MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh
thần của nhiều người, đồng thời kinh doanh dịch vụ du lịch được coi là ngành công nghiệp
không khói của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Có thể nói, du lịch là một trong những
ngành kinh tế tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới hiện nay, góp phần tạo việc làm, tăng
nguồn thu, xoá đói giảm nghèo, cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp các di sản văn
hoá, khuyến khích phát triển kinh tế - xã hội, giao lưu văn hoá và tăng cường hiểu biết lẫn
nhau giữa các khu vực, các quốc gia.
Sự phát triển của du lịch kéo theo đó là một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các
khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà
nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng
được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước. Trong các ngành kinh
doanh thuộc lĩnh vực du lịch, ngành kinh doanh khách sạn được xem là có tiềm năng nhất,
thu được nhiều lợi nhuận, và góp phần không nhỏ vào sự phát triển của ngành du lịch trong
nước. Chỉ trong mấy năm gần đây, số tiền đầu tư vào kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng
lớn trong tổng số tỷ trọng đầu tư vào các ngành kinh tế khác của đất nước. Các khách sạn
mọc lên khắp mọi nơi, và kèm theo đó là chiến lược kinh doanh mang tính chuyên nghiệp
cao và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phát
triển du lịch của đất nước là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như kinh
doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong tất cả các nghiệp vụ
kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ
kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất
toàn diện và bổ trợ cho nhau. Trong nền kinh tế thị trường sức cạnh tranh ngày càng gay gắt
và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản trị không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn
phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất yếu của thị
trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chỗ cho những
doanh nghiệp năng động hơn, thích ứng với các cơ chế thị trường, biết tạo dựng và củng cố
càng ngày vững chắc uy tín và vị thế của mình Vì vậy việc đánh giá đúng thực trạng và tìm
ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đã, đang và
sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với một

doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.
Cải tiến cơ cấu tổ chức luôn là một phần rất quan trọng trong vấn đề phát triển doanh
nghiệp. Qua học tập và tìm hiểu về khách sạn Intercontinental Landmark 72, đứng trên góc
độ tư duy cá nhân, nhóm chúng em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp cho cơ cấu tổ chức
của khách sạn thông qua bài thảo luận này.


CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA
KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm khách sạn
Theo pháp lệnh du lịch: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng giường và
các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch gồm khách sạn, làng du lịch,
biệt thự, căn hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ
yếu.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn
là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều
chủng loại khác nhau.”
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong quá trình hoạt động kinh
doanh du lịch. Trong suốt hành trình du lịch của mình du khách cần được đảm bảo về nơi ăn
ở, lưu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc,…tại những điểm tham quan du lịch. Từ đó dẫn
đến sự ra đời của khách sạn. “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch
lưu trú trong thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về mọi mặt như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui
chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.”
Theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước cùng với sự phát triển
của hoạt động du lịch mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhưng
trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở kỹ thuật trang thiết bị và xây dựng tại một địa
điểm nhất định, được mang ra cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua
quá trình hoạt động, phục vụ, quản lý của đội ngũ nhân viên nhằm thu được lợi nhuận cuối
cùng. Các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm
cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cả các cơ sở phục vụ văn

phòng, thương mại, thẩm mỹ…
Khách sạn thường thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn,
đầy đủ tiện nghi theo thứ hạng khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và thường là sự phát
triển của khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này, đây là dịch vụ
đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục
đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một
trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thỏa
mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách
vãng lai trong khu vực đó.

Có thể nói hai dịch vụ trên đây tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn.
Tuy nhiên như đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng phong phú nên các khách


sạn không ngừng tăng cường thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách, tăng
doanh thu cho khách sạn mình. Ngày nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợi
nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Nhiều khách du lịch hiện nay khi đến với khách sạn
ngoài việc tìm phòng tốt để nghỉ ngơi còn muốn có không gian để vui chơi, thư giãn,…Dựa
trên những nhu cầu này, các khách sạn đã xây dựng nên các dịch vụ tiện ích như: spa, bar,
sân golf mini, sân tennis, gym, yoga, phòng hội nghị, hội họp,…
1.2.

Phân loại và xếp hạng khách sạn

1.2.1. Phân loại khách sạn


Theo vị trí địa lý:

- Khu trung tâm thành phố: thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu vực trung tâm,
gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này mắc hơn những khách
sạn nằm ở các khu vực khác. Thường là nơi lưu trú của các thương nhân, hoặc những du
khách có thu nhập cao.
- Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố với giá
cả phải chăng. Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch tiết kiệm, khách những
khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố.
- Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác nhau
thường phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối
tượng khách du lịch. Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh hay bị
dời giờ bay. Những khách sạn này còn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân
bay.
- Khu nghỉ dưỡng (resort): một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu du lịch như
biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô. Hầu hết các khu resort đều có quang cảnh yên
bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí địa
lý tại nơi đó.
-

Những hình thức khác:

o Motels (Motor Hotels): là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc lộ,
phổ biến ở các nước phương Tây. Đối tượng khách chủ yếu là những người lưu thông trên
đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đỗ xe, trạm xăng, cũng như nhà
sửa ô tô.
o Khách sạn di động (Rotels): hình thức này không phổ biến ở nhiều nước nhưng lại rất
tiện lợi cho khách du lịch. Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị cơ bản như giường

ngủ (hình bên phải), nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar. Giá bao gồm vé xe, ăn uống, phí
tham quan.
o Khách sạn nổi (Floatel): những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang bị đầy đủ
trang thiết bị như một khách sạn bình thường.
o Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht): Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa du lịch
và lưu trú. Có những tàu du thuyền đạt chuẩn năm sao với tất cả các tiện nghi cao cấp nhất
được dành cho du khách. Kích cỡ và sức chứa của mỗi du thuyền tùy vào lộ trình (sông hay
biển) và đối tượng khách.


Hệ thống phân loại “sao”

Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy ban công
nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Ho tels And Restaurants Approval And
Classification Committee - HRACC). Cách định “sao” tại mỗi khu vực trên thế giới khác
nhau, nhưng nhìn chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau:
- Một sao: khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp một phòng
nghỉ khiêm tốn với không gì hơn một cái giường và một phòng tắm, không có nhà hàng
riêng, nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh. Thường thì nó thuộc sở hữu
bởi một chủ sở hữu. Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiện nghi, hay dịch
vụ đặc biệt khác, tuy nhiên những khách sạn này thường nằm trong khu vực thuận tiện giao
thông, ẩm thực và giải trí.
- Hai sao: mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nói chung là một
phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn. Trang bị trong phòng tương đối giống khách sạn một
sao: cơ bản và đơn giản. Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm ti vi và điện thoại.
Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, và
dịch vụ dọn ph òng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ.
- Ba sao: những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạn lớn hơn, cao
cấp hơn. Những khách sạn này có phong cách hơn, và tất nhiên thoải mái hơn khách sạn một
và hai sao. Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao gồm một phòng tập thể

dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn phòng. Phòng ngủ
rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm các tiện ích khác như ti vi
màn hình phẳng với cáp mở rộng. Các khách sạn ba sao có thể nằm gần các đường cao tốc
lớn, thu hút khách địa phương và thương nhân du lịch.
- Bốn sao: những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp, lớn, và có cơ
sở hạ tầng hoàn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ đính kèm khác. Các
phòng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến từng chi tiết từ giường
ngủ đến các sản phẩm nhà tắm. Khách sạn bốn sao thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt


như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe
đưa rước khách hàng.
- Năm sao: chúng ta đang nói về lối sống của người giàu có và nổi tiếng. Khách sạn
năm sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại sảnh lộng lẫy, dịch vụ
tuyệt vời và thoải mái vô song. Những khách sạn này nhìn chung là các công trì nh kiến trúc
nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng. Là khách một khách sạn năm sao, bạn
không cần phải nhấc một ngón tay, đặc biệt nếu bạn có thẻ thành viên. Một số khách sạn
cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân. Các phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch, trải giường cao
cấp, bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng
lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phòng
24/24. Ngoài ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập
thể dục, v.v… Hơn thế nữa, bạn sẽ luôn được chào đón đặc biệt khi đến lưu trú tại những
khách sạn này.
 Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số buồng phòng theo thiết kế của khách sạn
người ta chia khách sạn thành:
Khách sạn quy mô lớn: trên 100 phòng
Khách sạn quy mô vừa: từ 20 đến 100 phòng
Khách sạn quy mô nhỏ: nhỏ hơn 20 phòng


Theo quyền sở hữu:

Sở hữu độc lập: những khách sạn độc lập không thuộc quyền hợp tác sở hữu hay
quản lý của bất kỳ tổ chức nào. Không có bất kỳ sự ràng buộc hay liên quan gì đến các
khách sạn khác như về quy định, quy trình, cách quản lý, điều hàng v.v…mà tất cả những
điều này được quy định bởi một Công ty – một chủ sở hữu duy nhất.
- Chuỗi khách sạn: Chuỗi khách sạn thường được phân loại hoạt động dưới hình thức
tập đoàn, hợp đồng quản lý, hoặc nhượng quyền kinh doanh. Những khách sạn này phải tuân
thủ tất cả các tiêu chuẩn, quy trình, thậm chí thiết kế và phương pháp quản lý, tiếp thị. Nhìn
chung, nếu càng tập trung hóa các quy trình thì khả năng kiểm soát các khách sạn con càng
cao.
1.2.2. Xếp hạng khách sạn
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những điều kiện cần thiết mà khách sạn phải đảm bảo.
Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết
bị tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ trong khách
sạn, tiêu chuẩn vệ sinh. Đồng thời nó còn là cơ sở xác định mức giá cả dịch vụ trong từng
loại, hạng khách sạn; hỗ trợ cho công tác quản lý, kiểm tra thường xuyên đối với các khách


sạn. Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng, khách hàng của khách sạn có thể lựa chọn nơi ăn nghỉ
theo phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình.
Tiêu chí xếp hạng khách sạn trên thế giới thường dựa trên 4 yếu tố cơ bản:
-

Yêu cầu về kiến trúc khách sạn.

-

Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn.

-

Yêu cầu về nhân viên phục vụ và mặt hàng phục vụ trong khách sạn.

-

Yêu cầu về vệ sinh

Trong việc xếp hạng khách sạn, hầu hết các nước đều áp dụng phương pháp phân hạng theo
sao.
1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn
1.3.1. Kiểu mô hình tổ chức
Mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong kinh doanh khách sạn là mô hình tổ chức trực
tuyến chức năng. Mô hình này là việc sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc
gần giống nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành và
kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau. Đặc trưng
của mô hình là mang tính chuyên môn hóa cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất
giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích của cấp cao nhất trong
khách sạn đã đặt ra.
Ưu điểm: Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa, đơn giản hóa được
việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp và
nhân cách của người đảm nhận chức danh.
Hạn chế: Tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng
nhất, thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối (liên hợp liên tục, liên hợp góp phần
và liên hợp tương hỗ xoay chiều) các hoạt động ở từng bộ phận và từng cá nhân không rõ
ràng, tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển của người lao động, dồn trách nhiệm vào bậc
quản lý cao nhất trong khách sạn.
1.3.2. Mô hình tổ chức điển hình của khách sạn có quy mô từ 200 đến 400 buồng với thứ
hạng 4 – 5 sao

Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc

Bộ
phận
đón
tiếp

Bộ
phận
phục
vụ
buồng

Bộ
phận
phục
vụ ăn
uống

Bộ
phận
quản
trị thiết
bị

Bộ
phận

quản
trị
nhân
lực

Bộ
phận
tài
chính
kế toán

Bộ
phận
bảo vệ

Bộ
phận
kinh
doanh
tổng
hợp

Bộ
phận
quầy
hàng

Bộ
phận
vui

chơi
giải trí

Mỗi bộ phận trong khách sạn phải được làm rõ ràng và đầy đủ các nội dung sau:
+ Vai trò chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận.
+ Chức năng của từng vị trí trong bộ phận.
+ Các quy định đối với từng công việc trong bộ phận.
+ Trình tự và tiêu chuẩn thao tác đối với từng công việc cho từng chức danh thực hiện.
+ Quan hệ nội bộ và quan hệ với các bộ phận khách trong khách sạn.
Theo mô hình tổ chức này của khách sạn 4 sao phải xây dựng được vai trò, chức năng,
nhiệm vụ của từng bộ phận với các chức danh, quy tắc, điều lệ và tiêu chuẩn hóa quy trình
và kỹ thuật thao tác, các quy định quan hệ nội bộ và các quan hệ khác với bên ngoài phù hợp
cho mỗi khách sạn.
1.3.2.1 Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn, gồm các đại biểu do
điều lệ khách sạn và theo các điều khoản pháp lý hiện hành quy định, đặc điểm tính chất,
hình thức sở hữu mà khách sạn đó thuộc về.
Chức trách chủ yếu của Hội đồng quản trị bao gồm:
+ Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng đã ký kết với các đối tác.
+ Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khung pháp lý cho phép.
+ Thẩm tra phương châm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch kinh doanh, dự
toán, quyết toán, phương án phân chia lợi nhuận hoặc bù lỗ hàng năm của khách sạn.
+ Thẩm tra báo cáo của tổng giám đốc.
+ Quyết định thành lập các bộ phận quản lý của khách sạn và tiền lương, phúc lợi và các đãi
ngộ khác cho người lao động trong khách sạn.
+ Phê chuẩn các hợp đồng và các thỏa thuận quan trọng.
+ Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng của khách sạn.
+ Bổ nhiệm Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc, Kế toán trưởng, Trưởng ban kiểm toán
(thẩm định).

+ Xác định phương pháp trích rút và sử dụng quỹ dự trữ, quỹ tiền thưởng và phúc lợi, quỹ
phát triển khách sạn.
+ Thảo luận và phê chuẩn phương án khi cần cải tổ khách sạn. Phê chuẩn Hội đồng thanh lý
và phụ trách công tác thanh lý khách sạn khi cần thiết.
Các hội nghị của Hội đồng quản trị phải có trên 2/3 số ủy viên tham dự, các quyết nghị phải
quá bán số ủy viên tham dự. Ngoài ra các nghị quyết sau đây phải được tất cả các ủy viên
trong hội đồng nhất trí.
+ Sửa đổi và bổ sung hợp đồng, điều lệ.
+ Chấm dứt và giải thể khách sạn.
+ Sát nhập với khách sạn khác.
+ Đăng ký gia tăng tư bản và chuyển nhượng.

Chủ tịch Hội đồng quản trị là người đại diện pháp lý cao nhất của khách sạn. Để
thuận tiện cho công việc, Hội đồng quản trị lập ra văn phòng đại diện Hội đồng quản trị. Văn
phòng đại diện là cơ quan làm việc, thực hiện các quyền hạn do Hội đồng quản trị giao phó.
Tổng giám đốc chịu trách nhiệm trước văn phòng đại diện Hội đồng quản trị về việc quản lý
kinh doanh. Ủy viên thường trực Hội đồng quản trị do Hội đồng quản trị cử ra và chịu trách
nhiệm điều hành công việc của văn phòng đại diện Hội đồng quản trị. Văn phòng đại diện
Hội đồng quản trị phải được phân định chức trách và quyền hạn rõ ràng. Ở mỗi vị trí phải
xác định rõ chức danh, bộ phận quản lý, người lãnh đạo trực tiếp, nội dung công việc phải
thực hiện, nhiệm vụ và quyền hạn (chức trách) cụ thể, các quy tắc làm việc của văn phòng
đại diện Hội đồng quản trị.
1.3.2.2. Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc

Văn phòng Tổng giám đốc là bộ phận chức năng hành chính cao nhất về quản lý
khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của Tổng giám đốc để lập kế hoạch công tác, các
quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểm
tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việc

giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách
sạn bên ngoài, giải quyết công việc hành chính hằng ngày để đảm bảo cho công việc kinh
doanh của khách sạn diễn ra bình thường.

Chức năng của Tổng giám đốc.
Chức danh: Tổng giám đốc.
Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc.
Người lãnh đạo trực tiếp: Ủy viên thường trực Hội đồng quản trị.
Chức năng: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các phương châm
chính sách, luật pháp của Nhà nước, vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh
doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách
sạn. Dưới Tổng giám đốc còn có các chức danh khác như: trợ lý giám đốc, giám đốc hành
chính, thư kí văn phòng tổng giám đốc, thư kí riêng tổng giám đốc.
Tất cả những chức danh này đều nằm trong bộ phận văn phòng Tổng giám đốc và người
lãnh đạo trực tiếp là Tổng giám đốc. Tuy nhiên chức năng và nhiệm vụ cụ thể gắn với trách


nhiệm của từng người đảm nhận các chức danh khác nhau phải được xác định thật rõ ràng và
cụ thể.

Quy trình thao tác nghiệp vụ của các chức danh trong văn phòng Tổng giám đốc.
Triệu tập hội nghị.
Viết tổng kết công tác.
Tiếp khách của Tổng giám đốc.
Thu phát công văn giấy tờ.
Xử lý việc đột xuất quan trọng.

Các quy định về mối quan hệ của bộ phận văn phòng Tổng giám đốc
Quy định về quan hệ với các bộ phận trong khách sạn của văn phòng Tổng giám đốc.
Quy định về quan hệ với các cơ quan, tổ chức, khách sạn bên ngoài khách sạn của văn

phòng Tổng giám đốc.
1.3.2.3. Bộ phận tiếp nhận khách
Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn,
là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn.
Tiếp nhận khách được hiểu là phục vụ khách trong suốt quá trình quan hệ giữa khách và
khách sạn kể từ khi khách đặt buồng cho tới khi khách thanh toán rời khỏi khách sạn.

Các chức danh trong bộ phận tiếp nhận khách bao gồm:












Giám đốc;
Phó Giám đốc;
Thư ký;
Trợ lý;
Tổ trưởng cho thuê buồng;
Nhân viên cho thuê buồng;
Tổ trưởng tiếp khách;
Nhân viên tiếp khách;
Tổ trưởng trung tâm dịch vụ;
Văn thư trung tâm dịch vụ;

Tổ trưởng và tổ phó Tổng đài;

 Nhân viên Tổng đài;
 Tổ trưởng phụ trách hành lý;
 Ca trưởng phụ trách hành lý;
 Nhân viên phụ trách hành lý;
 Đại diện tại sân bay;
 Tổ trưởng trung tâm nghe nhìn (âm,
hình);
 Nhân viên kỹ thuật nghe nhìn;
 Đội trưởng đội xe;
 Đội phó đội xe kiêm điều độ viên;
 Lái xe;

Các quy tắc, quy định hoạt động của bộ phận đón tiếp:
Quản lý chìa khóa phòng khách;
Phục vụ bưu phẩm;
Phát phiếu ăn, uống cho khách;
Khống chế giá cho thuê buồng;
Gửi hành lý của khách và những điều cần chú ý khi vận chuyển hành lý;
Quản lý kho hành lý;
Chuyển báo chí;
Thu phát bưu kiện;
Quy chế công tác của đại diện tại sân bay;
Quản lý và sử dụng chìa khóa vạn năng;


Tiếp nhận khách;
Quy chế làm việc của trung tâm dịch vụ;
Đánh thức khách bằng điện thoại;

Quy chế làm việc, bảo quản, sử dụng các thiết bị tại phòng điện thoại;
Quy chế làm việc của cho thuê buồng;
Quy chế xử lý khiếu nại của khách;
Quy chế tiếp khách VIP;
Quy chế khám bệnh và cấp cứu đối với khách;
Quy trình thao tác của bộ phận tiếp nhận khách;
Phục vụ hành lý cho khách đi lẻ tới khách sạn và rời khỏi khách sạn;
Phục vụ hành lý cho khách đi theo đoàn tới khách sạn và rời khỏi khách sạn;
Giúp khách đổi buồng;
Chuyển bưu kiện;
Chuyển tư liệu;
Chuyển FAX và TELEX;
Đăng ký và mua vé phương tiện vận chuyển cho khách;
Nhận và giao lại hành lý cho khách;
Đón tiếp khách và tiễn khách tại sân bay;
Nối điện thoại cho khách;
Nối điện thoại cho cán bộ nhân viên khách sạn;
1.3.2.4. Bộ phận phục vụ buồng
Bộ phận còn gọi là bộ phận quản gia trong khách sạn. Bộ phận phục vụ buồng có phạm vi
kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ lớn là công nhân lành nghề.
Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Công việc
chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, đảm bảo
cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh (tẩy trùng, diệt chuột, gián, ruồi,
muỗi) và bảo dưỡng các khu vực công cộng. Mục tiêu quản lý ở bộ phận này là phục vụ
khách theo tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn (đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế).
Bảo đảm các dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện,
thuận lợi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn, thu hút nhiều khách mới, xây dựng lòng trung
thành của khách đối với khách sạn.
Bộ phận này có thể được tổ chức thành các bộ phận nhỏ: văn phòng, bộ phận phục vụ
buồng, bộ phận phục vụ giặt là đồ vải, bộ phận phục vụ khu vực công cộng.

Các chức danh ở bộ phận này bao gồm: giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư ký,
nhân viên phục vụ buồng, trưởng bộ phận vườn hoa cây cảnh, khuôn viên, trưởng kho,
trưởng ca, trưởng bộ phận quản lý đồ vải, nhóm trưởng các nhóm phụ trách vệ sinh các khu
vực công cộng, nhân viên vệ sinh.
 Các quy định làm việc của bộ phận phục vụ buồng bao gồm: quy định làm việc; quy
định bảo quản và bàn giao các loại chìa khóa; quy định quản lý tiền thưởng của khách; quy
định về cất giữ và trao trả tài sản khách để quên; quy định về việc cho khách mượn đồ dùng,
vật dụng; quy định về giao nhận vật tư, đồ dùng; quy định về vệ sinh buồng; các quy định về
quan hệ nội bộ bộ phận phục vụ buồng, và với các bộ phận khác trong khách sạn.


 Quy trình và tiêu chuẩn thao tác của bộ phận phục vụ buồng: Yêu cầu phải cụ thể, chi
tiết theo từng công việc với từng đối tượng khách cho từng chức danh. Tại khách sạn 4 sao
đã đưa ra các trình tự thao tác cho người thực hiện. Sau đây là một số trình tự và tiêu chuẩn
thao tác:
o Nhân viên trực buồng nhận điện thoại của khách => (Nhận điện thoại – Ghi chép –
Đối chiếu – Chào khách – Thực hiện)
o Bảo quản thu phát chìa khóa => (Gửi chìa khóa – Nhận chìa khóa – Sử dụng – Gửi
chìa khóa)
o Viết và chuyển phiếu yêu cầu sửa chữa phương tiện, thiết bị dụng cụ => (Chuẩn bị Viết phiếu – Chuyển phiếu – Thực hiện)
o Đặt mua hoa và giao nhận hoa => (Người đặt mua – Phê duyệt – Người thực hiện
mua – Nhận và kiểm tra – Giao hoa)
o Phục vụ buồng ngủ => (Vào buồng – Thu dọn rác – Hút bụi – Lau chùi – Cọ rửa –
Chải giường – Kiểm tra – Bổ sung vật dụng – Rà soát lại – Ra khỏi buồng)
o Kiểm tra trước khi hoàn thành nhiệm vụ ra khỏi buồng: Kiểm tra các loại cửa – Kiểm
tra tủ quần áo – Kiểm tra tủ tường – Kiểm tra thùng rác – Kiểm tra thiết bị điện tử - Kiểm tra
trần nhà – Kiểm tra rèm cửa sổ - Kiểm tra sopha, bàn trà – Kiểm tra giường – Kiểm tra đầu
giường – Kiểm tra tường – Kiểm tra máy điều hòa – Kiểm tra thảm trải sàn – Kiểm tra
buồng vệ sinh – Ra khỏi buồng.
1.3.2.5. Bộ phận phục vụ ăn uống

Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Bộ
phận này có đặc điểm:
+ Số lượng lao động lớn, nhiều nghề khoảng 40 chức danh gây nên sự phức tạp trong tổ
chức quản lý lao động.
+ Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn (thứ hai) trong tổng doanh thu của toàn khách sạn.
+ Thị hiếu khẩu vị ăn uống đa dạng, phức tạp.
+ Đảm bảo các dịch vụ ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn thỏa mãn nhu
cầu tâm lý.
Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách các món ăn, đồ uống một cách tốt nhất theo
đúng mong muốn của khách.
Mục tiêu quản lý đặt ra là tạo ra những món ăn ngon (nghệ thuật văn hóa ẩm thực), an toàn
thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh lịch sự và hiếu khách,
tạo ra bầu không khí thoải mái, làm cho khách cảm thấy không chỉ ăn ngon, uống say mà
còn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình.

Các chức danh ở bộ phận này có thể có là: Giám đốc, Phó giám đốc, trợ lý Giám đốc,
thư ký Giám đốc, trưởng tiếp thị, trưởng các phòng ăn, trưởng ca làm việc, nhân viên bàn,
nhân viên đón dẫn khách ở phòng ăn, nhân viên phục vụ khách ăn tại buồng khách ở, trưởng
phòng phục vụ đồ uống, nhân viên pha chế rượu, nhân viên quầy bar, trưởng phòng tiệc,
nhân viên phục vụ bàn tiệc, bếp trưởng hành chính, bếp trưởng kĩ thuật, trưởng bộ phận nấu
bếp, thợ nấu ăn, trưởng bộ phận đồ ăn nguội, đồ ăn nướng, thợ làm món ăn nguội, trưởng bộ


phận phụ trách dụng cụ và tạp vụ, trưởng kho, nhân viên quét dọn, nhân viên rửa bát, nhân
viên phục vụ phòng ăn nội bộ.

Quy định làm việc của bộ phận phục vụ ăn uống, bao gồm: quy định về hội ý trước
giờ vào ca; quy định về giao ca; quy định về quản lý tiền thưởng của khách; quy định về
kiểm tra thiết bị tiện nghi trong phòng ăn; quy định về kèm cặp tay nghề cho nhân viên mới;
quy định về hủy bỏ hoặc thay đổi yêu cầu đặt món ăn; quy định về cuộc họp liên tịch giữa

các phòng ăn và nhà bếp; quy định về việc nhận đặt bữa của khách; quy định về chế độ báo
cáo công việc; quy định về công tác trực ban của trưởng các bộ phận, quy định về quản lý
rượu, đồ uống không cồn, quy định về an toàn nhà bếp, trách nhiệm cá nhân về bảo quản
dụng cụ; quy định về việc hủy thực phẩm biến chất; quy định khống chế giá thành món ăn,
đồ uống; chế độ quản lý tài sản; quy chế quản lý kho đồ dùng, dụng cụ; quy định về vệ sinh,
đánh giá vệ sinh; quy định về quản lý rác thải trong bộ phận ăn uống, với các bộ phận khác
trong khách sạn.
Quy trình và tiêu chuẩn thao tác đối với từng chức danh tương thích với từng bộ phận nhỏ
trong bộ phận phục vụ ăn uống. Trong đó đặc biệt nhấn mạnh đến các chức danh mà người
đảm nhận trực tiếp phục vụ khách (nhân viên đón dẫn khách, nhân viên bàn, bar).
Việc xây dựng các quy trình và tiêu chuẩn phải căn cứ vào sơ đồ tổ chức bộ máy của khách
sạn, đối tượng khách phục vụ, sản phẩm ăn uống cụ thể của khách sạn đáp ứng được tính
chuẩn hóa, quốc tế hóa mang bản sắc Việt Nam, phù hợp với điều kiện trang thiết bị, trình độ
lao động trong khách sạn.
1.3.2.6. Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các
điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Bộ phận này thực hiện các công việc chính sau đây: lập kế hoạch quản lý
vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát
nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn. Để thực
hiện chức năng này bộ phận kỹ thuật được chia thành các tổ điện, nước, xây dựng. Công
việc của các tổ này phụ thuộc lẫn nhau vì thế cần có sự điều phối chặt chẽ các hoạt động
giữa các tổ.

Chức năng của trưởng bộ phận kỹ thuật
Chức danh Giám đốc bộ phận kỹ thuật.
Bộ phận kỹ thuật.
Người lãnh đạo trực tiếp: Giám đốc khách sạn.
Chức năng: Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, chịu trách nhiệm quản lý công việc của bộ phận
kỹ thuật, tổ chức thực hiện mọi công tác vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng cải tạo, đổi mới cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đảm bảo tốt nhất cho việc thực hiện chiến lược kinh
doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả
kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Dưới giám đốc bộ phận kỹ thuật còn có các chức
danh khác tùy thuộc vào quyết định của tổng giám đốc trên cơ sở đề nghị của giám đốc bộ
phận kỹ thuật và quản trị nhân lực.


1.3.2.7. Bộ phận marketing
Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực
bên trong của khách sạn. Bao gồm các chức năng như làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng
với thị trường; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thị
trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ; tổ chức và thực hiện việc đăng
ký (bán) trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, các loại tiệc); tổ
chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu
dùng và kích thích người tiêu thụ). Trong quan hệ điều hành nội bộ, bộ phận này ít phức tạp
hơn.

Chức năng của trưởng bộ phận marketing
Chức danh: Giám đốc bộ phận marketing.
Bộ phận kinh doanh marketing.
Người lãnh đạo trực tiếp: Giám đốc khách sạn.
Chức năng: Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, nghiêm túc chấp hành phương châm chính sách,
luật pháp của Nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược marketing và thực hiện kế
hoạch marketing của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội
của khách sạn. Dưới giám đốc của bộ phận marketing còn có các chức danh khác tùy thuộc
vào quyết định của tổng giám đốc trên cơ sở đề nghị của giám đốc bộ phận marketing và bộ
phận quản trị nhân lực.
1.3.2.8. Bộ phận quản lý nguồn nhân lực
Bộ phận này không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng lại đóng một vai trò cực kỳ quan
trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả.


Chức năng của trưởng bộ phận quản lý nguồn nhân lực
Chức danh: Giám đốc bộ phận nhân lực.
Bộ phận nhân lực.
Người lãnh đạo trực tiếp: Giám đốc khách sạn.
Chức năng: Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính
sách, pháp luật Nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực và thực hiện kế
hoạch nhân lực của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội
của khách sạn. Giám đốc nhân lực được xem như chuyên gia về luật lao động của Nhà nước
có thể tham mưu cho Giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này. Bộ phận này có thế chia
thành 3 bộ phận nhỏ: tuyển mộ nhân viên, đào tạo, quản lý phúc lợi. Các chức danh của bộ
phận này là do tổng giám đốc quyết định trên cơ sở đề nghị của giám đốc bộ phận nhân lực.
1.3.2.9. Bộ phận tài chính – kế toán
Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành.

Chức năng của trưởng bộ phận tài chính – kế toán
Chức danh: Giám đốc bộ phận tài chính kế toán.
Người lãnh đạo trực tiếp: Giám đốc khách sạn.


Chức năng: Chịu sự lãnh đạo của Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính
sách, luật pháp của Nhà nước, vạch ra, tổ chức thực hiện và thực hiện chiến lược tài chính
của khách sạn. Dưới giám đốc tài chính kế toán còn có các chức danh khác tùy thuộc vào
quyết định của tổng giám đốc trên cơ sở đề nghị của giám đốc bộ phận này và bộ phận quản
trị nhân lực.
Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng
lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt
động khách sạn, thu ngân (thủ quỹ) theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào
tài khoản của khách. Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các
hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn.

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
HANOI LANDMARK 72
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
2.1.1 Tập đoàn IHG (InterContinental Hotels Group)
IHG là một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất trên thế giới, khởi nguồn từ hãng bia
Bass lừng dành của Anh từ năm 1977
Tập đoàn chính thức được đổi tên thành InterContinental Hotels Group (viết tắt là IHG) vào
năm 2003
Vào tháng 8/2017, IHG được bầu chọn là nhà tuyển dụng được yêu thích nhất thế giới theo
khảo sát của tập đoàn hàng đầu thế giới về giải pháp nhân sự AON. Ngoài tập trung kinh
doanh, IHG còn tập trung các hoạt động vì môi trường và phát triển cộng đồng địa phương
với các sáng kiến như Green Engage, IHG Foundation, IHG Academy…
Hiện nay IHG đang sở hữu 15 thương hiệu khách sạn và khu nghỉ dưỡng và 1 thương hiệu
về chương trình khách hàng thân thiết – IHG Rewards Club – chương trình khách hàng thân
thiết lớn nhất trên thế giới. Các thương hiệu khách sạn có thể kể đến như: InterContinental
Hotels & Resorts, hotel INDIGO, Crowne Plaza, VOCO, Holiday Inn,…
2.1.2 Thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts
InterContinental Hotels & Resorts là thương hiệu hạng sang lớn nhất của IHG cũng như trên
thế giới hiện nay. Thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts ra đời năm 1946 và từ đó
trở đi đây là nơi ghi dấu nhiều sự kiện và cột mốc lịch sử trên thế giới.
Khách hàng của InterContinental Hotels & Resorts là những người:
 Tự tin và ham hiểu biết
 Giàu có và trải nghiệm nhiều
 Thường xuyên đi du lịch
 Thích dịch vụ tinh tế, ấm áp và mang tính cá nhân
Bốn tương tác quan trọng của thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts:
 Chào đón
 Dịch vụ ẩm thực

 Trải nghiệm tại Club InterContinental
 Tạm biệt
Nguyên tắc ứng xử toàn cầu của thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts


 Thể hiện sự am hiểu của văn hóa toàn cầu
 Chia sẻ tri thức bản địa
 Hành động tinh tế và lôi cuốn
 Nỗ lực để hoàn hảo
Phương châm chiến thắng là những giá trị cốt lõi của tập đoàn IHG, là nền tảng cho mọi
hành động và quyết định. 5 phương châm chiến thắng bao gồm:
 Làm điều đúng
 Thể hiện sự quan tâm
 Đặt mục tiêu cao hơn
 Tôn trọng sự khác biệt
 Cùng làm việc tốt hơn
Dịch vụ chuẩn mực hướng tới khiến mọi người cảm thấy được chào đón và quan tâm, được
ghi nhận và tôn trọng, bất kể họ là ai và họ đến từ đâu trên thế giới. Để mang lại Dịch vụ
Chuẩn mực, cần:
 Thái độ chuẩn mực
 Tự tin chuẩn mực
 Lắng nghe chuẩn mực
 Đáp ứng chuẩn mực
2.1.3 Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
 Tên đầy đủ: InterContinental Hanoi Landmark72
 Ngày khai trương: 21/09/2017
 Chủ đầu tư: Công ty TNHH Một thành viên AON VINA – AON BGN
 Địa chỉ: Tòa tháp Keangnam Hanoi Landmark, Lô E6, khu đô thị mới Cầu Giấy,
Phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
 Khu vực của khách sạn bao gồm: khu văn phòng B1, Sảnh đón khách tầng 1, Khu vực

tiệc tầng 5, bể bơi tầng 7 và khu vực chính của khách sạn nằm ở tầng 61-71
InterContinental Hanoi Landmark72 đã sẵn sàng chào đón khách hàng với mục tiêu sớm trở
thành một biểu tượng du lịch cao cấp và hiện đại của thành phố. Hệ thống phòng cao cấp của
khách sạn bao gồm 359 phòng trong đó có tới 34 phòng hạng sang với thiết kế tinh tế, diện
tích rộng cùng tầm nhìn bao quát toàn thành phố Hà Nội. Với lợi thế này, InterContinental


Hanoi Landmark72 đang hứa hẹn là một điểm đến lý tưởng cho khách du lịch, công tác tới
Thủ đô.
Bà Leanne Harwood, Phó chủ tịch phụ trách khu vực Đông Nam Á và Hàn Quốc của IHG chia sẻ:
“Hà Nội thực sự là điểm đến hấp dẫn trong khu vực khi duy trì mức tăng trưởng tốt với tổng lượng
khách quốc tế đến thủ đô cùng lượng khách du lịch đạt 4 triệu người chỉ riêng trong năm 2016. Việc
khai trương khách sạn InterContinental thứ hai tại Hà Nội tiếp tục mang đến cho chúng tôi cơ hội
được phục vụ khách hàng với hệ thống phòng ở cao cấp nhất. Lợi thế của InterContinental Hanoi
Landmark72 chính là hệ thống phòng hội nghị & sự kiện đẳng cấp với tổng diện tích lên đến
2.861m2 cùng 8 phòng họp từ 70m2 đến 960m2.
Khách sạn có phòng hội nghị lớn (Grand ballroom) với sức chứa ấn tượng lên đến 1.000 khách và
một trong những khu vực sảnh ngoài phòng họp lớn nhất Hà Nội (1.020m2). Đây chính là địa điểm
lý tưởng cho các buổi hội thảo, hội nghị, triển lãm hoặc các sự kiện quy mô. Chúng tôi kỳ vọng
khách sạn InterContinental thứ hai tại Hà Nội đi vào hoạt động sẽ góp phần tích cực vào việc nâng
cao vị thế điểm đến du lịch MICE của Thủ đô.”



Nhấn để phóng to ảnh

Thương hiệu IHG cũng được biết đến với một nền ẩm thực nổi tiếng đa dạng nhưng không kém
phần tinh tế. Hệ thống nhà hàng đẳng cấp của khách sạn toạ lạc trên tầng 62 phục vụ các món ăn cao
cấp từ những bếp trưởng giàu kinh nghiệm. Q Bar và Stellar với đặc trưng rất riêng sẽ chinh phục
thực khách ở cả khẩu vị và thẩm mỹ. Tại Stellar khách hàng có thể lựa chọn khu vực ăn riêng với

khu bếp hiện đại, phòng riêng dành cho rượu và pho mai cùng khu chế biến đồ nướng teppanyaki
hảo hạng. Nhà hàng cũng sẽ hỗ trợ khách hàng chọn rượu vang, tư vấn lựa chọn loại thịt phù hợp
nhất với sở thích và khẩu vị của mỗi thực khách.
Chia sẻ thêm về InterContinental Hanoi Landmark72, ông John Kim, Tổng giám đốc khách sạn cho
biết: “Khách hàng của InterContinental Hanoi Landmark72 sẽ được hưởng lợi từ chương trình IHG


Connect lần đầu tiên được giới thiệu tại Việt Nam. Chương trình IHG Connect sử dụng hệ thống
phát WIFI cao cấp bậc nhất với băng thông rộng cùng chức năng tự động nhận diện thành viên IHG
tại tất cả khách sạn áp dụng chương trình này đem lại trải nghiệm internet nhanh hơn, hiệu quả và
đáng tin cậy hơn. Khách hàng sẽ tự động kết nối internet trong các chặng ở tiếp theo ngay sau lần
đăng kí đầu tiên.”
2.2 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72


Hình 1: Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72

Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 là kiểu mô hình
cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn. Đứng đầu là tổng giám đốc. Trợ giúp cho Tổng
giám đốc là quản lí khách sạn, bên dưới có các trưởng bộ phận và các giám đốc bộ phần thực
hiện các chức năng liên quan đến văn phòng, tác nghiệp và các bộ phận hỗ trợ.
Chức năng của từng bộ phận:
 Bộ phận tiền sảnh: Đón tiếp khách hàng đến khách sạn làm thủ tục đăng ký và trả
phòng. Ngoài ra, các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên
lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Bộ phận tiền sảnh (FO) có thể nói
là gương mặt của khách sạn, giúp khách hàng có được những trải nghiệm đầu tiên về
dịch vụ của khách sạn. Đây là điều đặc biệt quan trọng, có liên quan trực tiếp tới hiệu
suật kinh doanh các dịch vụ buồng phòng, F&B và cả giải trí,. Bộ phận tiền sảnh bao
gồm các vị trí: Lễ tân, thu ngân, tổ đặt phòng, bộ phận tổng đài, bộ phận hướng dẫn
khách hàng, bộ phận đứng cửa và phụ trách hành lí.

 Bộ phận buồng phòng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại
nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự
nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ


phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phòng có
thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ
phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm
hoa ...
 Bộ phận ẩm thực: Là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống có khách hàng lưu trú ở
khách sạn và khách hàng bên ngoài. Ở khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
có những nhà hàng và bar: Stellar, Q Bar, 3Spoons, Lounge. Ở bếp của khách sạn
chia ra thành bếp nhân viên, bếp bánh mì, bếp bánh ngọt, bếp của các nhà hàng, bếp
sơ chế,..
 Giám đốc kinh doanh kinh doanh: Xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn
trong từng giai đoạn. Theo dõi, kiểm soát, báo cáo cho Tổng giám đốc về tình hình
kinh doanh của khách sạn. Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu, đề
xuất đối tác đầu tư, liên kết cho khách sạn.
 Giám đốc doanh thu: Người làm Quản trị doanh thu trong khách sạn sẽ chịu trách
nhiệm việc phân tích, hoạch định chiến lược bán và giá bán cho từng phân khúc
khách hàng, từng kênh bán hàng, kiểm soát quỹ phòng, đưa ra dự đoán (forecasting)
kinh doanh nhằm tối ưu hóa doanh thu và hướng tới việc đạt mục tiêu kinh doanh đề
ra của khách sạn.
 Giám đốc kinh doanh và tiếp thị: Giám đốc kinh doanh & tiếp thị thì sẽ dành phần lớn
thời gian của mình để tổ chức và triển khai hoạt động bán hàng và tiếp thị, gặp gỡ
khách hàng và mở rộng mạng lưới kinh doanh. Xây dựng các chương trình Marketing
quảng bá thương hiệu, tăng doanh thu cho khách sạn
 Giám đốc tài chính & hỗ trợ kinh doanh: Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi
vấn đề kế toán và tài chính. Tư vấn chính sách tài chính, kế toán cho Tổng giám đốc,
chủ đầu tư. Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý và đánh giá được khả

năng làm việc của các vị trí kế toán trong phòng. Kiểm soát và ký toàn bộ các hợp
đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng
và dịch vụ trước khi chuyển Tổng giám đốc ký. Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về
thuế đang được kiểm soát & xử lý một cách hợp lý và phù hợp với công ty và pháp
luật.....
 Bộ phận nhân sự: Với bộ phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng
nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn; tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban
hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp
nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
 Bộ phận kĩ thuật: Chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ thống
kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc
trong quá trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn;
sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện công
việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị,
hội thảo hoặc khi có yêu cầu.


 Bộ phận an ninh: Chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ thống
kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc
trong quá trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn;
sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện công
việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị,
hội thảo hoặc khi có yêu cầu.

Hình 2: Sơ đồ cấu trúc các bộ phận khách sạn InterContinental hanoi Landmark 72


2.3 Ưu điểm và hạn chế của mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental
Hanoi Landmark 72
2.3.1 Ưu điểm

- Đảm bảo chế độ mỗi người chỉ có một lãnh đạo trực tiếp.
- Thu hút được chuyên gia vào công tác lãnh đạo, giải quyết các vấn đề chuyên môn một
cách thành thạo hơn, đồng thời giảm bớt gánh nặng về quản trị cho người lãnh đạo.
- Chuyên môn hóa cao và tổ chức theo các bộ phận chức năng: lễ tân, buồng, nhân sự, an
ninh,… tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận làm việc có hiệu quả.
- Thể hiện sự phân quyền trong quản lý, nâng cao tính sau việc thực hiện công việc đảm bảo
cho việc thực hiện công việc được thông suốt, tạo điều kiện cho cấp dưới chủ động chuyên
sâu vào công việc của mình.
2.3.2 Nhược điểm
- Người lãnh đạo phải giải quyết thường xuyên mối quan hệ giữa bộ phận trực tuyến với bộ
phận chức năng. Tổng giám đốc có thể bị quá tải về các vấn đề nan giải trong khách sạn và
việc giải quyết, vì bất cứ sự chần chừ hay trì hoãn của giám đốc sẽ dẫn đến các quyết định
chậm chễ và lệch hướng khách sạn.
- Bộ phận kho không thấy trên sơ đồ, đây là một bộ phận chuyên chịu trách nhiệm về việc
xuất, nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị đồ dùng cho khách sạn. Nhân viên có nhiệm
vụ quản lý, chịu trách nhiệm đối với những thất thoát xảy ra tại kho.
- Bộ phận bảo vệ nên chuyên môn hóa từng bộ phận như: bảo vệ an ninh, giữ xe,…
- Phòng đặt: phòng thuộc bộ phận kinh doanh là không hợp lý vì công việc này đã có lễ tân
làm.
- Trên sơ đồ cơ cấu tổ chức có xuất hiện Giám đốc tài chính và hỗ trợ kinh doanh và Giám
đốc kinh doanh và tiếp thị cho thấy sự không hợp lí. Giám đốc kinh doanh kiêm luôn phần
tiếp thị nhưng lại phải để cho Giám đốc tài chính hỗ trợ. Thêm vào đó là sự xuất hiện của
Giám đốc doanh thu là sự không cần thiết lắm.
- Các bộ phận chức năng khác có chức danh Giám đốc nhưng bộ phận tiền sảnh và Buồng
phòng lại chỉ là Trưởng bộ phận mặc dù đây là hai bộ phận đảm nhiệm nhiệm vụ tác nghiệp
chính trong khách sạn.
- Khách sạn có nhiều dịch vụ bổ sung, giải trí nhưng lại không có giám đốc lãnh đạo trực
tiếp, các bộ phận khác sẽ phải kiêm nhiệm các hoạt động này.
- Theo nhóm nghiên cứu thì khách sạn này có bộ phận massage nhưng không thể thực hiện
trên sơ đồ, bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp thêm các dịch vụ với mục đích giúp

khách hàng nghỉ ngơi, thư giãn khi đi du lịch hoặc sau những buổi họp và làm việc căng
thẳng. Ngoài ra bộ phận còn cung cấp các trang thiết bị hiện đại phục vụ nhu cầu của khách
hàng trong việc tập luyện cơ thể giữ gìn sức khỏe khi ở trong khách sạn.


- Tính chất chung của lao động trong khách sạn là tính chuyên môn hóa cao, lại thêm khả
năng cơ giới hóa rất thấp, nhân viên chủ yếu lao động bằng chân tay. Do các yếu tố này,
nhân viên khách sạn dễ lâm vào tình trạng mệt mỏi, nhàm chán. Trong khi đó, công việc đòi
hỏi họ phải luôn tươi cười, quan tâm chu đáo, phục vụ tận tình đối với khách. Công việc cứ
lặp đi lặp lại, áp lực lại lớn là nhược điểm của chuyên môn hóa. Mặt khác, nhân viên bộ
phận nào thì chỉ nắm rõ chuyên môn của bộ phận đó. Nếu một bộ phận trong một thời điểm
nào đó có khối lượng công việc quá lớn so với ngày thường, tình trạng thiếu nhân viên xảy
ra, việc bổ sung tạm thời nhân viên ở bộ phận khác vào là rất khó, nếu có thì ở công việc
đơn giản, ít chuyên môn.


CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC
CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
3.1 Định hướng phát triển khách sạn InterContinental và ngành khách sạn tại Việt
Nam
Ngày thứ sáu, 23/08/2019, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 chính thức ký
Bản Ghi nhớ hợp tác với Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia, với sự có mặt của Tổng Giám đốc
khách sạn Robbert Manussen và Giám đốc Trung tâm, bà Dương Thị Thu Hương.
Thỏa thuận này đánh dấu một bước tiến quan trọng trong hợp tác giữa hai đơn vị, nhằm
đảy mạnh các hoạt đông kinh doanh các dịch vụ tổ chức sự kiện và phòng nghỉ, cũng như
trao đổi, hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ và quảng bá trên các phương tiện truyền thông.
Thỏa thuận với Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia cũng minh chứng cho định hướng phát
triển lâu dài của InterContinental Hanoi Landmark72 trong việc nâng tầm đẳng cấp du lịch
kết hợp hội nghị, hội thảo (MICE) tại Hà Nội
Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam

- Xu hướng đa dạng hóa khách sạn du lịch.
- Xu hướng hiện đại hóa.
- Xu hướng xây dựng hệ thống khách sạn kết hợp giữa truyền thống và hiện đại.
- Xu hướng xây dựng hài hòa với môi trường thiên nhiên.
3.2 Đề xuất giải pháp cho mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental
Hanoi Landmark 72
- Các phòng ban vẫn còn có sự kiêm nghiệm, chồng chéo. Khách sạn cần đổi mới và kiện
toàn hơn nữa hệ thống quản lý của mình, cần nâng cao tính chuyên môn, chuyên sâu về
từng lĩnh vực hoạt động trong bộ máy quản lý hơn nữa. Cần phân chia các vấn đề cần giải
quyết cho từng quản lý các bộ phận để giảm bớt gánh nặng cho Tổng giám đốc -> đưa ra
các quyết định nhanh chóng và đúng hướng hơn. Nên đưa ra thêm chức vụ Phó Tổng
giám đốc hoặc ban thư kí hỗ trợ công việc cho Tổng giám đốc.
- Cắt giảm nhân sự quản lý máy của bộ phận Tài chính vì đây cũng là nhiệm vụ của các
nhân viên bộ phận kỹ thuật sửa chữa.
- Chuyên môn hóa từng bộ phận. Bộ phận An ninh: nhân viên An ninh trong khách sạn,
nhân viên trông giữ xe, nhân viên đội xe, nhân viên giám sát camera…; Bộ phận giải trí:
nhân viên Garden Pool, Lotte Cinema, Pool Bar,…; Bộ thể thao và sức khỏe: nhân viên
phòng Gym, nhân viên Spa,…..
- Xây dựng chương trình, khóa học đào tạo cho nhân viên nâng cao chuyên môn, nâng cao
trình độ tiếng anh và những kiến thức về các phòng ban, bộ phận lân cận.


- Nâng cao trình độ cũng như kiến thức toàn diện để chỉ đạo tất cả bộ phận quản lý chuyên
môn của người lãnh đạo cấp cao.
- Cần phân lại công việc rõ ràng cho từng phòng ban, bộ phận. Nên chỉ để một giám đốc
kinh doanh và bên dưới có những bộ phận hỗ trợ chứ không phân chia công việc hỗ trợ
kinh doanh sang cho một giám đốc khác như Giám đốc tài chính. Ngoài ra nên tách phần
tiếp thị khỏi phần giám đốc kinh doanh để giảm bớt gánh năng cho bộ phận này và lập
nên Giám đốc Marketing phụ trách mảng Marketing tiếp thị cho khách sạn sẽ đạt được sự
chuyên môn hóa cao hơn.

- Đặt ra thêm chức Giám đốc cho khối dịch vụ bổ sung để quản lí hiệu quả hơn, chuyên
môn hóa riêng so với các bộ phận khác.
- Để giảm thiểu tình trạng các nhân viên trong khách sạn lâm vào tình trạng mệt mỏi, nhàm
chán thì Landmark 72 cần tổ chức những hoạt động nâng cao tinh thần nhân viên, đầu tư
thêm vào máy móc, công cụ hỗ trợ nhân viên làm việc.
- Nhân viên tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phải liên hệ chặt chẽ với nhau, để trao
đổi cũng như phối hợp học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau nhằm nâng cao nghệ thuật giao tiếp
với khách. Vậy nên khách sạn cần tổ chức các buổi tọa đàm trao đổi với các nhân viên.