PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BẢO VỆ AN GIA

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp chính là kết quả của những kiến thức em đã tích lũy được
trong bốn năm học tập tại trường Đại học Thương Mại và gồm cả những kinh nghiệm
thực tế có được trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần dịch vụ bảo vệ An Gia.
Nhờ có sự chỉ dạy tận tình của các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương Mại và sự
nhiệt tình của các anh, chị đang công tác tại Công ty cổ phần dịch vụ bảo vệ An Gia đã
giúp em có thể hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô giáo Trường Đại học
Thương Mại, đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương
mại điện tử đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức về ngành học,
những kiến thức ngoài sách vở để em có thể mở mang tầm hiều biết của mình. Đồng
thời tạo điều kiện cho em được thực tập và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em cũng xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc, các anh chị đồng
nghiệp trong Công ty cổ phần dịch vụ bảo vệ An Gia đã hướng dẫn, tạo điều kiện, chỉ
bảo cho em và cung cấp các thông tin cần thiết giúp em hoàn thành Báo cáo thực tập
và Khóa luận tốt nghiệp.
Đồng thời em xin chân thành cảm ơn thầy giáo – ThS. Nguyễn Hưng Long đã
tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình em thực hiện đề tài Khóa luận tốt nghiệp này.
Với thời gian nghiên cứu giới hạn, kiến thức và trình độ của em còn nhiều hạn
chế, do đó Khóa luận tốt nghiệp của em vẫn còn nhiều thiếu sót. Kính mong các thầy
cô giáo góp ý, chỉ bảo cho em để đề tài nghiên cứu của em có thể hoàn thiện và có giá
trị hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Trần Ánh Ngọc

i

MỤC LỤC

ii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Ý Nghĩa

HTTT

Hệ thống thông tin

CP DV

Cổ phần dịch vụ

CNTT

Công nghệ thông tin

CSDL

Cơ sở dữ liệu

CRM

Customer relationship management: Quản trị quan hệ khách hàng

iii


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

iv


PHẦN MỞ ĐẦU
1. TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
Đối với các doanh nghiệp thì các hệ thống thông tin quản lý đã không còn xa lạ
gì nữa, bởi mỗi doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ đều có các hệ thống thông tin quản lý và
cách quản lý thông tin theo cách riêng của mỗi doanh nghiệp. Trong đó, hệ thống quản
lý khách là hệ thống quan trọng, nó ảnh hưởng không nhỏ đến đến hiệu quả sản xuất –
kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh và sự tồn tại của doanh nghiệp Việc nên xây
dựng một HTTT quản lý cho doanh nghiệp là vấn đề vô cùng cần thiết cho mỗi công
ty, bởi có nguồn khách hàng dài lâu, trung thành sẽ giúp ích rất nhiều cho các doanh
nghiệp. Việc xây dựng HTTT quản lý cũng đặt ra câu hỏi, nên xây dựng HTTT quản lý
khách hàng như thế nào và bằng phương pháp nào để phù hợp với quy mô và lĩnh vực
hoạt động của một doanh nghiệp cụ thể, để việc đầu tư thời gian, tiền bạc và trí lực con
người có hiệu quả như mong đợi. Trước những đòi hỏi chung của thời điểm mà mọi
doanh nghiệp đều cố gắng giảm chi phí tìm kiếm, tổng hợp và đồng thời nâng cao chất
lượng quản lý thông tin cố gắng khắc phục những tồn tại để giúp quá trình quản lý
khách hàng đạt hiệu quả cao.
1.2 Ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về hệ thống thông tin, hệ thống thông tin
quản lý, hệ thống thông tin quản lý khách hàng và phân tích, thiết kế hệ thống.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng tình hình quản lý khách hàng tại công ty CP
DV bảo vệ An Gia, phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách

hàng, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp để có thể tạo ra một hệ thống thông tin
quản lý phù hợp, đem lại hiệu quả cao trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu của khóa luận
Mục tiêu đặt ra cho vấn đề nghiên cứu trên , đưa quản lý khách hàng về một
khung quản lý cụ thể bằng công cụ chuẩn . Phát triển HTTT một cách tối ưu nhất tạo
ra kết quả phục vụ cho quá trình kinh doanh hoạt động của công ty. Nêu khái quát
những phương pháp quản lý chăm soc khách hàng hiện nay đang sử dụng trên thế
giới, chọn ra một hướng giải pháp tốt nhất cho việc quản lý khách hàng hiện tại của
công ty.Chỉ ra thực trạng còn tồn đọng tại HTTT cũ về các mặt CSDL, mạng, cơ sở hạ
tầng đang có tại công ty.

1


2.2 Nhiệm vụ của vấn đề nghiên cứu
Dựa trên tất cả các mục tiêu định hướng của đề tài nghiên cứu.Ta cần tập hợp lý
thuyết về quản lý khách hàng phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng . Từ đó
đưa ra những giải pháp tốt nhất cho việc quản trị quản lý khách hàng cũ của công ty
dựa trên lý thuyết phan tích thiết kế. Tạo lập những phiếu điều tra, về vấn đề cách
quản lý khách hàng hiện tại. Tất cả để phục vụ tốt nhất cho việc phân tích thiết kế hệ
thống chăm sóc khách hàng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý khách hàng tại công ty CP DV bảo vệ
An Gia.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian.
- Về mặt lý luận: Tiến hành nghiên cứu về thông tin, HTTT, HTTT quản lý

thông qua các tài liệu, các công trình nghiên cứu.
- Về mặt thực tiễn: Tiến hành nghiên cứu các hoạt động quản lý khách hàng, hệ
thống thông tin khách hàng tại công ty CP DV bảo vệ An Gia.
Thời gian:
- Nghiên cứu sử dụng các số liệu của công công ty CP DV bảo vệ An Gia trong
khoảng thời gian 3 năm (2015-2017). Các bài báo, báo cáo, nghiên cứu đến vấn đề
quản lý chăm sóc khách hàng.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Qua các báo cáo kinh doanh vủa công ty CP DV bảo vệ An Gia, một số bài báo
viết cho công ty. Bên cạnh đó là sự hỗ trợ đắc lực của lượng thông tin khai thác trên
website công ty, cùng với nguồn thông tin từ các phòng ban của công ty.
b. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Thông qua việc phát phiếu điều tra kết hợp với việc quan sát giúp em hiểu rõ
hơn quy trình xử lý, lưu trữ và sử dụng HTTT hiện tại của công ty.
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
- Nội dung : Tìm hiểu về thông tin công ty bên cạnh đó là sự hỗ trợ đắc lực của
nhân viên làm trong bộ phận tổng hợp quản lý HTTT hiện tại của công ty.
- Cách thức tiến hành: xây dựng hệ thống câu hỏi trực tiếp đến CNTT và cách
thu thập xử lý thông tin hiện tại đang sử dụng tại công ty.
- Trong hệ thống câu hỏi đó có những ưu nhược điểm :
+ Ưu điểm: Có thể khai thác trực tiếp thông tin, tiếp cúc với từng nhân viên qua
trả lời phiếu điều tra, một cách rõ ràng, chính xác nhất.
+ Nhược điểm: Thời gian khai thác tìm hiểu thông tin còn bị hạn chế nên việc
khai thác và phân tích còn bị hạn chế so với mục tiêu và hướng đề ra của vấn đề
nghiên cứu.
- Mẫu phiếu:
(Xem phụ lục 1. )

2


* Số phiếu tham gia điều tra: 50 phiếu mang ra điều tra.
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
- Sử dụng Microsoft Word, Excel để ghi lại, lưu trữ và tổng hợp lượng thông
tin thu thập được cho vấn đề nghiên cứu.
- Sử dụng phần mềm Charquick để vẽ đồ thị biểu hiện số liệu xử lí được
thông qua các yêu cầu đề ra.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, khóa luận gồm các chương.
Chương 1 : Cơ sở lý luận và thực trạng của hệ thống thông tin quản lý khách
hàng tại công ty Cổ phần Dịch vụ bảo vệ An Gia
Chương 2: Phân tích, Đánh gía thực trạng của hệ thống thông tin quản lý khách
hàng tai Công ty Cổ phần Dịch vụ bảo vệ An Gia
Chương 3: Phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty
Cổ phần Dịch vụ bảo vệ An Gia

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG
THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ
BẢO VỆ AN GIA
1.1 Những khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là một tập hợp các phần (thông tin, phương pháp xử lý thông
tin con người và phương tiện) được tổ chức để thu thập, xử lí, lưu trữ và khai thác
thông tin hỗ trợ việc đưa ra quyết định và kiểm soát trong một tổ chức. [1] Hệ thống
thông tin là hệ thống được chính thức hóa thu thập, lưu trữ, xử lý và báo cáo dữ liệu từ

nhiều nguồn khác nhau để cung cấp thông tin cần thiết để quản lý quá trình ra quyết
định.[1]
1.1.2 Hệ thống (System)
- Hệ thống thông tin (Information System): Là một tập hợp và kết hợp của các
phần cứng, phần mềm và các hệ mạng truyền thông được xây dựng và sử dụng để thu
thập, tạo, tái tạo, phân phối và chia sẻ các dữ liệu, thông tin và tri thức nhằm phục vụ
các mục tiêu của tổ chức.[1]
- Hệ thống thông tin quản lý (MIS – Managament Information System): Là hệ
thống tích hợp các yếu tố con người, các thủ tục, các CSDL và các thiết bị được sử
dụng để cung cấp những thông tin có ích cho các nhà quản lý và ra quyết định. [2]
1.1.3 Quản lý khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship
management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với
khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng
như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách
hàng tốt hơn.[2]
1.1.4 Dữ liệu (Data)
Là những sự kiện hoặc các quan sát về các hiện tượng vật lý hoặc các giáo dịch
kinh doanh. Cụ thể hơn, dữ liệu là những phản ánh khách quan về thuộc tính (đặc
điểm) của các thực thể như người, địa điểm hoặc các sự kiện. Dữ liệu có thể ở dạng số
hoặc văn bản và bản thân dữ liệu thường chưa mang tải giá trị. Khi các yếu tốc này
được tổ chức hoặc sắp xếp theo một cách có nghĩ thì chúng trở thành thông tin. [2]
1.1.5 Thông tin (Information)
Là một bộ các dữ liệu được tổ chức theo một cách sao cho chúng mang lại một
giá trị gia tăng so với giá trị vốn có của bản thân các dữ kiện đó. Để tổ chức dữ liệu

4


thành thông tin có ích và có giá trị, người ta phải sử dụng các quy tắc và các mối quan

hệ giữa các giữ liệu. Kiểu của thông tin được tạo ra phụ thuộc vào mối quan hệ giữa
các dữ liệu hiện có.[2]
1.2 Một số lý thuyết liên quan đến hệ thống thông tin quản lý khách hàng
Để có thể phục vụ tốt hơn về mặt lý luận và thực tiễn sau đây là những nội dung
lý thuyết mà đề tài đã sử dụng và áp dụng. Những nội dung lý thuyết này là sự tổng
hợp từ các nguồn tài liệu đáng tin cậy: Các đầu sách giáo trình của một số tác giả nổi
tiếng trong ngành Hệ thống thông tin quản lý trong nước và nước ngoài, bài giảng của
trường Đại học Thương Mại trong suốt 4 năm theo học tại trường.
1.2.1

Lý thuyết chung về HTTT

a. Hệ thống và hệ thống thông tin
- Đặc trưng của hệ thống

+ Tính phân cấp: Hệ thống gồm có các phần tử, phần tử có thể rất đa dạng
chúng có thể rất khác biệt về bản chất.
+ Tính ràng buộc: Các phần tử trong hệ thống không phải là được tập hợp lại
một cách ngẫu nhiên, rời rạc, mà giữa chúng luôn tồn tại quan hệ tạo thành một cấu
trúc.
+ Sự biến động của hệ thống: Sự biến động thể hiện trên hai mặt: Sự tiến
triển tức là các phần tử và các quan hệ có thể có phát sinh, có tăng trưởng, có suy thoái
và có mất đi.
+ Mục đích của hệ thống: Thường thể hiện ở chỗ hệ thống nhận những cái
vào để chế biến thành những cái ra nhất định
- Các thành phần của hệ thống thông tin

Hình 1.1: Các thành phần của hệ thống thông tin.

5

Mỗi hệ thống thông tin có 5 bộ phần chính: phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ
liệu, mạng và con người.
- Con người: Con người là chủ thể điều hành và sử dụng hệ thống thông tin.
+ Người xây dựng và bảo trì hệ thống: Là nhóm người làm nhiệm vụ phân tích,
lập trình, khảo sát, bảo trì.
+ Nhóm sử dụng hệ thống: Là các cấp quản lý, người thiết lập các mục tiêu,
xác định nhiệm vụ, tạo quyết định.
- Phần cứng máy tính (Computer Hardware): Phần cứng trong HTTT là
công cụ kỹ thuật để thu thập, xử lý và truyền thông tin.
- Phần mềm máy tính (Computer Software): Là tập hợp các chỉ lệnh theo
một trật tự nhất định nhằm điều khiển thiết bị phần cứng tự động thực hiện một công
việc nào đó.
- Dữ liệu: Cơ sở dữ liệu là thành phần rất quan trọng của nguồn lực dữ liệu.
Cơ sở dữ liệu (Database) là một tập hợp gồm một hoặc nhiều bảng có liên quan với
nhau được tổ chức và lưu trữ trên các thiết bị tin học, chịu sự quản lý của một thệ
thống chương trình máy tính nhằm cung cấp thông tin cho nhiều người sử dụng khác
nhau với những mục đích khác nhau.
- Mạng: là một tập hợp các máy tính và thiết bị được nối với nhau bằng các
đường truyền vật lý theo một kiến trúc nào đó nhằm chia sẻ các tiềm năng của mạng.
b. Xây dựng và triển khai hệ thống thông tin
Quy trình hoàn thiện, phát triển HTTT
 Quy trình chung
- Quy trình chung gồm các công đoạn chính: Khảo sát, phân tích, thiết kế và
cài đặt.
+ Khảo sát: Hệ thống hiện tại.
+ Phân tích: Phân tích hệ thống về mặt xử lý .
+ Thiết kế: chuyển các biểu đồ, lược đồ mức logic sang mức vật lý.
+ Cài đặt: thay thế HTTT cũ bằng HTTT mới.

- Nguyên tắc trong hoàn thiện HTTT: Khi xây dựng, phát triển hay hoàn thiện
một - HTTT thì cần phải tuân thủ theo các nguyên tắc để đảm bảo sự thống nhất, toàn
vẹn và khoa học.
+ Nguyên tắc xây dựng theo chu trình: quá trình xây dựng HTTT gồm nhiều
công đoạn tương ứng với nhiều nhiệm vụ, công đoạn sau dựa trên thành quả của công
đoạn trước vậy nên phải tuân theo nguyên tắc tuần tự, không bỏ qua công đoạn nào.

6


+ Nguyên tắc đảm bảo độ tin cậy: phải đảm bảo độ tin cậy của thông tin và
HTTT. Các thông tin phải được phân cấp theo vai trò và chức năng đồng thời phải đảm
bảo mật thông tin trong hệ thống quản lý.
+ Nguyên tắc tiếp cận hệ thống: Phải xem xét hệ thống trong tổng thể vốn có
của nó, cùng với các mối liên hệ của các phân hệ nội tại cũng như mối liên hệ với hệ
thống bên ngoài.
 Khảo sát sơ bộ và xác lập dự án
- Tìm hiểu, đánh giá hiện trạng của hệ thống hiện hành
+ Phương pháp khảo sát - khảo sát ở cả bốn mức: Mức thao tác thừa hành, mức
điều phối quản lý, mức quyết định lãnh đạo và mức chuyên gia cố vấn.
+ Thu thập và phân loại: thông tin về hiện tại hay tương lai, thông tin về trạng
thái tĩnh hay trạng thái động.
+ Phát hiện các yêu cầu yếu kém của hiện trạng và các yêu cầu cho tương lai.
- Từ những khảo sát về HTTT hiện tại của doanh nghiệp ta phát hiện được các
yếu kém của HT này từ đó xác định các yêu cầu về HTTT cho tương lai để khắc phục
các yếu kém và tồn tại trên.
- Xác định khả năng, mục tiêu dự án của hệ thống mới: Phạm vi của hệ
thống mới giải quyết vấn đề nghiên cứu.
- Phác họa giải pháp, cân nhắc tính khả thi
+ Đưa ra các giải pháp thuyết phục người dùng để định hướng cho việc phân

tích và thiết kế HTTT: giải pháp cho máy đơn, giải pháp cho máy trên nền mạng…
+ Giải pháp phải mang tính khả thi về mặt nghiệp vụ, kỹ thuật và mặt kinh tế.
- Lập dự trù và kế hoạch triển khai dự án: Trước khi tiến hành lập kế hoạch
triển khai dự án cần phải lập dự trù về thiết bị để đáp ứng cho HTTT cần hoàn thiện.
- Sau khi đã lên kế hoạch dự trù các thiết bị cần lập kế hoạch cho công tác
huấn luyện, sử dụng chương trình: thời gian huấn luyện, chia ra làm bao nhiêu nhóm?
Và cuối cùng là kế hoạch cho việc bảo trì hệ thống.
 Các giai đoạn phân tích hệ thống
- Giai đoạn 1: Xác định phạm vi
+ Trả lời cho câu hỏi: Liệu có nên xem xét dự án không và để làm gì?
- Giai đoạn 2: Phân tích vấn đề
+ Trả lời cho câu hỏi: Liệu có nên xây dựng hệ thống mới không và vần phải
làm gì?
- Giai đoạn 3: Phân tích yêu cầu
+ Trả lời cho câu hỏi: Người sử dụng cần gì và họ mong muốn gì từ hệ thống
mới?
- Giai đoạn 4: Mô hình hóa logic

7


+ Trả lời cho câu hỏi: Hệ thống mới cần phải làm những gì?
- Giai đoạn 5: Phân tích quyết định
+ Trả lời cho câu hỏi: giải pháp nào là tốt nhất?
 Các loại biểu đồ mô hình hóa chức năng của hệ thống
- Biểu đồ phân cấp chức năng (BFD-Bussiness Function Diagram): Là biểu
đồ thể hiện các chức năng nghiệp vụ cần được thể hiện bởi hệ thống, phân ra có thứ
bậc các chức năng của hệ thống từ tổng quát đến chi tiết, biểu đồ cho biết giới hạn
phạm vi của hệ thống cần phải phân tích, chỉ cho thấy các chức năng mà không thể
hiện trình tự xử lý của các chức năng đó, cũng như là sự trao đổi thông tin giữa các

chức năng.[3]
- Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh (CDFD - Context Data Flow
Diagram): Là một mô hình chức năng được dùng để tài liệu hóa phạm vi của một hệ
thống.
 Các loại biểu đồ mô hình hóa dữ liệu của hệ thống
- Biểu đồ thực thể liên kết (ERD – Entity Relationship Diagram): Là một biểu
đồ mô tả dữ liệu dưới dạng các thực thể và các quan hệ được mô tả bởi dữ liệu, biểu
đồ này xác định các đơn vị thông tin cở sở cần thiết cho hệ thống, các mối quan hệ
giữa chúng. [3]
- Các thành phần của biểu đồ bao gồm:
+ Thực thể: để chỉ một lớp các đối tượng có cùng đặc tính chung mà người ta
muốn quản lý thông tin về nó, đó là một nhóm các vật thể con người, địa điểm, sự
kiện.
+ Thuộc tính: Để mô tả thông tin về một thực thể người ta thường dựa vào các
đặc trưng riêng của thực thể đó. Các đặc trưng đó được gọi là thuộc tính của thực thể
+ Các mối quan hệ hay liên kết: Một liên kết là một sự ghép nối giữa hai hay
nhiều thực thể. Phản ánh sự liên hệ giữa các thực thể. Có các kiểu liên kết sau:
+ Các dạng chuẩn hóa dữ liệu: Chuẩn hoá là quá trình tách bảng (phân rã)
thành các bảng nhỏ hơn dựa vào các phụ thuộc hàm. Các dạng chuẩn là các chỉ dẫn để
thiết kế các bảng trong CSDL. Mục đích của chuẩn hoá là loại bỏ các dư thừa dữ liệu
và các lỗi khi thao tác dư thừa và các lỗi khi thao tác dữ. Nhưng chuẩn hoá làm tăng
thời gian truy vấn, một số dạng chuẩn hóa dữ liệu:

8


1.2.2 Các phương pháp về phân tích hệ thống
a. Tổng quan về phân tích hệ thống
- Phân tích hệ thống (System Analytics): Là giai đoạn phát triển trong một dự
án, tập trung vào các vấn đề nghiệp vụ. [3]

- Thiết kế hệ thống (System Design): Là giai đoạn phát triển hệ thống, tập
trung vào việc xây dựng và cài đặt mang tính kỹ thuật, cách thức công nghệ sẽ được sử
dụng trong hệ thống. [3]
b. Các hướng tiếp cận phân tích hướng mô hình hệ thống
- Phân tích hướng cấu trúc (Structured Analyst - SA): Đây là một kiểu phân
tích hướng mô hình, là kỹ thuật lấy chức năng xử lý làm trung tâm để phân tích một hệ
thống đang có và xác định các yêu cầu nghiệp vụ cho một hệ thống mới, đây là một
trong cách tiếp cận chính thống đầu tiên của việc phân tích HTTT. [3]
- Phân tích hướng đổi tượng (Object Oriented Analyst - OOA): Là một kỹ
thuật hướng mô hình tích hợp dữ liệu và các quá trình liên quan tới việc xây dựng
thành các đối tượng. [3]
• Ưu điểm của phương pháp hướng đối tượng so với hướng cấu trúc:
+ Dữ liệu và các hàm mới có thể dễ dàng bổ sung vào đối tượng nào đó khi cần
thiết à dễ nâng cấp thành hệ thống lớn hơn.
+ Dữ liệu được bao bọc, che dấu và không cho phép các hàm ngoại lai truy cập
tự do mà dữ liệu của một đối tượng chỉ có thể được truy cập bởi chính các hàm xác
định trong đối tượng đó à chương trình an toàn.
+ Mô hình được xây dựng gần với hệ thống thực tế.
+ Thông qua nguyên lý kế thừa à loại bỏ đoạn chương trình lặp lại khi khai báo
lớp, mở rộng khả năng sử dụng lớp à ngắn gọn, tiết kiệm thời gian.
+ Thiết kế trọng tâm vào dữ liệu và xây dựng mô hình chi tiết, dễ cài đặt.
 Dựa trên những lý thuyết cơ bản về các phương pháp phân tích thiết kế hệ
thống trên, em đã chon phương pháp phân tích thiết kế hệ thống theo hướng đối tượng.
Để phân tích và thiết kế một phần mềm thì chúng ta có nhiều cách làm, một trong
những cách làm đó là xem hệ thống gồm những đối tượng sống trong đó và tương tác
với nhau. Việc mô tả được tất cả các đối tượng và sự tương tác của chúng sẽ giúp
chúng ta hiểu rõ hệ thống và cài đặt được nó.
c. Phân tích thiết kế hệ thống thông tin bằng UML
●Trong phần này sẽ trình bày các khái niệm cơ bản về phân tích thiết kế hệ
thống thông tin bằng UML . [4]

Phân tích thiết kế hướng đối tượng thường sử dụng UML (Unified Modeling
Language). UML (Unified Modeling Language) là một ngôn ngữ mô hình hoá thống

9


nhất có phần chính bao gồm những ký hiệu hình học, được các phương pháp hướng
đối tượng sử dụng để thể hiện và miêu tả các thiết kế của một hệ thống. Nó là một
ngôn ngữ để đặc tả, trực quan hoá, xây dựng và làm sưu liệu cho nhiều khía cạnh khác
nhau của một hệ thống có nồng độ phần mềm cao. UML có thể được sử dụng làm công
cụ giao tiếp giữa người dùng, nhà phân tích, nhà thiết kế và nhà phát triển phần mềm.
Phương pháp mô hình này rất hữu dụng trong lập trình hướng đối tượng. Các mô hình
được sử dụng bao gồm Mô hình đối tượng (mô hình tĩnh) và Mô hình động. UML sử
dụng một hệ thống ký hiệu thống nhất biểu diễn các Phần tử mô hình (model
elements). Tập hợp các phần tử mô hình tạo thành các Sơ đồ UML (UML diagrams).
- Một số dạng biểu đồ UML phổ biến:
+ Biểu đồ Use case (Use Case Diagram): Một biểu đồ Use case chỉ ra một số
lượng các tác nhân ngoại cảnh và mối liên kết của chúng đối với Use case mà hệ thống
cung cấp. Một Use case là một lời miêu tả của một chức năng mà hệ thống cung cấp
các Use case được miêu tả duy nhất theo hướng nhìn từ ngoài vào của các tác nhân
(hành vi của hệ thống theo như sự mong đợi của người sử dụng), không miêu tả chức
năng được cung cấp sẽ hoạt động nội bộ bên trong hệ thống ra sao. Các Use case định
nghĩa các yêu cầu về mặt chức năng đối với hệ thống.
+ Biểu đồ lớp (Class Diagram): Một biểu đồ lớp chỉ ra cấu trúc tĩnh của các lớp
trong hệ thống. Các lớp là đại diện cho các “đối tượng” được xử lý trong hệ thống. Các
lớp có thể quan hệ với nhau trong nhiều dạng thức:
 Liên kết (associated - được nối kết với nhau),
 Phụ thuộc (dependent - một lớp này phụ thuộc vào lớp khác),
 Chuyên biệt hóa (specialized - một lớp này là một kết quả chuyên biệt hóa của
lớp khác),

 Đóng gói (packaged - hợp với nhau thành một đơn vị).
+ Biểu đồ hoạt động (Active Diagram): Là biểu đồ mô tả các bước thực hiện,
các hành động, các nút quyết định và điều kiện rẽ nhánh để điều khiển luồng thực hiện
của hệ thống. Đối với những luồng thực thi có nhiều tiến trình chạy song song thì biểu
đồ hoạt động là sự lựa chọn tối ưu cho việc thể hiện. Biểu đồ hoạt động khá giống với
biểu đồ trạng thái ở tập các kí hiệu nên rất dễ gây nhầm lẫn. Khi vẽ chúng ta cần phải
xác định rõ điểm khác nhau giữa hai dạng biểu đồ này là biểu đồ hoạt động tập trung
mô tả các hoạt động và kết qủa thu được từ việc thay đổi trạng thái của đối tượng còn
biểu đồ trạng thái chỉ mô tả tập tất cả các trạng thái của một đối tượng và những sự
kiện dẫn tới sự thay đổi qua lại giữa các trạng thái đó.

10


(Nguồn:
a/p/phan-tich-thiet-ke-he-thong-thong-tin-su-dungbieu-do-uml-phan-1-PjxMe6yNG4YL)
- Các bước phân tích thiết kế hướng đối tượng được xây dựng trên biểu đồ các
kí hiệu UML, đây là ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất được xây dựng để mô hình hóa
quá trình phát triển hệ thống phần mềm hướng đối tượng. Phân tích thiết kế hướng đối
tượng chia làm hai pha: pha phân tích và pha thiết kế.
 Pha phân tích

- Biểu đồ use case: Dựa trên tập yêu cầu ban đầu, người phân tích tiến hành
xác định các tác nhân, use case và các quan hệ giữa các use case để mô tả lại các chức
năng của hệ thống. Một thành phần quan trọng trong biểu đổ use case là các kịch bản
mô tả hoạt động của hệ thống trong mỗi use case cụ thể.
+ Mỗi use case sẽ thể hiện một tình huống sử dụng hệ thống khác nhau của
người dùng. Tập hợp các use case và các tác nhân( actor) cùng với quan hệ kết
hợp( association) giữa chúng sẽ cho ta 1 biểu đồ use case dùng để mô tả yêu cầu hệ
thống.

+ Tác nhân: là một hay nhiều người hay vật thể đóng vai trò trong sự tương tác
với hệ thống.
- Ca sử dụng ( use case): là một biểu diễn của một tập hợp các chuỗi hành
động mà hệ thống thực hiện nhằm cung cấp một kết quả( một giá trị gia tăng) cụ thể
cho một đối tác.
- Mối quan hệ bao gồm: quan hệ giữa các đối tác; quan hệ giữa đối tác và ca
sử dụng; quan hệ giữa các ca sử dụng( quan hệ khái quát hóa, quan hệ bao hàm, quan
hệ mở rộng
- Biểu đồ lớp: là một biểu đồ phô bày một tập hợp các lớp, các giao diện cùng
với các mối liên quan có thể có giữa chúng như là: liên kết, kết nhập, hợp thành, khái
quát hóa, phụ thuộc và thực hiện. Biểu đồ lớp được dùng để mô hình hóa cấu trúc tĩnh
của hệ thống( hay của một phần của hệ thống). Nó bao gồm mọi phần tử khai báo, cho
nên nó là cái nền cho mọi hoạt động chức năng của hệ thống.

11


+ Các phần tử trong biểu đồ lớp được mô tả như sau:
Các phần tử

Mô tả

Ký hiệu

Lớp (class)

Lớp là một nhóm đối
tượng có chung một số
thuộc tính và phương
thức

Quan hệ kiểu kết hợp

Là sự nối kết giữa các
đối tượng của các lớp
với nhau

Quan hệ khái quát hóa Là sự kế thừa của một
(kế thừa)
lớp từ một lớp khác
Quan hệ gộp

Biểu diễn mối quan hệ
giữa một lớp tổng thể
với một lớp bộ phận

Quan hệ phụ thuộc

Là biểu diễn mối quan
hệ giữa một lớp độc lập
với một lớp phụ thuộc
vào lớp đó.
Bảng 1.1: Mô tả phần tử trong biểu đồ lớp

- Biểu đồ trạng thái: Mô tả các trạng thái và chuyển tiếp trạng thái trong hoạt
động của một đối tượng của lớp nào đó.
Các phần tử biểu đồ trạng thái được mô tả như sau:
Các phần tử

Mô tả

Trạng thái

Biểu diễn một trạng thái của đối tượng trong
vòng đời của đối tượng đó

Trạng thái khởi đầu

Trạng thái đầu tiên khi kích hoạt đối tượng

Trạng thái kết thúc

Trạng thái kết thúc vòng đời đối tượng

Sự kiện

Sự kiện tác động gây ra sự chuyển đổi trạng
thái
Bảng 1.2: Mô tả phần tử biểu đồ trạng thái
Pha thiết kế

12

Ký hiệu


- Biểu đồ tuần tự: là một trong hai biểu đồ tương tác chính, với chủ ý làm nổi
bật trình tự theo thời gian của các thông điệp. Nó trình bày một tập hợp các đối tượng
cùng với những thông điệp chuyển giao giữa chúng với nhau. Các đối tượng này là các
cá thể có tên hay khuyết danh của các lớp, song thế vào chỗ của các đối tượng cũng

còn có thể là các đối tác, các hợp tác, các thành phần, các nút.
- Biểu đồ hoạt động: mô tả hoạt động của các phương thức phức tạp trong mỗi
lớp hoặc các hoạt động hệ thống có sự liên quan của nhiều lớp. Biểu đồ hoạt động là
cơ sở để cài đặt các phương thức trong các lớp.
1.2.3 Tổng quan về CRM.
- Quản lý quan hệ khách hàng ( CRM ) là một cách tiếp cận để quản lý sự
tương tác của công ty với các khách hàng hiện tại và tiềm năng . Nó sử dụng phân tích
dữ liệu về lịch sử của khách hàng với một công ty để cải thiện mối quan hệ kinh doanh
với khách hàng, đặc biệt tập trung vào việc duy trì khách hàng và cuối cùng là thúc
đẩy tăng trưởng doanh số
- Hệ thống CRM bao gồm:
+

Công nghệ kho dữ liệu , được sử dụng để tổng hợp thông tin giao dịch, kết

hợp thông tin với các sản phẩm CRM và cung cấp các chỉ báo hiệu suất chính.
+

Quản lý cơ hội giúp công ty quản lý tăng trưởng và nhu cầu không thể đoán

trước và triển khai mô hình dự báo tốt để tích hợp lịch sử bán hàng với các dự báo bán
hàng.
+

Hệ thống CRM theo dõi và đo lường chiến dịch tiếp thị qua nhiều mạng, theo

dõi phân tích khách hàng theo số lần nhấp và bán hàng của khách hàng.
+

Một số phần mềm CRM có sẵn dưới dạng phần mềm dưới dạng dịch

vụ (SaaS), được phân phối qua internet và được truy cập qua trình duyệt web thay vì
được cài đặt trên máy tính cục bộ. Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm không mua
nó, nhưng thường trả một khoản phí đăng ký định kỳ cho nhà cung cấp phần mềm.
+

Đối với các doanh nghiệp nhỏ, hệ thống CRM có thể bao gồm hệ thống quản

lý liên hệ tích hợp email, tài liệu, công việc, fax và lập lịch cho các tài khoản cá
nhân, hệ thống CRM có sẵn cho các thị trường cụ thể (pháp lý, tài chính) thường tập
trung vào quản lý sự kiện và theo dõi mối quan hệ trái ngược với lợi tức đầu tư tài
chính (ROI).
+

Hệ thống CRM cho Thương mại điện tử , tập trung vào các nhiệm vụ tự động

hóa tiếp thị, như: cứu hộ giỏ hàng, thu hút lại người dùng bằng email, cá nhân hóa.

13


+

Quản lý quan hệ khách hàng làm trung tâm (CCRM) là một tiểu ngành mới

tập trung vào sở thích của khách hàng thay vì sử dụng đòn bẩy khách hàng. CCRM
nhằm tăng thêm giá trị bằng cách thu hút khách hàng trong các mối quan hệ cá nhân,
tương tác.
+

Các hệ thống cho các tổ chức phi lợi nhuận và dựa trên tư cách thành viên

giúp theo dõi các thành phần, gây quỹ, nhân khẩu học, cấp thành viên, thư mục thành
viên, tình nguyện và giao tiếp với các cá nhân.
1.3 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
1.3.1 Tình hình trong nước.
- Hệ thống lý thuyết về CRM (quản lý quan hệ khách hàng), Bài giảng Hệ
thống thông tin quản lý, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội
- “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương
Đông Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng”
(Luận văn Thạc sĩ, Hoàng Thị Thanh Hương, 2014, Đại Học Đà Nẵng)
Luận văn hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng thương mại; đánh giá những thành công & hạn chế của hoạt động chăm sóc
khách hàng của Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng
trong giai đoạn 2010-2012; đề xuất một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện và
khả năng của Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng nhằm
hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian đến và góp phần nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh của OCB Đà Nẵng.
- “NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179”
(Luận văn tốt nghiệp, Nghiêm Tiến Thành, 2014, Chuyên ngành Marketing, Đại
học Thăng Long)
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, giúp doanh nghiệp khác biệt
hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hànggia tăng
khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Đặc biệt là khi Việt Nam đã gia
nhập tổ chức WTO, lúc này các doanh nghiệp nội sẽ phải cố gắng rất nhiều để có thể
cạnh tranh với các đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm trên thế giới. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng các doanh
nghiệp cần phải xây dựng và để có thể bảo vệ và phát triển thị phần của mình.

14


1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới.
- Các thành phần chính của CRM là xây dựng và quản lý mối quan hệ khách
hàng thông qua tiếp thị, quan sát mối quan hệ khi trưởng thành qua các giai đoạn riêng
biệt, quản lý các mối quan hệ này ở từng giai đoạn và nhận ra rằng phân phối giá trị
của mối quan hệ với công ty không đồng nhất. Khi xây dựng và quản lý quan hệ khách
hàng thông qua tiếp thị, doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ việc sử dụng nhiều công cụ
khác nhau để giúp thiết kế tổ chức, chương trình khuyến khích, cấu trúc khách hàng và
hơn thế nữa để tối ưu hóa phạm vi tiếp cận của các chiến dịch tiếp thị. Thông qua việc
thừa nhận các giai đoạn riêng biệt của CRM, các doanh nghiệp sẽ có thể hưởng lợi từ
việc thấy sự tương tác của nhiều mối quan hệ như các giao dịch được kết nối. Yếu tố
cuối cùng của CRM nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM thông qua kế toán cho lợi
nhuận của các mối quan hệ khách hàng.
- Quan hệ tình báo, hoặc nhận thức về sự đa dạng của các mối quan hệ mà một
khách hàng có thể có với một công ty, là một thành phần quan trọng đối với các giai
đoạn chính của CRM. Các công ty có thể nắm bắt tốt dữ liệu nhân khẩu học , giới tính,
tuổi tác, thu nhập và giáo dục và kết nối chúng với thông tin mua hàng để phân loại
khách hàng thành các mức lợi nhuận , nhưng đây chỉ là quan điểm cơ bản của khách
hàng về mối quan hệ khách hàng. Đây là dấu hiệu cho thấy các doanh nghiệp tin rằng
khách hàng vẫn là nguồn lực có thể được sử dụng cho các cơ hội bán hoặc bán chéo ,
thay vì con người tìm kiếm các tương tác thú vị và được cá nhân hóa.
(Nguồn:- />
15


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA HỆ
THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

DỊCH VỤ BẢO VỆ AN GIA.
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY.
2.1.1 Sơ lược về công ty.
- Tên công ty: Công ty cổ phần dịch vụ bảo vệ An Gia
- Năm thành lập: 2012
- Trụ sở: Số 107, phố Bùi Sỹ Tiêm, tổ 19, Phường Tiền Phong, Thành Phố thái
Bình, Tỉnh Thái Bình
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
- Website: />- Điện thoại: 0227.2486.486
- Ngành nghề kinh doanh chính: Hoạt động bảo vệ cá nhân: Dịch vụ bảo vệ con
người; Dịch vụ bảo vệ tài sản, hàng hóa; bảo vệ nhà cửa, cơ sở sản xuất, kinh doanh,
trụ sở cơ quan, tổ chức; Dịch vụ bảo vệ an ninh, trật tự các hoạt động thể thao, vui
chơi, giải trí, lễ hội.
2.1.2 Lịch sử phát triển của công ty.
Công ty Cổ phần Dịch Vụ Bảo vệ An Gia được thành lập từ ngày 19/03/2012
với định hướng ngay từ ban đầu là kinh doanh, cung cấp dịch vụ bảo vệ cá nhân. Là
doanh nghiệp ra đời đúng thời điểm nền kinh tế vĩ mô khá phát triển, với đội ngũ nhân
sự đầy nhiệt huyết và kinh nghiệm, là những người có năng lực chuyên môn cao và
kinh nghiệm trong tổ chức điều hành doanh nghiệp nên Công ty cổ phần Dịch Vụ Bảo
Vệ An Gia đã vượt qua khó khăn, từng bước vươn lên, khẳng định và nâng cao vị thế
của mình, trở thành một trong những công ty dịch vụ lớn của Tỉnh Thái Bình, khẳng
định niềm tin với khách hàng và đối tác.
-

Trong những năm gần đây, doanh nghiệp đã gặt hái được những thành công
đáng khích lệ. Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp trong 2 năm gần đây nhìn
chung khá ổn định. Chỉ tiêu tổng doanh thu của năm sau cao hơn năm trước. Lợi
nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế năm 2017 đều tăng so với năm 2016, tới 45%.
Do biết nắm bắt thị hiếu, nhu cầu của khách hàng về thuê và sử dụng dịch vụ bảo vệ
con người, và cả việc áp dụng công nghệ kỹ thuật nên việc kinh doanh của công ty là

rất tốt, tiếp cận khách hàng tốt hơn các công ty đối thủ.
-

16


2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Đại Hội Đồng Cổ
Đông

Hội Đồng Quản Trị

Ban Giám Đốc

Phòng hành
chính nhân sự

Phòng công
nghệ

Phòng kinh
doanh

Phòng kế
toán

Nhân viên Dịch
Vụ

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Dịch Vụ Bảo Vệ An Gia
(Nguồn: Tài liệu công ty)
- Đại hội đồng cổ đông và hội đồng quản trị thực hiện chức năng quản lý các
hoạt động của toàn doanh nghiệp, chịu trách nhiệm về sự phát triển của doanh nghiệp.
- Ban giám đốc là những người điều hành doanh nghiệp dưới sự định hướng
của hội đồng cổ đông, ban kiểm soát và hội đồng quản trị, có nhiệm vụ tổ chức bộ máy
hoạt động của doanh nghiệp, quản lý chỉ đạo điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh,
phương hướng phát triển và các vấn đề khác của doanh nghiệp.
- Phòng hành chính nhân sự: đảm bảo tuyển dụng và xây dựng, phát triển đội
ngũ cán bộ công nhân viên theo yêu cầu, chiến lược của công ty.
- Phòng kế toán: theo dõi, thực hiện toàn bộ các công việc có liên quan đến
nghiệp vụ kế toán, tài chính, giúp ban giám đốc trong việc định hướng đầu tư, phát
triển công ty.

17


- Phòng công nghệ: nghiên cứu cập nhật và phát triển công nghệ, nâng cao
HTTT, Website của doanh nghiệp
- Phòng kinh doanh: Thực hiện các công việc kinh doanh đối với mọi khách
hàng, tiếp thị, giới thiệu các dịch vụ của công ty.
- Nhân Viên dịch vụ: Chịu sự phân công, quản lý, bàn giao công việc của các
phòng ban trên, làm công việc cung cấp dịch vụ bảo vệ tới khách hàng.
2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng HTTT quản lý khách hàng của công ty
2.2.1 Quy trình quản lý khách hàng tại công ty.
- Quy trình quản lý khách hàng tại công ty diễn ra như sau:
+ Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty, nhân viên
phòng kinh doanh sẽ tập hợp các yêu cầu của khách hàng và gửi tới bộ phận liên quan từ
đó đưa ra các giải pháp phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
+ Khi khách hàng đồng ý với các giải pháp của công ty thì hợp đồng sẽ được

ký kết. Các cán bộ phòng kinh doanh sẽ tiến hành xử lý, thêm hoặc cập nhật thông tin
khách hàng.
+ Sau khi kí kết hợp đồng, nhân viên phòng kinh doanh sẽ tiến hành theo dõi
quá trình thực hiện hợp đồng với khách hàng, theo dõi và kịp xử lý các tình huống diễn
biến theo yêu cầu phát sinh của khách hàng.
+ Hiện nay việc quản lý thông tin khách hàng tại công ty được thực hiện bằng
tay với sự hỗ trợ của các bộ công cụ văn phòng như MS Word, Excel, chưa sử dụng
phần mềm quản lý khách hàng nào.
+ Việc nhập tay vào các công cụ văn phòng để lưu trữ thông tin, hầu như là thủ
công, nên nhiều lúc còn nhiều bất tiện và không nhanh chóng kịp thời cho xử lý lưu trữ.
2.2.2 Thực trạng Hệ Thống Thông Tin quản lý khách hàng tại công ty Cổ
Phần Dịch Vụ bảo vệ An Gia
Tổng quan về thực trạng nghiên cứu.
- Bằng nỗ lực và sự phấn đấu không ngừng, đến nay Công ty cổ phần Dịch Vụ
An Gia đã nhiều lần nâng cấp cơ sở hạ tầng và HTTT, giúp cho mọi hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp được thực hiện một cách nhanh chóng hơn rất nhiều, nhờ đó
mà doanh nghiệp vận hành trơn tru, đem lại doanh thu và uy tín đáng kể cho doanh
nghiệp. Tuy vậy, do doanh nghiệp mới chỉ tập trung chủ yếu vào việc phân phối dịch
vụ chứ chưa tập trung lắm vào việc quan tâm chăm sóc khách hàng, nên việc mới chỉ
quản lý bằng tay và các công cụ văn phòng đơn giản, nhiều khi xử lý thông tin tương

18


đối chậm dẫn tới khó khăn. Điều ấy gây ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công
ty. Có thể kể tới nhiều sự bất tiện như:
- Cấu trúc cơ sở dữ liệu chưa tối ưu, lượng thông tin nhập quá nhiều dẫn tới
khó khăn cho việc lưu trữ và khó khăn cả có người sử dụng. Các báo cáo in ra thiếu
hay không tự động in ra các báo cáo khai thác thông tin đã nhập.
- Phần mềm văn phòng đơn giản nên không thể hỗ trợ linh hoạt tính toán,

nhiều phép tính toán còn phải thủ công, rất mất thời gian.
- Khi số lượng khách hàng của công ty ngày càng tăng dẫn tới quản lý phức
tạp hơn.
- Không quản lý và chăm sóc kịp thời khách hàng cũ dẫn tới việc khó giữ được
nguồn khách quen thân cho công ty.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống thông tin của doanh nghiệp.
a. Phần cứng:
 Theo kết quả điều tra thu được và thực tế tìm hiểu thì 100% nhân viên văn
phòng đều cho biết đã được cung cấp máy tính, máy in, modem mạng, máy chiếu…để
đảm bảo có đầy đủ công cụ cần thiết cho công việc hằng ngày. Tuy nhiên chất lượng
đáp ứng vẫn chưa được hoàn toàn tốt. Sau đây là biểu đồ thể hiện mức độ đáp ứng nhu
cầu sử dụng thiết bị của nhân viên trong Công ty:

Biểu đồ 2.1: Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng trang thiết bị
(Nguồn: phiếu điều tra )
Hệ thống thiết bị phần cứng của công ty về cơ bản là khá đầy đủ, với mức cấu
hình là khá phù hợp cho sử dụng trong văn phòng công ty. Trong đó có:
- Máy chủ: HP ProLiant ML10 Server 1 chiếc được đặt tại phòng công nghệ.
Cấu hình máy chủ gồm có: Vi xử lý Intel Xeon E3-1220 v2 (4 nhân, 3,1 GHz, 8MB,

19


69W), bộ nhớ RAM 4GB UDIMM và 2 ổ cứng lưu trữ WD RE 500GB SATA 3Gb/s
7.2K 64M 3.5".
- Máy trạm: 40 chiếc. Trong đó có 25 máy tính để bàn và 15 máy laptop chuyên
dụng dành cho ban lãnh đạo của công ty và một số phong ban quan trọng sử dụng.
- Máy tính để bàn gồm 25 máy, sử dụng loại HP Pro 3340 Microtower Core i52320 (3GHz/6MB Cache), 2GB RAM PC3-10600, 500GB SATA HDD, DVD ROM ,
15 in 1 Card Reader, GigabitLAN, 8 USB, DVI, USB Keyboard/ USB Mouse,
FreeLnx, 1Y WTY_C0E86PA.

- Máy tính xách tay gồm 15 máy sử dụng loại HP 15-ay079TU có cấu hình:
Bộ vi xử lý Intel® Core™ i5-6200U Processor (3M Cache, up to 2.80 GHz); bộ nhớ
RAM 4GB (DDR4 bus 2133MHz); đồ họa Intel HD Graphic; ổ đĩa cứng 500 GB
(HDD 5400rpm); màn hình 15.6 inch (HD LED 1366 x 768 pixels); hệ điều hành Free
DOS; kết nối LAN, Wifi, USB 2.0. USB 3.0, HDMI.
- Máy in (6 chiếc): HP LaserJet Pro M102a - G3Q34A.
- Máy chiếu (5 chiếc): ViewSonic LightStream.
b. Phần mềm
 Theo kết quả điều tra, em thu được kết quả về mức độ hài lòng của nhân viên
đối với các phần mềm công ty đang sử dụng. Kết quả được thể hiện qua biểu đồ như sau:

Biểu đồ 2.2: Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về các phần mềm công ty đang
sử dụng
( Nguồn: phiếu điều tra )

20


- Hầu hết các nhân viên đều cảm thấy hài lòng với các phần mềm ứng dụng mà
công ty sử dụng như phần mềm Microsoft office word, excel, skype, zalo,…
- Đối với các phần mềm chuyên dụng bao gồm: Phần mềm quản lí kho và
phần mềm kế toán gần như đã được sử dụng từ khi hệ thống được xây dựng nên các
phần mềm này đã hoạt động tương đối ổn định, đáp ứng được nhu cầu nghiệp vụ hằng
ngày của nhân viên và ban lãnh đạo mặc dù trong quá trình sử dụng phần mềm vẫn
xuất hiện một vài lỗi. Về phần mềm kế toán đã đáp ứng đủ nhu cầu quản lí hệ thống
giám sát toàn bộ công ty của các cấp lãnh đạo.
- Tuy nhiên, các phần mềm ứng dụng trong công ty đều sử dụng bản crack
hoặc bản dùng thử mà không quan tâm đến việc nên sử dụng các phần mềm có bản
quyền thay vì sử dụng các phần mềm này bởi vì các phần mềm bẻ khóa hay phần mềm
miễn phí trên mạng có thể gây nên tình trạng mất an toàn thông tin của công ty.

- Hệ điều hành máy chủ, máy trạm của doanh nghiệp là hệ điều hành Windows
7.Các chương trình tiện ích bao gồm: phần mềm xem lịch, tính toán, dọn rác máy
tính…
- Phần mềm ứng dụng chung: Phần mềm Microsoft Office 2016.
- Phần mềm ứng dụng chuyên biệt:

+ Phần mềm kế toán Fast accounting phiên bản 11.0 dành cho doanh nghiệp
vừa và nhỏ kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, tập trung vào các nghiệp vụ theo dõi
doanh thu, thu tiền theo khách hàng, hợp đồng và hoá đơn.
+ Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế HTKK phiên bản 3.4.1 hỗ trợ việc kê khai
thuế của doanh nghiệp. Đây là phần mềm hỗ trợ kê khai tờ khai mã vạch do Tổng Cục
thuế - Bộ Tài Chính ban hành. Mỗi doanh nghiệp khi tải HTKK về máy tính sẽ được
hỗ trợ rất nhiều trong công việc kê khai thuế, đồng thời HTKK còn cung cấp các form
hỗ trợ, hướng dẫn người dùng kê khai thuế một cách chính xác nhất.
- Phần mềm bảo mật: Hiện tại doanh nghiệp đang sử dụng phần mềm diệt
Virut Kaspersky với gói sản phẩm Kaspersky Endpoint Security for Business – Select.
Đây là gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp vừa và lớn, nơi có nhiều hệ thống máy
chủ với nhiều hệ điều hành khác nhau và có nhu cầu quản lý các hoạt động của người
dùng.
c. Hệ thống mạng
- Cấu trúc liên kết mạng trong doanh nghiệp là cấu trúc mạng dạng hình sao:

21