Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của Công ty cổ phần Chứng khoán FPT

1

1

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn của mình đến quý thầy cô khoa Tài
chính-Ngân hàng, những thầy cô đã trao cho tôi hành trang kiến thức và kỹ năng vô
cùng quý giá, không những giúp cho việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này mà
còn giúp cho con đường nghề nghiệp của tôi trong tương lai.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn Ts. Phạm Tuấn Anh,
người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận. Cảm ơn
thầy vì đã chỉ bảo tận tình và luôn động viên em để hoàn thành bài khóa luận này.
Tôi cũng xin gửi lời đến Ban giám đốc Công ty cổ phần Chứng khoán FPT,
đặc biệt là chị Nguyễn Thị Hạnh – Giám đốc tài chính, chị Nguyễn Thị Mai AnhChuyên viên trực tiếp hướng dẫn tôi và các anh chị phòng Tư vấn tài chính doanh
nghiệp đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi cũng như chỉ dạy tôi các kiến thức chuyên
ngành phục vụ cho khóa luận.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi vượt
qua thử thách, khó khăn để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Cuối cùng, tôi xin hứa sẽ sử dụng thật tốt kiến thức thật tốt và luôn cố gắng
hết mình trong công việc, đó cũng là lời cảm ơn thiết thực và ý nghĩa nhất gửi đến
tất cả những người đã yêu thương và tin tưởng tôi.
Sinh viên
Mai Thị Thục Hương


2

2

MỤC LỤC

3

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU


4

4

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Viết tắt

Chữ viết tắt

1
2
3
4
5
6
7

Công ty chứng khoán
Công ty cổ phần
Công ty cổ phần chứng khoán FPT
Lưu ký chứng khoán
Thị trường chứng khoán

Ủy ban chứng khoán Nhà nước
TRung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam

CTCK
CTCP
FPTS
LKCK
TTCK
UBCKNN
VSD


5

5

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thị trường chứng khoán Việt Nam đã và đang từng bước khẳng định mình
trong nền kinh tế thị trường, góp phần vào thành công trên lĩnh vực kinh tế Việt
Nam trong những năm qua. Khuyến khích thị trường tài chính nói chung và thị
trường chứng khoán nói riêng là chủ trương mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nó
cũng phù hợp với xu thế hội nhập kinh tế tất yếu của Việt Nam khi đã trở thành
thành viên của nhiều hiệp hội kinh tế thế giới. Sự lớn mạnh của thị trường chứng
khoán gắn liền với hoạt động của các Công ty chứng khoán mang lại những dịch vụ
thiết yếu hỗ trợ các nhà đầu tư và góp phần không nhỏ vào điều tiết nền kinh tế. Các
dịch vụ chứng khoán trên thị trường không ngừng được nâng cao chất lượng nhằm
thỏa mãn nhu cầu đầu tư.
Theo quy định mới của Luật chứng khoán, chứng khoán của công ty đại chúng
(bao gồm chứng khoán của các công ty niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán và

chứng khoán của các công ty đại chúng chưa niêm yết) phải được lưu ký tập trung
tại VSD trước khi thực hiện giao dịch. Điều này sẽ làm thay đổi tư duy của các
doanh nghiệp, nhà đầu tư về việc lưu ký chứng khoán. Đây là một trong những yếu
tố đảm bảo dịch vụ lưu ký chứng khoán có nhiều cơ hội để phát triển trong thời gian
tới.
CTCP Chứng khoán FPT là một trong các công ty chứng khoán cung cấp dịch
vụ lưu ký chứng khoán tốt ở Việt Nam. Tuy nhiên doanh thu của dịch vụ này còn
nhỏ trong cơ cấu doanh thu của FPTS. Theo đánh giá của Ban giám đốc thì FPTS
vẫn chưa khai thác được hết tiềm năng của thị trường. Chính vì lý do trên, dịch vụ
LKCK đang được chú trọng trong chiến lược phát triển của công ty.
Để có thể biết được ưu nhược điểm, thực trạng vấn đề cũng như đưa ra các
giải pháp giúp cho dịch vụ lưu ký chứng khoán của FPTS hoàn thiện hơn, tôi đã
chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của Công ty cổ phần
Chứng khoán FPT” làm đề tại luận văn tốt nghiệp của mình.


6

6

2. Mục đích nghiên cứu:
- Nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại
-

FPTS.
Phân tích các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại FPTS,
phân tích các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán tác động

-

đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
Nhận dạng các thành công, vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân của các tồn tại trong
kinh doanh dịch vụ lưu ký chứng khoán dẫn tới hạn chế trong chất lượng dịch vụ

-

lưu ký chứng khoán và sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại FPTS,
kết hợp phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh của công ty đề xuất giải pháp,
kiến nghị để giải quyết các vấn đề còn tồn tại nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: là các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu
ký chứng khoán của FPTS.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nghiệp vụ kinh doanh: chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán.
+ Về mặt không gian: khóa luận được nghiên cứu tại công ty FPTS.
+ Về mặt thời gian: trong 4 năm từ 2012 đến 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu: là Phương pháp suy diễn do trong quá trình thực hiện
-

không phát hiện ra các lý thuyết mới mà dựa trên các lý luận, các mô hình có sẵn để
-

luận giải các vấn đề đặt ra trong thực tiễn quản trị của CTCP Chứng khoán FPT.
Phương pháp sử dụng trong phân tích: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA; mô hình SWOT để phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh ảnh hưởng
tới hoạt động lưu ký chứng khoán; mô hình ServPerf để đánh giá chất lượng dịch vụ

-

lưu ký chứng khoán của FPTS.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Sơ cấp: Phiếu khảo sát khách hàng

•
•
•
•

Đối tượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu ký chứng khoán
Số phiếu phát ra: 155
Số phiếu thu về:140
Tổng hợp phiếu điều tra: 140
+ Thứ cấp:


7

•
•
•
5.

7

Báo cáo tài chính đã Kiểm toán qua các năm
Báo cáo thường niên

Tài liệu nội bộ
Phương pháp xử lý thông tin: Phương pháp phân tích thống kê mô tả.
Kết cấu khóa luận.
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ và hình vẽ,
danh mục từ viết tắt, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung
chính của khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của
công ty chứng khoán.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của công ty
FPTS.
Chương 3: Định hướng phát triển và các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu ký chứng khoán của công ty FPTS.


8

8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
KÝ CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
1.1. Khái niệm, thuật ngữ liên quan
1.1.1. Các khái niệm cơ cơ bản
Lưu ký chứng khoán:
“Lưu ký chứng khoán: là hoạt động nhận ký gửi, bảo quản an toàn, chuyển
giao và ghi nhận sở hữu chứng khoán của khác hàng trên hệ thống tài khoản lưu ký
chứng khoán do Trung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam quản lý nhằm đảm bảo
các quyền và lợi ích liên quan đến chứng khoán của người sở hữu” (theo Trung tâm
lưu ký chứng khoán VN).
“Lưu ký chứng khoán là hoạt động lưu giữ, bảo quản, chuyển giao chứng
khoán cho khách hàng và giúp khách hàng thực hiện các quyền liên quan đến sở

hữu chứng khoán: quyền nhận cổ tức, ghi chép theo dõi những thay đổi về tình hình
đang ký, lưu ký chứng khoán…” (Theo GT Kinh doanh Chứng khoán – ĐH Thương
Mại).
“Lưu ký chứng khoán là việc nhận chứng khoán do khách hàng gửi, bảo
quản chứng khoán cho khách hàng và giúp khách hàng thực hiện các quyền của
mình đối với cổ phiếu, như: quyền bỏ phiếu; quyền nhận lãi; quyền nhận cổ phiếu
thưởng, cổ tức bằng cổ phiếu, cổ tức bằng tiền; quyền mua cổ phiếu phát hành
thêm...” (Theo Vnexpress).
Lưu ký chứng khoán là một trong những điều kiện để thực hiện giao dịch trên
thị trường chứng khoán. Trước khi thực hiện giao dịch chứng khoán, nhà đầu tư
phải ký hợp đồng mở tài khoản tại các thành viên lưu ký. Hệ thống lưu ký chứng
khoán bao gồm Trung tâm lưu ký và các thành viên lưu ký. Chứng chỉ chứng khoán
của nhà đầu tư sẽ được cất giữ an toàn tại Trung tâm lưu ký. Chứng khoán đã được
lưu ký sẽ được ghi nhận vào tài khoản lưu ký chứng khoán đứng tên nhà đầu tư. Khi
chứng khoán được giao dịch, tài khoản của nhà đầu tư sẽ được ghi tăng hoặc giảm
mà không cần phải trao tay tờ chứng chỉ chứng khoán.
Chất lượng dịch vụ


9

9

Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ
vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ do đó có thể được định nghĩa là sự khác
biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
Theo Parasuaraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước
đó của họ. Cũng theo Parasuaraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ

không phãi sẽ thực hiện theo yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán
Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán là việc các thành viên lưu ký cung
cấp các dịch vụ lưu giữ, bảo quản, chuyển giao chứng khoán cho khách hàng và
giúp khách hàng thực hiện các quyền liên quan đến sở hữu chứng khoán đáp ứng
được mong đợi của khách hàng, làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của FPTS sẽ được đo
bằng việc khách hàng sử dụng dịch vụ lưu ký chứng khoán của công ty có cảm thấy
hài lòng hay không, có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không.
Với công nghệ hiện đại, nghiệp vụ Lưu ký, chuyển khoản chứng khoán, thực
hiện quyền cho nhà đầu tư tại FPTS được tiến hành một cách nhanh chóng và thuận
tiện. Hệ thống quản lý và theo dõi chứng khoán chuyên nghiệp của FPTS giúp nhà
đầu tư có thể thực hiện các giao dịch liên quan đến chứng khoán của mình một cách
chính xác và hiệu quả trong thời gian nhanh nhất.
Đặc biệt, tại FPTS, Nhà đầu tư có thể thực hiện việc lưu ký các chứng khoán
mình đang sở hữu thông qua Dịch vụ Lưu ký chứng khoán trực tuyến - EzCustody.
Khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng thực hiện việc lưu ký chứng khoán mà
không cần phải đến sàn, khách hàng cũng có thể trực tiếp theo dõi tình hình và kết


10

10

quả lưu ký chứng khoán của mình tại Trung tâm Lưu ký Chứng khoán thông qua hệ
thống của FPTS.
1.1.2. Các thuật ngữ liên quan
Trung tâm lưu ký chứng khoán Việt Nam là một cơ sở hạ tầng trong thị
trường chứng khoán, đảm nhiệm chức năng tổ chức quản lý điều hành hoạt động
đăng ký, lưu ký, bù trừ, thanh toán chứng khoán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho việc
giao dịch mua bán chứng khoán theo quy định của pháp luật. Pháp luật quy định
TTLKCK có thể tồn tại dưới hai mô hình: Công ty cổ phần hoặc công ty trách
nhiệm hữu hạn. Trên thực tế hiện nay, TTLKCKVN đang tồn tại theo hình thức
công ty TNHH một thành viên thuộc sở hữu của Nhà nước dựa trên Quyết định số
171/2008/QĐ-TTg ngày 18/12/2008 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập
Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam. Việc Nhà nước quyết định áp dụng mô
hình này cho TTLKCK nhằm tạo được sự chủ động lớn hơn trong việc phát triển
nguồn nhân lực, đầu tư hạ tầng kỹ thuật, cơ sở vật chất đồng thời tạo sự an tâm cho
nhà đầu tự khi hoạt động thị trường chứng khoán chưa thực sự mang tính chuyên
nghiệp và hiệu quả cao.
Thành viên lưu ký là công ty chứng khoán, ngân hàng thương mại hoạt động
tại Việt Nam được UBCKNN cấp Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động lưu ký
chứng khoán và được VSD chấp thuận trở thành thành viên lưu ký.
Công ty đại chúng là những công ty thực hiện huy động vốn rộng rãi từ công
chúng thông qua phát hành chứng khoán (cổ phiếu, trái phiếu) niêm yết tại các
trung tâm giao dịch chứng khoán hoặc chứng khoán không niêm yết nhưng được
giao dịch thông qua các thể chế môi giới chứng khoán. Để được công nhận là công
ty đại chúng thì phải thỏa mãn 2 điều kiện: Có ít nhất 100 cổ đông (không kể cổ
đông là công ty chứng khoán chuyên nghiệp) và có vốn điều lệ ít nhất là 10 tỷ.
Chứng khoán ký gửi là các chứng khoán đã được tổ chức phát hành đang ký
tại VSD. Chứng khoán ký gửi vào VSD được phân loại thành chứng khoán tự do
chuyển nhượng và chứng khoán chuyển nhượng có điều kiện. TVLK căn cứ vào
“Xác nhận gửi chứng khoán lưu ký” của VSD và danh sách người sở hữu chứng
khoán đính kèm để quản lý chứng khoán chuyển nhượng có điều kiện trên tài khoản

tạm ngừng giao dịch/tạm ngừng chờ giao dịch của khách hang tại thành viên cho
đến khi có thông báo của VSD điều chỉnh điều kiện chuyển nhượng chứng khoán.


11

11

Ký gửi chứng khoán: VSD thực hiện ký gửi chứng khoán trên cơ sở uỷ quyền
của tổ chức phát hành cho VSD trong việc xác nhận thông tin về sở hữu chứng
khoán của người đầu tư để thực hiện lưu ký chứng khoán.Người đầu tư làm thủ tục
ký gửi chứng khoán tại TVLK nơi mở tài khoản lưu ký chứng khoán theo quy định
của thành viên. TVLK thực hiện tái ký gửi chứng khoán tại VSD.
Rút chứng khoán: Khách hàng chỉ được yêu cầu rút chứng khoán trong phạm
vi số lượng chứng khoán sở hữu trên các tài khoản lưu ký trừ số lượng chứng khoán
đang bị tạm giữ, cầm cố. Căn cứ vào đề nghị rút chứng khoán của khách hàng,
VSD đề nghị tổ chức phát hành cấp Sổ/Giấy chứng nhận sở hữu mới cho khách
hàng. Trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận được Giấy đề nghị cấp Sổ/Giấy
chứng nhận chứng khoán của VSD, tổ chức phát hành phải chuyển cho VSD
Sổ/Giấy chứng nhận sở hữu chứng khoán để chuyển lại cho TVLK giao lại khách
hàng.
Chuyển khoản chứng khoán không qua hệ thống giao dịch: VSD thực hiện
chuyển khoản chứng khoán với các trường hợp như: chuyển khoản giao dịch mua
chứng khoán lô lẻ, chuyển khoản chứng khoán theo yêu cầu của khách hang,
chuyển khoản chứng khoán giấy tờ có giá, chuyển khoản hỗ trợ, cho vay và hoàn trả
chưng khoán, chuyển khoản xử lý chứng khoán cầm cố theo hợp đồng cầm cố,
chuyển khoản chứng khoán theo chỉ định…
Phong tỏa và giải tỏa chứng khoán: VSD thực hiện phong tỏa/giải tỏa chứng
khoán của người đầu tư theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền theo quy định của
pháp luật. Hiệu lực phong tỏa/giải tỏa chứng khoán là ngày VSD xác nhận trên công

văn thông báo phong tỏa/giải tỏa chứng khoán, tài khoản lưu ký chứng khoán gửi
thành viên.
1.2.
1.2.1.
1.2.1.1.
-

Nội dung lý thuyết
Quản trị kinh doanh dịch vụ lưu ký chứng khoán
Yêu cầu đối với việc cung cấp dịch vụ LKCK
Thực hiện đầy đủ các điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật.
Đảm bảo tính an toàn, chính xác và cẩn thận trong suốt quá trình thực hiện.
Không tiết lộ thông tin về tài khoản giao dịch của khách hàng.
Phải quản lý tách biệt CK của mỗi khách hàng và tài khoản của khách hàng với CK

1.2.1.2.

của công ty.
Đạo đức nghề nghiệp của chuyên viên CTCK thực hiện LKCK
Đạo đức nghề nghiệp trong hoạt động LKCK là tập hợp các chuẩn mực
hành vi, cách cư xử và ứng xử được quy định cho nghề nghiệp LKCK nhằm bảo vệ


12

12

và tăng cường vai trò, tính tin cậy, niềm tự hào của nghề nghiệp kinh doanh chứng
khoán trong xã hội. Cụ thể hóa bằng các khía cạnh như:
+ Có trình độ và năng lực tức là có khả năng thực thi công việc một cách

hiệu quả và chất lượng cao hay còn gọi là giỏi
+ Đủ tiêu chuẩn hành nghề: thực thi công việc đúng tiêu chuẩn và quy trình
đã được quy định sẵn cho từng công việc.
+ Có đạo đức tức là thực hiện công việc một cách thẳng thắn, trung thực,
trong sạch và công bằng hay còn gọi là tốt
+ Có niềm tự hào về nghề nghiệp tức là có quá trình thực thi công việc và
có cuộc sống trong sạch, không có những hành vi làm cho người khác coi thường
nghề nghiệp của mình.
1.2.1.3.

Quy trình nghiệp vụ LKCK
Sơ đồ 1: Quy trình nghiệp vụ LKCK
Tiếp nhận hồ sơ LKCK
Tái lưu ký tại VSD
Thực hiện quyền sở hữu chứng khoán lưu ký
Thu phí dịch vụ lưu ký chứng khoán

Lập báo cáo khi có yêu cầu

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ lưu ký chứng khoán
-

Nhân viên môi giới gặp gỡ và hướng dẫn khách hàng làm thủ tục ký gửi chứng
khoán, yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết (chữ ký, số

-

CMND,…)
Tiếp nhận hồ sơ
Lập và lưu giữ hồ sơ khách hàng

Bước 2: Tái lưu ký tại VSD


13

13

CTCK lập hồ sơ lưu ký theo quy định, mang hồ sơ và chứng chỉ chứng khoán
tới VSD làm thủ tục tái lưu ký trong khoảng thời gian quy định (ở VN: 1 ngày làm
việc) kể từ ngày nhận được CK của khách hàng.
Bước 3: Thực hiện các quyền liên quan về chứng khoán sở hữu
CTCK có trách nhiệm thông báo kịp thời, đầy đủ cho khách hàng về những
quyền lợi phát sinh liên quan đến chứng khoán của khách hàng. Việc gửi, rút,
chuyển khoản chứng khoán thực hiện theo lệnh của khách hàng và theo quy định về
đăng ký, lưu ký, bù trừ và thanh toán chứng khoán.
-

Quyền rút chứng khoán
Quyền quản lý và chuyển giao chứng khoán
Quyền tham gia đại hội cổ đông
Quyền nhận cổ tức
Bước 4: Thu phí dịch vụ lưu ký chứng khoán
Nhân viên môi giới tính toán và thu phí dịch vụ lưu ký từ khách hàng.
Bước 5: Lập các báo cáo theo yêu cầu
Theo định kỳ quy định, nhân viên môi giới lập các báo cáo tổng hợp theo mẫu
của các cơ quan quản lý và của từng công ty và gửi báo cáo theo các quy định về
quản lý hoạt động LKCK.


14

14

1.2.2. Lý thuyết “Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán”
Sơ đồ 2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán

Khoảng cách [1] là sai biệt kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ LKCK về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp dịch vụ LKCK gặp khó khăn,
trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.


15

15

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng có
thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những
gì đã cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ LKCK. Parasuraman cho rằng chất
lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4

khoảng cách trước.
Như vậy, mô hình chất lượng dịch vụ LKCK được biểu diễn bởi hàm số:
CLDVLK = F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
Trong đó:
CLDVLK: Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán
KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: Khoảng cách thứ 1,2,3,4,5
1.2.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán
1.2.3.1. Môi trường kinh tế
Hoạt động của thị trường chứng khoán nói chung và LKCK nói riêng luôn
diễn ra trong một bối cảnh kinh tế cụ thể như tốc độ tăng trưởng hay suy thoái của
nền kinh tế, mức độ ổn định của đồng tiền, của tỷ giá hối đoái, lãi suất, tỉ lệ tiết
kiệm… Mỗi sự thay đổi của các yếu tố trên đều tác động tích cực hay tiêu cực đến
hoạt động LKCK.
Nền kinh tế tăng trưởng ổn định với tốc độ cao, nhu cầu đầu tư được mở
rộng… là những điều kiện tốt cho thị trường chứng khoán phát triển, điều đó sẽ kéo
theo dịch vụ LKCK phát triển. Ngược lại, sự suy thoái nền kinh tế, lạm phát gia
tăng với tốc độ phi mã…sẽ làm cho hoạt động của TTCK cũng như hoạt động
LKCK bị giảm sút.
1.2.3.2.

Môi trường pháp ký
Đối với các nhà đầu tư, chứng khoán là đối tượng kinh doanh đặc biệt, việc
định giá chứng khoán rất phức tạp, hoạt động giao dịch phải tuân thủ các quy định
rất nghiêm ngặt do đó nhà đầu tư có thể gặp nhiều rủi ro. Đối với mỗi quốc gia thị
trường chứng khoán có tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của nền kinh tế. Do đó các
hoạt động trên TTCK (bao gồm LKCK) chịu sự điều chỉnh của các quy định pháp lý
khá chặt chẽ và buộc các chủ thể kinh doanh phải tuân thủ. Các quy định này được


16

16

ban hành nhằm mục đích:
+ Bảo vệ quyền lợi chính đáng của các nhà đầu tư
+ Đảm bảo thị trường hoạt động minh bạch và hiệu quả
+ Ngăn chặn các hoạt động tiêu cực trên thị trường chứng khoán
+ Giảm thiểu sự tác động tiêu cực của thị trường chứng khoán đến các hoạt
động của nền kinh tế.
Các quy định pháp luật điều chỉnh trực tiếp đến hoạt động kinh doanh trên
thị trường chứng khoán, vì vậy nó ảnh hưởng đến hoạt động LKCK. Trong trường
hợp các chủ thể được kinh doanh trong một môi trường pháp lý hoàn thiện, quyền
lợi và trách nhiệm của các chủ thể tham gia thị trường, tạo điều kiện cho thị trường
hoạt động có hiệu quả, ổn định và phát triển bền vững. Ngược lại hệ thống pháp luật
chưa đủ, không thống nhất, tính tiên liệu thấp, sẽ tạo điều kiện cho hoạt động kinh
doanh không hợp pháp phát sinh, ảnh hưởng đến quyền lợi của các nhà đầu tư, tác
1.2.3.3.

động tiêu cực đến hoạt động LKCK nói riêng và hiệu qủa thị trường nói chung.
Cơ chế chính sách
Bên cạnh sự điều chỉnh của hệ thống pháp luật, lưu ký chứng khoán còn
chịu sự chi phối của hàng loạt các cơ chế, chính sách của nhà nước, của ngành. Đặc
biệt là cơ chế chính sách tài chính (thuế, phí, lệ phí, trợ cấp…) sẽ tác động trực tiếp
đến hiệu quả kinh doanh. Nhà nước ban hành cơ chế, chính sách tạo điều kiện thuận
lợi & hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh góp phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh, các quy định về mức thuế phải nộp, các khoản phí, lệ phí… Các
chủ thể kinh doanh được thu, phải nộp hợp lý sẽ giúp các chủ thể kinh doanh có
nguồn thu chi hợp lý, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong những điều kiện nhất
định như khủng hoảng về tài chính hoặc thị trường chứng khoán chưa phát triển,
hoạt động kinh doanh còn manh mún thì sự hỗ trợ bởi cơ chế chính sách của nhà

nước là rất cần thiết để củng cố và khuyến khích hoạt động này phát triển.

1.2.3.4.

Sự phát triển của thị trường chứng khoán
Sự phát triển của thị trường chứng khoán được xem xét ở một số khía cạnh
chủ yếu:
+ Cung- cầu trên thị trường:
Thị trường chứng khoán phát triển khi có nguồn hàng hóa phong phú, đa dạng
và có đông đảo các chủ thể tham gia mua bán.


17

17

+ Cơ sở hạ tầng thị trường:
Bao gồm hệ thống thông tin thị trường, hệ thống giao dịch, hệ thống lưu ký,
thanh toán bù trừ… Thị trường phát triển khi cơ cở hạ tầng tiên tiến & đồng bộ sẽ
tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch, giảm thiểu rủi ro hệ thống.
+ Sự hiểu biết của công chúng về thị trường chứng khoán:
TTCK là thị trường bậc cao, các chủ thể tham gia thị trường nếu không am
hiểu những kiến thức cơ bản về TTCK thì dễ bị rủi ro. Thị trường sẽ thực sự năng
động, hấp dẫn khi nhà đầu tư có sự hiểu biết về chứng khoán và TTCK. Vì vậy, sự
hiểu biết về TTCK cũng là một trong những nhân tố tác động đến hiệu quả kinh
doanh chứng khoán.
+ Quản lý nhà nước về TTCK là việc quản lý và giám sát các hoạt động phát
hành, lưu ký, giao dịch, thanh toán… đối với các chứng khoán. Việc quản lý này
được chú trọng ở khía cạnh lập pháp và hành pháp.
TTCK vốn chứa đựng trong bản thân nó những nguy cơ tiềm ẩn như hiện

tượng thao túng thị trường, lừa đảo của những kẻ đầu cơ bất hợp pháp, mua bán nội
gián, đây là một trong những nguyên nhân làm cho TTCK có nguy cơ sụp đổ, Với
những hạn chế của TTCK thì cần thiết phải quản lý nhà nước về TTCK. Quản lý,
giám sát chặt chẽ mọi hoạt động của TTCK là hoạt động tiên quyết để có một
TTCK hoạt động có hiệu quả, trung htực đáng tin cậy. Một TTCK được quản lý chặt
chẽ, đảm bảo sự công khai minh bạch trong các giao dịch sẽ làm tăng tính hấp dẫn
đối với các nhà đầu tư trong và ngoài nước, tăng lợi nhuận và giảm chi phí giao
dịch.


18

1.2.3.5.

18

Năng lực của chủ thể kinh doanh
Hoạt động lưu ký chứng khoán muốn đạt hiệu quả đòi hỏi bản thân chủ thể
tham gia kinh doanh phải là người có kỹ năng phân tích tốt, hiểu biết về lĩnh vực
mình hành nghề. Chủ thể kinh doanh có năng lực chuyên môn, có đạo đức nghề
nghiệp, làm việc có trách nhiệm sẽ tạo được uy tín trên thị trường và với khách
hàng, từ đó có khả năng mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh và ngược lại.

1.3.

Mô hình các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của

công ty chứng khoán
1.3.1. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên 2 tiêu chí là chất

lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality). Chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh
doanh nghiệp. Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
Sơ đồ 3: Mô hình FSQ and TSQ

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là quá trình


19

19

tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng cảm nhận được kết quả chất lượng dịch vụ. Trong tương quan giữa hai
loại chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách
hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong long
khách hàng thì khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử
dụng dịch vụ. Hình ảnh doanh nghiệp là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ
yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn
một số yếu tố khác như là truyền thống, chính sách giá, PR… Gronrood cũng chỉ ra
rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá của doanh nghiệp và có tác động đến
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của
khách hàng.
1.3.2. Mô hình SERVQUAL
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng

nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ
không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối
với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình
SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự
so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng
cảm nhận được (perception).
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22
thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ
(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông
(empathy).
Sơ đồ 4: Mô hình SERVQUAL


20

20

Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng
giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn
trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Sự đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng,xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sang giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung
cấp dịch vụ đối với những gì khách hàng mong muốn.
Sự hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ
thống thông tin liên lạc của FPTS. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì khách
hàng nhìn thấy bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động tới yếu tố này.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên
tâm khi sử dụng dịch vụ.
Sự thấu cảm: Sự thấu cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân
cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể, giúp khách hàng cảm thấy
mình là “thượng khách” của FPTS và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của
FPTS với khách hàng càng nhiều thì sự thấu cảm sẽ càng tăng.


21

21

Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được đo như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Nhược điểm của SEVERQUAL: Khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho
người trả lời. Sử dụng thang đo SERVQUAL có thể gây ảnh hưởng tới chất lượng
dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cây và tính không ổn định của biến quan sát.
1.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng
dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải khoảng cách giữa chất
lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như
một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo sự mong đợi” thì “kết quả thực hiện
thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của
khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của
khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần dịch vụ. Công thức của chất

lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Ưu điểm của SERVPERF: bảng câu hỏi trong mô hình SERPERF ngắn gọn
hơn phân nửa so với SERQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn
người trả lời.
1.3.4. Lựa chọn mô hình
Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các
nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et
al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992;
Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994) và nếu cứng nhắc áp dụng triệt để đo lường
chất lượng dịch vụ truyền hình cáp thì cũng sẽ không thích hợp. Cũng chính
Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những kiếm khuyết của
SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mô hình có thể đại diện cho tất các
loại hình chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành
phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Vì vậy một số nhân


22

22

tố là cần thiết, và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp với
đại đa số nên đã bị loại bỏ.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:
- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung
thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).
- Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên
cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn
nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn

SERVQUAL. - Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình
SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so
với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái
niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời .
- Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn. Do đó, tính chính xác khi
đo kỳ vọng của khách hàng là rất thấp.


23

23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU KÝ CHỨNG
KHOÁN CỦA CTCP CHỨNG KHOÁN FPT.
2.1. Giới thiệu khái quát về FPTS
2.1.1. Thông tin khái quát về công ty.

Tên công ty: Công ty Cổ phần chứng khoán FPT.
Tên viết tắt: FPTS
Vốn điều lệ: 806.648.700.000 đồng.
Vốn chủ sở hữu tại 31.12.2014: 1.258.016.867 đồng
Trụ sở chính: tầng 2 – 71 Nguyễn Chí Thanh – Láng Hạ - Đống Đa – Hà Nội.
Điện thoại: 04.3.7737070.
Fax: 04.3.7739058.
Email:
Website: www.fpts.com.vn
Giấy chứng nhận ĐKKD: giấy phép thành lập và hoạt động số 59/UBCK – GP
ngày 13 tháng 7 năm 2007; giấy phép điều chỉnh số 90/UBCK – GP ngày
09/05/2008; giấy phép điều chỉnh số 26/UBCK – GP ngày 13 tháng 4 năm 2011;
giấy phép điều chỉnh số 94/GPĐC – UBCK ngày 18 tháng 06 năm 2012 do Ủy ban

Chứng khoán Nhà nước Việt Nam cấp.
 Chức năng, nhiệm vụ:
- Tạo ra cơ chế huy động vốn linh hoạt giữa người có tiền nhàn rỗi đến người sử
-

dụng vốn (thông qua cơ chế phát hành và bảo lãnh phát hành).
Cung cấp cơ chế giá cả cho giao dịch (thông qua hệ thống khớp giá hoặc khớp

-

lệnh).
Tạo tính thanh khoản cho chứng khoán (hoán chuyển từ chứng khoán ra tiền mặt và

ngược lại từ tiền mặt ra chứng khoán một cách dễ dàng).
- Góp phần điều tiết và bình ổn thị trường (thông qua vai trò nhà tạo lập thị trường).
 Ngành nghề kinh doanh
- Môi giới chứng khoán
- Hoạt động tự doanh chứng khoánn
- Tư vấn đầu tư chứng khoán
- Bảo lãnh phát hành chứng khoán
- Lưu ký và quản lý cổ đông
 Sơ đồ tổ chức của FPTS
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức hoạt động của FPTS


24

24

(Nguồn: Trích Báo cáo thường niên của CTCP CK FPT năm 2015)

Cơ cấu FPTS gồm có 4 khối như sau:
- Khối dịch vụ: Khối dịch vụ là bộ phận hoạt động chính và cốt lõi của FPTS
và hoạt động theo nguyên tắc trung tâm lợi nhuận. Khối dịch vụ được chia làm 4
phòng: Phòng dịch vụ khách hàng (FCS), Phòng môi giới chứng khoán (FLB),
Phòng lưu ký và quản lý cổ đông (FCM).
- Khối tư vấn: Khối tư vấn tài chính doanh nghiệp đảm đương nhiệm vụ xây
dựng quan hệ với các doanh nghiệp và đinh chế tài chính, qua đó xây dựng năng lực
cung cấp dịch vụ tư vấn về hoạt động tài chính, điều hành quản trị và tư vấn quan
hệ nhà đầu tư cho các doanh nghiệp. Bao gồm 2 phòng: Phòng Tư vấn tài chính
doanh nghiệp (FCF), Phòng Tư vấn quản trị doanh nghiệp.
- Khối phân tích và đầu tư gồm 2 phòng: Phòng Phân tích (FPA) - chuyên
trách thực hiện các nghiệp vụ phân tích đầu tư, nghiệp vụ định giá,rà soát đặc biệt,
dự báo tài chính … và các dịch vụ phân tích tài chính khác cho các doanh nghiệp
khách hàng; Phòng đầu tư (FTD) - hợp tác chặt chẽ với các tổ chức/doanh nghiệp
trên thị trường và các bộ phận nghiệp vụ nội bộ của FPTS cho phép FTD nắm bắt
được những cơ hội đầu tư trên thị trường niêm yết, thị trường chưa niêm yết và thị


25

25

trường tiềm năng (đầu tư tiền IPO và IPO).
- Khối chức năng gồm 3 phòng là Phòng kế toán, kiểm toán (FAF), Phòng
công nghệ thông tin (FIT), Phòng nhân sự (FHR), Phòng hành chính (FAD).
2.1.2. Tình hình tài sản – nguồn vốn