tieuluan tochuchttt 0341

Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ BA GIÂY


I. Hồ sơ công ty:
I.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Ra đời vào tháng 6/2009, 3sCo bắt đầu vỏn vẹn chỉ với 10 nhân lực với định hướng cung
cấp dịch vụ thiết kế website, phần mềm và giải pháp Internet Marketing cho thị trường trong và
ngoài nước.
Những ngày khởi đầu thật gian khó, nhưng chúng tôi luôn ý thức được rằng chỉ bằng con
đường chuyên nghiệp hóa và hết lòng phục vụ khách hàng thì mới mong tồn tại trong một môi
trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Thất bại làm mài bén thêm quyết tâm, khó khăn làm
cao thêm ý chí, chúng tôi đã không ngừng học tập và phấn đấu xây dựng cho mình một quy
trình làm việc thật chuyên nghiệp, trong đó có quy trình quản lý chất lượng theo chuẩn quốc tế CMM level 3.
Qua từng dự án kinh nghiệm và kĩ năng ngày một nâng cao, 3sCo liên tục giành được các
hợp đồng lớn. Hiện nay tổng số nhân lực của chúng tôi đã hơn 30 người và đang không ngừng
tăng lên theo từng tháng.
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BA GIÂY
Tên giao dịch:

Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ba Giây

Tên tiếng Anh:

Three Seconds Services Co., Ltd.

Tên viết tắt

3sCo

Trụ sở chính:

18/18 Phan Văn Trị, Phường 2, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh

Lĩnh vực hoạt động

Gia công phần mềm, Gia công website, thương mại điện tử, tư
vấn xây dựng và xây dựng hệ thống thông tin quản lý v.v…

Ngày thành lập

19/05/2009

SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2

1


Giấy phép kinh doanh

0308748172

Người đại diện pháp luật

Trịnh Lâm Duy

Số điện thoại

(84-8) 2236.9705

Website

www.thietkeweb3s.com

Email:



I.2. Cơ cấu tổ chức

STTBộ phậnÝ nghĩaNhân lựcManager

01

Cơ quan đầu não bao gồm các
vị trí chủ chốt của các bộ phận
Đại hội đồng khác, nghiên cứu và đề ra các
cổ đông

quyết lược.

5

General

định mang tính chiến


Director

Bộ phận trực tiếp thực thi quá
trình sản xuất làm ra sản phẩm,
Productive Manager
02 Bộ phận sản chịu trách nhiệm thực thi theo
12
đúng xuất
quy trình chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm làm ra.

03

Bộ phận
kinh doanh

Bộ phận chịu trách nhiệm về
việc xúc tiến bán hàng, hoạch
định các chiến lược tiếp cận thị
trường, thương hiệu, quảng bá
sản phẩm, quản lý và quan hệ
khách hàng.

9

Marketing
Manager

điều
KhốiNhóm
hành bộ phận bao gồm hành chánh, nhân sự, tài chính

Deputy
…
Director
04
4

05

Khối hỗ trợ

Nhóm bộ phận hỗ trợ cho các
tiến trình điều hành, kinh
doanh cũng như sản xuất. Bao
gồm: IT, nghiên cứu phát triển,
giám sát và phát triển quy trình

3

Process
Adviser

I.3. Nhân lực
Đa số nhân viên công ty là các bạn trẻ tuổi từ 24-28, năng động và đầy sáng tạo. Trình độ
đa số là bậc đại học (chiến 53%) còn lại là bậc cao đẳng.

I.4. Công nghệ
Kỹ năng về phát triển phần mềm và ứng dụng web của 3sCo tập trung chủ yếu vào 2 công
nghệ chính hiện có trên thị trường.
● PHP, MySQL (đảm bảo vấn đề bản quyền cho khách hàng)
Kỹ năng

Nhân lực

AJAX
PHP633

3

0 – 12 tháng kinh nghiệm
> 12 tháng kinh nghiệm
2

1


MySQL

4

1

3

Tổng cộng

13

6

7

● ASP.NET (nếu khách hàng yêu cầu)
Kỹ năng

Nhân lực

ASP.NET

6

SQL
Server
Tổng cộng835

0 – 12 tháng kinh nghiệm
> 12 tháng kinh nghiệm
2
4

2

1

1

Ngoài ra tùy theo yêu cầu của khách hàng, 3sCo vẫn phát triển các nền tảng công nghệ và
ngôn ngữ lập trình khác.

I.5. Lĩnh vực hoạt động chính
Thiết kế, gia công website và các hệ thống thương

Gia công
mạiphần
điện
Tư vấn
tử và xây dựng các hệ thống thông
mềm

Website cho các doanh
nghiệp

Ứng dụng trên
desktop

Tư vấn xây dựng hệ thống
thông tin nội bộ

Website bán hàng trực tuyến Ứng Tư
dụng
vấnphân
xây dựng
tán quy trình quản lý dựa trên hệ thống thông tin

Cổng thông tin điện tử
Hệ quản trị nội dung trực
tuyến

Ứng dụng trên nền
web

I.6. Chất lượng
I.6.1. Chính sách chất lượng
3sCo luôn khát khao mang tới cho khách hàng sự tin cậy tuyệt đối về chất
lượng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc về công nghệ và phấn đấu làm việc hết mình
cho mục tiêu phát triển cũng như sự tồn tại lâu dài của thương hiệu.
(Trích dẫn từ 3sCo Manual)

I.6.2. Hệ thống quản lý chất lượng
Để đảm bảo được chất lượng sản phẩm làm ra, 3sCo là một trong số ít các doanh
nghiệp phần mềm trong nước có ý thức và tự xây dựng được cho mình một mô hình quản
lý chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế. CMM là chuẩn quản lý chất lượng tương tự như
ISO, dành riêng cho công nghiệp phần mềm. Hiện 3sCo đang tiến tới hoàn thiện CMM
mức 3 và ngày càng khẳng định được vị thế vững chắc của mình về chất lượng sản phẩm
trên thị trường.

Với tiêu chuẩn CMM
mức 3, 3sCo đã chuẩn hóa


toàn bộ các tiến trình công việc của mình. Mọi thao tác vận động của hệ thống đều được
viết thành các Standard(tiêu chuẩn), Guideline (hướng dẫn) và Document Template (biểu
mẫu tài liệu). Quá trình xem xét, phê duyệt, lưu trữ được thực hiện nhịp nhàng qua hệ
thống thông tin nội bộ. Cơ chế đào tạo và kiểm tra chất lượng được thực hiện triệt để nhằm
không ngừng nâng cao khả năng thực hiện công việc theo quy trình cho toàn bộ hệ thống.
I.6.3. Quy trình phát triển sản phẩm
Quá trình phát triển một dự án hay một sản phẩm bắt đầu từ quá trình xúc tiến hợp
đồng đến khi thanh lý và bàn giao sản phẩm diễn ra qua các giai đoạn sau:

Vòng đời dự án được chia làm 6 giai đoạn. Mỗi
giai đoạn có một mục tiêu riêng và kết quả đầu ra

tương ứng với các tiến trình nội bộ của giai đoạn đó.
Kết thúc mỗi giai đoạn, quá trình xem xét và phê
duyệt diễn ra mà ta gọi đó là các Quality gate. Nhiệm
vụ của cơ bản các quality gate là đảm bảo cho các lỗi
sai được sớm phát hiện và khắc phục ngay, trước khi
dự án được tiếp tục. Tùy thuộc vào độ phức tạp của
dự án, các giai đoạn có thể được nhóm gộp với nhau
nhằm tiết kiệm thời gian và công sức.


Giai đoạn
Initiation

Definition
Solution

Construction

Ý nghĩa
Xây dựng các đề xuất kĩ thuật, thỏa thuận giá cả và kí
hợp đồng
Phân tích và đặc tả yêu cầu chi tiết
Nghiên cứu giải pháp và phân tích thiết kế chi tiết
Lập trình, phát triển dự án dựa trên tài liệu thiết kế;
kiểm tra lỗi và chạy thử trên môi trường giả lập.
Triển khai trên môi trường thực tế, nhận phản hồi từ

Transition

khách hàng và chỉnh sửa.

Chuyển giao công nghệ, hướng dẫn sử dụng và bảo
hành sản phẩm.

Termination

Thanh lý hợp đồng và bàn giao sản phẩm.


CHƯƠNG 2: Quy trình xây dựng website
I. Các giai đoạn chính trong quy trình xây dựng website:
● Giai đoạn lấy yêu cầu Khách Hàng
● Giai đoạn thiết kế web mẫu
● Giai đoạn xây dựng mã nguồn
● Giai đoạn thanh lý và bảo trì website

II. Quy trình lấy yêu cầu Khách Hàng:


III. Quy trình design tổng quát:

IV. Các thông tin cần thiết để thiết kế sơ bộ:
● Bố cục
● Màu sắc chủ đạo
● Các website tham khảo
● Tiêu chí thiết kế đồ họa
● Tổng hợp chức năng cụ thể
● Các hình ảnh và nội dung minh họa


V.Ví dụ thực tế dự án VietSov:

V.1. Giai đoạn 1:

V.2. Giai đoạn 2:

SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2

11


V.3. Giai đoạn 3:

V.4. Quy trình coding:


V.5. Thanh lý và bảo trì:


CHƯƠNG 3: Tổ chức Hệ thống thông tin trong phòng
Marketing – công ty 3s.
I. Cơ cấu phòng Marketing:
I.1. Mô hình tổ chức phòng Marketing:

STT

Thành phần

Vai trò

Marketing
Department

Là bộ phận quản lý 3 mảng nhân lực sales,
marketing và chăm sóc khác hàng của công ty

02

PR &
Advertisement

Chịu trách nhiệm nghiên cứu các chiến lược về
thương hiệu, bao gồm cả quan hệ cộng đồng và
quảng cáo. Quản lý các kế hoạch và việc thực thi
các vấn đề liên quan đến xây dựng thương hiệu

03

Sales

Bộ phận quản lý các hoạt động tìm kiếm khách
hàng và xúc tiến ký kết hợp đồng.

Customer Care

Bộ phận tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc và quản lý kế
hoạch cũng như việc thực hiện các hoạt động hậu
mãi cho các khách hàng.

01

04

I.2. Hệ thống phân quyền hoạt động của phòng Marketing :

I.2.1. Vai trò của các đối tượng
STT

Đối tượng

Vai trò

01

Marketing
Manager

Chịu trách nhiệm điều hành bộ phận, quyết định
các hoạt động hàng ngày và đề xuất các chiến
dịch.

02

Marketing
Officer

Nghiên cứu các chiến lược về thương hiệu, Quan
hệ công đồng, quảng cáo v.v… Triển khai và theo
dõi việc thực thi các tác vụ liên quan.

Sales Leader

Nhân viên đề ra kế hoạch tìm kiếm khách hàng,
hỗ trợ các nhân viên sales khác trong tìm kiếm và
xúc tiến hợp đồng. Chịu trách nhiệm quản lý theo
doanh số.

Customer Care

Nhân viên tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc và thực hiện
các chiến dịch hậu mãi do Marketing Manager đề
ra.

TeleMarketer
Leader

Nhân viên đề ra kế hoạch tìm kiếm các nguồn
thông tin khách hàng, hỗ trợ các nhân viên
telemarketing cấp dưới khác trong tìm kiếm KH
qua điện thoại. Chịu trách nhiệm quản lý theo chỉ

03

04

05


tiêu & chất lượng hoạt động.
Sales Executive

Nhân viên kinh doanh trực tiếp tìm kiếm khách
hàng và xúc tiến việc ký kết hợp đồng dưới sự hỗ
trợ của sales leader.

TeleMarketer
Executive

Nhân viên marketing trực tiếp tìm kiếm khách
hàng và xúc tiến cuộc hẹn qua điện thoại, dưới sự
hướng dẫn và hỗ trợ của nhân viên quản lý.

06

07

II. Quy trình chi tiết các bộ phận trong phòng Marketing:
II.1. Mô hình BFD các hoạt động của phòng Marketing:

II.2. Mô tả chi tiết quy trình kinh doanh:
II.2.1. Quy trình tìm kiếm khách hàng:
II.2.1.1. Quy trình làm việc


II.2.1.2. Mô tả chi tiết các quá trình hoạt động
II.2.1.2.1. Tìm kiếm thông tin thô


Người

Tham

khảo

Hoạt động

Chuyển giao

thực hiện

Cung cấp thông tin

Tài liệu, mail, fax, nội
dung điện thoại,…

Customer

02

Tìm kiếm thông tin

-

Sales

03

Sử dụng thông tin

-

Sales

04

Lưu thông tin

TeleMarketingLog

Sales

STT
01

II.2.1.2.2. Tiếp xúc lần đầu với khách hàng


Hoạt động
STT

Chuyển

Người thực

giao

hiện

01

Gọi điện thoại
liên hệ

Nội dung
cuộc gọi

Sales

02

Cung cấp thông
tin nhu cầu

Nội dung
cuộc gọi

Sales

Fax, Email, hẹn
gặp,…

Tài liệu
chuyển giao
khách hàng

Sales

03

Tham khảo

II.2.1.2.3. Cập nhật tài liệu lưu trữ thông tin

Hoạt động
STT

Chuyển

Người thực

giao

hiện

01

Kiểm chứng
thông tin

02

Cập nhật thông
tin

Telemarketi
ngLog

Sales, Customer
care (optional)

Lưu trữ

Report
Folder

Sales

Review

Review
notes

Manager,
Customer care

03
04

-

Sales

Tham khảo


(optional)

II.2.1.2.4. Lập thư mục quản lý hồ sơ khách hàng

Hoạt động
STT
01

02

05

Người thực

giao

hiện

Đánh giá sơ bộ

Contract
document

Sales

Tạo thư mục

Customer
Folder

Sales

Xây dựng các tài
liệu

ContactMan
agement,
OpenLetter,

PriceDetail,
…

Sales

03

04

Chuyển

Lập hồ sơ khách
hàng
Lưu trữ

Sales
Customer
Folder

Sales

Tham khảo


Review
notes

Review
06

Manager,
customer care
(optional)

II.2.1.2.5. Tổng hợp và báo cáo

Hoạt động

Chuyển

Người thực hiện

giao

STT

khảo

Gởi thông tin
khác hàng cho
Manager

Email

Sales, customer care

Review (optional)

Review
notes

Manager (optional)

03

Phản hồi
(optional)

Email

Manager (optional)

04

Sắp xếp kế hoạch
làm việc

s01
02

-

Tham

Sales

II.2.1.3. Các tài liệu sử dụng trong quy trình tìm kiếm khách hàng:
STT

Tài liệu

SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2

Người thực hiện
21


01

TelemarketingLog

Customer/Sales Executive

02

Customer List

Sales

03

Open Letter

Sales

04

Price Detail

Sales

05

Contact Management

Sales

06

Daily Report

Sales

07

Review Notes

Manager, customer care

08

Guideline

Manager


II.2.2. Quy trình xử lý yêu cầu khách hàng
II.2.2.1. Mục đích, phạm vi
Tài liệu này là duy nhất cho toàn bộ quá trình xử lý yêu cầu khách hàng của 3sCo dành cho
các nhóm thực hiện dự án.

II.2.2.2. Khái niệm, thuật ngữ, từ viết tắt
STT

Thuật ngữ

Ý nghĩa

01

Analysis
requirement plan

Bản kế hoạch cho giai đoạn phân tích

02

Review note

Bản ghi chú quá trình xem xét tài liệu

03

PL

Project Leader: trưởng dự án

Business
requirement
document

Tài liệu phân tích các yêu cầu thiên về cơ bản

04
05

Analysis

Nhân viên phân tích

Analysis
requirement
document

Tài liệu phân tích yêu cầu

06
07

Traceability
matrix sheet

Tài liệu lưu vết các yêu cầu

08

System modelling
document

Tài liệu mô hình hệ thống

QA

Quality Assurance: nhân viên bảo đảm chất lượng
phần mềm

SRS

Software Requirement Specification: tài liệu đặc tả
yêu cầu phần mềm

Milestone report

Báo cáo kết thúc mốc dự án

09
10
11


II.2.2.3. Các tài liệu trong quy trình
STT

Tài liệu

Người thực hiện

01

Analysis plan

Analysis

02

Change Request Meeting
minutes

Analysis

03

Review note

Reviewer

04

Analysis requirement document

Analysis

05

Traceability matrix sheet

Analysis

06

System modelling document

All Project Member

07

Software requirement
Specification

PL

08

Milestone report

PL


II.2.2.4. Quy trình làm việc:

SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2

1