Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên

i

LỜI CAM ĐOAN

Họ và tên: Phan Thị Yến
Sinh ngày: 05/09/1990

Nơi sinh: Vĩnh Phúc

Lớp: CH20A – QTKD

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Khóa: 20A

Trường: Đại học Thương mại

Tôi xin cam đoan như sau:
1. Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các
khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên” là do tôi thực hiện nghiên cứu và hoàn
thiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Văn Thành.
2. Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong Luận văn là có
thật và do bản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không
hợp lệ nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung cam đoan trên.
Hà Nội, ngày 13 tháng 11 năm 2015
Tác giả

Phan Thị Yến

ii

LỜI CẢM ƠN
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo đã tham gia
giảng dạy lớp CH20A – QTKD Trường Đại học Thương mại, các thầy cô đã
hết sức tạo điều kiện cho tôi cũng như các anh chị học viên khác có một môi
trường học tập tốt, truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích, cập nhật trong quá trình
học tập và nghiên cứu tại trường.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS
Hoàng Văn Thành đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho
tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp
Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và tập thể
cán bộ nhân viên của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên đã tạo điều kiện
hỗ trợ trong việc cung cấp các thông tin cần thiết về vấn đề nghiên cứu cho tôi
trong quá trình tìm hiểu, khảo sát thực tế tại đơn vị.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã chia sẻ, động viên
tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bản luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng, song bản luận văn này còn có
những hạn chế, khiếm khuyết nhất định. Kính mong được sự chỉ bảo, đóng
góp chân thành của các thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để bản luận văn này
được hoàn thiện hơn nữa.
Tác giả

Phan Thị Yến


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN...........................................................................i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................ii
MỤC LỤC...................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ..............................................vii
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...............................4
5.1. Đối tượng nghiên cứu..........................................................9
5.2. Phạm vi nghiên cứu.............................................................9
6. Kết cấu luận văn....................................................................9
1.1. Một số khái niệm cơ bản....................................................10
1.1.1. Khách sạn và dịch vụ khách sạn.....................................10
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow..................................12
1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn..........................21
1.2.2. Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn.............................22
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ
khách sạn................................................................................38
1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài................................................38
1.3.2. Nhóm nhân tố bên trong.................................................39
Bảng 2.1 Các loại dịch vụ hiện có của các khách sạn tại Tp Vĩnh
Yên..........................................................................................42
Bảng 2.2: Lượng khách đến các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên
từ năm 2012 - 2014.................................................................45
2.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ của các
khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên.............................................48


iv

Bảng 2.3 Cơ cấu lao động tác nghiệp tại các khách sạn nghiên
cứu tại thành phố Vĩnh Yên.......................................................50

Hình 2.1: Cơ cấu khách lưu trú theo mục đích chuyến đi tại các
khách sạn trên địa bàn thành phố Vĩnh Yên..............................58
2.2.1. Kết quả điều tra nghiên cứu thị trường, phân đoạn và lựa
chọn thị trường mục tiêu của các khách sạn tại thành phố Vĩnh
Yên..........................................................................................59
Bảng 2.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên................................64
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ
của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên................................64
Bảng 2.6 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của các
khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên.............................................65
2.2.4. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của các khách sạn
tại thành phố Vĩnh Yên.............................................................65
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN...........................82
3.1. Dự báo xu hướng và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên..............................................82
3.1.1. Xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn tại thành
phố Vĩnh Yên............................................................................82
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ
của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên................................84
3.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các
khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên.............................................85
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại các
khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên.............................................85


v

3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

...............................................................................................89
3.2.3. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung......................91
3.2.4. Xây dựng và áp dụng những quy trình nghiệp vụ chuẩn. .93
3.2.5. Xây dựng nhóm chất lượng và tiến đến hoàn thiện các tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ cho từng bộ phận..............................94
3.3. Một số kiến nghị vĩ mô.....................................................100
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và Bộ Văn hóa, thể thao và Du lịch
.............................................................................................101
3.3.2. Kiến nghị với UBND tỉnh Vĩnh Phúc................................102
KẾT LUẬN...............................................................................103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................104


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

13
14
15

Chữ viết tắt
NCCLDV
TP
VHTT
VHTTDL
THPT
TCVN
TQM
KLT
KS NN
KS TN
KS CP
XH
CL
DV
UBND

Giải thích
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Thành phố
Văn hóa thể thao
Văn hóa thể thao du lịch
Trung học phổ thông
Tiêu chuẩn Việt Nam
Chất lượng đồng bộ
Khách lưu trú

Khách sạn Nhà nước
Khách sạn tư nhân
Khách sạn cổ phần
Xếp hạng
Chất lượng
Dịch vụ
Ủy ban nhân dân


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn....Error: Reference source
not found
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow......................Error: Reference source not found
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ........Error: Reference source not
found
Hình 2.1: Cơ cấu khách lưu trú theo mục đích chuyến đi tại các khách sạn trên địa bàn
thành phố Vĩnh Yên..................................................... Error: Reference source not found
Hình 2.2: Biểu đồ thể hiện Lý do KLT tại các khách sạn trên địa bàn thành phố
Vĩnh Yên.............................................................. Error: Reference source not found
Bảng 2.1 Các loại dịch vụ hiện có của các khách sạn tại Tp Vĩnh Yên. Error: Reference
source not found
Bảng 2.2: Lượng khách đến các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên từ năm 2012 - 2014
........................................................ Error: Reference source not found
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động tác nghiệp tại các khách sạn nghiên cứu tại thành phố
Vĩnh Yên.......................................Error: Reference source not found
Bảng 2.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại
thành phố Vĩnh Yên................................ Error: Reference source not found
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại

thành phố Vĩnh Yên................................ Error: Reference source not found
Bảng 2.6 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại thành phố
Vĩnh Yên............................................ Error: Reference source not found


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thế kỷ 21 có thể được coi là kỷ nguyên của toàn cầu hóa. Sự phát triển vượt
bậc của khoa học kỹ thuật mà đặc biệt là những bước tiến nhảy vọt trong công nghệ
thông tin, cùng với xu thế tự do hóa thương mại toàn cầu đã đưa thế giới bước sang
một chương mới - ở đó mọi khoảng cách địa lý đều có thể bị thu hẹp.
Ngày 7/11/2006, Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương
mại thế giới WTO, chính thức gia nhập vào cuộc chơi toàn cầu. Sự kiện này tạo tiền
đề cho sự thay đổi về nhiều phương diện trên mọi lĩnh vực của các ngành kinh tế
trong cả nước trong đó có ngành du lịch. Ngành du lịch có sự chuyển mình đáng kể
và được đánh giá là “ngành kinh tế mũi nhọn” trong cơ cấu kinh tế nước ta, góp
phần không nhỏ cho ngân sách Nhà nước và đem lại những khoản lợi nhuận đối với
các doanh nghiệp. Tuy nhiên, sức ép của các doanh nghiệp du lịch nói chung và các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng khi Việt Nam gia nhập WTO không
nhỏ khi các nhà đầu tư nước ngoài tràn vào Việt Nam xây dựng các cơ sở kinh
doanh khách sạn với quy mô lớn có chất lượng dịch vụ cao. Tình hình cạnh tranh
trên thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú ngày càng trở lên gay gắt khi các doanh
nghiệp khách sạn trong nước chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ với mức chất
lượng dịch vụ chưa cao. Điều đó kích thích hình thành xu hướng nâng cao chất
lượng dịch vụ tại các khách sạn.
Cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn trên cả nước ngành
kinh doanh khách sạn và dịch vụ khách sạn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc cũng đang
ngày càng phát triển với sự ra đời của hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ trên địa bàn

thành phố Vĩnh Yên nhằm phục vụ không chỉ đối tượng khách du lịch mà còn phục
vụ cả khách công vụ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn
tỉnh Vĩnh Phúc nói chung và thành phố Vĩnh Yên nói riêng vẫn còn rất nhiều hạn
chế. Để có thể thu hút được khách đến với mình các khách sạn không chỉ dừng lại ở
mức giá cạnh tranh mà còn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong


2

điều kiện kinh tế ngày càng phát triển thì yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ngày càng cao, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định đến sự thành
công hay thất bại của các khách sạn. Do đó cả khách hàng và doanh nghiệp đều
quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Đối với khách hàng chất lượng dịch vụ
khách sạn giúp có thể làm thỏa mãn các yêu cầu về lưu trú, khách hàng cảm thấy
được tôn trọng và có cảm giác như đang ở trong ngôi nhà thứ hai của mình. Đối với
doanh nghiệp chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh, tăng cường thu hút
khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Yêu cầu đặt ra là các khách sạn tại Thành phố
Vĩnh Yên cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để có thể tồn tại trên thị trường.
Xuất phát từ những đòi hỏi cấp thiết từ thị trường, từ nội tại các khách sạn
trên địa bàn thành phố Vĩnh Yên cho thấy việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất
lượng dịch vụ của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên ” là cần thiết, có ý nghĩa lý
luận và thực tế cao.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Từ nguồn dữ liệu thu thập được, trong thời gian qua, nghiên cứu về vấn đề
nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là chưa nhiều, đặc biệt chưa có đề tài nào
nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại thành phố Vĩnh
Yên. Tuy nhiên có một số đề tài, tài liệu có liên quan đến chất lượng dịch vụ khách
sạn như:
- Phạm Xuân Hậu (2002), Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn
quốc doanh ở nước ta hiện nay, ĐTKH cấp Bộ.

- Phạm Xuân Hậu (2004), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các
khách sạn trên địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu
tại Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh), Luận án Tiến sĩ ĐH Thương mại.
Các nghiên cứu trên đã chỉ ra một số tồn tại và thực trạng của dịch vụ khách
sạn tại thành phố Hà Nội và 2 tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa ra được
một số giải pháp vĩ mô và vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
Ngoài những nghiên cứu trên, tác giả còn tham khảo một số luận văn cao học
về chất lượng dịch vụ khách sạn như:
- Nguyễn Thu Anh (2008), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
của khách sạn Hà Nội, Luận văn thạc sĩ ĐH Thương mại. Luận văn đã hệ thống hóa


3

những vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, nghiên cứu đánh giá
thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hà Nội; từ đó đưa ra các giải
pháp và một số kiến nghị với các bộ ngành liên quan nhằm hoàn thiện hệ thống
quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Hà Nội.
- Trịnh Thị Kim Ngân (2009), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ ĐH
Thương mại.
- Trần Thị Minh Luyến (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại
các khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội, Luận văn thạc sĩ ĐH Thương mại. Luận
văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách
hàng trong khách sạn, nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ
khách hàng tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội; từ đó đưa ra các
giải pháp và một số kiến nghị với bộ ngành liên quan nhằm hoàn thiện công tác
quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng một cách có hiệu quả.
- Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”,
NXB Thống kê. Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và cơ sở lý

luận về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc
điểm và nguyên tắc của quản trị chất lượng du lịch, nội dung, phương pháp thiết kế
và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Phân tích các mô hình phân phát hệ thống
dịch vụ, nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ. Giáo trình còn đưa ra
các công cụ kiểm soát và mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng
chương trình cải tiến và các biện pháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch; giới
thiệu tổng quan về các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu đề xuất hệ thống các giải
pháp và kiến nghị với các Bộ ngành liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên giai đoạn 2015 - 2020.
- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
+ Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ khách sạn, chất
lượng dịch vụ khách sạn và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn;


4

+ Khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại
thành phố Vĩnh Yên nhằm chỉ ra ưu điểm, hạn chế và xác định những nguyên nhân
của thực trạng đó;
+ Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên giai đoạn 2015 - 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn bao gồm sách, bài báo, các tài liệu
của các khách sạn. Để có được những dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu, tác
giả đã tiến hành thu thập, tổng hợp dữ liệu thứ cấp thông qua các nguồn, đó là:
- Nguồn thông tin bên ngoài các khách sạn: các báo cáo, số liệu từ Sở Văn

hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Vĩnh Phúc, các số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch,
các tạp chí, báo của ngành, các trang tin tức điện tử như:
+ www.vinhphucgov.vn
+ www.vinhphuctourism.com
+ www.vnnavi.com
+ www.khachsan.dulichvietnam.com.vn.
- Nguồn thông tin tại các khách sạn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh;
cơ cấu lao động tại các bộ phận tác nghiệp; sổ tay chất lượng dịch vụ; tiêu chuẩn
dịch vụ khách sạn; sổ ghi phàn nàn hoặc sổ góp ý của khách hàng; kết quả điều tra
khách hàng; phiếu bàn giao ca; số lượng khách lưu trú, số lượng khách du lịch đến
Vĩnh Phúc năm 2012, 2013, 2014. Các tài liệu này được lấy từ phòng kế toán,
phòng nhân sự và các bộ phận dịch vụ của các khách sạn tại phố Vĩnh Yên bằng
cách sao chép, ghi chép, xin tài liệu.
Tuy nhiên trong quá trình điều tra thu thập dữ liệu, các khách sạn tại thành
phố Vĩnh Yên đều không tiến hành xin ý kiến khách hàng và không có sổ tay chất
lượng; chưa xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn, do đó tác giả không
xin được những tài liệu này. Vì vậy, khi phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại


5

các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên tác giả chủ yếu dựa vào các dữ liệu sơ cấp thu
thập được qua điều tra khách hàng, nhà cung ứng và phỏng vấn các nhà quản trị
khách sạn.
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài được thu thập bằng các
phương pháp điều tra trắc nghiệm, phương pháp quan sát và phỏng vấn.
* Phương pháp điều tra trắc nghiệm
Phương pháp điều tra trắc nghiệm được sử dụng để điều tra nhà quản trị,
nhân viên các khách sạn và khách hàng về chất lượng dịch vụ của các khách sạn

nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dưới góc độ khách hàng và
nhà cung ứng.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm được tiến hành qua các bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Để điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại thành phố
Vĩnh Yên tác giả đã xác định mẫu điều tra gồm khách hàng sử dụng dịch vụ và nhà
cung ứng dịch vụ.
Mẫu điều tra hướng tới đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ tại các
khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên: khách sạn Sông Hồng, khách sạn Vĩnh Yên,
khách sạn Hoàng Quy, khách sạn Thái Dương, khách sạn Trung Du, khách sạn An
Du, khách sạn Ngọc Lan, khách sạn Hồng Ngọc, khách sạn Phương Hoa. Việc
nghiên cứu được tiến hành đối với khách hàng ở mọi lứa tuổi, quốc tịch sử dụng
dịch vụ mà các khách sạn trên cung cấp.
Ngoài đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đối tượng điều tra còn có một
số nhân viên phục vụ, trưởng các bộ phận, giám đốc các khách sạn trên để điều tra
thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm
- Đối với mẫu phiếu điều tra khách hàng (phụ lục 8): Phiếu điều tra khách
hàng bao gồm các câu hỏi liên quan đến việc đánh giá chất lượng, mức độ hài lòng
của khách hàng về: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, lý do khách sử dụng dịch vụ


6

của khách sạn, mục đích chuyến đi, cảm nhận chung của khách về khách sạn và các
góp ý nhằm giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ.
Với mỗi chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ có 5 mức chất lượng đánh giá đó là:
rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém. Lựa chọn thang điểm 5, tương ứng với các
mức chất lượng: rất tốt 5 điểm, tốt 4 điểm, trung bình 3 điểm, kém 2 điểm và rất
kém 1 điểm. Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh.

Ngoài các câu hỏi về mức chất lượng dịch vụ, phiếu điều tra còn các câu hỏi
về đối tượng, quốc tịch khách, những thông tin cá nhân của khách hàng và nhân
viên, nhà quản trị.
- Đối với mẫu phiếu điều tra doanh nghiệp (phụ lục 9): Phiếu điều tra doanh
nghiệp được thiết kế bằng tiếng Việt với các câu hỏi xoay quanh chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ khách sạn: cơ sở vật chất, thiết bị, sự đa dạng của dịch vụ, chất
lượng phục vụ của nhân viên, trình độ phục vụ, những hạn chế và nguyên nhân dẫn
đến chất lượng dịch vụ khách sạn, công tác quản lý chất lượng dịch vụ và sự hiểu
biết về các hệ thống tiêu chuẩn chất lượng.
Bước 3: Phát và thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát trong thời gian từ ngày 1/9/2015 đến ngày
30/10/2015 tại tất cả 9 khách sạn nêu trên.
Thời điểm phát và thu phiếu điều tra:
+ Với nhóm doanh nghiệp: là thời gian làm việc và giờ giải lao của các đối
tượng này.
+ Với nhóm khách hàng: được tính từ khi khách hàng bắt đầu sử dụng dịch
vụ cho đến khi kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ của các khách sạn nêu trên.
Số phiếu phát ra:
+ Đối với doanh nghiệp:
Số phiếu phát ra: 53 phiếu
Số phiếu thu về: 50 phiếu (đạt 94,34%). Trong đó:Khách sạn 4 sao (3 phiếu),
Khách sạn 2 sao (18 phiếu), khách sạn 1 sao (5 phiếu), các khách sạn chưa xếp hạng
(27 phiếu).


7

+ Đối với khách hàng:
Số phiếu phát ra: 200 phiếu
Số phiếu thu về: 180 phiếu (đạt 90%). Trong đó: Khách quốc tế 50 phiếu

(khách Đức 15 phiếu, khách Nga 20 phiếu, còn lại là các quốc gia khác), khách nội
địa 130 phiếu.
* Phương pháp quan sát
Trong thời gian phát phiếu điều tra, tác giả đồng thời tiến hành quan sát trực
tiếp hoạt động cung ứng dịch vụ đang diễn ra: quan sát thái độ phục vụ của nhân
viên, quy trình phục vụ khách hàng, thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
khách sạn, …
* Phương pháp phỏng vấn
Phỏng vấn là một phương pháp điều tra chuyên sâu rất có hiệu quả. Thông
qua việc phỏng vấn một số giám đốc của các khách sạn tại thành phốVĩnh Yên, tác
giả có thể tìm hiểu được một số vấn đề về thực trạng chất lượng dịch vụ tại các
khách sạn này dưới con mắt nhà quản lý.
Các cuộc phỏng vấn được tiến hành tại các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên
vào khoảng thời gian từ ngày 1/3/2012 đến ngày 30/4/2012. Nội dung phỏng vấn
xoay quanh các câu hỏi về việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các khách
sạn, nguyên nhân của thực trạng, thuận lợi và khó khăn của khách sạn trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ, xu hướng của chất lượng dịch vụ khách sạn và những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại thành phố Vĩnh
Yên(Phụ lục 10).
4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
* Với dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập các dữ liệu thứ cấp, tác giả sử dụng các phương pháp xử lý:
- Phương pháp so sánh: so sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số thực
hiện cùng kỳ các năm trước. Mục đích của việc so sánh này là để thấy được sự biến
động tăng, giảm của hoạt động kinh doanh của các khách sạn trong những thời kỳ
khác nhau, từ đó có nhận xét liên quan đến chất lượng dịch vụ.


8

- Phương pháp tổng hợp: từ nguồn dữ liệu của các khách sạn nghiên cứu tiến
hành tổng hợp kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động tác nghiệp từ đó xác định các
yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của các khách sạn.
- Phương pháp phân tích: từ bảng tổng hợp kết quả của các khách sạn, các
thông tin trong các sổ ghi phàn nàn của khách hàng, tác giả tiến hành đánh giá và
nêu nhận xét.
* Với dữ liệu sơ cấp
Tác giả sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, thống kê và phân tích dữ liệu sơ
cấp. Từ số liệu thu thập được, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau:
- Phương pháp tổng hợp: từ các phiếu điều tra tiến hành tổng hợp ý kiến
đánh giá, tính phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêu trong các phiếu điều tra.
- Phương pháp lập bảng thống kê: lập bảng thống kê phân tích ý kiến của
các nhà quản trị, nhân viên và khách hàng sau khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra.
Điểm và thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng: rất
tốt: 5 điểm; tốt: 4 điểm; trung bình: 3 điểm; kém: 2 điểm; rất kém: 1 điểm; đưa ra để
tổng hợp và phân tích chính xác dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Xác định điểm/giá trị trung bình các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo công
thức ở phụ lục 16 để có được X 1 , X 2 và X .
Sau khi tính được X , có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn
tại thành phố Vĩnh Yên theo các mức sau:
X = 5 : Chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng vượt xa mức trông đợi

4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng vượt mức trông đợi
3≤ X < 4: Chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng mức trông đợi
2 ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ khách sạn dưới mức trông đợi
1 ≤ X < 2: Chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng dưới xa mức trông đợi
- Phương pháp phân tích: dựa vào kết quả điều tra nhận được từ khách hàng
và nhân viên tiến hành đánh giá và xem xét mức độ lựa chọn các tiêu chí. Từ việc
đánh giá mức độ lựa chọn các tiêu chí có thể rút ra kết luận về các tiêu chí theo góc

9

nhìn của nhà quản trị, nhân viên phục vụ và khách hàng về chất lượng dịch vụ của
các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dich vụ của các khách sạn tại
thành phố Vĩnh Yên
5.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến chất lượng dịch vụ khách sạn và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Về không gian: Việc khảo sát, điều tra được tiến hành tại 9 khách sạn tại thành
phố Vĩnh Yên (khách sạn Sông Hồng, khách sạn Vĩnh Yên, khách sạn Hoàng Quy,
khách sạn Thái Dương, khách sạn Trung Du, khách sạn An Du, khách sạn Ngọc Lan,
khách sạn Hồng Ngọc, khách sạn Phương Hoa). Đây là những khách sạn đáp ứng được
yêu cầu về đối tượng nghiên cứu mà luận văn đưa ra: thời gian hoạt động liên tục trên 3
năm trở lại đây.
- Về thời gian: Việc điều tra khảo sát hoạt động cung ứng dịch vụ của các
khách sạn được tiến hành từ tháng 1/2015 đến tháng 5/2015; dữ liệu sử dụng trong
đề tài được thu thập trong 3 năm từ 2012 đến 2014; các giải pháp đề xuất cho đến
năm 2020.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ,
danh mục từ viết tắt; TLTK và phụ lục; nội dung luận văn gồm 3 chương:
-

Chương 1. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất

lượng dịch vụ khách sạn

- Chương 2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn
tại thành phố Vĩnh Yên.
- Chương 3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên


10

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách sạn và dịch vụ khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt
Nam: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch.
Một quan điểm khác cho rằng: Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng
việc cung ứng các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách hàng.
Trong phạm vi đề tài, tác giả sử dụng khái niệm khách sạn theo quan điểm
của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn
a. Khái niệm dịch vụ khách sạn
Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác
hàng hóa vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ
chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà
kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi
quyền sở hữu.

Theo ISO 9004 - 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ chung, có thể hiểu khái niệm dịch vụ
khách sạn như sau: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương


11

tác giữa khách sạn và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
b. Yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn
Căn cứ vào khái niệm dịch vụ khách sạn thì mô hình các yếu tố cơ bản nhất
tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn chỉ gồm hai yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà
cung ứng (Hình 1.1).

Hình 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn
* Khách hàng
Khác với quá trình sản xuất hàng hóa thông thường không có sự tham gia
của khách hàng, trong kinh doanh dịch vụ khách hàng tham gia trực tiếp vào quá
trình tạo ra dịch vụ, khách hàng là một trong những yếu tố tạo ra dịch vụ. Khách
hàng đóng nhiều vai trò trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ khách sạn:
- Khách hàng chính là người tiêu dùng dịch vụ.
- Khách hàng là nhà quản trị quá trình sản xuất dịch vụ:
+ Thông qua quyết định mua hàng của mình, khách hàng cho doanh nghiệp
biết được cần phải làm gì.
+ Khách hàng là người kiểm soát trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ.
+ Khách hàng là người khen thưởng, kỷ luật nhân viên.

+ Khách hàng là người hoạch định kế hoạch sản xuất cho người cung ứng
dịch vụ.
- Khách hàng là đối tượng lao động: do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời cả về không gian và thời gian nên khách hàng được coi là một yếu tố cấu thành
nên sản phẩm dịch vụ khách sạn, không có khách hàng thì không có dịch vụ.
Nhà cung ứng phải nhận thức rõ vai trò của khách hàng, có những biện pháp
tác động đến tâm lý, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung ứng các dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi của khách hàng được


12

nghiên cứu thông qua hai lý thuyết cơ bản là thuyết nhu cầu của Abraham Maslow
và lý thuyết trông đợi của Donald Davidoff:
- Lý thuyết nhu cầu

Nhu cầu
tự hoàn
thiện
Nhu cầu được
tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý

Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow
Theo lý thuyết này thì con người có 5 mức nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến
cao như hình vẽ trên. Khi nghiên cứu lý thuyết này các khách sạn cần đặc biệt chú ý
các vấn đề sau:
+ Bậc thang nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh.

+ Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu.
+ Tất cả các nhu cầu không nhất thiết được đáp ứng.
+ Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính chất tương đối.
- Lý thuyết sự trông đợi
Theo Donald Davidoff : S = P - E
Trong đó: S là sự thỏa mãn, P là sự cảm nhận, E là sự trông đợi
Lý thuyết này nói rằng khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch
vụ và họ cảm nhận rằng sự tương đương hay cao hơn đã được tạo ra và họ thỏa
mãn. Vì vậy cần phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng mới có thể hiểu
khách cần gì và từ đó có bộ phận đáp ứng sự trông đợi cho khách. Sự trông đợi của
khách bao gồm:


13

+ Sự sẵn sàng: Khách hàng mong muốn mình được cung ứng dịch vụ một
cách nhanh nhất, các thủ tục đặt phòng, đăng ký, thanh toán phải diễn ra chính xác,
nhanh chóng. Dịch vụ phải hiệu quả, kịp thời, do đó doanh nghiệp cần hạn chế mức
thấp nhất sự chờ đợi của khách, các trang thiết bị hoạt động tốt, đầy đủ các đồ dùng,
vật dụng cần thiết.
+ Cư xử tao nhã: Khách hàng mong đợi mình được cư xử có kỹ năng, lịch sự
đối với bản thân và tài sản của họ, điều này đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong quá
trình phục vụ. Nhân viên phục vụ cần có cách ứng xử khéo léo trong các tình huống
nhạy cảm nhất để khách hàng hài lòng.
+ Sự chú ý cá nhân: Khách hàng mong muốn được đối xử như một cá nhân
duy nhất. Họ hy vọng được nói cho biết dịch vụ nào được cung cấp bởi ai và ai là
người quan tâm đến họ. Hiểu được điều này nhân viên phục vụ trong khách sạn cần
thỏa mãn nhu cầu của khách bằng cách chăm sóc chu đáo cho khách.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa vị
của khách để hiểu được khách mong muốn gì và từ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu

cầu của khách đề ra.
+ Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong đợi mình được phục vụ bởi các
nhân viên nắm vững kỹ năng, công việc, kiến thức chuyên môn trong việc mà họ
phụ trách vì có như vậy khách hàng mới có thể yên tâm mình đang được phục vụ
một cách tốt nhất có thể.
+ Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời giống nhau
từ tất cả những nhân viên trong khách sạn. Họ cũng muốn mình được đối xử như
với tất cả các khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ là khi khách hàng hiểu nguyên
nhân thực tế bắt buộc.
+ Tính đồng đội: Đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh
nghiệp để tạo ra các dịch vụ tốt nhất.
* Nhà cung ứng


14

Nhà cung ứng là một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ khách
sạn và đại diện tiêu biểu cho nhà cung ứng là các nhân viên giao tiếp với khách
hàng vì họ tác động trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ.
Theo mô hình quản trị hiện đại thì các nhân viên giao tiếp được trao quyền
lực vì họ có thách thức to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Điều
này giúp cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa
mãn các yêu cầu của khách hàng. Bằng việc trao quyền cho vị trí giao tiếp với
khách hàng, nơi mà khách hàng tương tác với khách sạn, tổ chức hiện đại tối đa hóa
khả năng của nhân viên, từ một người chỉ biết vâng lệnh thành cá nhân giao tiếp với
khách hàng có quyền thực hiện các hành động tích cực trong việc cung ứng dịch vụ.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
+ Vị trí địa lý của khách sạn: Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp so với đối thủ là các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường

khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố
lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên
.Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho
việc đi lại của khách.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch
vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar và trang thiết
bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch
vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên
ngoài. Có 4 tiêu chí dể dánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
là: sự tiện nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này
thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp
thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó
không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi.
+ Nhân viên phục vụ: Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung
tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì
khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền
nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến


15

cho khách hàng? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình
độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho
khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành
công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ
không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó
quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những
nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ
cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối sử bình
đẳng, khuyến khích, khen thưởng .tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành

nhiệm vụ. Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành
tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khách sạn đi đúng
hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách sạn
cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ .? Đó chính là
những nhà quản lý.
+ Vai trò của các nhà quản lý: Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau
mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những
tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho
chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động
cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp
sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng
hăng hái nhiệt tình. Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối
hợp nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn
hảo. Tất cả các yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.
Trong mô hình dịch vụ khách hàng và nhà cung ứng có mối quan hệ mật
thiết với nhau. Nhà cung ứng phải thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu, tiếp
nhận và xử lý các thông tin phản hồi và phát triển hệ thống sản phẩm của mình
nhằm thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng. Còn khách hàng thông qua
những thông tin từ phía nhà cung ứng và từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ
kinh nghiệm bản thân, hay truyền miệng để lựa chọn dịch vụ khách sạn và họ mong
muốn được thoả mãn tối đa nhu cầu của mình.
c. Đặc điểm dịch vụ khách sạn


16

Dịch vụ khách sạn là một loại hình dịch vụ nên nó mang đầy đủ tính chất,
đặc điểm của dịch vụ như:
1. Tính vô hình tương đối
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ. Tính vô hình làm cho

khách hàng không thể nhìn thấy hay thử nghiệm trước dịch vụ khách sạn. Khách
hàng chỉ có thể được biết đến dịch vụ khách sạn khi họ chính thức bắt đầu mua dịch
vụ và thông qua cảm nhận của họ để đánh giá dịch vụ đó là tốt hay không. Đánh giá
qua cảm nhận của khách hàng hoàn toàn do cảm nhận của chủ quan hay khách quan
của khách.
Một dịch vụ vô hình thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng
bất kỳ giác quan tự nhiên nào, nó hết sức trừu tượng mà không thể khảo sát được
trực tiếp khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ
hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, … còn với dịch
vụ thì gần như không thể làm được như vậy.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong
việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp mức
độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả
làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
Do tính vô hình của dịch vụ nên các khách sạn thường tạo ấn tượng với
khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, tờ rơi,
tờ gấp để quảng cáo dịch vụ, …
Một trong những điều quan trọng là các khách sạn cần tạo ra là ấn tượng đầu
tiên với khách hàng lần đầu tiên đến khách sạn. Khi một số vấn đề hoặc một tổ hợp
vấn đề đầu tiên được xử lý tốt, ấn tượng ban đầu đã được xác lập, điều đó sẽ để lại
trong khách hàng một trạng thái tinh thần tích cực và nó cho phép người cung cấp
dịch vụ dễ xoay sở trong tương lai vì sự tín nhiệm đã được thiết lập.
Tuy nhiên, tạo ấn tượng đầu tiên tốt chưa đủ, các khách sạn cần phải theo
đuổi từ đầu đến cuối một dịch vụ tốt bởi ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhưng ấn
tượng sau cùng được lưu lại lâu nhất nên các khách sạn phải thực hiện dịch vụ tốt từ
khi khách hàng bước vào đến khi ra khỏi hệ thống phân phát dịch vụ và quay trở lại.
2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng


17

Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa
và dịch vụ. Đối với hàng hóa thông thường thì quá trình sản xuất và tiêu dùng là
tách rời nhau, không cùng trong một thời điểm, người ta có thể sản xuất hàng hóa ở
một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng.
Còn đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ khách sạn nói
riêng thì gần như thời gian sản xuất ra sản phẩm trùng khớp với thời gian tiêu dùng
sản phẩm. Bản thân sản phẩm dịch vụ khách sạn cũng mang tính vô hình, phi vật
chất nên không thể đem sản phẩm dịch vụ khách sạn bán từ nơi này sang nơi khác
như các hàng hóa vật chất thông thường. Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ hư hỏng. Nếu các
nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện
tại thì sẽ không có cơ hội để bán nó ở thời điểm sau đó. Trong kinh doanh khách sạn
điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì
không thể đem đi cất giữ để bán cho khách vào ngày hôm sau. Hay nói cách khác
sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho được.
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên cả nhà cung ứng và người
tiêu dùng đều không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản
xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO - 9000: “ Làm đúng ngay từ đầu là hiệu
quả nhất”.
Chính vì đặc tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ
khách sạn thuộc loại không thể di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ
khách sạn thì phải đến các khách sạn.
3. Tính không đồng nhất dịch vụ khách sạn
Do khách hàng luôn mong muốn được chăm sóc như là những con người
riêng biệt nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Khách
sạn rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng
trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của
từng cá nhân.
Các khách sạn thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông đợi của

khách hàng, đó là không xuất phát từ khách hàng mà thường từ ý muốn chủ quan
của họ. Để khắc phục điều này các nhân viên phục vụ cần có sự đồng cảm, biết đặt


18

bản thân vào vị trí của khách hàng để phát hiện ra các nhu cầu và trông đợi của họ
thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng.
Khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự
tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn, thậm chí khi một
dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao hơn,
các khách hàng sẽ không thỏa mãn. Điều đó yêu cầu các khách sạn phải quản lý
được sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ.
4. Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ khách sạn
Đó là sự khác biệt rõ nét nhất với các hàng hóa vật chất thông thường mà con
người hàng ngày vẫn tiêu dùng, sử dụng. Với các mặt hàng được sản xuất ra tại một
thời điểm và sau đó được đem bán tới người tiêu dùng ở một thời điểm khác thông
qua các kênh phân phối sản phẩm thì người tiêu dùng chỉ cần bỏ tiền ra mua hàng
hóa đó là được quyền sở hữu của sản phẩm. Nhưng đối với dịch vụ khách sạn khi
quyết định mua thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang
người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Chẳng
hạn, khi mua dịch vụ phòng khách sạn, khách hàng được ở trong phòng sang trọng,
được sử dụng các tiện nghi hiện đại nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu
đối với chúng.
Ngoài 4 đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ khách sạn còn có những đặc
điểm riêng biệt sau:
5. Tính thời vụ của dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, ví dụ khách sạn ở
các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào
mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách vào trưa hoặc chiều tối,

hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thì thường đông khách vào ngày nghỉ
cuối tuần, …Tính thời vụ của dịch vụ khách sạn dẫn đến tình trạng cung cầu dịch
vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ
có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các khách sạn thường đưa ra các
chương trình khuyến mại hấp dẫn khách vào lúc trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt
hàng chờ khi cầu cao điểm.
6. Tính trọn gói của dịch vụ khách sạn