Nâng cao chất lượng hoạt động telesales các sản phẩm thiết kế nội thất của công ty Cổ phần dịch vụ Nghị lực sống trên thị trường Hà Nội

TÓM LƯỢC
Sau khi được thực tập và nghiên cứu tại công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống,
cùng với sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp của PGS.TS ĐỖ THỊ NGỌC –
trưởng khoa Quản Trị Chất Lượng, em đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài
“Nâng cao chất lượng hoạt động telesales các sản phẩm thiết kế nội thất của công ty cổ
phần dịch vụ Nghị Lực Sống trên thị trường Hà Nội”. Dưới đây là tóm lược của em về
một số vấn đề cơ bản trong bài khóa luận:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận chung về hoạt động Telesales của doanh nghiệp,
những lý luận cơ bản về vai trò, đặc điểm và nội dung của hoạt động Telesales. Phần
trọng tâm của chương là nêu rõ được các vấn đề lý luận của các hoạt động Telesales bao
gồm nguyên tắc hoạt động, và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Telesales của doanh
nghiệp được đề cập một cách cơ bản
Chương 2. Những vấn đề lý luận cơ bản về tổng quan tình hình hoạt động kinh
doanh của công ty, phân tích thực trạng cũng như sự tác động của môi trường đến hoạt
động telesales nói chung và hoạt động telesales về sản phẩm thiết kế nội thất của công
ty, từ đó đưa ra những nhận định, đánh giá về những thành tựu và hạn chế của hoạt
động Telesale tại công ty, đồng thời tìm ra nguyên nhân của những mặt hạn chế.
Chương 3. Dựa theo các yếu tố phân tích, đưa ra một số định hướng phát triển cụ
thể và định hướng phát triển mới cho công ty nhằm giúp Doanh nghiệp có nhiều chiến
lược phát triển tốt hơn, bên cạnh đó cũng đưa ra một số đề xuất với Công ty Cổ Phần
Dịch Vụ Nghị Lực Sống và một số kiến nghị với Cơ quan quản lý.
Với kết quả của bài khóa luận này, em hy vọng sẽ giúp cho Công ty Cổ Phần Dịch
Vụ Nghị Lực Sống có thể có thêm những nghiên cứu, dự tính tốt hơn và phù hợp nhất từ
đó hoàn thiện những mặt chưa tốt, nâng cao hoạt động kinh doanh cũng như các hoạt
động Telesale của Doanh nghiệp.

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng

hoạt động telesales các sản phẩm thiết kế nội thất của công ty Cổ phần dịch vụ Nghị lực
sống trên thị trường Hà Nội” em xin cảm ơn toàn thể quý thầy cô của trường Đại học
thương mại cùng với những bài giảng sâu sắc của các thầy, các cô và quá trình đạo tạo
của nhà trường trong suốt bốn năm đại học qua, đã giúp em học thêm được nhiều kiến
thức, có sự trang bị kiến thức tốt và cùng với sự cố gắng nỗ lực của bản thân em đã hoàn
thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin được bày tỏ lòng cảm ơn và biết ơn sâu sắc đến giảng viên, cô Đỗ Thị
Ngọc – trưởng bộ môn Quản Trị Chất Lượng. Dưới sự hướng dẫn tận tình của cô trong
suốt quá trình em nghiên cứu khóa luận, đã giúp em đã hoàn thành bài khóa luận của
mình một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.
Em cũng xin chân thành cảm ơn công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống đặc biệt
là các anh các chị trong phòng marketing và telesales đã tạo điều kiện hỗ trợ em rất
nhiều trong quá trình em thực tập và nghiên cứu tại công ty.
Trong quá trình nghiên cứu khóa luận, do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế
nên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong bài khóa luận của em. Vì vậy kính
mong quý thầy cô và các bạn có những đóng góp ý kiến bổ sung để bài khóa luận của
em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

ii


MỤC LỤC
TÓM LƯỢC..............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii
MỤC LỤC...............................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài................................................................................1

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài...................................................................1
3. Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài.......................................................................4
4. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................4
5. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................4
6.Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................5
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp..................................................................................6
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
HOẠT ĐỘNG TELESALES CỦA CÔNG TY KINH DOANH............................7
1.1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng hoạt động telesales tại công ty kinh doanh........
......................................................................................................................... 7
1.1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản...............................................................7
1.1.2 Vai trò, ý nghĩa của hoạt động telesales của công ty kinh doanh......................8
1.2 Đặc điểm, tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động telesales của công ty kinh
doanh......................................................................................................................... 8
1.2.1 Đặc điểm hoạt động telesales của công ty kinh doanh......................................8
1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động telesales của công ty kinh doanh...............9
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động telesales của công ty kinh doanh
......................................................................................................................... 12
1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài....................................................................12
1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp.................................................................13
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES
ĐỐI VỚI THIẾT KẾ NỘI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGHỊ
LỰC SỐNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI.......................................................14
2.1 Giới thiệu tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần dịch
vụ Nghị Lực Sống....................................................................................................14
2.1.1 Lịch sử hình thành công ty...............................................................................14
2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động của công ty.................................................................15
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng..........................................................................17
iii

2.2 Phân tích các yếu tố môi trường có tác động đến chất lượng hoạt động
telesales đối với thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống tại
Hà Nội...................................................................................................................... 20
2.2.1 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài Công ty...............................20
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong Công ty...............................21
2.3 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng hoạt động Telesales đối với thiết kế nội thất
của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống trên thị trường Hà Nội.............................22
2.3.1 Một số đặc điểm của dòng sản phẩm thiết kế nội thất của Công ty.................22
2.3.2 Thực trạng chất lượng hoạt động Telesales của công ty đối với các sản phẩm
thiết kế nội thất trên thị trường Hà nội.....................................................................24
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động telesales sản phẩm thiết kế nội thất
của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống Hà Nội...............................................32
2.4.1 Một số kết quả đạt được..................................................................................32
2.4.2 Những hạn chế tồn tại cơ bản..........................................................................34
2.4.3 Nguyên Nhân chủ yếu......................................................................................34
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
TELESALES SẢN PHẨM THIẾT KẾ NỘI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ NGHỊ LỰC SỐNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI.........................36
3.1 Định hướng phát triển và phương hướng nâng cao chất lượng hoạt động telesales
tại Công ty Cổ phần Nghị lực sống tại thị trường Hà Nội........................................36
3.1.1 Phương hướng phát triển của Công ty............................................................36
3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng hoạt động telesales của Công ty Cổ phần
Dịch vụ Nghị lực sống..............................................................................................38
3.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động telesales của công ty..............39
3.2.1 Giải pháp từ công ty........................................................................................39
3.2.2. Một số kiến nghị.............................................................................................41
KẾT LUẬN.............................................................................................................43
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1.Cơ cấu và trình độ lao động của Công ty..................................................18
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ Nghị lực sống
năm 2015 – 2017......................................................................................................19
Bảng 3.1. Mục tiêu kinh doanh của công ty CPDV Nghị lực sống 2018..................36

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân viên của các phòng ban................................................26
Biểu đồ 2.2: Mức độ thu hút của khách hàng qua các phương tiện quảng cáo.........28
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu ý kiến phàn nàn của khách hàng..............................................31

HÌNH VẼ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty......................................................................17
Hình 2.2: Cơ cấu bộ phận marketing của Công ty....................................................17
Hình 2.3: Diễn họa nội thất 3D một góc view..........................................................23
Hình 2.4a : Hình ảnh căn hộ 2D tổng thể.................................................................23
Hình 2.4b: Hình ảnh căn hộ 3D tổng thể..................................................................24
Hình 2.5: Hình ảnh giao diện webside của công ty..................................................30

v


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chủ tịch HĐQT

Chủ tịch hội đồng quản trị
Cổ phần dịch vụ

CPDV
HCNS

Hành chính nhân sự

PGS.TS

Phó giáo sư-tiến si

TMCP

Thương mại cổ phần

TCKT

Tài chính kế toán

VNĐ

Việt Nam đồng

vi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ về mạng Internet, sự hội nhập và thu hẹp

khoảng cách ngày càng trở lên dễ dàng, thì càng tạo ra con người nhiều cơ hội phát triển
hơn, đặc biệt là trong linh vực kinh doanh thương mại. Và Telesales (hay còn gọi là dịch
vụ bán hàng qua điện thoại) có vai trò trong quan trọng đối với các doanh nghiệp nói
chung và đối với doanh nghiệp thương mại nói riêng. Có thể nói Telesales là một trong
những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự duy trì và mở rộng của một doanh nghiệp, là
yếu tố quan trọng trong khâu bán hàng của một doanh nghiệp.
Từ việc bắt đầu tìm kiếm nguồn khách hàng bước đầu mở ra doanh số cho
Doanh nghiệp, đến việc tư vấn chăm sóc khách hàng và cho đến giai đoạn quan
trọng nhất đó là chốt sale (chốt đơn hàng) đều là những công việc do bộ phận
Telesale đảm nhận thực hiện.
Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống là một doanh nghiệp thương mại,
luôn tiếp cận được với rất nhiều đối tượng khách hàng cả trong và ngoài nước, đặc
biệt là một lượng khá lớn khách hàng của công ty là người Châu Âu, Úc..vì vậy
những kỹ năng tư vấn khách hàng, chốt đơn hàng là rất quan trọng đòi hỏi trình độ
và kỹ năng Sale tốt. Từ ngày thành lập công ty, tính cho đến nay là 14 năm hoạt
động trên thị thường, đi cùng với sự cải tiến chất lượng sản phẩm thì công ty cũng
luôn không ngừng nâng cao và cải thiện các hoạt động Telesales nhằm phát triển
toàn diện, tốt nhất cho sự phát triển thịnh vượng của công ty.
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế trong và ngoài
nước hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm
năng, những kỹ năng chốt đơn hàng đang không ngừng được cải tiến, đang trở lên
rất cần thiết và ngày càng quan trọng. Và sau một thời gian được thực tập và nghiên
cứu tại công ty, em nhận thấy công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống vẫn đang còn
thực hiên chưa được hiệu quả một số công việc trong bộ phận Telesales, bỏ lỡ đi
nhiều khách hàng tiềm năng, đặc biệt là tập khách hàng quan tâm đến các sản phẩm
thiết kế nội thất , gây giảm sút không nhỏ dến doanh thu của công ty.
Nhận thấy được điều đó, tôi đã quyết định nghiên cứu và lựa chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng hoạt động Telesales các sản phẩm thiết kế nội thất của công ty cổ
phần dịch vụ Nghị Lực Sống trên thị trường Hà Nội”
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán hàng, chất lượng dịch vụ khách
hàng, cả nghiên cứu truyền thống hay qua mạng internet đã không còn quá xa lạ với
chúng ta, và được nghiên cứu cho ra rất nhiều những công trình, tác phẩm như :
1


Đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động truyền thông thương hiệu trên mạng
Internet của công ty cổ phần Viễn thông Tuổi trẻ”, khóa luận tốt nghiệp của tác giả
Phạm Như Ngọc, trường đại học Thương Mại (khóa 46) năm 2014. Tác giả đã phân
tích thực trạng truyền thông thương hiệu qua mạng Intrernet của công ty. Đưa ra giải
pháp và đề xuất các chính sách phát triển Thương hiệu qua các hoạt động truyền
thông trên mạng nhằm mở rộng phát triển thương hiệu, khẳng định thương hiệu của
công ty cổ phần Viễn thông tuổi trẻ trên mạng internet, tăng khả năng nhận biết
thương hiệu cho công ty. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra
qua internet, phỏng vấn, và phương pháp xử lý dữ liệu đều được sử dụng chính trong
công trình nghiên cứu này.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần
Viễn thông FPT chi nhánh Huế”, khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Thu
Trang, trường Đại học kinh tế Huế năm, 2015. Tác giả đã nghiên cứu các vấn đề về
dịch vụ chăm sóc khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh, thỏa mãn khách hàng
bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty đang
sử dụng, hỗ trợ khách hàng; đề xuất các phương án mới, các chiến lược xuất sắc hơn
về dịch vụ chăm sóc khách hàng để đạt được kết quả cuối cùng là giữ chân được
khách hàng, tăng doanh thu và tăng sức cạnh trạnh với đối thủ mạnh nhất hiện tại là
VNPT. Hai phương pháp chính là phương pháp thu thập số liệu và phân tích số liệu
được sử dụng để nghiên cứu hoàn thành đề tài này.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Thương Mại và du
lịch An Tâm”, luận văn tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoàng Yến trường đại học
Thương mại, năm 2017. Tác giả đã nêu và phân tích những hoạt động dịch vụ của công
ty TNHH Thương mại và du lịch An Tâm, chỉ ra những ưu nhược điểm của những dịch

vụ mà công ty đang vận dụng, phân tích các số liệu đã thu thập và điều tra từ khách hàng
để từ đó nghiên cứu thực hiện đề tài , đề xuất các giải pháp thực tiễn và các phương
hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho công ty. Đề tài nghiên cứu đã
được tác giả vận dụng các phương pháp thu thập thông tin, xử lý thông tin bằng các các
phương pháp điều tra, phỏng vấn và phương pháp thử nghiệm.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Quốc tế – chi nhánh TP. Hồ Chính Minh”, khóa luận tốt nghiệp
của tác giả Dương Thị Yến, đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (khóa 44), năm
2014. Tác giả đã phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương
mại cổ phần Quốc tế - chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, nhận ra ưu điểm hạn chế còn tồn
tại của doanh nghiệp, từ đó đưa ra đề xuất và định hướng phát triển dịch vụ chăm
sóc khách hàng, làm tăng khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng. Các phương pháp
được sử dụng để nghiên cứu hoàn thành công trình khóa luận này đó là phương pháp
2


thu thập dữu liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp, phương pháp phỏng vấn, điều tra qua điện
thoại, quan sát và phương pháp xử lý dữ liệu.
Đề tài “Nâng cao chất lượng huy động vốn tại ngân hàng TMCP ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm”, khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Quang
Hà, Học viện Ngân Hàng năm 2017. Tác giả đã phân tích thực trạng hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, đặc biệt là đi sâu vào thực trạng huy động vốn của ngân hàng,
nhận ra những thiếu sót, hạn chế chưa được khắc phục dẫn đến tình trạng huy động
vốn gặp nhiều khó khăn, từ đó nghiên cứu đề xuất các giải pháp khắc phục cũng như
phương hướng cải tiến mới cho Ngân Hàng. Tác giả đã sử dụng các phương pháp
điều tra, phỏng vấn, phương pháp thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu để thực hiên đề
tài nghiên cứu.
Bên cạnh những công trình khóa luận, luận văn nghiên cứu còn có những cuộc
hội thảo lớn có chung các chủ đề nghiên cứu như cuộc Hội thảo Khoa học với đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam” được tổ chức

bởi trường Đại học Kinh tế - đại học Quốc gia Hà Nội vào ngày 6/8/2015. Với sự
phối hợp chuyên môn giữa Trung tâm Nghiên cứu Quản trị Kinh doanh (CBAS) với
Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã tập trung vào trao đổi, thảo luận về các phương pháp
đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam từ góc độ khách hàng; qua đó đề
xuất một số phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ Việt Nam hiện
nay. Tại đây, các nhà nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế đã trình bày tổng quan
về chất lượng dịch vụ, dịch vụ bán lẻ, phương pháp luận đánh giá chất lượng dịch vụ
bán lẻ, kết quả khảo sát, điều tra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
đối với một số siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội thông qua các tham luận của
TS.Phan Chí Anh và ThS.Nguyễn Thu Hà của trường ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội.
Và còn rất nhiều những công trình nghiên cứu khác nữa về nâng cao chất
lượng hoạt động dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ bán hàng truyền thống, bán
hàng online. Tất cả những công trình đó đều có những mục tiêu nghiên cứu riêng và
đạt được những kết quả mong muốn nhất nhất định. Và qua những công trình nghiên
cứu đó đã giúp tôi tổng hợp được nhiều khía cạnh còn thiếu sót, còn chưa biết, giúp
em có thể bao quát được rõ hơn, cụ thể hơn về đề tài nghiên cứu của mình và vận
dụng được những phương pháp phù hợp để thực hiện đề tài nghiền cứu của mình.
Mặc dù vậy, vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào bao quát chung tất cả về dịch vụ
bán hàng và chăm sóc, tư vấn khách hàng. Tôi nhận thấy hoạt động Telesales là hoạt
động bao gồm tất cả những vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng và dịch vụ bán
hàng, cộng thêm với việc chưa có một đề tài luận án nào nghiên cứu về chất lượng
hoạt động Telesales tại Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống. Vậy nên tôi đã
chọn đề tài này nghiên cứu trong khóa luận.
3. Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài
3


Để hoàn thiện đề tài luận án nghiên cứu về các hoạt động Telesales, em đã cụ
thể hóa chi tiết những vấn đề cần làm rõ qua một số câu hỏi sau :
-Vai trò, đặc điểm, nội dung của hoạt động Telesale này là gì? Cách thức tiến

hành hoạt động này như thế nào?
-Tình hình hoạt động Telesales của công ty nghiên cứu đang diễn ra như thế
nào? Có những kết quả và hạn chế gì? Nguyên nhân từ đâu?
-Cần khắc phục và nâng cao chất lượng hoạt động Telesale này như thế nào?
Nêu những đề xuất và biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động
Telesales của công ty như thế nào?
4. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất những giải pháp có căn cứ khoa học để
nâng cao chất lượng hoạt động telesals sản phẩm thiết kế nội thất của Công ty Cổ
phần Dịch vụ Nghị lực sống trên thị trường Hà Nội. Các mục tiêu cụ thể của đề tài
bao gồm:
-Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến hoạt động Telesale
nhằm tạo cơ sở khoa học.
-Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Telesales cho nghiên cứu thực tiễn
mang đến hoạt động Telesale chất lượng trên thị trường Hà Nội
-Phân tích, đánh giá thực trạng Telesales nhằm nâng cao chất lượng cho nghiên
cứu thực tiễn mang đến hoạt động Telesale chất lượng trên thị trường Hà Nội đối với
sản phẩm thiết kế.
5. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung:
Đề tài tập trung nghiên cứu một số các nghiệp vụ chính của hoạt động
Telesales về thiết kế nội thất tại Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống để từ đó
đưa ra những đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt độngTelesales tại công ty.
Phạm vi về không gian:
Đề tài tiến hành nghiên cứu các hoạt động Telesales về thiết kế nội thất của
Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống trên thị trường Hà Nôị
Phạm vi về thời gian:
Đề tài tiến hành nghiên cứu, thu thập dữ liệu về tình hình hoạt động kinh doanh
trong thời gian 3 năm từ 2015 đến năm 2017, về các hoạt đông Telesales. Các giải
pháp được đề xuất cho Công ty thực hiện trong giai đoạn 2018-2025, tầm nhìn tới

năm 2030.

4


6.Phương pháp nghiên cứu
6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
6.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Loại dữ liệu: số liệu thống kê định kỳ về tình hình hoạt động kinh doanh của
công ty, bao gồm: tình hình về doanh thu, doanh số, kế toán, thực trạng marketing,
danh sách khách hàng mới hàng quý; và các dữ liệu từ báo, tạp trí , sách, trang web
có liên quan.
- Nguồn dữ liệu: Bao gồm 2 nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp, đó là nguồn bên
trong (nội bộ) và nguồn bên ngoài công ty. Trong đó nguồn bên trong sẽ thu thập các
số liệu thống kê về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty như tình hình về
doanh thu, doanh số, thông tin khách hàng,. thông qua các phòng báo cáo tổng hợp,
phòng quan hệ khách hàng của công ty. Nguồn bên ngoài thu thập các thông tin về
tình hình thị trường, môi trường cạnh tranh cùng linh vực, thông qua báo, các trang
mạng như www.bizweb.vn ; www.hoasao.vn,.. Bên cạnh đó, tìm hiểu về các lý luận
liên quan đến dịch vụ khách hàng, telesales thông qua các ấn phẩm lưu hành nội bộ,
các loại sách, hệ thống luận văn.
- Mục đích sử dụng dữ liệu: thu thập các thông tin tình hình hoạt động kinh
doanh của công ty để dựa trên những căn cứ cơ sở đó tiến hành nghiên cứu, hoàn
thiện đề tài nghiên cứu một cách đầy đủ, chính xác và thực tiễn nhất.
6.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp phỏng vấn
+ Đối tượng phỏng vấn: tiến hành phỏng vấn hai nhân viên của mỗi phòng kế
toán, phòng marketing, phòng telesales, phòng quan hệ khách hàng, tổng số người
phỏng vấn là 8 người nhằm thu thập những thông tin về tình hình đoạt động kinh
doanh của công ty trong thời gian qua và định hướng chiến lược phát triển của công

ty trong thời gian tới.
+ Mục đích phỏng vấn: Tiến hành phỏng vấn một số nhà quản trị cấp cao của
công ty như Giám đốc công ty, 5 trưởng phòng của các phòng kế toán, phòng
marketing, phòng telesales, phòng quan hệ khách hàng và phòng sản xuất , nội dung
phỏng vấn nhằm tìm kiếm những thông tin chi tiết, chính xác về các về hoạt động
telesales, hoạt động kinh doanh mà công ty đang thực hiện, đang ứng dụng, cũng
như tìm hiểu về các khó khăn mà công ty đang gặp phải trong quá trình làm việc, và
những cải tiến, thay đổi của công ty trong thời gian tới.
-Phương pháp điều tra
+ Mẫu điều tra: tiến hành điều tra ngẫu nhiên với mẫu dự kiến từ 50 đến 70
người qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng của công ty.
+ Đối tượng điều tra: tiến hành điều tra ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân
đang sinh sống tại Hà Nội đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
+ Nội dung điều tra: sẽ tập trung vào trả lời những câu hỏi có trong phiếu điều
5


tra gửi trực tiếp cho khách hàng nhằm thu thập được những thông tin khách quan
nhất từ khách hàng từ đó có cơ sở tiến hành các đự tính tiếp theo.
-Phương pháp quan sát
+ Đối tượng quan sát: đối tượng để tập trung quan sát thường xuyên là phòng
làm việc của bộ phận marketing và bộ phận telesales; quan sát cách làm việc, trao
đổi của giám đốc, trợ lý giám đốc, các trưởng phòng và phó phòng trong công ty,
đặc biệt trong những buổi thảo luận của công ty.
+ Vị trí quan sát: Để có cái nhìn khách quan, rõ ràng hơn thì em đã tập trung
quan sát ở mọi phía từ nơi làm việc của mình sao cho đáp ứng được những tò mò,
thắc mắc của mình, quan sát ở những vị trí vừa tầm mắt để nhìn rõ nhất mà không để
mọi người để ý đến hay mất tự nhiên.
+ Mục đích quan sát : Trong qua trình thực tập gần một tháng tại công ty, em
có nhiều cơ hội được học hỏi cũng như làm việc cùng với các anh chị tại đây, vì thế

em đã cố quan sát cách anh chị nhân viên làm việc, cách quản lý, làm việc của các
nhà quản trị cấp cao hơn để từ những quan sát, tìm hiểu này sẽ có cái nhìn thực tế ,
cụ thể hơn khi đánh giá hay tiến hành đề tài nghiên cứu, sẽ liên hệ trực giác khách
quan, bên cạnh đó cũng nhằm đảm báo tính chính xác và không phức tạp cho quá
trình nghiên cứu đề tài.
6.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Xử lý và phân tích dữ liệu thông qua hai phương pháp chính đó là: phương
pháp so sánh và phương pháp tổng hợp dữ liệu.
Đối với các dữ liệu thu thập từ trang web,báo mạng, sách tài liệu tham khảo sẽ
được tổng hợp lại để phân tích dữ liệu, và kết hợp với các dữ liệu bên trong nội bộ
công ty bao gồm các số liệu thống kê định kỳ về tình hình hoạt động kinh doanh , tài
chính của công ty sẽ tổng hợp lại và so sánh với các dữ liệu có được từ điều tra,
phỏng vấn, quan sát.
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Khóa luận ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 chương:
Chương 1. Một số cơ vấn đề lý luận cơ bản về telesales tại công ty kinh doanh
Chương 2. Thực trạng hoạt động telesales tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị
lực sống trên thị trường Hà Nội
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng telesales tại Công ty Cổ phần Dịch
vụ Nghị lực sống trên thị trường Hà Nội

6


CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
TELESALES CỦA CÔNG TY KINH DOANH
1.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động telesales tại công ty kinh
doanh
1.1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản

Chất lượng: “là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể
có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”
[Số 4 tr39]
Telesales: đây là thuật ngữ được xem là một hình thức bán hàng qua điện thoại
cùng với các dịch vụ tư vấn khách hàng qua điện thoại. Hình thức bán hàng này do
nhân viên Telesales sẽ chủ động gọi cho khách hàng.
Nhân viên telesales là những cá nhân hoặc một bộ phận trong doanh nghiệp, họ
làm nhiệm vụ tiếp xúc với khách hàng và bán hàng qua điện thoại. Khác với nhân
viên Sales, nhân viên Telesales tìm kiếm khách hàng và tư vấn, chốt đơn hàng với họ
thông qua một phương tiện giao tiếp phổ biến là điện thoại.
Thương hiệu:
Thương hiệu là một thuật ngữ đã và đang trở nên gần gũi hơn ở Việt Nam, tuy
nhiên có rất nhiều quan điểm về thương hiệu khác nhau được các tổ chức và các
chuyên gia nhận định. Mỗi quan điểm đều có những cơ sở lý luận riêng và theo tiếp
cận của PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung, trong cuốn sách
Thương hiệu với nhà quản lý năm 2009 có viết: “Thương hiệu là một tập hợp các
dấu hiệu nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng về
sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng mục tiêu và công chúng”.
[Số5 tr24,25]
Phát triển thương hiệu
Một trong những đỉnh cao của quá trình kinh doanh là gây dựng được thương
hiệu uy tín trên thị trường trong và ngoài nước, để làm được điều đó các doanh
nghiệp không ngừng nâng cao và phát triển thương hiệu của mình.
Phát triển thương hiệu là “Dựa vào sự lớn mạnh của thương hiệu trong thị
trường mà tiến tới mở rộng kinh doanh, làm tăng độ uy tín, tin cậy, chất lượng cho
thương hiệu; đồng thời cũng tạo ra chiều hướng mới hay những lĩnh vực kinh doanh
đa dạng hơn cho thương hiệu xây dựng”.
[Số 9]

7

1.1.2 Vai trò, ý nghĩa của hoạt động telesales của công ty kinh doanh
Bất kỳ một công ty kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển đều phải không
ngừng tìm kiếm được nguồn khách hàng cho mình. Và với sự phát triển mạnh mẽ
không ngừng của công nghệ thông tin như ngày nay, thì việc sử dụng các công cụ
thông tin đó để tìm kiếm, liên lạc với khách hàng lại càng trở lên dễ dàng và cần
thiết. Trong đó điện thoại là một trong những công cụ hỗ trợ đắc lực, mang lại hiệu
quả cao trong hoạt động telesales của các công ty kinh doanh.
-Hoạt động telessale có vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng,
khách hàng tiềm năng, bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, giúp gia tăng doanh
số lợi nhuận cho công ty.
-Hỗ trợ, tư vấn chính xác nhằm mang lại dịch vụ, sản phẩm tốt nhất cho khách
hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng ở khách hàng.
-Nhận ra những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm và sửa đổi, giải đáp
những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng nâng
cao uy tín cho công ty.
-Thúc đẩy các mối quan hệ và xây dựng niềm tin giữa doanh nghiệp với khách
hàng, tác động tích cực đến khách hàng để họ trở thành những khách hàng tiềm
năng, khách hàng trung thành của công ty.
Tuy nhiên thị trường thương mại ngày càng phát triển, đi cùng với những mặt
tích cực thì vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề tiêu cực mà phần lớn thiệt thòi thường là
những người tiêu dùng, những khách hàng phải chịu. Dẫn đến sự mất niềm tin, sự
nghi ngờ về thông tin, chất lượng sản phẩm không rõ ràng, không được đảm bảo sau
mua hay khôn được giải đáp các vấn đề nếu không được như khách hàng mong
muốn. Và những hoạt động telesale ngày càng phát triển như hiện nay sẽ phần nào
mang đến sự yên tâm, tin tưởng hơn trong tâm trí khách hàng, giúp gắn kết và đồng
điệu giữa khách hàng và doanh nghiệp hơn.
1.2 Đặc điểm, tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động telesales của công ty kinh
doanh

1.2.1 Đặc điểm hoạt động telesales của công ty kinh doanh
Hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, phổ biến và được xem là một
nhánh rất quan trọng trong hoạt động marketing bởi xu hướng mua hàng trực tuyến,
đặt hàng qua điện thoại hay ứng dụng web ngày càng gia tăng. Hơn thế nữa,do tính
chất công việc, cuộc sống bận rộn, khách hàng ngày nay cũng không còn quá nhiều
thời gian để chủ động ghé thăm cửa hàng, nghe tư vấn trực tiếp từ các nhân viên bán
hàng. Vì vậy, nhân viên bán hàng qua điện thoại hay các hoạt động Telesales ra đời
như một giải pháp bán hàng mới để chăm sóc và phục vụ thói quen mua hàng mới
của nhiều khách hàng ngày nay.

8


Tùy theo từng đặc thù kinh doanh của doanh nghiệp mà công việc của
Telesales được phân chia và quy định khác nhau, tuy nhiên một hệ thống chung lại
các công việc của telesales sẽ được hoạt động như sau:
- Nhận các thông tin khách hàng từ bộ phận marketing, phân chia và lọc danh
sách khách hàng tiềm năng theo giới tính, độ tuổi, khu vực, nhu cầu,..
- Gọi điện thoại cho toàn bộ danh sách các khách hàng đã được lọc. Tùy theo
nhu cầu và sở thích của khách hàng mà nhân viên telesales có kịch bản và cách tư
vấn, thuyết phục khác nhau sao cho khách hàng cảm thấy phù hợp và yêu thích,
muốn mua sản phẩm.
- Chốt đơn hàng với khách nếu khách hàng đồng ý mua sản phẩm, dịch vụ.
Hoặc đối với các mặt hàng cần xem trực tiếp, tham khảo trực tiếp thì nhân viên
telesales sẽ chốt lịch hẹn gặp mặt khách hàng, sau đó thực hiện các công việc tiếp
theo để cuối cùng dẫn đến mục tiêu quan trọng nhất đó là chốt sales.
-Xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Không chỉ bán hàng, nhân viên
telesales còn phải cố gắng xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông
qua các cuộc gọi hỏi thăm, chăm sóc, tư vấn thêm các sản phẩm dịch vụ mới để
khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

-Trực và nhận điện thoại từ khách hàng. Đối với một vài mô hình kinh doanh
đặc biệt để hoạt động telesales trở lên ngày càng chuyên nghiệp, nhân viên telesales
cần luôn trong tư thế sẵn sàng đảm nhận các cuộc gọi đến của khách hàng để tư vấn
và giải đáp mọi thông tin, thắc mắc.
-Báo cáo công việc và theo dõi tiến độ công việc của mình. Nhân viên telesales
sẽ thường xuyên theo dõi quản lý báo cáo kết quả công việc của mình để cải tiến
công việc và đảm bảo chỉ tiêu doanh số đề ra.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động telesales của công ty kinh doanh
Để đánh giá chất lượng hoạt động của bất kỳ loại hình kinh kinh doanh nào
chúng ta cần quy chiếu trên một hệ thống tiêu chuẩn riêng và cụ thể cho từng loại
hình doanh nghiệp đó. Qua nhiều nghiên cứu của những “sát thủ bán hàng” nổi tiếng
trên Thế giới và nhiều công trình nghiên cứu của các nhà kinh tế học đã cho thấy
việc đánh giá chất lượng hoạt động telesales có khá nhiều tiêu chí đánh giá, tuy
nhiên nhìn một cách tổng thể nhất thì việc đánh giá chất lượng của hoạt động
telesales có thể đánh giá qua các tiêu chí sau:
Tính kế hoạch :
- Một hoạt động có chất lượng là hoạt động được xây dựng trên một bản kế
hoạch cụ thể, rõ ràng bao gồm việc xác định mục tiêu ngay từ đầu, hoạt động này
thực hiện nhằm mục tiêu gì? Và mục tiêu quan trọng nhất của hoạt động telesales
chính là bán được sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
9


- Kế hoach là tập hợp các chuỗi công việc được sắp xếp theo một trình tự nhất
định. Để đạt được mục tiêu cần phải đưa ra các phương án, công việc gì và liệt kê những
công việc đó theo một bản kế hoạch phân chia rõ ràng và được sắp xếp theo một trình tự
phù hợp cho các công việc cần phải thực hiện. Đối với công việc telesales, khi bắt đầu
tiếp xúc với khách hàng phải xác định rõ giới tính, độ tuổi, nhu cầu và nơi ở của khách
trước, sau đó trò chuyện với khách hàng theo một kịch bản đã được sắp xếp phù hợp với
khách hàng mục tiêu từ trước, cố gắng khai thác được nhu cầu mong muốn của khách và

sau đó khéo léo tư vấn, chốt đơn hàng theo đúng như bất kỳ một kế hoạch được định
sẵn để bán hàng.
- Tính kế hoạch ở đây sẽ đánh giá chất lượng thực hiện hoạt động có đạt hiệu quả
tốt hay không tùy thuộc vào việc sắp xếp, lên kế hoạch cho công việc như thế nào.
Mức độ phù hợp của hoạt động với nguồn lực
Tùy vào từng hoạt động cụ thể, công việc sẽ được sắp xếp phù hợp với từng
nguồn lực của công ty. Các nguồn lực chính trong công ty bao gồm nguồn nhân lực,
nguồn tài chính, cơ sở vật chất và công nghệ. Tất cả bốn nguồn lực này đều tác động
qua lại với nhau và có sự ảnh hưởng lẫn nhau trong quá trình hoạt động kinh doanh
của công ty. Khi điều hòa được bốn nguồn lực trên một cách hợp lý sẽ giúp cho các
hoạt động của công ty vận dụng nguồn lực hiệu quả, tiết kiệm thời gian, tiền bạc,
công sức.
Trong hoạt động telesales nếu công việc được thực hiện bởi số lượng nguồn
lực đặc biệt là nguồn nhân lực ít hơn so với mức tiêu chuẩn, giúp tiết kiệm chi phí
cũng như thời gian tiền bạc cho công ty mà vẫn đảm bảo được năng suất công việc,
đạt chỉ tiêu doanh số và làm hài lòng khách hàng sẽ đánh giá được chất lượng hoạt
động của nguồn lực này đang được điều hành rất tốt và phù hợp..
Tính khả thi của hoạt động telesales
- Khi bắt đầu thực hiện cuộc trò chuyện giao tiếp với khách hàng, nhân viên
telesales sẽ không dự đoán chính xác được khách hàng có mua sản phẩm hay không,
tuy nhiên hoạt động telesales có tính khả thi khá cao nếu như bộ phận telesales đảm
bảo được đối tượng khách hàng này muốn gì, có nhu cầu gì , và đang quan tâm về
gì, biết đánh giá khách quan, phân tích những thông tin đã thu thập được từ đó đưa
ra phương án trò chuyện, tư vấn thông minh cho khách hàng thì khả năng thành
công trong cuộc giao dịch này sẽ cao hơn.
- Tính khả thi của hoạt động telesales được xác định khá rõ ràng, vì khách hàng
quan tâm đến sản phẩm công ty cung cấp thì hoạt động telesales mới bắt đầu được
thực hiện.

10

Chất lượng và số lượng nguồn nhân lực
- Nhân lực là nguồn lực luôn chiếm vị trí trọng tâm trong các kế hoạch hoạt
động, chiến lược phát triển của các công ty. Và phải đảm bảo rằng trong hoạt động
telesales, nhân viên telesales phải luôn đáp ứng, giải quyết được mọi vấn đề nảy sinh
trong quá trình giao tiếp mua bán với khách hàng.
- Chất lượng của nguồn nhân lực thể hiện chất lượng của hoạt động telesales
rất rõ ràng. Một nhân viên telesales tốt, có kỹ năng mềm tốt, kiến thức tốt luôn luôn
bán được nhiều hàng hơn, được lòng khách hàng hơn so với nhân viên chưa có nhiều
kỹ năng mềm và kiến thức bán
- Việc phân bổ số lượng nhân viên cho từng bộ phận là vấn đề cân nhắc tính
toán của các nhà quản trị của công ty. Sự sắp xếp hợp lý số lượng nhân lực cho từng
công việc không những tiết kiệm chi phí cho công ty mà còn thể hiện sự quản lý
hiệu quả của các nhà quản trị cấp cao. Trong bộ phận telesales, số lượng nhân viên
luôn được dáp ứng phù hợp để phục vụ công việc và phục vụ khách hàng. Bên cạnh
đó công ty còn bổ sung thêm nhân viên làm theo ca hoặc tuyển cộng tác viên bán
hàng nhằm hỗ trợ đội ngũ nhân viên chính chính thưc của công, cũng như giúp bộ
phận telesales đảm bảo được chỉ tiêu doanh số đề ra.
Khả năng thu hút khách hàng
Khách hàng thường bị thu hút bởi những lời mời chào hàng thông minh , khéo
léo đánh chúng tâm lý khách hàng, từ đó kích thích trí tò mò đôi khi nhanh hơn là
sức mua của khách cũng tăng theo. Vậy nên khi quá trình giao tiếp trong hoạt động
telesales diễn ra mà đáp ứng được các yêu cầu từ khách hàng, đánh chúng vào tâm
lý, sự tò mò của khách hàng thì khả năng thu hút khách hàng càng cao, cho thấy chất
lượng hoạt động sales hay telesales đang hoạt động rất tốt và đánh giá rất cao.
Mức độ phàn nàn của khách hàng
Đây là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, những người làm
telesales sẽ không tránh khỏi những than phiền, phàn nàn về sản phẩm của khách
hàng. Tuy nhiên một vài khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng

của công ty chưa đủ khả năng đánh giá chất lượng của hoạt động telesales, nhưng
nhiều khách hàng phàn nàn, thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của công ty thì cần đánh
giá lại chất lượng của hoạt động telesales. Qua đó có thể thấy mức độ phản nàn, thắc
mắc của khách hàng sẽ đánh giá phần nào về tính chuyên nghiệp cũng như kỹ năng
tư vấn, bán hàng của nhân viên telesales, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng hoạt
động telesales của cả bộ phận.

11


1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động telesales của công ty kinh
doanh
1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài
Các yếu tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp là những yếu tố mà doanh
nghiệp không thể kiểm soát và doanh nghiệp chịu sự ảnh hưởng không nhỏ bởi các
yếu tố này đến tình hình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Có khá nhiều
yếu tố bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, và xét trong
khía cạnh ảnh hưởng đến các hoạt động telesales của các công ty kinh doanh thì có
những yếu tố sau:
Nền kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tế hiện đại đã thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu
hợp tác, kết nối giữa con người với nhau cùng nhau sinh tồn và phát triển, song song
với điều đó con người ngày càng trở lên bận rộn hơn với công việc và cuộc sống.
Điều này ảnh hưởng nhiều đến quỹ thời gian riêng dành cho bản thân của mỗi cá
nhân, khiến họ không còn nhiều thời gian để đi mua sắm, đi chơi, tìm hiểu các thông
tin mà mình muốn làm. Và công việc telesales được sinh ra và phát triển không
ngừng nhằm đáp ứng những nhu cầu của con người, giúp tiết kiệm phần lớn thời
gian mang lại rất nhiều sự tiện ích, nhanh chóng và ngày càng trở lên cần thiết hơn
trong xã hội ngày càng bận rộn này.
Đối thủ cạnh tranh

Cùng một ngành hàng kinh doanh sẽ có rất nhiều các doanh nghiệp cạnh tranh
khác, để chiến thắng đối thủ của mình các doanh nghiệp luôn phải nỗ lực và phát
triển tương tác với khách hàng qua từng ngày, vì khách hàng là những người nuôi
sống trực tiếp các doanh nghiệp này. Mỗi một công ty đều có một lượng khách hàng
riêng của mình, phải không ngừng tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc tương tác
với khách hàng hiện tại, quan tâm đến khách hàng cũ, tất cả những việc đó đều phải
nhờ vào sự hỗ trợ đắc lực của bộ phận telesales mà doanh nghiệp nào cũng cần có,
cũng cần đào tạo và trú trọng rất nhiều.
Văn hóa - xã hội
Bán hàng trực tuyến mới thực sự mới phát triển mạnh trong thời gian đây vì
vậy bán hàng và mua hàng truyền thống vẫn đang là sự lựa chọn theo thói quen của
phần lớn người tiêu dùng Việt Nam. Đây là một rào cản khá lớn mà các hoạt động
telesales cần phải vượt qua và gây dựng niềm tin trong tâm trí khác hàng nếu muốn
phát triển mạnh mẽ và phổ biến hơn.
Công nghệ - thông tin
Chúng ta đang sống trong một thời kỳ phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông
tin, khi mà máy móc đang hầu như giúp con người hoàn toàn trong việc. Và với các
12


hoạt động telesales lại càng trở lên cần thiết và được ứng dụng tối đa, đặc biệt là
điện thoại. Kết hợp với máy tính, các phần mềm quản lý thông minh, tiện lợi đã thúc
đẩy không ngừng sự phát triển của linh vực hoạt động telesales.
1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Các yếu tố môi trường bên trong là những yếu tố nằm trong sự kiểm soát của
doanh nghiệp, chúng có thể thay đổi tích cực hay tiêu cực tùy theo tính chất đặc thù
và tình hình hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp.
Nguồn tài chính
Tình hình tài chính của doanh nghiệp sẽ quyết định trực tiếp đến việc ra quyết
định, chiến lược phát triển của công ty. Nếu tài chính tốt, việc trang thiết bị đầu tư

cho máy móc sẽ tốt hơn giúp hỗ trợ các hoạt động telesales được tuận tiện và chất
lượng hơn. Bên cạnh đó tài chính cũng quy định đến mức lương của nhân viên,
lương trả cao thì nhân viên cũng có sự nhiệt huyết, trung thành trong công việc hơn.
Đối với nhân viên sales, telesales họ cũng cảm thấy vui vẻ và nhiệt tình hơn khi giao
tiếp với khách hàng.
Nguồn nhân lực
Những người then chốt, quản lý cấp cao có vai trò rất quan trọng trong việc
điều hành và ra quyết định phát triển trong doanh nghiệp. Cán bộ quản lý giỏi thì sẽ
nhìn nhận được nhiều vấn đề chính xác để điều hành nhân lực trong công ty, biết sắp
xếp đúng người đúng việc sẽ tạo ra năng suất làm việc tốt nhất. Và telesales là công
việc không phải ai cũng đảm nhận được, vì nó còn phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng
giao tiếp, tính cách ứng xử của từng người. Vì thế việc các nhà quản trị ra quyết định
lựa chọn được những nhân viên phù hợp với vị trí telesales sẽ làm cho chất lượng
hoạt động telesales được tốt hơn rất nhiều.
Trình độ phát triển khoa học, công nghệ
Việc áp dụng các cộng nghệ máy móc hiện đại, thiết bị điện tử thông minh có
ảnh hưởng rất nhiều đến các hoạt động telesales. Tất cả các hoạt động telesales đều
sử dụng liên tục đến điện thoại, máy tính, và các phần mềm quản lý. Vì thế công
nghệ vật chất của công ty sẽ có ảnh hưởng rất nhiều đến cách thức làm việc, vận
hành của công việc telesales.

13


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES ĐỐI VỚI
THIẾT KẾ NỘI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGHỊ LỰC
SỐNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần
dịch vụ Nghị Lực Sống

2.1.1 Lịch sử hình thành công ty
Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Nghị Lực Sống là doanh nghiệp xã hội, thành viên
trực thuộc mạng lưới trung tâm Nghị Lực Sống. Trong suốt 14 năm hoạt động của
mình, trung tâm Nghị Lực Sống đã và đang đào tạo các công việc thiết kế web, thiết
kế hình ảnh nội thất, dịch vụ chỉnh sửa hình ảnh bằng phần mềm photoshop, video&
Slideshow, 720 panorama, floorplan, … cho hơn 800 em khuyết tật và yếu thế , và
trên 80% các em đã có việc làm tốt và ổn định sau tốt nghiệp. Hiện tại công ty đang
hoạt động trên thị trường cả trong và ngoài nước.
- Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Dich Vụ Nghị Lực Sống
- Thương hiệu: Imagtor
- Slogan: Fly your bisiness – Seed our future
- Ngày hoạt động: 08/02/2003
- Email:
- Địa chỉ: Phòng 203, toà nhà Thanh Hà, CC2 Bắc Linh Đàm, Phường Đại
Kim, Hoàng Mai, Hà Nội
- Điện thoại: 0422469009
- Giám đốc: Phan Đình Bình
Loại hình tổ chức kinh doanh của công ty :
+ Linh vực kinh tế: Kinh tế tư nhân
+ Loại hình kinh tế: Công ty Cổ phần ngoài Nhà nước

Biểu trưng (Logo) của công ty: Logo của công ty có 2 màu chủ đạo là đen và
xanh. Hình ảnh cánh chim bay gắn liền vơí chữ I tên thương hiệu của công ty thể
hiện rõ khát khao niềm tin được bay lên của những con người nhỏ bé, màu xanh của
sự tươi mới, trẻ trung, nhiệt huyết hướng đến sự vươn xa, nâng cao tầm vóc của
công ty. Sự sáng tạo trên logo cũng thể hiện được triết lý của công ty.
14


Sứ mệnh của công ty:

“Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Nghị Lực Sống được thành lập với sứ mệnh cùng
đồng hành với trung tâm Nghị Lực Sống trong việc đào tạo nghề chuyên sâu, cũng
như tạo dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, sáng tạo, hỗ trợ bền vững cho
cộng đồng người khuyết tật và yếu thế tại Việt Nam”.
Phương châm hoạt động: “Bay cao đam mê của bạn là tốc độ nhanh nhất bay
đến tương lai”
Giá trị cốt lõi của công ty:
Hoàn thiện tổ chức hướng tới những sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt nhất
cho khách hàng
Chăm chỉ và nhiệt huyết vượt qua mọi giới hạn
Đoàn kết để cùng nhau hướng đến tương lai tươi đẹp
Triết lý của công ty:
Sự sáng tạo trong công việc là tiêu chí quan trọng nhất , là chìa khóa mở ra
cánh cửa đi đến thành công nhanh nhất.
Luôn luôn lắng nghe và đáp ứng mọi mong muốn của từng quý khách hàng,
mang lại cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng của từng sản phẩm, từng dịch vụ
của công ty. Mỗi niềm tin, tình cảm của khách hàng dành cho công ty là thêm một
sức mạnh to lớn giúp chúng tôi ngày càng vững bước trên thương trường để đi đến
thành công.
2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động của công ty
Công ty đang hoạt động kinh doanh với các linh vực chính sau:
Linh vực phân tích Virtual Staging (dàn dựng ảo)
Dàn dựng ảo sử dụng công nghệ để tạo lại các phòng trống rỗng thành đồ nội
thất, đã được dàn dựng. Nó có thể giúp khách hàng hình dung những gì khác sẽ là
một khung cảnh trống và giúp nắm bắt tốt hơn vị trí đồ nội thất và làm cho một ngôi
nhà hấp dẫn hơn. Nó cũng có thể cho phép khách hàng hình dung tốt hơn bằng cách
đổi màu tường nào hoặc thực hiện bất kỳ nâng cấp nào, chẳng hạn như nhà bếp.
Dàn dựng ảo không phải là cách để thay thế các dịch vụ dàn dựng nhà truyền
thống nhưng là một công cụ tiếp thị kinh tế hơn cho các đại lý và người bán để có
thể cho người mua thấy tiềm năng của một ngôi nhà, kỹ thuật số.

Linh vực Virtual Dusk
Tại Imagtor, sẽ cung cấp dịch vụ chỉnh sửa ảnh hoàng hôn vào chiều tối, hoặc
dịch vụ chỉnh sửa hoàng hôn vào bất động sản bên ngoài và chụp hình bay không
người lái, giúp cho danh mục ảnh của khách hàng nổi bật với hình ảnh hoàng hôn
tuyệt đẹp để gây ấn tượng với khách hàng đối tác.

15


Linh vực 720 Panorama
Công ty cung cấp những hình ảnh toàn cảnh 360/720, đang trở lên phổ biến với
sự phát triển của nền tảng Google Street View và nhu cầu ngày càng tăng của chủ sở
hữu và khách hàng truy cập về trải nghiệm 3D và VR/AR. Với công nghệ hình ảnh
này khách hàng có thể ngắm trọn vẹn khung cảnh trong một bức ảnh chứ không
giống như những bức ảnh thông thường khác, góp phần hỗ trợ việc ra quyết định của
khách hàng.
Linh vực Floorplan
Đây là một giá trị bổ sung cho danh sách dịch vụ của nhiếp ảnh gia bất động
sản giúp hình ảnh của họ nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Khách hàng
chỉ cần gửi những tài liệu tho hay bản vẽ bằng tay cho công ty, sau đó các nhân viên
thiết kế, họa sỹ kế hoạch sàn của công ty sẽ hoàn thành nhiệm vụ với khách hàng chỉ
sau 12 giờ .
Các dịch vụ công ty cổ phần dịch vụ Nghị lực song đáng cung cấp :
- Bản vẽ mặt bằng 2D
- Sơ đồ tầng 3D
- Sơ đồ sàn tương tác
Linh vực hoạt động Marketing :
Bên cạnh các công việc thiết kế và sản xuất sản phẩm của công ty thì hoạt
động marketing cũng được trú trọng nhằm mở rộng thương hiệu công ty trên thị
trường, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cũng như thu hút được khách hàng tiềm

năng cho công ty.
Linh vực hoạt động Telesales :
Nếu như hoạt động sản xuất, thiết kế là tạo sản phẩm, hoạt động marketing là
quảng bá sản phẩm, quảng bá thương hiệu thì hoạt động telesales là hoạt động cuối cùng
của quá trình kinh doanh này. Đây là linh vực được hoạt động khá sôi nổi tại công ty,
nhằm tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, bán hàng cho các khách hàng mục tiêu và
giữ chân các khách hàng trung thành, mang lại doanh thu lợi nhuận cho công ty.
Ngoài ra còn rất nhiều các linh vực kinh doanh nhỏ lẻ khác như thiết kế chỉnh
sửa video&slideshow, dusk ảo, thiết kế web..

16


2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng
- Cơ cấu tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức của Công ty được thể hiện trong Hình 2.1.
HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ
BAN GIÁM
ĐỐC

PHÒNG TÀI
CHÍNH KẾ
TOÁN

PHÒNG
HÀNH CHÍNH
NHÂN SỰ

PHÒNG R&D

PHÒNG
MARKETING

PHÒNG SẢN
XUẤT

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty
Nguồn: Phòng hành chính nhân sự của công ty
- Cơ cấu bộ phận marketing
Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing của Công ty được thể hiện trong Hình 2.2

PHÒNG
MARKETING

TELESLAES

PR & QUẢNG
CÁO

THIẾT KẾ

Hình 2.2: Cơ cấu bộ phận marketing của Công ty
Nguồn:Phòng hành chính nhân sự của công ty

17


Cơ cấu nguồn nhân lực
Cơ cấu nhân sự của Công ty được thể hiện trong Bảng 2.1

Bảng 2.1.Cơ cấu và trình độ lao động của Công ty
Giới tính
STT

Bộ Phận

3

Ban Giám Đốc và
Hội đồng quản trị
Phòng Tài Chính
Kế Toán
Phòng R&D

4

1

Nam Nữ

Trung
cấp

Trình Độ
Cao
Đại
Thạc
đẳng
học
si

Tiến
si

2

3

5

3

3

5

2

2

4

11

7

2

8

7

Phòng Marketing

9

11

3

8

9

5

Phòng Hành
Chính Nhân Sự

5

8

4

8

1

6

Phòng Sản Xuất

17

8

4

6

14

1

50

42

11

28

44

6

2

Tổng

3

1

3

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự của công ty CPDV Nhị lực sống
Qua Bảng 2.1 cho thấy, cơ cấu lao động theo giới tính của Công ty khá cân đối,
tỷ lệ lao động nữ và lao động nam gần tương đương nhau. Về trình độ học vấn số
nhân viên có trình độ trung cấp là 11 người chiếm 12,6%, nhân viên có trình độ cao
đẳng là 28 người chiếm 32,2%, nhân viên có trình độ đại học là 44 người chiếm
48,2% , nhân viên có trình độ thạc si, tiến si là 9 người chiếm 7% . Nhìn chung tỉ lệ
trình độ học vấn của nguồn lao động của công ty so với tổng số nguồn nhân lực chỉ
ở mức trung bình, tỉ lệ trình độ hệ trung cấp, cao đẳng chiếm gần 44,8% gần bằng
một nửa so với trình độ hệ đại học và cao học. Qua đó có thể thấy đặc điểm tuyển
dụng nhân sự của công ty không quá chú trọng vào bằng cấp, công ty luôn hướng
đến trình độ chuyên môn cũng như năng lực thực sự của nhân sự để cùng công ty
phát triển.
Chức năng của từng bộ phận
Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm về mọi linh vực của công ty. Là những người
điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công ty cổ phần dịch vụ Nghị lực sống,
chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Phòng tài chính- kế toán: tham mưu cho Giám đốc về công tác tài chính, kế
toán, thống kê, kế hoạch kinh doanh ngắn hạn và dài hạn. Theo dõi việc quản lý, sử
dụng và bảo toàn vốn kinh doanh của công ty.
Phòng hành chính nhân sự: chịu trách nhiệm về công tác tuyển dụng nhân sự, đảm
bảo theo yêu cầu tuyển dụng, chiến lược của công ty. Đồng thời tổ chức và phối hợp với
18

các đơn vị khác thực hiện quản lý nhân sự, đào tạo và tái đào tạo nhân sự.
Phòng R&D: nghiên cứu để phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu
thị trường và thực hiện chiến lược phát triển của công ty.
Phòng marketing: Chịu trách nhiệm quản lí và điều phối các hoạt động hàng
ngày của phòng Marketing, bao gồm các công tác nghiên cứu và tổng hợp các nguồn
thông tin từ thị trường, lập kế hoạch và đề xuất các chương trình xúc tiến quảng cáo,
truyền thông phát triển thương hiệu, phát triển sản phẩm cho công ty; phối hợp hoạt
động cùng với các bộ phận khác nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh của công ty.
Bên cạnh đó bộ phận telesales sẽ chịu trách nhiệm về việc bán hàng qua điện
thoại, đảm bảo trách nhiệm về mối quan hệ với khách hàng như chăm chóc khách
hàng, tư vấn giải đáp các vấn đề từ khách hàng
Phòng sản xuất: xây dựng kế hoạch sản xuất và tham mưu, đề xuất với Giám
đốc chiến lược sản xuất, kinh doanh; hoạch định và bố trí nguồn nhân lực trong tổ
chức sản xuất; khai thác và vận hành hiệu quả hệ thống dây chuyền công nghệ của
công ty, đảm bảo chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu của công ty, của khách hàng.
2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm 2015 – 2017 được tổng
hợp trong Bảng 2.2.
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ
Nghị lực sống năm 2015 – 2017
Năm

2015 - 2016
2015
(tỉ
VNĐ)

2016
(tỉ

VNĐ)

2017
(tỉ
VNĐ)

Chênh
lệch tuyệt
đối
(Tỉ VNĐ)

Chênh
lệch
tương
đối (%)

Chênh
lệch tuyệt
đối
(Tỉ VNĐ)

Chênh
lệch
tương
đối (%)

37,467

61,91

23.69

18.81

45.95

37.34

Chỉ tiêu
Doanh thu

26,311

2016-2017

Chi phí

10,456

12,568

16,235

9.55

1.09

39.55

35.67

Lợi nhuận

15,855

24,899

45,675

19.35

55.32

25.36

41.11

Nguồn: Phòng tài chính kế toán của công ty CPDV Nghị lực sống
Qua bảng 2.2, ta có thể thấy cả doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công ty cổ
phần dịch vụ Nghị lực sống đều tăng dần qua trong 3 năm qua. Cụ thể:
Tổng doanh thu: năm 2015 là 26,110 tỉ , năm 2016 là 37,467 tỉ tăng 11,156 tỉ
và đến năm 201 so với năm 2016 thì doanh thu tăng khá cao là 24,443 tỉ. Sở di
doanh thu tăng cao như vậy một phần vì năm 2017 là năm đột phá các hoạt động
19