Phân khúc thị trường tín dụng tiêu dùng tại thành phố Long Xuyên

AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN
Hồ Bạch Nhật1, Nguyễn Hữu Ngẫm1
Trường Đại học An Giang, ĐHQG-HCM

1

Thông tin chung:
Ngày nhận bài: 16/07/2018
Ngày nhận kết quả bình duyệt:
06/12/2018
Ngày chấp nhận đăng:
02/2020
Title:
Market segmentation of the
consumer credit in Long
Xuyen city
Keywords:
Market segmention; Long
Xuyen city; Consumer credit
Từ khóa:
Phân khúc thị trường; Thành
phố Long Xuyên; Tín dụng tiêu
dùng

ABSTRACT
The research is conducted to: (1) Identify criteria for market segmentation of
consumer credit. (2) Segment consumer credit. (3) Determine the
characteristics of customers in each segment. The study is conducted with
100 customers who intend to use consumer credit services of banks in Long

Xuyen city. The results of the study identified five customer segments with
different attitudes towards consumer credit: (1) Customers prefer low loan
interest rate, (2) Customers prefer to pay by installments when needed, (3)
Customers prefer to pay by installments when having promotion, (4)
Customers hesitate to borrow money and (5) Customers prefer long-term
installment loans.

TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm: (1) Xác định tiêu chí phân khúc thị trường
tín dụng tiêu dùng. (2) Phân khúc thị trường tín dụng tiêu dùng. (3) Xác định
đặc điểm của khách hàng trong mỗi phân khúc. Nghiên cứu tiến hành khảo
sát 100 khách hàng có dự định sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng
của các ngân hàng tại Thành phố Long Xuyên. Kết quả của nghiên cứu xác
định được 05 phân khúc khách hàng có thái độ khác nhau đối với sản phẩm
tín dụng tiêu dùng: (1) Phân khúc khách hàng thích lãi suất cho vay thấp, (2)
Phân khúc khách hàng vay trả góp khi cần thiết, (3) Phân khúc khách hàng
vay trả góp thích khuyến mãi, (4) Phân khúc khách hàng ngại đi vay và (5)
Phân khúc khách hàng thích vay trả góp dài hạn.

đóng góp vào việc khai thác triệt để các nguồn
vốn nhàn rỗi của xã hội và sau đó lưu hành các
quỹ này một cách trôi chảy và hiệu quả, điều này
tạo ra việc làm, tạo ra sự khác biệt tích cực, tăng
khả năng thu hút lao động và xây dựng công ăn
việc làm và với các mục tiêu xã hội như giảm
nghèo, tạo thu nhập, giảm đóng góp để ổn định
trật tự xã hội. Theo các chuyên gia kinh tế, hoạt
động cho vay tiêu dùng được coi là động lực thúc
đẩy nền kinh tế tăng trưởng, hợp lý hóa quá trình

1. GIỚI THIỆU
Những năm qua, sự ổn định và phát triển của
ngành ngân hàng Việt Nam có những đóng góp
quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã
hội của đất nước, đặc biệt là hoạt động tín dụng
của các ngân hàng, trong đó tín dụng tiêu dùng có
vai trò đóng góp đối với kinh tế xã hội, các khoản
vay tiêu dùng giúp kích thích nhu cầu trong nền
kinh tế, nâng cao hiệu quả và sử dụng vốn, đẩy
mạnh sản xuất trong nước. Tín dụng tiêu dùng còn

18


AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

luân chuyển hàng hóa trên thị trường; giúp tăng
khả năng tiếp cận dịch vụ tín dụng chính thức cho
người dân, đặc biệt là nhóm khách hàng dưới
chuẩn vay ngân hàng, góp phần đẩy lùi “tín dụng
đen”; giúp người nghèo, người thu nhập thấp có
điều kiện tích lũy tài sản… nhờ sự linh hoạt, đáp
ứng nhanh, kịp thời nhu cầu tiêu dùng của người
dân và hộ gia đình với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa
dạng, phong phú (Nguyễn Minh Phong và
Nguyễn Trần Minh Trí, 2018).

Thành phố Long Xuyên là một thành phố thuộc
tỉnh An Giang, đồng thời cũng là trung tâm chính
trị, kinh tế, văn hóa và khoa học kỹ thuật của vùng

Đồng bằng sông Cửu Long, nơi mà không ít các
ngân hàng đã xuất hiện trong đó có các thương
hiệu như: Ngân hàng Vietcombank, Vietinbank,
Sacombank, Agribank, BIDV, SHB, DongA
Bank, Eximbank, v.v… Song song đó, thị trường
tín dụng hiện nay cũng phát triển rất sôi nổi nên
nhu cầu của khách hàng đòi hỏi về các tiêu chí
dịch vụ tín dụng ngày càng đa dạng và phức tạp
hơn. Vì thế, sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân
hàng là điều tất yếu diễn ra nhằm đạt được mục
tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ chân
khách hàng cũ và cạnh tranh với các đối thủ cùng
ngành. Ngân hàng cần hiểu được nhu cầu của
khách hàng để có kế hoạch hành động bắt kịp
những xu hướng mới, nâng cao chất lượng phục
vụ gia tăng lợi thế cạnh tranh; do đó việc phân
khúc thị trường tín dụng tiêu dùng và mô tả những
đặc điểm chung của nhóm khách hàng là cơ sở để
ngân hàng đánh giá nhu cầu và có những chương
trình phù hợp cho từng nhóm khách hàng mục
tiêu khác nhau là cần thiết đối với các ngân hàng
trong giai đoạn hiện nay.

Ngoài ra, trong những năm gần đây, phương thức
thanh toán trả góp ngày càng trở nên phổ biến và
nhiều người lựa chọn: Cho vay xe máy và điện tử
với số tiền nhỏ, trên 50 triệu đồng; cho vay tiêu
dùng trong lĩnh vực bất động sản, mua xe hơi, cho
vay xe máy, đôi khi lên đến một tỷ đồng. Theo
Vietcombank (2017), vào tháng 11 năm 2017 tổng

dư nợ cho vay tiêu dùng ước tính tăng 59% so với
cuối năm 2016, chiếm 16% tổng dư nợ của nền
kinh tế. Cụ thể là cho vay mua nhà; cho thuê hoặc
thuê mua nhà; xây dựng và sửa chữa nhà; việc
chuyển nhượng quyền sử dụng đất để xây nhà
chiếm 52,9% (cuối năm 2016 là 49,5%). Phân
khúc bán lẻ có nhiều lợi thế nhất định, do vậy, thị
trường bán lẻ được đánh giá là phân khúc tiềm
năng chưa được khai thác của ngành Ngân hàng.

2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU

Vào năm 2018, theo dự báo Vietcombank tăng
trưởng tín dụng dự báo trong năm tới sẽ ở mức
18%, trong đó tín dụng bán lẻ sẽ được đẩy mạnh,
cho vay tiêu dùng sẽ tăng trưởng nhanh. Do đó,
các tổ chức tín dụng đánh giá cao triển vọng phát
triển tín dụng tiêu dùng tập trung vào hoạt động
này và coi đó là một phương tiện để thúc đẩy tăng
trưởng tín dụng để bù đắp khoảng trống do các
khoản nợ vay từ công ty đang bị chặn. Hiện nay,
các tổ chức cung cấp tín dụng khá đa dạng, theo
báo cáo thường niên năm 2016 của Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam tính đến cuối năm 2016 có 4
ngân hàng thương mại nhà nước, 28 ngân hàng
thương mại cổ phần, 2 ngân hàng liên doanh và
51chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 16 công ty tài
chính, 11 công ty cho thuê tài chính thuộc khối tín
dụng phi ngân hàng và 1.166 quỹ tín dụng nhân

dân có hoạt động tài chính tín dụng cá nhân.

2.1 Cơ sở lý thuyết
Phân khúc thị trường được một số tác giả trong và
ngoài nước định nghĩa ở nhiều lĩnh vực khác nhau
như: Thứ nhất, McDonald và Dunbar (2004) đưa
ra khái niệm phân khúc thị trường là quá trình
tách khách hàng hiện có hay khách hàng tiềm
năng không đồng nhất thành nhiều đoạn thị
trường đồng nhất, trong một đoạn thị trường,
những người tiêu dùng có sự giống nhau tương
đối và có sự khác biệt với nhau giữa các phân
khúc thị trường. Thứ hai, theo Kotler (2003), phân
khúc thị trường là việc chia nhỏ một thị trường
không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn
và thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các
khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và nhu
cầu khác nhau. Mục đích của phân khúc thị

19


AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

trường là nhóm các khách hàng đơn lẻ vào một
phân khúc tùy theo khác nhau hay giống nhau về
nhu cầu sản phẩm.Thứ ba, theo Nguyễn Thị Minh
Hiền (2003), phân khúc thị trường ngân hàng là
kỹ thuật chia thị trường thành những đoạn khác
biệt và đồng nhất theo những tiêu thức nhất định

mà mỗi khúc thị trường đó có thể được lựa chọn
như là một mục tiêu cần đạt tới nhờ một chính
sách Marketing hỗn hợp riêng biệt.

cách theo nhãn hiệu tương ứng với những nhân
cách của người tiêu dùng (Kotler, 2003); [4] Cuối
cùng là phân khúc thị trường theo hành vi, người
mua được chia thành nhiều nhóm căn cứ vào trình
độ hiểu biết, thái độ, cách sử dụng và phản ứng
đối với lợi ích sản phẩm mang lại. Ngoài ra, theo
Trịnh Quốc Trung (2013), một số yếu tố như:
Thái độ, quan điểm, sự hiểu biết, kiến thức và sự
thành thạo. Theo Kotler (2003), lợi ích người mua
có thể được phân nhóm theo lợi ích mà khách
hàng này đang tìm kiếm và xem xét nhiều lợi ích
mà khách hàng này tìm kiếm trong cùng một sản
phẩm. Thái độ là một khuynh hướng được học hỏi
để phản ứng với một thực thể theo cách thuận lợi
hay bất lợi. Thái độ của chúng ta thể hiện đánh giá
về một điều gì đó dựa trên một tập hợp các liên
tưởng kết nối với nó. Đó là lý do tại sao có sự ưa
thích hay không thích đối với một thương hiệu,
chủng loại sản phẩm, dịch vụ. Có năm nhóm thái
độ trên một thị trường: Vui mừng, tốt, bàng quan,
xấu và thù ghét (Mai Thị Huyền, 2014).

Căn cứ trên cơ sở lý thuyết của (Kotler, 2003), cơ
sở phân khúc thị trường cá nhân thường được
dùng như phân khúc theo tiêu chí địa lý, phân
khúc theo tiêu chí nhân khẩu học, phân khúc theo

tiêu chí tâm lý, phân khúc theo hành vi: [1] Phân
khúc theo yếu tố địa lý là việc chia thị trường
thành nhiều khu vực địa lý khác nhau như quốc
gia, bang, vùng, làng quê, thành phố hay vùng phụ
cận (Kotler, 2003). Một số ngân hàng nhỏ thực
hiện theo tiêu chí này vì không thể cung cấp cho
toàn bộ một quốc gia, vì thế, khách hàng này buộc
phải hạn chế cung cấp, phân phối các sản phẩm
dịch vụ tài chính của mình ở thị trường cụ thể
thuộc tỉnh, vùng, quốc gia (Trịnh Quốc Trung,
2013); [2] Phân khúc thị trường theo tiêu chí nhân
khẩu học là việc phân chia nhiều nhóm hoặc gộp
các cá nhân dựa trên cơ sở như tuổi tác, quy mô
gia đình, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ
học vấn (Kotler, 2003); [3] Phân khúc thị trường
theo yếu tố tâm lý, người mua được chia thành
những nhóm khác nhau căn cứ vào tầng lớp xã
hội, lối sống hay nhân cách. Những người trong
cùng một nhóm nhân khẩu học có thể có những
đặc điểm tâm lý rất khác nhau. Tầng lớp xã hội có
ảnh hưởng mạnh mẽ đến sở thích của một người
về các sản phẩm ôtô, quần áo, đồ đạc trong nhà,
hoạt động nghỉ ngơi, thói quen đọc sách báo, cách
lựa chọn người bán lẻ. Nhiều công ty thiết kế sản
phẩm hay dịch vụ cho những tầng lớp xã hội nhất
định. Lối sống, sự quan tâm đến sản phẩm của
mọi người chịu ảnh hưởng của lối sống của khách
hàng này. Ngày càng có nhiều người làm
Marketing phân khúc thị trường theo lối sống của
người tiêu dùng. Nhân cách, phân khúc thị trường

nhằm tạo cho sản phẩm của mình những nhân

Theo Dolnica, Grun và Leisch (2018), tiêu chí
phân đoạn thị trường có thể là một đặc điểm của
người tiêu dùng, chẳng hạn như: Tuổi tác, giới
tính, quốc gia xuất xứ hoặc giai đoạn trong vòng
đời của gia đình. Ngoài ra, nó có thể chứa một tập
hợp các đặc điểm tiêu dùng lớn hơn, chẳng hạn
như: Một số lợi ích được tìm kiếm khi mua sản
phẩm, một số hoạt động được thực hiện khi tiến
hành tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ cụ thể nào đó.
Để xây dựng cơ sở lý thuyết về phân khúc thị
trường tín dụng tiêu dùng thì ngoài tham khảo
những lý thuyết liên quan phân khúc thị trường
như của Kotler (2003), Trịnh Quốc Trung (2013),
Baldejahn và Scholderer (2007) cũng tham khảo
một số công trình nghiên cứu về phân khúc thị
trường trong và ngoài nước với nhiều loại hình
sản phẩm/dịch vụ ở nhiều khu vực khác nhau như:
Đinh Công Thành, Nguyễn Văn Mến, Phạm Lê
Hồng Nhung và Võ Hồng Phượng (2012) đã phân
khúc thị trường khách du lịch tại Phú Quốc; Hồ
Lê Thu Trang và Lại Ngọc Linh (2012) phân khúc
thị trường dịch vụ tour du lịch trọn gói tại TP. Cần
Thơ; Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành và
20


AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

Nguyễn Quỳnh Như (2012) phân khúc thị trường
du lịch sinh thái tại TP. Cần Thơ; Đỗ Thị Bạch
Yến (2013) phân khúc thị trường khách du lịch
nội địa đến thành phố Nha Trang; Hồ Lê Thu
Trang và Kullada Phetveroon (2009) phân khúc
thị trường khách du lịch tại Andaman-Thái Lan;
Thomas A.Brunner và Michael Siegrist (2011)
phân khúc thị trường cho sản phẩm ruợu vang tại
thị trường Thụy Sỹ - tác giả đã kết hợp những
quan điểm về lối sống, động cơ, sự tham gia và
hành vi để thực hiện phân đoạn thị trường. Đối
với lĩnh vực tài chính nghiên cứu Hakimi (2014)
xác định các yếu tố tốt nhất cho phân đoạn thị
trường ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu của Funfgeld
và Wang (2009) về thái độ và hành vi tài chính
hằng ngày tại Thụy Sĩ; nghiên cứu của Mylonakis
(2007) muốn kiểm tra các yếu tố phân đoạn thị
trường, cũng như niềm tin đối với các khoản vay;
nghiên cứu của Mai Thị Huyền (2014) phân khúc
thị trường tín dụng tiêu dùng - ứng dụng cho
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á tại Đà
Nẵng làm cơ sở xây dựng thang đo phân khúc thị
trường tín dụng tiêu dùng tại TP. Long Xuyên.

khác nhau, nhưng độc lập với các biến phân khúc
theo nhân khẩu học được dùng để lựa chọn thị
trường mục tiêu và truyền thông từ các tổ chức tài
chính. Kết quả nghiên cứu đưa ra 5 phân khúc thị
trường: Người tiêu dùng hợp lý, người tiêu dùng
thiển cận, người tiết kiệm một cách lo lắng, người

có cảm xúc đi theo, người chi tiêu lo lắng.
Nghiên cứu của Mylonakis (2007) kiểm tra xu
hướng tiêu dùng, thái độ và sở thích liên quan đến
các dịch vụ thế chấp ở Hy Lạp, tiến hành khảo sát
bằng một bảng câu hỏi với số lượng 20 câu tại
khu vực Athens với 183 người được hỏi về sự
thông dụng của dịch vụ tài chính, thái độ (tích cực
hoặc tiêu cực) về nguồn tài chính cho bất động
sản và sự lựa chọn của các bên giao dịch để có
được thông tin. Tác giả sử dụng các tiêu thức
phân khúc gồm: [1] Nhân khẩu học: Tuổi, trình độ
học vấn, tình trạng hôn nhân, việc làm, thu nhập
gia đình; [2] Dịch vụ ngân hàng và hành vi khách
hàng: Ý định nhận một khoản vay thế chấp, lý do
lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ; [3] Đặc
điểm tài chính thế chấp: Lãi suất, thời gian thu
phí, tỷ lệ tài chính, phạt tiền thanh toán. Kết quả
cho thấy đáp viên có xu hướng thiên về các khoản
cho vay mua nhà và một nửa để mua đất. Những
người trẻ tuổi có định hướng vay để mua nhà ở và
đất đai, trong khi phụ nữ tích cực hơn đối với việc
mua đất. Các tiêu chí chính để lựa chọn một ngân
hàng là hợp tác với ngân hàng do các nhà môi giới
bất động sản đề xuất.

Nghiên cứu của Hakimi (2014) cho thấy có bảy
cụm được xác định là định hướng đa dạng, độc
đoán, định hướng độc lập, chuyên quyền, định
hướng gia đình, định hướng thời trang và định
hướng theo sự hài lòng. Mỗi cụm đã được mô tả

về hành vi tài chính, hoạt động ngân hàng và sự
khác biệt giữa các nhóm đã được xác định và so
sánh theo độ tuổi, giáo dục và giới tính.

Nghiên cứu của Mai Thị Huyền (2014) trình bày
tổng quan tình hình hiện tại về tín dụng tiêu dùng
ở Việt Nam và giới thiệu Ngân hàng Thương Mại
Cổ Phần Đông Á. Đồng thời, tác giả nghiên cứu,
khảo sát và phân tích thái độ của các cá nhân đang
trong độ tuổi lao động, thường xuyên quyết định
mua sắm sản phẩm tín dụng tiêu dùng, để xác
định thái độ và lợi ích chính thúc đẩy khách hàng
sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, từ đó thực
hiện việc phân khúc thị trường áp dụng tại Ngân
hàng Đông Á. Tác giả sử dụng tiêu thức thái độ
làm tiêu chí chính cho phân khúc. Kết quả nghiên
cứu xác định được 5 phân khúc thị trường khách
hàng tiềm năng, mỗi phân khúc khách hàng khác

Nghiên cứu của Funfgeld và Wan (2009) kiểm tra
các yếu tố cơ bản của thái độ và hành vi liên quan
đến vấn đề tài chính hằng ngày và phân loại các
cá nhân dựa trên các yếu tố cơ bản đó dựa vào 5
thành phần độc lập: Lo lắng, lợi ích về tài chính,
ra quyết định, tiết kiệm và chỉ tiêu nhân khẩu học,
tác giả đã xác định được năm cụm riêng biệt với
thái độ khác nhau về hành vi tài chính. Đồng thời,
chỉ ra các biến số như khủng hoảng, giới tính, tuổi
tác và giáo dục có tác động đáng kể đến hành vi
tài chính và xu hướng hành vi. Nghiên cứu cũng

dựa vào thái độ của khách hàng đối với các khoản
vay tiêu dùng cá nhân để xác định các phân khúc
21


AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

nhau có hồ sơ, thái độ và cách nghĩ khác nhau về
việc vay/mua hàng hóa trả góp như sau: [1] Nhóm
khách hàng hiện đại; [2] Nhóm khách hàng hiện
đại nhưng kỹ tính; [3] Khách hàng mong muốn
trở thành hiện đại; [4] Khách hàng thận trọng; [5]
Khách hàng bảo thủ.

tiêu dùng với tiêu chí phân khúc thông qua đo
lường các thái độ của khách hàng đối với sản
phẩm tín dụng tiêu dùng và mô tả các đặc điểm
dựa vào các thang đo nhân khẩu học. Các yếu tố
nhân khẩu học giúp nhận diện được nhưng phân
lớp khách hàng khác nhau có đánh giá khác nhau
không nhờ vào đo lường thái độ của khách hàng.
Đo lường thái độ của khách hàng thông qua sự
cảm nhận của khách hàng về các quan điểm đối
với các đặc điểm của sản phẩm tín dụng tiêu dùng
và cảm nhận các yêu tố như: Vay/mua hàng trả
góp để mua những vật dụng là cần thiết; sự tiện
lợi của các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng
mang lại cho khách hàng này; xem xét thái độ về
sự phổ biến của hình thức vay/mua hàng trả góp
của khách hàng, cảm nghĩ của khách hàng dựa

trên các đánh giá: Khách luôn có sẵn nơi để
vay/mua trả góp tại TP.Long Xuyên rất phổ biến
hình thức vay/mua trả góp, khách hàng có thể vay
bất cứ nơi nào có thể. Ngoài ra, thái độ còn được
xem xét sự lo lắng của khách hàng. Khách hàng
cảm thấy việc vay/mua hàng trả góp là bình
thường hoặc cảm thấy xấu hổ.

Nhìn chung, đối với các nghiên cứu phân khúc thị
trường sản phẩm/dịch vụ của các nghiên cứu phần
lớn sử dụng tiêu chí hành vi, lợi ích tìm kiếm, thái
độ, quan điểm, sự hiểu biết, kiến thức, động cơ
làm cơ sở tiến hành phân khúc và sử dụng thang
đo nhân khẩu học để mô tả lại đặc điểm của từng
phân khúc; đặc biệt đối với các sản phẩm tín dụng
tiêu dùng cũng đều đề cập đến thái độ hoặc cảm
giác của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Các
nghiên cứu của Hakimi (2014), Funfgel và Wang
(2009), Mylonakis (2007), Mai Thị Huyền (2014)
cũng cho rằng nhóm yếu tố thái độ người tiêu
dùng về sản phẩm là khởi điểm tốt nhất để hình
thành các phân đoạn dịch vụ tài chính. Dựa trên
cơ sở lý thuyết và lược khảo những nghiên cứu
trước ở nhiều lĩnh vực, khu vực khau, đặc biệt là
những nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính, nghiên
cứu này tiến hành phân khúc thị trường tín dụng
Thái độ
Sự cần thiết
Sự tiện lợi
Sự lo lắng

Sự phổ biến
Đặc điểm sản phẩm
Nhân khẩu học
Giới tính
Độ tuổi
Học vấn
Tình trạng hôn nhân
Nghề nghiệp
Thu nhập

Căn cứ
Phân khúc thị trường tín
dụng tiêu dùng

Mô tả

Hình 1. Mô hình phân khúc và các biến mô tả

2.2 Phương pháp nghiên cứu

cấp định tính bằng phương pháp thảo luận tay đôi
với dàn bài thảo luận dành riêng cho 2 đối tượng
là 05 chuyên viên tín dụng, sau đó tiếp tục thảo
luận với 05 khách hàng là những người có ý định
sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng của
ngân hàng hay các tổ chức tài chính bao gồm:

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính,
đầu tiên nghiên cứu định tính (sơ bộ) thông qua
các nguồn dữ liệu thứ cấp như: Sách, tạp chí,

internet, các nghiên cứu trước và nguồn dữ liệu sơ
22


AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

Người thân có ý định hoặc từng vay tiền/ mua trả
góp điện thoại, xe máy từ ngân hàng và các tổ
chức tài chính để tìm hiểu những đặc tính quan
trọng của sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng,
tìm hiểu thái độ của người tiêu dùng đối với sản
phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Kết quả của
nghiên cứu này là nền tảng cơ sở lý thuyết để xây
dựng thang đo, từ đó thiết kế bảng câu hỏi cho
nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu định lượng
(chính thức) tiến hành thực hiện thu thập dữ liệu
qua bảng câu hỏi chính thức với phương pháp
chọn mẫu thuận tiện kết hợp với hạn mức theo 2

tiêu chí độ tuổi và giới tính. Các loại dữ liệu thu
về được hiệu chỉnh, nhập liệu, mã hóa, xử lý,
phân tích dữ liệu với các phương pháp thống kê
mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân
tích cụm (Cluster Analysis), phân tích biệt số.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008), phân tích cụm trên thực tế thường được
tiến hành với cỡ mẫu từ 100 quan sát trở lên.
Đồng thời, xét về hiệu quả kinh tế, chi phí và thời
gian thực hiện nên trong nghiên cứu cỡ mẫu được
chọn tối thiểu là n=100.

Bảng 1. Mô tả mẫu nghiên cứu

Giới tính

Độ tuổi
Nam (50%)

Nữ (50%)

Tổng cộng

18-24 (20%)

10

10

20

25-34 (30%)

15

15

30

35-44 (30%)

15

15

30

Từ trên 45 (20%)

10

10

20

Tổng cộng

50

50

100

0,9 lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biến-tổng
đều lớn hơn 0,3. Kết quả này cho thấy thang thành
phần đo lường tốt thái độ của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng, các biến
quan sát đều đạt yêu cầu về mô tả khái niệm cần
đo lường và được đưa phân tích cụm tiếp theo.

3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO

LUẬN
3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha
Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo các thành
phần ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng cho thấy
thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao là

3.2 Phân tích cụm

Hình 2. Giá trị khoảng cách trung bình trung tâm giữa các cụm

23


AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

thứ 94 ở một khoảng cách lớn. Đồng thời các giai
đoạn cuối cùng (kể từ giai đoạn thứ 93) có các giá
trị khoảng cách lớn. Vì vậy, phương án phân cụm
từ 2 phân khúc đến 6 phân khúc là phù hợp nhất.

Kết quả phân tích cụm theo thủ tục Hierarchical
dưới dạng sơ đồ tích tụ có thể thấy khoảng cách
giữa các cụm bắt đầu tăng lên giữa hai giai đoạn
thứ 12 và thứ 13; khoảng cách trung bình giữa các
cụm đột ngột tăng lên giữa hai giai đoạn thứ 93 và

Bảng 2. Tần suất của giải pháp 5 phân khúc

Phần trăm

Tần số

Phần trăm hợp lệ

Phần trăm tích lũy

1

22

22,0

22,0

22,0

2

16

16,0

16,0

38,0

3

16

16,0

16,0

54,0

4

23

23,0

23,0

77,0

5

23

23,0

23,0

100,0

Tổng

100

100,0

100,0
thứ bậc đã xác định được kết quả phân cụm ban
đầu là 5 phân cụm. Để đánh giá mức độ tin cậy và
tính hợp lý của kết quả phân cụm này, cần phân
tích Anova để kiểm tra các phần tử trong nội bộ
cùng một cụm có giống nhau không và các phần
tử giữa hai cụm khác nhau có khác nhau không.

Giải pháp 5 phân khúc có quy mô giữa các phân
khúc tương đối đều nhau, quy mô của các phân
khúc thứ 4 (23%), thứ 5 (23%) là lớn nhất, quy
mô nhỏ nhất rơi vào hai phân khúc thứ 2 (16%) và
thứ 3 (16%). Xét về độ lệch quy mô, các phân
khúc có quy mô lệch nhau không quá lớn (không
quá 7%), như vậy, kết quả phân cụm theo thủ tục

Bảng 3. Kết quả phân tích ANOVA cho giải pháp 5 phân cụm

Biến
quan
sát

Nội dung

Tổng độ
lệch bình

phương

Bậc
tự
do

trung bình

Bình
phương

F

Sig.

SCT1

Anh/chị nghĩ rằng vay/mua hàng trả
góp là cần thiết đối với gia đình.

18,673

4

4,668

10,80
7

0,000

SCT2

Anh/chị chỉ mua hàng trả góp cho
những vật dụng thật sự cần thiết.

15,768

4

3,942

8,713

0,000

STL1

Các khoản vay giúp anh/chị mua được
những gì mình muốn ngay lập tức.

40,578

4

10,145

36,05
2

0,000

STL2

Nhờ có dịch vụ tài chính, mà anh chị có
thể tận hưởng được cuộc sống.

56,629

4

14,157

47,42
1

0,000

STL3

Các khoản vay giúp anh/chị có thể mua
nhiều thứ hơn cùng một lúc.

49,498

4

12,374

38,24

0

0,000

STL4

Nhờ các khoản vay mà anh/chị có thể
mua sản phẩm mong muốn với chất
lượng tốt.

45,056

4

11,264

38,07
5

0,000

24


AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

Biến
quan
sát

Nội dung

Tổng độ
lệch bình
phương

Bậc
tự
do

trung bình

Bình
phương

F

Sig.

SLL1

Với anh/chị việc vay hay mua trả góp là
bình thường

55,264

4

13,816

46,66
6

0,000

SLL2

Anh/chị cảm thấy xấu hổ khi vay mượn
tiền

5,020

4

1,255

2,824

0,029

SLL3

Anh/chị thường chọn các khoản vay mà
anh chị có khả năng trả dần hàng tháng

23,006

4

5,752

20,21
2

0,000

SPB1

Anh/chị luôn có sẵn nơi để vay tiền

19,683

4

4,921

8,248

0,000

SPB2

Hiện nay, tại An Giang rất phổ biến
hình thức mua hàng trả góp

27,164

4

6,791

21,36
5

0,000

SPB3

Bất cứ khi nào có thể, anh/chị sẽ vay
ngân hàng và các hình thức vay khác

61,204

4

15,301

48,84
9

0,000

SP1

Anh/chị muốn vay một khoảng vay với
lãi suất thấp nhất.

12,248

4

3,062

13,15
6

0,000

SP2

Anh/chị cho rằng tỷ lệ cho vay thì quan
trọng

23,509

4

5,877

25,14
9

0,000

SP3

Anh/chị thích thủ tục cho vay/mua hàng
trả góp đơn giản

21,141

4

5,285

31,34
6

0,000

SP4

Anh/chị muốn giải ngân nhanh để đáp
ứng ngay được nhu cầu mua sắm

13,732

4

3,433

15,34
1

0,000

SP5

Anh/chị thích có những chương trình
khuyến mại kèm theo khi đi vay/mua

hàng trả góp.

20,657

4

5,164

22,39
9

0,000

SP6

Anh chị thích thời hạn cho vay/mua
hàng trả góp kéo dài.

15,790

4

3,947

12,83
8

0,000

Kết quả phân tích ANOVA cho giải pháp 5 phân cụm cho thấy giữa các cụm có sự khác biệt rõ ràng. Vì

các giá trị sig. của các biến đều nhỏ hơn 0,05; vậy giải pháp 5 cụm là thích hợp, có thể sử dụng kết quả
phân cụm này.

25


AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

3.3 Mô tả và diễn giải các phân khúc

Hình 3. Giá trị trung bình của 5 phân khúc đối với từng yếu tố
Bảng 4. Đặc điểm khách hàng từng phân khúc theo nhân khẩu học

1

2

3

4

5

22%

16%

16%

23%

23%

Nam

4,5%

75,0%

93,8%

39,1%

56,5%

Nữ

95,5%

25,0%

6,3%

60,9%

43,5%

18- 24 tuổi

9,1%

25,0%

6,3%

17,4%

39,1%

25-34 tuổi

40,9%

31,3%

50,0%

21,7%

13,0%

35-44 tuổi

45,5%

37,5%

25,0%

30,4%

13,0%

Từ 45 trở lên

4,5%

6,3%

18,8%

30,4%

34,8%

THSC/ Tiểu học

0,0%

0,0%

6,3%

0,0%

8,7%

THPT

22,7%

43,8%

31,3%

56,5%

34,8%

Đại học

36,4%

31,3%

56,3%

26,1%

26,1%

Trên đại học

40,9%

25,0%

6,3%

17,4%

30,4%

Độc thân

31,8%

56,3%

25,0%

30,4%

47,8%

Vừa kết hôn chưa có con

18,2%

0,0%

12,5%

13,0%

0,0%

Đã kết hôn, có con chưa đủ 18 tuổi

45,5%

18,8%

25,0%

30,4%

30,4%

Quy
mô
Giới
tính

Độ tuổi

Học
vấn

Tình
trạng
hôn

26


AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

nhân

Nghề
nghiệp

Thu
nhập

Đã kết hôn, có con trên 18 tuổi, phụ thuộc tài
chính

0,0%

12,5%

18,8%

13,0%

13,0%

Đã kết hôn, có con trên 18 tuổi, độc lập tài
chính

4,5%

12,5%

18,8%

13,0%

8,7%

Giảng viên, giáo viên

13,6%

6,3%

0,0%

0,0%

4,3%

Nhân viên kinh doanh

31,8%

25,0%

0,0%

21,7%

0,0%

Nhân viên văn phòng

4,5%

0,0%

0,0%

4,3%

8,7%

Công nhân

31,8%

43,8%

93,8%

39,1%

26,1%

Lao động tự do

4,5%

12,5%

0,0%

13,0%

26,1%

Sinh viên

13,6%

12,5%

6,3%

13,0%

26,1%

Nội trợ

0,0%

0,0%

0,0%

8,7%

8,7%

Dưới 3 triệu

13,6%

12,5%

6,3%

17,4%

21,7%

Từ 3 đến dưới 5 triệu

13,6%

6,3%

18,8%

0,0%

8,7%

Từ 5 đến dưới 7 triệu

54,5%

25,0%

25,0%

60,9%

43,5%

Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu

13,6%

43,8%

50,0%

13,0%

0,0%

Từ 10 triệu trở lên

4,5%

12,5%

0,0%

8,7%

26,1%

3.3.1 Phân khúc thứ 1

nghiệp chủ yếu là nhân viên kinh doanh, giảng
viên, giáo viên hoặc công nhân có thu nhập khá ở

mức trung bình từ 5 đến dưới 7 triệu. Vì phần lớn
là nữ nên khách hàng thuộc phân khúc này đều có
nhu cầu mua sắm những đồ dùng, dụng cụ sinh
hoạt nội trợ. Riêng đối với khách hàng có độ tuổi
trung niên từ 35 tuổi đến 44 tuổi thì có nhu cầu
cho mục đích cư trú như xây, mua nhà, cải tạo nhà
ở. Còn đối với độ tuổi trẻ hơn từ 25 tuổi đến 34
tuổi lại có nhu cầu cho các vật dụng giải trí và sức
khoẻ.

Những khách hàng này có giá trị trung bình tương
đối cao với yếu tố “muốn vay một khoản vay với
lãi suất thấp nhất” và có giá trị trung bình thấp
nhất đối với yếu tố “bất cứ khi nào có thể, sẽ vay
ngân hàng và các hình thức vay khác”. Những
khách hàng cũng có mong muốn sử dụng các sản
phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng để mua các vật
dụng cần thiết cho gia đình. Nếu có vay khách
hàng này thường xem xét kỹ các yếu tố lãi suất,
nơi vay, hình thức vay để lựa chọn được cho mình
cách sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng với mức
lãi suất thấp nhất. Nhóm khách hàng này sẽ được
đặt tên là “phân khúc khách hàng thích lãi suất
thấp”.

3.3.2 Phân khúc thứ 2
Nhóm khách hàng này có các giá trị trung bình
thấp nhất đối với các yếu tố như: “Luôn có sẵn
nơi để vay tiền”, “muốn vay một khoản vay với
lãi suất thấp nhất”, “tỷ lệ cho vay thì quan trọng”,

“thích có những chương trình khuyến mại kèm
theo khi đi vay/mua hàng trả góp”. Đồng thời
nhóm này cũng đánh giá tương đối cao yếu tố
“thường chọn các khoản vay mà có khả năng trả
dần hàng tháng”. Nhóm khách hàng này cũng có
dự định sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu

Nhóm khách hàng thích lãi suất thấp chủ yếu là
nữ có trình độ cao từ THPT trở lên (Đại học
chiếm 36,4%, trên Đại học chiếm 40,9%) và độ
tuổi từ trên 25 tuổi, trong đó độ tuổi từ 35 đến 44
tuổi là chiếm tỷ cao nhất. Nhóm khách hàng phần
lớn sống độc thân hoặc đã kết hôn nhưng có con
chưa thành niên, chưa độc lập về tài chính. Nghề
27


AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

dùng cho những vật dụng thật sự cần thiết. Vì có
mức thu nhập tương đối cao nên không ưu tiên sử
dụng các khoản vay cho nhu cầu mua sắm. Khách
hàng này thường không có sẵn nơi để vay, chỉ đi
vay khi mua những vật dụng thật sự cần mà các
khoản vay có thể giúp khách hàng này mua được.
Tuy nhiên, nhóm khách hàng này khi đi chỉ chọn
vay những khoản trong khả năng chi trả. Khách
hàng này không muốn phải nợ nhiều nên thường
chọn các khoản vay có thể trả dần hàng tháng chứ
không quan tâm nhiều đến lãi suất, tỷ lệ vay hay

những ưu đãi khi vay. Vì vậy nhóm khách hàng
này được đặt tên là “phân khúc khách hàng vay
trả góp khi cần thiết”.

Phân khúc thứ 3 chủ yếu là nhóm khách hàng nam
độ tuổi từ 25 tuổi đến 34 tuổi, đa số có trình độ
THPT và đại học, là những người độc thân hoặc
đã kết hôn và con chưa đủ 18 tuổi. Khách hàng
này chủ yếu là công nhân có mức thu nhập khá
cao từ 7 triệu đến 10 triệu. Các khách hàng vay trả
góp thích khuyến mại phần lớn có nhu cầu mua
sắm để giải trí và phục vụ cho công việc, có nhu
cầu mua sắm phương tiện đi lại và các nhu cầu
khác về cư trú.
3.3.4 Phân khúc thứ 4
Nhóm khách hàng này có giá trị trung cao nhất
đối với các yếu tố “cảm thấy xấu hổ khi vay mượn
tiền” và có giá trị trung bình thấp nhất đối với các
yếu tố “vay/mua hàng trả góp là cần thiết đối với
gia đình”, “mua hàng trả góp cho những vật dụng
thật sự cần thiết”, “các khoản vay giúp mua được
những gì mình muốn ngay lập tức”, “nhờ có dịch
vụ tài chính, mà có thể tận hưởng được cuộc
sống”, “các khoản vay giúp có thể mua nhiều thứ
hơn cùng một lúc”, “nhờ các khoản vay mà có thể
mua sản phẩm mong muốn với chất lượng tốt”,
“vay hay mua trả góp là bình thường”, “thường
chọn các khoản vay mà có khả năng trả dần hàng
tháng”, “thích thủ tục cho vay/mua hàng trả góp
đơn giản, không tốn nhiều thời gian”, “giải ngân

nhanh để đáp ứng ngay được nhu cầu mua sắm”,
“thời hạn cho vay/mua hàng trả góp kéo dài”.
Nhóm khách hàng thứ 4 khách hàng này cảm thấy
xấu hổ khi đi vay hoặc mua hàng trả góp. Các
khoản vay không giúp khách hàng này mua được
nhiều sản phẩm như mong muốn. Khách hàng này
không thích bị nợ nần, cho rằng sử dụng sản phẩm
dịch vụ tín dụng tiêu dùng là không cần thiết cho
gia đình và bản thân. Nên nhóm này được đặt tên
là “phân khúc khách hàng ngại đi vay”.

Phân khúc khách hàng vay trả góp khi cần thiết
chủ yếu là nam có độ tuổi trung niên từ 35 tuổi
đến 44 tuổi và có trình độ cao, phần lớn chưa lập
gia đình. Nhóm khách hàng này đa số là công
nhân có thu nhập khá cao từ 7 triệu đến 10 triệu.
Đa phần là nam có thu nhập cao và ổn định nên
phần lớn nhóm khách hàng này có nhu cầu về
xây, mua nhà, cải tạo nhà hay mua phương tiện đi
lại (xe máy, xe ôtô).
3.3.3 Phân khúc thứ 3
Nhóm khách hàng này có giá trị trung bình thấp
nhất đối với yếu tố “cảm thấy xấu hổ khi vay
mượn tiền”, có giá trị trung bình tương đối cao
đối với yếu tố “thường chọn các khoản vay mà có
khả năng trả dần hàng tháng” và có giá trị trung
bình cao nhất đối với tất cả còn lại trong 5 phân
khúc. Nhóm khách hàng này không cảm thấy xấu
hổ khi vay hay mua trả góp, cảm thấy sản phẩm
tín dụng tiêu dùng là phổ biến tại TP. Long Xuyên

có thể giúp mua được nhiều thứ cùng một lúc,
mua được những sản phẩm chất lượng nhờ vậy
khách hàng có thể tận hưởng cuộc sống. Tuy
nhiên, khách hàng này lựa chọn cho mình các
khoản vay có khả năng trả dần hàng tháng và
quan tâm nhiều đến các yếu tố liên quan khi lựa
chọn vay như lãi suất thấp, tỷ lệ cho vay, thời gian
giải ngân nhanh, chương trình ưu đãi. Nên nhóm
khách hàng này được đặt tên là “phân khúc khách
hàng vay trả góp thích khuyến mãi”.

Phân khúc thứ 4 khá tương đồng về giới tính và
đa phần có độ tuổi từ trên 35 tuổi, phần lớn có
trình độ THPT. Khách hàng này chủ yếu là công
nhân và thu nhập khá ở mức trung bình từ 5 triệu
đến 7 triệu. Nhóm khách hàng ngại đi vay thường
có nhu cầu mua sắm phương tiện đi lại, mua sắm
các vật dụng giải trí, vật dụng sinh hoạt nội trợ.

28


AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

Riêng đối với khách hàng có đội tuổi từ 45 tuổi
thì có nhu cầu về nhà ở, còn đối với nhóm khách
hàng có độ tuổi dưới 45 tuổi thì đa phần lại có nhu
cầu về các vật dụng thể thao, du lịch.

khách hàng này không thuộc khoảng tuổi từ 25

tuổi đến 44 tuổi, phần lớn độc thân hoặc đã kết
hôn có con độ tuổi học sinh, trình độ chủ yếu là
THPT. Khách hàng này phần lớn là sinh viên,
công nhân và lao động tự do. Nhóm khách hàng
có độ tuổi dưới 25 tuổi có các nhu cầu về mua/xây
nhà, mua sắm phương tiện, mua sắm vật dụng thể
thao, du lịch và giải trí. Nhóm khách hàng có độ
tuổi trên 44 tuổi có nhu cầu cải tạo nhà và mua
sắm các vật dụng sinh hoạt nội trợ.

3.3.5 Phân khúc thứ 5
Nhóm khách hàng này có giá trị trung bình cao
nhất đối với yếu tố “thường chọn các khoản vay
mà có khả năng trả dần hàng tháng” và có giá trị
trung bình tương đối cao với yếu tố “thời hạn cho
vay mua hàng trả góp kéo dài”. Nhóm khách hàng
thứ 5 cũng có dự định sử dụng các sản phẩm dịch
vụ tín dụng tiêu dùng để mua các vật dụng cần
thiết cho gia đình khách hàng này cảm thấy bình
thường khi vay trả góp. Nhưng khi vay chỉ chọn
những khoản vay có khả năng trả dần hàng tháng
và thời gian vay kéo dài. Nhóm khách hàng này sẽ
được đặt tên là “phân khúc khách hàng thích vay
trả góp dài hạn”.

3.4 Phân tích biệt số
3.4.1 Ước lượng hệ số hàm sai biệt
Các giá trị trung bình nhóm của các yếu tố cho
thấy có sự khác biệt giữa các phân khúc về thái độ
đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Các

giá trị sig. ứng với các tỉ số F của từng biến đều
có giá trị nhỏ hơn 0,05; cho thấy 18 biến dự đoán
được xem xét riêng lẽ thì tất các các biến đều có ý
nghĩa phân biệt các phân khúc.

Nhóm khách hàng thích vay trả góp dài hạn tương
đồng về giới tính và độ tuổi chủ yếu của nhóm

Bảng 5. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố giữa các nhóm

Biến dự đoán

SCT1

SCT2

STL1

STL2

STL3

STL4

Sig.

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

Biến dự đoán

SLL1

SLL2

SLL3

SPB1

SPB2

SPB3

Sig.

0,00

0,029

0,00

0,00

0,00

0,00

Biến dự đoán

SP1

SP2

SP3

SP4

SP5

SP6

Sig.

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

Ma trận hệ số tương quan nội bộ nhóm chung cho
thấy yếu tố “các khoản vay giúp mua được những
gì mình muốn ngay lập tức” tương quan với “nhờ
có dịch vụ tài chính, mà có thể tận hưởng được
cuộc sống” và “các khoản vay giúp có thể mua
nhiều thứ hơn cùng một lúc”; “các khoản vay giúp
có thể mua nhiều thứ hơn cùng một lúc” tương
quan với “cảm thấy xấu hổ khi vay mượn tiền”;
“vay hay mua trả góp là bình thường” tương quan
với “cảm thấy xấu hổ khi vay mượn tiền”; “vay

một khoản vay với lãi suất thấp nhất” tương quan
với “thích thủ tục cho vay/mua hàng trả góp đơn
giản, không tốn nhiều thời gian”; “thích có những
chương trình khuyến mại kèm theo khi đi
vay/mua hàng trả góp” tương quan với “bất cứ khi
nào có thể” và “sẽ vay ngân hàng và các hình thức
vay khác”. Tuy nhiên, các tương quan này đều
nhỏ hơn 0,5 nên sự tương quan giữa các yếu tố
khá lỏng lẻo do đó vấn đề đa cộng tuyến không
đáng kể.

29


AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

Bảng 6. Tóm tắt các giá trị biệt số Eigenvalues

Hàm

Giá trị riêng
Eigenvalue

Phân trăm biến động
phương sai

Phân trăm tích
lũy

Tương quan
Canonical

1

11,770

80,7

80,7

0,960

2

1,385

9,5

90,2

0,762

3

1,245

8,5

98,8

0,745

4

0,177

1,2

100,0

0,388

Do có 5 phân khúc và 18 biến dự đoán được đưa
vào phân tích biệt số nên chỉ có 4 hàm được ước
lượng. Các giá trị Eigenvalues của hàm thứ nhất
là 11,77 và hàm này chiếm 80,7% phương sai của

dữ liệu. Hàm thứ hai có giá trị Egienvalue là
1,385 và chiếm 9,5% phương sai của dữ liệu.
Hàm thứ ba có giá trị Egienvalue là 1,245 và
chiếm 8,5% phương sai của dữ liệu và thứ tư có
giá trị Eigenvalues là 0,177 và chiếm 1,2%
phương sai của dữ liệu. Như vậy, hai hàm đầu tiên
có giá trị Eigenvalues chiếm đến 90,2% phương
sai giải thích được nguyên nhân.

đương với đại lượng chi- square là 403,714 với
bậc tự do là 32 và có giá trị sig. nhỏ hơn mức ý
nghĩa 0,05. Do đó, cả 4 hàm cùng một lúc có khả
năng phân biệt với 5 phân khúc một cách có ý
nghĩa. Khi hàm thứ nhất được lấy ra, Wiks’Lamda
của 3 hàm, xét từ hàm 2 đến hàm 4 là 0,159 và có
ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0,05. Tất nhiên, cả 3
hàm đều phân biệt với 5 phân khúc một cách có ý
nghĩa nên cả 3 hàm cùng một lúc có khả năng
phân biệt với 5 phân khúc một cách có ý nghĩa.
Tương tự, khi hàm thứ hai và thứ ba lần lượt được
lấy ra, thì Wiks’Lamda của 2 hàm (từ hàm 3 đến
hàm 4) và 1 hàm (hàm 4) lần lượt là 0,378 và
0,850, đều có ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0,05 vì
vậy, sự phân biệt giữa các phân khúc có ý nghĩa
thống kê.

3.4.2 Xác định mức ý nghĩa của các hàm sai biệt
Trị số của đại lượng Wiks’Lamda là 0,012 trong
việc xem xét cả 4 hàm từ hàm 1 đến hàm 4, tương

Bảng 7. Giá trị kiểm định Wilk’s lambda

Giá trị Wilks'
Lambda

Giá trị Chi-square

Bậc tự do

Sig,

Hàm 1 đén hàm 4

0,012

403,714

36

0,00

Hàm 2 đến hàm 4

0,159

169,379

24

0,00

Hàm 3 đến hàm 4

0,378

89,404

14

0,00

Hàm 4

0,850

14,994

6

0,02

Các hàm được kiểm tra

Các hệ số chuẩn hóa cho thấy “bất cứ khi nào có
thể, sẽ vay ngân hàng và các hình thức vay khác”
có hệ số lớn trong hàm thứ nhất; hàm thứ nhất
cũng gắn kết với các yếu tố như: “Nhờ các khoản
vay mà có thể mua sản phẩm mong muốn với chất
lượng tốt”, “bất cứ khi nào có thể, sẽ vay ngân
hàng và các hình thức vay khác”, “nhờ có dịch vụ

tài chính, mà có thể tận hưởng được cuộc sống”,

“muốn giải ngân nhanh để đáp ứng ngay được nhu
cầu mua sắm” và “mua hàng trả góp cho những
vật dụng thật sự cần thiết”. Hàm thứ hai có hệ số
lớn nhất đối với “vay/mua hàng trả góp là cần
thiết đối với gia đình”. Hàm thứ ba có hệ số lớn
đối với “thường chọn các khoản vay mà anh chị
có khả năng trả dần hàng tháng” và gắn kết với
yếu tố “thích có những chương trình khuyến mại
30


AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

kèm theo khi đi vay/mua hàng trả góp”, “thích
thời hạn cho vay/mua hàng trả góp kéo dài”, “cảm
thấy xấu hổ khi vay mượn tiền” và yếu tố muốn
vay một khoản vay với lãi suất thấp nhất”. Cuối
cùng hàm thứ tư có hệ số lớn đối với “tỷ lệ cho

vay thì quan trọng”. Hàm 4 cũng gắn kết với các
yếu tố: “Các khoản vay giúp có thể mua nhiều thứ
hơn cùng một lúc”, “các khoản vay giúp mua
được những gì mình muốn ngay lập tức”, “luôn có
sẵn nơi để vay tiền”.

Bảng 8. Giá trị trung tâm

Hàm số

1

2

3

4

Phân khúc 1

-1,634

2,037

0,326

-0,104

Phân khúc 2

-1,413

-0,518

-2,227

-0,337

Phân khúc 3

6,188

-0,372

0,694

-0,470

Phân khúc 4

-3,751

-1,206

1,075

-0,037

Phân khúc 5

1,993

-0,123

-0,319

0,698

Bảng 9. Kết quả dự đoán phân biệt các phân khúc dựa trên toàn bộ mẫu

1

2

3

4

5

Tổng

1

20

1

0

1

0

22

2

0

16

0

0

0

16

3

0

0

16

0

0

16

4

1

1

0

21

0

23

5

0

0

0

0

23

23

4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Đà Nẵng mà chỉ có nhóm khách hàng mong muốn
và cho rằng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng
tiêu dùng là cần thiết và quan tâm đến các yếu tố
như lãi suất thấp, thời gian vay kéo dài, kèm theo
khuyến mãi.

So với các nghiên cứu trước như nghiên cứu của
Hakimi (2014), Funfgeld và Wan (2009),
Mylonakis (2007), Mai Thi Huyền (2014), v.v…
nghiên cứu này giữ lại các biến quan sát đo lường
thái độ của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng
tiêu dùng. Đồng thời các thang đo thuộc về nhân
khẩu học, hành vi tài chính thông qua nghiên cứu
định tính đã điều chỉnh một số thông tin phù hợp
với thị trường khu vực TP. Long Xuyên. Kết quả
của nghiên cứu này cũng xác định được 5 phân
khúc khách hàng, tuy nhiên, ở khu vực TP. Long
Xuyên chưa xuất hiện nhóm khách hiện đại như ở

Kết quả phân tích cho thấy 18 biến quan sát đều
đạt yêu cầu về độ tin cậy, không có sự điều chỉnh
mô hình nghiên cứu ban đầu. Các yếu tố cùng đo
lường thành phần thái độ của người tiêu dùng đối
với sản phẩm tài chính tiêu dùng vẫn được giữ
nguyên. Khi đưa các yếu tố vào phân tích cụm kết
quả phân tích xác định được 5 phân khúc khách
hàng gồm có: “Phân khúc khách hàng thích lãi
suất thấp”, “phân khúc khách hàng vay trả góp khi
cần thiết”, “phân khúc khách hàng vay trả góp
thích khuyến mãi”, “khách hàng ngại đi vay” và
“phân khúc khách hàng thích vay trả góp dài

Các kết quả phân biệt dựa trên toàn bộ mẫu cho
thấy có (20+16+16+21+23)/100 = 90% các quan
sát đã được phân loại đúng, vậy mô hình phân tích
biệt số này là tốt.

31


AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

hạn”. Phân tích biệt số này là đạt yêu cầu, đồng
thời cũng chỉ ra 5 phân khúc khách hàng có khả
năng phân biệt và đạt ý nghĩa thống kê.

hoạt hơn… Cần chú ý thêm về thủ tục đăng ký
đơn giản hơn.

Trong những năm gần đây, các ngân hàng tập
trung đẩy mạnh tín dụng, đặc biệt là vay tiêu
dùng, vay trả góp cho các nhu cầu mua xe, nhà ở.
Qua nghiên cứu các phân khúc được mô tả chi tiết
các đặc điểm nhân khẩu học, thái độ gắn với một
số nhu cầu chủ yếu của từng phân khúc. Từ đó,
đưa ra những kiến nghị một số hàm ý quản trị
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp cận khách
hàng tạo sự khác biệt, trước tiên ngân hàng cần
hợp tác với cửa hàng như Nguyễn Kim, Thế giới
di động, FPT shop, Điện máy xanh, Điện máy
Chợ Lớn, các siêu thị điện thoại và xe máy,
showroom ôtô, công ty bất động sản, chung cư...
để quảng bá và thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ vay/mua hàng trả góp mua xe máy, ôtô, điện
thoại mới, máy tính xách tay, đồ gia dụng gia
đình. Trong 5 phân khúc thì ngân hàng không cần

thiết quan tâm nhóm “phân khúc khách hàng ngại
đi vay” vì họ cảm thấy xấu hổ khi đi vay hoặc
mua hàng trả góp và cho rằng sử dụng sản phẩm
dịch vụ tín dụng tiêu dùng là không cần thiết cho
gia đình và bản thân. Riêng các phân khúc còn lại
như sau:
-

-

-

“Phân khúc khách hàng vay trả góp thích
khuyến mãi” thường chọn các khoản vay có
khả năng trả dần hàng tháng và quan tâm
nhiều đến các yêu tố liên quan khi lựa chọn
vay như lãi suất thấp, tỷ lệ cho vay. Đa dạng
hóa các chương trình khuyến mãi, chú ý những
giá trị tăng thêm của sản phẩm nhằm thu hút
sự quan tâm đối tượng này và lưu ý nhóm
khách hàng này thích các chương trình xúc
tiến mang tính ngắn hạn tác động nhanh
chóng.

-

“Phân khúc khách hàng thích vay trả góp dài
hạn” thường chọn những khoản vay có khả
năng trả dần hàng tháng và thời gian vay kéo
dài. Ngân hàng cần đưa ra nhiều lựa chọn của

sản phẩm và dịch vụ như mức trả trước linh
hoạt hơn, thời gian thanh toán linh hoạt hơn,
gia hạn thời gian vay linh hoạt. Đặc biệt quan
tâm kết hợp những công ty kinh doanh những
mặt hàng giá trị cao như nhà ở, bất động sản, ô
tô. Cần chú ý thêm về thủ tục đăng ký đơn
giản và nhanh chóng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Brunner T.A and Siegrist M. (2011). A consumer
– oriented segmentation study in the Swiss
wine market. British Food Journal, 113 (3),
353 -337.

“Phân khúc thích lãi suất thấp” thường xem
xét kỹ các yếu tố lãi suất, nơi vay, hình thức
vay để lựa chọn được cho mình mức lãi suất
thấp nhất. Ngân hàng nên thêm vào danh mục
sản phẩm các món vay mua nhà, mua xe, đa
dạng về lãi suất và linh hoạt về hình thức vay
với các mức vay ưu đãi để tạo lợi thế cạnh
tranh về mặt lãi suất.

Dolnica, S., Grun, B. & Leisch, F. (2018).
Marketing segmentation Analysis. Springer
Singapore.
Đỗ Thị Bạch Yến. (2013). Phân khúc thị trường
khách du lịch nội địa đến thành phố nha trang.
Trường Đại học Nha Trang. Nha Trang. Việt
Nam.

“Phân khúc khách hàng vay trả góp khi cần
thiết” chỉ chọn vay những khoản trong khả
năng chi trả, không quan tâm nhiều đến lãi
suất, tỷ lệ vay hay những ưu đãi khi vay. Ngân
hàng cần tiếp tục liên kết các cửa hàng, siêu
thị,… đẩy mạnh truyền thông quảng bá sản
phẩm và đưa ra nhiều lựa chọn của sản phẩm,
dịch vụ như mức trả trước linh hoạt hơn, thời
gian thanh toán linh hoạt hơn, mức vay linh

Đinh Công Thành., Nguyễn Văn Mến., Phạm Lê
Hồng Nhung., & Võ Hồng Phượng. (2012).
Phân khúc thị trường khách du lịch tại Phú
Quốc. Kỷ yếu khoa học Đại học Cần Thơ, 7080.

32


AGU International Journal of Sciences – 2020, Vol. 24 (1), 18 – 33

Hakimi H. (2014). Retail Banking Customer’s
Market Segmentation Based on Psychological
Factors: Case Study in Islamic Republic of
Iran: Bank Mellat. 9th International Business
and Social Science Research Conference.
Retrieved
from
/>
Nguyễn Minh Phong, & Nguyễn Trần Minh Trí.

(2018). Những cơ hội, thách thức và đề xuất
giải pháp trong hoạt động ngân hàng năm
2018. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Tạp
chí Ngân Hàng. số 3-4.. Truy cập từ
/>enu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet?leftWidth=20%
25&showFooter=false&showHeader=false&d
DocName=SBV329577&rightWidth=0%25&c
enterWidth=80%25&_afrLoop=23604835335
6000#%40%3F_afrLoop%3D2360483533560
00%26centerWidth%3D80%2525%26dDocNa
me%3DSBV329577%26leftWidth%3D20%25
25%26rightWidth%3D0%2525%26showFoote
r%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf
.ctrl-state%3D1axzv737ah_281

Hoàng Trọng., & Chu Nguyễn Mộng Ngọc.
(2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản
Hồng Đức.
Hồ Lê Thu Trang., & Kullada Phetveroon (2009).
In-bound Tourism Market Segmentaion in the
Andaman Cluster, Thailand. Korea: Asia
Pacific Forum in Tourism, 8, 243-255.

Nguyễn Thị Minh Hiền. (2003). Marketing Ngân
hàng. Hà Nội: NXB Thống Kê.

Funfgeld, B., & Wang, M. (2009). Attitudes and
behaiviourin everyday finance: evidence from
Swinerland. International Journal of Bank

Markeing, 27(2), 108-128.

Kotler P. (2003). Marketing Essentials.Thành phố
Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động - xã hội
Phạm Lê Hồng Nhung., Đinh Công Thành., &
Nguyễn Quỳnh Như. (2012). Phân khúc thị
trường du lịch sinh thái tại TP. Cần Thơ. Tạp
chí khoa học Đại học Cần Thơ, 21a, 169-179.

Hồ Lê Thu Trang., & Lại Ngọc Linh. (2012).
Phân khúc thị trường dịch vụ tour du lịch trọn
gói tại TP. Cần Thơ. Tạp chí khoa học Đại học
Cần Thơ, 23b, 232-243.

Trịnh Quốc Trung. (2013). Marketing ngân hàng.
Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.

Mai Thị Huyền. (2014). Phân khúc thị trường tín
dụng tiêu dùng-ứng dụng cho ngân hàng Đông
Á tại Đá Nẵng. Trường Đại học Đà Nẵng. Đà
Nẵng. Việt Nam.

Vietcombank. (2017). Tín dụng 2018 dự báo tăng
trưởng 18%, trọng tâm phân khúc bán lẻ. Truy
cấp từ

McDonald, M., & Dunbar, I. (2004). Market
segmentation.
British:
ButterworthHeinemann.

/>2067-vcbs-tin-dung-2018-du-bao-tang-truong18-trong-tam-phan-khuc-ban-le

Mylonakis, J. (2007). A bank customer analysis
and
mortgage
services
evaluation:
implications of market segmentation policies.
Banks and Bank Systems. Sumy, 2 (3), 157172.

33