Dựa trên khảo sát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần ATQ hãy: Xác định dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống, đề xuất các bảng dữ liệu ( cùng các trường tương ứng )

A. Mở đầu
Hiện nay, các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng hệ thống thông tin ở mọi cấp quản
lý, không chỉ đảm nhận việc cung cấp báo cáo liên tục và chính xác, hệ thống
thông tin đã thực sự trở thành một công cụ, một vũ khí chiến lược để tổ chức,
doanh nghiệp, giành được các ưu thế cạnh tranh trên thị trường và duy trì những
thế mạnh sẵn có. Hệ thống thông tin hỗ trợ thông tin chiến lược trong đời sống
của tổ chức, doanh nghiệp đóng vai trò trung gian giữa tổ chức, doanh nghiệp
và môi trường, giữa hệ thống quyết định và hệ thống tác nghiệp. Công nghệ số
hóa đã thực sự làm thay đổi các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. Các
hệ thống thông tin ngày nay đã ảnh hưởng trực tiếp tới cách thức các nhà quản
lý ra quyết định, các nhà lãnh đạo lập kế hoạch và việc quyết định sản phẩm,
dịch vụ nào được đưa vào sản xuất.
Với sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng Internet, các tổ chức, doanh
nghiệp và các tập đoàn đa quốc gia đã không còn khoảng cách trên thế giới. Các
ứng dụng kinh doanh hiện nay đã và đang được hỗ trợ bởi các chương trình
phần mềm cũng như các hệ thống mạng. Việc điều hành một tổ chức, doanh
nghiệp không còn bị ngăn cách bởi vị trí địa lý, các tổ chức, doanh nghiệp ngày
càng trở nên kết nối hơn, cả trong nội bộ tổ chức và với cả các tổ chức, doanh
nghiệp đối tác. Bên cạnh đó, khi điều hành một tổ chức, doanh nghiệp, các nhà
lãnh đạo của các tổ chức luôn muốn hệ thống thông tin có thể phản ứng ngay
tức thì khi có một khách hàng đặt một đơn đặt hàng lớn hoặc khi có một lô hàng
từ nhà cung cấp nào đó có khả năng bị trì hoãn. Ngoài ra, các nhà quản lý và
lãnh đạo của tổ chức cũng luôn muốn biết tác động của các sự kiện trên mỗi
thành phần, mỗi bộ phận của tổ chức, doanh nghiệp cũng như phương thức mà
tổ chức thực hiện tại thời điểm bất kỳ khi hệ thống đang hoạt động, đặc biệt là
nếu đang điều hành một tổ chức, doanh nghiệp lớn đến rất lớn với nhiều bộ
phận đang cùng hoạt động và vận hành. Hệ thống hoạch định nguồn lực tổ
chức, doanh nghiệp ERP cung cấp khả năng tích hợp để thực hiện việc điều
hành hiệu quả trên sự đồng bộ về hoạt động ở tất cả các bộ phận của tổ chức,
doanh nghiệp.
Ngày nay, những lời chào mời khách hàng từ các nhà cung cấp dịch vụ hay

cung cấp sản phẩm ngày càng trở nên chân thành và thật lòng hơn bao giờ hết,
bởi lợi thế cạnh tranh của các tổ chức, doanh nghiệp dựa trên một sản phẩm mới
hoặc dịch vụ mới thường có khoảng thời gian tồn tại rất ngắn, các tổ chức,


doanh nghiệp ngày càng nhận ra rằng sức mạnh cạnh tranh lâu dài nhất, lợi thế
cạnh tranh mang tính chiến lược chính là khách hàng thân thiết của doanh
nghiệp. Tổ chức, doanh nghiệp cần tạo ra những chiến lược hoặc chương trình
ưu đãi cũng như quan tâm đến những nhu cầu của khách hàng để tạo nên nhóm
khách hàng thân thiết ngày một nhiều. Và chính họ, những khách hàng thân
thiết của tổ chức, doanh nghiệp mới là người tạo nên sự phát triển và thúc đẩy
tổ chức, doanh nghiệp đi lên. Nắm bắt được tầm quan trọng về sự hài lòng của
khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu nhân ra
hiểu rõ về khách hàng và luôn làm khách hàng đã và đang hài lòng là một vấn
đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Nhưng để hiểu được các
nhu cầu cũng như đáp ứng một cách nhanh nhất các nhu cầu của khách hàng
thì điều đầu tiên doanh nghiệp cần phải có được thông tin và quản trị được
các thông tin của khách hàng. Một trong các hệ thống được ứng dụng rộng rãi
để quản trị khách hàng chính là hệ thống CRM.
B. Nội dung
I. Lý thuyết: Tìm hiểu hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP
1. Khái niệm
- Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp - Enterprise Resource
Planning (ERP) là một thuật ngữ được dùng liên đến đến một loạt hoạt động
của doanh nghiệp, do phần mềm máy tính hỗ trợ, để giúp cho công ty quản
lý các hoạt động chủ chốt của nó, bao gồm: kế toán, phân tích tài chính,
quản lý mua hàng, quản lý tồn kho,…
2. Đặc điểm, vai trò, chức năng
2.1. Đặc điểm nổi bật của hệ thống ERP
Đặc điểm nổi bật của ERP là một hệ thống phần mềm có thể mở rộng và

phát triển theo thời gian theo từng loại hình doanh nghiệp mà không làm ảnh
hưởng đến cấu trúc của chương trình.


ERP loại bỏ các hệ thống máy tính riêng lẻ ở các bộ phận trong một doanh
nghiệp: Tài chính, Nhân sự, Kinh Doanh, Sản xuất, Kho… ERP sẽ thay thế
chúng bằng một chương trình phần mềm hợp nhất phân chia theo các phân
hệ phần mềm khác nhau và tạo nên một mối quan hệ thống nhất với nhau.
Phần mềm ERP rất linh động trong việc cài đặt các phân hệ theo yêu cầu
doanh nghiệp.
Các tính năng kỹ thuật quan trọng cần phải có của phần mềm ERP là: cho
phép quản lý đa tiền tệ, quản lý nhiều công ty, nhiều chi nhánh, có giao diện
đa ngôn ngữ, cho phép copy vào/ra (import/export) ra/vào EXCEL, có khả
năng phân tích dữ liệu Drill-Down…
Mua một giải pháp ERP, chúng ta nhận được cùng một lúc 3 sản phẩm: Một
là “Ý tưởng quản trị”, hai là “Chương trình phần mềm” và ba là “Phương
tiện kết nối” để xây dựng mạng máy tính tích hợp. Với hệ thống phần mềm
thống nhất, đa năng, quán xuyến mọi lĩnh vực hoạt động từ kế hoạch hóa,
thống kê, kiểm toán, phân tích, điều hành, ERP giúp theo dõi, quản lý thông
suốt, tăng tính năng động, đảm bảo cho doanh nghiệp phản ứng kịp thời
trước những thay đổi liên tục của môi trường bên ngoài. Trên thế giới, hiện
có rất nhiều công ty lớn triển khai thành công giải pháp ERP cho hoạt động
quản lý sản xuất kinh doanh của mình. Việc triển khai thành công ERP sẽ
tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, đem lại cho doanh nghiệp lợi ích
lâu dài.
2.2. Chức năng
Chức năng chính của ERP là tích hợp tất cả các phòng ban, tất cả các chức
năng của công ty vào một hệ thống máy tính duy nhất để theo dõi dễ dàng
hơn, nhưng cũng đủ linh hoạt để đáp ứng nhiều nhu cầu khác cùng với nhau.
Nói cách khác, bạn có thể tưởng tượng ERP là một phần mềm khổng lồ, nó

có khả năng làm việc về tài chính, con người, sản xuất, quản lý chuỗi cung
ứng và rất nhiều thứ khác.
2.3. Vai trò


Đa số các tập đoàn hàng đầu thế giới đều áp dụng hệ thống hoạch định
nguồn lực doanh nghiệp để quản lý hoạt động kinh doanh của mình và xem
đây là yếu tố then chốt, chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang tiếp cận và áp dụng hệ thống ERP
trong quá trình hoạt động doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh,
năng lực cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế.
Phần mềm ERP (Enterprise Resource Planning) là một thuật ngữ được dùng
liên quan đến một loạt hoạt động của doanh nghiệp, do phần mềm máy tính
hỗ trợ, để giúp cho công ty quản lý các hoạt động chủ chốt của nó, bao gồm:
kế toán, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho, hoạch định
và quản lý sản xuất, quản lý hậu cần, quản lý quan hệ với khách hàng,…
Mục tiêu tổng quát của hệ thống này là đảm bảo các nguồn lực thích hợp của
doanh nghiệp như nhân lực, vật tư, máy móc và tài chính có sẵn với số
lượng đủ khi cần, bằng cách sử dụng các công cụ hoạch định và lên kế
hoạch.
Phần mềm ERP là một hệ thống ứng dụng phần mềm đa phân hệ, tích hợp
theo một kiến trúc tổng thể, giúp doanh nghiệp: Hoạch định, thực hiện, kiểm
soát, ra quyết định.
Với ERP, mọi hoạt động của một công ty, từ quản trị nguồn nhân lực, quản
lý dây chuyền sản xuất và cung ứng vật tư, quản lý tài chính nội bộ, đến việc
bán hàng, tiếp thị sản phẩm, trao đổi với đối tác, khách hàng… đều được
thực hiện trên một hệ thống duy nhất. ERP được xem là một giải pháp quản
trị doanh nghiệp thành công nhất trên thế giới hiện nay. Nếu triển khai thành
công phần mềm ERP, chúng ta sẽ có thể tiết kiệm chi phí, tăng khả năng
cạnh tranh và thêm cơ hội để phát triển vững mạnh

3. Phân hệ chính
- Đặc trưng của phần mềm ERP là có cấu trúc phân hệ (module), là một là một tập
hợp gồm nhiều phần mềm riêng lẻ, mỗi phần mềm có một chức năng riêng. Từng


phân hệ có thể hoạt động độc lập nhưng do bản chất của hệ thống ERP, chúng kết
nối với nhau để tự động chia sẻ thông tin với các phân hệ khác nhau nhằm tạo nên
một hệ thống mạnh hơn.
Các phân hệ cơ bản của một phần mềm ERP điển hình có thể như sau:
1. Kế toán tài chính (Finance)
 Sổ cái (General Ledger)
 Quản lý vốn bằng tiền (Cash management)
 Công nợ phải thu (Accounts Receivable)
 Công nợ phải trả (Account Payable)
 Tài sản cố định (Fixed Assets)
 Lập dự toán ngân sách (Budgeting)
 Hợp nhất báo cáo (Financial Statement Consolidation).
2. Quản lý bán hàng và phân phối (Sales and Distribution)
 Thông tin (cơ sở dữ liệu) khách hàng (Customer files)
 Cập nhật đơn hàng và viết hóa đơn (Order Entry and Billing)
 Phân tích bán hàng (Sales Analysis)
 Lập kế hoạch phân phối (Delivery Planning and Shipment).
3. Quản lý mua hàng (Purchase Control)
 Quản lý đơn mua hàng (Purchase Order)
 Nhận hàng (Receiving Transactions).
4. Quản lý hàng tồn kho (Stock Control)
 Danh điểm vật tư (Stock Item Data)
 Nhập xuất kho (Stock Transactions)
 Kiểm kê kho (Physical Count).
5. Lập kế hoạch và quản lý sản xuất (Production Planning and Control)

 Khai báo công thức/định mức sản phẩm (BOM – Bill of Meterial)
 Khai báo dây chuyền sản xuất (Routing)
 Tính giá thành sản phẩm (Standard and Actual Product Costing)
 Lập kế hoạch sản xuất (MPS – Master Production Schedule)
 Lập kế hoạch nguyên vật liệu (MRP – Material Requirements Planning)
 Lập kế hoạch điều phối năng lực (CRP – Capability Requirements Planning)


 Quản lý phân xưởng (SFC - Shop Floor Control)
 Quản lý lệnh sản xuất (Work Order)
6. Quản lý dự án (Project Management)
7. Quản lý dịch vụ (Service Management)
 Quản lý dịch vụ khách hàng
 Quản lý bảo hành, bảo trì
8. Quản lý nhân sự (Human Resource Management)
 Quản lý nhân sự
 Tính lương
 Chấm công
9. Báo cáo quản trị (Management Reporting)
Các báo cáo quản lý, công cụ phân tích số liệu nhiều chiều trên cơ sở liên kết số
liệu từ tất cả các phân hệ.
10.Báo cáo thuế (Tax Reports)
 Lập các báo cáo tài chính và các báo cáo thuế định kỳ theo yêu cầu cho các
cơ quan chức năng.
 Các tính năng kỹ thuật quan trọng cần phải có của phần mềm ERP là: cho
phép quản lý đa tiền tệ, quản lý nhiều công ty, nhiều chi nhánh, có giao diện
đa ngôn ngữ, cho phép copy vào/ra (import/export) ra/vào EXCEL, có khả
năng phân tích dữ liệu Drill-Down…
4. Quy trình triển khai
Để triển khai giải pháp hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), cả phía triển

khai và khách hàng cần thống nhất lập ra một Ban chỉ đạo, gồm lãnh đạo cấp
cao của doanh nghiệp, như giám đốc, phó giám đốc, kế toán trưởng và một số
nhân sự phụ trách trực tiếp như trưởng các phòng, ban.
Nhiệm vụ của Ban chỉ đạo là thiết lập chiến lược chung cho việc phát triển ERP
cho
doanh nghiệp, đề ra các yêu cầu cho hệ thống. Các yêu cầu này cần gắn với những
mục tiêu cụ thể và có thời hạn hoàn thành.Việc tiếp theo là cần đưa ra ngay một số
cơ cấp nhân sự kịp thời và hợp lý. Cụ thể:


* Về phía khách hàng
- Thành lập ban chỉ đạo: Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng ban,…
- Chọn chủ nhiệm dự án: thiết lập các đối thoại, điều động nguồn lực dự án,
điều
phối ngân sách dự án, theo dõi tiến độ,…
*Về phía nhà triển khai
- Chọn tư vấn chính phụ trách triển khai, đảm bảo đúng yêu cầu, đúng hạn
- Chọn các nhà tư vấn khác: quản lý, hệ thống, kỹ thuật
*Các giai đoạn triển khai ERP
Bước 1: Phân tích và lập kế hoạch
- Mục tiêu: Đưa ra và thống nhất với khách hàng định nghĩa (đặc tả) yêu cầu
của doanh nghiệp.
- Các công đoạn: Thiết lập đội dự án và phòng dự án; Thiết lập các thủ tục
quản trị dự án; Đặt ra và thống nhất các mục tiêu của dự án; Đặt ra và thống
nhất kế hoạch dự án; Cài đặt hệ thống ERP lên hệ thống máy chủ và các máy
trạm; Thiết kế các mẫu thử cho các nghiệp vụ chính.
Bước 2: Thiết kế
- Các công đoạn: Đưa ra các quy trình nghiệp vụ; Thiết kế các đầu vào, ra
của dữ liệu và các giao diện; Thiết lập và thử cấu hình hệ thống; huấn luyện
người dùng.

Bước 3: Chuyển đổi dữ liệu
- Các công đoạn: Định nghĩa yêu cầu về chuyển đổi dữ liệu; Đưa ra phương
pháp và thủ tục chuyển đổi; Chuyển đổi dữ liệu từ hệ thống cũ sang hệ thống
mới; Kiểm tra xác nhận dữ liệu trên hệ thống.
Bước 4: Chạy thử
- Các công đoạn: Chạy thử để kiểm tra; Điều chỉnh lần cuối.
Bước 5: Bàn giao
- Các công đoạn: Chạy chính thức; Kiểm toán hệ thống và đánh giá chung;
Chuyển sang cho bộ phận hỗ trợ.


5. Thực trạng áp dụng hệ thống ERP trong các doanh nghiệp Việt Nam
hiện nay
Tuy khoa học – công nghệ đang phát triển mạnh mẽ, nhưng còn rất nhiều doanh
nghiệp đang ở giai đoạn tác nghiệp riêng lẻ tức là mỗi phòng ban hầu như đều có
riêng một hệ thống máy tính để xử lý công việc của mình và gần như độc lập đối
với các phòng ban khác. Mỗi phòng ban trong một doanh nghiệp sử dụng các phần
mềm khác nhau, như phần mềm kế toán, quản lý nhân sự, vật tư, thiết bị, việc
chuyển thông tin trong nội bộ doanh nghiệp được thực hiện một cách thủ công,
năng suất thấp và không có tính kiểm soát. Điểm yếu của hệ thống là cơ sở dữ liệu
phân tán, không đồng bộ dẫn đến một loạt các vấn đề về bảo mật, sao lưu và phục
hồi. Nhưng rõ nhất là khi các cơ sở dữ liệu không kết nối được với nhau sẽ xảy ra
tình trạng dữ liệu bị trùng lặp hoặc không chính xác. Mặt khác, dữ liệu không
mang tính trực tuyến nên khi nhà quản lý cần báo cáo thì phải đợi nhân viên hoàn
tất việc nhập dữ liệu. Nếu báo cáo liên quan đến nhiều phòng ban thì vấn đề trở
nên phức tạp hơn nhiều. Vì vậy, việc áp dụng hệ thống ERP cho các doanh nghiệp
thành viên và trong toàn ngành là thực sự cần thiết, tất yếu.Hiện nay, trào lưu triển
khai phần mềm quản trị doanh nghiệp trong các doanh nghiệp bắt đầu phát triển.
Việc ứng dụng ERP đã mang lại nhiều hiệu quả tích cực cho các doanh nghiệp. Nổi
bật là cải thiện hiệu suất kinh doanh nhờ hệ thống tích hợp các bộ phận phòng ban,

dữ liệu chung và truy xuất tức thời; kiểm soát tồn kho chính xác tại một thời điểm
bất kỳ. Các nghiệp vụ, quy trình quản lý đặc thù ngành được chuẩn hóa và áp dụng
trên hệ thống SAP. Thông tin được cập nhật kịp thời và chính xác giúp các cấp lãnh
đạo kiểm soát được chi phí thực tế, chi phí kế hoạch, ngân sách tức thời.
Tuy nhiên, còn tồn tại nhiều khó khăn với các doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụng
ERP, cụ thể:
1. Nguồn nhân lực: Khó khăn lớn nhất và bao trùm đối với doanh nghiệp vận
dụng ERP là vấn đề con người. Làm thế nào để nhân lực trong công ty hòa
nhịp được với môi trường mới, quy trình mới. Đặc biệt, đối với các doanh
nghiệp có đội ngũ lao động chưa được đào tạo bài bản thì khó khăn càng
tăng lên. Quá trình triển khai ERP đòi hỏi công đoạn chạy thử, kiểm tra và
sau đó đưa vào áp dụng. Vì vậy, mặc nhiên công việc của nhân viên sẽ tăng
lên, yêu cầu về trình độ nhân viên cũng phải nâng cao.
2. Công nghệ: Một khó khăn nữa cũng không kém phần quan trọng đó là vấn
đề công nghệ. Công nghệ ở đây chính là điều kiện để hoạt động ERP. Theo
đó, công nghệ sẽ bao gồm các yếu tố sau: hệ thống mạng (server), máy vi


tính, trang thiết bị để triển khai. Các phần mềm ERP tiên tiến hiện nay đều
sử dụng công nghệ web. Chính vì vậy, việc triển khai cho các công ty thành
viên sẽ gặp khó khăn hơn nếu hệ thống mạng máy tính không đồng bộ.
3. Chi phí: Việc đầu tư hệ thống ERP rất khác so với phần mềm hoạt động đơn
lẻ. Chi phí ước tính đầu tư cho hệ thống ERP bao gồm: chi phí đầu tư phần
cứng, cơ sở hạ tầng, truyền thông (như máy tính, hệ thống mạng, đường
truyền, máy chủ...); chi phí bản quyền (gồm việc mua cho các máy tính, máy
chủ, các phần mềm nhà cung cấp ERP yêu cầu, thường là hệ quản trị dữ
liệu); chi phí trả cho nhà cung cấp phần mềm ERP. Ngoài ra, doanh nghiệp
có thể phải trả một số chi phí như chi phí tư vấn ban đầu nếu thuê tư vấn hệ
thống riêng, chi phí đào tạo phát sinh khi có sự thay đổi nhân sự trong quá
trình triển khai, chi phí phát sinh thêm trong quá trình vận hành. Đối với các

doanh nghiệp có quy mô trung bình thì việc vận dụng ERP là việc khó thực
hiện. Điều này sẽ tạo nên sức ép chi phí cho doanh nghiệp trong giai đoạn
đầu.
Kiến nghị về việc ứng dụng ERP vào các doanh nghiệp Việt Nam
Ứng dụng ERP là xu thế tất yếu, là công cụ quan trọng để nâng cao năng lực cạnh
tranh, đồng thời nó cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận tốt hơn với các tiêu chuẩn
quốc tế. Doanh nghiệp nếu ứng dụng ngay từ đầu, khi quy mô còn nhỏ sẽ có nhiều
thuận lợi trong việc triển khai và sớm đi vào nề nếp. Về bản chất, triển khai hệ
thống ERP là hệ thống hóa và tự động hóa quy trình làm việc. Do đó, việc đầu tiên
doanh nghiệp cần làm trước khi triển khai ERP là phải xem xét tái cơ cấu tổ chức,
hướng tới mô hình quản lý doanh nghiệp theo quy trình. Quá trình này không thể
xây dựng xong trong một, hai ngày mà có thể mất nhiều năm, vì thế, đòi hỏi các
nhà quản lý doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược, quyết tâm đổi mới doanh
nghiệp, xác định đúng đắn mục tiêu, phạm vi và các bước triển khai và đầu tư dài
hạn vào cơ sở hạ tầng, đào tạo nâng cao trình độ tin học và đội ngũ cán bộ công
nghệ thông tin. Nghiên cứu lựa chọn giải pháp phù hợp với điều kiện sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Tổ chức thực hiện các hoạt động của doanh nghiệp theo
tiêu chuẩn hiện hành.
Việc triển khai thành công ERP sẽ tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, đem
lại lợi ích lâu dài cho các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Qua phân tích, chúng ta
có thể hiểu sâu sắc hơn về hệ thống ERP trong quản lý doanh nghiệp cũng như việc
vận dụng đúng cách để có thể mang lại hiệu quả. Các doanh nghiệp cần nhìn nhận


những yếu kém mà mình mắc phải, từ đó có những biện pháp khắc phục để có thể
theo kịp với thời đại công nghệ thông tin như hiện nay.
II.

Bài tập: Dựa trên khảo sát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của
công ty cổ phần ATQ hãy: Xác định dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống, đề

xuất các bảng dữ liệu ( cùng các trường tương ứng )
1. Khái niệm
1.1. Cơ sở dữ liệu
Cơ sở giữ liệu là tập hợp các dữ liệu liên quan được tổ chức để phục vụ cho
nhiều ứng dụng một cách hiệu quả bằng cách tập trung các dữ liệu và kiểm
soát dữ liệu dư thừa nghĩa là thay vì lưu trữ dữ liệu trong các tệp tin riêng
biệt cho mỗi ứng dụng, dữ liệu xuất hiện đối với người dùng như đang được
lưu trữ trong chỉ tại một vị trí, một cơ sở dữ liệu duy nhất phục vụ nhiều ứng
dụng trong hệ thống thông tin của tổ chức doanh nghiệp
Ví dụ: Trong hệ thống thông tin của tổ chức, thay vì lưu trữ dữ liệu nhân
viên riêng biệt cho ứng dụng quản lý nhân sự, dữ liệu tiền lương cho các ứng
dụng kế toán, tổ chức, doanh nghiệp có thể tạo một cơ sở sữ liệu nguồn nhân
sự chung duy nhất mà tại đó mọi chương trình, ứng dụng trong tổ chức
doanh nghiệp có thể dùng chung.
1.2. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu
Hệ quản trị cơ sở dữ liệu (DBMS – Database Management System) là một
phần mềm cho phép tổ chức dữ liệu tập trung, quản lý chúng một cách hiệu
quả và cung cấp cho các chương trình khả năng truy cập vào dữ liệu lưu trữ
một cách tiện lợi.
Các DBSM hoạt động như một giao diện giữa các chương tình ứng dụng và
các tệp tin dữ liệu vật lý. Khi chương trình truy cập vào một mục dữ liệu,
DBSM thấy mục này trong cơ sở dữ liệu và chuyển nó tới chương trình ứng
dụng, lập trình viên không cần phải thực hiện các thao tác xác định kích
thước, định dạng, vị trí của mục dữ liệu trong tệp tin giống như trong cách
thức truy cập dữ liệu bằng tệp tin truyền thốn
1.3. Mô hình dữ liệu quan hệ
Hiện nay, mô hình dữ liệu quan hệ là mô hình dữ liệu được sử dụng rộng rãi nhất
và được hỗ trợ bởi hầu hết các hệ quản trị cơ sở dữ liệu thương mại cũng như phi
thương mại. Trong mô hình này, các dữ liệu được quản lý trong các bảng hai chiều

(gọi là quan hệ), bảng này có thể được gọi là tệp tin. Mỗi bảng chứa dữ liệu về một
thực thể và thuộc tính của nó.
Nói cách khác, cơ sở dữ liệu quan hệ được biểu diễn dưới dạng các bảng,
gồm các cột là thuộc tính và các hàng là tập n giá trị của thực thể , đối tượng
có cấu trúc. Cấu trúc dữ liệu quan hệ là mối liên kết giữa các bộ (bản ghi)
được biểu diễn duy nhất bằng các giá trị dữ liệu trong các cột được rút ra từ
miền giá trị. Giữa các thuộc tính có mỗi quan hệ ràng buộc lẫn nhau và các
phụ thuộc cũng là thực thể đặc biệt. Trong một cơ sở dữ liệu quan hệ, ba
thao tác cơ bản được sử dụng để xây dựng các bộ dữ liệu là: phép chọn
(select), phép chiếu (project), và phép liên kết (join). Hệ quản trị cơ sở dữ
liệu (DBSM) hỗ trợ mô hình dữ liệu quan hệ gọi là hệ quản trị cơ sở dữ liệu
quan hệ (RDBMS), chúng được dùng cho cả máy tính cá nhân cũng như
những máy tính lớn. Một số RDBSM thương mại thông dụng trên thị trường
hiện nay có thể kể đến như DB2, Oracle hoặc SQL Server dùng cho các ứng
dụng trên các máy tính lớn, hoặc các ứng dụng trên mạng, trên máy tính cá
nhân RBDSM thường được dùng là Microsoft Access.
2. Lý thuyết về “quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp”.
2.1. Khái niệm của quản lý quan hệ khách hàng CRM
Quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp (CRM – Customer Relationship
Management) được hiểu là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và
giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin
của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn.
2.2. Đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng CRM
 CRM là một "phương pháp" vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức
và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một
chiến lược, bởi vì CRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi
tiết. Quả thực, chiến lược CRM có thể được coi là chiến lược căn bản
cho mọi chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến lược nào của tổ

chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ
với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp
ứng cho tổ chức đó.


 Thứ hai, CRM là một phương pháp "toàn diện" là bởi CRM không phải
dành cho riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không
phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng
trong tổ chức hoặc phòng IT. Từng phòng ban tương ứng với từng chức
năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM. Nói
cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và
thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty.
Trong trường hợp CRM không có liên quan đến một phòng ban nào đó,
lấy ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng sẽ bị giảm.
Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứng
ngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá
trình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình.
 Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ "tạo ra, duy trì và mở rộng". Điều này
có nghĩa CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng
của một khách hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như
gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của tổ chức (marketing –
kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng). Khi bạn thực hiện một chiến
lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng mục
tiêu của mình và hành vi mua hàng của họ. Từ nguồn thông tin chất
lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán được hành vi mua hàng của
khách hàng tốt hơn.
2.3. Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng CRM
 Đối với khách hàng
- CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách
hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như

mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa
khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
- Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục
đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở
thích, Nhu cầu…
 Đối với doanh nghiệp


- Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông
tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến
hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
- CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng
được nâng cao.
- CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng,
dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong
quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.
- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng
và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân
viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
- Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận.
- Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất,
gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư.
 Đối với nhà quản lý
- Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự
đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi
ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
- CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả
công việc của từng nhân viên.
- Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu
quả nhất.

 Đối với nhân viên kinh doanh
- CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một
trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về
khách hàng đã được lưu trữ.
- CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời
giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và
khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng
và giữ chân khách hàng lâu dài.
- Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả.


- Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc
- CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian
- CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty,
giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao
lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

3. Khảo sát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần
ATQ
Cho thông tin điều tra sơ bộ về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công
ty cổ phần ATQ
3.1. Giới thiệu doanh nghiệp:
Công ty cổ phần ATQ chuyên cung cấp thiết bị mô phỏng và thực hành vật lý, hoá
học, sinh học, điện, điện tử viễn thông, công nghệ thông tin, tự động hoá, xử lý môi
trường. Các mặt hàng xuất nhập khẩu từ các đối tác trong và ngoài nước như
Cortest– Mỹ, Fann – Pháp, Checkline – Mỹ, Tokyo Keiki – Nhật Bản và một số
đối tác khác đến từ Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singgapo, Đức và Thụy Sỹ.
3.2. Khách hàng doanh nghiệp:
Khách hàng của công ty được phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá nhân,
đại lý và cửa hàng phân phối, khách hàng từ các dự án, nhóm công trình. Trong đó

các dự án, nhóm công trình là nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80%
lượng khách hàng.
Khách hàng cá nhân của công ty chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng ít,
thường tới giao dịch trực tiếp với công ty hoặc đặt hàng qua điện thoại.
Với khách hàng là đại lý, thông thường, khi tiếp cận một khách hàng mới, nhân
viên kinh doanh sẽ tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu thông tin và thương
lượng cung cấp sản phẩm. Sau khi nắm được các thông tin như: tình hình kinh
doanh của khách hàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàng trong một năm,
% doanh thu với các sản phẩm của thương hiệu lớn, % doanh thu với sản phẩm của
các thương hiệu nhỏ… nhân viên kinh doanh sẽ phải đưa ra đánh giá sơ bộ và
quyết định chọn khách hàng làm nhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp 1 hay đại lý
cấp 2 của công ty. Hiện nay, công ty đã có mạng lưới khách hàng là đại lý và các
cửa hàng phân phối rộng, tập trung chủ yếu ở các tỉnh thành phố lớn như: Hà Nội,
Hồ Chí Minh và Đà Lạt.


Nhóm khách hàng công trình dự án chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách
hàng, là khách hàng thường xuyên của công ty, và thường đặt hàng với số lượng
lớn, tùy theo quy mô của dự án. Do đó khi kí hợp đồng với nhóm khách hàng này,
công ty thường phải lập kế hoạch nhập khẩu mặt hàng từ phía đối tác nước ngoài
để cung cấp kịp thời sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cũng như tiến độ thi
công công trình của khách hàng. Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên kinh doanh
thường phải tiếp xúc với cả chủ đầu tư và chủ thi công của dự án, đặc biệt cần
thuyết phục chủ thi công sử dụng sản phẩm của công ty.
3.3. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
3.3.1 Hạ tầng hệ thống
Để lưu trữ dữ liệu về khách hàng công ty đang duy trì đồng thời cả hai
phương thức lưu trữ thông tin truyền thống bằng các bộ hồ sơ, sổ sách giấy
tờ.... và lưu trữ trong hệ thống CSDL của mình. Thông tin về khách hàng
phải bao gồm những chi tiết tối thiểu như sau: tên khách hàng, mã khách

hàng, địa chỉ, nhóm, số điện thoại, số lần mua hàng…Dữ liệu khách hàng
được lưu trữ và quản trị dựa trên nền tảng công nghệ CSDL của My SQL.
Hệ thống máy chủ Sever Dell tại công ty nhằm quản lý dữ liệu tập
trung và kết nối với máy tính của công ty ở các văn phòng đại diện khác.
Công ty đảm bảo mỗi nhân viên đều có một máy tính nối mạng (dữ liệu
chung của toàn công ty được lưu trữ tại server, được sử dụng trên máy tính
thông qua mô hình khách/chủ và một máy in, fax…Hệ thống máy chủ được
cài win7, SQL Server.Mô hình mạng khách/chủ và Win7 được dùng chủ yếu
trong hệ thống và các máy được cài bộ office 2003, 2007. Cơ sở hạ tầng
trung tâm dữ liệu các máy tính ở các văn phòng đại diện ở Đà Lạt, thành phố
Hồ Chí Minh đều được kết nối với hệ thống ở Hà Nội thông qua đường
truyền 32Mbps.Xuất phát từ các thực tế trên, viêc xây dựng một hệ thống
hoàn chỉnh thống nhất về quản trị quan hệ khách hàng giữa các văn phòng
đại diện với công ty là một vấn đề cần thiết và quan trọng.
3.3.2 Các bộ phận liên quan tới việc quản lý khách hàng
Phòng kinh doanh: Hàng tuần, phòng kinh doanh triển khai kế hoạch công
tác:
- Tìm kiếm khách hàng mới: Nhân viên kinh doanh tìm gặp các khách hàng
tiềm năng trong khu vực mình quản lý, trao đổi, tìm hiểu thông tin và thuyết phục
họ chấp nhận sản phẩm của công ty. Nếu khách hàng đồng ý thì tiến hành như sau:


+ Khách hàng cá nhân: lập đơn đặt hàng, lập lệnh xuất bán chuyển xuống bộ phận
kho.
+ Khách hàng đại lý: viết phiếu đề nghị mở đại lý, lập hồ sơ đại lý và hợp đồng đại
lý.
+ Khách hàng công trình dự án: viết giấy đề nghị bán, viết đơn đặt hàng, viết lệnh
xuất bán chuyển xuống bộ phận kho.
- Gặp gỡ các khách hàng hiện có: mỗi nhân viên luôn phải quan tâm tới tình hình
kinh doanh của khách hàng trong khu vực mình quản lý. Từ đó thúc đẩy khách

hàng bán hàng và thanh toán công nợ. Đồng thời, thực hiện các chương trình
khuyến mãi, tính thưởng cho khách hàng, giải đáp, xử lý mọi thắc mắc, khiếu nại
của khách hàng về công nợ, chính sách và chất lượng sản phẩm.
- Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bàn hàng: hàng ngày, nhân viên kinh doanh
phải viết báo cáo các công việc thực hiện trong ngày. Cuối tuần, cần viết báo cáo
tổng hợp các công việc thực hiện trong tuần, đồng thời đánh giá các kết quả đạt
được: Các khách hàng mới trong tuần, doanh số bán hàng tuần, công nợ của khách
hàng, thông tin đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh...Cuối mỗi quý, mỗi năm
cần đánh giá tổng hợp công việc thực hiện, so sánh với mục tiêu đã đề ra, đồng
thời đề ra các phương án và mục tiêu mới cho quý, năm tiếp theo.
Phòng xuất nhập khẩu:
- Lên kế hoạch nhập khẩu: Tùy theo lượng đơn đặt hàng của khách hàng với số
lượng, mẫu mã, chủng loại… phòng xuất nhập khẩu sẽ liên lạc với đối tác nước
ngoài (nhà cung cấp) để đặt hàng theo yêu cầu. Đồng thời sẽ tính giá cho sản phẩm
nhập về sau khi trừ đi các chi phí cần thiết, đây là căn cứ để tính giá sản phẩm cho
khách hàng. Bảng báo giá sẽ được chuyển cho phòng kinh doanh để nhân viên kinh
doanh cung cấp thông tin cho khách hàng.
- Bảo hành sản phẩm dịch vụ: Phòng xuất nhập khẩu sẽ tiếp nhận các yêu cầu bảo
hành của khách hàng và chịu trách nhiệm đổi sản phẩm hoặc sửa chữa sản phẩm
khi có hỏng hóc. Các yêu cầu về bảo hành sẽ được theo dõi và lưu trữ.
- Giải quyết khiếu nại các vấn đề liên quan: Trao đổi thông tin với khách hàng và
nhà cung cấp để giải quyết các vấn đề liên quan đến các thay đổi về nội dung trong
hợp đồng và trong quá trình triển khai và hỗ trợ quá trình sau bán.
1. Bộ phận kế toán và kho:
- Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi, thống kê tình hình công nợ của
khách hàng, các chiết khấu, hoa hồng được hưởng, theo dõi chuyển khoản của
khách hàng qua ngân hàng.


- Bộ phận kho: Phụ trách cung cấp các thông tin tình hình về sản phẩm

(hỏng hóc, tình trạng thừa thiếu...) cho người quản lý, đồng thời lấy các
thông tin cần thiết cho viêc lập kế hoạch bán hàng.
Ban giám đốc:
- Xem xét báo cáo quản lý các công việc thường niên
- Lên kế hoạch, phương hướng nhiệm vụ quá trình quản trị quan hệ khách
hàng
3. 3.3 Quy trình quản trị khách hàng
Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm, thu thập thông tin khách hàng, tiến
hành tiếp xúc với khách hàng, tư vấn về công ty và các sản phẩm dịch vụ
công ty đang cung cấp. Các thông tin về khách hàng sẽ được nhân viên kinh
doanh thu thập, phân loại thành các nhóm khách hàng, cập nhật thông tin các
thay đổi về khách hàng để dễ dàng phục vụ cho việc tìm kiếm thông tin khi
cần thiết.
Bước 2: Quản lý hợp đồng và đơn hàng
Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của công ty
thì nhân viên kinh doanh sẽ gửi báo giá đến cho khách hàng cùng với một số
các thông tin cụ thể về sản phẩm dịch vụ. Nếu khách hàng chấp nhận đồng ý
mua hàng, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành soạn thảo hợp đồng để ký kết
với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng và đơn hàng theo các sản
phẩm dịch vụ cung cấp cụ thể. Sau khi khách hàng và công ty đồng ý ký kết
hợp đồng, hoặc đơn đặt hàng thì các thông tin cần thiết phải được lưu lại để
tiện cho việc thực hiện cũng như theo dõi, cập nhật, chỉnh sửa các vấn đề
phát sinh về sau. Căn cứ vào hợp đồng và đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa
lệnh xuất bán tới nhà kho và các nhân viên sẽ phụ trách công việc giao hàng
theo đúng yêu cầu của khách hàng.
Các thông tin cơ bản trong hợp đồng cần được lưu trữ như sau: số hợp đồng,
tên hợp đồng, tên khách hàng, nhóm khách hàng, tên nhân viên phụ trách
hợp đồng, ngày lập hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng.
Đơn đặt hàng có những thông tin cơ bản sau đây: mã số đơn hàng, tên khách

hàng, dịch vụ/ sản phẩm, nhà cung cấp, số lượng, giá cả, thời gian giao hàng.
Việc lưu giữ các thông tin này giúp công ty quản lý hợp đồng hiệu quả thông
qua việc nắm bắt được các thông tin chi tiết quan trọng. Không những thế


còn có thể đánh giá được tình hình hoạt động của công ty, từ đó đề ra những
định hướng, chiến lược phát triển trong tương lai.
Bước 3: Quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Sau khi công ty và khách hàng tiến hành giao dịch có thể phát sinh một số
vấn đề không như dự kiến. Khi đó khách hàng có thể có một số thắc mắc về
giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm, yêu cầu bảo hành sản phẩm hay về
chương trình chiết khấu, thưởng doanh số của công ty... Nhân viên trong
công ty sẽ giải đáp các thắc mắc của khách hàng và có nhiệm vụ sửa chữa
hoặc đổi sản phẩm cho khách hàng nếu sản phẩm bị lỗi trong thời hạn bảo
hành. Các thông tin yêu cầu của khách hàng cần được công ty lưu giữ để
thuận tiện cho việc quản lý, tìm kiếm thông tin, đồng thời nâng cao hiệu quả
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bước 4: Thống kê, báo cáo
Cuối các tháng, quý và kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty sẽ yêu cầu
các bộ phận, phòng ban tổng hợp thông tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo
cáo tình hình làm việc của mình. Các thông tin khách hàng, thông tin chăm
sóc khách hàng... sẽ được tổng hợp, phân loại và được báo cáo cụ thể cho
ban giám đốc biết.
3.3.4. Khảo sát hệ thống quản lí khách hàng tại doanh nghiệp ATQ:
Các hoạt động nghiệp vụ tại công ty ATQ:
*Quản lí thông tin khách hàng
*Quản lí hợp đồng và đơn hàng
*Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng
*Thống kê, báo cáo
a)

Quản lí thông tin khách hàng:

·

Tìm kiếm, thu thập thông tin về khách hàng

·

Tiếp xúc với khách hàng

·

Tư vấn về công ty và sản phẩm, dịch vị công ty cung cấp


·
Sau khi nhân viên thu thập thông tin về khách hàng thì phân loại
các thành các nhóm khách hàng, cập nhật thông tin về sự thay đổi về khách
hàng để dễ dàng phục vụ
b)

Quản lí hợp đồng và đơn hàng:

·
Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ:
nhân viên kinh doanh gửi báo giá cho khách hàng cùng một số thong tin cụ
thể về sản phẩm, dịch vụ
·
Khi khách hàng chấp nhận mua hàng: nhân viên soạn thảo hợp

đồng để kí kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng và đơn hàng
thoe các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cụ thể
·
Sau khi khách hàng và công ty đồng ý kí kết hợp đồng hoặc
đơn đặt hàng thì các thông tin cần thiết phải được lưu lại
·
Căn cứ vào hợp đồng và đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh
xuất bán tới nhà kho và các nhân viên phụ trách sẽ thực hiên việc giao hàng
·

Các thông tin cơ bản trong hợp đồng cần lưu trữ:
- Số hợp đồng

- Tên hợp đồng

-Tên khách hàng

- Nhóm khách hàng

-Tên nhân viên phụ trách hợp đồng

- Ngày lập hợp đồng

-Ngày kết thúc hợp đồng
·

Đơn đặt hàng có các thông tin cơ bản sau đây:
-Mã số đơn hàng

- Tên khách hàng

-Dịch vụ/sản phẩm

- Nhà cung cấp

-Số lượng

- Giá cả

-Thời gian giao hàng


c) Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng:
Sau khi khách hàng và công ty tiến hành giao dịch:
- Khách hàng có thể có một số thắc mắc về giá cả, số lượng, chất lượng
sản phẩm yêu cầu bảo hành sản phẩm hoặc về chương trình chiết
khấu, thưởng doanh của công ty…
- Nhân viên trong công ty phải giải đáp một số thắc mắc của khách
hàng và có nhiệm vụ sửa chữa hoặc đổi sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi
trong thời hạn bảo hành
- Các thông tin yêu cầu của khách hàng cần được lưu trữ để thuân tiện
cho việc quản lí, tìm kiếm thông tin, đồng thời nâng cao hiệu quả dịch
vụ chăm sóc khách hàng
d) Thống kê, báo cáo:
·
Cuối tháng, cuối quí, kết thúc năn làm việc, giám đốc công ty sẽ yêu
cấu các bộ phận phòng ban tổng hợp thông tin kinh doanh, để lên kế hoạch
báo cáo tình hình công việc
·
Các thông tin khách hàng, thông tin chăm sóc khách hàng… sẽ được

tổng hợp, phân loại và được báo cáo cụ thể cho ban giám đốc.
4. Xác định dữ liệu được lưu giữ và đề xuất bảng
4.1. Cơ sở dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống thông tin của công ty cổ phần
ATQ
Thông tin nhân viên: tên, mã nhân viên, bộ phận , số điện thoại,địa
chỉ...
Thông tin về khách hàng gồm : tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ
nhóm, số điện thoại, số lần mua hàng...
-

Đơn đặt hàng: mã đơn đặt hàng, ngày lập, mã khách hàng, nội dung đặt


Lệnh xuất bán: mã nhân viên, mã khách hàng,mã mặt hàng, ngày viết,
số lượng, đơn giá, thành tiền
Phiếu đề nghị mở đại lý: ngày lập phiếu, thông tin bên đại lý, loại hình
đại lý, loại hàng hóa,mã nhân viên, mã khach hàng, nội dung đề nghị,
Thông tin về hợp đồng mua hàng: số hợp đồng, tên hợp đồng, tên
khách hàng, nhóm khách hàng , tên nhân viên phụ trách hợp đồng,ngày lập
hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng.
Thông tin về đơn đặt hàng: mã số đơn hàng,tên khách hàng, dịch
vụ/sản phẩm, nhà cung cấp, số lượng giá cả, thời gian giao hàng.
Phiếu theo dõi khách hàng,phiếu sử dụng dịch vụ,phiếu nhập kho,
phiếu xuất kho, phiếu bảo hành,...
Thông tin chăm sóc khách hàng: yêu cầu về sửa chữa hoặc đổi trả sản
phẩm nếu sản phẩm bị lỗi trong thời gian bảo hành; thắc mắc về giá cả, chất
lượng sản phẩm...
-

Thông tin về tình hình sản phẩm (hỏng hóc, tình trạng thừa thiếu...)

Kết quả tổng kết công tác bán hàng: doanh số bán hàng, công nợ của
khách hàng, thông tin đánh giá của khách hàng, đối thủ cạnh tranh...

4.2. THIẾT KẾ BẢNG CƠ SỞ DỮ LIỆU
4.2.1. Xây dựng Mô hình thực thể kết hợp
4.2.1.1. Danh sách các thực thể:







NhanvienBanHang (nhân viên bán hàng)
KhachHang (Khách Hàng)
SanPham (sản phẩm)
LoaiSanPham (Loại Sản Phẩm)
HoaDon (Hoá Đơn)
ChiTietHD (chi tiết hoá đơn)


4.2.1.2. Danh sách các thuộc tính của từng thực thể
a. NhanVienBanHang (Nhân Viên bán hàng)
Tên thuộc tính

Kiểu Dữ liệu

Kích thước

Chú thích

Ghi chú

MaNV

Text

10

Mã nhân viên

Khoá chính

HoNV

Text

20

Họ tên lót nhân
viên

TenNV

Text

15

Tên nhân viên

GioiTinh

Yes/No

Giới tính

NgaySinh

Date/Time

Ngày sinh

DiaChi

Text

40

Địa chỉ

DienThoai

Text

12

Số Điện thoại

Bảng nhập dữ liệu về thông tin “Nhân viên bán hàng”

Kết quả:

MaNV

HoNV

TenNV

Gioitinh

Ngaysinh

Diachi

Dienthoai

NV001

Nguyễn
Văn

An



05/09/198
6

22 đống đa

xxx

NV002

Hà Thị

Hương

☐

28/10/198
0

321
Giấy

…

…

….

☐

….

…

Cầu xxx
…

b) KhachHang

(Khách hàng)

Tên thuộc tính

Kiểu Dữ liệu

Kích thước

Chú thích

Ghi chú

MaKH

Text

10

Mã khách hàng

Khoá chính

HoTenKH

Text

50

Họ
và tên
khách hàng


DiaChi

Text

40

Địa chỉ

DienThoai

Text

12

Số Điện thoại

Bảng nhập dữ liệu về thông tin “Khách hàng”

MaKH

HoTenKH

Diachi

Dienthoai

KH100356

Lê Hoài Thu

79 Trần Bình

xxx

KH100408

Vũ Thanh Dung

15 Dương Khuê

xxx

…

…

…

…

c) HoaDon (Hóa Đơn)
Tên thuộc tính

Kiểu Dữ liệu

Kích thước

Chú thích

Ghi chú


MaHD

Text

10

Mã hoá đơn

MaKH

Text

10

Mã
hàng

MaNV

Text

10

Mã nhân viên

NgayLapHD

Date/time

Ngày lập hoá
đơn

NgayNhanHan
g

Date/time

Ngày
hàng

TinhTrangTT

Yes/No

Tình Trạng
thanh toán

Khoá chính

khách

nhận

Bảng nhập dữ liệu về thông tin “hoá đơn”

MaHD

MaKH

MaN
V

NgayLapH
D

NgayNhanHan TinhTrangT
g
T

HD90087
5

KH10035
6

NV00
1

04/09/2019

11/09/2019



HD19542

KH10040

NV00

14/11/2019

24/11/2019

☐