Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.14 MB, 104 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
NHÂN SỰ CHO CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN
THỜI TRANG MAY
Giáo viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện : Phan Thị Khánh Ly
ThS. Nghiêm Thị Lịch
Mã sinh viên
: 14D190523
Lớp
: K50S8
HÀ NỘI - 2018
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH
NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG
Giáo viên hướng dẫn:
Ths.Bùi Quang Trường
Sinh viên thực hiện : Trương Thu Trà
Mã sinh viên
: 14D190338
Lớp
: K50S5
HÀ NỘI - 2018
1
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian qua với sự nỗ lực của bản thân cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của
thầy cô giáo và đơn vị thực tập đã giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài
“Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho công ty
TNHH nội thất đẹp Cát Tường”.
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo – ThS.Bùi Quang
Trường. Thầy đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em trong
suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và
thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, những người đã truyền đạt kiến thức
quý báu cho em trong suốt thời gian học tập vừa qua.
Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh (chị), các bạn trong công ty
TNHH nội thất đẹp Cát Tường đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thể hoàn
thành tốt nhất bài khóa luận tốt nghiệp.
Do năng lực của bản thân em còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót
trong việc hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ
bảo của thầy cô giáo để bài khóa luận này được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Trương Thu Trà
2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.................................................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
1. TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG........................................................................................1
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU........................................................2
2.1 Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu..............................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu................................................................................................3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................3
4.1 Phương pháp xử lý dữ liệu.....................................................................................3
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................3
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN........................................................................................4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG........................................................................................5
1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN...........................................................................5
1.1.1 Khái niệm cơ bản về thông tin, hệ thống thông tin và HTTT quản lý................5
1.1.2 Khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng và hệ thống thông tin quản
trị quan hệ khách hàng.................................................................................................6
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG
TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG............................................................7
1.2.1 Lý thuyết về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng...........................................7
3
1.2.2 Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý.....................11
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU......................................................15
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước.....................................................................15
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới...................................................................16
Chương 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG
THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH
NHIỆM HỮU HẠN NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG.............................................19
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY..............................................................................19
2.1.1 Thông tin chung.................................................................................................19
2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển......................................................................19
2.1.3 Cơ cấu tổ chức....................................................................................................20
2.1.4 Lĩnh vực hoạt động............................................................................................20
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2015 – 2017............................21
2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG....21
2.2.1 Cơ sở hạ tầng......................................................................................................21
2.2.2 Hoạt động quản trị HTTT và TMĐT.................................................................29
2.2.3 Hoạt động hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng............................30
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG................................................................................35
2.3.1 Ưu điểm
..........................................................................................................35
2.3.2 Nhược điểm........................................................................................................35
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế.....................................................................36
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP PHÂN TÍCH THIẾT
KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.............37
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG......................................................................................37
3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG .....................................................................................................38
3.2.1 Đặc tả yêu cầu hệ thống.....................................................................................38
3.2.2 Phân tích thiết kế................................................................................................40
4
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.........................................................................................44
KẾT LUẬN................................................................................................................. 45
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................46
PHỤ LỤC 1. PHIẾU ĐIỀU TRA..............................................................................47
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS.....................................................................61
PHỤ LỤC 3. BIỂU ĐỒ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ...................................................67
PHỤ LỤC 4. GIAO DIỆN.........................................................................................87
5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Từ viết tắt
CNTT
CSDL
CSHT
CSKH
GPKD
HĐH
HTTT
KH
QHKH
TMĐT
TNHH
Nghĩa tiếng Việt
Công nghệ thông tin
Cơ sở dữ liệu
Cơ sở hạ tầng
Chăm sóc khách hàng
Giấy phép kinh doanh
Hệ điều hành
Hệ thống thông tin
Khách hàng
Quan hệ khách hàng
Thương mại điện tử
Trách nhiệm hữu hạn
TIẾNG ANH
STT
Từ viết tắt
Nghĩa tiếng Anh
Asymmetric Digital
Subscriber Line
Customer Relationship
Management
Dynamic Host Configuration
Protocol
1
ADSL
2
CRM
3
DHCP
4
HTTP
Hypertext Transfer Protocol
5
6
OLAP
OOA
7
TCP/IP
Online analytical processing
Object Oriented Analysis
Transfer Control
Protocol/Internet Protocol
8
UML
Unified Modeling Language
6
Nghĩa tiếng Việt
Đường dây thuê bao số bất
đối xứng
Quản trị quan hệ khách hàng
Giao thức cấu hình động
máy chủ
Giao thức truyền siêu văn
bản
Xử lý phân tích trực tuyến
Phân tích hướng đối tượng
Giao thức điều khiển truyền
dẫn/Giao thức Internet
Ngôn ngữ mô hình hóa
thống nhất
DANH MỤC BẢNG
ST
T
1
2
Tên
Trang
Bảng 2.1. Thông tin chung về công ty
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017
18
20
21
6
Bảng 2.3. Thống kế cơ sở hạ tầng phần cứng – máy tính
Bảng 2.4. Thống kế cơ sở hạ tầng phần cứng – Thiết bị truyền nhận
thông tin
Bảng 2.5. Thống kế cơ sở hạ tầng phần cứng – Thiết bị truyền nhận
thông tin
Bảng 2.6. Thiết bị lưu trữ
7
Bảng 2.7. Hệ điều hành
60
8
Bảng 2.8. Phần mềm tiện ích
60
9
Bảng 2.9.Phần mềm chuyên dụng
60
10
Bảng 2.10.Mức độ hài lòng về mạng máy tính
61
11
Bảng 2.11. Phương pháp thu thập thông tin
61
12
Bảng 2.12.Phương pháp xử lý thông tin
61
13
Bảng 2.13.Bảo mật dữ liệu
61
14
Bảng 2.14.Khó khăn CSDL
62
15
Bảng 2.15.Thông tin khách hàng
62
16
Bảng 2.16.Kênh tương tác với khách hàng
62
17
Bảng 2.17.Thời hạn hoàn thành hợp đồng
63
18
Bảng 2.18.Lý do chậm hợp đồng
63
19
Bảng 2.19.Chiến dịch chăm sóc khách hàng
63
20
Bảng 2.20.Khó khăn trong quản trị quan hệ khách hàng
64
21
Bảng 2.21. Khó khăn trong hoạt động bán hàng, dịch vụ
64
22
Bảng 2.22. Khó khăn trong hoạt động tiếp thị
64
23
Bảng 2.23.Nhu cầu xây dựng hệ thống CRM
65
24
Bảng 2.24. Nhu cầu về tính năng của hệ thống CRM mới
65
3
4
5
22
22
60
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
ST
T
1
Tên
Trang
Biểu đồ 2.1. Thực trạng sử dụng thiết bị lưu trữ
7
22
2
Biểu đồ 2.2. Tình hình sử dụng HĐH trong công ty
23
3
Biểu đồ 2.3. Phần mềm tiện ích trong công ty
24
4
Biểu đồ 2.4. Phần mềm chuyên dụng trong công ty
24
5
Biểu đồ 2.5. Mức độ hài lòng về mạng máy tính
25
6
Biểu đồ 2.6. Phương pháp thu thập thông tin
25
7
Biểu đồ 2.7. Phương pháp xử lý thông tin
26
8
Biểu đồ 2.8. Phương pháp bảo mật dữ liệu
27
9
Biểu đồ 2.9. Khó khăn về CSDL
27
10
Biểu đồ 2.10. Chi phí đầu tư cho CNTT, HTTT
28
11
Biểu đồ 2.11. Thông tin khách hàng
29
12
13
14
15
Biểu đồ 2.12. Kênh tương tác với khách hàng
Biểu đồ 2.13. Tiến độ bàn giao hợp đồng trung bình
Biểu đồ 2.14. Lý do chậm hợp đồng
Biểu đồ 2.15. Các chương trình CSKH
Biểu đồ 2.16. Khó khăn trong hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng
Biểu đồ 2.17. Khó khăn trong hoạt động bán hàng, cung cấp dịch
vụ
Biểu đồ 2.18. Khó khăn trong hoạt động tiếp thị, quảng bá
Biểu đồ 2.19. Nhu cầu xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng
Biểu đồ 2.20. Nhu cầu về chức năng trong hệ thống quản trị quan
hệ khách hàng mới
Biểu đồ 3.1. Biểu đồ Use Case tổng quát
Biểu đồ 3.2. Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng quản lý tài khoản
Biểu đồ 3.3. Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng Quản lý bán hàng
Biểu đồ 3.4. Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng CSKH
Biểu đồ 3.5. Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng Báo cáo
Biểu đồ 3.6. Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng Phân tích dữ liệu
khách hàng
Biểu đồ 3.7. Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng Phân loại thông
tin khách hàng
Biểu đồ 3.8. Biểu đồ Lớp
Biểu đồ 3.9. Biểu đồ tuần tự chức năng đăng nhập
Biểu đồ 3.10. Biểu đồ tuần tự chức năng Thêm tài khoản
Biểu đồ 3.11. Biểu đồ tuần tự chức năng Báo cáo công việc hàng
ngày
Biểu đồ 3.12. Biểu đồ tuần tự Thông tin công việc được giao
Biểu đồ 3.13. Biểu đồ tuần tự Quản lý thông tin khách hàng
Biểu đồ 3.14. Biểu đồ tuần tự Quản lý danh sách hợp đồng
Biểu đồ 3.15. Biểu đồ tuần tự Quản lý công việc hợp đồng
29
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
8
30
30
31
31
32
32
33
33
66
66
67
67
68
68
69
70
71
72
73
73
74
75
76
36
37
38
39
40
41
42
43
44
Biểu đồ 3.16. Biểu đồ tuần tự Tổng hợp dữ liệu khách hàng
Biểu đồ 3.17. Biểu đồ tuần tự Phân loại thông tin khách hàng
Biểu đồ 3.18. Biểu đồ tuần tự thêm nhóm khách hàng mục tiêu
Biểu đồ 3.19. Biểu đồ tuần tự xác định nhóm khách hàng mục tiêu
Biểu đồ 3.20. Biểu đồ tuần tự xây dựng chiến lược tiếp cận khách
hàng
Biểu đồ 3.21. Biểu đồ tuần tự Gửi email quảng bá
Biểu đồ 3.22. Biểu đồ tuần tự Gửi email CSKH
Biểu đồ 3.23. Biểu đồ tuần tự hỗ trợ khách hàng
Biểu đồ 3.24. Biểu đồ tuần tự chức năng Báo cáo
9
77
78
79
80
80
81
82
83
84
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
SƠ ĐỒ
ST
T
1
2
Tên
Trang
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
19
Sơ đồ 3.1. Mô hình thực thể liên kết ERD
85
HÌNH VẼ
ST
T
1
Tên
Trang
Hình 3.1. Giao diện đăng nhập
86
2
Hình 3.2. Giao diện màn hình chính
86
3
Hình 3.3. Giao diện chức năng Báo cáo hàng ngày
87
4
Hình 3.4. Giao diện chức năng Quản lý thông tin khách hàng
87
5
Hình 3.5. Giao diện Chức năng hỗ trợ khách hàng
87
10
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Khách hàng là giá trị cốt lõi của mọi doanh nghiệp. Yếu tố khách hàng quyết
định trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận và sự phát triển của doanh nghiệp. Bất kỳ
doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì trước tiên đều
phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách
hàng mới. Trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0, năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp gắn liền với trình độ ứng dụng công nghệ trong hoạt động sản xuất và quản trị.
Các phương pháp tiếp cận và làm việc thủ công không còn phù hợp với thế hệ khách
hàng điện tử. Do đó, phải có các biện pháp, chính sách nhằm hỗ trợ tốt nhất cho doanh
nghiệp trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng. Trong số đó, không thể không
kể đến sự xuất hiện của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng. Công ty
TNHH nội thất đẹp Cát Tường với chiến lược phát triển và mở rộng thị trường thì việc
quản lý quan hệ khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Quyết định đến sự thành bại
của chiến lược phát triển lâu dài.
Triển khai hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng là điều cần thiết để
phục vụ cho quá trình xây dựng mối quan hệ lợi ích với khách hàng mục tiêu, hỗ trợ
cho chiến lược phát triển dài hạn của doanh nghiệp. Một hệ thống thông tin quản trị
quan hệ khách hàng mang đến một quy trình quản lý quan hệ khách hàng thống nhất,
các hoạt động quản lý được tin học hóa, tăng hiệu suất công việc và giảm khối lượng
công việc của nhân viên.giúp doanh nghiệp phát triển mạng lưới khách hàng rộng lớn.
Việc giữ chân khách hàng cũ và mở rộng thị trường được thực hiện thuận lợi, tiết kiệm
thời gian, công sức và cả chi phí so với các hệ thống truyền thống. Bên cạnh đó, hoạt
động giao tiếp với khách hàng cũng được cải thiện, các chiến dịch Marketing có hiệu
quả tốt hơn do hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty vẽ nên bức tranh
khá hoàn chỉnh về đối tượng khách hàng mục tiêu. Quản trị tốt mối quan hệ với khách
hàng đồng nghĩa với hoạt động kinh doanh thuận lợi, doanh thu, lợi nhuận tăng trưởng.
Từ đó, nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.
Qua thời gian thực tập tại công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường, với những kết
quả điều tra sơ bộ và tổng hợp phiếu điều tra, em nhận thấy tầm quan trọng và ý nghĩa
của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đối với sự phát triển của công ty. Do đó, em
đề xuất hướng đề tài: “Phân tích thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
cho công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường”.
1
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Có 3 mục tiêu đặt ra khi tiến hành nghiên cứu đề tài phân tích thiết kế HTTT
quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường.
Mục tiêu thứ nhất là nghiên cứu lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý, phân
tích thiết kế hệ thống và hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng. Những lý
thuyết đó sẽ trang bị kiến thức nền tảng về vấn đề nghiên cứu.
Trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu được cùng quá trình điều tra, thu thập số liệu
thực tế, tiến hành phân tích, nêu ra thực trạng về HTTT quản trị quan hệ khách hàng
của doanh nghiệp. Từ thực trạng đó, đánh giá ưu nhược điểm và chỉ ra nguyên nhân
của chúng.
Dựa trên việc nghiên cứu lý thuyết và phân tích, đánh giá thực trạng HTTT của
doanh nghiệp, tiến hành lựa chọn phương pháp và công cụ thích hợp cho việc phân
tích thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Thu thập và nghiên cứu các tài liệu liên quan đến hệ thống thông tin, hệ thống
thông tin quản trị quan hệ khách hàng, tài liệu về phân tích thiết kế HTTT quản lý.
Xây dựng phiếu điều tra, khảo sát với 81 câu hỏi để điều tra về thực trạng ứng
dụng HTTT, CNTT trong doanh nghiệp. Trong đó, có nội dung chính về tình hình tổng
quan của doanh nghiệp, trang thiết bị phần cứng, phần mềm, mạng máy tính, CSDL và
Hoạt động quản trị CSDL, Thương mại điện tử và Hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng.
Lựa chọn một công cụ phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ
khách hàng phù hợp với điều kiện và khả năng của doanh nghiệp.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Lý thuyết liên quan đến hệ thống thông tin, hệ thống thông tin quản trị quan hệ
khách hàng, phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý.
Doanh nghiệp, các phòng ban chức năng của doanh nghiệp liên quan đến hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng như phòng kinh doanh, phòng thiết kế, phòng
Marketing và khách hàng của doanh nghiệp.
2
Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, quy trình, nghiệp vụ bán hàng,
xử lý hợp đồng, quy trình Marketing, chăm sóc khác hàng, các phương thức và hình
thức tổ chức thông tin.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Do những hạn chế về năng lực và thời gian thực hiện, phạm vi nghiên cứu được
xác định:
Không gian: Công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường, các phòng ban, hệ thống
quản trị quan hệ khách hàng của công ty.
Thời gian: Thời gian nghiên cứu thực tiễn trong khoảng thời gian từ 2/1/2018
đến 25/4/2018. (Số liệu nghiên cứu dựa trên tài liệu, kết quả kinh doanh trong 3 năm
của công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường).
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp xử lý dữ liệu
a) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thu thập tài liệu thứ cấp thông qua nghiên cứu tài liệu của công ty như báo cáo
tài chính, nội quy, tài liệu về quy trình là việc…
- Tìm kiếm, thu thập thông tin trên website của công ty.
- Nghiên cứu giáo trình, tài liệu tham khảo để thu thập những thông tin hữu ích.
b) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra: Phát phiếu điều tra cho giám đốc, phó
giám đốc, quản lý các phòng ban và từng thành viên công ty để khảo sát tình hình thực
tế của doanh nghiệp. Ưu điểm của phương pháp này đó là việc thu thập thông tin từ
nhiều người cùng lúc, qua đó có được kết quả khách quan và phản ánh đúng thực tế
nhất. Nhược điểm của phương pháp này là người điền phiến bị hạn chế trong việc bày
tỏ quan điểm cá nhân. Đồng thời, có những vấn đề vẫn chưa thể làm rõ được trong
phiếu điều tra.
Phỏng vấn trực tiếp: Tìm câu trả lời cho những vấn đề còn chưa rõ ràng, những
vấn đề mà tài liệu nghiên cứu và phiếu điều tra không thể hiện được. Đối tượng phỏng
vấn là giám đốc và quản lý các phòng ban – những người có đủ khả năng giải đáp
những vấn đề của doanh nghiệp.
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp, sau khi thu thập dữ liệu thứ cấp, cần phân loại theo các
dạng: cung cấp cơ sở lý thuyết, tài liệu mang tính chiến lược, tài liệu báo cáo, tài liệu
3
tham khảo… Việc phân chia này mang đến căn cứ để phân tích từng loại tài liệu cơ
bản. Trên cơ sở đó sử dụng phương pháp tổng hợp lý thuyết để liên kết những bộ phận,
những mối quan hệ thành một chỉnh thể hoàn chỉnh.
Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập được sau khi phỏng vấn và điều tra sẽ
được phân loại. Sau đó, sử dụng SPSS để xử lý số liệu thu được từ phiếu điều ta và
phỏng vấn trực tiếp. Từ đó, nhận được những số liệu phân tích cụ thể, đánh giá khách
quan về tình hình của doanh nghiệp.
SPSS là một chương trình được sử dụng rộng rãi để làm việc với các dữ liệu
định lượng. Ngoài các phân tích thống kê, quản lý dữ liệu (lựa chọn trường hợp, chỉnh
sửa lại tập tin, tạo ra dữ liệu gốc) và tài liệu dữ liệu (từ điển metadata được lưu trữ
trong datafile) là các tính năng của phần mềm cơ bản.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài lời cảm ơn và phần mở đầu, kết cấu của khóa luận gồm các chương:
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Chương 2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA HTTT
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP
CÁT TƯỜNG
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÂN
TÍCH, THIẾT KẾ HTTT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY
TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG
4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm cơ bản về thông tin, hệ thống thông tin và HTTT quản lý
a) Thông tin
Thông tin chính là dữ liệu đã qua xử lý, có ý nghĩa thiết thực, đáp ứng mục đích
cụ thể của người sử dụng. Thông tin có thể bao gồm nhiều dữ liệu có mối liên quan với
nhau, mang lại ý nghĩa trọn vẹn cho một sự vật hiện tượng trong một ngữ cảnh cụ thể.
(Đàm Gia Mạnh, 2017)
b) Hệ thống
“Hệ thống là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có mối quan hệ tương
tác, ràng buộc lẫn nhau, cùng phối hợp hoạt động để đạt được mục tiêu chung. Các
phần tử trong một hệ thống có thể là vật chất hoặc phi vật chất như con người, máy
móc, thông tin, dữ liệu, phương pháp xử lý, quy tắc hoạt động, quy trình xử lý...”
(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, 2017, NXB Thống kê, trang 27)
Hệ thống có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, như dựa trên
chức năng của hệ thống, dựa trên khả năng thích nghi…
c) Hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là một hệ thống gồm 5 thành phần chính: Phần cứng, phần
mềm, mạng, dữ liệu và con người. Ngoài ra, còn bao gồm những quy định, thủ tục
khác nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền thống tin trong một tổ chức, doanh
nghiệp. Hệ thống thông tin hỗ trợ việc ra quyết định, phân tích tình hình, lập kế
hoạch, kiểm soát và điều phối các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp.
Các thành phần của hệ thống thông tin:
Phần cứng: Trang thiết bị phần cứng của một hệ thống thông tin bao gồm các
thiết bị vật lý được sử dụng trong quá trình xử lý thông tin.
Phần mềm: Là các chương trình được cài đặt trong hệ thống. Có 3 loại phần
mềm phổ biến đó là phần mềm hệ thống – kiểm soát và điều phối phần cứng, phần
mềm chuyên dụng – Thực hiện các hoạt động nghiệp vụ, thực hiện xử lý và cung cấp
thông tin theo yêu cầu của người sử dụng. Phần mềm bảo mật – Đảm bảo an toàn cho
dữ liệu trong hệ thống.
5
Dữ liệu: Dữ liệu được tập hợp và tổ chức trong CSDL nhằm phục vụ yêu cầu
khai thác thông tin của nhiều người, nhiều chương trình ứng dụng tại những thời điểm
khác nhau.
Mạng: Mạng máy tính bao gồm máy tính và các thiết bị vật lý được kết nối với
nhau nhờ đường truyền vật lý theo một kiến trúc nhất định dựa trên các giao thức
nhằm chia sẻ các tài nguyên trong mạng của tổ chức, doanh nghiệp.
Con người: Con người được coi là yếu tố quan trọng nhất của HTTT. Con
người tham gia vào tất cả các quá trình từ mô tả, lập trình, sử dụng, quản lý, nâng cấp
và bảo trì hệ thống.
(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, 2017, NXB Thống kê, trang 37 - 40)
Hệ thống thông tin sử dụng giấy bút, ghi chép và lưu trữ thủ công gọi là hệ
thống thông tin truyền thống. Hệ thống thông tin sử dụng mạng và các nền tảng điện tử
khác được gọi là hệ thống thông tin hiện đại.
d) Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống thông tin hỗ trợ các hoạt động nghiệp vụ
và quản lý của doanh nghiệp, tổ chức. Các loại hệ thống thông tin quản lý phổ biến
hiện nay như hệ thống quản lý nhân sự, hệ thống kế toán, hệ thống quản lý học tập, hệ
thống quản lý khách hàng…
1.1.2 Khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng và hệ thống thông tin
quản trị quan hệ khách hàng
a) Quản trị quan hệ khách hàng
“Theo lý thuyết Marketing thì quản trị quan hệ khách hàng là triết lý kinh
doanh lấy khách hàng làm trung tâm trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao
trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.”
“Theo lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh thì CRM là một hiến lược
kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách
hàng.”
(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, 2017, NXB Thống kê, trang 341)
b) Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng
Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng là một hệ thống bao gồm các
module phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức, doanh nghiệp tạo dịch vụ nhanh
chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng. Từ đó, phát triển quan hệ gắn bó với
6
khách hàng, giao tiếp với khách hàng một cách hệ thống và hiệu quả hơn, phục vụ
khách hàng tốt hơn.
Dựa vào khái niệm theo lý thuyết Marketing thì hệ thống CRM bao gồm 4 yếu
tố:
-
Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng là trung tâm
-
Các quy trình kinh doanh
-
Các nguyên tắc trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng
-
Phần mềm hỗ trợ
Dựa trên khái niệm lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh thì CRM bao
gồm:
-
Phần mềm hỗ trợ
-
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
-
Các phương thức kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu.
Bên cạnh đó, CRM cũng được hiểu là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn
tổ chức, doanh nghiệp, chúng được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận
bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng. Là một quy trình đem lại cùng lúc
rất nhiều thông tin về khách hàng, mang lại hiệu quả trong công tác tiếp thị, bán hàng,
những phản hồi và những xu hướn của thị trường và CRM giúp các tổ chức, doanh
nghiếp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công
nghệ đối với việc gia tăng khách hàng. (Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, 2017,
NXB Thống kê, trang 341 - 342)
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG
TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1 Lý thuyết về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
“Quản trị quan hệ khách hàng có hai mục tiêu có quan hệ mật thiết với nhau:
Thứ nhất, cung cấp cho tổ chức và tất cả các nhân viên thông tin đầy đủ về mỗi khách
hàng, trong mọi mối quan hệ của khách hàng, ở mọi kênh phân phối; Thứ hai, cung
cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ về tổ chức, doanh nghiệp và các kênh phân phối
của doanh nghiệp.
Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng CNTT để tạo ra một hệ thống liên lĩnh
vực, cho phép tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng, bao gồm
bán hàng, Marketing và dịch vụ khách hàng. Các hệ thống quản trị khách hàng cũng
7
tạo ra một nền tảng CNTT bao gồm các phần mềm dựa trên Web và các CSDL, cho
phép tích hợp các tiến trình nói trên và nghiệp vụ còn lại của tổ chức.
Những hoạt động thông tin nào sẽ cần để xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ
với khách hàng lâu dài? Khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp là ai? Làm thế nào để
liên hệ với họ? Các phương thức để phục vụ, các loại sản phẩm và dịch vụ nào được
khách hàng quan tâm và khách hàng sẽ chi bao nhiêu tiền cho doanh nghiệp? Nếu có
thể, rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp đều muốn biết chắc chắn rằng, mỗi khách hàng
của họ cần sản phẩm tốt nhất là gì? Và họ luôn muốn khách hàng cảm thấy rằng, họ
được phục vụ đặc biệt.
Quản trị quan hệ khách hàng thường gồm các hoạt động như: Quản lý phân tích
thị trường, lập kế hoạch tiếp thị và bán hàng, các hoạt động và chiến dịch tiếp thị:
Quản lý các đơn đặt hàng; Quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng: Phân tích
nhiều chiều trên khách hàng để định hướng các hoạt động phát triển sản phẩm và bán
hàng.” (Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, 2017, NXB Thống kê, trang 342 - 343)
Phần mềm CRM trợ giúp các nhân viên bán hàng, Marketing, hỗ trợ dịch vụ
khách hàng có thể thu thập và theo dõi các dữ liệu liên quan đến mọi mối liên hệ cũng
như giao dịch trong quá khứ của tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng
cũng như khách hàng hiện thời. Thông tin được tổng hợp từ mọi kênh giao dịch với
khách hàng như: Điện thoại, thư điện tử, Email, Fax, cửa hàng bán lẻ, hay các trang
web của tổ chức.
Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng lưu trữ dữ liệu trong một CSDL
khách hàng chung, trong đó, lưu trữ tất cả các thông tin giao dịch của khách hàng và
chia sẻ trên phạm vi toàn tổ chức thông qua mạng Internet, Intranet và các liên kết
mạng khác cho các ứng dụng bán hàng, marketing, dịch vụ và các ứng dụng khác của
CRM.
“Thành phần cơ bản của một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:
Bộ phận bán hàng, bộ phận Marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng, hỗ trợ dịch vụ,
phương tiện truyền thông.
-
Bán hàng:
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho nhân viên bán hàng các
công cụ phần mềm và các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị các
hoạt động bán hàng, tối ưu hóa quá trình bán hàng và tiếp thị, tìm kiếm khách hàng
của tổ chức. Hệ thống CRM cũng cho phép các nhân viên bán hàng truy cập theo thời
gian thực hiện thay đổi, cập nhật thông tin khách hàng, cho phép kiểm tra mọi phương
diện về tình trạng tài khoản của khách hàng và lích sử mua hàng trước khi lên lịch tiếp
8
xúc khách hàng. Việc này hỗ trợ cho các nhân viên bán hàng rất nhiều trong tìm hiểu
về nhu cầu, thói quen, sở thích của khách hàng: Tăng cơ hội bán hàng thành công cho
nhân viên của tổ chức, DN cũng như tăng khả năng giữ chân KH để họ trở thành KH
thân thiết của DN.
9
-
Marketing và đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
Các hệ thống CRM giúp các chuyên gia Marketing hoàn tất các chiến dịch
Marketing bằng cách tự động hóa các công việc như: Tăng cường chất lượng của các
chiến dịch marketing có mục tiêu, lập lịch và lên kế hoạch theo dõi thực hiện các chiến
dịch Marketing trực tiếp. Sau đó các phần mềm CRM sẽ giúp các chuyên gia
Marketing thu thập và xử lý các dữ liệu trả lời của khách hàng trong CSDL của hệ
thống, tiến hành phần tích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến dịch
Marketing trực tiếp của doanh nghiệp, HT CRM cũng hỗ trợ trong quá trình đáp ứng
nhu cầu của KH tiềm năng cũng như KH hiện thời bằng cách nhanh chóng lập lịch tiếp
xúc bán hàng và cung cấp cho họ những thông tin phù hợp về sản phẩm và dịch vụ,
trong khi vẫn thu thập thông tin liên quan vào CSDL của hệ thống CRM.
-
Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng:
Một hệ thống CRM cung cấp cho bộ phận dịch vụ các công cụ phần mềm và
khả năng truy cập đến các CSDL khách hàng chung, vốn được chia sẻ cho nhiều
chuyên gia bán hàng và chuyên gia Marketing, hệ thống CRM giúp các nhà quản lý
dịch vụ khách hàng tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ. Phần mềm Call Center thực
hiện chuyển hướng các cuộc gọi đến các bộ phận hỗ trợ KH căn cứ trên khả năng và
uy tín thực hiện các yêu cầu dịch vụ đặc thù. Phần mềm CRM có thể trợ giúp bộ phận
dịch vụ KH, hỗ trợ KH gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách cung
cấp các dữ liệu dịch vụ liên quan đến sản phẩm và đề xuất giải pháp cho vấn đề cần
giải quyết, dịch vụ tự trợ giúp trên nền Web cho phép khách hàng truy cập dễ dàng đến
các thông tin hỗ trợ cá nhân trên trang web của doanh nghiệp.
-
Duy trì khách hàng và tôn vinh khách hàng trung thành:
Trong quan hệ với khách hàng, có một số các vấn đề khiến tổ chức phải xem
xét việc nâng cao, tối ưu hóa lòng trung thành của khách hàng là một chiến lược kinh
doanh chính và là mục tiêu cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng: Do chi phí dành
cho bán hàng và giao dịch với khách hàng mới tốn hơn rất nhiều lần so với chi phí
dành cho công việc tương tự với khách hàng hiện có, sự không hài lòng của khách
hàng có thể lan tỏa trong cộng đồng người tiêu dùng với cấp số nhân, việc tiếp tục giao
dịch của KH với tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của tổ chức,
doanh nghiệp thực hiện với khách hàng. Vì vậy, các hệ thống CRM giúp các tổ chức,
doanh nghiệp xác định, tôn vinh và hướng tới cá khách hàng tiềm năng và trung thành
nhất, phần mềm phân tích CRM bao gồm các công cụ khai phá dữ liệu (data mining)
và các phần mềm phân tích Marketing, các CSDL CRM có thể chứa một tổng kho dữ
liệu và nhiều dữ liệu thị trường quan trọng. Các công cụ này cho phép tổ chức xác
10
định được các khách hàng tiềm năng, trung thành để định hướng cũng như đánh giá
các chiến lược, các chương trình Marketing hướng tới KH tiềm năng của tổ chức,
doanh nghiệp.
Hiện nay, các nhà cung cấp phần mềm hỗ trợ CRM lớn bao gồm: Oracle, SAP,
Salesforce.com và Microsoft Dynamics CRM. Các nhà cung cấp này thường xây dựng
hệ thống quản lý quan hệ khách hàng với các công cụ trực tuyến hỗ trợ tăng doanh số
bán hàng, dịch vụ khách hàng và tiếp thị.
Các hệ thống này sử dụng một bộ các ứng dụng tích hợp để giải quyết tất cả các
khía cạnh của mối quan hệ khách hàng, bao gồm cả dịch vụ khách hàng, bán hàng và
tiếp thị.
Tóm tắt một số tính năng trong hệ thống CRM cơ bản hiện nay:
-
Tự động hóa quá trình bán hàng:
Tự động hóa quá trình bán hàng bao gồm các module CRM hệ thống trợ giúp
doanh số bán hàng và tăng năng suất của nhân viên bằng cách tập trung nỗ lực bán
hàng trên nhóm các khách hàng có lợi nhuận cao nhất, đây là một hệ thống rất tốt cho
dịch vụ bán hàng. Hệ thống CRM cung cấp cho KH tiềm năng các thông số về bán
hàng và người bán hàng như thông tin liên lạc, thông tin sản phẩm, cấu hình sản phẩm
và danh sách các nhóm giá của sản phẩm được gợi ý sẵn. Với phần mềm như vậy, hệ
thống CRM có thể đáp ứng được thông tin về việc mua hàng của một khách hàng cụ
thể và giúp các nhân viên bán hàng đưa ra khuyến nghị mang tính chất cá nhân cho
khách hàng, phần mềm CRM cho phép các nhân viên bán hàng, tiếp thị có cơ sở để dễ
dàng chia sẻ thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Hệ thống này sẽ giúp
tăng hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên bán hàng và sẽ dần dần giảm chi phí bán
hàng cũng như các chi phí để tìm kiếm KH mới cũng như duy trì KH và đơn hàng cũ
của DN. Ngoài ra, phần mềm CRM cũng có khả năng hỗ trợ trong dự báo doanh số
bán hàng, quản lý thị trường cũng như quản lý đội ngũ bán hàng cho doanh nghiệp.
-
Dịch vụ chăm sóc KH:
Module hỗ trợ dịch vụ KH trong hệ thống CRM cung cấp thong tin và các công
cụ để nâng cao hiệu quả của các trung tâm Call Center, bàn trợ giúp và nhân viên hỗ
trợ khách hàng. Module này còn có khả năng hỗ trợ trong phân công và quản lý các
yêu cầu dịch vụ của KH. Ngoài ra, hệ thống CRM cũng có thể bao gồm chức năng tự
trợ giúp dựa trên Web: Các Trang web tổ chức, doanh nghiệp có thể được thiết lập các
hệ thống câu hỏi thường gặp hay các vấn đề thường gặp của KH giúp KH cá nhân tự
tìm hiểu thông tin hỗ trợ cũng như các tùy chọn để liên hệ với nhân viên dịch vụ khách
hàng qua điện thoại để được hỗ trợ thêm khi cần thiết.
11
-
Tiếp thị và tìm kiếm thị trường:
Hệ thống CRM hỗ trợ các chiến dịch tiếp thị trực tiếp bằng cách cung cập khả
năng để tìm kiếm các khách hàng tiềm năng và dữ liệu về khách hàng, cung cấp sản
phẩm và các thông tin về các dịch vụ, các hình thức tiếp thị trực tiếp hoặc gián tiếp
qua email. Module Marketing cũng bao gồm các công cụ để phân tích dữ liệu tiếp thị
và khách hàng, xác điịnh khách hàng có lợi nhuận và khách hàng kém hiệu quả, thiết
kế sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
Phần mềm quản lý QHKH cung cấp 1 cách duy nhất cho người sử dụng để quản
lý và đánh giá các chiến dịch tiếp thị trên nhiều kênh, bao gồm email, gửi thư trực tiếp,
điện thoại, web và các tin nhắn không dây.
Các sản phẩm phần mềm CRM chính hỗ trợ các quy trình kinh doanh trong bán
hàng, dịch vụ, tiếp thị, tích hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Bao
gồm hỗ trợ cho cả khía cạnh hoạt động và phân tích của CRM.
CRM hoạt động và CRM phân tích
CRM hoạt động: Bao gồm các ứng dụng trong hoạt động với khách hàng, chẳng
hạn như các công cụ cho hệ thống bán hàng tự động, hệ thống trung tâm cuộc gọi và
hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng cũng như hệ thống tự động hóa tiếp thị.
CRM phân tích bao gồm các ứng dụng phân tích dữ liệu khách hàng được tạo ra
bởi các ứng dụng trong CRM hoạt động cung cấp thông tin nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh cho tổ chức.
Ứng dụng CRM phân tích dựa trên dữ liệu từ các hệ thống CRM hoạt động, các
điểm tiếp xúc khách hàng, các nguồn dữ liệu khách được lấy trong kho dữ liệu hoặc
các hệ thống phân tích dùng để xử lý phân tích trực tuyến (OLAP), khai thác dữ liệu
(data mining) và các kỹ thuật phân tích dữ liệu khác.
CRM phân tích dùng 1 tập CSDL lớn của KH hoặc 1 hệ nền phân tích và các
công cụ để phân tích 1 tập các dữ liệu từ các dữ liệu thu thập được của doanh nghiệp.”
(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, 2017, NXB Thống kê, trang 342 - 350)
1.2.2 Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý
1.2.2.1Phân tích thiết kế HTTT quản lý theo hướng chức năng
a) Tiếp cận hướng chức năng
Đặc trưng của phương pháp phân tích thiết kế hướng chức năng là phân rã một
hệ thống lớn thành các hệ thống con đơn giản hơn để đi vào chi tiết, cho đến khi nhận
được bài toán có thể cài đặt được ngay. Mỗi hệ thống con đảm nhiệm một công việc
12
xác định. Hướng tiếp cận này chuyển từ mô tả vật lý sang mô tả logic, sử dụng biểu đồ
luồng dữ liệu.
-
Ưu điểm của phương pháp phân tích thiết kế HTTT quản lý hướng chức năng:
+ Phân tích hệ thống từ 3 phương diện: chức năng, dữ liệu, luồng dữ liệu. Từ đó
quan sát được cả chức năng và dữ liệu, đơn giản hóa bài toán.
+ Các tiếp cận top – down: Xem xét từ tổng thể đến chi tiết hóa dần dần từng
bước. Tư duy phân tích thiết kế rõ ràng, dễ hiểu.
-
Nhược điểm của phương pháp này đó là
+ Không hỗ trợ việc sử dụng lại. Các chương trình hướng cấu trúc phụ thuộc chặt
chẽ vào cấu trúc dữ liệu và bài toán cụ thể. Do vậy, nó không có khả năng sử dụng lại
trong các hệ thống mới, rất lãng phí.
+ Không phù hợp phát triển những hệ thống lớn. Với những hệ thống lớn thì việc
phân rã chức năng vô cùng khó khăn, hệ thống sẽ trở nên cồng kềnh, phức tạp. Rất khó
để quản lý và sửa chữa khi cần thiết.
+ Không phù hợp với những hệ thống thường xuyên thay đổi bởi việc chỉnh sửa,
mở rộng rất khó khăn.
b) Phân tích, thiết kế hướng chức năng
Phân tích hướng chức năng là sự nghiên cứu, điều tra, xem xét các chức năng
của hệ thống một cách toàn diện để xác định những yêu cầu về thông tin và các quá
trình của hệ thống, mối quan hệ của những quá trình đó, cũng như mối quan hệ với hệ
thống khác.
Bước phân tích hệ thống được mô tả bằng biểu đồ phân cấp chức năng và biểu
đồ luồng dữ liệu.
Thiết kế hướng chức năng là việc xác định cấu trúc phần cứng và phần mềm,
xác định modul chương trình, giao diện và dữ liệu cho hệ thống nhằm thỏa mãn yêu
cầu của người dùng.
-
Các bước thiết kế hệ thống hướng chức năng:
+ Thiết kế tổng thể
+ Thiết kế giao diện
+ Thiết kế các kiểm soát
+ Thiết kế CSDL
13
+ Thiết kế chương trình.
1.2.2.2 Phân tích thiết kế HTTT quản lý theo hướng đối tượng
a) Tiếp cận hướng đối tượng
Phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng: là phương pháp chia ứng dụng
thành các đối tượng, mỗi đối tượng bao gồm đầy đủ cả dữ liệu và hành động liên quan
đến đối tượng đó. Các đối tượng trong một hệ thống tương đối độc lập với nhau và
phần mềm được xây dựng bằng cách kết hợp các đối tượng đó lại với nhau thông qua
các mối quan hệ và tương tác giữa chúng.
Phân tích thiết kế HTTT quản lý theo hướng đối tượng tập trung vào cả hai khía
cạnh của hệ thống là dữ liệu và hành động. Cách tiếp cận hướng đối tượng là một lối
tư duy theo cách ánh xạ các thành phần trong bài toán vào đối tượng người đời thực.
-
Ưu điểm của phương pháp phân tích thiết kế HTTT quản lý hướng đối tượng
+ Khả năng tái sử dụng. Có thể tạo các đối tượng một lần và sử dụng chúng nhiều
lần sau đó.
+ Phù hợp với hệ thống lớn: Phương pháp này chỉ tập trung vào đối tượng tồn tại
trong hệ thống. Bởi vậy, nó có thể phân tích, thiết kế và quản lý một hệ thống lớn,
nghiệp vụ phức tạp.
b) Phân tích, thiết kế hướng đối tượng
Phân tích hướng đối tượng (Object Oriented Analysis - OOA): Là giai đọan
phát triển một mô hình chính xác và súc tích của vấn đề, có thành phần là các đối
tượng và khái niệm đời thực, dễ hiểu đối với người sử dụng. Trong giai đoạn OOA,
các vấn đề được định nghĩa sao cho những người không biết nhiều về công nghệ có thể
dễ dàng hiểu được.
Thiết kế hướng đối tượng là giai đoạn tổ chức chương trình thành các tập hợp
đối tượng cộng tác, mỗi đối tượng trong đó là thực thể của một lớp. Kết quả của pha
thiết kế cho biết hệ thống sẽ được xây dựng như thế nào qua các bản thiết kế kiến trúc
và thiết kế chi tiết
-
Các nguyên tắc cơ bản của phân tích thiết kế hướng đối tượng bao gồm:
Trừu tượng hóa (abstraction): trong phương pháp hướng đối tượng, các thực
thể của hệ thống được mô hình hóa dưới dạng các đối tượng. Các đối tượng có thuộc
tính và phương thức tương tự được trừu tượng hóa tạo thành các lớp. Các lớp cũng sẽ
được trừu tượng hóa ở mức cao hơn nữa để tạo thành một sơ đồ các lớp được kế thừa
lẫn nhau. Trong phương pháp hướng đối tượng có thể tồn tại những lớp không có đối
14
