Giải pháp phát triển marketing điện tử tại Công ty CP phát triển dịch vụ Hacom

i
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt 4 năm phấn đấu học tập rèn luyện và trưởng thành tại trường Đại Học
Thương mại em đã may mắn nhận được sự chỉ dạy tận tình với những kinh nghiệm
quý báu từ các thầy cô của trường nói chung, các thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh
tế và Thương mại điện tử nói riêng. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các quý thầy
cô, đặc biệt là thầy Lê Xuân Cù, người đã quan tâm, sát sao, luôn đưa ra những góp ý
giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cùng toàn thể các cô/ chú/ anh/ chị
của Công ty CP phát triển dịch vụ Hacom đã cung cấp những thông tin và tư liệu cần
thiết cũng như giúp đỡ em tận tình trong suốt thời gian thực tập vừa qua.
Với thời gian nghiên cứu giới hạn cũng như trình độ và khả năng của bản thân
còn hạn chế do đó khoá luận của em chắc chắn vẫn còn nhiều sai sót. Kính mong các
thầy cô giáo góp ý, chỉ bảo để khoá luận của em trở nên hoàn thiện hơn và có giá trị
hơn về mặt lý luận và thực tiễn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Bùi Thị Hồng Nhung


ii
MỤC LỤC


iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
CNTT

Giải nghĩa
Công nghệ thông tin

DN

Doanh nghiệp

TMĐT

Thương mại điện tử

CPA

Cost Per Acquisition (Tính phí trên một lần thực hiện hành động)

CPC

Cost per click (Tính phí trên một lần click)

E-malls

Phố điện tử

E-marketing

Electronic marketing (Marketing điện tử)

E-mail

Thư điện tử

E-PR

Electronic public relationship (Quan hệ công chúng điện tử)

GG Adwords

Google Adwords (Quảng cáo Google)

PR

Public relationship (Quang hệ công chúng)

SEO

Search Engine Optimization (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm)


iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1
2

Tên bảng
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự Công ty Cổ phần phát triển dịch vụ Hacom
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 3 năm gần đây (từ

Trang
24
26

3

năm 2014 đến năm 2016)
Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh TMĐT của công ty năm 2015-2016

27


v
DANH MỤC HÌNH VẼ


1
PHẦN MỞ ĐẦU
TỔNG QUAN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Internet từ khi ra đời đến nay có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển kinh tế toàn
cầu. Sự ảnh hưởng của Internet lên nền kinh tế thế giới, lên cuộc sống của mỗi người
trên thế giới sẽ còn tiếp tục trong nhiều năm tới, đặc biệt là ở các nước đang và chưa
phát triển. Sự phát triển của mạng Internet không chỉ mang lại cho đời sống xã hội
những tiện ích to lớn, đồng thời mở ra một cơ hội kinh doanh với thị trường vô cùng
rộng lớn. Minh chứng cho sự phát triển đó là doanh số của hoạt động kinh doanh trực
tuyến không ngừng tăng mạnh cả về quy mô và luôn dẫn đầu về tỉ lệ tăng trưởng. Với
tiềm năng to lớn đó, rất nhiều những doanh nghiệp, tập đoàn xuyên quốc gia đã ra đời
và phát triển trong tất cả các ngành, lĩnh vực, mang lại những mức lợi nhuận khổng lồ
cùng với khả năng mở rộng địa bàn kinh doanh dễ hơn bao giờ hết. Việt Nam cũng
không nằm ngoài xu thế phát triển của thế giới khi nước ta luôn nằm trong top đầu
những nước có tỉ lệ tăng trưởng nhanh nhất về tỉ lệ và số lượng người sử dụng
Internet.
Những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT) ra

đời, cùng với đó là sự phát triển của ngành marketing thương mại điện tử. Mặc dù đã
có những kết quả tích cực, song không thể phủ nhận rằng việc ứng dụng hoạt động
marketing thương mại điện tử ở nước ta vẫn còn nhiều khó khăn, bất cập như hệ thống
viễn thông, hạ tầng kỹ thuật còn lạc hậu, yếu kém, trình độ của nhân viên chưa cao so
với yêu cầu của ngành nghề, các doanh nghiệp vẫn hoạt động theo tình trạng hớt váng
nổi mà chưa chưa thực sự chú trọng đầu tư lâu dài....
Công ty CP phát triển dịch vụ Hacom là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực nông sản, chuyên cung cấp các sản phẩm gạo sạch. Ngay từ khi mới thành lập,
Công ty CP phát triển dịch vụ Hacom đã xây dựng website gaosach.com.vn nhằm mục
đích xây dựng một gian hàng trực tuyến giúp người dùng dễ dàng tiếp cận thông tin
sản phẩm hơn. Hiện tại công ty đang nỗ lực để có thể phát triển thành một trong những
doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực cung cấp gạo sạch ở Việt Nam và xuất khẩu ra
nước ngoài. Trong xu thế ứng dụng và phát triển E-marketing hiện nay, công ty đã có
những đầu tư, ứng dụng nhất định vào hoạt động marketing điện tử. Tuy nhiên việc
ứng dụng hoạt động marketing điện tử còn mang tính tự phát, không theo một kế


2
hoạch nhất định. Việc ứng dụng online marketing còn gặp nhiều vướng mắc và hạn
chế do: giới hạn về nhân lực, không có bộ phận riêng biệt phụ trách về marketing trực
tuyến, chỉ do một vài cá nhân có kiến thức và kinh nghiệm thực hiện; hạn chế về cơ sở
hạ tầng CNTT phần cứng và phần mềm, phần mềm phục vụ hoạt động marketing trực
tuyến còn ít và kém hiệu quả.
Qua những yếu kém và hạn chế kể trên cùng với sự lớn mạnh và cạnh tranh ngày
càng gay gắt từ phía những doanh nghiệp truyền thông, quảng cáo khác đặt ra yêu cầu
bắt buộc tại Công ty CP phát triển dịch vụ Hacom cần có những đầu tư xứng đáng cho
hoạt động e-marketing của mình. Vì vậy, em quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp
phát triển marketing điện tử tại Công ty CP phát triển dịch vụ Hacom” nhằm tìm
ra thực trạng của công ty cũng như đề xuất những biện pháp nhằm đẩy mạnh quá trình
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, mở rộng hơn nữa thị trường hiện tại của

doanh nghiệp.
Qua đề tài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài mong muốn được nâng cao nhận thức,
hiểu biết của bản thân về marketing điện tử, em còn mong muốn những nghiên cứu
của mình có thể đóng góp phần nào cho việc ứng dụng và phát triển marketing điện tử
tại Công ty CP phát triển dịch vụ Hacom nói riêng và những doanh nghiệp đang hoạt
động trong lĩnh vực thương mại điện tử nói chung để góp một phần vào sự phát triển
mạnh mẽ hơn của các doanh nghiệp trong nước và có thể cạnh tranh với doanh nghiệp
nước ngoài.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển marketing điện tử tại Công ty CP
phát triển dịch vụ Hacom” nhằm mục tiêu:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về marketing, marketing điện tử và
các công cụ marketing điện tử.
Thứ hai, nghiên cứu, phân tích và đánh giá hiệu quả của hoạt động E-marketing
nói chung và hiệu quả sử dụng các công cụ E-marketing nói riêng.
Thứ ba đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng các công
cụ marketing điện tử tại Công ty CP phát triển dịch vụ Hacom.
3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động E-marketing trên website gaosach.com.vn


3
và các trang thương mại điện tử khác của tại Công ty CP phát triển dịch vụ Hacom.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về lĩnh vực E-marketing, các công cụ triển
khai hoạt động E-marketing mà doanh nghiệp đang áp dụng và đề xuất giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Không gian: Nghiên cứu trên website gaosach.com.vn tại Công ty CP phát triển
dịch vụ Hacom. Quảng bá sản phẩm trên mạng xã hội facebook, trên mạng tìm kiếm

google và các trang thương mại điện tử như: Lazada.vn, adayroi.vn, sendo.vn…
Thời gian: Khóa luận được nghiên cứu từ năm 2014 đến năm 2016, dựa trên số
liệu thực tế của công ty.
4. HỆ THỐNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Nội dung phương pháp: Đây là phương pháp thu thập dữ liệu thông qua phiếu
điều tra trắc nghiệm kết hợp phỏng vấn chuyên gia. Thông tin được thu thập nhanh
chóng dựa trên việc đến gặp trực tiếp đối tượng được điều tra để phỏng vấn theo một
bảng câu hỏi đã soạn sẵn. Mục đích của phương pháp là đi thu thập thông tin, ý kiến
của người được phỏng vấn về một vấn đề nào đó.
Phương pháp này được áp dụng khi hiện tượng nghiên cứu phức tạp, cần phải thu
thập nhiều dữ liệu; khi muốn thăm dò ý kiến đối tượng qua các câu hỏi ngắn gọn và có
thể trả lời nhanh được,…
Để tiến hành điều tra, phỏng vấn cần chuẩn bị phỏng vấn và tiến hành phỏng vấn.
Sau khi phỏng vấn, nhiệm vụ của người phỏng vấn là cần ghi lại những điểm quan trọng
trong phỏng vấn hoặc xem lại các câu trả lời trong bảng hỏi có logic hay không.
Ưu điểm: Thu thập thông tin nhanh, kịp thời, rất dễ thực hiện, các câu hỏi được
đưa ra khá ngắn gọn, liên qua trực tiếp đến vấn đề nên rất dễ dàng cho người trả lời.
Hình thức trả lời trắc nghiệm chỉ đơn giản là đánh dấu vào các câu trả lời đã được đưa
ra nên rất nhanh chóng.
Nhược điểm: Mất nhiều thời gian và chi phí, các câu trả lời đước đưa ra sẵn nên
nhiều khi người trả lời buộc phải chọn câu trả lời gần nhất với suy nghĩ của họ, nhiều
khi họ có câu trả lời chính xác hơn, cụ thể hơn nhưng không thể đưa ra được, cũng
không thể giải thích rĩ hơn về lựa chọn của mình. Do vậy, kết quả thu được khi sử
dụng phiếu điều tra cũng chỉ đem lại kết quả tổng quan, sơ bộ.


4
4.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Là việc thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên các báo cáo kinh doanh của DN, các

văn bản chiến lược của DN, báo cáo thương mại điện tử của Bộ Công Thương, các bài
báo... Loại thông tin này có nguồn gốc từ tài liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích
và diễn giải. Khóa luận có sử dụng những thông tin được lấy từ giáo trình, báo chí, tạp
chí, internet, tại công ty, luận văn,…
Ưu điểm: Dễ dàng thu thập dữ liệu vì đây là nguồn dữ liệu sẵn có, thuận lợi cho
việc tổng hợp và phân tích.
Nhược điểm: Không cập nhật, một số trường dữ liệu thứ cấp không còn phù hợp
với tình hình hiện tại.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp gồm 3 chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về marketing điện tử và các công cụ
marketing điện tử
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng sử dụng marketing điện tử tại Công ty
CP phát triển dịch vụ Hacom
Chương 3: Các kết luận và đề xuất về giải pháp phát triển E-marketing tại Công
ty CP phát triển dịch vụ Hacom


5

Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ
VÀ CÁC CÔNG CỤ MARKETING ĐIỆN TỬ
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Một số khái niệm chung
1.1.1.1. Khái niệm marketing
Theo Phillip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc
đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”
Theo viện marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt
động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu

thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối
cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”
Theo hiệp hội Marketing của Mỹ (1985) “Marketing là một quá trình lập ra kế
hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh
doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm
thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”
Theo I.Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing, một khái niệm được nhiều
nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy marketing hiện đại và đang
được chấp nhận rộng rãi: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh
doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị
trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”
1.1.1.2. Khái niệm E-marketing (Marketing điện tử)
E-marketing là hoạt động tiếp thị ngày càng được nhiều người quan tâm và ứng
dụng trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, nhưng để đưa ra một số định nghĩa chính
xác về E-markeing không phải là một việc dễ dàng. Hiện nay có rất nhiều quan niệm
khác nhau về E-markeing. Sở dĩ như vậy là do E-markeing được nghiên cứu và xem
xét từ nhiều góc độ khác nhau, sau đây là một số khái niệm điển hình về marketing
điện tử trên thế giới.
Marketing điện tử là thuật ngữ được dịch từ electronic marketing hay Emarketing. Philip Kotler định nghĩa marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản
phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu
cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.


6
Joel Reedy và đồng nghiệp định nghĩa E-marketing như sau: Marketing điện tử
bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
thông qua Internet và các phương tiện điện tử.
1.1.1.3 Một số định nghĩa khác về marketing điện tử
Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc
tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân

dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.
Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện
tử để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và
duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách hang, các hoạt động
xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
Theo Ghosh Shikhar và Toby Bloomburg marketing điện tử là lĩnh vực tiến hành
hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến
người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin và Internet. Marketing
điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng thông qua Internet và các phương tiện điện tử. Marketing điện tử là việc ứng
dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu,
multimedia,...) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của
tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách
hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành... từ đó tiến hành các hoạt động
xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
Từ những cách tiếp cận với các quan điểm trên, có thể đưa ra một định nghĩa
chung cho marketing điện tử như sau: “Marketing điện tử được hiểu là các hoạt động
marketing được tiến hành thông qua việc ứng dụng các công nghệ số trong các hoạt
động thương mại nhằm đạt được mục tiêu thu hút và duy trì khách hàng thông qua việc
tăng cường hành vi mua của khách hàng.”
1.1.2. Các khái niệm liên quan
1.1.2.1. Khái niệm công cụ marketing điện tử
Công cụ marketing điện tử được hiểu là những phương tiện trên internet được sử
dụng nhằm thực hiện các mục tiêu mà một chương trình marketing điện tử đề ra.


7
Một số các công cụ marketing điện tử thường được sử dụng: banner quảng cáo,

email, công cụ tìm kiếm, các trang mạng xã hội…
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ VÀ CÁC CÔNG
CỤ MARKETING ĐIỆN TỬ
1.2.1. Đặc điểm của E-marketing
Một là, thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn
Thể hiện ở việc tiến hành hoạt động marketing trên Internet có thể loại bỏ những
trở ngại nhất định về sức người. Chương trình marketing thông thường chưa có ứng
dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu, cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ
mỗi ngày. Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hoạt động marketing điện tử vì
nó có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ
trong một ngày, bảy ngày trong một tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết
(Death of Time). Ví dụ như hệ thống máy tính trên Internet có thể cung cấp dịch vụ hỗ
trợ khách hàng mọi lúc và mọi nơi. Các đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ có thể
được thoả mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu. Do đó, marketing điện tử có một
ưu điểm hơn hẳn so với marketing thông thường là nó đã khắc phục được trở ngại của
yếu tố thời gian và tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh.
Hai là, tốc độ giao dịch nhanh hơn
Tốc độ giao dịch trong marketing điện tử nhanh hơn nhiều so với marketing
truyền thống, đặc biệt là với hoạt động giao hàng của các loại hàng hóa số hóa, việc
giao hàng được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện và không tốn kém chi phí đồng thời
với đặc điểm nổi bật của Internet, thông tin về sản phẩm dịch vụ cũng như thông tin về
khuyến mại của doanh nghiệp được tung ra thị trường nhanh hơn. Khách hàng tiếp cận
những thông tin này cũng nhanh hơn, doanh nghiệp dễ dàng và nhanh chóng nhận
được thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
Ba là, không gian phạm vi toàn cầu
Marketing điện tử có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên toàn thế giới.
Thông qua Internet, doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có khả năng quảng bá sản phẩm
của mình đến với người tiêu dùng Mỹ, EU, Nhật… với chi phí thấp và thời gian nhanh
nhất. Marketing điện tử đã hoàn toàn vượt qua mọi trở ngại về khoảng cách địa lý, thị
trường trong marketing điện tử không có giới hạn, cho phép doanh nghiệp khai thác

được triệt để cơ hội thị trường toàn cầu. Tuy nhiên, bên cạnh lợi ích còn ẩn chứa


8
những thách thức đối với doanh nghiệp. Khi khoảng cách về địa lý giữa các khu vực
thị trường được rút ngắn thì việc đánh giá các yếu tố của môi trường cạnh tranh cũng
trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều. Môi trường cạnh tranh càng trở nên gay gắt
hơn khi marketing điện tử mở rộng ra phạm vi quốc tế. Chính vì vậy đòi hỏi các doanh
nghiệp phải luôn sáng suốt trong quá trình lập kế hoạch marketing điện tử của mình.
Bốn là, đa dạng hóa sản phẩm
Khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn. Với việc giới thiệu
sản phẩm và dịch vụ trên các cửa hàng ảo (Virtual Stores) ngày càng hoàn hảo, chỉ cần
ngồi ở nhà, trước máy vi tính kết nối Internet, không phải tốn công đi lại, khách hàng
vẫn có thể thực hiện việc mua sắm như tại các cửa hàng thật. Còn đối với nhà cung
cấp, họ cũng có thể cá biệt hóa sản phẩm phù hợp với các nhu cầu khác nhau của
khách hàng nhờ khả năng khai thác và chia sẻ thông tin qua Internet.
Năm là, khả năng tương tác cao và trở ngại của khâu giao dịch trung gian đã
được loại bỏ
Trong marketing truyền thống, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hàng
hoá thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý,
môi giới...Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không có được mối
quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và
không đầy đủ, bởi vậy phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị
trường thường kém kịp thời. Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợi nhuận thu
được cho các bên trung gian....Nhưng với marketing điện tử, những cản trở bởi khâu
giao dịch trung gian (Death of Intermediaries) đã hoàn toàn được loại bỏ. Doanh
nghiệp và khách hàng giao dịch trực tiếp với nhau dễ dàng và nhanh chóng hơn thông
qua các website, gửi e-mail trực tiếp, các diễn đàn thảo luận…
Sáu là, hàng hoá và dịch vụ số hoá
Khác với marketing thông thường, khách thể trong marketing điện tử có thể là

hàng hoá và dịch vụ số hoá. Chúng thường được phân phối dưới các hình thức như:
các tài liệu (văn bản, sách báo...), các dữ liệu (số liệu thống kê...), các thông tin tham
khảo hay các phần mềm máy tính...Các phần mềm, báo và đĩa CD âm nhạc rồi sẽ
không cần thiết phải đóng gói và phân phối tới các kho hàng, các kiốt bán hàng hay
đến nhà nữa, chúng có thể hoàn toàn được phân phối qua mạng Internet dưới dạng
hàng hoá số hoá (digital goods). Tuy còn hạn chế nhưng các ngành khác như dịch vụ


9
tư vấn, giải trí, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục và y tế...cũng đang sử dụng Internet để
làm thay đổi phương thức kinh doanh của họ. Những người đi nghỉ giờ đây có thể tìm
thấy thông tin về các thành phố mà họ dự định đến thăm trên các trang web, từ những
thông tin hướng dẫn giao thông, thời tiết cho đến các số điện thoại, địa chỉ....Những
khách sạn có thể mô tả về vị trí cùng với các bức ảnh về tiền sảnh, phòng khách và các
phòng ngủ của họ. Các hãng kinh doanh bán vé máy bay có thể cung cấp các công cụ
đặt chỗ thông qua các trang web cho khách hàng sử dụng...
1.2.2. Lợi ích và hạn chế của E-marketing
1.2.2.1. Lợi ích của E-marketing
Lợi ích đối với doanh nghiệp
Thứ nhất, giúp cho các doanh nghiệp có được các thông tin về thị trường và đối
tác nhanh nhất và ít tốn kém hơn so với markting truyền thống. Việc có được thông tin
nhanh chóng giúp cho doanh nghiệp hoạch định chiến lược marketing tối ưu, khai thác
kịp thời những cơ hội và hạn chế tối đa những thách thức của thị trường trong nước,
khu vực và quốc tế.
Thứ hai, marketing điện tử giúp cho quá trình chia sẻ thông tin giữa người mua
và người bán diễn ra dễ dàng hơn. Doanh nghiệp có thể nhanh chóng đưa ra các thông
tin về sản phẩm mới, các thông tin về khuyến mãi, các chương trình xúc tiến và các
thông báo thay đổi của mình đến khách hàng nhanh hơn. Đồng thời, khách hàng có thể
dễ dàng có được các thông tin này vào bất cứ lúc nào, giúp cho việc tìm hiểu và thu
thập các thông tin về doanh nghiệp, các sản phẩm và các chương trình xúc tiến của

doanh nghiệp hiệu quả và đầy đủ hơn.
Thứ ba, marketing điện tử giúp doanh nghiệp giảm được nhiều chi phí như giảm
thiểu các chi phí bán hàng và giao dịch. Thông qua Internet, một nhân viên bán hàng
có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng. Các catalogue điện tử (electronic
catalogue) trên website phong phú hơn nhiều và thường xuyên được cập nhật, trong
khi các catalogue in ấn có khuôn khổ bị giới hạn và rất nhanh lỗi thời. Theo thống kê
của cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin năm 2015, chi phí giao dịch qua
Internet chỉ bằng khoảng 6% chi phí qua giao dịch chuyển phát nhanh, chi phí thanh
toán điện tử qua Internet chỉ bằng khoảng 10% đến 20% chi phí thanh toán thông
thường. Ngoài ra, việc giao dịch nhanh chóng, sớm nắm bắt được nhu cầu còn giúp cắt
giảm được chi phí lưu kho, cũng như kịp thời thay đổi phương án sản phẩm, bám sát


10
được với nhu cầu của thị trường. Điều này đặc biệt có ý nghĩa to lớn đối với các doanh
nghiệp kinh doanh các mặt hàng tươi sống như rau quả, thủy hải sản... Ngoài ra các chi
phí quảng cáo, tổ chức hội chợ xúc tiến thương mại, trưng bày giới thiệu sản phẩm,
các văn phòng không giấy tờ (paperless office) chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều, chi
phí tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần vì không giấy tờ, không in ấn. Như
vậy, các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn giấy tờ, có thể
tập trung vào khâu nghiên cứu và phát triển, đưa đến các lợi ích to lớn lâu dài cho
doanh nghiệp.
Thứ tư, marketing điện tử đã loại bỏ những trở ngại về mặt không gian và thời
gian. Thông qua mạng Internet, các thành viên tham gia có thể giao dịch một cách trực
tiếp (liên lạc “trực tuyến”) và liên tục với nhau như không có khoảng cách về mặt địa
lý và thời gian nữa. Nhờ đó, sự hợp tác và quản lý đều được tiến hành một cách nhanh
chóng và liên tục. Các bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh
chóng trên phạm vi toàn quốc, toàn khu vực, toàn thế giới và có nhiều cơ hội hơn cho
doanh nghiệp lựa chọn.
Thứ năm, giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhiều cơ hội chưa từng có để tiến

hành buôn bán với thị trường nước ngoài. Chi phí giao dịch thấp cũng giúp tạo ra cơ
hội cho các cộng đồng ở vùng sâu vùng xa, nông thôn cải thiện các cơ sở kinh tế.
Internet có thể giúp người nông dân, các doanh nghiệp nhỏ và các cộng đồng giới
thiệu hình ảnh về mình ra toàn thế giới.
Thứ sáu, cá biệt hóa sản phẩm đến từng khách hàng. Với công nghệ Internet,
doanh nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn. Đồng
thời vẫn có thể “cá nhân hoá” từng khách hàng theo hình thức marketing một tới một
(Marketing One to One).
Ngoài ra, marketing điện tử còn giúp cho các doanh nghiệp xây dựng được các
cơ sở dữ liệu thông tin rất phong phú, làm nền tảng cho loại hình giao dịch “một tới
một” mà các hãng hàng không hiện nay đang áp dụng rất phổ biến.
Lợi ích đối với người tiêu dùng
Thứ nhất, vượt giới hạn về không gian và thời gian. Marketing điện tử cho phép
khách hàng mua sắm mọi nơi, mọi lúc đối với các cửa hàng trên khắp thế giới mà
không cần phải đến trực tiếp địa điểm mua hàng. Điều đó giúp cho người tiêu dùng
giảm đi rất nhiều chi phí đi lại, đồng thời tiết kiệm thời gian cho chính họ. Ngay cả khi


11
họ đang trên văn phòng làm việc hay tại nhà thì họ đều có thể mua sản phẩm mà họ
muốn ở bất kì đâu.
Thứ hai, nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ. Marketing điện tử cho phép
người mua có nhiều lựa chọn hơn vì tiếp cận được nhiều nhà cung cấp hơn. Họ có thể
so sánh giữa các sản phẩm với nhau cũng như giữa cùng một sản phẩm nhưng ở các
nhà cung cấp khác nhau.
Thứ ba, thông tin phong phú, thuận tiện và chất lượng cao hơn: Khách hàng có
thể dễ dàng tìm được thông tin nhanh chóng và dễ dàng thông qua các công cụ tìm
kiếm (search engines); đồng thời các thông tin đa phương tiện (âm thanh, hình ảnh)
giúp quảng bá, giới thiệu sản phẩm tốt hơn.
Thứ tư, giá thấp hơn. Do thông tin thuận tiện, người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm

thông tin và các thông tin phong phú hơn nên khách hàng có thể so sánh giá cả giữa
các nhà cung cấp thuận tiện hơn và từ đó tìm được mức giá phù hợp nhất với họ.
Thứ năm, giao hàng nhanh hơn với các hàng hóa số hóa được. Đối với các sản
phẩm số hóa được như phim, nhạc, sách, phần mềm... việc giao hàng được thực hiện
dễ dàng thông qua Internet thông qua các tiện ích tải về do website cung cấp hoặc qua
địa chỉ email.
Thứ sáu, đấu giá: Mô hình đấu giá trực tuyến ra đời cho phép mọi người đều có
thể tham gia mua và bán trên các sàn đấu giá và đồng thời có thể tìm, sưu tầm những
món hàng mình quan tâm tại mọi nơi trên thế giới.
Thứ bảy, đáp ứng mọi nhu cầu: Khả năng tự động hóa cho phép doanh nghiệp
có thể chấp nhận các đơn hàng khác nhau từ mọi khách hàng. Chỉ cần khách hàng
mong muốn và đưa ra yêu cầu về đơn hàng thì việc đáp ứng các yêu cầu đó không còn
là khó khăn của doanh nghiệp.
Lợi ích đối với xã hội
Thứ nhất, nâng cao mức sống người dân. Có nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp
sẽ tạo áp lực giảm giá, do đó tăng khả năng mua sắm của khách hàng, nâng cao mức
sống
Thứ hai, lợi ích cho các nước nghèo. Marketing điện tử xuất hiện không chỉ
mang lại lợi ích cho những nước giàu mà kể cả các quốc gia nghèo điều đó cũng mang
lại những lợi ích đáng kể, họ có thể tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ từ các nước
phát triển hơn thông qua Internet và marketing điện tử. Đồng thời cũng có thể học tập


12
được kinh nghiệm, kỹ năng... đào tạo qua mạng cũng nhanh chóng giúp các nước này
tiếp thu công nghệ mới.
Thứ ba, dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn. Các dịch vụ công cộng như
y tế, giáo dục, các dịch vụ công của chính phủ... được thực hiện qua mạng với chi phí
thấp hơn, thuận tiện hơn. Cấp các loại giấy phép được cấp qua mạng, dịch vụ tư vấn y
tế... là các ví dụ thành công điển hình.

1.2.2.2. Hạn chế của E-marketing
Hạn chế về kỹ thuật
Chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, an toàn và độ tin cậy: Một vấn đề đặt
ra mới marketing điện tử là rất khó để xây dựng được tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng
chính vì vậy khi các doanh nghiệp sử dụng marketing điện tử thường khó có được sự
tin cậy tuyệt đối ở phía người sử dụng.
Tốc độ đường truyền Internet vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của người dùng:
Không chỉ trong marketing điện tử mà kể cả trong các ứng dụng cần tới Internet thì
vấn đề tốc độ truy cập luôn được người dùng quan tâm. Người tiêu dùng luôn mong
muốn rút ngắn thời gian thì việc họ phải chờ để truy cấp vào một trang web nào đó hay
để tải về một thông tin nào đó sẽ khiến người tiêu dùng cảm thấy khó chịu.
Chi phí truy cập Internet vẫn còn cao: Hiện nay trên thế giới việc phổ cập
Internet đã không còn là vấn đề xa xôi, tuy nhiên ở mỗi quốc gia khác nhau thì mức
phí mà người tiêu dùng phải trả cho việc truy cập Internet cũng khác nhau. Đặc biệt là
với các nước chưa phát triển chi phí này là khá cao so với thu nhập của họ.
Thực hiện các đơn đặt hàng trong marketing điện tử đòi hỏi phải có hệ thống
kho hàng tự động lớn: Để xây dựng được một hệ thống kho hàng tự động yêu cầu
doanh nghiệp phải có đầy đủ chi phí về vốn, kĩ thuật cũng như con người nhưng không
phải doanh nghiệp nào cũng đáp ứng được các yêu cầu trên chính về thế điều này làm
cản trợ khả năng cung cấp hàng hóa của doanh nghiệp đến người tiêu dùng.
Khó khăn khi kết hợp các phần mềm marketing điện tử với các phần mềm ứng
dụng và các cơ sở dữ liệu truyền thống.
Hạn chế về thương mại
An ninh và riêng tư là hai cản trở về tâm lý đối với người tham gia marketing
điện tử. Vấn đề bảo mật về thông tin luôn là vấn đề được các doanh nghiệp cũng như
người tiêu dùng quan tâm. Đối với doanh nghiệp tham gia marketing điện tử thì vấn đề


13
an ninh có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, một phần

ảnh hưởng đến cạnh tranh một phần sẽ ảnh hưởng đến thương hiệu của doanh nghiệp
đó. Còn đối với người tiêu dùng, họ luôn đặt ra yêu cầu rằng thông tin của họ phải
luôn được bảo mật, tránh những vấn đề bị bán thông tin hay làm phiền.
Thiếu lòng tin vào marketing điện tử và người bán hàng. Lòng tin vào sản phẩm
luôn là cơ sở quan trọng giúp khách hàng đưa ra quyết định mua. Nhưng môi trường
internet hiện nay không tạo được niềm tin đủ lớn cho khách hàng để nhanh chóng đưa
ra quyết định mua, đặc biệt đối với marketing điện tử điều đó càng trở nên khó khăn
hơn khi mà người tiêu dùng không gặp trực tiếp người bán mà họ chỉ nắm được thông
tin sản phẩm thông qua website hoặc diễn đàn, họ sẽ đặt ra các nghi ngờ về sản phẩm
và về doanh nghiệp trước khi đưa ra quyết định mua cuối cùng của mình.
Nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuế chưa được làm rõ: Hiện này thì luật phát
của các quốc gia về thương mại điện tử đã được đặt ra. Nhưng để có thể kiểm soát
được điều này còn là một vấn đề khó khăn đối với các nhà quản lí. Chính vì vậy các
điều luật, chính sách được áp dụng vào marketing điện tử khó để cụ thể được, ngoài ra
thì việc người bán và người mua hàng không nắm được các điều luật và chính sách
cũng tạo ra nhiều khó khăn trong giao dịch điện tử.
Chuyển đổi thói quen tiêu dùng cần thời gian: Con người luôn có thói quen mua
sắm là khi họ tin tưởng chắc chắn vào sản phẩm rồi mới tiến hành mua hàng, chính vì
vậy việc chuyển đổi thói quen của người tiêu dùng từ mua sắm truyền thống sang mua
sắm trực tuyến là rất khó khăn và cần nhiều thời gian cũng như những nỗ lực để tạo ra
lòng tin từ phía nhà kinh doanh.
Số lượng gian lận ngày càng tăng do đặc thù của marketing điện tử: Vấn đề gian
lận trong thương mại luôn là vấn đề nhức nhối, đặc biệt là trên môi trường mạng
internet và càng ngày càng nhiều hình thức tinh vi hơn. Chính vì thế khi số lượng gian
lận trong marketing điện tử tăng lên nó tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc
tiếp cận và tạo niềm tin cho khách hàng của mình.
1.2.3. Một số lý thuyết về các công cụ marketing điện tử
1.2.3.1. Email
Ngày nay, khi mà Internet cũng như CNTT ngày càng phát triển thì email trở
thành một phương tiện trao đổi không thể thiếu đối với bất cứ cá nhân nào từng tiếp

cận môi trường công nghệ. Do đó, email trở thành một công cụ vô cùng hữu ích cho


14
các DN khi muốn quảng cáo sản phẩm dịch vụ của công ty mình cũng như tìm hiểu
nhu cầu khách hàng, hay nhận diện thị trường mục tiêu.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn hoặc chọn cả 2 hình thức:
Quảng cáo qua email: DN thuê bên thứ ba như các nhà cung cấp thư điện tử:
yahoo, gmail, hotmail… để thực hiện việc gửi thư tới khách hàng hoặc có thể thuê một
bên khác thực hiện.
• Đặc điểm:
- Chi phí thấp.
- Nội dung quảng cáo ngắn, thường là text-link được gắn lồng vào nội dung thư
của người nhận.
- Nhà quảng cáo phải mua không gian thư điện tử được tài trợ bởi các nhà cung
cấp dịch vụ như yahoo, gmail…
Doanh nghiệp cần phải định rõ đại chỉ email quảng cáo là những người sử dụng
gần nhất với thị trường mục tiêu nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.
Email marketing: Email được chính DN gửi tới các khách hàng tiềm năng
của mình.
•
-

Đặc điểm:
Tiết kiệm chi phí do không mất bưu phí và phí in ấn.
Khả năng hồi đáp trực tiếp nhanh
Có thể gửi thư tự động đã được cá nhân hóa theo từng đối tượng sử dụng.
Rút ngắn thời gian từ khi gửi đến khi nhận thư.

Tuy nhiên, DN cũng gặp phải những hạn chế khi thực hiện hình thức này:

- DN khó khăn trong việc tìm danh sách gửi mail phù hợp.
- Spam sẽ gây khó chịu cho người nhận và có thể khiến người nhận có cái nhìn
không thiện cảm về công ty.
Có nhiều cách để DN thu thập danh sách email: DN có thể tập hợp thông qua
việc đăng ký thành viên website, đăng ký thuê bao, các bản báo cáo mua hàng, hay
thuê mua từ các nhà quản lý danh sách hoặc qua các danh bạ email trực tuyến. Tuy
nhiên DN cũng gặp khó khăn để quản lý được danh sách email này bởi hiện nay hơn
50% người sử dụng có hơn 1 email và họ thường xuyên thay đổi địa chỉ của mình. Vì
vậy rất khó trong việc DN gửi email bởi rất có thể rất nhiều thư trong số ấy không bao
giờ được khách hàng biết đến và cũng có thể có 1 thư được gửi đến khách hàng quá
nhiều lần khiến họ mất thiện cảm.
Có 2 hình thức email:
Email opt in: những người sử dụng đồng ý nhận thư điện tử thương mại từ những


15
website mà họ yêu thích.
Email opt out: những người sử dụng không tiếp tục đồng ý nhận email thương
mại từ DN.
Để có được email opt in người sử dụng chỉ cần click vào 1 module nhỏ trên
website và ghi đại chỉ email của mình ở đó. Để sử dụng công cụ email để quảng cáo
trực tiếp một cách hiệu quả, nhà marketing điện tử phải đảm bảo tất cả các email mà
họ gửi phải là email opt in (tỷ lệ khách hàng trả lời khoảng 90%).
Trong hình thức gửi thư điện tử còn một hình thức khác là spam. Spam là hình
thức gửi email mà không được sự đồng ý của người nhận, nó làm cho người nhận cảm
thấy khó chịu và họ thường xóa thư ngay lập tức mà khong cần đọc nội dung. Spam
mang lại hình ảnh xấu về DN khiến khách hàng có cái nhìn tiêu cực về sản phẩm, dịch
vụ của người gửi spam. Vì vậy DN cũng cần lưu ý khi sử dụng hình thức này để tránh
gây ấn tượng xấu với khách hàng và có tác dụng ngược lại.
1.2.3.2. Banner quảng cáo

Banner đang là một hình thức quảng cáo phổ biến trên các website hiện nay. Tuy
nhiên trước khi sử dụng banner, DN cần đến những nhóm đối tượng khách hành ưu
tiên và tìm hiểu giá cả của quảng cáo và lượng khách truy cập trên website đó đánh giá
xem những khách hàng thường xuyên truy cập vào trang web đó có phải là đối tượng
khách hàng mục tiêu của mình hay không. Để Banner quảng cáo nhận một tỷ lệ phần
trăm phản hồi đáng kể, nó cần phải được thiết kế chuyên nghiệp, bắt mắt. Có nhiều mô
hình banner quảng cáo, tùy vào đặc điểm sản phẩm dịch vụ hoặc loại hình DN mà có
lựa chọn phù hợp.
1. Mô hình quảng cáo tương tác (interative fomat): gồm các banner, nút bấm
được biểu diễn dưới dạng văn bản, hình ảnh, âm thanh hoặc video clip…nếu khách
hàng click vào các quảng cáo đó thì sẽ được đưa đến website của DN. Để tăng tính
hiệu quả của banner quảng cáo tương tác, DN có thể đưa ra những banner gắn liền với
trò chơi hoặc tạo ra sự bắt mắt khi người sử dụng đến gần banner.
2. Quảng cáo tài trợ (sponsorships): là mô hình quảng cáo của DN trên website
của bên thứ ba, nhưng thay vì phải trả tiền, DN tài trợ nội dung trên website đó.
Marketing truyền thống sử dụng phổ biến mô hình này.
3. Quảng cáo lựa chọn vị trí (quảng cáo thông qua tối ưu hóa công cụ tìm kiếm):
là loại hình quảng cáo mà thông qua đó DN quảng cáo có thể lựa chọn vị trí để quảng
cáo trên website của nhà cung cấp nội dung. Từ đó giúp DN có được vị trí mong muốn


16
trong những trang kết quả của các công cụ tìm kiếm hoặc có được vị trí siêu liên kết
lợi thế hơn nhờ đó đạt hiệu quả cao hơn. Ví dụ như DN quảng cáo google adwords:
những từ khóa mà bạn quảng cáo sẽ xuất hiện cùng với các kết quả tìm kiếm và DN sẽ
trả tiền cho mỗi lần người sử dụng nhấp chuột hoặc giá mỗi 1000 lần xem trang trên
trang web đó.
Phương pháp tính phí quảng cáo: đấu giá vị trí ( DN đấu giá từ khóa để lựa chọn
vị trí) hay tính phí theo phương pháp CPA (Cost Per Acquisition-trả phí cho mỗi lần
nhận khi DN mua hàng hay đăng ký nhận email liên quan đến quảng cáo ) hoặc CPC

(cost per click-trả tiền cho mỗi lần khách hàng nhấn vào quảng cáo)
4. Quảng cáo tận dụng khe hở thời gian: quảng cáo dựa trên nền tảng java xuất
hiện khi người sư dụng đang trong quá trình download nội dung. Hình thức này có thể
gây sự chú ý cho người xem tuy nhiên người sử dụng hoàn toàn có quyền quyết định
có xem chương trình quảng cáo này hay không. Tuy nhiên, do kéo dài thời gian
download của người sử dụng mà hiệu quả của việc sử dụng quảng cáo này không được
như mong đợi. Ở Việt Nam mô hình này thường xuất hiện khi người sử dụng
download game trực tuyến hoặc download các phần mềm miễn phí.
5. Quảng cáo shoskele: quảng cáo xuất hiện khi người sử dụng download nội
dung miễn phí và ép buộc người sử dụng phải xem hết trước khi tiếp cận được nội
dung. Nhờ đó thu hút được sự chú ý của người sử dụng. Tuy nhiên, với hình thức
quảng cáo này thì thông điệp quảng cáo liệu có phù hợp với tập khách hàng vào đúng
thời điểm họ cần hay không, nếu không thì sẽ là một sự quảng cáo lãng phí và gây
phản cảm đối với người sử dụng.
Vì vậy việc lựa chọn các mô hình quảng cáo cũng cần được xem xét kỹ lưỡng.
Mỗi khi DN muốn quảng cáo hình ảnh của mình trên bất kỳ một website nào cũng cần
phải tìm hiểu khách hàng chủ yếu của website đó là ai, họ có phải là đối tượng mục
tiêu mà DN hương đến hay không, chất lượng người truy cập trên trang web đó ra sao,
số lượng người truy cập hàng ngày thế nào cũng như giá cả cho từng mô hình để có
chiến lược quảng cáo hiệu quả.
1.2.3.3. Công cụ tìm kiếm
Trong thế giới internet hiện nay đang tồn tại hàng nghìn hàng vạn các website
khác nhau và để tìm một thông tin hay một wesite nào đó người ta sẽ sử dụng các công
cụ tìm kiếm nơi cho họ kết quả mà họ mong muốn một cách nhanh nhất. Vì vậy nếu
bạn không muốn website của bạn không một lần được người sử dụng biết đến hoặc


17
nhanh chóng lãng quên thì bạn cần phải tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm đó. SEO là
một trong những nhân tố quan trọng nhất giúp tìm đến môi trường trực tuyến:

- 47% người sử dụng tìm thấy các sản phẩm tại gian hàng trực tuyến là nhờ vào
công cụ tìm kiếm.
- 78% số người sử dụng truy cập vào top 10 kết quả tìm kiếm đầu tiên được
xuất hiện.
(Nguồn: giáo trình marketing TMĐT - Đại học Thương Mại)
Do vậy tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là một việc làm vô cùng quan trọng trong
chiến lược marketing điện tử của DN. Để tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm cần phải tối
ưu các yếu tố bên trong cũng như quảng bá các yếu tố bên ngoài.
Tối ưu các yếu tố bên trong bao gồm việc tối ưu code của trang, trình bày, cấu trúc
cũng như loại bỏ những yếu tố cản trở việc đánh chỉ số đầy đủ của máy tìm kiếm. Ngoài
ra, còn phải đảm bảo nội dung trang Web là duy nhất, tránh trùng lặp về nội dung. Khi sử
dụng Web động và phải đảm bào nội dung dễ dàng truy cập cho người sử dụng.
- Thường xuyên cập nhật và làm mới trang: nội dung phong phú, thường xuyên
thay đổi.
- Đăng ký vị trí đứng đầu tại các trang công cụ tìm kiếm: thông qua các công cụ
tìm kiếm như google, yahoo, bing…
- Sử dụng những từ khóa có thể có trong webite để khi người sử dụng gõ tới một
vài từ liên quan đến từ khóa của website cũng có khả năng tăng thứ hạng của mình.
- Đưa ra một nhóm hoặc một tiêu đề mà người sử dụng có thể gõ vào khi tìm
kiếm, như vậy website của bạn cũng không bỏ lỡ cơ họi tiếp cận với người sử dụng.
Các yếu tố bên ngoài là việc quảng bá website ra bên ngoài bằng phương tiện này
hay cách khác, từ việc thêm site vào các máy tìm kiếm cho đến kiếm các link chất
lượng trỏ đến trang, xây dựng hế thông liên kết chặt chẽ cùng chủ đề.


18
1.2.3.4. PR điện tử
PR là nỗ lực của DN trong việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu của công ty
trong cái nhìn của khách hàng và các đối tượng liên quan. Để quan hệ công chúng điện
tử một cách hiệu quả, DN cần chú trọng tới tất cả các hình thức tiếp xúc với khách

hàng. Không chỉ đơn thuần là các buổi hội thảo hội nghị trực tuyến mà bản thân giao
diện website của DN cũng phải tạo được cái nhìn thiện cảm đối với người truy cập. PR
là làm cho công chúng biết đến những gì bạn nói, những gì bạn làm, và cả những gì
bạn nói về bạn nhằm thu được sự thấu hiểu từ phía khách hàng từ đó làm ảnh hưởng
đến nhận thức và hành vi của họ khiến học có cái nhìn tốt đẹp về DN. Bởi vậy để thực
hiện hoạt động PR điện tử cần kết hợp nhiều hoạt động khác nhau.
Trước hết, phải xây dựng nội dung website:
Website chính là công cụ của E-PR, bởi website là bộ mặt của DN, khách hàng
điện tử biết đến DN đầu tiên qua chính website của công ty. Những gì họ cảm nhận
trên website cũng chính là những gì họ cảm nhận về công ty. Vì vậy website cần được
xây dựng một cách thân thiện về màu sắc, chất lượng hình ảnh sản phẩm tốt, thông tin
về sản phẩm phải luôn được cập nhật. Khi khách hàng truy cập vào website cũng đòi
hỏi học có thể tìm kiếm sản phẩm một cách dễ dàng mà không sợ bị lạc trong một kho
hàng của DN. Để thiết kế một website thân thiện, DN phải hiểu được khách hàng của
họ cần gì trên website và họ muốn làm gì thông qua website. Ngoài nhu cầu tìm hiểu
thông tin, khách hàng hy vọng website có thể là nơi giải trí với một số trò chơi hay
một vài danh mục sản phẩm khuyến mãi, quan trọng là họ mong muốn đây sẽ là nơi
truyền thông giữa họ với DN để có thể đóng góp ý kiến cũng như được biết những
phản hòi của DN một cách trực tiếp và chính xác nhất mà không phải thông qua một
bên thứ ba nào.
Frost & Strauss đã đề xuất một số thông tin mà người sử dụng cần trên trang web:
- Giá trị: người sử dụng mong muốn website mà mình truy cập là một website
có giá trị tức là có khả năng tìm kiếm sản phẩm và giải đáp những thắc mắc mà họ
đang băn khoăn.
- Khả năng tiếp nhận thông tin: website có thể tiếp nhận những ý kiến phản hồi
từ khách hàng và có sự phúc đáp.
- Giảm thiểu tình trạng quá tải thông tin: nếu như truy cập vào một trang có quá
nhiều thông tin, người sử dụng sẽ không biết nên dừng ở đâu và đâu là thông tin họ
đang tìm kiếm, và như thế họ sẽ nhanh chóng từ bỏ website.

19
- Rút ngắn thời gian chờ đợi: khi khách hàng ghé thăm website của họ mà thời
gia chờ đợi qua dài thì họ sẽ không kiên nhẫn và ngay lập tức chuyển sang một
website khác.
- Tránh “bị lạc” trong không gian mạng: nếu website của DN thiết kế quá sâu
khiến khách hàng bị rơi vào trong mà họ không thể thoát ra được hoặc quay trở lại vị
trí mà họ mong muốn sẽ gây phản ứng không tốt đối với người sử dụng.
- Tiếp nhận nội dung mọi lúc mọi nơi: khách hàng có thể bất cứ lúc nào muốn
truy cập vào website của DN và nếu một lúc nào đấy website không hoạt động tức là
DN đang làm mất đi khách hàng của mình.
Xây dựng cộng đồng điện tử: cộng đồng điện tử được xây dựng qua các
chatroom, diễn dàn, blog…
Nền tảng của cộng đồng điện tử chính là việc tạo ra các bảng tin và hình thức gửi
thư điện tử.
Bảng tin điện tử hay tin tức nhóm là nơi người sử dụng đưa thông tin dưới dạng
thư điện tử lên những chủ đề đã chọn sẵn và các thành viên khác có thể đọc được: các
chủ đề trên các diễn dàn…
Gửi thư điện tử là hình thức nhóm thảo luận qua thư với các thành viên của
nhóm. Mỗi thông tin được gửi sẽ chuyển đến email của thành viên khác.
Thông qua những hình thức như vậy, DN đang ngày càng xây dựng và phát triển
cộng đồng điện tử từ đó tạo mối quan hệ chặt chẽ giữa DN với người tiêu dùng,
khoảng cách giữa hai bên ngày càng thu hẹp và khách hàng dần dần sẽ trở thành
những người bạn của DN và ngược lại.
Thứ hai, tổ chức các sự kiện trực tuyến:
Các sự kiện trực tuyến được thiết kế để thu hút và tập hợp những người sử dụng
có cùng sở thích và gia tăng số lượng người truy cập vào website
DN có thể tổ chức các chương trình, sự kiện trực tuyến thông qua các buổi thảo
luận, hội nghị, hội thảo trực tuyến nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện
tại từ đó hiểu rõ nhu cầu của họ cũng như gây dựng uy tín DN đối với khách hàng.

1.2.3.5. Mobile marketing
Hiện nay mobile marketing là một công cụ marketing rất hiệu quả. Bất cứ người
nào nếu muốn xóa tin nhắn quảng cáo thì cũng đều phải đọc qua nó. Mobile marketing
đang trở nên phổ biến và được các Marketer ưu thích vì những đặc điểm nổi bật:
Tỉ lệ xem quảng cáo qua Mobile rất cao
Tương tác với người tiêu dùng bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu
Nhận được báo cáo thời gian chi tiết của chiến dịch mobile marketing


20
Nhận và quản lý những thông tin phản hồi từ chiến dịch.
Ưu điểm nổi bật và cũng là đặc thù của mobile marketing là tính tương tác 2
chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp có thể sử dụng Mobile
Marketing như một phương tiện hữu hiệu cho công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng,
làm nghiên cứu thị trường, thậm chí là đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing.
Và vì vậy ngày càng nhiều doanh nghiệp quan tâm tới phương thức truyền thông này.
Hứa hẹn tương lại mobile marketing tại Việt Nam sẽ phát triển.
1.2.3.6. Kênh truyền thông xã hội
Các mạng xã hội như facebook, zingme giờ đã quá quen thuộc với cư dân mạng.
Lượng truy cập hàng ngày ở các trang này ở mức khổng lồ. Đây chính là một kênh
marketing điện tử vô cùng hiệu quả bởi ở đó có sự lan truyền. Nếu như DN xây dựng
được hình ảnh tốt trong mắt các thành viên trong các mạng xa hội này đống nghĩa với
việc DN sẽ có thêm rất nhiều khách hàng tiềm năng mà không hề mất một đồng chi
phí nào, nếu xây dựng không tốt thì kết quả hoàn toàn ngược lại.
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở VIỆT NAM VÀ TRÊN
THẾ GIỚI
1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Marketing thương mại điện tử - Nguyễn Hoàng Việt (chủ biên), Nguyễn Bách
Khoa, Nguyễn Hoàng Long (2011), NXB Thống Kê
Nội dung cơ bản: Cuốn sách được biên soạn và trình bày về những nội dung cơ

bản nhất của marketing điện tử, từ nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng điện
tử tới lập kế hoạch triển khai và quản trị chiến lược marketing điện tử, kiểm tra, đánh
giá một chiến lược marketing điện tử
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “Những điều kiện áp dụng TMĐT ở Việt
Nam” - PGS.TS Nguyễn Văn Minh (2011). Đề tài này đã chỉ rõ được những vấn đề
chung về TMĐT, thực trạng các điều kiện áp dung TMĐT ở nước ta. Từ đó đưa ra
được những phương hướng để cải thiện các điều kiện áp dụng TMĐT các doanh
nghiệp tại Việt Nam.
Trần Hữu Linh (2015), “Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2015”, Bộ Công
Thương. Báo cáo tổng hợp số liệu liên quan đến tình hình ứng dụng, kinh doanh
Thương mại điện tử của doanh nghiệp Việt Nam, tổng hợp số liệu về tình hình ứng
dụng thương mại điện tử trong hoạt động xuất khẩu. Ngoài ra báo cáo còn công bố số