Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn melia hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN MELIA HÀ NỘI
HOÀNG TIẾN LỘC

HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
MELIA HÀ NỘI
HOÀNG TIẾN LỘC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

PGS. TS. VŨ KIM DŨNG

HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn Thạc Sỹ : “Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Lễ
Tân Tại Khách Sạn Melia Hà Nội” là công trình được chính bản thân học viên nghiên
cứu với sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Vũ Kim Dũng. Tôi xin cam đoan đây là
công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu, kết quả được nêu trong luận
văn là trung thực và được cung cấp bởi các nguồn thông tin chính xác của trực tiếp ban
quản lý đơn vị cung cấp thông tin.
Bên cạnh đó các thông tin nội bộ được sử dụng đã được sự đồng ý của đơn vị
quản lý. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không
trùng lặp với các đề tài khác.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những gì mà tôi cam đoan ở trên đây.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả

Hoàng Tiến Lộc


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy hướng dẫn PGS.TS Vũ
Kim Dũng, đã tận tình chỉ bảo em từ những bước đầu tiên trong quá trình làm bài luận
văn cho đến bước cuối cùng khi hoàn thiện. Bên cạnh đó em cũng xin được gửi lời
cảm ơn đến các anh/chị tại khách sạn Melia Hà Nội đã tạo điều kiện và cung cấp các
thông tin vô cùng hữu ích để em có thể hoàn thành bài luận văn này một cách đầy đủ
với những thông tin cập nhật và chính xác nhất.
Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn đến ban quản lý khách sạn Melia Hà

Nội đã đồng ý chia sẻ thông tin liên quan đến hoạt động của khách sạn để bài luận văn
của em có thể hoàn thiện sâu hơn về mặt lý luận và thực tiễn. Trong thời gian thực
hiện luận văn, dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu thực hiện nên luận văn của em còn
nhiều thiếu xót, cũng như một số phân tích chưa thực sự có thể hoàn thiện vì thiếu
thông tin từ các đơn vị khách sạn khác liên quan.
Em mong rằng, em có thể nhận được sự giúp đỡ và góp ý của thầy, cô để bài
luận văn của em được hoàn thiện hơn. Em xin cảm ơn thầy cô.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả

Hoàng Tiến Lộc


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN .........................................................................10
1.1. Khái niệm về du lịch và kinh doanh khách sạn .................................................10
1.1.1 Du lịch ..................................................................................................................10
1.1.2 Khách du lịch ........................................................................................................10
1.1.3 Kinh doanh khách sạn ..........................................................................................11

1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ....................................................................11
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ...............................................12
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................................12
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân .......................................................13
1.2.3 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ....................................................................13
1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................16
1.3 Bộ phận lễ tân trong khách sạn ............................................................................17
1.3.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân .....................................................................................17
1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ................................................................................18
1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân .....................................................................................18
1.3.4 Cơ cấu bộ phận lễ tân ...........................................................................................19
1.3.5 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác .........................................21
1.3.6 Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn ...........................................................21
1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân ............................25
1.4.1 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân .................................25
1.4.2 Chỉ tiêu về thái độ phục vụ của nhân viên ...........................................................25
1.4.3 Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. .........................................25
1.4.4 Chỉ tiêu về công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân ....................................26
Tóm tắt chương 1 .........................................................................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN – KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI ....................................................................28
2.1 Những vấn đề chung về khách sạn Melia Hà Nội ...............................................28


2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội .............28
2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội ........................................32
2.1.3 Nguồn lực của khách sạn ......................................................................................33
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội những năm gần đây. ..46
2.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Hà Nội ................................48
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân..................................................................................48

2.2.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân ..........................................................................49
2.2.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng ...............................................................50
2.2.4 Đội ngũ nhân viên và phân chia công việc ...........................................................53
2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội ....56
2.3.1 Đánh giá thông qua tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 ...............................56
2.3.2 Đánh giá qua việc điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi .....59
2.4 So sánh chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh trong Compset của
khách sạn Melia Hà Nội ..............................................................................................66
2.4.1 Khách sạn Sheraton ..............................................................................................66
2.4.2 Khách sạn Nikko ..................................................................................................67
Tóm tắt chương 2: .......................................................................................................68
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI.............................................69
3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội. ...............69
3.1.1 Phân tích tình hình kinh doanh hiện tại của khách sạn Melia Hà Nội .................69
3.1.2 Phương hướng chung của khách sạn. ...................................................................71
3.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh của lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội. .....72
3.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân. ....................................73
3.2.1 Mục tiêu của giải pháp. ........................................................................................73
3.2.2 Nội dung giải pháp. ..............................................................................................74
3.2.3 Phân tích tình huống .............................................................................................76
3.2.4 Hiệu quả của giải pháp .........................................................................................78
3.3 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. ................................................................79
3.3.1 Mục tiêu của giải pháp. ........................................................................................79
3.3.2 Nội dung giải pháp ...............................................................................................80
3.3.3 Phân tích tình huống .............................................................................................82
3.3.4 Hiệu quả của giải pháp .........................................................................................84
3.4 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận. .........................85

3.4.1 Mục tiêu của giải pháp. ........................................................................................85
3.4.2 Nội dung giải pháp ...............................................................................................85
3.4.3 Phân tích tình huống .............................................................................................86
3.4.4 Hiệu quả của giải pháp .........................................................................................87
3.5 Khuyến nghị ..........................................................................................................89
3.5.1. Đối với các cơ quan quản lý du lịch ....................................................................89
3.5.2. Đối với khách sạn Melia Hà Nội. ........................................................................89
3.5.3 Đối với bộ phận Lễ tân khách sạn Melia Hà Nội .................................................90
Tóm tắt chương 3 .........................................................................................................91
PHẦN KẾT LUẬN ......................................................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1:
Bảng 2.2

Bộ máy điều hành của tập đoàn Melia Hotels International ...............31
Khoảng cách và phương tiện tới sân bay, nhà ga. ...............................33

Bảng 2.3
Bảng 2.4:
Bảng 2.5:
Bảng 2.6:
Bảng 2.7:
Bảng 2.8:
Bảng 3.1

Các loại phòng tại khách sạn Melia Hà Nội ........................................34
Các tầng ở khách sạn Melia Hà Nội ....................................................34
Các nhà hàng, dịch vụ ăn uống trong khách sạn Melia Hà Nội. .........36
Cơ cấu lao động của khách sạn Melia Hà Nội ....................................44
Trình độ học vấn, ngoại ngữ và vi tính của nhân viên tại bộ phận lễ tân ....54
Tổng hợp bảng khảo sát ý kiến khách hàng về bộ phận lễ tân. ...........60
Ma trận SWOT của giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của
bộ phận lễ tân.......................................................................................76
Hiệu quả của giải pháp nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất đến
hoạt động của bộ phận lễ tân ...............................................................78
Phân chia công việc giữa quản lý quầy thông tin và đội trưởng hành lý.....80
Ma trận SWOT giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. ........82
Hiệu quả của giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. ............84
Ma trận SWOT của giải pháp hoàn thiện công tác giám sát chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân. ..................................................................86
Hiệu quả của giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng của bộ
phận lễ tân. ...........................................................................................88

Bảng 3.2:
Bảng 3.3:
Bảng 3.4:
Bảng 3.5:
Bảng 3.6:
Bảng 3.7:
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1:
Biểu đồ 2.2:
Biểu đồ 2.3:
Biểu đồ 2.4:
Biểu đồ 2.5:

Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội từ 2015-2017 ....46
Đánh giá tính sẵn sàng của bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội. .61
Đánh giá giao tiếp của bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội. ........63
Đánh giá sự an toàn của bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội .......64
Đánh giá tính hữu hình của bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội ..65

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ 1.2:
Sơ đồ 1.3:
Sơ đồ 1.4:
Sơ đồ 1.5:
Sơ đồ 2.1:
Sơ đồ 2.2:

Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................14
Bộ máy tổ chức lễ tân tại khách sạn quy mô nhỏ. ...............................19
Bộ máy tổ chức lễ tân tại khách sạn quy mô vừa. ..............................20
Bộ máy tổ chức lễ tận tại khách sạn quy mô lớn. ................................20
Nhóm quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. ........................22
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hà Nội ......................................40
Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội .....................49


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn cần
chú trọng và phát triển của Viêt Nam. Bên cạnh những tài nguyên du lịch tự nhiên và
nhân văn thì dịch vụ lữ hành, vận chuyển và lưu trú cũng đóng vai trò hết sức quan
trọng trong việc phát triển du lịch. Đặc biệt là ở những thành phố lớn như Hà Nội, nơi
tập trung một lượng lớn khách tới du lịch tham quan cũng như những khách công vụ
tới làm việc, công tác và kéo theo đó chính là nhu cầu về lưu trú cùng với nhu cầu về
chất lượng dịch vụ phải ngày một nâng cao. Nổi trội lên là nhu cầu về dịch vụ lưu trú
cao cấp, lịch sự, sang trọng, thị yếu chung của thị trường đang hướng đến những thay
đổi từ những nhu cầu đơn giản là nơi để ngủ thì dịch vụ lưu trú cao cấp đang nổi bật
như một hướng phát triển mũi nhọn mà tiêu biểu là các đơn vị khách sạn quốc tế năm
sao như Melia Hà Nội, Sofitel Metropole Legend hay khách sạn Hilton. Với sự góp
mặt của nhiều tên tuổi lớn trong lĩnh vực khách sạn cao cấp với nhiều kinh nghiệm
như IHG, Starwood, hay Accor, tập đoàn khách sạn Melia International là một tập
đoàn non trẻ nhưng đã từng có kinh nghiệm phát triển ở khu vực Châu Âu, đã và đang
vươn ra phát triển mạnh mẽ ở khu vực Châu Á, mà tiêu biểu là ở Hà Nội với khách sạn
đầu tiên Melia Hà Nội từ năm 1999.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, khách sạn Melia vẫn nổi lên
là một trong những khách sạn năm sao hàng đầu với hệ thống phòng họp lớn, vị trí rất
chiến lược và ở trung tâm thành phố, thuận tiện cho các cuộc hội nghị trong và ngoài
nước đã thu hút được lượng rất lớn khách thương gia, công vụ, hay các đơn vị tổ chức
sự kiện hội thảo. Chất lượng của khách sạn đã được thể hiện qua danh hiệu khách sạn
hàng đầu Việt Nam do hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng hay các danh hiệu lớn
mang tính chất toàn cầu như của đơn vị The International Hotel Awards ví dụ như
International Five Star Hotel, Best Large Hotel Vietnam, Best City Hotel Vietnam,
Best MICE Hotel Vietnam...v..v..Chính điều này cũng khiến khách hàng kỳ vọng rất
nhiều về chất lượng của cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của nhân viên tại
khách sạn. Có thể nói bộ phận đầu tiên gặp khách hàng tiếp xúc chính là bộ phận lễ
tân, người sẽ mang lại những ấn tượng đầu tiên, cảm giác đầu tiên khi khách hàng tiến

1

hành lưu trú tại khách sạn. Đây cũng là bộ phận sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và
sẽ phải xử lý nhiều trường hợp phức tạp,và cần tính linh hoạt cao và cả sự chuyên
nghiệp trong phương thức làm việc.
Tuy vậy hiện nay bộ phận lễ tân của khách sạn Melia lại đang gặp khá nhiều khó
khăn về mặt cơ sở vật chất lẫn nguồn nhân lực, nguồn nhân lực bị cạnh tranh nghiêm
trọng bởi những đối thủ cạnh khác, chính là những khách sạn năm sao ở khu vực lân
cận như Sheraton, Intercontinetal, Sofitel kể cả các khách sạn 4 sao với chất lượng
cũng rất tốt Mường Thanh, Crown Plaza West, bằng những chính sách của mình đang
thu hút dần nguồn nhân lực có kinh nghiệm của khách sạn Melia và với những nhân
lực còn non trẻ và thiếu kĩ năng xử lý thì việc chất lượng đem lại cho khách hàng
không thực sự tròn vẹn và xứng đáng với đẳng cấp của khách sạn đang hoạt động. Với
những khó khăn như trên việc tìm ra giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Melia là cần thiết hơn bao giờ hết.
2.

Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài

Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu xung quanh vấn đề về xây dựng và hoàn thiện
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn. Trong đó có
thể kể đến các công trình nghiên cứu tiêu biểu được trình bày như dưới đây:
2.1. Trần Kim Liên, Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ
tân khách sạn Mường Thanh, Đề tài luận văn thạc sỹ, Trường đại học Thương
Mai Hà Nội, 2015
Ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi
nh ọn, là m ột “con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên
đường h ội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên c ủa kh ối ASEAN,
Liên hợp quốc và trong một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành
viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất

nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực.
Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không ch ỉ ph ổ biến của
tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tượng phổ biến
trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và
khách du lịch nội địa tăng đáng kể (ch ỉ tính trong tháng 3/2005 l ượng khách quốc tế

2


đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lượng khách
quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004
và ước tính trong năm 2005, chúng ta s ẽ thu hút đ ược kho ảng 3,2 triệu du khách
nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người). Bên cạnh s ự phát triển của thị
trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các
cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ h ạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu
lưu trú của khách du lịch. Môi trường c ạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách
sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn
muốn tồn tại và phát tri ển trong đi ều ki ện hi ện nay cần phải tìm cho mình những
chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp đ ể có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh,
khẳng định vị th ế của mình trên th ị tr ường. Một trong số đó chính là việc nâng cao
chất lượng phục vụ.
2.2 Phạm Thị Hoài Oanh, Giải Pháp Hoàn Thiện Và Nâng Cao Chất Lượng
Hoạt Động của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Sheraton Sài Gòn, Đề tài luận văn tốt
nghiệp, Trường Đại Học Kỹ Thuật Và Công Nghệ TP HCM, 2015
Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành mũi nhọn cần chú trọng
phát triển của Việt Nam. để có được hướng đi đó, ngoài những sản vật và thắng cảnh
đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng đóng vai trò
quan trọng trong việc phát triển du lịch. đặc biệt ở những thành phố lớn như thành phố
Hồ Chí Minh, nơi mà lượng khách du lịch ñến tham quan cũng như các doanh nhân
đến để làm việc, đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo đó là yêu cầu về

chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt.
Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc
gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi động hơn. Nhiều thành
phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất định. Nhưng
cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý vĩ mô và khủng
hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với
sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, để tồn tại và gặt hái thành công, mỗi khách sạn ñều cần
tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt
và nổi trội hơn các khách sạn cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng.

3


Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác
được đón tiếp chu đáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao
chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho
khách hàng ấn tượng đầu tiên đó. Có thể nói bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách sạn,
và không chỉ là ấn tượng ñầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách
sạn. Nhất là đối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác đón tiếp và
phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa. Chính vì vậy việc nhận thức được tầm
quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch
vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành là hết sức quan trọng.
2.3 Trần Thị Mai Lý, Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Lễ
Tân Khách Sạn OSCAR SÀI GÒN, Đề tài luận văn thạc sỹ, Trường Đại Học Công
Nghệ, TP HCM, 2014
Khách sạn Oscar Sài Gòn hoạt động theo phương châm : “khách hàng luôn luôn
cải tiến”. Từ tháng 2 năm 2007, ban giám đốc đã mạnh dạn nâng cấp sửa chữa lại mặt
tiền, tiền sảnh , các phòng ngủ, phòng họp nhà hàng và các khu dịch vụ công cộng
trong khách sạn. Từ một khách sạn đã xuống cấp, sau nhiều năm hoạt động, nay các
khu vực trong khách sạn dần được nâng cấp toàn bộ, và khách sạn xây dựng một đội

ngũ cán bộ nhân viên có tinh thần làm việc hăng say, nghiệp vụ vững vàng, theo quy
chuẩn quản lý của khách sạn. Với sự hỗ trợ trực tiếp của tổng công ty, ban giám đốc đã
luôn cố gắng phát triển khách sạn, với kết quả hoạt động kinh doanh tăng trưởng bình
quân 13.25%, vượt 3.25% so với chỉ tiêu kế hoạch đặt ra, tốc độ tăng trưởng hằng năm
về lãi hoạt động kinh doanh ( GOP ) năm sau luôn lớn hơn năm trước. GOP bình quân
tăng mỗi năm là 38.75%, đời sống của người nhân viên càng ngày càng ổn định và
từng bước đi vào phát triển. Năm 2006 thu nhập bình quân của người lao động là
2.000.000VND/ người và đến năm 2009 thì đã tăng lên thành 5.500.000VND/ người.
Ban giám đốc khách sạn luôn quán triệt và thực hiện nghiêm túc sự chỉ đạo của lãnh
đạo cấp trên. Trong hoạt động kinh doanh, luôn tuân thủ pháp luật của nhà nước và
đảm bảo nguyên tắc dân chủ, phát huy nội lực của toàn đơn vị, nhờ thế trong nhiều
năm qua, đơn vị luôn đạt được những thành tựu đáng kể trong hoạt động kinh doanh.
Thương hiệu của đơn vị ngày càng vững vàng hơn và kinh doanh ngày càng hiệu quả.

4


Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thì việc không ngừng phát triển chất
lượng dịch vụ là một việc làm hết sức quan trọng để duy trì hoạt động kinh doanh hiệu
quả.
2.4 Hoàng Thị Yến Phương, Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View Huế,
đề tài luận văn tốt nghiệp, Trường Kinh Tế Huế, 2016
Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện
tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến
nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu,
nghỉngơi thư giãn nhiều hơn. Theo số liệu thống kê thì năm 1950, thế giới mới chỉ có
25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến quá 1 tỉ người tăng gấp 40 lần. Con số
này đã củng cố vị trí của ngành du lịch như là một trong những lĩnh vực kinh tế lớn
nhất, chiếm 9% GDP toàn cầu, 1/12 chỗ làm, 30% xuất khẩu dịch vụ và tới 45% xuất

khẩu của các nước kém phát triển nhất trên thế giới (theo Marcello Risi, người phát
ngôn của Tổ chức Du lịch toàn thế giới, cho biết về phát triển du lịch trong năm 2012).
Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố
không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Tại Việt Nam cũngvậy, du lịch là một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ.
Du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Hoạt động du lịch
thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu
nhập không chỉ cho những đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với
các ngành liên quan, xuất khẩu tại chỗvà tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa
phương. Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ
khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng
thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy nên yêu cầu
của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao. Vậy để thu hút, hấp
dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống các
sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũng như
đang trong tình trạng xuống cấp. Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn
là một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành. Khách sạn là một

5


trong những cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh
doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống,
ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí,
masage,...Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất
thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Vài năm trước đây, ở
Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn
ra hiện tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối
giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996 1997). Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá
sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện

tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn
tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi
cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy
mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật...các khách sạn cần có một hệ
thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao
chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị
trường. Đưa ra các giải pháp giúp khách sạn phát huy được tiềm năng, tận dụng cơ hội,
vượt qua thử thách đề ngày càng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng hơn.
2.5

Dương Trung Hiếu, Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bộ

Phận Lễ Tân – Khách sạn Palace Sài Gòn, Đề tài luận văn tốt nghiệp, Đại Học Kỹ
Thuật Công Nghệ, TP HCM, 2012
Sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đời sống về cơ bản
được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trở thành một nhu cầu thiết thực đối với mọi người
trong xã hội. Những năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và chiếm
65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới, cụ thể ở một nước đang phát triển như
Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ VND vào GDP trong
năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trƣởng ngành vào khoảng 7.3% trong 20 năm tới.
Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả nước là sự ra đời của
hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ. Từ đó nảy sinh
sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất

6


lượng phục vụ. Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm
hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá
nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình. Để

tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí
thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh
tranh với các đối thủ khác. Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay
thất bại của khách sạn. Việc cải thiện dịch vụ bộ phận Lễ Tân - khách sạn Palace góp
phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng như giữ vững hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng
mà lâu khách sạn Palace đã phấn đấu thực hiện. Tìm hiểu và đi sâu vào các hoạt động
và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân nhất là quy trình
check - in, check – out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của bộ phận Lễ Tân,
từ đó rút ra những nhận định, đánh giá để tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao
hiệu quả công tác đón tiếp cũng như phục vụ khách hàng. Đồng thời qua đó củng cố,
bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out và kiến thức xử lý tình huống
thực tế.
3.

Mục đích và mục tiêu nghiên cứu

Mục đích chính của đề tài là đưa ra các giải pháp, đề xuất để cải thiện chất
lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Mục tiêu nghiên cứu:
-

Nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ.

-

Nghiên cứu thực tế về chất lượng dịch vụ của khách sạn Melia Hà Nội từ

đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
4.

Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Sau khi hoàn thành ngiên cứu này, luận văn sẽ giải quyết được những vấn đề
được mục tiêu nghiên cứu đề ra:
- Hệ thống hóa được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá
hiệu quả chất lượng dịch vụ của bộ phận.
- Đánh giá thực trạng hoạt động của khách sạn Melia Hà Nội trong giai đoạn 20152017

7


- Hoàn thiện, đóng góp ý kiến để
Trong ngành dịch vụ thì sản phẩm bán ra không phải là những sản phẩm hữu
hình như đồ ăn , đồ uống, phương tiện vận chuyển hay phòng nghỉ. Sản phẩm của
ngành dịch vụ là những sản phẩm vô hình, không thể cầm nắm được. Việc phân tích
và nhận ra được những vấn đề mà bộ phận Lễ Tân của khách sạn đang gặp phải là một
trong những hoạt động hết sức quan trọng và cần thiết trong việc cải thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân nói riêng và dịch vụ của khách sạn nói chung.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Melia Hà
Nội, có địa chỉ tại 44B Lý Thường Kiệt.
- Phạm vi nghiên cứu trong khuôn khổ của bộ phận lễ tân bao gồm có các bộ
phận nhỏ bên trong như bộ phận hành lý, bộ phận tiền sảnh lễ tân, bộ phận dịch vụ
chăm sóc khách hàng, bộ phận phòng họp in ấn, bộ phận tầng VIP, bộ phận giải trí
phòng thể hình, bể bơi.
6. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ là gì? Cách thức để đánh giá và đo lượng chất lượng của
dịch vụ.
- Hoạt động của bộ phận Lễ Tân và các vấn đề của bộ phận lễ tân ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ?
- Những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
7. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp:
6.1

Phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn.

Từ những luận điểm đưa ra về lý thuyết của chất lượng dịch vụ và các vấn đề
nói chung ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ta có thể liên hệ thực tế với hoạt động
của bộ phận lễ tân từ đấy ta có thể tìm ra sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tiễn nhằm
đưa ra phương thức và cách thức phù hợp đối với từng trường hợp cụ thể.
6.2

Phương pháp thu thập và xử lý thông tin.

Đề tài áp dụng hệ thống các phương pháp như so sánh, phân tích tổng hợp, điều
tra phân tích, phân tích thống kê để thực hiện phân tích dữ liệu thu thập nhằm đánh giá

8


hiệu quả chất lượng dịch vụ từ đó có thể tìm ra được các nguyên nhân ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
6.3

Phương pháp tổng hợp so sánh và phân tích số liệu.

Những số liệu từ kết quả kinh doanh, kết quả đánh giá hiệu quả làm việc của bộ
phận lễ tân, các chỉ số và nhận xét trên mạng của khách hàng về bộ phận lễ tân được

tổng hợp và phân tích để nhận thấy những điểm yếu cần được cải thiện trong từng
mảng nghiệp vụ riêng rẽ của lễ tân.
6.4

Phương pháp điều tra thực tế thông qua bảng hỏi

Bằng phương pháp điều tra bảng hỏi, các đối tượng được hỏi một cách ngẫu
nhiên là những khách hàng sau khi sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ của khách sạn
để đánh giá sự hài lòng của họ về dịch vụ của họ nhận được của bộ phận lễ tân từ đó ta
có thể phân tích các dữ liệu thực tế và trực tiếp từ khách hàng về bộ phận lễ tân.
8. Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động lễ tân và chất lượng dịch vụ của bộ phận
lễ tân.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân – Khách snaj
Melia Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân tại
khách sạn Melia Hà Nội.

9


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.1. Khái niệm về du lịch và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Du lịch
Du lịch là một khái niệm đã tồn tại từ rất lâu, có rất nhiều định nghĩa về du lịch.
Mỗi định nghĩa xuất phát từ một góc độ nghiên cứu khác nhau. Định nghĩa đầu tiên
xuất hiện vào năm 1811 tại Anh: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và

thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí. Ở đây giải trí là động cơ
chính”.
Năm 1903, ông Glusman người Thụy Sỹ lại định nghĩa rằng: “Du lịch là sự
chinh phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ
cư trú thường xuyên”. Định nghĩa này đã hoàn chỉnh hơn so với định nghĩa đầu tiên.
Theo Luật Du lịch 2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu,
giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.2 Khách du lịch
Khách du lịch là thuật ngữ để chỉ người đi du lịch. Khách du lịch được chia
thành hai loại, khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch quốc tế là một
người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia cư trú khác
với quốc gia cư trú thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau ngoài việc hành nghề
để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Cũng theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch nội địa là
những người sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi thăm một nơi khác
không phải là nơi cư trú thường xuyên tại quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất
24 tiếng và không quá một năm với một mục đích nào đó ngoài việc hành nghề để có
thu nhập tại nơi đến”.

10


Ở Việt Nam, khái niệm khách du lịch được quy định tại Luật Du lịch 2005 như
sau:
- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch bao gồm
khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa”:
- Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước

ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch. Khách du lịch quốc tế bao gồm khách du lịch vào Việt
Nam (khách inbound) và khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound).
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
1.1.3 Kinh doanh khách sạn
Theo Tổng Cục Tiêu Chuẩn Việt Nam về xếp hạng khách sạn “Khách sạn là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải
trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối
về cung và cầu trong khanh doanh khách sạn đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay
gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút nhiều du khách thì các khách sạn phải
“không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và
nâng cao chất lượng dịch vụ” [1]. Ngoài hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các
khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác như” tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới,
các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách. [2]
1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Đây là một ngành với đặc điểm riêng như sau:
- Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách
sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa
- Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn. Vì trong kinh doanh khách

11


sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ cho khách).
- Đòi hỏi phải liên tục phục vụ về thời gian (không có chủ nhật, ngày lễ, phục

vụ 24/24 giờ) vì yêu cầu của khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ khách.
- Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau.
- Khách sạn thường được xây dựng tại các khu vực trung tâm du lịch để thuận
lợi phục vụ khách du lịch.
- “Sản phẩm” của khách sạn không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng
cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất. [3]
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm rộng, mang tính tương đối chủ quan bao gồm
chất lượng kỹ thuật và những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng
hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong
đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và
những yếu tố khác nữa. Chất lượng dịch vụ được nhìn trên ba góc độ.
Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ
theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ
quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn của
khách hàng mục tiêu. [1, 39]
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả
bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra
và giá cả. [1, 39]
Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở
nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất
lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau có nhận thức thỏa mãn
khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng có một số vấn đề sau. [1, 40]
Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng
hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng
như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác... Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mỗi hữu
hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được

12

giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên giao tiếp dịch
vụ. Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựa vào
những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, nơi cung cấp dịch vụ để
đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân
Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá qua trải nghiệm của khách
hàng về dịch vụ mà họ nhận được trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Được đánh giá
qua các tiêu chí về trải nghiệm của quá trình nhận phòng, trả phòng, quá trình đặt và
nhận yêu cầu đặt phòng, trải nghiệm về cơ sở vật chất của phòng tập thể hình, trải
nghiệm về khả năng xử lý những yêu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú.
Những điều đó tạo thành thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
tại khách sạn. Mà trong bài nghiên cứu này là bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà
Nội.
1.2.3 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp và
phân phối chúng đến khách hàng của các nhà điều hành và khách hàng. Những khoảng
cách về nhận thức này chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ và cung cấp cho khách
hàng.

13


Kinh
nghiệm đã
trải qua

Nhu cầu
của cá nhân

Thông tin
truyền
miệng

Quảng cáo
khuếch trương

Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5
Dịch vụ được thụ
hưởng

Khoảng
cách 1

Cung ứng dịch vụ

Khoảng
cách 4

Khoảng cách 3

Thông tin bên
ngoài đến khách
hàng

Biến nhận thức

thành các thông số
chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của
quản lý về mong
đợi của khách hàng

Sơ đồ 1.1 Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ
( Nguồn: Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa
Du Lịch, Hà Nội, 2015 )
Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và
những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó. Nguyên nhân tồn tại của
khoảng các này là doanh nghiệp nghiên cứu marketing không phù hợp, thông tin

14


không đầy đủ, không tập trung vào thị trường mục tiêu và dịch vụ phục hồi không hiệu
quả. Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng
với sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong
đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Nguyên nhân có thể là dịch vụ thiết kế nghèo nàn, thiếu những tiêu chuẩn dịch vụ
được định hướng bởi khách hàng và môi trường dịch vụ không phù hợp. Nguyên nhân
tồn tại khoảng cách này gồm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên
nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý:
- Nhóm những nguyên nhân nguồn lực có thể bao gồm các yếu tố như lực
lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác.
- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kế tới những yếu tố

như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, sự thay đổi trong
đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của doanh nghiệp khác với sự nhận biết
của nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng.
- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý bao gồm nhà quản trị
không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ
quan của họ
Khoảng cách thứ 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ
được thiết kế với quý trình thực tế phân phối tới khách hàng. Nguyên nhân tồn tại
khoảng cách này là: Sự không đầy đủ của chính sách nhân sự, sự không phù hợp giữa
nhu cầu và cung ứng, khách hàng không hiểu biết về vai trò của mình và khó khăn
trong việc đảm bảo sự đồng nhất.
Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối với những
thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thống về dịch vụ đó.
Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này là do: Thiếu sự trao đổi thông tin về marketing
dịch vụ, quản lý mong đợi của khách hàng không có hiệu quả, quảng cáo phóng đại,
quá trình giao tiếp không hiệu quả
Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch

15


vụ thực tế khách hàng nhận được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là
những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt
quá những gì mà khách hàng mong chờ. Nguyên nhân của khoảng cách này là do bốn
khoảng cách đã liệt kê ở trên. [1, 43]
1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng một số tiêu chí để đánh giá
chất lượng dịch vụ, đó là 5 tiêu chí RATER và 10 tiêu chí Parasuraman. Luận văn chủ
yếu sử dụng 10 tiêu chí Parasuraman để đánh giá thông qua bảng hỏi. Mười tiêu chí đó
gồm:

 Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
- Dịch vụ dễ tiếp cận.
- Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu.
- Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện.
- Thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện.
 Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực
hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền
thông của mình, đồng thời đảm bảo:
- Tính tiền chính xác.
- Nhận yêu cầu của khách chính xác.
- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
 Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng bao gồm:
- Giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
- Thủ tục dịch vụ thuận tiện
 Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm:
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp.
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp.
 Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung
cấp dịch vụ:
- Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự.

16


- Quan tâm tới tài sản của khách hàng.
 Giao tiếp: giao tiếp với khách bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe
khách hàng. Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau:
- Giải thích dịch vụ.
- Giải thích giá dịch vụ.

- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết.
 Uy tín: bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lòng thể hiện ở:
- Tên doanh nghiệp
- Sự nổi tiếng của doanh nghiệp.
- Tính cách của nhân viên phục vụ.
- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ.
 Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ:
- An toàn về vật chất.
- An toàn về tài chính.
- Bí mật cá nhân.
 Tính hữu hình: bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ:
- Phương tiện vật chất.
- Gương mặt nhân viên.
- Công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ.
- Những khách hàng khác.
- Đầu mối vật chất của dịch vụ.
 Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:
- Chú ý tới nhu cầu của khách hàng.
- Thừa nhận khách hàng quen. [1, 45]
1.3 Bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được coi là trung tâm của quan trọng nhất của khách sạn. Là bộ
phận tiếp xúc với khách nhiều nhất đặc biệt là thông qua nhân viên lễ tân. Đồng thời
cũng là bộ phận mang tới những cảm nhận đầu tiên cũng như cuối cùng đối với khách.

17