MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIỂN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BH TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA TẠI BVHN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIỂN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG
TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BH TNDS CỦA CHỦ
XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA TẠI BVHN
3.1. Một số thuận lợi và khó khăn trong công tác giám định - bồi thường
nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN
* Thuận lợi
Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta liên tục phát triển, trong đó
phải kể đến sự đóng góp không nhỏ của kinh tế Thủ đô. Đời sống người dân
ngày càng được nâng cao, đồng nghĩa với việc nhận thức và nhu cầu tham gia
bảo hiểm của người dân cũng tăng lên. Điều đó cũng tạo thuận lợi cho BVHN
kinh doanh bảo hiểm thương mại trên địa bàn của mình.
Nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là nghiệp vụ
bảo hiểm truyền thống của BVHN, cán bộ giám định bồi thường đã có kinh
nghiệm lâu năm trong công việc, do đó công tác giám định, xử lý vụ tai nạn và
giải quyết bồi thường cho khách hàng được thực hiện một cách đồng bộ và
tương đối dễ dàng.
BVHN còn là một trong những đơn vị có số lượng đại lý và chi nhánh
nhiều nhất trên địa bàn thành phố, với một đội ngũ cán bộ làm công tác giám
định bồi thường đông đảo, BVHN luôn có mặt kịp thời để giải quyết các vụ tai
nạn, đáp ứng một cách nhanh nhất quyền lợi của khách hàng.
Công ty luôn được sự chỉ đạo, giúp đỡ sát sao của Tổng công ty bảo hiểm
Việt Nam về tất cả các mảng hoạt động, trong đó phải kể đến mảng giám định
bồi thường (về trang thiết bị, về cơ sở vật chất, về đào tạo nguồn nhân lực,…
phục vụ cho công tác giám định bồi thường).
BVHN đã vận dụng phương pháp thống kê tại phòng giám định bồi thường
và các phòng ban khác trong công ty để đo lường các chỉ tiêu kinh doanh (phí
bảo hiểm, tỷ lệ bồi thường,…), do đó chất lượng dịch vụ, hiệu quả của công tác
giám định bồi thường được nâng lên rõ rệt.
* Khó khăn
Trên địa bàn thành phố Hà Nội trong một ngày xảy ra rất nhiều vụ tai nạn
giao thông khác nhau, với tình hình giao thông thường xuyên tắc nghẽn như

nước ta hiện nay thì việc cán bộ giám định có mặt ngay tại hiện trường để xử lý
vụ tai nạn là rất khó. Đôi lúc đã khiến khách hàng phàn nàn vì phải đợi lâu. Có
nhiều trường hợp khách hàng lợi dụng cán bộ chưa đến kịp để thay đổi hiện
trường vụ tai nạn, gây khó khăn cho cán bộ giám định.
Khách hàng khi xảy ra tai nạn thường xuyên không bảo vệ hiện trường,
không thực hiện các biện pháp nhằm hạn chế thiệt hại phát sinh, điều đó cũng
gây cản trở giám định viên thực hiện công tác giám định và xác định thiệt hại
thực tế cũng như mức độ lỗi giữa các bên.
Vẫn còn xảy ra rất nhiều trường hợp khách hàng cố tình trục lợi bảo hiểm
khiến cho cán bộ giám định bồi thường khó khăn hơn trong công tác xác minh,
điều tra vụ tai nạn.
Trang thiết bị kỹ thuật và phương tiện phục vụ cho công tác giám định còn
chưa đồng bộ, chủ yếu tại các phòng bảo hiểm ở các quận, huyện, sự đầu tư, chú
ý chưa cao, do đó cán bộ tại các nơi này thường gặp nhiều khó khăn hơn khi xử
lý tai nạn.
Có một bộ phận khách hàng chưa tin hoặc không hiểu rõ về bảo hiểm. Đặc
biệt có trường hợp khách hàng đã nhận được tiền bồi thường rồi nhưng vẫn yêu
cầu cán bộ bảo hiểm bồi thường thêm và cho rằng số tiền bồi thường đó là ít
quá khiến cho cán bộ giám định bồi thường lâm vào tình thế khó xử (vừa phải
giải thích cho khách hàng hiểu, vừa không để xảy ra bất đồng, xung đột giữa hai
bên).
3.2. Giải pháp đối với công tác giám định bồi thường nghiệp vụ BH TNDS
của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba
3.2.1. Đối với công tác giám định
3.2.1.1. Tổ chức tốt lực lượng giám định
Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng là
nền tảng cho năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững, BVHN cần chú trọng
tổ chức tốt lực lượng giám định nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ sau
bán hàng. Cụ thể như sau:
- Trên địa bàn thành phố lớn như TP. Hà Nội, để làm tốt khâu giám định,

BVHN cần bố trí lực lượng chuyên trách giải quyết tai nạn xe máy có phân cấp
đối với các đầu mối giải quyết (các văn phòng khu vực…) để việc giải quyết các
vụ tai nạn nhỏ không bị ách tắc.
- Khi tai nạn xảy ra, chủ xe (hoặc người điều khiển xe) có thể báo cho đại
lý, vì vậy có thể và cần thiết phải giao trách nhiệm cụ thể cho đại lý trong việc
thu nhận thông tin tai nạn, thu thập hồ sơ…, đồng thời sớm thông báo cho bộ
phận có trách nhiệm giám định và giải quyết bồi thường.
- Đổi mới phong cách phục vụ khách hàng để công tác bồi thường được
nhanh chóng thuận tiện, không gây phiền hà cho chủ xe và người bị hại.
- Giải quyết nhanh nhất trong điều kiện có thể quyền lợi của khách hàng,
đồng thời duy trì tốt chế độ trực giải quyết tai nạn 24/24. Công ty cần kiểm tra
lại và thông tin rộng rãi về số điện thoại trực của đơn vị cho khách hàng.
- Phân công lao động hợp lý; phân định rõ ràng, rạch ròi trách nhiệm và
quyền hạn giữa cán bộ giám định và cán bộ bồi thường giúp thực hiện chuyên
môn hóa sâu công việc, chuyên môn hoá cán bộ, nghiệp vụ mang tính chính
quy, khoa học; phân định trách nhiệm rõ ràng; tạo điều kiện kiểm tra chéo trong
các mặt công tác…Đồng thời phối hợp chặt chẽ giữa các khâu: giám định và bồi
thường, kế toán, pháp chế… để đảm bảo thời gian giải quyết bồi thường đúng
quy định của công ty và đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
- Thực hiện tốt quy trình nghiệp vụ để giải quyết tốt nhất các vụ giám định
bồi thường, đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi bị xảy ra tổn thất, tránh cứng
nhắc trong quá trình giải quyết để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sau
bán hàng.
- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát đối với các phòng bảo hiểm khu
vực, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng giám
định cho các nhân viên của công ty tại các văn phòng bảo hiểm khu vực, chi
nhánh để không ngừng nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường,
đảm bảo giải quyết nhanh chóng, kịp thời, chính xác những vụ tổn thất phát sinh
để phục vụ có hiệu quả cho công tác khai thác.
- BVHN cần nhận thức rõ trách nhiệm của công tác giám định trong tình

hình mới, cần cử cán bộ có trách nhiệm, trình độ chuyên môn cao thực hiện
công tác xác minh, giám định tai nạn, đặc biệt các vụ tai nạn có thiệt hại lớn và
phát hiện những tình tiết không bình thường. Cán bộ xác minh phải chịu trách
nhiệm về kết quả xác minh theo quy định chung của Tổng Công ty.
- Công ty cần rà soát lại đội ngũ giám định viên đối chiếu với tiêu chuẩn
chức danh giám định viên Tổng công ty đã ban hành để có các biện pháp sắp
xếp, bổ sung đội ngũ giám định kịp thời. Tăng cường đào tạo cán bộ về kỹ năng
giám định và bồi thường. Ngoài ra, đối với những cán bộ vi phạm, công ty cần
có biện pháp và hình thức xử lý kỷ luật kịp thời.
- Tất cả các vụ tai nạn có ước tính từ 1 triệu đồng trở lên thì công ty phải
trực tiếp giám định với sự tham gia của chủ xe. Biên bản giám định phải được
minh họa bằng ảnh chụp.
3.2.1.2. Hoàn thiện khâu giải quyết tai nạn
Trong công tác giám định - bồi thường thì khâu giải quyết tai nạn cũng là
một khâu rất quan trọng, nó thể hiện trách nhiệm của công ty đối với người
tham gia bảo hiểm và thể hiện phong cách phục vụ hơn hẳn của Bảo Việt trong
tình hình hiện nay. Để thực hiện tốt khâu giải quyết tai nạn, BVHN đã tổ chức
Đội giải quyết tai nạn nhanh lưu động. Tuy nhiên, để tạo sự chủ động cho các
đội giải quyết tai nạn nhanh, Công ty cần phải:
- Lựa chọn cán bộ có trách nhiệm cao, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ.
- Phân cấp hoặc tạm ứng số tiền giải quyết bồi thường cho các đội để giải
quyết nhanh tai nạn.
- Xây dựng bản chức trách nhiệm và quy trình, tình huống xử lý vụ việc
làm tài liệu cho các đội.
- Trường hợp tai nạn, cảnh sát giao thông không tham giải quyết thì không
yêu cầu phải có biên bản của cảnh sát giao thông. Bảo Việt phải chủ động giám
định thiệt hại cũng như xác định nguyên nhân tai nạn. Biên bản giám định của
Bảo Việt là cơ sở giải quyết bồi thường.
Điểm khai báo tai nạn và giải đáp yêu cầu khách hàng: Đây cũng là một
điểm mới thể hiện sự phục vụ khách hàng của Bảo Việt hơn hẳn so với các

DNBH khác. Tuy nhiên, để thực hiện tốt khâu này, BVHN cần phải:
- Ngoài các điểm đã tổ chức khai thác như: Văn phòng công ty, các phòng
khu vực, đại lý… đã được giao thêm nhiệm vụ, công ty cần phải tổ chức thêm
các điểm khai báo tai nạn và giải đáp yêu cầu khách hàng.
- Theo số liệu thống kê thì tỷ lệ tai nạn ước tính khoảng 300 xe/vụ tai nạn
và khiếu nại bồi thường. Số lượng xe khai thác tăng lên thì số vụ khiếu nại, giải
đáp yêu cầu của khách hàng cũng tăng theo tỷ lệ thuận. BVHN cần chú ý chỉ số
này để tổ chức đủ lực lượng thực hiện trách nhiệm của công ty đối với khách
hàng.
- Công ty cần linh hoạt trong việc tổ chức các điểm khai báo tai nạn và giải
đáp yêu cầu khách hàng. Cần bố trí cán bộ am hiểu về nghiệp vụ, trong trường
hợp cần thiết có thể lựa chọn những đại lý giỏi, có sẵn cơ sở vật chất (nhà, điện
thoại…) để thường trực tiếp nhận thông báo tai nạn và giải đáp yêu cầu của
khách hàng. Cần có các biện pháp hữu hiệu như: thông tin tuyên truyền, gắn
biển quảng cáo… để khách hàng biết các địa điểm phục vụ khách hàng của Bảo
Việt, tránh phô trương hình thức không có nội dung thiết thực.

3.2.1.3. Nâng cao trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giám định
Cán bộ giám định dù có giỏi chuyên môn đến đâu cũng sẽ không thể hoàn
thành công việc tốt được nếu như không có những thiết bị kỹ thuật hiện đại
phục vụ cho công việc của mình. Hiện nay, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho
cán bộ giám định chưa nhiều, nhất là những cán bộ làm việc tại các văn phòng
khu vực, chi nhánh thì lại càng thiếu thốn hơn. Những thiết bị này hỗ trợ một
cách đắc lực trong công tác giám định, và phát hiện trục lợi. Để công tác giám
định đạt hiệu quả cao, BVHN cần phải phải nâng cao trang thiết bị kỹ thuật
phục vụ phục vụ cho công tác giám định. Cụ thể như sau:
- Tổ chức thanh lý tốt các thiết bị tin học đã cũ, nâng cấp hệ thống máy chủ
quản lý công văn, bổ xung thêm một số phần mềm ứng dụng hỗ trợ công tác
khai thác cũng như giám định bồi thường, như: phần mềm in các giấy chứng
nhận bảo hiểm ô tô, phần mềm bồi thường con người…

- Công ty cần đầu tư, thay thế những trang thiết bị đã cũ, hoặc có khả năng
hư hỏng bằng những thiết bị mới. Máy ảnh nếu thấy có độ phân giải thấp, chụp
hình xong rửa phim ra thấy bị nhòe, hình mờ, không rõ nét… cán bộ giám định
cần thông báo ngay cho lãnh đạo công ty, BVHN cần khẩn trương mua sắm máy
ảnh mới có độ phân giải cao, chụp hình rõ nét, phục vụ tốt hơn cho công tác
khám nghiệm hiện trường của giám định viên.
- Nâng cao cơ sở vật chất, đặc biệt tại các văn phòng bảo hiểm quận, huyện
chưa được đầu tư đúng mực. Cụ thể: nơi làm việc, bàn ghế, thiết bị liên quan...
vì nó có ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
- Các máy móc như máy fax, máy in, điện thoại… cũng cần được kiểm tra
và bảo trì thường xuyên, đảm bảo thông tin liên lạc giữa cán bộ giám định với
khách hàng và với những người liên quan được thông suốt. Máy fax là phương
tiện để chuyển giao công văn, giấy tờ, giấy yêu cầu giám định hộ giữa BVHN
với Bảo Việt tỉnh bạn nên cũng giữ vai trò rất quan trọng. Tất cả những máy
móc này cần được chú ý một cách đúng mức, có vậy mới giúp cho công tác
giám định được thực hiện một cách nhanh nhất có thể, đảm bảo tối đa quyền và
lợi ích của khách hàng.
3.2.2. Đối với công tác bồi thường
3.2.2.1. Hoàn thiện tờ khai thông báo tai nạn và hồ sơ yêu cầu giải quyết
bồi thường