Luận văn một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp công ty TNHH truyền hình cáp saigontourist chi nhánh bình dương​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

NGÔ ĐẠM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP
SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH
BÌNH DƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

NGÔ ĐẠM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP
SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH
BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. TRẦN ANH MINH
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 26 tháng 01 năm 2018
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS Nguyễn Đình Luận

Chủ tịch

2

TS. Nguyễn Ngọc Dương

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Hải Quang

Phản biện 2

4

TS. Lê Quang Hùng

5

TS. Lại Tiến Dĩnh

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa
(nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 15 tháng 03 năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGÔ ĐẠM

Giới tính: Nam.

Ngày, tháng, năm sinh: 28/01/1980

Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

MSHV: 1541820170

I- Tên đề tài:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH
DƯƠNG.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Đề tài này được thực hiện tại Chi Nhánh Bình Dương của Công ty TNHH Truyền
Hình Cáp Saigontourist với mục tiêu nhiệm vụ như sau :
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
truyền hình cáp trả tiền.
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh
Bình Dương – Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền
tại Chi Nhánh Bình Dương.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 15 /02/2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/03/2018
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. TRẦN ANH MINH
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

NGÔ ĐẠM


ii

LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS TRẦN ANH MINH
người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện
nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo khoa Quản trị kinh
doanh - trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình
học tập và thực hiện luận văn của mình.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác
tại Công ty TNHH Truyền Hình Cáp SaigonTourist – Chi Nhánh Bình Dương, đã
giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong
quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn
thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này.

Học viên thực hiện Luận văn

NGÔ ĐẠM


iii

TÓM TẮT
Đề tài này được thực hiện tại Chi Nhánh Bình Dương của Công ty TNHH
Truyền Hình Cáp Saigontourist với mục tiêu như sau:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ truyền hình cáp trả tiền.
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi
Nhánh Bình Dương – Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả
tiền tại Chi Nhánh Bình Dương.
Kết quả nghiên cứu này giúp Ban Giám Đốc xác định các yếu tố chính có

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp, các yếu tố quan trọng tác động
lớn đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Từ đó có thể đề ra chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn để cải
tiến hoạt động, tối đa hoá sự thoả mãn khách hàng, thu hút khách hàng đến với công
ty và nâng cao sự cạnh tranh, phát triển bền vững.


iv

ABSTRACT
This topic is executed at Binh Duong Branch of Saigontourist Cable Televison
Co., Ltd with following targets:
- Systematizing rationale to build solutions for improving charged cable
television service quality.
- Analyzing actual status of activities of charged cable televison service at
Binh Duong Branch - Saigontourist Cable TV Co., Ltd
- Proposing some methods to improve quality of charged cable televison
service at Binh Duong Branch.
The result of this research will helps Board of Director determine the main
factors affecting quality of charged cable television service; main factors have
tremendous impact to customer’s decision as using service.
Therefore, they can make specific strategy, plan for each period so as to
innovate operations, maximize customer satisfactory, attract customer to come the
company and increase the competition, stable development.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii
TÓM TẮT.................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ............................................................................1
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................2
5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................3
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................3
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....................................................4
TRUYỀN HÌNH CÁP TRẢ TIỀN ..............................................................................4
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP ......................................4
1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................4
1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ:..............................................................4
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................7
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP ........................................14
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp .........................................14
1.3.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp .........15
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền ..........16
1.3.3.1 Các yếu tố bên trong ..........................................................................16
1.3.3.2 Các yếu tố bên ngoài ..........................................................................18


vi

1.3.4 Các tiêu chí cơ bản trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền
hình cáp trả tiền..................................................................................................20
1.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM
LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN. ...22
1.4.1 Các công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .........................................22
1.4.2 Các công trình nghiên cứu chất lượng truyền hình trả tiền. ......................22
1.4.2.1 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Huy ( 2015) ...........................22
1.4.2.2 Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Bích Phương ( 2015) ........................24
1.4.3 Các bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại
Việt Nam ............................................................................................................25
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................26
CHƯƠNG 2 ..............................................................................................................27
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI
NHÁNH BÌNH DƯƠNG ..........................................................................................27
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP
SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. .........................................27
2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN.........................................27
2.1.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM DO CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
CUNG CẤP .......................................................................................................29
2.1.2.1 Dịch vụ truyền hình cáp : ...................................................................29
2.1.2.2 Dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp hữu tuyến (SCTVnet) ...30
2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. .............................31
2.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH
BÌNH DƯƠNG. .....................................................................................................31
2.2.1. Nguồn nhân lực ........................................................................................31
2.2.2. Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh ..............................................32
2.2.2.1 Thị trường : ........................................................................................32
2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh ..............................................................................33
2.2.3. Tình hình tài chính ...................................................................................35

vii
2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ..............................................................................37
2.3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền 37
2.3.1.1 Các yếu tố bên trong ..........................................................................37
2.3.1.2 Các yếu tố bên ngoài ..........................................................................48
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi Nhánh Bình
Dương ................................................................................................................55
2.3.3 Những tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
tại Chi Nhánh Bình Dương ................................................................................63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................65
CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................66
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO .........................................................................66
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP ..................................................66
TẠI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ..........................................................................66
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty
TNHH Truyền hình cáp Saigontourist. .................................................................66
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty
SCTV tại Chi nhánh Bình Dương .............................................................................68
3.2.1 Nâng cao chất lượng nội dung truyền hình trả tiền. ................................68
3.2.2. Tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ
.................................................................................................................69
3.2.3. Nâng cao chất lượng tín hiệu truyền hình trả tiền. ..................................70
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................................70
3.2.5. Tối ưu hoá hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng. 72
3.2.6. Lập kế hoạch đầu tư hạ tầng công nghệ ................................................72
KẾT LUẬN ...............................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................75

PHỤ LỤC ......................................................................................................................


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- SCTV

:

Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist

- VTVcab

:

Công ty Truyền hình cáp Việt Nam

- HTVC

:

Công ty Truyền hình cáp HTV

- VTC

:

Công ty truyền hình cáp VTC

- AVG

:

Công ty truyền hình cáp An Viên Group.

- VNPT

:

Tập đoàn bưu chính viễn thông.

- K+

:

Công ty truyền hình kỹ thuật số vệ tinh K+

- FPT

:

Công ty cổ phần phát triển và đầu tư Công nghệ FPT

- THVN

:

Truyền hình Việt Nam

- Tp.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

- DN

:

Doanh nghiệp

- TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

- UBND

:

Ủy ban nhân dân

- CBCNV

:

Cán bộ công nhân viên

- ĐVT

:

Đơn vị tính

- KQKD

:

Kết quả kinh doanh

- HFC

:
Mạng cáp lai ghép cáp quang và cáp đồng trục (Hybric
Fiber/Coaxial Network)

- VOD

:

dịch vụ truyền hình theo yêu cầu.

- STB

:

Set-top-box

- TV

:

Tivi

- MMDS

:

Truyền hình cáp qua viba

- SD hay SDTV

:

Truyền hình kỹ thuật số có độ phân giải tiêu chuẩn.


ix

- HD hay HDTV

:

Truyền hình kỹ thuật số có độ phân giải chất lượng cao.

- 4K hay 4K UHD :
Truyền hình kỹ thuật số có độ phân giải siêu nét Ultra

HD (gấp 4 lần Full HD)
- QLCLDV

:

Quản lý chất lượng dịch vụ

- LN

:

Lợi nhuận

- DT

:

Doanh thu

- CSKH

:

Chăm sóc khách hàng.


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 : Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman ....................11

Bảng 1.2 : Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman ...................11
Bảng 2.1: Tình hình cán bộ công nhân viên tại Chi Nhánh Bình Dương .................31
Bảng 2.2 – Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong 3 năm .............................35
Bảng 2.3 - Các kênh chương trình phát sóng trên mạng cáp của SCTV ..................38
Bảng 2.4 - Phân loại các nhóm kênh yêu thích của khách hàng ...............................39
Bảng 2.5 - Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà cung cấp dịch vụ
truyền hình Analog ....................................................................................................40
Bảng 2.6 - Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà ...........................41
cung cấp dịch vụ truyền hình số SD - HD ................................................................41
Bảng 2.7 - Tình hình cán bộ nhân viên tại Chi Nhánh Bình Dương.........................44
Bảng 2.8 - Kết quả về xử lý sự cố trong cung cấp dịch vụ khách hàng ...................45
Bảng 2.9 - Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ ...............................................56
Bảng 2.10 - Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với .............................58
Bảng 2.11 – Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng với yếu tố .......................59
Bảng 2.12 - Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với .............................60
Bảng 2.13 - Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm ....60
Bảng 2.14 – Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng với yếu tố phương tiện hữu
hình ............................................................................................................................62


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách .................................................9
Hình 2.1 - Cơ cấu tổ chức của Chi Nhánh Bình Dương ...........................................31


1

MỞ ĐẦU

1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh hội nhập là thành viên của Tổ chức thương mại Thế giới (
World Trade Organization – WTO), dưới áp lực ngày càng cao của nền kinh tế thị
trường, trước sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học – công nghệ hiện đại,
các doanh nghiệp truyền hình – viễn thông dưới nhiều hình thức khác nhau, lớn
mạnh không ngừng, cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Chất lượng dịch vụ trở nên vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình – viễn thông, giúp
doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm
trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút
khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontorist là một trong những ví dụ điển
hình trong mô hình chuyển đổi cơ chế thị trường thành công. Từ một công ty nhỏ,
gặp nhiều khó khăn, chưa có thương hiệu trên thị trường, đến nay Công ty TNHH
Truyền Hình Cáp Saigontourist trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ
truyền hình – viễn thông lớn nhất trong nước.
Cùng với sự phát triển vượt bậc của Công ty TNHH Truyền hình Cáp
Saigontourist, Chi Nhánh Bình Dương cũng trở thành một trong những đơn vị cung
cấp dịch vụ truyền hình hàng đầu trên địa bàn tỉnh.
Ngay từ khi thành lập vào năm 2008, Chi Nhánh Bình Dương đã xác định lấy
chất lượng dịch vụ và lợi ích khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong công tác phát
triển dịch vụ truyền hình trở nên phổ biến trong đời sống xã hội của nhân dân tỉnh.
Tuy nhiên, trong quá trình phát triển còn nhiều khó khăn thử thách cần có các
giải pháp nhất định để thực hiện được các mục tiêu trên , Chi Nhánh Bình Dương đã
và đang cổ gắng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trở đơn vị cung cấp truyền hình
tốt nhất của Tỉnh.
Với ý nghĩa đó, tác giả tiến hành chọn nghiên cứu đề tài :“Một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của Công ty TNHH Truyền hình
cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương” với kỳ vọng góp phần giải quyết

2
những vấn đề bức thiết trên, đồng thời là một bước nghiên cứu khoa học phục vụ
cho thực tiễn công tác.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này được thực hiện tại Chi Nhánh Bình Dương của Công ty TNHH
Truyền Hình Cáp Saigontourist với mục tiêu như sau :
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ truyền hình cáp trả tiền.
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình cáp trả tiền tại Chi
Nhánh Bình Dương – Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả
tiền tại Chi Nhánh Bình Dương.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu :

-

Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty TNHH Truyền
hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương.
Khảo sát đánh giá của khách hàng và các chuyên gia đối với chất lượng dịch vụ
truyền hình Cáp Saigontourist Chi Nhánh Bình Dương.
- Phạm vi nghiên cứu : đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch
vụ truyền hình cáp trên địa bàn tỉnh Bình Dương do Công ty TNHH Truyền hình
cáp Saigontourist - Chi Nhánh Bình Dương quản lý.
- Thời gian nghiên cứu : từ tháng 1/2017 đến tháng 6/2017.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
a. Phương pháp thu thập thông tin số liệu
 Nguồn dữ liệu thứ cấp
- Các báo cáo tình hình tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo chiến

lược định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ, chính sách kinh doanh của SCTV và
Chi Nhánh Bình Dương.


Các tài liệu về nội dung chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ truyền hình

Cáp, truyền hình trả tiền, quản trị và quản lý doanh nghiệp.


Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu, tham

luận, bài báo về chất lượng dịch vụ truyền hình qua báo chí, internet và một số luận


3
văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng
truyền hình Cáp, truyền hình trả tiền nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận.
 Nguồn dữ liệu sơ cấp
Tiến hành hỏi trực tiếp thông qua bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng
để thu thập thông tin. Đối tượng được điều tra, phỏng vấn bao gồm: khách hàng sử
dụng dịch vụ Truyền hình Cáp SCTV tại Tỉnh Bình Dương và các chuyên gia trong
ngành.
Vì không có quan hệ ràng buộc trước sau giữa thông tin thứ cấp và thông tin
sơ cấp được tiến hành thu thập song song đồng thời.
b. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
Phương pháp phân tích xử lý số liệu là vận dụng một cách tổng hợp nhiều
phương pháp nghiên cứu cơ bản như: Thống kê, tổng hợp và so sánh, đối chiếu và
phân tích. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý các dữ liệu sau khi thu thập
và phân tích các thông tin đã được thông qua : giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, giá
trị trung bình, độ lệch chuẩn…

5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu này giúp Ban Giám Đốc xác định các yếu tố chính có
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp, các yếu tố quan trọng tác động
lớn đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Từ đó có thể đề ra chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn để cải
tiến hoạt động, tối đa hoá sự thoả mãn khách hàng, thu hút khách hàng đến với công
ty và nâng cao sự cạnh tranh, phát triển bền vững.
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn chia thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền.
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của Công
ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
của Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương.


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRUYỀN HÌNH CÁP TRẢ TIỀN
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
Truyền hình cáp là hệ thống cung cấp tín hiệu truyền hình tới thuê bao bằng việc
sử dụng cáp hữu tuyến. Truyền hình cáp ra đời nhằm khắc phục những hạn chế của
truyền hình vô tuyến. Truyền hình cáp thực hiện theo nguyên tắc tín hiệu được
truyền hình trực tiếp qua cáp từ đầu phát đến đầu máy thu hình. Do đặc điểm mà
truyền hình cáp có thể chuyển đi nhiều chương trình một lúc, có thể đáp ứng nhu
cầu cụ thể của từng người sử dụng. Ngoài ra, truyền hình còn có thể giải quyết một
loạt dịch vụ của xã hội hiện đại mà truyền hình vô tuyến không thể thực hiện được.
Mạng truyền hình cáp sử dụng mạng lai ghép cáp quang và cáp đồng trục (HFC)

để truyền tín hiệu truyền hình. Tín hiệu truyền hình được truyền trực tiếp từ Đài
truyền hình đến tận thuê bao. Vì vậy, tín hiệu truyền hình cáp đến khách hang ít bị
can nhiễu và ảnh hưởng môi trường bên ngoài. Do đó, Truyền hình cáp có tính ổn
định cao, độ nét tốt, chất lượng âm thanh và hình ảnh cùng số lượng chương trình
hơn hẳn các dịch vụ truyền hình khác. Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ truyền hình
cáp là sự đa dịch vụ tích hợp trên hệ thống. Với hệ thống mạng truyền hình hữu
tuyến, chúng ta có thể triển khai các dịch vụ gia tang khác như internet bang thông
rộng, truyền hình theo yêu cầu (VOD), điện thoại (VoiceIP), fax….
1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ:
a. Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và người
tiêu dùng. Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm soát và quản
trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định


5
và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất
lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng
thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng
của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.
Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng
thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là
tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh
nghiệp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực (competence, proficience) và tay
nghề (skill, professional, experience).

Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt khi tay nghề và năng lực của công ty cung
ứng dịch vụ ngày càng được nâng cao và đáp ứng nhiều hơn những gì mà khách
hàng mong đợi khi đến thực hiện hay sử dụng dịch vụ của công ty.
Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách
hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển
giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền
tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể
phát triển theo mức như sau:
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được >

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được <

Giá trị mong đợi

Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất
hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách
hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa
mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận
được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào
một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ,
những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu


6
biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ được các
nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ ( theo Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry (1985), A
conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal
of Marketing)
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận
của họ khi sử dụng dịch vụ đó (theo Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry
(1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of
service quality. Journal of Retailing).
Theo Vikas Mittal and Wagner Kamakura. (2001, "Satisfaction, Repurchase
Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer
Characteristics". Journal of Marketing Research) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ
là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là
dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất

giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân
phối dịch vụ ở đầu ra”.
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch
vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing dịch vụ
cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và
không thể tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể
cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất
lượng. Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu
khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường
thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung


7
cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những
gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách
hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể
tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển
nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng
và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
b. Quản lý chất lượng dịch vụ :
Các mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ thường nhằm để thỏa mãn yêu cầu
của khách hàng, liên tục nâng cấp dịch vụ, quan tâm đến yêu cầu của xã hội, đảm
bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Các nguyên tắc cần phải tuân thủ để đảm bảo chất lượng dịch vụ là chấp nhận

việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ, khách hàng là trên
hết, cải tiến liên tục chất lượng bởi vì yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi
không ngừng và có xu thế tăng lên dần, do đó, doanh nghiệp phải quản lý chất
lượng dịch vụ liên tục để có thể lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu khách hàng một
cách đầy đủ nhất.
Quản lý chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với thành công của doanh
nghiệp bởi vì quản lý chất lượng giúp chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn. Vì
vậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý của
doanh nghiệp. Điều này là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị
thế, uy tín trên thị trường. Quản lý chất lượng dịch vụ cũng cho phép doanh nghiệp
xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của
khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó
đánh giá được kết quả cuối cùng và khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi
người thống nhất làm theo. Đối với sản phẩm vật chất hữu hình nên dễ xác định


8
ngay từ đầu các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham
gia quá trình sản xuất thực hiện.
Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách
hang chứ không phải nhà cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông
qua đánh giá người của Công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của
mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng
khách hang đánh giá họ cũng khác nhau.
Các tài liệu về chất lượng trong lần đầu tiên được xuất hiện vào thập niên 80
của thế kỷ XX. Các công trình nghiên cứu của Christian Grönroos (1982), Lehtinen,
U. and Lehtinen, J.R. (1982), Parasuraman và các đồng sự (1985,1988, 1991) đã
đưa ra 3 kết luận cơ bản :

- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác
biệt giữa sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ
thực tế.
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khan hơn chất lượng sản phẩm.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ.
Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu mô hình phổ biến nhất, đó là
mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman như sau:
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất
lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất
lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối
việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng như sau:


9

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách
(Nguồn: Parasuraman et al, 1985 :41-50 , dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003 )
Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức
của nhà quản lý doanh nghiệp : Không phải bao giờ nhà doanh nghiệp cũng nhận
thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng
mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch
gây nhiều thiệt hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vì
không nắm được nhu cầu khách hàng. Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi tăng
cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu chính xác
sự mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh
nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ : Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý
hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các
kỳ vọng đó. Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch

vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hoá các
nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Những


10
nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm : nhóm nguyên nhân
về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý.
Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ : Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng
dịch vụ khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực
hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp
dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động
đã có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện
phục vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thong tin
thong báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phương tiện truyền thong khác của
các doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự
mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách
hang thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó
trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tang mong đợi ban đầu và làm
giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện. Khoảng cách này
nảy sinh khi doanh nghiệp không giữa đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận một
dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường là
do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn. Tóm lại,
truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác
động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách [5] là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận
được. Khoảng cách này xuất hiện do sự chêch lệch mà khách hàng cảm thấy giữa
mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng
dịch vụ. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng

cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì
mà khách hàng chờ mong.
Nghiên cứu mô hình chất lượng 5 khoảng cách để xây dựng và kiểm định
thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ ( gọi là thang đo SERVQUAL).
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ