Lên chương trình tiếp khách của công ty du lịch cho một đoàn gồm 10 người từ Pakistan sang chơi để tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh về lĩnh vực du lịch tại Việt Nam – Công ty du lịch Hà Nội

CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI

Đề bài: Lên chương trình tiếp khách của công ty du lịch cho một đoàn gồm 10
người từ Pakistan sang chơi để tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh về lĩnh vực du
lịch tại Việt Nam – Công ty du lịch Hà Nội.

NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN

Page 1


CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI

I.

Cơ sở lý thuyết
1. Các lý thuyết cơ bản
1.1. Khái niệm
Tiếp khách được hiểu chung nhất là tổn hợp các hoạt động được diễn ra
trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân
trong nội bộ đát nước hay giữa các nước.
Tiếp khách là hoạt động diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội như
chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa, xã hội…của các quốc gia.
Có 3 loại:
1.2.

Tiếp khách ngoại giao
Tiếp khách nội bộ đất nước
Tiếp khách kinh doanh
Vai trò

Tiếp khách là hoạt động không thể thiếu của 1 tổ chức doanh nghiệp nếu
công tác tổ chức tốt sẽ tiết kiệm thởi gian làm vệc,thời gian cho người lãnh đạo.
Tổ chức công tác tiếp khách tốt sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp gây cảm tình với
khách hàng,là cơ sở rất quan trọng để tạo bầu không khí thuận lợi trong quan hệ
công việc.
Là công việc rất quan trọng không thể thiếu trong bất kì hoạt động đối ngoại
nào, điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp xấu hoặc tốt đến công việc.
1.3.

Nguyên tắc

Hoạt động tiếp khách ở các doanh nghiệp vừa amng tính ngoại giao vừa
mang tính kinh doanh, việc tiếp khách trong doanh nghiệp cần tuân thủ:
-

Các quy định tập quán, thông lệ quốc tế
Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia
Tôn trọng nững tập quán, phong tục của từng địa phương, vùng miền
Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi

NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN

Page 2


CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI

- Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách
1.4. Phân loại khách cần tiếp đón
Khách nội bộ doanh nghiệp: gồm cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp đến

liên hệ công tác hoặc gặp cấp trên vì viêc riêng.
Khách ngoài doanh nghiệp: gồm khách hàng,khách đến liên hệ công tác,
khách tham quan…
Bộ phận văn phòng phải phân biệt được các loại khách hàng để có cách ứng
xử thích hợp. Đối với khách nội bộ doanh nghiệp thì có thể tiếp xúc và giải
quyết bằng nhiều cách khác nhau và có 3 loại ứng xử riêng:
- Đối với cán bộ thân cận thì có thể gặp cấp trên bất cứ lúc nào.
- Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp cấp trên phải đăng ký qua thư ký để
thư ký sắp xếp, bố trí.
- Đối với người lao động cần tổ chức tiếp vào thời gian nhất định.
Với khách hàng ngoài doanh nghiệp thì phải đăng ký lịch hẹ qua thư ký để
có thể gặp nhà quản trị.
1.5. Các phương thức giao tiếp
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ
- Giao tiếp cận ngôn ngữ
- Giao tiếp phi ngôn ngữ
2. Tổ chức tiếp khách
2.1. Tiếp khách trực tiếp
- Chuẩn bị lễ tân
- Đón khách: chào hỏi khách và những việc sau chào hỏi.
2.2. Tiếp khách qua điện thoại
- Điện thoại được sử dụng đúng cách sẽ là một công cụ giao tiếp ưu thế
vừa có thể sử dụng ngữ điệu, sử dụng có từ ngữ phù hợp.
- Giọng nói qua điện thoại: Rõ ràng, nói giọng bình thường, với tốc độ vừa
phải, chọn đúng chữ, nói truyền cảm có thấp có cao giọng, nhấn mạnh
một số chữ, lịch sự.
2.3. Xử lý các tình huống trong khi tiếp khách
- Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện
- Tổ chức các cuộc hẹn gặp
NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN

Page 3


CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI

- Hủy bỏ các cuộc hẹn
- Xử lý phàn nàn của khách

II.

Thực trạng công tác đón khách tại Việt Nam – Công ty du lịch Hà Nội
1. Giới thiệu công ty du lịch Hà Nội

NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN

Page 4


CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI

Công ty du lịch Hà Nội với tên gọii giao dịch quốc tế là: “ Ha Noi Tourism”.
Trụ sở chính đặt tại 18- Lý Thường Kiệt- Hà Nội. Công ty được thành lập ngày
25/ 3/ 1963 với khởi điểm là một chi nhánh trực thuộc Công ty du lịch Việtt
Nam.đến tháng 6/1995 thực hiện Nghị định 45/ CP của Chính Phủ và Thông Tư
09 của Tổng Cục, Công ty được chuyển về UBND thành phố Hà Nội. Hiện nay
Công ty là một doanh nghiệp nhà nước, dưới sự chỉ đạo trực tiếp của sở du lịch
Hà Nội trực thuộc UBND thành phố Hà Nội. Cùng với thời gian và kinh
nghiệm Công ty ngày càng lớn mạnh và không ngừng phát triiểnn về cơ sở vật
chất kĩ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Công ty là doanh nghiệp

chuyên kinh doanh khách sạn, lữ hành, vận chuyển và các dịch vụ khác nhưng
hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực khách sạn.
Năm 1997 xảy ra cuộc khủng hoảng về tài chính tiền tệ của các nước trong
khu vực nên việc kinh doanh khách sạn là rất khó khăn. Do vậy, việc đẩy mạnh
hoạt động kinh doanh lữ hành là rất cần thiết và cấp bách. Đứng trước được
tình hình đó, nhận thức được tầm quan trọng là phải thu hút khách công ty đã
tiến hành thành lập Trung tâm du lịch, chuyên hoạt động kinh doanh lữ hành,
trên cơ sở phòng thị trường và Trung tâm đa đón khách được sát nhập để hoạt
động kinh doanh được thuận tiện và dễ dàng nhưng vẫn chịu sự giám sát của
Công ty. Tháng 01/ 1998 Trung tâm du lịch ra đời được đặt tại 18- Lý Thường
Kiệt – Hà Nội cùng trụ sở với Công ty. Từ khi thành lập cho đến nay Trung tâm
đã thu hút đượcc rất nhiều khách đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty.
Trung tâm du lịch Hà Nội là một bộ phần kinh doanh lữ hành của Công ty du
lịch Hà Nội, là đơn vị chuyển hoạt động kinh doanh lữ hành trực thuộc Công ty
du lịch Hà Nội được hoạt động độc lập nên cũng có các bộ phận quản lý khác
nhau theo từng chức năng giống nhau Công ty lớn.

2. Tìm hiểu thông tin khách hàng
- Số lượng: 10 người
- Quốc tịch: Pakistan.
NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN

Page 5


CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI

STT

Họ và tên

Giới tính

Tuổi

Chức danh

1

Abid Ali

Nam

40

Tổng giám đốc

2

Adil Murad

Nam

37

Giám đốc

4

Adnan Khan

Nũ

29

Thư ký

31

Trưởng phòng
kinh doanh

26

Nhân viên
phòng kinh
doanh

27

Nhân viên
phòng kinh
doanh

27

Nhân viên
phòng kinh
doanh

34

Trưởng nhóm
chiến lược

29

Thành viên
nhóm chiến
lược

5

6

7

8
9

10

Aaminah Haq

Aleena

Deeba

Sudhir
Umer Sharif

Hira

Nữ

Nữ

Nữ

Nam
Nam

Nữ

- Mục đích của chuyến thăm: đoàn người sang việt nam để thăm quan việt
nam, tìm hiểu điều kiện, khí hậu, địa hình, thị trưởng của Việt Nam xem
có thuận lợi và có khăn gì để hợp tác kinh doanh.
- Thời gian đến: lúc 12h ngày 15/11/2018 (theo giờ Việt Nam)
- Kết thúc thăm quan: 18/11/2018
- Tập quán (những điểm cần lưu ý)
NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN

Page 6


CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI

Đừng hy vọng sẽ hiểu được tiếng Anh Pakistan
Đừng đi vào ban ngày trong tháng Ramadan
Đừng ăn no ngay trong lần đầu tiên thức ăn được mang ra

Đừng nghĩ rằng “không” là “không”
Không tham quan những điểm nổi tiếng trong thành phố vào ngày
Chủ Nhật
o Đừng nghĩ rằng bạn biết một bữa tiệc nhảy là gì
o Đừng mặc quần ngắn hoặc quần áo bó sát
o Đừng hoảng sợ khi mất điện
o Đừng bay giữa Islamabad và Khu vực miền Bắc.
3. Xây dựng chương trình – kế hoạch tiếp khách
3.1. Mục đích của xây dựng chương trình
Giúp công ty có thể nắm bắt được thông tin khách hàng, thời gian, địa điểm,
lịch trình tổ chức...để công ty có thể chuẩn bị tốt hơn trong việc đón tiếp đoàn
khách và tạo ấn tượng tốt đẹp với họ để thuận tiện hơn cho việc hợp tác làm ăn.
o
o
o
o
o

3.2. Kế hoạch tiếp đón
Ngà
Hoạt động
Người tiếp
Ghi chú
Thời gian
y
Ngày 8h30-9h00 Đoàn đón tiếp
Giám đốc, Chào khách và tặng hoa
thứ
khách đón khách hướng dẫn cho từng vị khách chào
nhất

tại sân bay Quốc viên của
mừng họ tới thăm Việt
NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN

Page 7


CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI

tế Nội Bài

công ty do Nam
công ty sắp Mời đoàn khách về công
xếp
ty

Di chuyển về
công ty

Đoàn đón
tiếp khách
tại sân bay

Trên đường đi mọi người
cũng giới thiệu sơ qua con
người, văn hóa,... của Việt
9h00-9h30
Nam
Giới thiệu về một số địa
điểm đi qua

Đoàn khách
Giám đốc
Giám đốc bày tỏ sự vui
tham gia buổi lễ và một số
mừng khi được đón tiếp
chào đón họ tới nhân viên
đoàn khách tới Việt Nam
Việt Nam
có thể tham Giới thiệu về công ty và
Tham quan công gia kế
đưa đoàn khách thăm
ty
hoạch đầu quan công ty
9h30-11h00
tư của
khách nếu
như công
ty của họ
hợp tác đầu
tư với công
ty
Đưa đoàn khách Hướng dẫn Hướng dẫn viên đưa
về khách sạn đã viên
khách về khách sạn nhận
11h00được đặt phòng
phòng và để cho khách
12h00
sẵn nghỉ ngơi và
thu dọn đồ đạc và nghỉ
vệ sinh cá nhân

ngơi, vệ sinh cá nhân.
12h00Ăn trưa tại một
Giám đốc
Khách được ăn trưa cùng
13h30
nhà hàng nổi
và hướng
giám đốc tại một nhà hàng
tiếng
dẫn viên
nổi tiếng Việt Nam gần hồ
Hoàn Kiếm để đoàn khách
có thể thưởng thức mùi vị
của ẩm thực Việt Nam
đồng thời cũng la để
khách nhìn thấy vẻ đẹp
của hồ, sự yên tĩnh,bình
NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN

Page 8


CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI

Đoàn khách
thăm hồ Hoàn
Kiếm
13h3014h30

Đoàn khách

thăm lăng bác
14h3017h30

17h3019h00
19h0020h30
20h0023h00

Ăn tối
Thời gian các
thành viên tự do
trong khách sạn
và quanh khách
sạn
Đoàn khách vui
chơi tại Phố Cổ

NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN

Page 9

yên nơi đây giúp đoàn
khách được thư giãn
Giám đốc và hướng dẫn
viên giới thiệu cho đoàn
khách về văn hóa ẩm thực
của nhà hàng cũng như
văn hóa ẩm thực của Việt
Nam trong quá trình ăn
trưa
Hướng dẫn Sau khi ăn trưa hướng dẫn

viên
viên sẽ đưa đoàn khách đi
bộ quanh hồ Hoàn Kiếm
để thấy được sự bình yên
nơi đây, đồng thời cũng là
để đoàn khách được hoạt
động nhẹ sau bữa ăn
Đưa đoàn khách thăm
quan và giới thiệu kết hợp
kể, một số câu chuyện cổ
tích có liên quan để tạo sự
hứng thú và hài hước
Hướng dẫn Hướng dẫn viên đưa đoàn
viên
khách đến thăm lăng chủ
tịch Hồ Chí Minh và giới
thiệu về bác để họ hiểu rõ
hơn về vị lãnh tụ vĩ đại,
niềm tự hào của dân tộc
Việt Nam
Hướng dẫn Đoàn khách sẽ ăn tối tại
viên
khách sạn
Để các thành viên trong
đoàn có khoảng thời gian
riêng tư làm những điều
mà hộ muốn
Hướng dẫn Hướng dẫn viên đưa đoàn
viên
khách tới đây vào buổi tối

CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI

23h00

Ngày
thứ
hai

7h00-8h00

Khoảng thời
gian tự do và
ngủ của đoàn
khách

Đi ăn sáng, uống Giám đốc
cafe
và nhân
viên
Đưa khách về
công ty

Giám đốc
và nhân
viên

Đi ăn trưa

Giám đốc
và nhân
viên

8h00-10h30

10h3011h30
11h3012h00

Dẫn khách về
Nhân viên
khách sạn chuẩn
bị đồ đạc để tiến
hành trải nghiệm
khu du lịch sinh
thái Ba Vì

NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN

Page 10

rất đông vui và nhiều hoạt
động. Để khách thấy được
cuộc sống an bình của mọi
người thấy được tiềm
năng đầu tư du lịch tại đây
Đưa khách ăn và chơi
trong khu Phố Cổ, các
quán bar trong khu Phố
Cổ

Đoàn khách sẽ có một
cuối ngày nghỉ ngơi sau
một chuyến đi dài và một
ngày tìm hiểu về văn hóa
cũng như những thị
trường đầu tư du lịch văn
hóa ở tại Việt Nam
Vừa ăn sáng vừa nêu kế
hoạch trong ngày để
khách hàng nắm bắt được
công việc của ngày hôm
đó
Đưa khách về công ty để
tham quan cơ sở vật chất
của công ty và giới thiệu
cho khách biết về tiền
năng của ngành du lịch tại
Việt Nam
Nhắc nhở khách về
chuyến đi của buổi chiều
và những vận dụng cần
chuyển bị cho chuyến đi
Nhắc nhở khách chuẩn bị
và kiểm soát lại đồ đạc
trước khi đi


CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI

12h0014h00

14h0017h00
17h0019h00
Ngày
thứ
ba

Tiến hành di
chuyển lên Ba
Vì
Đi tham quan
các địa điểm nổi
tiếng ở Ba Vì

Đưa khách về
nghỉ
Ăn sáng, uống
Cafe,trò chuyện

7h30-8h30

Giám đốc,
nhân viên
và hướng
dẫn viên
Giám đốc,
nhân viên
và hướng
dẫn viên
Nhân viên

Giám,thư
Đưa khách đi ăn xôi
ký và phiên nương,xong ngồi uống
dịch
cafe. Trình bày sơ lược về
chuyến đi ngày hôm nay

Đến vườn quốc
gia Ba Vì

Giám đốc,
8h30-9h30
thư ký và
phiên dịch
Khu du lịch Ao
Giám đốc,
9h30-10h30 vua xanh tham
thư ký và
quan
phiên dịch
Lai Farm Ba Vì Giám
10h30đốc,thư ký
11h30
và phiên
dịch
Đến Làng văn
Giám
11h30hóa du lịch Ba
đốc ,thư ký

12h30
Vì
và phiên
dịch
Ăn trưa Và nghỉ Giám
ngơi
đốc,thư ký
12h30-14h
và phiên
dịch
14h30Bàn bạc về công Giám
16h30
việc
đốc ,thư ký
NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN

Khách có thể nghỉ ngơi
trên xe hoặc giới thiệu cho
khách biết những nơi đi
qua
Trong lúc đi tham quan tại
Ba Vì thì giới thiệu cho
khách biết về tiềm năng
của vùng đất này và
những dự án sắp tới công
ty định đầu tư

Page 11

Tính cả thời gian di

chuyển. Cho khách đi
tham quan
Tin cả thời gian di chuyển.
Chi phí về vé,bữa ăn nhẹ
mình tự lo
Tính cả thời gian di
chuyển.
Tham quan các văn hóa
bản địa.
Cho khách ăn cơm lam, cá
nhéo sông Đà hấp, canh
cua đồng, ếch sào
Hỏi ý kiếm khách xem
thấy thị trường du lịch


CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI

và phiên
dịch
16h3017h30
18h-19h30
19h3020h30

Di chuyển về Hà Giám đốc,
Nội
thư ký và
phiên dịch
Ăn uống tại nhà Giám đốc,
hàng Nhất

thư ký và
nướnh
phiên dịch
Gửi quà và tiễn
Giám đốc,
khách
thư ký và
phiên dịch

NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN

Page 12

Việt Nam như thế nào, tư
vấn cho khách thêm về
các khu du lịch.
Trò chuyện vui vẻ trên
xe.,nói về một sô_văn hóa
của Việt Nam
Vui vẻ,uống vài chén rượu
tạm biệt khách