Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố hà nội

i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, bản Luận án “Chất lượng dịch vụ của các
siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, tư liệu được sử dụng trong luận
án là trung thực, có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng và được ghi trong danh
mục các tài liệu tham khảo.

Tác giả luận án


Đào Xuân Khương











ii
LỜI CẢM ƠN

Tác giả luận án xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại
học Kinh tế Quốc dân, Viện Quản trị Kinh doanh, Viện Đào tạo Sau đại
học. Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Trần Thị
Vân Hoa, PGS.TS Hồ Sỹ Hùng đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tác giả

hoàn thành luận án.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Tạp chí Kinh tế và Phát triển
trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Tạp chí Kinh tế và Dự báo bộ Kế hoạch
và Đầu tư, Viện Nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Hà Nội, Ủy ban
Nhân dân Thành phố Hà Nội đã giúp đỡ tác giả trong định hướng nghiên
cứu cũng như hỗ trợ tác giả thu thập dữ liệu. Xin cảm ơn 6 giám đốc siêu
thị chuyên doanh, 26 quản lý ngành hàng và 500 khách hàng đã tham gia
phỏng vấn và trả lời các bản câu hỏi và cung cấp các thông tin bổ ích để tác
giả hoàn thành luận án.
Tác giả xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và người thân trong gia đình
đã luôn ủng hộ và chia sẻ khó khăn trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Trân trọng cảm ơn.
Tác giả luận án


Đào Xuân Khương


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ix
DANH MỤC HÌNH VẼ xii
PHẦN MỞ ĐẦU xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 6
1.1 Chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6
1.1.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 7
1.1.3 Biến quan sát và thang đo chất lượng dịch vụ 9
1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10
1.2 Siêu thị chuyên doanh 11
1.2.1 Khái niệm siêu thị và siêu thị chuyên doanh 11
1.2.2 Phân loại siêu thị chuyên doanh 12
1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ trong siêu thị chuyên doanh 16
1.2.4 Các loại hình dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 17
1.2.5 Tình hình phát triển siêu thị chuyên doanh tại Việt Nam 19
1.3 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ trên thế giới và Việt Nam 21
1.3.1 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong bán lẻ trên thế giới 22
1.3.2 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong bán lẻ tại Việt Nam 23
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 24
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 26
2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và siêu thị chuyên doanh 26
2.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 26
2.1.2 Cơ sở lý luận về siêu thị chuyên doanh 27
2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
trong bán lẻ 31
2.2.1 Mô hình của Gronroos (GM): 31
2.2.2 Mô hình của Rust và Oliver (ROM): 32
2.2.3 Mô hình của Parasuraman, Zeithaml và Berry: (SERVQUAL) 32
2.2.4 Mô hình của Cronin và Taylor: (SERVPERF) 32
2.2.5 Mô hình của Dabholkar, Thorpe và Reztz: (RSQS) 33
iv
2.2.6 Mô hình của Brady và Cronin: (BCM) 33
2.3 Phát triển mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh 34
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 38

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH 39
3.1 Quy trình nghiên cứu 39
3.1.1 Quy trình nghiên cứu 39
3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 39
3.1.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 42
3.2 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 43
3.2.1 Sự phát triển của siêu thị chuyên doanh theo địa bàn các quận huyện 43
3.2.2 Sự phát triển siêu thị chuyên doanh theo ngành hàng 45
3.2.3 Sự phát triển siêu thị chuyên doanh trên địa bàn hoạt động theo dịch vụ
cung cấp trong siêu thị chuyên doanh 47
3.3 Nghiên cứu định tính 48
3.3.1 Phương pháp và công cụ nghiên cứu định tính 48
3.3.2 Chọn mẫu trong nghiên cứu định tính 49
3.3.3 Thu thập dữ liệu qua công cụ phỏng vấn sâu (in-depth interview) 49
3.3.4 Phân tích dữ liệu định tính: Mô tả - Phân loại – Kết nối 50
3.3.5 Kết quả thu thập và phân tích dữ liệu qua phỏng vấn sâu với 5 giám đốc
siêu thị chuyên doanh: tháng 5/2012 51
3.3.6 Kết quả thu thập và phân tích dữ liệu qua phỏng vấn sâu với 26 quản lý
ngành hàng của siêu thị chuyên doanh: tháng 6/2012 52
3.3.7 Kết quả thu thập và phân tích dữ liệu qua phỏng vấn sâu với 66 khách
hàng siêu thị chuyên doanh: tháng 8/2012 54
3.4 Điều chỉnh yếu tố cấu thành trong mô hình nghiên cứu 55
3.4.1 Điều chỉnh yếu tố cấu thành 55
3.4.2 Biến quan sát và thang đo chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 57
3.5 Nghiên cứu định lượng thử nghiệm 60
3.6 Điều chỉnh biến quan sát của yếu tố cấu thành trong mô hình nghiên cứu 62
3.7 Nghiên cứu định lượng chính thức 66
3.7.1 Thiết kế bảng hỏi trong nghiên cứu định lượng chính thức 67
3.7.2 Thiết kế mẫu trong nghiên cứu định lượng chính thức 67

3.7.3 Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng chính thức 68
v
3.7.4 Phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng chính thức 69
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 71
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 72
4.1 Thống kê mẫu mô tả 72
4.2 Phân tích nhân tố khám phá 73
4.2.1 Phân tích nhân tố cho các biến thể hiện kỳ vọng về chất lượng dịch vụ
của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội 74
4.2.2 Phân tích nhân tố cho các biến thể hiện cảm nhận về chất lượng dịch vụ
của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội 76
4.2.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu 77
4.3 Đánh giá độ tin cậy của yếu tố cấu thành và biến quan sát 78
4.3.1 Độ tin cậy của yếu tố sự tin cậy và các biến quan sát của yếu tố sự tin cậy
trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 78
4.3.2 Độ tin cậy của yếu tố tính hữu hình và các biến quan sát của yếu tố tính
tữu hình trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 80
4.3.3 Độ tin cậy của yếu tố sự tương tác nhân viên và các biến quan sát của yếu tố
sự tương tác nhân viên trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 82
4.3.4 Độ tin cậy của yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại và các biến quan sát của
yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh 83
4.3.5 Độ tin cậy của yếu tố tính chuyên nghiệp và các biến quan sát của yếu tố
tính chuyên nghiệp trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 85
4.4 Phân tích mô hình hồi quy 88
4.4.1 Phân tích hồi quy các biến quan sát đánh giá yếu tố sự tin cậy của siêu thị
chuyên doanh 89
4.4.2 Phân tích hồi quy các biến quan sát đánh giá yếu tố tính hữu hình của siêu
thị chuyên doanh 91

4.4.3 Phân tích hồi quy các biến quan sát đánh giá yếu tố tính tương tác của
nhân viên siêu thị chuyên doanh 133
4.4.4 Phân tích hồi quy các biến quan sát đánh giá yếu tố khả năng giải quyết
khiếu nại của siêu thị chuyên doanh 134
4.4.6 Phân tích hồi quy các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị
chuyên doanh. 136
vi
4.6 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại siêu thị chuyên
doanh trên địa bàn thành phố Hà nội 98
4.7 Khoảng cách về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại siêu thị chuyên
doanh trên địa bàn thành phố Hà nội 148
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 104
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HÀ NỘI 154
5.1 Điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội 154
5.1.1 Điểm mạnh và điểm yếu theo yếu tố cấu thành 154
5.1.2 Các điểm mạnh theo biến quan sát chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh trên địa bàn thành phố Hà Nôi 156
5.1.3 Các điểm yếu theo biến quan sát chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh trên địa bàn thành phố Hà Nôi 157
5.2 Nguyên nhân của những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị
chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà nội 157
5.2.1 Ba yếu tố cấu thành có khoảng cách lớn nhất 157
5.2.2 Mười biến quan sát có khoảng cách lớn hơn một 108
5.2.3 Năm biến quan sát có kỳ vọng thấp nhất 164
5.2.4 Năm biến quan sát có cảm nhận thấp nhất 167
5.2.5 Tổng hợp về nguyên nhân dẫn tới điểm yếu về chất lượng dịch vụ 114
5.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch theo yếu tố cấu thành 170

5.3.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của siêu thị chuyên doanh 170
5.3.2 Giải pháp phát huy điểm mạnh tính hữu hình siêu thị chuyên doanh 116
5.3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả tương tác nhân viên siêu thị chuyên doanh 172
5.3.4 Giải pháp cải thiện khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng của siêu thị
chuyên doanh 173
5.3.5 Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp với siêu thị chuyên doanh 174
5.4 Giải pháp nghiên cứu và kiểm soát kỳ vọng khách hàng của siêu thị
chuyên doanh 176
5.4.1 Nghiên cứu nhu cầu cá nhân của khách hàng 176
5.4.2 Nghiên cứu và kiểm soát các thông tin truyền miệng tác động vào khách
hàng 120
vii
5.4.3 Nghiên cứu và kiểm soát các kinh nghiệm mua sắm trước đây của khách
hàng 120
5.5 Giải pháp nâng cao năng lực và động lực đội ngũ nhân viên siêu thị
chuyên doanh 178
5.5.1 Đào tạo kiến thức sản phẩm 179
5.5.2 Đào tạo về kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng 122
5.5.3 Thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên 181
5.5.4 Xây dựng chương trình tạo động lực làm việc cho nhân viên siêu thị
chuyên doanh 182
5.6 Giải pháp nâng cao năng lực quản lý của siêu thị chuyên doanh 182
5.6.1 Nâng cao năng lực quản lý hàng hóa 182
5.6.2 Nâng cao năng lực quản lý giá bán lẻ 124
5.6.3 Nâng cao năng lực quản lý về trưng bày 124
5.7 Một số kiến nghị các cơ quan quản lý nhà nước về quản lý chất lượng
dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh 125
5.7.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước về xây dựng tiêu chí, tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh 125
5.7.2 Kiến nghị về việc hỗ trợ siêu thị chuyên doanh nâng cao năng lực đội ngũ

nhân viên thong qua các hiệp hội 187
5.7.3 Kiến nghị về nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ của các siêu thị
chuyên doanh để giữ chân khách hàng cũ và gia t ăngkhách hàng mới 188
5.8 Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo 128
5.8.1 Nghiên cứu về kỳ vọng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ 190
5.8.2 Nghiên cứu về cảm nhận chất lượng dịch vụ các chuỗi STCD 190
5.8.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh cụ thể
theo ngành hàng nhỏ hơn 191
5.8.4 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ với các siêu thị chuyên doanh không
bán hàng qua siêu thị 191
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 192
KẾT LUẬN 131
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nội dung
BL Bán lẻ
BLHĐ Bán lẻ hiện đại
CLDV Chất lượng dịch vụ
DV Dịch vụ
KH Khách hàng
TP HN Thành phố Hà Nội
TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh
SERVQUAL Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Service
quality)
SERVPERF Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Taylor ( Service
Expectation)

RSQS

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ ( Retail Service
Quality Scale)
ST Siêu thị
STCD Siêu thị chuyên doanh
TTMS Trung tâm mua sắm
UBND Ủy ban nhân dân
VCCI Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (Vietnam Chamber
Of Commercial and Industry)
WTO Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Orgnization)

ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Mô hình SERQUAL 7
Bảng 1.2: Siêu thị phân loại theo hàng hóa kinh doanh 12
Bảng 1.3: Phân loại siêu thị chuyên doanh theo hệ thống Bắc Mỹ 14
Bảng 1.4: Tiêu chí phân loại siêu thị chuyên doanh 15
Bảng 1.5: Phân hạng siêu thị chuyên doanh theo Quy chế siêu thị hiện hành 16
Bảng 1.6: Mười nhà bán lẻ lớn nhất Việt Nam năm 2012 21
Bảng 2.1: Yếu tố cấu thành và biến quan sát của mô hình RSQS: Gồm 21 biến
quan sát 26
Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo xu hướng nghiên
cứu của Gronroos 34
Bảng 2.3: Tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo xu hướng nghiên
cứu của Parasuraman 35
Bảng 2.4: Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong bán lẻ theo xu
hướng nghiên cứu của Dabholkar 35
Bảng 3.1: Thu thập dữ liệu qua phỏng vấn 41

Bảng 3.2: Thu thập dữ liệu qua khảo sát 42
Bảng 3.3: Số lượng siêu thị chuyên doanh theo quận đến 2013 43
Bảng 3.4: Số lượng siêu thị chuyên doanh quận Đống đa 44
Bảng 3.5: Số lượng siêu thị chuyên doanh quận Cầu Giấy 44
Bảng 3.6: Số lượng siêu thị chuyên doanh huyện Từ Liêm 45
Bảng 3.7: Phân loại siêu thị chuyên doanh theo ngành hàng 2013 45
Bảng 3.8: Số lượng siêu thị chuyên doanh điện máy đến 2013 46
Bảng 3.9: Dịch vụ cung cấp trong siêu thị điện máy – nội thất 47
Bảng 3.10: Dịch vụ cung cấp trong siêu thị thời trang 48
Bảng 3.11 : Yếu tố cấu thành và biến quan sát mô hình SERVQUAL 58
Bảng 3.12 : Yếu tố cấu thành và biến quan sát mô hình RSQS 58
Bảng 3.13: Yếu tố cấu thành và biến quan sát dự kiến của tác giả: tháng 9/2012 59
x
Bảng 3.14: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cách chất lượng dịch vụ 60
Bảng 3.15: Kết quả về mong đợi, thực tế và khoảng cách sự tin cậy 61
Bảng 3.16: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cách tính hữu hình 61
Bảng 3.17: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cách tương tác nhân viên 61
Bảng 3.18: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cách giải quyết khiếu nại 62
Bảng 3.19: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cách tính chuyên nghiệp 62
Bảng 3.20: Biến quan sát của SERVQUAL, RSQS và tác giả hiệu chỉnh lần 2 63
Bảng 3.21: Thông tin về mẫu nghiên cứu dùng để thu thập dữ liệu 68
Bảng 3.22: Hệ số factor loading đạt yêu cầu theo cỡ mẫu 69
Bảng 4.1: Kết quả thu thập phiếu điều tra 72
Bảng 4.2:Thông tin mẫu dùng trong nghiên cứu định lượng 72
Bảng 4.3: Kiểm định KMO và Barlett’s 74
Bảng 4.4: Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của 37 biến quan sát kỳ vọng về
chất lượng dịch vụ của các siêu thị 75
Bảng 4.5: Kiểm định KMO và Barlett’s 76
Bảng 4.6: Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của 37 biến quan sát cảm nhận
chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh 76

Bảng 4.7: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với kỳ vọng vào sự tin cậy 78
Bảng 4.8: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với cảm nhận vào sự tin cậy 79
Bảng 4.9: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với kỳ vọng vào tính hữu hình 80
Bảng 4.10: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với cảm nhận vào tính hữu hình 81
Bảng 4.11: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với kỳ vọng vào sự tương tác nhân viên 82
Bảng 4.12: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với cảm nhận vào sự tương tác nhân viên 83
Bảng 4.13: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với kỳ vọng vào khả năng giải quyết
khiếu nại 84
Bảng 4.14: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với cảm nhận vào khả năng giải quyết
khiếu nại 84
Bảng 4.15: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với kỳ vọng vào tính chuyên nghiệp 85
Bảng 4.16: Độ tin cậy Cronbach alpha đối với cảm nhận vào tính chuyên nghiệp 86
xi
Bảng 4.17: Kết quả về độ tin cậy với hệ tố Cronbach Alpha 88
Bảng 4.18: Tổng hợp về mô hình hồi quy yếu tố sự tin cậy 89
Bảng 4.19: Bảng phân tích ANOVA về sự phù hợp của mô hình hồi quy 90
yếu tố sự tin cậy 90
Bảng 4.20: Bảng các hệ số hồi quy của từng biến quan sát 90
Bảng 4.21: Bảng phân tích ANOVA về sự phù hợp của mô hình hồi quy CLDV 94
của STCD 94
Bảng 4.22: Bảng các hệ số hồi quy yếu tố cấu thành CLDV của STCD 94
Bảng 4.23: Kết quả kỳ vọng của khách hàng theo yếu tố cấu thành 139
Bảng 4.24: Kết quả cảm nhận chất lượng dịch vụ theo yếu tố cấu thành 98
Bảng 4.25: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận, khoảng cách chất lượng dịch vụ 148
Bảng 4.26: Khoảng cách chất lượng dịch vụ của STCD theo biến quan sát 148
Bảng 5.1: Khoảng cách theo biến quan sát của yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại 155
Bảng 5.2: Khoảng cách theo biến quan sát của yếu tố tính hữu hình 106
Bảng 5.3: Bảy biến quan sát có khoảng cách thấp nhất 156
Bảng 5.4: Mười biến quan sát có khoảng cách lớn hơn một 157
Bảng 5.5: Ba yếu tố cấu thành có khoảng cách lớn nhất 157

Bảng 5.6: Mười biến quan sát có khoảng cách lớn hơn một 108
Bảng 5.7: Năm biến quan sát có thức tế thấp nhất 167

xii
DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng 10

Hình 1.2 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 10

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Trang Nguyễn (2006) 24

Hình 2.1: Minh họa lý thuyết “ Bánh xe bán lẻ” của Macolm P.Mc Nair 28

Hình 2.2: Mô hình của Gronroos. 31

Hình 2.3: Mô hình của Rust và Oliver 32

Hình 2.4: Mô hình của Parasuraman, Zeithaml và Berry. 32

Hình 2.5: Mô hình của Cronin và Taylor. 33

Hình 2.6: Mô hình của Dabholkar, Thorpe và Reztz. 33

Hình 2.7: Mô hình của Brady và Cronin. 34

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 37

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh 40

Hình 3.2: Quá trình nghiên cứu 41

Hình 3.3: Phân loại siêu thị chuyên doanh theo ngành đến 2013 46

Hình 3.4: Kỹ thuật chọn mẫu lý thuyết 49

Hình 3.5: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh điều
chỉnh sau nghiên cứu định tính 57

Hình 4.1: Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 77

Hình 4.2: Kết quả kỳ vọng chất lượng dịch vụ của STCD theo yếu tố 96

Hình 4.3: Kết quả cảm nhận chất lượng dịch vụ của STCD theo yếu tố 98

Hình 4.4: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận, khoảng cách chất lượng dịch vụ 148


xiii
DANH MỤC CÁC PHỤC LỤC

Phụ lục 1: Biến
quan
sát
chất lượng dịch vụ servqual
Phụ lục 2: Biến quan sát
chất lượng dịch vụ trong bán lẻ - rsqs
Phụ lục 3: phiếu khảo sát ý kiến chuyên gia phụ lục 4: phiếu khảo sát ý kiến quản lý
siêu thị chuyên doanh
Phụ lục 5: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng

Phụ lục 6: Phiếu câu hỏi chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh tại hà nội
Phụ lục 7: Danh mục siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố hà nội đến
5/2013
Phục lục 8: Phân tích trị số đặc trưng (Eigenvalue) của biến quan sát kỳ vọng về
chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh
Phụ lục 9: Bảng ma trận xoay các nhân tố của 37 biến quan sát kỳ vọng về chất
lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh
Phụ lục 10: Phân tích trị số đặc trưng (Eigenvalue) của biến quan sát cảm nhận chất
lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh
Phục lục 11: Bảng ma trận xoay các nhân tố của 37 biến quan sát cảm nhận chất lượng
dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh
Phục lục 12: Kết quả phân tích hồi quy bội yếu tố
Phục lục 13: Kết quả phân tích hồi quy bội yếu tố tương tác nhân viên
Phục lục 14: Kết quả phân tích hồi quy bội yếu tố giải quyết khiếu nại
Phục lục 15: Kết quả phân tích hồi quy bội yếu tố tính chuyên nghiệp

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu luận án
Quá trình hình thành ý tưởng nghiên cứu: Ý tưởng đầu tiên được hình thành năm 2005
khi tác gi
ả công tác tại hệ thống siêu thị dược phẩm CVS, Walgreens tại Mỹ. Ý tưởng càng rõ
h
ơn vào năm 2007, tác giả công tác tại hệ thống siêu thị vật liệu xây dựng EMV –Profi tại
Đức và làm việc cho Mê Linh Plaza tại Việt Nam. Năm 2009, sau khi hoàn thành luận văn
th
ạc sỹ về chiến lược kinh doanh cho Mê Linh Plaza và tham gia các hội thảo về bán lẻ và
phân ph
ối của Bộ Công thương, tác giả nhận thấy bán lẻ chuyên doanh là xu hướng trên thế
gi

ới và Việt Nam. Bắt đầu quá trình nghiên cứu năm 2010, tác giả tổng quan các nghiên cứu
v
ề bán lẻ qua các tài liệu tổng hợp hợp được từ hệ thống các tạp chí khoa học. Lý thuyết về
vòng
đời bán lẻ và quản trị bán lẻ của Levy & Weitz chỉ ra có 6 yếu tố quyết định thành công
c
ủa một loại hình bán lẻ. Trong đó, có hai yếu tố quan trọng là lựa chọn hàng hoá và dịch vụ.
Xu
ất phát từ thực tiễn tại Mỹ, Đức, Việt Nam và các tài liệu học thuật về bán lẻ mà tác giả
ti
ếp cận được. Tác giả đã lựa chọn, chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh làm đề tài
nghiên c
ứu luận án tiến sỹ trong 4 năm qua.
Để trình bày nội dung nghiên cứu của mình, bố cục luận án được chia thành bảy phần
chính: (1) Ph
ần mở đầu. (2) Chương 1: Tổng quan nghiên cứu. (3) Chương 2: Cơ sở lý luận
và mô hình nghiên c
ứu. (4) Chương 3: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu
th
ị chuyên doanh. (5) Chương 4: Kết quả đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ của siêu thị
chuyên doanh trên
địa bàn thành phố Hà Nội. (6) Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng
d
ịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. (7) Phần kết luận.
Các k
ết quả chính mà luận án đạt được: Nghiên cứu “ chất lượng dịch vụ của các siêu
th
ị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” đã đạt được một số đóng góp về mặt lý luận
và th
ực tiễn. Về mặt lý luận: Luận án đã khẳng định được năm yếu tố cấu thành chất lượng

d
ịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu cũng đã phát
hi
ện yếu tố cấu thành mới là tính chuyên nghiệp. Đồng thời, luận án cũng kế thừa, điều chỉnh,
b
ổ sung và kiểm định thành công thang đo cho biến phụ thuộc “ chất lượng dịch vụ của siêu
th
ị chuyên doanh”. Về mặt thực tiễn: Luận án cũng chỉ ra khoảng cách chất lượng dịch vụ của
siêu th
ị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội là 0,89. Nghiên cứu cũng chỉ ra ba nhóm
nguyên nhân dân t
ới điểm yếu về chất lượng dịch vụ của STCD. Từ đó, tác giả đưa ra ba nhóm
gi
ải pháp và ba nhóm kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước.
2. Sự cần thiết của nghiên cứu
Về phương diện lý thuyết, học thuyết “Bánh xe bán lẻ” của giáo sư Macolm P.
McNair [19, tr.16] và lý thuy
ết “ Vòng đời bán lẻ “ do giáo sư Marc Duquis đã chỉ ra rằng:
Các c
ửa hàng bách hóa lớn sẽ đi vào hướng suy thoái và sự nổi lên của các siêu thị tập trung
vào m
ột số tập hàng hóa chuyên sâu[16, tr.8]. Các cửa hàng bán lẻ truyền thống đang mất dần
v
ị thế trên thị trường và phải tìm cách đổi mới để thích ứng với điều kiện cạnh tranh. Các cửa
hàng chuyên doanh và siêu th
ị chuyên doanh đang ở giai đoạn tăng trưởng. Đa số các loại cửa
hàng, siêu th
ị chuyên doanh đều hoạt động trên phạm vi quốc tế [16, tr.9, 6].
2
V

ề phương diện thực tiễn, thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung và thành phố Hà Nội
nói riêng trong nh
ững năm qua có bước phát triển mạnh mẽ. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và
d
ịch vụ có tốc độ tăng trưởng hàng năm đều ở mức hai con số [22, tr 69]. Siêu thị là hình thức
hi
ện đại trong kinh doanh thương mại bán lẻ, mặc dù thời gian phát triển ở nước ta và Hà Nội
ch
ưa dài song có tốc độ phát triển nhanh chóng.
Hà N
ội là trung tâm đầu não chính trị và là một trong những trung tâm kinh tế, văn
hóa và khoa h
ọc của cả nước. Trong những năm qua, sự phát triển mạnh mẽ nhiều loại hình
siêu th
ị đã góp phần thay đổi bộ mặt của thành phố theo hướng văn minh, hiện đại. Bên cạnh
nh
ững siêu thị kinh doanh tổng hợp phục vụ nhiều loại nhu cầu của nhiều loại khách hàng
khác nhau,
đã xuất hiện ngày càng nhiều siêu thị chuyên doanh các mặt hàng hoặc nhóm mặt
hàng nh
ất định.
S
ự phát triển nhanh của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội trong
5 n
ăm gần đây, đặc biệt là sự bùng nổ các siêu thị điện máy, nội thất, điện thoại, laptop, thời
trang. Các siêu th
ị chuyên doanh tại thành phố Hồ Chí Minh cũng mở rộng phạm vi hoạt động
ra thành ph
ố Hà Nôi. Xu hướng tiêu dùng mới đang dần thể hiện rõ, người tiêu dùng thích
nhi

ều sự “lựa chọn chuyên sâu” để thỏa mãn nhu cầu của mình, đặc biệt là giới trẻ và tầng
l
ớp người tiêu dùng có thu nhập cao.
Siêu th
ị chuyên doanh là một ngành kinh doanh rất đặc thù vì nó là hỗn hợp của sản
ph
ẩm và dịch vụ. Hàng hóa tại các siêu thị chuyên doanh đều nhập từ cùng các nhà cung cấp.
Các siêu th
ị chuyên doanh hiện nay hầu hết sản phẩm đều giống nhau. Chính vì vậy, sự khác
nhau gi
ữa các siêu thị chuyên doanh không phải ở hàng hóa mà ở dịch vụ. Dịch vụ của siêu
th
ị chuyên doanh không chỉ là dịch vụ bán hàng thông thường như các loại hình bán lẻ khác
mà còn là d
ịch vụ phát sinh từ đặc thù hàng hóa của siêu thị chuyên doanh. Bên cạnh đó còn
là các d
ịch vụ của các siêu thị chuyên doanh cung cấp và thu tiền để thỏa mãn nhu cầu của
ng
ười tiêu dùng.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, trên cơ sở đó tăng doanh số, mở
r
ộng thị phần và tạo lập thế đứng vững chắc trên thị trường, mỗi siêu thị chuyên doanh không
ch
ỉ quan tâm đến thương hiệu, xuất xứ, chất lượng và giá cả của hàng hóa mà còn đặc biệt chú
ý
đến mở rộng các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng các dịch vụ. Sự cạnh tranh giữa
các siêu th
ị chuyên doanh không chỉ là chất lượng hàng hóa mà là chất lượng dịch vụ mà siêu
th
ị chuyên doanh cung cấp. Đáng tiếc là trong thực tế không phải siêu thị chuyên doanh nào

c
ũng chú ý thỏa đáng đến điều này. Các báo cáo về sự hài lòng của người tiêu dùng cũng cho
th
ấy, mặc dù người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có chất lượng dịch vụ cao tương
ứng với chất lượng hàng hóa mà họ mua sắm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của các siêu thị
chuyên doanh không
đạt được kỳ vọng của người tiêu dùng (Thanh Niên, 2000; Thương Mại,
2005, 2006, 2007, 2009, 2010, 2012).
Đối với cơ quan quản lý nhà nước, hiện nay đã có luật về chất lượng sản phẩm và
hàng hóa. Tuy nhiên, ch
ưa có luật quản lý về chất lượng dịch vụ gắn liền với hàng hóa và luật
v
ề chất lượng dịch vụ bán hàng hóa đó trong siêu thị chuyên doanh. Quy chế quản lý siêu thị
và trung tâm th
ương mại do Bộ Thương mại ban hành năm 2004 cũng không đề cập đến chất
l
ượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanhh. Như vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các
3
siêu th
ị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội có ý nghĩa rất lớn không những với các
doanh nghi
ệp kinh doanh siêu thị chuyên doanh mà còn đối với người tiêu dùng và cơ quan
qu
ản lý siêu thị chuyên doanh của thành phố Hà Nội.
V
ề mặt lý luận, chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực đã được nghiên cứu rất nhiều trên
th
ế giới và Việt Nam. Nghiên cứu được kế thừa và phát triển nhiều nhất là mô hình chất
l
ượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991). Parasuraman và cộng sự

(1988, trang 17)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự kỳ
v
ọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”. Các
tác gi
ả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và
ki
ểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL)
[15, tr. 58]. Tuy nhiên, các công trình nghiên c
ứu về chất lượng dịch vụ và một số công trình
nghiên c
ứu về dịch vụ khách hàng trong từng ngành riêng biệt cho thấy: thành phần của chất
l
ượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau
(Bojanic, 1991; Gronin & Taylor, 1992; Dabholkar & c
ộng sự, 1996; Lassar & cộng sự 2000;
Mehta & c
ộng sự, 2000; Nguyễn & cộng sự, 2003).
Trong ngành bán l
ẻ, nghiên cứu tiêu biểu chất lượng dịch vụ là của Dabholka & cộng
s
ự (1996). Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ ( RSQS) phù hợp với các hình thức bán lẻ như:
trung tâm th
ương mại, đại siêu thị, siêu thị tổng hợp. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra có thể
áp d
ụng mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ ( RSQS) cho các cửa hàng bán lẻ tại các nước có
n
ền kinh tế chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hóa sang nền kinh tế thị trường.
T
ại Việt Nam, theo hiểu biết của tác giả cho đến nay có hai nghiên cứu về chất lượng

d
ịch vụ và yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong siêu thị: Nghiên cứu thứ nhất : “Chất
l
ượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của các siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”
(Trang Nguy
ễn, 2006). Nghiên cứu thứ hai, “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
bán l
ẻ tại các siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh” (Nhất Nguyễn, 2007). Hai nghiên cứu này có
các k
ết luận khác nhau về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong siêu thị. Cả hai
nghiên c
ứu mới chỉ chủ yếu tập trung sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để khám
phá ra các y
ếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong siêu thị.
Nh
ư vậy, có thể thấy hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong bán lẻ mới
ch
ỉ thực hiện ở nước ngoài, người tiêu dùng Việt Nam có kỳ vọng khác với người tiêu dùng
các n
ước trên thế giới. Vì vậy, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của các siêu thị tại Việt
Nam có các
điểm khác so với yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của các siêu thị bán lẻ trên
th
ế giới. Hai nghiên cứu được thực hiện ở Việt Nam mới chỉ thực hiện nghiên cứu về chất
l
ượng dịch vụ tại một số siêu thị tổng hợp ở thành phố Hồ Chí Minh.
Vì v
ậy, nghiên cứu về siêu thị chuyên doanh và chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh s
ẽ có đóng góp lớn về lý thuyết: (1) Làm rõ các vấn đề lý luận về siêu thị chuyên doanh

và ch
ất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh, (2) Xác định các yếu tố cấu thành, phương
pháp
đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh. (3) Xây dựng
mô hình nghiên c
ứu về siêu thị chuyên doanh và chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh
để tiếp tục các nghiên cứu ở các thành phố khác tại Việt Nam.
4
Xu
ất phát từ sự cần thiết từ thực tiễn tại hoạt động siêu thị chuyên doanh trên địa bàn
thành ph
ố Hà Nội, sự cần thiết từ lý luận về siêu thị chuyên doanh và chất lượng dịch vụ của
các siêu th
ị chuyên doanh, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ của các
siêu th
ị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” là đề tài nghiên cứu tiến sỹ của mình.
3. Mục đích nghiên cứu của luận án
Mục đích nghiên cứu của luận án là tìm ra giải đáp cho năm câu hỏi nghiên cứu sau:
(1) Mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ và khung lý thuyết về siêu thị chuyên doanh
trên th
ế giới và Việt Nam là gì ?
(2) Các y
ếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh là gì ?
(3) K
ỳ vọng, cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ của các siêu thị
chuyên doanh trên
địa bàn thành phố Hà Nội là gì?
(4)
Điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên

địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay như thế nào? Nguyên nhân dẫn tới điểm yếu về chất
l
ượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay ?
(5) Gi
ải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên
địa bàn thành phố Hà Nội ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ, siêu thị chuyên doanh và chất
l
ượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh. Siêu thị chuyên doanh theo Quy chế siêu thị và
trung tâm th
ương mại (9/2004) như: siêu thị điện máy, chuyên doanh điện thoại, chuyên doanh
n
ội thất. Đối tượng nghiên cứu không bao gồm Siêu thị tổng hợp và Trung tâm thương mại.
Ph
ạm vi nghiên cứu: Về không gian, nghiên cứu được triển khai trên địa bàn nội thành
Hà N
ội, tác giả không đề cập đến các siêu thị trên địa bàn ngoại thành Hà Nội. Về thời gian,
các s
ố liệu thứ cấp: tập trung trong giai đoạn từ 2000 đến nay, Các số liệu sơ cấp: tập trung
trong 3 n
ăm 2011 – 2012 – 2013
5. Kết quả nghiên cứu của luận án
Thông qua nghiên cứu của mình, tác giả đã có một số đóng góp tri thức mới về mặt lý
lu
ận và thực tiễn trong quản trị kinh doanh siêu thị chuyên doanh và quản lý nhà nước về siêu
th
ị chuyên doanh nói riêng và bán lẻ nói chung.
Đóng góp mới của luận án về mặt lý luận: Luận án có những đóng góp mới về mặt lý
lu

ận về chất lượng dịch vụ: (1) Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu chất lượng dịch
v
ụ của siêu thị chuyên doanh. (2) Xác định yếu tố cấu thành, biến quan sát và thang đo chất
l
ượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh. (3) Tìm ra yếu tố mới cấu thành chất lượng dịch vụ
c
ủa siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội.
V
ề mặt thực tiễn: Luận án có một số đóng góp trong nâng cao hiệu quả quản trị doanh
nghi
ệp và quản lý nhà nước về siêu thị chuyên doanh nói riêng và bán lẻ nói chung: (1) Tìm
ra được kỳ vọng, cảm nhận, khoảng cách chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên
5
địa bàn thành phố Hà Nội. (2) Xác định nguyên nhân dẫn tới điểm yếu trong chất lượng dịch
v
ụ. (3) Đưa ra được giải pháp cho các siêu thị chuyên doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ
c
ủa các siêu thị chuyên doanh nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, thỏa mãn hơn nhu cầu của
ng
ười tiêu dùng. (4) Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước về siêu thị chuyên doanh cần
làm gì
để nâng cao chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh nhằm góm phần nâng
cao kh
ả năng cạnh tranh và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng
6. Bố cục của luận án
Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu của mình, bố cục luận án được chia thành
b
ảy phần chính sau:
(1) Ph
ần mở đầu.

(2) Ch
ương 1: Tổng quan nghiên cứu
(3) Ch
ương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
(4) Ch
ương 3: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh.
(5) Ch
ương 4: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa
bàn thành ph
ố Hà Nội.
(6) Ch
ương 5: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh trên
địa bàn thành phố Hà Nội.
(7) Ph
ần kết luận.
6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gần
đây của các học giả bởi vì sự khó khăn trong việc đưa ra định nghĩa và đo lường
(Winsniewski, 2001; Schneider và White, 2004). Vi
ệc đo lường chất lượng dịch vụ có sự khó
kh
ăn là do đặc điểm riêng có của nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời
(Bateson, 1995). Khái ni
ệm về chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu và phát triển trong rất
nhi
ều các nghiên cứu của nhiều thập kỷ gần đây. Trong một thời gian dài nhiều nhà nghiên

c
ứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường về chất lượng dịch vụ [15].
Philip Grosby (1979)
định nghĩa rằng: chất lượng là sự phục tùng theo các tiêu chuẩn
k
ỹ thuật. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía c
ạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Christian
Gronroos (1983) phân bi
ệt giữa hai loại chất lượng là: 1/ Chất lượng kỹ thuật (technical
quality) là k
ết quả cuối cùng đạt được và 2/ Chất lượng chức năng (functional quality) là kết
qu
ả được thực hiện như thế nào. Như vậy, có thể thấy các nghiên cứu đầu tiên nói nhiều đến
ch
ất lượng dịch vụ dưới cách nhìn của nhà cung cấp dịch vụ. Họ đưa ra các tiêu chuẩn và dựa
vào
đó để xác định chất lượng dịch vụ là đạt hay chưa đạt.
Leonard L. Berry và c
ộng sự (1985) bằng nghiên cứu định tính chỉ ra rằng: Sự cảm
nh
ận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng về dịch
v
ụ nhận được trước đó và sự trải nghiệm thực sự về dịch vụ. Nếu kỳ vọng đó đạt được, chất
l
ượng dịch vụ sẽ được cảm nhận là thỏa mãn; nếu không đạt được sẽ là không thỏa mãn; nếu
v
ượt quá sẽ là rất thỏa mãn. Nghiên cứu của Leonard Berry và cộng sự (1985) cũng chỉ ra chất
l
ượng được đánh giá dựa vào cả quy trình dịch vụ cũng như kết quả dịch vụ. Sự kỳ vọng và sự

tr
ải nghiệm có liên kết chặt chẽ với kết quả nghiên cứu của Gronroos (1983, chương 14). Như
v
ậy, nghiên cứu của Leonard Berry và công sự đã có sự phát triển cao hơn các nghiên cứu
tr
ước đó về chất lượng dịch vụ. Ông đã đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ dưới đánh giá của
ng
ười sử dụng dịch vụ chứ không phải là người cung cấp dịch vụ. Có thể người cung cấp dịch
v
ụ cho rằng chất lượng dịch vụ của mình là cao, nhưng chưa chắc người sử dụng dịch vụ đã
cho r
ằng như vậy. Họ có đánh giá theo quan điểm và tiêu chuẩn riêng của họ [46, 47].
Crolin và Tailor (1992) cho r
ằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời
gian ng
ắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó
trong kho
ảng thời gian dài. Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã
hình thành m
ột “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp
không gi
ống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Một quan điểm được nhiều học
gi
ả đồng ý là: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ.

Như vậy, có thể thấy Herbert đã liên kết cả nhà cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ trong
vi
ệc đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tác giả
7

c
ũng chưa chỉ rõ được “ kịch bản” cụ thể trong tường trường hợp khi nào thì khách hàng hài
lòng, khi nào thì không hài lòng và khi nào thì r
ất hài lòng.
Khi nói
đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp
r
ất lớn của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991). Parasuraman và cộng sự (1988,
trang 17)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự kỳ vọng của
ng
ười tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này
đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định
thang
đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) [15, tr. 58].
Nh
ư vậy, có thể thấy quan điểm được nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch vụ là
nh
ững gì khách hàng “cảm nhận” được chứ không phải là những gì mà nhà cung cấp dịch vụ
công b
ố. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng
liên quan
đến nhu cầu của họ. Khách hàng có những nhu cầu riêng, cảm nhận riêng. Cho nên
vi
ệc đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ cũng có sự khác biệt với sự đánh giá của nhà cung
c
ấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ở đây được xác định dựa trên quan điểm khách hàng chứ
không ph
ải quan điểm của các nhà cung cấp dịch vụ. Đây chính là quan điểm then chốt để gợi
ý cho các nghiên c

ứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ.
1.1.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
SERVQUAL đã đưa ra công nghệ cho việc đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ. Khi
công ngh
ệ SERVQUAL của ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml và Berry được công bố
vào n
ăm 1985, hàng loạt các nghiên cứu tiếp theo của ba học giả tiếp tục nghiên cứu bổ sung và
đã được công bố trong hàng loạt các ấn phẩm (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1986; 1988;
1990; 1991a; 199b; 1993; 1994 . và Zeithaml và c
ộng sự, 1990; 1991; 1992; 1993 ).
SERVQUAL là mô hình
đo lường mức độ đánh giá của khách hàng dựa trên các yếu
t
ố quan trọng nhất. Sự đánh giá đó được khái quát hóa dựa trên khoảng cách giữa sự kỳ vọng
c
ủa khách hàng vào dịch vụ và thực tế sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trong nghiên cứu đầu
tiên c
ủa Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ gồm mười yếu tố cấu thành: 1/
Độ tin cậy (Reliability); 2/Tính đáp ứng (Responsiveness); 3/Năng lực (Competence); 4/Tiếp
c
ận được (Access); 5/Tác phong (Courtesy); 6/Giao tiếp (Communication); 7/Sự tín nhiệm
(Credibility); 8/Tính an toàn (Security); 9/Th
ấu hiểu khách hàng (Understanding the
customers); 10/Tính h
ữu hình (Tangibles).
SERVQUAL ti
ếp tục được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác
nhau.
Đến năm 1988, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự thu gọn các yếu tố cấu thành
ch

ất lượng dịch vụ. Cuối cùng SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường năm
thành ph
ần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Sự tin cậy (reliability), (2)Tính hữu hình
(tangibles) (3) Tính
đáp ứng (responsiveness), (4) Sự đảm bảo (assurance), và (5) Sự đồng
c
ảm (empathy).
Theo h
ệ thống cơ sở dữ liệu của “ Global Edition” vào tháng 9 năm 1994, nếu chỉ tính
trong giai
đoạn từ tháng 1 năm 1992 đến tháng 4 năm 1994, đã có khoảng 1.447 bài nghiên
c
ứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ và khoảng 41 xuất bản phẩm có liên quan đến từ
SERVQUAL. Các nghiên cứu tiếp theo tiếp tục thảo luận về lý thuyết và ứng dụng của mô
8
SERVQUAL trong các ngành khác nhau. Có th
ể kể đến như: nghiên cứu trong bán lẻ
(Carman, 1990); d
ịch vụ nha sỹ (Carman, 1990); khách sạn (Saleh và Ryan, 1992); du lịch (
Fick và Ritchie, 1991); tr
ường học (Rigotti và Pitt, 1992); bệnh viện (Babakus và Mangold,
1991,1992; Soliman, 1992); bán l
ẻ thời trang (Galiano và Hathcote, 1994). Trong các năm
g
ần đây, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL đi vào từng ngành
khác nhau, các nhà nghiên c
ứu tập trung vào từng ngành để xem sự khác biệt về yếu tố cấu
thành và thang
đo chất lượng dịch vụ trong từng ngành riêng biệt [35, tr. 8].
Bảng 1.1: Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Mô hình SERQUAL

Yếu tố cấu thành (5) Định nghĩa Biến (22)
1/ Sự tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách
đáng tin cậy và chính xác
4
2/Tính hữu hình
(Tangibles)
Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngoài c
ủa nhân viên phục vụ
4
3/ Tính đáp ứng
(Responsiveness)
Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
v
ụ mau lẹ
4
4/ Sự đảm bảo (Assurance) Kiến thức và tác phong nhân viên phục vụ, khả
n
ăng gây tín nhiệm
5
5/Sự đồng cảm (Empathy) Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách
hàng
5
Nguồn [31, tr 51]
M
ặc dù mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman được đánh giá cao cả trong lý
lu
ận và thực tiễn, tuy nhiện cũng có nhiều tranh luận xung quanh mô hình này. Tiêu biểu như
(Cronin và Taylor 1992, 1994), (Teas, 1993). Cronin và Taylor (1992) c

ũng chỉ ra rằng chỉ
nên tính toán c
ảm nhận của khách hàng trong mô hình chất lượng dịch vụ (giá trị cảm nhận –
giá tr
ị kỳ vọng). Bên cạnh đó theo các nghiên cứu của Finn và Lamb (1991), Babkus và
Boliler (1992), Carman (1990) c
ũng đưa ra với các nhà thực tiễn, nên áp dụng thang đo
SERVQUAL m
ột cách linh hoạt với các loại hình dịch vụ khác nhau. Gronroos (1990) đưa ra
hai th
ước đo mà ông cho rằng phù hợp hơn với bán lẻ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng
ch
ức năng. Ông cũng đưa ra tỷ trọng cao hơn rất nhiều cho các yếu tố hữu hình trong đề xuất
c
ủa mình. Cụ thể các yếu tố hữu hình trong chất lượng kỹ thuật như: địa điểm, hàng hóa và
tr
ưng bày trong siêu thị.
SERVQUAL c
ũng được đánh giá là quá tập trung vào quy trình cung cấp dịch vụ hơn
là k
ết quả của dịch vụ đem lại cho khách hàng. Các đánh giá đều chỉ ra: trong công thức về
ch
ất lượng dịch vụ mà Parasuraman và công sự nghiên cứu bị thiếu kết quả dịch vụ (Cronin
và Taylor, 1992; Mangold và Babakus, 1991; Richard và Allaway, 1993).
V
ề yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cũng có nhiều nghiên cứu khác đưa ra các yếu
t
ố cấu thành khác nhau. Carman (1990) nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của
các b
ệnh viện chỉ ra có chín yếu tố đóng góp 71% chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Chín yếu

t
ố đó bao gồm: 1/Thủ tục nhập viện; 2/ Các yếu tố hữu hình về phòng nội trú; 3/ Yếu tố hữu
hình v
ề thực phẩm; 4/ Yếu tố hữu hình về sự riêng tư; 5/Dịch vụ điều dưỡng; 6/ Phương án
9
điều trị; 7/ Dễ dàng tiếp cận và sự tận tình của bác sỹ; 8/ Sự thuận tiện cho người đến thăm;
9/L
ập kế hoạch và hạch toán các chi phí điều trị. Saleh và Ryal (1992) nghiên cứu trong
ngành khách s
ạn cũng chỉ ra chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi 5 yếu tố. Tuy nhiên, chỉ
có 3 y
ếu tố giống với SERVQUAL là: sự tin cậy, sự đảm bảo và tính hữu hình. Hai yếu tố
khác là s
ự vui vẻ (conviviality) và tránh mỉa mai châm biếm (avoid sarcarm). Đây lại là
nh
ững yếu tố đóng góp chính trong chất lượng dịch vụ. Gagliano và Hathcotes (1994) chỉ ra
trong ngành bán l
ẻ quần áo thì chất lượng dịch vụ do 4 yếu tố cấu thành: 1/Tương tác của
nhân viên, 2/
Độ tin cậy, 3/ Tính hữu hình và 4/ Sự tiện lợi. Tóm lại, Babakus và Boller
(1992)
đã chỉ ra: các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ là khác nhau trong các ngành khác
nhau. Vì v
ậy, cần có nghiên cứu cụ thể hơn trong từng ngành dịch vụ.
1.1.3 Biến quan sát và thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman cùng các cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL để khảo sát nhận thức
c
ủa khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Mô hình này dựa vào năm yếu tố cấu
thành
để đưa ra các biến quan sát. Mô hình SERQUAL bao gồm 22 biến quan sát và được

chia làm hai ph
ần trong bảng hỏi. Phần một của bảng hỏi gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ
mong
đợi của khách hàng về một loại hình dịch vụ, phần hai của bảng hỏi gồm các câu hỏi
tìm hi
ểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Mô hình SERVQUAL th
ể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó được nhiều nhà
nghiên c
ứu áp dụng. Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, thang đo này còn một số điểm giới
h
ạn như tính thủ tục, dài dòng. Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các loại
hình d
ịch vụ, nhưng sử dụng thang đo này trong dịch vụ siêu thị vẫn còn là một vấn
đề cho các nhà nghiên cứu. Hai tác giả Crolin và Tailor (1992) đã thực hiện điều chỉnh
mô hình SERVQUAL thành mô hình SERVPERF. Hai ông cho r
ằng việc đánh giá cảm nhận
c
ủa khách hàng về chính dịch vụ của mình thì quan trọng hơn việc đánh giá kỳ vọng
c
ủa khách hàng. Mô hình SERVPERF chỉ có một nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức
c
ủa khách hàng về dịch vụ mà họ nhân được từ nhà cung cấp.
SERVQUAL hay SERVEPERF - m
ột nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ
Vi
ệt Nam ( Nguyễn & Phạm 2007): Kết quả nghiên cứu trên có thể kết luận: (1) Sử dụng mô
hình SERVPERF s
ẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô hình
SERVPERF ng

ắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời
gian cho ng
ười trả lời. Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối
v
ới người trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ
li
ệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Thực tế,
đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một siêu thị chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5
(thang
đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu. Có thể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng
mong mu
ốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn. Ngoài ra, thang
đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm
nh
ận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong
đầu để trả lời bản câu hỏi.

10
1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.4.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng
Hình 1.1: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Nguồn: [28, tr.56]
Trong 4 ngu
ồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin truyền
mi
ệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp quảng cáo của
doanh nghi
ệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của siêu thị. Vì vậy, giao
ti
ếp khuyếch trương như thế nào là vấn đề rất quan trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút

khách hàng, nh
ưng đồng thời cũng không được phóng đại quá những gì siêu thị có thể phục
v
ụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, siêu thị không đáp ứng được, kết
qu
ả là khách hàng không được thỏa mãn.
1.4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ
•
•
Cảm nhận của
Khách hàng
Kỳ vọng
khách hàng
Nhận thức của nhà
quản lí về kì vọng
khách hàng
Những tiêu
chuẩn dịch vụ
Cung ứng dịch
vụ
Thấu hiểu
khách hàng
Thiết kế
dịch vụ
Tuân theo
nguyên tắc
Kiểm
chứng
Giao tiếp
GAP4

Nghiên cứu
thị trường
GAP1
GAP 3
GAP 2
Thiết kế
GAP 5
Sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.2 Khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: [28, tr 56]
Kho
ảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự nhận thức của người
qu
ản lý (hay người trực tiếp phân tích, đánh giá khách hàng và ra quyết định). Đây là kết qủa
c
ủa việc phân tích không đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về khách hàng và thị trường hoặc do
c
ấu trúc quản lý nhiều tầng khiến người ra quyết định không thực sự hiểu rõ về khách hàng
của mình. Theo đó, quyết định được đưa ra sẽ không phù hợp với kỳ vọng của khách hàng.
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
đã trải qua
Quảng cáo,
Khuếch trương
Kỳ vọng của khách hàng
11

Kho
ảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của quản lý và cách thức làm rõ chất
l
ượng của dịch vụ. Đây là khoảng cách khi người quản lý không đưa ra được những tiêu
chu
ẩn cụ thể về việc cung cấp dịch vụ, hoặc các tiêu chuẩn không rõ ràng hay không tương
x
ứng với kỳ vọng của khách hàng, cho dù người ra quyết định có thể hiểu chính xác những gì
mà khách hàng mu
ốn.
Kho
ảng cách 3: Khoảng cách giữa cách thức làm rõ chất lượng dịch vụ và việc cung
c
ấp dịch vụ. Điều này xảy ra khi người trực tiếp cung cấp dịch vụ (nhân viên bán hàng, giao
hàng, nh
ững người trực tiếp làm việc với khách hàng) không có đủ khả năng cung cấp đúng
ch
ất lượng dịch vụ được yêu cầu. Có thể là do năng lực không phù hợp, công việc không phù
h
ợp, không được đào tạo hoặc có vấn đề trong làm việc nhóm. Ở giai đoạn này, vai trò của
qu
ản lý nhân sự và đào tạo là rất quan trọng để hạn chế rủi ro này.
Kho
ảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin quảng bá ra bên
ngoài. Nguyên nhân là do thông tin, cách th
ức quảng cáo, marketing tới khách hàng không
t
ương đồng với chất lượng thực sự của dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng rất lớn
b
ởi những thông điệp quảng cáo mà nhà cung cấp đưa tới cho họ. Khách hàng sẽ dựa vào đó

để so sánh với cái mình cần và cái mình thực sự nhận được.
Kho
ảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp và dịch vụ mong đợi. Đây là
vi
ệc của việc khách hàng hiểu sai chất lượng của dịch vụ.
1.2 Siêu thị chuyên doanh
1.2.1 Khái niệm siêu thị và siêu thị chuyên doanh
Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí
th
ấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối luợng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy
đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng
ch
ăm sóc nhà cửa".
T
ại Hoa kỳ, siêu thị được định nghĩa là: “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức
chi phí th
ấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa
mãn
đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những
m
ặt hàng chăm sóc nhà cửa”.
T
ại Anh người ta định nghĩa siêu thị là “cửa hàng bách hóa bán đồ thực phẩm đồ
u
ống và các loại hàng hóa khác”. Siêu thị thường đặt tại thành phố hoặc dọc đường cao
t
ốc hoặc trong khu vực buôn bán có diện tích khoảng từ 4000 đến 25000 m2.
Siêu th
ị ở Pháp được định nghĩa là: “cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có
di

ện tích từ 400m² đến 2500m² chủ yếu bán hàng thực phẩm và vật dụng gia đình”.
Tóm l
ại, có thể có rất nhiều định nghĩa khác nhau về siêu thị nhưng từ các định nghĩa
này ng
ười ta vẫn thấy rõ nội hàm của siêu thị là: dạng cửa hàng bán lẻ, áp dụng phương thức
t
ự phục vụ, hàng hóa tiêu dùng phổ biến.
Theo Vi
ện nghiên cứu Thương mại Việt Nam: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ -
bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán
lại. Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh
12
d
ưới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh,
do th
ương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động.
Theo Ti
ến Sỹ Phạm Hữu Thìn: siêu thị thường được chia thành siêu thị tổng hợp và
siêu th
ị chuyên doanh. Siêu thị tổng hợp lại được chia thành siêu thị tổng hợp có quy mô
trung bình và
đại siêu thị (hypermarket). Siêu thị tổng hợp có quy mô trung bình thường được
xây d
ựng ở khu trung tâm thương mại quận, thành phố,dân cư tập trung. Đại siêu thị thường
được xây dựng ở ngoại ô, nơi tiếp giáp với các thành phố lớn [19, tr.32].
Bảng 1.2: Siêu thị phân loại theo hàng hóa kinh doanh
Loại hình
c
ửa hàng
Ph

ạm vi
th
ị trường
Di
ện tích
kinh doanh
Cơ cấu hàng hóa kinh
doanh chính
1.1 Siêu thị tổng hợp Dưới 10 km Dưới 3.000 m2 Phổ mặt hàng rộng và
sâu
1.1.1 Đại siêu thị Dưới 80 km Trên 3.000 m2 60.000 – 70.000 tên
hàng
1.2 Siêu thị chuyên
doanh

1.2.1 Siêu thị thực
ph
ẩm
D
ưới 2 km Từ 250 – 1.500 m2 Chỉ bán thực phẩm
1.2.2. Siêu thị chuyên
doanh theo ngành hàng
Khách hàng lưu
động mua theo
ngành hàng
T
ừ 250m2 trở lên Phổ mặt hàng hẹp và
sâu – t
ỷ trọng hàng
chuyên doanh trên

70%
Nguồn: [19, tr.32].
Theo Quy ch
ế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (nay là
B
ộ Công Thương) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004
:
Siêu thị chuyên doanh là loại hình
c
ửa hàng hiện đại; kinh doanh chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa
d
ạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và
trình
độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm
tho
ả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng. [3, tr.3].
Như vậy, có thể thấy siêu thị chuyên doanh có đặc điểm về hình thức, tổ chức vận
doanh, m
ức độ áp dụng công nghệ thông tin và phương thức bán hàng, giá cả, thanh toán,
di
ện tích kinh doanh giống như siêu thị nói chung. Tuy nhiên, về cơ cấu hàng hóa, khách hàng
m
ục tiêu, vị trí quy hoạch và mức độ dịch vụ cung cấp trong siêu thị chuyên doanh thì có sự
khác bi
ệt.
1.2.2 Phân loại siêu thị chuyên doanh
1.2.2.1 Phân loại theo siêu thị chuyên doanh thực phẩm và phi thực phẩm.
Xuất phát từ khách hàng mục tiêu của các siêu thị chủ yếu là đến mua thực phẩm và
danh m
ục thực phẩm trong các siêu thị thông thường chiếm trên 70% danh mục hàng hóa. Vì

v
ậy, căn cứ vào tỷ trọng thực phẩm được cung cấp trong siêu thị chuyên doanh thì phân loại