Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội

TĨM LƯỢC
Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường, các doanh nghiệp cần phải có
được lịng tin từ phía khách hàng. Muốn có được lịng tin từ phía khách hàng, doanh
nghiệp khơng những phải cung cấp các sản phẩm có chất lượng mà cịn phải cung cấp
các dịch vụ có chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và làm thỏa mãn những
nhu cầu đó. Nhận thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp đã
không ngừng nâng cao và cải tiến chất lượng dịch vụ của mình.
Xem xét tại cơng ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội, em nhận
thấy công ty cũng quan tâm tới chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ
khách hàng của công ty. Tuy nhiên, công ty vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả cao
trong cung cấp dịch vụ khách hàng bởi cơng ty chưa có chính sách quản lý cũng như
giám sát các khâu trong quá trình thực hiện nên vẫn còn tồn tại một số vấn đề làm cho
khách hàng chưa thực sư hài lịng. Vì vậy, dưới sự hướng dẫn của cô ThS. Trần Thị
Thanh Mai, em quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội”. Dựa trên những
cơ sở lý thuyết, em nghiên cứu tìm hiểu thực trạng dịch vụ khách hàng tại cơng ty, từ
đó rút ra giải pháp của bản thân để góp một phần vào công tác nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng của công ty. Nội dung đề tài của em được tóm lược như sau:
Phần Mở đầu: Nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm các vấn đề: tính cấp
thiết, tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những cơng trình năm trước, xác
lập các vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của đề tài cũng
như phương pháp nghiên cứu.
Chương 1: : Đưa ra một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách
hàng của doanh nghiệp thương mại. Bên cạnh đó, xác định các nội dung nghiên cứu
của đề tài, đồng thời nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách
hàng của doanh nghiệp thương mại.
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương
mại Hà Nội. Sử dụng các phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để
nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty. Qua đó đánh giá
các yếu tố mơi trường tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty. Trên

cơ sở lý thuyết và thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty, đưa ra những
thành công, một số tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó tại cơng ty.
Chương 3: Dựa vào các dự báo triển vọng, những phương hướng và mục tiêu của
công ty, từ đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội.
Qua khóa luận tốt nghiệp này, ngồi việc nâng cao nhận thức, bổ sung thêm kiến
thức cho bản thân, em hy vọng những nghiên cứu của mình cịn có thể đóng góp cho
cơng ty siêu thị Hà Nội tổng cơng ty thương mại Hà Nội nói riêng và các doanh nghiệp
nói chung về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình để có thể ngày
càng hoàn thiện, phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được đề tài này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà
trường và từ phía đơn vị thực tập. Các quý thầy cô trong bộ môn Quản trị chất lượng
đã trang bị kiến thức để em có nền tảng tiếp tục tiếp thu những kinh nghiệm thực tế.
Em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các quý thầy cô, đặc biệt xin dành lời cảm ơn
sâu sắc tới cô ThS. Trần Thị Thanh Mai. Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến
nhân viên và ban lãnh đạo công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội đã
tạo điều kiện cho em trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp.
Và do thời gian tìm hiểu, kiến thức bản thân cịn hạn chế nên bài khóa luận của
em khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp của thầy
cơ và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
TÓM LƯỢC
LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những cơng trình năm trước...2
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài...........................................................3
4. Các mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................3
5. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................4
6. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp..................................................................................4
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG...........5
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI......................5
1.1. Một số khái niệm và thuật ngữ...........................................................................5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng........................................................5
1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàng...................................6
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp thương
mại

............................................................................................................................ 8

1.2.1. Đặc điểm quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp...............8
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp............................8
1.2.3. Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp..............................9
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
thương mại.................................................................................................................13
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài.....................................................................13
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng bên trong.....................................................................14
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG.............16

CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI........................................................................16


2.1. Giới thiệu về công ty siêu thị Hà Nội tổng cơng ty thương mại Hà Nội........16
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của công ty siêu thị Hà Nội....................16
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty siêu thị Hà Nội....................................................17
2.1.3. Các yếu tố nội bộ của công ty siêu thị Hà Nội.................................................18
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty siêu thị Hà Nội giai đoạn 20132015 .......................................................................................................................... 20
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách
hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội.......................20
2.2.1. Tác động của môi trường vĩ mô.......................................................................20
2.2.2. Tác động của mơi trường vi mơ.......................................................................21
2.3. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty
siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội.....................................................23
2.3.1. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty siêu thị Hà
Nội

....................................................................................................................23

2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty siêu thị Hà Nội........25
2.4. Đánh giá chung..................................................................................................32
2.4.1. Thành công đạt được.......................................................................................32
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân.................................................................................32
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY
THƯƠNG MẠI HÀ NỘI...........................................................................................34
3.1. Dự báo triển vọng và phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng của công
ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội.................................................34
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội
trong thời gian tới.......................................................................................................34

3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội
trong thời gian tới.......................................................................................................35
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị
Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội..................................................................35
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của công ty......................................35
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty...................................37


3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................39
3.3. Các kiến nghị chủ yếu.......................................................................................40
3.3.1. Đối với Nhà nước.............................................................................................40
3.3.2. Đối với tổng công ty thương mại Hà Nội........................................................40
3.3.3. Đối với chủ thể khác........................................................................................41
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Vịng chất lượng dịch vụ...........................................................................11
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty......................................................................17
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh công ty siêu thị Hà Nội giai đoạn.........20
2013-2015....................................................................................................................20
Bảng 2.2: Độ tuổi của khách hàng tham gia phỏng vấn..........................................26
Bảng 2.3: Tần suất mua sắm của khách hàng tại siêu thị Hà Nội..........................26
Bảng 2.4: Mức độ chi tiêu trong một lần mua sắm của khách hàng......................26
Bảng 2.5 : Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp hàng hóa tại siêu thị.. .27
Hà Nội......................................................................................................................... 27
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ tại siêu thị Hà Nội.....28
Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại siêu thị.....29
Hà Nội......................................................................................................................... 29
Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp thông tin và khuyến mãi

tại siêu thị Hà Nội......................................................................................................30
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ST
T
1

Từ viết tắt
WTO

Nghĩa tiếng nước ngoài
World Trade Organization

Nghĩa Tiếng Việt
Tổ chức thương mại thế giới


Internationnal Organization for

Tổ chức quốc tế về tiêu

Standardization

chuẩn hoá

ASEAN Free Trade Area

Hiệp định thương mại tự do

2

ISO

3

AFTA

4

KH

5

DVKH

6

DN

Doanh nghiệp

7

DV

Dịch vụ

Khách hàng
Dịch vụ khách hàng

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ khách hàng đang là một trong những vấn đề mà khơng ít
doanh nghiệp Việt Nam quan tâm bởi từ khi Việt Nam gia nhập WTO thì sự cạnh tranh
dịch vụ càng trở nên khốc liệt, gay gắt. Các DN phải tìm mọi biện pháp nhằm nâng
cao chất lượng DVKH để kéo càng nhiều khách hàng về phía mình càng tốt. Nhất là
trong thời kì kinh tế suy thối như hiện nay khi mà các DN kinh doanh bán lẻ của VN
đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn thì phương cách hay nhất giúp họ mau
chóng, dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng là cải thiện chất lượng dịch vụ khách
hàng.
Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand nhận định rằng “Khơng có khách hàng sẽ
khơng có bất cứ công ty nào tồn tại” cho thấy vai trò quan trọng của KH trong mọi
hoạt động kinh doanh của các DN.
Theo Peter Drucker thì “Khách hàng là ơng chủ duy nhất có quyền sa thải nhân
viên, cách chức giám đốc và đóng cửa hoặc giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền
của mình ở chỗ khác”. Vì vậy, để thoả mãn được vị “thượng đế” khó tính này, mỗi
công ty luôn phải cạnh tranh gay gắt với các đối thủ cùng ngành về giá trị gia tăng cho
KH như: bảo hành, chế độ hậu đãi, thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách…Điều
này cho thấy dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng trong chiến lược phát triển của
mỗi DN. Trong giai đoạn hiện nay khi mà giá cả các mặt hàng tăng đột biến thì DVKH
lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu. Như vậy các DN muốn bán được hàng,
muốn thu được lợi nhuận tối đa và ngày càng phát triển thì đều phải có những định
hướng riêng cho mình. Các DN phải đưa ra những giải pháp, những chính sách, chiến
lược phù hợp với tiềm lực của DN cũng như với các điều kiện khách quan do môi
trường kinh doanh, môi trường nội tại của doanh nghiệp đem lại.
Công ty siêu thị Hà Nội cũng khơng nằm ngồi quy luật phát triển của xã hội vì
vậy cơng ty cũng cần có các chiến lược, các định hướng riêng cho mình để ngày càng
phát triển. Trong thời gian gần đây, công ty gặp phải một số khó khăn như chưa có
được hệ thống chăm sóc khách hàng hồn chỉnh và rất nhiều thiếu sót cần được giải

quyết. Để cạnh tranh được với các siêu thị khác, công ty siêu thị Hà Nội cần phải nâng

1


cao sức cạnh tranh về dịch vụ khách hàng. Qua thời gian thực tập và tìm hiểu thực tế
tại cơng ty siêu thị Hà Nội, em nhận thấy siêu thị cần giải quyết được vấn đề là làm thế
nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, làm sao đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng để nâng cao sức cạnh tranh của siêu thị trước đối thủ cạnh tranh.
2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những cơng trình năm
trước
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đến nay vẫn còn là một vấn đề khá
mới nhưng cũng đã có một số cơng trình nghiên cứu trước đây về đề tài này. Tuy
nhiên, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam vẫn chưa nhận thức được tầm quan
trọng của nó đối với hoạt động kinh doanh. Trong quá trình học tập ở trường, em đã có
những nhận thức nhất định về chất lượng dịch vụ khách hàng và tầm quan trọng của
nó. Trong một vài năm gần đây đã có một số sinh viên của trường tìm hiểu và nghiên
cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như:
Bài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần
sách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu”. Luận văn tốt nghiệp
của sinh viên Đặng Minh Thành khoa Marketing năm 2015. Bài luận văn này đã hệ
thống hóa cơ sở lý thuyết như bản chất về chất lượng, dịch vụ khách hàng và chất
lượng dịch vụ khách hàng... phân tích thực trạng của dịch vụ khách hàng tại công ty và
đề xuất ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ
phần sách Thái Hà.
Bài luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong xây
dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần Việt Uni”. Luận văn tốt nghiệp của
sinh viện Phạm Thị Thúy khoa Marketing năm 2015. Bài luận văn này đã hệ thống hóa
cơ sở lý thuyết như bản chất về chất lượng, dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ
khách hàng... phân tích thực trạng của dịch vụ khách hàng tại công ty và đề xuất ra các

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Việt Uni.
Bài luận văn: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phát triển
thương hiệu của công ty TNHH Saki”. Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị
Cảnh khoa Kinh doanh thương mại năm 2014. Bài luận văn này đã hệ thống hóa cơ sở
lý thuyết như bản chất về chất lượng, dịch vụ khách hàng, thương hiệu và vai trò của

2


thương hiệu… phân tích thực trạng của dịch vụ khách hàng tại công ty và đề xuất ra
các giải pháp nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Saki.
Như vậy, tính đến thời điểm hiện tại, đề tài nghiên cứu của em là đề tài duy nhất
và khơng có sự trùng lặp nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội.
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Những năm gần đây thị trường bán lẻ đang diễn ra rất gay gắt giữa sự cạnh
tranh của nhiều tập đồn lớn đã có mặt tại Việt Nam như Metro Cash và Carry (Đức),
Bourbon (Pháp), Parkson thuộc tập đoàn Lion (Malaysia), Zen Plaza (Nhật Bản),
Diamond Plaza (Hàn Quốc)… Trong khi phần lớn các nhà bán lẻ trong nước là các
doanh nghiệp nhỏ và vừa, vốn ít và kinh doanh hạn chế, những nhà đầu tư “ngoại” vào
Việt Nam hầu hết là các thương hiệu mang tầm quốc tế, hơn hẳn đối thủ cả bề dày kinh
nghiệm lẫn tiềm lực tài chính.
Để cạnh tranh được với các đối thủ đã có tên tuổi trên thị trường, công ty siêu thị
Hà Nội không chỉ đơn thuần cạnh tranh bằng chất lượng và mẫu mã sản phẩm mà còn
tạo ra sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ khách hàng so với đối thủ. Công ty hiểu
được dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong cạnh tranh vì KH đánh
giá rất cao chất lượng dịch vụ khách hàng và chỉ khi nào công ty làm thỏa mãn được
các yêu cầu của khách hàng thì cơng ty mới có thể đứng vững trên thị trường. Chính vì
những lý do vừa nêu trên mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
siêu thị Hà Nội lại càng trở nên cấp thiết và phải được quan tâm sâu sắc hơn. Vì vậy,

em đã thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu
thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội”.
4. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
của công ty siêu thị Hà Nội.
Mục tiêu cụ thể: Một là, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất
lượng dịch vụ khách hàng. Hai là, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách
hàng tại công ty siêu thị Hà Nội và đưa ra một số đánh giá về tình hình cung ứng dịch
vụ khách hàng. Tìm hiểu mặt thành công và mặt chưa thành công của siêu thị về vấn
đề cung ứng dịch vụ khách hàng, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại, từ đó đưa ra
một số đề xuất nhằm giúp cơng ty cải thiện tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng. Ba
là, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị.

3


5. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng tại các siêu thị Hà Nội của
công ty siêu thị Hà Nội.
Phạm vi không gian: tại các siêu thị Hà Nội của công ty siêu thị Hà Nội trên thị
trường Hà Nội.
Phạm vi thời gian: trong khn khổ của một khóa luận, phạm vi thời gian tính từ
ngày 28/2/2016 đến ngày28/4/2016.
6. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu bên trong siêu thị:
thông qua các báo cáo của DN về kết quả hoạt động kinh doanh, các báo cáo của nhân
viên bán hàng… Thu thập dữ liệu bên ngồi: thơng qua các bài khóa luận trên thư
viện, các trang web, giáo trình quản trị chất lượng, giáo trình quản trị marketing, tạp
chí…

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bao gồm:
Một là, phương pháp điều tra trắc nghiệm: gửi 50 phiếu trắc nghiệm đến những
khách hàng đang mua hàng trực tiếp tại siêu thị.
Hai là, phương pháp quan sát: quan sát mọi hoạt động của các nhân viên trong
siêu thị, đặc biệt là nhân viên bán hàng vì họ là những người tiếp xúc nhiều nhất và
trực tiếp nhất với khách hàng.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Các phương pháp được sử dụng để phân tích các dữ liệu thu thập được chủ yếu là
phân tích thống kê, phương pháp so sánh. Các dữ liệu thu thập được được tổng hợp,
thống kê theo từng chi tiết cụ thể.
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngồi phần mở đầu và kết luận, kết cấu khóa luận của em gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng tại
doanh nghiệp thương mại
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng
của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công
ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội

4


CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
1.1. Một số khái niệm và thuật ngữ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng
Hiện tại các học giả đứng trên quan điểm của riêng mình đưa ra rất nhiều quan
niệm khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những gì khơng phải là kết quả của
hoạt động nuôi trồng, không phải là sản phẩm của quá trình sản xuất. Dịch vụ là bất cứ

hoạt động nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên
quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ
hình. Nó giải quyết các mỗi quan hệ với KH hoặc với tài sản do KH sở hữu mà khơng
có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo tiêu chuẩn TCVN-ISO-9000:2007 là: Dịch vụ là kết quả của ít nhất một
hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng
và thường khơng hữu hình.
Để hiểu được khái niệm DVKH thì nhà kinh doanh cần có một sự phân định rõ
ràng giữa KH với người tiêu dùng cuối cùng các dịch vụ và sản phẩm của công ty.
Người tiêu dùng là người tham gia cuối cùng các hoạt động cơng ty, họ sử dụng hàng
hố và dịch vụ cho mục đích tiêu dùng của họ. Khách hàng là người trực tiếp mua sản
phẩm từ các cơng ty, do đó có thể khơng phải là người tiêu dùng cuối cùng trong các
chuỗi hoạt động của ngành. Một cách khái quát có thể hiểu: Dịch vụ khách hàng là tất
cả những gì DN cung cấp cho người mua hàng hố và dịch vụ của cơng ty. Tuy nhiên
trong thực tế, có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ khách hàng.
- Theo các nhà quản trị marketing thì DVKH là những lợi ích cộng thêm nhằm
tăng cường hiệu quả tồn bộ đối với hàng hố hữu hình.
- Theo quan điểm logistics, DVKH là một quy trình diễn ra giữa người bán,
người mua và bên thứ 3 là nhà thầu phụ. Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá
hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn
mang nhiều ý nghĩa nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài.
- Trong phạm vi một doanh nghiệp: Dịch vụ khách hàng được coi là những
phương tiện nhờ đó cơng ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung

5


thành của KH, tăng doanh thu và lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng thường xuyên ảnh
hưởng tới mọi lĩnh vực của công ty qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ khách

hàng nhằm đảm bảo sự thoả mãn tốt nhất.
Công ty siêu thị Hà Nội định nghĩa dịch vụ khách hàng theo quan điểm
marketing, nghĩa là công ty sẽ cung cấp một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm thỏa
mãn KH trong q trình mua hàng hóa tại siêu thị. Trong một số trường hợp, siêu thị
có thể tiếp tục với các dịch vụ khách hàng như: vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ
trợ khác.
1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàng
Một số quan điểm về chất lượng
Cũng như sản phẩm, chất lượng là một từ được sử dụng khá phổ biến trong đời
sống kinh tế - xã hội. Người ta có thể gắn từ “chất lượng” với nhiều thực thể khác
nhau, chẳng hạn như chất lượng hàng hóa, chất lượng sản phẩm cũng có thể nói đến
chất lượng cơng việc, chất lượng con người, chất lượng quá trình hoạt động, chất
lượng hệ thống, chất lượng cuộc sống. Với góc độ tiếp cận và quan điểm khác nhau, có
nhiều quan điểm và khái niệm khác nhau về chất lượng. Tiêu biểu là một số quan điểm
sau:
Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm: Theo quan điểm này, chất lượng được
thể hiện thông qua các đặc tính của sản phẩm, các đặc trưng hay thông số kỹ thuật của
sản phẩm. Theo quan điểm này, sản phẩm càng nhiều đặc tính hay nhiều chi tiết kỹ
thuật, cấu trúc sản phẩm càng phức tạp thì mức chất lượng của sản phẩm càng cao.
Những đại diện theo quan điểm này khi làm chất lượng thường theo xu hướng sản xuất
những sản phẩm tốt nhất, bền nhất, đẹp nhất hay nói chung là hồn hảo.
Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất: Quan điểm này nhấn mạnh các yếu tố
của sản xuất như khuyến khích đầu tư cơng nghệ; đề ra các tiêu chuẩn và kỹ thuật sản
xuất cao. Hay nói cách khác, quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất cho rằng, chất
lượng là trình độ cơng nghệ cao nhất mà sản phẩm được sản xuất là tiêu chí cơ bản để
đánh giá chất lượng.
Quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng: Chất lượng không phải do bản thân
sản phẩm hay người sản xuất quyết định mà chính là người tiêu dùng sản phẩm hay
khách hàng mua sản phẩm mới xác định chính xác mức chất lượng của sản phẩm mà
họ tiêu dùng. Do vậy, bất kỳ sản phẩm nào thỏa mãn các yêu cầu của người tiêu dùng

6


có thể hướng tới các u cầu về tính năng, cơng dụng của sản phẩm, giá cả, chi phí sử
dụng sản phẩm, dịch vụ đi kèm và sự cảm nhận riêng của người tiêu dùng với từng
loại sản phẩm.
Một số khái niệm cơ bản về chất lượng
Quan điểm hướng tới khách hàng đang được các nhà nghiên cứu và thực hành
quản trị chất lượng chấp nhận vì nó phù hợp với xu thế và chiến lược kinh doanh hiện
đại. Định hướng khách hàng đang được coi là một trong những xu thế lớn của thời đại.
Vì vậy, có rất nhiều khái niệm chất lượng được phát biểu thể hiện chất lượng hướng
tới khách hàng, hướng tới người tiêu dùng.
Philips Crosby, một trong những chuyên gia hàng đầu về chất lượng cho rằng:
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Tiến sĩ Juran-Nhà thống kê học, chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng
người Mỹ cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của
người tiêu dùng”. Ơng cũng khẳng định, đó là nhu cầu chính đáng, nhu cầu có khả
năng thanh tốn.
Giáo sư Ishikawa- một chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu của Nhật Bản,
thuộc thế hệ cùng thời với Juran và Crosby, cũng khái niệm rằng: “Chất lượng là sự
thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.
Dựa trên cách tiếp cận khoa học và sự đúc kết kinh nghiệm thực tiễn về quản trị
chất lượng trên thế giới, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra khái niệm
chất lượng được thể hiện trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 là: “Chất lượng là
mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đạp ứng các yêu cầu”.
Ngày nay các nhà khoa học đã có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tuỳ theo các góc độ, mục đích nghiên cứu và tùy vào từng nhà nghiên cứu có thể đưa
ra các quan niệm khác nhau về chất lượng nói chung, chất lượng DVKH nói riêng. So
với sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khách hàng khó xác định, đo lường,
kiểm sốt và cải tiến vì sản phẩm dịch vụ là vơ hình và nó phụ thuộc vào rất nhiều các

yếu tố như: phụ thuộc vào nhà cung cấp, phụ thuộc vào từng cá nhân tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ. Có thể hiểu chất lượng DVKH là tất cả những gì mà doanh nghiệp phải
tạo ra để phục vụ KH một cách tốt nhất và được khách hàng đánh giá tích cực. Một

7


điều không phải bàn cãi là chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá từ phía KH
chứ khơng phải từ phía nhà cung cấp.
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
thương mại
1.2.1. Đặc điểm quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
Trong dịch vụ bán lẻ, quá trình cung ứng DVKH được tạo ra thơng qua ba giai
đoạn chính là: giai đoạn trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng.
Để đảm bảo chất lượng DVKH, doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt yêu cầu đối với
các yếu tố cấu thành trong từng giai đoạn này.
Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp:
Trước khi bán

Trong khi bán

Sau khi bán

Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp trước khi bán bao gồm:
- Thứ nhất, chẩn bị hàng hóa: nhập hàng hóa, lưu kho và bảo quản hàng hóa.
- Thứ hai, chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật: xe đẩy hàng hóa, giỏ đựng hàng, …
- Thứ ba, trưng bày hàng hóa: trưng bày thành các quầy hàng thuận tiện cho việc
tìm kiếm.
- Thứ tư, đón khách: nhân viên phải tạo ra được sự thoải mái cho khách hàng
ngay khi khách hàng bước chân vào mua sắm.

Trong khi bán, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp bao gồm: Kỹ năng
của nhân viên: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, khả năng xoay chuyển tình
thế…; Vấn đề thanh tốn cho khách hàng: nhanh, chính xác; Dịch vụ khách hàng sau
bán bao gồm các vấn đề về việc bảo hành bảo dưỡng sản phẩm, thái độ của nhân viên
tiễn khách.
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
Dựa vào các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng, để đo lường chất lượng dịch
vụ khách hàng người ta dựa trên tiêu chuẩn RATER-bộ tiêu chuẩn được dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ khách hàng phổ biến nhất. Năm thành phần đo lường chất
lượng dịch vụ khách hàng của RATER đó là:
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện DV một cách đáng tin
cậy và chính xác đúng như đã cam kết với khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm của
nhân viên phục vụ đối với khách hàng.
8


- Tính hữu hình (Tangibles): Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điều
kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên phục
vụ.
- Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân tới từng khách hàng.
- Trách nhiệm (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình trong việc giúp
đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
Dựa vào năm yếu tố cấu thành trên, doanh nghiệp có thể đo lường được chất
lượng dịch vụ khách hàng của mình để từ đó có những chính sách cải tiến dịch vụ
khách hàng, làm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ cạnh tranh
gay gắt trên thị trường hiện nay.
1.2.3. Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
Quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng
như chính sách về chất lượng dịch vụ và thực hiện mục tiêu và chính sách đó bằng

cách tiến hành các hoạt động như cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thống quản trị chất lượng.
Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ
Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ: Chính sách chất lượng
dịch vụ là ý đồ, định hướng của tổ chức về việc chất lượng định hướng cung ứng cho
khách hàng. Lãnh đạo tổ chức có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch
vụ để thỏa mãn khách hàng, tạo cho khách hàng hiểu rõ sự khác biệt của dịch vụ cung
ứng. Vì vậy chính sách chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung cụ thể như sau: loại
dịch vụ được cung cấp, hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, phương
pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng, vai trò của từng người.
Xác định mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ: Mục tiêu của chất lượng dịch
vụ bao gồm mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể. Mục tiêu tổng quát là tuyên bố của
tổ chức về mức chất lượng cần đạt được của mình như: thỏa mãn khách hàng; liên tục
cải tiến dịch vụ; quan tâm nghiên cứu các u cầu của xã hội và mơi trường; đảm bảo
tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: Sau khi xác định được chính
sách, mục tiêu chất lượng, tổ chức phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng
hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng với những nội dung: xác định các loại
dịch vụ cụ thể; xây dựng quy trình; phương pháp cung ứng dịch vụ; lựa chọn địa điểm,
9


mặt bằng để cung ứng dịch vụ; tuyển chọn quản trị nhân sự ở các bộ phận của hệ
thống cung ứng dich vụ.
Giám sát, đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ: Quá trình giám sát đánh giá nhằm
xác định chất lượng của dịch vụ cung ứng đang ở mức độ nào để có những điều chỉnh
kịp thời. Hoạt động này được tiến hành liên tục để phát hiện lỗi và tìm kiếm các giải
pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ.
Các bước triển khai trong quản trị chất lượng dịch vụ cần được thiết lập để định
rõ các yêu cầu sử dụng trong mọi quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ

yếu là marketing, thiết kế và cung cấp dịch vụ. Các quá trình trên có thể được biểu thị
bằng vịng chất lượng dịch vụ sau:

(Nguồn: TCVN-ISO 9004:2009)
Hình 1.1: Vịng chất lượng dịch vụ

10


Quá trình marketing: Đây là quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, đặc
biệt là cần nghiên cứu về sự thay đổi về tỷ lệ của các đối tượng khách hàng tiềm năng
đối với dịch vụ của tổ chức cung ứng. Chất lượng của q trình nghiên cứu marketing
có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình thiết kế và cung ứng dịch vụ. Q trình này nhằm
mục đích xác định nhu cầu khách hàng về dịch vụ bằng cách sử dụng các phương pháp
nghiên cứu chủ động để nắm bắt được số lượng và bộ phận cấu thành của nhu cầu
khách hàng.
Mơ tả dịch vụ: Ngay sau khi có quyết định cung cấp dịch vụ, các kết quả nghiên
cứu, phân tích thị trường và dữ liệu của người cung cấp dịch vụ phải được lập thành
văn bản mô tả dịch vụ. Bản mô tả này xác định nhu cầu của khách hàng và năng lực
của công ty cung cấp dịch vụ thành một bộ các tài liệu về các yêu cầu và hướng dẫn
làm cơ sở để thiết kế dịch vụ. Nhiệm vụ chính của bước hoạt động này trong triển khai
dịch vụ là dựa trên những kết quả phân tích lượng và cấu trúc nhu cầu thị trường về
dịch vụ cung ứng, xác định một chiến lược để hạn chế tối đa biến động của nhu cầu
này. Khi mơ tả dịch vụ, cần chú ý phân tích các yếu tố là giảm mức độ hài lòng của
khách hàng. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng và
hiệu quả cung ứng dịch vụ. Vì vậy, tổ chức dịch vụ phải phân tích nhiều khía cạnh của
nhu cầu và chuẩn bị mọi yếu tố, điều kiện về năng lực phục vụ của tổ chức đáp ứng
đầy đủ, tồn diện các khía cạnh của dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
Quá trình thiết kế: Quá trình thiết kế dịch vụ là sự chuyển đổi bản mô tả dịch vụ
thành các quy định kỹ thuật cho dịch vụ cũng như chuyển giao và kiểm soát dịch vụ.

Quy trình kỹ thuật dịch vụ xác định dịch vụ được cung cấp phương tiện và phương
pháp được sử dụng để cung cấp dịch vụ. Quy trình kiểm sốt chất lượng xác định thủ
tục để đánh giá và kiểm sốt các đặc tính của dịch vụ được cung cấp.
Tổ chức thực hiện việc cung cấp dịch vụ: Lãnh đạo phân công trách nhiệm cụ thể
đối với nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ theo thiết kế dịch vụ ở trên. So
sánh đánh giá của khách hàng với các đánh giá của các nhà cung cấp dịch vụ nhằm xác
định điểm chưa phù hợp để có tác động cải tiến chất lượng dịch vụ. Trong quá trình
cung cấp dịch vụ cần xác định điểm chưa phù hợp của dịch vụ để tiến hành các hoạt
động khắc phục là trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ. Quá trình cung ứng dịch vụ

11


được đảm bảo nhờ việc thiết lập và thực thi các chiến lược duy trì năng lực phục vụ
của tổ chức.
Hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ: Đánh giá liên tục các hoạt động
của quá trình cung cấp dịch vụ nhằm phát hiện các lỗi và tìm kiếm cơ hội cải tiến chất
lượng dịch vụ. Do đó cơng ty cần xây dựng và duy trì hệ thống thơng tin thu thập phân
tích dữ liệu từ các nguồn thích hợp. Q trình thu thập dữ liệu thơng qua công tác
giám sát chất lượng xác định sai lỗi của hệ thống và phân tích dữ liệu trong quản trị
chất lượng dịch vụ là sử dụng các công cụ thống kê đơn giản như: phiếu kiểm tra, biểu
đồ tiến trình, sơ đồ nhân quả, biểu đồ phân tán, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh
nghiệp thương mại
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng bên ngồi
Mơi trường kinh tế: Hiện nay nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển,
người dân đã dần quen với phương thức mua hàng tiện lợi tại các siêu thị hay cửa hàng
tiện ích với mặt bằng rộng rãi, hiện đại và tiện dụng hơn so với phương thức đi chợ
truyền thống. Do đó, các kênh bán hàng hiện đại đang ngày càng địi hỏi có sự phát
triển về mặt bằng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng sao cho khách hàng cảm

thấy hài lòng và thỏa mãn nhất, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế.
Mơi trường chính trị-pháp luật: Về pháp luật, bất kỳ một tổ chức nào cũng hoạt
động trong một môi trường kinh tế - xã hội nhất định và do đó phải tuân thủ và chịu sự
điều chỉnh của môi trường pháp luật với những văn bản, chính sách pháp luật về quản
lý kinh tế. Hệ thống phát luật quy định rõ về sản phẩm, về quy trình sản xuất kinh
doanh cũng như các quy định về kinh doanh, bán hàng quảng cáo trung thực, tiếp thị
khơng được gây nhầm lẫn hay có hành vi lừa đảo người tiêu dùng mà người bán hàng
buộc phải thực hiện để đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng. Một số chính sách
pháp luật về thuế hay đăng kí kinh doanh… cũng tạo ra những phạm vi rộng rãi cho
các công ty đồng thời cũng dẫn tới sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường. Về chính
trị, sự ổn định về chính trị của khu vực thị trường mà công ty đang hoạt động bán hàng
hay sự bất ổn về chính trị như bạo động, khủng bố... đều có thể là những cơ hội hay
nguy cơ rủi ro cho các cơng ty trong q trình phân phối hàng hóa cũng như chào hàng
tới KH từ đó ảnh hưởng tới chất lượng của hoạt động bán hàng.

12


Môi trường xã hội: Nền kinh tế ngày càng phát triển, con người càng có những
địi hỏi cao hơn về những gì mình mong muốn. Bởi vậy, để phục vụ khách hàng một
cách hiệu quả nhất thì doanh nghiệp phải luôn luôn tạo ra những dịch vụ khách hàng
nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Những khác biệt về văn hóa như thói
quen, quan điểm sống, phong tục tập quán, khu vực địa lý, môi trường sống… thường
tạo ra sự khác biệt về nhu cầu dịch vụ khách hàng. Những yếu tố này thường dẫn đến
nhu cầu về chất lượng dịch vụ khách hàng khác nhau, sự đánh giá về chất lượng khác
nhau giữa các khu vực địa lý.
Môi trường công nghệ: Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành
lực lượng sản xuất trực tiếp và chủ yếu, có tác động rất lớn đến sản xuất, kinh doanh
thì sự phát triển của khoa học kỹ thuật sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng
của công ty. Khi khoa học kỹ thuật phát triển sẽ tạo ra của cải vật chất càng nhiều cho

xã hội và người tiêu dùng được cung cấp nhiều tiện ích hơn. Nhu cầu, địi hỏi của
khách hàng ngày càng cao trong khi vòng đời của sản phẩm ngày càng ngắn lại, các
chuẩn mực chất lượng càng dễ bị thay thế. Hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng
của doanh nghiệp cũng chịu nhiều ảnh hưởng của công nghệ, các kỹ thuật công nghệ
được áp dụng nhiều vào dịch vụ khách hàng giúp các doanh nghiệp tạo lợi thế và thu
hút khách hàng nhưng đồng thời cũng làm mức cạnh tranh tăng cao.
Khách hàng: Câu nói “Khách hàng là thượng đế” là câu nói mà bất kỳ doanh
nghiệp nào cũng phải lấy đó làm trọng tâm trong việc phục vụ khách hàng. Tôn trọng
khách hàng là một điều then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp bởi nếu
doanh nghiệp coi thường khách hàng thì sẽ khơng thể nào phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất. Ngày nay, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách
hàng nên doanh nghiệp phải nỗ lực nâng cao chất lượng DVKH của mình để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, tạo sự tin tưởng, gắn bó của khách hàng đối với doanh
nghiệp.
Đối thủ cạnh tranh: Càng ngày càng có nhiều đối thủ tham gia vào thị trường
bán lẻ dẫn tới việc cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp đòi hỏi các doanh nghiệp
phải nâng cao chất lượng DVKH của mình để tạo ra lợi thế hơn so với đối thủ.

13


Nhà cung ứng: Siêu thị là nơi mà doanh nghiệp tiến hành cung cấp hàng hóa
cho khách hàng với số lượng lớn các mặt hàng. Do đó, các nhà cung cấp có ảnh hưởng
lớn đến việc kinh doanh của siêu thị.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng bên trong
Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực của mỗi DN khác nhau về số lượng, trình độ,
văn hố DN…nhưng yếu tố con người là quan trọng nhất. Do đó cơng ty thúc đẩy kế
hoạch đào tạo, bồi dưỡng, tuyển chọn nhân viên cho phù hợp với từng vị trí, do nguồn
lực trong ngành cịn thiếu, đa số chưa được đào tạo bài bản, chuyên ngành sâu, thiếu
kinh nghiệm và chưa cập nhật được trình độ cơng nghệ của các nước tiên tiến. Vì vậy

phần nào làm ảnh hưởng đến chất lượng DVKH của siêu thị.
Nguồn tài chính: Trước đây các DN thường chi cho hoạt động DVKH rất ít, vì
họ chưa thấy ảnh hưởng to lớn của dịch vụ khách hàng tới doanh thu lợi nhuận của
DN. Xu hướng tăng đầu tư và nâng cao chất lượng DVKH được chú trọng hơn bởi mỗi
mức dịch vụ khách hàng khác nhau sẽ có một mức chi phí khác nhau. Khả năng tài
chính cao đảm bảo các rủi ro có thể phịng ngừa và thời cơ kinh doanh khi có những
cơ hội đến. Ngân sách chi cho dịch vụ khách hàng lớn, đảm bảo các dịch vụ khách
hàng được tiến hành hoàn hảo hơn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty là một yếu tố không
thể thiếu trong quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng. Cơ sở vật chất là một yếu tố
làm tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ. Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
tốt đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ có cảm nhận tốt về DV mà họ được cung ứng.
Phương pháp quản trị doanh nghiệp: Phương pháp quản trị là một yếu tố rất quan
trọng để đạt được chất lượng nói chung và chất lượng khách hàng nói riêng. Sẽ khơng
có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nếu không xác định được phương pháp thực hiện
đúng đắn và phù hợp với các hoạt động và đặc trưng riêng của công ty. Phương pháp
quản trị được biểu hiện qua triết lý quản trị, phương thức điều hành quản lý, chiến lược
chiến thuật cũng như khả năng ứng phó với những vấn đề nảy sinh trong quá trình
thực hiện mục tiêu. Đối với dịch vụ khách hàng, phương pháp quản trị ảnh hưởng tới
cách thức cung cấp dịch vụ khách hàng được tiến hành và hiệu quả đạt được. Có
phương pháp quản trị tốt chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ trở nên hiệu quả và đem lại
nhiều thành công cho công ty hơn.

14


15


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG
CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu về công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty siêu thị Hà Nội
- Tên công ty: Công ty siêu thị Hà Nội
- Trụ sở giao dịch: Số 5 Lê Duẩn, Phường Điện Biên, Quận Ba Đình, Hà Nội
- Điện thoại: (+84.4) 9232608
- Fax: (+84.4) 8257649
- Email:
- Website:
- Trực thuộc: Tổng công ty Thương mại Hà Nội
- Logo công ty:

Công ty siêu thị Hà Nội có tiền thân là Cơng ty Bách hố Hà Nội; đơn vị trực
thuộc tổng công ty thương mại Hà Nội. Được thành lập ngày 28/9/1954, cơng ty Bách
hóa Hà Nội có nhiệm vụ phân phối hàng hố phục vụ nhân dân trong thời kỳ Thủ đơ
Hà Nội giải phóng; phát triển ngành Thương mại Thủ đô trong thời kỳ miền Bắc xây
dựng XHCN và thống nhất đất nước. Theo quyết định số 3670/QĐ-UB ngày
01/06/2005 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, quyết định thành lập số:
224/QĐ/TCT-TCCB ngày 30/06/2005 và số 250/QĐ/TCT-TCCB ngày 08/07/2005 của
tổng công ty thương mại Hà Nội, đã chính thức chuyển đổi từ DNNN - Cơng ty Bách
Hóa số 5 Nam Bộ thành cơng ty siêu thị Hà Nội. Ngày 11/11/2006, trong những ngày
cả nước vui mừng chào đón sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới
WTO và chào mừng Hội nghị APEC lần thứ 14 được tổ chức tại Việt Nam, Hapro long
trọng tổ chức lễ công bố nhận diện chuỗi siêu thị và cửa hàng tiện ích Hapromart. Xuất
phát từ chương trình quy hoạch lại hệ thống hạ tầng thương mại, sự ra đời của
Hapromart đã đánh dấu một bước tiến mới, góp phần đổi mới và phát triển hệ thống
thương mại Thủ đô văn minh, hiện đại. Thương hiệu Hapromart được tổng công ty
thương mại Hà Nội (Hapro) giao cho công ty siêu thị Hà Nội quản lý.
Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty

16


Đánh giá của
khách hàng

Chức năng: Công ty được tổ chức các hoạt động kinh doanh thương mại theo mơ
hình cửa hàng tiện ích, siêu thị, trung tâm thương mại mang thương hiệu Hapromart và
Haprofood và dịch vụ siêu thị, xây dựng mạng lưới siêu thị theo quy hoạch và chiến
lược. Là doanh nghiệp nhà nước đóng vai trị chủ đạo trên thị trường do vậy cơng ty có
trách nhiệm thực hiện nghiêm chỉnh những quy định và chỉ tiêu về giá cả, chất lượng
hàng hóa để bình ổn giá cả và bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng
Nhiệm vụ và quyền hạn: Cơng ty có trách nhiệm kế thừa các quyền và nghĩa vụ
pháp lý của Công ty Bách hóa số 5 Nam Bộ trước đây theo sự phân cấp, ủy quyền của
công ty mẹ - tổng công ty thương mại Hà Nội. Công ty siêu thị Hà Nội chịu sự chỉ đạo
và quản lý trực tiếp, toàn diện của công ty mẹ - tổng công ty thương mại Hà Nội. Thực
hiện đầy đủ các quy định của pháp luật và cơ quan quản lý chuyên ngành có liên quan.
Là doanh nghiệp thương mại nhà nước, cơng ty có nhiệm vụ tổ chức tốt các hoạt động
kinh doanh tạo ra lợi nhuận đồng thời tạo ra công ăn việc làm đảm bảo thu nhập và
quyền lợi cho người lao động, góp phần bình ổn xã hội.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty siêu thị Hà Nội
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của cơng ty

(Nguồn: Phịng Tổ chức Hành chính)
Trong đó, nhiệm vụ cụ thể của các cơ quan chính của bộ máy là:

17

- Giám đốc: Người đứng đầu công ty, trực tiếp điều hành mọi hoạt động của công
ty. Giám đốc công ty do Sở Thương Mại Hà Nội bổ nhiệm, có nhiệm vụ trực tiếp điều
hành và chịu mọi trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của cơng ty.
- Phó giám đốc: Điều hành trực tiếp các phòng ban dưới quyền mình, đồng thời
trợ giúp giám đốc trong việc quản lý cơng ty.
- Phịng tổ chức hành chính và phịng hành chính quản trị: Tham mưu cho giám
đốc và việc phân bổ lao động cho các bộ phận.
- Phòng kế tốn tài chính: Hạch tốn tồn bộ q trình kinh doanh của cơng ty,
theo dõi, đánh giá, phân tích tình hình tài chính; theo dõi việc ln chuyển vốn của
cơng ty thông qua các sổ sách, chứng từ; tiến hành cơng tác quyết tốn hàng tháng,
q, năm; tổ chức theo dõi thực hiện các quy định về tài chính, hóa đơn chứng từ trở
xuống
- Phòng kế hoạch phát triển: Tổ chức thu thập thông tin thị trường; lập các
phương án kinh doanh cho các gian hàng; lập đơn hàng cho cơng ty.
- Phịng Marketing: Đưa ra chiến lược quảng bá sản phẩm, góp phần thúc đẩy
q trình tiêu thụ hàng hóa.
2.1.3. Các yếu tố nội bộ của cơng ty siêu thị Hà Nội
Công ty siêu thị Hà Nội chịu sự chỉ đạo và quản lý trực tiếp, toàn diện của công
ty mẹ là tổng công ty thương mại Hà Nội. Với mong muốn xây dựng một thương hiệu
đậm đà bản sắc của người Việt, đồng thời thúc đẩy phát triển mạng lưới tiêu thụ nội
địa, công ty siêu thị Hà Nội đẩy mạnh phát triển hệ thống bán lẻ theo hướng đầu tư
chiều sâu, tăng cường xây dựng chuẩn hoá nhận diện thương hiệu, quảng bá phát triển
các thương hiệu Hapro nhánh.
Loại hình cấu trúc tổ chức: Cơng ty siêu thị Hà Nội có cấu trúc theo chức năng.
Mỗi phịng ban có chức năng và nhiệm vụ riêng. Ví dụ như phịng kinh doanh thì phụ
trách vấn đề về kinh doanh, phòng marketing phụ trách nghiên cứu thị trường, phát
triển thương hiệu… Với loại hình tổ chức này, các hoạt động kinh doanh của cơng ty
siêu thị Hà Nội có một sự chun mơn hóa cao, khả năng tích hợp tốt, tuy nhiên lại
kém thích nghi khi có sự biến đổi của thị trường. Tuy nhiên, nhìn chung, đây là mơ
hình tổ chức phù hợp nhất với doanh nghiệp hiện nay.

18