Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc
lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Hà Thị Phương Mai

1


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

MỤC LỤC
MỤC LỤC.............................................................................................................................1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................4
DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................................5
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN...............................................................................................6
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................................7
1.1. KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG.........7
1.1.1. KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG................................................................................7
1.1.2. HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................10
1.1.2.1 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN..........................................................................10
1.1.2.2 HOẠT ĐỘNG SỬ DỤNG VỐN.............................................................................12
1.1.2.3 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁC..........................13

1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ..............................................13
1.2.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ....................................................13
1.2.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ............................................14
1.2.3. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.................................................................16

1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn
1.2.3.2 Dịch vụ cho vay

16

18

1.2.3.3. Các dịch vụ khác: 20
1.3. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL............................23
1.3.1. NHỮNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHBL.........23
1.3.2. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHBL......24
1.3.3. VAI TRÒ CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL...........................................28
1.4. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TỪ CÁC NƯỚC TRÊN THẾ
GIỚI VÀ NHỮNG BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM........................................................30
1.4.1. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL Ở MỘT SỐ NƯỚC..................30
1.4.2. BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI CÁC NHTM VIỆT NAM............................31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.....................................................................................................34
2


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH CẦU GIẤY..........................35
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH CẦU GIẤY..........................35
2.1.1. GIỚI THIỆU CHUNG:.............................................................................................35
2.1.1.1. NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (TÊN GỌI TẮT LÀ
BIDV)..................................................................................................................................35
2.1.1.2 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH CẦU GIẤY:..............37
2.1.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CHI NHÁNH CẦU GIẤY:.........................41
2.2. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2012-2014..............42
2.2.1. HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN............................................................................42
2.2.2. HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG.......................................................................................45
2.2.3. CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁC......................................................................................49
2.2.4. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH.......................................................51
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV CHI NHÁNH CẦU
GIẤY...................................................................................................................................52
2.3.1. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH...............................................................................53
2.3.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL....................................................55
2.3.2.1. QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI BIDV......................................................................................................................55
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV CHI NHÁNH
CẦU GIẤY..........................................................................................................................77
2.4.1. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC............................................................................77
2.3.1.1. TIÊU CHÍ ĐỊNH TÍNH..........................................................................................77
2.3.1.2. TIÊU CHÍ ĐỊNH LƯỢNG.....................................................................................81
2.4.2. NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN...............................................................85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................................89
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI
NHÁNH BIDV CẦU GIẤY...............................................................................................90
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV CẦU GIẤY................90
3.1.1. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA NHĐT&PT VIỆT NAM VỀ DỊCH VỤ NHBL.....90
3

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC
3.1.2. ĐỊNH HƯỚNG CỤ THỂ CỦA CHI NHÁNH BIDV CẦU GIẤY..........................95
3.2.4. ĐẨY MẠNH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NHBL 109
3.2.5. TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING.....................................................112
3.2.6. ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CHUYÊN NGHIỆP, CHUYÊN MÔN HÓA THEO
TỪNG LĨNH VỰC.............................................................................................................113
3.2.7. ĐA DẠNG HÓA CÁC KÊNH PHÂN PHỐI VÀ THỰC HIỆN PHÂN PHỐI HIỆU
QUẢ...................................................................................................................................114
3.3. KIẾN NGHỊ................................................................................................................115
3.3.1. KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM........115
3.3.2. KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CẤP LÃNH ĐẠO HÀ NỘI..............................................117
3.3.3. KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC.....................................................117
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..................................................................................................119
KẾT LUẬN.......................................................................................................................120
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................121

4


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BIDV

Ý nghĩa
Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Cầu Giấy Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy
BIDV HO
CBCNV

Hội sở Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam
Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐCTC

Định chế tài chính

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

GTCG

Giấy tờ có giá

KDNT&PS

Kinh doanh ngoại tệ và phái sinh

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHNNo

Ngân hàng Nông nghiệp

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTG

Ngân hàng trung gian

NHTW

Ngân hàng Trung Ương

PGD

Phòng giao dịch

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TMCP

Thương mại cổ phần

WU

Western Union

5


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

DANH MỤC BẢNG BIỂU
I.

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn của Chi nhánh Cầu Giấy năm 2013-2015
43
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng của Chi nhánh Cầu Giấy năm 2013-2015

47

Bảng 2.3: Tình hình thu dịch vụ của Chi nhánh Cầu Giấy năm 2013-2015

50

Bảng 2.4. SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

60

Bảng 2.5: Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm

68

Bảng 2.6. Số liệu phát hành thẻ, phí dịch vụ và doanh số hoạt động

71

Bảng 2.7: Số liệu dịch vụ BSMS

75

II.

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh Cầu Giấy

42

Biểu đồ 2.2. Tình hình số dư huy động vốn theo thành phần kinh tế

45

Biểu đồ 2.3. Tình hình dư nợ tín dụng tại BIDV Cầu Giấy (2013 – 2015)

49

Biểu đồ 2.4. Tình hình tổng tài sản BIDV Cầu Giấy (2013 – 2015)

53

Biểu đồ 2.5. Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền BIDV Cầu Giấy

67

Biểu đồ 2.6. Cơ cấu các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy 2015

70

Biểu đồ 2.7. Cơ cấu nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ

74

Biểu đồ 2.8. Thị phần tín dụng năm 2015

83

Biểu đồ 2.9. Thị phần HĐV năm 2015

83

6


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân hang bán lẻ
(NHBL) là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống
Ngân hàng thương mại (NHTM) thế giới. Từ khi hình thành cho đến nay, hoạt
động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các
NHTM. Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu
kì kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và
thu nhập ổn định cho ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan
trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt
động cho ngân hàng.
Thị trường NHBL hiện nay tại Việt Nam được đánh giá là rất tiềm năng bởi
môi trường an ninh chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ
dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tang trưởng trong nhiều
năm với tốc độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng được cải thiện.
Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài
nước đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt

động NHBL. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh
tranh gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến
lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách
hàng mục tiêu của mình. Và ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng
không nằm ngoài xu hướng chung đó.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), với truyền thống là một
trong những ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát
triển lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động được coi là thế mạnh của BIDV là
kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng là các công
ty, tổ chức trong và ngoài nước. Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng cá
7


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

nhân hầu như không được tập trung phát triển tại BIDV. Tuy nhiên, nhận thức
được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam, BIDV đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa
hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng. Mục tiêu của
BIDV đến năm 2015 là trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam
trong lĩnh vực NHBL, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng,
chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu
Giấy” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu:
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều
công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ và các

nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước. Tuy nhiên, các đề
tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán
lẻ nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hình
phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phần, nơi luôn coi phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh chính yếu của mình; hay
chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng. Do đó,
tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn, với đối tượng khách hàng truyền
thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính lớn trong và ngoài nước. Việc
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng như vậy sẽ gặp những
thuận lợi và khó khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến
động và cạnh tranh như hiện nay?
3. Mục đích nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa ra những lý thuyết cơ bản về
8


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

dịch vụ NHBL trên cơ sở lý luận đó đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy trong bối cảnh kinh tế hiện nay, từ đó BIDV
có thể làm gì để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Đề tài tập trung giải quyết 03 vấn đề.
 Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh
ngân hàng bán lẻ.
 Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy.
+ Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp: Phương pháp thống kê, tổng
hợp; phương pháp phân tích, so sánh, suy luận; đồng thời tham khảo các tài liệu,
công trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn.
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu:
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, đề tài
tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam với những đóng góp dự kiến sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân.
- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển
hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV, đề xuất các giải pháp
nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này tại BIDV trong bối cảnh kinh tế xã
hội hiện nay.

9


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

7. Kết cấu của bài luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, và tài liệu tham khảo, nội dung
của luận án gồm ba chương:
Chương 1: Tổng quan về ngân hàng thương mại và phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ tại ngân hàng đầu

tư và phát triển chi nhánh Cầu Giấy
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV
Cầu Giấy

10


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI

1.1. KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN
HÀNG
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng
Danh từ Ngân Hàng xuất phát từ chữ Latin là Bancus. Cả tên gọi và hoạt động
ngân hàng bắt đầu phát triển từ đế quốc La Mã (năm 323 trước Công nguyên) 1 cho
đến thế kỷ V sau Công nguyên.
Một cách đơn giản, ngân hàng là một tổ chức trung gian cung cấp các dịch vụ
tài chính (như huy động vốn, cho vay vốn, cung cấp dịch vụ thanh toán) để kiếm
lời.
Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX đã xác định: “Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.” (Khoản 2-Điều 20). Trong đó các
“hoạt động ngân hàng” được quy định là “ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp
tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” (Khoản 7- Điều 20).

Như vậy có thể hiểu, ngân hàng là một tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt
động bao gồm: kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các dịch
vụ thanh toán và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Hệ thống ngân hàng hiện nay được chia làm hai bộ phận chính: ngân hàng
trung ương và các ngân hàng trung gian.
Ngân hàng trung ương (NHTW): Ngày nay, tất cả các quốc gia trên thế giới
dù lớn hay nhỏ dều có một NHTW. Các ngân hàng này đảm nhận nhiều vai trò rất
1

11


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

quan trọng như: Chủ ngân hàng của chính phủ; Chủ ngân hàng cho các ngân hàng
trung gian hoặc các tổ chức tài chính, Điều hòa sự phát hành tiền tệ; Quản lý dự trữ
quốc gia, Quản lý hệ thống tài chính quốc gia, Điều tiết kinh tế vĩ mô .
Ngân hàng trung gian (NHTG): Hầu như ở tất cả các quốc gia, bộ phận lớn
nhất trong hệ thống ngân hàng hiện đại là hệ thống NHTG và các chi nhánh của nó.
Chức năng trung gian của các ngân hàng này thể hiện ở hai khía cạnh. Trước hết là
trung gian giữa NHTW và công chúng, theo đó NHTG một mặt giao dịch với
NHTW, một mặt giao dịch với công chúng. Thứ hai, chức năng trung gian thể hiện
ở việc môi giới giữa người gửi tiền và người vay tiền. Ngân hàng trung gian bao
gồm các loại sau: ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và phát triển, ngân hàng
đặc biệt và ngân hàng có mục đích xã hội.
Vì sự liên đới mật thiết với nhau trên thị trường tiền tệ và tài chính, nhiều tổ
chức không phải là ngân hàng nhưng cũng tham gia vào hoạt động vay, cho vay và
kinh doanh tiền tệ như các tổ chức tín dụng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính,
các quỹ tiền tệ... được nhiều nước xem là bộ phận thứ ba của hệ thống ngân hàng.

1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại.
Bộ phận lớn nhất trong nhóm các NHTG là hệ thống ngân hàng thương mại
(NHTM). Mặc dù chỉ có một biên giới rất mỏng manh giữa các NHTM với các tổ
chức tiết kiệm khác, người ta vẫn tách NHTM ra thành một nhóm riêng vì những lý
do đặc biệt của nó.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết
các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống NHTM
phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại”. Cho
đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Ở Việt Nam, tại Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng
hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11 tháng 12 năm 1997 và được sửa
đổi năm 2004 qui định: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh
12


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi
và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch có vụ liên quan đến tiền
tệ”.
Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại bao gồm:
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động sau đó cho vay, đầu tư
và thực hiện các nghiệp vụ khác. Chính vì vậy, hoạt động huy động vốn tạo nguồn
cho gân hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại, phát triển và chất
lượng hoạt động của ngân hàng. Yêu cầu đối với hoạt động huy động vốn phải là
vừa duy trì cơ cấu Nợ - Vốn hợp lý để ngăn ngừa rủi ro, đồng thời phải đảm bảo
thu nhập cho ngân hàng trên cơ sở an toàn thanh khoản với chi phí tối thiểu. Hoạt

động huy động vốn bao gồm các hoạt động cơ bản sau:

 Hoạt động tạo vốn tự có:
Về cơ bản, vốn chủ sở hữu của một ngân hàng gồm nguồn vốn hình thành
ban đầu, nguồn vốn bổ sung trong quá trình hoạt động, các quỹ hoặc nguồn vay nợ
có thể chuyển đổi thành cổ phần. Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng có thể
gia tăng vốn của chủ theo nhiều phương thức khác nhau: tăng từ nguồn lợi nhuận
ròng, phát hành thêm cổ phần, góp thêm vốn…
 Hoạt động tạo vốn tiền gửi:
Tiền gửi là nguồn vốn quan trọng chiếm tỉ lệ lớn trong tổng nguồn vốn của
ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài
chính – ngân hàng, để gia tăng nguồn tiền gửi cả về số lượng và chất lượng buộc
ngân hàng phải đưa ra nhiều hình thức huy động vốn khác nhau.

 Nguồn đi vay và nghiệp vụ nợ :
Trong một số trường hợp cấp bách, ngân hàng thường phải đi vay từ ngân
hàng nhà nước (NHNN). Đây là khoản vay để giải quyết nhu cầu chi trả trong khi
ngân hàng đang thiếu hụt dự trữ bắt buộc hay dự trữ thanh toán. Bên cạnh đó, các
NHTM còn có thể vay các tổ chức tín dụng khác trên thị trường tiền tệ để bổ sung
hoặc thay thế nguồn vay từ NHNN.
13


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

 Nguồn huy động vốn khác:
Ngoài các nguồn vốn đã nêu trên, các NHTM còn có một số nguồn vốn khác
như nguồn uỷ thác gồm uỷ thác cho vay, uỷ thác đầu tư, uỷ thác giải ngân và thu
hộ…theo đó NHTM nhận vốn người uỷ thác sau đó chuyển vốn cho người dân

nhằm thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội. Ngoài nguồn uỷ thác, ngân hàng còn có
các nguồn trong thanh toán, nguồn phải trả Nhà nước, các bộ nhân viên…
1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động sử dụng vốn hay còn gọi là nghiệp vụ Tài sản Có, là hoạt động
đem lại phần lớn thu nhập, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Yêu
cầu đặt ra đối với hoạt động sử dụng vốn là phải duy trì một cơ cấu tài sản hợp lí,
nhằm đạt được mức lợi nhuận tối đa mà vẫn đảm bảo tính an toàn trong hoạt động
ngân hàng. Hoạt động sử dụng vốn bao gồm một số hoạt động cơ bản sau:

 Hoạt động ngân quỹ:
Ngân quỹ của một ngân hàng bao gồm tiên mặt tại quỹ và tiền gửi của ngân
hàng tại NHNN và các tổ chức tín dụng khác. Ngoài tiền mặt, tiền gửi tại NHNN,
các tổ chức tín dụng khác, một số loại chứng khoán có tính thanh khoản cao như
Trái phiếu Chính phủ, Tín phiếu kho bạc…cũng được coi là một khoản mục của
ngân quỹ.
 Hoạt động tín dụng:
Tín dụng là hoạt động đặc trưng của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong
tổng tài sản và đem lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng. Tuy nhiên rủi ro tín
dụng là rủi ro lớn nhất, phổ biến nhất mà ngân hàng nào cũng phải đối mặt. Thông
thường, các NHTM có tỷ trọng tín dụng ngắn hạn cao hơn so với tín dụng trung-dài
hạn thì rủi ro tín dụng càng thấp do rủi ro tỷ lệ thuận với thời hạn của khoản tín
dụng. Nhìn chung, tỉ lệ giữa tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung-dài hạn phụ thuộc
vào kì hạn và tính ổn định của nguồn vốn, khả năng quản lí thanh khoản, khả năng
dự báo và dự phòng rủi ro của ngân hàng.

 Hoạt động đầu tư:
14


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

KHOA SAU ĐẠI HỌC

Có thể nói hoạt động đầu tư đã và đang đem lại cho ngân hàng nguồn thu
nhập quan trọng thứ hai sau hoạt động tín dụng. Đối tượng đầu tư của ngân hàng có
thể là các chứng khoán ngắn hạn có tính thanh khoản cao hoặc là các chứng khoán
có kì hạn dài để hưởng lợi tức cao hơn. Các ngân hàng thực hiện hoạt động này
nhằm mục tiêu đa dạng lợi tức, lợi ích về thuế, mặt khác hỗ trợ cho việc đảm bảo
an toàn thanh khoản.
1.1.2.3 Hoạt động thanh toán và các hoạt động khác
Cùng với sự phát triển kinh tế, hoạt động trung gian thanh toán của ngân hàng
ngày càng trở nên quan trọng. Với những dịch vụ cung cấp cho khách hàng, ngân
hàng sẽ thu một khoản phí nhưng quan trọng hơn đó là việc tạo điều kiện để thu hút
khách hàng, nhằm cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Một số dịch vụ
thanh toán phổ biến mà các NHTM cung cấp đó là: uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi,
chuyển tiền trong nước và quốc tế, nhờ thu séc, mở hoặc thanh toán L/C,thanh toán
DA, DP.
Ngoài ra, các ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như dịch vụ thẻ (phát
hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế) tư vấn tài chính, bảo hiểm, cho
thuê két sắt, bảo quản tài sản quý, các giấy tờ có giá…
1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Dịch vụ ngân hàng
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), dịch vụ tài chính là
bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ
tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới
bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy,
DVNH được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính
Cũng theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền gửi,
cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…, bảo lãnh và mua
các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý

tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính,
15


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. (Hiệp định chung về thương mại
dịch vụ.
Theo Luật các tổ chức tín dụng của Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam, DVNH cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Theo Luật
này thì họat động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền
gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh
vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH.
Nhìn chung, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng
như danh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn bản luật. Tuy nhiên, Hiệp định
thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã
được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung
và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH) tương tự như
WTO.
Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, DVNH
được hiểu như sau: DVNH theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận. Khái niệm này sẽ được hiểu xuyên suốt các
nội dung nghiên cứu của Luận văn này
1.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác
nhau. như tín dụng, huy động, các dịch vụ,... chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới, “NHBL là nơi khách hàng
cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện

các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Ngân hàng
bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh”. Khách

16


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ vì vậy trong luận văn này dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thống nhất theo
cách hiểu như sau: “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ



Số lượng khách hàng lớn
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế.
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc cung ứng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành nhu cầu cấp thiết
trong cuộc sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là vô cùng lớn.

 Giá trị của các khoản vay nhỏ
Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ NHBL không phải dùng để phục vụ cho các
doanh nghiệp, tổ chức tài chính mà đối tượng họ nhắm tới là các khách hàng cá
nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của họ trong cuộc sống. Mong muốn là vô
tận nhưng nguồn lực thỏa mãn lại có hạn. Khách hàng cần phải lựa chọn cách thức
để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu này nhưng phải trong mức độ tài chính
được cho phép. Các khoản vay có giá trị nhỏ là cách hợp lý nhất bởi vì nó đủ để
thỏa mãn các nhu cầu nhất định trong cuộc sống nhưng lại không làm gia tăng sức
ép phải trả nợ, giúp nâng cao được chất lượng cuộc sống khiến họ có cơ hội nâng
cao trình độ và gia tăng thu nhập.

 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm
Mong muốn của con người là vô hạn, tuy nhiên không phải lúc nào nhu cầu
về một mặt hàng cũng xuất hiện với tần suất cao và liên tục. Ở mỗi giai đoạn nhất
17


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

định con người lại có những mong muốn, nhu cầu khác nhau và mức độ thỏa mãn
cũng khác nhau, đòi hỏi phải có các sản phẩm phong phú đa dạng, phù hợp với
từng giai đoạn, từng điều kiện nhất định. Yếu tố thời điểm đóng vai trò quan trọng
trong việc làm xuất hiện nhu cầu của khách hàng.
 Độ phức tạp cao: nhóm khách hàng đa dạng, nhiều sản phẩm, nhiều kênh phân
phối.
Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục đáp
ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừng được cải
tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành tựu mới nhất.

Mỗi ngân hàng phải thành lập lên một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược,
cập nhật thông tin, đầu tư lành mạnh cho hoạt động nghiên cứu và phát triển các
sản phẩm ứng dụng công nghệ ngân hàng.

 Rủi ro được chia sẻ
Ngân hàng là một định chế tài chính đặc biệt, mục tiêu trọng yếu của chiến
lược sản phẩm ngân hàng là cung ứng, bán và phục vụ cái mà khách hàng cần, thỏa
mãn tối đa nhu cầu của họ. Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các
khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới
các khách hàng giàu tiềm năng, đồng thời có điều kiện phân tán rủi ro trong kinh
doanh.
 Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao.
Lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh và địa điểm cung cấp,
mức độ công nghệ cao được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện
lợi nhất. Xuất phát từ các thuộc tính đặc biệt của sản phẩm ngân hàng đó là:
+ Tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân
hàng với các sản phẩm chính của nền kinh tế quốc dân, sản phẩm ngân hàng thường
được thực hiện theo một quy trình cụ thể, đòi hỏi tính chuyên môn cao và tính tin
tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền…Quá trình cung ứng sản phẩm
phải được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt thành các
18


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

loại sản phẩm khác nhau, không xuất hiện sản phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang
cho nên cần lực lượng lao động phong phú và kênh phân phối rộng để nắm bắt kịp
thời nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu.
+ Tính không thể tách biệt: Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng xảy ra

đồng thời, đặc biệt phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng
sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm đều có hàm lượng công nghệ cao để phục vụ tốt
nhất các yêu cầu của khách hàng.
+ Tính không ổn định và khó xác định: sản phẩm ngân hàng được cấu thành
bởi nhiều yếu tố công nghệ, trình độ nhân viên và khách hàng. Sản phẩm được thực
hiện trên một không gian rộng sẽ tạo ra tính không đồng nhất về thời gian và cách
thức thực hiện, mức độ công nghệ cao phải được áp dụng tối đa để phân phối sản
phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất.
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ trên tài khoản thanh toán và tiền gửi có kỳ
hạn. NHBL tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong khu vực dân cư, đây là
tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để tiết kiệm, để thanh toán, chi trả các nhu cầu.
Do đó, các ngân hàng luôn chú trọng đưa ra các loại tài khoản tiền gửi đa dạng theo
lãi suất, theo kỳ hạn, theo phương thức gửi và rút tiền khác nhau, đáp ứng mọi nhu
cầu gửi tiền khác nhau của khách hàng.
Hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng góp phần mang đến nguồn
vốn cho ngân hàng thực hiện những hoạt động kinh doanh khác, bởi lẽ nếu không
có hoạt động huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạt
động của mình. Mặt khác, thông qua hoạt động này, ngân hàng có thể đo lường
được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:
huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có
giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp,
19


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm huy động: căn cứ vào
chính sách lãi suất của Ngân hàng Nhà nước và điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt
bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề
xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức
kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác.
1.2.3.2. Tín dụng bán lẻ
Ngân hàng nào cũng nỗ lực hết mình trong nghiệp vụ huy động vốn với mục
đích chính là tạo kênh dẫn vốn trong nền kinh tế, kế đến là thực hiện chức năng
thứ hai của mình – cho vay. Dịch vụ cho vay bán lẻ đối với cá nhân phục vụ các
nhu cầu tiêu dùng, mua sắm hàng hóa xa xỉ hay có nhu cầu cải thiện đời sống
hoặc các nhu cầu khác như du học, xây nhà, mua sắm. Đây là hình thức cho vay
có xu thế phát triển gắn liền với nhu cầu về hàng hóa tiêu dùng lâu bền. Khi
người tiêu dùng tìm đến ngân hàng vay vốn, thì nguồn thu nhập ổn định của họ
chính là căn cứ bảo đảm cho khả năng hoàn trả gốc và lãi của khoản vay, hạn
chế rủi ro cho ngân hàng. Khách hàng được sớm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của
mình ngay hôm nay trên cơ sở có thu nhập trong tương lai.
Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của các
ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân
trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, đồng nghĩa với việc tăng nguồn thu
nhập cho ngân hàng. Tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng quan trọng trong
danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Sản phẩm tín dụng bán lẻ có đặc
điểm:
- Là thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm này thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn
là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý.

20


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện
làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có
thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho
chính ngân hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó, dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho
vay có kinh nghiệm đào tạo và đạo đức nghề nghiệp.
1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán
Trong một xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu thanh toán nhanh chóng đơn
giản, gọn nhẹ là thiết yếu, nhằm thúc đẩy sản xuất, tiêu dùng, lưu chuyển tiền tệ
nhanh chóng tăng hiệu quả của nguồn lực tài chính trong xã hội. Hơn nữa, trong
một nền kinh tế hội nhập, thương mại quốc tế phát triển cũng như việc nhận kiều
hối ở nước ngoài hay chuyển tiền ra nước ngoài của khách hàng cá nhân ngày càng
cấp thiết, việc các ngân hàng phát triển dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước là
tất yếu. Do đó, dịch vụ thanh toán càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động
của các NHBL. Để đáp ứng nhu cầu về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cung
cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng bao
gồm tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán dưới mọi hình thức, từ đó
cho phép khách hàng được thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như séc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền.
Dựa trên tiến bộ của CNTT, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Ngân hàng đã áp

dụng các chương trình chuyển điện tử đẩy nhanh tốc thanh toán. Ngoài ra, trình độ
dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán có hàm lượng công
nghệ cao ngày càng tăng. Do vậy, việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng
chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế. Thông qua việc cung ứng các
dịch vụ trên, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ
21


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng.
1.2.3.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, đem lại nhiều
tiệc ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh
toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch
vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh
hoạt.
Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ
của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân
hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị trường thẻ
ngân hàng Việt Nam còn đang trong giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn
nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh
doanh hợp lý.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch
vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro tác nhân bên ngoài. Đối với các
dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến
ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa,
quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế

trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực.
Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam
nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới
khối thị trường NHBL. Các ngân hàng đầu tư đang rất chú trọng đầu tư vào cơ sở
vật chất cho dịch vụ thẻ như hệ thống lắp đặt các máy ATM và POS.
1.2.3.5. Dịch vụ khác
Giai đoạn gần đây, người ta chứng kiến sự phát triển không ngừng của công
nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần dần được hiện đại hóa, từ đó
cho ra đời các sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộc
22


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

nhóm này bao gồm những loại hình chính sau:
+ Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh
vực nào đó trong khi họ không đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong
lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư
vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được chuyên sâu về nghiệp vụ.
Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn
thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn cho hoạt
động kinh doanh chứng khoán.
+ Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên
trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh.
+ Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking): khách hàng có
thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về
tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá, lãi suất cho
khách hàng.

+ Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking): khách hàng có thể tìm
kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng; truy cập thông tin vào tài khoản
các nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng.
+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): khách hàng có thể thực hiện
hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc tại văn phòng làm việc của mình thông qua hệ
thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Các giao dịch thông
thường bao gồm: chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có.
+ Dịch vụ ngân quỹ: dịch vụ này nhằm cung ứng các nhu cầu về ngân quỹ như
thu đổi tiền nội và ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn trong lưu thông, thu giữ tiền niêm
phong hay các tài sản quý, giấy tờ có giá hộ khách hàng.
+ Dịch vụ chứng khoán: thị trường chứng khoán ngày càng phát triển và đa
dạng, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của khối dân cư, phí dịch vụ thu từ các nghiệp
vụ chứng khoán đem lại cho ngân hàng một lượng tài chính. Hơn nữa qua đó có
thể thu hút khách hàng về phía ngân hàng. Do đó, các ngân hàng cũng cung cấp
các dịch vụ về chứng khoán như mở tài khoản chứng khoán cho khách hàng, các
23


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

dịch vụ về môi giới, lưu ký chứng khoán, mua bán chứng khoán.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, dịch vụ ngân
hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ
NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so
sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.
Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ này ở nước ta mới được áp dụng, chưa được
phổ biến rộng rãi. Đây là thị trường để ngân hàng Việt Nam nghiên cứu thiết kế các
sản phẩm phù hợp nhằm khai tốt nhất những thuận lợi và khắc phục những khó
khăn trên thị trường dịch vụ NHBL.

1.3. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL
Phát triển DVNHBL là sự phát triển về số lượng và chất lượng các loại hình
dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc đa dạng hoá dịch
vụ, phát triển số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn
nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh
của ngân hàng. Phát triển DVNHBL phải được thực hiện trên quan điểm phát triển bền
vững, hài hoà và đồng bộ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động nhằm mở rộng qui mô, đa dạng
hóa các loại hình dịch vụ do ngân hàng cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện
có của NHTM.
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các
NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân
hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015. Cuộc
cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũng
như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới
tới các khách hàng truyền thống cũng như khách hàng mới.
1.3.1. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL

24


HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường để đánh
giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, người ta thường sử dụng một số tiêu
chí chủ yếu sau:
1.3.1.1 Chỉ tiêu định tính
* Độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng:
Đây là tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng bán lẻ cũng như khẳng

định uy tín, thương hiệu của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. Để thỏa mãn
được nhu cầu khách hàng ngân hàng cần chú ý các vấn đề cốt lõi sau:
- Tiện ích của sản phẩm: Tiện ích của sản phẩm dịch vụ thể hiện qua quá trình
giao dịch của khách hàng với ngân hàng, đó là tốc độ hoàn tất giao dịch với khách
hàng được cải thiện theo thời gian, tính chính xác giao dịch được đảm bảo, sự thuận
tiện trong giao dịch, sản phẩm có nhiều chức năng, khách hàng có thể giao dịch gửi
một nơi rút tiền nhiều nơi, sự tư vấn đúng lúc dành cho khách hàng khi lựa chọn
sản phẩm. Tiện ích của sản phẩm còn phản ánh trình độ ứng dụng công nghệ của
mỗi ngân hàng, do đó, tiện ích của sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng
đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng
hoàn hảo sẽ tạo uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng. Đối với sản phẩm
dịch vụ thì chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả, bởi vì nếu như chất lượng dịch
vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các
dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận
- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Dịch vụ ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, tiện ích,
có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không
những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng
hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân
hàng để giao dịch.
* Mức độ an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo thông lệ, hoạt động kinh doanh nào mang lại lợi nhuận càng cao, thì
25