Các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Đồng Nai

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
…………

NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANKCHI NHÁNH ĐỒNG NAI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH
NĂM 2018


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
…………

NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANKCHI NHÁNH ĐỒNG NAI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TH.S NGÔ SỸ NAM

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


SUMMARY
These days, under the blossom of the 4.0 technology revolution, there have been
great opportunities and challenges for countries around the world, a large number of
foreign credit institutions with huge capital modern technology, diversified services and
full of experience in the field of banking and finance. Especially, the significant
development of the Internet in the technology-focused era as present has brought many
achievements as well as great difficulties for businesses in all business sectors. This is
also the premise for the development with a range of technology-related services aimed at
meeting the needs of customers optimally. From that development, domestic and foreign
enterprises have collected a large amount of revenue from these services.
In addition, all industries and fields now apply information technology so that
transactions are handled more quickly and conveniently, saving time and money. As for
banking and finance sector, it is no exception that as an intermediary in the buying and
selling of entities in the economy, the application of information technology in banking
services has contributed a great competition and bringing huge benefits to the customers
as well as the banks themselves. Recognizing the importance of this, many banks in
Vietnam such as Agribank, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, have applied information
technology to develop and enhance banking services so as to satisfy the diversified needs
of every customer. Specifically, since the beginning of 2003, commercial banks have

launched new products and services, especially electronic banking services. Currently
available electronic banking or e-banking services are: Internet Banking, SMS Banking,
Mobile Banking and so on. From the above services, Internet Banking (IB) by far is one
of the best services provided by banks.
In the time of competition is increasingly fierce, accompanied by the development
of information technology, have opened up many opportunities and challenges for the
Bank in the development of its operations. And Internet Banking was born as a necessity
of that development, it not only brings many prospects for banks but also contains many
difficulties and challenges. It is the best tool in competing among banks. The
characteristics of this type are far superior to traditional forms.
On the other hand, the benefits of IB are very practical and useful, which
gradually builds trust and conquests customers who have the knowledge, skills and
habits. However, there are still a small number of customers who have not paid much
attention to this service. This may be due to the fact that the number of customers using
the Internet is not high or customers have not got the habit or have not really believed in
these new services. To succeed, the problem for banks is to find out the key factors that


make customers approach and decide to use this service. From that case, we have the
right solutions to bring our services closer to our customers and effectively promote our
business.
In the banking system, the Bank for Agriculture and Rural Development of
Vietnam (Agribank) is one of the pioneers in the development of Internet Banking
services and has achieved a certain success. Agribank is one of the banks focused on
innovation investment to serve effectively business management and developing an
advanced banking services network. Agribank has always been at the forefront of
applying automation technology to provide customers with a wide range of services. It is
essential to consider and develop modern banking services like Internet Banking.
Therefore, the determination of the factors affecting the decision of using this service and
improving the quality of Internet Banking services is very necessary.

Based on the above reasons and there is no official study on the motivation of
using Internet Banking at Agribank branch of Dong Nai at the same time. Therefore, the
author decided to select the topic about the Analysis of Factors affecting the decision to
use Internet Banking services of individual customers at Agribank Dong Nai branch.
The purpose of the study was to determine the factors influencing the intention to
use Internet banking of individual customers at Agribank in Dong Nai province in order
to find the most important factor, thereby proposing some recommendations to further
improve the quality of service to bring satisfaction and satisfaction to customers using
Internet Banking at Agribank Dong Nai branch and orientation to develop modern
banking services.
The study has systematized and supplemented the theoretical and practical issues
of Banking, Customers and Internet Banking, TAM adoption model and applying to
study the factors affecting the decision to use IB services of individual customers at
Agribank branch of Dong Nai.
Concurrent studies have identified factors that influence the decision to use IB.
Identify the relationships between factors and factors with the intention of using the IB of
the customer. Accordingly, the decision to use IB services is influenced by five factors,
including the most influential Website-friendly (WT) followed by Attitude (TD);
Perceived Risk (RR); Convenience (TL); Trust (TT).
The model only explains the research at a level of 43% when scaled to the whole.
Causes may also have other influencing factors not yet included in the research model. In
addition, the number of observation variables is small, the relatively small sample size


also affects the study results. Given the limited time constraints, this study is inevitably
limited. However, the results achieved some meaning for the leadership of Vietnam Bank
for Agriculture and Rural Development, Dong Nai Branch in maintaining and developing
Internet Banking.
The study will consist of five chapters with the main contents as follows:
Chapter 1 presents the reasons for selecting topics, research objectives, subjects

and scope of research, methods of research, raising the practical meaning of the topic and
forming the framework of the topic. Through chapter 1, a fundamental foundation has
been built to guide the next step to build theoretical foundations as well as previous
researches related to research topics.
Chapter 2 clarifies the theoretical basis of some concepts such as customer, the
theory of banking services to make a conclusive argument about the benefits that IB
brings, synthesizing the theory of research previously from domestic and foreign studies,
the factors influencing the decision to choose Internet Banking of individual customers at
Agribank branch of Dong Nai according to the fact arising so that offering a research
model officially.
Chapter 3 presents the research methodology used to develop and evaluate scales
and theoretical models of the factors influencing the decision to choose Internet Banking
using the customer assessment. The research methodology is implemented in two steps,
including preliminary research and formal research. Preliminary research uses qualitative
research methodology through group discussion. Through this study, conceptual scales
and definitions are also developed to serve for formal research. The official study uses
quantitative research methodology through direct customer interview technique with
sample size of 150. The next chapter will present the results of the analysis of
information through SPSS 20.0 software.
Presentation of data analysis methods: Preliminary assessment of the scale by Cronbach's
Alpha reliability coefficient, EFA exploratory factor analysis and linear regression
analysis, overall mean test, and variance analysis to assess the differences in the level of
evaluation by individual characteristics.
Chapter 4 presents the measurement results and the research model. The
Cronbach’s Alpha results of the reliability test show that the Cronbach’s Alpha
coefficients for all scales are satisfactory.


The regression results show that all five factors (Trust, Convenience, Website-friendly,
Attitude) affect the dependent variable of decision to use internet banking . Hypotheses

H1, H2, H3, H4, H5 are supported. Website-friendly (WT) followed by Attitude (TD);
Perceived Risk (RR); Convenience (TL); Trust (TT).
Personal Factor Evaluations show that the decision to use Internet Banking among
distinct age groups and occupations are different. On the other hand, for decisions on the
use of Internet Banking services between men and women, education groups, income do
not make any difference to the decision to use it.
In summary, when it comes to decisions to use Internet Banking, we can see that there are
many factors involved. In this thesis the author evaluates on the basis of five main
factors: perceived trust, perceived risk, convenience, friendly website and attitudes so that
providing effective solutions to improve the quality of Internet Banking.
Chapter 5 of the study, the author summarizes the research results from descriptive
statistics, the research model and the scale test and providing some recommendations for
Agribank and all managers. Last but not least, providing the limitation of the topic and
the direction of subsequent research for later studies.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Đăng Khánh là sinh viên khóa K30 lớp HQ2-GE06 tại trƣờng Đại
học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng quyết
định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank-chi nhánh
Đồng Nai” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi và do tôi thực hiện với sự
hƣớng dẫn của Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam. Các kết quả nghiên cứu trong khóa luận do tôi tự
tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt
Nam. Các kết quả này chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.
Tác giả

Nguyễn Đăng Khánh

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên em xin gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể quý
thầy cô tại trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và khoa Tài
Chính nói riêng đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong bốn năm
học vừa qua. Với vốn kiến thức mà em đƣợc tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là
nền tảng cho nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp mà còn là hành trang quý báu để em bƣớc
vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Đặc biệt, em xin cảm ơn Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ
bảo và đƣa ra những lời khuyên bổ ích giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp một cách
tốt nhất này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị đang công tác tại Ngân
hang Agribank chi nhánh Đồng Nai đã hỗ trợ em trong công tác thu thập các thông tin để
hoàn thành khóa luận.
Xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Đăng Khánh


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ......................................................................................... 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU......................................................................................... 3
1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................... 3

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 3
1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................... 4
1.7 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .......................................................................... 5
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 11
2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG............................... 11
2.1.1 Khách hàng ..................................................................................................... 11
2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ..................................................................... 11
2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ............................................... 12
2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng trực tuyến ..................................................... 12
2.2.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại ................................................. 12
2.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING .......................... 15
2.3.1 Trên thế giới ................................................................................................... 15
2.3.2 Ở Việt Nam .................................................................................................... 16
2.4 HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH ............. 17
2.4.1 Hành vi ngƣời tiêu dùng ................................................................................. 17
2.4.2 Tiến trình ra quyết định .................................................................................. 18
2.5 MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (TAM) .................................................. 20
2.5.1 Nguồn gốc của mô hình ................................................................................. 20


2.5.2 Đặc điểm của mô hình TAM .......................................................................... 22
2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................................................................... 23
2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 24
2.6.2 Cơ sở lý thuyết về mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ....... 26
2.7 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK .................................................... 28
2.7.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh Đồng Nai ................................................ 28
2.7.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Đồng Nai giai đoạn 2015 2017 ......................................................................................................................... 29
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 35
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 36

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU............................................. 36
3.1.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 36
3.1.2 Dữ liệu nghiên cứu ......................................................................................... 37
3.1.3 Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 37
3.1.4 Nghiên cứu định lƣợng................................................................................... 38
3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 40
3.2.1 Phân tích mô tả ............................................................................................... 40
3.2.2 Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo.............................................. 40
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) ........................ 41
3.2.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 42
3.2.5 Kiểm định mô hình ......................................................................................... 42
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 45
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN VÀ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .................. 45
4.1.1 Đặc điểm mẫu quan sát .................................................................................. 45
4.1.2 Thống kê mô tả các biến ................................................................................ 48
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ...................................... 50
4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha ....................... 50
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 53


4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH........................................... 56
4.3.1 Ma trận tƣơng quan ........................................................................................ 56
4.3.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 57
4.3.3 Kiểm định mô hình ........................................................................................ 60
4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB
GIỮA CÁC NHÓM....................................................................................................... 62
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ...................................................... 65
5.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 65

5.2 KHUYẾN NGHỊ ..................................................................................................... 66
5.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................... 70
5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................... 71
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Cụm từ
viết tắt

Nghĩa tiếng Anh

ANOVA

Analysis Of Variance

EFA

Exploratory Factor Analysis

IB

Internet Banking

Dịch vụ giao dịch ngân hàng sử
dụng Internet

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

Hệ số kiểm định sự phù hợp của
mô hình

TAM

Technology Acceptance Model

TPB

Theory of Planned Behaviour

TRA

Theory of Reasoned Action

VIF

Variance Inflation Factor

Nghĩa tiếng Việt
Phân tích phƣơng sai
Phân tích nhân tố khám phá

Mô hình chấp nhận công nghệ
Thuyết hành vi dự định
Thuyết hành động hợp lý

Hệ số phóng đại phƣơng sai


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, với sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã mang lại những cơ hội
cũng như những thách thức lớn đối với các nước trên thế giới h ng loạt các tổ chức t n
nước ngo i với số vốn khổng l

c ng nghệ hiện đại

tham gia v o l nh vực t i ch nh ng n h ng.

ch v đa ạng v

ng

y kinh nghiệm

ặc biệt là sự phát triển một cách nhanh chóng của

Internet ở thời đại chú trọng v công nghệ như hiện tại đã đem lại không ít thành tựu cũng
như những khó khăn lớn cho các doanh nghiệp trong tất cả l nh vực kinh oanh.

ó cũng l

ti n đ cho sự phát triển của hàng loạt các d ch v có liên quan đến công nghệ nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu. Từ sự phát triển đó các oanh nghiệp trong và ngoài
nước đã thu được những khoản thu không nhỏ từ các d ch v này.
Thêm v o đó mọi ngành ngh hay l nh vực hiện n y đ u áp d ng công nghệ thông tin

để các giao d ch được xử lý một cách nhanh chóng và thuận lợi hơn tiết kiệm công sức thời
gian cũng như ti n bạc. ối với l nh vực t i ch nh ng n h ng cũng kh ng ngoại lệ với vai tr l
tổ chức trung gian mua bán, giao d ch của các chủ thể trong n n kinh tế th việc ứng
c ng nghệ th ng tin trong các

ng

ch v ng n h ng đã góp phần tạo nên một sự cạnh tranh cao v

đem lại nhi u lợi ch to lớn cho các khách h ng cũng như ản th n các ng n h ng. Nhận thức
được tầm quan trọng của đi u n y nhi u ng n h ng ở Việt Nam như
Vietin ank
thiện các
h ng.

I V

đã tiến h nh áp

gri ank, Vietcombank,

ng c ng nghệ th ng tin để phát triển v

ần ho n

ch v ng n h ng nhằm th a mãn tối đa nhu cầu ng y c ng đa ạng của mọi khách
thể là kể từ đầu năm 2003 các ng n h ng thương mại lần lượt tung ra các sản ph m

ch v mới đặc biệt l các

ch v ng n h ng điện tử.

ác

ch v ng n h ng điện tử hay

E anking đang có hiện nay là: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking,... Trong các
d ch v kể trên thì Internet Banking (IB) là một trong những d ch v được các ngân hàng quan
tâm nhi u nhất hiện nay v cũng phần n o đem lại thành công cho các ngân hàng.
Ở một khía cạnh khác, những tiện ích mà IB mang lại là rất thực tế và hữu ch đã ần
gây dựng được ni m tin và chinh ph c được những khách hàng có kiến thức tr nh độ và thói
quen. Tuy nhiên vẫn còn một số bộ phận không nhỏ các khách hàng vẫn chưa chú ý đến d ch
1


v này, có thể là do số lượng khách hàng biết sử d ng Internet l chưa cao hay khách hàng vẫn
chưa có thói quen hoặc chưa thực sự tin tưởng trước những d ch v mới n y. ể thành công thì
vấn đ đặt ra cho các ng n h ng l l m sao để t m ra được những nhân tố chủ chốt khiến khách
hàng tiếp cận và quyết đ nh sử d ng d ch v này từ đó có các giải pháp hợp lý để đưa

ch v

của m nh đến gần hơn với các khách hàng, từ đó thúc đ y hoạt động kinh doanh của ngân hàng
một cách hiệu quả.
Agribank – Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn là một trong những ngân
hàng chú trọng việc đầu tư đổi mới ph c v đắc lực cho công tác quản tr kinh doanh và phát
triển mạng lưới d ch v ngân hàng tiên tiến.

gri ank lu n đi đầu trong việc áp d ng công

nghệ tự động hoá, cung cấp cho khách hàng các d ch v với nhi u tiện ích thì việc quan tâm
và phát triển các d ch v ngân hàng hiện đại như Internet anking l đi u tất yếu. Vì thế việc
xác đ nh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đ nh sử d ng d ch v là rất cần thiết từ đó ho n thiện
và nâng cao chất lượng d ch v Internet Banking
Xuất phát từ lý do trên v đ ng thời chưa có một nghiên cứu chính thức nào v động cơ
sử d ng Internet Banking tại

gri ank chi nhánh

ng Nai của khách hàng cá nhân vì thế tác

giả đã quyết đ nh chọn đ tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agri an chi nhánh ồng Nai làm
đ tài nghiên cứu của mình.

1.2.Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận sẽ hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết v khách hang, ngân hang và d ch v
ngân hàng cũng như tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến việc quyết đ nh sử
d ng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại gri ank chi nhánh

ng Nai.

Bên cạnh đó khóa luận cũng sẽ tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử
d ng Internet Banking của khách hang cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh
đ ra các giải pháp nhằm phát triển các d ch v Internet Banking tại ngân hàng.

2

ng Nai. Từ đó

1.3.Câu hỏi nghiên cứu
Khóa luận thực hiện nhằm m c tiêu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các nhân tố chính nào ảnh hưởng đến quyết đ nh sử d ng d ch v IB của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Agribank- hi nhánh

ng Nai?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau như thế nào đến quyết đ nh sử d ng d ch
v IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank- hi nhánh

ng Nai?

1.4. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Khóa luận tập trung phân tích làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử d ng Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại Agri ank chi nhánh tỉnh
khách hàng hiện đang giao

ch tại Agri ank chi nhánh tỉnh

ng Nai khảo sát trên các

ng Nai v đang sử d ng d ch v

Internet Banking.
Phạm vi nghiên cứu:
- Thời gian:
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp của

gri ank chi nhánh tỉnh

ng Nai trong 3 năm 2015-

2017.
+ Thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát khách hàng cá nhân từ 26/02/2018 đến 26/03/2018.
- Không gian: gri ank - chi nhánh

ng Nai.

1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp định tính
Sử d ng phương pháp nghiên cứu đ nh tính nhằm khái quát những kiến thức v IB và
xây dựng m h nh để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý đ nh sử d ng d ch v IB của
khách hàng cá nhân, từ đó đi u chỉnh các nhân tố cho phù hợp với thực tế đang áp
Ngân hàng Agribank – chi nhánh

ng Nai.

a) Tổng hợp lý thuyết
3

ng tại


Th ng tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp v trên Internet,
các tài liệu liên quan đến Internet Banking tại đơn v khảo sát cũng như Internet v các khoá
luận có liên quan trên thư viện, ...
Từ các nghiên cứu liên quan đến I trước đ y của các tác giả trong v ngo i nước để
ph n t ch đánh giá v đưa ra m h nh phù hợp nhất với đ a bàn nghiên cứu.

b) Phỏng vấn chuyên gia
t i tiến h nh phỏng vấn các chuyên gia. ác chuyên gia ự kiến lựa chọn phỏng vấn
l các nh n viên lãnh đạo có kinh nghiệm của ng n h ng
đ ch của việc sử

gri ank khoảng 3-5 người . M c

ng phương pháp n y l để ước đầu thu thập các th ng tin c thể liên quan

đến chủ đ nghiên cứu v tiến h nh thiết lập ảng c u hỏi sơ ộ.
c) Phỏng vấn, chạy thử
Dựa trên lý thuyết và ý kiến của chuyên gia, tác giả tiến h nh đi u tra thử 30 khách
h ng để kiểm đ nh thử bảng câu hỏi sơ ộ. 30 khách h ng n y được lựa chọn theo phương
pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ được xử lý ằng phần m m SPSS phát hiện
các iến thừa kiểm đ nh sự phù hợp của thang đo v đi u chỉnh ảng hỏi nháp x y ựng ảng
hỏi ch nh thức.
1.5.2 Phương pháp định lượng
Thông qua bảng câu hỏi chính thức, tác giả tiến h nh đi u tra những khách h ng đang
sử d ng Internet

anking v đang giao

ch tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh

ng Nai.

Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến h nh kiểm đ nh thang đo ph n t ch các nh n tố v tiến
h nh kiểm đ nh các giả thuyết đặt ra ằng phần m m SPSS.
1.6. Ý nghĩa của đề tài
tài sau khi thực hiện, dự kiến sẽ có những đóng góp như sau:

- V mặt lý luận: đ t i giúp hệ thống các vấn đ lý thuyết v ng n h ng
h ng điện tử Internet

ch v ng n

anking khách h ng sử d ng lý thuyết và mô hình chấp nhận công

nghệ (TAM) vào trong nghiên cứu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đ nh sử d ng
Internet Banking của khách hàng cá nhân tại gri ank chi nhánh tỉnh
4

ng Nai.


- V mặt thực tiễn: Dựa vào kết quả đã nghiên cứu từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm
phát triển chất lượng d ch v Internet Banking tại gri ank chi nhánh tỉnh

ng Nai cũng như

thu được nhi u lợi ích từ d ch v n y trong tương lai.
1.7. Các nghiên cứu liên quan
LÃNH
THỔ

TÁC GIẢ VÀ NỘI DUNG

Daniel (1999), Sự cung cấp
Ng n h ng điện tử ở Anh và
Ireland

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Xem xét c thể các vấn đ của Ngân
hàng trực tuyến: văn hoá cải tiến, thông
tin th trường, những hạn chế trong tổ
chức, từ đó liên hệ đến sự chấp nhận IB.

Giovanis và cộng sự (2012)
Phân tích ảnh hưởng của rủi
ro an toàn, bảo mật đến việc
chấp nhận sử d ng d ch v
Internet Banking ở Hy Lạp

Kinh nghiệm sử d ng công nghệ, giới
tính, tuổi, sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử
d ng cảm nhận, khả năng tương th ch rủi
ro v an toàn và bảo mật v ý đ nh sử
d ng ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử
d ng d ch v IB

Châu Âu

Eriksson & cộng sự (2005), Sự dễ sử d ng, sự hữu ích cảm nhận và
Sự chấp nhận d ch v

IB ở sự tin cậy cảm nhận là 3 nhân tố ảnh
hưởng trực tiếp đến ý đ nh.

Estonia
Polatoglu

và

Ekin

(2001)

nghiên cứu đi u tra v việc
chấp nhận d ch v

Internet

Banking của khách hàng ở
Thổ Nh Kỹ

5

Làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc
lựa chọn sử d ng d ch v Internet
Banking của khách h ng như: độ phức
tạp, rủi ro nhận thức, lợi ch tương đối.


Dimitriads và Kyrezis (2010)
o lường ý đ nh sử d ng như
một yếu tố khác biệt sau đó
kiểm tra vai trò của nó trong
việc xây dựng ý đ nh sử d ng
Internet Banking ở ức

Ý đ nh sử d ng, sự hữu ích cảm nhận, sự

dễ sử d ng cảm nhận, sự bảo mật cảm
nhận, ni m tin, sự an toàn khi giao d ch
cảm nhận quan điểm đối với công nghệ
mới, sự thân thuộc và chất lượng thông
tin là các biến ảnh hưởng đến ý đ nh sử
d ng của khách hàng
Kinh nghiệm v máy tính, kinh nghiệm

Karjaluoto & cộng sự (2002), giao d ch với Ng n h ng v thái độ ảnh
Các nhân tố ảnh hưởng đến hưởng mạnh đến ý đ nh sử. Nhân tố
thái độ và sự chấp nhận IB ở nhân kh u học ảnh hưởng đến ý đ nh và
nhân tố nhóm tham khảo không có ảnh

Phần Lan

hưởng.
Tập trung đến các yếu tố g m: sự thuận

MichaelD.Clemes,

Christopher Gan và Junhua tiện, Website thân thiện, khả năng truy
Du (2012) các yếu tố ảnh cập Internet, rủi ro nhận thức, truy n
New
Zealand

hưởng đến động cơ sử d ng thông, nhân kh u học và giá cả.
d ch v Internet Banking của
khách hàng
Praja Po

er 2005

Ý đ nh Sự dễ sử d ng, sự hữu ích cảm nhận và

và thói quen sử d ng d ch v

sự tự tin ảnh hưởng đến ý đ nh sử d ng.

IB ở New Zealand

Sự tin cậy không có ảnh hưởng.

Lichtenstein & Williamson Sự tiện lợi, kiến thức hỗ trợ, sự chú ý,
(2006), Tìm hiểu sự chấp nhận rủi ro và chi phí là các nhân tố ảnh
IB của khách hàng cá nhân: hưởng đến sự chấp nhận của khách
Một nghiên cứu trong Ngân hàng.
hàng Úc

6


Chan & Lu (2004), Sự chấp
nhận IB ở H ng Kông

Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận
IB: Tiêu chu n chủ quan, sự tự chủ, dễ
sử d ng cảm nhận và hữu ích cảm nhận
Sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực
tiếp đến ý đ nh sử d ng IB của khách

Cheng & cộng sự (2006), Sự
chấp nhận IB ở Hông Kông

hàng. Sự dễ sử d ng ảnh hưởng gián tiếp
đến ý đ nh thông qua hữu ích cảm nhận.
Nhận thức an toàn của Website là nhân
tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến ý
đ nh sử d ng IB của khách hàng.

Liao & Cheung (2002), Thái
độ của khách h ng đối với
Châu Á

Ng n

h ng

điện

tử

ở

Singapore

Gerrard

Mong đợi của cá nh n đối với sự chính
xác, an toàn, tốc độ giao d ch, sự thân
thiện, thu hút, tiện lợi là các biến ph

thuộc quan trọng của thành phần nhận
thức sự hữu ích trong nghiên cứu IB.

&

Cunnungham

(2003), Sự phổ biến của IB tại
Singapo

muốn xã hội, sự phù hợp, sự thuận tiện,
sự phức tạp, sự tự chủ, sự tiếp cận, lợi
ích kinh tế và sự thành thạo v máy tính.

Wang & cộng sự (2003), Sự
chấp nhận IB tại

i Loan

Sự dễ sử d ng, sự hữu ích cảm nhận và
sự tự tin cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp
đến ý đ nh

Surapong Prompattanapakdee
(2009), Sự chấp nhận và sử
d ng d ch v

Tám nhân tố ảnh hưởng đến I : ước

IB của khách

hàng cá nhân ở Thái Lan

Khả năng sử d ng IB, sự tin tưởng, mối
quan hệ cá nhân, dễ sử d ng cảm nhận là
các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự
chấp nhận và sử d ng IB của khách hàng
cá nhân

7


Jaruwachirathanakul and Fink
(2005), Chiến lược IB cho sự
phát triển của quốc gia Thái
Lan

có tác động đến sự chấp nhận IB của
khách hàng cá nhân tại TL. Yếu tố cản
trở: kiểm soát hành vi (ảnh hưởng từ
m i trường bên ngoài)

Amini, Ahmadinejad & Azizi
(2011), Sự chấp nhận IB ở
Iran đi u tra khách hàng dựa
trên sự am hiểu
Safeena,

Kết quả cho thấy các yếu tố v thái độ

Date,

Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng
cảm nhận, sự sẵn có của Internet, rủi ro
cảm nhận, tính hiệu quả của máy tính,
chất lượng của Internet là các nhân tố
ảnh hưởng đến sự chấp nhận

Kammani Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng

(2011), Sự chấp nhận IB ở cảm nhận, rủi ro cảm nhận v đặc điểm
một n n kinh tế mới nổi, quan khách hàng là 4 yếu tố chính ảnh hưởng
điểm tiêu dùng của khách đến sự chấp nhận sử d ng IB của khách
hàng Ấn ộ

hàng Ấn ộ.
Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử d ng

Dash,

Mohanty,

Pattnaik, cảm nhận tác động đến thái độ

Mohapatra, Sahoo (2011), Sử Thái độ tác động trực tiếp đến hàng vi
d ng mô hình TAM giải thích của khách hàng.
thái độ chấp nhận IB ở Ấn ộ

ặc điểm của xã hội tác

động gián tiếp đến hành vi của khách
hàng

Auta (2010), Ebaking trong
n n kinh tế phát triển, dựa trên
Châu Phi

kinh nghiệm từ Nigeria
Lựa chọn sử d ng d ch v
Internet

Banking

của

Sự hữu ích và sự dễ dàng sử d ng là 2
yếu tố quyết đ nh sự phát triển của
Ebanking.
Hướng đến các nhân tố chính bao g m:

các mức độ nhận thức, khả năng sử d ng

khách hàng ở Nigeria cùa Gao máy tính và Internet, sự thuận tiện, bảo
8


và Owolabi (2008)

mật, chi phí và những hỗ trợ d ch v
khác của Internet Banking.

Awni Rawashdeh (2015) Xác Các nhân tố quyết đ nh là sự hữu ích
đ nh, phân tích các yếu tố ảnh cảm nhận, sự dễ sử d ng cảm nhận, sự
hưởng đến việc chấp nhận bảo mật web cảm nhận thái độ ý đ nh
Internet Banking ở Jordan

sử d ng

BẢNG 1.1: CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
(Nguồn: Tác giả sưu tầm và tóm tắt)
Ở Việt Nam cũng có một số nghiên cứu v l nh vực này, một số nghiên cứu liên quan
đến vấn đ này là:
 Nghiên cứu của tác giả Ths. Lê Th Kim Tuyết (2008), Khoa Kinh tế

ại học

ng

Á với đ tài: “Nghiên cứu động cơ sử d ng d ch v Internet Banking của người tiêu dùng tại
thành phố

Nẵng”. Nghiên cứu này dựa trên mô hình TAM truy n thống thêm bốn biến là rủi

ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ đi u kiện, sự thuận tiện, nhằm xác đ nh các yếu tố ảnh
hưởng đến sự chấp nhận ng n h ng điện tử tại Việt Nam. Kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố trên
đ u ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận hay không chấp nhận d ch v ng n h ng điện tử.
 Nghiên cứu của tác giá Trương Th V n

nh 2008 “Ứng d ng mô hình chấp nhận

công nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở VN, Nghiên cứu khoa học

H KT N”. M h nh

được đ xuất trong nghiên cứu này là TAM mở rộng thêm hai biến là sự tự tin sử d ng và sự
tin cậy cảm nhận. Nghiên cứu này cho thấy ba biến hữu ích cảm nhận, tin cậy cảm nhận và khả
năng sử d ng là có ảnh hưởng đến ý đ nh sử d ng IB của khách h ng. Trong đó

iến khả năng

sử d ng bao g m sự dễ sử d ng cảm nhận và sự tự tin cảm nhận.
 Luận văn thạc s của tác giả Nguyễn Th Lệ Hương 2009
doanh

Khoa Quản tr Kinh

ại học Kinh tế Huế: “Phát triển d ch v Ng n h ng điện tử tại Ngân hàng TMCP

ng Á - Chi nhánh Huế”. Trong nghiên cứu tác giả đã x y ựng thang đo để đánh giá mức độ
hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đ xuất những giải pháp nhằm phát triển d ch
v này tại Ng n h ng TM P

ng Á - Chi nhánh Huế.
9


 V một số

i nghiên cứu v

ch v Internet anking như nghiên cứu v động cơ sử

ng Internet anking của người tiêu ung tại th nh phố
Lê Th Thiên Trang 2014 – Nghiên cứu động cơ sử
ng n h ng TM P
Phát triển

ng Á

Nẵng Lê Th Kim Tuyết 2011

ng Internet anking của khách h ng tại

hi nhánh Huế nghiên cứu của Phạm Th H ng Quyên 2014 –

ch v E- anking tại

gri ank –

hi nhánh Kontum hay

i nghiên cứu của

Nguyễn Th H ng Hải 2016) – Nghiên cứu các nh n tố ảnh hưởng đến quyết đinh lựa chọn
ch v Internet anking của khách h ng cá nh n của Ng n h ng gri ank – hi nhánh Tp.
Nẵng

TÓM TẮT CHƢƠNG 1

hương 1 tr nh

y lý o chọn đ tài, m c tiêu nghiên cứu đối tượng và phạm vi

nghiên cứu phương pháp nghiên cứu nêu lên ý ngh a thực tiễn của đ tài và hình thành nên
khung kết cấu của đ t i. Qua chương 1 đã x y ựng được n n tảng căn ản nhằm đ nh hướng
được ước tiếp theo để xây dựng n n tảng lý thuyết cơ sở lý luận cũng như các nghiên cứu
trước đ y liên quan đến đ tài nghiên cứu.

10


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ỀN QUYẾT
ỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Lý thuyết về hách hàng và dịch vụ ngân hàng
2.1.1 Khách hàng
Theo tiêu chu n quốc tế ISO 9001:2015 khách h ng được đ nh ngh a như sau: “Khách
h ng l tổ chức hay cá nh n nhận một sản ph m hay

ch v ”. Như vậy khách h ng g m hai

nhóm đối tượng l : khách h ng cá nh n v khách h ng tổ chức. Khách h ng cá nh n l tập hợp
các khách hàng giao

ch l cá nh n hộ gia đ nh. Khách h ng tổ chức ao g m tập hợp các

khách h ng l các c ng ty hay oanh nghiệp.
Từ đó ta có thể hiểu được khách h ng của ng n h ng l những cá nh n hay oanh
nghiệp có ý muốn giao

ch với ng n h ng để thoả mãn những nhu cầu riêng của m nh như vay

vốn gửi tiết kiệm chuyển ti n
2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
Khái niệm dịch vụ
Theo onal M. avi off 2000 nh nghiên cứu v
“

ch v nổi tiếng của Mỹ cho rằng:

ch v l cái g đó như những giá tr kh ng phải l những h ng hoá vật chất m một người

hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác th ng qua trao đổi để thu
một cái g đó”.
Theo Philip Korler 2001 cho rằng

ch v l mọi h nh động v kết quả m một ên có

thể cung cấp cho ên kia chủ yếu l v h nh v kh ng ẫn đến quy n sở hữu một cái g đó.
Sản ph m của nó có thể có hoặc kh ng gắn li n với sản ph m vật chất.
Theo Kotler &

mstrong 2004

ch v l những hoạt động m

oanh nghiệp có thể

cống hiến cho khách h ng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ v hợp tác l u

i với khách

hàng.
Dịch vụ ngân hàng
Theo Nguyễn Th Minh Hi n 2007 : “
năng c ng

ch v ng n h ng l tập hợp các đặc điểm t nh

ng o ng n h ng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu v mong muốn nhất đ nh của
11


khách h ng trên th trường t i ch nh”.
Theo Tr nh Quốc Trung 2010 : “Sản ph m

ch v ng n h ng l một ạng hoạt động

một quá tr nh một kinh nghiệm được cung ứng ởi ng n h ng nhằm đáp ứng một nhu cầu v
mong muốn của khách h ng m c tiêu. Như vậy sản ph m ng n h ng t n tại ưới ạng

ch v

mang ản chất t i ch nh. ác ng n h ng thiết kế một sản ph m ựa trên quan niệm l một tập
hợp các lợi ch mang đến sự thỏa mãn khách h ng m c tiêu”.
Sản ph m

ch v Ng n h ng được hiểu l các

ch v t i chính mà các Ngân hàng

cung cấp cho khách h ng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh oanh sinh lời sinh hoạt cuộc sống cất
trữ t i sản ... Qua đó Ng n h ng thu chênh lệch lãi suất tỷ giá hay thu ph các sản ph m
v n y. Trong xu hướng hiện nay Ng n h ng được coi l một siêu th
thậm ch h ng ngh n

ch

ch v với h ng trăm

ch v khác nhau tuỳ theo cách ph n loại v tuỳ theo tr nh độ phát triển

của Ng n h ng.
2.2 Tổng Quan Về Ngân Hàng iện Tử (Internet Banking)
2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng điện tử
Internet

anking l một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động hoá các

ch v t i ch nh trong ng n h ng.

y l một kênh ph n phối mới các

ch v t i ch nh của

ng n h ng th ng qua mạng Internet v các cơ sở hạ tầng Worl Wi e We . Lau 1997 Liao
v cộng sự 1999 đã đ nh ngh a I như việc cung cấp

ch v ng n h ng qua mạng máy t nh

truy cập mở tức l Internet tại nh của khách h ng. Nó cung cập một số loại h nh

ch v của

ng n h ng ao g m tất cả các

ch v truy n thống như th ng tin v ng n h ng lãi suất tỷ giá

th ng tin th trường

v các

ch v giao

ch chuyển ti n thanh toán hoá đơn thẻ t n

ng

thanh toán cho vay

th ng qua một hệ thống mạng viễn th ng. V vậy ằng cách sử

ng

mạng hay c ng nghệ viễn th ng khách h ng có thể yêu cầu th ng tin v thực hiện các

ch

ng n h ng án lẻ ở mọi thời điểm v v o ất cứ đ a điểm n o có thể truy cập Internet.
2.2.2. Những lợi ích mà Internet Banking mang lại
Đối với khách hàng

Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và chính xác.
12


ch v I

đặc iệt có ý ngh a đối với các khách h ng có t thời gian để đi đến văn

ph ng trực tiếp giao

ch với ng n h ng khách h ng có thể thực hiện các giao

khoản thanh toán nạp ti n
giao

ch chuyển

Internet anking cho phép khách h ng thực hiện v xác nhận các

ch với độ ch nh xác cao chỉ trong v i gi y.

y l lợi ch m các giao

ch kiểu ng n

h ng truy n thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh ch nh xác.
Với I

khách h ng có thể giao

ch với ng n h ng th ng qua mạng Internet tại ất cứ

lúc n o 24 giờ mỗi ng y 7 ng y một tuần v ở ất cứ nơi đ u tại nh riêng hoặc ở văn
ph ng khi đang ở trong nước hay đi nước ngo i . I đặc iệt th ch hợp đối với các khách h ng
thường xuyên i chuyển v tr có t thời gian đến ng n h ng giao
ch với ng n h ng kh ng nhi u số ti n giao

ch hoặc có số lượng giao

ch mỗi lần kh ng lớn. Ngo i ra nhi u trang

we c n cung cấp cho khách h ng các c ng c đặc iệt như chương tr nh áo giá chứng khoán
th ng áo lãi suất quản lý anh m c đầu tư... nhằm giúp khách h ng quản lý hiệu quả t i sản
của m nh.

 Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn
Internet anking l một kênh giao

ch giúp cho khách h ng có thể liên lạc với ng n

h ng một cách nhanh chóng thuận tiện để thực hiện một số nghiệp v ng n h ng tại ất kỳ
thời điểm n o v ở ất cứ nơi đ u có Internet.

ch v I giúp khách h ng ễ

ng hơn trong

vấn đ chuyển khoản v thanh toán qua mạng. Việc mua án h ng hóa qua mạng đặc iệt l
h ng hóa số hóa th thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua v người án.

Đối với ngân hàng

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Th ng qua we site của m nh ng n h ng có khả năng giới thiệu cung cấp
sản ph m mới o đó l m giảm chi ph

ch v v

án h ng v tiếp th .

ên cạnh đó Internet anking giúp ng n h ng tiết kiệm đáng kể chi ph cố đ nh mở văn
ph ng giao

ch v giảm được số lượng nh n viên. Giao

ch qua mạng giúp rút ngắn thời gian

tác nghiệp chu n hóa các thủ t c quy tr nh n ng cao hiệu quả t m kiếm v xử lý chứng từ.
Ph giao

ch qua Internet được đánh giá l ở mức rất thấp so với giao

thể thấy ngay được rằng t nh hiệu quả v lợi ch kinh tế m I
13

ch truy n thống. ó

mang lại l rất lớn kh ng chỉ