Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn tỉnh bắc ninh​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ NGỌC UYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ NGỌC UYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH
Ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đinh Hồng Linh

THÁI NGUYÊN - 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh" là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Uyên


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban
giám hiệu Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên,
Phòng đào tạo và các quý thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị
kinh doanh đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong
thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Đinh Hồng Linh, người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng
giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp
BIDV Bắc Ninh, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết. Kính mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý chân thành của quý thầy, cô
giáo; đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Uyên


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ...........................................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ..........................................................................................................viii
MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài ............................................................................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ........................................................................................................ 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............ 4
1.1.

Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .............. 4

1.1.1. Khái quát về hoạt động của ngân hàng thương mại ............................................... 4
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .......................................... 9
1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 13
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 22
1.1.5. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................. 26
1.2.

Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại .............................................................................................................. 27

1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NH trên thế giới ................. 27
1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng ở Việt Nam ..... 31
1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại BIDV Việt Nam ....... 33
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 35
2.1.

Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 35

2.2.

Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 35

2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ..................................................................... 35


iv

2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................. 35
2.2.3. Phương pháp tổng hợp số liệu ............................................................................... 38

2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................... 38
2.3.

Các chỉ tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 41

2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng .......................................................................................... 41
2.3.2. Các chỉ tiêu định tính .............................................................................................. 42
Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH ........ 43
3.1.

Giới thiệu các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ................................ 43

3.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của các chi nhánh BIDV trên
địa bàn tỉnh Bắc Ninh ............................................................................................. 43
3.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh BIDV trên
địa bàn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 ....................................................... 47
3.2.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh BIDV
trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh...................................................................................... 53

3.2.1. Kết quả phát triển về mặt qui mô, số lượng của các loại hình dịch vụ ngân
hàng điện tử ............................................................................................................. 53
3.2.2. Kết quả điều tra khảo sát về chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử của các chi nhánh BIDV tại Bắc Ninh .............................................................. 73
3.2.3. So sánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh BIDV
tại Bắc Ninh và ĐTCT ........................................................................................... 79
3.3.

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ......................................................... 82

3.3.1. Các nhân tố bên trong ............................................................................................. 82
3.3.2. Các nhân tố bên ngoài ............................................................................................ 86
3.4.

Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh
BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh .......................................................................... 89

3.4.1. Những kết quả đạt được ......................................................................................... 89
3.4.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân ................................................................. 91


v

Chương 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH................ 94
4.1.

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh .............. 94

4.1.1. Định hướng chung .................................................................................................. 94
4.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể ...................................................................................... 98
4.2.

Phân tích ma trận SWOT về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh

BIDV Bắc Ninh ...................................................................................................... 99

4.3.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ........... 100

4.3.1. Đề xuất các chính sách đa dạng hóa, đồng thời nâng cao chất lượng các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 100
4.3.2. Chính sách về công nghệ...................................................................................... 105
4.3.3. Chính sách về phát triển hoạt động dịch vụ ........................................................ 105
4.3.4. Chính sách về phát triển nguồn nhân lực ............................................................ 106
4.3.5. Chính sách về công tác quản trị, điều hành hoạt động, đặc biệt là hoạt động
NHĐT của các Chi nhánh ..................................................................................... 108
4.4.

Kiến nghị ............................................................................................................... 108

4.4.1. Đối với Chính phủ, nhà nước............................................................................... 108
4.4.2. Đối với BIDV Việt Nam ...................................................................................... 109
KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 114
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................... 116
PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA CÁC CN BIDV TỈNH BẮC NINH........................................................ 117


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt

Nguyên nghĩa

BIDV

Bank For Investment And Development Of Vietnam

BQ

Bình quân

CN

Chi nhánh

CT

Chuyển tiền

ĐCTC

Định chế tài chính

HĐV

Huy động vốn

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KKH

Không kỳ hạn

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTM

Ngân hàng thương mại

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TSC

Trụ sở chính


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1:
Bảng 3.2:
Bảng 3.3:
Bảng 3.4:
Bảng 3.5:
Bảng 3.6:
Bảng 3.7:
Bảng 3.8:
Bảng 3.9:
Bảng 3.10:
Bảng 3.11:

Bảng 3.12:
Bảng 3.13:
Bảng 3.14:
Bảng 3.15:
Bảng 3.16:
Bảng 3.17:
Bảng 3.18:
Bảng 3.19:
Bảng 3.20:
Bảng 3.21:
Bảng 3.22:

Tình hình huy động vốn của các CN BIDV Bắc Ninh năm 2015 - 2017 ..... 48
Tình hình dư nợ tín dụng bình quân của BIDV CN Kinh Bắc giai
đoạn 2015 - 2017 ................................................................................... 50
Bảng phân tích KQ kinh doanh của BIDV CN Kinh Bắc giai đoạn
2015 - 2017 ............................................................................................ 51
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ ở các CN BIDV Bắc Ninh ....... 55
Số lượng thẻ của các CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017................. 56
Qui mô số tiền gửi trên tài khoản thẻ của các CN giai đoạn 2015 - 2017...... 60
Tình hình giao dịch thẻ của ngân hàng các CN BIDV Bắc Ninh
giai đoạn 2015 - 2017 ............................................................................ 62
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ Mobile-banking ở các CN
BIDV Bắc Ninh ..................................................................................... 64
Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking của các
CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 .......................................... 65
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ BSMS ở các CN BIDV Bắc Ninh......... 66
Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS của các CN BIDV
Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 ............................................................ 67
Sự ra đời của DV Internet-banking ở các CN BIDV Bắc Ninh ............ 70

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB ....................................... 71
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh ...... 73
Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile-banking của các chi nhánh
BIDV tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 75
Đánh giá chất lượng dịch vụ BSMS của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh ........ 77
Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của các chi nhánh
BIDV tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 78
Kết quả đánh giá sự phát triển CLDV ngân hàng điện tử của các
CN BIDV tỉnh Bắc Ninh ....................................................................... 80
Kết quả đánh giá năng lực canh tranh CLDV ngân hàng điện tử
của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh so với ĐTCT .................................... 81
Tổng hợp trình độ đội ngũ nhân viên của các CN BIDV Bắc Ninh
qua 3 năm .............................................................................................. 83
Công nghệ, phần mềm áp dụng tại các CN BIDV Bắc Ninh ................ 84
Sơ đồ ma trận SWOT phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội,
thách thức của BIDV tỉnh Bắc Ninh...................................................... 99


viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1.

Sơ đồ phân tích ma trận SWOT trong phát triển dịch vụ của tổ chức .. 39

Hình 3.1.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của các chi nhánh BIDV Bắc Ninh .....................45

Hình 3.2.

Biểu đồ thị phần thẻ Việt Nam 2017 .....................................................54


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ IV
(CMCN 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, Internet
của vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng
vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Cuộc cách mạng này là một xu thế
lớn, có tác động đến phát triển kinh tế - xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn
cầu, trong đó có Việt Nam. Cách mạng công nghiệp 4.0 không còn xa lạ đối với các
doanh nghiệp Việt Nam nữa. Rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng người máy vào
dây chuyền sản xuất của mình. Trước kia chỉ có doanh nghiệp đầu tư nước ngoài
(FDI) như Hàn Quốc, Malaysia, Nhật Bản đầu tư robot vào chuỗi sản xuất trong
ngành công nghiệp nhựa, công nghiệp lắp ráp ô tô,… Nhưng bây giờ, các doanh
nghiệp Việt Nam cũng đầu tư vào ngành công nghiệp này và đã có những thành
công nhất định trong trong việc phát triển sản xuất cũng như dịch vụ theo xu thế của
thế giới.
Việt Nam có những điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận với CMCN 4.0.
Với cơ cấu dân số trẻ, đa phần sống ở khu vực nông thôn nhưng trình độ học vấn
và khả năng tiếp cận các dịch vụ công nghệ mới của người dân Việt Nam đạt mức
khá so với các nước trên thế giới. Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân
Việt Nam cũng đạt mức cao, trung bình một người dân sở hữu nhiều hơn 1 thuê
bao di động. Trong bối cảnh đó, ngành Ngân hàng nói chung cũng như lĩnh vực
thanh toán nói riêng tại Việt Nam đã và đang chứng kiến những tác động mạnh mẽ
từ cuộc CMCN 4.0, cùng với đó sự ra đời của hàng loạt công nghệ mới ứng dụng
trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng (Fintech). Sự phát triển công nghệ đã và đang

đem lại nhiều cơ hội cũng như thách thức cho ngành Ngân hàng, trong đó có hoạt
động thanh toán tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân
hàng điện tử ra đời cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông đã
và đang đem đến cho khách hàng những tiện ích vượt trội so với dịch vụ ngân hàng
truyền thống. Bên cạnh đó các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ngày càng đa dạng
và gần gũi với người sử dụng hơn. Nó cung cấp một phương thức giao dịch mới cho


2

khách hàng và ngân hàng, thay vì phải tới ngân hàng thì thông qua các dịch vụ ngân
hàng điện tử khách hàng có thể được phục vụ từ xa qua các thiết bị thông minh như
máy tính hay các loại smartphone. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng
tất yếu mang tính quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá
trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ
ngân hàng điện tử đã xâm nhập vào hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
trong đó có Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam. Song,
thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cũng còn những khó
khăn, hạn chế do điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật
chưa được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận
được nhiều với người dân sinh sống ở vùng nông thôn hay các tỉnh. Việc tìm ra các
giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử để đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế,
thương hiệu của BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc
Ninh nói riêng. Xuất phát từ lý do nêu trên tôi đã lựa chọn đề tài: "Phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh" làm đề tài Luận văn Thạc sĩ
kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu chung

Khái quát những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử. Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh
của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
- Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh.


3

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
- Về thời gian: Các số liệu thứ cấp được thu thập của các chi nhánh từ khi
thành lập đến nay, số liệu sơ cấp điều tra khảo sát trong giai đoạn 2015 – 2017.
- Về nội dung: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của các CN BIDV Bắc Ninh
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
- Về lý luận, hệ thống hóa, bổ sung và làm sáng tỏ thêm về mặt lý thuyết của
dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Về thực tiễn, góp phần làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại các chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, từ đó đề xuất một số giải

pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của BIDV trên địa bàn
tỉnh Bắc Ninh.
Ngoài ra, luận văn còn là tài liệu tham khảo hữu ích đối với những ai quan tâm
đến vấn đề nghiên cứu, nhất là những người làm trong lĩnh ngân hàng tại các ngân
hàng có tình hình tương tự như các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính
của Luận văn gồm 04 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái quát về hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu hoạt động theo quy định của luật các
tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. ( nghị định số 59/2009/NĐ-CP
của chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM).
Theo luật ngân hàng nhà nước: hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh

tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Ngân hàng thương mại là
một trong những tổ chức kinh tế quan trọng nhất của nền kinh tế vì nó đóng vai trò như
hệ thống tuần hoàn cho nền kinh tế.
Có nhiều cách tiếp cận để có được khái niệm đầy đủ về ngân hàng thương
mại như: thông qua chức năng, hoạt động, các dịch vụ hoặc thông qua vai trò của
ngân hàng thương mại.
Nếu xem xét từ các loại hình dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp,
các nhà kinh tế đã cho rằng “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tài
chính cung cấp các danh mục tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,
dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất cứ một tổ
chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
1.1.1.2. Hoạt động kinh doanh cơ bản của ngân hàng thương mại
* Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và
cung cấp các dịch vụ khác. Hoạt động vay - hoạt động tạo nguồn vốn cho Ngân
hàng thương mại - đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động
của Ngân hàng thương mại.Hoạt động huy động vốn là hoạt động thường xuyên của
Ngân hàng thương mại. Một Ngân hàng thương mại bất kì nào cũng bắt đầu hoạt


5

động của mình bằng việc huy động nguồn vốn. Đối tượng huy động của Ngân hàng
thương mại là nguồn tiền nhàn rỗi trong các tổ chức kinh tế, dân cư. Nguồn vốn
quan trọng nhất, và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của Ngân hàng
thương mại là tiền gửi của khách hàng.
Các Ngân hàng thương mại nhận tiền gửi của các cá nhân, các tổ chức kinh tế
xã hội, thậm chí cả nguồn tiền của các Ngân hàng khác.
Khi những người có tiền chưa sử dụng đến họ có thể đem ra đầu tư hoặc gửi

Ngân hàng để nhận tiền lãi. Thông thường họ gửi tiền vào Ngân hàng, vì đây là
cách đơn giản, ít tốn kém chi phí để tìm kiếm cơ hội đầu tư mà vẫn có lãi và đây là
cách ít rủi ro nhất. Ngoài ra người gửi tiền vào Ngân hàng cũng mong muốn được
sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng như chuyển tiền cho người thân ở nơi khác,
thanh toán hộ các hoá đơn phát sinh, bảo quản các tài sản có giá trị lớn... Khi gửi
tiền vào Ngân hàng, người gửi tiền có thể vay Ngân hàng một khoản tiền mà không
cần thế chấp vì họ đã có một số tiền gửi nhất định ở Ngân hàng, coi như một khoản
đảm bảo.
Còn Ngân hàng có thể muốn tìm kiếm thêm thu nhập từ lệ phí nhận tiền gửi,
tuy nhiên lý do chính Ngân hàng nhận tiền gửi để tạo nguồn cho vay, từ đó Ngân
hàng có thể đầu tư, kinh doanh tìm kiếm được những khoản thu nhập lớn hơn.
Hoạt động nhận tiền gửi của Ngân hàng có ý nghĩa to lớn với người gửi tiền,
nền kinh tế, cũng như bản thân Ngân hàng. Thông qua hoạt động này mà Ngân hàng
có thể tập hợp được các khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ bé, phân tán tạm thời chưasử dụng
với các thời hạn hết sức khác nhau thành nguồn tiền lớn tài trợ cho nền kinh tế, hoặc
cho các cá nhân có nhu cầu sử dụng. điều khó khăn nhất mà Ngân hàng phải thực
hiện là sử dụng các khoản tiền gửi có thời hạn rất khác nhau để cho vay những món
có thời hạn xác định, vì thế mà Ngân hàng phải quản lí tốt thời hạn của các nguồn
vốn của mình thì mới duy trì được hoạt động có hiệu quả, tránh được những rủi ro
về khả năng thanh toán. Việc tập hợp được những nguồn tiền nhàn rỗi trong dân
chúng để đưa vào kinh doanh đã góp phần tiết kiệm và sử dụng có hiệu quả nguồn
lực của nền kinh tế. Ngoài ra hoạt động nhận tiền gửi của Ngân hàng cũng góp phần
tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ. Đặc biệt trong nền kinh tế phát triển nếu dân


6

chúng có thói quen gửi tiền vào Ngân hàng để sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng
thì điều này sẽ góp phần giúp chính phủ quản lí được thu nhập của người dân.
Một trong những nguồn vốn không kém phần quan trọng, là nguồn vốn phát

hành kì phiếu, trái phiếu. Việc phát hành kì phiếu hay trái phiếu phụ thuộc vào quy
mô vốn cần huy động, thời gian huy động vốn, cơ cấu nợ và tài sản của Ngân hàng.
Các hoạt động huy động nguồn vốn trên đây hình thành nên tài sản nợ của
Ngân hàng và Ngân hàng phải có trách nhiệm chi trả đối với tất cả các nguồn vốn
huy động được theo yêu cầu của khách hàng. Quy mô và cơ cấu nguồn vốn quyết
định đến hoạt động của Ngân hàng. Do đó quản lí nguồn vốn phù hợp và sử dụng
vốn có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược đối với mỗi Ngân hàng.
* Hoạt động sử dụng vốn
Khi đã huy động được vốn rồi, nắm trong tay một số tiền nhất định thì các
Ngân hàng thương mại phải làm như thế nào để hiệu quả hoá những nguồn này,
nghĩa là tìm cách để những khoản tiền đó được đầu tư đúng nơi, đúng chỗ, có hiệu
quả, an toàn, đem lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng. Và hoạt động sử dụng vốn
của Ngân hàng bằng những cách sau: Ngân hàng đã tài trợ lại cho nền kinh tế dưới
dạng các thành phần kinh tế vay, hoặc Ngân hàng đầu tư trực tiếp, Ngân hàng tham
gia góp vốn cùng kinh doanh hay cho thuê tài sản,Ngân hàng gửi tiền tại các Ngân
hàng khác- tại Ngân hàng Nhà nước- những tổ chức tín dụng khác, Ngân hàng đầu
tư trên thị trường chứng khoán , Ngân hàng nắm giữ chứng khoán vì chúng mang
lại thu nhập cho Ngân hàng và có thể bán đi để ra tăng ngân quỹ khi cần thiết...
Những đối tượng tài trợ không chỉ có các tổ chức kinh tế thực hiện hoạt động trong
lĩnh vực thương mại mà còn có cả các cá nhân tiêu dùng, thậm chí Chính phủ cũng
được Ngân hàng tài trợ dưới những hình thức: Ngân hàng thương mại mua tín phiếu
kho bạc, trái phiếu của chính phủ trên thị trường tiền tệ. Sự phát triển của hoạt động
cho vay, đã giúp Ngân hàng có vị trí ngày càng quan trọng trong sự phát triển của
nền kinh tế. Hơn nữa thông qua hoạt động cho vay, Ngân hàng thươngmại có khả
năng “tạo tiền” hay mở rộng lượng tiền cung ứng. Tuy nhiên hoạt động cho vay của
Ngân hàng chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro nên Ngân hàng thường áp dụng các
nguyên tắc hoạt động và quản lý tiền vay một cách chặt chẽ.


7

Lãi thu được từ hoạt động cho vay, Ngân hàng sẽ dùng nó để trả lãi suất cho
nguồn vốn đã huy động và đi vay, thanh toán những chi phí trong hoạt động, phần
còn lại sẽ là lợi nhuận của Ngân hàng. Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ chốt
của Ngân hàng thương mại để tạo ra lợi nhuận, chỉ có lãi suất thu được từ cho vay
mới bù nổi chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí vốn trôi nổi, chi
phí thuế các loại và chi phí rủi ro đầu tư.
Kinh tế ngày càng phát triển, lượng cho vay của Ngân hàng thương mại ngày
càng tăng nhanh và loại hình cho vay cũng trở nên vô cùng phong phú và đa dạng.
Tại hầu hết các nước công nghiệp trong nhóm những nước hàng đầu thế giới, cho
vay của các Ngân hàng thương mại đã chuyển dần từ cho vay ngắn hạn sang cho
vay dài hạn. Ngược lại, ở các nước đang phát triển, cho vay ngắn hạn vẫn chiếm bộ
phận lớn hơn cho vay dài hạn, xuất phát từ chỗ thiếu an toàn cho các khoản đầu tư
dài hạn (trong đó có các tác nhân chủ yếu như tình hình tăng trưởng, lạm phát,..)
So với hoạt động cho vay thì hoạt động đầu tư của Ngân hàng có quy mô và
tỷ trọng nhỏ hơn trong mục tài sản sinh lời của Ngân hàng thương mại. Phải sang
đến những năm đầu thế kỷ XIX các Ngân hàng thương mại mới quan tâm mở rộng
hoạt động của mình sang lĩnh vực đầu tư vào các ngành công nghiệp. So với hoạt
động cho vay hoạt động đầu tư đem lại thu nhập cao hơn nhưng rủi ro cao hơn do
thu nhập từ hoạt động đầu tư không được xác định trước vì phải phụ thuộc vào hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp mà Ngân hàng đầu tư vào. Ngoài ra thì trong hoạt
động đầu tư, Ngân hàng được lựa chọn doanh mục đầu tư có lợi nhất cho mình.
Bên cạnh hoạt động cho vay và đầu tư, Ngân hàng có thể tham gia vào thị
trường chứng khoán tuỳ quy định của từng quốc gia. Ngân hàng thương mại có thể
tham gia như một người cung cấp hàng hoá cho thị trường chứng khoán hay đóng
vai trò là nhà đầu tư, mua bán chứng khoán vì mục tiêu kiếm lời cho chính Ngân
hàng. Hoặc thực hiện kinh doanh chứng khoán thông qua uỷ thác của khách hàng.
* Thực hiện các dịch vụ trung gian.
Ngoài hai hoạt động cơ bản là hoạt động huy động vốn và hoạt động sử dụng
vốn thì Ngân hàng thương mại cũng thực hiện các dịch vụ trung gian cho khách hàng

của mình. Các dịch vụ này được coi là hoạt động trung gian bởi vì khi thực hiện các


8

hoạt động này Ngân hàng không đứng vai trò là con nợ hay chủ nợ mà đứng ở vị trí
trung gian để thoả mãn nhu cầu khách hàng về dịch vụ mà khách hàng cần.
Ngày nay, các dịch vụ của Ngân hàng không ngừng phát triển cả về số lượng
và chất lượng, các dịch vụ ngày càng đa dạng. Hoạt động trung gian gồm rất
nhiềuloại dịch vụ khác nhau: như dịch vụ thu hộ chi hộ cho khách hàng có tài khoản
tiền gửi tại Ngân hàng, dịch vụ chuyển khoản từ tài khoản này từ tài khoản này đến
tài khoản khác ở cùng một Ngân hàng hay ở hai Ngân hàng khác nhau; dịch vụ tư
vấn cho khách hàng các vấn đề tài chính, dich vụ giữ hộ các chứng từ, vật quý giá
dịch vụ chi lương cho các doanh nghiệp có nhu cầu; dịch vụ khấu trừ tự động. Đây
là những khoản chi thường xuyên trong tháng, nếu không có dịch vụ này khách
hàng sẽ tốn nhiều thời gian và phiền toái khi thanh toán các khoản này, cung cấp
các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Nền kinh tế càng phát triển, các dịch vụ Ngân hàng theo đó cũng phát triển
theo để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của công chúng thực hiện nghiệp vụ
trung gian mang tính dịch sẽ đem lại cho Ngân hàng những khoản thu nhập khá
quan trọng. Điều cần lưu ý là dịch vụ Ngân hàng sẽ giúp Ngân hàng phát triển toàn
diện. Tại các nước phát triển, các Ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau bằng
con đường “phi giá”, tức là luôn có những dịch vụ mới cung cấp tiện nghi cho
khách hàng, không ngừng tìm tòi những dịch vụ mới cung cấp tiện nghi cho khách
hàng. Dịch vụ Ngân hàng càng phát triển, thể hiện xã hội càng văn minh, nền công
nghiệp càng phát triển. Lợi nhuận các Ngân hàng không chỉ ở nghiệp vụ cho vay,
mà phân nửa từ các hoạt động dịch vụ mang lại, nhưng lại là lĩnh vực ít rủi ro.
Ba lĩnh vực hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay, thực hiện các dịch
vụ trung gian là các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại. Ba dịch vụ đó có
quan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau phát triển, tạo uy tín cho Ngân

hàng. Có huy động vốn thì mới có nghiệp vụ cho vay, cho vay có hiệu quả phát
triển kinh tế thì mới có nguồn vốn để huy động vào, đồng thời muốn cho vay và huy
động vốn tốt thì Ngân hàng phải làm tốt vai trò chung gian, chính sự kết hợp đồng
bộ đó tạo thành quy luật trong hoạt động của Ngân hàng và tạo thành xu hướng kinh
doanh tổng hợp đa năng của các Ngân hàng thương mại.


9

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với
ngân hàng.
Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể
truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng đó.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: hoạt động ngân hàng điện tử là
hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân
phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ
được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tác giả Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing Ngân hàng NXB Thống
kê 2011 viết: “Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép
khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các
giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các

sản phẩm dịch vụ mới.” Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển
dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện
giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự
động (ATM), Ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng
qua mạng nội bộ.
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn
tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước
đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy


10

vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ
cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết
các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền
bất hợp pháp, tham nhũng...
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng
thông tin, Ngân hàng Trung ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng
các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền
tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân
thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng
Trung ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu
như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống
Ngân hàng.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp
thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống
kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo

huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế... đều có thể ứng dụng
qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ
chức, tiết kiệm thời gian...
Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn
biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất,
giá cổ phiếu, tỉ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường
liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng
đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp.
Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân
hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình
thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ
thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày
càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới... để
thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử


11

dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán
phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trinhg đồng tài trợ, lập
chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình
thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội...
1.1.2.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ "Ngân hàng điện tử" là một xu hướng tất
yếu phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội. Vậy chúng ta hãy xem xét
những tiến bộ do ngành dịch vụ này mang lại.
* Lợi ích cho ngân hàng
Các tiến bộ của công nghệ thông tin đã nhanh chóng được áp dụng trong
ngành ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của các ngân hàng.

- Giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh
"Ngân hàng điện tử" giúp giảm chi phí trước hết là chi phí văn phòng. Các
văn phòng ít giấy tờ chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều. Mạng, máy chủ và các máy
tính cá nhân giúp rút ngắn thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển
giao tài liệu. Tiếp đến là chi phí nhân viên. Một máy rút tiền tự động có thể làm việc
24 trên 24 giờ và thay cho rất nhiều nhân viên.
Bằng phương tiện Internet/Web Ngân hàng và khách hàng có thể tìm hiểu
thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn. mà do vậy làm giảm chi phí
bán hàng và tiếp thị.
Hệ thống mạng phá bỏ sự ràng buộc về không gian và thời gian. Các ngân
hàng có thể mở nhiều chi nhánh ở các nước khác nhau mà không gặp khó khăn gì
trong việc theo dõi quản lý tình hình hoạt động của các chi nhánh.
- Đa dạng hoá dịch vụ và sản phẩm
Nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta nghĩ ngay đến việc vay, cho vay, gửi
tiền và các dịch vụ bán buôn khác như thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại
tệ. Do vậy mà sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng này với ngân hàng khác là rất ít.
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ
ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. Rõ ràng, lợi nhuận thu được từ dịch vụ bán lẻ không
thể bằng bán buôn. Hơn thế nữa, chi phí cho việc cung cấp một dịch vụ tài khoản của
một cá nhân cũng chẳng nhỏ hơn cho một công ty là bao. "Ngân hàng điện tử", với sự


12

trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc
cao và liên tục. Nếu như trước kia các ngân hàng chỉ phục vụ một số lượng nhất định
các công ty, thì nay, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Và thế là
các ngân hàng đua nhau hiện đại hoá hệ thống tin học của họ, tung ra thị trường một
loạt các dịch vụ mới như "phone banking"; “Internet banking", chuyển và rút tiền tự
động... làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.

- Cạnh tranh và tồn tại
"Ngân hàng điện tử" giúp các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng
rộng rãi và bền vững. Bạn sẽ sẵn sàng từ bỏ một ngân hàng mà nơi đó bạn phải xếp
hàng rất lâu chờ rút tiền để đi tới một máy rút tiền tự động của một ngân hàng khác và
thực hiện nhiệm vụ này trong vài phút. Bạn sẽ tới một ngân hàng mà nơi đó sẵn sàng
giúp bạn thực hiện các giao dịch với đối tác nhanh gọn và chính xác.
* Lợi ích cho khách hàng
Có thể nói hầu hết tất cả những gì tiến bộ hơn mà dịch vụ "Ngân hàng điện
tử" mang lại chính là lợi ích cho khách hàng.
"Ngân hàng điện tử" với công cụ chủ yếu là Internet/Web và các thiết bị điện
tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho
người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia. Một ngân hàng có
thể cung cấp dịch vụ cho nhiều người ở bất cứ nơi nào trên thế giới tại bất cứ thời
điểm nào. Một khách hàng có thể kiểm tra và quản lý tài chính của mình vào bất cứ
lúc nào. Dĩ nhiên chi phí cho dịch vụ này rất rẻ, không chỉ vì số tiền hợp lý phải trả
cho dịch vụ mà còn vì tiết kiệm thời gian đi lại và hoàn tất các thủ tục giấy tờ mà
các giao dịch vẫn được thực hiện an toàn và chính xác.
Tuy nhiên những lợi ích này có lợi chủ yếu là đối với các nước phát triển.
Đối với các nước đang và kém phát triển, giá dịch vụ "Ngân hàng điện tử" có khi rất
đắt so với thu nhập bình quân người tiêu dùng. Nguyên nhân là do vốn đầu tư lớn
vào các trang thiết bị và công nghệ thông tin dẫn tới giá thành sản phẩm cao. Trong
khi đó mức sống người dân các nước này lại rất thấp.
* Lợi ích đối với toàn thể nền kinh tế
Ngoài những lợi ích chính đối với các bên tham gia "Ngân hàng điện tử" nói
trên, "Ngân hàng điện tử" còn đem lại những lợi ích to lớn tiềm tàng đối với toàn
thể nền kinh tế.


13

Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế. Nhà nước
phải bỏ ra một chi phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in
ra cho thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân khiến
cho nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá nhằm
đảm bảo một thị trường tài chính ổn định. "Ngân hàng điện tử" với sự phổ biến sử
dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ trong việc tháo gỡ
khó khăn này. Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm cải thiện khả năng
thanh toán trong thị trường tài chính.
"Ngân hàng điện tử" giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện
thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật.
Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới
của thương mại điện tử, "Ngân hàng điện tử" chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập
của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ
lực của chính phủ.
1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự gia tăng về số lượng và chất lượng sản phẩm
dịch vụ NHĐT nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng trong
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHĐT là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng trong các
NHTM, ngoài việc phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi, thị
phần thị trường cung cấp còn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực
cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
Vậy phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân
hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ có
phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng
đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường. Việc triển khai các dịch vụ NHĐT mới phải trên
cơ sở tận dụng tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí và tăng
thu nhập.

14

1.1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT
Các hoạt động ngân hàng đã góp phần điều tiết lượng tiền trong nền kinh tế,
đẩy nhanh lưu thông hàng hoá, tiền tệ, tạo các công cụ thanh toán nhanh chóng,
hiệu quả và an toàn. Do đó, phát triển dịch vụ NHĐT là tất yếu khách quan đối với
quá trình phát triển kinh tế xã hội nói chung và với các hoạt động của các NHTM
nói riêng. Song cần phải phát triển dịch vụ NHĐT như thế nào là vấn đề đặt ra đối
với mỗi NHTM. Các quan niệm về phát triển dịch vụ NHĐT:
- Thứ nhất, phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng, tức là các NHTM
tìm cách tăng trưởng dịch vụ NHĐT theo qui mô, số lượng được thể hiện qua các
khía cạnh:
Sự mở rộng danh mục dịch vụ NHĐT. Đó là sự gia tăng về qui mô, chủng
loại các dịch vụ NHĐT. Các NHTM nghiên cứu, thiết kế thêm nhiều dịch vụ NHĐT
đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng
Sự gia tăng đối tượng khách hàng. Các đối tượng khách hàng mà các SPDV
của ngân hàng hướng đến ngày càng đa dạng. Không chỉ tập trung vào các cá nhân,
doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, có nguồn thu nhập ổn định, có nhu cầu vè các
SPDV của NH như gửi tiền, vay vốn, thanh toán....mà các NHTM cần khai thác
thêm đối tượng khách hàng là giới trẻ, học sinh, sinh viên...Những khách hàng tiềm
năng cho các SPDV hiện đại của NH. Sự đa dạng của các kênh phân phối SPDV.
Bên cạnh việc mở rộng hệ thống kênh phân phối qua các CN, phòng giao dịch, đại
lý, các NHTM cần phát triển hệ thống các kênh phân phối hiện đại như máy
ATM/EDC/POS, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking.....để có thể
cung ứng các SPDV tiện ích của NH đến với khách hàng được thuận tiện, dễ dàng.
- Thứ hai, phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu, tức là phát triển về
mặt nâng cao chất lượng dịch vụ:
Đó là sự tốt hơn về chất lượng SPDV: Điều này có nghĩa là các NHTM tập
trung hoàn thiện các SPDV hiện có, cải tiến tính năng, gia tăng tiện ích, nâng cao

CLDV cung cấp cho khách hàng. Với quan điểm này, các NHTM sẽ không tìm cách
mở rộng danh mục SPDV mà trên cơ sở những SPDV hiện có, họ sẽ cải tiến, hoàn
thiện SPDV NH để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và tăng tính hấp dẫn với KH.


15

Chẳng hạn như vẫn là SPDV hiện có, họ sẽ cải tiến, hoàn thiện SPDV NH để đáp
ứng tốt nhu cầu KH và tăng tính hấp dẫn với khách hàng. Ví dụ: vẫn là SPDV tiền
gửi tiết kiệm, nhưng có thể gia tăng tiện ích thông báo tin nhắn qua điện thoại cho
KH khi đến hạn để KH chủ động đến NH giao dịch, hoặc tiện ích gửi rút nhiều nơi
tạo thuận tiện cho KH dù không ở gần CN mở tài khoản vẫn có thể rút được tiền.
Đồng thời, những SPDV không hiệu quả, không thu hút được khách hàng
cần loại bỏ khỏi danh mục SP để tránh tốn kém chi phí cho NH. Bên cạnh đó, các
NHTM cũng cần nâng cấp hệ thống kênh phân phối, nâng cao công tác chăm sóc
khách hàng để mang lại những SPDV có chất lượng tốt nhất cho KH.
Phát triển về chiều sâu các hoạt động dịch vụ NH đồng nghĩa với nâng cao
chất lượng và hiệu quả của các hoạt động DV ngân hàng. Khi giữa các NH không
còn sự phân biệt về sự đa dạng loại hình DV thì CLDV là yếu tố quyết định sự
thành bại trong cạnh tranh và sự sống còn của mỗi NHTM. Vì vậy, các NHTM phải
có chiến lược và quy hoạch, kế hoạch nhằm không ngừng củng cố, phát triển, hoàn
thiện, nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ ngân hàng trên cơ sở cung ứng
cho khách hàng đồng bộ, kịp thời các sản phẩm, dịch vụ tiện ích với chất lượng cao,
chi phí hợp lý đảm bảo an toàn cho khách hàng và hoạt động của NH trên cơ sở
tuân thủ đầy đủ những qui định của pháp luật. Sự hoàn hảo của dịch vụ NH đó là
đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng khi sử dụng
SPDV của NH. Một dịch vụ NH hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải
đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận tiện, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót
trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho KH khi sử dụng và cũng làm giảm rủi ro trong
kinh doanh dịch vụ của NH. SPDV NH hoàn hảo sẽ làm giảm thiếu những lời phàn

nàn, khiếu kiện, khiếu nại của KH đối với NH và cũng đảm bảo an toàn hơn cho
KH. Từ đó, càng củng cố được niềm tin và sự yêu mến của KH đối với NH, giúp
NH nâng cao được uy tín của mình.
1.1.3.3. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời cùng với sự ra đời của Internet (1989), đầu
tiên Internet được các ngân hàng sử dụng như một kênh giới thiệu và quảng cáo cho
các dịch vụ truyền thống. Sau đó cùng vơi sự bùng nổ của giao dịch trực tuyến và