Giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam

1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự hướng
dẫn tận tình, sự quan tâm sâu sắc, giúp đỡ của Ths. Bùi Thị Quỳnh Trang. Người đã
trực tiếp hướng dẫn, góp ý và cung cấp những kiến thức bổ ích, để em có thể hoàn
thành khóa luận của mình một cách tốt đẹp.
Em xin chân thành cảm cảm ơn Trường Đại học Thương Mại. Đặc biệt là các
thầy cô giáo trong khoa Khách Sạn – Du Lịch, đã tận tình truyền đạt lại kiến thức
trong những năm học qua. Vốn kiến thức là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa
luận của em, và còn là hành trang để có thể giúp em bước vào cuộc sống một cách
vững chắc và tự tin.
Em xin cảm ơn Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam đã tiếp nhận
em vào làm thực tập trong thời gian qua. Để em có cơ hội tiếp xúc với công việc một
cách thực tiễn, và áp dụng kiến thức của mình vào công việc thực tế. Và em cũng xin
cảm ơn tới các anh chị trong từng bộ phận của công ty đã tận tình chỉ bảo và tạo điều
kiện cho em được học hỏi kinh nghiệm, và cung cấp những thông tin cần thiết giúp em
nghiên cứu và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp marketing
thu hút khách du lịch tại Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam”.
Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2017.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Liên


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ...........................................................................iv
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài..............................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài....................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài.......................................................................................3

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..............................................................................4
6. Kết cấu khóa luận....................................................................................................6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH...................................7
1.1 Một số khái niệm cơ bản.....................................................................................7
1.1.1. Khái niệm du lịch và khách du lịch...................................................................7
1.1.2. Marketing và marketing du lịch........................................................................7
1.1.3. Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành..................................................8
1.2. Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch...............................9
1.2.1. Nghiên cứu thị trường.......................................................................................9
1.2.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu..................................10
1.2.2. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu.....................................................12
1.2.3. Các chính sách marketing-mix thu hút khách du lịch đến công ty lữ hành. .13
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách
du lịch Trung Quốc của công ty lữ hành..................................................................16
1.3.1. Môi trường vĩ mô..............................................................................................16
1.3.2. Môi trường vi mô..............................................................................................16
1.3.3. Môi trường ngành.............................................................................................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH
VIỆT NAM................................................................................................................. 18
2.1. Tổng quan và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động
marketing nhằm thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du
Lịch Việt Nam............................................................................................................18
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Lữ hành
Việt – Du Lịch Việt Nam.............................................................................................18
2.1.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận của Công ty Cổ phần Lữ Hành
Việt – Du Lịch Việt Nam.............................................................................................19
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du
Lịch Việt Nam.............................................................................................................20

3
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh và thị trường khách của Công ty Cổ phần Lữ
Hành Việt – Du lịch Việt Nam....................................................................................21
2.1.5.Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến giải pháp marketing thu hút khách
của công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam...........................................23
2.2.Kết quả nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch
của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.......................................24
2.2.1. Nghiên cứu thị trường......................................................................................24
2.2.3.Xác định vị thế...................................................................................................26
2.2.4. Các chính sách Marketing - Mix......................................................................26
2.3. Đánh giá chung về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch của
Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Lê Nguyễn.............................................31
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân.................................................................31
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân......................................................................32
2.3.4. Nguyên nhân của hạn chế................................................................................33
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN
THIỆN GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH VIỆT NAM........................34
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề thu hút khách du lịch của
công ty Cổ phần Lữ Hành Việt - Du lịch Việt Nam................................................34
3.1.1 Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam.......................................................34
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển thị trường khách của công ty Cổ phần
Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.............................................................................34
3.1.3. Quan điểm giải quyết vấn đề thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ
Hành Việt – Du Lịch Việt Nam...................................................................................35
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện chính sách marketing nhằm thu hút khách du
lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam................................35
3.2.1. Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường..................................................35

3.2.2. Hoàn thiện chính sách phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu..............36
3.2.3. Hoàn thiện chính sách định vị.........................................................................36
3.2.4.Hoàn thiện chính sách marketing – mix...........................................................37
3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng....................................................40
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước....................................................................................40
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục du lịch.........................................................................41
KẾT LUẬN................................................................................................................43
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................44


4

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Tên
Sơ đồ 2.1
Bảng 2.1
Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2
Biểu đồ 2.3
Biểu đồ 2.4
Biểu đồ 2.5

Nội dung
Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt Du Lịch Việt Nam
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 2 năm
Thị trường khách hàng của công ty
Mức độ đa dạng các chương trình du lịch của công ty
Yếu tố khách hàng quan tâm đầu tiên khi đặt tour của công ty
Phương tiện quảng cáo giúp khách hàng biết đến công ty
Cảm nhận của khách hàng về chương trình khuyến mại của

công ty

Trang
19
21
25
26
28
29
29


1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.
Trong xã hội hiện nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời
sống văn hóa – xã hội. Bên cạnh đó, du lịch được xem là một trong những ngành kinh
tế quan trọng hàng đầu vì những lợi ích to lớn về kinh tế - xã hội mà nó đem lại. Nhiều
quốc gia, trong đó có Việt Nam, đã xem du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần
chuyển dịch cơ cấu kinh tế, đẩy mạnh tăng trưởng và phát triển xã hội.
Sở hữu nguồn tài nguyên thiên nhiên và nhân văn đa dạng. Du lịch đã có những
bước phát triển mạnh mẽ và đạt nhiều thành tựu to lớn trên nhiều mặt kinh tế - xã hội.
Góp phần cải thiện đời sống người dân, đồng thời giới thiệu và quảng bá hình ảnh và
con người đất nước đến với bạn bè trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, bên cạnh của
hội nhập kinh tế đem lại thì luôn tồn tại những thách thức không nhỏ cho những doanh
nghiệp. Trong lĩnh vực du lịch, khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân ngày càng
tăng cao thì việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vì thế cũng tăng cao. Để cạnh tranh
được yếu tố về giá cả, vị trí địa lý, tư vấn chăm sóc khách hàng… các doanh nghiệp
trong lĩnh vực du lịch cũng nhận thấy rằng việc đầu tư vào marketing để thu hút khách
du lịch là vô cùng quan trọng . Vì đây chính là việc đầu tư sinh lời cho danh nghiệp

bởi thu hút khách du lịch chính là giải pháp hoàn thiện nhất để nâng cao sự cạnh tranh
với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác. Nhiều doanh nghiệp lâu nay họ cho
rằng, chỉ tổ chức và đưa ra các sản phẩm du lịch tốt để đáp ứng đủ nhu cầu của khách
du lịch. Mà quên đi rằng việc thu hút khách mới là vấn đề quan trọng để giúp công ty
có những sản phẩm du lịch mới mẻ và hoàn thiện hơn. Việc đẩy mạnh các hoạt động
marketing nhằm thu hút khách du lịch sẽ tạo ra nhiều việc làm và thu nhập cho lao
động trong ngành du lịch, tăng doanh thu và nâng cao sức cạnh tranh cho các doanh
nghiệp lữ hành. Hiện nay việc đưa ra các giải pháp cho hoạt động marketing nhằm thu
hút khách du lịch không chỉ là một lời giải cho bài toán khó trong hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp lữ hành mà còn là một hướng đi quan trọng cho các doanh
nghiệp lữ hành trong tương lai.
Là một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nên công ty Cổ phần Lữ Hành Việt –
Du Lịch Việt Nam cũng không nằm ngoài điều đó, công ty đã đẩy mạnh khai thác hoạt
động kinh doanh lữ hành đối với tập khách hàng. Việc đưa ra các giải pháp marketing
nhằm thu hút khách du lịch giúp cho doanh nghiệp có thể tận dụng các yếu tố thuận lợi
mà môi trường kinh doanh mang lại và tạo tiền đề phát triển thị trường mới.
Trong quá trình thực tập và khảo sát tại công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch
Việt Nam, em thấy công tác marketing nhằm thu hút khách du lịch còn nhiều tồn tại do
chưa phát huy hết khả năng khai thác thị trường, tỷ trọng doanh thu lữ hành, trong khi


2
đó doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để khai thác hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm
thu hút khách du lịch như: sản phẩm đa dạng, có nhiều đối tác và đại lý du lịch lâu
năm… Chính vì thế, Ban lãnh đạo doanh nghiệp đang tập trung giải quyết những vấn
đề còn tồn tại trong hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch để nâng cao hiêu
quả hoạt động này. Vì thế em đã chọn đề tài: “ Giải pháp marketing nhằm thu hút
khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam” để giải
quyết phần nào những tồn tại trong hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch
của Công ty.

2. Tình hình nghiên cứu đề tài.
Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu của sinh viên trường Đại học Thương
Mại, có một số đề tài nghiên cứu có liên quan như sau:
 Những công trình liên quan tới marketing thu hút khách du lịch
Đinh Xuân Miền (2008) Năm 2015 “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch
quốc tế của khách sạn Công Đoàn” – Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương
Mại. Đề tài đã đưa ra được hệ thống các khái niệm và một số lý luận cơ bản về khách
sạn, đặc điểm kinh doanh khách sạn, khách du lịch, marketing và chính sách marketing
nhằm thu hút khách. Thứ hai, đề tài nghiên cứu thực trạng các hoạt động marketing
của khách sạn Thương Mại để đưa ra vấn đề đang tồn tại trong doanh nghiệp, từ đó đề
xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách
sạn Công Đoàn.
Nguyễn Thị Trang (2012):“Giải pháp marketing phát triển khách du lịch quốc tế
của Công ty TNHH đầu tư và phát triển hướng dương” – Khóa luận tốt nghiệp trường
Đại học Thương Mại. Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing phát
triển khách du lịch quốc tế của công ty TNHH đầu tư và phát triển hướng dương, đồng
thời đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với công ty nhiều hơn.
Nguyễn Thu Phương(2016) “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ
đến Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần Khách sạn và Dịch vụ Đại
Dương” – Khóa luận trường Đại học Công Nghiệp.Trên cơ sở nghiên cứu hệ thống lý
luận, phân tích thực trạng cơ cấu khách công vụ cũng như các hoạt động marketing
nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng, đề xuất các giải pháp nhằm thu
hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng.
Nguyễn Minh Nam(2016), “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du
lịch nội địa của khách sạn Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần Khách sạn
và Dịch vụ Đại Dương”- Khóa luận trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Nghiên cứu lý
thuyết về khách du lịch, đặc điểm hành vi của khách du lịch, hoạt động marketing để
phát triển thị trường khách du lịch nội địa. Phân tích thực trạng thị trường khách du

3
lịch nội địa của khách sạn. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp marketing phát triển thị
trường khách du lịch nội địa của khách sạn.
 Những công trình liên quan tới marketing thu hút khách du lịch của Công ty
Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.
Nguyễn Thị Hương (2013), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ
đến công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam”.
Các đề tài trên đã nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề mang tính lý luận và
thực tiễn về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ cũng như nội địa
tại các doanh nghiệp.Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu về việc đưa ra các
giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại Lữ Hành Việt. Từ đó có thể thấy đề tài:
“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt” là
không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố trước.
1. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.
 Mục tiêu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hoạt động
marketing nhằm thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch
Việt Nam.
 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Tập trung làm rõ một số vấn đề lý luận về lữ hành, kinh doanh lữ hành, khách du
lịch, các cách phân loại khách du lịch, marketing trong kinh doanh lữ hành, các lý
thuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch, các hoạt động nghiên
cứu thị trường, phân đoạn và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch
của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.
Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút khách du
lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài.
Về nội dung: nghiên cứu các giải pháp marketing nhằm mục đích thu hút khách
du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.

Về thời gian: Kết hợp với dữ liệu phân tích được tìm hiểu thu thập qua quá trình
khảo sát từ ngày 22 tháng 3 năm 2017 đến ngày 20 tháng 4 năm 2017.
Về không gian: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng các hoạt động marketing,
đánh giá ưu, nhược điểm, nguyên nhân và đề xuất các giải pháp marketing trong phạm
vi không gian của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài.


4
a. Phương pháp thu thập dữ liệu.
Đề tài nghiên cứu sử dụng 2 phương pháp thu thập dữ liệu: bao gồm dữ liệu sơ
cấp và thứ cấp để thu thập kết quả về hoạt động kinh doanh, lượng khách du lịch tiêu
dùng sản phẩm du lịch của công ty.
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để đánh giá hoạt động marketing nhằm thu
hút khách du lịch tại công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam. Chủ yếu sử
dụng các nguồn tài liệu của công ty như: cơ cấu tổ chức của công ty, báo cáo kết quả
hoạt động kinh doanh của công ty, cơ cấu lao động tại công ty, cơ cấu nguồn vốn của
công ty…Các tài liệu này được lấy từ phòng kế toán và phòng nhân sự của công ty.
Ngoài ra, còn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài từ một số cơ quan Nhà
nước, các tạp chí về du lịch, báo, đài, tivi, các hiệp hội thương mại, các hiệp hội, các tổ
chức phi Chính phủ, các đề tài luận văn khóa trước…Trong thực tế có rất nhiều thứ
liệu thứ cấp có thể được tìm kiếm ở nguồn khác nhau và có thể được sử dụng là quan
trọng là phải phân loại nguồn dữ liệu để có phương thức tìm kiếm thích hợp. Dữ liệu
thứ cấp rất phức tạp và có nhiều nguồn cung cấp nên người nghiên cứu cần phải sắp
xếp các loại dữ liệu này một cách có hệ thống để việc nghiên cứu được dễ dàng hơn.
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mà nhà nghien cứu thị trường thu thập trực tiếp
tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình. Có nhiều
phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.

Phương pháp quan sát: Phương pháp này hướng đến việc tìm hiểu thực tế quá
trình cung ứng dịch vụ của nhân viên lữ hành. Quan sát thực trạng cơ sở vật chất của
công ty, đồng thời quan sát thái độ của khách hàng đối với sản phẩm lữ hành của công
ty. Các kết quả này mang tính chủ quan cao, có thể kiểm tra và làm minh chứng tính
chính xác của những thông tin mà các đối tượng cung cấp trong quá trình điều tra.
Quan sát hoạt động quản lý điều hành tác nghiệp của công ty trong khoảng thời
gian từ 26/02/2017 đến 24/04/2017. Đối tượng quan sát là thái độ của khách hàng,
hoạt động của những nhà quản trị trong quá trình lập kế hoạch phục vụ, tổ chức và
điều hành hoạt động kinh doanh của công ty.
- Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua phiếu điều tra của khách hàng:
Phương pháp điều tra này được sử dụng để điều tra khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại
công ty. Các bước tiến hành điều tra : 6 bước
+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra.


5
Để kết quả điều tra mang tính khách quan và những khách hàng được điều tra
mang tính đại diện cho toàn bộ khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty, trong quá
trình điều tra đã sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất.
+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Khi tiến hành phát phiếu mẫu phiếu điều tra phải tùy thuộc vào mẫu phiếu điều
tra cho phù hợp. Đây là một bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia
trả lời các câu hỏi đó theo sự hướng dẫn đã ghi. Bao gồm các câu hỏi xoay quanh nội
dung: chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả và sự đa dạng của sản phẩm du lịch…
+ Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Trong mẫu phiếu điều tra cần phải đo lường các khái niệm nghiên cứu, khi đó
phải dùng các cấp độ thang đo khác nhau. Cần phải lựa chọn thang đo thích hợp, có
thể sử dụng kết hợp các loại thang đo để đem lại kết quả tốt cho mục tiêu nghiên cứu.
Từ đó căn cứ vào thang đo để đưa rat hang điểm để thực hiện, lượng hóa được các
thông tin đã thu thập được thông qua phiếu điều tra và đánh giá được mức chất lượng

của các thông tin đó
+ Bước 4: Phát và thu phiếu điều tra.
Việc phát phiếu điều tra cho khách hàng được tiến hành trực tiếp và ngẫu nhiên
ngay sau khi khách sử dụng dịch vụ du lịch của công ty. Sau đó việc thu phiếu điều tra
cũng sẽ được tiến hành ngay sau khi mỗi khách trả lời xong. Khi nhận được phản hồi
từ khách, phải kiểm tra đầy đủ các thông tin mà khách đã cung cấp.
+ Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu.
Những kết quả trên phiếu điều tra, thông tin phản hồi đạt yêu cầu phải được lưu
giữ. Sau khi hoàn tất, cần tiến hành lập bảng tổng kết quá trình thực hiện công việc để
xác định được chi tiết mức đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ lữ hành của
công ty.
+ Bước 6: Kết luận.
Sau khi xử lý và phân tích số liệu, có thể biết được mức độ đánh giá về sản phẩm
lữ hành của công ty, từ đó tìm ra nguyên nhân của những vấn đề chưa đạt được, tìm
phương hướng khắc phục, giải quyết vấn đề đó để marketing thu hút khách hàng.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu.
 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp.
- Phương pháp so sánh: Đề tài tiến hành so sánh các chỉ tiêu dữ liệu các năm
trước của công ty để đưa ra nhận định về sản phẩm lữ hành của công ty, tiến hành so
sánh với các công ty du lịch lữ hành khác để xác định được điểm mạnh và hạn chế của
công ty.


6
- Phương pháp phân tích: Từ kết quả so sánh phía trên tiến hành phân tish thực
trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong giai đoạn 2015 – 2016 để từ đó
đưa ra được các giải pháp khắc phục nhằm thu hút khách du lịch đến với công ty.
 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Tùy theo việc lựa chọn thang đo mà đưa rat hang điểm phù hợp ở trong phương
pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Khi đó, các chỉ tiêu liên quan đến sản phẩm lữ hành của

công ty được tính điểm trung bình theo một công thức xác định.
6. Kết cấu khóa luận.
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du
lịch của công ty lữ hành
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch của Công
ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Viêt Nam
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động
marketing thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt
Nam.


7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm du lịch và khách du lịch.
1.1.1.1. Khái niệm du lịch.
Hoạt động du lịch trên thế giới được hình thành từ rất sớm, thuật ngữ “du lịch” từ
lâu đã trở nên thông dụng. Do hoàn cảnh khác nhau, dưới nhiều góc độ nghiên cứu
khác nhau nên khái niệm du lịch cũng được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên
ta chỉ tìm hiểu khái niệm du lịch theo luậ Du lịch 2005
Theo luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan
đến chuyến đi của con người ngoài nơi cứ trú thường xuyên của mình nhằm đáp
ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định”
1.1.1.2. Khái niệm khách du lịch
Khái niệm khách du lịch cũng được tìm hiểu theo nhiều góc độ, khía cạnh khác nhau.
Theo Tổ chức Du Lịch Thế Giới UNWTO: “Khách du lịch là người rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình trên 24 giờ với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ
mục tiêu kiếm tiền”.

Theo luật Du lịch 2005 “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du
lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến”.
Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du
lịch là công nhân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt
Nam định cư ở nước ngoài về Việt Nam du lịch hoặc người Việt Nam, người nước
ngoài thường trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
1.1.2. Marketing và marketing du lịch.
1.1.2.1. Khái niệm marketing
Theo Philip Kotler: “Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện nghĩa vụ
trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người hay “marketing
là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân tập thể có được
những gì mà họ cần có và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi
những sản phẩm có gí trị khác”
Theo quan điểm hiện đại: “marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức
và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua
của người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đến tay
người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty”.


8
Marketing – mix
Theo Philip Kotler: “Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà
công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu”.
Theo Alastair.M.Morrison: “Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong
marketing để có được một biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp nhất để đáp ứng tốt
nhất sự trông đợi của khách hàng, bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như:
sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con
người và quan hệ đối tác”.
1.1.2.2. Khái niệm marketing du lịch

Khi vận dụng định nghĩa marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, thì định
nghĩa markeing được hiểu như sau: “ Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau
qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế
hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu
cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”
Theo tổ chức du lịch thế giới WTO: ”Markeing du lịch là một triết lý quản trị mà
nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn, dựa trên nhu cầu của du khách, tổ chức có thể
đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu hút khách và
mang lại nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”
1.2. Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành.
a. Khái niệm về lữ hành.
Khái niệm lữ hành hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành. Theo
quan điểm chung: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc
toàn bộ chương trình du lịch cho khách hàng” ( Theo Luật Du Lịch Việt Nam,2005)
Doanh nghiệp lữ hành: “Là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh
doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du
lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hanh các
hoạt động trung gian và bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực
hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhau đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch
của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”
b. Khái niệm kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành: “Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường,
thiết lập các chương trình trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình
này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức
chương trình và hướng dẫn du lịch”
Kinh doanh lữ hành là một loại kinh doanh dịch vụ, vì vậy hoạt động kinh doanh
lữ hành có các đặc điểm:
+ Sản phẩm lữ hành có tổ chức tổng hợp

9
+ Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng
+ Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi
đón khách theo yêu cầu cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát
+ Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ rệt
 Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành gồm 4 nội dung:
Một là, nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch.
Nghiên cứu thị trường thực chất là nghiên cứu sở thích thị hiếu, quỹ thời gian rảnh rỗi,
thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách. Nghiên
cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cùng về du lịch trên thị trường và các đối thủ
cạnh tranh trên thị trường, từ cơ sở đó tiến hành tổ chức sản xuất các chương trình du
lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn.
Hai là, quảng cáo và tổ chức bán: sau khi xây dựng và tính toán xong một
chương trình du lịch, các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Quảng
cáo có vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm thúc đẩy quyết định mua. Các phương
tiện dùng để quảng cáo có thể là ti vi, ấn phẩm, báo, đài…
Ba là, tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký: bao gồm quá
trình thực hiện các khâu. Tổ chức tham quan, vui chơi, giải trí, mua sắm, làm thủ tục
hải quan, bố trí ăn ở, đi lại… Trong quá trình tổ chức thực hiện các chương trình các
chương trình du lịch thì hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính.
Bốn là, thanh toán hợp đồng và rút kinh nghiệm: sau khi chương trình du lịch kết
thúc, công ty lữ hành cần làm các thủ tục thanh toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài
chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại khi thực hiện hợp đồng. Sau khi
kết thúc hợp đồng, công ty lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá yêu thích và
không yêu thích của khách hàng để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục.
1.3. Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch.
1.3.1. Nghiên cứu thị trường
Khái niệm nghiên cứu thị trường: “Là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân
tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, nó
giúp cho doanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng cũ và khách hàng

tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh”
Đứng trên giác độ kinh doanh du lịch thì thị trường du lịch được hiểu là một
nhóm khách hàng hay một tập hợp khách hàng đang tiêu dùng hay đang có nhu cầu, có
sức mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
cần luôn phải quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ đó đề ra những chính
sách cho phù hợp với thị trường.


10
Để làm được điều đó doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường ở cả hai mặt:cung
du lịch và cầu du lịch.
Nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu các mặt: thói quen dùng, đặc
điểm tâm lý, tính cách sở thích, văn hóa, khẩu vị ăn uống… của các đối tượng khách
khác nhau. Vì đây là những nhân tố có tác động đến nhu cầu đi du lịch của khách du
lịch, từ đó là cơ sở để hình thành các chương trình du lịch thu hút được nhiều khách.
Khi nghiên cứu thị trường các công ty lữ hành cần phải phân chia thị trường thành các
phân đoạn thị trường khác nhau. Công ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu riêng của từng
phân đoạn thị trường: mục đích đi du lịch của khách, thời gian rỗi, khả năng thanh
toán của khách để xác định rõ độ dài và các dịch vụ của chương trình… Bên cạnh đó
công ty lữ hành phải luôn tìm hiểu, chú ý đền sự thay đổi của “mốt du lịch qua từng
thời kỳ, để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp trong từng giai đoạn.
Nghiên cứu cung trong du lịch cũng có tầm quan trọng đáng kể. Cung du lịch
được hình thành dựa trên các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, những
dịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch. Tất cả các yếu tố này lại là cơ sở cho việc xây
dựng các chương trình du lịch – sản phẩmchính của các công ty lữ hành. Việc nghiên
cứu kỹ các yếu tố tạo nên cung du lịch sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong việc tạo ra
một chương trình du lịch tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra các công ty lữ
hành còn phải đánh giá về vị trí, điều kiện, khả năng của chính công ty mình xem có
thể đáp ứng được những phân đoạn thị trường nào? Từ đó lựa chọn ra đoạn thị trường
mà công ty hướng tới – thị trường mục tiêu của công ty. Công tác nghiên cứu thị

trường của các công ty lữ hành được thực hiện tốt sẽ là tiền đề cho các hoạt động tiếp
theo của công ty. Các công ty lữ hành có hoạt động mạnh thường có quan hệ với nhiều
hãng lữ hành gửi khách vànhận khách quốc tế vì đây là đối tượng cung cấp khách du
lịch tương đối ổn định của công ty. Bộ phận nghiên cứu thị trường của các công ty này
rất được quan tâm đầu tư, điều đó tạo nên sự thành công của công ty.
1.2.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2.1.1. Phân đoạn thị trường.
Phân đoạn thị trường: “Là chia tất cả thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành
các nhóm có đặc trưng chung, trong một đoạn có sự đồng nhất nhất định như nhu cầu,
tính cách hay hành vi. Đồng thời, giữa các đoạn khác nhau có sự khác biệt về nhu
cầu, tính cách hay hành vi”.
Việc phân đoạn thị trường khách quốc tế giúp công ty du lịch mang lại hiệu quả
cao hơn do lợi ích của sản phẩm phù hợp với khách hàng. Đồng thời, công ty tập trung
nỗ lực marketing nhằm vào đoạn thị trường hiệu quả.


11
Yêu cầu của việc phân đoạn thị trường:
+ Tính đo lường được: quy mô, hiệu quả của đoạn thị trường đó đo lường được
+ Tính tiếp cận được: Doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ được đoạn thị
trường đã phân chia theo các tiêu thức nhất định.
+ Tính quan trọng: Các đoạn thị trường phải bao gồm các khách hàng có nhu cầu
đồng nhất, quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lời.
+ Tính khả thi: Có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai chương trình
marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia.
+ Tính lâu dài: Để đảm bảo mục tiêu lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp
+ Tính cạnh tranh:Các đoạn thị trường phải có khả năng cạnh tranh với các đối thủ
+ Tính đồng nhất: cùng một phân đoạn thị trường nhu cầu khách phải đồng nhất
Các tiêu thức phân đoạn thị trường
+ Phân đoạn theo địa lý: chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị

trí địa lý như cùng bang, liên bang, quốc gia, khu vực….
+ Phân đoạn theo dân số học: đây là tiêu thức phổ biến, trực tiếp sử dụng những
số liệu thống kê về dân số để phan đoạn thị trường, bao gồm những tiêu thức như: độ
tuổi, cơ cấu độ tuổi của dân cư, giới tính, mức thu thập bình quân đầu người.
+ Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Tùy theo mục đích, yêu cầu đối với
chuwong trình du lịch, cách thức thực hiện chương trình du lịch của khách hàng mà
doanh nghiệp đưa ra tiêu thức tối ưu nhất
+Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: chia khách hàng thành các đoạn thị trường có lối sống
nhất định. Những nhóm khách hàng có mối quan tâm, hoạt động, chính kiến nhất định.
+ Phân đoạn theo hành vi: căn cứ vào cách thức sử dụng dịch vụ, sự trung thành
của khách hàng với doanh nghiệp… cách phân đoạn này đảm bảo sự đồng nhất về
nhận thức, đánh giá, lựa chọn, sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Phân đoạn theo sản phẩm: sử dụng dịch vụ để phân loại khách hàng. Đây là
loại sử dụng cho cơ quan quản lý vĩ mô về du lịch, công ty du lịch kinh doanh tổng
hợp nhiều ngành. Như thị trường khách sạn, vui chơi, ăn uống…
Các phương pháp phân đoạn
+ Một giai đoạn: tức là sử dụng chỉ một tiêu thức phân đoạn ở trên.
+ Hai giai đoạn: Sau khi đã sử dụng một cơ sở phân đoạn căn bản ở trên, tiếp tục
chia nhỏ thị trường theo một tiêu thức phân đoạn ở thị trường thứ hai.
+ Nhiều giai đoạn: Sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản nào đó thì
doanh nghiệp tiếp tục sử dụng hai hay nhiều tiêu thức và cơ sở phân đoạn khác. Cách
phân đoạn này chia thị trường thành các đoạn có mức độ đồng nhất cao.
1.2.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu.


12
Thị trường mục tiêu: “Là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu
và mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế
hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định”.
Lựa chọn thị trường mục tiêu: “Là một trong số các đoạn thị trường đã phân

đoạn được doanh nghiệp lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing để thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu của khách hàng nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận”
Sau bước phân đoạn thị trường thì lựa chon thị trường mục tiêu là bước quan
trọng của mỗi doanh nghiệp du lịch để đánh giá từng đoạn thị trường và đưa ra quyết
định chọn phân đoạn thị trường nào mình xâm nhập sao cho có lợi nhất. Điều đó đòi
hỏi phải phân tích, đánh giá các khu vực thị trường về tiềm năng thị trường như số
lượng khách, mức chi tiêu, mức độ cạnh tranh, chi phí để phát triển sản phẩm phục vụ
cho các đoạn thị trường, khả năng tài chính và năng lực điều hành của doanh nghiệp,
chu kỳ của điểm đến để khai thác và phục vụ thị trường này. Để đánh giá các đoạn thị
trường khác nhau, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố:
+ Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường, liệu đoạn thị trường đó có
quy mô phù hợp với khả năng của doanh nghiệp hay không, mức tăng trưởng của nó
thế nào?
+ Mức độ hấp dẫn về cơ cấu thị trường: doanh nghiệp cần đánh giá những ảnh
hưởng đến khả năng sinh lợi lâu dài của đoạn thị trường. Các ảnh hưởng đó là: mối đe
dọa của sự cạnh tranh trên thị trường, đe dọa ra nhập mới, sản phẩm thay thế hay
quyền thương lượng của người cung ứng.
1.2.2. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu.
Theo Philip Kotler: “Định vị là thiết kế cho sản phẩm và doanh nghiệ hình ảnh
làm thế nào để nó chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách
hàng mục tiêu. Việc định vị còn đòi hỏi doanh nghiệp phải khuyếch trương những
điểm khác biệt đó cho khách hàng mục tiêu”.
* Quy trình định vị
Để xác định vị thế có hiệu quả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du
lịch cần tiến hành các bước sau:
- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua các
sản phẩm khách sạn, du lịch của doanh nghiệp
- Người làm công tác marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp mong
muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn của mình.
- Tạo sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp so với sản phẩm,

dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Sự khác biệt này càng khác xa càng tốt.
- Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế và các
mặt khác của marketing mix đến các thị trường mục tiêu.


13
- Thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa với các khách hàng tiềm năng
của mình
* Các phương pháp định vị thị trường
- Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng cuả sản phẩm
- Xác định vị thế dựa trên những lợi ích của sản phẩm hoặc nhu cầu khách hàng
- Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể
- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác
- Xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm.
1.2.3. Các chính sách marketing-mix thu hút khách du lịch đến công ty lữ hành
Sau khi lựa chọn được thị trường mục tiêu cần thiết kế một hệ thống marketing
mix tối ưu để đạt được mục tiêu của mình trên thị trường này. Hệ thống markeitng mix
cần phải đảm bảo thống nhất, thích ứng, khai thác được sức mạng của từng yếu tố
marketing để tạo sức mạnh tổng hợp nhằm đạt được vị thế đã xác định trên thị trường
mục tiêu và đảm bảo chất lượng. Qua đó, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp.
a.Chính sách sản phẩm
Sản phẩm du lịch: là tổng hợp các thành tố hữu hình hay vô hình khác nhau,
nhằm cung cấp cho khách du lịch một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Chính sách sản phẩm: là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm ra
thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từn thời kì
kinh doanh của doanh nghiệp nhằm đảm bảo doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả.
Chính sách sản phẩm là yếu tố cốt lõi của mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, bản
thân sản phẩm mà không phù hợp với đối tượng khách hàng, không đúng với nhu cầu
của họ thì dù có áp dụng biện pháp khác một cách triệt để thì cũng không thu hút được

khách hàng.
Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp cần phù hợp với các nội dung:
Danh mục sản phẩm: là tổng quát các chủng loại sản phẩm, các sản phẩm người
bán cung cấp cho người mua.
Bề rộng danh mục sản phẩm: là tổng số chủng loại dịch vụ có trong danh mục
sản phẩm của doanh nghiệp.
Chiều dài danh mục: là tổng số các loại dịch vụ của các chủng loại dịch vụ đó
Chiều sâu danh mục: là số lượng sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại
nhưng ở các mức chất lượng khác nhau.
Mức độ hài hòa: sự gần gũi, thống nhất giữa các sản phẩm.
Phát triển sản phẩm mới: là điều tất yếu vì nhu cầu khách hàng luôn luôn thay
đổi, tiến bộ khoa học kỹ thuật, cạnh tranh gay gắt trên thị trường và mỗi sản phẩm có


14
chu kỳ sống riêng nên cần phải thay đổi làm mới sản phẩm, thay thế các sản phẩm đã
lỗi thời.
b.Chính sách giá.
Giá cả ảnh hưởng rất lớn đến khối lượng tiêu thụ và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Giá cả cũng là cơ sở để khách lựa chọn chuyến đi cho mình. Nên doanh nghiệp cần có
chính sách giá linh hoạt để thu hút khách.
Các mục tiêu định giá
+ Tối đa hóa lợi nhuận: thường được đặt ra với các doanh nghiệp có uy tín lớn.
Chất lượng dịch vụ tốt và giá thường cao hơn mức trung bình của doanh nghiệp cùng
hạng.
+Chiếm lĩnh thị trường: giai đoạn đầu của việc thâm nhập thị trường thì doanh
nghiệp cần có một chỗ đứng an toàn, vì thế doanh nghiệp cần phải chọn giải pháp đặt
giá ngang bằng hoặc thấp hơn mức trung bình để tiếp cận thị trường. Tuy nhiên, mức
giá đó sẽ phải thay đổi để đảm bảo lợi nhuận của doanh nghiệp
+Dẫn đầu chất lượng: đối với những doanh nghiệp mà chất lượng dịch vụ của họ

đạt mức chuyên nghiệp hoặc có những nét riêng biệt độc đáo thì giá thường rất cao.
+ Mục tiêu tồn tại:những doanh nghiệp đang ở thời kỳ suy thoái, sẽ chọn cho
mình cách đặt giá để đảm bảo tồn tại. Do đó, giá thường thấp hơn nhiều so với thông
thường và duy trì trong một thời gian ngắn.
- Các phương pháp định giá
+ Định giá theo cách cộng lời vào chi phí
+ Định giá theo lợi nhuận mục tiêu
+ Định giá theo giá trị nhận thức được
+ Định giá theo giá trị
+ Định giá theo mức giá hiện hành
c.Chính sách phân phối
Chính sách phân phối bao hàm một tổ hợp xác định các định hướng, nguyên tắc,
biện pháp và quy tắc hoạt động được tổ chức chấp nhận và tôn trọng thực hiện đối với
việc lựa chọn các kênh phân phối – vận động nhằm phân công lao động xã hội các
nhiệm vụ giữa các chủ thể khác nhau và những ứng xử cơ bản được chấp nhận và định
hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường.
Căn cứ để xây dựng, lựa chọn kênh phân phối
+ Địa điểm khách
+ Đặc tính của khách hàng
+ Đặc tính của sản phẩm dịch vụ
+ Các loại hình trung gian
+ Căn cứ vào tình trạng cạnh tranh trên thị trường


15
+ Căn cứ vào đặc điểm của doanh nghiệp
d.Chính sách xúc tiến
- Theo Luật du lịch Việt Nam 2005: “Xúc tiến là một lĩnh vực hoạt động
marketing đặc biệt có chủ đích được định hướng vào việc chào hàng, chiều khách và
xác lập một mối quan hệ thuận lợi nhất giữa doanh nghiệp và bạn hàng của nó với tập

khách hàng tiềm năng trọng điểm nhằm phối hợp, triển khai năng động chiến lược và
chương trình marketing mix đã được lựa chọn của doanh nghiệp”.
- Công cụ xúc tiến
+ Quảng cáo: là hình thức khuếch trương giới thiệu sản phẩm ý tưởng, hàng hóa
và dịch vụ phi cá nhân do một công ty trả tiền.
+ Khuyến mại: là việc áp dụng hình thức giảm giá trong một thời kỳ ngắn nhằm
tăng khả năng bán hàng
+ Marketing trực tiếp: là một hình thức xúc tiến không thông qua công ty trung
gian và tiến hành hoạt động marketing thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và
nhân viên của công ty
e.Chính sách con người
Con người là yếu tố đặc biệt quan trọng, nguồn lực con người quyết định đến sự
thành công của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Họ là người sáng tạo ra sản phẩm,
đề ra các chính sách và thực hiện chúng trên cơ sở mục tiêu phát triển của toàn doanh
nghiệp, họ chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Sự phát triển của toàn
doanh nghiệp nói chung và của các sản phẩm du lịch nói riêng phụ thuộc hoàn toàn
vào ý kiến sáng tạo cùng trình độ thuyết phục, thu hút khách hàng cũng như thái độ
làm việc của mỗi nhân viên trong công ty.
f.Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói kêt hợp từ nhiểu dịch vụ do nhiều nhà cung cấp khác nhau
vào trong hệ thống dịch vụ duy nhất để tạo sự thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng. Vì
khách hàng luôn muốn tiêu dùng những sản phẩm nhanh chóng, tiện lợi và đáp ứng
được đầy đủ nhu cầu của họ, đặc biệt là khách quốc tế.
Lập chương trình: là kết hợp các hoạt động, sự kiện đặc biệt hoặc tăng tính hấp
dẫn của sản phẩm trọn gói. Nhờ lập chương trình hợp lý, doanh nghiệp có thể tăng tính
hấp dẫn và giá trị cho sản phẩm của mình, kích thích nhu cầu của khách.

g.Chính sách quan hệ đối tác
Công ty du lịch là loại hình kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ có liên quan: lưu
trú, vận chuyển, vui chơi giải trí…. Nên quan hệ với các đối tác là điều tất yếu. Quan

hệ đối tác không chỉ đối với các bộ phận bên trong doanh nghiệp để hợp tác tạo nên


16
sản phẩm trọn gói, đáp ứng nhu cầu của du khách mà còn phải phối hợp với các đơn vị
cung cấp các sản phẩm dịch vụ đơn lẻ như nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi…
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách
du lịch Trung Quốc của công ty lữ hành
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Kinh tế: các doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm đến các chỉ số kinh tế trong đó
quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng, nó phụ thuộc
vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và khả năng có thể vay nợ
của công chúng trên thị trường, chỉ số giá tiêu dùng và lạm phát của nền kinh tế.
Môi trường tự nhiên: việc này giúp cho những người làm công tác marketing biết
được các mối đe họa và cơ hội gắn liền với các xu hướng trong môi trường tự nhiên
như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, bảo vệ môi trường.
Môi trường công nghệ: tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu nhiều ảnh hưởng
của chất lượng và số lượng công nghệ mới, mỗi công nghệ mới đều có thể tạo ra thuận
lợi cũng như khó khăn cho hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần theo dõi xu hướng
phát triển của công nghệ để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách và nâng cao hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp
Môi trường chính trị: các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của
những diễn biến trong môi trường chính trị, bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thực
thi pháp luật và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến hoạt động marketing
của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải nắm rõ các đạo luật điều chinh hoạt động kinh
doanh
Môi trường văn hóa: doanh nghiệp còn phải hết sức quan tâm đến việc phát hiện
việc biến đổi văn hóa, từ đó nắm bắt được cơ hội marketing cũng như phát hiện ra các
đe dọa, rủi ro khác.
1.3.2. Môi trường vi mô

Các yếu tố vi mô cũng có ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của doanh
nghiệp. việc phân tích các yếu tố bên trong làm cho việc xây dựng và thực hiện các
hoạt động marketing sát thực và có hiệu quả hơn.
Khả năng tài chính: đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp nói chung và quyết định ngân sách cho các hoạt động marketing nói
riêng, việc thực hiện các hoạt động marketing cụ thể đều phải được đảm bào bằng
nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi
ro, bất trắc có thể xảy ra.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ: muốn tạo ra một sản phẩm có chất lượng
thì doanh nghiệp cần có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và công nghệ tiên tiến. cạnh


17
tranh ngày càng gia tăng trong ngành đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải cải tiến và đổi
mới trang thiết bị, kỹ thuật ko ngừng.
Nguồn nhân lực: đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp. Nó không
những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các dịch vụ mà còn là yếu tố tạo nên sự
khác biệt. Khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh.
Trình độ tổ chức, quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnh
hưởng đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách.
1.3.3. Môi trường ngành
Đối thủ cạnh tranh: hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều
kiện cực kỳ quan trọng để có thể lập được kế hoạch marketing hiệu quả
Các trung gian marketing: do đặc điểm của sản phẩm nên rất cần tập trung các
trung gian marketing, những người này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng
và bán các sản phẩm của doanh nghiệp.
Khách hàng: cần phải xem xét và đánh giá cả khách hàng trong quá khứ và các
khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Khách hàng là người mang lại doanh thu, lợi
nhuận cũng như nuôi sống doanh nghiệp nên việc nghiên cứu nhu cầu, sở thích của
khách hàng để đáp ứng kịp thời là một việc quan trọng.

18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH
VIỆT NAM.
2.1. Tổng quan và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động
marketing nhằm thu hút khách du lịch của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du
Lịch Việt Nam.
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Lữ hành
Việt – Du Lịch Việt Nam.
Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam
Tên công ty viết bằng tiếng Anh: VietNam Tourism – Viet Journey Joint Stock
Company.
Tên giao dịch quốc tế: Lữ Hành Việt
Logo:
Vốn điều lệ: 15.000.000.000 đồng (15 tỷ đồng)
Giám đốc: Ông Lê Đại Nam
Giấy phép kinh doanh số: 0106699839
Website:
Email:
Trụ sở chính: Số 93, Đường Hồng Hà, Phường Phúc Xá, Quận Ba Đình, Thành
phố Hà Nội
Văn phòng tại Hà Nội: Số 126 Trần Vỹ (đường Lê Đức Thọ kéo dài), Mai
Dịch, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội
Điện thoại: (04)37171818
Fax: 0437171525
Công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam trực thuộc hệ thống
OPENTOUR GROUP được thành lập và cấp giấy phép kinh doanh vào ngày 25 tháng
11 năm 2014. Tiền thân là hoạt động theo mô hình văn phòng du lịch trực thuộc công

ty Đầu Tư Mở - Du Lịch Việt Nam từ năm 2002 và được định danh vào 2004. Đến
2012 chuyển sang mô hình văn phòng với tên gọi là Lữ Hành Việt. Vào 2014 thành lập
với tư cách pháp nhân là một công ty con chuyển thành trực thuộc hệ thống Opentour
Group với tên công ty Cổ Phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam.
Công ty Du Lịch Việt Nam – Du Lịch Việt Nam được quy chuẩn hệ thống dịch
vụ theo chuẩn chất lượng chung đồng bộ, cam kết mang đến cho khách hàng những
dịch vụ tốt nhất. Với đội ngũ nhân viên năng động, giàu kinh nghiệm và phong cách
phục vụ chuyên nghiệp. Qua đó, công ty đã đầu tư nâng cấp, tu sửa trang thiết bị trong


19
công ty nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cạnh tranh với những công ty
lữ hành có tầm cỡ.
Với nhiều năm kinh nghiệm về dịch vụ lữ hành công ty đã đi vào ổn định và phát
triển về nhiều mặt như mở rộng thêm các chi nhanh văn phòng ở nhiều nơi. Và đặc biệt là
kinh doanh về lĩnh vực lữ hành đem lại doanh thu và lợi nhuận nhiều cho công ty.
2.1.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận của Công ty Cổ phần Lữ Hành
Việt – Du Lịch Việt Nam
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch
Việt Nam.
Giám Đốc

Phòng
điều hành

Bộ
Phận
khách
du lịch
nội địa

Phòng
hành
chính
tổng hợp

Bộ phận
khách
du lịch
inbound

Phòng tài
chính kế
toán

Phòng
Marketing

Phòng
kinh
doanh
(sale)

Bộ phận
khách du
lịch
outbound

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch
Việt Nam.

(Nguồn: Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt Nam)
2.1.2.2.Chức năng các bộ phận của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt
Nam.
- Ban Giám Đốc: người đại diện hợp pháp trước pháp luật, người điều hành toàn
bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Người đưa ra tầm nhìn chiến lược kinh
doanh cho công ty.
- Phòng Điều Hành: đặt dịch vụ và giám sát dịch vụ của đối tác, nhà cung cấp.
Điều hành, sắp xếp lái xe Tour, HDV...Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý các Tour
du lịch, thương tuyết với các đối tác cung cấp Dịch vụ.


20
- Phòng hành chính, tổng hợp: là người tham mưu và giúp Giám đốc thực hiện
công tác tổ chức, cán bộ. Bảo vệ chính trị nội bộ, phụ trách công tác thi đua khen
thưởng. Có nhiệm vụ xây dựng tổ chức bộ máy hoạt động của công ty theo quy định
của Nhà nước.
- Phòng Tài Chính Kế Toán: Quản lý về tài chính, tiền lương, thưởng. Tổng kết
doanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo cáo thời kì và lập hóa đơn thanh toán, làm
tất cả các công việc hạch toán, thu chi và theo dõi hoạt dộng tài chính của công ty.
Đem lại cái nhìn tổng quan nhất về tình hình hoạt động của công ty.
- Phòng Marketing: đảm nhiệm chức năng tạo hình ảnh, phát triên thương hiệu
qua mọi phương diện từ truyền thông cho đến các hình thức liên quan đến internet,
nghiên cứu thị trường , phát triền sản phẩm, mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ. Thự
hiện các chương trình marketing do Giám đốc duyệt và tham mưu cho Giám đốc công
ty về các chiến lược marketing sản phẩm, dịch vụ
- Phòng kinh doanh (Sale): là người bán sản phẩm du lịch, cụ thể là một chương
trình trọn gói hay từng phần. Tiếp nhận yêu cầu của khách và tư vấn về sản phẩm du
lịch cho khách hàng…
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du
Lịch Việt Nam.

Hiện tại công ty đang tiến hành kinh doanh với 5 lĩnh vực là: Kinh doanh lữ
hành, đại lý du lịch, vận chuyển, tổ chức sự kiện và các dịch vụ khác.
 Kinh doanh lữ hành: Công ty đã có nhiều năm kinh doanh hoạt động trong
lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa. Kinh doanh các Tour du lịch như bán Tour, ghép 3
khách đoàn, khách lẻ.
 Kinh doanh đại lý trung gian: bao gồm vé máy bay, tàu hỏa và hỗ trợ làm thủ
tục visa, hộ chiếu. Công ty tiến hành làm đại diện cho một số nhà cung cấp và thông
qua việc hỗ trợ khách hàng với mục đích là hưởng hoa hồng.
 Kinh doanh vận chuyển: Công ty cho thuê xe du lịch từ 4-45 chỗ, với chất
lượng tốt ( ngoài ra công ty còn linh hoạt cho người dân sử dụng việc ma chay, cưới
hỏi… nhằm tận dụng tối đa công suất xe đẻ giảm chi phí và tăng doanh thu).
 Tổ chức sự kiện: Công ty tổ chức sự kiện nằm trong khả năng cung ứng và
đem lại lợi nhuận đáng kể như: hội nghị, hội thảo, teambuilding.
 Kinh doanh dịch vụ khác: hoạt náo viên, hướng dẫn viên hỗ trợ thêm cho
các dịch vụ mà công ty cung cấp, đồng thời tại sự thuận tiện cho khách hàng có
nhu cầu riêng.
 Trong các lĩnh vực kinh doanh trên thì kinh doanh lữ hành là hoạt động kinh
doanh cơ bản của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt vì doanh thu của lữ hành đem lại khá
cao và chủ chốt của công ty.


21
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh và thị trường khách của Công ty Cổ phần Lữ
Hành Việt – Du lịch Việt Nam.
a. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du Lịch Việt
Nam
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 2 năm 2015 - 2016
STT
I
1

2
3
4
II
1
2
3
4
III
IV
V
VI

Chỉ tiêu

Đơn vị

Năm 2015

Năm 2016

So sánh
±
1.546,2
166,3
(0,61)
324,2
0,13
1.422,9
1,03

(367,2)
(0,55)
603
196,6
(0,21)
77,6
(0,03)
480,9
0,89
(152,1)
(0,65)
154,62
943,2
(0,1)

%
1,93
0,49
2,87
4,71
(8,78)
2,22
1,71
2,00
4,56
(11,95)
1,93
1,79
-

Doanh thu
Triệu đồng
79.921,3
81.467,5
Outbound
Triệu đồng
34.278,2
34.444,5
Tỷ trọng
%
42,89
42,28
Inbound
Triệu đồng
11.284,9
11.609,1
Tỷ trọng
%
14,12
14,25
Nội địa
Triệu đồng
30.178,3
31.601,2
Tỷ trọng
%
37,76
38,79
Khác
Triệu đồng

4.179,9
3.812,7
Tỷ trọng
%
5,23
4,68
Chi phí
Triệu đồng
27.184,1
27.787,1
Outbound
Triệu đồng
11.493,4
11.690
Tỷ trọng
%
42,28
42,07
Inbound
Triệu đồng
3.873,7
3.951,3
Tỷ trọng
%
14,25
14,22
Nội địa
Triệu đồng
10.544,7
11.025,6

Tỷ trọng
%
38,79
39,68
Khác
Triệu đồng
1.272,3
1.120,2
Tỷ trọng
%
4,68
4,03
Thuế VAT
Triệu đồng
7.992,13
8.146,75
LNTT
Triệu đồng
52.737,2
53.680,4
Tỷ trọng
%
65,99
65,89
Thuế
Triệu đồng
11.602,2
11.809,7
207,5
1,79

TNDN
LNST
Triệu đồng
41.135
41.870,7
735,7
1,79
Tỷ trọng
%
51,47
51,39
(0,08)
(Nguồn: Phòng kế toán tài chính của công ty Cổ Phần Lữ hành Việt-Du
Lịch Việt Nam)

Đối với bất kì doanh nghiệp nào thì kết quả kinh doanh đóng vai trò rất quan
trọng, nó phản ánh trực tiếp hiệu quả kinh doanh và từ đó đưa ra phương hướng để
điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Dựa vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta có
thể thấy:
Doanh thu của công ty năm 2016 tăng 1.546,2 triệu đồng so với năm 2015, tương
ứng với tỷ lệ 1,93%. Tình hình kinh doanh của công ty tương đối tốt. Doanh thu từ