Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng
tôi, được thực hiện trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế tại
Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn dưới sự hướng
dẫn của PGS.TS.Phan Thị Thu Hà. Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận
văn hoàn toàn trung thực, chính xác đảm bảo tính khách quan, khoa học. Các tài
liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đàm Thị Thúy


ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ..............................................................................vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................vii
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................1
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài......................2
3. Mục đích nghiên cứu...........................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................3
5. Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu..................................................................3
6. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
7. Kết cấu luận văn..................................................................................................4
1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.......5
1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân....................................................5
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân..............................6
1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân..............................................8

1.2 CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN..............................11
1.2.1 Khái niệm về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân............................11
1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân............13
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khác hàng cá nhân.......14
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của một số
Chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học cho ngân hàng TMCP Công
Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn...............................................................17
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ở một số
CN ngân hàng thương mại....................................................................................17
1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công
nghiệp Tiên Sơn......................................................................................................19


iii
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên
Sơn.......................................................................................................................... 22
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần
Công Thương chi nhánh KCN Tiên Sơn...............................................................22
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn...........................................................24
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG
NGHIỆP TIÊN SƠN..............................................................................................27
2.2.1 Một số quy định trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân..............27
2.2.2 Các quy trình cho vay khách hàng cá nhân.............................................27
2.2.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân............................................30
2.2.4 Kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân......................................33
2.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN..............................................................................................................35
2.3.1 Xác định các nhân tố của mô hình...........................................................35

2.3.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................37
2.3.3. Quy trình khảo sát...................................................................................38
2.3.4. Kết quả nghiên cứu..................................................................................39
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:.....................................................................................44
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP
TIÊN SƠN.............................................................................................................. 45
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM – CN KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN......................45
3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
CN Khu công nghiệp Tiên Sơn..............................................................................45


iv
3.1.2 Mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN
Khu công nghiệp Tiên Sơn.....................................................................................46
3.2 Quan điểm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn........46
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp Tiên Sơn.............48
3.3.1. Nâng cao vai trò của công tác kiểm tra, giám sát khoản vay.................48
3.3.2. Ngăn ngừa, hạn chế và xử lý các khoản nợ xấu, nợ quá hạn................49
3.3.3. Nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ ngân hàng đặc biệt là trình
độ của cán bộ tín dụng...........................................................................................50
3.3.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing và thực hiện chính sách khách hàng,
chăm sóc khách hàng.............................................................................................51
3.3.5. Tư vấn cho doanh nghiệp làm tăng hiệu quả hoạt động SXKD.............51
3.4. Kiến nghị.........................................................................................................52
3.4.1. Kiến nghị với Nhà nước...........................................................................52

3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam........................................54
3.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Khu công nghiệp
Tiên Sơn.................................................................................................................. 55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:.....................................................................................57
KẾT LUẬN............................................................................................................58
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1


v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN KCN Tiên Sơn
giai đoạn 2011 - 2015..............................................................................................25
Bảng 2.2. Quy định về thời gian thực hiện quy trình tín dụng.................................30
Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo kì hạn giai đoạn 2013 - 2015..................................33
Bảng 2.4. Dư nợ tín dụng theo các loại sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank
KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013 - 2015.....................................................................34
Bảng 2.5: Điều chỉnh các nhân tố và tiêu chí trong mô hình...................................36
Bảng 2.6: Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân sau khi
phân tích EFA..........................................................................................................40
Bảng 2.3.4 : Hệ số tương quan tuyến tính giữa 6 nhân tố........................................41
Bảng 2.7: Thống kê mô tả mô hình thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Khu
công nghiệp Tiên Sơn..............................................................................................42


vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn...................23
Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ tín dụng..................................................................29

vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ST

Chữ viết tắt

T
1

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

2
2

BIDV
Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam

3

Chi nhánh

: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam

DVKH
DNNN
GDKH
KHKD
NHTM
NHNN
QLKH
QLRR
SXKD
TCHC
TMCP
TNHH
LATS

– Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn
: Dịch vụ khách hàng
: Doanh nghiệp nhà nước
: Giao dịch khách hàng
: Kế hoạch kinh doanh
: Ngân hàng thương mại
: Ngân hàng Nhà nước
: Quản lý khách hàng
: Quản lý rủi ro
: Sản xuất kinh doanh
: Tổ chức – Hành chính
: Thương mại cổ phần
: Trách nhiệm hữu hạn
: Luận án tiến sỹ

4

5
6
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

Diễn giải


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng và hoạt động tín dụng của ngân hàng có vai trò đặc biệt quan trọng
là trung gian tài chính tác động trực tiếp đến việc phát triển kinh tế và sự hưng thịnh
của quốc gia. Trong những năm gần đây hoạt động ngân hàng đã có những thay đổi
tích cực phù hợp với thực tiễn, đưa nguồn vốn vào lưu thông tạo điều kiện thúc đẩy
nền kinh tế phát triển. Trong đó hoạt động tín dụng là cầu nối trung gian cung ứng
nguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu vốn đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế. Trong
hoạt động của các ngân hàng thương mại tín dụng vẫn được xem là hoạt động
truyền thống và chủ yếu đem lại lợi nhuận chính cho các ngân hàng. Vì vậy, trong
thời gian qua tất cả các ngân hàng đều đặc biệt quan tâm tới việc mở rộng hoạt động
tín dụng. Tuy nhiên chất lượng trong hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương
mại vẫn chưa đạt được hết tiềm năng. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng tín

dụng là vấn đề cốt yếu và quan trọng nhất trong hoạt động quản trị và kinh doanh
của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Nhằm tạo ra sự tăng trưởng tín dụng một
cách ổn định, bền vững, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất
nước trong thời gian tới.
Trong những năm qua hệ thống ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, trong
đó có Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn đã có những đóng góp đáng kể vào sự
nghiệp đổi mới và phát triển đất nước. Vietinbank KCN Tiên Sơn đã đạt được nhiều
hiệu quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây. Hiện nay, hầu hết các ngân
hàng đều tập trung vào vấn đề phát triển thị trường bán lẻ dành cho đối tượng cá nhân.
Bởi lẽ thị trường này còn đang mới hình thành và phát triển rất mạnh mẽ.
Trong thực tế hoạt động của các NHTM ở Việt Nam, nhóm khách hàng cá
nhân thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao dịch so với khách hàng
doanh nghiệp, việc tiếp cận khách hàng cá nhân cũng đơn giản hơn so với doanh
nghiệp. Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch của đối tượng khách
hàng cá nhân ngày càng gia tăng, trong đó có cả phát triển cho vay đối với nhóm
đối tượng này.


2
Nắm bắt được xu thế này, đã có nhiều NHTM chú trọng đến việc phát triển
cho vay khách hàng cá nhân. Nhưng làm thế nào để phát triển cho vay với đối
tượng khách hàng cá nhân khi mà sức có sự cạnh tranh lớn và sản phẩm cung cấp
không có nhiều sự vượt trội? Đó chính là nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ tạo sự khác biệt và cũng
chính là lợi thế của từng ngân hàng. Hiện nay, chú trọng nâng cao chất lượng dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân chính là mục tiêu mà Ngân hàng TMCP Công
Thương đang hướng nhằm đạt được tốc độ phát triển kỳ vọng. Vì vậy, tôi mạnh dạn
lựa chọn để tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn”
làm Luận văn thạc sỹ của mình.

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các website cho thấy
hoạt động của ngân hàng thương mại luôn thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà
khoa học trong và ngoài nước. Cho đến nay, đã khá nhiều công trình nghiên cứu về
NHTM Việt Nam liên quan đến giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại các
NHTM như:
Ngoài ra còn có rất nhiều các luận văn và luận án của các học viên tại nhiều
trường đại học trong cả nước về vấn đề chất lượng tín dụng ngân hàng. Tuy nhiên các
nghiên cứu thực tiễn trên cũng chỉ đề cập đến những vấn đề chung nhất và mang tính
thời điểm, phạm vi trong một tổ chức cụ thể. Do đó trong bối cảnh hiện nay các giải
pháp đó không còn phù hợp khi áp dụng vào một tổ chức cụ thể khác. Vì vậy, với
mong muốn góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
tại Vietinbank CN Khu công nghiệp Tiên Sơn, tôi hy vọng đề tài nhận được sự ủng hộ
và nhiều ý kiến đóng góp của tất cả những người quan tâm đến vấn đề này.
3. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa có chọn lọc những vấn đề lý luận cơ bản về tín dụng và chất
lượng tín dụng của NHTM.
- Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng và chất lượng cho vay khách hàng cá


3
nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn để thấy
được những thành công đồng thời phát hiện những nguyên nhân tồn tại, vướng mắc.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp
Tiên Sơn.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng cho vay khách hàng cá nhân dựa trên quan
điểm thoải mãn nhu cầu của khách hàng

Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi: Luận văn giới hạn nghiên cứu cho vay khách hàng cá nhân ở Ngân
hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn trong khoảng thời
gian từ 2013 đến 2015, giải pháp hướng đến 2016.
5. Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu
- Chất lượng cho vay trên quan điểm khách hàng là gì?
- Các chỉ tiêu nào phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân?
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân?
- Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP
Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn từ năm 2013 – 2015?
- Các yếu tố tạo nên chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân
hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn?
6. Phương pháp nghiên cứu
Điều tra nhu cầu khách hàng thông qua bảng hỏi theo mô hình Paraasuman, sử
dụng Excel, SPSS,...
Tôi điều tra bằng phát phiếu cho khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank
KCN Tiên Sơn. Bảng câu hỏi sử dụng hình thức đo lường là thang đo Likert. Nó bao
gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 dến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời.


4
7. Kết cấu luận văn
Ngoài Phần mở đầu, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có
3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân
hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công nghiệp Tiên Sơn

Chương III: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho
vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - CN Khu công
nghiệp Tiên Sơn


5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Theo mục 2- điều 3 – quyết định 1627/2001/QD-NHNN về quy chế cho vay
các Tổ chức Tín dụng với khách hàng, có định nghĩa rằng: “ Cho vay là một hình
thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để
sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả
cả gốc và lãi.
Cho vay là hoạt động truyền thống và quan trọng nhất đối với các ngân hàng
thương mại. Cho vay là hoạt động chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản, tạo thu
nhập lãi lớn nhất và là hoạt động kinh doanh rủi ro nhất của ngân hàng.
Khách hàng vay vốn của ngân hàng thương mại cổ phần có thể là các cá nhân,
hộ gia đình, tổ chức kinh tế và doanh nghiệp, trong đó cá nhân và hộ gia đình là bộ
phận ngày càng đóng góp vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của các ngân
hàng thương mại cổ phần. Các cá nhân và hộ gia đình vay của NHTMCP để phục
vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho mục đích đầu tư, sản xuất kinh doanh
của mình.
Có thể thấy rằng, cho vay là chức năng kinh tế hàng đầu của các Ngân hàng –
để tài trợ cho chi tiêu của các doanh nghiệp, cá nhân và các cơ quan chính phủ.
Hoạt động cho vay của Ngân hàng có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển
kinh tế tại khu vực Ngân hàng phục vụ, bởi vì cho vay thúc đẩy sự tăng trưởng của
các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế. Hơn nữa thông qua các khoản
cho vay của Ngân hàng, thị trường sẽ có thêm thông tin về chất lượng tín dụng của

từng khách hàng và nhờ đó giúp cho họ có khả năng nhận thêm các khoản tín dụng
mới từ những nguồn khác với chi phí thấp hơn.


6
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.
Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân gồm:
Khách hàng vay.
Là một người hay hộ gia đình: Những người buôn bán nhỏ , nông dân, hộ thủ
công nghiệp, thợ may, cơ khí, sinh viên, các cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ…hoặc
là đại diện hộ gia đình thay mặt hộ gia đình ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng đảm
bảo tiền vay và cam kết cùng trả nợ cho ngân hàng. Họ có nhu cầu sử dụng các dịch
vụ ngân hàng như khi họ cần tiền để mua nhà, mua ô tô hay khi họ muốn tiền của
họ giữ an toàn mà vẫn có lãi.
Mặc dù thị trường khách hàng cá nhân nhỏ nhưng quy mô lại tương đối lớn về
số lượng đối với thị trường khách hàng doanh nghiệp.
Khách hàng cá nhân có nhu cầu rất đa dạng và phức tạp. có sự khác nhau về
tuổi tác thu nhập, giới tính, địa vị xã hội…. cũng có nhu cầu riêng cụ thể như sau:
+ Nhóm có thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của họ thường hạn chế bởi họ rất
khó khăn trong chi tiêu. Ngược lại họ cố gắng tìm cách vay mượn để thỏa mãn nhu
cầu tiêu dùng mà không có khả năng đáp ứng bởi hạn chế từ thu nhập.
+ Nhóm có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này có xu
hướng ngày càng tăng. Mặc dù những người này có thể có những nguồn tài chính
thực sự song họ vẫn muốn để mua sắm hàng, chi tiêu cho sản phẩm có thể tốt hơn.
+ Nhóm có thu nhập cao: Đối với nhóm người này tín dụng tạo điều kiện cho
họ có thêm các khoản phụ trợ kinh doanh và trợ giúp vào khả năng thanh toán, đặc
biệt là khi tiền của họ bị trói chặt vào những khoản đầu tư dài hạn. Dù việc vay
mượn của họ nhằm mục đích tín dụng chỉ thể hiện là một tỉ trọng nhỏ trong tổng số
của cải mà họ tạo ra nhưng họ vẫn thường đụng chạm tới những món lớn vì vậy mà
ngân hàng đã đặc biệt quan tâm đến khách hàng cá nhân này.

Mục đích vay.
Cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thỏa mãn nhu
cầu hưởng thụ hàng hóa có chất lượng tốt để cải thiện cuộc sống. Đây là những nhu
cầu mang tính tự nhiên và thiết yếu trong đời sống của mỗi cá nhân, gia đình.


7
Cho vay khách hàng cá nhân cũng phục vụ nhu cầu sản xuất những khoản vay
này thường là những khoản vay nhỏ chủ yếu là mở rộng sản xuất hộ gia đình.
Nguồn trả nợ.
Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ nguồn thu nhập mà không nhất
thiết phải từ kết quả sử dụng những khoản vay đó. Vì vậy, nguồn trả nợ của người
đi vay có thể có biến động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc của từng khách
hàng. Do đó khi khách hàng cá nhân vay phải cân nhắc hoàn cảnh, lương bổng của
người vay. Nghề nghiệp của người vay phải được quan tâm thích đáng. Ở nước ta
nhìn chung viên chức nhà nước như: Bác sĩ , bộ đội…. được coi là những người có
thu nhập ổn định và ít rủi ro hơn đối với người làm việc vặt hay nhân viên bán hàng
và công nhân.
Quy mô khoản vay.
Các khoản vay đối với khách hàng cá nhân thường là những khoản vay có giá
trị nhỏ, số lượng khoản vay là rất lớn do đó có tính nhậy cảm của nhóm khách hàng
này là rất cao, đòi hỏi ngân hàng phải có những chiến lược marketing riêng biệt,
phù hợp, mang lại sự gần gũi, tin tưởng và yên tâm cho khách hàng đến ngân hàng
xin vay vốn.
Quy mô khoản vay thường dựa vào tư cách người vay hơn là tài sản thế chấp.
Cho vay từng bước, bắt đầu từ bước nhỏ rồi tăng dần quy mô cho vay.
Thời hạn khoản vay.
Thời hạn khoản vay chủ yếu là ngắn hạn, một phần là trung hạn và một phần
nhỏ là dài hạn.
Nguyên nhân do:

+ Các khoản vay này chủ yếu phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân ,
một phần phục vụ nhu cầu tiêu dùng cho vay của cho vay cá nhân, một phần phục
vụ sản xuất kinh doanh nhưng thường là với quy mô nhỏ.
+ Đây là hình thức cho vay với mức lãi xuất cao nhất trong ngân hàng thương mại.


8
+ Các cá nhân đến xin vay ngân hàng các khoản để đáp ứng tức thời nhu cầu
của họ mà ngay tức thời họ chưa có khả năng chi trả nhưng họ hoàn toàn đủ khả
năng ấy trong một thời gian ngắn trung hạn.
1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
Có nhiều cách phân loại các loại hình cho vay tùy theo các tiêu thức phân loại.
* Nếu căn cứ vào mục đích sử dụng khoản vay
Trong cuốn Quản trị Ngân hàng thương mại của Piter S.Rose, chương 16:
Hoạt động cho vay của Ngân hàng chính sách và quy trình, phân loại các loại hình
cho vay căn cứ vào mục đích sử dụng thành các loại sau:
- Cho vay kinh doanh bất động sản: Bao gồm các khoản cho vay xây dựng
ngắn hạn và giải phóng mặt bằng cũng như các khoản cho vay dài hạn tài trợ cho
việc mua đất canh tác, nhà, trung tâm thương mại và mua các taig sản nước ngoài.
Đối với loại hình cho vay này, Ngân hàng được bảo đảm bằng tài sản thực: đất đai,
tòa nhà, các công trình khác…
- Cho vay đối với các tổ chức tài chính: Bao gồm các khoản tín dụng dành
cho ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và các tổ chức tài chính khác.
- Cho vay nông nghiệp: Nhằm hỗ trợ cho nông dân trong hoạt động gieo
trồng, thu hoạch bảo quản sản phẩm
- Cho vay công nghiệp và thương mại: Giúp doanh nghiệp trang trải các chi
phí như mua hàng nhập kho, trả thuế, trả lương cho cán bộ công nhân viên…
- Cho vay đối với cá nhân: Giúp tài trợ cho việc mua ôtô, nhà ở, trang thiết bị
gia đình, vật liệu xây dựng để sửa chữa, hiện đại hóa nhà cửa hay trang trải cho các
khoản viện phí và các chi phí cá nhân khác.

- Các khoản cho vay khác: Gồm các khoản cho vay không được xếp vào các
loại cho vay trên và các khoản cho vay kinh doanh chứng khoán.
- Tài trợ thuê mua: Ngân hàng mua thiết bị máy móc hay phương tiện và cho
khách hàng thuê.
* Nếu căn cứ vào phương thức cho vay


9
Theo điều 16 – quyết định 1627/2001/QD-NHNN về quy chế cho vay các Tổ
chức Tín dụng với khách hàng của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì
Ngân hàng thương mại có các phương thức cho vay sau:
- Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến của
Ngân hàng đối với các khách hàng có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều
kiện để được cấp hạn mức thấu chi. Mỗi lần vay khách hàng phải làm đơn và trình
Ngân hàng phương án sử dụng vốn vay của mình. Đối với từng kì hạn trong hợp
đồng, Ngân hàng sẽ thu gốc và lãi. Trong quá trình khách hàng sử dụng vốn vay,
Ngân hàng sẽ kiểm soát mục đích và hiệu quả, nếu thấy có dấu hiệu vi phạm hợp
đồng, Ngân hàng sẽ thu nợ trước hạn hoặc chuyển nợ quá hạn. Đây là nghiệp vụ
tương đối đơn giản, Ngân hàng có thể kiểm soát từng món vay tách biệt.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng: đây là phương thức mà Ngân hàng thỏa
thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng ( có thể tính cho cả kì hoặc cuối kì )
trên cơ sở kế hoạch sản xuất kinh doanh, nhu cầu vốn và nhu cầu vay vốn của khách
hàng. Đây là hình thức cho vay thuận tiện cho những khách hàng vay mượn thường
xuyên, vốn vay tham gia thường xuyên vào quá trình sản xuất kinh doanh. Đối với
Ngân hàng thì hình thức cho vay này có ưu thế là khi khách hàng có thu nhập, Ngân
hàng sẽ tiến hành thu nợ, do đó tạo chủ động quản lý ngân quỹ cho khách hàng, tuy
nhiên do các lần vay không tách biệt thành các kì hạn cụ thể nên Ngân hàng khó có
thể kiểm soát được hiệu quả sử dụng từng lần vay.
- Cho vay theo sự án đầu tư: Ngân hàng thương mại cho khách hàng vay vốn
để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án

phục vụ đời sống.
- Cho vay hợp vốn: Ngân hàng thương mại cùng với các tổ chức tín dụng khác
cùng cho vay đối với một dự án vay vốn hoặc phương án vay vốn của khách hàng;
trong đó, có một tổ chức tín dụng làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với các tổ chức tín
dụng khác…
- Cho vay trả góp: là hình thức tín dụng, theo đó Ngân hàng cho phép khách
hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận. Trả góp thường áp


10
dụng cho hình thức vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định hoặc hàng lâu
bền. Ngân hàng cũng thường cho vay trả gớp đối với người tiêu dùng thông qua hạn
mức nhất định.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: Ngân hàng thương mại cam kết
đảm bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất
định. Ngân hàng và khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng
dự phòng, mức phí trả cho hạn mức tín dụng dự phòng.
- Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Ngân hàng
chấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tín
dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự
động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của Ngân hàng.
- Các phương thức cho vay khác phù hợp với quy định của Quy chế này và các
quy định khách của Ngân hàng Nhà nước.
* Nếu căn cứ và thời hạn cho vay
Căn cứ theo Điều 10 của quyết định 1627/2001/QD-NHNN Quy chế cho vay
của tổ chức tín dụng đối với khách hàng được ban hành của Thống đốc Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam, nếu căn cứ vào thời hạn cho Ngân hàng thương mại có các
phương thức cho vay sau:
- Vay ngắn hạn: thời hạn vay dưới 12 tháng và được sử dụng để đáp ứng nhu
cầu vốn lưu động phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh, đồng thời đáp ứng

nhu cầu tiêu dùng ( chi tiêu ngắn hạn) cho các cá nhân, hộ gia đình.
- Vay trung hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay từ 12 tháng cho đến 60
tháng. Loại tín dụng này chủ yếu dùng để đầu tư, sửa chữa, thay thế, khôi phục tài
sản cố định, dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi nhanh.
- Vay dài hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay trên 60 tháng. Mục đích của
loại tín dụng này tương tụ như tín dụng trung hạn, nhưng chủ yếu được sử dụng để
đáp ứng nhu cầu dài hạn, đầu tư vài những công trình có quy mô lớn, thời hạn thu
hồi vốn dài.


11
* Căn cứ theo khách hàng
Theo khoản 2, Điều 2 Chương I của quyết định 1627/2001/QD-NHNN Quy
chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam quy định khách hàng vay tại Ngân hàng bao gồm:
- Các pháp nhân là: Doanh nghiệp Nhà nước, hợp tác xã, công ty trách nhiệm
hữu hạn, công ty cổ phần, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và các tổ chức
khác có đủ các điều kiện quy định tại Điều 94 của Bộ luật dân sự.
- Cá nhân
- Hộ gia đình
- Tổ hợp tác
- Doanh nghiệp tư nhân
* Nếu căn cứ vào tài sản bảo đảm
- Khoản vay có tài sản bảo đảm là loại tín dụng mà khi cho vay đòi hỏi người
đi vay phải có tài sản bảo đảm, cầm cố, hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba.
- Khoản vay không có tài sản bảo đảm là loại tín dụng không có tài sản thế
chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín
của bản thân khách hàng hoặc Ngân hàng thực hiện các chính sách ưu tiên hỗ trợ
của Chính phủ để thực hiện các chính sách kinh tế của đất nước trong từng thời kì.
1.2 CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.2.1 Khái niệm về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
Theo ISO 9000:2001, chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc nhu cầu tiềm ẩn. Trong hoạt động của ngân hàng thì cho vay là hoạt động chủ
yếu đem lại thu nhập chính cho ngân hàng, cho vay còn có vai trò quan trọng trong
việc phát triển kinh tế xã hội. Vì vậy vấn đề chất lượng cho vay luôn được quan tâm
thích đáng, nhưng thực chất chất lượng cho vay là gì?
Một cách khái quát, chất lượng của một khoản vay được hiểu là lợi ích kinh tế
mà khoản vay đó mang lại cho cả người đi vay và người cho vay. Một khoản vay
của ngân hàng được coi là có chất lượng tốt khi nó mang lại lợi ích kinh tế cho cả


12
ngân hàng và khách hàng, tức là vốn vay đưa vào quá trình sản xuất kinh doanh tạo
ra một số tiền lớn đủ để trang trải chi phí, trả được gốc và lãi cho ngân hàng và có
lợi nhuận, góp phần vào sự tăng trưởng chung của nền kinh tế.
Quan hệ cho vay có sự tham gia của hai chủ thể ngân hàng và khách hàng, mối
quan hệ này được đặt trong sự vận động chung của nền kinh tế xã hội. Vì thế sẽ thật
phiến diện khi xem xét chất lượng cho vay của ngân hàng chỉ từ góc độ của ngân
hàng hay khách hàng. Việc xem xét chất lượng cho vay phải có sự đánh giá từ nhiều
góc độ khác nhau: từ phía ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.
– Xét từ góc độ ngân hàng thì chất lượng cho vay thể hiện ở mức độ an toàn
và khả năng sinh lời của ngân hàng do hoạt động này mang lại. Khi cho vay, điều
mà ngân hàng quan tâm là khoản vay đó phải được đảm bảo an toàn, sử dụng đúng
mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, được hoàn trả cả gốc và
lãi đúng hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả
năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
– Xét từ góc độ khách hàng
Một khoản tín dụng được khách hàng đánh giá là tốt khi nó thoả mãn được
nhu cầu của họ. Mức độ thoả mãn của khách hàng thể hiện ở chỗ khoản tín dụng đó

được cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn của họ với lãi suất,
kỳ hạn, phương thức giải ngân, thu nợ hợp lý, các thủ tục vay vốn được tiến hành
nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí.
– Xét từ góc độ nền kinh tế – xã hội
Chất lượng cho vay là khả năng đáp ứng những mục tiêu phát triển kinh tế xã
hội trong lĩnh vực mà khoản tín dụng ngân hàng tham gia hoạt động .
Chất lượng các khoản tín dụng tốt đồng nghĩa với việc sản xuất kinh doanh có
hiệu quả, sản phẩm cung ứng với chất lượng tốt và giá thành hợp lý, đáp ứng nhu
cầu trong nước, một phần cho xuất khẩu và có sức cạnh tranh trên thị trường góp
phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm cho người lao động, ngoài
ra nó còn thể hiện tính an toàn cao của hoạt động ngân hàng, nâng cao khả năng
thanh toán, chi trả và hạn chế được rủi ro.


13
Trong bài luận văn này, tôi xin phép chỉ đề cập đến một khía cạnh chất lượng
cho vay; đó là xét từ góc độ của khách hàng nhằm đánh giá sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng các dịch vụ cho vay tại ngân hàng nơi tôi đang làm việc. Từ đó
đưa ra được giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân trong
thời gian tới.
1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
Bộ thang đo gồm 5 thước đo. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của
khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan
tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ
mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn
cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Mức độ cảm nhận là
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;
1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;
Robinson,1999).
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability) là:
 Cung ứng dịch vụ như đã hứa
 Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng
 Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu
 Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa
 Duy trì mức độ không sai sót
2. Đáp ứng (responsiveness) là:


14
 Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
 Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
 Mong muốn hỗ trợ khách hàng
 Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
3. Năng lực phục vụ (assurance) là:
 Nhân viên truyền lòng tin vào khách hàng
 Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ
 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
 Nhân viên có đủ kiến thức trả lời được những câu hỏi của khách hàng
4. Đồng cảm (empathy) là:
 Quan điểm đến khách hàng một cách cá nhân
 Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm

 Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
 Giờ làm việc phù hợp
5. Phương tiện hữu hình (tangibles) là:
 Dụng cụ hiện đại
 Phương tiện bắt mắt
 Nhân viên có hình thức đẹp, lịch sự
 Vật dụng liên quan đến dịch vụ bát mắt
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay khác hàng cá nhân
Có rất nhiều nhân tố có khả năng gây ảnh hưởng đến chất lượng cho vay
khách hàng cá nhân tại ngân hàng như nhân tố từ khách hàng, từ xã hội và từ phía
ngân hàng.... Song trong luận văn này của tôi chỉ đề cập đến nhóm nhân tố gây ảnh
hưởng đến từ ngân hàng bao gồm 5 nhân tố chính sau:
1.2.3.1 Các chính sách cho vay của Ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Chính sách cho vay được hiểu là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt
động cho vay đi đúng quỹ đạo, liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng.
Chính sách tín dụng bao gồm hạn mức cho vay, kỳ hạn, lãi suất cho vay, mức lệ phí
và các loại sản phẩm cho vay. Một chính sách cho vay đúng đắn sẽ thu hút được
nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời từ họa động cho vay. Vì vậy bất cứ


15
ngân hàng nào muốn phát triển thì đều cần có một chính sách cho vay hợp lý, phù
hợp thực tế.
Đối với khách hàng cá nhân, chính sách vay vốn tại ngân hàng cởi mở, không
đòi hỏi những yêu cầu khắt khe thì khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận vay vốn tại
ngân hàng đó. Hơn nữa, hạn mức và lãi suất cho vay đa dạng, phù hợp với nhu cầu
của khách hàng thì ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với ngân
hàng khác.
Trong bối cảnh tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì việc lựa

chọn một chinh sách cho vay hợp lý, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ là
điều rất quan trọng. Nếu làm được điều này sẽ tạo ra lợi thế lớn trong cho vay của
ngân hàng, tạo cơ hội mở rộng quy mô và đạt được lợi nhuận kinh doanh kỳ vọng
1.2.3.2 Quy trình cho vay
Quy trình cho vay là tập hợp những nội dung, nghiệp vụ cơ bản, các bước tiến
hành trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng. Nó bao
gồm các bước bắt đầu từ khâu chuẩn bị cho vay, giải ngân, kiểm tra sử dụng vốn
trong quá trình cho vay cho đến khi thu hồi được nợ.
Quy trình cho vay cần được đảm bảo chặt chẽ về mặt pháp lý, song cũng cần
phải linh hoạt đối với từng khách hàng khác nhau. Ngân hàng có thể áp dụng nhiều
biện pháp nghiệp vụ nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nhưng vẫn đảm bảo được sự
nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, tránh cứng nhắc, rưởm rà trong xử lý hồ
sơ vay vốn. Điều này sẽ khiến khách hàng thấy thoải mái và tạo sự hài lòng khi vay
vốn tại ngân hàng.
Đối tượng khách hàng cá nhân thường sẽ chú trọng đến thời gian xử lý hồ sơ,
các công tác thẩm định và giải ngân tiền vay có nhanh chóng hay không. Nếu khách
hàng cảm nhận hồ sơ vay vốn quá phức tạp, thời gian xử lý thông tin từ khách hàng
chậm chạp, kéo dài thì chắc chắn khách hàng sẽ lựa chọn vay vốn tại một ngân hàng
khác. Chính vì lý do này mà vấn đề đơn giản hóa thủ tục vay vốn nhưng vẫn đảm
bảo đầy đủ tính pháp lý của khoản vay đã được ngân hàng tôi nghiên cứu, thảo luận
và đưa ra một số giải pháp cải tiến; nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
nhanh chóng và hiệu quả.
1.2.3.3 Nguồn nhân lực đáp ứng cung cấp dịch vụ cho vay tới khách hàng
(trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức…)


16
Đây là một nhân tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cho vay
khách hàng cá nhân của ngân hàng. Đặc thù đối với khách hàng cá nhân khi đến vay
vốn tại ngân hàng thì khách hàng rất chú trọng đến đội ngũ cán bộ nhân viên. Chất

lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân nói riêng. Cho dù khoa học kỹ thuật hiện đại đã mở ra cơ hội tự động hóa
trong nhiều lĩnh cực song nhân tố con người vẫn giữ vai trò quyết định, đặc biệt
trong hoạt động tín dụng ngân hàng rất phức tạp và có liên quan nhiều vấn đề.
Cán bộ nhân viên cần có đủ năng lực nghiệp vụ để phục vụ khách hàng nhằm
thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng cán bộ nhân viên ở đây không chỉ đơn thuần đề cập đến trình độ
chuyên môn mà con bao gồm cả lương tâm, đạo đức, tác phong, kỷ luật lao động,…
Chất lượng nhân sự tốt, biểu hiện ở sự năng động sáng tạo trong công việc, có ý
thức tổ chức kỷ luật cao Đặc biệt cán bộ cho vay cần phải có đạo đức, tinh thần
trách nhiệm với công việc. Cán bộ mà không có đạo đức nghề nghiệp, làm việc
không tuân thủ theo quy định của pháp luật chắc chắn sẽ gây ảnh hưởng tới không
chỉ khách hàng mà còn là cả ngân hàng và chính bản thân cán bộ đó.
Vì vậy, ngân hàng nên thường xuyên nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,
thường xuyên trau dồi, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên nhằm đáp ứng
được nhu cầu khách hàng. Từ đó, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của
ngân hàng nói chung và chất lượng cho vay khách hàng cá nhân nói riêng.
1.2.3.4 Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng
Công nghệ ngân hàng, trang thiết bị kỹ thuật cũng là một nhân tố tác động tới
chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, nhất là trong thời đại khoa học kỹ thuật
phát triển vũ bão như ngày nay. Một ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại được
trang thiết bị các phương tiện kỹ thuật chất lượng cao sẽ tạo điều kiện đơn giản hóa
các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, đem lại sự tiện lợi tối ưu cho khách hàng
vay vốn. Đó là tiền dề để ngân hàng thu hút thêm khách hàng, mở rộng tín dụng. Sự
hỗ trợ của cá phương tiện kỹ thuật hiện đại còn giúp cho việc thu nhập thông tin
nhanh chóng, chính xác, công tác lập kế hoạch, xây dựng chính sách tín dụng cũng
có hiệu quả hơn.

17
1.2.3.5 Tính cạnh tranh về giá
Khách hàng sẽ luôn quan tâm đến lãi suất cho vay và các khoản phí khi sử
dụng các dịch vụ được cung cấp. Nắm bắt được tâm lý này của khách hàng nên các
ngân hàng luôn đưa ra những ưu đãi cho khách hàng nhằm tăng tính cạnh tranh của
mình đối với các đối thủ. Chính vì vậy mà giá cũng chính là một nhân tố có ảnh
hưởng đến chất lượng cho vay của ngân hàng thương mại.
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của
một số Chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học cho ngân hàng TMCP
Công Thương CN Khu công nghiệp Tiên Sơn
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ở một
số CN ngân hàng thương mại
 Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Ninh.
- Nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân thì trong những năm
gần đây, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Bắc Ninh đã không ngừng nỗ
lực nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. BIDV CN Bắc Ninh đã liên tục
trao dồi nâng cao nghiệp vụ tới nhân viên.
- Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác cùng địa bàn,
BIDV CN Bắc Ninh đã có những thay đổi hợp lý nhằm thu hút khách hàng vay vốn,
trong đó có cả khách hàng cá nhân. Ngân hàng đã xây dựng chính sách tín dụng
mới, mang lại nhiều ưu điểm trong quá trình thực hiện cho vay. Đối với các khách
hàng truyền thống, BIDV CN Bắc Ninh duy trì mối quan hệ ổn định, lâu dài, có
những chính sách ưu đãi dành riêng cho những đối tượng này như lãi suất, hạn mức
cho vay,…
- Đối với những khách hàng cũ nhưng gặp khó khăn về tài chính thì ngân hàng
sẽ hỗ trợ cho khách hàng những nhu cầu từ thấp đến cao nhưng vẫn đảm bảo an
toàn tín dụng. Xây dựng cho khách hàng một lộ trình trả nợ hợp lý nhằm giúp khách
hàng an tâm, tin tưởng ngân hàng.
- Ngân hàng cũng không ngừng mở rộng tìm kiếm những khách hàng mới,
thiết lập một bộ phận nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp

với nhiều đối tượng khách hàng, nắm bắt nhanh nhạy những thay đổi của thị trường.
- Ngoài những chính sách hỗ trợ khách hàng, BIDV CN Bắc Ninh còn chú
trọng đến những giải pháp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, lịch sự của đội ngũ


18
nhân viên, tạo những hiệu ứng tốt trong cảm nhận của khách hàng đến giao dịch tại
ngân hàng.
 Tại NTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh:
- Để phòng ngừa và xử lý rủi ro tín dụng, Vietcombank CN Bắc Ninh thành
lập bộ phận tín dụng có quy trình kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay, kịp thời thu
nhập thông tin để phân loại, đề xuất kiến nghị kiểm tra lại;
- Chịu trách nhiệm về tính chân thực, chuẩn xác và hoàn chỉnh các dữ liệu
phân loại đã cung cấp;
- Tiến hành phân loại sơ bộ tài sản theo tiêu chuẩn phân loại, đề xuất ý kiến
và lý do phân loại;
- Định kỳ báo cáo cho bộ phận quản lý rủi ro những thông tin phân loại của bộ
phận tín dụng;
- Căn cứ vào kết quả phân loại tiến hành quản lý các khoản tín dụng, thực hiện
các biện pháp cải tiến, loại trừ và xử lý rủi ro.