ĐOÀN THỊ HƢƠNG GIANG ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG với DỊCH vụ CUNG cấp tại một số cơ sở bán lẻ THUỐC TRÊN địa bàn HAI TỈNH điện BIÊN, đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

ĐOÀN THỊ HƢƠNG GIANG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP
TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC TRÊN
ĐỊA BÀN HAI TỈNH ĐIỆN BIÊN, ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

ĐOÀN THỊ HƢƠNG GIANG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP
TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC TRÊN
ĐỊA BÀN HAI TỈNH ĐIỆN BIÊN, ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC

CHUYÊN NGÀNH: Tổ chức Quản lý dược
MÃ SỐ: 8720212
Người hướng dẫn khoa học:
GS. TS. Nguyễn Thanh Bình

HÀ NỘI - 2019


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN ............................................................................... 3
1.1. Yêu cầu chất lƣợng dịch vụ tại cơ sở bán lẻ thuốc .................................... 3
1.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ
Dƣợc tại một số cơ sở bán lẻ thuốc .................................................................... 9
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng ......................................................................... 9
1.2.2. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ dược ..................................... 10
1.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 11
1.2.4. Một số thang đo đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng ............. 12
1.3. Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua
thuốc tại các cơ sở bán lẻ thuốc........................................................................ 13
1.3.1. Nghiên cứu trên thế giới ........................................................................ 13
1.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam ....................................................................... 15
1.4. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .................................................................... 20
1.4.1. Vài nét về tỉnh Điện Biên ....................................................................... 20
1.4.2. Vài nét về tỉnh Đắk Lắk ......................................................................... 21

1.5. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 22
CHƢƠNG 2. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............. 24
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................. 24
2.1.1. Đối tượng ............................................................................................... 24
2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ......................................................... 24
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................... 24
2.2.1. Các biến số nghiên cứu .......................................................................... 24
2.2.2. Thiết kế nghiên cứu................................................................................ 28
2.2.3. Mô hình giả thuyết ................................................................................. 29
2.2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ....................................................... 29
2.2.5. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................ 31
2.2.6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................. 32
2.3. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu ................................................................ 34
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 35


3.1. Đánh giá ảnh hƣởng của một số yếu tố đến mức độ hài lòng của khách
hàng mua thuốc tại một số quầy thuốc, nhà thuốc trên địa bàn hai tỉnh Điện
Biên, Đắk Lắk. ................................................................................................... 35
3.1.1. Kiểm định thang đo (hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) ......................... 35
3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 36
3.1.3. Đặt tên và hiệu chỉnh lại mô hình giả thuyết ......................................... 40
3.1.4. Xây dựng phương trình hồi quy tương quan giữa MĐHL chung và các
nhân tố ảnh hưởng ............................................................................................ 43
3.1.5. Kết quả phân tích hệ số tương quan ....................................................... 43
3.1.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ........................................................ 45
3.2. So sánh mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng mua thuốc tại quầy
thuốc và nhà thuốc ............................................................................................ 50
CHƢƠNG 4. BÀN LUẬN ................................................................................. 57
4.1. Bàn luận về mẫu nghiên cứu ..................................................................... 57

4.2. Bàn luận về một số yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng mua thuốc ................................................................................................. 57
4.2.1. Yếu tố “Thuốc và hoạt động của nhà thuốc/quầy thuốc” ...................... 59
4.2.2. Yếu tố “Kỹ năng tư vấn của NBT” ........................................................ 60
4.2.3. Yếu tố “Tác phong người bán thuốc” .................................................... 61
4.2.4. Yếu tố “Cơ sở vật chất, vị trí của nhà thuốc” ........................................ 61
4.2.5. Nhân tố “kiến thức kinh nghiệm của người bán thuốc” ........................ 62
4.3. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại quầy thuốc,
nhà thuốc ............................................................................................................ 63
4.3.1. Về mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc, quầy
thuốc theo đặc điểm khách hàng ...................................................................... 63
4.3.2. Về so sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc,
quầy thuốc theo các yếu tố ảnh hưởng ............................................................. 63
4.4. Hạn chế của đề tài ...................................................................................... 68
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 69
KIẾN NGHỊ ....................................................................................................... 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Viết đầy đủ

Giải thích
Chất lượng dịch vụ

CLDV

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

FIP

International Federation

Hiệp hội Dược phẩm quốc tế

GDP

Good Distribution Practice

GPP

Good Pharmacy Practice

Thực hành tốt phân phối
thuốc
Thực hành tốt cơ sở bán lẻ
thuốc

MĐHL

Mức độ hài lòng

NBT

Người bán thuốc

OTC

Over the Counter

Thuốc không kê đơn

WHO

World Health Organization

Tổ chức y tế thế giới


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Một số công trình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
CLDV dược trên thế giới.....................................................................................14
Bảng 1.2. Tổng hợp một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng ...17
về chất lượng dịch vụ Dược tại các tỉnh thành ....................................................17
Bảng 2.3. Các nhóm biến nghiên cứu .................................................................24
Bảng 2.4. Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu ........................31
Bảng 3.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .....................................................35
về mức độ hài lòng của khách hàng với CLDV của cơ sở bán lẻ thuốc .............35
Bảng 3.6. KMO và kiểm định Bartlett’s Test .....................................................37
Bảng 3.7. Các hệ số khi phân tích nhân tố .......................................................... 37
Bảng 3.8. KMO và kiểm định Bartlett’s Test .........................................................38
Bảng 3.9. Ma trận xoay nhân tố ..........................................................................38
Bảng 3.10. Hệ số tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng MĐHL của KH tại nhà

thuốc ....................................................................................................................44
Bảng 3.11. Hệ số tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng MĐHL của KH tại
quầy thuốc ...........................................................................................................44
Bảng 3.12. Kết quả phân tích hồi quy .................................................................45
Bảng 3.13. Kết quả phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến MĐHL của KH tại
quầy thuốc ...........................................................................................................48
Bảng 3.14. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc .......................51
tại quầy thuốc và nhà thuốc theo giới tính .......................................................... 51
Bảng 3.15. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc .......................52
tại quầy thuốc và nhà thuốc theo độ tuổi ............................................................. 52
Bảng 3.16. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc .......................52
tại quầy thuốc, nhà thuốc theo trình độ học vấn..................................................52
Bảng 3.17. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc .......................53
tại quầy thuốc, nhà thuốc theo nghề nghiệp ........................................................53
Bảng 3.18. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc .......................54
tại quầy thuốc, nhà thuốc theo thu nhập .............................................................. 54
Bảng 3.19. So sánh mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng mua thuốc tại quầy
thuốc và nhà thuốc theo các yếu tố ảnh hưởng ...................................................54


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Sơ đồ 3 yêu cầu cơ bản của chất lượng dịch vụ.................................4
cơ sở bán lẻ thuốc .............................................................................................. 4
Hình 1.2. Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng (Spreng và Mackoy, 1996) ......................................................................11
Hình 2.3. Mô hình giả thuyết ...........................................................................29
Hình 3.4. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ..................................................43
sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................43
Hình 3.5. Mô hình mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến MĐHL của khách
hàng tại nhà thuốc ............................................................................................ 47

Hình 3.6. Mô hình mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến MĐHL của khách
hàng tại quầy thuốc .......................................................................................... 50


LỜI CẢM ƠN
Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành nhất đến GS.TS. Nguyễn Thanh Bình, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn,
tận tình chỉ bảo giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn ThS. Nguyễn Thị Phương Thúy đã giúp đỡ,
tạo mọi điều kiện thuận lợi và đóng góp những ý kiến quý báu cho tôi trong suốt
quá trình học tập và thu thập số liệu để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cám ơn Ban giám hiệu, Phòng sau đại học, các Bộ môn và các
thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi
trong thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp cơ quan nơi
tôi đang công tác đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ để tôi yên tâm học tập.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn tới những người thân trong
gia đình đã hết lòng yêu thương, giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, học tập và
trong cuộc sống.
Hà Nội, ngày 28 tháng 3 năm 2019
Học viên
Đoàn Thị Hƣơng Giang


ĐẶT VẤN ĐỀ
Tại Việt Nam, khoảng 80% người dân khi gặp vấn đề về sức khỏe có
thói quen tìm đến nhà thuốc, quầy thuốc đầu tiên để tìm kiếm sự giúp đỡ và tư
vấn. Điều đó cho thấy, thực trạng chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở bán lẻ
thuốc sẽ tác động rất lớn đến tình trạng sử dụng thuốc và chăm sóc sức khỏe
ban đầu trong cộng đồng. Vì vậy, việc nâng cao năng lực hoạt động của các

cơ sở bán lẻ thuốc có vai trò vô cùng quan trọng, góp phần nâng cao sức khỏe
người dân và giảm tải cho hệ điều trị bệnh viện.
Tại các cơ sở khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã triển khai các khảo sát nhằm
thu thập ý kiến của người bệnh thông qua bộ tiêu chí đánh giá chất lượng
bệnh viện, gồm 31 tiêu chí đánh giá chất lượng và rất có hiệu quả [7]. Đã
nâng cao dần chất lượng cung ứng và dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh
viện. Như: giảm thời gian làm thủ tục hành chính trước khi thăm khám hay
môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp hơn…
Từ năm 2007, nước ta cũng đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn GPP (thực
hành tốt nhà thuốc)[4] cho hai loại hình bán lẻ thuốc là nhà thuốc và quầy
thuốc nhằm đưa hoạt động bán lẻ thuốc vào những chuẩn mực chung của thế
giới. Trong tiêu chuẩn GPP, hoạt động nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng vì
ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu sử dụng thuốc an toàn, hiệu quả cho người
dùng thuốc. Từ khi áp dụng tiêu chuẩn GPP ở nước ta đến nay, qua một số đề
tài nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất của các cơ sở bán lẻ thuốc đã có sự
thay đổi đáng kể, tuy nhiên hoạt động nghề nghiệp của người bán lẻ thuốc tại
các cơ sở này vẫn còn nhiều hạn chế và chưa được đánh giá một cách cụ thể.
Xét tại Việt Nam nói chung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
với dịch vụ cung cấp tại các cơ sở bán lẻ dược phẩm, cụ thể là nhà thuốc,
quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt vẫn còn là một đối tượng nghiên cứu
tương đối mới. Các đề tài đi trước chỉ mới nghiên cứu ở một loại hình nhà

1


thuốc hoặc quầy thuốc riêng lẻ. Các nghiên cứu thực hiện tại các thành phố
lớn như: Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh. Chưa có nhiều đề tài nghiên cứu
ở các tỉnh miền núi như Điện Biên, Đắk Lắk nơi mà tiếp cận nhà thuốc, quầy
thuốc của người dân khó khăn hơn. Vì vậy nghiên cứu “Đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp tại một số cơ sở bán lẻ

thuốc trên địa bàn hai tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk” với 02 mục tiêu cụ thể
như sau:
1. Đánh giá ảnh hưởng của một số yếu tố đến mức độ hài lòng của
khách hàng mua thuốc tại một số quầy thuốc, nhà thuốc trên địa bàn hai
tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk.
2. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại quầy
thuốc và nhà thuốc.
Từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
với chất lượng dịch vụ nhà thuốc, quầy thuốc để nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở bán lẻ thuốc
trên địa bàn 2 tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk.

2


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1. Yêu cầu chất lƣợng dịch vụ tại cơ sở bán lẻ thuốc
Cùng với sự phát triển, đổi mới của nền kinh tế và sự quan tâm của nhà
nước ngành công nghiệp dược phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây.
Với chính sách mở cửa và đa dạng các ngành kinh tế thì mạng lưới kinh
doanh Dược cũng phát triển không ngừng với hệ thống các doanh nghiệp,
công ty, nhà thuốc, quầy thuốc phát triển rộng khắp trên toàn quốc. Tuy nhiên
một trong những hệ lụy của nó là sự lạm dụng thuốc trên thế giới đang ở mức
báo động. Trước tình hình đó, Liên Đoàn Dược phẩm Quốc tế (FIP) đã họp tại
Nhật Bản vào năm 1993 đã thông qua văn bản khung quy định về thực hành
tốt cơ sở bán lẻ thuốc, khái niệm về GPP được viết như sau: Thực hành tốt cơ
sở bán lẻ thuốc là thực hành Dược đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Qua đó
dược sĩ có thể cung cấp cho người bệnh những dịch vụ chăm sóc tốt nhất, cơ
sở không chỉ nghĩ đến lợi nhuận kinh doanh của riêng mình mà còn quan tâm
đến lợi ích của người mua hàng, lợi ích chung của toàn xã hội [48].

Theo tinh thần đó, dựa trên những nguyên tắc chung về “Thực hành
tốt cơ sở bán lẻ thuốc” (Good pharmacy practice - GPP) mà liên đoàn Dược
phẩm quốc tế đã xây dựng, căn cứ vào tình hình thực tế của Việt Nam, ngày
24 tháng 01 năm 2007 Cục quản lý Dược Việt Nam đã ra quyết định số
11/2007/QĐ-BYT ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn, của nhà thuốc GPP nhằm
xây dựng một chuẩn mực thiết yếu cho hoạt động bán lẻ thuốc. Thực hiện nhà
thuốc đạt chuẩn GPP, người bệnh hưởng lợi, nhà thuốc văn minh, quản lý tốt
hơn, chất lượng thuốc sẽ tăng.
“Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc” là bộ nguyên tắc, tiêu chuẩn trong
hành nghề tại cơ sở bán lẻ thuốc nhằm bảo đảm cung ứng, bán lẻ thuốc trực
tiếp đến người sử dụng thuốc và khuyến khích việc sử dụng thuốc một cách
an toàn, hợp lý và có hiệu quả cho người sử dụng thuốc.

3


- Mối quan tâm đầu tiên trong tất cả các hoạt động là lợi ích của bệnh nhân.
- Yêu cầu cốt lõi trong hoạt động của cơ sở bán lẻ thuốc là: cung cấp
thuốc và các sản phẩm chăm sóc sức khỏe có chất lượng, đảm bảo, thông tin
chính xác và tư vấn thích hợp.
- Mọi hoạt động cung cấp thuốc cho bệnh nhân phải được quy định rõ
ràng và tất cả mọi người tham gia đều phải nắm vững.
- Có sự hợp tác đa ngành giữa các chuyên gia chăm sóc sức khỏe [47].
Tại Việt Nam, việc áp dụng tiêu chuẩn thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc
(GPP) được thực hiện từ năm 2007. Đây chính là tiêu chuẩn quốc gia về chất
lượng dịch vụ dược của nhà thuốc, quầy thuốc. Trong nghiên cứu này, chúng
tôi sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ dược của cơ sở bán lẻ thuốc cũng
chính là tiêu chuẩn thực hành tốt cơ sở bán lẻ (GPP) được ban hành bởi Bộ
Y tế. Chính vì vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ dược tại cơ sở bán lẻ
thuốc sẽ dựa trên những tiêu chí của GPP, và thông qua sự hài lòng của khách

hàng mua thuốc, có thể thấy được mức độ chất lượng dịch vụ được cơ sở bán
lẻ cung cấp trên cơ sở sự cảm nhận của khách hàng.
Cơ sở vật
chất

Chất lượng
dịch vụ
CSBLT
Yêu cầu về
nhân sự

Hoạt động
bán thuốc

Hình 1.1. Sơ đồ 3 yêu cầu cơ bản của chất lƣợng dịch vụ
cơ sở bán lẻ thuốc

4


- Yêu cầu về cơ sở vật chất:
+ Địa điểm cố định, riêng biệt: bố trí ở nơi cao ráo, thoáng mát, an
toàn, cách xa nguồn ô nhiễm.
+ Diện tích phù hợp với qui mô kinh doanh nhưng tối thiểu là 10m2.
+ Phải có khu vực để trưng bày, bảo quản thuốc và khu vực để người
mua thuốc tiếp xúc, trao đổi thông tin về việc sử dụng thuốc với người bán lẻ.
Phải bố trí thêm diện tích cho những hoạt động khác: ra lẻ thuốc, nơi rửa tay,
khu vực tư vấn,...
+ Có đủ thiết bị để bảo quản thuốc tránh được các ảnh hưởng bất lợi
của ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, sự ô nhiễm, sự xâm nhập của côn trùng.

+ Đối với trường hợp thuốc bán lẻ không đựng trong bao bì ngoài của
thuốc thì phải ghi rõ: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lượng thuốc;
trường hợp không có đơn thuốc đi kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng
và cách dùng.
+ Có các tài liệu hướng dẫn sử dụng thuốc, các qui chế dược hiện hành
để người bán lẻ có thể tra cứu và sử dụng khi cần [6].
- Yêu cầu về nhân sự:
+ Người phụ trách chuyên môn hoặc chủ cơ sở bán lẻ phải có chứng chỉ
hành nghề dược theo qui định hiện hành.
+ Cơ sở bán lẻ có nguồn nhân lực thích hợp (số lượng, bằng cấp, kinh
nghiệm nghề nghiệp) để đáp ứng qui mô hoạt động [6].
- Yêu cầu về thuốc và hoạt động bán thuốc:
Tại nhà thuốc GPP phải đảm bảo 03 hoạt động chính: mua thuốc, bán
thuốc, bảo quản thuốc [6], [8].
 Mua thuốc:
a) Nguồn thuốc được mua tại các cơ sở kinh doanh thuốc hợp pháp;
b) Có hồ sơ theo dõi, lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín, đảm bảo chất
lượng thuốc trong quá trình kinh doanh;
c) Chỉ mua các thuốc được phép lưu hành (thuốc có số đăng ký hoặc
thuốc chưa có số đăng ký được phép nhập khẩu theo nhu cầu điều trị). Thuốc

5


mua còn nguyên vẹn và có đầy đủ bao gói của nhà sản xuất, nhãn đúng quy
định theo quy chế. Có đủ hoá đơn, chứng từ hợp lệ của thuốc mua về;
d) Khi nhập thuốc, người bán lẻ kiểm tra hạn dùng, kiểm tra các thông
tin trên nhãn thuốc theo quy chế ghi nhãn, kiểm tra chất lượng (bằng cảm
quan, nhất là với các thuốc dễ có biến đổi chất lượng) và có kiểm soát trong
suốt quá trình bảo quản;

 Bán thuốc:
a) Các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc, bao gồm:
- Người bán lẻ hỏi người mua những câu hỏi liên quan đến bệnh, đến
thuốc mà người mua yêu cầu;
- Người bán lẻ tư vấn cho người mua về lựa chọn thuốc, cách dùng
thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc bằng lời nói. Trường hợp không có đơn
thuốc kèm theo, người bán lẻ phải hướng dẫn sử dụng thuốc thêm bằng cách
viết tay hoặc đánh máy, in gắn lên đồ bao gói;
- Người bán lẻ cung cấp các thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu thuốc
bán ra về nhãn thuốc, cảm quan về chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc.
b) Các quy định về tư vấn cho người mua, bao gồm:
- Người mua thuốc cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu
quả điều trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng;
- Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp nào cần có tư vấn của người
có chuyên môn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tư vấn cho người mua
thông tin về thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc không cần kê đơn;
- Đối với người bệnh đòi hỏi phải có chẩn đoán của thầy thuốc mới có
thể dùng thuốc, người bán lẻ cần tư vấn để bệnh nhân tới khám thầy thuốc
chuyên khoa thích hợp hoặc bác sĩ điều trị;
- Đối với những người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân
viên bán thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu
chứng bệnh;

6


- Đối với bệnh nhân nghèo, không đủ khả năng chi trả thì người bán lẻ
cần tư vấn lựa chọn loại thuốc có giá cả hợp lý, đảm bảo điều trị bệnh và giảm
tới mức thấp nhất khả năng chi phí;
- Không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại

nơi bán thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích
người mua coi thuốc là hàng hoá thông thường và khuyến khích người mua
mua thuốc nhiều hơn cần thiết.
c) Bán thuốc theo đơn:
- Khi bán các thuốc theo đơn phải có sự tham gia trực tiếp người bán lẻ
có trình độ chuyên môn phù hợp và tuân thủ theo các quy định, quy chế hiện
hành của Bộ Y tế về bán thuốc theo đơn.
- Người bán lẻ phải bán theo đúng đơn thuốc.
- Người bán lẻ giải thích rõ cho người mua và có quyền từ chối bán
thuốc theo đơn trong các trường hợp đơn thuốc không hợp lệ, đơn thuốc có
sai sót hoặc nghi vấn, đơn thuốc kê không nhằm mục đích chữa bệnh.
- Người bán lẻ là dược sĩ đại học có quyền thay thế thuốc bằng một
thuốc khác có cùng hoạt chất, dạng bào chế, cùng liều lượng khi có sự đồng ý
của người mua.
- Người bán lẻ hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở
người mua thực hiện đúng đơn thuốc.
- Sau khi bán thuốc gây nghiện, nhân viên nhà thuốc phải vào sổ, lưu
đơn thuốc bản chính.
 Bảo quản thuốc
a) Thuốc phải được bảo quản theo yêu cầu ghi trên nhãn thuốc;
b) Thuốc nên được sắp xếp theo nhóm tác dụng dược lý;
c) Các thuốc kê đơn nếu được bày bán và bảo quản tại khu vực riêng có
ghi rõ “Thuốc kê đơn” hoặc trong cùng một khu vực phải để riêng các thuốc
bán theo đơn. Việc sắp xếp đảm bảo sự thuận lợi, tránh gây nhầm lẫn.
Có 2 hình thức bán lẻ thuốc phổ biến hiện nay là nhà thuốc và quầy thuốc:

7


- Nhà thuốc: Người phụ trách chuyên môn có bằng tốt nghiệp đại học

ngành dược, người trực tiếp bán lẻ thuốc phải có văn bằng chuyên môn dược
từ trung cấp dược trở lên [6].
- Quầy thuốc: Người phụ trách chuyên môn có bằng tốt nghiệp trung
cấp ngành dược trở lên. Người trực tiếp bán lẻ thuốc phải có văn bằng chuyên
môn dược từ sơ cấp dược trở lên [6].
Có thể nói trên thực tế phạm vi hoạt động của quầy thuốc và nhà thuốc
GPP cũng không có nhiều điều khác biệt. Nếu một nhà thuốc không kinh
doanh thuốc gây nghiện, không pha chế thuốc theo đơn thì phạm vi hoạt động
tương tự như quầy thuốc GPP. Về cơ sở vật chất, kỹ thuật như: xây dựng thiết
kế, diện tích, trang thiết bị bảo quản thuốc, hồ sơ sổ sách và tài liệu chuyên
môn thì quầy thuốc và nhà thuốc đều sử dụng 1 bảng kiểm checklist cho việc
thẩm định GPP [6].
- Tiêu chuẩn cung ứng thuốc của cơ sở bán lẻ
Trong vài thập kỷ gần đây dược cộng đồng đã đề cập đến các hoạt động
chăm sóc thuốc men cho cộng đồng, từ việc cung ứng đủ, phân phối thuốc có
chất lượng đến việc sử dụng thuốc an toàn hợp lý, kinh tế. Các hoạt động
thông tin giáo dục, truyền thông và sử dụng thuốc được tiến hành thường
xuyên thông qua các hệ thống phương tiện thông tin đại chứng. Tổ chức y tế
thế giới đã đưa ra 6 tiêu chuẩn để hướng dẫn và giám sát đánh giá việc cung
ứng thuốc cho cộng đồng [13].
Thuận tiện: Điểm bán thuốc gần dân, người dân đi đến điểm bán thuốc
không mất nhiều thời gian dù đi bằng phương tiện thông thường (30-60ph).
Giờ giấc bán thuốc phù hợp với tập quán sinh hoạt của từng địa phương, cần
có hiệu thuốc phục vụ 24/24 h để phục vụ cấp cứu, thủ tục mua bán thuận tiện
nhất là nhà thuốc thông thường không cần đơn.
Tính kịp thời: Có sẵn và đủ các loại thuốc đáp ứng nhu cầu, có thuốc
cùng loại để thay thế. Có sẵn và đủ các loại thuốc thiết yếu.

8

Chất lượng thuốc: Đảm bảo và không bán những thuốc chưa có số đăng ký
hoặc chưa được cấp phép nhập khẩu, sản xuất, thuốc giả, thuốc kém chât
lượng , thuốc quá hạn dùng.
Giá cả: Hợp lý và niêm yết công khai.
Hướng dẫn sử dụng: Sử dụng thuốc an toàn hợp lý.
Về kinh tế phải đảm bảo giá thành điều trị: Giá thuốc phải phù hợp
với khả năng chi trả của từng đối tượng khác nhau, phù hợp với khả năng tài
chính của người mua, tiết kiệm chi phí cho cộng đồng, bên cạnh đó cũng phải
đảm bảo nhu nhập lãi và hợp lý cho người bán thuốc.
1.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ
Dƣợc tại một số cơ sở bán lẻ thuốc
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
Khái niệm về sự hài lòng và phương pháp đo lường sự hài lòng của
khách hàng là một trong những yếu tố được quan tâm nhiều hiện nay. Một số
quốc gia trên thế giới đã đưa ra các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách
hàng, ví dụ như: ACSI (American Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài
lòng của khách hàng tại Hoa Kỳ) là một phương thức đo lường thống nhất,
toàn quốc và áp dụng trên mọi ngành công nghiệp tại Hoa Kỳ, UKCSI
(United Kingdom Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng của khách
hàng tại Anh Quốc), SACSI (South African Customer Satisfaction Index - Chỉ
số hài lòng của khách hàng tại Nam Phi) [42] …
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của khách hàng đối với
việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được
xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc
dịch vụ [39].
Theo Philip Kotler (2011), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức
độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu

kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả

9


thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực
tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng [27].
Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp, có
thể được định nghĩa là một thái độ mang tính đánh giá có thể đo lường được,
bắt nguồn từ sự không chắc chắn của những kỳ vọng và bản chất sản phẩm
được sử dụng hoặc trải nghiệm bởi khách hàng. Hay đơn giản hơn, sự hài
lòng là cảm nhận của khách hàng có được sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ mà đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng [38]. Mức độ kỳ vọng và
thực tế sản phẩm được quyết định bởi các khía cạnh của quá trình mua - tiêu
thụ sản phẩm.
1.2.2. Khái niệm dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ dƣợc
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, tuy nhiên theo tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO): “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động
tiếp xúc giữa người cung ứng & khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (ISO8402) [17].
Bất kỳ một dịch vụ nào cũng đều có 4 đặc điểm: tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được. Chính
những đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn
nhiều so với đánh giá chất lượng của các sản phẩm hữu hình.
Trong lĩnh vực y tế nói chung và ngành dược nói riêng, để tồn tại trong
thị trường dược phẩm nhiều cạnh tranh, thì chất lượng dịch vụ cũng ngày
càng được coi trọng. Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là một dạng
của thái độ và các hệ quả của một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ ta nhận được.
Theo Adil (2013), chất lượng dịch vụ là tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu

và yêu cầu của khách hàng, và mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng [26].
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể nào không nhắc đến đóng
góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự. Ông cho rằng “Chất lượng dịch vụ
là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức
cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” [40]. Từ đó, cách tốt

10


nhất để nhận biết được sự đánh giá của khách hàng là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao
hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất
lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.2.3. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmal, 2002).
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên
cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ
ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Chất lượng
mong đợi

Nhu cầu
được đáp
ứng

Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
cảm nhận

Chất lượng
mong đợi

Nhu cầu
không được
đáp ứng

Sự hài lòng

Hình 1.2. Sơ đồ quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

11


1.2.4. Một số thang đo đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng
1.2.4.1. Thang điểm Likert 5 mức độ
Năm 1932, Rennis Likert cho ra đời thang điểm Likert gồm 5 mức độ
đánh giá: rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài
lòng sử dụng rất phổ biến trong nghiên cứu định lượng có thể phản ánh đúng
độ tin cậy đối với đối tượng cần đo nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng
của các đối tượng khảo sát trong các lĩnh vực khác nhau [41].
Thang đo Likert được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đánh giá

thái độ trong các lĩnh vực kinh tế, dịch vụ và trong lĩnh vực y tế.
1.2.4.2. Thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng
sự 1994). Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và
xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ
tin cậy và giá trị. Mặc dù, có nhiều tranh luận về bộ công cụ Servqual của
Parasuraman và cộng sự nhưng nó vẫn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh
vực khác nhau như trong bệnh viện, khách sạn, du lịch và lữ hành, dịch vụ
thông tin, giáo dục chất lượng cao, kiến trúc, chăm sóc sức khỏe, … Bộ thang
đo gồm 2 phần, phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ,
phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ
[40]. SERVQUAL:
Mức độ hài lòng = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

vọng [32].
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề
xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Serqual.
Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như Servqual
nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ [29].
SERVPERF:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

12


Kết luận này được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002) [28].
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua

phần hỏi về kỳ vọng.
Mô hình SERVPERF khi được so sánh với mô hình SERVQUAL thì
nhận thấy nó có nhiều ưu điểm hơn, cho kết quả tốt hơn, bảng câu hỏi ngắn
gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài ra, khái
niệm kỳ vọng trong mô hình SERVQUAL cũng khá mơ hồ với người trả lời.
Hơn nữa, tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng
lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn. Bên cạnh đó, thang đo
SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức
độ cảm nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và
cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi [18].
Trong nghiên cứu này sử dụng bộ thang đo SERVPERF.
1.3. Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua
thuốc tại các cơ sở bán lẻ thuốc
1.3.1. Nghiên cứu trên thế giới
Những năm gần đây, dịch vụ là một lĩnh vực hết sức quan trọng của
cuộc sống con người cũng như trong cơ cấu kinh tế của mỗi quốc gia. Chất
lượng dịch vụ được chứng minh là phương thức quan trọng trong quản lý kinh
doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ở các quốc gia phát triển
cũng như đang phát triển [36]. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung
cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử
dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
Năm 2009, tại Bỉ một nghiên cứu khảo sát khác hoạt động bán thuốc tại
các nhà thuốc cộng đồng thuộc vùng Flemish. Đánh giá theo phương pháp
phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến mua thuốc và sử dụng thang đo Likert 5

13


điểm trong đánh giá. Kết quả đánh giá của khảo sát cho thấy có hơn 75%
khách hàng cảm thấy hài lòng. Đặc biệt hơn, mức độ hài lòng với dịch vụ

nhận được tại nhà thuốc tăng lên ở các khách hàng nhận được sự tư vấn đầy
đủ từ dược sĩ về vấn đề tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc trong điều
trị [46]. Trong vòng 30 năm trở lại đây, trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu
được tiến hành nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Dưới đây là bảng trình bày tóm tắt một số nghiên cứu
đánh mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp tại một số nhà
thuốc trên thế giới.
Bảng 1.1. Một số công trình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về CLDV dƣợc trên thế giới
Tên tác giả Năm

Bộ câu hỏi
sử dụng

Rosemin
Kassam,
(2012,

Thang đo
Likert 5
mức độ

Cỡ mẫu

Kết quả nghiên cứu
- Có sự khác nhau về mức độ hài
lòng giữa các nhà thuốc.
- Về đặc điểm nhân khẩu học và
điều kiện y tế: không có sự khác
nhau đối với dịch vụ dược [43].

n = 628

Canada)

David F.
Malewski
M.S, (2013,
Mỹ)

Thang đo
Likert 5
mức độ

n = 558

- 70% hài lòng với dược sĩ và dịch
vụ dược tại nhà thuốc.
- Có sự khác biệt về mức độ hài lòng
giữa khách hàng mua thuốc tại nhà
thuốc ở thành phố và ngoại ô về khả
năng tiếp cận dịch vụ dược, dịch vụ
khách hàng và một số vấn đề về
niềm tin của bệnh nhân/dược sĩ [30].

Al-Tannir M,
(2014, Ả Rập)

Thang đo
Likert 5

mức độ

n = 500

- Có 41% hài lòng với dịch vụ dược
ở Saudi. (Trong đó: 57% hài lòng
với dịch vụ tư vấn của dược sĩ về
thuốc, 96% cho giải thích cách dùng

14


thuốc và 73% cho thời gian tư vấn
thích hợp (p <0,001).
- 22% không hài lòng với dịch vụ
dược ở Saudi. Khi được hỏi về lý do
không hài lòng, 82% chỉ ra dược sĩ
không hỏi về bệnh mắc kèm và 78%
báo cáo không có dược sĩ chuyên
môn để tư vấn cho bệnh nhân (p
<0,001).
- Hơn 33% trung lập [37].
Sanni Yaya,
(2017, GhanaChâu Phi)

Thang đo
Likert 5
mức độ

n =3576 - 57,1% hài lòng chung với các dịch

vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu.
- Khu vực thành thị MĐHL tại các
nhà thuốc là 57,6 % và MĐHL ở
nông thôn là 56,6%. Cho thấy không
có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
(z = 0,64; p = 0,523; KTC 95%: 0,022, 0,043) [45].

1.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam các nghiên cứu tìm hiểu về yếu tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua sự hài
lòng của khách hàng bằng hình thức sử dụng bộ câu hỏi theo thang đo Likert
5 điểm mới bắt đầu từ năm 2013. Dưới đây là tổng hợp một số kết quả chính
của các nghiên cứu đã tiến hành.
Năm 2014, nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung
ứng thuốc không kê đơn trên địa bàn Hà Nội và mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố. Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bộ
câu hỏi Likert 5 điểm, tác giả đã chỉ ra rằng có ba yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc đó là:

15


Nhân viên nhà thuốc, cơ sở vật chất, giá thuốc và uy tín nhà thuốc; trong đó,
yếu tố nhân viên nhà thuốc có ảnh hưởng nhiều nhất. Tuy nhiên, nghiên cứu
của tác giả mới chỉ nghiên cứu ở 12 nhà thuốc thuộc 5 Quận nội thành Hà Nội
nên hạn chế tính tổng quát. Kết quả nghiên cứu của tác giả mới chỉ giả thích
được 37,3% biến thiên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
dược tức là vẫn còn nhiều yếu tố nữa có ảnh hưởng mà tác giả chưa tìm ra [22].
Năm 2015, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại
các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ sử dụng phương pháp cắt ngang mô

tả, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, giai đoạn đầu tiên thực hiện
quan sát và phỏng vấn bán cấu trúc sau đó dựa trên những kết quả thu được
để phát triển bộ công cụ và khảo sát các khách hàng đến mua thuốc để thu
thập những đánh giá của họ về dịch vụ cung ứng thuốc mà khách hàng đang
nhận. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 4 yếu tố (gồm 34 nhân tố) ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc là: Tác phong của người
bán thuốc, chuyên môn hành nghề, cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc và
quy trình hoạt động của nhà thuốc. Trong đó, yếu tố “quy trình hoạt động của
nhà thuốc” là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc là 77,7 % cảm thấy hài lòng [3].
Năm 2016, hầu hết những người tham gia phỏng vấn trong nghiên cứu
của Lương Văn Bảo tại Tuyên Quang đều mua được thuốc mà bản thân cần
và 75.6% cảm thấy hài lòng với nhà trong khi con số này ở nghiên cứu của
Nguyễn Thị Xuân Thủy tại địa bàn Đà Nẵng chỉ là 64,786% [25].

16


Bảng 1.2. Tổng hợp một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ Dƣợc tại các tỉnh thành
Nội dung
nghiên cứu

Địa bàn khảo
sát

Nghiên cứu mối
quan hệ giữa
chất lượng dịch
vụ nhà thuốc

TP Hồ Chí
Minh,

GPP với sự hài
lòng của khách

Nguyễn Thị
Quỳnh Nga,

hàng trên địa
bàn 5 huyện của

Đặng Thị
Kiều Nga,

thành phố Hồ
Chí Minh [15]

Nguyễn Hải
Yến (2014)

Nghiên cứu mức
độ hài lòng của
khách hàng mua
thuốc tại các nhà

Phú Thọ
(Vũ Thanh
Bình, 2015)

Mẫu
nghiên
cứu

Số nhà
thuốc
nghiên
cứu

Phƣơng
pháp

Tỷ lệ
hài lòng
(%)

4. Nhân viên luôn chào hỏi và không phân
biệt khách hàng.

hỏi theo

N=402
165 Nam
237 Nữ

74

50

thang
Likert 5
điểm

Bộ câu
hỏi theo
thang
Likert 5

17

% Giải
thích

1. Nhà thuốc thiết kế đẹp mắt, quầy tủ sang
trọng, sạch sẽ.
2. Nhà thuốc có trang thiết bị hiện đại.
3. Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng.

Bộ câu
N= 282

Yếu tố ảnh hƣởng

80,9

5. Nhân viên thao tác nhanh nhẹn, chuyên
nghiệp.

50,2%

6. Nhân viên bán hàng tươi cười, lịch sự,
nhãnhặn.
7. Khi anh/chị đến mua thuốc không phải
đợi quá lâu.

77,7

1. Quy trình hoạt động của nhà thuốc
2. Chuyên môn của người bán thuốc
3. Cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc
4. Tác phong của người bán thuốc

62,1%