Thực trạng hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty tnhh tiếng vang việt nam

1
LỜI CẢM ƠN
Trải qua bốn năm học tại khoa Hệ thống thông tin kinh tế và TMĐT, Trường
Đại học Thương Mại, nhờ sự tâm huyết và nhiệt tình của các thầy cô trong khoa
cũng như trong trường, em đã có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rèn
luyện được những kỹ năng không chỉ trong lĩnh vực chuyên ngành mà còn được
biết thêm nhiều kiến thức xã hội bổ ích. Bên cạnh đó khoa đã tạo điều kiện cho em
cùng nhiều bạn sinh viên khác được tham gia vào nhiều hoạt động ngoại khóa bổ
ích, phát triển kỹ năng mềm, giao lưu với doanh nghiệp để chúng người viết có
thêm kinh nghiệm thực tế.
Tuy nhiên, để áp dụng một cách có hiệu quả nhất kiến thức được học vào
thực tế công ty thì cần phải có môi trường thực hành, làm quen với công việc cụ thể.
Bởi vậy, quá trình thực tập tốt nghiệp và nghiên cứu đề tài khóa luận là hết sức cần
thiết giúp sinh viên có thể hiểu sâu hơn về việc áp dụng TMĐT tại doanh nghiệp và
bước đầu hình dung ra công việc mình sắp làm khi bước ra khỏi cánh cổng trường
Đại học. Sau quá trình thực tập tại Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam, nhờ sự
hướng dẫn tận tình của giám đốc, các phòng ban và nhân viên trong công ty đã giúp
em hiểu rõ hơn về công ty cũng như những lĩnh vực mà công ty đang theo đuổi.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa TMĐT cùng các anh
chị trong Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ và cho em
những kiến thức bổ ích và đặc biệt là sự hướng dẫn, góp ý tận tình của TS Chử Bá
Quyết đã giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Dương Thị Hiền


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................v

DANH MỤC HÌNH VẼ..........................................................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................1
2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước...................................................1
2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới.................................................3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu......................................................................4
4. Phạm vi và ý nghĩa nghiên cứu...........................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................5
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.......................................................................5
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.............................................................5
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...........................................................6
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu......................................................................7
5.2.1 Các phương pháp định lượng:........................................................................7
5.2.2 Phương pháp định tính:..................................................................................7
6. Kết cấu khoá luận tốt nghiệp..............................................................................7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN..................................................................8
1.1. Khái quát về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến......................................8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng.........................................8
1.1.2. Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..............................9
1.1.3. Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..................................11
1.1.4. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...................12
1.1.5 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến........................................13
1.2 Bản chất của hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..................14
1.2.1 Khái niện hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng........................................14
1.2.2 Các yêu cầu của hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng..............................14
1.3 Mô hình hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..........................18

3
1.3.1 Hoàn thiện công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến......................................18
1.3.2 Tăng cường cơ sở vật chất để hỗ trợ khách hàng trực tuyến.......................21
1.3.3 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực của công ty...........................................21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TIẾNG VANG.........23
VIỆT NAM............................................................................................................. 23
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam....................................23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam
………………................................................................................................23
2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty..............................................23
2.1.3. Giới thiệu về website công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam........................23
2.1.4. Đánh giá website />2.2 Đánh giá thực trạng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại
công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam...................................................................25
2.2.1 Thực trạng triển khai các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...............25
2.2.2 Cơ sở vật chất của công ty.............................................................................28
2.2.3 Trình độ nguồn nhân lực của công ty............................................................29
2.3 Kết quả phân tích thực trạng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến....................................................................................................................... 29
2.3.1 Thực trạng hoàn thiện công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến....................29
2.3.2 Trình độ của đội ngũ ngồn nhân lực............................................................34
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC
DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH
TIẾNG VANG VIỆT NAM...................................................................................37
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu dich vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam...................................................37
3.1.1 Những kết quả đạt được................................................................................37
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết......................................................................38
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại...................................................................39

3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam...........................................40


4
3.2.1 Dự báo tình hình hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong
thời gian tới............................................................................................................40
3.2.2 Định hướng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến tại công ty
TNHH Tiếng Vang Việt Nam.................................................................................41
3.3 Các đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty
TNHH Tiếng Vang Việt Nam................................................................................42
3.3.1 Tích hợp các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...................................42
3.3.2 Nâng cao trình độ hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến.......44
3.3.3 Chuẩn hóa quy trình, quy định trong hỗ trợ khách hàng trực tuyến..........46
3.3.4. Nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phương tiện truyền thông. . .47
3.4 Những hạn chế và vấn đề nghiên cứu............................................................48
KẾT LUẬN............................................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................50
PHỤ LỤC


5
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.....................................35
Bảng 2.2 Báo cáo lưu lượng truy cập trên website www.echovietnam.vn 3 tháng đầu
năm.......................................................................................................................... 36


6
DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Giao diện website />Hình 2.2 Vchat tích hợp trên westie www.echovietnam.vn
Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 2.4 Mức độ hiệu quả của Call center
Hình 2.5 Mức độ hiệu quả của Skype
Hình 2.6 Mức độ hiệu quả của Email
Hình 2.7 Mức độ hiệu quả của Vchat
Hình 2.8 Thái độ của nhân viên hỗ trợ
Hình 2.9 Thời gian phản hồi của nhân viên hỗ trợ
Hình 2.10 Yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ


7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
TMĐT
DN

Giải thích
Thương mại điện tử
Doanh nghiệp

CNTT

Công nghệ thông tin

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

MBTT

Mua bán trực tuyến

B2B

Business - to – Business

B2C

Business – to – Consumer

FAQ hay FAQs
ĐH

Frequently Asked Questions - Các câu
hỏi thường gặp
Đại học

CNĐH

Cử nhân đại học

CNCĐ

Cử nhân cao đẳng

VNĐ

Việt Nam Đồng

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây TMĐT đã trở nên phổ biến và ngày càng phát triển
mạnh mẽ ở Việt Nam. Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động
TMĐT là việc tồn tại của những website. Bằng việc sử dụng website các doanh
nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình, đồng thời thực hiện việc kinh doanh một
cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn
chế về không gian, thời gian.
Trên website thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của
doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Ngày nay
các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh
giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong
quá trình chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất
kì doanh nghiệp nào. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh bền
vững cho doanh nghiệp trên thị trường hiện nay. Đối với Công ty TNHH Tiếng
Vang Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực đang ngày càng nhiều doanh nghiệp muốn
tham gia.Thì việc tạo một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, gia tăng khách
hàng trung thành lại càng quan trọng hơn.
Trên thực tế, website www.echovietnam.vn của Công ty TNHH Tiếng Vang
Việt Nam đã đi vào hoạt động từ năm 2014 nhưng website chỉ dừng lại ở việc giới
thiệu về công ty, những dịch vụ công ty cung cấp,những sản phẩm, các đối tác... còn
mảng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thì chưa được đầu tư nhiều. Do đó chất
lượng cũng như hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng chưa được cao, bên cạnh đó
thời gian và chi phí của công ty cũng phải chi trả là khá lớn. Vì vậy việc hoàn thiện
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam là rất
cần thiết trong thời điểm hiện nay.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Cho đến nay chưa có một công trình nghiên cứu nào đề cập một cách đầy đủ,
rõ ràng và hệ thống về hoạt động hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trên website. Chỉ có một số công trình và tài liệu trong nước đáng chú ý như sau:
- Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt


2
Nam hiện nay”, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại.Luận án đã hệ
thống và khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến (MBTT),
khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở một số quốc gia, doanh nghiệp
ứng dụng TMĐT trên thế giới, xác định nguyên nhân thành công, thất bại từ đó rút ra
một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam có thể vận dụng. Luận án cũng khái quát
hiện trạng phát triển TMĐT và MBTT tại Việt Nam, cơ sở hạ tầng và môi trường
kinh doanh cho TMĐT, phân tích đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ hỗ trợ
MBTT ở Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT. Luận
án không trực tiếp phân tích các vấn đề liên quan tới chiến lược phát triển TMĐT tại
Việt Nam tuy nhiên luận án cung cấp cái nhìn khái quát về thực trạng phát triển
TMĐT cũng như MBTT tại Việt Nam, đây là cơ sở quan trọng trong việc xây dựng
và đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam trong
thời gian tới.
- Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), “Nghiệp vụ phục vụ khách hàng”, Nhà xuất
bản Lao động Xã hội. Sách đề cập đến quan niệm truyền thống khi nói tới dịch vụ
và chất lượng phục vụ của những ngành kinh doanh dịch vụ.Điều đầu tiên hiện lên
trong đầu chúng ta là những cảnh phục vụ không tốt, những công ty, khách sạn, nhà
hàng có chất lượng phục vụ kém. Do vậy, một công ty nào đó cho dù có được 99 lần
phục vụ thật tốt cho khách hàng, nhưng chỉ cần một lần phục vụ kém chất luợng
thôi là khách hàng sẽ nhớ mãi.
- Nguyễn Ngọc Hoa (2006), “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến”, NXB Lao Động Xã Hội. Dựa vào hiện thực cạnh tranh theo xu hướng toàn
cầu hoá, căng thẳng nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố

duy nhất thắng được cạnh tranh. Và việc hỗ trợ khachshangf trực tuyến trong bài đã
đề cập tới vấn đề khá quan trọng là đưa ra được giải pháp đổi mới cho vấn đề này
và cũng để chiếm lĩnh thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát
triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Từ đó Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng
khách hàng.Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì
sẽ càng phát triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng.
- Bộ công thương Việt Nam (2014), “Báo cáo TMĐT 2014. báo cáo TMĐT
Việt Nam 2014”, được xây dựng trên cơ sở đánh giá kết quả tổng thể phát triển


3
TMĐT, tình hình ứng dụng TMĐT của các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp. Đánh
giá chung về hoạt động ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệp bán hàng, và báo
cáo cũng đánh giá về ứng dụng CNTT, nhân lực hỗ trợ, công cụ hỗ trợ khách hàng
trên website của các doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, Báo cáo đề xuất những khuyến
nghị nhằm thực hiện thành công kinh doanh TMĐT.
2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Marsha Collier(2008), “The Ultimate Online Customer Service Guide”.Cuốn
sách giới thiệu cách mạng đến một dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng thông qua các
phương tiện truyền thông xã hội. Khi tiếp cận khách hàng trên mạng, các doanh
nghiệp nhỏ thực sự có thể có lợi thế hơn so với các công ty khác nếu họ biết tận
dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách
hàng của mình. Từ đó phát triển thêm được nhiều kênh hỗ trợ khách hàng online
một cách linh hoạt và hiệu quả hơn.
- Diane McFerrin Peters (2007), “How to build customer loyalty”, Nhà xuất
bản Thống kê. Cuốn sách là sự chia sẻ bí quyết giành thắng lợi trong một sân chơi
bình đẳng mang tính toàn cầu: “Hãy đầu tư vào nguồn nhân lực một cách toàn diện
cả về vật chất lẫn tinh thần vì chính họ sẽ đem toàn bộ giá trị ấy phục vụ lại khách
hàng của doanh nhiệp. Tiền bạc, thời gian đổ vào đầu tư dài hạn cho yếu tố con

người chắc chắn sẽ “đơm hoa kết trái” rực rỡ, đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồ
đáng ngạc nhiên.
- Nhóm tác giả của Business Edge (2008), “How to sustain your competitive
advantages”, Nhà xuất bản Trẻ. Ý nghĩa của cuốn sách là trong một thế giới cạnh
tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp ngày càng
phải phục vụ khách hàng tốt hơn. Những doanh nghiệp không chịu nổi áp lực cạnh
tranh sẽ thất bại. Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự đón tiếp niềm nở,
lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng giành cho khách hàng.
Thực ra thì không hẳn là như vậy. Bởi nó chỉ đáp ứng được bộ phận khách hàng tiếp
cận trực tiếp chứ đối tượng khách hàng cần hỗ trợ trực tuyến chưa có. Vì thế nó đã
chỉ ra được các phương pháp để tiếp cận và chăm sóc khách hàng trực tuyến thêm
hiệu quả. Điều này chỉ có thể đạt được nếu chúng ta biết được công cụ mới từ cách hỗ
trợ khách hàng trực tuyến mới.
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước chủ yếu khái


4
quát về marketing trực tuyến chứ chưa chuyên sâu về hoạt động phát triển dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trên các website, đặc biệt những nội dung đó khó có thể áp dụng
trong các doanh nghiệp kinh doanh điện tử hiện nay.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu các khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách
hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến…
Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại
công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam.
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam.
Với những mục tiêu nghiên cứu trên, em hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp
của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp công ty có thể cải thiện và nâng
cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và hoạt động hỗ trợ khách hàng, tạo ra sự tin

tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa
khách hàng với công ty.
4. Phạm vi và ý nghĩa nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam.
- Thời gian nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu và thực hiện trong khoảng thời gian 4 tháng từ quá
trình học tập và nghiên cứu trên giảng đường đại học và quá trình thực tập tại công
ty. Các dữ liệu thu nhập liên quan đến công ty trong khoảng thời gian 4 năm, từ
2014 đến 2017.
- Nội dung nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH
Tiếng Vang Việt Nam từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.echovietnam.vn một cách tối ưu và
hiệu quả.
- Ý nghĩa của nghiên cứu
Về mặt lý luận:
Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung và
dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nói riêng .
Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website đối với


5
doanh nghiệp.
Về mặt thực tiễn:
Phát hiện ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà công ty
cung cấp qua website.
Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng qua website của Công ty.

5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập lần đầu tiên vì một mục mục tiêu cụ
thể nào đó. Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp khác nhau như quan sát
thực nghiệm, điều tra, phỏng vấn,…. Tuy nhiên trong nội dung khóa luận, em sử
dụng phiếu điều tra và phỏng vấn, đây là hai công cụ phổ biến và dễ tiến hành nhất
khi thu thập dữ liệu sơ cấp.
a) Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là phương pháp dùng một hệ thống câu
hỏi được chuẩn bị trước bằng văn bản theo nội dung xác định, người được hỏi sẽ trả
lời các câu hỏi đã được đặt ra.
- Cách thức tiến hành:
Em lập bảng câu hỏi điều tra gồm 10 câu hỏi. Các câu hỏi đưa ra dưới hình
thức trắc nghiệm, dễ hiểu, đơn giản và dễ trả lời. Các câu hỏi gắn với vấn đề hoàn
thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam.
Phiếu điều tra gồm 2 loại:
+ 20 phiếu được phát cho cán bộ công nhân viên của công ty.
+ 20 phiếu được phát cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
+ Ưu điểm:
Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt nhiều người. Sử
dụng phương pháp này giúp cho việc tổng hợp, thống kê, xử lý các thông tin thu
thập được dễ dàng, thuận tiện. Câu trả lời không bị ảnh hưởng lẫn nhau, nhanh
chóng, ít tốn kém.


6
b) Phương pháp phỏng vấn
- Nội dung:
Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng để

người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên
nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi.
Người điều tra tiến hành phỏng vấn một vài cá nhân chủ yếu để thăm dò, phát hiện
vấn đề, chuẩn bị cho hệ thống câu hỏi điều tra.
- Ưu điểm:
Phương pháp này có thuận lợi là dễ tiến hành, ít thời gian và trực tiếp cho
thông tin cần thiết. Người phỏng vấn không những có thể đưa ra nhiều câu hỏi hơn
mà còn có thể bổ sung nhiều kết quả nói chuyện bằng quan sát trực tiếp của mình.
- Nhược điểm:
Phương pháp này chỉ có thể tiến hành với một số ít cá nhân cho nên thông tin
thu thập được không mang tính khái quát. Nếu phỏng vấn nhiều người sẽ mất thời
gian. Bên cạnh đó thông tin thu thập được cũng khó thống kê, xử lý.
- Cách thức tiến hành:
Chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn có liên quan đến vấn hoàn thiện dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam, sau đó gặp trực
tiếp cán bộ nhân viên công ty để tiến hành phỏng vấn.
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập thông tin đã có từ trước
đó và được thu thập cho mục tiêu khác. Việc nghiên cứu thường được bắt đầu từ
việc thu thập dữ liệu thứ cấp. Thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc thu thập nguồn
dữ liệu hiện có kể cả các nguồn nội bộ của doanh nghiệp (các báo cáo kết quả kinh
doanh, các báo cáo của bộ phận hành chính nhận sự của công ty ) và nguồn bên
ngoài như các tài liệu thống kê kinh tế, các công trình khoa học đã được thực hiện,
qua Internet,….
- Ưu điểm:
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thu thập nhanh, chi phí thấp hơn nhiều so với việc
thu thập dữ liệu sơ cấp. Những thông tin mà dữ liệu thứ cấp đem lại có thể dùng
ngay vào một mục tiêu cụ thể nào đó mà không phải tốn nhiều thời gian.
- Nhược điểm:
Dữ liệu thứ cấp tồn tại sẵn nên có thể đấy là dữ liệu cũ, lỗi thời, không chính

xác, không đầy đủ và độ tin cậy thấp.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu


7
5.2.1 Các phương pháp định lượng
Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, còn được gọi theo tên đầy đủ Microsoft
Office Excel, là chương trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft Office của
hãng phần mềm Microsoft.
5.2.2 Phương pháp định tính
Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ xung cho nhau.
Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn
nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các
dữ kiện và tạo thành quy tắc.
Sử dụng phương pháp diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể
rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi
đến kết luận. Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn
đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể.
6. Kết cấu khoá luận tốt nghiệp
Với đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty
TNHH Tiếng Vang Việt Nam ” em đã kết cấu theo 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến
Chương 2: Thực trạng hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại
Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam
Chương 3: Kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam