việc (Key Performance Indicator
Management). Kết quả đánh giá là cơ sở cho các quyết định xem xét lương hằng năm, đề bạt
thăng chức và các khoản thưởng cuối năm.
Thưởng theo kết quả kinh doanh của Công ty, thưởng đột xuất cho cá nhân, tập thể có
thành tích xuất sắc, thưởng doanh thu hằng tháng.

Các loại phụ cấp theo yêu cầu và tính chất công việc (phụ cấp xăng xe, điện thoại…)
• Chế độ chăm sóc sức khỏe người lao động
Tổ chức khám sức khỏe định kỳ hằng năm cho nhân viên.
Sử dụng các gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe và tai nạn cho người lao động ngoài
chương trình bảo hiểm theo quy định của pháp luật nhằm mang đến một sự chăm sóc sức
khỏe tốt hơn cho các nhân viên của Highlands Coffee.Năm 2018, chương trình này được mở
rộng cho toàn bộ nhân viên văn phòng, quán lý (các cấp bậc) và nhân viên Level 3. Phạm vi
của chương trình bảo hiểm bao gồm:
 Bảo hiểm tai nạn 24/24 cho nhân viên
 Bảo hiểm sức khỏe toàn diện: người lao động sẽ được hưởng các quyền lợi bảo hiểm
Nội trú và ngoại trú, thai sản và chăm sóc răng theo gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
mà công ty mua cho người lao động.
• Chế độ đào tạo và phát triển nhân viên
Để nâng cao giá trị của người lao động tại nơi làm việc đồng thời định hướng nghề
nghiệp rõ ràng cho người lao động góp phần vào sự thành công của công ty, mỗi nhân viên
khi vào làm việc đều có cơ hội được đào tạo và phát triển ngang nhau
Đối với các nhân viên mới: trước khi vào làm việc, các nhân viên sẽ được công ty:
 Đào tạo hội nhập (gồm các thông tin về công ty, quy chế tổ chức, hoạt động của Công
ty, chế độ của người lao động…)
 Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn theo chuyên ngành tuyển dụng
 Đào tạo định hướng phát triển lộ trình nghề nghiệp
 Đào tạo trải nghiệm
Đối với nhân viên đã được Công ty ký Hợp đồng lao động chính thức:
Hằng năm Công ty sẽ đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân
viên bằng cách tổ chức lớp huấn luyện tại Công ty hoặc đăng ký cho nhân viên tham dự các
khoá huấn luyện ngắn hạn/ dài hạn tại các tổ chức bên ngoài.


Trong trường hợp cần thiết, Công ty sẽ tổ chức những khoá huấn luyện ngoài kế
hoạch đào tạo nghiệp vụ hằng năm cho nhân viên.

• Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp:
Tại Highlands Coffee, chương trình đào tạo phát triển đội ngũ kế thừa được tổ chức
hằng tháng nhằm mục đích phát triển nhân sự có năng lực cho các vị trí lãnh đạo chủ chốt
trong công ty. Chương trình này sẽ mang đến nhiều cơ hội cho người lao động được đào tạo,
thử thách, phát triển nghề nghiệp của mình và đóng góp cho công ty nhằm đảm bảo kế hoạch
phát triển bền vững. Highlands Coffee cam kết mang đến cho nhân viên một môi trường làm
việc THÂN THIỆN, VUI VẺ, Ý NGHĨA, ỔN ĐỊNH và cơ hội công bằng trong thăng tiến.
• Các chế độ phúc lợi khác:
Công ty luôn đặc biệt quan tâm đến những chế độ dành cho nhân viên trong các dịp lễ
tết, sinh nhật, hiếu hỷ, luôn có các chương trình hoạt động phúc lợi hằng tháng như:
Quốc tế phụ nữ, ngày hội thiếu nhi, ngày trẻ em Highlands Coffee trải nghiệm, tiệc tất niên
tập đoàn, chương trình thưởng nhân viên xuất sắc của năm, cửa hàng xuất sắc của năm.
Đồng thời, Công ty còn tổ chức chương trình dã ngoại cho nhân viên hằng năm, các chương
trình văn nghệ, Câu lạc bộ TDTT, Câu lạc bộ âm nhạc… Tất cả những điều này sẽ giúp cho
các cán bộ nhân viên trong Công ty luôn có cảm giác được sống trong một gia đình lớn.
Là thương hiệu quán cà phê nổi tiếng và không ngừng mở rộng hoạt động trong và ngoài
nước từ năm 2002, Ban giám đốc Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Cà Phê Cao Nguyên (Highlands
Coffee) luôn thấu hiểu và xem trọng vai trò của từng cá nhân trong tổ chức và là tài sản quý
cần được bảo toàn và phát triển. Tất cả các mục tiêu đều hướng đến lợi ích của con người
bởi lẽ thành công của công ty không chỉ được đo lường bằng những chỉ số về doanh thu mà
còn là giá trị, ý nghĩa công việc mà công ty xây dựng và mang đến cho con người, đặc biệt là
người lao động tại công ty.
1.3 Vật lực
Tại thời điểm năm 200, Highlands Coffee chính thức có mặt trên thị trường Việt Nam
với dòng sản phẩm cà phê rang xay đóng gói. Đến năm 2002, quán cà phê đầu tiên được
khai trương tại TP.HCM, và một tuần sau đó là quán cà phê đầu tiên ại Hà Nội. Những năm
sau đó Highlands Coffee tiếp tục phát triển và trở thành hệ thống cà phê nổi bật trên khắp
các thành phố lớn của Việt Nam.
Năm 2006, Highlands Coffee đạt 25 quán cà phê trên toàn quốc. Đây cũng là thời
điểm đánh dấu sự thay đổi lớn của Highlands Coffee cả về nhận diện thương hiệu lẫn không

gian quán. Đến năm 2011, Highlands Coffee mở rộng nhanh chóng với 50 quán cà phê. Đến
năm 2014, con số này được nâng lên thành 75.
Bằng những bước tiến thận trọng nhưng luôn tiên phong, Highlands Coffee đã và
đang mở rộng thị phần, tự hào là thương hiệu Việt Nam đạt 100 quán cà phê trên toàn quốc.
Con số này cho thấy, Highlands Coffee đang dần thống lĩnh thị trường, dẫn đầu ngay trên
chính sân nhà.
Giữa nhịp sống tấp nập và hối hả, thế nhưng Highlands Coffee vẫn giữ nguyên cho
mình khâu phân loại bằng tay để chọn ra từng hạt cà phê chất lượng nhất. Sau đó đem rang
mới mỗi ngày, và phục vụ khách hàng bằng những ly cà phê sánh đượm, được chế biến bằng


cách pha phin truyền thống. Tất cả quy trình tại Highlands Coffee đều được kiểm soát
nghiêm ngặt, nhằm đảm bảo chất lượng tuyệt đối và đồng nhất khi đến tay khách hàng.
Không chỉ đơn thuần là mô hình kinh doanh chuỗi cà phê, Highlands Coffee còn
hướng đến giá trị kết tinh từ văn hóa, tính cộng đồng, từ đó làm nên sứ mệnh phản ánh nếp
sống hiện đại của con người Việt Nam.
Tháng 7/2019, Highlands Coffee chính thức cán mốc 300 quán, vinh dự trở thành
thương hiệu cà phê đầu tiên đạt con số này. Qua đó một lần nữa khẳng định vị thế của
thương hiệu Việt không hề thua kém khi đứng trên bàn cân ở thị trường trong và ngoài nước.
Không chỉ thành công trong hành trình xây dựng và phát triển các thức uống chất
lượng cao tới cộng đồng người Việt, Highlands Coffee cũng chú trọng vào đầu tư không gian
thoải mái, tiện lợi. Điều này giúp Highlands Coffee trở thành điểm đến lý tưởng cho cho
không chỉ giới trẻ mà đa dạng các khách hàng tới trò chuyện và tâm sự.
Cách gọi đồ uống tại Highlands Coffee hiện nay vô cùng văn minh và hiện đại, khách
hàng sẽ ra quầy dịch vụ order đồ uống và nhân viên quầy sẽ đánh số thứ tự và đưa thẻ báo
rung cho khách, khách hàng sẽ cầm thẻ báo rung và lựa chọn một chỗ ngồi lý tưởng nhất để
tiếp tục trò chuyện với bạn bè hoặc xem sách báo… sau khi đồ uống đã làm xong nhân viên
phục vụ Highlands sẽ ấn thiết bị phát gọi, ngay lập tức thiết bị rung lấy đồ uống trong tay
khách sẽ rung+sáng+chuông, khách sẽ ra quầy lấy đồ uống và trả lại thẻ.
Với việc đưa thiết bị tự phục vụ GP-206RT vào phục vụ khách hàng, Highlands

Coffee đã tạo ra sức bật mạnh mẽ, đưa thương hiệu của mình phát triển vượt trội với hệ
thống chuỗi cửa hàng trên toàn quốc.
1.4. Khách hàng
Highlands là thương hiệu cà phê nổi tiếng có giá tầm trung. Mục tiêu khách hàng của
Highlands là những người có thu nhập cao, những người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng
và giới trẻ. Theo thống kê cho thấy có đến 58% là nhân viên văn phòng, 23% là học sinh
sinh viên, 10% hưu trí và 9% là nghề khác. Và mức lương của những người hay thường
xuyên sử dụng sản phẩm của Highlands là những người có thu nhập từ 10 - 20 triệu/tháng –
thông qua khảo sát thị trường. Các cửa hàng của Highlands luôn có lượng khách ổn định,
thời gian đông khách nhất của Highlands là vào 18h - 22h. Những khách hàng của Highlands
thường đi cùng bạn bè và đối tác, họ thấy Highlands có không gian để tụ tập và bàn công
việc một cách thoải mái, phần lớn khách hàng đến Highlands với mục đích trao đổi công
việc, phần lớn khác là theo thói quen. Highlands đã chinh phục rất nhiều khách hàng ở mọi
độ tuổi với sản phẩm Freeze, theo như quan sát thì cứ có 10 người vào thì 6 người gọi
Freeze. Lí do khiến khách hàng tin và lựa chọn Highlands chính là vì vị trí, không gian và
sản phẩm. Thông thường các cửa hàng Highlands thường được đặt trong các tòa nhà văn
phòng lớn, các cửa hàng riêng hoặc trung tâm thương mại. Với không gian và vị trí đẹp cộng
thêm với sản phẩm chất lượng, được làm và bảo quản cẩn thận thì Highlands tuy giá không
rẻ như một số quán café hiện hành khác nhưng họ lại vẫn chinh phục được tất cả mọi độ
tuổi.


Mục tiêu khách hàng ban đầu của Highlands là những vị khách có thu nhập cao
nhưng sau khi có sự góp mặt của Jollibee, chuỗi cà phê Highlands đã có sự thay đổi mạnh
mẽ. Định vị gắn với liên tưởng thương hiệu cao cấp dành cho doanh nhân, trí thức trước đây
của Highlands coffee đã được “bình dân hóa” nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng
hơn. Highlands đã có sự điều chỉnh về giá và thực đơn khiến cho nó gần gũi hơn với người
Việt nhằm nâng cao tính giá trị truyền thống. Nhờ sự thay đổi đáng ngờ này mà sau 15 năm,
chuỗi cửa hàng Highlands ở Việt Nam đã lên tới con số 180. Một vị khách nước ngoài
Andew Schanuer đền từ New Zealand đang đi du lịch tại Việt Nam nói rằng “Bạn bè tôi ở

Việt Nam bảo tôi rằng hãy đến Highlands. Ở đó đồ uống ngon, có wifi, máy lạnh” ông vừa
nhâm nhi ly café vừa chờ vợ đang mua sắm tại Vincom. Highlands đã có một bước đi khẳng
định thương hiệu, họ dung hòa hương vị cùng phong cách trong nước và nước ngoài, sản
phẩm của họ vừa có vị café chuẩn Việt lại thêm chút vị caramel phương Tây đầy quyến rũ.
1.5 Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay trên thị trường việt nam cũng như trên toàn thế giới có rất nhiều thương
hiệu coffee đã tự tạo nên tên tuổi cũng như vị trí của riêng mình cho mọi người nói chung và
giới sành coffee nói riêng. Trên tất cả đó. 1 thương hiệu lâu đời và cũng được rất nhiều
người biết đến đó là Highland Coffee.
Khởi đầu kinh doanh bằng việc đóng gói sản phẩm cà phê tại Hà Nội vào những
năm 2000, Highlands sau đó phát triển nhanh chóng và mở rộng thành chuỗi cà phê. Sau giai
đoạn chững lại 2011-2013, chuỗi này tăng tốc và trở thành cái tên dẫn đầu thị trường từ 2014
cho tới hiện nay. Việc chọn hướng đi khá khác biệt, tập trung vào địa điểm, không gian và
bài trí thay vì thực đơn, Highlands trở thành một nét văn hóa với dân công sở, khách hàng
trẻ mỗi khi nhắc đến một quán cà phê. Một menu đồ uống đơn giản, dễ chọn khiến khách
hàng không cần quá bận tâm, thay vào đó Highlands tập trung vào việc mở rộng hệ thống,
len lỏi vào những trung tâm thương mại lớn, những tuyến phố đắc địa. Trải qua nhiều đợt
thằng trầm cũng như sau khi bán mình cho tập đoàn Jollibee (Philippines) Highland đã trở
thành 1 thương hiệu dẫn đầu về thị phần coffee với tổng cộng 240 của tiệm trên toàn quốcnhiều hơn 100 shop so với chuỗi đứng thứ 2 là the Coffee house. Những chuỗi lớn có tên
khác như Starbucks, Trung nguyên lengend, Phúc Long hay Cộng Cà Phê có từ 40- 60 cửa
hàng. con số này tất nhiên sẽ còn tiếp tục bùng nổ khi mà nhiều chuỗi luôn luôn dồn lực
để gia tăng độ phủ của mình.


Theo số liệu từ VIRAC, doanh thu năm 2018 của Highlands Coffee tiếp tục tăng trưởng 31%
lên trên 1.600 tỷ đồng - bỏ xa những đối thủ phía sau. Tuy nhiên, vị trí thứ hai trong bảng
xếp hạng đã có sự thay đổi lớn khi The Coffee House, với tốc độ tăng trưởng gần 100%, đã
đánh bật Starbucks. Doanh thu The Coffee House năm 2018 đạt gần 670 tỷ đồng, trong khi
Starbuck chỉ đạt chưa tới 600 tỷ, dù trước đó năm 2017 doanh thu Starbuck cao hơn Coffee

House hơn 100 tỷ đồng.

Có thể nhận thấy thị phần coffee việt nam chưa bao giờ khốc liệt đến thế. Mặc dù
vượt xa các đối thủ về cơ sở cũng như doanh thu Highland coffee vẫn phải dè chừng hai đối
thủ lớn đó là Trung nguyên và Starbucks- người khổng lồ trong lĩnh vực café Mỹ đã thâm
nhập vào việt nam. Ngoài ra còn có Gloria Jean’s và The Coffee Bean.
Điểm qua về hai đối thủ mạnh nhất của Highland:
Trung Nguyên từ 1 thương hiệu café non trẻ được hình thành vào năm 1996 ở Buôn
Mê thuật, Trung Nguyên hiện tại là 1 trong những thương hiệu caffee hàng đầu tại Việt Nam.
Trung Nuyên đã có mặt tại nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có cả các thị trường
khó tính như Trung Quốc Nhật Bản Singapore. Trong mảng cà phê hòa tan, Trung nguyên
khá thành công với dòng sản phẩm G7.
Trung nguyên đã xuất khẩu café sang gần 60 quốc gia và hãng này dự tính tăng số
cửa hàng lên 200 trong vòng 2 năm tới.
Vậy tại sao trung nguyên là 1 thương hiệu vốn nhỏ bé lại có thể cạnh tranh với đối
thủ nặng kí như Highlands coffee?


Xét về đối tượng khách hàng: Trung Nguyên hướng tới mọi đối tượng, nhưng tập
trung vào thị trường cấp binh dân hơn. Còn highlands tập trung vào thị trường cấp cao hơn,
highlands đã thành công trong việc thu hút doanh nhân và những người có thu nhập cao.
Về địa điểm: Highlands chỉ chọn mở cửa hàng tạo những địa điểm đẹp trong thành
phố trong khi trung nguyên ta có thể bắt gặp tại bất kì nơi nào nếu muốn.
Về văn hóa: Tự thân cà phê đã là một nét văn hóa. Tuy nhiên các yếu tố gia tăng có
thể đưa thêm vào như trung nguyên thể hiện tinh thần dân tộc, văn hóa cao tột độ nên trung
nguyên mới có thể cạnh tranh với highlands vào thời điểm này
Về chất lượng phục vụ: Highlands cà phê với phong cách phục vụ nồng ấm và tất
nhiên không thể thiếu được những nụ cười thân thiện và một sự nhiệt tình trân thành, tận tâm
vì khách hàng cùng với lợi thế về wifi và nền nhạc nhẹ nhàng trong khi đó trung nguyên lại

đang xuống cấp về chất lượng phục vụ.
Về giá cả: giá cà phê pử highlands đắt hơn Trung nguyên từ 10-20 nghìn/tách. Nên
trung nguyên sẽ tiếp cận với đối tượng khách hàng được tốt hơn.
Về sản phẩm cũng là cái quan trọng nhất, ngoài việc phục vụ trực tiếp, trung nguyên
còn bán lẻ với chuỗi của hàng G7. Highland cũng phục vụ không chỉ cà phê đồ uống mà cả
các đồ ăn nhà hàng hay thậm chí là kinh doanh cả cửa hàng Nike.
Với những lợi thế vốn có của Trung nguyên, thật chẳng sai khi nói răng trung nguyên
hoàn toàn có thể cạnh tranh được với ông hoàng Highland.
_ Xét về Starbucks Coffee: Chuỗi café lớn nhất thế giới sẽ phải vượt qua thử cách về
khẩu vị thương hiệu địa phương đối thủ quốc tes cà hàng nghìn quán vỉa hè trên đường phố
việt nam. Nhưng với lợi thế được xem như là người khổng lồ trên đất Mỹ, Việt nam chưa
hẳn là thị trường khó ăn với Starbucks.
Trong năm 2012, Starbucks Việt nam đã khai trương 1 cửa hàng tại quận 1, TP HCM
do Cushman & Wakefield Việt nam đảm nhiện và đến năm 2013 khai trương thêm 6 của
hàng tại hà nội và Tp HCM.
Vậy đâu là điểm mạnh của Starbucks để có thể cạnh tranh được với các ông lớn trên
thị phần thế giới ? Đó là khả năng phục vụ khách hàng trong vòng 3 phút, chỉ với 2 lễ tân và
1 đội ngũ nhân viên hoàn chỉnh, Starbucks có thể phục vụ 220 khách hàng/ giờ. Cửa hàng
tuyên bố phục vụ 87000 đồ uống khác nhau
Mà 1 nhân viên có thể hoàn thành mà không có 1 chút nào núng. Nhưng tất cả các
điểm mạnh đó ngay khi vừa đặt chân đến thị phần việt nam đã bị rất nhiều các ông lớn với
các thị phần và độ tiện dụng khác nhau nhưng tung nguyên hay the coffee house làm khó
khăn. Tuy nhiên vượt lên tất cả đó Starbucks đã có 1 phần chô đứng trong lòng người tiêu
dùng việt.
Qua đó ta mới nhận định được Highland có những đối thủ nặng kí như thê nào. Cuộc
cạnh tranh thị phần cà phê trên thê giới đã khốc liệt nhưng về việt nam nó còn khốc liệt hơn
gấp nhiều lần.
1.6. Nhà cung ứng

Là một thương hiệu phong cách, Highlands Coffee đặt trọn niềm tin vào việc đem lại
cho khách hàng những trải nghiệm tinh tế nhất về cà phê. Để thực hiện được điều đó, tất cả
mọi khâu điều được thực hiện nghiêm ngặt và đúng tiêu chuẩn. Từ việc chỉ chọn lọc những
hạt cà phê ngon nhất để rang cho đến việc tạo nên một bầu không khí thưởng thức cà phê
thật thoải mái và đầy hứng khởi.
Với cam kết về chất lượng mà bắt đầu từ khâu chọn mua nhân cà phê, Highlands
Coffee chỉ làm việc với những nhà cung cấp có uy tín cho những hạt loại A tốt nhất. Sau đó,
phòng thí nghiệm sẽ thực hiện nhiệm vụ kiểm tra mẫu hàng để chắc chắn hàng phải đạt
những tiêu chuẩn nghiêm ngặt đặt ra. Sauk hi nhập hàng vào kho, công nhân sẽ lựa để loại đi
những hạt kém chất lượng. Chỉ cần một hạt cà phê kém chất lượng còn sót lại đã có thể phá
hủy toàn bộ chất lượng của một lô hàng.
Cà phê ở Highlands được kết hợp giữa hạt Robusta & Arabica, 2 loại hạt cà phê ngon nhất
thế giới:
- Arabica là loại cà phê hạt hơi dài, được trồng ở độ cao trên 600m, khí hậu mát mẻ,
loại hạt này Highlands Coffee chủ yếu phải nhập khẩu vì chúng không thật phù hợp với điều
kiện nuôi trồng ở Việt Nam (Braxin là nước xuất khẩu lượng lớn Arabica).
- Robusta là loại có hạt nhỏ hơn Arabica và được sấy trực tiếp, chứ không phải lên
men, nên vị đắng chiếm chủ yếu, loại này uống phê hơn. Loại này trồng ở độ cao dưới
600m, khí hậu nhiệt đới, hầu hết Robusta được thu mua từ các nông trại cà phê của nông dân
ở Gia Lai, Đắk Lắk, Buôn Mê Thuột và Lâm Đồng, dường như Việt Nam chỉ trồng được loại
hạt này.
Trong vấn đề cung cấp nguyên liệu, Highlands Coffee đã giảm bớt sự lệ thuộc của
mình vào bất kì một nguồn nào bằng cách dàn trải việc mua sắm nguyên liệu ra nhiều người
cung ứng trên cả thị trường nội địa và nước ngoài. Điều này, giúp Highlands Coffee luôn
tiếp cận được những nguồn hàng mới lạ đã được tiêu chuẩn hóa đồng thời lợi dụng được
mức chi phí đầu vào đầy cạnh tranh của các nhà cung ứng trên thị trường.
Từ năm 2013, Winline đã được Highlands Coffee tin tưởng và lựa chọn cung cấp sản
phẩm tủ đông, tủ mát Sanaky cho chuỗi cửa hàng của mình. Sản phẩm tủ đông, tủ mát
Sanaky tại Winline đa dạng mẫu mã, dung tích, đảm bảo chính hãng, giá cả hợp lý, dịch vụ
vận chuyển, bán hàng đáp ứng tốt, dịch vụ bảo hành rất chu đáo. Bên cạnh đó, sản phẩm

đảm bảo giữ mát cũng như đông lạnh trái cây, rau củ, đặc biệt là đồ khô được bảo quản rất
tốt, đây là lý do vì sao Highlands Coffee lại là khách hàng thân thiết của Winline. Các sản
phẩm cà phê Highlands Coffee đậm đà phong cách Việt và mang những nét riêng trong làng
cà phê, cùng với đó trong chuỗi cửa hàng còn có nhiều thực đơn phong phú với những món
tráng miệng độc đáo, vì thế có thể nói những thiết bị hữu hiệu mang tên Sanaky đóng một
vai trò quan trọng trong hệ thống bảo quản nguyên liệu.
Trong vấn đề cung cấp vật liệu, trang thiết bị bảo quản, Highlands Coffee lựa chọn
việc tạo nguồn cung ứng duy nhất – dựa vào một mình Winline. Tất cả các thiết bị bảo quản
đều mang tên thương hiệu công ty Winline. Highlands Coffee tạo nguồn cung ứng duy nhất
sẵn sàng gánh chịu rủi ro và bị lệ thuộc nhiều hơn vì họ tin tưởng rằng chiến lược đó với
Winline sẽ đảm bảo chất lượng trang thiết bị cao hơn. Với số lượng người cung ứng ít như


vậy, Highlands Coffee và Winline dễ dàng làm việc với nhau hơn, điều này cũng đảm bảo
chất lượng thiết bị đồng đều hơn, đồng thời lịch tiến độ sản xuất sẽ dễ dàng điều phối hơn.
Nguyễn Sơn Bakery – thương hiệu bánh ngọt đậm phong cách Pháp. Với danh sách
thực đơn là một số loại bánh mì và bánh ngọt ăn kèm với đồ uống thì thật không khó nhận ra
thương hiệu Nguyễn Sơn Bakery trong chuỗi cửa hàng Highlands Coffee. Mỗi chiếc bánh ở
Nguyễn Sơn Bakery lại mang một vẻ riêng, từ hương vị đến cách trang trí. Hình thức giản dị
chỉ với hai màu đen trắng làm chủ đạo nhưng chất lượng nhờ cách làm tinh tế và tỉ mỉ. Đi
lên từ chất lượng và bình dị trong cách thể hiện, điều này tạo nên điểm tương đồng giữa
Highlands và nhà cung cấp bánh, từ đó họ là những đối tác thân thiết của nhau.
Xuất phát từ nhu cầu cần nguyên liệu phục vụ cho bếp bánh, pha chế đồ uống, trang
trí món ăn, Rich Products Việt Nam được Highlands Coffee tin tưởng và chọn là nhà cung
ứng các loại kem. Sự đa dạng và chất lượng có tầm trong giới nguyên liệu của sản phẩm
kem Rich’s đã góp phần vào thành công lớn của Highlands Coffee.
Bên cạnh cà phê là món chủ đạo tạo thương hiệu, ở Highlands còn có trà. Trà mang
thương hiệu Cozy – sản phẩm trà truyền thống của Việt Nam được chế biến và đóng gói theo
công nghệ hiện đại hàng đầu tại Italy, Đức, Nhật Bản. Định hướng kết hợp những nét tinh
tuý (lựa chọn nguyên liệu, pha trộn – ướp hương, gu thưởng trà) của Việt Nam và công nghệ

hiện đại cùng với việc tiếp nhận những văn hoá của trà thế giới để tạo ra những sản phẩm
thực sự có giá trị và dấu ấn không chỉ ở thị trường trong nước mà còn sẵn sàng để ghi dấu tại
thị trường quốc tế là bài toán được tính toán từ sớm của Cozy. Và sự hợp tác với Highlands
Coffee – cà phê có một chỗ đứng vững chắc trong nước, là một trong những bước đi đầu tiên
của Cozy tạo đà cho những đột phá trên trường quốc tế
Ngoài ra, Highlands Coffee còn là đối tác của thực phẩm MegaMarket, sữa tươi
Milk100,…
1.7. Các cơ quan hữu quan
1.7.1. Giới tài chính (nguồn cung cấp vốn)
- Vốn vay ngân hàng 45%, tổng trị giá vay 330.565.800VNĐ.
- Vốn tự có ban đầu là 400.000.000VNĐ do đóng góp của các cổ đông. Công ty sẽ đầu tư
vào khoảng 400 triệu đồng bằng vốn chủ sở hữu và số tiền còn lại tiếp tục vay ngân hàng để
hoạt động.
* Quản trị nguồn vốn vay: Nguồn vốn vay ngân hàng chiếm khoảng 45% trên tổng số vốn
đầu tư ban đầu của một quán Cafe Highlands, công ty luôn để tài trợ ngân hàng dưới mức
50% để hạn chế rủi ro vỡ nợ do dự án đầu tư hoặc kế hoạch kinh doanh không như ý muốn.
Đối với Highlands công ty lựa chọn cách vay vốn trung và dài hạn với thời gian vay cụ thể
là 3 năm. Chi phí vay lãi vào khoảng 1.9%/tháng tương đương 22.8%/năm. Và hình thức trả
nợ của khoản vay này là trả nợ gốc bình quân, lãi giảm dần theo số dư. Và số tiền này sẽ
được công ty quy định với một tỷ lệ trên lợi nhuận sau thuế thu được.
* Quản trị nguồn vốn chủ sở hữu: Nguồn vốn này sẽ gồm hai phần, phần 1 sẽ là nguồn vốn
đầu tư ban đầu của cổ đông sáng lập công ty khi tiến hành mở quán Highlands. Nguồn vốn
này sẽ được công ty hoạch định và sử dụng vào việc mua các thiết bị, dụng cụ, cũng như


trang trải các chi phí đầu tư ban đầu khác để quán cafe có thể tiến hành hoạt động kinh
doanh. Phần còn lại của nguồn cung cấp vốn là phần doanh thu giữ lại khi quán cafe tiến
hành hoạt động. Thông thường nguồn vốn này sẽ được dùng làm vốn lưu động và tồn tại
dưới dạng tiền mặt và các quỹ. Đối với Highlands, nguồn vốn này sẽ ở mức 5% - 10% doanh
thu thu được từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ của quán. Đối với nguồn vốn này

công ty sẽ dùng để thanh toán chi trả cho người bán, cung cấp dịch vụ cho quán và làm các
hoạt động marketing riêng cho quán, thưởng cho nhân viên, trang trí tu sửa quán nếu cần.
1.7.2. Các cơ quan thông tin đại chúng
Highlands coffee có mối quan hệ báo chí mật thiết với các cơ quan thông tin đại
chúng. Thiết lập mối quan hệ hai chiều gắn bó hợp tác với giới truyền thông như các phóng
viên, biên tập viên, báo in (nhật báo, tuần báo, tạp chí), đài phát thanh, đài truyền hình
(truyền hình cáp, truyền hình kỹ thuật số), báo điện tử,... để cung cấp cho họ những thông tin
về sản phẩm, dịch vụ và những tiện ích khác của công ty. Nhờ mối quan hệ báo chí này mà
sản phẩm dịch vụ của Highlands được đông đảo người tiêu dùng biết đến cũng như mang tên
tuổi của Highlands dần trở thành một thương hiệu có chỗ đứng, vị thế trên thị trường trong
và ngoài nước.
1.7.3 .Các cơ quan nhà nước hữu quan
- Chi cục thuế.
- Cục quản lý thị trường trực thuộc bộ Thương Mại.
- Đội quản lý thị trường trực thuộc Chi cục hoạt động trên địa bàn liên quận, tỉnh.
- UBND có liên quan nơi các cơ sở của Highlands hoạt động.
1.7.4. Tổ chức xã hội
- Hội bảo vệ người tiêu dùng.
- Tổ chức bảo vệ môi trường.
- Hội an toàn vệ sinh lao động.
- Hội người tiêu dùng.
1.8. Kinh tế
Các nhân tố kinh tế có vai trò quan trọng hàng đầu và có tính chất quyết định đến
hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng mạnh nhất đến
hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thường là trạng thái phát triển của nền kinh tế:
tăng trưởng, ổn định hay suy thoái.
 GDP tác động đến nhu cầu của gia đình, doanh nghiệp và Nhà nước. Một quốc gia có
GDP tăng lên sẽ kéo theo sự tăng lên về nhu cầu sản phẩm hàng hóa dịch vụ, tăng lên về
chủng loại, chất lượng, thị hiếu dẫn đến sự tăng lên về quy mô thị trường. Từ 1990 đến nay,
do sự tăng lên của GDP đã tác động mạnh mẽ đến cơ cấu tiêu dùng và mở ra nhiều cơ hội

cho Highlands Coffee. Tận dụng cơ hội này Highlands Coffee không ngừng đầu tư mở rộng
các cơ sở mới và các loại sản phẩm mới.
 Ảnh hưởng của lạm phát
Yếu tố lạm phát là yếu tố ảnh hưởng tới giá nguyên liệu đầu vào của doanh nghiệp, nguồn
vốn đầu tư và cuối cùng là ảnh hưởng tới tâm lý và chi phối hành vi tiêu dùng của người
dân, làm thay đổi cơ cấu chi tiêu và tốc độ tiêu thụ của người tiêu dùng.
Khi giá nguyên liệu đầu vào tăng sẽ làm cho giá sản phẩm tăng lên. Điều này có thể làm
ảnh hưởng tới doanh thu trên thị trường của doanh nghiệp. Giá cả tăng lên sẽ gây ảnh hưởng
tới doanh thu bán hàng của doanh nghiệp.
Từ các số liệu thu thập được, trải qua quá trình phân tích và xử lý ta thấy được tình hình
hoạt động của Highlands Coffee tuy có gặp khó khăn nhưng vẫn đạt được tốc độ tăng trưởng
cao. Như vậy có thể thấy các nhà quản trị đã đưa ra các phương hướng và chiến lược phù
hợp giúp Highlands Coffee ngày càng phát triển, đồng thời giúp các nhà đầu tư có những
quyết định đúng đắn trong việc sử dụng nguồn vốn của mình.
 Tiền lương và thu nhập
Là doanh nghiệp có lợi nhuận lớn, có tiềm lực tài chính dồi dào, bởi vậy thù lao của
Highlands Coffee là mức mơ ước với các doanh nghiệp khác. Có thể nói mức lương thưởng
của Highlands Coffee rất cạnh tranh trên thị trường hiện nay. Mức thu nhập và đãi ngộ cho
các vị trí của Highlands Coffee rất hấp dẫn khiến nguồn nhân lực luôn dồi dào và chất
lượng.
Các yếu tố của môi trường vĩ mô nói chung và yếu tố kinh tế nói riêng đều có sự ảnh
hưởng rất lớn đến hoạt động quản trị của doanh nghiệp nó có thể là cơ hội cũng như thách
thức đối với doanh nghiệp. Các nhà quản trị phải đánh giá chính xác các tác động đã và đang
xảy ra để từ đó có biện pháp tốt nhất giúp công ty phát triển vững mạnh.
1.9. Chính trị - Pháp luật
Hiện nay việc kinh doanh nhà hàng, quán ăn, quán cafe là lĩnh vực “hot” trên thị trường
nhưng có nhiều chủ quán chưa thực sự chú ý tới việc tuân thủ những quy định của pháp luật
khi kinh doanh lĩnh vực này.

Để kinh doanh loại hình dịch vụ ăn uống, trước hết bạn phải lựa chọn loại hình hoạt động
cho cơ sở kinh doanh của mình theo hình thức doanh nghiệp hoặc hộ kinh doanh cá thể. Nếu
thành lập doanh nghiệp thì thủ tục tiến hành tại Sở Kế hoạch và đầu tư. Còn lựa chọn hình
thức hộ kinh doanh cá thể thì cơ quan cấp phép là UBND cấp huyện.
Sau khi có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, bạn phải tiến hành thủ tục xin cấp Giấy
chứng nhận cơ sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm (gọi tắt là Giấy chứng nhận) theo quy định
của Luật An toàn vệ sinh thực phẩm.
Để được cấp Giấy chứng nhận An toàn vệ sinh thực phẩm, ngoài các yêu cầu về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, bạn phải cung cấp Giấy xác nhận kiến thức về an toàn thực phẩm của chủ
cơ sở và người trực tiếp chế biến, kinh doanh dịch vụ ăn uống (bản sao có xác nhận của cơ


sở), danh sách kết quả khám sức khỏe của chủ cơ sở và người trực tiếp chế biến, kinh doanh
dịch vụ ăn uống.
Các vi phạm và chế tài được quy định tại Nghị định 178, cụ thể các nhóm vi phạm là: Vi
phạm quy định về điều kiện bảo đảm an toàn thực phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
thuộc loại hình cửa hàng ăn uống; vi phạm quy định về Giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện
an toàn thực phẩm. Trong từng nhóm có rất nhiều hành vi, tùy theo hành vi, tính chất, mức
độ sẽ có mức xử phạt và biện pháp khắc phục hậu quả tương ứng.
Chính phủ ban hành Nghị quyết số 13/NQ-CP ngày 10 tháng 5 năm 2012 về một số giải
pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường. Việc tái cấu trúc các tập
đoàn, doanh nghiệp Nhà nước để các doanh nghiệp sản xuất có được sức cạnh tranh, có công
nghệ tiên tiến, có lao động lành nghề - đây chính là giải pháp dài hạn mà Nhà nước đang đặc
biệt quan tâm.
Nước ta được biết đến với nền chính trị bình ổn, cùng với môi trường kinh tế và đầu tư ngày
càng mở rộng hơn. Từ đó các nước ngoại quốc dễ dàng vào xây dựng đầu tư phát triển kinh
doanh trong nước ta.
Cách tốt nhất trước khi bước vào kinh doanh, hãy chuẩn bị thật tốt các điều kiện đảm bảo vệ
sinh an toàn thực phẩm mà pháp luật quy định. Chuẩn bị tốt, chấp hành pháp luật tốt cũng
đồng nghĩa với việc hạn chế được rủi ro trong kinh doanh và nâng cao uy tín cơ sở kinh

doanh của mình.
1.10 Văn hóa xã hội
Văn hóa uống cà phê tại Việt Nam
60% dân số Việt Nam là những người uống cà phê với mức tiêu thụ cà phê trung bình
ở mức 199 cốc trên đầu người mỗi năm, cao hơn các quốc gia khác ở châu Á như Thái Lan,
Philippines hoặc Indonesia (dữ liệu từ TNS Worldpanel Việt Nam). Người dân Việt Nam có
thói quen ngồi hàng giờ nhâm nhi cà phê, trò chuyện về cuộc sống, công việc, ngắm nhìn
thành phố. Người dân sử dụng cà phê với mục đích thưởng thức, thư giãn thay vì tỉnh táo,
giải khát. Ở một đất nước văn hóa cà phê như vậy, đặc biệt là Hồ Chí Minh - khu vực rất
nặng về tiêu thụ cà phê những người uống cà phê rất chọn lọc về cà phê họ thưởng thức từ
hương thơm, mức độ caffeine, hương vị đến thời điểm thưởng thức. Chất lượng cà phê là
điều kiện tiên quyết để thành công trong lĩnh vực cà phê này. Highlands Coffee tự hào cung
cấp những gì nó tin là cà phê Việt Nam chất lượng cao nhất. Để thực thi các tiêu chuẩn cà
phê chính xác của mình, Highlands Coffee kiểm soát càng nhiều nhà cung cấp càng tốt.
Highlands làm việc trực tiếp với những người trồng cà phê tốt nhất ở Việt Nam để mua
những hạt cà phê xanh tốt nhất. Nhà máy Highlands Coffee kiểm soát rất nghiêm ngặt việc
chế biến cà phê. Có 12 bước kiểm soát chất lượng trong sản xuất cà phê, cho đến cuối cùng,
nếu phát hiện ra lỗi ngay cả khi sản phẩm đã vượt qua 11 bước trước đó, để đảm bảo chất
lượng cà phê không bị lỗi, lỗi sẽ bị phá hủy nhiều chi phí cà phê Trung Nguyên.


Xã hội

1.11. Khoa học công nghệ
Một độc đáo đáng chú ý là mô hình phục vụ “trả tiền, nhận hàng tại quầy”. Khách
hàng khi đến lần đầu có chút lạ lẫm do sử dụng thiết bị điện tử nhưng sau khi quen thì họ
đều tỏ ra thích thú vì tính hiện đại và hiệu quả hơn nhiều so với mô hình phục vụ tại bàn.
Sử dụng thiết bị báo rung để phục vụ khách hàng.
Áp dụng hệ thống wifi tự phát.
Sử dụng công nghệ thông tin, truyền thông, trang mạng xã hội, internet để quảng cáo, giới

thiệu công ty, sản phẩm.
1.12. Tự nhiên
Kiến trúc của cửa hàng Highlands Coffee mới đã được thiết kế lại gần gũi hơn với
thiên nhiên, với con người Việt Nam và cuộc sống hiện đại; thể hiện ở không gian rộng mở
nhìn ra đường phố và qua việc sử dụng các chất liệu tự nhiên như gỗ và đá. Theo ông David
Thái, hình ảnh quán cà phê mới được thiết kế nhằm truyền tải các giá trị truyền thống của
văn hóa Việt Nam, đó là tính cộng đồng gắn kết và sự thân thiện. Logo của Highlands
Coffee cũng đã được tinh chỉnh lại, phản chiếu hình ảnh núi, đất và dòng chảy của nước, nó
nói lên nguồn gốc cũng như chất lượng của cà phê vùng cao nguyên nắng gió.
Địa điểm: Highlands xuất hiện ở hầu khắp các tòa nhà lớn và trung tâm thương mại ở
Hà Nội và Sài Gòn, án ngữ ở vị trí ngoài trời thuộc hàng độc đắc.


Nguyên liệu đầu vào được kiểm định nghiêm ngặt đạt tiêu chuẩn về chất lượng. Sử
dụng 100% cà phê trên các vùng cao nguyên đất đỏ badan màu mỡ.
Về vấn đề môi trường, hiện nay Highlands đang vấp phải vấn đề sử dụng quá nhiều
đồ nhựa trong việc phục vụ khách hàng. Mặc dù gần đây ngày 24/5 Highlands đã triển khai
thực hiện chương trình những cánh tay xanh: Miễn phí upsize tất cả thức uống bao gồm cà
phê truyền thống, trà, và freeze khi mua bằng bình ly cá nhân; ống hút và muỗng nhựa chỉ
được phục vụ khi khách hàng yêu cầu,… Tuy nhiên đây vẫn là vấn đề lớn cần giải quyết triệt
để. Một số ý kiến được đưa ra là Highlands nên lắp đặt chỗ rửa ly, tách để khách hàng có thể
tự rửa ly của mình hay nên thay ống hút nhựa bằng ống tre hoặc ống hút giấy để hạn chế tối
đa lượng rác nhựa thải ra môi trường.


2. Đánh giá việc thực hiện 4 chức năng:
2.1 Chức năng hoạch định
- Tầm nhìn: Trở thành thương hiệu quán cà phê hàng đầu với chất lượng cà phê được
yêu thích tại Việt Nam và tự hào chia sẻ với thế giới.
- Sứ mệnh: Là thương hiệu hàng đầu về khẩu vị và phong cách cà phê Việt Nam hiện

đại, với giá cả hợp lí, sẵn sàng phục vụ khách hàng, mọi lúc mọi nơi.
- Mục tiêu: Mục tiêu của Công ty là dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp tại Việt Nam.
- Chiến lược
+ Rất nhiều sự thay đổi về mặt chiến lược được Highlands đưa ra nhằm củng cố thương
hiệu, phù hợp với khách hàng. Thay vì định vị “cà phê cho giới tri thức có thu nhập cao”;
“cà phê cho doanh nhân” thì Highlands đã mở rộng tệp khách hàng của mình.
+ Thay vì trước đây menu có 50 món thì bây giờ giảm xuống còn 20 món. Đồ ăn kèm
không chỉ là đồ Tây mà thêm vào đó là bánh mì của người Việt. Khách hàng vào
Highlands đã không còn đau đầu lựa chọn đồ uống nữa.
+ Khách hàng trước đây ngồi tại chỗ để được phục vụ thì giờ đây khách hàng sẽ tự mang
số thẻ của mình đến quầy để nhận đồ. Mô hình khách hàng tự phục vụ giúp cho tốc độ ra
hàng nhanh hơn, không cần quá nhiều nhân lực, khi đông khách không bị nhầm lẫn đồ
giữa các khách hàng với nhau.
+ Diện tích quán đa dạng hơn, phù hợp với từng địa điểm và đều có vị trí đẹp khiến khách
hàng dễ dàng nhận ra thương hiệu và tiếp cận một cách thuận tiện nhất.
+ Highlands hướng đến sự truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt Nam kết hợp với những
nét đẹp của nước ngoài hòa quyện hợp lý.
+ Đẩy mạnh việc phát huy quản lí mô hình kinh doanh chuỗi cà phê, khi mà làn sóng
Franchise đang du nhập mạnh mẽ vào Việt Nam thì Highlands lại làm rất tốt về mô hình
kinh doanh chuỗi của mình.
+ Đào tạo nguồn nhân lực dồi dào, chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên, thực hiện chương
trình có tính cộng đồng, đẩy mạnh Marketing với nhiều ưu đãi cho khách hàng.
Kết quả đạt được:
- Tháng 7 năm 2019, Highlands chính thức đạt 300 cửa hàng sau gần 20 năm hoạt động,
trở thành doanh nghiệp kinh doanh chuỗi cà phê lớn nhất Việt Nam.
- Doanh thu đạt hơn 1600 tỷ đồng năm 2018, là chuỗi cà phê có doanh thu cao nhất vượt
qua Starbuck và The Coffee House
- Highlands Coffee tự hào được lọt vào Top 100 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam 2018 và
Top 50 Doanh nghiệp Việt có thương hiệu nhà tuyển dụng hấp dẫn nhất. Đứng thứ 2

trong ngành Dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn. Đứng thứ 76 trong top 100 Nơi làm việc tốt
nhất Việt Nam (bao gồm tất cả các ngành, tăng 18 hạng so với năm 2017).
=> Highlands Coffee đã thực sự đang đi đúng hướng và đạt được mục tiêu đã đề ra.
2.2 Chức năng tổ chức:

Mô hình cơ cấu tổ chức:

Mr. Lê Thái Anh
(Tổng giám đốc)

Ms. Ralph Galang

Mr. Lê Anh Dũng

(Giám đốc điều hành)

(Giám đốc Miền Bắc)

Khối hỗ trợ

Area Manager
(Quản lí vùng)

District Manager
(Quản lí khu vực)

Store Manager
(Quản lí điểm)

Phòng
kế
toán

Phòng
nhân
sự,
đào
tạo

Phòng
Marke
ting

Bộ
phận
Bộ
IT,
kĩ
phận
thuật
IT,
Kỹ
thuật


Cơ cấu tổ chức tương đối hợp lí. Do số lượng các điểm nhiều, phân bố ở các khu vực
khác nhau nên cơ cấu tổ chức theo địa lý là sự lựa chọn tốt nhất. Các quản lí điểm tương ứng
với cấp độ quản lí cấp cơ sở sẽ điều hành trực tiếp việc tác nghiệp tại các điểm bán cà phê,
tiến hành phân chia công việc, quản lí những vấn đề chung diễn ra tại cửa hàng, là người

trực tiếp tuyển nhân viên cho quán. Sau đó sẽ đào tạo nhân lực tại điểm, đồng thời gửi lên
phòng đào tạo để các nhân viên mới được training về thương hiệu, văn hóa và một số quy
định, nghiệp vụ, yêu cầu chung của Highlands. Quản lí khu vực sẽ quản lí một khu vực cụ
thể bao gồm những điểm thuộc cùng một phường hoặc một quận. Quản lí khu vực sẽ giám
sát làm việc của của các điểm của mình quản lí, kiểm soát những vấn đề liên quan đến hoạt
động chung như doanh thu tăng hay giảm, cũng là người trực tiếp training cho các quản lí
mới. Quản lí vùng sẽ là người trực tiếp làm việc với ban giám đốc, truyền đạt những chiến
lược, phương hướng chung của tổ chức, đồng thời thông qua quản lí khu vực để nắm được
tình hình kinh doanh ở các điểm để đề ra KPI. Khối hỗ trợ sẽ thực hiện những công việc bên
cạnh việc tác nghiệp của các điểm. Doanh thu, chứng từ, hóa đơn nhập nguyên liệu sẽ được
gửi lên phòng kế toán, đồng thời phòng kế toán sẽ trả lương cho nhân viên, xuất hóa đơn đỏ
cho khách hàng có nhu cầu, … Phòng nhân sự, đào tạo sẽ chịu trách nhiệm về hồ sơ nhân
viên, các chính sách đãi ngộ cho nhân viên và cũng bổ sung nguồn nhân lực cho điểm nếu
thiếu người. Phòng đào tạo sẽ đào tạo nhân viên mới, đào tạo về nghiệp vụ chuyên sâu để
nhân viên có thể tăng cấp bậc và có những chương trình đào tạo dành riêng cho quản lí.
Phòng Marketing sẽ đưa ra những chương trình Marketing qua fanpage, qua trang chủ hay
những chương trình khuyến mại nhân những ngày kỉ niệm hoặc ngày lễ. Ngoài ra nếu các
điểm gặp vấn đề về doanh thu thì phòng Marketing sẽ hỗ trợ giúp cải thiện doanh số. Bộ
phận IT, kĩ thuật sẽ hỗ trợ việc lắp đặt máy móc, hệ thống mạng, cơ sở vật chất cho các
điểm, …
Mô hình cơ cấu tổ chức có sự thay đổi nhưng không lớn lắm, ban giám đốc không có
sự thay đổi gì. Sự thay đổi lớn nhất là do Highlands đang mở thêm các điểm, các nhân viên
level cao sẽ được training lên quản lí, hoặc tuyển thêm quản lí có năng lực phù hợp.
2.3 Chức năng lãnh đạo
- Văn hóa TC
TC là The Champion (Sự thành công)
T là Tâm, Tầm và Tài
C là Cầu thị, Cầu tiến và Cầu toàn
Nhân viên Highlands thể hiện được cái tâm vào công việc, đặc biệt là trong ngành
dịch vụ, sự chân thành của nhân viên là điều không thể thiếu. Đi đôi với đó là thể hiện được

tầm ảnh hưởng của mình đến công việc và với mọi người, thể hiện được tài năng, năng lực
của bản thân. Một người nhân viên chuẩn mực luôn luôn biết lắng nghe, thay đổi, có chí
hướng đi lên trong công việc, mong muốn một chức vụ tốt hơn trong tổ chức và phải biết
phấn đấu để đạt được điều đó. Một phần không thể thiếu là sự cầu toàn trong công việc,


ngành dịch vụ đòi hỏi sự cẩn thận, tỉ mỉ, khéo léo để mang đến cho khách hàng sự trải
nghiệm tốt nhất.
- Giá trị cốt lõi
 Quan tâm khách hàng. (Quan tâm khách hàng bằng dịch vụ tận tâm)
 Tôn trọng và liêm chính. (Đối xử với người khác theo cách bạn muốn được đối xử.
Trung thực và ngay thẳng với mọi người. Luôn làm điều đúng đắn.
 Cam kết. (Luôn cam kết mang đến cho mọi khách hàng chất lượng sản phẩm và dịch
vụ hoàn hảo để có được lòng trung thành của họ.)
 Tự hào Việt Nam và chia sẻ cộng đồng. (Phát triển cùng cộng đồng Việt Nam bằng
cách cho đi và chia sẻ.)
 Tinh thần đồng đội và hợp tác.
- Dịch vụ tận tâm
 Tự hào là người Việt Nam.
Hãy đối xử với mọi khách như thể họ là thành viên trong gia đình. Sử dụng “anh, chị, cô,
chú,…” khi chào hỏi khách.
 Độc đáo và đích thực.
Tự hào về ngoại hình của mình. Luôn thể hiện sự chân thành của mình với khách và
đồng nghiệp. Hãy đối xử với mọi khách hàng một cách tôn trọng, bất kể địa vị hay quốc
tịch.
 Đam mê
Luôn nhiệt tình phục vụ và hỗ trợ khách hàng. Luôn có suy nghĩ tích cực và thái độ quan
tâm đến khách hàng.
 Thân thiện
Sử dụng tên khách, đặc biệt là khách quen. Luôn mang đến nụ cười ấm áp và thân thiện.

Đừng để vấn đề cá nhân ảnh hưởng đến công việc. Không thể hiện thái độ thiếu kiên
nhẫn hay thô lỗ với khách hàng hay đồng nghiệp.
 Tự tin
Dáng đứng thẳng, giao tiếp rõ ràng, trang bị tốt kiến thức về sản phẩm và kĩ năng. Tin
vào bản thân và luôn thể hiện thái độ “Có thể làm”.
 Chào đón
Quy tắc 5 bước – 10 bước. Nhận biết khách trong 10 bước và chào bằng nụ cười, lên
tiếng chào khách khi cách 5 bước. Là người đầu tiên lên tiếng khi khách bước vào quán
và là người cuối cùng kết thúc cuộc đối thoại với khách.
 Quan tâm


Hỗ trợ khách hàng đi với con nhỏ, khi mang nhiều hành lí. Hỗ trợ khách khi gọi taxi,
hướng dẫn đường đi hoặc bất cứ điều gì khách cần hỗ trợ. Luôn giữ thái độ bình tĩnh, nhã
nhặn ngay cả đối với khách hàng khó tính.
2.4 Chức năng kiểm soát
Để kiểm soát tình hình hoạt động tác nghiệp tại các điểm, công ty hình thành đội
ngũ QC (Quality Check) để kiểm tra chất lượng phục vụ. Mỗi tháng QC sẽ đi 1 đến 2 lần
tất cả các quán và lên đủ 4 form: Food Safety (An toàn vệ sinh thực phẩm, hạn sử
dụng,..), Cleaning (Vệ sinh), Service (Chất lượng dịch vụ, tốc độ ra sản phẩm, đồng phục
của nhân viên, cách giao tiếp với khách hàng,..) và Product (Sản phẩm). Thang điểm tối
đa của mỗi form là 100 điểm, với các lỗi sẽ có mức điểm trừ cố định, ví dụ ở form vệ
sinh nếu có tàn thuốc lá ở bàn ngoài trời chưa kịp dọn bị trừ 5 điểm, form Food Safety
nếu ghi sai hạn sử dụng bị trừ 3 điểm trên một lỗi ghi sai,… Có rất nhiều tiêu chuẩn ở 4
Form đòi hỏi chất lượng cao. Nếu trung bình 4 Form trên 90 điểm thì quán sẽ được mức
“Xanh” đồng nghĩa với việc thực hiện tốt việc tác nghiệp tại quán, khoảng 80-90 điểm là
mức “Vàng”, đây cũng là mức nhắc nhở cần chú ý làm việc cẩn thận hơn, chất lượng
phục vụ tốt hơn, cần phải thay đổi những lỗi đã mắc phải, dưới 80 điểm sẽ là mức “Đỏ”
đồng nghĩa với việc cảnh cáo quán đang vi phạm những quy định bắt buộc của công ty
và đưa ra những mức hình phạt nhất định, trong những cuộc họp quản lí sẽ phải cam kết

thay đổi chấn chỉnh lại công việc tại quán.
Ngoài đội ngũ QC thì Highlands còn có đội ngũ Audit là những người có chuyên
môn cao về một lĩnh vực nào đó. Ví dụ như Audit Cashier: có chuyên môn về thu ngân,
sale; Audit Bar: có chuyên môn về đồ uống; Audit Bánh mì: chuyên môn về bánh mì,
Audit Service: chuyên môn về dịch vụ phục vụ khách hàng. Các Audit sẽ bất chợt đi
kiểm tra các quán và kiểm tra trực tiếp những nhân viên làm việc trực tiếp tại vị trí thuộc
về chuyên môn của họ, hỏi về kiến thức chuyên môn sâu.
Việc kiểm soát cũng có thể được thực hiện trực tiếp bởi những người có chức vụ
cao trong công ty thông qua việc đến trực tiếp quán để kiểm tra hoặc check camera xem
tình hình làm việc tại các quán.
Khi có sự thay đổi về chức vụ của các cá nhân, ví dụ như nhân viên lên level cao
hơn, quản lí điểm lên quản lí khu vực thì sẽ có trưởng của đội ngũ QC và Audit đi kiểm
tra, đánh giá tình hình hoạt động tại quán. Từ đó đưa ra những đánh giá về cho quản lí
cấp cao hơn để xem xét cân nhắc cá nhân này có được thay đổi về vị trí hay không.
Nhìn chung với hệ thống kiểm soát thì cấp trên sẽ được cập nhật tình hình làm
việc tại quán mỗi tháng thường xuyên, và cũng là hình thức răn đe khiến cho các quản lí
đôn đốc nhân viên làm việc tuân thủ theo các quy định của công ty vì lợi ích của công ty
và khách hàng.