Hoàn thiện qui trình bán lẻ trực tuyến tại website www.denledxinh.com của công ty TNHH Vietnamarch

BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

LỜI CẢM ƠN
Thời gian học tập, nghiên cứu và rèn luyện trong bốn năm dưới sự hướng dẫn,
chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo tại khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương
mại điện tử, trường Đại học Thương Mại chính là quãng thời gian vô cùng quý giá
đối với em giúp em tích lũy được rất nhiều kiến thức về Thương Mại điện tử, một
lĩnh vực khá mới mẻ, nhiều thử thách nhưng cũng không kém phần thú vị. Đó cũng
là nền tảng bước đầu trong quá trình em tiến hành thực tập nghiên cứu tại Công ty
TNHH Vietnamarch. Tại công ty em đã có được những kinh nghiệm hữu ích, những
thông tin cần thiết liên quan đến vấn đề nghiên cứu để có thể hoàn thành bài khóa
luận của mình.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Nguyễn Trần Hưng,
trưởng khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử trường Đại học
Thương Mại là giáo viên đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em nhiệt tình để có
những hướng đi đúng đắn và hoàn thiện bài khóa luận, cũng như những kỹ năng
nghiên cứu cần thiết khác.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới anh Nguyễn Hồng Trường- Giám
đốc công ty TNHH Vietnamarch, cũng như toàn thể các anh chị nhân viên trong công
ty đã quan tâm, chỉ bảo và tạo môi trường thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực
tập và thu thập các tài liệu cần thiết để hoàn thành khóa luận của mình.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, mặc dù đã có nhiều nỗ lực, cố gắng song do
hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm và thời gian nên chắc chắn không thể tránh khỏi
thiếu sót và hạn chế. Em mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các thầy cô
giáo để đề tài được hoàn thiện và nâng cao hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

SV: Bùi Hồng Giang

i
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................................i
Bảng 2.1.................................................................................................................................................iv
Bảng 2.3.................................................................................................................................................iv
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................1

SV: Bùi Hồng Giang

ii
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Ý nghĩa đầy đủ

1

TS

Tiến sĩ

2

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

3

TMĐT

Thương mại điện tử

SV: Bùi Hồng Giang

iii
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng

BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
STT
1
2
3
4
5
6
7
8

Tên mục
Hình 1.1

Nội dung mục
Hình 1.1: Quy trình đặt hàng trong bán

Hình 1.2

lẻ điện tử
Quy trình thực hiện đơn hàng trong bán

Bảng 2.1

Sơ đồ 2.1.

lẻ điện tử
Thông tin chung về công ty
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH

Bảng 2.2.
Bảng 2.3.

Vietnamarch
Bảng nhân sự công ty
Bảng tỉ lệ trình độ học vấn của nhân viên

Bảng 2.4:

trong công ty
Bảng tổng hợp kết quả tổng kết trên

Bảng 2.5

SPSS
Kết quả hoạt động kinh doanh của công
ty giai đoạn 2014-2015

SV: Bùi Hồng Giang

Trang
13
13
22

24
24
25
34
38

iv
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi Internet ngày càng không thể thiếu trong
đời sống con người, giá nhân công, thuê mặt bằng ngày càng đắt đỏ thì TMĐT đang
trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp.
TMĐT ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương
mại ở Việt Nam. TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao
sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sau
vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và
nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm,
các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng
và đối tác khách hàng hiệu quả hơn.1
Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển thương
mại điện tử trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ.

Với cơ cấu dân số trẻ (60% dưới 30 tuổi), năng động trong tiêu dùng và nhạy bén
trong ứng dụng công nghệ mới, Việt Nam có khoảng 20 triệu người (chiếm 22,7%
dân số) sử dụng Internet thường xuyên. Tính đến năm 2007, đã có 92% doanh
nghiệp có kết nối Internet, trong đó 82% dùng dịch vụ ADSL.
Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua mạng
không còn lạ lẫm với nhiều người mà đã trở nên phổ biến. Người tiêu dùng mua bất
cứ những thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí.
Cơ cấu mặt hàng được mua/bán trên thị trường trực tuyến càng ngày càng đa dạng,
nhất là những mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện, sách.....). Điều này đặt ra cho
các doanh nghiệp phải xây dựng và quản trị quy trình bán lẻ trên website của mình thật
hiệu quả nhằm được doanh thu cao nhất từ thị trường kinh doanh trực tuyến.
Nắm bắt được xu hướng chung đó, công ty TNHH Vietnamarch đã có những
bước bắt đầu xây dựng website và xây dựng quy trình quản trị bán lẻ ngay trên
chính website của mình. Tuy nhiên, là một doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước vào
mảnh đất TMĐT, website của công ty TNHH Vietnamarch còn có nhiều mặt hạn
chế: giao diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, chưa có
1

Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2007

SV: Bùi Hồng Giang

1
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

hỗ trợ kỹ thuật, chưa cho phép mua hàng trực tuyến trên website, các dịch vụ sau
bán vẫn chưa có, chưa có trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điện
thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật.....mà chỉ chủ yếu là giới thiệu về công ty và sản
phẩm công ty. Do đó, vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao các tính năng website
không chỉ là giới thiệu về sản phẩm và doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng
hiệu quả cho doanh nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài tập trung giải quyết vấn đề về quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử
máy gia dụng tại công ty TNHH Vietnamarch qua mạng Internet. Vì vậy, em xin đề
xuất hướng đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp của mình là:
“Hoàn thiện qui trình bán lẻ trực tuyến tại website www.denledxinh.com
của công ty TNHH Vietnamarch”.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tập hợp và hệ thống hoá một số cơ sở lý luận cơ
bản về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử, nghiên cứu bằng những phương pháp
khác nhau như thu thập các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Từ đó xem xét đánh giá phân
tích thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website
www.denledxinh.com để đưa ra những ưu/nhược điểm. Từ những đánh giá phân tích này
đưa ra một số kiến nghị đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị bán
lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.denledxinh.com nhằm nâng cao các tính
năng của website, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty TNHH Vietnamarch và
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trên thị trường TMĐT.
3. Phạm vi và ý nghĩa nghiên cứu
a, Phạm vi nghiên cứu
Là một đề tài nghiên cứu luận văn của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đề tài
chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng
thời gian ngắn hạn. Cụ thể:
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bán lẻ
hàng điện máy gia dụng tại công ty TNHH Vietnamarch nhằm đưa ra một số giải

pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử tại công ty TNHH Vietnamarch.
Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2014 đến năm 2015, đồng thời
trình bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển đến năm 2017 và tầm nhìn
chiến lược đến năm 2020.
SV: Bùi Hồng Giang

2
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

b, Ý nghĩa nghiên cứu
Việc nghiên cứu giúp cho các tác giả có cơ hội bồi dưỡng kiến thức, hiểu rõ
hơn về thương mại điện tử đặc biệt là qui trình bán lẻ trực tuyến, đồng thời tìm ra
những hạn chế của công ty từ đó đưa ra những đề xuất nhằm khắc phục những điểm
yếu của coogn ty, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.
4. Nội dung khóa luận tốt nghiệp
Cấu trúc khóa luận gồm 3 chương, cụ thể:
Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương I: Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến tại
website denledxinh.com của công ty TNHH Vietnamarch
Chương II: Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến
tại website www.denledxinh.com của công ty TNHH Vietnamarch
Chương III: Các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến tại website
www.denledxinh.com của công ty TNHH Vietnamarch

Kết luận: Tổng kết đề tài

SV: Bùi Hồng Giang

3
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

CHƯƠNG I.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ
TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW.DENLEDXINH.COM CỦA CÔNG TY
TNHH VIETNAMARCH
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm bán lẻ, bán lẻ điện tử
Hiểu một cách đơn giản và dễ hiểu nhất bán lẻ là các hoạt động liên quan đến
việc bán hàng hóa, dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Bán lẻ đã có từ
lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nông thôn, từ các quầy hàng
cố định hoặc lưu động đến các cửa hàng dịch vụ, từ các trung tâm thương mại nhỏ
đến siêu thị ở các trung tâm thành phố… Kinh tế càng phát triển các hoạt động kinh
doanh bán lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, có thể tiến hành trực
tiếp qua kê bán lẻ truyền thống, hoặc qua thư điện tử, catalog, máy bán hàng tự
động, facebook, zalo….
Khi kinh doanh trực tuyến ra đời xuất hiện một thuật ngữ mới đó là bán lẻ điện
tử. Điểm khác biệt cơ bản nhất giữa bán lẻ và bán lẻ điện từ là gì, ưu nhược điểm

lớn nhất của bán lẻ điện tử so với bán lẻ truyền thống là gì? Để làm rõ được vấn đề
này, trước hết ta cần tìm hiểu về B2C là gì?
B2C (Business - to - Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối
tượng trọng đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân.
Bán lẻ điện từ là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử
khác đến từ người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Khái niệm này bao hàm tất cả
các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng
( không phải là khách hàng doanh nghiệp). Một số hoạt dộng marketing không tạo
nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ như cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến
thương hiệu, hình ảnh, được coi như là một phần của TMĐT B2C nhưng thường
không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử.
Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C,
TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
1.1.2. Khái niệm bán lẻ trực tuyến, quy trình bán lẻ trực tuyến

SV: Bùi Hồng Giang

4
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

Bán lẻ trực tuyến là hoạt động bán lẻ mà hình thức giao dịch, mua bán sản
phẩm, dịch vụ của cửa hàng trong môi trường Internet. Nơi thực hiện việc bán hàng
online có thể là trên mạng xã hội, diễn dàn, blog nhưng nhiều nhất vẫn là website

thông qua các hình thức quảng cáo trực tuyến…
Hiện nay đời sống hầu như không thể không có internet, hàng ngày chúng ta
vẫn thường xuyên lên mạng tìm kiếm thông tin, giải trí, xem tin tức và mua sắm
trực tuyến. Cùng với đó là sự phát triển của nền công nghiệp smart-phone khiến
chúng trở nên phố biến và không thể thiếu trong cuộc sống. Nên nếu bạn bạn là một
doanh nghiệp, một doanh nhân mà không thực hiện bán lẻ trực tuyến là gì thì đã bỏ
qua một nguồn lợi nhuận khổng lồ.
Quy trình bán lẻ trực tuyến là một chuỗi các hoạt động tác nghiệp cần phải
thực hiện với một cách thức nhất đinh nhằm đạt được mục tiêu bán lẻ trong những
điều kiện khác nhau. Quy trình bán lẻ trực tuyến chỉ ra trình tự các hoạt động, các
bước, các nhiệm vụ, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến
kết quả, đạt được mục đich.
Quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến bao gồm các hoạt động sau:
Đặt hàng

+ Tiếp nhận đơn hàng
+ Kiểm tra dự trữ

Thực hiện đơn hàng

+ Chấp nhận đơn hàng
+ Lập kế hoạch và thời gian biểu
+ Tập kết hàng hóa
+ Đóng gói

Xử lý thanh toán

+ Lập hóa đơn và các giấy tờ thanh toán
+ Xử lý thanh toán

Xử lý sau bán

+ Dịch vụ khách hàng
+ Hàng trả lại

1.1.3. Khái niệm hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến
Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến là việc bổ xung và hoàn thiện từng
bước trong quy trình bán lẻ trực tuyến: Hoàn thiện quy trình đặt hàng, thực hiện đơn
hàng, xủ lý thanh toán và xử lí sau bán.
SV: Bùi Hồng Giang

5
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

Việc hoàn thiện quy trình cần thực hiện trên tổng thế quy trình bán lẻ của doanh
nghiệp bán lẻ trực tuyến. Có thể nói, hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến vô cùng
phức tạp và tốn kém nhiều thời gian, chi phí hơn so với bán lẻ truyền thống.
1.2. Đặc điểm, các yếu tố thành công của bán lẻ trực tuyến
1.2.1. Đặc điểm của bán lẻ trực tuyến
Bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng
cuối cùng.Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống
khi cũng kinh doanh được trong môi trường Internet. Tuy nhiên, bán lẻ trực tuyến
có những đặc điểm khác biệt:

Mặt hàng kinh doanh:
Mặt hàng kinh doanh của bán lẻ trực tuyến đa dạng hơn rất nhiều so với bán lẻ
truyền thống, số lượng chủng loại hàng hóa không giới hạn, có thể lên đến hàng
trăm nghìn sản phẩm khác nhau cả sản phẩm hữu hình và số hóa. Hàng hóa số là
các hàng hóa thỏa mãn:
•

Phải số hóa được: Cụ thể như một số phầm mềm, sách điện tử, album

nhạc….
•

Có thể tải trực tiếp từ các nhà mạng cung cấp đến máy tính cá nhân, thiết bị

di động của khách hàng và sử dụng được ngay.
Địa điểm bán hàng:
Nếu như trong bán lẻ truyền thống các nhà kinh doanh luôn phải trăn trở về
mặt bằng, địa điểm vật lý để tiến hành kinh doanh, vị trí tốt nhất để khách hàng có
thể tìm đến dễ dàng nhất nhưng các của hàng bán lẻ trực tuyến chỉ cần một website
để trưng bày sản phẩm.
Các website bán hàng được trang trí theo kiểu e-catalog và giỏ hàng điện tử để
khách hàng chọn mua hàng hóa trực tiếp. Với lợi thế này, doanh nghiệp có thể tận
dụng để giới thiệu về doanh nghiệp và giao tiếp với khách hàng, nắm được tâm lí
khách hàng để đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất.
Trong kinh doanh bán lẻ trực tuyến qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn
bởi một khu vực địa lý nhất định. Ví dụ tiêu biểu nhất chính là ông trùm bán lẻ thế
giới Amazon.com với tập khách hàng rộng lớn trên toàn thế giới. Nếu như trong
kinh doanh truyền thống có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận với khách hàng hoặc

SV: Bùi Hồng Giang

6
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt là các thành phố lớn thì các nhà bán lẻ
điện tử có thể phục vụ cho bất kì khách hàng nào, từ bất cứ đâu, bất cứ khi nào.
Sự giao tiếp với khách hàng:
Với bản lẻ trực tuyến nhà bán lẻ cũng có thể dễ dàng giao tiếp với khách hàng
thông qua hòm thư, Vchat tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Nhưng khó khăn trong
việc kiểm tra thông tin khách hàng một cách chính xác, cũng như kiểm soát thái độ
của khách hàng.
Sự hiện diện:
Một hạn chế của bán lẻ trực tuyến so với bán lẻ truyền thống đó là sự hiện
diện trực tiếp, trải nghiệm thật về sản phẩm. Các mặt hàng chỉ được chú trọng đến
các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả.
Số lượng chủ thể tham gia:
Trong bán lẻ truyền thống số lượng chủ thể tham gia giao dịch chỉ cần 2 chủ
thế là người bán và người mua. Tuy nhiên, trong bán lẻ trực tuyến thì chủ thể tham
gia tối thiểu là 3 bên:người bán, người mua và bên thứ 3 là các cơ quan cung cấp
dịch vụ mạng, cơ quan chứng thực, trung gian thanh toán.
Một số đặc điểm khác:
•

Cung cấp giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm,

kiểm soát chi tiêu dễ dàng.
•

Có thể phân phối các sản phẩm trục tiếp từ mấy chủ của nhà cung cấp đến

máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được
•

Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống

không có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần nhanh chóng hơn.
1.2.2. Các yếu tố thành công của bán lẻ trực tuyến
Thành công của bán lẻ và bán lẻ điện tử xuất phát từ việc cung ứng hàng háo
có chất lượng với giá cả hợp lí và dịch vụ tốt. Những yếu tố thành công của bán trực
tuyến xuất phát từ những yếu tố thành công của bán lẻ truyền thống cộng với việc khắc
phục những nhược điểm, hạn chế của bán lẻ truyền thống. Bán lẻ trực tuyến cung cấp
thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻ truyền thống không thể cung cấp được.
Để làm rõ và cụ thể các yếu tố thành công của bán lẻ trực tuyến theo dõi
bảng so sánh sau đây:
SV: Bùi Hồng Giang

7
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG
Đặc trưng

K49I4
Bán lẻ truyền thống

13D140219
Bán lẻ điện tử

Sự mở rộng vật lý + Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu + Mở rộng quy mô bán lẻ yêu
(Doanh thu tặng lên cầu, tăng thêm nhiều địa cầu tăng công suất máy chủ và
khi số khách hàng điểm và không gian.
các phương tiện phân phối.
viếng thăm tăng)
Sự mở rộng vật lý
(Doanh thu không
tăng lên khi số
khách hàng viếng
thăm tăng)

+ Nghiên cứu lại hoạt động + Tăng cường các hoạt động
Marketing và sản phẩm, để Marketing hướng tới những
biến những khách hàng tiềm khách hàng ghé thăm website,
năng thành người mua hàng để biến “những người xem
thực sự.
hàng” thành những khách mua
+ Không cần mở rộng cửa hàng thực sự
hàng vật lý
+ Mở rộng quy mô để đảm bảo
cung cấp các dịch bụ bền vững
tới khách hàng.

Công nghệ

+ Công nghệ tự động hóa + Các công nghệ tiền phương
bán hàng như các hệ thống (Front-end)
POS (Point of Sale)
+ Các công nghệ hậu phương
(Back-end)
+ Các công nghệ “thông tin”

Quan hệ khách hàng + Quan hệ bền vững hơn nhờ + Kém bền vững do tiếp xúc vô
tiếp xúc trực tiếp
danh
+ Dễ dung hòa hơn trong các + Kém dung hòa hơn trong các
cuộc tranh cãi do tính hữu cuộc tranh cãi do tính vô hình
hình
+ Mối quan hệ “logic”
+ Mối quan hệ “vật lý”
Tổng chi phí mua + Tổng chi phí mua hàng + Tổng chi phí mua hàng mang
hàng mang tính nhận mang tính nhận thưc tháp do tính nhận thwucs cao hơn do
thức
dễ tạo lập sự tin cậy lẫn nhau khó tạo lập sự tin cậy lẫn nhau
Cạnh tranh

+ Cạnh tranh địa phương
+ Ít đối thủ cạnh tranh hơn

+ Cạnh tranh toàn cầu
+ Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn

Cơ sở khách hàng

+ Khách hàng thuộc khu vực + Khách hàng thuộc khu vực
địa phương
rộng
+ Không vô danh
+ Vô danh
+ Cần ít nguồn lực hơn để + Cần nhiều nguồn lực hơn để
tăng tính trung thành của tăng tính trung thành của khách
khách hàng
hàng

(Nguồn Bài giảng Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C - Đại học Thương Mại)

SV: Bùi Hồng Giang

8
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

1.3 Lợi ích và hạn chế của bán lẻ trực tuyến
1.3.1 Lợi ích của bán lẻ trực tuyến
Khả năng tiếp cận với thị trường rộng lớn:
TMĐT đã xóa nhòa khoảng cách không gian thời gian. Thị trường của bán lẻ
trực tuyến không giới hạn về không gian, khách hàng như trong truyền thống. Bán
lẻ điện tử có quy mô toàn cầu, phục vụ cho bất cứ khách hàng nào, ở bất cứ nơi đâu

với điều kiện có thể giao hàng và thanh toán. Mở rộng được khả năng tiếp cận
khách hàng là tăng khả năng tạo doanh thu cho doanh nghiệp.
Nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có thể có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà
bán lẻ lớn, đều có thể hướng tới mọi tập khách hàng và đều có khả năng phục vụ 24/24.
Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp:
Bán lẻ trực tuyến giúp nhà bán lẻ không phải đau đầu về chi phí thuê mặt bằng
(chiếm một khoản không nhỏ), lương nhân viên, chi phí duy trì các phương tiện bán
hàng….
Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn:
Bằng việc sử dụng email và các thiết bị trao đổi điện tử với khách hàng, các
nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng tốt hơn. Có thể dễ dàng thăm dò ý kiến, giải
quyết vấn đề ngay lập tức dễ dàng hơn fax và thư truyền thống. Khả năng tích hợp
với nhà quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống định vị marketing.
Cùng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin đã dẫn đến nhiều cơ hội đối
với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up).
Nhà bán lẻ điện tử có thể chọn các nhóm khách hàng mục tiêu:
Marketing trực tiếp đến nhóm khách hàng này và cung cấp thâm các dịch vụ
giá trị bằng cách: cung cấp thêm thông tin sản phẩm, nhà cung cấp hay thêm sự lựa
chọn về hàng hóa cho khách hàng.
Cơ cấu khách hàng:
Cơ cấu khách hàng mua hàng trực tuyến phần đa là khách hàng trẻ, có trình độ
hiểu biết về máy tính và internet, có thu nhập ổn định. Hơn nữa với tập khách hàng này
thì hành vi mua hàng có phần “thoáng hơn” quyết định mua hàng thường diễn ra nhanh
chóng hơn. Và đây là một trong những thuận lợi cho các nhà bán lẻ trực tuyến tiếp cận,
tung ra các chiến lược kinh doanh, marketing thu hút tập khách hàng này.

SV: Bùi Hồng Giang

9
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng

BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

1.3.2. Hạn chế của bán lẻ trực tuyến
Bán lẻ điện tử có nhiều lợi ích đối với các nhà bán lẻ tuy nhiên cũng đặt ra
không ít những khó khăn khách quan và chủ quan.
Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện từ. Nhà bán lẻ thường thiếu
hiểu biết kỹ thuật hoặc cần một lượng đầu tư đáng kể (chi phí ban đầu, chi phí vận
hành, chi phí xây dựng website, chi phí quản lí website…), các phương tiện thực
hiện đơn hàng bổ sung (hệ thống logictics).
Chi phí xây dựng và vận hành bán lẻ trực tuyến khá cao (chi phí xây dựng ban
đầu từ 20-500 ngàn USD tùy vào quy mô website, chi phí vận hành cũng tốn gấp
nhiều lần) chưa kể chi phí đào tạo nhân lực. Ở Việt Nam để vận hành được hệ thống
bán lẻ trực tuyến thì vấn đề nhân lực luôn làm cho các nhà bán lẻ điện tử đau đầu.
Khó khăn do thói quen tiêu dùng vẫn ưa chuộng mua hàng truyền thống,nhiều
khách hàng vẫn thích mua hàng phải sờ tận tay sản phẩm thật. Hơn nữa, hiện nay
tình trạng “treo đầu dê, bán thịt chó” khi mua hàng online làm cho người tiêu dùng
e dè trong mua sắm trực tuyến.
Hơn nữa, tâm lí của khách hàng quen với nhận thức mua hàng trên mạng giá
rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự
mở rộng của bán lẻ điện tử.
Một ưu điểm, lợi thế của bán lẻ trực tuyến là việc trao đổi, mua bán vượt qua
giới hạn biên giới nhưng đó lại đặt ra một thách thức, khó khăn trong việc chăm sóc
khách hàng, đặc biệt là thương mại qua biên giới.
1.4. Các kênh bán lẻ trực tuyến

1.4.1. Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư
Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện thông qua
các trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ
qua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống.
Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi
chuyển sang bán lẻ trực tuyến, vì họ có sẵn hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán,
quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt.
Ví dụ điển hình thành công của mô hình này là Land End. Trước khi có
Internet, công ty giới thiệu sản phẩm qua các catalog in giấy và nhận đơn đặt hàng
qua thư. Khi có internet, website LandEnd.com giới thiệu tất cả catalog sản phẩm
SV: Bùi Hồng Giang

10
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

của công ty. Khách hàng nữ có thể có thể xây dựng và lưu mô hình 3 chiều cơ thể,
sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo phù hợp nhất với mô hình và tư
vấn kích cỡ dựa trên số đo của khách hàng. Khách hàng tiến hành đặt hàng trên
website và theo dõi tình trạng đơn hàng của mình. hàng nhận the đơn trực tuyến
được vận chuyển từ các chi nhánh phân phối này.
1.4.2 Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất
Là việc bán hàng hóa trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các khách
hàng tiêu dùng cuối cùng. Đa số các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗn

hợp, vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng vừa bán thông qua website. Với mô
hình này, các nhà sản xuất như Dell, Nike, Lego.. đã rất thành công.
Dell đã xây dựng mô hình thương mại điện từ điển hình bắt đầu bằng mô hình
marketing trực tiếp, sau đó kinh doanh qua mạng. Tiếp đến là áp dụng mô hình
build-to-order với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo nhu
cầu. Dell còn nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng, độ chính xác cảu dự đoán
nhu cầu và hiệu quả trong sự trữ để sản xuất, giảm thời gian kể từ khi đặt hàng đến
khi giao hàng, nâng cao dịch vụ khách hàng bằng sự hợp tác với Accenture để xây
dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp SCM.
1.4.3. Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy
Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy là các công ty trực tiếp bán hàng hóa đến tay
người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng truyền thống. Một ví
dụ điển hình của kênh bán lẻ thuần túy là Amazon. Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy
có nhiều lợi thế kinh doanh mặt bằng số hóa như phần mềm, nhạc số, điện tử…
1.4.4. Mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp
Là các nhà kết hợp cả bán lẻ truyền thống và bán lẻ trực tuyến ví dụ như
Walmart.com. Wallmart đã triển khai các cửa hàng vật lý rộng khắp trên toàn thế
giới kết hợp với hệ thống bán lẻ trực tuyến vô cùng lớn, sử dụng các lợi thế của
mình trong hệ thống cửa hàng, cơ sở vật chất… để tiến hành kinh doanh trực tuyến
dễ dàng hơn.
1.4.5. Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến
Các phố gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập. Gồm 2 loại:
•

Các thư mục tham khảo

SV: Bùi Hồng Giang

11
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng

BÙI HỒNG GIANG
•

K49I4

13D140219

Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các

sản phẩm, đặt mua, thanh toán và thỏa thuận vận chuyển. Phố chủ có thể cung cấp
các dịch vụ này nhưng thông thường cá dịch vụ được các cửa hàng độc lập thực
hiện. Chủ các cửa hàng trả tền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website.
1.5. Phân định nội dung hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến
1.5.1. Hoàn thiện quy trình quản trị đặt hàng
- Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng trực tuyến.
- Những website cho phép khách hàng đặt hàng thường là các cửa hàng điện
tử, sàn đấu giá, phố mua sắm online
- Việc mua sắm trực tuyến của khách hàng, chọn hàng để đặt hàng thông qua
các catalog điện tử có kết nối với phần mềm bán hàng điện tử.
- Quy trình các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng như sau:
•

Nhập đơn hàng (Order entry)

•

Kiểm tra hàng (Check out): để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và

thanh toán.
Những thông tin cần tập hợp trong việc kiên tra hàng:
•

Thông tin về địa chỉ giao hàng

•

Các lựa chọn giao hàng

•

Phương thức giao hàng

•

Phương tiện vận tải

•

Giá cả

•

Các phụ phí

•

Thuế phải trả

•

Phí bốc dỡ và kiểm hàng

•

Xác nhận đơn đặt hàng

•

Bán hàng (Sales order): Nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

•

Thông tin khách hàng (Tên khách hàng, địa chỉ nhận hàng)

•

Thông tin hàng hóa (Số xác nhận, mô tả hàng, số lượng, đơn giá..)

•

Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao

hàng, phương thức giao hàng và yêu cầu bốc dỡ hàng
•

Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.

SV: Bùi Hồng Giang

12
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

Để có thể hình dung một cách đơn giản quy trình đặt hàng trong bán lẻ trực
tuyến ta có thể theo dõi mô hình dưới đây:

Hình 1.1: Quy trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử
(Nguồn Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C - PGSTS Nguyễn
Văn Minh, 2008)
1.5.2. Hoàn thiện quy trình thực hiện đơn hàng
Quy trình thực hiện đơn hàng được mô tả cụ thể theo sơ đồ sau đây:

Hình 1.2 Quy trình thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử
(Nguồn Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C - PGSTS Nguyễn
Văn Minh, 2008)
SV: Bùi Hồng Giang

13
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

Bao gồm các bước:
•

Thông báo xác nhận bán hàng

•

Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

•

Xuất kho

•

Bao gói

•

Vận chuyển

•

Thay đổi đơn hàng

•

Theo dõi đơn hàng

•

Thông báo xác nhân bán hàng:

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán thông báo cho khách hàng thông
tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc
chắn. Có thể thông báo cho khách hang qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện
tử thông báo có thể in được.
•

Lịch trình và kế hoạch vận chuyển:

Kế hoạch vận chuyển: là việc lên kế hoạch về thời gian và địa điểm thực hiện
đơn hàng, gồm 3 công việc chính:
•

Chọn hàng và đóng gói (Picking and packing)

•

Chất xếp hàng (Loading)

•

Chuyển hàng tới đích (Transit)
Lên lịch trình vận chuyển là việc xác đinh phương tiện vận tải, lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ vận tải, xác đinh tuyến vận tải để đưa hàng hóa được gửi đi không
bị chậm chễ và giao hàng tới khách hàng đúng thời gian và chi phí thấp.
•

Xuất kho:

Là việc lấy hàng hóa ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng
hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất
kho thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa.
Có hai phương thức xuất hàng mà các doanh nghiệp thực hiện:
•

Nhập trước xuất trước (FIFO)

•

Nhập sau xuất trước (LIFO)
Thông thường những hàng hóa đã xuất ra khỏi kho được đưa tới khu vực

khác. Nhân viên kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu
SV: Bùi Hồng Giang

14
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

vực hàng đã bán và xác định xem những hàng hóa còn lại trong kho để thực hiện
các đơn hàng tiếp theo.
•

Bao gói:
Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa hàng tới địa điểm tập kết

để đóng gói vận chuyển. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hóa đóng
gói để khách hàng kiểm tra hàng.
Các yếu tố được thể hiện trong đóng gói là trọng lượng, số lượng và những
chỉ dẫn đóng gói cụ thể. Điều này sau đó sẽ được xác đinh vật liệu gì để đóng gói
phù hợp.
•

Vận chuyển:

Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay khi người vận chuyển nhận được
các gói hàng đã sẵn sàng từ kho, kiểm tra lần cuối và chuẩn bị đơn hàng vận
chuyển.
Việc vận chuyển hoặc hủy bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không được
thực hiện đúng thời gian, người mua có thể hủy đơn hàng, đơn hàng sẽ bị hủy và
người bán có thể trả lại tiền cho người mua.
•

Theo dõi vận chuyển:

Với việc tin học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ

thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận
chuyển theo thời gian thực.
•

Hồ sơ lịch sử đặt hàng:

Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra
trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong
quá khứ.
•

Xử lý đơn đặt hàng trước:

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo
trước khi đặt hàng. Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ
thống tự động hóa quản trị đơn hàng và kho hàng. Tuy nhiên trong những tình huống
không lường trước, ví dụ như hàng hóa trong kho không khớp với số liệu hoặc kho
hàng vật lí bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trong kho.

SV: Bùi Hồng Giang

15
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

•

Giữ đơn đặt hàng cho tới khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng

•

Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện

sau. Nhà bán lẻ điện tử được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.
•

Đề nghị khách hàng thay thế các mặt hàng khác

•

Cho phép khách hàng huỷ bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàn đã được đặt và trả lại tiền.

1.5.3. Hoàn thiện quy trình xử lí thanh toán
Thanh toán trong thương mại điện tử B2C là một bộ phận của quy trình bán lẻ
trực tuyến, là quá trình thu phí từ một khách hàng đối với việc cung cấp các sản
phẩm hoặc dịch vụ.
Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán. Vì
vậy, các nhà bán lẻ trực tuyến cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an
toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin tín dụng thẻ thông
qua mã hóa hoặc kết nối an toàn.
Các phương tiện thanh toán trong B2C:
•

Ví tiền điện tử:

Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi
mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy
tính khác.
Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký
điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy
giá trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối
với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ
chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.
•

Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong
phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân
hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) là
thẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường.
SV: Bùi Hồng Giang

16
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

Thẻ tín dụng (Credit Card):
Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử
dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại
những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận loại thẻ này.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm
trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card)
hay chậm trả.
Thẻ ghi nợ (Debit card):
Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ
này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được
khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt
tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của
cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút
tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện
hữu trên tài khoản của chủ thẻ.
Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ:
Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ.
Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản
chủ thẻ sau đó vài ngày.
•

Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt.

1.5.4. Xử lý sau bán
Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên
thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các

dịch vụ đi kèm....
Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với khách
hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy
tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại,
nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

SV: Bùi Hồng Giang

17
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

Chính sách phục vụ khách hàng:
Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người
bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi
của sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản
phẩm. Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như:
thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành.....
Trả lại hàng
Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng,
thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng ....)
Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để trả
lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình và

chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực
hiện chúng.
Chính sách trả lại hàng zero
Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại hàng, trường
hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không do người bán e ngại sự
lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính chi phí trả lại hàng,
đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia.
Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:
•

Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.

•

Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng

thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.
•

Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

•

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo

quy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp.
Trả tiền cho khách hàng:
•

Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng

đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.
•

Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về

tổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả
cho những hàng hóa đã được vận chuyển.
SV: Bùi Hồng Giang

18
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài:
•

Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logistics

ngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được. Thông thường những
công ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khác
như tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại.
•

Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ

trả lại hàng. Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới
nhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ.

SV: Bùi Hồng Giang

19
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ
TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE DENLEDXINH.COM CỦA CÔNG TY
TNHH VIETNAMARCH
2.1 Hệ thống các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trạng
quy trình quản trị bán lẻ điện tử
2.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu
Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa
Mác-lênin.
Lấy đường lối chủ trương phát triển kinh tế xã hội, định hướng và chiến lược phát
triển thương mại điện tử của Đảng và nhà nước làm cơ sở, định hướng nghiên cứu.
2.1.2. Phương pháp khảo sát điều tra thực tế
a, Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

• Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra và
bảng câu hỏi (mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục).
Nội dung: Tình hình quy trình quản trị bán lẻ đèn led tại công ty TNHH
Vietnamarch.
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo doanh
nghiệp hoặc trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực và các bộ phận khác,
hoặc gửi phỏng vấn tới các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong công ty. Sau
đó, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phần
mềm SPSS xử lý và phân tích.
Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.
Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.
Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm và
xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác.
Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu.
Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu.
• Phương pháp phỏng vấn hay còn gọi là phương pháp chuyên gia (mẫu phiếu
phỏng vấn và câu trả lời phỏng vấn được đính kèm trong phần Phụ lục).

SV: Bùi Hồng Giang

20
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng


BÙI HỒNG GIANG

K49I4

13D140219

Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình quản trị bán lẻ đèn led tại
công ty TNHH Vietnamarh.
Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn đề
nghiên cứu. Những câu hỏi sử dụng phải đơn giản, dễ hiểu, đơn nghĩa. Sau đó tiến
hành phỏng vấn những người có chuyên môn cao trong công ty. Cuối cùng, phân
tích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời.
Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức hiểu biết sau trong doanh
nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn.
Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan
về thị trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty. Đòi hỏi người nghiên cứu
phải có khả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời.
b, Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp.
• Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp.
• Sưu tầm thông tin từ internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán
lẻ điện tử ......
2.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• Phương pháp định lượng:
Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp
thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng
các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một
số phần mềm khác gặp phải.
Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót.
• Phương pháp định tính:
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng
vấn chuyên sâu.
Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu
chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoải
mái nhất cho đối tượng phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng

quát và khách quan.
SV: Bùi Hồng Giang

21
GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng