Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của một số tuyến xe buýt trên địa bàn Hà Nội

MỤC LỤC

i


DANH MỤC HÌNH VẼ

ii


DANH MỤC BẢNG BIỂU

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

UNATGTQG: Ủy ban an toàn giao thông quốc gia.
ATGT

: An toàn giao thông

GTVT

: Giao thông vận tải

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

ĐG

: Đánh giá

TB

: Trung bình

Đ

: Điểm

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

iv


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay dịch vụ có vai trò quan trọng trong nền kinh tế, tỷ trọng của ngành dịch
vụ ngày càng gia tăng trong tổng GDP, đặc biệt là ở một quốc gia phát triển như Hoa
Kỳ, Nhật Bản, khối EU, Singapore, Hàn Quốc... tỷ trọng của ngành dịch vụ chiếm 70
– 80% trong tổng GDP. Chính vì vậy trong kim ngạch xuất khẩu của nhiều quốc gia,
dịch vụ được coi là ngành mũi nhọn mang nhiều ngoại tệ về cho đất nước. Số liệu
thống kê cũng cho thấy, ngành dịch vụ càng ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong
thương mại toàn cầu, theo tổ chức Thương mại thế giới WTO thì khu vực dịch vụ bao
gồm 12 lĩnh vực khác nhau gồm: ngành dịch vụ về kinh doanh, truyền thông, xây dựng
và kỹ sư công trình, phân phối, giáo dục, môi trường, tài chính, xã hội liên quan đến
sức khỏe, du lịch và lữ hành, văn hóa giải trí, vận tải, các dịch vụ khác. Trong các

ngành trên thì dịch vụ vận tải có vai trò khá quan trọng, do nhu cầu đi lại và vận
chuyển hàng hóa mà ngành dịch vụ vận tải ngày càng được chú trọng và phát triển ở
hầu hết các quốc gia. Tuy nhiên với việc gia tăng các phương tiện vận tải, đặc biệt là
các phương tiện vận tải cá nhân ở một số nước cũng gây ra nhiều khó khăn cho công
tác quản lý của chính quyền và chất lượng dịch vụ vận tải.
Tại Việt Nam hiện nay để phục vụ nhu cầu đi lại, người dân sử dụng nhiều loại
phương tiện cá nhân và các phương tiện vận tải công cộng, việc sử dụng phương tiện
cá nhân đang tạo áp lực lên hệ thông hạ tầng giao thông và môi trường đô thị, đặc biệt
là ở các thành phố lớn. Theo số liệu thống kê của Tổng cục thống kê năm 2014 cả
nước có 39 triệu xe máy; 2,2 triệu ô tô và hàng quý có khoảng 69.000 xe máy được
đăng ký mới (UBATGTQG, 2014), số lượng xe đã vượt quá quy hoạch đến năm 2020
(365/QD-Ttg, 2013).
Ở thủ đô Hà Nội, sự phát triển không đồng bộ giữa hạ tầng giao thông và tốc độ
tăng trưởng các phương tiện là nguyên nhân chính gây nên hiện tượng tắc nghẽn giao
thông ngày càng phổ biến, số vụ tai nạn giao thông ngày càng gia tăng. Vì vậy giải
pháp sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng đang dần được người dân lựa
chọn sử dụng thay thế cho các phương tiện cá nhân, trong đó loại hình vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt là phổ biến nhất. Hàng ngày ở Hà Nội đã có tới 700.000
lượt khách đi xe buýt. Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp toàn thành phố đã giảm
đáng kể số vụ tai nạn trong thành phố, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường
thủ đô. Hình ảnh những chuyến xe 32, 29, 20, 26, 09…đã trở nên quen thuộc với
người dân. Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu di chuyển cần thiết của
con người như đi học, đi làm....chính vì vậy mà năm 2013, Bộ GTVT đã đề xuất đề án
1


“Phát triển hợp lý các phương thức vận tải tại các thành phố lớn” Bộ đã trình Thủ
tướng Chính phủ, trong đó xác định tỷ lệ hợp lý của các phương thức vận tải cho từng
thành phố và sẽ thực hiện hạn chế phương tiện cá nhân từ năm 2020, mục tiêu đến
năm 2020, tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, vận tải khách công cộng sẽ gánh vác 20 25% lưu lượng (trong đó xe buýt 10 -15%, đường sắt đô thị 4 - 5%, vận tải cá nhân

còn 75 - 80% (trong đó đi bộ và xe đạp chiếm 20 - 30%). Điều đó cho thấy tầm quan
trọng của dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong thời gian tới.
Tuy nhiên với số lượng hành khách đông như hiện nay đã vượt quá khả năng
cung ứng dịch vụ xe buýt của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải công cộng
bằng xe buýt, bên cạnh đó hạn chế của hạ tầng giao thông cũng như những vấn nạn
gặp phải khi sử dụng xe buýt (móc túi, chen lấn...) đã làm ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ xe buýt. Chính vì vậy việc đánh giá thực trạng và hướng tới nâng cao chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là một vấn đề cấp thiết đặt
ra, nhóm nghiên cứu đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt của một số tuyến xe buýt trên địa bàn Hà Nội.” làm
nội dung nghiên cứu, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu tập trung vào các mục tiêu sau:
 Khái quát hóa lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt.
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt một số tuyến trên địa bàn Hà Nội.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ở Thủ đô Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này tập trung vào đối tượng chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: vì hạn chế về thời gian và nguồn lực, nên nhóm nghiên cứu đã
tiến hành khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cộng cộng bằng xe
buýt của 3 tuyến điển hình trên địa bàn Hà Nội là: tuyến xe 09, 20, 32, bởi đây là ba
tuyến xe có lượng khách sử dụng nhiều nhất và thuận tiện cho nhóm khi thực hiện
điều tra.
Về thời gian: dữ liệu sử dụng trong bài nghiên cứu gồm dữ liệu thứ cấp và sơ
cấp. Dữ liệu thứ cấp chủ yếu được thu thập từ năm 2013-2015 và dữ liệu sơ cấp là dữ

liệu thu thập từ kết quả điều tra trắc nghiệm, đánh giá bằng phương pháp quan sát thực

2


tế, phỏng vấn chuyên gia nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt được nhóm thực hiện trong năm 2015- 2016.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài tiến hành tổng hợp những lý thuyết cơ bản về
dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải công cộng bằng xe buýt trên địa bàn Hà
Nội nhằm nhận biết được những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của
những tồn tại của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Từ
đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt. Đề tài có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn, có thể làm tài
liệu tham khảo cho các bạn sinh viên trong quá trình học tập và nghiên cứu.
5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
 Quy trình nghiên cứu:
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý luận
 Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt
 Các mô hình và tiêu chuẩn chất đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình và tiêu chuẩn đánh giá sử dụng trong nghiên cứu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt theo mô hình của Parasuraman và theo tiêu chuẩn Việt Nam
Phương pháp nghiên cứu


Dữ liệu: Sơ cấp và thứ cấp



Phương pháp phân tích dữ liệu:
Kết quả thực trạng của vấn đề nghiên cứu
Đề xuất và kiến nghị

 Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp thu thập dữ liệu: đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong
quá trình nghiên cứu.
Các dữ liệu thứ cấp: là các dữ liệu thu thập trong 3 năm gần đây 2013-2016 từ
các nguồn: báo cáo tổng kết hằng năm của Bộ giao thông vận tải, đề án “Phát triển
hợp lý các phương thức vận tải tại các thành phố lớn” năm 2013, các thông tin đăng
trên website của Bộ GTVT, dữ liệu từ báo cáo kết quả kinh doanh của Tổng công ty
vận tải Hà Nội Transerco(đơn vị chủ quản các tuyến xe buýt 9, 20, 32), từ kết quả đánh
giá chất lượng dịch vụ vận tải của công ty trên phần mềm “Timbuyt” mới được triển

3


khai năm 2015 tại Transerco và các báo báo, bài viết của các tác giả khác có liên quan
đến đề tài.
Dữ liệu sơ cấp: là dữ liệu của nhóm tác giả thu thập thông qua kết quả điều tra
thực tế. Bao gồm:
 Thứ nhất, là kết quả đánh giá thông qua điều tra trắc nghiệm, phiếu điều tra
được thiết kế phù hợp với mô hình mô hình SERQUAL của tác giả Parasuraman và
cộng sự, phiếu đánh giá được thiết kế với 17 câu hỏi cho 5 tiêu thức RATER (Độ tin
cậy-Reliability, Sự đảm bảo-Assuarance, Tính hữu hình-Tangible, Sự thấu cảmEmpathy, Tính thần trách nhiệm- Responsiveness) phù hợp với mô hình. Các câu hỏi
cho từng tiêu chí của phiếu điều tra được tham khảo ý kiến của các chuyên gia(6
chuyên gia, gồm: 2 chuyên gia là cán bộ quản lý có kinh nghiệm về đánh giá chất

lượng dịch vụ vận tải thuộc Bộ Giao thông vận tải, 2 chuyên gia là cán bộ quản lý của
doanh nghiệp Transerco và 2 khách hàng thường xuyên sử dụng xe buýt trong nước và
đã từng sử dụng xe buýt khi đi du học ở nước ngoài. Tổng số phiếu phát ra cho điều tra
trắc nghiệm là 90 phiếu, số phiếu thu về là 90 phiếu, đối tượng điều tra tập trung chủ
yếu là học sinh, sinh viên vì đây là đối tượng được trợ giá, được khuyến khích sử dụng
dịch vụ này trong đề án của Bộ GTVT đề xuất năm 2013. Cụ thể quy trình thực hiện
như sau:
Công cụ: Xây dựng phiếu điều tra dựa vào mô hình Parasuraman và tham khảo ý
kiến 6 chuyên gia(Phụ lục III)
Đối tượng điều tra: số lượng xe buýt hoạt động trên địa bàn Hà Nội khá nhiều, vì
thời gian có hạn nên nhóm chỉ tiến hành điều tra điển hình là hành khách đi trên 3
tuyến xe là 09, 20, 32. Là ba tuyến có số lượng người đi đông đảo nhất và thuận tiện
cho nhóm tiến hành khảo sát.
Quy mô mẫu điều tra: 90 phiếu phát ra cho 90 khách hàng thường xuyên đi xe
buýt trên 3 tuyến trên, mỗi tuyến 30 phiếu.
Tiến trình tiến hành khảo sát:
Bước 1: Nhóm nghiên cứu đến các trạm chờ xe buýt, phát phiếu, giải thích cho
khách hàng các thông tin trên phiếu và thu hồi phiếu ngay tại hiện trường.
Bước 2: Tổng hợp và phân tích dữ liệu
Số phiếu phát ra là: 90
Số phiếu thu về là: 90
Số phiếu hợp lệ là: 90

4


Điểm số cho từng tiêu chí của 5 khía cạnh chất lượng RATER được đánh giá theo
thang đo Likert, sử dụng thang điểm 5, với điểm đánh giá như sau:
Điểm 1 tương ứng với đánh giá rất không hài lòng
Điểm 2 tương ứng với đánh giá không hài lòng

Điểm 3 tương ứng với bình thường/trung lập
Điểm 4 tương ứng với đánh giá hài lòng
Điểm 5 tương ứng với đánh giá rất hài lòng
Điểm đánh giá trung bình cho từng tiêu chí (câu hỏi) đánh giá: được tính bằng
cách cộng tổng điểm của tiêu chí đó trong tất cả phiếu điều tra phát ra của từng tuyến
xe và chia cho tổng số phiếu phát ra của tuyến xe đó
Tỷ lệ % điểm đạt được cho từng tiêu chí đánh giá: nhằm đánh giá mức độ điểm
đạt được cho từng tiêu chí, nhóm nghiên cứu sử dụng chỉ số tỷ lệ % điểm đạt được cho
từng tiêu chí, được tính bằng cách cộng tổng số điểm đánh giá cho từng tiêu chí của tất
cả các phiếu phát ra cho từng tuyến xe và chia cho tổng điểm tối đa của từng tiêu
chí(điểm tối đa cho từng tiêu chí là 5)
 Thứ hai, là kết qủa đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cộng bằng
xe buýt theo tiêu chuẩn Việt Nam ban hành (2014)“ Chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng xe ô tô”, căn cứ vào các tiêu chí của tiêu chuẩn, nhóm xây dựng phiếu
đánh giá (Phụ lục IV), sau đó tiến hành điều tra thông tin của doanh nghiệp và tiến
hành đánh giá(nhóm nghiên cứu đánh giá theo thang điểm theo quy định của tiêu
chuẩn trên). Cụ thể quy trình thực hiện như sau:
Công cụ: Xây dựng phiếu điều tra dựa vào tiêu chuẩn Việt Nam về )“ Chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô” (Phụ lục I)
Đối tượng điều tra: nhóm nghiên cứu đi xuống thực tế doanh nghiệp, trải
nghiệm thực tế đi xe buýt, tiến hành quan sát, phỏng vấn các cán bộ quản lý, các lái
xe, phụ xe, nhân viên của công ty Transerco, truy xuất tài liệu của doanh nghiệp
Transerco. Sau đó nhóm tiến hành đánh giá điểm cho từng tiêu chí của phiếu đánh giá
chất lượng(Phụ lục I). Mỗi phiếu đánh giá sẽ được thực hiện riêng cho từng tuyến xe
buýt. Tổng số phiếu đánh giá thu về là 3 phiếu.
Tổng hợp và phân tích dữ liệu: sau khi đánh giá thực tế tại hiện trường, nhóm
tiến hành tổng hợp dữ liệu phân tích trên trong bảng “Tổng hợp kết quả đánh giá chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt theo tiêu chuẩn Việt
Nam”(Phụ lục II)

5


Điểm đánh giá tối đa cho từng tiêu chí được tham khảo trong tiêu chuẩn Việt
Nam đề xuất
Tỷ lệ % điểm đạt được trong từng tiêu chí được tính bằng điểm đánh giá thực tế
chia cho mức điểm tối đa trong từng tiêu chí. Trong tiêu chuẩn đưa ra cách đánh giá
theo phân hạng số sao(1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao) cho ô tô nói chung, riêng xe
buýt là phương tiện công cộng nên sẽ không xếp hạng theo sao, nên nhóm nghiên cứu
sẽ dùng chỉ tiêu “Tỷ lệ % điểm đạt được trong từng tiêu chí” để đánh giá chất lượng
dịch vụ.
 Phương pháp phân tích dữ liệu: đề tài sử dụng phương pháp phân tích, tổng
hợp, logic, biện chứng, suy luận, so sánh trong đó có sử dụng phần mềm Excel để mô
tả và phân tích dữ liệu.
6. Kết cấu của đề tài
Bài nghiên cứu được bố cục với nội dung cụ thể như sau:
- Chương I: Tổng quan về đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt.
- Chương II: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt trên địa bàn Hà Nội
- Chương III: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn Hà Nội
7. Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài và tính mới của đề tài
Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài có liên quan đến đề tài: được nhóm
tác giả tóm tắt trong bảng 1 “Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến hiện
nay” giới thiệu về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện bởi những
chuyên gia và học giả có kinh nghiệm.
Các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan đến đề tài như: Qua thu
thập tài liệu, nhóm nghiên cứu đã biết được những công trình nghiên cứu sau:
 Nguyễn Đăng Đức, 2013, luận văn thạc sĩ, “Nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt tại Nghệ An”, Đại học Nha Trang. Đề tài sử
dụng phối hợp mô hình của Parasuraman và Gronroos để nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng sử dụng xe buýt trên địa bàn Nghệ An.
 PGS.TS.Nguyễn Quang Thu và đồng nghiệp(2008), đề tài NCKH “Đo lường
chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng bằng xe buýt và sự hài lòng của người dân
thành phố sử dụng xe trên các tuyến nội thành TP. Hồ Chí Minh”, tác giả sử dụng mô
hình Parasuraman để tiến hành nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn
tham khảo cho nhóm nghiên cứu.

6


 Hoàng Thị Hồng Lê (2015), “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
HKCC bằng xe buýt tại Hà Nội”, tạp chí giao thông
 bài báo tác giả không nêu rõ phương
pháp nghiên cứu, nên những phát phát hiện nghiên cứu còn thiếu cơ sở khoa học và
tính đầy đủ.
Những đóng góp mới của đề tài nghiên cứu: các đề tài trên đa số các tác giả sử
dụng những mô hình có độ tín cậy cao như mô hình Parasuraman, Gronroos...để đánh
giá chất lượng dịch vụ xe buýt. Tuy nhiên chưa có công trình nghiên cứu nào được
thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
bằng cách phối hợp mô hình của Parasuraman và tiêu chuẩn Việt Nam 2014 về “ Chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô”, đây là một tiêu chuẩn khá mới, tiêu
chuẩn này khi biên soạn, Bộ Khoa học Công nghệ đã tham khảo tiêu chuẩn của các
nước để có chuẩn đối sánh chất lượng dịch vụ vận tải ô tô giữa các nước, khi đánh giá
theo tiêu chuẩn này sẽ mở ra cơ hội cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
theo chuẩn quốc tế trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay.

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH

KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
1. Một số khái niệm cơ bản
1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ vận tải, dịch vụ vận tải hành khách công
cộng
 Khái niệm dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ nhưng có thể hiểu theo những cách sau
đây:
 Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa
+ Giải trí và bảo tàng
+ Tư vấn, giáo dục và đào tạo
+ Tài chính, ngân hàng
7


+ Bán buôn, bán lẻ
+ Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông…. )
+ Theo khu vực chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa
 Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
 Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra
trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
 Theo ISO 8402 :1994 “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
 Khái niệm dịch vụ vận tải
Theo nghĩa rộng: dịch vụ vận tải là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc
chuyên chở hàng hóa hoặc con người từ một địa điểm này đến địa điểm khác.

Theo nghĩa hẹp (dưới góc độ kinh tế): dịch vụ vận tải là sự di chuyển vị trí của
hành khách và hàng hoá trong không gian khi thoả mãn đồng thời 2 tính chất là một
hoạt động sản xuất vật chất và là một hoạt động kinh tế độc lập.
Dịch vụ vận tải không chỉ đơn thuần chỉ sự thay đổi về không gian và thời gian
mà hơn nữa là một ngành tổ chức vận tải, nghĩa là được coi như một quá trình tổ chức,
một sự kết hợp giữa vận tải và các hoạt động dịch vụ khác có liên quan. Ngày nay dịch
vụ vận tải rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu đến
dịch vụ vận tải hành khách
Dịch vụ vận tải hành khách: là dịch vụ có đối tượng phục vụ là con người. Hay
cụ thể hơn dịch vụ vận tải hành khách là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc
chuyên chở con người từ một địa điểm này đến địa điểm khác.
Căn cứ theo phạm vi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách chia thành hai loại là:
vận tải hành khách công cộng và vận tải hành khách kinh doanh.
 Khái niệm dịch vụ vận tải công cộng.
Theo kinh tế học: dịch vụ công cộng là các hoạt động cung ứng cho xã hội
những hàng hóa công cộng đáp ứng lợi ích công cộng cho đông đảo dân cư, như các
nhu cầu tối thiểu cho cuộc sống cộng đồng, đảm bảo an ninh xã hội.
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ công cộng là loại hình dịch vụ phục vụ cho
khu vực công cộng của xã hội, đáp ứng nhu cầu công cộng của xã hội.
Như vậy có thể hiểu dịch vụ công cộng là những hoạt động của tổ chức nhà
nước hoặc các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực

8


hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung
của cộng đồng, theo nguyên tắc không vụ lợi và đảm bảo công bằng xã hội, ổn định.
Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt: là dịch vụ vận chuyển hành
khách bằng các loại xe buýt từ nhỏ đến các loại xe buýt lớn trên những tuyến đường cố
định, được ra đời từ rất sớm và có mặt ở hầu hết các nước trên thế giới.

1.2. Đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt nó bao gồm những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính vô hình hay phi vật chất
- Không thể chia cắt được
- Tính không ổn định
- Tính không lưu giữ được
Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt, nó cũng có những nét
đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :
 Tính vô hình hay phi vật chất
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình. Có nghĩa là không thể nhìn
thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy. Loại dịch vụ này chỉ hữu hình khi khách
hàng sử dụng để có thể dựa vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó
thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất như: loại xe, nguồn gốc của xe, hình
thức bề ngoài của xe, nội thất, các thiết bị bên trong xe, phong cách, thái độ phục vụ,
và trang phục của tài xế, nhân viên trên xe, của nhân viên tại các điểm bán vé…
Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty dịch
vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những bằng chứng đó
để biến cái vô hình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về
chất lượng của dịch vụ. Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ
thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích, sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần
dịch vụ của công ty.
 Tính không thể chia cắt được
Quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, các chuyến xe
chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh
thành lân cận. Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ
sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe ngay.

9


 Tính không lưu giữ được
Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồn
kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ
tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất
cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau, cho nên chúng ta
thường xuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm. Để khắc
phục nhược điểm này, có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung cầu như sau:
Từ phía cầu: định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức một số dịch vụ bổ sung,
đặt vé trước…Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm,
chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai (mua thêm xe mới để tăng tần suất
hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tuyến đường mới…)
 Tính không ổn định
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định. Vì nó phụ thuộc vào người cung
ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng
như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên
xe buýt vào những khi vắng khách hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng
sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé. Nhưng vào
những giờ cao điểm thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên
trên xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ, công ty cần phải thực hiện những việc sau:
+ Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+ Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức.
+ Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp
ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
Tuy nhiên loại hình dịch vụ công cộng bằng xe buýt có những đặc điểm khác
biệt sau:
 Thuận tiện, an toàn, văn minh.

 Tính linh hoạt cao, vốn đầu tư thấp, sử dụng được hệ thống đường xá của mạng
lưới giao thông đường bộ.
 Tuyến đường cố định, đúng thời gian, giá vé thống nhất, có quy định nghiêm
ngặt.
 Được phân bổ hợp lý, đều khắp các khu dân cư, phù hợp với quy hoạch của
mạng lưới giao thông đường bộ.

10


 Là dich vụ công cộng đáp ứng nhu cầu đi lại của nhiều loại đối tượng khác
nhau, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ.
2. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải
 Khái niệm chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ” một thuật ngữ mà khách hàng và các nhà quản lý đều rất
quan tâm, có rất nhiều cách tiếp cận về thuật ngữ này, điển hình là một số quan điểm
phổ biến như sau:
 Theo ISO 9000:2005: thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
 Theo Doald Davidoff: chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự thõa mãn
khách hàng. Sự thõa mãn khách hàng được đánh giá bằng cách so sánh giữa chất giữa
cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi
S
= P
– E

(Satisfaction = Perception – Expectation)
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công
việc của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách hàng, chúng không
khách quan và có nhiều khi không có mối quan hệ với thực tế.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
 Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt quá trông đợi của khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi
của khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải
 Theo tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) năm 2014 về chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng xe ô tô: chất lượng dịch vụ vận tải (viết tắt là CLDV) là tập hợp các yếu tố
của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu đi lại của khách hàng. Các yếu tố tạo nên chất
lượng dịch vụ vận tải gồm chất lượng phương tiện, yêu cầu đối với lái xe, nhân viên
phục vụ trên xe, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải của đơn vị và quyền
lợi của hành khách .

11


Chất lượng dịch vụ vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vận tải, bởi vì
đặc điểm của dịch vụ vận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản
phẩm, việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải chứ
không chỉ ở đầu vào (bến đi) và đầu ra ( bến đến). Đặc điểm đặc biệt trong đánh giá
chất lượng của vận tải hành khách, nhất là với vận tải hành khách công cộng là hành
khách vừa là khách hàng (đối tượng đánh giá chất lượng) vừa là một nhân tố tham gia
quá trình vận tải và làm nên chất lượng.
2.2. Các mô hình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến hiện
nay.

2.2.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến hiện nay
Hiện nay có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhóm tác giả đã
tóm tắt thông qua bảng 1:
Bảng 1. Tóm tắt các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến hiện nay.
Tác giả

Mô
hình

Gronroos
(1984)

Mô
hình
chất
lượng
kỹ
thuật
và
chức
năng

Parasuram
an và cộng
sự (1985

Mô
hình
khoản
g cách

GAP

Brogowicz

Khía cạnh đo
lường các
hoạt động
dịch vụ
Chất lượng kỹ
thuật và chức
năng

10 khía cạnh
(tin cậy, đáp
ứng, năng lực
phục vụ, tiếp
cận, lịch sự,
thông tin, tín
nhiệm, an
toàn, hiểu biết
khách hàng,
phương tiện
hữu hình)

Phương pháp thu
thập và phân tích dữ
liệu
- Bảng hỏi - Thang
điểm 5 Likert - Phân
tích thống kê cơ bản Thu thập dữ liệu từ

219 ngân hàng, bảo
hiểm, nhà hàng, hàng
không/vận tải, sửa
chữa/bảo dưỡng, du
lịch, dịch vụ công
cộng
- Bảng hỏi - Thang
điểm 7 Likert - Phân
tích nhân tố với
phương pháp luân
phiên xiên (oblique
rotation) - Dữ liệu thu
thập trong khoảng từ
298 đến 487 dịch vụ
viễn thông, bảo hiểm,
ngân hàng, bảo
dưỡng/sửa chữa

Thông qua

12

Phát hiện/Ứng dụng

Hạn chế

Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức
năng và hình ảnh công

ty. Chất lượng chức
năng quan trọng hơn
chất lượng kỹ thuật

Không đưa ra
lời giải thích
làm thế nào đo
lường chất
lượng kỹ thuật
và chất lượng
chức năng.

Mô hình là một công cụ
phân tích, cho phép nhà
quản lý xác định một
cách hệ thống các
khoảng cách chất lượng
dịch vụ giữa một loạt
các biến số ảnh hưởng
đến chất lượng cung
cấp. Có khả năng hỗ trợ
nhà quản lý xác định các
yếu tố chất lượng dịch
vụ liên quan dưới góc
độ khách hàng.
Có thể giúp các nhà

Không giải
thích các trình
tự đo lường rõ

ràng để đo
lường các
khoảng cách ở
các cấp độ
khác nhau.

- Cần kiểm


và cộng sự
(1990)

Cronin
Taylor
(1992

Mô
hình
tổng
hợp
của
chất
lượng
dịch
vụ

và Mô
hình
đánh
giá

dựa
trên
kết
quả
thực
hiện

Dabholkar
Mô
và cộng sự hình
(2000)
tiền đề
và
trung
gian

chất lượng kỹ
thuật/chất
lượng chức
năng xác định
các nhiệm vụ:
lập kế hoạch,
thực hiện và
kiểm tra

- Mô hình lý thuyết

Sử dụng 22
câu hỏi như
SERVQUAL

nhưng chỉ
đánh giá về kết
quả

- Bảng hỏi - Thang đo
7 điểm khác biệt
- Phân tích nhân tố với
phương pháp luân
phiên xiên (oblique
rotation) và xác định
sử dụng LISREL
- Dữ liệu thu thập 660
ngân hàng, ăn uống,
giặt là

Đo lường sự
tin cậy, sự
quan tâm tới
cá nhân, sự
thoải mái và
các điểm đặc
trưng

- Phỏng vấn qua điện
thoại (tiến hành 2 lần)
- Đối tượng là 397 sinh
viên đại học và sau đại
học - Mô hình cân
bằng cấu trúc hồi quy
sử dụng LISREL

13

quản lý cải tiến chất
lượng dịch vụ cung cấp
trong bất kỳ ngành công
nghiệp nào. Mô hình xác
định các biến quan trọng
đòi hỏi các nhà quản lý
cần chú ý trong việc
thực hiện, lập kế hoạch
và kiểm soát các chiến
lược marketing dịch vụ
để ngăn ngừa hoặc giảm
thiểu các khoảng cách
chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ
được định nghĩa và đo
lường như là “một thái
độ”. SERVPERF dựa
trên kết quả sẽ hiệu quả
hơn SERVQUAL, vì nó
trực tiếp làm giảm 50%
số lượng các mục và kết
quả tốt hơn.
Chất lượng dịch vụ là
tiền đề sự hài lòng của
khách hàng và có thể có
một hiệu ứng tốt hơn tới
ý định mua hàng so với

chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh việc đánh giá
các yếu tố khác nhau
liên quan đến dịch vụ,
khách hàng cũng có
đánh giá tổng thể về
chất lượng của dịch vụ.
Mô hình cung cấp sự
hiểu biết đầy đủ về chất
lượng dịch vụ và về việc
đánh giá chúng được
hình thành như thế nào.
Sự hài lòng của khách
hàng là một dự báo tốt
hơn về ý định hành vi
của họ. Trong quá trình
thu thập đánh giá của
khách hàng về dịch vụ,
điều quan trọng là cần

chứng thực
nghiệm. Cần
được kiểm tra
trong tất cả các
loại hình dịch
vụ.

- Cần tổng
quát cho tất cả
các loại dịch

vụ. - Cần thiết
lập mối tương
quan giữa sự
hài lòng của
khách hàng và
chất lượng
dịch vụ.

- Tiền đề của
sự hài lòng
trong khách
hàng vẫn chưa
được nghiên
cứu - Mô hình
đo lường ý
định hành vi
hơn là hành vi
thực tế. - Cần
được khái quát
để sử dụng cho
các loại dịch
vụ khác nhau.


đo lường sự hài lòng của
khách hàng riêng biệt
khỏi chất lượng dịch vụ

( Nguồn: Theo tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29 số 1
(2013)11-22 của Phan Chí Anh và nhóm nghiên cứu).

Các mô hình kể trên đều là những mô hình được các tác giả nghiên cứu có uy tín,
trong đó mô hình của tác giả Parasuraman và cộng sự được đánh giá là có tính đúng
đắn và ứng dụng trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Cụ thể mô hình này như sau:
 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả Parasuraman và cộng sự
năm 1985.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các
cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào
tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành
công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các
khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2).
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ. Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác
biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một
dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng

14

cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ,
nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
Các khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & Cộng sự(1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ, theo tác giả thì bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần. Đến năm 1988, mô
hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 khía cạnh
RATER của chất lượng dịch vụ ( độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và
trách nhiệm):
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2. Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
3. Tính hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
4. Sự thấu cảm(empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng
5. Trách nhiệm (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự đã được nhiều nhà nghiên
cứu sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Tuy
nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy theo loại

hình dịch vụ và thị trường.

15


Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm

Quảng cáo
khuếch trương

Khách hàng
Dịch vụ mong muốn
KC5

555
55

Mức độ cảm nhận

Nhà cung ứng

Giao nhận dịch vụ

KC

4
KC3

Các yếu tố
ngoại cảnh
khác

Biến nhận thức thành
đặc tính

Khoảng
cách 1
KC2

Nhận thức của lãnh đạo về kì vọng
của khách hàng

Hình 1: Mô hình quản trị chất lượng
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự năm 1985)
2.2.2. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải
Hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ô tô nói chung và xe buýt nói
riêng theo chuẩn quốc tế, năm 2014 Tổng cục Đo lường Chất lượng Việt Nam đã ban
hành tiêu chuẩn “Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô” trong đó đưa ra
tiêu chí chung về vận tải hành khách bằng ô tô, bao gồm cả xe buýt. Các tiêu chí này
đều dựa trên cở sở tham khảo các tiêu chuẩn của các nước tiên tiến đã áp dụng. Cụ thể
được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2: Tiêu chí đánh giá và phân hạng chất lượng dịch vụ vận tải
16

Loại hình kinh doanh

Nội dung
Tiêu

Chất lương phương 1

chí

tiện
Lái xe và nhân viên 2

đánh
giá

phục vụ trên xe
Hành trình

3

Tổ chức, quản lý của 4
đơn vị vận tải
Quyền lợi của hành 5
khách
Phân Cộng điểm
loại ***** (5 sao)
**** (4 sao)
hạng *** (3 sao)
chất ** (2 sao)
lượng * (1 sao)

Vận chuyển hành

Vận chuyển

Vận chuyển

khách theo tuyến

hành khách

hành khách

cố đinh, du lịch

bằng buýt

bằng taxi ( tổng

và hợp đồng

(tổng số điểm

số điểm cao

(tổng số điểm cao

cao nhất là

nhất là 90

nhất là 100 điểm)

100 điểm)

điểm)

40 điểm

40 điểm

40 điểm

20 điểm

20 điểm

20 điểm

10 điểm

10 điểm

20 điểm

20 điểm

20 điểm

10 điểm

10 điểm

10 điểm

(=1+2+3+4+5)
91 – 100 điểm
81 – 90 điểm
71 – 80 điểm
61 – 70 điểm
51 – 60 điểm

(=1+2+3+4+5)

(=1+2+4+5)
81 – 90 điểm
71 – 80 điểm
61 – 70 điểm

81 – 100 điểm
51 – 80 điểm

Không tính
điểm

Chú thích:
Hạng 5 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt > 90% số điểm tối đa
Hạng 4 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt >80% số điểm tối đa
Hạng 3 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt >70% số điểm tối đa
Hạng 2 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt >60% số điểm tối đa

Hạng 1 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt >50% số điểm tối đa
Cụ thể các tiêu chí như sau:
 Tiêu chí đánh giá chất lượng phương tiện: gồm các chỉ tiêu sau:
- Xuất xứ của phương tiện: là nơi phương tiện được sản xuất; số điểm tối đa của
tiêu chí là 10 điểm
- Thời gian sử dụng : tính từ thời gian phương tiện sản xuất; số điểm tối đa của
tiêu chí là 20 điểm
- Tiêu chuẩn khí thải số điểm tối đa là 5 điểm
- Trang bị khác trên xe bao gồm điều hòa nhiệt độ, dụng cụ che nắng, công cụ hỗ
trợ người khuyết tật, có thông báo thông tin về hành trình, chạy xe, điểm dừng đỗ; số
điểm tối đa là 5 điểm
 Tiêu chí đánh giá lái xe: gồm các chỉ tiêu sau:

17


-

Thâm niên lái xe: được tính từ ngày cấp giấy phép lái xe lần đầu của hạng

giấy phép lái xe; số điểm tối đa là 5 điểm
- Thời gian lái xe là việc tại đơn vị : là thời gian kí hợp đồng lao động liên tục
của lái xe từ khi kí hợp đồng đến khi kiểm tra; số điểm tối đa là 5 điểm
- Tập huấn nghiệp vụ của lái xe: tính điểm tối đa là 1 điểm
- Các tiêu chí đánh giá khác bao gồm: mặc đồng phục, đeo thẻ; số điểm tối đa
là 4 điểm
 Tiêu chí đánh giá nhân viên phục vụ: bao gồm các chỉ tiêu sau:
- Chấp hành pháp luật khi phục vụ; số điểm tối đa là 1 điểm
- Thâm niên phục vụ; số điểm tối đa là 2 điểm
- Thời gian nhân viên phục vụ trên xe làm việc tại đơn vị là thời gian lao động

liên tục kể từ khi ký hợp đồng đến thời điểm đánh giá; số điểm tối đa là 1 điểm
- Các chỉ tiêu khác: mặc đồng phục, đeo thẻ; số điểm tối đa là 0, 5 điểm
 Tiêu chí đánh giá hành trình chạy xe: được căn cứ và tính điểm trên các nội
dung sau:
- Phương án chạy xe gồm: chạy suốt, không đón, trả khách dọc đường; xe xuất
bến, đến bến đúng giờ hoặc dừng đỗ tại các điểm đã đăng ký theo quy định được cơ
quan quản lý chấp thuận và thông tin cho hành khách. Số điểm tối đa của tiêu chí: 2, 5
điểm;
- Thông tin về hành trình chạy xe: Số điểm tối đa của tiêu chí là 2, 5 điểm;
-

Điểm dừng nghỉ dọc hành trình: Số điểm tối đa của tiêu chí là: 2, 5 điểm;

-

Có quy định về bồi thường khi không thực hiện đúng hành trình hoặc cam kết

trách nhiệm với hành khách khi bị lỡ, chậm hành trình: Số điểm tối đa của tiêu chí: 2.5
điểm.
 Tiêu chí đánh giá tổ chức quản lý được căn cứ và tính điểm trên các nội dung
sau :
-

Quy trình quản lý lái xe: Số điểm tối đa của tiêu chí: 4 điểm;

-

Quy trình quản lý nhân viên phục vụ: Số điểm tối đa của tiêu chí: 2 điểm;

-

Quy trình quản lý phương tiện: Số điểm tối đa của tiêu chí: 3 điểm;

-

Quy trình quản lý về ATGT: Số điểm tối đa của tiêu chí: 5 điểm;

-

Quy trình quản lý về CLDV: Số điểm tối đa của tiêu chí: 4 điểm;

-

Tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại của hành khách và báo chí: Số điểm

tối đa của tiêu chí: 2 điểm.
 Tiêu chí đánh giá quyền lợi của hành khách căn cứ và tính điểm trên các nội
dung sau:

18


- Hành lý miễn cước chỉ tính đối với tuyến cố định : số điểm tối đa của tiêu chí:
2 điểm.
-

Bảo hiểm hành khách so với mức quy định tối thiểu: đối với tuyến cố định; Số

điểm tối đa của tiêu chí là 4 điểm; đối với xe buýt và taxi số điểm tính tối đa 10 điểm.
-

Hoàn vé: đối với tuyến cố định; số điểm tối đa của tiêu chí là 2 điểm; đối với

xe buýt và xe taxi không có điểm.
-

Dịch vụ miễn phí đối với tuyến cố định : số điểm tính tối đa là 2 điểm.

2.3. Mô hình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt được sử dụng trong nghiên cứu của đề tài.
Qua nghiên cứu các mô hình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ trên,
nhóm trên cứu lựa chọn đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt bằng cách thực hiện đánh giá kết hợp mô hình Parasuraman và tiêu
chuẩn Việt Nam liên quan đánh giá chất lượng vận tải bằng ô tô của Tổng Cục Đo
lường(2014). Cụ thể:
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt sử dụng
mô hình SERVQUAL của tác giả Parasuraman và các cộng sự: với 5 khía cạnh đánh
giá là: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự cảm thông, trách nhiệm. Nhóm đã
thiết kế phiếu điều tra trắc nghiệm (Phụ lục III) với các câu hỏi liên quan đến 5 khía
cạnh trên. Cụ thể từng tiêu thức là:
-

Đánh giá về độ tin cậy: thiết kế các câu hỏi liên quan đến lộ trình, dừng đúng

điểm đỗ, trang thiết bị trên xe buýt
- Đánh giá về sự đảm bảo: thiết kế các câu hỏi liên quan đến kiến thức và tác
phong làm việc của nhân viên trên xe buýt
- Đánh giá về tính hữu hình: thiết kế các câu hỏi liên quan đến điều kiện vật
chất xe buýt và trạm dừng.
- Đánh giá về sự thấu cảm: thiết kế các câu hỏi liên quan đến thái độ phục vụ

của nhân viên trên xe buýt đối với khách hàng.
- Đánh giá về trách nhiệm: thiết kế các câu hỏi liên quan đến giờ hoạt động của
xe buýt, giá vé, đi đúng lộ trình.
Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt theo
tiêu chuẩn Việt Nam về “Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô”: Dựa
theo tiêu chuẩn Việt Nam nhóm tác giả thiết kế phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt (Phụ lục I), các yêu cầu đánh giá bao gồm:

19


việc thực hiện để quản lý về phương tiện, nhân viên phục vụ, hành trình, chất lượng
dịch vụ và an toàn giao thông mà đơn vị vận tải phải tuân thủ.
- Về chất lượng phương tiện: đánh giá dựa trên xuất xứ phương tiện; thời gian
đã sử dụng, tiêu chuẩn khí thải; trang bị trên xe
-

Lái xe và nhân viên phục vụ trên xe: công tác đảm bảo an toàn giao thông và

chấp hành pháp luật; thâm niên; thời gian lái xe và nhân viên phục vụ ở đơn vị; tập
huấn nghiệp vụ; các chỉ tiêu khác (đồng phục, đeo thẻ, ngoại ngữ).
- Hành trình: phương án chạy xe; thông tin về hành trình; điểm dừng nghỉ dọc
hành trình; cam kết trách nhiệm với hành khách bị lỡ, chậm hành trình.
- Tổ chức quản lý và đơn vị vận tải: quản lý lái xe; quản lý nhân viên phục vụ
trên xe; quản lý phương tiện; quản lý về an toàn giao thông, quản lý về chất lượng dịch
vụ; tiếp nhận, giả quyết phản ánh của khách hàng và cơ quan báo chí.
- Quyền lợi hành khách: bảo hiểm hành khách; dịch vụ miễn phí (túi nôn, tủ
thuốc cấp cứu).
2.4. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở một
số quốc gia.

2.4.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Hàn
Quốc
Hàn Quốc là một quốc gia rất phát triển về dịch vụ vận tải công cộng đặc biệt là
đối với dịch vụ công cộng bằng xe buýt, tàu điện ngầm…
Ở đây chính phủ luôn khuyến khích người dân sử dụng những phương tiện công
cộng thay vì các loại phương tiện cá nhân quá nhiều để có thể giảm thiểu tình trạng tắc
nghẽn giao thông tại các tuyến đường vào giờ cao điểm, đồng thời tiết kiệm nguyên
liệu quốc gia.
Với mạng lưới giao thông đã được quy hoạch đồng bộ và thống nhất nên việc đi
lại trong thành phố thậm chí đi từ điểm đầu đến điểm cuối đất nước hoàn toàn có thể
sử dụng xe buýt. Xe buýt tại Hàn Quốc được chia thành hai loại chính.
Loại thứ nhất là để phục vụ những tuyến đường dài khi đi từ thành phố này đến
thành phố khác hay từ tỉnh này sang những tỉnh khác tức là xe buýt tốc hành. Thông
thường những loại xe buýt kiểu này vẫn thường đỗ tại những bến xe tập trung và chạy
theo một lộ trình thống nhất từ giờ khởi hành. Với những tuyến đường dài như chạy
miền Bắc - miền Nam hay ngược lại thì xe cũng sẽ được nghỉ dọc đường tại điểm nghỉ
đã được ấn định trước. Tại đó, hành khách cũng có thể mua đồ ăn uống, và nghỉ
ngơi…Thời gian nghỉ cũng sẽ thường kéo dài khoảng từ 10 đến 15 phút nên hành
20


khách sẽ ít bị cảm giác mệt mỏi khi phải ngồi lâu trên xe. Dịch vụ xe buýt ở đây rất
tiện lợi với hình thức thu vé vì trên xe có hệ thống để hành khách quẹt thẻ và trả lại
tiền thừa.
Loại xe buýt thứ hai vẫn thường chạy trong địa phương có thể có những lộ trình
dài ngắn khác nhau, còn được gọi là xe buýt làng hoặc xe buýt nội thị. Các xe này
thông thường vẫn được đánh số nên khi cần đến một địa điểm hành khách hoàn toàn
có thể kiểm tra lộ trình xe chạy để có thể xem xe có đi qua nơi mình cần đến hay
không. Xe buýt nội thị này cũng luôn luôn dừng đỗ tại điểm quy định và tuyệt đối
không đỗ bắt khách dọc đường nên thời gian hoàn toàn được đảm bảo một cách chính

xác. Giá vé thường cũng khá rẻ dao động từ khoảng 600 won đến 700 won. Internet
không dây tại đất nước này rất phát triển nên tại những nhà chờ xe buýt quý khách
hoàn toàn có thể gõ thông qua mã số của điểm đỗ đó để có thể kiểm tra được giờ đến
của chuyến xe kế tiếp ngay bằng chính điện thoại di động của mình. Ở trạm chờ còn có
biển báo ghi rõ các điểm mà xe buýt đi qua để hành khách biết được mà lựa chọn đúng
tuyến xe buýt mà không cần lên xe hỏi mới biết có đi qua điểm mình muốn đến không.
Ngoài ra, hiện nay một vài điểm xe buýt còn có bảng thông báo điện tử về thông
tin những chuyến xe chạy qua bến đó cũng giống như thời gian mà hành khách phải
chờ cho lượt xe gần nhất.
Chính vì những tiện lợi mà dịch vụ vận tải mang lại mà người dân Hàn Quốc
luôn sử dụng xe buýt làm phương tiện đi lại từ học sinh, sinh viên, nhân viên văn
phòng và các nghệ sĩ K-pop nổi tiếng. Ngoài ra, ở đất nước này người già khi đi xe
buýt không mất tiền.
2.4.2. Chất lượng dịch vụ xe buýt ở Singapore

Singapore là một trong những quốc gia có hệ thống vận chuyển công cộng
với phạm vi hoạt động và tính hiệu quả cao nhất thế giới.
Việc đi lại giữa các nơi trong thành phố và khu vực ngoại ô hoàn toàn là việc dễ
dàng với mức chi phí khá hợp lý.

21