Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ba đình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

NGUYỄN NGỌC TRUNG

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 83.40.201

NGUYỄN NGỌC TRUNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGUYỄN VĂN THOAN

HÀ NỘI - 2019


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài: “Thực trạng và giải pháp phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình” là công trình nghiên cứu nghiên cứu nghiêm
túc của cá nhân tôi và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu,
thông tin được nêu trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được
phép công bố.
Tôi xin cam kết hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản
của luận văn!
Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Trung

ii
LỜI CẢM ƠN
Đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình” là
nội dung tôi chọn để nghiên cứu và làm luận văn tốt nghiệp sau hai năm theo học
chương trình cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng tại trường Đại học Ngoại
Thương.
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới các giảng viên
đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong quá trình đào tạo tại trường Đại
Học Ngoại Thương.
Đặc biệt, tôi xin được chân thành cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Văn Thoan người
đã hết long chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tận tình trong suốt thời gian thực
hiện và hoàn thành luận văn.
Nhân dịp này, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba
Đình đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp những tài liệu cần thiết cho quá
trình nghiên cứu.
Cuối cùng tôi cũng xin chân thành cảm ơn bạn bè và người thân đã ủng hộ,
động viên và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể tập trung hoàn thành luận văn này.
Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2019
Học viên

Nguyễn Ngọc Trung


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ....................................................................vii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.......................................... viii
M Đ U................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...........................5
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............5
1.1.1.

Khái niệm và chức năng của Ngân hàng thương mại......................5

1.1.2.

Dịch vụ của Ngân hàng thương mại................................................ 7

1.2.NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........10
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử....................10
1.2.2.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại..........12

1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI................................................................................................... 17
1.3.1.

Khái niệm..................................................................................... 17

1.3.2.

Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của

Ngân hàng thương mại............................................................................... 18
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.................................................................................... 20
1.4.1.

Các nhân tố môi trường vĩ mô...................................................... 20

1.4.2.

Các nhân tố từ phía khách hàng.................................................... 22

1.4.3.

Các nhân tố bên trong ngân hàng.................................................. 22

1.5. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........24
1.5.1.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số ngân

hàng............................................................................................................ 24
1.5.2.

Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện

tử của BIDV............................................................................................... 29


iv

TÓM TẮT CHƯƠNG 1........................................................................................ 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH

N

Đ U TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH................................................... 31
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH....................................... 31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................... 31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ............................................................. 33
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2018
.34
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
BIDV BA ĐÌNH.................................................................................................. 49
2.2.1. Dịch vụ thẻ....................................................................................... 49
2.2.2. Dịch vụ SMS Banking (BSMS)........................................................ 56
2.2.3. Dịch vụ BIDV e-Banking................................................................. 58
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA BIDV BA ĐÌNH.................................................................................. 62
2.3.1. Kết quả đạt được.............................................................................. 62
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.................................................................. 66
TÓM TẮT CHƯƠNG 2........................................................................................ 70
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BA ĐÌNH............................................................................ 71
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
BIDV BA ĐÌNH.................................................................................................. 71

3.3.1. Xu hướng phát triển của Dịch vụ Ngân hàng điện tử.......................71
3.1.2. Định hướng chung của BIDV chi nhánh Ba Đình............................72
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử............................72
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
BIDV BA ĐÌNH.................................................................................................. 73


v
3.2.1. Xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động................................73
3.2.2. Cơ sở kỹ thuật công nghệ................................................................. 75
3.2.3. Nguồn nhân lực................................................................................ 75
3.2.4. Giải pháp khác.................................................................................. 76
3.3. KIẾN NGHỊ................................................................................................. 84
3.3.1. Một số kiến nghi đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm
xây dựng và triến khai cơ chế chính sách................................................... 84
3.3.2. Ngân hàng Nhà nước phải là đầu mối hợp tác giữa các Ngân hàng
thương mại trong nước và tăng cường hợp tác quốc tế...............................87
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam............................................................................................ 88
TÓM TẮT CHƯƠNG 3........................................................................................ 90
KẾT LUẬN............................................................................................................ 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................94


vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt

Nguyên nghĩa

ATM

Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động)

BIDV

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐTDĐ

Điện thoại di động

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHĐT

Ngân hàngđiện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước”

NHTM

Ngân hàng thương mại”

POS

Point o sale Điểm chấp nhận thẻ)

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TGTT

Tiền gửi thanh toán

TMCP

Thương mại cổ phần


vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của BIDV Chi nhánh Ba Đình 2016 2018 .............................................................................................................. 35
Bảng 2.2. Tình hình sử dụng vốn của BIDV – Chi nhánh Ba Đình ............ 41
giai đoạn 2016-2018..................................................................................... 41
Bảng 2.3. Thu dịch vụ ròng tại BIDV Ba Đình 2016-2018) ...................... 47
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Ba Đình
giai đoạn 2016-2018..................................................................................... 48
Bảng 2.5. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ
của BIDV Ba Đình năm 2016-2018 ............................................................. 52

Bảng 2.6. Các loại thẻ tín dụng chính tại BIDV .......................................... 53
Bảng 2.7. Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2016 - 2018
...................................................................................................................... 55
Bảng 2.8. Kết quả dịch vụ BSMS năm 2016-2018 ...................................... 57
Bảng 2.9. Số lượng hợp đồng e-Banking ..................................................... 60

Sơ đồ 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức BIDV – CN Ba Đình đến thời điểm
31/12/2018 .................................................................................................... 34
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu HĐV cuối kỳ theo đối tượng ....................................... 36
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu HĐV theo đối tượng khách hàng các năm 2016-2018 38

Biểu đồ 2.3. Cơ cấu HĐV cuối kỳ các năm 2016-2018theo loại tiền.......... 39
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu HĐV cuối kỳ các năm 2016-2018theo kỳ hạn ............ 40
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu Dư nợ cuối kỳ các năm 2016-2018 theođối tượng ..... 43
Biểu đồ 2.6. Cơ cấu Dư nợ cuối kỳ các năm 2016-2018 theo loại tiền ....... 43
Biểu đồ 2.7. Cơ cấu Dư nợ cuối kỳ các năm 2016-2018 theo thời hạn ....... 44
Biểu đồ 2.8. Cơ cấu ngành nghề kinh doanh năm 2017– 2018 ................... 46


viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập ngày
26/04/1957, là Ngân hàng có bề dày lâu đời nhất trong hệ thống Ngân hàng thương
mại Việt Nam. Qua chặng đường 60 năm xây dựng và phát triển, từ một ngân hàng
chuyên ngành có nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, cho vay và quản trị vốn đầu tư xây
dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế thuộc kế hoạch nhà nước, đến nay
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam kinh doanh trong nhiều lĩnh vực
và gặt hái được nhiều thành công. Chính điều này mang lại vị trí ngân hàng số một
trong doanh thu cho BIDV và được cộng đồng trong nước cũng như quốc tế biết
đến, ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam..

Các lĩnh vực kinh doanh của BIDV có thể kể đến như: Ngân hàng, bảo hiểm, chứng
khoán, đầu tư tài chính. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba
Đình là chi nhánh có tuổi đời còn trẻ trong hệ thống, tuy nhiên qua 10 năm hoạt
động, đã khẳng định được vị thế của một trong những chi nhánh chủ lực của hệ
thống, đóng góp nhiều lợi ích cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
nói riêng và quá trình Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá đất nước nói chung.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử từ lâu đã là vấn đề được ưu tiên hàng
đầu đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung cũng như
của Chi nhánh Ba Đình nói riêng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt động phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử còn tồn tại khá nhiều hạn chế làm ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và thu nhập của ngân hàng. Một trong những biểu hiện của tình trạng
trên là tuy có sự phát triển nhanh trong những năm gần đây nhưng tỷ trọng thu nhập
từ dịch vụ Ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập của Ngân hàng BIDV chi nhánh
Ba Đình còn thấp. Chính vì vậy, việc chỉ ra những hạn chế, nguyên nhân, từ đó đề
ra giải pháp nhằm tăng cường phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc cần thiết.
Thực tế trên đã thúc đẩy tác giả lựa chọn nghiên cứ đề tài : “Thực trạng và
giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình”.
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng thương mại.
Trong chương này, luận văn làm rõ khái niệm cũng như đặc trưng của Dịch vụ
Ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử, kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng và


ix
bài học rút ra đối với BIDV.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình. Trong chương này, luận
văn làm rõ các vấn đề sau : giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba
Đình giai đoạn 2016-2018 để thấy được những kết quả đạt được trong 3 năm qua,
những vấn đề còn hạn chế để từ đó tìm ra nguyên nhân của những hạn chế trong quá
trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình. Nội dung chương
này, luận văn làm rõ định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV chi
nhánh Ba Đình. Đồng thời tác giả đưa ra một số giải pháp và đề xuất một số kiến
nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm tăng cường sự phát triển của
dịch vụ Ngân hàng điện tử.


1
M ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Trong thời đại công nghệ thông tin, các ngân hàng sử dụng hai kênh phân phối
dịch vụ, đó là kênh phân phối truyền thống: ngân hàng và khách hàng gặp gỡ nhau
trực tiếp để thực hiện giao dịch; kênh phân phối thứ hai là kênh phân phối hiện đại,
thông qua các máy giao dịch tự động, internet, intranet, điện thoại,... Ngân hàng với
khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ nhau mà vẫn thực hiện được các giao dịch
cần thiết. Với sự phát triển mạnh mẽ của của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới
như internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng với hệ thống quầy làm
việc, giờ làm việc hành chính đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân
hàng mới - ngân hàng điện tử.
Trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tư phát triển. Tuy vậy, một
vài năm gần đây, nhận thức được vai trò quan trọng của công nghệ thông tin, BIDV
đã tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng và phát triển công nghệ nhằm đổi mới,
hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập

quốc tế. Trong những năm gần đây, BIDV - Chi nhánh Ba Đình đã đạt được những
thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng
cạnh tranh. Tuy nhiên do triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tương đối muộn so
với các ngân hàng cổ phần khác nên BIDV còn những hạn chế và vướng mắc. Việc
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Ba Đình trong giai đoạn
tới là hết sức cần thiết để BIDV - Chi nhánh Ba Đình đạt được mục tiêu là ngân
hàng dẫn đầu địa bàn.
Xuất phát từ lý do trên, là một cán bộ đang làm việc tại BIDV - Chi nhánh Ba
Đình, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình” để làm đề tài luận văn.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp phát


2
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình”, tôi đã tiến hành tham khảo một số đề tài luận
văn thạc sỹ đã bảo vệ nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử có nội dung liên quan đến đề tài và có cùng các phương pháp được sử
dụng trong nghiên cứu này như sau:
Phạm Thị Mai 2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank). Trong luận văn này tác
giả đã cho rằng vai trò của dịch vụ NHĐT dưới góc độ ngân hàng việc phát triển
dịch vụ NHĐT “sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt
hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ
tăng và tác động tới cơ cấu lưu thông trong nền kinh tế” và do tập trung quản lý dữ
liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thương mại có thể
kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa tiền,
chuyển tiền bất hợp pháp.

Lê Quốc Hải 2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà
Nẵng. Tác giả đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và phát
triển dịch vụ NHĐT. Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch
vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Yên.
Từ đó tìm ra những nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại
chi nhánh. Tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của Ngân hàng, đồng thời dựa
trên cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại
chi nhánh. Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả đã tìm
hiểu rất kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa...của người dân tại
tỉnh Phú Yên. Do đó, các giải pháp đều rất sát với thực tế, phù hợp với con người và
có tính khả thi cao.
Thân Thị Xuân (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc
dân. Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.


3
Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung
chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến
nhiều.
Trên cơ sở tham khảo các tài liệu trên, đề tài tập trung nghiên cứu nội dung
“Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình”. Như
vậy, không trùng với các đề tài trước đây đã công bố.
Luận văn nghiên cứu các vấn đề sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại.

- Tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2018.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình.
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá,
phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình; từ đó đề xuất các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong thời gian tới.
4. Đối tương và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Ba Đình.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung khoa học: Luận văn được giới hạn trong phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Ba Đình
+ Về không gian: Không gian nghiên cứu của luận văn là số liệu nghiên cứu


4
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Ba
Đình.
+ Về thời gian: Phạm vi thời gian nghiên cứu là giai đoạn 03 năm từ 2016 đến
2018 tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
Ba Đình.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích,
tổng hợp, so sánh,... Để làm rõ đối tượng nghiên cứu, trả lời các câu hỏi nghiên cứu,
tác giả sử dụng các số liệu báo cáo hoạt động bao gồm các hoạt động chung và hoạt

động dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử) của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình thời kỳ 2016-2018.
Căn cứ trên số liệu này, tác giả tiến hành phân tích, tổng hợp để đánh giá thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài luận văn
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Ba Đình để từ
đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Chi nhánh.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài mục đích, đối tượng, nhiệm vụ, giả thuyết khoa học, phương pháp
nghiên cứu, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo,… nội dung chính của đề tài được
trình bày trong 3 chương sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại.
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình.
Chương 3. Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình.


5
CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm và chức năng của Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có
tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,

ngược lại khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền
kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những
định chế tài chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Ở Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính
và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp 1941)cũng đã định nghĩa: “NHTM là những xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng
dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho
chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo Luật các tổ chức tín dụng ở Việt Nam năm 2010 định nghĩa: “ NHTM là loại
hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó, hoạt động
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau
đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản
là nhận tiền gửi, cho vayvà cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra NHTM còn
cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tốiđa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của
xã hội.


6
1.1.1.2. Chức năng của NHTM
a. Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất
củangân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM
đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức
năng này, NHTM vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay

và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và
góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay...
Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nó mang đến lợi nhuận lớn
nhất cho NHTM.
b. Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực
hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho kh àng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như
séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, th iền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng... Tùy theo nhu
cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà
các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp
người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào
đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được
rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chứcnăng này vô hình
trung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu
chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
c. Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với
mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển
của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô
hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.


7
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là
chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín
dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại
được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên

tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền
giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ... Với chức năng
này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,
đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ
thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm.
do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh
tế lớn.
1.1.2. Dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai
trò quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập quốc tế. Mặc dù,
dịch vụ ngân hàng đã xuất hiện từ rất lâu trên thế giới nhưng cho đến nay vẫn chưa
có một định nghĩa cụ thể, thống nhất về dịch vụ ngân hàng.
Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch
vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng.
Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh
doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... của họ, nhờ đó ngân hàng thu
chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng, dịch vụ ngân hàng cũng không được giải thích,
định nghĩa cụ thể. Tại điều 4 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao
hàm cả ba nội dung là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Nhưng phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng chưa rõ ràng.

Ngoài ra, ở Việt Nam, có không ít quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng cần
được hiểu theo hai khía cạnh nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ


8
ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống như huy động

vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động
tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,... của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp
và công chúng.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau. Tuy nhiên,
trong Luận văn này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, theo đó, toàn bộ
các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng mà các NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều
được gọi là dịch vụ ngân hàng.
1.1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ ngân hàng trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thểnhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước
khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm
kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng
và giá cả mà họ thấy.
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn là tính khác biệt của dịch vụ.Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đốitượng
phục vụ và địa điểm phục vụ.
Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn
sửdụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng
đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc
trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng
hoá,khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,

9
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định,khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2.3.Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Căn cứ theo đối tượng cung cấp dịch vụ của NHTM:
- Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là việc cung cấp các sản phẩm có giá trị lớn
chủ yếu cho các doanh nghiệp, chính phủ và các tổ chức tài chính ngân hàng cũng
như phi ngân hàng
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho các
khách hàng cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh và các đối tượng kinh doanh nhỏ khác.
Căn cứ phương thức giao dịch giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng:
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là dịch vụ ngân hàng áp dụng phương
thức giao dịch trực diện giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng như: dịch vụ huy
động vốn, cho vay thương mại, dịch vụ thanh toán, chiết khấu thương phiếu, cung
cấp các dịch vụ ủy thác, trao đổi ngoại tệ, tài trợ các hoạt động của chính phủ...
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: là dịch vụ ngân hàng giao dịch bằng công
nghệ cao, phương thức giao dịch không bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân
viênngân hàng như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán...Dịch vụ ngân
hàng hiện đại là sự phát triển, nâng cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống trên các
kênh mới như: internet, điện thoại, mạng không dây
1.1.2.4.Các kênh phân phối dịch vụ của NHTM
Xuất phát từ đặc tính dịch vụ của sản phẩm do ngân hàng cung cấp là không
thể lưu trữ, tồn kho giống như hàng hóa thông thường nên ngân hàng cần phải làm
cho sản phẩm dịch vụ của mình luôn ở trạng thái "sẵn sàng” để khách hàng sử dụng,
chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do đó, các ngân hàng cần sử dụng các chiến
lược phân phối khác nhau để vừa giao tiếp hiệu quả với khách hàng và ngược lại để

10
khách hàng có thể giao tiếp với ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và hiệu
quả. Các nhóm kênh phân phối chính của ngân hàng bao gồm:
*Kênh phân phối truyền thống: Bao gồm mạng lưới chi nhánh, các phòng
giao dịch, các ngân hàng đại lý, ... Kênh phân phối này gắn liền với các trụ sở giao
dịch và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định. Còn ngân hàng đại lý
thường áp dụng đối với các ngân hàng chưa có chi nhánh, do chưa được phép hoặc
chưa đủđiều kiện thành lập hoặc nếu mở thêm chi nhánh hiệu quả sẽ không cao.
*Kênh phân phối hiện đại: Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện
đại, các ngân hàng đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ
mới, đó là phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối
điện tử. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối
quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Đó là, trước đây khách hàng muốn thựchiện
giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiệngiao dịch
thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể thực
hiện giao dịch với ngân hàng từ xa.
1.2.NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Khái niệm
Dịch vụ NHĐT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng
được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên
ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động
dịchvụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cũng
có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép
khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng
thông qua phương tiện điện tử công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự…)
Năm 2005, theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam, Ngân hàng
Nhà nước Việt Namđưa ra định nghĩa một cách tổng quát như sau:

“Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối


11
đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy
tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,...) được gọi là dịch vụ
Ngân hàng điện tử”.
1.2.1.2.Đặc điểm
Dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tất cả các đặc
điểm của dịch vụ ngân hàng. Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NHĐT
còn có một số đặc điểm riêng đó là:
a. Có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng CNTT hiện đại
Không có CNTT hiện đại thì không thể có dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT chỉ
ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về ứng dụng CNTT hiện
đại. Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện trêncơ sở
hạ tầng CNTT. Trước áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu của
khách hàng, các NHTM buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằmđáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua đó, các NHTM đã cho ra đời
phương thức cung ứng dịch vụ mới, dịch vụ NHĐT. Theo đó, các dịch vụ ngân hàng
truyền thống được phân phối trên các kênh phân phối mới như Internet, điện thoại,
mạng không dây
b. Nhanh chóng, thuận tiện
Ngân hàng điện tử có thể giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng
mộtcách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất
kỳ thời điểm nào 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Tiện ích
này đã thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí của
khách hàng. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có
thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT.

c. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để mở rộng phạm vi hoạt động


12
không chỉ phạm vi lãnh thổ quốc gia mà còn cả mọi nơi trên thế giới. Ngân hàng
điện tử với công cụ chủ yếu là Internet và thiết bị điện tử có thể cung cấp dịch vụ
ngân hàng ở bất cứ nơi đâu trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào. Điều này giúp
NHTM thực hiện chiến lược “Toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở
trong nước cũng như ở nước ngoài.
Đồng thời, một mặt dịch vụ NHĐT đáp ứng kịp thời các nhu cầu mới của
khách hàng với chất lượng dịch vụ cao, mặt khác giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí,
tăng thu nhập... sẽ góp phần khẳng định thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh
cho bản thân ngân hàng.
d. Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các
ngân hàng có thể liên kết với công ty Bảo hiểm, công ty Chứng khoán, công ty Tài
chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu
cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới
ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát triểndựa
trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt,
cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn thế giới.
a.Thẻ thanh toán
Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát
triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin của NHTM. Chủ thẻ có thể sử
dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền mặt tại các

ngân hàng đại lý, ĐVCNT hoặc tại ATM trong phạm vi số dư tiền gửi của mình
hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt


13
động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì thẻ thanh toán được định nghĩa như sau: “Thẻ
ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch
thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
Hiện nay, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm và công dụng
rất đa dạng, phong phú. Có thể phân loại thẻ theo một số tiêu chí sau:
- Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ: Thẻ tín dụng credit card),Thẻ ghi
nợ debit card), Thẻ trả trước prepaid card).
- Phân loại theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địavà thẻ quốc tế.
-Phân loại theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng:Thẻ chuẩn, thẻ vàng,
Thẻ bạch kim.
- Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi embossed card), thẻ
băng từ magnetic stripe), thẻ thông minh smart card, chip card)
- Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ do các ngân hàng phát hành,Thẻ
do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.
- Phân loại theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty: là thẻ được ngân hàng
phát hành mang tên công ty và được công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng, công ty
sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ.
b. Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán
* ATM(Automatic Teller Machine)
ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện
việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các
thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra vấn tin tài khoản, rút tiền mặt, chuyển
khoản. Hiện nay, ATM đã bổ sung nhiều dịch vụ mới như nộp tiền mặt, thanh toán

hàng hóa, dịch vụ, thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, mua thẻ cào điện
thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền
tự động. Thẻ ATM là một công cụ rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn,
sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học.


14
ATM đã đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, số lượng ATM
ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam.
* EDC/POS(Electronic Data Capture/ Point of Sale)
EDC/POS là thiết bị đọc thẻ điện tử được ngân hàng triển khai tại các
ĐVCNT, giúp khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng tiền
mặt bằng thẻ.
POS là chữ viết tắt của Point O Sale là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để
thanh toán tại quầy bán hàng và dàng để quản lý trong các ngành kinh doanh bán lẻ
và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ như quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng,
khách sạn, shop,...Máy POS có ưu điểm là chi phí đầu tư ban đầu rẻ hơn so với một
máy ATM và các ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều
điểm thanh toán thẻ tại các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả
phí thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ. Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ
chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử
dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong
thời gian gần đây.
Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt của POS/EDC để mở rộng mạng
lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh. Tuy vậy giao dịch
qua POS có một số hạn chế so với ATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp,
thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro
thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy các dịch vụ cung cấp qua POS
không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán.

Hiện nay, việc sáp nhập Banknetvn và Smartlink thành một Trung tâm
chuyểnmạch thẻ thống nhất đã cho thấy hiệu quả tích cực. Đơn cử, kết nối liên
thông vớihệ thống ATM/POS của ngân hàng trên phạm vi toàn quốc đã đáp ứng nhu
cầu thanh toán ngày càng tăng của nền kinh tế, tạo điều kiện nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, số lượng phát hành thẻ tăng nhanh, tất yếu đòi
hỏi các ngân hàng phải cho ra đời hệ thống thanh toán thẻ, thiết bị đọc thẻ hiện đại
đáp ứng nhu cầu.