Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân.doc

Luận văn tốt nghiệp - 1 - Đại học Thương Mại
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi Internet ngày càng không thể thiếu trong
đời sống con người, giá nhân công, thuê mặt bằng ngày càng đắt đỏ thì TMĐT đang
trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp.
TMĐT ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương
mại ở Việt Nam. TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao
sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sau
vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và
nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm,
các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và
đối tác khách hàng hiệu quả hơn.
1
Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển thương
mại điện tử trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ.
Với cơ cấu dân số trẻ (60% dưới 30 tuổi), năng động trong tiêu dùng và nhạy bén
trong ứng dụng công nghệ mới, Việt Nam có khoảng 20 triệu người (chiếm 22,7%
dân số) sử dụng Internet thường xuyên. Tính đến năm 2007, đã có 92% doanh nghiệp
có kết nối Internet, trong đó 82% dùng dịch vụ ADSL.
Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua mạng
không còn lạ lẫm với nhiều người mà đã trở nên phổ biến. Người tiêu dùng mua bất
cứ những thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí.
Cơ cấu mặt hàng được mua/bán trên thị trường trực tuyến càng ngày càng đa dạng,
nhất là những mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện tử, sách.....). Điều này đặt ra
cho các doanh nghiệp phải xây dựng và quản trị quy trình bán lẻ trên website của
mình thật hiệu quả nhằm được doanh thu cao nhất từ thị trường kinh doanh trực
tuyến.
1
Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2007
Sv:

Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 2 - Đại học Thương Mại
Nắm bắt được xu hướng chung đó, công ty TNHH Điện tử Hiền Quân đã có
những bước bắt đầu xây dựng website và xây dựng quy trình quản trị bán lẻ ngay trên
chính website của mình. Tuy nhiên, là một doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước vào mảnh
đất TMĐT, website của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân còn có nhiều mặt hạn
chế: giao diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, chưa có hỗ
trợ kỹ thuật, chưa cho phép mua hàng trực tuyến trên website, các dịch vụ sau bán
vẫn chưa có, chưa có trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại,
trung tâm hỗ trợ kỹ thuật.....mà chỉ chủ yếu là giới thiệu về công ty và sản phẩm công
ty. Do đó, vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao các tính năng website không chỉ là giới
thiệu về sản phẩm và doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh
nghiệp.
1.2 Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu của đề tài
Đề tài tập trung giải quyết vấn đề về quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử
máy gia dụng tại công ty TNHH Điện tử Hiền Quân qua mạng Internet. Vì vậy, em
xin đề xuất hướng đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp của mình là:
“Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website
www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân”.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tập hợp và hệ thống hoá một số cơ sở lý
luận cơ bản về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử, nghiên cứu bằng những
phương pháp khác nhau như thu thập các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Từ đó xem
xét đánh giá phân tích thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại
website www.hienquan.com để đưa ra những ưu/nhược điểm. Từ những đánh giá
phân tích này đưa ra một số kiến nghị đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy
trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com nhằm
nâng cao các tính năng của website, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty
TNHH Điện Tử Hiền Quân và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng
trên thị trường TMĐT.

1.4 Phạm vi nghiên cứu
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 3 - Đại học Thương Mại
Là một đề tài nghiên cứu luận văn của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đề tài
chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng
thời gian ngắn hạn. Cụ thể:
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bán lẻ
hàng điện máy gia dụng tại công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân nhằm đưa ra một số
giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử tại công ty TNHH Điện Tử Hiền
Quân.
Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2006 đến năm 2008, đồng thời
trình bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển đến năm 2010 và tầm nhìn chiến
lược đến năm 2015.
1.5 Kết cấu luận văn
Cấu trúc luận văn gồm 4 chương, cụ thể:
Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
Chương II: Một số lý luận cơ bản về quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy
gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân.
Chương III: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quy trình quản trị bán lẻ
hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện
Tử Hiền Quân.
Chương IV: Các giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử
máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền
Quân.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 4 - Đại học Thương Mại
Chương 2: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ
HÀNG ĐIỆN TỬ MÁY GIA DỤNG TẠI WEBSITE

WWW.HIENQUAN.COM CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ HIỀN QUÂN.
2.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ
điện tử
Tiếp cận khái niệm bán lẻ điện tử, ta cần tìm hiểu về bán lẻ truyền thống. Bán
lẻ nói chung là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản
xuất. Vậy, bán lẻ điện tử có gì khác với bán lẻ truyền thống?
Trước hết, ta cần tìm hiểu thế nào là B2C?
B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối
tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân.
Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử
khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các
hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ
không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên
các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu,
hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính
trong phạm vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái
niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện
với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều
kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các
bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt
được mục đích.
2.2 Một số lý thuyết về bán lẻ điện tử
2.2.1 Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
• Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 5 - Đại học Thương Mại
Nhà bán lẻ thường thiếu hiểu biết kỹ thuật hoặc cần một lượng đầu tư đáng kể

(chi phí ban đầu, chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung (hệ
thống logictics).
Chi phí xây dựng và vận hành bán lẻ điện tử cao (chi phí xây dựng ban đầu từ
20-500 ngàn USD tuỳ vào quy mô site, chi phí vận hành còn cao hơn nhiều lần).
Khó khăn do thói quen tiêu dùng vẫn thường mua hàng truyền thống. Nhiều
khách hàng vẫn thích mua hàng theo kiểu “mặt đối mặt” chứ không tin tưởng vào
cách mua hàng theo kiểu xem qua mạng và đặt hàng. Chính vì thế khó khăn trong
việc khích lệ mua sắm.
Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá
rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở
rộng của bán lẻ điện tử.
Khó khăn chăm sóc khách hàng, đặc biệt là thương mại qua biên giới.
• Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
TMĐT đã xoá nhoà khoảng cách không gian và thời gian. Có thể bán hàng
hiệu quả tại bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không còn biên giới các quốc gia nữa.
Nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có thể có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ
lớn, đều có thể hướng tới mọi tập khách hàng và đều có khả năng phục vụ 24/24.
Tiết kiệm chi phí doanh nghiệp (lương nhân viên, chi phí duy trì các phương
tiện bán hàng....). Tuy nhiên doanh nghiệp lại chi phí thêm khoản chi phí cho tiếp xúc
khách hàng internet, chi phí lắp đặt công nghệ, việc bao gói và phân phối hàng hóa có
thể sẽ tốn chi phí hơn.
Khả năng tích hợp với nhà quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ
thống định vị marketing (micro-marketing systems). Cùng với sự thuận tiện trong
cung cấp thông tin đã dẫn tới nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và
bán hàng bổ sung (selling-up).
Khách hàng mua hàng điện tử thường là khách hàng có cơ cấu trẻ, có trình độ,
có thu nhập cao.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 6 - Đại học Thương Mại

Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện tử chậm phần lớn có
tâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”.
Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độ
phản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng. Theo số liệu của
Forrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng
12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối với doanh
nghiệp (TMĐT B2B) là 25%.
2.2.2 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử
Thành công của bán lẻ và bán lẻ điện tử xuất phát từ việc cung ứng hàng hóa
có chất lượng với giá hợp lý và dịch vụ tốt. Với nghĩa đó, các kênh trực tuyến và
kênh truyền thống không khác nhau xa. Tuy nhiên, nhà bán lẻ điện tử có thể cung cấp
thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻ truyền thống không thể cung cấp được.
Bảng 1.1 dưới đây cho phép so sánh giữa bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử.
Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử
Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử
Sự mở rộng
vật lý (Doanh
thu tăng lên
khi số khách
viếng thăm
tăng)
Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu
thêm nhiều địa điểm và không
gian
Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu
tăng công suất máy chủ và các
phương tiện phân phối
Sự mở rộng
vật lý (Doanh
thu không

tăng lên khi số
khách viếng
thăm tăng)
• Có thể không cần sự mở
rộng vật lý
• Tăng cường các nỗ lực
marketing để biến những
“người xem hàng” thành
người mua hàng thực sự
• Có thể cần mở rộng vật lý để
đảm bảo các dịch vụ bền
vững
• Tăng cường các nỗ lực
marketing để biến những
“người xem hàng” thành
người mua hàng thực sự
Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán
hàng như các hệ thống POS
• Các công nghệ tiền phương
(Front-end)
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 7 - Đại học Thương Mại
(Point of Sale)
• Các công nghệ hậu phương
(Back-end)
• Các công nghệ “thông tin”
Quan hệ
khách hàng
• Quan hệ bền vững hơn nhờ

tiếp xúc trực tiếp
• Dễ dung hòa hơn trong các
cuộc tranh cãi do tính hữu
hình
• Mối quan hệ “vật lý”
• Kém bền vững hơn do tiếp
xúc vô danh
• Kém dung hòa hơn trong các
cuộc tranh cãi do tính vô
hình
• Mối quan hệ “logic”
Tổng chi phí
mua hàng
mang tính
nhận thức
• Tổng chi phí mua hàng mang
tính nhận thức thấp do dễ tạo
lập sự tin cậy lẫn nhau
• Tổng chi phí mua hàng mang
tính nhận thức cao hơn do
khó tạo lập sự tin cậy lẫn
nhau
Cạnh tranh
• Cạnh tranh địa phương
• Ít đối thủ cạnh tranh hơn
• Cạnh tranh toàn cầu
• Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn
Cơ sở khách
hàng
• Khách hàng thuộc khu vực

địa phương
• Không vô danh
• Cần ít nguồn lực hơn để tăng
tính trung thành của khách
hàng
• Khách hàng thuộc khu vực
rộng
• Vô danh
• Cần nhiều nguồn lực hơn để
tăng tính trung thành của
khách hàng
2.2.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của doanh nghiệp
• Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ điện tử
Tất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống thì đều có
thể bán được tại các kênh trực tuyến. Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạ tầng CNTT-
TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải....) mà mức độ phù hợp của các loại hàng hóa
đối với bán lẻ là khác nhau. Lịch sử bán lẻ điện tử chủ yếu là bán các loại hàng hóa
có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử, máy tính..... rồi dần lan
sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 8 - Đại học Thương Mại
Theo nghiên cứu của Forester Research 1998 đã chia thị trường bán lẻ trực
tuyến thành 3 loại mua bán: hàng hóa tiện dụng, hàng hóa và dịch vụ nghiên cứu bổ
sung và hàng hóa thông thường.
 Hàng hóa tiện dụng được mua bán như sách, âm nhạc, quần áo và
hoa.....Người ta dự tính là sự đa dạng của hàng hóa tăng lên, sự xuất hiện của
dịch vụ gửi hàng và sự xúc tiến bán lẻ rộng rãi sẽ làm tăng sự thông dụng của
việc buôn bán hàng hóa trên mạng.
 Những hàng hóa bổ sung được mua bán phổ biến hơn, chẳng hạn như hàng tạp

hoá, hàng cá nhân, những mặt hàng này tuy có giá thành trung bình nhưng lại
thiết yếu do trở ngại từ việc thiếu một hệ thống phân phối khả dĩ và sự bắt
nhịp chậm chạp về thương mại điện tử của khách hàng. Chính vì thế mà người
ta đánh giá thị trường này chủ yếu phát triển trong một số lĩnh vực nhất định
như: hàng đặc dụng, hàng dược phẩm...
 Chi phí của hàng hóa và dịch vụ liên quan đến nghiên cứu cao hơn nhiều so
với hai chủng loại hàng hóa trên và là những mua bán được sắp đặt trước theo
khuynh hướng thông tin. Loại này bao gồm: vé máy bay, máy tính, ô tô...Việc
cung cấp các nguồn thông tin trực tuyến và doanh số của loại này sẽ có xu
hướng tăng lên đáng kể.
Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ điện tử:
• Phần cứng và phần mềm máy tính.
• Hàng điện tử dân dụng.
• Sản phẩm trang bị văn phòng.
• Hàng thể thao.
• Sách và âm nhạc.
• Đồ chơi.
• Đồ trang sức.
• Trang phục và quần áo.
• Ô tô.
• Các sản phẩm giải trí.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 9 - Đại học Thương Mại
• Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp.
• Các loại dịch vụ và hàng hóa khác.
• Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ điện tử
Nhà bán lẻ điện tử có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặc thù, phụ
thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người. Nhà bán lẻ phải trả lời câu
hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”.

Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán một loại hàng hay
nhiều nhóm hàng khác nhau. Việc xác định mặt hàng sẽ bán cần có sự cơ cấu mặt
hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các tác nghiệp bán hàng đã được
thực hiện hay chưa thực hiện.
Tiếp theo, nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướng tới là ai
hay “bán cho ai?”. Nhiều nhà bán lẻ điện tử sẽ đạt được thành công khi họ xác định
được một tập khách hàng phù hợp mà họ có thể nhiệt tình phục vụ. Để đạt được
thành công đó, họ cần có chiến lược marketing site của họ đến cộng đồng ảo công
chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mối quan tâm, đó là cách thức đưa họ đến
thành công nhanh nhất.
Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thế nào?”. Nhà
bán lẻ điện tử cần có chiến lược bán hàng cũng như quy trình bán hàng thật phù hợp
và đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Đây chính là nhân tố thành công quan
trọng nhất của bán lẻ điện tử.
2.2.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử
Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử cơ bản bao gồm các hoạt
động Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice. Bao gồm các tác nghiệp:
 Quản trị đặt hàng.
 Quản trị thực hiện đơn hàng.
 Xử lý thanh toán.
 Xử lý sau bán.
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài :
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 10 - Đại học Thương Mại
- Giáo trình học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TS
Nguyễn Văn Minh, 2008.
Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tác
nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐT B2C,

vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề kĩ thuật
mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán hàng trong
TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử.
- “Các hình mẫu kinh doanh của bán lẻ”- www.truongthanhdesign.com số ngày
24/02/2009.
Bài viết xác định những yếu tố định hướng các hình mẫu khách hàng trong
tiếp thị điện tử B2C, các yếu tố quan trọng tạo nên hình mẫu TMĐT (e-business).
Các yếu tố này bao gồm: tiếp thị trực tiếp - tiếp thị gián tiếp, tiếp thị ảo hoàn toàn -
tiếp thị ảo toàn phần, nhà phân phối điện tử - người trung gian điện tử, các cửa hàng
điện tử - với khu mua bán điện tử, dịch vụ bán hàng - dịch vụ khách hàng......
Từ việc phân tích các yếu tố này, các nhà quản lý có thể phân tích mô hình
kinh doanh hiện tại của công ty và thiết lập một mô hình kinh doanh thích hợp cho
tương lai.
- “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot.
Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp,
Hồng Kông (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm của những
doanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C. Cuốn sách cung cấp cho những doanh
nhân và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kế hoạch và thực hiện
các chiến lược nhằm đạt được những thành công trong nền tảng kinh doanh internet.
- “E-Operations Management: The Convergence of Production and E-Business”-
Pat Janenko.
Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trình kinh
doanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế nào để
xác định được các yêu cầu hoạt động. Cuốn sách đưa ra các cách để điều chỉnh các
hoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử. Bằng cách sử dụng các bảng
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 11 - Đại học Thương Mại
biểu, đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế hoạch chi tiết
cho ba giai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trước khi đặt hàng,

phân phối và sau khi đặt hàng. cuốn sách cung cấp những ý kiến thảo luận về các
dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác
nghiệp TMĐT giúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty.
2.4 Phân định nội dung quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử
2.4.1Quy trình quản trị đặt hàng
Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog
vào giỏ hàng điện tử.
Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
 Nhập đơn hàng
 Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán.
Những thông tin cần tập hợp:
• Thông tin về địa chỉ giao hàng.
• Các lựa chọn giao hàng.
• Phương thức giao hàng.
• Phương tiện vận tải.
• Thời gian giao hàng.
• Giá cả.
• Các phụ phí (phí vận chuyển..).
• Thuế phải trả.
• Phí bốc dỡ và kiểm hàng.
• Xác nhận đơn đặt hàng.
 Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:
• Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách
hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn).
• Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá....).
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 12 - Đại học Thương Mại
• Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần giao
hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.

• Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.
Dưới đây là mô hình quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử :
Hình 2.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử:
2.4.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Bao gồm các bước:
 Thông báo xác nhận bán hàng.
 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển.
 Xuất kho.
 Bao gói.
 Vận chuyển .
 Thay đổi đơn hàng.
 Theo dõi đơn hàng.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 13 - Đại học Thương Mại
 Thông báo xác nhận bán hàng:
Hình 2.2 Quy trình thực hiện đơn hàng
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng
thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là
chắc chắn. Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng
điện tử thông báo có thể in được.
 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá
trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện
mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:
• Gom hàng và đóng gói.
• Bốc hàng.
• Chuyển hàng tới đích.
Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị

chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.
 Xuất kho:
Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất
lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.
Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa.
Có hai cách thức xuất hàng thường được sử dụng:
• Nhập trước xuất trước (FIFO)
• Nhập sau xuất trước (LIFO)
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 14 - Đại học Thương Mại
Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “khu vực” khác. Nhân viên
kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng đã được
bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong khi để có thể thực hiện các
đơn hàng tiếp theo.
 Bao gói:
Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng
gói để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói để
khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.
Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách hàng
được đóng gói riêng với khách hàng. Sau đó, người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng hóa
theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng.
Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa trong hệ thống quản trị
kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã được bán đi. Sau
đó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhận chuyên chở.
 Vận chuyển :
Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển nhận các
gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vận chuyển-
B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng .
Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không được

thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị huỷ và
người bán có thể trả lại tiền cho người mua.
 Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc
giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có
khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực.
Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán
hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại
đơn đặt hàng trong quá khứ.
 Xử lý đơn đặt hàng trước
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 15 - Đại học Thương Mại
Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo
trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ
thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong
những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số
liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có
trong kho.
Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:
• Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.
• Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện
sau. Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.
• Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.
• Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại
tiền.
 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài
Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực
hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên
ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics
companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng.

Thuận lợi:
• Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng.
• Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng.
• Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán.
• Người bán không phải trả phí lưu kho hàng hóa.
Bất lợi:
• Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa quá cao.
• Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ.
• Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 16 - Đại học Thương Mại
• Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giao
hàng trung gian. Công ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy khách
hàng của người bán.
2.4.3 Xử lý thanh toán
Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán. Vì
vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toàn
thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua
mã hoá.
Các phương tiện thanh toán trong B2C :
 Ví tiền điện tử:
Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi
mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy
tính khác.
Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký
điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá
trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với
tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ
chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.

 Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử
thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua
mạng internet. Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản
điện tử từ ngân hàng của họ đến người bán hàng. Các séc điện tử thường được
sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ.
 Các loại thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi
số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát
hành thẻ và chủ thẻ.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 17 - Đại học Thương Mại
Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) là thẻ
kết nối với tài khoản cá nhân thông thường.
 Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó
người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để
mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ...
chấp nhận loại thẻ này.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm
trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay
chậm trả.
 Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ,
giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ
thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời
chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi
nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ

không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản
của chủ thẻ.
Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ:
Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ.
Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản
chủ thẻ sau đó vài ngày.
 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt.
2.4.4 Xử lý sau bán
 Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên
thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán,
các dịch vụ đi kèm....
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 18 - Đại học Thương Mại
 Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với khách
hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy
tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại,
nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
 Chính sách phục vụ khách hàng
Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người
bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của
sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm.
Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời
gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành.....
 Trả lại hàng
Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng,
thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng ....)
Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để trả

lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình và
chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiện
chúng.
Chính sách trả lại hàng zero
Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại hàng, trường
hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không do người bán e ngại sự
lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính chi phí trả lại hàng,
đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia.
Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:
• Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.
• Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng
thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.
• Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 19 - Đại học Thương Mại
Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo
quy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp.
Trả tiền cho khách hàng:
• Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách
hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi
phí khác.
• Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về
tổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải
trả cho những hàng hóa đã được vận chuyển.
Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài:
• Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logistics
ngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được. Thông thường
những công ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ
bổ sung khác như tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại.

• Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ trả
lại hàng. Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại
tới nhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ.
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ HÀNG ĐIỆN TỬ MÁY GIA DỤNG TẠI
WEBSITE WWW.HIENQUAN.COM CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ
HIỀN QUÂN
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 20 - Đại học Thương Mại
3.1 Hệ thống các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trạng quy
trình quản trị bán lẻ điện tử
3.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu
Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa
Mác-lênin.
Lấy đường lối chủ trương phát triển kinh tế xã hội, định hướng và chiến lược
phát triển thương mại điện tử của Đảng và nhà nước làm cơ sở, định hướng nghiên
cứu.
3.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế
3.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp
• Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra và
bảng câu hỏi (mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục).
Nội dung: Tình hình quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại
công ty TNHH Điện tử Hiền Quân.
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo doanh
nghiệp hoặc trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực và các bộ phận khác, hoặc
gửi phỏng vấn tới các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong công ty. Sau đó, các
phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm
SPSS xử lý và phân tích.
Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.

Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.
Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm
và xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác.
Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu.
Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu.
• Phương pháp phỏng vấn hay còn gọi là phương pháp chuyên gia (mẫu phiếu
phỏng vấn và câu trả lời phỏng vấn được đính kèm trong phần Phụ lục).
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 21 - Đại học Thương Mại
Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử
máy gia dụng tại công ty TNHH Điện tử Hiền Quân.
Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn đề
nghiên cứu. Những câu hỏi sử dụng phải đơn giản, dễ hiểu, đơn nghĩa. Sau đó tiến
hành phỏng vấn những người có chuyên môn cao trong công ty. Cuối cùng, phân
tích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời.
Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức hiểu biết sau trong doanh
nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn.
Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan
về thị trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty. Đòi hỏi người nghiên cứu phải
có khả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời.
3.1.2.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp.
• Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp.
• Sưu tầm thông tin từ internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán lẻ
điện tử ......
3.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• Phương pháp định lượng:
Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp
thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các

mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số
phần mềm khác gặp phải.
Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai
sót.
• Phương pháp định tính:
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng
vấn chuyên sâu.
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 22 - Đại học Thương Mại
Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu
chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoải
mái nhất cho đối tượng phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng
quát và khách quan.
3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới
thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website
www.hienquan.com của công ty TNHH Điện Tử Hiền Quân
3.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình quản trị bán lẻ điện tử
3.2.1.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử
Bán hàng qua mạng Internet với ưu điểm vượt qua giới hạn không gian, thời
gian đã trở nên phổ biến, đặc biệt là trong thế kỷ 21. Các giao dịch thương mại điện
tử chiếm 9% doanh thu hàng năm tại 300 công ty. Con số này được thay đổi từ 6%
tại các công ty có quy mô vừa và nhỏ tới 13% tại các công ty lớn
2
.
Kết quả điều tra trong “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2008” của Bộ Công
Thương cho thấy tỷ lệ các doanh nghiệp Việt ứng dụng TMĐT ngày càng tăng
3
.

Theo số liệu thống kê, doanh thu từ TMĐT trên toàn thế giới trong năm 2000
là gần 280 tỉ USD, năm 2001 là gần 480 USD, năm 2002 là gần 825 tỉ USD, năm
2003 là hơn 1.400 tỉ USD, năm 2004 là gần 2.400 tỉ USD và ước tính trong năm 2005
là gần 4.000 tỉ USD. Các số liệu này cho thấy thương mại điện tử tăng trưởng gần
70% mỗi năm. Ở châu Âu, Pháp là một nước đi đầu trong phát triển TMĐT. Theo số
liệu thống kê tại Pháp, đã có hơn 15.000 người dân nước này mỗi năm chi 25% thu
nhập cho các hoạt động thương mại điện tử. Tại Pháp, eBay là một công ty chuyên về
TMĐT và đấu giá hàng đầu thế giới. Trên trang mạng này, người ta có thể tìm kiếm
mọi thứ, từ máy bay, xe ô tô, hàng tiêu dùng cho đến cổ vật... Năm 2005, tổng giá trị
hàng hóa bán trên eBay đạt hơn 44 tỷ USD, với hơn 60 triệu hàng hóa thường xuyên
được đề nghị bán và công ty này đã thu lợi hơn 1,1 tỷ USD, tăng 39% so với năm
2004.
2
Trích “Xu hướng thương mại điện tử toàn cầu” – www.vnec.org số ra ngày 16/01/2009
3
Trích từ www.vntrades.com số ra ngày 11/03/2009
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 23 - Đại học Thương Mại
Tuy nhiên, để giữ lượng khách hàng ổn định và tăng sức hấp dẫn, sự tin tưởng
của khách hàng, chủ các trang mạng thương mại luôn phải cố gắng tăng cường công
tác bảo đảm độ tin cậy về tài chính và mở rộng phạm vi kinh doanh. Trang mạng
eBay luôn đảm bảo nguyên tác mua-bán rất rõ ràng. Sau khi khách hàng trả tiền các
sản phẩm mà họ thắng thầu trên mạng, người bán sẽ lập tức chuyển hàng đến đúng
địa chỉ cho người mua. Nguyên tắc này được eBay bảo đảm khiến cả hai bên mua và
bán đều rất tin cậy, yên tâm khi thực hiện giao dịch TMĐT.
Kết quả thăm dò của tờ The Economist cho thấy việc thực hiện đơn đặt hàng
và giao hàng sau khi sản phẩm đã đặt mua tuy rất quan trọng nhưng không phải lúc
nào cũng có hiệu quả trong phương thức bán hàng qua mạng. Tuy nhiên xu hướng kết
hợp giữa bán lẻ qua mạng với không qua mạng, các hệ thống giao hàng và bảo quản

tự động mới sẽ giúp cho các doanh nghiệp giao hàng một cách có hiệu quả hơn. Một
nhược điểm nữa của phương thức bán hàng qua mạng là không phải tất cả các loại
sản phẩm đều có thể bán được nhờ phương thức này. Bán hàng qua mạng cho tới nay
chỉ thành công hơn đối với các mặt hàng “ít phải sờ thấy” như máy tính, sách, đĩa CD
(và những mặt hàng mà người mua không cần phải nhìn và sờ thấy) so với các mặt
hàng “cần phải sờ thấy” như quần áo. Một điểm yếu nữa được thừa nhận rộng rãi đối
với phương thức bán hàng qua mạng là sự thiếu an toàn về thanh toán, đặc biệt là lo
ngại về những kẻ ăn cắp mã số của thẻ tín dụng. Tuy nhiên mối lo ngại cũng chưa
được xác nhận rõ ràng vì cho tới nay có rất ít trường hợp bị lấy trộm mã số của thẻ
tín dụng và các công ty phát hành thẻ tín dụng chịu phần lớn trách nhiệm của mình
trong trường hợp này.
Tại Việt Nam, công ty cổ phần đầu tư Phát triển Công nghệ Thời Đại Mới với
website www.megabuy.vn là công ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh, phân phối
sản phẩm công nghệ cao bằng cách áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến trên mạng
internet (kinh doanh TMĐT) tại Việt Nam; là doanh nghiệp luôn được xếp hạng top
10 các website TMĐT do Bộ Thương mại và Hội tin học Việt Nam bình chọn. Tham
gia triển lãm VIỆT NAM TECHMART 2005-2006. Đoạt cúp Đồng website TMĐT
trong tuần lễ tin học IT Week 2006 do Hội tin học Việt Nam bình chọn. Để đạt được
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 24 - Đại học Thương Mại
điều đó, website doanh nghiệp đã quan tâm chú ý rất nhiều đến quy trình bán lẻ điện
tử và ngày càng hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của mình nhằm đem lại sự tiện lợi
và hài lòng nhất cho khách hàng.
Trên www.megabuy.vn, khách hàng có thể mua được tất cả mọi thiết bị họ
cần, từ máy tính thiết bị tin học, mạng, phần mềm... đến các sản phẩm nội thất trường
học, văn phòng, các sản phẩm văn phòng phẩm.... Website cho phép khách hàng có
thể mua hoàn toàn theo phương thức trực tuyến nhưng cũng có thể mua theo phương
thức truyền thống là xem hàng trên website rồi mua truyền thống. Các bước mua
hàng, bán hàng hầu hết giống với những site bán hàng B2C khác. Tuy nhiên, điểm

khác biệt lớn nhất mà Megabuy đem lại cho khách hàng chính là chính sách hoàn tiền
chênh lệch nếu khách hàng mua được một sản phẩm nào khác trên thị trường có giá
thấp hơn giá bán tại Megabuy. Ngoài ra, Megabuy còn hỗ trợ khách hàng mua hàng
trả góp cùng với sự hỗ trợ tài chính từ Techcombank đối với những khách hàng thoả
mãn điều kiện mua trả góp theo quy định của Megabuy. Những thuận lợi và tiện ích
mà Megabuy mang lại cho khách hàng đã giúp Megabuy nhanh chóng trở thành
website B2C hàng đầu tại Việt Nam.
3.2.1.2 Thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại
website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân
• Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân
- Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ HIỀN QUÂN
- Tên giao dịch quốc tế: HIEN QUAN ELECTRONICS CO.,LTD
- Trụ sở chính: Showroom: 52A - 52C Hai Bà Trưng Hà Nội
* Điện thoại: 04. 38256799 – 38268641 – 39362883
Văn phòng giao dịch: 12 Hàng Bài Hà Nội
* Điện thoại: 04.39360631- 39342003 * Fax: 04.39361226
- Email:
- Website: www.hienquan.com
- Ngày thành lập : 29/07/2002
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh
Luận văn tốt nghiệp - 25 - Đại học Thương Mại
Công ty TNHH Điện tử Hiền Quân là một công ty hoạt động trong lĩnh vực
sản xuất và lắp ráp các mặt hành điện tử cao cấp: amply, loa, đầu DVD, VCD.....thiết
bị điện tử chuyên dùng để nghe nhạc, hát karaoke, phòng họp, hội trường, thiết bị
giáo dục và thể thao.
Công ty có cơ sở hạ tầng quy mô với đội ngũ 45 công nhân viên, kỹ sư lành
nghề cùng với dây truyền hiện đại do công ty DAEWOO - HANEL cung cấp bao
gồm: dây chuyền lắp ráp mạch in PCB máy hàn tự động, dây chuyền chỉnh chữa, các
thiết bị đo lường kiểm tra thực tải, độ méo, độ nhạy.. tiên tiến

Từ khi thành lập công ty đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực kinh
doanh của mình, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Công ty là đại lý phân phối
các sản phẩm điện tử của nhiều hãng như: DAEWOO-HANEL, TOSHIBA,
SAMSUNG, PHILIP, LG, PANASONIC, ......
• Thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website
www.hienquan.com
 Thực trạng quản trị đặt hàng:
Quản trị đặt hàng là khâu đầu tiên của quy trình quản trị bán hàng trong B2C.
Sự thuận tiện đem lại cho khách hàng trong khâu này mang tính quyết định khách
hàng có đi đến quyết định mua hàng hay không? Nhận thức được điều đó, website
doanh nghiệp đã và đang dần hoàn thiện hơn để tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng
khi chọn mua sản phẩm. Thông tin về sản phẩm được thể hiện ngay trên trang chủ,
khách hàng có thể đặt hàng ngay nếu chọn mua sản phẩm. Tuy nhiên, việc chọn sản
phẩm chỉ chọn được từng sản phẩm một chứ không cho cả vào giỏ hàng. Đơn hàng
được đặt thông qua mẫu khai qua form trên website của doanh nghiệp. Website của
công ty chưa được trang bị tính năng giỏ hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đặt
hàng thông qua điện thoại, fax hoặc trực tiếp tại doanh nghiệp. Công ty sẽ xác nhận
đơn đặt hàng bằng cách gọi điện hoặc email để kiểm tra lại thông tin đặt hàng có
chính xác và đã đầy đủ để tiến hành xử lý đơn đặt hàng hay chưa?
 Thực trạng quản trị thực hiện đơn hàng:
Sv:
Nguyễn Thị Minh Tâm_k41-I3 Gvhd: PGS TS Nguyễn Văn Minh