KHẢO SÁT THỰC TRẠNG, CẢI TIẾN VÀ ĐÁNH GIÁ THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CÓ THUỐC THEO ĐƠN CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỘ PHẬN CẤP THUỐC NGOẠI TRÚ BHYT BỆNH VIỆN QUẬN 11

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
__________________________

LÊ THỊ NHƯ QUỲNH

KHẢO SÁT THỰC TRẠNG, CẢI TIẾN VÀ ĐÁNH GIÁ THỜI
GIAN CHỜ ĐỢI CÓ THUỐC THEO ĐƠN CỦA NGƯỜI
BỆNH TẠI BỘ PHẬN CẤP THUỐC NGOẠI TRÚ BHYT
BỆNH VIỆN QUẬN 11 TRONG NĂM 2017

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ ĐẠI HỌC

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
______________________________

LÊ THỊ NHƯ QUỲNH

KHẢO SÁT THỰC TRẠNG, CẢI TIẾN VÀ ĐÁNH GIÁ THỜI GIAN CHỜ
ĐỢI CÓ THUỐC THEO ĐƠN CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỘ PHẬN CẤP
THUỐC NGOẠI TRÚ BHYT BỆNH VIỆN QUẬN 11 TRONG NĂM 2017

Chuyên ngành: Quản lý và cung ứng thuốc
Mã số: 52720401

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ ĐẠI HỌC

Chủ nhiệm đề tài:

DS.CKII. ĐÀO DUY KIM NGÀ

Hướng dẫn khoa học:

ThS. HUỲNH TÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan khóa luận “Khảo sát thực trạng, cải tiến và đánh giá thời gian chờ
đợi có thuốc theo đơn của người bệnh tại bộ phận cấp thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế
Bệnh viện Quận 11 trong năm 2017” là công trình nghiên cứu của riêng em và chưa
từng được công bố trước đây. Kết quả trình bày trong khóa luận là trung thực không
sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Người thực hiện khóa luận

Lê Thị Như Quỳnh

năm 2018


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Dược – Trường Đại

học Nguyễn Tất Thành đã tận tình truyền đạt kiến thức cũng như giúp đỡ em trong
suốt quá trình học tập tại trường.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
- DS.CKII. Đào Duy Kim Ngà – Phó trưởng bộ môn Dược Lâm Sàng Trường
Đại học Y Phạm Ngọc Thạch.
- ThS. Huỳnh Tân – Giảng viên Trường Đại học Nguyễn Tất Thành cùng các
Cộng Sự Khoa Dược đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tận tình cho chúng em
trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.
Em xin trân trọng cảm ơn:
- Quý Thầy - Cô của Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đã tạo điều kiện cho
Khối Dược Đại Học có cơ hội học tập nâng cao kiến thức chuyên môn.
- Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên, giúp đỡ em trong suốt thời
gian học tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Sinh viên

Lê Thị Như Quỳnh

năm 2018


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC ................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................. iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .......................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ vi
ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU .....................................................................3
1.1. CƠ SỞ PHÁP LÝ.................................................................................................3
1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN ...........................4
1.2.1. Các nguyên tắc khi xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tại bệnh viện ........5
1.2.2. Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện ...............................................6
1.3. NỘI DUNG VÀ MỤC TIÊU CỤ THỂ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH
VIỆN ...........................................................................................................................9
1.3.1. Nội dung ............................................................................................................9
1.3.2. Mục tiêu hướng đến ..........................................................................................9
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN ĐẠT HIỆU
QUẢ TẠI VIỆT NAM ..............................................................................................10
1.4.1. Mô hình quản lý chất lượng bệnh viện tại bệnh viện Thủ Đức ......................10
1.4.2. Mô hình quản lý chất lượng bệnh viện tại bệnh viện huyện Sơn Nga – Thanh
Hóa ............................................................................................................................10
1.5. QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN
QUẬN 11 ..................................................................................................................11

i


1.6. VÀI NÉT VỀ BỆNH VIỆN QUẬN 11 VÀ KHOA DƯỢC .............................14
1.6.1. Vài nét về bệnh viện quận 11 ..........................................................................14
1.6.2. Vài nét về Khoa Dược bệnh viện quận 11 ......................................................15
1.7. Thực trạng bệnh viện quận 11 hiện nay .............................................................20
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................22
2.1. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu .....................................................22
2.1.1. Đối tượng ........................................................................................................22

2.1.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................22
2.1.3. Thời gian nghiên cứu ......................................................................................22
2.2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ...................................................22
2.3. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................23
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................23
2.3.2. Nội dung nghiên cứu .......................................................................................23
2.3.3. Thu thập dữ liệu ..............................................................................................24
2.3.4. Xử lý dữ liệu ...................................................................................................26
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN...............................................................30
3.1. KẾT QUẢ KHẢO SÁT LIÊN QUAN ĐẾN THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CÓ
THUỐC THEO ĐƠN CỦA NB TẠI KHU KHÁM BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ
BỆNH VIỆN QUẬN 11 ............................................................................................30
3.1.1. Thực hiện phương pháp mô tả hồi cứu ...........................................................30
3.1.2. Thực hiện phương pháp mô tả cắt ngang ........................................................32
3.2. BÀN LUẬN .......................................................................................................38
3.2.1. Các loại sai sót thường gặp gây ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi .................38
3.2.2. Nguyên nhân dẫn đến sai sót trong dùng thuốc ..............................................45
ii


3.2.3. Các biện pháp khắc phục giúp ngăn chặn sai sót trong dùng thuốc ...............45
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................48
4.1. Kết luận ..............................................................................................................48
4.2. Kiến nghị ............................................................................................................49
4.2.1. Các phương án đề xuất cải tiến .......................................................................49
4.2.2. Chiến lược đào tạo hỗ trợ ................................................................................50
4.2.3. Đề xuất thiết kế công cụ phân tích thời gian khảo sát ....................................50
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

iii


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Tiếng việt

NB

Người bệnh

BVQ11

Bệnh viện quận 11

QLCLBV

Quản lý chất lượng bệnh viện

BHYT

Bảo hiểm y tế

NVYT

Nhân viên y tế

QLCL

Quản lý chất lượng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

BV

Bệnh viện

iv


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1. Tóm tắt quy trình khám chữa bệnh BHYT tại BVQ11. ...........................12
Hình 1.2. Quy trình tại bộ phận thanh toán – cấp phát thuốc – trả thẻ BHYT.........14
Hình 1.3. Bệnh viện quận 11 hiện nay. ....................................................................15
Hình 1.4. Tập thể nhân viên khoa Dược bệnh viện Quận 11. ..................................16
Hình 1.5. Hình ảnh hoạt động của Khoa Dược BVQ11. ..........................................17
Hình 1.6. Hình ảnh cấp phát thuốc của Khoa Dược BVQ11. ..................................18
Hình 2.1. Bảng khảo sát ghi nhận thời gian từ lúc NB nộp sổ đến lúc nhận thuốc. 25
Hình 2.2. Tóm tắt quy trình thu thập dữ liệu. ...........................................................26
Hình 3.1. Thời gian chờ đợi trung bình của NB tại khu BHYT cấp phát thường. ...30
Hình 3.2. Thời gian chờ đợi trung bình của NB tại khu BHYT cấp phát dịch vụ. ..31
Hình 3.3. Số lượng NB trung bình trong ngày. ........................................................33
Hình 3.4. Phân bố lỗi hệ thống và lỗi cá nhân..........................................................38
Hình 3.5. Biểu đồ xương cá phân tích sai sót số lượng thuốc. .................................40
Hình 3.6. Biểu đồ xương cá phân tích sai sót hai khoa quá 8 loại thuốc. ................41
Hình 3.7. Biểu đồ xương cá phân tích sai sót hai kháng sinh cùng lúc. ...................42

Hình 3.8. Biểu đồ xương cá phân tích sai sót nhầm tên NB. ...................................43
Hình 3.9. Biểu đồ xương cá phân tích sai sót trùng thuốc. ......................................44

v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng tóm tắt nội dung nghiên cứu ...........................................................23
Bảng 2.2. Bảng khái niệm về các yếu tố liên quan ...................................................27
Bảng 3.1. Bảng thống kê số lượng NB trong ngày từ tháng 05/2018 đến tháng
08/2018 tại BVQ11 ...................................................................................................32
Bảng 3.2. Kết quả phân tích tương quan ..................................................................34
Bảng 3.3. Kết quả phân tích hồi quy (1) ...................................................................35
Bảng 3.4. Kết quả phân tích hồi quy (2) ...................................................................35
Bảng 3.5. Kết quả phân tích hồi quy (3) ...................................................................36
Bảng 4.1. Bảng dữ liệu đổ vào công cụ phân tích ....................................................51
Bảng 4.2. Bảng truy xuất kết quả thống kê thời gian chờ đợi của NB .....................52
Bảng 4.3. Bảng truy xuất kết quả thời gian chờ đợi trung bình của NB ..................53

vi


Khóa luận tốt nghiệp

Đặt vấn đề

ĐẶT VẤN ĐỀ
Đảm bảo thực hiện công tác quản lý chất lượng (QLCL) là nhiệm vụ trọng tâm,
xuyên suốt của bệnh viện (BV), được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định
nhằm nâng cao chất lượng BV cũng như mang đến sự hài lòng cho người bệnh

(NB). Hiện nay, công tác QLCL đã thực sự trở thành một quá trình toàn cầu với sự
quan tâm của tất cả các cơ quan BV nhà nước và tư nhân. Nguyên tắc “Lấy NB làm
trung tâm” là mục tiêu hướng đến của tất cả các BV trên toàn quốc, nhưng làm thế
nào để đáp ứng được sự hài lòng của NB vẫn luôn là một câu hỏi đầy thách thức.
Hiểu được tầm quan trọng của vấn đề, Bộ Y tế Việt Nam đã ban hành các chính
sách, hướng dẫn về QLCL nhằm hỗ trợ các BV có cơ sở pháp lý triển khai công tác
quản lý và cải tiến chất lượng. “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” thuộc
quyết định 6858/2016/QĐ-BYT ban hành vào ngày 18 tháng 11 năm 2016, trong đó
có tiêu chí A1.3 cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng (NB) cùng với
nghị định 16/2015/NĐ-CP về mô hình tự chủ tài chính dẫn đến định hướng quản lý
chất lượng bệnh viện (QLCLBV) mà điển hình là sự hài lòng của NB về thời gian
chờ đợi là những công cụ hữu ích giúp các cơ quan BV có thể thực hiện công tác
QLCL một cách hiệu quả hơn. 83 tiêu chí QLCL được xây dựng trong quyết định
6858/2016/QĐ-BYT đóng vai trò như kim chỉ nam, giúp đánh giá chính xác thực
trạng chất lượng BV đang ở mức nào, từ đó có thể xác định vấn đề tồn tại cũng như
thứ tự ưu tiên cần được giải quyết, đồng thời định hướng nhiệm vụ để có thể đạt
được hiệu quả tốt nhất.
Bệnh viện quận 11 (BVQ11) đã và đang nỗ lực cải tiến chất lượng từng ngày, đặc
biệt trong khâu khám chữa bệnh, đảm bảo cung ứng dịch vụ y tế chất lượng, hiệu
quả với mong muốn thỏa mãn sự mong đợi của NB. Công tác triển khai đã nhận
được ngày càng nhiều sự tin tưởng và ủng hộ của NB đến khám và điều trị tại BV.
Tuy nhiên, số lượng NB đến khám chữa bệnh tại BVQ11 ngày càng đông, trung
bình có khoảng từ 1,200 đến 1,500 NB mỗi ngày. Trong đó, số lượng NB đến khám
tại khu khám chữa bệnh BHYT luôn chiếm số lượng lớn đã tạo sức ép quá tải cho
BV, đồng thời cũng gây mất thời gian chờ đợi của NB. Chính vì thế, vấn đề ưu tiên

1


Khóa luận tốt nghiệp

Đặt vấn đề

hàng đầu của BVQ11 hiện nay đó là cải tiến khâu thực hiện thủ tục, tránh gây phiền
hà cũng như tiết kiệm thời gian chờ đợi của NB, đặc biệt trong khâu cấp phát thuốc
cho NB ngoại trú có thẻ BHYT. Để có thể giải quyết được vấn đề trên, đề tài
“Khảo sát thực trạng, cải tiến và đánh giá thời gian chờ đợi có thuốc theo đơn
của người bệnh tại bộ phận cấp thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế Bệnh viện quận
11 trong năm 2017” đã được tiến hành với mong muốn nhanh chóng tìm ra hướng
cải tiến, giúp nâng cao chất lượng phục vụ NB tại BVQ11.
Mục tiêu tổng quát:
Khảo sát thực trạng, cải tiến và đánh giá thời gian chờ đợi có thuốc theo đơn của
NB tại bộ phận cấp phát thuốc ngoại trú BHYT BVQ11 trong năm 2017.
Mục tiêu chi tiết:
1. Khảo sát thực trạng về thời gian chờ đợi có thuốc theo đơn của NB tại bộ
phận cấp thuốc ngoại trú BHYT BVQ11.
2. Đánh giá, phân tích những tồn tại khách quan mang tính tổng thể liên quan
đến nội dung thời gian chờ đợi của NB.
3. Đề xuất và xây dựng cải tiến, đưa ra các biện pháp khắc phục nhằm tăng
cường quản lý các hoạt động liên quan đến công tác này tại BVQ11.

2


Khóa luận tốt nghiệp

Tổng quan tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. CƠ SỞ PHÁP LÝ



Căn cứ Quyết định số 6858/2016/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ
trưởng Bộ Y tế về việc ban hành “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
Việt Nam”. Bộ tiêu chí đánh giá bao gồm 83 tiêu chí chất lượng được áp dụng
giúp đánh giá, chứng nhận và cải tiến chất lượng cho toàn bộ các BV nhà nước
và tư nhân. Quan điểm chủ đạo của bộ tiêu chí là lấy NB làm trung tâm hoạt
động điều trị và chăm sóc, NVYT là then chốt của toàn bộ hoạt động khám,
chữa bệnh. Bộ tiêu chí được ban hành với mục tiêu cụ thể là cung cấp công cụ
đánh giá thực trạng chất lượng BV Việt Nam; Hỗ trợ cho các BV xác định
được mức chất lượng tại thời điểm đánh giá để tiến hành các hoạt động can
thiệp nâng cao chất lượng BV; Định hướng cho BV xác định vấn đề ưu tiên để
cải tiến chất lượng; cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho quy hoạch, đầu tư,
phát triển BV; Cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho việc xếp loại chất lượng
BV, thi đua và khen thưởng. Bộ tiêu chí chất lượng BV Việt Nam năm 2016
được chỉnh sửa, bổ sung và nâng cấp một số tiêu chí, tiểu mục từ “Bộ tiêu chí
đánh giá chất lượng bệnh viện” ban hành thí điểm theo Quyết định
số 4858/2013/QĐ-BYT ngày 3 tháng 12 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế.



Căn cứ Quyết định số 7051/2016/QĐ-BYT ngày 29 tháng 11 năm 2016 của Bộ
trưởng Bộ Y tế về việc Ban hành Hướng dẫn xây dựng thí điểm một số chỉ số
cơ bản đo lường chất lượng BV. Chỉ số đo lường chất lượng BV là 1 công cụ
để đo lường các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (năng lực
chuyên môn, an toàn, hiệu suất, hiệu quả, hướng đến nhân viên, hướng đến
NB) thể hiện bằng con số, tỷ lệ, tỷ số, tỷ suất... làm cơ sở để thực hiện cải tiến
chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và so sánh chất lượng dịch vụ giữa
các BV.



Căn cứ thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013, hướng dẫn thực
hiện QLCL dịch vụ khám bệnh chữa bệnh tại BV, bao gồm nội dung triển khai
QLCLBV; hệ thống tổ chức QLCLBV; trách nhiệm thực hiện QLCLBV.

3


Khóa luận tốt nghiệp



Tổng quan tài liệu

Căn cứ Quyết định số 1313/2013/QĐ-BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 của Bộ
trưởng Bộ Y Tế về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa
khám bệnh của BV. Hướng dẫn này nhằm mục đích thực hiện các giải pháp cải
tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây
phiền hà và tăng sự hài lòng của NB, đặc biệt đối với NB có thẻ BHYT khi đến
khám tại BV.



Căn cứ Quyết định số 4276/2015/QĐ-BYT ngày 14 tháng 10 năm 2015 về
việc “Phê duyệt chương trình hành động quốc gia về nâng cao năng lực QLCL
khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ nay đến năm 2025”. Mục đích hướng đến
trong tương lai là nâng cao nhận thức về tăng cường QLCL khám bệnh, chữa
bệnh, từng bước xây dựng văn hóa chất lượng trong các cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh với nội dung cụ thể như sau: 90% nhân viên chuyên trách về

QLCLBV, chuyên viên phụ trách QLCL của Sở Y tế được đào tạo cơ bản về
QLCL và an toàn NB vào năm 2020; Đạt tối thiểu 100 cán bộ chuyên trách về
QLCL được đào tạo và cấp chứng nhận có thể tham gia làm đánh giá viên về
chất lượng BV vào năm 2020 và tối thiểu 200 cán bộ vào năm 2025; Trên 80%
cán bộ quản lý trong BV được tập huấn và nâng cao nhận thức về việc QLCL
khám bệnh, chữa bệnh vào năm 2025; Trên 50% người hành nghề khám bệnh,
chữa bệnh được tập huấn về sự cần thiết tăng cường QLCL khám bệnh, chữa
bệnh và nắm được ít nhất 1 phương pháp cải tiến chất lượng vào năm 2025;
Trên 80% NB biết được quyền và nghĩa vụ khi khám bệnh, chữa bệnh vào năm
2025; Trên 80% NB hài lòng về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh vào năm
2025.

1.2 . TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN
Quản lý chất lượng là một tập hợp các kỹ thuật và các công cụ để cải thiện hiệu suất
tổng thể của hệ thống. Hệ thống QLCL toàn diện bao gồm các kỹ thuật đảm bảo
chất lượng; hệ thống quản lý toàn diện với các giá trị, sự tham gia của toàn thể tổ
chức, làm việc theo nhóm, trao quyền và các chu trình cải tiến hướng tới sự đổi mới
và phát triển bền vững. Công tác QLCL nằm trong công tác quản lý BV đã được

4


Khóa luận tốt nghiệp

Tổng quan tài liệu

thực hiện ngay từ khi thành lập BV. Tuy nhiên, nó cần được hệ thống hóa, thực hiện
theo các phương pháp khoa học phù hợp, đánh giá đo lường được. Trong những
năm gần đây, Bộ Y tế Việt Nam đã tăng cường sự chỉ đạo QLCL và an toàn NB
thông qua các văn bản quy phạm pháp luật và hướng dẫn.

Các hoạt động về “Quản lý Chất lượng Bệnh viện - An toàn người bệnh” đã thực sự
trở thành một trong những tiêu chí phấn đấu và thực hiện ở các BV ở Việt Nam.
QLCLBV là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến NB, người nhà NB, NVYT, năng
lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả
đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh. Một số khía cạnh chất lượng BV là khả
năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, NB là trung tâm, hướng về NVYT, trình độ chuyên
môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả… Quản lý chất lượng nhằm hướng tới
thay đổi sáu thành tố của chất lượng bao gồm: - An toàn - Hiệu quả - NB là trung
tâm - Kịp thời - Hiệu suất - Công bằng [6].
Trách nhiệm thực hiện QLCL không những thuộc về ban giám đốc BV, trưởng các
phòng chức năng của BV mà còn có cả các trưởng khoa và các NVYT trong BV. Sở
Y tế thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị tiên phong trong triển khai QLCLBV, đặc
biệt là sự chỉ đạo của Sở Y tế đẩy mạnh triển khai đánh giá chất lượng BV trong các
BV nhà nước và BV tư nhân, theo Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Tiến
sĩ Tăng Chí Thượng, phó giám đốc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh là một trong
những người tiên phong làm công tác QLCL ở Việt Nam.
1.2.1. Các nguyên tắc khi xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tại BV
Để xây dựng được hệ thống quản trị chất lượng trong bệnh viện thành công, các BV
thường phải bảo đảm các nguyên tắc sau:
1. Phải có sự đồng thuận, quyết tâm và cam kết từ phía lãnh đạo BV.
2. Phải có tất cả đại diện từ từng phòng ban / bộ phận (đơn vị) trong BV tham gia
kiêm nhiệm vào hệ thống.
3. Phải quán triệt đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, sẽ tiến hành
thường xuyên, liên tục và ổn định vì có liên quan đến sự an toàn và hài lòng của cả
nhân viên và NB.

5


Khóa luận tốt nghiệp

Tổng quan tài liệu

4. Phải lôi kéo được sự tham gia và đồng thuận từ toàn thể tập thể nhân viên trong
BV.
5. Khi tổ chức thực hiện các hoạt động về quản trị chất lượng và an toàn người
bệnh, sẽ lấy NB làm trung tâm và các quyết định liên quan đến hoạt động quản trị
chất lượng và an toàn NB trong BV đều dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học
với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng của
BV.
1.2.2. Hệ thống tổ chức QLCLBV
Hệ thống tổ chức QLCLBV gồm hội đồng QLCLBV, phòng/tổ QLCL, nhân viên
chuyên trách về QLCL. Mạng lưới QLCLBV được thiết lập từ cấp BV đến các
khoa, phòng, đơn vị trong BV, do phòng/tổ QLCL làm đầu mối điều phối các hoạt
động. Mỗi khoa, phòng, đơn vị (gọi tắt là đơn vị) của BV cử ít nhất một nhân viên
kiêm nhiệm tham gia mạng lưới QLCL.
1.2.2.1. Tổ chức và nhiệm vụ của hội đồng QLCL
Hội đồng QLCL trong BV do giám đốc BV ban hành quyết định thành lập, giám
đốc BV làm chủ tịch và phó giám đốc phụ trách chuyên môn làm phó chủ tịch; thư
ký thường trực là trưởng phòng/tổ trưởng QLCLBV. Số lượng thành viên hội đồng
tùy thuộc vào quy mô của BV, gồm đại diện các khoa, phòng có liên quan đến hoạt
động cải tiến chất lượng bệnh viện và an toàn NB. Hội đồng QLCLBV tổ chức các
cuộc họp định kỳ và đột xuất nhằm hỗ trợ, giám sát và đưa ra các khuyến nghị liên
quan đến QLCL. Chủ tịch hội đồng phân công nhiệm vụ cho các thành viên và xây
dựng quy chế hoạt động của hội đồng QLCLBV, thiết lập hệ thống QLCL, xây
dựng và ban hành các văn bản về QLCL trong BV.
Nhiệm vụ của hội đồng QLCL là: phát hiện các vấn đề chất lượng, các nguy cơ tiềm
ẩn đối với an toàn NB, xác định các hoạt động ưu tiên và đề xuất các đề án bảo
đảm, cải tiến chất lượng và an toàn NB với giám đốc BV đồng thời giúp cho giám
đốc triển khai bộ tiêu chí, tiêu chuẩn QLCL do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận,

phù hợp với điều kiện của BV. Hơn thế nữa, hội đồng QLCL còn tham gia tổ chức
thực hiện việc áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng, đánh giá nội bộ chất

6


Khóa luận tốt nghiệp

Tổng quan tài liệu

lượng BV và thông qua báo cáo chất lượng BV. Bên cạnh đó hội đồng cũng hỗ trợ
kỹ thuật cho các khoa, phòng để triển khai các hoạt động của các đề án bảo đảm, cải
tiến chất lượng do giám đốc BV phê duyệt.
Trách nhiệm đối với NB
Mục tiêu sau cùng của làm quản trị chất lượng là để NB được an toàn và hài lòng,
chất lượng khám chữa bệnh phải ngày càng tốt hơn và chất lượng của sự phục vụ
cũng phải ngày càng cải thiện. Vì thế, trách nhiệm cơ bản của hội đồng QLCL đối
với NB bao gồm nhiều mặt và được đánh giá thông qua trả lời các câu hỏi dưới đây:
-NB có được chăm sóc an toàn?
-Các qui trình kỹ thuật, các phác đồ chuyên môn có được tuân thủ không?
-Các phương pháp chăm sóc và điều trị có dựa vào bằng chứng?
-Các sự cố và rủi ro xảy ra và suýt xảy ra trong BV có được kịp thời báo cáo, điều
tra, ngăn chặn hay có biện pháp khắc phục, cải tiến từ các sự cố đó hay không?
-NB khi vào BV có được thăm khám và điều trị kịp thời?
-Các quyền của NB có được tôn trọng hay không?
-NB có hài lòng với chất lượng chăm sóc, phục vụ của BV?
-Các hoạt động cải tiến chất lượng có được triển khai tại BV và kết quả được ghi
nhận?
Trách nhiệm đối với nhân viên
Hướng dẫn và đào tạo về các kiến thức liên quan đến cải tiến chất lượng và an toàn

NB cho toàn nhân viên. Tạo điều kiện cho mỗi nhân viên được tham gia vào các
hoạt động cải tiến chất lượng, an toàn NB để nâng cao kiến thức, kỹ năng.
Phân tích đánh giá tình hình thực tế của BV, xác định các điểm yếu, các qui trình
cần xây dựng, các hoạt động cần điều chỉnh, cải tiến và phân công công việc phù
hợp với khả năng của từng phòng hội đồng và cá nhân phụ trách, sau đó, hướng dẫn
họ thực hiện và theo dõi giám sát.
Đánh giá việc hoàn thành nhiệm vụ và cách thực hiện công việc của từng phòng ban
và cá nhân để có các hình thức khen thưởng, động viên hợp lý.

7


Khóa luận tốt nghiệp

Tổng quan tài liệu

Thông báo kết quả của các hoạt động cải tiến chất lượng và an toàn NB được triển
khai trong BV đến toàn thể nhân viên.
Trách nhiệm đối với BV
Dẫn dắt tiến trình chất lượng tại BV.
Phát hiện các vấn đề chất lượng, các nguy cơ tiềm ẩn đối với an toàn NB, xác định
các hoạt động ưu tiên và đề xuất các đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng và an toàn
NB. Cố vấn cho hội đồng giám đốc trong việc vạch các chiến lược, định hướng cho
việc điều hành và phát triển BV.
Giúp cho ban giám đốc triển khai áp dụng các bộ tiêu chí, các tiêu chuẩn quản trị
chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận, phù hợp với điều kiện của BV
đồng thời tổ chức các hoạt động đánh giá nội bộ chất lượng BV.
Hoàn tất các báo cáo chất lượng BV cho ban giám đốc và các sở, bộ, ban ngành
theo yêu cầu.
1.2.2.2. Tổ chức và nhiệm vụ của phòng/tổ QLCL

Phòng QLCLBV có trưởng phòng, phó trưởng phòng và các nhân viên, tùy thuộc
quy mô BV và do giám đốc quyết định. Tổ QLCLBV do giám đốc trực tiếp phụ
trách hoặc là bộ phận của một phòng chức năng do lãnh đạo phòng phụ trách.
Phòng là đơn vị đầu mối triển khai và tham mưu cho giám đốc, hội đồng QLCLBV
về các công tác quản lý liên quan như:
- Xây dựng kế hoạch và nội dung hoạt động QLCL trong BV để trình giám đốc phê
duyệt;
- Tổ chức thực hiện, theo dõi, giám sát, đánh giá, báo cáo, phối hợp, hỗ trợ việc
triển khai các hoạt động về QLCL và các đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng tại các
khoa phòng;
- Làm đầu mối thiết lập hệ thống quản lý sai sót, sự cố bao gồm phát hiện, tổng hợp,
phân tích, báo cáo và nghiên cứu, đề xuất giải pháp khắc phục;
- Làm đầu mối phối hợp với các khoa, phòng giải quyết các đơn thư, khiếu nại, tố
cáo và các vấn đề liên quan đến hài lòng NB;

8


Khóa luận tốt nghiệp

Tổng quan tài liệu

- Thu thập, tổng hợp, phân tích dữ liệu, quản lý và bảo mật thông tin liên quan đến
chất lượng BV. Phối hợp với bộ phận thống kê, tin học của BV tiến hành đo lường
chỉ số chất lượng bệnh viện;
- Triển khai hoặc phối hợp tổ chức đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về
QLCL.
- Tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ của BV dựa trên các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn
QLCL do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận;
- Thực hiện đánh giá việc tuân thủ các quy định và hướng dẫn chuyên môn của Bộ

Y tế;
- Xây dựng và triển khai thực hiện chương trình an toàn NB.

1.3. NỘI DUNG VÀ MỤC TIÊU CỤ THỂ VỀ QLCLBV
1.3.1. Nội dung
Xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm và cải tiến chất lượng trong BV;
Xây dựng chỉ số chất lượng, cơ sở dữ liệu và đo lường chất lượng BV;
Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám bệnh, chữa
bệnh;
Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn NB và NVYT;
Áp dụng bộ tiêu chuẩn QLCLBV;
Đánh giá chất lượng BV dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn QLCL do Bộ Y tế ban
hành hoặc thừa nhận.
1.3.2. Mục tiêu hướng đến
Xây dựng và hoàn thiện cơ bản khung pháp lý, chính sách, hệ thống tổ chức nhằm
tăng cường QLCL khám bệnh, chữa bệnh.
Xây dựng và ban hành các chuẩn chất lượng, các công cụ đánh giá, đo lường chất
lượng dịch vụ của cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
Nâng cao nhận thức về tăng cường QLCL khám bệnh, chữa bệnh, từng bước xây
dựng văn hóa chất lượng trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
Cung cấp công cụ đánh giá thực trạng chất lượng BV Việt Nam.

9


Khóa luận tốt nghiệp

Tổng quan tài liệu

Hỗ trợ cho các BV xác định được mức chất lượng tại thời điểm đánh giá để tiến

hành các hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng BV.
Định hướng cho BV xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến chất lượng.
Cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho quy hoạch, đầu tư, phát triển BV.
Cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho việc xếp loại chất lượng BV, thi đua và khen
thưởng.

1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH QLCLBV ĐẠT HIỆU QUẢ TẠI VIỆT NAM
1.4.1. Mô hình QLCL tại BV Thủ Đức
Với mục tiêu rút ngắn thời gian chờ đợi tại 4 khoa: Khoa Cấp cứu, Khoa Chẩn đoán
hình ảnh, Khoa Sinh hóa - Miễn dịch, Khoa Dược, Dự án Lean Hospital đã được
triển khai, bao gồm 4 dự án:
Dự án 1: Cải tiến quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại BV Quận Thủ Đức.
Dự án 2: Rút ngắn thời gian từ lúc NB nhập cấp cứu tới nhập khoa lâm sàng.
Dự án 3: Rút ngắn thời gian chờ đợi kết quả sinh hóa - miễn dịch.
Dự án 4: Rút ngắn thời gian chờ đợi kết quả X-quang.
Dựa trên việc xác định giá trị hữu ích đem lại cho NB, đặt NB làm trung tâm, dự án
đã đạt được 100% mục tiêu đề ra, góp phần đem lại sự hài lòng NB, giảm lãng phí,
nâng cao tinh thần học hỏi, kiến thức, kỹ năng của các nhóm dự án, đóng góp nhiều
ý tưởng cải tiến mới, nâng cao tinh thần làm việc nhóm, tạo nên văn hóa cải tiến tại
BV.
1.4.2. Mô hình QLCL tại BV huyện Sơn Nga – Thanh Hóa
BV đã thực hiện điều tra đánh giá tình hình thực tế; thảo luận tìm nguyên nhân gốc
rễ, cải tiến chất lượng ”Giảm thời gian chờ tại phòng khám”. Sau hơn 5 tháng, BV
tổ chức đánh giá kết quả của các nhóm giải pháp can thiệp. Như vậy sau 167 ngày
triển khai, BV đã giảm thời gian khám trung bình của NB xuống 20%. Đặc biệt
nhóm NB phải chờ khám trên 130 phút đã giảm đáng kể. Sau đó, BV tái đánh giá
kết quả lần 2, kết quả cho thấy thời gian chờ khám đã giảm đáng kể. Qua quá trình
cải tiến, BV Nga Sơn đã tạo được môi trường khám bệnh công bằng, sạch sẽ, văn

10

Khóa luận tốt nghiệp

Tổng quan tài liệu

minh. Không còn hiện tượng chen lấn, xô đẩy khi khám bệnh. Người già, trẻ em,
người tàn tật, bệnh nặng được ưu tiên trong quá trình khám bệnh.

1.5. QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH BHYT TẠI BVQ11
Quy trình khám chữa bệnh BHYT tại BVQ11 hiện nay được cải tiến phân luồng
một cửa bắt đầu đi từ nhận bệnh, đo huyết áp, bác sĩ khám bệnh và cho lấy máu làm
xét nghiệm tại chỗ, thực hiện các cận lâm sàng khác (nếu có), kê đơn thuốc, sau
cùng là đến thanh toán chênh lệch (nếu có) và nhận thuốc ra về. Ngoài ra, đối với
các trường hợp chuyển viện, làm cận lâm sàng không lấy thuốc, hốt thuốc thang…
sẽ được ưu tiên giải quyết không theo quy trình trên. Hơn nữa, BVQ11 đã triển khai
khám chữa bệnh 24/7 tức 24 giờ trong ngày và xuyên suốt 7 ngày trong tuần đã
phần nào hạn chế được tình trạng đông đúc vào các giờ cao điểm cũng như khắc
phục được cảnh NB chen lấn, xếp hàng chờ đợi lấy thuốc. Hơn thế nữa, Cô Bác đến
khám bệnh được sắp xếp chỗ ngồi tại nơi có không gian thoáng đãng với mái che di
động, ti vi truyền thông giải trí lành mạnh. Bên cạnh đó, BV cũng bố trí thêm các tủ
thông tin thuốc nhằm hỗ trợ và tạo sự thuận tiện hơn cho NB khi có nhu cầu muốn
tìm hiểu hoặc tra cứu thông tin các loại thuốc mà NB đang sử dụng.
Sau khi BV thực hiện các khâu cải tiến quy trình thủ tục hành chính, có thể thấy
việc bố trí thời gian làm việc và phân luồng hợp lý đã hạn chế gây phiền hà, khắc
phục được thời gian chờ đợi và đi lại của Cô Bác đến khám chữa bệnh tại BVQ11
rất nhiều. Đặc biệt, việc thực hiện lấy máu xét nghiệm tại chỗ đã giúp tiết kiệm thời
gian và hạn chế ảnh hưởng đến sức khỏe NB do phải nhịn đói để lấy máu làm xét
nghiệm.

11


Khóa luận tốt nghiệp

Tổng quan tài liệu

CÔ BÁC ĐẾN KHÁM BHYT

TẠI KHU NHẬN BỆNH BHYT
-

Cán bộ y tế hỏi thông tin hành chính.

-

Lý do đến khám bệnh (để phân loại đúng phòng
khám).

-

Quẹt thẻ thông tin NB vào hệ thống.

TẠI CÁC PHÒNG KHÁM
-

Bác sĩ khám bệnh theo số thứ tự.

-

Chỉ định làm cận lâm sàng (nếu cần)

-

Kê đơn thuốc.

TẠI BỘ PHẬN THANH TOÁN – CẤP PHÁT THUỐC –
TRẢ THẺ BHYT
-

Cô Bác thanh toán tiền chênh lệch (nếu có)

-

Cô Bác kí tên vào BV01 và đơn thuốc

-

Nhận thuốc và thẻ BHYT ra về

Hình 1.1. Tóm tắt quy trình khám chữa bệnh BHYT tại BVQ11.

12


Khóa luận tốt nghiệp

Tổng quan tài liệu

Qui trình chi tiết khám chữa bệnh BHYT tại BVQ11

Bước 1: Làm các thủ tục tại khu nhận bệnh BHYT
- Cô Bác đến khám bệnh BHYT (người có thẻ BHYT) đến khu nhận bệnh BHYT
nộp sổ khám bệnh và lấy số thứ tự (nếu thuộc diện ưu tiên sẽ có số thứ tự ưu tiên);
sau đó ngồi chờ theo dõi bảng hiển thị số đến lượt, NVYT sẽ bấm số và gọi Cô Bác
theo số thứ tự. Tại quầy nhận bệnh, Cô Bác sẽ xuất trình thẻ BHYT và CMND hoặc
giấy tờ tùy thân có dán ảnh.
- NVYT kiểm tra và quẹt thẻ BHYT vào hệ thống, kế đến sẽ hỏi thông tin hành
chính, lý do đến khám bệnh để phân loại Cô Bác đến đúng phòng khám BHYT và
NVYT sẽ giữ lại thẻ BHYT của Cô Bác.
Bước 2: Tại các phòng khám
- Cô Bác cầm sổ khám bệnh đến đo huyết áp và khám bệnh tại các phòng khám
BHYT.
- Trường hợp không có xét nghiệm, Bác sĩ khám và kê đơn thuốc, Bác sĩ in đơn
thuốc (02 bản) đưa Cô Bác và hướng dẫn Cô Bác đến bộ phận thanh toán – cấp phát
thuốc – trả thẻ BHYT.
- Trường hợp nếu Bác sĩ chỉ định làm thêm cận lâm sàng, Bác sĩ sẽ in phiếu cận lâm
sàng, Cô Bác cầm phiếu đến các phòng làm cận lâm sàng. Khi có kết quả, Cô Bác
sẽ quay trở về phòng khám ban đầu để Bác sĩ kết luận bệnh và kê đơn thuốc. Đặc
biệt, khi cần làm xét nghiệm thì Bác sĩ sẽ cho lấy máu làm xét nghiệm tại chỗ để
hạn chế ảnh hưởng đến sức khỏe Cô Bác do phải nhịn đói để lấy máu làm xét
nghiệm.
Bước 3: Tại bộ phận thanh toán – Cấp phát thuốc – Trả thẻ BHYT
- Cô Bác đến quầy theo quy định để nộp sổ vào rổ và lấy số thứ tự rồi ra ghế ngồi
chờ. Đến khi số thứ tự của Cô Bác hiển thị trên màn hình, NVYT sẽ mời Cô Bác
đến ký tên, thanh toán tiền chênh lệch (nếu có) và nhận thuốc một lượt. Tất cả các
thủ tục như soạn thuốc, trả thẻ BHYT, in phiếu thanh toán BV01, NVYT sẽ thực
hiện toàn bộ các thủ tục. Sau khi hoàn tất các thủ tục như phiếu thu tiền (nếu có) và
đã soạn thuốc xong, sẽ mời Cô Bác theo số thứ tự để đến nhận thuốc. Tại quầy nhận

13

Khóa luận tốt nghiệp

Tổng quan tài liệu

thuốc, Cô Bác sẽ đến ký tên, thanh toán tiền (nếu có) và nhận thuốc, trong bịch
thuốc đã có thẻ BHYT trả lại Cô Bác. Nếu Cô Bác có nhu cầu tư vấn sử dụng thuốc,
NVYT sẽ giải đáp những thắc mắc của Cô Bác tại quầy nhận thuốc.

Nhận sổ

Giám định

In BV01

Soạn
thuốc và
trả thẻ
BHYT

NB thanh
toán và lấy
thuốc kèm
thẻ BHYT

Hình 1.2. Quy trình tại bộ phận thanh toán – cấp phát thuốc – trả thẻ BHYT.

1.6. VÀI NÉT VỀ BVQ11 VÀ KHOA DƯỢC
1.6.1. Vài nét về BVQ11

Theo quyết định số 102/2007/QĐ-UBND ngày 26/7/2007 của Ủy ban nhân dân
thành phố Hồ Chí Minh, BVQ11 được thành lập trên cơ sở tách ra từ Trung tâm y tế
quận 11 trước đây. BVQ11 với chức năng khám và điều trị là đơn vị sự nghiệp y tế
thuộc Ủy ban nhân dân quận 11 đồng thời chịu sự chỉ đạo chuyên môn nghiệp vụ
của Sở y tế thành phố Hồ Chí Minh và sự quản lý toàn diện của Ủy ban nhân dân
quận 11. Tháng 05/2013, nhận được sự quan tâm của Uỷ ban nhân dân quận 11
cùng Sở Y tế Tế Thành phố Hồ Chí Minh, BVQ11 đã được đầu tư xây dựng mới,
khang trang hơn với diện tích khuôn viên là 7374,5 m2 và diện tích sàn xây dựng là
7200 m2 trên tổng diện tích đất là 2332,66 m2, bao gồm 9 tầng ở khu phía sau 01
hầm, 01 trệt, 7 lầu, đồng thời cải tạo lại khu trước của bệnh viện 01 trệt và 2 lầu.
Quá trình xây dựng dự kiến hoàn thành và đưa vào sử dụng vào tháng 12/2014.

14


Khóa luận tốt nghiệp

Tổng quan tài liệu

Hình 1.3. Bệnh viện quận 11 hiện nay.
Hiện nay, BVQ11 có qui mô hoạt động khá lớn gồm 11 khoa lâm sàng, 5 khoa cận
lâm sàng đã và đang được đầu tư thêm nhiều trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ y
tế chuyên nghiệp với khoảng 230 nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh
của người dân trong khu vực. Bên cạnh đó, theo qui định của Bộ Y Tế, đây là BV
tuyến huyện đa khoa hạng 3 do Uỷ Ban Nhân Dân quận huyện quyết định. Với
hướng phát triển có chiều sâu, BVQ11 từng bước phấn đấu nâng cao uy tín và chất
lượng của đơn vị để thi đua với các BV tuyến bạn đồng thời thu hút ngày càng
nhiều sự quan tâm và tin tưởng của NB khi đến điều trị tại BVQ11.
1.6.2. Vài nét về Khoa Dược BVQ11
Tại BV, khoa Dược là một tổ chức chuyên môn cao nhất nằm trong khối cận lâm

sàng đảm nhận mọi công việc liên quan về dược và là nơi thực thi chính sách quốc
gia về thuốc dưới sự quản lý trực tiếp của Giám đốc BV. Đồng thời, khoa Dược
tham mưu cho Ban Giám đốc bệnh viện về hoạt động cung ứng thuốc nhằm góp

15