Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện đa khoa tỉnh ninh bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
---------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH THEO YÊU CẦU CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA
TỈNH NINH BÌNH

NGÔ THANH HUYỀN

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành

: 8.34.01.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN TÂM

Hà Nội, 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá
nhân tôi, chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào, được thực
hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy giáo PGS.TS Lê Văn Tâm.
Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này
trung thực do cá nhân tôi lấy từ Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Ninh Bình.
Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân về nghiên cứu của mình.
Học viên

NGÔ THANH HUYỀN

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài “Nâng
cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa
Tỉnh Ninh Bình” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và
được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy, bạn bè đồng nghiệp và người
thân. Qua trang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi
trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua.
Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo PGS.TS Lê
Văn Tâm đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin khoa
học cần thiết cho luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Mở Hà Nội, khoa Sau đại
học đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của
mình.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ Y tế, Bệnh viên Đa Khoa tỉnh
Ninh Bình đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện Luận văn.
TÁC GIẢ

NGÔ THANH HUYỀN

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ...................................................................... vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH................................................................................................. ix
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤKHÁM CHỮA
BỆNH THEO YÊU CẦU .........................................................................................8
1.1 Khái niệm cơ bản của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu ........8
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ. ....................................................................8
1.1.2 Khái niệm về chất lượng .............................................................................14
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................18
1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. .........................................19
1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu .....................22
1.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ. ...........................................................................24
1.3 Phân loại, đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. ..................................25
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu .30
1.4.1 Nhân tố bên trong.........................................................................................30
1.4.2 Nhân tố bên ngoài ........................................................................................33
1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu. ................35
1.5.1 Đánh giá thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh ................35
1.5.2 Đánh giá thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia.................................35
1.5.3 Đánh giá thông qua thăm dò ý kiến người bệnh ..........................................36
1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu .....36
1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu
của bệnh viện Bạch Mai........................................................................................36
1.6.2 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh
viện Việt Đức ........................................................................................................37

iii


1.6.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình ............39

Kết luận chương 1 .....................................................................................................39
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA NINH
BÌNH ........................................................................................................................40
2.1 Tổng quan về bệnh viện Đa khoa Ninh Bình ......................................................40
2.1.1 Tổng quan về các bệnh viện ở Việt Nam và Ninh Bình ..................................40
2.1.2 Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình. ........................................................................41
2.1.3 Tổng quan về khoa Khám bệnh theo yêu cầu ..................................................42
2.1.4 Hoạt động khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu. .....................43
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa
khoa Tỉnh Ninh Bình. ...............................................................................................46
2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu theo chuyên môn
kỹ thuật ......................................................................................................................46
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo chức năng ....................53
2.2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện
ĐK Tỉnh Ninh Bình ..................................................................................................54
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh
viện đa khoa tỉnh Ninh Bình .....................................................................................65
2.3.1 Kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại
Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình ............................................................................65
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................65
Tiểu kết chương 2......................................................................................................66
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU CỦA BỆNH
VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH...................................................................67
3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại
bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình ............................................................................67
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh
viện đa khoa tỉnh Ninh Bình .....................................................................................67

iv


3.2.1 Sử dụng hợp lý, đầu tư đổi mới trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh theo
yêu cầu ..................................................................................................................67
3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên y tế .............................................................69
3.2.3 Tổ chức hợp lý các phòng, ban quản lý chất lượng trong bệnh viện, kỷ luật
nghiêm những sai phạm ........................................................................................76
3.2.4 Cải cách thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh theo yêu cầu...77
3.2.5 Các giải pháp khác .......................................................................................79
3.2 Kiến nghị với cơ quan quản lý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu
cầu tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình. ..............................................................89
Tiểu kết chương 3 .....................................................................................................91
KẾT LUẬN ..............................................................................................................92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................94
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
Viết đầy đủ

Viết tắt
BHYT

Bảo hiểm y tế

BTC

Bộ Tài chính

BYT

Bộ Y tế

GATS

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

JAHR

Báo cáo chung tổng quan ngành y tế

QH

Quốc hội

TTLL

Thông tư liên tịch

TTLL

Thông tư liên tịch

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Số bệnh viện và số giường bệnh tại các bệnh viện công tại Ninh Bình ....40
Bảng 2.2 Thống kê bệnh nhân khám chữa bệnh theo đối tượngtại Bệnh viện ĐK
Tỉnh Ninh Bình và Khoa Khám bệnh theo yêu cầu ..................................................44
Bảng 2.3 Thống kê số lượt điều trị tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu ....................45
Bảng 2.4: Tổng thu từ dịch vụ KCB theo yêu cầu của BVĐK Tỉnh Ninh Bình ...........46
Bảng 2.5: Kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn tại bệnh viện ...........................47
Bảng 2.6: Chỉ số giường bệnh của toàn bệnh viện và Khoa khám bệnh yêu cầu .....49
Bảng 2.7: Cơ cấu BN khám và điều trị tại bệnh viện ...............................................50
Bảng 2.8: Kết quả điều trị tại Khoa Khám bệnh yêu cầu..........................................51
Bảng 2.9: Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ BV .....53
Bảng 2.10: Thành phần và đặc điểm các đối tượng được khảo nghiệm tại Khoa
Khám bệnh yêu cầu BVĐK tỉnh Ninh Bình .............................................................55
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ trung thành của BN với BV .......................................56
Bảng 2.13: Đánh giá của BN về thời gian chờ khám ................................................56
Bảng 2.14: Đánh giá của BN về nhà thuốc BV ........................................................57
Bảng 2.15: Đánh giá của BN về thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ ......................57
Bảng 2.16: Đánh giá của BN về chất lượng KCB ....................................................58
Bảng 2.17: Đánh giá về việc nhân viên y tế phổ biến nội quy và thông tin cho người
nhà bệnh nhân ...........................................................................................................58
Bảng 2.18: Đánh giá việc bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương
pháp điều trị cho bệnh nhân ......................................................................................59
Bảng 2.19: Đánh giá về việc nhân viên y tế giải thích và động viên BN trước và sau
khi làm các kỹ thuật thủ thuật cho BN ......................................................................59
Bảng 2.20: Đánh giá việc nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho
người bệnh .................................................................................................................60

vii


Bảng 2.21: Đánh giá sự tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn,
gợi ý tiền quà của nhân viên y tế khoa KBYC ..........................................................60
Bảng 2.22: Đánh giá thủ tục hành chính của khoa....................................................61
Bảng 2.23: Đánh giá về việc hợp tác của nhân viên y tế trong quá trình điều trị và
chăm sóc ....................................................................................................................61
Bảng 2.24: Đánh gía cơ sở vật chất của khoa và bệnh viện ......................................62
Bảng 2.25: Đánh giá về môi trường của khu điêù trị yêu cầu ..................................62
Bảng 2.26: Đánh giá của bệnh nhân về công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của
nhân viên y tế ............................................................................................................63
Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của chuyên gia ............................................................64

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Các yếu tố của chất lượng toàn diện .........................................................17
Hình 3.1: Quy trình KCB theo đề xuất .....................................................................78

ix


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Chất lượng là một trong những vấn đề đang được xã hội quan tâm hàng đầu
hiện nay. Bất kỳ ở môi trường nào, điều kiện nào, người hưởng thụ, tiêu dùng, sử
dụng,… đều hướng đến chọn sản phẩm có nhiều tính ưu việt về giá trị chất lượng
như: vật chất, tinh thần, trí tuệ, hình thức điều kiện…

Y tế hay chăm sóc, khám chữa bệnh được xem là loại sản phẩm dịch vụ nhưng
chất lượng khám chữa bệnh không phải là chất lượng của một sản phẩm cụ thể, mà
nó bị ảnh hưởng cơ sở vật chất, hậu cần duy trì tốt để cung cấp thuốc, công nghệ có
chất lượng, đội ngũ cán bộ được đào tạo…Chăm sóc sức khỏe thông thường được
coi như là một yếu tố quyết định quan trọng trong việc nâng cao sức khoẻ và hạnh
phúc của mọi người trên khắp thế giới.
Nhìn lại lịch sử của nước Việt Nam ta từ thời chiến tranh kháng chiến chống
thực dân Pháp và đế quốc Mỹ xâm lược, đến thời kì bao cấp và mở cửa hội nhập,
nước ta nói chung và ngành y tế nói riêng, đã trải qua bao thăng trầm. Ngành y tế đã
đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong từng thời kỳ, là nền tảng cho cuộc kháng
chiến thành công cũng như từng bước cải thiện đời sống của nhân dân trong giai
đoạn hội nhập kinh tế thế giới. Với mong muốn thực hiện “Dân giàu nước mạnh, xã
hội công bằng, dân chủ, văn minh”, Nhà nước ta đã không ngừng chú trọng cải
thiện và nâng cao điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật và tổ chức đào tạo bài bản cho
đội ngũ y - bác sĩ của các bệnh viện công trên cả nước. Để phục vụ cho nhu cầu
khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân đòi hỏi ngành y tế phải phát triển
rộng khắp và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Thế nhưng để
thực sự phát triển một cách bền vững thì bên cạnh đó chúng ta phài không ngừng
kiểm tra, khắc phục những nhược điểm và thiếu sót. Từ đó đã nảy sinh ra một nhu
cầu hết sức cấp bách, đó là làm sao để quản lý được hệ thống chất lượng dịch vụ ở
những cơ sở y tế Nhà nước, vận hành nó mang lại hiệu quả tối đa. Để người dân có
thể hưởng được những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất.

1


Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình là Bệnh viện hạng I thuộc tuyến tỉnh. Từ
năm 2011 đến nay số lượng bệnh nhân liên tục tăng trung bình 15 – 20% mỗi năm.
Để đáp ứng được nhu cầu khám và chữa bệnh của bệnh nhân thì yếu tố chất lượng
dịch vụ y tế là yếu tố then chốt, quyết định.

Mặt khác, ngày 29/10/2015 thực hiện Luật Bảo hiểm Xã hội, Bộ Y tế, Bộ Tài
chính đã ban hành thông tư liên tịch số 37/2015/TTLT-BYT-BTC về điều chỉnh
mức giá viện phí. Như vậy giá viện phí sẽ tăng trên phạm vi toàn quốc đối với các
bệnh viện cùng hạng. Thách thức đặt ra khi so sánh giữa giá viện phí và chất lượng
dịch vụ y tế mà bệnh nhân sử dụng. Bên cạnh đó, theo khoản 6 điều 22 luật bảo
hiểm y tế sửa đổi bổ sung số 46/2014/QH13 ngày 13 tháng 06 năm 2014 của Quốc
hội có nêu: “Từ ngày 01 tháng 01 năm 2021, quỹ bảo hiểm y tế chi trả chi phí điều
trị nội trú theo mức hưởng quy định cho người tham gia bảo hiểm y tế khi tự đi
khám bệnh, chữa bệnh không đúng tuyến tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh tuyến
tỉnh trong phạm vi cả nước”. Là một quy định mới về thông tuyến khám và chữa
bệnh cho bệnh nhân bảo hiểm y tế, bệnh nhân hoàn toàn có thể đi khám và chữa
bệnh tại các bệnh viện khác cùng thuộc tuyến tỉnh nếu chất lượng dịch vụ y tế tốt
hơn với cùng mức viện phí. Đây là vấn đề rất đáng được quan tâm không chỉ tại
Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình mà còn là vấn đề quan tâm của rất nhiều bệnh
viện trên phạm vi toàn quốc về vấn đề thu hút bệnh nhân khi thông tuyến khám và
chữa bệnh bảo hiểm y tế. Bên cạnh hoạt động khám chữa bệnh nhân dân thì dịch vụ
khám chữa bệnh theo yêu cầu với mức giá viện phí cao hơn và mang lại sự hài lòng
cao hơn cho bệnh nhân, dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu mang lại cho bệnh
viện một nguồn thu cao và ổn định. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, nâng
cao hiệu quả chất lượng công tác thì một trong những yếu tố cạnh tranh, thu hút
được lượng bệnh nhân tới khám chữa bệnh quan trọng đó là chất lượng dịch vụ y tế
nói chung và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu nói riêng. Xuất phát
từ những lý do đó tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và
chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình”để làm chủ đề
nghiên cứu của mình.

2


2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.1 Về lý thuyết:
Giáo trình “Quản lý chất lượng - Phần 1” của TS. Lê Phúc Hạnh Giáo trình
Quản lý chất lượng: Phần 1 do TS. Ngô Phúc Hạnh biên soạn gồm có 6 chương
trình bày về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng và thị trường sản phẩm,
chi phí chất lượng và năng suất, quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, các phương
pháp và kỹ thuật quản lý chất lượng.
Giảo trình “Quản lý chất lượng – Phần 2” của TS. Lê Phúc Hạnh Tiếp nối
phần 1, phần 2 của cuốn giáo trình Quản lý chất lượng cung cấp những hiểu biết về
hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn, tiêu chuẩn hóa và đo lượng chất lượng, kiểm tra
và đánh giá chất lượng, các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng, quản lý Nhà
nước về chất lượng, mã số - mã vạch.
Giáo trình "Quản lý chất lượng trong các tổ chức" do GS.TS. Nguyễn Đình
Phan làm chủ biên giới thiệu các nội dung: Chất lượng sản phẩm và khách hàng,
quản lý chất lượng, chi phí chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ, hệ thống quản lý
chất lượng.
2.1 Về thực tiễn:
Liên quan đến vấn đề nghiên cứu của Luận văn đã có một số công trình nghiên
cứu đã đề cập tới nhưng chỉ giới hạn trong một số mảng vấn đề nhỏ, tại những địa
bàn cụ thể.
Nguyễn Đồng Thông, Chuyên đề nghiên cứu khoa học “ Hoàn thiện quy trình
giám định và quản lý đối tượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Quảng Ninh“, Hà
nội, 2004. Trong công trình này tác giả đã đề cập tới thực trạng khám chữa bệnh
bảo hiểm cũng đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình giám sát và quản
lý đối tượng khám bệnh bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
Lê Thị Ngọc Thảo, Luận văn thạc sỹ Các giải pháp nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh đối với đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long’’, bảo vệ Nguyễn
Quốc Toàn 2 Luận văn Thạc sĩ Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh
viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020. Trong công trình nghiên

3

cứu này tác giả đã phân tích được thực trạng công tác khám chữa bệnh cho đối
tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long. Trên cơ sở thực trạng đó, tác giả đã đưa
ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho đối tượng
BHYT tự nguyện trong thời gian tới.
NguyễnVăn Tâm, Chuyên đề nghiên cứu khoa học “ Một số giải pháp để nâng
cao chất lượng hoạt động của Khoa dược bệnh viện Quận 3 – Tp. Hồ Chí Minh“,
TP. HCM, 2008. Trong công trình này tác giả đã đề cập tới thực trạng hoạt động
của khoa dược bệnh viện quận 3, trên cơ sở đó tác giải đã đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của khoa dược trong thời gian sắp tới. Nguyễn
Thị Hạnh Tâm, Luận văn thạc sỹ “ Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối
với chấtlượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện tư ở Tp. Hồ Chí
Minh’’, bảo vệ 2008. Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã đánh giả thực
trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại
các cơ sở bệnh viên tư trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Trên cơ sở đó tác giả đã mạnh
dạn đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với
các dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viên tư tại Tp. Hồ Chí Minh.
Đánh giá chung về các đề tài, tác giả nhận thấy các công trình đã đề cập khá
nhiều đến các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy vậy xét
ở mỗi góc độ mỗi công trình nghiên cứu nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng khám chữa bệnh đã dược phân tích và luận giải tùy thuộc theo mục đích đối
tượng và phạm vi nghiên cứu của từng công trình. Tác giả đưa ra định hướng của dề
tài và trên cơ sở của những nghiên cứu có liên quan đến đề tài được công bố nêu
trên, tác giả chưa thấy có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình. Vì vậy,
luận văn này không trùng lắp với các công trình nghiên cứu đã có từ trước.
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu của luận văn là gắn kết những vấn đề lý luận đã học với việc phân

tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện

4


Đa khoa Ninh Bình để đưa ra những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khám và chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình đáp ứng với
yêu cầu phát triển trong tình hình mới.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu
cầu.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu
cầu của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình trong ba năm trở lại đây và xác định
các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh theo yêu cầu của
Bệnh viện.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa
bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh theo yêu cầu của
Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình ảnh hưởng bởi những yếu tố nào?
5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
- Ý nghĩa lý luận: Trong đề tài nghiên cứu tác giả cung cấp cơ sở lý luận về
chất lượng, chất lượng dịch vụ,…và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
theo yêu cầu tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình.
- Ý nghĩa thực tiễn: Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc hoạch định
chính sách nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
theo yêu cầu tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu.
6.1. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tổng hợp : Phương pháp này dựa trên sự nghiên cứu các tài

liệu, các báo cáo có liên quan, Tổng hợp từ các Giáo trình, Luận văn tiến sĩ, sách
báo, tạp chí và các bài tham luận trên internet.
- Phương pháp thống kê – phân tích:Luận văn sử dụng nguồn số liệu được
cung cấp từ phòng Tổ chức – Hành chính, Phòng kế hoạch tổng hợp, Phòng Tài

5


chính – Kế toán, Phòng Công tác xã hội, Phòng Quản lý chất lượng của Bệnh viện
Đa khoa tỉnh Ninh Bình.
- Phương pháp định lượng: được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp và
tham vấn ý kiến bệnh nhân điều trị nội trú theo yêu cầu tại bệnh viện. Mô hình
nghiên cứu gồm có 24 biến quan sát. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên 1 biến quan sát
thì kích thước mẫu cần thiết để nghiên cứu là n = 120 (24x5). Để đáp ứng đề tài
nghiên cứu trong quá trình khảo sát, tổng số bảng hỏi được phát ra là 300.
Ngoài những tài liệu được cung cấp trực tiếp từ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh
Bình, còn có các tài liệu, văn bản khác từ các cơ quan quản lý cấp trên Sở Y tế Ninh
Bình, sách báo, mạng internet và ý kiến trong các cuộc hội thảo. Tất cả các tài kiệu
đều được tổng hợp, phân tích nhằm nêu lên được thực trạng về chất lượng dịch vụ
khám và chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình.
6.2. Phương pháp xử lý số liệu
Thông tin và các số liệu sau khi được thu thập sẽ được thống kê, tổng hợp, hệ
thống hóa, phân tích và đánh giá.
Nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo
yêu cầu tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình được kiểm định bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan… với sự
hỗ trợ của phần mềm SPSS 20. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình.
7.Đóng góp khoa học của đề tài.
- Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa một số vấn đề về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình.
Từ đó có những đề xuất, quan điểm và giải pháp có tính khả thi nhằm hoàn thiện
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh
Bình.
- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn góp phần góp thêm cơ sở khoa học cho việc
hoạch định chính sách nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình.

6


8. Kết cấu luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm
03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu.
Chương 2: Phân tích thực trạng và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình.

7


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤKHÁM CHỮA
BỆNH THEO YÊU CẦU
1.1 Khái niệm cơ bản của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ.
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ.
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [1].
Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là
bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận
thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán
cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.[2]
Theo Luật giá của Quốc hội ban hành số 11/2012/QH13 có hiệu lực từ ngày
1/1/2013, dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không
tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam
theo quy định của pháp luật [3].
Adam Smith từng định nghĩa rằng: " Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta
có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn
trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.[4]
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ
không mua bán được".
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về
dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua
và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".

8


C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển".[5]
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát

triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.[5]
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà
có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu
về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất:
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu
này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp
đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất
cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã
hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây
dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch,
ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh
vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.

9


Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,
là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như:

vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt
động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực
tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động
kinh tế khác".
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc
vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể;
mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những
quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui
mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi
quốc gia.
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác
nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS),
Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong
mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4
phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài
lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân
hàng.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc
điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa
nhưng nó phục vụ trực tiếp cho nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản
là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và
được xã hội thừa nhận.

10

Sau khi được định nghĩa, dịch vụ được phân loại thành:
- Dịch vụ kinh doanh : Kinh doanh dịch vụ là gì? Các hoạt động mang tính
chất thương mại chính là những dịch vụ kinh doanh. Có thể kể đến các dịch vụ kinh
doanh như bảo hiểm, tài chính ngân hàng , dịch vụ seo website, dịch vụ hosting …
- Dịch vụ tiêu dùng : Các loại dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cần thiết của con
người như dịch vụ cung cấp điện, nước, bưu chính viễn thông, internet… Dịch vụ
tiêu dùng còn bao gồm các hoạt động văn hóa giải trí, thể thao, du lịch…
- Dịch vụ công : Dịch vụ công thường là các dịch vụ mà các cơ quan nhà nước
cung cấp như các công việc hành chính, đăng kiểm, thuế, hải quan, y tế …
Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của
nền kinh tế quốc dân là một dịch vụ công bao hàm tất cả những hoạt động liên quan
đến chăm sóc sức khỏe y tế đối với người dân.
1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
a. Tính không mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ không hề mất
đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công,
bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
b. Tính vô hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy
một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản
xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.lao động đó cung cấp
những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự
hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể
"sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các
phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể
biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết
trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và
tiếp nhận.

11


Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin,
đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ
nghe nhìn, viễn thông, máy tính...Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt
động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ
thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp
xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.
c. Tính không thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật
chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch
vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại
không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
d. Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào
hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).
e. Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để
xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá
lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu
dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp
những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
f. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản
xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt
động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ
năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức
mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với

những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm
quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức
vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.

12


g. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công
nghệ.
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng
dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự
xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di
động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang
thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta
đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ
dàng, mọi lúc mọi nơi.
1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là một hoạt động hay lợi ích do các cơ sở y tế được
cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân). Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vô
hình và không chuyển giao quyền sở hữu được.
 Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh:
- Tính không thể tách rời (Inseparability):
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ khám chữa bệnh xảy ra đồng thời.
Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một thời điểm và thời gian phù
hợp để cung cấp và sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, bác sĩ không
thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng – bệnh nhân luôn
phải có mặt trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (Variability):
Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như sản
xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêu

chuẩn chất lượng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh hình
thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sỹ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bênh nhận bị chịu tác động rất lớn vào thái
độ và kỹ năng của bác sỹ đó. Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sỹ ở
các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau. Do vậy bệnh viện sẽ khó có thể
đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Dịch vụ khám

13


chữa bệnh có càng nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp thì mức độ đồng
đều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đảm bảo.
- Vô hình (Intangibility): Dịch vụ khám chữa bệnh không có hình hài, kích
thước, màu sắc cụ thể. Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận
biết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua.
- Không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ khám chữa bệnh chỉ tồn tại ở
thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh
không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được.
 Các loại dịch vụ khám chữa bệnh:
Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách
hàng các dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau. Thông thường hoạt động khám chữa
bệnh gồm các dịch vụ sau:
- Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng hàm mặt, khám tai mũi
họng, khám da liễu, khám phụ khoa….
- Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…
- Chụp Xquang: lồng ngực, phổi, xương, cột sống…
- Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ…
- Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…
- Nội soi: dạ dày, họng, tử cung…
- Chụp Citi: cột sống, sọ não…

- Phẫu thuật, thủ thuật
- Cộng hưởng từ (MRI): tim, não…
- Điều trị nội trú, ngoại trú
- Dịch vụ điều dưỡng.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng
Hiện nay có rất nhiều quan niệm, cách hiểu khác nhau về chất lượng, mỗi
quan điểm đểu có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Nói như vậy
không phái chất lượng là một khái niệm trừu tượng đến mức người ta không thể đi

14


đến một cách diễn giải tương dối thống nhất, mặc dù mọi vấn đề sẽ còn luôn luôn
thay đổi. Tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 đã đưa ra định nghĩa như sau: “Chất lượng là
mức độ (đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp cúc đặc tính vốn có”.
Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay
bắt buộc.
– Yêu cầu được công bố là những yêu cầu đã được nêu ra dưới dạng tài liệu
hoặc bằng lời nói. Yêu cầu quy định trong hợp đồng là một dạng yêu cầu đã được
công bố.
– Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ
biến đối với một tổ chức, khách hàng và các bên quan tàm khác. Những yêu cầu
loại này không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên được
mọi người liên quan hiểu rõ. Đặc biệt, người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ
các yêu cầu này trong các quy dinh của tổ chức và đáp ứng thoá đáng.
Cách phân biệt chất lượng và cấp, hạng của chất lượng. Cấp, hạng của chất
lượng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản
phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng. Không phải là hàng cao
cấp không có nghĩa là hàng kém chất lượng và hàng có chất lượng tốt không có

nghĩa là hàng hoácao cấp.
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng
a. Chất lượng được đo bới sự thoả mãn yêu cầu
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khồng đạt được các yêu cầu, và bởi vậy
không dược thị trường chấp nhận, thì bị coi là chất lượng kém. Dù trình độ công
nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại, hay giá trị của chi tiêu chất
lượng có thể rất cao. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý hoạch
định chính sách hay chiến lược.
b. Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi
Nhu cầu là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên
quan tâm về sản phấm được cung cấp.

15