Nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (576.35 KB, 105 trang )
i
LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là: Vương Tiến Dũng
Sinh ngày: 31/3/1976
Nơi sinh: Hà Nội
Là học viên cao học lớp: CH10A-QTKD Chuyên ngành: QTKD
Khóa: 2014 - 2016
Trường: Đại học Thương mại
Tôi xin cam đoan:
Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà khách quân đội trên địa
bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý” là do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS. Nguyễn Viết Thái.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn được khảo sát trung thực và do bản thân
tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm về cam đoan này.
Học viên
Vương Tiến Dũng
ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình học cao học và viết luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận
được nhiều sự giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý nhiệt tình của các thầy cô giáo Trường Đại
học Thương mại.
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Sau Đại
học - Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình
học tập. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô giáo giảng dạy đã tận tình truyền đạt
cho tôi những kiến thức có giá trị lý luận và thực tiễn, trân trọng cảm ơn PGS.TS.
Nguyễn Viết Thái, người đã tận tình hướng dẫn và dành nhiều thời gian cũng như tâm
huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các Ông/bà giám đốc, phó giám đốc của các nhà khách
quân đội trên địa bàn Hà Nội cùng toàn thể các cán bộ của các nhà khách đã tạo điều
kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong suốt thời gian tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu
nhằm thực hiện Luận văn này.
Đồng thời, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, người thân,
thầy, cô và anh chị em đồng nghiệp đã tạo điều kiện về thời gian, môi trường học tập
để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn như ngày hôm nay.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 03 tháng 11 năm 2015
Vương Tiến Dũng
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.......................................................vii
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.............................................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài...................................................................................................2
a. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam.........................................................2
b. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới.......................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài................................................................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài.............................................................................................................5
6. Kết cấu của luận văn................................................................................................................................9
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ KHÁCH................................10
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM, ĐỊNH NGHĨA CƠ BẢN.......................................................................................10
1.1.1. Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách......................................................................................10
1.1.1.1. Khái niệm và phân loại nhà khách..............................................................10
* Khách hàng..............................................................................................................15
1.2. CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH NHÀ KHÁCH...........................................................................................21
1.4. CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN....................30
1.4.1. Các nhân tố môi trường khách quan.......................................................................................30
1.4.2. Các nhân tố môi trường chủ quan...........................................................................................33
CHƯƠNG 2................................................................................................................ 36
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI DO
BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ........................................................................36
2.1. NHỮNG KHÁI QUÁT VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.......................36
2.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ CÁC YÊU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ
KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI DO BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ.....................................44
2.2.1. Giới thiệu chung về các Nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ
Tổng Tham mưu quản lý...........................................................................................44
iv
2.2.2. Các yếu tố ảnh đến chất lượng dịch vụ tại các nhà khách quân đội............49
2.2.2.1. Các nhân tố môi trường khách quan...........................................................49
2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN
HÀ NỘI DO BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ TRONG THỜI GIAN QUA....................................................54
2.3.4. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ.................................................................63
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân..........................................................................................................65
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân..........................................................................................................67
CHƯƠNG 3................................................................................................................ 71
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO............................................71
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI.......................71
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI DO BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ....................71
3.1. NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ KHÁCH
QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI......................................................................71
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội........74
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ
NỘI DO BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI....................................................76
3.2.1. Hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ...............................................................76
3.2.1.4. Hoàn thiện chức năng cải tiến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
khách........................................................................................................................... 79
3.2.1.5. Tăng cường áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.....................80
3.2.2. Một số giải pháp khác...............................................................................................................80
3.2.2.2. Tăng cường đào tạo nhân lực.......................................................................81
3.2.2.3. Đầu tư phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi...........................82
3.2.2.4. Áp dụng mô hình quản trị hiện đại..............................................................83
a. Phát triển quan hệ khách hàng.............................................................................84
b. Trao quyền cho nhân viên.....................................................................................85
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC.........................................................86
3.3.2. Kiến nghị đối với UBND Thành phố Hà Nội và Sở Du lịch Hà Nội......................................88
KẾT LUẬN.................................................................................................................90
Trong thời kỳ mở cửa hội nhập kinh tế thế giới hiện nay, cạnh tranh trên thị
trường ngày càng trở nên quyết liệt và gay gắt, chất lượng sản phẩm và dịch vụ
v
đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh
nghiệp. Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công hay thất bại
của các doanh nghiệp. Các nhà khách quân đội qua một chặng đường dài phát
triển đã có tên tuổi và uy tín trên thị trường. Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ càng trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà khách nơi đây để
ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch, tạo lợi thế cạnh tranh trên
thị trường....................................................................................................................90
Về cơ bản, đề tài đã hoàn thành mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề ra. Cụ thể,
đề tài đã giải quyết được 3 nhiệm vụ cơ bản là:......................................................90
PHỤ LỤC..................................................................................................................... 3
vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BQ
Bình quân
CĐ
Cao đẳng
CLDV
Chất lượng dịch vụ
CLDVNK
Chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh nhà khách
CNTT
Công nghệ thông tin
CSCL
Chính sách chất lượng
CTCP
Công ty cổ phần
DV
Dịch vụ
ĐH
Đại học
KH
Khách hàng
SC
Sơ cấp
SL
Số lượng
TC
Trung cấp
TCDL
Tổng cục du lịch
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
UBND
Ủy ban nhân dân
USD
Đô la My
VHTT&DL
Văn hóa, Thể thao và Du lịch
vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia cấu thành dịch vụ trong kinh doanh..........Error:
Reference source not found
nhà khách..................................................................... Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.2. Mô hình về chất lượng dịch vụ.....................Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.3. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Error: Reference
source not found
Bảng 1.1. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ.....Error: Reference source not found
Bảng 1.2. Mô hình mức độ quan trọng – Mức độ thực hiện...Error: Reference source not
found
Bảng 2.1. Lượng khách du lịch đến Hà Nội giai đoạn 2000 - 2014.........Error: Reference
source not found
Bảng 2.2. Các thị trường khách hàng đầu đến Hà Nội 2012 - 2013........Error: Reference
source not found
Bảng 2.3. Hệ thống khách sạn và căn hộ du lịch trên địa bàn Hà Nội tính đến năm
2014.............................................................................. Error: Reference source not found
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh du lịch của Hà Nội giai đoạn 2012-2014. Error: Reference
source not found
Bảng 2.5. Một số chỉ tiêu cơ bản của các nhà khách Quân đội năm 2015..............Error:
Reference source not found
Bảng 2.6. Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ của các Nhà
khách quân đội............................................................. Error: Reference source not found
Bảng 2.7. Tổng hợp kết quả khảo sát nhà quản trị về chất lượng dịch vụ của các Nhà
khách quân đội............................................................. Error: Reference source not found
Bảng 2.8. Tổng hợp mức độ thỏa mãn về CLDV..........Error: Reference source not found
Bảng 2.9. Tổng hợp việc thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ở một số
nhà khách Quân đội..................................................... Error: Reference source not found
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hiện nay, đất nước ta đang thực hiện nền kinh tế mở cửa, mở rộng sự giao lưu hợp
tác giữa các vùng, các nước trong khu vực và trên thế giới, góp phần phát triển không
những nền kinh tế nói chung mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch. Cùng với
xu hướng phát triển du lịch trên thế giới, trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã có
những bước tiến dài và đạt được nhiều kết quả nổi bật. Năm 2014, ngành du lịch nước ta
đã đón được 7,875 triệu lượt khách quốc tế, 38 triệu lượt khách du lịch nội địa, đạt
doanh thu 230 ngàn tỷ đồng, về đích trước 2 năm so với mục tiêu đặt ra cho năm 2015.
Kết quả đạt được của ngành du lịch đã tiếp tục khẳng định vai trò quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân, thúc đẩy giao lưu văn hóa xã hội, góp phần cho nhân dân thế giới hiểu
biết nhiều hơn về đất nước, con người Việt Nam.
Đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch nước ta không thể không kể đến
vai trò của hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú. Các cơ sở kinh doanh lưu trú
đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung cho khách du lịch. Vì vậy, cùng với sự phát triển của ngành du lịch
trong những năm vừa qua, ngành kinh doanh khách sạn đã có những phát triển vượt
bậc cả về số lượng và chất lượng. Số lượng các khách sạn tăng lên đáng kể từ
khách sạn bình dân đến khách sạn cao cấp, với các hình thức sở hữu, loại hình dịch
vụ, quy mô rất đa dạng.
Dự báo trong thời gian tới, thị trường kinh doanh khách sạn sẽ có sự cạnh tranh
quyết liệt hơn giữa các tập đoàn nhà khách trong và ngoài nước bởi Việt Nam có vị trí
địa lý, tài nguyên du lịch thuận lợi cho việc phát triển du lịch. Muốn tận dụng được cơ
hội này, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta phải không ngừng quan
tâm, chú trọng vào hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh bởi đây là
phương thức quan trọng giúp mỗi khách sạn giành được lợi thế cạnh tranh.
Trong số những đơn vị kinh doanh lưu trú trên địa bàn Hà Nội các nhà khách
quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý (sau đây gọi tắt là nhà
2
khách quân đội) ngoài việc thực hiện các nhiệm vụ chính trị phục vụ khách quân đội
còn tham gia cung ứng các dịch vụ cho khách du lịch,… cùng với sự phát triển của xã
hội, nhu cầu của khách du lịch ngày một nâng cao, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn
của khách hàng. Qua khảo sát thực tế tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội
cho thấy, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của các đối tượng khách đến nhà khách quân
đội là tương đối cao; tuy nhiên tại một số nhà khách, chất lượng dịch vụ chưa được
quan tâm thích đáng. Với lý do khoa học và thực tiễn nêu trên, tôi quyết định lựa chọn
đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà khách Quân đội trên địa bàn Hà
Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý” làm đề tài luận văn thạc sy để nghiên cứu với
hy vọng góp phần nhỏ bé của mình nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà khách
Quân đội nhằm thực hiện tốt hơn các nhiệm vụ chính trị và nâng cao sự hài lòng của
du khách.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nói
riêng là những vấn đề không còn mới mẻ, đã thu hút được sự quan tâm nghiên cứu của
nhiều nhà khoa học cả trên thế giới cũng như ở nước ta. Có thể kể đến một số công
trình nghiên cứu điển hình như sau:
a. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
1. Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê: đại cương về chất
lượng và quản trị chất lượng, quá trình phát triển của quản trị chất lượng, phương pháp
quản trị chất lượng.
2. Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 & TQM thiết lập hệ thống quản lý tập
trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng, NXB Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí
Minh: hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 và quản lý chất lượng toàn diện TQM.
3. Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng chất lượng dịch vụ du
lịch, NXB Thống kê Hà Nội. Công trình nghiên cứu này đã đi sâu nghiên cứu các nội
dung khái quát về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch như khái niệm, đặc điểm, nguyên
tắc, chức năng và chu trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch; thiết kế, đánh giá và
quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch; hệ thống phân phát dịch vụ du lịch; cải
tiến chất lượng dịch vụ du lịch; đưa ra những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng
trong du lịch.
3
4. Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh
nghiệp du lịch, NXB Thống kê Hà Nội. Công trình đi sâu nghiên cứu các nội dung
của công tác quản trị doanh nghiệp du lịch như: hoạch định kế hoạch, chương
trình, dự án kinh doanh của doanh nghiệp du lịch; quản trị hoạt động kinh doanh
của nhà hàng; quản trị hoạt động kinh doanh của khách sạn; quản trị hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành và đại lý du lịch và quản trị hoạt động kinh
doanh của resort.
5. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, tác giả đã dành một chương đề cập đến quản lý chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn. Các tác giả đã hệ thống hóa các lý luận liên quan như
khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, đánh giá chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn và nội dung quản lý chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn.
6. Phạm Xuân Hậu (2002), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của các nhà
khách quốc doanh ở nước ta hiện nay. Công trình này đã tập trung nghiên cứu thực
trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn của các khách sạn quốc doanh, từ
đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn này.
7. Nguyễn Thị Thu Anh (2008), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
của khách sạn Hà Nội. Tác giả đã đề cập tới hệ thống dịch vụ khách sạn, chất lượng
dịch vụ của khách sạn Hà Nội. Qua đó, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn
thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ của khach sạn Hà Nội.
8. Hà Huyền Anh (2009), Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ khách
hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Châu Lục, tập trung nghiên cứu vấn đề
quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực logistics.
9. Trịnh Kim Ngân (2009), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn của Công ty cổ phần (CTCP) Du lịch An Giang. Luận văn
thạc sĩ đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạn của Công ty cổ phần Du lịch An Giang.
4
10. Trần Thị Minh Luyến (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng ở các
khách sạn hạng 4 sao trên địa bàn Hà Nội. Luận văn thạc sĩ đề cập tới hệ thống dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội.
Qua đó, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ của khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội.
b. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
1. Dennis L. Foster (1992), VIP: An Introduction to Hospitality, Glencoe/McGraw Hill Post Secondary Publication Date.
2. Donald M. Davidoff (1994), Contact - Customer service in the Hospitality and
tourism industry, Prentice Hall Career and Technology.
3. Georgy R.Beilharz and Ross L. Chapman (1994), Quality management in
service Organizations, Longman Business & Professional.
4. World Tourism Organization (2004), Indicators of sustainable development of
tourism destination: Aguidebook, Madrid.
5. Paul Levesque, Customer Service From the inside made easy.
Trên thế giới, nhiều tác giả và tạp chí quan tâm tới dịch vụ trong các doanh
nghiệp và đã công bố những công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề dịch vụ nói
chung và dịch vụ khách sạn nói riêng. Trong đó, các tác giả chủ yếu đề cập đến các
vấn đề như: vai trò của khách hàng đối với các doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ
khách hàng, vấn đề chăm sóc khách hàng… có thể thấy các công trình nghiên cứu
trong và ngoài nước đã đề cập và giải quyết khá tổng hợp các vấn đề lý luận liên quan
đến chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng, quản trị chất lượng khách sạn. Đề tài luận
văn thạc sĩ của em có tính mới, không trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đó
và cần thiết phải được nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
a. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Đề tài hướng tới mục tiêu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ
Tổng Tham mưu quản lý.
5
b. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài cần giải quyết được 3 nhiệm vụ
sau đây:
- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách tại điểm đến du lịch;
- Khảo sát và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại các nhà khách quân đội
trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý; trên cơ sở đó nhận định ưu điểm,
hạn chế và nguyên nhân của những ưu điểm, hạn chế về chất lượng dịch vụ tại các nhà
khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham
mưu quản lý.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu đề tài
Đề tài có đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách.
b. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên
quan đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách tiếp cận dưới góc độ quản trị
kinh doanh.
- Về không gian: Hệ thống các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ
Tổng Tham mưu quản lý
- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng trong 3
năm gần đây (2012 - 2014) và định hướng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu
quản lý đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thu thập dữ liệu từ website, tài liệu văn bản, báo cáo tổng kết,… của các nhà
khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý về cơ cấu tổ chức
bộ máy quản lý; tình hình hoạt động kinh doanh; các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng
6
dịch vụ trong kinh doanh nhà khách; những đánh giá, mong đợi của khách hàng đối với
dịch vụ trong kinh doanh nhà khách (dịch vụ hành lý, dịch vụ Internet, dịch vụ điện thoại,
dịch vụ truyền hình trả tiền,...); nguyên nhân khách hàng không hài lòng về chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh nhà khách;...
- Thu thập dữ liệu từ các website của ngành du lịch; từ các cơ quan quản lý Nhà
nước về du lịch, tạp chí du lịch,... như dữ liệu về kết quả kinh doanh du lịch; định
hướng phát triển nhà khách, du lịch; tiềm năng du lịch, đặc điểm khách hàng; của du
lịch cả nước và điểm đến du lịch Hà Nội.
* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Đề tài đã sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu sơ cấp. Cụ
thể, trong đề tài, tác giả đã tiến hành phát phiếu khảo sát để thu thập dữ liệu về chất
lượng dịch vụ tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu
quản lý. Phương pháp này đã được thực hiện theo Sơ đồ phương pháp thu thập dữ liệu
sơ cấp (xem sơ đồ bên dưới):
Chọn mẫu khảo sát
Thiết kế mẫu khảo sát và mức chất lượng
Phát phiếu khảo sát
Thu phiếu khảo sát
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận
Sơ đồ phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
7
- Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà khách
+ Bước 1: Chọn mẫu khảo sát. Căn cứ vào số lượng khách hàng thường xuyên
tiêu dùng các dịch vụ tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng
Tham mưu quản lý, tiến hành khảo sát 250 khách hàng đã và đang tiêu dùng dịch vụ
trong kinh doanh nhà khách tại 5 nhà khách: Thắng Lợi, 299, BQP T66A, BQP 33A
Phạm Ngũ Lão và Trúc Bạch. Các phiếu khảo sát được viết bằng tiếng Việt .
+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát và mức chất lượng. Mẫu phiếu khảo sát
được thiết kế với một bảng hỏi và 3 câu hỏi để khảo sát về chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh nhà khách (Mẫu phụ lục số 1).
Mức chất lượng:
Nếu X < 2: Chất lượng DVKS dưới xa mức trông đợi
Nếu 2 ≤ X < 3: Chất lượng DVKS dưới mức trông đợi
Nếu 3 ≤ X < 4: Chất lượng DVKS đáp ứng mức trông đợi
Nếu 4 ≤ X < 5: Chất lượng DVKS vượt mức trông đợi
Nếu X = 5: Chất lượng DVKS vượt xa mức trông đợi
Trong đó X là giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của các nhà khách.
+ Bước 3: Phát phiếu khảo sát. Phát gián tiếp các phiếu khảo sát đã thiết kế tới
các khách hàng đã đang sử dụng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách.
+ Bước 4: Thu phiếu khảo sát. Thời gian khảo sát từ 01/5 đến 1/8/2015. Số phiếu phát
ra là 250, số phiếu thu về là 235 trong đó có 100 khách du lịch và 135 khách quân đội.
+ Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu. Sử dụng phần mềm excel để tính toán và phân
tích số liệu sơ cấp đã thu thập được.
+ Bước 6: Kết luận. Thông qua việc so sánh giữa đánh giá của khách hàng về chất
lượng khách hàng với mức chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách để tìm ra
những nguyên nhân và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà khách quân
đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý.
- Khảo sát các nhà quản trị cấp cao của các nhà khách về thực trạng công tác
quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách
8
+ Bước 1: Chọn mẫu khảo sát. Căn cứ vào số lượng các nhà khách quân đội trên
địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý. Tiến hành khảo sát các nhà quản trị
cấp cao về thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ của 5 nhà khách: Thắng
Lợi, 299, BQP T66A, BQP 33A Phạm Ngũ Lão và Trúc Bạch.
+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát và mức chất lượng. Mẫu phiếu khảo
sát được thiết kế với nội dung để khảo sát về công tác quản trị chất lượng dịch vụ
tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý
(Mẫu phụ lục số 2).
+ Bước 3: Phát phiếu khảo sát. Phát trực tiếp phiếu khảo sát đã thiết kế tới các
nhà quản trị cấp cao của 2 nhà khách được chọn.
+ Bước 4: Thu phiếu khảo sát. Thời gian khảo sát từ 15/7 đến 1/8/2015. Số phiếu
phát ra là 10 số phiếu thu về là 10.
+ Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu. Sử dụng phần mềm excel để tính toán và phân
tích số liệu sơ cấp đã thu thập được.
+ Bước 6: Kết luận. Thông qua việc so sánh thực trạng chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh nhà khách với mức chất lượng để tìm ra những nguyên nhân và giải pháp
trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà
Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: tổng hợp các dữ liệu thứ cấp như số lao động làm việc
tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý, kết
quả kinh doanh tại một số nhà khách trong các năm 2012 – 2014,...
- Phương pháp thống kê: thống kê kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng
dịch vụ của một số nhà khách, khảo sát một số nhà quản trị cấp cao về chất lượng dịch
vụ cũng như công tác quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách. Lập
bảng thống kê phân tích ý kiến của các khách hàng sau khi tiến hành phỏng vấn; lập
biểu trong phân tích kết quả kinh doanh nhằm phản ánh sự biến động tăng, giảm của
từng chỉ tiêu lợi nhuận giữa các kỳ so sánh.
9
- Phương pháp so sánh: so sánh các dữ liệu số trong 2 năm gần đây về kết quả
kinh doanh tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu
quản lý.
Mục đích của phương pháp này là để so sánh số tuyệt đối, so sánh số tương đối, so
sánh số bình quân. Nội dung của phương pháp so sánh bao gồm: So sánh giữa số liệu
thực hiện kỳ báo cáo với số thực hiện cùng kỳ các năm trước. Mục đích của việc so
sánh này là để thấy được sự biến động tăng, giảm của hoạt động kinh doanh của nhà
khách trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có nhận xét về xu hướng thay đổi về các
mục tiêu của nhà khách trong tương lai; so sánh giữa số thực hiện của kỳ báo cáo với
số kế hoạch để thấy được mức độ hoàn thành bằng tỷ lệ phần trăm hoặc số chênh lệch
tăng, giảm.
- Phương pháp phân tích: phân tích các dữ liệu, bảng kết quả hoạt động kinh
doanh tại các nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý,
phân tích thực trạng và nguyên nhân chất lượng dịch vụ tại các nhà khách này.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài Lời cam đoan; Lời cảm ơn; Mục lục; Danh mục từ viết tắt; Danh mục
bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ; Mở đầu; Kết luận; Tài liệu tham khảo và Phụ lục; nội dung
chính của luận văn được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh nhà khách
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các
nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại các
nhà khách quân đội trên địa bàn Hà Nội do Bộ Tổng Tham mưu quản lý
10
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ KHÁCH
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM, ĐỊNH NGHĨA CƠ BẢN
1.1.1. Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách
1.1.1.1. Khái niệm và phân loại nhà khách
a. Khái niệm
Nhà khách là một loại hình kinh doanh dịch vụ khách sạn được hình thành cùng
với quá trình phát triển của hoạt động du lịch. Ở nước ta hệ thống các nhà khách được
hình thành từ những năm 1950 với tên gọi là Giao tế với nhiệm vụ phục vụ các cán bộ,
nhân viên của các ngành, lĩnh vực. Thực tế kinh doanh hiện nay không có một sự phân
biệt rõ ràng giữa khái niệm khách sạn và nhà khách của các ngành, công ty vì hầu hết
các nhà khách cũng kinh doanh tất cả các dịch vụ giống như kinh doanh khách sạn. Từ
thực tiễn trên trong luận văn này tác giả tiếp cận sử dụng thuật ngữ khách sạn thay thế
cho nhà khách.
Hiểu theo một cách chung nhất, khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch chủ
yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu
trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các
dịch vụ khác. [1],[7]
b. Phân loại khách sạn
Có rất nhiều tiêu thức phân loại khách sạn:
- Theo quy mô: Tùy vào trình độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn
mà mỗi quốc gia xác định số lượng phòng cho mỗi khách sạn. Theo cách phân loại này
thì khách sạn được chia thành các loại: Khách có quy mô lớn, có quy mô vừa và có
quy mô nhỏ.
- Theo loại hạng, loại sao: Khách sạn được phân loại theo từ 1 đến 5 sao, được
đánh giá bởi “Ủy ban công nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And
Restaurants Approval And Classification Committee - HRACC). Cách định “sao” tại
11
mỗi khu vực trên thế giới khác nhau, nhưng nhìn chung sẽ dựa vào những chỉ tiêu như:
Vị trí, kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; Dịch vụ và mức độ phục vụ; Nhân
viên phục vụ; Vệ sinh.. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao là khách
sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa
dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ ngơi, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng
hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế.
- Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn được chia thành các loại: tư nhân,
Nhà nước, liên doanh và các loại khác. Thực tế trên thế giới, có khách sạn được quản
lý điều hành bởi người chủ sở hữu nó, nhưng cũng có khách sạn được sở hữu bởi một
người song lại do người khác quản lý điều hành. Theo tiêu chí này, khách sạn được
chia thành 3 loại: chủ sở hữu tài sản, nhượng quyền và hợp đồng quản lý.
- Theo vị trí địa lý: Khách sạn được chia thành 4 loại: khách sạn thành phố (city
hotel); Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort); Khách sạn nổi (floating hotel); Khách sạn
bên đường (motel). Ngoài ra còn một số loại khách sạn khác như: khách sạn di động
(rotel), khách sạn sân bay (airport hotel), khách sạn ven đô…
- Theo mức độ cung cấp dịch vụ: Theo cách phân loại này, khách sạn được chia
thành 4 loại: khách sạn sang trọng (luxury/ deluxe hotel); khách sạn dịch vụ đầy đủ
(full service hotel); khách sạn dịch vụ hạn chế (limited service hotel); khách sạn bình
dân (economy hotel).
1.1.1.2. Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách
a. Khái niệm và các loại dịch vụ
Là một loại hình dịch vụ, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách cũng có nhiều cách
hiểu khác nhau tùy theo mỗi góc độ tiếp cận. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn
này, có thể hiểu: Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách là tập hợp các dịch vụ mà nhà
khách cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về lưu trú,
ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận.
Nói cách khác, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa nhà khách với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của
nội bộ nhà khách để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
12
Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách được phân làm hai nhóm:
- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà nhà khách cung cấp cho khách
hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản (thiết yếu) của khách hàng, trong thời gian
khách lưu lại tại nhà khách. Dịch vụ cơ bản của nhà khách bao gồm dịch vụ lưu trú
và dịch vụ ăn uống. Trong đó, dịch vụ lưu trú là sản phẩm cốt lõi, là dịch vụ đặc
trưng của nhà khách.
- Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ bên ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống của
nhà khách, là các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu, phát sinh trong thời gian
khách lưu lại tạm thời tại nhà khách. Dịch vụ bổ sung của nhà khách được chia làm hai
nhóm là dịch vụ bổ sung bắt buộc (là những dịch vụ quy định phải sẵn sàng cung cấp
cho khách hàng theo thứ hạng của nhà khách, ví dụ như dịch vụ nhận gửi tài sản, hành
lý, giặt là, y tế, lưu niệm,…) và dịch vụ bổ sung không bắt buộc (là những dịch vụ
không nằm trong quy định, chẳng hạn như dịch vụ sân golf, dịch vụ lữ hành,…).
b. Đặc điểm của dịch vụ trong kinh doanh nhà khách
Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói
chung, ngoài ra, dịch vụ còn có một số đặc trưng riêng. Để hiểu rõ bản chất của dịch vụ
trong kinh doanh nhà khách, có thể nghiên cứu thông qua các đặc điểm cơ bản sau đây:
Thứ nhất, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có tính vô hình một cách tương
đối. Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm
thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách hàng thường là
sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi.
Một dịch vụ vô hình thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất
kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó hết sức trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước
khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu ky hàng hóa đó
về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm my, thị hiếu, còn với dịch vụ thì gần như
không thể làm như vậy được.
Tính vô hình của dịch vụ trong kinh doanh nhà khách làm cho khách hàng gặp
rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ,
khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá
nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
13
Do tính không hiện hữu của dịch vụ trong kinh doanh nhà khách nên các doanh
nghiệp kinh doanh nhà khách thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu
hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có tính đồng thời của sản xuất và
tiêu dùng. Khác với lĩnh vực hàng hóa, kinh doanh dịch vụ trong kinh doanh nhà
khách, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng, họ còn là người tham gia sản xuất
dịch vụ. Để quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh nhà
khách cần áp dụng mô hình quản trị theo quá trình (Manegement By Process - MBP)
coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá trình và sự thoả mãn khách hàng là đầu ra
của quá trình.
Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các nhà khách
không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng, đầu vào đó có thể là yêu
cầu đối với nhân viên phục vụ ở một bộ phận bất kì. Khách hàng vừa là người tiêu
dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ.
Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa và
dịch vụ. Sản xuất và tiêu dùng hàng hóa là hai hoạt động riêng biệt. Hàng hóa thường
được sản xuất ở một nơi sau đó được chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốn
mua. Theo cách hiểu này, các nhà sản xuất có thể kiểm tra được hàng hóa trước khi
đem bán và họ cũng có thể sản xuất ra hàng hóa vào thời điểm thuận tiện rồi bán cho
khách hàng khi thích hợp. Sản xuất và tiêu dùng hàng hóa coi là có thể tách rời nhau.
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượng
dịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình. Việc không thể lưu giữ làm cho việc lựa chọn
để kiểm tra và đánh giá chúng rất khó khăn. Các sai sót trong quá trình dịch vụ không
thể được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng. Nếu có một sự cố xuất
hiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá muộn để thực thi các biện pháp
kiểm soát. Chất lượng dịch vụ tồi không thể bị loại bỏ trước khi cung ứng cho khách
hàng. Vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO 9000 “Làm đúng
ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.
Thứ ba, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có tính không đồng nhất. Do khách
hàng rất muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ khách
hàng thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Các nhà khách thường rất khó đưa ra
14
các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì
sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi rất riêng của mỗi khách hàng,
chưa kể quá trình cung cấp dịch vụ còn phục thuộc rất nhiều vào trạng thái, tâm lý,
thái độ phục vụ của mỗi nhân viên, ở mỗi lần phục vụ khác nhau.
Thứ tư, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách không cất giữ được. Do tính đồng
thời của sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ trong kinh doanh nhà khách không cất giữ
được và rất dễ bị hư hỏng. Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách hôm nay không bán
được, ngày mai vĩnh viễn mất đi. Trong khi đó, dù có khách hay không, nhà khách
cũng phải trang trải các khoản chi phí cố định. Vì vậy, nhà khách cần phải có biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng nhằm bán hết dịch vụ trong
mỗi ngày.
Thứ năm, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách đòi hỏi chất lượng cao. Khách
hàng của nhà khách chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả
cao hoặc chấp nhận chi tiêu nhiều hơn. Do đó, họ cũng yêu cầu chất lượng dịch vụ
cao, phù hợp với uy tín và thứ hạng của mỗi nhà khách.
Thứ sáu, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có tính tổng hợp. Do nhu cầu khách
hàng có tính tổng hợp, trọn gói nên dịch vụ trong kinh doanh nhà khách cũng phải
tổng hợp, liên hoàn, bao gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Thứ bảy, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có tính quyết định của yếu tố con
người trong quá trình tạo ra dịch vụ. Các dịch vụ trong kinh doanh nhà khách được
cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng). Con
người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Dịch vụ trong kinh doanh nhà
khách hàm chứa lao động cao và được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp cao giữa nhà
cung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng. Chất lượng các tương tác này
ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ. Đặc biệt, hành vi của con người, thái độ đối với
nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên, động cơ và các đặc
thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Điều này yêu cầu
các nhà cung cấp dịch vụ quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và
đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao.
Thứ tám, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách chỉ được thực hiện trong những
điều kiện cơ sở vật chất nhất định. Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có tính vô
15
hình nhưng để tạo ra sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh nhà khách tới tay khách hàng,
nó phải được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định. Điều này cho
thấy vai trò quan trọng của điều kiện cơ sở vật chất trong việc tạo ra và cung ứng dịch
vụ trong kinh doanh nhà khách đến với khách hàng. Nhà khách nào càng đầu tư phát
triển cơ sở vật chất hiện đại thì càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách, thu hút khách du
lịch và có lợi thế trong việc cạnh tranh trên thị trường.
c. Các yếu tố cơ bản tham gia cấu thành dịch vụ trong kinh doanh nhà khách
Khách hàng
Thông
tin
phản
hồi
Sản
phẩm
dịch
vụ
Nhà cung ứng
(Nhà khách)
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia cấu thành dịch vụ trong kinh doanh
nhà khách
* Khách hàng
Trong mô hình trên, khách hàng dường như là phần đơn giản nhất, nhưng thực tế
không phải như vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt về tâm lý do khách hàng
của nhà khách có sự khác biệt về quốc tịch, tập quán, vùng miền, sở thích, thị hiếu,
khả năng thanh toán,… Vì vậy, các nhà khách cần phải nghiên cứu nhu cầu khách
hàng, hiểu được nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ thoả mãn
các trông đợi của họ. Hai lý thuyết cơ bản nhất thường được sử dụng khi xem xét
khách hàng với giác độ là một yếu tố tham gia cấu thành dịch vụ nhà khách là lý
thuyết nhu cầu của Maslow và lý thuyết sự trông đợi của Donald Davidoff.
- Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ trong kinh doanh nhà khách được hiểu là
trạng thái tâm lý thiếu hụt của khách hàng về các dịch vụ đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn
uống và các nhu cầu bổ sung khi khách hàng nghỉ tạm thời tại nhà khách. Nhu cầu của
khách hàng phát triển theo bảy bậc thang là nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu
16
xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu thẩm mĩ, nhu cầu tri thức và nhu cầu tự hoàn
thiện. Vì vậy, các nhân viên khi giao tiếp với khách hàng phải nhận diện được các nhu
cầu đó để đáp ứng sao cho phù hợp. Bởi vì, khách hàng sẽ chấm điểm nhà khách thông
qua việc nhân viên nhà khách đã thỏa mãn yêu cầu của họ, bao gồm sự thân thiện, thấu
hiểu và đồng cảm, công bằng, tạo điều kiện cho họ kiểm tra, lựa chọn sản phẩm, cũng
như được cung cấp đầy đủ mọi thông tin cần thiết về sản phẩm. Ngược lại, khi khách
hàng không hài lòng về dịch vụ trong kinh doanh nhà khách, họ không trực tiếp trao
đổi hay góp ý với nhà khách mà một cách gián tiếp, họ sẽ thông tin không tốt về nhà
khách và làm giảm lượng khách của nhà khách, giảm khả năng cạnh tranh của nhà
khách trên thị trường.
Nhu cầu của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào đặc tính cá nhân của từng
khách hàng, mà chúng còn thay đổi dựa trên bản chất hoạt động kinh doanh của nhà
khách. Ví dụ: hãy so sánh chất lượng dịch vụ của một chuyến tham quan Vịnh Hạ
Long với việc ghé thăm một công ty dịch vụ kế toán. Ở chuyến đi chơi, chất lượng
dịch vụ ở đây chính là quãng thời gian vui vẻ, an toàn, cảnh quan tuyệt vời, còn chất
lượng dịch vụ khi phải ghé thăm một công ty dịch vụ kế toán đó là sự chính xác và
chắc chắn.
- Sự trông đợi của khách hàng được hiểu là ước mong hay ý muốn của khách hàng,
là những gì họ cảm thấy nhà khách phải thực hiện chứ không phải là sẽ thực hiện.
Lý thuyết sự trông đợi của Donal Davidoff có vai trò rất quan trọng khi nghiên
cứu về sự thỏa mãn của khách hàng. Trong lý thuyết này nói về mối quan hệ của 3 yếu
tố: sự thoả mãn (S - Satisfaction), sự cảm nhận (P - Perception), sự trông đợi (E Expectation). Mối quan hệ của 3 yếu tố này thường xảy ra một trong 3 trường hợp sau:
khi sự trông đợi của khách hàng về một dịch vụ lớn hơn sự cảm nhận của khách hàng
về dịch vụ đó thì dịch vụ chưa làm thỏa mãn khách hàng, khi sự trông đợi của khách
hàng về dịch vụ bằng với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thì dịch vụ đã làm
thỏa mãn khách hàng, khi sự trông đợi của khách hàng thấp hơn sự cảm nhận của họ
về dịch vụ thì dịch vụ đó đã đáp ứng trên sự thỏa mãn của khách hàng. Các doanh
17
nghiệp đều mong muốn dịch vụ của doanh nghiệp mình đáp ứng trên sự thỏa mãn của
khách hàng hoặc làm thỏa mãn khách hàng.
Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công
việc của dịch vụ. Tuy nhiên các biến số P, E lại phụ thuộc vào tâm lý khách hàng,
chúng không khách quan và nhiều khi không có mối quan hệ với thực tế, bởi vì trông
đợi của khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản: Sự sẵn sàng của dịch vụ, cư xử tao nhã,
sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, tính đồng đội.
* Nhà khách
Nhà khách là nhà cung cấp các dịch vụ cho khách thông qua các hoạt động của
nhân viên phục vụ. Mỗi cấp quản lý, nhân viên trong nhà khách có vai trò khác nhau
trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách:
Lãnh đạo cao cấp ra quyết định về các mục tiêu của công ty, các chính sách phục
vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là các tiêu thức ra quyết định.
Quản trị tầm trung phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, giám sát khen thưởng và kỷ luật trên cơ sở kết quả của nhân
viên. Mặt khác, các giám sát này sẵn sàng vào cuộc giúp một tay khi công việc bận rộn
để đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Các nhân viên phục vụ của nhà khách được giao quyền lực điều này giúp cho họ
có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãn các yêu cầu của
khách hàng.
Các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực: nhân viên giao tiếp có thách thức to
lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, vì vậy lãnh đạo của tổ chức hiện đại
chuyển giao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp. Điều này giúp cho họ có khả năng
hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
Bằng việc chia lại quyền lực và chuyển nó tới vị trí giao tiếp với khách hàng, nơi mà
khách hàng tương tác với công ty, tổ chức hiện đại tối đa hóa khả năng của nhân viên.
Thay cho một người “chỉ biết vâng lệnh” thành cá nhân giao tiếp với khách hàng có
quyền lực thực hiện các hành động tích cực trong việc cung ứng dịch vụ.
18
Các nhân viên giao tiếp nhận được sự tôn trọng và vị thế: Công việc giao tiếp
khách hàng không còn được nhìn nhận ở đáy thang, nhân viên giao tiếp được sự ủng
hộ bởi vai trò có tính quyết định do họ tạo ra. Bởi vì các nhân viên giao tiếp chính là
“công ty” trong mắt khách hàng, các nhà quản trị đối xử với họ với sự tôn trọng mà họ
xứng đáng được hưởng.
Cơ sở vật chất ky thuật trong nhà khách đóng vai trò hết sức quan trọng trong
quá trình tạo ra và thực hiện các dịch vụ trong kinh doanh nhà khách, cũng như thoả
mãn các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, phát triển kinh doanh nhà khách luôn phải
gắn liền với việc hoàn thiện cơ sở vật chất ky thuật.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng
bao gồm: nhà cửa, trang thiết bị máy văn phòng, hệ thống thông tin liên lạc, phương
tiện vận chuyển, hệ thống đặt tiền giữ chỗ, các phương tiện đánh giá chất lượng, trang
bị máy móc và phần mềm máy tính; các tài liệu tác nghiệp và ky thuật.
Việc lựa chọn bố trí và lắp đặt, sử dụng các cơ sở vật chất ky thuật và công nghệ
trong các nhà khách tùy thuộc vào kích thước, thứ hạng của nhà khách. Vấn đề là làm
sao có sự kết hợp hài hòa giữa quyền lợi của khách hàng và của nhà khách. Cơ sở vật
chất ky thuật phải đảm bảo sự phục vụ có văn hóa, mang lại hiệu quả kinh tế cao, đồng
thời làm giảm nhẹ sức lao động của nhân viên phục vụ.
Có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư rất nhiều trong việc trang thiết bị cơ sở vật chất
ky thuật. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn không được cải thiện rõ rệt.
Nguyên nhân vì sao? Thực ra, cơ sở vật chất ky thuật chỉ là đối tượng vô tri vô giác,
nó chỉ có tác dụng tốt đối với dịch vụ trong kinh doanh nhà khách khi phát triển đồng
bộ với trình độ ky năng sử dụng trang thiết bị của nhân viên; ngoài ra, cơ sở vật chất
ky thuật còn phải thích hợp với chính sách, quy định.
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh nhà khách
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà khách
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.[8]
