Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty TNHH một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị mới việt hưng, long biên, hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.45 MB, 121 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
LÊ MINH HOÀNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ NHÀ Ở
VÀ KHU ðÔ THỊ TẠI KHU ðÔ THỊ MỚI VIỆT HƯNG -
LONG BIÊN - HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI – 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
LÊ MINH HOÀNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ NHÀ Ở
VÀ KHU ðÔ THỊ TẠI KHU ðÔ THỊ MỚI VIỆT HƯNG –
LONG BIÊN – HÀ NỘI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CHU THỊ KIM LOAN
HÀ NỘI – 2013
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
ii
LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung
thực và chưa từng ñược sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào
khác.
Mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược cám ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñược ghi rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn
Lê Minh Hoàng
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
iii
LỜI CẢM ƠN
ðể hoàn thành luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình, ngoài sự
nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ nhiệt tình của nhiều
cá nhân và tập thể.
Nhân dịp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự giúp ñỡ, chỉ bảo
tận tình của các thầy, cô giáo khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Trường
ðại học Nông nghiệp Hà Nội; ñặc biệt là sự quan tâm, chỉ dẫn tận tình của cô
giáo TS. Chu Thị Kim Loan ñã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình
thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới lãnh ñạo Công ty HUDS
ñã tạo ñiều kiện giúp ñỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và thu thập tài liệu
phục vụ cho luận văn.
Qua ñây tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn ñối với gia ñình và bạn bè ñã
giúp ñỡ, ñộng viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tác giả luận văn
Lê Minh Hoàng
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
iv
MỤC LỤC
Lời cam ñoan ii
Lời cảm ơn iii
Mục lục iv
Danh mục giải thích thuật ngữ viết tắt vii
Danh mục bảng viii
Danh mục sơ ñồ ix
Danh mục các phụ lục x
1 MỞ ðẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của ñề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
2 TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 4
2.1 Cơ sở lý luận 4
2.1.1 Khái quát về dịch vụ 4
2.1.2 Chất lượng dịch vụ 6
2.1.3 Lý luận chung về khu ñô thị 11
2.1.4 Chất lượng dịch vụ ñô thị 12
2.2 Cơ sở thực tiễn 13
2.2.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của
Singapore
13
2.2.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của Hàn quốc 14
2.2.3 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của Thụy
ðiển 15
2.2.4 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của Liên bang
Nga và Trung quốc
18
3 ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20
3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 20
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
v
3.1.1 Khái quát chung về Công ty HUDS 20
3.1.2 Khái quát chung về khu ñô thị mới Việt Hưng 25
3.2 Phương pháp nghiên cứu 33
3.2.1 Quy trình nghiên cứu 34
3.2.2 Phương pháp thu tập số liệu 36
3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 38
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40
4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của HUDS tại khu ñô
thị mới Việt Hưng qua số liệu ñiều tra 40
4.1.1 Chất lượng dịch vụ trông giữ xe ñạp, xe máy, ô tô 41
4.1.2 Chất lượng dịch vụ ñảm bảo an toàn, an tâm cho khách hàng 49
4.1.3 Chất lượng dịch vụ sản xuất và cung cấp nước sinh hoạt 57
4.1.4 Chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường khu vực công cộng 62
4.1.5 Chất lượng dịch vụ chăm sóc cây xanh - thảm cỏ 68
4.1.6 Chất lượng dịch vụ ñi lại, vận chuyển bằng thang máy 71
4.1.7 Chất lượng những dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ khác 74
4.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của
HUDS tại khu ñô thị mới Việt Hưng
80
4.2.1 Hệ thống văn bản pháp luật của nhà nước về quản lý dịch vụ ñô thị 81
4.2.2 Hệ thống các công trình công cộng ñáp ứng nhu cầu người dân tại các
ñô thị mới
82
4.2.3 Cân ñối thu-chi từ hoạt ñộng cung cấp dịch vụ ñô thị của doanh
nghiệp 82
4.2.4 Tiến trình tiêu chuẩn hóa quy trình thực hiện công việc 83
4.2.5 Nguồn nhân lực thực hiện công việc và chất lượng tuyển dụng ñầu vào 84
4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở tại khu ñô thị
mới Việt Hưng
84
4.3.1 Giải pháp cụ thể cần thực hiện ngay ñể nâng cao chất lượng dịch vụ 85
4.3.2 Giải pháp tổng thể lâu dài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 88
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
vi
5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96
5.1 Kết luận 96
5.2 Kiến nghị 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO 99
PHỤ LỤC 100
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
vii
DANH MỤC GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
Thuật ngữ Giải thích
1. ANTT: An ninh trật tự
2. CCDC: Công cụ dụng cụ
3. KðT: Khu ñô thị
4. Công ty HUDS: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dịch vụ
nhà ở và khu ñô thị
5. PCCC: Phòng cháy chữa cháy
6. PCCN: Phòng chống cháy nổ
7. SXKD: Sản xuất kinh doanh
8. HUD: Tổng công ty ñầu tư phát triển nhà và ñô thị
9. Xí nghiệp 4 hoặc XN4: Chi nhánh Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Dịch vụ nhà ở và khu ñô thị - Xí nghiệp 4
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
viii
DANH MỤC BẢNG
STT Tên bảng Trang
3.1 Bảng kê thông tin tổng hợp tại KðT Việt Hưng 25
3.2 Thu – chi từ hoạt ñộng dịch vụ ñô thị và nhà ở tại khu ñô thị mới Việt
Hưng năm 2012
30
3.3 Phí dịch vụ chung một số khu ñô thị tại Hà Nội 31
3.4 Tình hình lao ñộng của XN4 - HUDS 33
4.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ trông giữ xe tại các chung cư trong
khu ñô thị
43
4.3 ðơn giá mức phí trông giữ xe tại Hà Nội 49
4.4 Tình hình an ninh trật tự tại khu ñô thị Việt Hưng trong 04 năm 51
4.5 Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy tại khu ñô thị Việt Hưng 53
4.6 Khoảng cách chất lượng dịch vụ ñảm bảo an toàn an tâm cho khách hàng 54
4.7 Thông số kỹ thuật của các thiết bị sản xuất và cung cấp nước sạch tại
khu ñô thị Việt Hưng 58
4.8 Nhu cầu tiêu thụ nước sạch tại khu ñô thị Việt Hưng 59
4.9 Khoảng cách chất lượng dịch vụ sản xuất và cung cấp nước sinh hoạt 60
4.10 Bảng kê diện tích quét dọn và khối lượng rác thải tại các chung cư
trong khu ñô thị Việt Hưng hiện nay
63
4.11 Diện tích ñường phố và công viên cần quét dọn hàng ngày tại khu ñô
thị Việt Hưng
64
4.12 Khoảng cách chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường và thu gom rác thải 66
4.13 Bảng kê số lượng cây xanh thảm cỏ tại khu ñô thị mới Việt Hưng 68
4.14 Khoảng cách chất lượng dịch vụ chăm sóc cây xanh thảm cỏ tạo mỹ
quan ñô thị
70
4.15 Một số thông tin cơ bản về thang máy chung cư 72
4.16 Khoảng cách chất lượng dịch vụ ñi lại, vận chuyển bằng thang máy 73
4.17 Khoảng cách chất lượng dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ khác 75
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
ix
DANH MỤC SƠ ðỒ
STT Tên sơ ñồ Trang
2.1 Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ (Servuction) 6
2.2 Mô hình các khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 10
3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt ñộng của Công ty HUDS 23
3.2 Mô hình quản lý dịch vụ ñô thị và nhà ở tại khu ñô thị mới Việt Hưng 28
4.1 Quy trình công nghệ sản xuất nước sạch tại trạm nước Việt Hưng 57
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
x
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục số 01: Phiếu ñiều tra chất lượng dịch vụ ñô thị (ðối tượng khảo sát là:
Hộ gia ñình sinh sống tại khu ñô thị)
Phụ lục số 02: Phiếu ñiều tra chất lượng dịch vụ ñô thị Việt Hưng (ðối tượng
khảo sát là: CBCNV làm công tác dịch vụ ñô thị)
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
1
1. MỞ ðẦU
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài
Quá trình ñô thị hoá gắn liền với công nghiệp hoá - hiện ñại hoá ñất nước
ñang diễn ra mạnh mẽ trên ñất nước ta ñể xây dựng ñất nước Việt Nam ngày càng
giàu mạnh và hội nhập. Diện mạo ñô thị hoá của Thủ ñô Hà Nội và nhiều thành phố
lớn trên cả nước ñã có nhiều thay ñổi với sức sống mới. Cùng với những thành tựu
kinh tế - xã hội ñã ñạt ñược, nhu cầu nhà ở của người dân tại các thành phố, thị xã
không ngừng tăng lên về cả số lượng và chất lượng. Các khu ñô thị mới hiện ñại ñã
ñược xây dựng ngày càng nhiều và ñược thiết kế ñồng bộ, hiện ñại gồm nhà chung
cư cao tầng, các lô nhà vườn, biệt thự cùng hệ thống công viên, vườn hoa, thảm cỏ,
bệnh viện, trường học ñáp ứng nhu cầu sống ngày càng cao của nhân dân. ði ñôi
với việc xây dựng các khu ñô thị mới là công tác dịch vụ ñô thị phục vụ nhu cầu
thiết yếu của nhân dân sinh sống trong các khu ñô thị như cung cấp ñiện, nước, viễn
thông, ñi lại bằng thang máy, trông giữ xe, ñảm bảo ANTT, chăm sóc cây xanh –
vườn hoa thảm cỏ, vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải, sửa chữa hệ
thống hạ tầng kỹ thuật
Khu ñô thị mới Việt Hưng – Long Biên – Hà Nội rộng 302,5ha do Tổng
công ty ðầu tư Phát triển Nhà và ðô thị (HUD) làm chủ ñầu tư ñược triển khai và
xây dựng từ năm 2004 ñến nay ñã có khoảng 1,6 vạn nhân khẩu ñến ở tại 71 khối
nhà chung cư với 4.391 căn hộ và 11 lô Biệt thự, nhà liền kề, nhà vườn với 1040
căn hộ. ðây là một trong những khu ñô thị mới ñồng bộ về kỹ thuật, hạ tầng xã hội
và dịch vụ ñô thị trên ñịa bàn Thủ ñô và mô hình ñó ñã trở thành xu thế phát triển
chủ yếu ở Việt Nam tại nhiều thành phố, ñịa phương. ðây cũng là một trong những
mô hình ñô thị mang ñến thành công của mô hình phát triển Khu ñô thị mới mang
thương hiệu HUD.
HUD ñã và ñang xây dựng khu ñô thị mới Việt Hưng trở thành khu ñô thị
kiểu mẫu thứ hai sau khu ñô thị mới kiểu mẫu Linh ðàm nhằm quảng bá và giới
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
2
thiệu sản phẩm của HUD ñến khách hàng có nhu cầu về nhà ở trong và ngoài nước.
Thời gian gần ñây, công tác quản lý và cung cấp dịch vụ ñô thị của công ty HUDS
gặp nhiều khó khăn do yêu cầu về chất lượng dịch vụ ñô thị ngày càng tăng và các
văn bản nhà nước chưa ñi vào thực tiễn cuộc sống trong ñó có Luật Nhà ở số
56/2005/QH11 ñược Quốc Hội khóa X, kỳ họp thứ 11 thông qua ngày 29/11/2005;
Nghị ñịnh 71/2010/Nð-CP ngày 23/6/2010 của Chính phủ về việc quy ñịnh chi tiết
và hướng dẫn thi hành Luật Nhà ở; Quyết ñịnh số 08/2008/Qð-BXD ngày
28/5/2008 của Bộ Xây dựng về việc ban hành quy chế quản lý Chung cư; Quyết
ñịnh số 01/2013/Qð-UBND ngày 04/01/2013 của UBND thành phố Hà Nội về việc
ban hành Quy chế quản lý sử dụng nhà Chung cư trên ñịa bàn thành phố Hà Nội.
Là một thành viên của HUD, ñể tiếp tục nâng cao và làm chủ công tác quản
lý ñô thị và cung cấp dịch vụ ñô thị tại khu ñô thị mới Việt Hưng nhằm tiếp tục xây
dựng, củng cố hình ảnh và tạo uy tín cho thương hiệu HUD, Công ty TNHH một
thành viên Dịch vụ nhà ở và khu ñô thị (HUDS) cần tiếp tục nghiên cứu ñể tìm ra
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñô thị của các dự án do HUD làm chủ
ñầu tư nói chung và Khu ñô thị mới Việt Hưng nói riêng. Xuất phát từ thực tiễn
trên, tôi tiến hành nghiên cứu ñề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của
công ty TNHH một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu ñô thị tại khu ñô thị mới
Việt Hưng – Long Biên – Hà Nội”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ñô thị tại khu ñô thị mới Việt
Hưng - Long Biên - Hà Nội của Công ty HUDS, từ ñó ñề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu ñô thị.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
* Góp phần hệ thống hóa các tiêu chí về chất lượng dịch vụ ñô thị của công
ty HUDS.
* Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty HUDS tại khu ñô thị
mới Việt Hưng – Long Biên – Hà Nội.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
3
* ðề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu ñô thị
mới Việt Hưng của Công ty HUDS.
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. ðối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tại khu ñô thị mới Việt Hưng - Long Biên - Hà Nội của
Công ty HUDS.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Khu ñô thị mới Việt Hưng - Long Biên - Hà Nội từ năm 2008 ñến nay.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
4
2. TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Khái quát về dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
- Dịch vụ là bất kỳ một hoạt ñộng hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và về cơ bản là không hữu hình và không dẫn ñến một sự sở hữu nào
(Kotler, 2005).
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là một hành ñộng, quá trình, và
cách thức thực hiện một công việc ñể tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và ñể
ñáp ứng nhu cầu và mong ñợi của họ.
- Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác ñịnh “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các
hoạt ñộng tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của
người cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVN ISO 8402, 1999).
Trong luận văn này khái niệm dịch vụ ñược hiểu như sau: Dịch vụ là một quá
trình hoạt ñộng bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ
giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự
thay ñổi quyền sở hữu.
2.1.1.2. Các ñặc ñiểm cơ bản của dịch vụ
Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không
có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi
sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó,
tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất
lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó ñể
có thể ño lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
Tính không ñồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính ñồng nhất giữa
các thời ñiểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách
hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng
dịch vụ của khách hàng tại những thời ñiểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
5
cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể ñược
ñánh già từ mức kém ñến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc
vào kỳ vọng của họ. Do ñặc ñiểm về tính không ñồng nhất của dịch vụ làm cho việc
tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu
hình khác.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ñược thể hiện
ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch
vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách
bạch ñược thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá
trình sử dụng dịch vụ, chúng là ñồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng của hầu
hết các dịch vụ là diễn ra ñồng thời với nhau. ðây là sự khác nhau cơ bản với hàng
hóa hữu hình khác: Hàng hóa ñược sản xuất và ñưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao
qua phân phối ñể tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách
rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra , sử dụng là ñồng thời,
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
ðiều này làm nảy sinh các vấn ñề như sau:
Tính không lưu trữ ñược: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra
ñồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ ñược như các hàng hóa hữu hình khác. Nói
cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi ñem ra lưu thông ñược
Tính ñồng thời: Tính ñồng thời của dịch vụ ñược thể hiện qua việc sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ diễn ra ñồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản
xuất với quá trình tiêu dùng ñược.
2.1.1.3. Các mức ñộ của dịch vụ
• Dịch vụ cơ bản (Dịch vụ cốt lõi): Tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi
của người tiêu dùng.
• Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.
• Dịch vụ sơ ñẳng: Gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh ñạt tới mức
nào ñó và người tiêu dùng nhận ñược chuỗi giá trị tương ứng chi phí bỏ ra.
• Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống của 3 mức ñộ dịch vụ trên.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
6
Sơ ñồ 2.1: Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ (Servuction)
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1.Khái niệm
Chất lượng dịch vụ: Là mức ñộ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một chủ ñể nghiên cứu quan trọng bởi nó ñược chứng
minh có quan hệ với chi phí, lợi ích), sự hài lòng của khách hàng, khả năng mua lại
của khách hàng (Buttle, 1996). Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng
ñầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh.
Juran (1951) cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng. ðịnh nghĩa chất
lượng của Juran là một ñịnh nghĩa hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ là
chất lượng theo cảm nhận của khách hàng, nó phản ánh tính phù hợp khi khách
hàng sử dụng hay không, thích ứng với nhu vầu của khách hàng hày không. ðịnh
nghĩa này ñược chia sẻ bởi nhiều tổ chức chất lượng như tiêu TCVN ISO 8402,
1999, cũng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với những ñặc tính,
thông số kỹ thuật phải có của nó
Crosby (1979) ñịnh nghĩa chất lượngnhư tính nhất quán của sản phẩm với các
thông số kỹ thuật, chất lượng như bất cứ ñiều gì phù hợp với ñặc ñiểm của sản
phẩm ñể ñáp ứng những nhu cầu của khách hàng.Nghĩa là một sản phẩm ñược cho
là chất lượng tốt nếu nó ñáp ứng ñược những ñặc ñiểm mà khách hàng kỳ vọng ở nó
sẽ ñáp ứng ñược nhu cầu của họ.
K
K
h
h
ô
ô
n
n
g
g
n
n
h
h
ì
ì
n
n
t
t
h
h
ấ
ấ
y
y
N
N
h
h
ì
ì
n
n
t
t
h
h
ấ
ấ
y
y
Tổ
chức
nội
bộ
Cơ sở vật chất
Nhân viê
n giao
ti
ếp dịch vụ
D
ịch
vụ
Khách
hàng
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
7
Parasuraman và công sự (1985, 1988) cho rằng những mong muốn của khách
hàng về dịch vụ ñược hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ ñó, những kinh
nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp
Như vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng ñáp ứng của dịch
vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng. Vận dụng quan
ñiểm của Parasuraman về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy có ba mức chất lượng ñối
với dịch vụ ở các cấp ñộ khác nhau:
Cấp 1: Mức bất mãn là khi dịch vụ không ñáp ứng ñược theo kỳ vọng của
khách hàng như trước khi họ sử dụng.
Cấp 2: Mức hài lòng là khi dịch vụ ñược ñáp ứng ñúng như kỳ vọng của
khách hàng trước khi họ sử dụng dịch vụ.
Cấp 3: Mức thích thú là khi dịch vụ ñược ñáp ứng vượt qua mức kỳ vọng của
khách hàng, dịch vụ ñem lại nhiều lợi ích ngoài mong ñợi ñối với khách hàng.
Các nhà nghiên cứu cho rằng ñặc ñiểm của một dịch vụ có chất lượng tốt phải
thỏa mãn các yếu tố như sau:
Tính ñặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính ñặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.Vì vậy, dịch
vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “ñặc trưng vượt trội” hơn so
với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác ñịnh các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những ñặc trưng
này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với
các ñối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác ñịnh các ñặc trưng cốt
lõi của dịch vụ một cách ñầy ñủ và chính xác.Vì vậy, các ñặc trưng này không có
giá trị tuyệt ñối mà chỉ mang tính tương ñối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch
vụ trong trường hợp cụ thể ñược dễ dàng hơn thôi.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ ñến
khách hàng. Do ñó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
8
dịch vụ sẽ quyết ñịnh chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. ðây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Chính vì thế, ñể nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này ñể tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt ñộng cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm ñáp ứng nhu cầu khách hàng. Do ñó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ ñể cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không ñáp
ứng ñược nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận ñược.Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện ñại thì ñặc
ñiểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng ñến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình ñể ñáp ứng các nhu cầu
ñó.Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
ñánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” ñã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
ñầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng ñến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ ñó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác ñộng bên ngoài nhiều hơn
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị ñược tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì ñược xem như là không có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là ñối tượng tiếp nhận những
giá trị ñó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị ñem
lại cho khách hàng phụ thuộc vào ñánh giá của khách hàng chứ không phải của
doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng ñón nhận những giá trị dịch vụ mang lại
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
9
và so sánh chúng với những gì họ mong ñợi sẽ nhận ñược.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp).Dịch vụ chất lượng cao
là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ ñáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn
hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn
ñối thủ cạnh tranh. Do ñó, tính tạo ra giá trị là ñặc ñiểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.2.2. Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ
Do ñặc ñiểm của dịch vụ có tính vô hình vì vậy ñánh giá chất lượng phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh. Hay nói cách khác chất lượng
dịch vụ là một khái niệm tổng hợp nhiều bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.
Parasuraman và cộng sự(1985) ñưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao
gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng ñáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận, (5)
lịch sự, (6) thông tin , (7) tín nhiệm , (8) ñộ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng ;và
(10) phương tiện hữu hình. Các nghiên cứu tiếp theo ñã rút gọn các khía cạnh này
về 5 nhân tố (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991) cơ bản như sau:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
ñúng thời hạn ban ñầu.
(2) Sự ñáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục
vụ
(4) Sự ñồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên ñối với
khách hàng
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên
và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.1.2.3. Các khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ
• Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và sự
hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng khách hàng.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
10
• Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng
khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ.
• Khoảng cách 3: Sự khác biệt về nhận thức chuyên môn giữa bộ phận
chuyên môn, thiết kế sản phẩm dịch vụ và bộ phận bán hàng - kinh doanh, bộ phận
trực tiếp giao tiếp với khách hàng.
• Khoảng cách 4: Sự khác biệt về nhận thức chuyên môn giữa bộ phận bán
hàng – kinh doanh và việc truyền thồng, quảng bá, PR cho hoạt ñộng dịch vụ.
• Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm
nhận của dịch vụ ñã nhận ñược, ñã trải nghiệm.Sơ ñồ 2.2: Mô hình các khoảng cách nhận
thức chất lượng dịch vụ
M
M
ô
ô
h
h
ì
ì
n
n
h
h
v
v
ề
ề
c
c
h
h
ấ
ấ
t
t
l
l
ư
ư
ợ
ợ
n
n
g
g
d
d
ị
ị
c
c
h
h
v
v
ụ
ụ
v
v
à
à
c
c
á
á
c
c
k
k
h
h
o
o
ả
ả
n
n
g
g
c
c
á
á
c
c
h
h
c
c
h
h
ấ
ấ
t
t
l
l
ư
ư
ợ
ợ
n
n
g
g
d
d
ị
ị
c
c
h
h
v
v
ụ
ụ
T
T
r
r
u
u
y
y
ề
ề
n
n
t
t
h
h
ô
ô
n
n
g
g
,
,
q
q
u
u
ả
ả
n
n
g
g
b
b
á
á
,
,
P
P
R
R
K
K
i
i
ể
ể
m
m
s
s
o
o
á
á
t
t
G
G
A
A
P
P
2
2
G
G
A
A
P
P
3
3
T
T
h
h
ô
ô
n
n
g
g
t
t
i
i
n
n
t
t
r
r
u
u
y
y
ề
ề
n
n
m
m
i
i
ệ
ệ
n
n
g
g
Nhu c
ầu cá
nhân
K
K
i
i
n
n
h
h
n
n
g
g
h
h
i
i
ệ
ệ
m
m
q
q
u
u
á
á
k
k
h
h
ứ
ứ
K
K
ỳ
ỳ
v
v
ọ
ọ
n
n
g
g
v
v
ề
ề
d
d
ị
ị
c
c
h
h
v
v
ụ
ụ
c
c
ủ
ủ
a
a
k
k
h
h
á
á
c
c
h
h
h
h
à
à
n
n
g
g
C
C
ả
ả
m
m
n
n
h
h
ậ
ậ
n
n
c
c
h
h
ấ
ấ
t
t
l
l
ư
ư
ợ
ợ
n
n
g
g
d
d
ị
ị
c
c
h
h
v
v
ụ
ụ
ñ
ñ
ó
ó
n
n
h
h
ậ
ậ
n
n
ñ
ñ
ư
ư
ợ
ợ
c
c
B
B
ộ
ộ
p
p
h
h
ậ
ậ
n
n
b
b
á
á
n
n
h
h
à
à
n
n
g
g
,
,
k
k
i
i
n
n
h
h
d
d
o
o
a
a
n
n
h
h
,
,
b
b
ộ
ộ
p
p
h
h
ậ
ậ
n
n
t
t
r
r
ự
ự
c
c
t
t
i
i
ế
ế
p
p
v
v
ớ
ớ
i
i
k
k
h
h
á
á
c
c
h
h
h
h
à
à
n
n
g
g
B
B
ộ
ộ
p
p
h
h
ậ
ậ
n
n
c
c
h
h
u
u
y
y
ê
ê
n
n
m
m
ô
ô
n
n
,
,
t
t
h
h
i
i
ế
ế
t
t
k
k
ế
ế
&
&
c
c
h
h
u
u
ẩ
ẩ
n
n
b
b
ị
ị
ñ
ñ
ư
ư
a
a
r
r
a
a
k
k
i
i
n
n
h
h
d
d
o
o
a
a
n
n
h
h
S
S
ự
ự
h
h
i
i
ể
ể
u
u
b
b
i
i
ế
ế
t
t
c
c
ủ
ủ
a
a
d
d
o
o
a
a
n
n
h
h
n
n
g
g
h
h
i
i
ệ
ệ
p
p
v
v
ề
ề
k
k
ỳ
ỳ
v
v
ọ
ọ
n
n
g
g
k
k
h
h
á
á
c
c
h
h
h
h
à
à
n
n
g
g
G
G
A
A
P
P
1
1
G
G
A
A
P
P
4
4
G
G
A
A
P
P
5
5
N
N
g
g
ư
ư
ờ
ờ
i
i
t
t
i
i
ê
ê
u
u
d
d
ù
ù
n
n
g
g
N
N
h
h
à
à
M
M
a
a
r
r
k
k
e
e
t
t
i
i
n
n
g
g
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
11
2.1.3. Lý luận chung về khu ñô thị
2.1.3.1. Khái niệm
- Khu ñô thị mới là một khu vực có mật ñộ gia tăng các công trình kiến trúc
do con người xây dựng ñáp ứng nhu cầu sống của người dân ñặc biệt qua quá trình
mở rộng ñô thị hóa.
- Khu ñô thị mới là một khu vực trong ñô thị, ñược ñầu tư xây dựng mới
ñồng bộ về hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội và nhà ở (Theo luật quy hoạch ñô thị
của Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ V
ngày 17 tháng 06 năm 2009).
2.1.3.2.Vai trò
Khu ñô thị có vai trò quan trọng trong việc tạo lập nơi ở mới cho nhân dân,
giảm mật ñộ dân cư tại các ñô thị cũ ñồng thời thúc ñẩy sự phát triển kinh tế - xã hội
của một vùng lãnh thổ, một ñịa phương, bao gồm nội thành, ngoại thành của thành
phố; nội thị, ngoại thị của thị xã; thị trấn.
2.1.3.3. Mục ñích của dịch vụ ñô thị
ðể nâng cao và ñáp ứng ñược yêu cầu cơ bản trong ñời sống sinh hoạt hàng ngày
của người dân ñang sinh sống tại các khu ñô thị như: ñiện, nước, an ninh trật tự, vệ
sinh môi trường Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhà ở phải hoàn thành
những công việc sau:
• ðảm bảo giữ gìn cảnh quan môi trường sống "xanh” – “sạch” – “ñẹp".
• Chất lượng dịch vụ tốt giữ gìn ñược tài sản công cộng và tài sản của nhân
dân. Giá cả dịch vụ phù hợp với ñiều kiện kinh tế của nhân dân, ñược nhân dân sinh
sống tại chung cư chấp nhận.
• Vận hành quản lý tốt các hệ thống kỹ thuật của nhà chung cư trong khu
ñô thị như: hệ thống cung cấp ñiện sinh hoạt chiếu sáng công cộng, hệ thống cung
cấp nước sạch, hệ thống thoát nước thải nước mưa, hệ thống cứu hoả, hệ thống
thang máy, hệ thống tín hiệu truyền hình, hệ thống ñiện thoại thông tin liên lạc, kết
cấu kiến trúc xây dựng, khuôn viên vườn hoa cây xanh thảm cỏ, sửa chữa kịp thời
nhưng hư hỏng của hệ thống, chống xuống cấp.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
12
• ðảm bảo trật tự an ninh 24h/24h trong ngày giữ gìn cuộc sống nhân dân
bình yên, không ñể xảy ra các tệ nạn xã hội, không ñể xảy ra cháy nổ.
• ðảm bảo trật tự ñô thị, không ñể hàng quán lấn chiếm vỉa hè lòng ñường,
không ñể cơi nới lấn chiếm diện tích công cộng.
• ðảm bảo kết cấu kiến trúc ngôi nhà theo thiết kế ban ñầu ñảm bảo mỹ
quan ngăn ngừa hiện tượng lắp ñặt lồng sắt, mái che mái vẩy.
• Giải toả ñược tâm lý lo lắng về sự cố cháy tại chung cư, nhờ tổ chức tốt
việc tổ chức hướng dẫn hệ thống PCCC tại các chung cư cho toàn thể nhân dân
ñang sinh sống tại ñây và phối kết hợp với Công an PCCC Thành phố thao diễn kỹ
thuật PCCC tại chung cư.
2.1.3.4. Ý nghĩa của công tác dịch vụ ñô thị
• ðem lại cho người dân trong khu ñô thị môi trường sống lành mạnh, văn
minh ñô thị.
• Xã hội hoá, chuyên môn hoá công tác quản lý và phục vụ dịch vụ tại khu
ñô thị, nâng cao hiệu quả kinh tế.
• Góp phần khẳng ñịnh thương hiệu của doanh nghiệp kinh doanh nhà ở và
phát triển ñô thị.
2.1.4. Chất lượng dịch vụ ñô thị
2.1.4.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ ñô thị là tổng hòa các biện pháp mà nhà cung cấp thực
hiện trong công tác quản lý ñô thị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại khu
ñô thị. Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ñược ño bằng lòng trung thành của
khách hàng ñối với nhà cung cấp dịch vụ ñô thị.
2.1.4.2.Các chỉ tiêu cấu thành dịch vụ ñô thị
(1) Tổ chức các dịch vụ trông giữ xe ñạp, xe máy, ô tô và các loại dịch vụ
khác nếu có nhu cầu. Các hoạt ñộng này ñược thu phí theo các quy ñịnh chung theo
thoả thuận (tuỳ loại hình dịch vụ).
(2) Bảo vệ an ninh trật tự trong khu ñô thị và trong các nhà chung cư (có quy
ñịnh phối hợp với UBND phường, Công an phường và Ban quản trị).
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
13
(3) Cung cấp nước sạch cho các hộ dân sử dụng.
(4) Chăm sóc vườn hoa, cây xanh và thảm cỏ.
(5) ðảm bảo vệ sinh môi trường, thu gom rác thải và vận chuyển ñến ñịa
ñiểm tập kết của khu vực.
(6) Cung cấp dịch vụ di chuyển bằng thang máy. Tổ chức việc vận hành, bảo
quản, bảo dưỡng ñịnh kỳ, sửa chữa hệ thống thang máy trong nhà chung cư cao
tầng. Theo ñịnh kỳ thời hạn sử dụng của thang máy, hàng năm phải nộp một khoản
tiền vào một tài khoản ñể thay thế thang máy khi ñến thời hạn.
(7) Các dịch vụ kỹ thuật khác:
- Vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống kỹ thuật của toàn khu bao gồm:
+ Hệ thống cống rãnh thoát nước trong khu ñô thị
+ Quản lý hệ thống ñường giao thông trong khu ñô thị. Thực hiện nhiệm vụ
sửa chữa nhỏ và trách nhiệm với Ban quản trị các nhà chung cư trong khu ñô thị lập
kế hoạch ñề xuất với Thành phố thưc hiện các sửa chữa lớn như, nâng cấp trải nhựa,
bê tông hoá, thảm lại ñường.v.v…
- Vận hành hệ thống kỹ thuật chung trong các nhà chung cư: bơm nước ñiện
chiếu sáng hành lang, cầu thang máy phát ñiện, hệ thống cấp ñiện, nước sạch, khí
ñốt, nước thải, thiết bị phòng chống cháy và thiết bị khác.
- Duy trì chất lượng, kiến trúc khu ñô thị mới nhà chung cư cao tầng. Sửa
chữa kịp thời các hư hỏng phát sinh thuộc phần sở hữu chung: khung cột, tường,
sàn mái, sàn thượng, hành lang, cầu thang bộ, thang máy, ñường thoát hiểm, cầu xả
rác, hộp kỹ thuật, nơi ñể xe, thông tin liên lạc, phát thanh truyền hình, bể phốt, thu
lôi, cứu hoả…và duy tu bảo dưỡng theo ñịnh kỳ theo quy ñịnh của Nhà nước (sau
khi hết thời hạn bảo hành của các chủ ñầu tư).
- Quản lý, duy tu, bảo dưỡng ñịnh kỳ diện tích hành lang, cầu thang sử dụng
chung.
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của Singapore
Thành công của Singapore là chương trình phát triển nhà ở công cộng tại
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh …………………
14
nhiều khu ñô thị vệ tinh nhưng vẫn ñảm bảo quy hoạch kiến trúc dài hạn mà chính
phủ ñề ra kèm với ñó là công tác quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở rất
chuyên nghiệp. Chính phủ ñã tạo mọi thuận lợi ñể người dân ñược sở hữu ngôi nhà
của mình. Từ một nước kém phát triển với hơn 70% hộ gia ñình sống trong những
khu nhà ở chật ních, xuống cấp, mất vệ sinh; 1/4 dân số sống ở các khu nhà ổ chuột
và 1/3 người khác sống trong các khu nhà tự phát ven thành phố của những năm
trước 1960. ðến nay Singapore ñã có trên 97% dân số có sở hữu nhà (trong ñó có
hơn 80% ñang ở nhà giá thấp). Chính sách cụ thể là:
Thứ nhất, Singapore có chính sách hợp lý về nhà ở, từ những năm ñầu 1960,
Singapore ñã thành lập “Ủy ban phát triển nhà” nhằm quy hoạch và phát triển
những khu ñô thị mới, làm mới và cải tạo các khu nhà ở cũ ñể ñáp ứng ñủ nhà ở cho
dân. Do diện tích ñất ñai có hạn nên chính phủ Singapore chủ trương xây dựng các
chung cư cao tầng tại các khu ñô thị tập trung trong ñó ñặc biệt chú trọng ñế cơ sở
hạ tầng tại các khu ñô thị như hệ thống cây xanh, công viên, khu thể thao…
Thứ hai, Chính phủ có những chính sách, pháp luật ñồng bộ về quản lý các
khu ñô thị mới, việc cung cấp dịch vụ tại các khu ñô thị mới ñược giao cho một
công ty chuyên trách do nhà nước thành lập với nhiệm vụ thực hiện ñầy ñủ các dịch
vụ chăm sóc người dân sống tại khu ñô thị bao gồm: quản lý và cung cấp dịch vụ
nhà chung cư cao tầng như cung cấp ñiện, nước, thang máy, trông giữ xe, hướng
dẫn khách ra vào, ñảm bảo an ninh trong từng tòa nhà bằng hệ thống camera. Duy
trì chăm sóc hệ thống cây xanh, vườn hoa thảm cỏ tại khu ñô thị. Vệ sinh môi
trường ñược thực hiện từ khâu vệ sinh nền nhà chung cư ñến thu gom rác thải nhà
chung cư, quét ñường, khuôn viên khu ñô thị ñến xử lý rác thải ñều theo quy trình
khép kín. Công ty ñược quyền khai thác các khu thể thao giải trí ñể bù ñắp chi phí,
mức phí dịch vụ mà người dân phải ñóng góp do nhà nước quy ñịnh trên cơ sở công
khai về thu chi tài chính tại mỗi khu ñô thị.
2.2.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ ñô thị và nhà ở của Hàn quốc
Hàn Quốc là nước ñã ñạt ñược một tỷ lệ phát triển ñô thị khá cao so với các
nước trong khu vực, kể từ năm 2000 tỷ lệ ñô thị hoá ñã ñạt ñến 89%. Một trong
