Phát triển chương trình XTTM cho sản phẩm tủ lanh của công ty CP ION trên thị trường Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình làm đề tài nghiên cứu khoa học, chúng em đã nhận được sự giúp
đỡ tận tình và chu đáo của cô ThS. Nguyễn Thị Khánh Quỳnh và các thầy cô giáo
giảng dạy trong bộ môn quản trị chất lượng, trường Đại Học Thương Mại
Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô ThS Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
và các thầy cô trong bộ môn đã tận tình hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi để chúng
em hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Chúng em xin chân thành cảm ơn các lái xe, phụ xe và hành khách đã giúp chúng
em những thông tin nghiên cứu cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
Mặc dù đã rất cố gắng để có thể thực hiện đề tài hoàn chỉnh nhất, song do trình
độ và điều kiện thực tế có hạn, nên đề tài nghiên cứu không tránh khỏi những sai sót.
Vì vậy, chúng em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô để đề tài khoa học
của em được hoàn thiện hơn.Chúng em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 09 tháng 03 năm 2016
Nhóm NCKH
Đặng Thị Mỹ K49C2
Lê Thị Huyền K49C3


MỤC LỤC


DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình
Hình 1
Hình 2

Tên hình
Mô hình quản trị chất lượng (nguồn tác giả Parasuraman và cộng
sự năm 1985)

Mạng lưới xe buýt ở thủ đô Hà Nội hiện nay.

Hình 3
Hình 4
Hình 5

Biểu đồ đánh giá chỉ tiêu độ tin cậy
Biểu đồ đánh giá chỉ tiêu sự đảm bảo
Biểu đồ đánh giá chỉ tiêu tính hữu hình

Hình 6

Biểu đồ đánh giá chỉ tiêu sự thấu cảm

Hình 7

Biểu đồ đánh giá chỉ tiêu trách nhiệm

Trang


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu
bảng
Bảng 1
Bảng 2
Bảng 3
Bảng 4

Tên bảng

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến hiên nay
Tiêu chí đánh giá và phân hạng chất lượng dịch vụ vận tải
Kết quả điểm đánh giá chất lượng phương tiện
Kết quả điểm đánh giá lái xe và nhân viên phục vụ

Bảng 5
Bảng 6

Kết quả điểm đánh giá hành trình chạy xe
Kết quả điểm đánh giá tiêu chí tổ chức và quản lý của đơn vị

Bảng 7

vận tải
Kết quả điểm đánh giá của tiêu chí quyền lợi của hành khách
đối với xe buýt

Tran
g


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
UNATGTQG: Ủy ban an toàn an ninh quốc gia.
ATGT

: An toàn giao thông

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

ĐG

: Đánh giá

TB

: Trung bình

đ

: Điểm

CLDV

: Chất lượng dịch vụ


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay dịch vụ có vai trò quan trọng trong nền kinh tế, đặc biệt là ở một quốc
gia đang phát triển, dịch vụ mang lại thu nhập cao và chiếm tỷ trọng lớn trong GDP,
lên đến mức 70-75%, của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển và những nước
công nghiệp mới như: Hoa Kỳ, Nhật Bản, khối EU, Singapore, Hàn Quốc. Trong kim
ngạch xuất khẩu của nhiều quốc gia, dịch vụ được coi là ngành mũi nhọn mang nhiều
ngoại tệ về cho đất nước. Số liệu thống kê cho thấy, ngành dịch vụ càng ngày càng
chiếm thị phần lớn của thương mại toàn cầu. Theo tổ chức thương mại Thế Giới WTO
thì khu vực dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau như ngành dịch vụ về kinh
doanh, truyền thông, xây dựng và kỹ sư công trình, phân phối, giáo dục, môi trường,
tài chính, xã hội liên quan đến sức khỏe, du lịch và lữ hành và văn hóa giải trí, vận tải,

các dịch vụ khác. Do nhu cầu đi lại và vận chuyển hàng hóa mà ngành dịch vụ vận tải
ngày càng được chú trọng và phát triển. Ở một số thành phố lớn để phục vụ nhu cầu đi
lại của người dân thì họ sử dụng nhiều loại phương tiện cá nhân và các phương tiện
công cộng.
Tại Việt Nam hiện nay việc sử dụng phương tiện cá nhân đang tạo áp lực rất lớn
lên hệ thông hạ tầng giao thông và môi trường đô thị. Theo số liệu thống kê của Tổng
cụ thống kê (2014 ) cả nước có 39 triệu xe máy, 2,2 triệu ô tô và hàng quý có khoảng
69000 xe máy được đăng ký mới (UBATGTQG, 2014), số lượng xe đã vượt quá quy
hoạch đến năm 2020 (365/QD-Ttg, 2013).
Ở thủ đô Hà Nội hiện tượng tắc nghẽn giao thông ngày càng phổ biến và số vụ
tai nạn giao thông ngày càng gia tăng, hơn nữa nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn
vì vậy dịch vụ vận tải hành khách công cộng đang dần được người dân lựa chọn sử
dụng thay thế cho các phương tiện cá nhân, trong đó loại hình vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt là phổ biến nhất. Hàng ngày chỉ tính riêng Hà Nội đã có tới 700.000
lượt khách đi xe buýt. Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp Hà Nội đã giảm đáng kể số
vụ tai nạn trong thành phố, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường thủ đô. Hình
ảnh những chuyến xe 32, 29, 20, 26, 09…đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở
Hà Nội. Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như
đi học, đi làm..
Tuy nhiên với số lượng hành khách đông như hiện nay đã vượt quá khả năng
cung ứng dịch vụ xe buýt của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải công cộng
bằng xe buýt. Đồng thời do một số bất cập về giao thông cũng như những vấn nạn


gặp phải khi sử dụng xe buýt đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt. Chính
vì vậy công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
là một vấn đề cấp thiết đặt ra đối với các nhà quản lý. Chính vì vậy đề tài nghiên
“Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của một
số tuyến xe buýt trên địa bàn Hà Nội.” của nhóm tác giả là cấp thiết và có ý nghĩa về
mặt lý luận và thực tiễn đối với công tác quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ xe

buýt ở thủ đô Hà Nội.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu tập trung vào các mục tiêu sau:
- Khái quát hóa lý luận về chất lượng dịch vụ xe buýt
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xe buýt một số tuyến trên địa bàn Hà
Nội.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ở Thủ đô Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này tập trung vào đối tượng là đánh
giá chất lượng dịch vụ vận tải công cộng bằng xe buýt.
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: phạm vi nghiên cứu là các tuyến xe 09, 20, 32 trên địa bàn Hà
Nội. Nhóm lựa chọn ba tuyến xe trên bởi vì chúng là ba tuyến xe có lượng khách sử
dụng nhiều, lộ trình đi xe gần và thuận tiện cho nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra.
Về thời gian: dữ liệu thứ cấp về vấn đề nghiên cứu được thu thập từ năm 20132015 và dữ liệu sơ cấp là dữ liệu thu thập từ kết quả điều tra trắc nhiệm đánh giá chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt và đánh giá công tác quản lý
chất lượng của dịch vụ này năm 2016.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài tiến hành tổng hợp những lý thuyết cơ bản về
dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ. Đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ vận tải công cộng bằng xe buýt trên địa bàn Hà Nội nhằm
nhận biết được những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn
tại của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Từ đó đề xuất
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt. Đề tài có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn, có thể làm tài liệu tham khảo
cho các bạn sinh viên trong quá trình học môn Quản trị chất lượng.
5. Quy trình nghiên cứu
Xác định mục tiêu nghiên cứu

−
−

Cơ sở lý luận
Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt
Các mô hình và tiêu chuẩn chất đánh giá chất lượng dịch vụ


Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải công công bằng xe buýt theo tiêu
chuẩn Việt Nam và mô hình của Parasuraman
−
−

Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu: Sơ cấp và thứ cấp
Phương pháp phân tích: sử dụng phương pháp suy luận, tổng
hợp. Nhóm nghiên cứu sử dụng công cụ phần mềm exel để mô
tả và phân tích dữ liệu
Đưa ra kết quả nghiên cứu
Đề xuất và kiến nghị

6. Kết cấu của đề tài
Bài nghiên cứu được bố cục với nội dung cụ thể như sau:
- Chương I: Tổng quan về đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt.
- Chương II: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt trên địa bàn Hà Nội
- Chương III: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt.

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
1. Một số khái niệm cơ bản
1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ vận tải, dịch vụ vận tải hành khách công
cộng
 Khái niệm dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ nhưng có thể hiểu theo những cách sau
đây:

− Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản

xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa
+ Giải trí và bảo tàng
+ Tư vấn, giáo dục và đào tạo
+ Tài chính, ngân hàng
+ Bán buôn, bán lẻ
+ Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông…. )


+ Theo khu vực chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa
− Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
− Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra
trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
− Theo ISO 8402 “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng”.
 Khái niệm dịch vụ vận tải

Theo nghĩa rộng: dịch vụ vận tải là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc
chuyên chở hàng hóa hoặc con người từ một địa điểm này đến địa điểm khác.
Theo nghĩa hẹp (dưới góc độ kinh tế), dịch vụ vận tải là sự di chuyển vị trí của
hành khách và hàng hoá trong không gian khi thoả mãn đồng thời 2 tính chất: là một
hoạt động sản xuất vật chất và là một hoạt động kinh tế độc lập.
Dịch vụ vận tải không chỉ đơn thuần chỉ sự thay đổi về không gian và thời gian
mà hơn nữa là một ngành tổ chức vận tải, nghĩa là được coi như một quá trình tổ chức,
một sự kết hợp giữa vận tải và các hoạt động dịch vụ khác có liên quan. Ngày nay dịch
vụ vận tải rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu đến
dịch vụ vận tải hành khách
Vận tải hành khách là dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ là con người hay cụ
thể hơn dịch vụ vận tải hành khách là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên
chở con người từ một địa điểm này đến địa điểm khác.
Căn cứ theo phạm vi sử dụng vận tải hành khách chia thành hai loại là vận tải
hành khách công cộng và vận tải hành khách kinh doanh
 Khái niệm dịch vụ vận tải công cộng.
Dịch vụ công cộng là loại hình dịch vụ phục vụ cho khu vực công cộng của xã
hội, đáp ứng nhu cầu công cộng của xã hội.
Theo kinh tế học, dịch vụ công cộng là các hoạt động cung ứng cho xã hội
những hàng hóa công cộng đáp ứng lợi ích công cộng cho đông đảo dân cư, như các
nhu cầu tối thiểu cho cuộc sống cộng đồng, đảm bảo an ninh xã hội.
Theo tác giả, dịch vụ công cộng là những hoạt động của tổ chức nhà nước hoặc
các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm
vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng
đồng, theo nguyên tắc không vụ lợi và đảm bảo công bằng xã hội, ổn định.


Dịch vụ vận tải công cộng bằng xe buýt là dịch vụ vận chuyển hành khách bằng
các loại xe buýt từ nhỏ đến các loại xe buýt lớn trên những tuyến đường cố định, được
ra đời từ rất sớm và có mặt ở hầu hết các nước trên thế giới.

1.2. Đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt nó bao gồm những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính vô hình hay phi vật chất
- Không thể chia cắt được
- Tính không ổn định
- Tính không lưu giữ được
Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt, nó cũng có những nét
đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :
Tính vô hình hay phi vật chất.
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình. Có nghĩa là không thể nhìn
thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy. Loại dịch vụ này chỉ hữu hình khi khách
hàng sử dụng để có thể dựa vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó
thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất như: loại xe, nguồn gốc của xe, hình
thức bề ngoài của xe, nội thất, các thiết bị bên trong xe, phong cách, thái độ phục vụ,
và trang phục của tài xế, nhân viên trên xe, của nhân viên tại các điểm bán vé…
Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty dịch
vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những bằng chứng đó
để biến cái vô hình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về
chất lượng của dịch vụ. Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ
thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích, sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần
dịch vụ của công ty.
Tính không thể chia cắt được.
Quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, các chuyến xe
chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh
thành lân cận. Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ
sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe ngay.
Tính không ổn định.

Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định. Vì nó phụ thuộc vào người cung
ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng
như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên
xe buýt vào những khi vắng khách hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng
sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé. Nhưng vào
những giờ cao điểm thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên
trên xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ, công ty cần phải thực hiện những việc sau:
+ Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+ Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức.
+ Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp
ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.

Tính không lưu giữ được.
Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồn
kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ
tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất
cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau, cho nên chúng ta
thường xuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm. Để khắc
phục nhược điểm này, có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung cầu như sau:
Từ phía cầu: định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức một số dịch vụ bổ sung,
đặt vé trước…Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm,
chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai (mua thêm xe mới để tăng tần suất
hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tuyến đường mới…)
Tuy nhiên loại hình dịch vụ công cộng bằng xe buýt có những đặc điểm khác
biệt sau:
− Thuận tiện, an toàn, văn minh.
− Tính linh hoạt cao, vốn đầu tư thấp, sử dụng được hệ thống đường xá của

mạng lưới giao thông đường bộ.
− Tuyến đường cố định, đúng thời gian, giá vé thống nhất, có quy định nghiêm
ngặt.

−

Được phân bổ hợp lý, đều khắp các khu dân cư, phù hợp với quy hoạch của

mạng lưới giao thông đường bộ.


−

Là dich vụ công cộng đáp ứng nhu cầu đi lại của nhiều loại đối tượng khác

nhau, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ.
2. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng.
2.1. Khái niệmchất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải.
Thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” đã xuất hiện trong thực tế đời sống xã hội từ rất
lâu và được vận dụng tại nhiều nước trên thế giới. Hiện nay có một số quan điểm về
chất lượng dịch vụ như sau:
− Theo TCVN ISO-9000:2005: thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
− Theo Doald Davidoff: chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự thõa
mãn khách hàng. Sự thõa mãn khách hàng được đánh giá bằng cách so sánh giữa chất
giữa cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi

S
= P
– E
(Satisfaction = Perception – Expectation)
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công
việc của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách hàng, chúng không
khách quan và có nhiều khi không có mối quan hệ với thực tế.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
+ Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt quá trông đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi
của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
− Theo tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) năm 2014 về chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách bằng xe ô tô: chất lượng dịch vụ vận tải (viết tắt là CLDV): là tập hợp các
yếu tố của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu đi lại của khách hàng. Các yếu tố tạo
nên chất lượng dịch vụ vận tải gồm chất lượng phương tiện, yêu cầu đối với lái xe,
nhân viên phục vụ trên xe, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải của đơn vị
và quyền lợi của hành khách .
Chất lượng dịch vụ vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vận tải, bởi vì
đặc điểm của dịch vụ vận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản
phẩm, việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải chứ
không chỉ ở đầu vào (bến đi) và đầu ra ( bến đến). Đặc điểm đặc biệt trong đánh giá


chất lượng của vận tải hành khách, nhất là với vận tải hành khách công cộng là hành
khách vừa là khách hàng (đối tượng đánh giá chất lượng) vừa là một nhân tố tham gia
quá trình vận tải và làm nên chất lượng.
2.2. Các mô hình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến hiện
nay.
2.2.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến hiện nay

Hiện nay có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhóm tác giả đã
tóm tắt thông qua bảng 1:
Bảng 1. Tóm tắt các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến hiện nay.

Tác giả

Mô hình

Gronro Mô hình
os
chất lượng
(1984) kỹ thuật
và chức
năng

Parasu
ram an
và
cộng
sự
(1985

Mô hình
khoảng
cách GAP

Brogo
wicz và Mô hình

Khía cạnh đo

lường các
hoạt động
dịch vụ
Chất lượng kỹ
thuật và chức
năng

Phương pháp thu
thập và phân tích
dữ liệu

- Bảng hỏi - Thang
điểm 5 Likert - Phân
tích thống kê cơ bản
- Thu thập dữ liệu từ
219 ngân hàng, bảo
hiểm, nhà hàng,
hàng không/vận tải,
sửa chữa/bảo dưỡng,
du lịch, dịch vụ công
cộng
10 khía cạnh
- Bảng hỏi - Thang
(tin cậy, đáp
điểm 7 Likert - Phân
ứng, năng lực
tích nhân tố với
phục vụ, tiếp
phương pháp luân
cận, lịch sự,

phiên xiên (oblique
thông tin, tín
rotation) - Dữ liệu
nhiệm, an toàn, thu thập trong
hiểu biết khách khoảng từ 298 đến
hàng, phương
487 dịch vụ viễn
tiện hữu hình) thông, bảo hiểm,
ngân hàng, bảo
dưỡng/sửa chữa
Thông qua
chất lượng kỹ
- Mô hình lý thuyết

Phát hiện/Ứng dụng

Hạn chế

Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức
năng và hình ảnh công ty.
Chất lượng chức năng
quan trọng hơn chất lượng
kỹ thuật

Không đưa ra
lời giải thích
làm thế nào
đo lường chất

lượng kỹ
thuật và chất
lượng chức
năng.

Mô hình là một công cụ
phân tích, cho phép nhà
quản lý xác định một cách
hệ thống các khoảng cách
chất lượng dịch vụ giữa
một loạt các biến số ảnh
hưởng đến chất lượng
cung cấp. Có khả năng hỗ
trợ nhà quản lý xác định
các yếu tố chất lượng dịch
vụ liên quan dưới góc độ
khách hàng.
Có thể giúp các nhà quản
lý cải tiến chất lượng dịch

Không giải
thích các
trình tự đo
lường rõ ràng
để đo lường
các khoảng
cách ở các
cấp độ khác
nhau.

- Cần kiểm
chứng thực


cộng
sự
(1990)

tổng hợp
của chất
lượng dịch
vụ

Cronin
và
Taylor
(1992

Mô hình
đánh giá
dựa trên
kết quả
thực hiện

Dabhol Mô hình
kar và tiền đề và
cộng
trung gian
sự
(2000)

thuật/chất
lượng chức
năng xác định
các nhiệm vụ:
lập kế hoạch,
thực hiện và
kiểm tra

vụ cung cấp trong bất kỳ
ngành công nghiệp nào.
Mô hình xác định các biến
quan trọng đòi hỏi các nhà
quản lý cần chú ý trong
việc thực hiện, lập kế
hoạch và kiểm soát các
chiến lược marketing dịch
vụ để ngăn ngừa hoặc
giảm thiểu các khoảng
cách chất lượng dịch vụ.
Sử dụng 22
- Bảng hỏi - Thang
Chất lượng dịch vụ được
câu hỏi như
đo 7 điểm khác biệt
định nghĩa và đo lường
SERVQUAL
- Phân tích nhân tố
như là “một thái độ”.
nhưng chỉ

với phương pháp
SERVPERF dựa trên kết
đánh giá về kết luân phiên xiên
quả sẽ hiệu quả hơn
quả
(oblique rotation) và SERVQUAL, vì nó trực
xác định sử dụng
tiếp làm giảm 50% số
LISREL
lượng các mục và kết quả
- Dữ liệu thu thập
tốt hơn.
660 ngân hàng, ăn
Chất lượng dịch vụ là tiền
uống, giặt là
đề sự hài lòng của khách
hàng và có thể có một hiệu
ứng tốt hơn tới ý định mua
hàng so với chất lượng
dịch vụ.
Đo lường sự
- Phỏng vấn qua điện Bên cạnh việc đánh giá các
tin cậy, sự
thoại (tiến hành 2
yếu tố khác nhau liên quan
quan tâm tới cá lần) - Đối tượng là
đến dịch vụ, khách hàng
nhân, sự thoải 397 sinh viên đại
cũng có đánh giá tổng thể
mái và các

học và sau đại học - về chất lượng của dịch vụ.
điểm đặc trưng Mô hình cân bằng
Mô hình cung cấp sự hiểu
cấu trúc hồi quy sử
biết đầy đủ về chất lượng
dụng LISREL
dịch vụ và về việc đánh
giá chúng được hình thành
như thế nào. Sự hài lòng
của khách hàng là một dự
báo tốt hơn về ý định hành
vi của họ. Trong quá trình

nghiệm. Cần
được kiểm tra
trong tất cả
các loại hình
dịch vụ.

- Cần tổng
quát cho tất
cả các loại
dịch vụ. Cần thiết lập
mối tương
quan giữa sự
hài lòng của
khách hàng
và chất lượng
dịch vụ.

- Tiền đề của
sự hài lòng
trong khách
hàng vẫn
chưa được
nghiên cứu Mô hình đo
lường ý định
hành vi hơn
là hành vi
thực tế. - Cần
được khái
quát để sử


thu thập đánh giá của
khách hàng về dịch vụ,
điều quan trọng là cần đo
lường sự hài lòng của
khách hàng riêng biệt khỏi
chất lượng dịch vụ

dụng cho các
loại dịch vụ
khác nhau.

( Nguồn: Theo tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29 số 1
(2013)11-22 của thầy Phan Chí Anh và nhóm nghiên cứu).
Các mô hình kể trên đều là những mô hình được các tác giả nổi tiếng xây dựng
đầy đủ và chi tiết. Nhưng mô hình của tác giả Parasuraman có tính ứng dụng và được
ứng dụng, công bố rộng rãi, phù hợp nhất với việc đánh giá dịch vụ.Sau đây nhóm tác

giả xin giới thiệu cụ thể về mô hình đánh giá của tác giả Parasuraman.
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả Parasuraman và cộng sự
năm 1985.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ
khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác
động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công
nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các
khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2).
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
•

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế cung cấp cho khách hàng.
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh
giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng


dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ ( độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự
thấu cảm và trách nhiệm).

Thông tin truyền
miệng

Nhu cầu cá nhân

Quảng cáo
khuếch trương

Trải nghiệm

Dịch vụ mong muốn
Khách hàng

KC5

555
55
Nhà cung ứng

Mức độ cảm nhận

Giao nhận dịch vụ

KC

4
Khoảng
cách 1

KC3

Các yếu tố
ngoại cảnh
khác

Biến nhận thức thành đặc
tính
KC

2

Nhận thức của lãnh đạo về kì vọng
của khách hàng

Hình 1: Mô hình quản trị chất lượng
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự năm 1985)
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải.
− Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt
Tổng cục đo lường đã ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
trong đó đưa ra tiêu chí chung về vận tải hành khách bằng ô tô, trong đó cũng bao gồm


tiêu chí riêng để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt. Cụ thể được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2: Tiêu chí đánh giá và phân hạng chất lượng dịch vụ vận tải
Loại hình kinh doanh Vận chuyển hành Vận

chuyển Vận

chuyển

khách theo tuyến hành

khách hành

khách

cố đinh, du lịch và bằng
hợp đồng
Nội dung
Chất lương phương 1

chí

tiện
Lái xe và nhân viên 2

giá

phục vụ trên xe
Hành trình

3

Tổ chức, quản lý của 4
đơn vị vận tải
Quyền lợi của hành 5
khách

Phân Cộng điểm
***** (5 sao)
loại
**** (4 sao)
hạng *** (3 sao)
** (2 sao)
chất
lượng * (1 sao)

(tổng (tổng số điểm số điểm cao nhất

số điểm cao nhất cao nhất là 100 là 90 điểm)

Tiêu
đánh

buýt bằng taxi ( tổng

là 100 điểm)

điểm)

40 điểm

40 điểm

40 điểm

20 điểm

20 điểm

20 điểm

10 điểm

10 điểm

20 điểm

20 điểm

20 điểm

10 điểm

10 điểm

10 điểm

(=1+2+3+4+5)
91 – 100 điểm
81 – 90 điểm
71 – 80 điểm
61 – 70 điểm
51 – 60 điểm

(=1+2+3+4+5)

(=1+2+4+5)

81 – 90 điểm
71 – 80 điểm
61 – 70 điểm

81 – 100 điểm
51 – 80 điểm

Không

tính

điểm

Chú thích:
Hạng 5 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt > 90% số điểm tối đa
Hạng 4 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt >80% số điểm tối đa
Hạng 3 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt >70% số điểm tối đa
Hạng 2 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt >60% số điểm tối đa
Hạng 1 sao số điểm mỗi nội dung phải đạt >50% số điểm tối đa
Cụ thể các tiêu chí như sau:
 Tiêu chí đánh giá chất lượng phương tiện: gồm các chỉ tiêu sau:


- Xuất xứ của phương tiện: là nơi phương tiện được sản xuất; số điểm tối đa của
tiêu chí là 10 điểm
- Thời gian sử dụng : tính từ thời gian phương tiện sản xuất; số điểm tối đa của
tiêu chí là 20 điểm
- Tiêu chuẩn khí thải số điểm tối đa là 5 điểm
- Trang bị khác trên xe bao gồm điều hòa nhiệt độ, dụng cụ che nắng, công cụ hỗ
trợ người khuyết tật, có thông báo thông tin về hành trình, chạy xe, điểm dừng đỗ; số

điểm tối đa là 5 điểm
 Tiêu chí đánh giá lái xe: gồm các chỉ tiêu sau:
- Thâm niên lái xe: được tính từ ngày cấp giấy phép lái xe lần đầu của hạng
giấy phép lái xe; số điểm tối đa là 5 điểm
- Thời gian lái xe là việc tại đơn vị : là thời gian kí hợp đồng lao động liên tục
của lái xe từ khi kí hợp đồng đến khi kiểm tra; số điểm tối đa là 5 điểm
- Tập huấn nghiệp vụ của lái xe: tính điểm tối đa là 1 điểm
- Các tiêu chí đánh giá khác bao gồm: mặc đồng phục, đeo thẻ; số điểm tối đa
là 4 điểm
 Tiêu chí đánh giá nhân viên phục vụ: bao gồm các chỉ tiêu sau:
- Chấp hành pháp luật khi phục vụ; số điểm tối đa là 1 điểm
- Thâm niên phục vụ; số điểm tối đa là 2 điểm
- Thời gian nhân viên phục vụ trên xe làm việc tại đơn vị là thời gian lao động
liên tục kể từ khi ký hợp đồng đến thời điểm đánh giá; số điểm tối đa là 1 điểm
- Các chỉ tiêu khác: mặc đồng phục, đeo thẻ; số điểm tối đa là 0, 5 điểm
 Tiêu chí đánh giá hành trình chạy xe: được căn cứ và tính điểm trên các nội
dung sau:
- Phương án chạy xe gồm: chạy suốt, không đón, trả khách dọc đường; xe xuất
bến, đến bến đúng giờ hoặc dừng đỗ tại các điểm đã đăng ký theo quy định được cơ
quan quản lý chấp thuận và thông tin cho hành khách. Số điểm tối đa của tiêu chí: 2, 5
điểm;
- Thông tin về hành trình chạy xe: Số điểm tối đa của tiêu chí là 2, 5 điểm;
-

Điểm dừng nghỉ dọc hành trình: Số điểm tối đa của tiêu chí là: 2, 5 điểm;

-

Có quy định về bồi thường khi không thực hiện đúng hành trình hoặc cam kết

trách nhiệm với hành khách khi bị lỡ, chậm hành trình: Số điểm tối đa của tiêu chí: 2.5
điểm.
 Tiêu chí đánh giá tổ chức quản lý được căn cứ và tính điểm trên các nội dung
sau :
-

Quy trình quản lý lái xe: Số điểm tối đa của tiêu chí: 4 điểm;

-

Quy trình quản lý nhân viên phục vụ: Số điểm tối đa của tiêu chí: 2 điểm;


-

Quy trình quản lý phương tiện: Số điểm tối đa của tiêu chí: 3 điểm;

-

Quy trình quản lý về ATGT: Số điểm tối đa của tiêu chí: 5 điểm;

-

Quy trình quản lý về CLDV: Số điểm tối đa của tiêu chí: 4 điểm;

-

Tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại của hành khách và báo chí: Số điểm

tối đa của tiêu chí: 2 điểm.

 Tiêu chí đánh giá quyền lợi của hành khách căn cứ và tính điểm trên các nội
dung sau:
-

Hành lý miễn cước chỉ tính đối với tuyến cố định : Số điểm tối đa của tiêu

chí: 2 điểm;
-

Bảo hiểm hành khách so với mức quy định tối thiểu: đối với tuyến cố định; Số

điểm tối đa của tiêu chí là 4 điểm; đối với xe buýt và taxi số điểm tính tối đa 10 điểm;
-

Hoàn vé: đối với tuyến cố định; Số điểm tối đa của tiêu chí là 2 điểm; đối với

xe buýt và xe taxi không có điểm.
-

Dịch vụ miễn phí đối với tuyến cố định : Số điểm tính tối đa là 2 điểm.

2.3. Mô hình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt được sử dụng trong nghiên cứu của đề tài.
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được nhóm tác giả giới thiệu trên có
thể phù hợp với nhiều ngành dịch vụ như ngành dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính
viễn thông…Với ngành dịch vụ vận tải thì dường như chúng chưa phù hợp với dịch vụ
vận tải ở Việt Nam. Chính vì vậy mà sau khi chuẩn đối sánh với các quốc gia trên thế
giới và xem xét điều kiện mạng lưới giao thông cũng như sự phát triển dịch vụ vận tải
ở Việt Nam thì Bộ giao thông Vận tải Việt Nam công bố các tiêu chuẩn đối với chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô năm 2014, nó phù hợp với dịch vụ vận tải

ở Việt Nam. Vì vậy mà nhóm nghiên cứu xin được áp dụng kết hợp tiêu chuẩn Việt
Nam và ứng dụng mô hình của tác giả Parasuman trong nghiên cứu đề tài. Cụ thể:
 Đối với đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt
nhóm tác giả sử dụng phương pháp SERVQUAL với 5 tiêu thức RATER của nhóm tác
giả Parasuraman và các cộng sự. Cụ thể: năm tiêu thức là độ tin cậy, sự đảm bảo, tính
hữu hình, sự cảm thông, trách nhiệm.
 Đối với đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch : vì sản phẩm dịch vụ vận
tải là kết quả của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ nên việc đánh giá công tác
quản lý chất lượng là rất cần thiết. Nhóm tác giả đã sử dụng tiêu chẩn Việt Nam để
đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe buýt.


Dựa vào mô hình này, để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô
tô, nhóm nghiên cứu tổng hợp lại và xin đưa ra những vấn đề đánh giá chất lượng dịch
vụ xe buýt theo công tác quản lý chất lượng vận tải và theo mức độ hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ như sau:
* Theo công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải: dựa theo tiêu chuẩn Việt
Nam nhóm tác giả đưa ra được các yêu cầu cần thực hiện để quản lý về phương tiện,
nhân viên phục vụ, hành trình, chất lượng dịch vụ và an toàn giao thông mà đơn vị vận
tải phải tuân thủ
- Về chất lượng phương tiện: đánh giá dựa trên xuất xứ phương tiện; thời gian
đã sử dụng, tiêu chuẩn khí thải; trang bị trên xe
-

Lái xe và nhân viên phục vụ trên xe: công tác đảm bảo an toàn giao thông và

chấp hành pháp luật; thâm niên; thời gian lái xe và nhân viên phục vụ ở đơn vị; tập
huấn nghiệp vụ; các chỉ tiêu khác (đồng phục, đeo thẻ, ngoại ngữ).
- Hành trình: phương án chạy xe; thông tin về hành trình; điểm dừng nghỉ dọc
hành trình; cam kết trách nhiệm với hành khách bị lỡ, chậm hành trình.

- Tổ chức quản lý và đơn vị vận tải: quản lý lái xe; quản lý nhân viên phục vụ
trên xe; quản lý phương tiện; quản lý về an toàn giao thông, quản lý về chất lượng dịch
vụ; tiêp nhận, giả quyết phản ánh của khách hàng và cơ quan báo chí.
- Quyền lợi hành khách: bảo hiểm hành khách; dịch vụ miễn phí (túi nôn, tủ
thuốc cấp cứu)
* Theo mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ: là sự cảm nhận của hành
khách khi đã sử dụng dịch vụ vận tải công cộng bằng xe bus, nó bao gồm:
-

Đánh giá về độ tin cậy: lộ trình, dừng đúng điểm đỗ, trang thiết bị trên xe.

- Đánh giá về sự đảm bảo: kiến thức và tác phong làm việc của nhân viên trên
xe
- Đánh giá về tính hữu hình: điều kiện vật chất xe buýt và trạm dừng.
- Đánh giá về sự thấu cảm: thái độ phục vụ của nhân viên trên xe buýt đối với
khách hàng.
- Đánh giá về trách nhiệm: giờ hoạt động của xe buýt, giá vé, đi đúng lộ trình
2.4. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở một
số quốc gia.
2.4.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Hàn
Quốc


Hàn Quốc là một quốc gia rất phát triển về dịch vụ vận tải công cộng đặc biệt là
đối với dịch vụ công cộng bằng xe buýt, tàu điện ngầm…
Ở đây chính phủ luôn khuyến khích người dân sử dụng những phương tiện công
cộng thay vì các loại phương tiện cá nhân quá nhiều để có thể giảm thiểu tình trạng tắc
nghẽn giao thông tại các tuyến đường vào giờ cao điểm, đồng thời tiết kiệm nguyên
liệu quốc gia.
Với mạng lưới giao thông đã được quy hoạch đồng bộ và thống nhất nên việc đi

lại trong thành phố thậm chí đi từ điểm đầu đến điểm cuối đất nước hoàn toàn có thể
sử dụng xe buýt. Xe buýt tại Hàn Quốc được chia thành hai loại chính.
Loại thứ nhất là để phục vụ những tuyến đường dài khi đi từ thành phố này đến
thành phố khác hay từ tỉnh này sang những tỉnh khác tức là xe buýt tốc hành. Thông
thường những loại xe buýt kiểu này vẫn thường đỗ tại những bến xe tập trung và chạy
theo một lộ trình thống nhất từ giờ khởi hành. Với những tuyến đường dài như chạy
miền Bắc - miền Nam hay ngược lại thì xe cũng sẽ được nghỉ dọc đường tại điểm nghỉ
đã được ấn định trước. Tại đó, hành khách cũng có thể mua đồ ăn uống, và nghỉ
ngơi…Thời gian nghỉ cũng sẽ thường kéo dài khoảng từ 10 đến 15 phút nên hành
khách sẽ ít bị cảm giác mệt mỏi khi phải ngồi lâu trên xe. Dịch vụ xe buýt ở đây rất
tiện lợi với hình thức thu vé vì trên xe có hệ thống để hành khách quẹt thẻ và trả lại
tiền thừa.
Loại xe buýt thứ hai vẫn thường chạy trong địa phương có thể có những lộ trình
dài ngắn khác nhau, còn được gọi là xe buýt làng hoặc xe buýt nội thị. Các xe này
thông thường vẫn được đánh số nên khi cần đến một địa điểm hành khách hoàn toàn
có thể kiểm tra lộ trình xe chạy để có thể xem xe có đi qua nơi mình cần đến hay
không. Xe buýt nội thị này cũng luôn luôn dừng đỗ tại điểm quy định và tuyệt đối
không đỗ bắt khách dọc đường nên thời gian hoàn toàn được đảm bảo một cách chính
xác. Giá vé thường cũng khá rẻ dao động từ khoảng 600 won đến 700 won. Internet
không dây tại đất nước này rất phát triển nên tại những nhà chờ xe buýt quý khách
hoàn toàn có thể gõ thông qua mã số của điểm đỗ đó để có thể kiểm tra được giờ đến
của chuyến xe kế tiếp ngay bằng chính điện thoại di động của mình. Ở trạm chờ còn có
biển báo ghi rõ các điểm mà xe buýt đi qua để hành khách biết được mà lựa chọn đúng
tuyến xe buýt mà không cần lên xe hỏi mới biết có đi qua điểm mình muốn đến không.


Ngoài ra, hiện nay một vài điểm xe buýt còn có bảng thông báo điện tử về thông
tin những chuyến xe chạy qua bến đó cũng giống như thời gian mà hành khách phải
chờ cho lượt xe gần nhất.
Chính vì những tiện lợi mà dịch vụ vận tải mang lại mà người dân Hàn Quốc

luôn sử dụng xe buýt làm phương tiện đi lại từ học sinh, sinh viên, nhân viên văn
phòng và các nghệ sĩ K-pop nổi tiếng. Ngoài ra, ở đất nước này người già khi đi xe
buýt không mất tiền.
2.4.2. Chất lượng dịch vụ xe buýt ở Singapore
Singapore là một trong những quốc gia có hệ thống vận chuyển công cộng với
phạm vi hoạt động và tính hiệu quả cao nhất thế giới.
Việc đi lại giữa các nơi trong thành phố và khu vực ngoại ô hoàn toàn là việc dễ
dàng với mức chi phí khá hợp lý.

Xe buýt công cộng hoạt động từ 5h30 đến nửa đêm. Chi phí vận chuyển ban đêm
sẽ cộng thêm phụ phí.

Mỗi chuyến cách nhau từ 10-15 phút. Hàng nghìn xe buýt đi các ngả, các tuyến
Singapore, làm cho sự đi lại bằng xe buýt trở lên vô cùng thuận tiện.
Việc sở hữu xe và lái xe tại Singapore thực sự đắt đỏ. Chi phí mua xe gấp 1,5 đến
2 lần so với giá xe ở Việt Nam, 3 đến 4 lần so với Mỹ. Chi phí bình quân cho sử dụng


xe con tại Singapore là 1.500 đô Sing mỗi tháng (1 đô Sing tương đương 11.300 đồng
Việt Nam)

Tại Singapore ít khi bị tắc nghẽn giao thông, nhưng vào các giờ cao điểm có thể
sự lưu thông bị chậm, đường bị tắc khi có tai nạn xảy ra, nhưng thường được giải
phóng rất nhanh.
Ở Singapore, có nhiều xe buýt dài và xe buýt hai tầng nhưng không gặp khó khăn
khi di chuyển trên các tuyến phố rộng rãi. Chất lượng xe buýt rất tốt sạch sẽ và hành
khách cũng có ý thức khi đi trên xe buýt.
Các xe buýt ở Singapore đều được trang bị wifi để người dân vừa đi xe vừa lướt
web.Những trạm xe buýt có những biển báo cụ thể cho hành khách nhằm giúp hành
khách thuận lợi trong quá trình sử dụng xe buýt.

Từ chất lượng dịch vụ xe buýt của hai quốc gia trên, chúng ta có thể thấy dịch
vụ xe buýt của họ có rất nhiều tiện ích và được người dân sử dụng rộng rãi. Qua đó,
nhóm tác giả cũng rút ra được những giải pháp và đề xuất để phát triển và nâng cao
chất lượng dịch vụ xe buýt ở Việt Nam dựa trên những dịch vụ xe buýt mà hai nước
trên mang lại và thực trạng còn tồn tại về dịch vụ xe buýt ở nước ta.


CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.
1. Khái quát mạng lưới xe buýt ở thủ đô Hà nội hiện nay.
Mạng lưới xe buýt Hà Nội bao gồm các tuyến xe buýt vận chuyển hành khách đi
lại trong nội thành, hành khách ngoại thành vào và ngược lại theo hướng của Quốc lộ
1A, Quốc lộ 32, Quốc lộ 5, Quốc lộ 6. Mạng lưới xe buýt tập trung chủ yếu ở khu vực
trung tâm từ vành đai II trở vào. Các tuyến xe buýt được bố trí phù hợp với giao thông
của từng tuyến đường và liên kết với nhau hơn, được bố trí chủ yếu là trên các trục
hướng tâm nhằm phục vụ các bến xe Gia Lâm, bến xe Giáp Bát, Mỹ Đình, sân bay Nội
Bài…
Hiện nay, mạng lưới xe buýt ở Hà Nội gồm có 60 tuyến và 9 tuyến kế cận.Trong
đó có sự tham gia của Công ty Cổ phần xe khách Hà Nội, Công ty Cổ phần và thương
mại dịch vụ Đông Anh, Công ty TNHH Bắc Hà, Công ty TNHH xây dựng và Du lịch
Bảo Yến, Tổng Công ty vận tải Hà Nội. Mạng lưới xe buýt hiện nay bao phủ phạm vi
rộng và dễ tiếp cận và thuận tiện cho việc di chuyển của người dân.
Theo số liệu thống kê của Trung tâm điều hành và quản lý đô thị Hà
Nội thì hiện nay Hà Nội có tổng cộng 60 tuyến xe đi vào hoạt động, trong đó có 44
tuyến xe đấu thầu và 16 tuyến xe xã hội hóa.

Hình 2: Bản đồ mạng lưới xe buýt ở thủ đô Hà Nội.


Điểm dừng đỗ xe buýt.

Các điểm dừng xe đã được bổ sung và bố trí hợp lý hơn, khoảng cách giữa các
điểm dừng đã được rút ngắn, xây dựng nhiều nhà chờ. Năm 2015 hiện có 1234 điểm
dừng. Tuy nhiên trong số đó có khoảng 368 chiếc đang ở tình trạng xuống cấp. Do yếu
tố khách quan nên số lượng các nhà chờ còn ít, tuyến đường nhỏ, vỉa hè lại bị chiếm
dụng làm nơi đỗ xe, hàng quán. Chính vì vậy gây ảnh hưởng đến việc dừng đỗ xe buýt.
- Hệ thống giá vé
Vé lượt có giá từ 7000-9000 đồng.
Giá vé tháng bán cho đối tượng ưu tiên bao gồm: học sinh phổ thông, sinh viên
các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, dạy nghề (không kể hệ đào tạo
vừa học vừa làm), công nhân các khu công nghiệp và người cao tuổi từ 60 tuổi trở lên.
+ Giá vé tháng đi 1 tuyến: 55.000 đồng/vé/tháng.
+ Giá vé tháng đi liên tuyến: 100.000 đồng/vé/tháng.
- Giá vé tháng bán cho các đối tượng mua theo hình thức tập thể từ 30 người trở
lên:
+ Giá vé tháng đi 1 tuyến: 70.000 đồng/vé/tháng.
+ Giá vé tháng đi liên tuyến: 140.000 đồng/vé/tháng.
Giá vé tháng bán cho các đối tượng không ưu tiên (đối tượng khác):
+ Giá vé tháng đi 1 tuyến: 100.000 đồng/vé/tháng.
+ Giá vé tháng đi liên tuyến: 200.000 đồng/vé/tháng.
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
công bằng xe buýt
2.1. Cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng giao thông vận tải là toàn bộ đường giao thông, hệ thống biển báo,
đèn tín hiệu, bến bãi, điểm dừng đỗ, trạm cấp nguyên liệu và toàn bộ các công cụ phụ
trợ trên đường. Đó là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả khía
thác giao thông vận tải nói chung cũng như vận tải hành khách công cộng nói riêng.
Nó quyết định đến sản phẩm vận tải sản xuất ra có đảm bảo chất lượng hay không. Cơ
sở hạ tầng tác động trực tiếp đến quá trình khai thác như tác động đến thời gian, vận
tốc, an toàn trong vận hành, …Từ đó tác động đến hiệu quả hoạt động của vận tải hành
khách công cộng. Nó có thể tạo điều kiện thuận lợi hay gây cản trở trong công việc sản

xuất vận tải, khi cơ sở hạ tầng tốt thì công việc sản xuất sẽ diễn ra nhanh chóng không
bị gián đoạn hay ngưng trệ mà chất lương dịch vụ vận tải cũng được đảm bảo còn nếu
không thì ngược lại.